CELE 10 REGULI ALE UNUI VANZATOR EXCELENT DE

MAGAZIN
De cte ori ai mers la diferite magazine alimentare, magazine mixte, de
mbrcminte, farmacii sau chiocuri i ai plecat nemulumii din cauza
vnztorului? Personal cred c am avut foarte multe experiene neplcute din acest
punct de vedere.
i cum legea pieei ne nva c dac un client pleac nemulumit din
magazinul nostru, este foarte probabil ca acesta s nu se mai ntoarc, am creat o
serie de sugestii pentru directorii de magazin pentru a gestiona ct mai bine
vnztorii pe care i au n subordine, dar i un set de reguli pe care orice vnztor
de magazin ar trebui s le tie.
Dar pn s discutm de reguli i sugestii, haidei s vedem de ce este
riscant s pierdem clieni din cauza vnztorilor notrii i cum putem evita acest
lucru:
Ct ne cost pierderea unui client pe termen lung?
S facem un calcul: s lum exemplul unui magazin alimentar mediu i s
lum exemplu unui client care cumpr n medie de la acel magazin de 100 de lei pe
sptmn.
100 de lei pe sptmn x 4 sptmni x 12 luni ori 5 ani (un minim) = 24.000 lei
Deci dac pierdem un client, pierdem practic puterea lui de cumprare pe
termen lung, i asta este un minim. Dac clientul este foarte nemulumit poate
ndruma i pe ali cunoscui s renune la acel magazin, iar suma ar crete simitor.
Vei spune poate c de fapt clieni pierzi zilnic din diferite motive i banii pe
care acetia renun s i cheltuiasc n magazinul tu oricum nu sunt bani pe care
tu trebuie s i scoi din buzunar pentru c acesta a pleacat (oricum nu i dai de la
tine). Adevrat, dar totui eti dispus s pierzi aceste sume pe termen lung? Eti
dispus s pierzi aceste sume tiind c factorul care are cea mai mare influen este
vnztorul tu?
Ce poi s faci pentru a evita acest lucru? Ce poi face pentru a ctiga noi
clieni pe termen lung?

IAT CELE MAI IMPORTANTE LUCRURI PE CARE AR TREBUI S LE

TII PENTRU A GESTIONA UN VNZTOR DE MAGAZIN:
1. Angajeaz persoane comunicative: este o caracteristic de baz a unui
vnztor de magazin. Acesta trebuie s comunice zi de zi cu clienii i trebuie s tie
cum s fac asta.
2. Clarific i stabilete care este rolul su: vnztorul are un rol foarte
important n orice firm mai ales n cazul unui magazin. El este persoana care are
contact direct cu clientul, l poate convinge s cumpere, poate comunica direct cu
acesta, poate afla eventuale nemulumiri sau sugestii, dar cel mai important este
peroana care poate face clientul s revin.
3. Ofer-i pregtire: mai ales la nceput, vnztorul trebuie s tie ct se
poate de multe lucruri despre firm, despre produsele acesteia i despre modalitatea
prin care firma alege s-i vnd produsele cleinilor.
4. Stabilete mpreun cu el obiective de vnzare (targeturi): acest lucru l va
ajuta s tie pentru ce muncete i te va ajuta pe tine s i evaluezi munca.
5. Ofer-i bonusuri n funcie de vnzare: dac vinde mai mult dect stabilit,
ofer-i bonusuri! Asta l va determina s depeasc din ce n ce mai mult targeturile
stabilite (atenie nu doar bonusurile finaciare i determin s fie mai productivi vezi
articol x).
6. ntreab-l constant despre prerea clienilor n ceea ce privete magzinul
tu: vnztorul poate afla motivele pentru care clienii vin la tine, dar i pentru care
ar renuna la magazinul tu. l poi folosi pentru a afla i a putea mbunti
eventuale probleme.
Pe lng aceste lucruri exist i o serie de reguli pe care un vnztor
trebuie s le tie pentru a lucra n mod excelent cu clienii:
1. Nu lsa clientul s atepte!
2. Nu vorbi la telefon n timp ce un client ateapt s fie servit!
3. Fii util, ajut clientul!
4. Fii politicos!
5. Cunoate-i bine produsele, pentru a ti ce s vinzi!
6. Fii rapid!
7. Zmbete!
8. Sftuiete-l n cazul n care este indecis!
9. Nu repezi clientul!
10. F-l s cumpere!

REGULI DE COMPORTAMENT IN RELATIA CU CLIENTII

RESPECTA CA SA FII RESPECTAT !!
Cand intra un client:
1

Opreste-te din orice activitate anterioara (care nu presupune servirea

unui alt client);

2

Nu lasa clientul sa te astepte in preluarea comenzii;

Ridica-te in picioare si stabileste contactul privirii;

Saluta clientul inainte de a o face el;

Intampina clientul cu formulele de politete cuvenite: salut, discurs

introductiv;
6

Zambeste-i si primeste-l cu o privire calda, deschisa, binevoitoare;

Raspunde-i la orice intrebare;

Adapteaza-ti limbajul la cel utilizat de interlocutor;

Arata ca, neconditionat, respecti si accepti persoana, fara sa te

preocupe probleme de;

10

situatie materiala, cultura, nationalitate etc;

11

Acorda atentie maxima fiecarui client in parte; fa-l sa se simta

important;
12

Creaza o atmosfera de amabilitate pe care clientul vrea sa o retraiasca

mereu;
13

Cand clientul ezita in alegerea produselor, propune-i 2-3 tipuri de

produse, prezentandu-i calitatile fiecaruia;

14

Lasa clientul sa faca alegerea, nu-l forta, sugereaza-i ca a facut o

alegere buna;
15

Descrie in ce consta un anumit produs daca clientul are nedumeriri;

16

Ofera clientilor doar produse de calitate si conform comenzilor primite;

17

Incaseaza de la clienti exact suma mentionata pe notele de plata;

18

Nu contrazice niciodata clientul; cine castiga dispute, pierde clienti!;

19

Recunoaste deschis daca ai gresit, repara greseala fara discutii;

20

Cere clientului opinia vizavi de calitatea produselor consumate si

despre modul de servire a lor;

21
revina;

Multumeste clientului de alegerea restaurantului si invita-l sa mai

In cazul in care primesti reclamatii:

Asculta ce are de spus clientul si fii atent la observatiile pe care le face;

Acorda-i imediat ajutor;

Intereseaza-te de amanunte, cere detalii;

Multumeste-i pentru ajutorul pe care ti-l da in imbunatatirea activitatii;

Asigura-l de interesul si disponibilitatea ta pentru servirea ireprosabila a

clientilor;

13 reguli de aur in vanzari

In ultima vreme am tot scris articole despre negociere si vanzari. Am observat
insa ca sunt destui cititori care doresc si un punct de pornire, cateva reguli de baza.
Nu de putine ori am intalnit comentarii: Dar asta nu merge daca nu-ti cunosti
produsul, de exemplu. Cititorii aveau dreptate, eu, in sinea mea, ma gandeam ca
sunt de la sine inteles, ca sunt lucruri de baza. Am decis astfel sa aleg lucrurile mai
importante din vanzari si negociere care pot fi interesante atat pentru incepatori cat
si pentru avansati. Citeste-le si spune-mi care sunt mai importante sau, poate, din
contra, daca nu ti se par importante. Scriindu-le, si pentru mine a fost o buna ocazie
de a mi le reimprospata.
1.

Cunostintele tale Esti un profesionist?

