LEGEA ŞI CONSUMATORUL

Pentru a vă putea proteja şi apăra interesele, în calitate de beneficiari ai unor piese şi

componente auto, autoturisme şi prestări de service auto, important este să
cunoaşteţi atât drepturile consumatorilor cât şi obligaţiile agenţilor economici.

Însuşirea acestor cunoştinţe vă transformă într-un consumator avizat, informat şi

activ social care nu mai este în pericol de a deveni o victimă a acelor agenţi
economici care utilizează practici comerciale incorecte.

Vă prezentăm în cele ce urmează principalele drepturi ale consumatorilor şi

obligaţiile de ordin general ale agenţilor economici rezultate din Ordonanţa
Guvernului 21/1992 aprobată prin legea 11/1994.

Principalele drepturi ale consumatorilor sunt:

* de a fi protejaţi împotriva riscului de a achiziţiona un produs sau de a li se presta

un serviciu care ar putea să le prejudicieze viaţa, sănătatea sau securitatea ori să le
afecteze drepturile şi interesele legitime;
* de a fi informaţi complet, corect şi precis asupra caracteristicilor esenţiale ale
produselor şi serviciilor, astfel încât decizia pe care o adopta în legătură cu acestea
să corespundă cât mai bine nevoilor lor, precum şi de a fi educaţi în calitatea lor de
consumatori;
* de a avea acces la pieţe care le asigură o gamă variată de produse şi servicii de
calitate;
* de a fi despăgubiţi pentru prejudiciile generale de calitatea necorespunzătoare a
produselor şi serviciilor, folosind în acest scop mijloacele prevăzute de lege;
* de a se organiza în asociaţii pentru protecţia consumatorilor în scopul apărării
intereselor lor.

Drepturile consumatorilor la încheierea de contracte:

* libertatea de a lua decizii, la achiziţionarea de produse şi servicii,fără a li se

impune în contracte clauze care pot favoriza folosirea unor practici abuzive în
vânzare, de natură a influenţa opţiunea acestora;
* de a beneficia de o redactare clară şi precisă a clauzelor contractuale, inclusiv a
celor privind caracteristicile calitative şi condiţiile de garanţie, indicarea exactă a
preţului sau tarifului, precum şi stabilirea cu exactitate a condiţiilor de credit şi a
dobânzilor;
* de a fi exoneraţi de plata produselor şi serviciilor care nu au fost solicitate şi
acceptate;
* de a fi despăgubiţi pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care nu
corespund clauzelor contractuale;
* de a li se asigura service-ul necesar şi piese de schimb pe toată durata medie de
utilizare a produsului, stabilită în documentele tehnice normative sau declarată de
către producător ori convenită între părţi;
* de a plăti, pentru produsele sau serviciile de care beneficiază, sume stabilite cu
exactitate, în prealabil; majorarea preţului stabilit iniţial numai cu acordul
consumatorului.

Protecţia intereselor economice ale consumatorilor

* consumatorii au dreptul de a pretinde agenţilor economici remedierea sau

înlocuirea gratuită a produselor şi serviciilor obţinute, precum şi despăgubiri pentru
pierderile suferite ca urmare a deficienţelor constatate în cadrul termenului de
garanţie. După expirarea acestui termen, consumatorii pot pretinde remedierea sau
înlocuirea produselor care au fost realizate, ca urmare a unor vicii ascunse apărute
pe durata medie de utilizare a acestora;
* remedierea deficienţelor apărute în cadrul termenului de garanţie la produsele
de larg consum, inclusiv a celor de folosinţă îndelungată, şi care nu sunt imputabile
consumatorilor, se fac într-un termen maxim stabilit de către organul administraţiei
publice abilitat să îndeplinească politica de protecţie a consumatorilor; pentru
celelalte produse, termenul de remediere va fi cel stabilit în contract;
* în cazul unor vicii ascunse, termenul maxim stabilit la alineatul precedent curge
de la data finalizării expertizei tehnice efectuată de un organism tehnic neutru;
* în cazul produselor la care termenul de nefuncţionare din cauza deficienţelor
apărute în cadrul termenului de garanţie, depăşeşte 10% din acest etrmen,
vânzătorul este obligat, la cererea consumatorului, să le înlocuiască sau să restituie
contravaloarea acestora. Timpul de nefuncţionare, menţionat la alineatul precedent,
prelungeşte în mod corespunzător termenul de garanţie şi curge din momentul
sesizării vânzătorului, până la aducerea produsului în stare de utilizare normală;
* restituirea contravalorii sau înlocuirea produsului achiziţionat sau serviciului
prestat se face imediat după constatarea imposibilităţii folosirii acestuia, dacă
această situaţie nu este imputabilă consumatorului;
* consumatorul poate solicita plata unor despăgubiri, potrivit clauzelor
contractuale sau dispoziţiilor legale, în cazul remedierii ori a înlocuirii produselor sau
serviciilor necorespunzătoare.

