Sunteți pe pagina 1din 24

CAPITOLUL I

SERVICIUL I PRODUSUL HOTELIER


1.1 Trsturile activitilor hoteliere
Activitile hoteliere presupun nu numai asigurarea locurile de cazare,
prepararea alimentelor, a buturilor, ci i atenia deosebit ce trebuie acordat
contactului direct cu clientul.
Complexitatea activitilor, hoteliere face ca realizarea acestora la un
nivel de calitate ridicat s fie dificil dar nu imposibil. O analiz corect
asupra particularitilor lor trebuie s nceap de la ncadrarea lor n grupa
serviciilor. Caracteristicile acestora sunt aplicabile i permit dezvoltri
specifice cu un grad mare de pragmatism.
Intangibilitatea
Intangibilitatea este o caracteristic de baz a serviciilor n general i a
serviciilor de cazare i alimentaie n particular. O mare parte a acestora conine
aspecte efectiv palpabile, legate de asigurarea hranei, buturilor i a locurilor
de cazare. Din acest punct de vedere aspectele luate n considerare sunt: Ct de
fierbinte este mncarea? Cum arat? Ce mrime are patul ? Ct de mare este
cada ? etc. n acelai timp sunt trebuie avute n vedere elemente nepalpabile
legate de acestea: Care va fi calitatea serviciului prestat? Vor fi onorate
promisiunile fcute la rezervare? Se simte clientul confortabil, n siguran?
Ct timp trece pn este onorat o comand? Aceste elemente devin cu att
mai critice atunci cnd clientul, de exemplu, pleac pentru prima oar ctre o
destinaie turistic unde va beneficia de servicii de cazare, alimentaie i
agrement sau (pe un plan mai modest) intr pentru prima oar ntr-un
restaurant. Ele genereaz nu numai ntrebri dar induc i o anumit stare de
nelinite, de incertitudine clientului. Mai mici sau mai mari, clientul i
asum riscuri atunci cnd decide s intre ntr-un hotel, s ia masa ntr-un
restaurant sau s plece ctre o destinaie aflat la sute de kilometri deprtare.
Cauza lor o constituie tocmai aceast sum de elemente greu de evaluat
ntruct nu au o delimitare clar n spaiu, dimensiune, culoare, miros, etichet,
etc. Nu aceeai este situaia unui bun material, tangibil care poate fi (de cele
mai multe ori) luat n mn, privit, analizat sub aspectul culorii, greutii,
compoziiei, mirosului i chiar testat nainte de cumprare.
Consumatorul n servicii i asum unele riscuri iar serviciile de cazare
i alimentaie nu fac excepie de la aceast regul. Persevernd pe aceast idee,
s analizm exemplul unui turist care face o rezervare ntr-o staiune turistic
montan n care ajunge pentru prima oar: prima surpriz, hotelul nu are spaiu
de parcare organizat i pzit astfel c este nevoit s accepte situaii de
insecuritate pentru autoturismul propriu (la rezervare i se spusese altceva); a
doua surpriz, suportul material (mobilier, echipamente, etc.) parc nu mai
arat att de impecabil ca n pliantele care i s-au prezentat; a treia surpriz,
personalul este neglijent, greu abordabil i fr o atenie special fa de client.
Bineneles c am putea continua i cu alte exemple de aspecte care nu
corespund promisiunilor fcute i ateptrilor clientului. Dincolo de
dezamgirile, frustrrile i evidenta insatisfacie fa de serviciile prestate