Nu poti face performanta daca nu-ti cunosti produsele in cel mai mic amanunt.
La fel cum nu poti convinge pe cineva de un lucru pe care nu-l cunosti. Trebuie sa sti
TOTUL despre: produs, firma in care lucrezi, capacitate de livrare, capacitate de
productie, punctele tari, punctele slabe, ofertele concurentei, noile tendinte etc.
Oamenilor le place sa cumpere de la profesionisti, iar unul dintre motivele pentru
care poti fi considerat un profesionist este ceea ce tu stii . Trebuie sa ai raspunsuri
pentru orice intrebare ce ti s-ar putea pune!
2.

Felul tau de a fi Inspiri incredere?

Trebuie sa inspiri incredere. increderea in tine, increderea in firma pe care o

reprezinti, increderea in produs sunt punctele cheie in a convinge pe cineva.
Oamenii se lasa convinsi de cei care sunt increzatori. Nimanui nu-i place sa
cumpere de la cineva ce pare ca are ceva de ascuns. Nu exista o reteta a increderii.
Lucrurile sunt destul de simple, ai sau nu incredere in tine. Daca nu ai, ar trebui sa-ti
raspunzi la intrebarea: de ce nu am incredere in mine? Descopera motivele, afla
cauzele si in acest fel vei inlatura si efectele!
3.

Non verbalul si paraverbalul Esti un maestru al comunicarii?

Non Verbalul si Paraverbalul sunt extrem de importante. Sunt cursuri pe

aceasta tema si s-au scris tone de carti. Un lucru este cert: aceste lucruri conteaza!
E greu sa-ti faci singur o autoanaliza. ii poti ruga prietenii sau colegii tai sa-ti ofere un
feedback sau poti folosi cea mai veche metoda de testare : oglinda. Aici regula de
aur este ca nu exista nici o regula de aur. Anumite gesturi te pot dezavantaja, altele
te pot avantaja. Daca ai la dispozitie o camera de filmat, inregistreaza-te. Vizioneaza

apoi inregistrarea fara sonor. Ce exprima ea? Este unitara cu ceea ce ai spus? Mai
pune pe cineva sa se uite la fel la inregistrare si pune-l apoi sa comenteze
nonverbaulul tau si vei fi uimit de cate lucuri vei afla. La fel de important este si
paraverbaul, modul cum tu vorbesti, cum accentuezi cuvintele, ce voce folosesti, ce
ton, ce volum. Aceste lucruri conteaza. incearca sa te automonitorizezi. Aici un scurt
sfat: incearca sa folosesti ritmul de vorbire al partenreului. Daca el vorbeste prea
repede si tu prea lent, va veti obosi reciproc. si invers, daca el vorbeste mai incet si
tu prea tare din nou apare o bariera in comunicarea dintre voi. Este mult de
discutat aici. Foloseste minim aceste sfaturi si va fi un plus (sunt sfaturi de baza) .
Retine insa ca atunci cand ai in fata un auditoriu, 80% din ceea ce transmiti este Non
Verbal si Paraverbal.
4.

Ce ai de oferit Te recomanda sau nu?

Va fi o lupta cu morile de vant sa vinzi produse proaste. Poti vinde o data,

insa a doua oara nu va mai cumpara de la tine si fii sigur ca te va anti-recomanda
ori de cate ori va avea ocazia. in afaceri trebuie sa cauti sa lucrezi permanet cu acel
client, sa incasezi pe termen lung de la el. Daca nu crezi in produs sau nu il intelegi
nu incerca sa-l vinzi. Daca nu este bun si tu stii asta si totusi inseli cumparatorul
nu uita ca lumea este foarte mica, te vei mai intalni cu acel om. Etica te mentine in
afaceri. Din nefericire, pentru proasta calitate tu, ca agent, nu ai solutii, ai numai o
alternativa: schimba-ti locul de munca!
5.

Atitudinea ta Cat esti de disperat?

Cu cat vei fi mai disperat sa vinzi, cu atat clientii vor fugi mai mult de tine.
Disperarea este suspecta si iti scade din prestanta. Trebuie sa gasesti echilibrul intre
disperare si lipsa de modestie. Acest echilibru se numeste PARTENERIAT. Nu
trebuie sa fi nici milog, nici agresiv, trebuie sa incerci constructia unui parteneriat.
6.

Pozitionarea Tu vinzi sau el cumpara?

Este foarte clar. inainte de a vinde tu, el trebuie sa cumpere. Mai exact,
trebuie sa pleci de la nevoia lui. impreuna cu el sa afli de ce are nevoie, ce vrea el sa
cumpere. Pleca de la nevoia lui si te va respecta. in cel mai rau caz, incerca sa-l faci
tu constient de nevoile pe care le are. Este drept ca sunt si clienti mai dezorientati,
pe acestia ii poti ajuta in discutie. Ghideaza tu discutia si convinge-l sa-ti spuna el
cu gurita lui ca are nevoie de ceva. Abia cand l-ai convins ca are nevoie incepi
sa-i vinzi. Poti forta lucrurile, sa-i convingi ca are nevoie fara sa fie adevarat, insa nu

te astepta ca a doua oara sa mai cumpere de la tine. iti recomand insa sa fortezi
nota numai atunci cand tu stii ca va fi fericit post achizitionare.
7.

Orientare in teren Esti in vizita la un potential client?

Sunt cursanti care uneori ma intreaba: si cum pot vinde cuiva care nu are
nevoie? Iar raspunsul meu este:

E o pierdere de timp sa incerci sa convingi

oamenii sa cumpere servicii de care nu au nevoie, este un castig pe termen scurt,

insa pe termen lung asteapta-te sa ai de suferit din aceasta cauza. Cand incerci sa
vinzi cuiva care nu are nevoie, esti un agent slab (fara suparare). Ce cauti tu acolo,
la acel client ? Ar fi trebuit sa anticipezi ca nu are nevoie! A lua oamenii la rand si a
incerca sa le vinzi in ideea ca poate gasesti pe cineva care are nevoie denota un
slab management al vanzarilor. Identifica oamenii care au nevoie de de ceea ce
vinzi tu. Cum ar fi sa merg intr-un sat uitat de lume si sa incerc sa vand apa plata,
cand ei au apa foarte buna acolo ? As fi un agent slab! Cum ar fi sa merg la Fabrica
Dacia si sa incerc sa le vand piese de schimb pentru Audi? Exemplele pot continua,
insa cred ca s-a inteles ideea. Cand un om iti spune: Chiar nu am nevoie!, ar
trebuie sa te gandesti mai bine mai bine la tine, la timpul tau pe care nu stii sa-l
folosesti eficient. Probabil va spuneti in gand: Dar agent adevarat este acele care
vinde si cuiva care nu are nevoie! Cu riscul de va supara, va spun ca acela nu este
un bun agent. Poti face asta asa for fun, pentru a-ti testa capacitatile, insa nu
conduce la nimic bun. Daca vrei sa-ti testezi capacitatile, mergi la o multinationala
care lucreaza cu concurenta ta si convinge-i sa lucreze cu tine. Atunci poti sa spui ca
esti un agent adevarat. Un agent bun stie sa-si planifice vizitele, mergand doar la
potentialii clienti. Potentialii clienti sunt acele persoane fizice sau juridice care pot fi
interesate de ceea ce ai tu de oferit! Sfatul meu: Cauta-si potentiali clienti, nu
victime!
8.

Timpul Cat de grabit esti sa cedezi?