Informarea şi educarea consumatorilor :

* consumatorii au dreptul de a fi informaţi în mod complet, corect şi precis asupra

caracteristicilor esenţiale ale produselor şi serviciilor oferite de către agenţii
economici, astfel încât să aibe posibilitatea de a face o alegere raţională, în
conformitate cu interesele lor, între produsele şi serviciile oferite şi să fie în măsură
să le utilizeze, potrivit destinaţiei acestora, în deplină securitate;
* informarea consumatorilor despre produsele oferite se realizează, în mod
obligatoriu, prin elemente de identificare şi caracterizare ale acestora, care se înscriu
la vedere, după caz, pe produs, etichetă, ambalaj de vânzare sau în cartea tehnică,
instrucţiunile de folosire ori altele asemenea, ce însoţesc produsul, în funcţie de
natura acestuia;
* informaţiile trebuie să fie înscrise în limba română, indiferent de ţara de origine a
produsului;
* informaţiile trebuie să fie complete, corecte, precise şi explicite şi să cuprindă
denumirea produsului, marca producătorului, cantitatea, preţul, termenul de garanţie
sau de valabilitate şi, după caz, principalele caracteristici tehnice şi calitative,
eventualele riscuri previzibile, contraindicaţii şi modul de utilizare, de manipulare, de
conservare sau de păstrare, precum şi alte caracteristici ale diferitelor categorii de
produse. Produsele de folosinţă îndelungată sunt însoţite şi de "declaraţia de
conformitate", "certificat de garanţie" şi după caz "carte tehnică" sau "instrucţiuni de
folosire", redactate în limba română, care cuprind principalele caracteristici ale
produsului, condiţiile de instalare, exploatare, întreţinere, data fabricaţiei, termenul
de garanţie şi eventualele riscuri ce pot apărea în urma nerespectării instrucţiunilor;

Agenţii economici sunt obligaţi:

* să comercializeze numai produse şi servicii testate şi certificate conform

normelor legale şi care respectă condiţiile calitative prevăzute în contracte, astfel
încât acestea să nu afecteze viaţa, sănătatea sau securitatea consumatorilor;
* să oprească livrările respectiv să retragă de pe piaţă sau de la beneficiari
produsele la care organismele abilitate de lege sau specialiştii proprii au constatat
neîndeplinirea caracteristicilor calitative prescrise sau care ar putea afecta viaţa,
sănătatea sau securitatea consumatorilor;
* să anunţe imediat, existenţa pe piaţă a oricărui produs de care au cunoţtinţă că a
afectat sau poate afecta viaţa, sănătatea sau securitatea consumatorilor;
* în relaţiile cu consumatorii, agenţii economici au obligaţia de a se comporta în
mod corect şi de a nu folosi practici comerciale abuzive;
* vânzătorul asigură toate operaţiunile necesare repunerii în funcţiune, înlocuirii
produselor ori remedierii serviciilor reclamate în cadrul termenului de garanţie sau de
valabilitate, respectiv pentru vicii ascunse în cadrul duratei medii de utilizare, precum
şi a celor ocazionate de transportul, manipularea, diagnosticarea, expertizarea,
demontarea, montarea, ambalarea acestora; vânzătorul suportă şi cheltuielile legate
de acestea, situaţie care nu îl exonerează de răspundere pe producător;
* agenţii economici sunt obligaţi să demonstreze consumatorilor, la cererea
acestora, cu ocazia cumpărării, modul de utilizare şi funcţionalitatea produselor ce
urmează a fi vândute; la lansarea pe piaţă a produselor, aceştia sunt obligaţi să
efectueze demonstraţii de utilizare.