consecinele sub forma pierderilor sunt i de alt natur: financiare


transportul, cazarea, alimentaia au un cost al lor; de timp clientul a alocat
zile din concediul lui (i de ce nu, din viaa lui) pentru a petrece un sejur n
aceast staiune.
Firesc apare i ntrebarea: cum reducem aceast percepie a riscului?
Dac revenim la exemplul anterior, este evident c rolul principal n
diminuarea riscului i revine primului din lan cu care intr n contact clientul,
i anume agenia de turism. Trei mari ci pot fi avute n vedere:
Informarea chiar dac de multe ori clientul este cel care solicit s
fie informat, aciunea este obligatorie din partea prestatorului de servicii. Ea
poate mbrca mai multe forme: verbal agentul i explic, i prezint
clientului destinaia turistic, facilitile oferite, detalii asupra unor elemente
particulare i rspunde ntrebrilor acestuia; vizual-pasiv, prin postere, afie i
(cazul frecvent) prin brouri i pliante publicitare i vizual-animat, prin
prezentarea de filme sau clipuri publicitare pe ecrane, ecrane TV sau monitoare
PC.
Imaginea de marc (reputaia, notorietatea) influeneaz alegerile
clientului n condiiile existenei unei oferte concureniale n cazare sau
alimentaie. Pentru un turist din strintate care vine n Romnia, o anumit
rezonan are, de exemplu, Holliday Inn i o alta Central, chiar dac cele
dou hoteluri au acelai numr de stele i preuri cu diferene nesemnificative.
De aici i efortul permanent pentru hotelieri de a se face cunoscui prin nume,
marc, oferta i calitatea serviciilor, particularitile ofertei proprii, .a.m.d. O
marc de comer bine aleas este un activ preios pentru orice firm. Ea
permite diferenierea fa de concuren, este uor de reinut i permite
evocarea imaginilor corespondente tipului de serviciu oferit.
Recomandarea - un client satisfcut va recomanda i altora un produs
de calitate. Poteniali clieni apeleaz de multe ori la cunotine, rude, prieteni,
lideri de opinie n realizarea alegerilor lor. Este recunoscut c exist
comportamente ale unor tipuri de clieni care ateapt ca un produs s fie testat,
ncercat de alii i apoi, la recomandarea lor, devin consumatori efectivi. n
aceste cazuri, succesul hotelierului depinde de calitatea serviciului pe care l
presteaz.
Pe lng aceste trei ci am putea aduga nc una: furnizarea garaniilor.
n aceast categorie n sens larg pot fi avute destul de multe n vedere: o
anumit clasificare a hotelului (pe stele de exemplu) poate induce un sentiment
suplimentar de siguran prin faptul c ea a fost realizat de o instituie
specializat recunoscut (n numeroase cazuri aflat sub autoritatea statului);
informarea realizat de agentul de turism poate fi o garanie n plus pentru
client; ncheierea contractului ntre prestator i client este totui garania cea
mai bun c promisiunile fcute de hotelier vor fi respectate. Cu toate acestea,
ntruct clientul nu poate testa fr s plteasc aceste servicii, el nu va primi
niciodat o compensaie care s acopere eventualele insatisfacii, dar i
pierderile (financiare, de timp) generate de servicii proaste de cazare sau
alimentaie. Un singur exemplu: ct de mare ar trebui s fie despgubirea

financiar pltit unui client care s-a mbolnvit n urma consumului unui
preparat alimentar infestat?
Oricum, garania acordat clientului oblig ntreprinderea s stabileasc
norme de randament (criterii de performan) clare i realiste i determin
examinarea propriului sistem de prestaii pentru identificarea deficienelor.
Eterogenitatea
Este caracteristica cu impactul cel mai mare asupra proceselor de munc
din aceste servicii.
Orict s-ar strdui managerul s proiecteze un serviciu de calitate,
performanele oscileaz n timp din numeroase motive care in de varietatea
serviciilor, de polivalena n munc, de percepia i evaluarea clientului de
ctre angajai, de volumul mare de efort depus n unele perioade, etc. Este
dificil s se obin un randament constant din partea unui angajat i este dificil
s se fac o comparaie ntre angajai. Clientul se ateapt la o permanen a
serviciului: coninutul i calitatea trebuie s fie constante i identice att n
timp ct i n oricare din hotelul sau restaurantul aparinnd aceluiai lan.
Pentru a clarifica acest concept, eterogenitatea, s analizm puin opusul
lui, omogenitatea.
Omogenitatea este specific i este o caracteristic de baz a proceselor
industriale. Pe de o parte, de exemplu, fabricarea unei piese impune un proces
tehnologic n care operaiile au o succesiune logic i raional: dac
succesiunea nu este respectat sau dac una din ele lipsete nu se poate ajunge
la produsul finit.
Nu acelai lucru se ntmpl n servicii. Procesele sunt compuse din
operaii clare, obligatorii de multe ori pentru prestaie, dar cuprind i elemente
mai ambigue care in de atitudinea fa de client. Un recepioner, de exemplu,
trebuie s fac rezervarea n sine (alocarea unei camere) dar trebuie s
foloseasc formule de politee la primirea clientului, s-l ndrume spre locul n
care se afl camera, s-i ofere i alte informaii despre serviciile de care poate
beneficia. Oricare din aceste din urm operaii pot lipsi fr ca rezervarea n
sine s sufere (nu intr n discuie aici calitatea serviciului). De asemenea,
oricnd recepionerul poate inversa ordinea lor (nti furnizeaz informaii i
apoi face rezervarea). Spre deosebire de industrie, procesele nu mai sunt att
de rigide, unele operaii pot lipsi iar ordinea lor nu este ntotdeauna obligatoriu
de respectat.
Pe de alt parte, un lucrtor industrial, de exemplu un strungar, are, de
cele mai multe ori, ca sarcin de serviciu (de strunjit) nu numai o pies, ci zeci,
sute sau chiar mii. Toate sunt executate conform unei fie de operaii identice i
toate ar trebui s aib n final aceeai calitate. El este obligat ca la strunjirea
fiecreia s respecte aceeai succesiune de mnuiri i micri. Repetitivitatea
este calea prin care lucrtorul ajunge s-i ndeplineasc responsabilitile.
Exagernd, el se transform ntr-un robot (practic, pe acest lucru se bazeaz
mecanizarea i automatizarea).. Fr a nega c i n servicii activitile privite
n ansamblu se repet, n coninutul aceleiai prestaii, la momente diferite, pot
s apar modificri n funcie de starea, atitudinea i inspiraia de moment a
angajatului sau de adaptarea la anumite cerine specifice ale clientului.