Cele mai intalnite replici in negociere sunt, probabil: Pretul e prea mare! sau
Am oferte mai bune! Acesta este cel mai vechi truc folosit de cumparatori. in cele
mai multe cazuri vor incerca sa te preseze. Greseala multor agenti este sa raspunda
imediat acestei provocari. Se grabesc sa mai lase din pret, sa faca discounturi, fie
doar sa spuna Ne intelegem noi.
Nu spune DA imediat! Acesta este singurul moment in care cumparatoul iti
cere ceva in mod indirect, anume sa-i dai un pret mai mic. El asteapta un raspuns de
la tine in acele momente. Nu discuta de acest lucru. Nu ceda fara sa ceri nimic la

schimb si nici nu oferi in ideea ca va cumpara de la tine. Discuta ce vrea, cat vrea!
Discuta de ce are pretul respectiv, prezinta-i beneficiile si avantajele. Abia apoi poti
sa cedezi. Negocierea pretului se face la urma. Facand-o inainte pierzi enorm,
pentru ca nu-ti mai ramane nimic de negociat. Poti negocia pretul, in functie de
volum, de durata, de termenul de plata etc. Sfat: cand ti se cere sa faci un discount
din primele momente, relaxeaza-te si incepe cu el o discutie normala, ca si cum nu
ti-ar fi cerut acest lucru!
9.

Imaginea ta Daca ar vorbi ce ar spune?

Trebuie sa ai grija de tine. Atentie la imbracaminte! Multi agenti spun ca acest

lucru nu conteaza. Ba conteaza si conteaza chiar foarte mult. Prima impresie se
formeaza in primele cateva secunde. Nu te sfatuiesc sa te imbraci mereu la costum
si cravata, insa fie ca ne place sau nu, modul in care ne imbracam conteaza. Poate
o sa vi se para amuzant, insa aceasta se aplica pana si in regnul animal. Alegerea
masculului de catre femela la fazanieste doar un exemplu. Penajul tau
influenteaza! in plus dincolo de cum esti imbracat, mai conteaza si igiena, aspectul
ingrijit. Aici nu cred ca este cazul sa intru in detalii.
10.

Starea ta de spirit Pesimist sau optimist?

Poti juca si rolul pesimistului in anumite situati, de pilda atunci cand expui in
termeni de consecinte ce se poate intampla daca nu achizitioneaza de la tine. Cheia
este insa optimismul! Oamenilor le place sa fie inconjurati de semeni pozitivi. Sigur
are el destule probleme, fa-l sa simta ca ia o gura de aer cand te intalneste. incerca
sa faci astfel incat vizita ta sa nu-i creeze inca o problema. Fii optimist in ceea ce
priveste afacerea lui, fii optimist in ceea ce priveste produsul tau si firma pe care o
reprezinti. Fii optimist in ceea ce priveste lucrurile in general. Atentie, pastreaza-ti o
doza de realism in tot acest optimism, altfel totul se poate intoarce impotriva ta! Nu
rade nici prea mult! Daca-l faci sa zambeasca l-ai convins pe jumatate. Rasul
dezarmeaza, tie iti place sa razi, oamenilor in general le place sa rada. Am gasit la
un moment dat si explicatia data de fiziologie, cu substante care inunda creierul
atunci cand omul rade. Pe scurt: il convingi mai usor daca-l faci sa rada si daca esti
optimist!
11.

Respectul cine pe cine respecta?

Il respecti tu pe el, sau el pe tine. Probabil stii ca trebuie sa-l respecti.

Elegant, trebuie sa ceri in schimb acelasi lucru. E conditia minima in afaceri. Poti sa
te lasi calcat in picioare, sa fii umilit, insa nu te astepta sa mai ai si prestanta dupa.

Aceasta regula cred ca tine de respectul de sine. Daca esti atat de disperat incat sa
te lasi umilit, este fix alegerea ta. Ca sa citez un cursant de-al meu, pe care il admir
si-l respect, lucrurile ar sta in felul urmator: Impune-ti respectul in fata clientului. Nu
are nevoie de pres, are probabil unul la intrare in firma!
12.

Oferta concurentei Este buna sau rea?

Daca-i prea buna, nu-i de bine, ai mult de luptat! Daca-i proasta, fericirea ta!
Ca procedura insa trebuie sa ai grija. Negociatorii neexperimentati ajung sa
vorbeasca mai mult despre produsele concurentei decat despre ale lor. Mai exact,
daca esti in stare, demonstreaza inainte de toate ca ce oferi tu este bun si incearca
sa vorbesti cat mai putin de concurenta, cu atat mai putin de rau. Aparent te ajuta
sa-i vorbesti de rau, practic nu-l convingi cu asta. in plus, oamenii au un altruism
mai ciudat..s-ar putea sa intre in polemica cu tine si o sa incerce sa-i apere. Daca
poti, evita folosind replici de genul: nu se pot compara, ceea ce ofer eu face cutare si
cutare..etc. Aceasta e atitudinea potrivita!
13.

Timpul si orientarea!

In primul rand, nu sta la client mai mult decat e necesar, nici mai putin. Cand
ai terminat treaba, fa o incheiere frumoasa si nu astepta sa-ti spuna el ca are de
lucru. Apoi cand spun, orientarema refer la flexibilitate. Poate ai tu o poezie de
acasa, invatata bine, atentie insa la clientul tau, poate nu are chef de poezia ta.
Nasul tau de negociator trebuie sa simta cand trebuie sa schimbi macazul, cand
trebuie sa-l asculti si cand trebuie sa vorbesti. Prezinta alternative, fii creativ, fii
inventiv, fii flexibil! E posibil sa ai o solutie pregatita pentru client, s-ar putea sa nu fie
insa cea potrivita. Nu te chinui sa i-o bagi pe gat, ci incearca sa o adaptezi nevoii lui.
Daca observi ca nu reusesti, incearca alta solutie, altfel te vei afunda si mai tare!
Sper ca aceste 13 Reguli de aur iti vor fi de folos. Poti sa le mai recitesti inca
odata. Poti sa mai adaugi altele, poti sa le adaptezi stilului tau. Poti sa afli mai multe
accesand programele noastre de negociere sau poti sa alegi varianta unui carti. Nu
strica deloc ca din cand in cand sa-ti mai reamintesti ca fara bazele elementare toate
tehnicile tale de negociere sunt inutile.

Amenajarea unui magazin

Un magazin nu este altceva dect locul de vnzare unde de obicei
clienii i fac cumprturile. Orice magazin, ct de mic nu ar fi el, trebuie s
corespund tuturor cerinelor cumprtorilor i plus la aceasta ar fi bine ca imaginea
sa s fie original n raport cu cea a concurenilor.
Pentru a avea o reuit comercial, de obicei antreprenorii atrag atenia
asupra amenajrii magazinului. Aceasta implic o munc considerabil att n
interiorul magazinului, ct i la exteriorul acestuia. Fiecare magazin are propriul su
stil, design-ul care l difereniaz de celelalte.
Cu siguran, clienii vor intra ntr-un magazin cu vitrinele frumos amenajate,
le va atrage atenia numele companiei, care de obicei este scris la intrare n magazin
i desigur vor exista mai muli cumprtori dac magazinul va fi amplasat favorabil.
Apariia

magazinelor

modernizarea

formelor

de

comer

permit

comercianilor s dezvolte instrumentele merchandisingului i s sporeasc

importana lor n procesul de promovare a produselor. Principalele obiective ale
merchandisingului modern presupun:

Atragerea i transformarea trectorilor n vizitatori;

Transformarea vizitatorilor n cumprtori (seducerea);

Transformarea procesului de cumprare ntr-o experien pozitiv

pentru a stimula vizitele viitoare ale clienilor.