Obligaţiile specifice ale agenţilor economici privind producerea, comercializarea şi

servisarea produselor de folosinţă îndelungată sunt prezentate şi în HG 394/1995
completată cu HG 876/1996, astfel:

- producătorii bunurilor de folosinţă îndelungată şi ai pieselor de schimb aferente sunt

obligaţi să asigure cel puţin termenele de garanţie minime pe grupe de produse,
conform listei prevăzute în anexa la actul normativ menţionat;

* producătorii sunt obligaţi să stabilească în documentele tehnice normative şi să

declare, în documentele de însoţire a produselor în circuitul comercial, durata medie
de utilizare a produselor în circuitul comercial, durata medie de utilizare a produselor
de folosinţă îndelungată destinate consumatorilor;
* producătorii vor asigura unităţilor service autorizate documentaţia de remedieri,
catalogul pieselor de schimb, lista utilajelor şi mijloacelor de măsurare
corespunzătoare, precum şi instruirea depanatorilor;
* producătorii au obligaţia de a asigura, atât pe durata de fabricaţie, cât şi după
încetarea acesteia, pentru o perioadă cel puţin egală cu durata medie de utilizare,
calculată de la data vânzării ultimului lot de produse, direct sau prin terţi abilitaţi,
piesele de schimb aferente şi service-ul necesar produselor de folosinţă îndelungată;
* producătorii pieselor de schimb, precum şi unităţile service care execută reparaţii
în termen de garanţie pentru produsele de folosinţă îndelungată sunt obligaţi să
obţină abilitarea de la producătorul produsului final. Abilitarea se face după o
procedură stabilită de producătorul produsului de folosinţă îndelungată. Piesele de
schimb vor fi fabricate şi omologate numai după documentaţia tehnică a fabricantului
produsului de folosinţă îndelungată, sau care a fost vizată de acesta;
* producătorii produselor de folosinţă îndelungată au obligaţia să supravegheze
respectarea condiţiilor în care au fost abilitaţi producătorii pieselor de schimb ţi
unităţile service.

Certificatul de garanţie ce va fi predat consumatorului trebuie să menţioneze după

caz, numărul certificatului de conformitate, să fie semnat şi ştampilat de producător
şi de vânzător. Certificatul de garanţie trebuie să precizeze elementele de identificare
a produsului, durata medie de utilizare, termenul de garanţie, modalitatea de
asigurare a garanţiei (întreţinere, reparaţii, înlocuire), inclusiv denumirea şi adresa
unităţii specializate cu care există încheiat contractul de service, precum şi rubrici
pentru evidenţa activităţilor de service prestate asupra produsului respectiv.

Vînzătorul este obligat faţă de consumator (cumpărător) ca, pentru produsele

reclamate în cadrul termenului de garanţie, să asigure şi să suporte toate cheltuielile
pentru punerea în funcţiune, întreţinerea, repararea sau înlocuirea acestora, precum
şi cheltuielile de manipulare, diagnosticare, expertizare, montare, ambalare şi
transport aferente (se exceptează asigurarea transportului pentru produsele cu o
greutate brută mai mică de 10 kg.

Vânzătorul este obligat să asigure repararea sau înlocuirea gratuită a produselor şi

după expirarea termenului de garanţie, în cazul în care defecţiunea s-a datorat unor
vicii ascunse apărute în cadrul duratei medii de utilizare a acestora şi confirmate prin
expertize tehnice efectuate de un organism tehnic neutru. Durata termenului de
garanţie se prelungeşte cu timpul scurs de la data la care consumatorul a reclamat
produsul şi până la data repunerii acestuia în stare de funcţionare; prelungirea
termenului de garanţie se înscrie în certificatul de garanţie de către unităţile service
abilitate.

Vânzătorul este exonerat de obligaţiile privind garanţia, dacă defectarea s-a produs
din vina consumatorului (cumpărătorului).