Rezultatul acestor modificri poate fi pozitiv sau negativ dar este clar c n
acest caz calitatea prestaiei este mai greu de controlat. Muli manageri sunt
iritai atunci cnd angajaii au iniiative personale i apar diferene fa de ceea
ce au proiectat ei. Un angajat bun nseamn (pe lng alte caliti) i o persoan
n care managerul are ncredere i ca atare i acord o mai mare libertate de
aciune. Lipsa omogenitii are consecine nu tocmai de dorit i asupra
determinrii costurilor. n industrie, succesiunea logic i raional a
operaiilor, evidena clar a energiei i materialelor consumate dar i a muncii
lucrtorilor permit o evaluare suficient de aproape de realitate a costurilor
generate de realizarea unui produs. Nu acelai lucru se ntmpl n servicii: nu
se pot stabili norme de timp pentru recepioner, de exemplu. Prestaia are de
multe ori elemente, pri, greu sau chiar imposibil de cuantificat. Cu toate
acestea, este de preferat ca n cazul cameristelor sau menajerelor s existe cel
puin aproximri ale operaiilor efectuate (pe camer de exemplu), altfel lipsa
total a controlului determin pierderi financiare. Standardizarea, posibilitatea
unui control riguros, evaluarea corect a costurilor au generat ncercri de
introducere a principiilor conducerii i organizrii din industrie n servicii; este
vorba de aa numita industrializare a serviciilor. n turism sunt destul de
puine domenii de activiti care se preteaz la o astfel de abordare. Unele
reuite au fost nregistrate n standardizarea operaiilor la efectuarea cureniei
n camer sau n standardizarea meniurilor n unele restaurante. Totui,
exemplul cel mai bun care poate fi dat este al firmei de tip fast-food
McDonalds. Clientul are posibilitatea de alegere, dintr-o ofert restrns la
cteva preparate (combinaii diferite) gata ambalate standardizare iar
mnuirile i micrile sunt limitate ca numr i se repet ntr-o oarecare msur
(preluarea comenzii, ntoarcere, preluare tav sau pung, preluare produs,
aezare pe tav sau n pung, ntoarcere, taxare, plat, etc.) ceea ce permite
rapiditatea (fast) servirii.
Din cele prezentate pn acum ar rezulta unele dezavantaje ale
serviciilor cauzate de aceast eterogenitate. Cu toate acestea serviciile au un
atu recunoscut fa de industrie: flexibilitatea (nu degeaba acesta din urm face
eforturi de nglobare a tehnologiilor flexibile). Capacitatea de adaptare la
cerinele clientului este nu numai un simplu avantaj ci i (n numeroase cazuri)
soluia prestrii unui serviciu de calitate.
Omogenitatea mai are un avantaj: standardizarea i normarea permit o
dimensionare destul de exact a numrului de lucrtori. n servicii acest lucru
se face mai greu, mai ales dac intervin i fenomene de sezonalitate. De
asemenea, apare i un fenomen interesant: comparnd dou hoteluri cu acelai
numr de locuri dar cu o clasificare diferit 2* i 5* - vom observa c ultimul
are un numr de angajai mai mare. Concluzia este evident: asigurarea calitii
serviciilor impune un numr de angajai sensibil crescut. ntr-un hotel de lux
nu exist numai menajere sau cameriste pur i simplu ci ele au alocate un
numr restrns de camere (sau numai una chiar) iar la sosirea unui client
important o camerist sau un valet de camer vor fi la dispoziia exclusiv a
acestuia. n acest caz este vorba de aa numita personalizare a serviciilor. De