Cele dou domenii principale de interes ale merchandisingului cuprind
exteriorul i interiorul magazinului.
La rndul su, merchandisingul exterior include faada magazinului, firma,
vitrinele exterioare i accesul n magazin, iar cel interior amplasarea i
dimensionarea raioanelor magazinului, amplasarea utilajului comercial, fluxurile de
consumatori, prezentarea produselor i publicitatea la locul vnzrii.
n contextul celor expuse mai sus, merchandisingul poate fi definit ca un
ansamblu de metode i tehnici de prezentare activ, n cele mai bune condiii
materiale i psihologice, a unui produs la locul de vnzare, n scopul optimizrii
vnzrilor i pentru a aduce un plus de satisfacie clientelei n timpul cutrii i
cumprrii produselor, ceea ce implic semnalare, expunere, evideniere, ntietate
etc.
nainte de a prezenta fiecare component a merchandisingului n parte, este
important s menionm c, dintre cele dou forme de comer mai frecvent

practicate, forma de comer tradiional (la tejghea) ofer posibiliti mult mai reduse
pentru merchandising n comparaie cu autoservirea. O invenie a secolului trecut,
autoservirea, a revoluionat amenajarea i atractivitatea punctelor de vnzare.
Autoservirea are la baz urmtoarele principii:
1.

Prezentarea produselor preambalate n sala comercial;

2.

Accesul liber al clientului la marf;

3.

Alegerea liber a produselor de ctre cumprtor, fr intervenia

nemijlocit a vnztorului;
4.

Post de ncasare special echipat, amplasat la ieirea din magazin;

5.

Asigurarea cu couri sau crucioare pentru transportarea mrfurilor n

interiorul magazinului i pn la ncrcarea lor n propriile mijloace de transport.

Principalele avantaje ale magazinelor cu autoservire sunt urmtoarele:
economia de timp, libertatea alegerii, garantarea calitii i greutii mrfurilor,
condiiile igienice, sporirea eficienei utilizrii spaiului comercial i investiiei,
reducerea personalului.
Astfel, autoservirea trebuie aplicat ntotdeauna cnd spaiul magazinului o
permite, chiar i n cazul unor magazine mici. Examinarea detaliat a tehnicilor de
merchandising ne va confirma o dat n plus avantajele oferite de autoservire ca
form a comerului.
Exteriorul magazinului ca element de merchandising
Un aspect atractiv este important pentru orice magazin, n cazul plasrii pe o
strad comercial exteriorul fiind vital. Prin designul, iluminarea i indicatoarele sale
el trebuie s ofere trectorilor, n permanen, noi motive s l viziteze. Principalele
elemente ale exteriorului includ: faada magazinului, firma, vitrina i intrarea n
magazin.
Faada reprezint suprafaa vertical expus potenialilor consumatori, adic
linia de contact a unitii n cauz cu spaiul exterior. Exist mai multe tipuri de
faade, cel mai frecvent ntlnite fiind urmtoarele

Faad n linie dreapt, realizat paralel cu axa strzii;

Faad n unghi, care creeaz un plus de atractivitate i interes;

Faad arcad, avnd la baz configuraia faadei n linie dreapt, dar

cu cteva nie pentru intrri i vitrine.

Faada este determinat, n mare msur, de arhitectura cldirii, totui

existnd i unele posibiliti de schimbare a designu-ului i reamenajare a acesteia.
Firma include denumirea i emblema unitii comerciale, servind la informarea
consumatorilor despre aceasta, utiliznd avantajele oferite de design, culoare,
mrime etc. Posibilitile de prezentare la scar mare, tridimensional i de iluminare
pot spori considerabil efectele scontate. Plasarea firmei deasupra intrrii, vitrinei,
cldirii sau scoaterea n afara faadei pe un podium special reprezint opiuni care
pot fi valorificate pentru a obine un design mai reuit al ansamblului faad firm
vitrin.
Vitrinele-geamuri trebuie s reflecte atmosfera magazinului dintr-o privire.
Este important ca acestea s prezinte produsele din magazin, s fie actualizate
regulat, s fie curate i amenajate n mod estetic.
Elementele unei vitrine atractive
Culoarea este probabil prima pe care o remarc un cumprtor. n alegerea
unei scheme a culorilor este nevoie de o analiz aprofundat. Repetarea acestora
pe fundalul vitrinei va fixa schema culorilor n contiina cumprtorilor.
Iluminarea ofer strlucire, dispoziie i cldur. Nivelul la care se face
iluminarea trebuie s fie adecvat.
Compoziia. La amenajarea unei vitrine, echilibrul i simetria trebuie luate n
considerare n primul rnd. Atenia trebuie focalizat asupra produselor expuse. Cele
mai importante elemente ale compoziiei unei vitrine reuite includ:

linia: folosirea unor elemente care s ncadreze marfa sau s ndrepte

atenia asupra ei;

scala: folosirea suporturilor mai mici sau mai mari pentru a evidenia

impresia teatral: crearea unui ansamblu teatral cu poziionarea

marfa;

produselor n centrul scenei;

umorul: crearea unei scene vesele;

realismul: crearea unei scene reale de via;

repetiia: multiplicarea unui element pe ntreaga vitrin;

ocul: folosirea unui element total neateptat.

Accesul n magazin. Locul din apropierea intrrii n magazin este, de cele mai
multe ori, greu de controlat, putnd influena pozitiv sau negativ experiena clienilor.
Dac zona este prea goal, clienii se vor simi expui i nu vor intra n magazin.
Dac este prea aglomerat, va fi la fel de dificil, deoarece clienii vor ntmpina
greuti n a intra n magazin.
Amplasarea

raioanelor

magazinului

Amplasarea raioanelor are la baz ideea c nu orice spaiu din magazin are aceeai
valoare comercial. Aceasta descrete pe msur ce distana fa de intrarea
principal se mrete. Articolele expuse n zonele cele mai valoroase vor aduce un
venit suplimentar, justificndu-i costul mai ridicat. Principiile de baz ale amplasrii
raioanelor

sunt:
A se evita alturarea raioanelor pe care clienii le viziteaz foarte

frecvent;

A se evita alturarea raioanelor pe care clienii le viziteaz foarte rar;

A se ine cont de fluxul de circulaie dominant, deoarece se ntmpl

destul de rar ca un cumprtor s se ntoarc din drumul su;

A se amplasa raioanele n aa fel nct clienii s-i efectueze cu

uurin cumprturile.
n amplasarea raioanelor trebuie s se in cont de comportamentul
consumatorilor,

urmtoarele

aspecte

fiind

de

importan

major:

Cei mai muli dintre clieni ncep s viziteze sala comercial din partea

dreapt a intrrii n magazin i se deplaseaz n sens invers acelor de ceasornic;

Culoarele vor fi ct mai lungi, dup statistici 25% dintre clieni parcurg

toat suprafaa de vnzare n magazinele cu gondole continue i doar 5% din cele

cu culoarele transversale;

La dreapta intrrii n magazin se vor plasa produsele de mobil,

textilele, electrocasnicele, iar la stnga produsele alimentare i produsele de apel,

avnd n vedere tendina consumatorului de a se ntoarce spre dreapta la intrarea n

magazin;

Articolele de consum curent trebuie s fie dispersate pe diverse

culoare, pentru a face clientul s circule ct mai mult posibil;

Lng produsele de apel (oferte speciale) vor fi expuse produse

complementare, de ntrebare mai puin curent i mai puin premeditate;

Produsele care satisfac aceleai necesiti vor fi amplasate n

apropiere unele fa de altele.