Produsele defectate în cadrul termenului de garanţie, atunci când nu pot fi reparate

sau când perioada de nefuncţionare din cauza deficienţelor apărute în termenul de
garanţie depăşeşte 10% din termenul de garanţie, la cererea consumatorului, vor fi
înlocuite de vânzător sau acesta va restitui consumatorului contravaloarea
actualizată a produsului respectiv; restituirea contravalorii actualizate a produsului se
va face, la cererea consumatorului şi în cazul unor defecţiuni repetate (cel puţin 3
defecte în prima jumătate a perioadei de garanţie) sau în cazul defectării produsului
care a fost deja înlocuit.

Produsele care înlocuiesc produsele defecte în cadrul termenului de garanţie vor

beneficia de un nou termen de garanţie, care curge de la data preschimbării
produsului.

Pentru bunurile de folosinţă îndelungată noi, obţinute prin tragere la sorţi, la tombole,
câştigate la concursuri, câştiguri la CEC, Loto Prono şi similare, sau acordate cu
reducere de preţ ori gratuite de către agenţii economici, termenul de garanţie curge
de la data intrării bunului respectiv în posesia câştigătorului.

Prestatorii vor asigura consumatorilor servicii de întreţinere sau reparare a

produselor de folosinţă îndelungată numai pe bază de contract, care trebuie să
cuprindă toate elementele de identificare şi caracterizare necesare derulării corecte a
acestor activităţi; pentru produsele aflate în perioada de garanţie, certificatul de
garanţie ţine loc de contract, în care prestatorii vor face menţiuni cu privire la
repararea sau întreţinerea acestora.

Prestatorii de servicii au obilgaţia de a utiliza, la efectuarea lucrărilor de service,

numai piese de schimb însoţite de documente de atestare a calităţii şi certificate de
garanţie acordate de producătorii acestora; în cazul pieselor de schimb, prestatorii au
obligaţia să se asigure că acestea sunt fabricate de agenţii economici abilitaţi în
acest scop de producătorii bunurilor de folosinţă îndelungată.

Prestatorii de servicii sunt obligaţi să acorde şi să înscrie pe nota de comandă sau pe

orice alte acte termenul de garanţie pentru lucrările de service efectuate, după cum
urmează:

* în cazult lucrărilor de service care impun utilizarea unor piese de schimb,

prestatorii de servicii vor acorda termene de garanţie a căror durată va fi egală cu
durata de garanţie acordată de furnizorii pieselor de schimb respective;
* în cazul lucrărilor de service care nu necesită utilizarea unor piese de schimb,
prestatorii de servicii vor acorda obligatoriu garanţie pentru lucrările de service, care
va fi de cel puţin 3 luni.

Prestatorii de servicii au obligaţia de a afişa în unitate lista lucrărilor de servicce pe

care le pot efectua asupra produselor de folosinţă îndelungată, cu menţionarea
termenului de garanţie, precum şi a tarifelor aferente.

Prestatorii de servicii au obligaţia să efectueze operaţinuile de service asupra

produselor de folosinţă îndelungată aflate în perioada de garanţie, ân cel mult 10 zile
de la data înregistrării reclamaţiei consumatorului.

Prevederile prezentei hotărâri se aplică şi pentru produsele cumpărate pentru nevoi

proprii de către instituţii şi organizaţii, persoane juridice (cămine, creşe, grădiniţe,
şcoli, spitale, cluburi, unităţi militare, sindicate, asociaţii de locatari), care reprezintă
interesul unor colectivităţi e consumatori de persoane fizice, precum şi de către
agenţii economici care procură produsele prevăzute în anexa pentru nevoi proprii.

Orice reclamaţie a consumatorilor, făcută în cadrul termenului de garanţie, în

legătură cu modul de efectuare a lucrărilor de service, nesoluţionată de unitatea
prestatoare în termen de 10 zile de la data înregistrării, va fi adresată vânzătorului
care a comercializat produsul sau, după caz, organului teritorial al Oficiului pentru
Protecţia Consumatorilor.

NOI REGLEMENTĂRI ÎN DOMENIUL PROTECŢIEI CONSUMATORILOR

Prima jumătate a anului 1998 a fost parcă mai dinamică decât oricând pentru piaţa
auto românească.

Începem însă tot mai mult să depăşim coordonatele subiectivităţii şi aceste rânduri
apar într-o perioadă de radicală redimensionare a calităţilor tehnice ale automobilului
care circulă în România.

