Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
financiar pltit unui client care s-a mbolnvit n urma consumului unui
preparat alimentar infestat?
Oricum, garania acordat clientului oblig ntreprinderea s stabileasc
norme de randament (criterii de performan) clare i realiste i determin
examinarea propriului sistem de prestaii pentru identificarea deficienelor.
Eterogenitatea
Este caracteristica cu impactul cel mai mare asupra proceselor de munc
din aceste servicii.
Orict s-ar strdui managerul s proiecteze un serviciu de calitate,
performanele oscileaz n timp din numeroase motive care in de varietatea
serviciilor, de polivalena n munc, de percepia i evaluarea clientului de
ctre angajai, de volumul mare de efort depus n unele perioade, etc. Este
dificil s se obin un randament constant din partea unui angajat i este dificil
s se fac o comparaie ntre angajai. Clientul se ateapt la o permanen a
serviciului: coninutul i calitatea trebuie s fie constante i identice att n
timp ct i n oricare din hotelul sau restaurantul aparinnd aceluiai lan.
Pentru a clarifica acest concept, eterogenitatea, s analizm puin opusul
lui, omogenitatea.
Omogenitatea este specific i este o caracteristic de baz a proceselor
industriale. Pe de o parte, de exemplu, fabricarea unei piese impune un proces
tehnologic n care operaiile au o succesiune logic i raional: dac
succesiunea nu este respectat sau dac una din ele lipsete nu se poate ajunge
la produsul finit.
Nu acelai lucru se ntmpl n servicii. Procesele sunt compuse din
operaii clare, obligatorii de multe ori pentru prestaie, dar cuprind i elemente
mai ambigue care in de atitudinea fa de client. Un recepioner, de exemplu,
trebuie s fac rezervarea n sine (alocarea unei camere) dar trebuie s
foloseasc formule de politee la primirea clientului, s-l ndrume spre locul n
care se afl camera, s-i ofere i alte informaii despre serviciile de care poate
beneficia. Oricare din aceste din urm operaii pot lipsi fr ca rezervarea n
sine s sufere (nu intr n discuie aici calitatea serviciului). De asemenea,
oricnd recepionerul poate inversa ordinea lor (nti furnizeaz informaii i
apoi face rezervarea). Spre deosebire de industrie, procesele nu mai sunt att
de rigide, unele operaii pot lipsi iar ordinea lor nu este ntotdeauna obligatoriu
de respectat.
Pe de alt parte, un lucrtor industrial, de exemplu un strungar, are, de
cele mai multe ori, ca sarcin de serviciu (de strunjit) nu numai o pies, ci zeci,
sute sau chiar mii. Toate sunt executate conform unei fie de operaii identice i
toate ar trebui s aib n final aceeai calitate. El este obligat ca la strunjirea
fiecreia s respecte aceeai succesiune de mnuiri i micri. Repetitivitatea
este calea prin care lucrtorul ajunge s-i ndeplineasc responsabilitile.
Exagernd, el se transform ntr-un robot (practic, pe acest lucru se bazeaz
mecanizarea i automatizarea).. Fr a nega c i n servicii activitile privite
n ansamblu se repet, n coninutul aceleiai prestaii, la momente diferite, pot
s apar modificri n funcie de starea, atitudinea i inspiraia de moment a
angajatului sau de adaptarea la anumite cerine specifice ale clientului.
Rezultatul acestor modificri poate fi pozitiv sau negativ dar este clar c n
acest caz calitatea prestaiei este mai greu de controlat. Muli manageri sunt
iritai atunci cnd angajaii au iniiative personale i apar diferene fa de ceea
ce au proiectat ei. Un angajat bun nseamn (pe lng alte caliti) i o persoan
n care managerul are ncredere i ca atare i acord o mai mare libertate de
aciune. Lipsa omogenitii are consecine nu tocmai de dorit i asupra
determinrii costurilor. n industrie, succesiunea logic i raional a
operaiilor, evidena clar a energiei i materialelor consumate dar i a muncii
lucrtorilor permit o evaluare suficient de aproape de realitate a costurilor
generate de realizarea unui produs. Nu acelai lucru se ntmpl n servicii: nu
se pot stabili norme de timp pentru recepioner, de exemplu. Prestaia are de
multe ori elemente, pri, greu sau chiar imposibil de cuantificat. Cu toate
acestea, este de preferat ca n cazul cameristelor sau menajerelor s existe cel
puin aproximri ale operaiilor efectuate (pe camer de exemplu), altfel lipsa
total a controlului determin pierderi financiare. Standardizarea, posibilitatea
unui control riguros, evaluarea corect a costurilor au generat ncercri de
introducere a principiilor conducerii i organizrii din industrie n servicii; este
vorba de aa numita industrializare a serviciilor. n turism sunt destul de
puine domenii de activiti care se preteaz la o astfel de abordare. Unele
reuite au fost nregistrate n standardizarea operaiilor la efectuarea cureniei
n camer sau n standardizarea meniurilor n unele restaurante. Totui,
exemplul cel mai bun care poate fi dat este al firmei de tip fast-food
McDonalds. Clientul are posibilitatea de alegere, dintr-o ofert restrns la
cteva preparate (combinaii diferite) gata ambalate standardizare iar
mnuirile i micrile sunt limitate ca numr i se repet ntr-o oarecare msur
(preluarea comenzii, ntoarcere, preluare tav sau pung, preluare produs,
aezare pe tav sau n pung, ntoarcere, taxare, plat, etc.) ceea ce permite
rapiditatea (fast) servirii.