Amplasarea raioanelor rezult, cel mai adesea, dintr-un compromis ntre dou
elemente: obiectivele comerciale constnd n a-l face pe client s circule prin faa a
ct mai multe raioane fr a-i da impresia unui circuit impus i existena restriciilor
tehnice ale cldirii (form, coloane, intrri, camere frigorifice etc.).
Dimensionarea raioanelor magazinului
Dimensionarea raioanelor unui magazin se face prin stabilirea spaiului de
vnzare acordat fiecruia dintre acestea sau familiei de produse, prin utilizarea cifrei
de afaceri previzionat a magazinului. De exemplu, dac prognoza vnzrilor
cmilor pentru brbai este de 10% din totalul vnzrilor, atunci pentru cmi va
fi alocat o suprafa comercial de 10% din total.
Aceast evaluare iniial va fi modificat ulterior n funcie de urmtorii factori:
1.

Profitabilitatea produsului. Regula de baz presupune mrirea

suprafeei articolelor i familiilor de produse care au o profitabilitate mai mare pe

unitate de produs;
2.

Formele de expunere i vnzare. De exemplu, aceleai cmi pot fi

expuse pe rafturi, n stare ambalat sau atrnate pe cuiere;

3.

Sezonalitatea i ciclul de via al produsului. n perioadele de cretere

a vnzrilor suprafaa va crete i viceversa;

4.

Stimularea reciproc a vnzrilor este legat de vecintatea unor

produse, de exemplu biciclete costume sportive adidai.

Avnd n vedere c spaiul de vnzare pe care l are la dispoziie comerciantul
este limitat, problema cea mai dificil este alctuirea linearului de vnzare. Linearul
de vnzare este unitatea de msur utilizat de specialitii n merchandising pentru
a evalua lungimea spaiului ocupat n cadrul suprafeei comerciale de anumite
produse,

categorii

de

produse

sau

mrci.

Exist

dou

modaliti

de

evaluare

acestei

lungimi:

Linearul la sol, adic lungimea acelei pri a mobilierului atribuite unei

categorii de produse, unui produs sau unei mrci;

Linearul dezvoltat, adic lungimea total a suprafeei ocupate de o

marc, un produs sau o categorie de produse ce beneficiaz de o amplasare pe mai

multe niveluri ale mobilierului de expunere.
Fluxul

clienilor

sala

de

vnzare

n funcie de numrul rndurilor de mobilier comercial (gondole, rafturi), fluxul

clienilor va fi orientat astfel nct punctul de plecare s corespund ntotdeauna cu
punctul de sosire. Numrul rndurilor de gondole n mijlocul suprafeei de vnzare
trebuie s fie impar, astfel nct punctul final al fluxului clienilor s fie ieirea din
magazin.
Circulaia se asigur prin proiectarea unor culoare a cror lime trebuie s
corespund condiiilor antropometrice ale clienilor aflai n diferite ipostaze:

Micarea printre rndurile de marf;

Staionarea ntr-un anumit loc, n vederea alegerii unei mrfi;

Ateptarea pentru plata cumprturilor la cas.

La proiectarea cilor de circulaie dintr-un magazin trebuie s se respecte

urmtoarele

cerine:
Pentru stabilirea limii coridoarelor de circulaie i a spaiilor de

staionare, calculul va porni de la frecvena maxim a vizitatorilor (n perioadele i

orele de vrf ale activitii magazinului).

Cile principale de circulaie vor fi proiectate n linie dreapt, pstrnd

limea de trecere pe tot parcursul slii de vnzare i nlesnind clientului drumul cel
mai scurt spre diferitele raioane de vnzare.

Coridoarele destinate efecturii cumprturilor trebuie s fie dispuse

perpendicular pe cile principale de circulaie, pentru a asigura clienilor accesul

nestnjenit la marfa dorit.

Spaiile destinate activitilor la standurile de vnzare (cu tejghea) i n

faa caselor de marcat nu trebuie s se intersecteze cu cile principale de circulaie

i de efectuare a cumprturilor.

Limea cilor destinate efecturii cumprturilor este dependent i

de nlimea mobilierului comercial, recomandndu-se n acest sens ca limea cii

de cumprare s fie egal cu nlimea raftului de mrfuri.

Dac marile lungimi ale gondolelor sunt indicate pentru vnzarea

mrfurilor alimentare, n comerul cu mrfuri nealimentare ele devin inacceptabile,

pentru c amplific monotonia; prin ntreruperea acestor lungimi se creeaz zona de
promenad i de stabilizare a clientului n interiorul raionului.
Amplasarea

mobilierului

pe

suprafaa

de

vnzare

n funcie de obiectivele amenajrii, de sortiment i de zona de atracie a

magazinului, merchandiserul urmeaz s decid asupra modului de dispunere a
mobilierului.

1.

Exist

patru

mari

stiluri

de

dispunere:

Amenajarea dreapt n gril. Aceast metod de amenajare a

mobilierului las mult libertate clientului, cu condiia s delimiteze cu precizie

diferitele raioane, i permite o bun comparare a produselor ntre ele. Clientul are
multe posibiliti de a-i alege drumul la fiecare nod de circulaie. n consecin,
exist foarte puine anse ca el s urmeze un traseu impus sau s vad tot linearul,
deci toate produsele din magazin. O astfel de dispunere nu poate s rentabilizeze n
mod armonios suprafaa magazinului (figura 5.13).
2.

Amenajarea cu circulaie aspirat. Aceast amenajare i impune

clientelei un sens relativ obligatoriu. Ea permite o vizualizare uoar a mai multor

gondole dintr-o dat i deci a unor produse de natur diferit. n concluzie, ea este
deosebit de bine adaptat prezentrii de produse care se cumpr din impuls. Dup
cum se tie, acest gen de produse nu atrage premeditat clientela, intenia de
cumprare aprnd dintr-o dat, sub impulsul atractivitii (figura 5.12).
3.

Amenajarea oblic. Aceast metod de amenajare a mobilierului

mbin amenajarea n gril i amenajarea cu circulaie aspirat. Metoda respectiv

impune un anumit sens de circulaie, dar nu permite compararea produselor de la
gondol la gondol i chiar de la linear de gondol la linear de gondol. Ea i impune

deci merchandiserului s-i amenajeze raioanele pe latura gondolei, ceea ce poate

s fie un inconvenient major pentru raioanele mari (figura 5.13).
4.

Amenajarea liber. Amenajarea liber utilizeaz un mobilier de

prezentare specific fiecrui raion, ceea ce nseamn c o astfel de amenajare nu

poate s fie uor modificat i cost bani. Ea confer magazinului un anumit grad de
diversitate. Clientul nu are impresia c ar fi ntr-un singur magazin, el trece din raion
n raion i de fiecare dat gsete o ambian diferit, deosebit de bine adaptat
produsului prezentat (figura 5.14).

Amenajarea n ansamblu a unui magazin depinde de mai muli factori, printre care:
volumul i asortimentul mrfurilor, tipul i dimensiunile mobilierului utilizat, obiceiurile
de cumprarea ale clienilor i nu n ultimul rnd amplasarea magazinului.

La proiectarea noilor magazine sau la remodelarea celor existente, se urmrete

crearea unei ambiane plcute pentru clieni, dezvoltarea condiiilor pentru
deservirea cumprtorilor la cel mai nalt nivel i desigur sporirea vnzrilor, un
rezultat

spre

care

tind

toi

antreprenorii

de succes din

sfera

comerului.

Originalitatea magazinului - primul pas spre inima cumparatorului

De multe ori cheia succesului in vanzarea unui produs depinde de modul

in care patronul stie sa isi atraga clientul. Pentru a cumpara, acestia trebuie mai intai
sa fie ispititi sa intre in magazin. In functie de modul in care un om stie sa comunice,
el isi castiga interlocutorii sau ii pierde. Ii poate stapani prin forta de atractie si
seductie a cuvintelor, a gesturilor sau a altor modalitati nonverbale de comunicare,
ori este invins prin incapacitatea lui de a comunica.