Atât de comentatele reguli EURO 2 au intrat în vigoare la data de 1 iulie 1998, având
darul mai întâi să producă nelinişte şi fiind cu timpul acceptate sub starea de
normalitate pe care o impun şi care nu potae fi acceptată decât cu entuziasm, atâta
vreme cât nu implică numai o calitate superioară a automobilului comercializat, ci şi
o preocupare pentru îmbunătăţirea calităţii aerului, esenţa reglementărilor ţinând de
reducerea emisiilor poluante.

În acest context, apariţia Ordonanţei Guvernului nr. 44/1997, a Ordinului Ministrului

Transporturilor nr. 536 din 02.12.1997, reglementează normele metodologice privind
certificare şi/sau omologarea echipamentelor, pieselor de schimb şi materialelor
utilizate de vehicule rutiere şi autorizarea agenţilor economici care prestează servicii
de reparaţii sau desfăşoară activităţi de reconstrucţie a vehiculelor rutiere.

Reglementările cuprinse în normele metodologice au intrat în vigoare începând cu

data de 09.03.1998 pentru certificarea şi/sau omologarea pieselor şi componentelor
auto, motiv pentru care pentru informarea cumpărătorilor în domeniu exemplificăm
cele mai importante aspecte.

Condiţii tehnice privind producţia şi importul pieselor de schimb.

Componentele produse în ţară sau importate, destinate comercializării ca piese de

schimb şi utilizării pentru vehicule rutiere pot fi comercializate numai dacă sunt
certificate şi/sau omologate. Certificarea şi/sau omologarea se solicită de către
producători, importatori sau reprezentaţii autorizaţi ai acestora.

Nu este obligatorie certificarea şi/sau omologarea în cazul componentelor de origine,

livrate sub controlul producătorului final de vehicul rutier, destinate comercializării
sau utilizării în unităţile service din reţeaua acestuia sau a reprezentantului său
autorizat.

Componentele de origine care sunt comercializate sub controlul producătorului

vehiculului rutier sau a reprezentantului său autorizat (cu excepţia componentelor de
origine utilizate în unităţile service din reţeaua acestora), trebuie însoţite de
declaraţie de conformitate. Componentele de origine vor fi atestate ca atare şi prin
marcaj pe piesă sau, după caz, prin inscripţionare pe ambalajul acestora.

Certificarea şi/sau omologarea pieselor de schimb, pentru vehicule rutiere, altele

decât componentele de origine, implicate în asigurarea siguranţei circulaţiei şi
protecţia mediului ambiant, se realizează de către Registrul Auto Român. Lista
acestor categorii de piese de schimb este menţionată în anexa nr. 1. Pentru piesele
de schimb care nu sunt incluse în anexa 1, certificarea şi/sau omologarea de către
Registrul Auto Român este opţională.

Pentru fiecare tip de componenţă destinată comercializării ca piesă de schimb, la

care este obligatorie certificarea şi/sau omologarea, Registrul Auto Român va
desfăşura activităţile necesare eliberării certificatului de conformitate şi/sau
omologare. Acest document atestă că produsul respectă toate cerinţele din
documentaţia constructivă şi documentele normative, iar producătorul are stabilite
măsurile adecvate pentru ca procesul de fabricaţie să asigure menţinerea
caracteristicilor în fabricaţie de serie.

La comercializarea de piese de schimb pentru vehicule rutiere producătorul acestora

va elibera următoarele documente:

* declaraţia de conformitate (pe baza certificatului de conformitate);

* certificatul de garanţie.

Piesele de schimb certificate trebuie să poată fi identificate, în aşa fel încât să fie
posibil să se stabilească:

* producătorul;
* tipul şi denumirea componentei;
* seria de fabricaţie (dacă este cazul);
* marca de omologare/certificare (dacă este cazul);

Autorizarea agenţilor economici care prestează servicii de reparaţii sau desfăşoară

activitatea de reconstrucţie a vehiculelor rutiere.

Agenţii economici pot presta servicii de reparaţii pentru vehicule rutiere, numai în
ateliere specializate, în baza autorizaţiei de funcţionare, care este documentul prin
care se atestă capacitatea agentului economic de a presta în conformitate cu
legislaţia în vigoare, servicii de reparaţii de calitate, care să asigure siguranţa
circulaţiei şi protecţiei mediului.