Din cele prezentate pn acum ar rezulta unele dezavantaje ale
serviciilor cauzate de aceast eterogenitate. Cu toate acestea serviciile au un
atu recunoscut fa de industrie: flexibilitatea (nu degeaba acesta din urm face
eforturi de nglobare a tehnologiilor flexibile). Capacitatea de adaptare la
cerinele clientului este nu numai un simplu avantaj ci i (n numeroase cazuri)
soluia prestrii unui serviciu de calitate.
Omogenitatea mai are un avantaj: standardizarea i normarea permit o
dimensionare destul de exact a numrului de lucrtori. n servicii acest lucru
se face mai greu, mai ales dac intervin i fenomene de sezonalitate. De
asemenea, apare i un fenomen interesant: comparnd dou hoteluri cu acelai
numr de locuri dar cu o clasificare diferit 2* i 5* - vom observa c ultimul
are un numr de angajai mai mare. Concluzia este evident: asigurarea calitii
serviciilor impune un numr de angajai sensibil crescut. ntr-un hotel de lux
nu exist numai menajere sau cameriste pur i simplu ci ele au alocate un
numr restrns de camere (sau numai una chiar) iar la sosirea unui client
important o camerist sau un valet de camer vor fi la dispoziia exclusiv a
acestuia. n acest caz este vorba de aa numita personalizare a serviciilor. De
lor bine
fundamentate
apartenen
Serviciul de
baz =
Servicii
periferice+
Suport material
=
Serviciul+
propriu-zis
SERVICII
SUPORTURI
MATERIALE
REZERVAREA
DESTINAIEI
TURISTICE
AGENII DE TURISM
(brouri, documente, alte
suporturi informaionale)
TRANSPORT
MIJLOC DE TRANSPORT
CAZARE
HOTEL
DIVERTISMENT
DESTINDERE
REFACERE
ECHIPAMENTE I
AMENAJRI
TRANSPORT
MIJLOC DE TRANSPORT
PRODUS TURISTIC
Fig. 1.1 Componentele serviciului global (produsului turistic)
Elementele componente ale unui produs turistic au legturi i
influene directe i indirecte cu cazarea propriu-zis i cu hotelul.
MEDIUL
AMBIENTAL
APROPIAT
ELEMENTE
CONSTITUTIVE
DE BAZ
POPULAIA
LOCAL
PRODUS
AMBIAN
SPECIFIC
ANIMAIE I
AMBIAN
SPECIFIC
ECHIPAMENTE
I AMENAJRI
PRODUS
HOTELIE
R
CAMERA
INFRASTRUCTURA
COMERCIANII
SERVICII
TURISTIC
SERVICII
PUBLICE
(COLECTIVE)
IMAGINEA
REGIUNII,
ZONEI
Populaia local
Este vorba de schimbul social favorizat de turism ntre o populaie care
se afl mai departe de domiciliu i populaia primitoare.
Pe de o parte, acest schimb se poate solda cu conflicte. Diferenele de
dezvoltare i educaie pot avea influene majore asupra deciziilor hotelierului
care dorete s-i ctige i fidelizeze clienii. Dac motivaia acestora este
suficient de puternic, adic atracia turistic este deosebit, hotelierul interesat
va trebui s ia anumite msuri n ceea ce privete condiiile oferite, protecia i
securitatea turitilor. Este cunoscut faptul c n multe ri din Africa, Asia,
America Central i de Sud au aprut staiuni turistice (legate de aa-numitele
paradisuri tropicale sau exotice) n care nivelul de trai, condiiile oferite,
comerul contrasteaz cu nivelul de via al populaiei locale. n unele cazuri,
amenajrile turistice s-au separat total de comunitile locale fiind adevrate
cluburi exclusiviste. Hotelurile s-au specializat pe turitii strini i s-a interzis
accesul localnicilor n ele. Turitii chiar primesc nainte de plecarea ctre
destinaia turistic, liste cu recomandri referitoare la evitarea accesului n
anumite zone, evitarea contactelor, atenia care trebuie s o acorde bunurilor
personale, evitarea consumului apei sau a altor bunuri alimentare, etc
Pe de alt parte, artizanatul, cultura, cntecele, tradiiile pot fi un
avantaj pentru hotelierul care tie s valorifice un astfel de potenial.