Aceasta "gramatica" a atragerii clientilor poate fi insusita prin studii de

131i81b marketing de design sau e stiuta, pur si simplu, fara reguli precise fixate in
memorie, fara o teorie invatata, asa cum gramatica limbii materne este stiuta fara sai fi invatat regulile intr-o scoala. Asa se intampla in majoritatea magazinelor in care
nu exista designeri - stiutori ai acestei "gramatici" - si unde vanzatoarele isi
aranjeaza marfa instinctiv, asa cum simt ele, folosindu-se de niste reguli instinctive
pe care nici ele nu stiu de unde le-au preluat.

Merchandisingul

Aranjarea marfii in interiorul magazinului trebuie gandita in asa fel incat sa

atraga atentia asupra articolelor noi si a celor cu pret redus.

Marfa redusa ajunge cel mai adesea intr-un stand separat sau in cosuri mari,
impletite - articolele de diferite categorii puse la "gramada" toate avand in comun
doar preturile reduse.

Merchandising-ul reprezinta un ansamblu de tehnici de etalare a

produselor in asa fel incat acestea sa se puna in valoare si sa se sprijine unele pe
celelalte in vanzare. Merchandising-ul are drept obiective utilizarea eficienta a
suprafetei de vanzare, crearea unor raioane atractive, punerea in valoare a
produselor cu scopul maxim al vanzarii. In practica se disting doua tipuri de
merchandising:

1. Merchandising de gestiune care are ca scop optimizarea performantelor

raionului in termeni de volumul de marfuri comercializate (cantitati vandute), cifra de
afaceri realizata si adaosul comercial (marja comerciala) obtinut.

2. Merchandising de seductie care are ca scop atragerea consumatorilor spre

raioane. El permite cresterea activitatii vizuale a produselor si favorizeaza orientarea
clientilor in magazin.

Deseori in magazine este intalnita o organizare monotona a produselor.

Originalitatea in amenajarea magazinului este primita de clienti si mai ales

foarte atractiva. De exemplu intr-un magazin de incaltaminte, existenta unei
banchete de proba intr-o forma originala, viu colorata, avand la mijloc o minifantana
arteziana si flori plutind pe apa, ar face o foarte buna impresie clientilor.

Un rol foarte important il are muzica de ambient cunoscuta sub denumirea

de musak ,care poate influenta comportamentul oamenilor si poate avea efectul dorit
asupra cumparatorilor, adica sa zaboveasca mai mult prin magazin si sa-si aleaga
un produs.

De exemplu, in magazinele de imbracaminte si incaltaminte sport,

atmosfera trebuie sa fie dinamica iar spatiul sa fie cat mai mare, deoarece sportivii si
clientii care prefera articolele sport doresc sa aiba mai multa libertate de miscare. O
muzica mai energica de background ofera dinamica necesara in acest caz. Insa intrun magazin de tinuta business, unde se creeaza o atmosfera sobra, este
recomandata muzica clasica.

Si tot vorbind despre ambianta dar de data aceasta vizual, un exemplu

este magazinul Steilmann care atrage printr-un decor singular si atractiv alcatuit din
elemente din natura: flori, seminte, fructe si flori uscate, scoici, nisip.

Nu trebuie trecute cu vederea nici cromatica peretilor, luminozitatea,

cabinetele si banchetele de proba. Peretii albi, oglinzile, rafturile de sticla sau oglinda
creeaza senzatia de spatiu si de stralucire si atrag privirile.

Curatenia in magazin, aspectul impecabil al marfii si vanzatoarele

prezentabile pot atrage clientii.

O metoda binecunoscuta de ispitire a clientilor consta in reducerile

promotionale, care sunt anuntate prin afise, de obicei facute in asa fel incat sa
atraga atentia cat mai mult asupra magazinului. Unele magazine ofera chiar
bonusuri sau cadouri, in perioada sarbatorilor.

De exemplu, un magazin specializat in articole din piele a oferit de Craciun

cate o pereche de manusi din piele pentru fiecare articol cumparat. De asemenea,
clientilor fideli li se ofera reduceri in anumite magazine; acesti clienti au legitimatii si
pot cumpara produse la pret redus la un anumit numar de cumparaturi.

Afisele cu reclame, pliantele promotionale, cutiile si pungile personalizate

fac si ele parte din "artileria" magazinelor, menita sa atraga noi clienti.

Vitrina exterioara - primul impact asupra potentialului client

Pentru a-si atinge scopul principal, acela de a vinde marfa, orice magazin
trebuie mai intai sa atraga atentia asupra sa. Vitrina asigura primul contact cu
privirea eventualului client, determinandu-l pe acesta sa intre in magazin sau sa
treaca indiferent pe langa el. Deci aranjarea vitrinei este un prim pas catre atragerea
clientilor.

Deciziile cu privire la constructia unei vitrine includ numarul, marimea,

forma, culoarea si temele vitrinelor, precum si frecventa schimbarilor intr-un an.

Marimea si tipul sunt determinate de tipul magazinului si natura marfurilor

etalate. De exemplu, numeroase magazine universale care vand produse de
dimensiuni variate, de la "maruntisuri" la produse de dimensiuni mai mari, dispun de
vitrine late care permit etalarea diferitelor tipuri de marfuri, in timp ce magazinul "cu
de toate" utilizeaza in mod frecvent vitrine inalte cu fundale sub nivelul ochilor,
permitand astfel o vedere de ansamblu asupra interiorului magazinului.

Totodata, magazinul de bijuterii, de exemplu, prefera asa numitele vitrine

"invizibile", cu geamuri curbate, astfel incat sa respinga razele de lumina si in acelasi
timp sa confere impresia unei vitrine deschise.

Cateva elemente cu care vitrina trebuie sa exercite un deosebit impact

asupra clientului sunt:

- Linia - care vizeaza ansamblul elementelor ce conduc la incadrarea

produsului in cadrul vitrinei. Liniile verticale confera prezentarii noblete si dinamism,
linia orizontala evoca echilibru, mobilitate si se recomanda expunerii textilelor, linia
curba da impresia de eleganta, romantism si feminitate.

- Culoarea - compozitia vitrinei poate exercita asupra potentialului client

efecte psihologice prin natura culorilor utilizate. Se pot folosi culori calde (rosu,
portocaliu) care reduc profunzimea vitrinei, aducand produsele "in fata" sau culori
reci care creeaza impresia unei expuneri mai adanci (albastru, verde).

- Scena - crearea unei expuneri teatrale care sa puna marfa in centrul

atentiei (in valoare)

- Umorul - crearea unui decor neobisnuit care sa inveseleasca si sa atraga

atentia clientului

- Realism - utilizarea unor decoruri cat mai reale

- Miscarea - aducerea miscarii prin folosirea unor platouri rotative sau

figurine mecanice

- Asocierea - realizarea unei legaturi intre tematica vitrinei si o personalitate

sau un produs recunoscut din mass-media

- Iluminarea - se realizeaza in stransa legatura cu natura marfurilor expuse

si tipul vitrinei. La o vitrina, un fundal, prezenta iluminatului artificial este mult mai
presanta, fiind necesare mai multe surse de lumina. Totodata, poate fi folosit
iluminatul de fond fluorescent sau iluminatul incandescent.

Tipuri de vitrine:

- Vitrine de tip liniar - proiectate, in masura in care este posibil, continuu de-a
lungul magazinelor care dispun de front suficient.

- Vitrine de tip alveolar - existente la magazinele al caror front de fatada este

redus marindu-se astfel frontul de prezentare. Prezinta avantajul vizualizarii
marfurilor din mai multe parti.