Agenţii economici care prestează servicii de reparaţii în termen de garanţie, trebuie

să aibă şi abilitatea din partea reprezentantului autorizat al acestuia.
Activitatea de reconstrucţie a vehiculelor rutiere se poate efectua numai de către
agenţii economici care au o activitate de producţie industrială în domeniu, pe baza
unei tehnologii elaborate sau avizate de producătorul iniţial al vehiculelor respective.

Verificarea calităţii lucrărilor de reparaţii se efectuează cu echipamente şi aparatură

omologată, în conformitate cu "Reglementările privind inspecţia tehnică periodică a
autovehiculelor şi remorcilor" (RNTR - 1) sau în cadrul staţiilor de inspecşie tehnică,
autorizate de Ministerul Transporturilor.

Agenţii economici care prestează servicii de reparaţii pentru vehicule rutiere vor
utiliza numai echipamente, piese de schimb şi materiale de origine, certificate şi/sau
omologate, care concură la siguranţa circulaţiei şi la protecţia mediului şi sunt
obligaţi să elibereze beneficiarilor documente de atestare calitativă şi garanţie pentru
lucrările executate.

RECOMANDĂRI ŞI SFATURI PRACTICE PRIVIND ACHIZIŢIONAREA UNUI AUTOTURISM

SAU A PIESELOR ŞI COMPONENTELOR AUTO

Produsele de folosinţă îndelungată, cum ar fi autoturismele, reprezintă de obicei

achiziţii importante, care presupun o implicare deosebită din partea consumatorului.

Achiziţia unui autoturism, produs ce înglobează o înaltă tehnologie, presupune

dobândirea de către consumator (cumpărător) a unor cunoştinţe extensive.

În cele ce urmează sunt prezentaţi câţiva factori incluşi în procesul de luare a

deciziei, înainte de a cumpăra un autoturism sau anumite piese şi componente auto.

Consideraţii legate de informare - cumpărătorii vor căuta obţinerea a cât mai multe
informaţii, deoarece periodicitatea achiziţiilor este mare, iar evoluţia echipamenelor
de înaltă tehnologie este rapidă, iar sursele personale de informare vor fi astfel,
probabil, perimate.

Consideraţii legate de produs - care este durata de viaţă a produsului, cunoscând că

achiziţionarea unui autoturism are o periodicitate destul de mare şi deoarece acesta
intră în proprietatea consumatorului pentru o bună perioadă de timp, există o
motivaţie puternică, corespunzătoare scopului.

Preţul şi calitatea - acestea pot varia mult, motiv pentru care trebuie să alegeţi fără
grabă şi să solicitaţi sftaul vânzătorului (agenţii economici sunt obligaţi să
demonstreze consumatorilor, la cererea acestora, cu ocazia cumpărării modul de
utilizare şi întreţinere al produselor).

Nu vă lăsaţi influenţaţi - de reclamă, deoarece reclama poate fi uneori înşelătoare, iar

ambalajul mai atrăgător (în cazul pieselor auto şi în special al pieselor din import), nu
conţine întotdeauna un produs bun.

Cereţi document de vânzare - (factura sau chitanţa fiscală, însoţite de bon de casă)
cu data cumpărării, denumirea agentului economic, denumirea produsului, valoarea
ca şi garanţia şi condiţiile de garanţie conform legilaţiei în vigoare.

Pentru autoturisme - solicitaţi instrucţiuni de folosire şi certificatul de garanţie (în

limba română chiar dacă este din import) şi solicitaţi vânzătorului să efectueze
demonstraţii de funcţionare şi utilizare a acestora.
Verificaţi - dacă instrucţiunile sunt clare şi dacă certificatul de garanţie este
completat de vânzător la toate rubricile (numele şi adresa cumpărătorului, serii
motor şi caroserie, tipul şi data fabricaţiei acumulatorului, tipul şi seriile anvelopelor,
etc.) şi nu în ultimul rând dacă a fost efectuată pregătirea de vânzare a
automobilului.

Nu vă lăsaţi impresionaţi - de anunţul "marfa vândută nu se mai schimbă" (în special

în cazul pieselor şi componentelor auto) întrucât, aveţi dreptul legal la schimbarea
produsului necorespunzător sau restituirea contravalorii acestuia, şi după caz, la
despăgubire.