Animaia i ambiana specific
Sunt n direct legtur cu grupele deja menionate, dar se refer i la
rezultatele colaborrii hotelierului cu ali participani pe piaa turistic:
artizani, comerciani, autoritile locale, etc. Acest lucru duce la aciuni
comune n ceea ce privete organizarea i finanarea unor manifestri culturale,
carnavaluri, festivaluri, concursuri i competiii, etc., cu sperana c toi cei
implicai au de ctigat, nu numai din punct de vedere financiar, ci i al
promovrii imaginii.
Comerul i comercianii
Sunt turiti care au plcerea de a face cumprturi, fie de natura
obinuitului, fie specifice zonei. Informarea lor este vital, iar anumite faciliti
oferite sunt cu att mai bine primite.
Serviciile publice (colective)
Sunt vitale pentru coninutul i calitatea prestaiilor oferite. Hotelierul
caut s i le asigure prin contractare n ceea ce privete furnizarea, dar i
pentru lucrrile de reparaii importante.
Aceste probleme sunt cu att mai delicate cnd aceste servicii nu
funcioneaz bine pe plan local i li se impune un alt nivel calitativ pentru
turiti. Este vorba de furnizarea continu a apei reci i calde, de meninerea
unei anumite temperaturi n camer etc.
Din aceast cauz, hotelurile i restaurantele s-au orientat, n ceea ce
privete apa cald, spre iniierea unor investiii proprii care s permit
nclzirea apei reci i reducerea dependenei de ali furnizori.
Infrastructura
Dei mai rar interesat de modul cum ajunge i pleac turistul, mai ales
n cadrul sejururilor organizate, hotelierul poate recepiona insatisfaciile
legate de acest fapt.
Pentru multe staiuni turistice este cunoscut dificultatea turistului,
ncrcat cu bagaje care sosete cu alt mijloc dect autoturismul propriu de a
se deplasa pn la locul rezervat cazrii.
n cazul celor care sosesc cu autoturismul, un studiu discret i
permanent poate ajuta hotelierul n dimensionarea propriei parcri.
Telecomunicaiile sunt importante att pentru turistul care dorete s
telefoneze persoanelor apropiate lui, ct i pentru omul de afaceri, pentru care
telefonul i faxul sunt eseniale .
Imaginea regiunii, a zonei turistice
Att sub aspect general, ct i sub aspect turistic, aceast imagine poate
influena hotrtor destinul unui produs hotelier. Chiar dac acesta din urm
este excelent, ansele de succes vor fi minime dac imaginea n ceea ce
privete mentalitile, comportamentele i ospitalitatea local sunt percepute
negativ.
Hotelierul particip de multe ori nu numai la formarea propriei imagini,
ci i a regiunii n care se afl.
S. Medlik [16] are o concepie parial asemntoare privind
componentele produsului hotelier, introducnd ca elemente suplimentare
amplasarea, imaginea i preul serviciilor:
Amplasarea plaseaz hotelul din punct de vedere geografic n sau n
apropierea unui ora mai mare sau mai mic sau n zon rural, etc. Acest lucru
are importan din punct de vedere a accesibilitii, a elementelor naturale
nconjurtoare, protecia fa de elemente poluante, o anumit ambian,
atraciile turistice, etc.
Facilitile sau amenajrile referitoare la camere, restaurante, baruri,
spaii diverse inclusiv pentru recreere (terenuri sau sli pentru sport, piscine)
reprezint ceea ce clienii utilizeaz, ele difereniindu-se prin tip, mrime i alte
caracteristici.
Serviciile n termeni de disponibilitate i varietate pentru fiecare hotel
avnd ca suport facilitile amintite; ele se deosebesc prin concepere i calitate
iar personalul care efectueaz prestaiile are de asemenea un rol foarte
important.
Imaginea definit ca modul n care hotelul caut s se nfieze fa de
clieni dar i modul n care acetia din urm percep acest efort i l identific i
caracterizeaz. n afara elementelor tangibile (facilitile) i renumelui
serviciilor prestate este vorba i de elemente precum numele, reputaia,
ambiana. De asemenea ea depinde i de ali factori legai de clientel (cine
st sau cine mnnc acolo) sau ce spune hotelul sau ce spun alii despre el.