- Vitrine de tip insular - utilizate in cazul unitatilor de mari suprafete, se

amplaseaza in spatiul dinaintea intrarilor retrase de la trotuar si permit vizualizarea
exponatelor

de

jur

imprejur.

Sfaturi pentru patronii mari ai micilor magazine

Dac dup 89 aproape tot romnul cu ceva bani la saltea s-a fcut patron de
mini-magazin, n timp s-a mai cernut mlaiul i ai zice c dup 22 ani (OMG- au
trecut 22?!) au rmas n cri doar cei care au nvat cam cu ce se mnnc
business-ul sta.
Ei bine, realitatea nu-i deloc asta i pentru c nu vreau sub nicio form s
nghit supermarket-urile toate magazinele de cartier m-am hotrt s fac un mozaic
cu sfaturi pentru marii patroni ai micilor magazinelor care vor s supravieuiasc n
vremurile pe care le trim:
Prima regul i cea mai important este ca magazinul s fie aprovizionat.
Nimanui nu-i place s intre n magazin i s vad rafturi goale. Dac i-ai fcut vil
imens i ai cheltuit banii cu care trebuia s faci aprovizionarea, vinde afacerea sau
nchide firma i angajeaz-te undeva. Dac totui faci regulat aprovizionarea i vinzi
produse alimentare, ai grija s fie n magazin mereu produse proaspete. Cnd mergi
la marf sau o comanzi, cumpar produse nealimentare pentru dou sptmni o
lun i alimente pentru maximum o sptmn. E mai sigur aa. Clienii vor aprecia.
Curenia. Oamenii sunt atrai de locurile care sclipesc, mai ales de
curenie. Mai ii minte cnd ai deschis magazinul i totul lucea de curaenie?
Frigiderele, rafturile, tejgheaua, ua magazinului, geamurile, prelata de la parasolar,
toate erau noi i curate la nceput. Cnd ai fcut ultima dat curenie general n
magazinul tu? Adic cu scos marfa din spate, verificat expiratele, ters praful, mutat
cuibul de soricei, aspirat pe dup frigidere i mobila mare din dughean, splat pe
jos i pe sub orice, etc. Dac i-e greu, apeleaz la o firm de curenie i ai grij s
fii de fa cnd se desfoar operaiunea.
Pe ua de la intrare, care trebuie s arate impecabil., nu uita s afisezi
programul, chiar dac eti non-stop.
Vnztoarele. Hai c tiu c v place asta! Vnztoarele prezint afacerea ta
clientului. Dac ele i fac treaba bine, s-ar putea ca tu s supravieuieti, fr a mai
fi nevoit s respecti nicio alt regul. Pentru asta, ns, tu trebuie s fii contient c
aici nu trebuie s faci rabat la calitate. i trebuie o vnztoare foarte bun (sau mai
multe). ncearc s o motivezi prin acordarea de bonusuri n bani sau produse, n
funcie de volumul de vnzri realizat. Asta n afara de salariul fix stabilit la angajare.
Mai bine o plteti un pic mai mult, dar te asiguri c nu fur i te ajut s-i creti

afacerea. Nu uita: Banii ti vin, n funcie de cum se poart ea cu clienii magazinului

tu. Fata din spatele tejghelei trebuie s cunoasc produsele, s-i atrag clientii, s
le prezinte marfa, s vnd exact produsele de care omul are nevoie i, foarte
important, s-l fac pe client s revin. E grea formarea unui om bun, iar micii
intreprinzatori nu-i permit s plteasc cine tie ce training-uri pentru vnztori, dar
s fim serioi, nici clientul de boutique nu se ateapt s dea peste Sharon Biernat
acolo, aa c dac stabileti nite reguli cu vnztoarele tale i te ii de ele (de
reguli), s-ar putea ca totul s ias bine:
- inuta ngrijit. Este foarte, foarte important s se tie care-i vnztorul ntrun magazin. Dac nu v permitei s le facei vnztoarelor un echipament decent,
luai-le mcar nite orulee, pe care s le mbrace peste hainele lor, mai ales dac
vindei i produse alimentare. n cazul n care nu vindei alimente i nu avei nici bani
pentru inute, putei stabili un echipament de serviciu simplu, de genul blugi cu tricou
negru, pe care i-l poate permite toata lumea. Ideal ar fi i cu ecuson, dar deja cer
prea mult. Nu cred c-i cazul s vorbim i de igien, unghiile tiate i prul ngrijit
sunt cerine de minim decen ale felului n care apari n faa clientului.
- zmbetul i salutul. Clienii trebuiesc primii cu zmbetul pe buze i cu un
salut scurt. Nu-i cazul de Buna ziua, bine ai venit n magazinul nostru de cartier
La Gicu, v rog s-mi spunei dac azi dorii ceva. Nu. Un simplu Buna ziua! Cu
ce v servesc azi? e de ajuns. i nu uitai de zmbet. :) De asemenea, nu uitai s
salutai la plecare clientul. Tot scurt i tot cu zambet.
- cunoaterea produselor i pe ct posibil i a preurilor acestora. Este extrem
de jenant s te ntrebe clientul dac ai piper i tu s-i spui c nu, iar el s-i arate
undeva n raft piperul. Este necesar cunoaterea produselor i pentru a putea
recomanda ceva, n cazul n care produsul solicitat de client lipsete. S nu v mai
spun c am o vnztoare n cartier (e adevarat c-i magazinul ei i are toat
motivaia din lume s vnd) care, atunci cand intru n magazin i i spun c vreau
s fac gogoi, mi d fina, drojdie, zahr pudr, lapte, ou i abia apoi m ntreab
dac mai doresc ceva.
- lsarea problemelor personale acas. La fel i certurile cu celelalte colege,
s nu se fac sub nicio form, dar sub nicio form, n magazin sau i mai tragic, n
faa clienilor. Am asistat la magazinul Z din Unirea, la o ceart ca la ua cortului
ntre vnztoare. Ce-i mai grav este c la un moment dat, a venit i manageria, care
n loc s le ia din faa clienilor, cu stil, i dac nu le dadea atunci afar, mcar cu o

mustrare sau cu o penalizare s le fi ameninat (n spate desigur), ea nu, se uita

cum se ceart i se ruga, la propriu, de ele s mai fie aa rele. Deci da. Fr certuri
i probleme personale la lucru. Dac intru n magazin vreau s fiu ascultat nu s
ascult eu ce-au fcut ele cu o sear nainte sau i mai ru.
-respectul fa de client. Indiferent ce face o vnztoare, n momentul n care
clientul