ATENŢIE CONSUMATORI !!!

* nu cumpăraţi piese şi componente auto decât de la agenţii economici autorizaţi

şi din magazinele de specialitate;
* nu cumpăraţi piese şi componente auto de securitate şi cu rol funcţional în
siguranţa circulaţiei rutiere (rotule suspensie - pivoiţi bielete de de direcţie, capete de
bară, rezervoare combustibil, etc.) decât fabricate de producători agreaţi în acest
scop de producătorul produsului final.

DUPĂ CUMPĂRARE - dacă s-a constatat că produsul este necorespunzător calitativ:

* nu mai folosiţi produsul şi acţionaţi imediat pentru rezolvarea nemulţumirii;

* pentru autoturismul defectat în perioada de garanţie se va acţiona prezentării
detaliate de la capitolul 5;
* pentru piesele şi componentele auto defecte se vor prezenta documentele de
cumpărare (factura sau chitanţa fiscală însoţite de bon de casă), constatarea tehnică
de la o uniitate service autorizată (când este cazul), produsul reclamat şi solicitaţi
agentului economic (magazinului) să îl înlocuiască sau să vă restituie contravaloarea
acestuia.

RECOMANDĂRI ŞI SFATURI PRACTICE PRIVIND EFECTUAREA PRESTĂRILOR SERVICE

AUTO

În cazul efectuării unor remedieri ale deficienţelor apărute în perioada de garanţie a

autoturismelor, consumatorii se vor adresa unităţilor service de specialitate
evidenţiate în cărţile de garanţie, obligaţiile prestatorilor fiind comentate la capitolul
2 din prezentul ghid.

Urmare efectuării remedierilor apărute în termenul de garanţie, prestatorul de

service auto este obligat să evidenţieze în cartea de garanţie intervenţiile efectuate,
iar în cazul imobilizării autoturismului din motive bine întemeiate (efectuarea
reparaţiei a durat o perioadă mai mare, lipsa pieselor de schimb, etc.), acesta va
prelungi perioada de garanţie conform art. 13 din HG 394/1995.

La efectuarea reviziilor tehnice periodice evidenţiate în cărţile de garanţie, este

indicat ca proprietarul autoturismului (consumatorul), să urmărească efectuarea
tuturor operaţiilor indicate de producătorul bunului de folosinţă îndelungată,
prestatorul ştampilând cupoanele de revizii efectuate.

În cazul efectuării prestaţiilor service auto se vor urmări etapele evidenţiate în

schema din anexa nr. 2, plecând de la recepţia informaţiei de la client asupra
deficienţelor constatate de acesta în timpul utilizării autoturismului şi până la
recepţia finală a acestuia.
Cumpărarea unui serviciu diferă sensibil de cumpărarea unui produs fizic, iar faptul
că serviciul nu este plătit, de regulă, decât furnizarea şi consumarea lui, oferă
consumatorului un grad considerabil de siguranţă.

SITUAŢIILE ÎN CARE CUMPĂRĂTORII SE POT ADRESA OFICIILOR TERITORIALE PENTRU

PROTECŢIA CONSUAMTORILOR

Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor, ca organ de specialitate al Guvernului

României, asigură:

* controlul calităţii produselor şi serviciilor pentru populaţie, la producători, la

angrosişti, la comercianţi şi prestatori, cât şi în umităţile vamale;
* rezolvarea reclamaţiilor şi sesizărilor privind deficienţele calitative ale produselor
şi serviciilor;
* educarea şi informarea consumatorilor.

Pentru apărarea drepturilor şi intereselor legitime consumatorii pot deveni membrii

unei asociaţii de consumatori existente în fiecare judeţ, solicitând informaţii la
adresele oficiilor teritoriale din anexa nr. 3.

Asociaţiile pentru Protecţia Consumatorilor sunt sprijinite logistic de POC, având în

principal următoarele drepturi:

* de a introduce acţiuni în justiţie pentru apărarea drepturilor şi intereselor

legitime ale consumatorilor;
* de a informa opinia publică, prin mass-media, asupra deficienţelor de calitate ale
produselor şi serviciilor, precum şi asupra consecinţelor vătămătoare ale acestora
pentru consumatori;
* de a solicita pe cheltuiala lor, laboratoarelor acreditate efectuarea de analize şi
încercări ale produselor destinate consumatorilor;
* de a iniţia acţiuni proprii în vederea identificării cazurilor în care agenţii
economici nu respectă drepturile consumatorilor prevăzute de lege şi de a sesiza, în
cazul unei proceduri de urgenţă, organele de specialitate ale administraţiei publice
abilitate să acţioneze în domeniul protecţiei consumatorilor.