Preul exprim valoarea oferit de hotel prin amplasare, faciliti,
servicii i imagine i satisfacia care rezult din partea utilizatorilor tuturor
acestora. Evident, nu toi consumatorii pun acelai pre pe elementele
amintite. Unii pun accent mai mult pe amplasare i mai puin pe imagine. Alii
sunt mai interesai de preuri i ignor serviciile. In orice caz clientul intr pn
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
CAPITOLUL II
MODALITI DE ABORDARE A ORGANIZARE A
SERVICIILOR HOTELIERE I DE ALIMENTAIE
2.1 Variante de analiz
Exist dou posibiliti de abordare a problemei organizrii:
- mprirea ansamblului activitilor n funcii;
- analiza pe baza concepiei sistemice.
Fiecare din aceste dou modaliti i aduce partea de contribuie la
rezolvarea problemelor organizrii, ele completndu-se una pe alta. Analiza
sistemic este mai general, dar permite delimitarea principalelor puncte de
interes asupra crora trebuie s acioneze managementul: personalul n contact
cu clientul, suportul material, participarea clientului, serviciul propriu-zis, etc.
Folosirea funciilor permite o analiz detaliat a activitilor i o grupare a
acestora n spiritul conceptului organizrii prin: stabilirea i delimitarea
proceselor de munc fizic i intelectual., i gruparea acestora pe posturi,
formaii de munc, compartimente [23, 48]
2.2 Analiza pe baz de funcii
La modul global, fiecare ntreprindere ndeplinete o funcie economic
general care se refer la satisfacerea necesitilor clienilor prin bunurile i
serviciile produse. Pentru servicii este vorba n primul rnd de obinerea
satisfaciei din partea clientelei care, pentru turism, este mult mai legat de
aspectele pur umane: sensibilitate, emoie, bucurie odihn, dezvoltarea propriei
persoane (fie fizic prin sporturile i activitile practicate, fie educaional prin
acumularea superioar de cunotine).
Evident c, aceast funcie foarte generoas, nu transpare att de clar
atunci cnd se analizeaz comportamentul agenilor economici, implicit a celor
din turism. Serviciile turistice avnd caracter privat, agenii economici din
turism urmresc scopuri lucrative.
Succesul lor depinde ns de modul cum reuesc s realizeze funcia
anterior menionat care i ajut s ctige clieni, s creasc ncasrile i s
obin profituri.
mprirea activitilor pe operaii i gruparea lor pe funcii, presupune
stabilirea unor criterii care s ajute i s rezolve acest demers.
a. Omogenitatea activitilor (similitudinea lor)
O funcie reunete operaii de aceeai natur. Practic, rar se ntmpl
acest lucru. Pentru unele, gruparea este mai uoar (de exemplu, funcia de
ntreinere), n timp ce
pentru altele ea este mai dificil. De fapt, acest criteriu este mult mai util
pentru structurarea ntreprinderii pe compartimente (servicii, birouri):
Mijloace
Un compartiment =
Un
Operaii
+
+ (resurse)
responsabil
specifice de alocate pentru
desfurat
funcionare
Financiar
Achiziii materii
prime, materiale,
combustibil, energie
Gestionarea tuturor
problemelor care in
de personal: selecie,
recrutare, formare,
salarizare, motivare,
etc.
Finanarea produciei
Funciile ntreprinderii
Hoteliere***
Funcia
Scop
Cazare
Realizarea serviciului
de baz
Rezervare
Rezervare spaiului
primire
de cazare, informare,
(sau recepie) etc.
Personal
Gestionarea tuturor
problemelor care in
de personal: selecie,
recrutare, formare,
salarizare, motivare,
etc.
Financiar
Finanarea tuturor
activitilor care
permit derularea
Henry Fayol (1841-1925) primul care a evideniat funciile ntreprinderii i a detaliat coninutul
funciei de administrare, enunnd totodat i principiile managementului. Pentru mai multe detalii
revenii la cursul disciplinei Management.
Vnzri**
Distribuirea
rezultatelor
produciei
Contabil
Administrare
(Management)
Comercial
Contabil
Administrare
(Management)
ntreinere Curenie
prestaiilor
Achiziii
Vinderea produsului
hotelier
Marketing
Evidena a tot ceea ce
face obiectul
funciilor anterioare
Planific
Organizeaz
Coordoneaz
Controleaz
Curenia i
ntreinerea spaiilor
Client
Serviciu
Suport material
Client
Serviciu
Fig 2.3 Sistem de prestare de tip II: interaciune suport material - client
Este vorba de interaciunea dintre o persoan (clientul) i un suport
material (echipament) din care rezult un serviciu. La modul general, aceast
interaciune este cunoscut sub numele de autoservire (self service). Atunci
Prestator (personal)
Client
Suport material
Serviciu
S
O
I
Prestator
(personal)
Client
Ali
clieni
Suport
material
parte invizibil
Serviciu
parte vizibil