intr n magazin, i abandoneaz activitatea i i iese acestuia n

ntmpinare. Nu, nu trebuie chiar s-i atearn covorul rou la picioare, dar nici s
nu l lase s atepte pn aranjeaz ea tot raftul de sus, cu marfa nou. nvai-le
s trateze clienii cu acelai respect, indiferent de valoarea cumparaturilor lor zilnice.
Nu se tie niciodat cine ctig la loto sptmna viitoare. S-ar putea s fie Fane
motostivuitoristul, care cumpr zilnic doar bere fr alcool.
pstrai o relaie bun cu furnizorii. Nu tratai furnizorii ca pe nite slugi
personale. E adevarat c ei vor s vnd ct mai mult i dumneata le facilitezi
treaba asta, dar bunul mers al afacerii tale depinde i de ei. ncercai s v pltii
facturile la timp i dac totui se ntmpl s nu reuii, anunai-i. V vor psui cu
siguran atunci cnd sunt anunai din timp. Cel mai ru lucru pe care l putei face
este s nu le rspundei la telefon sau s-i minii c le-ai pltit. Nu. Aa ceva nu se
face. Piaa e mai mic dect v imaginai i un ru platnic e ocolit i de cel mai
disperat furnizor.
Preurile. Spre surprinderea multora, preul ntr-un magazin de cartier nu este
factorul primordial n decizia de cumprare. Oamenii cumpr de la tine pentru c le
este mai comod (mai aproape de cas, n drum, etc.), pentru c le place magazinul
tau mai mult dect cel al vecinului de la celalalt col al blocului, pentru c
vnztoarele tale sunt mai drgue (nu neaprat fizic), etc. Undeva pe la mijloc este
i vorba de pre dar nu-i cel mai important. Asta nu nseamn c tu poi pune nite
preuri nesimite doar pentru c poi. Pstrarea unui echilibru n sensul acesta este
important. Nu poi s vinzi un produs, care la supermarket este 10 de lei, cu 20, dar
pe la 12 lei este ok. Nimeni nu se ateapt, ca tu s te bai n preuri cu marile
magazine.
Acum, c avei magazinul curat, bine aprovizionat i cu vnztoare instruite i
respectuase, nu v rmne dect s v asigurai c locuiesc, lucreaz sau mcar se
plimb oameni n jurul magazinului vostru. Dac i cerina asta e ndeplinit (ntre
noi fie vorba, de asta v-ai deschis magazin acolo, c era vad, aa-i?), nu-mi rmne
dect

urez

spor

la

vnzri

afacere

prosper!

Cum pot fi majorate vnzrile n magazin: zonele reci

i fierbini
Obinerea profitului n urma sporirii vnzrilor n magazin este o dorin
fireasc a fiecrui antreprenor. Muli cred c, pentru a majora vnzrile, e necesar
s se investeasc masiv n publicitate, n promotori. Dar nu e nici pe departe aa.
bananasi, dac avei un mic magazin alimentar, avei ce nva de la giganii
comerului cu produse alimentare.
n prezent, n retail (not: retail reprezint comerul cu amnuntul, vnzarea
de bunuri direct la client), exist astfel de noiuni ca zone reci i zone calde.
Zonele reci sau moarte sunt zonele din magazin cel mai puin vizitate de
cumprtori. i, respectiv, vnzrile aici sunt mici.

Zonele reci includ:

Partea distal a magazinului (din acest motiv, anume aici se vnd lactate,
carne i articole de panificaie);
Locurile mai puin vizibile i pasajele nguste, colurile slii;
Colul din stnga i cel de jos al raftului;
Ambele capete ale raftului;
Partea de la intrare, care rmne n spatele cumprtorului.
Zonele fierbini ns sunt locurile n care mrfurile sunt literalmente mturate
de pe rafturi.
Zonele fierbini includ:

Stelajele amplasate de-a lungul perimetrului;

Zona caselor de marcare;
Zona de la intrare pe dreapta (n direcia deplasrii);
Rafturile i stelajele situate la nivelul ochilor.
Iar acum date statistice:

Aproximativ 80 la sut dintre cumprtori fac ocolul slii de vnzare pe

perimetru;
n cazul unei etalri corecte a mrfii, vnzrile vor crete cu 15-20 la sut;
50 la sut din cumprtori evit s treac printre rndurile interioare.
Intrarea n magazin
Toat lumea tie c teatrul ncepe de la garderob. Iar magazinul ncepe cu
intrarea. Geamuri murdare, couri de gunoi, anunuri de tipul se caut sau s-a
pierdut, agentul de paz posac, insuficiena numerelor la camerele de bagaje
toate acestea, chiar de la nceput, vor crea o impresie negativ despre magazinul
dvs., chiar i la nivel subcontient.
Cel mai bine ar fi dac la intrarea n magazin nu ar fi nici scri, nici
ascensoare. i desigur, totul trebuie sa fie curat, inclusiv drumul spre dvs.

Proiectarea magazinului
La proiectarea magazinului trebuie s se in cont de faptul c cei mai muli
dintre clienii dvs. sunt dreptaci, de aceea cumprtorii trebuie s mearg de la
dreapta spre stnga sau vor privi (dac avei o suprafa mic) anume din partea
dreapt. Prin urmare, intrarea n magazin trebuie s fie la centrul localului sau pe
dreapta.
De asemenea, nu se recomand amplasarea caselor de marcare direct la
intrare (vznd cozile mari, vizitatorii vor renuna s intre, iar vznd crucioarele cu
cumprturi, i vor reproa c nu-i pot permite la fel de multe achiziii, n plus, e
puin probabil ca i casierii s-i ntmpine pe cumprtori cu amabilitate).
Dup cum s-a menionat mai sus, zona caselor de marcare este cea mai
atractiv. Anume aici se produc vnzrile prin impuls (neplanificate), aici se
nregistreaz cei mai mari indici ai vnzrilor. Iat de ce marketologii tind s o
ncarce cu tot felul de mrfuri, de la maini de ras cu perii pentru nclminte, pn
la cartele telefonice i reviste. ns aceast zon nu trebuie suprancrcat cu de
toate. Gama ar trebui s depind de cererea sezonier (de exemplu: vara

erveele, iarna rujuri igienice, iar n zilele de srbtori cri potale i ciocolate n
form de inimioare).
n afar de zona caselor de marcat, unele dintre locurile cele mai atractive
pentru cumprtori sunt prile din fa ale rafturilor.
Zonele fierbini
Dac dorii ca zonele fierbini din magazine s aduc profit ct mai mult, este
foarte important ca mrfurile s fie expuse corect. Pentru aceasta, e important s se
in cont de sezonalitate i "vecintate". Expunerea n vitrin a produselor n aa fel
nct acestea s se completeze reciproc este o metoda dovedita de cretere a
vnzrilor (de exemplu, pete uscat i chipsuri cu nuci n preajma berii, condimente
lng carne, sosuri lng paste i carne).
n plus, la etalarea mrfii trebuie inut cont de faptul c brbaii i femeile au o
atitudine complet diferit fa de cumprturi i shopping. Brbaii tind s gseasc
totul ct mai rapid i s plece. Femeile ns dimpotriv ar vrea s se plimbe prin
magazin mai mult i s-i cumpere ceva nou i, n genere, s petreac timpul ntr-un
mod plcut. Acesta este motivul pentru care multe magazine expun produsele
alcoolice mai aproape de intrare, iar degustrile i mrfurile pentru femei mai
departe. n ceea ce privete seciile pentru femei, aici ar putea fi important i
aezarea articolelor n funcie de gama de culori. i cel mai important e s nu fie
expuse mpreun mrfurile din gama rece cu cele din gama cald (de ex.: albastru i
galben). Amintii-v de celebra cimilitur din copilrie, prin care memoram culorile
curcubeului aceasta este varianta optimal a paletei, potrivit creia trebuie aranjate
mrfurile (rou, oranj, galben, verde, albastru, indigo, violet).
Ofertele speciale i promoiile cel mai bine e s fie plasate n zonele mai reci
i la captul holului pe stnga.

Zonele reci

n orice magazin, o parte din mrfuri, n mod inevitabil, nimerete n zonele

reci. De aceea, anume aici trebuie expuse mrfurile cele mai ntrebate sau cele de
prim necesitate (pine, lapte, produse din carne). n plus, aici pot fi atrnate postere
diferite, care reflect emoii pozitive copii fericii, fee zmbitoare (ce-i drept,
acestea au un impact mai mare asupra femeilor).

De asemenea, zonele reci pot fi decorate, dnd fru liber fanteziei. De

exemplu, putei aranja couri cu produse sau cu toate ingredientele pentru un fel de
mncare i chiar un picnic.
Reinei c toate aceste eforturi pentru "nclzirea" zonelor reci vor spori
veniturile magazinului dvs. cu 15-30 la sut!