ATENŢIE stimaţi consumatori - dacă sunteţi nemulţumiţi de:

* calitatea autoturismului achiziţionat;

* modul cum au fost remediate deficienţele apărute în cadrul termenului de
garanţie al autoturismului de către unitatea prestatoare de service auto;
* modul în care agenţii economici asigură serviciul şi piesele de schimb pe toată
durata de utilizare a autoturismului în cauză;
* comportarea agenţilor economici şi practicile comerciale ale acestora (informare,
eliberare de documente de însoţire, acordarea garanţiei, etc.);
* modul în care sunt respectate obligaţiile agenţilor economiciprivind înlocuirea
sau restituirea contravaloarea pieselor şi componentelor auto care prezintă deficienţe
de calitate, constatate după vânzarea acestora şi care nu pot fi imputate
consumatorilor.

ATENŢIE, VĂ PUTEŢI ADRESA - organelor teritoriale ale Oficiului pentru Protecţia

Consumatorilor în două moduri:

* RECLAMAŢIA - care poate fi formulată numai în scris în cazul în care pretindeţi

înlocuirea produsului (autoturism, piesă auto, etc.) sau restituirea contravalorii
acestuia;
 * SESIZAREA - care poate fi verbală (telefonci, direct) sau scrisă, este caracterizată
prin absenţa revendicărilor materiale, fiind doar sesizarea comercializării de produse
sau servicii necorespunţătoare.

FOARTE IMPORTANT - puteţi acţiona în justiţie agenţii economici care v-au prejudiciat
drepturile şi interesele legitime prin intermediul unei asociaţii pentru protecţia
consumatorilor, acţiunea fiind în acest caz, scutită de taxa de timbru. Asemenea
situaţii se pot întâlni când soluţionarea reclamaţiei depăşeşete competenţe Oficiului
pentru Protecţia Consumatorilor, exemplificând în acest sens: pretinderea unor
despăgubiri de la agenţii economici pentru pierderile suferite ca urmare a
deficienţelor constatate în cadrul termenului de garanţie, remedierea sau înlocuirea
produselor care nu pot fi folosite după expirarea temenului de garanţie ca urmare a
apariţiei unor vicii ascunse apărute în cadrul duratei medii de utilizare a acestora,
etc.

REGULI POSIBILE DE COMPORTARE A UNUI CONSUMATOR DE SERVICII

* consumatorii caută şi se bazează mai ales pe informaţii orale, înainte de a alege

serviciul;
* ei caută mai multe informaţii asupra serviciilor, în fazele pre şi post cumpărare;
* ei evaluează mai atent ofertele;
* ei utilizează preţul şi prezentarea fizică e prestatorului de servicii ca indicatori de
calitate ai acestora;
* ansamblul de alternative de cumpărare este mai redus în servicii decât la
produse;
* în alternativele de cumpărare a unui serviciu există şi posibilitatea de a şi le
rezolva singur (de exemplu spălarea autoturismului);
* consumatorii adoptă mai lent serviciile noi faţă de produsele noi;
* schimbarea mărcii sau furnizorului este mai puţin frecvenţă pentru servicii;
* consumatorii atribuie unele din insatisfacţiile lor propriei lor incapacităţi de a-şi
preciza rolul în realizarea serviciilor, de unde o rată de reclamaţii mai scăzute.

COMPORTAMENTUL COMPLEX DE CUMPĂRARE

* implicarea reprezintă importanţa pe care consumatorul o acordă actului de luare

a deciziei;
* consumatorii puternic implicaţi sunt greu de convins;
* implicarea este strâns reglată de imaginea de sine şi respectul de sine;
* implicarea puternică nu este neapărat determinată de un preţ ridicat.

GRIJA FAŢĂ DE CLIENT ŞI NIVELUL SERVICIILOR