multe ori, dorina de excelen n ceea ce privete calitatea, solicit sacrificii


financiare din partea proprietarului sau managerului afacerii.
Simultaneitatea produciei i a consumului
Simultaneitatea produciei i a consumului care uneori apare sub forma
perisabilitii serviciului sau separat de aceasta sau o nglobeaz pe aceasta
(este i opiunea autorului acestei cri). ntr-adevr, dac analizm atent
prestaiile n servicii, pentru cvasitotalitatea lor, producia i consumul au loc
numai n momentul n care apare o solicitare din partea clientului. Outputurile sunt n mod obinuit furnizate la cererea clientului pornind de la
resursele care exist deja. Dac nu exist cerere, resursele nu pot fi folosite n
mod productiv. n acest caz nici un output nu poate fi nici creat nici stocat. Un
decalaj n timp ntre producie i consum apare n alimentaie n cazul servirii
la pachet, cel mai adesea de hran rece sau a livrrii produselor n sistem
catering la domiciliu sau locul de munc. Trebuie s fie clar ns c un preparat
realizat ntr-un anumit spaiu special amenajat, nu este i serviciu de
alimentaie pn n momentul n care el nu este livrat (servit) i consumat. n
mod identic, o camer de hotel neocupat, nu este serviciu de cazare ci
capacitate n stocare. Serviciul nu apare dect atunci cnd are loc prestarea lui
efectiv.
Simultaneitatea mai are i o alt consecin: este imposibil ca serviciile
s fie stocate; ele sunt perisabile. Un loc liber la mas, un anumit interval orar
ntr-un restaurant sau o camer liber ntr-un hotel una sau mai multe nopi
nseamn pierderi din ctiguri poteniale. Problemele de management devin cu
att mai dificile cnd intervine fenomenul sezonalitii. Numeroi
proprietari/manageri prefer s nchid n extrasezon hotelurile pentru a reduce
pe ct posibil cheltuielile inutile.
Din punct de vedere al calitii exist o alt consecin nu tocmai
favorabil: serviciile nu pot fi evaluate sau analizate nainte de a fi vndute sau
prestate consumatorului.
Contactul direct cu clientela
Aceasta nu este o caracteristic valabil pentru toate serviciile i chiar n
cele de cazare i alimentaie nu toi angajaii sunt obligai s intre n contact cu
clienii. Totui pentru aceste servicii, datorit implicaiilor generate asupra
calitii prestaiilor este bine ca ea s fie evideniat separat.
ntruct ea este strns legat de problemele de personal, aprecieri i
precizri sunt fcute n capitolul Funcia Personal.
Participarea clientului la realizarea serviciului
n numeroase cazuri serviciile nu pot fi prestate fr contribuia
clientului: recepionerul nu poate face rezervarea fr s schimbe informaii cu
clientul, chelnerul ateapt comanda din partea clientului, etc. Dincolo de
aceast participare, mai mult pasiv, exist i situaii n care fr o implicare
sporit a clientului serviciul n sine nu poate fi prestat: n restaurantele,
braseriile care au adoptat sistemul autoservirii (self service) clienii trebuie
s-i ia tava de la captul unei linii de servire, dup care, trecnd prin faa
ofertei din meniul zilei, i aleg i pun pe tav preparatele dorite sau, n mod

obinuit, clientul n camera de hotel se autoservete i face patul, folosete


utilitile din spaiul sanitar, d drumul la televizor, .a.m.d. Uneori creterea
sau limitarea participrii clientului poate face parte din politica i strategia
firmei de cazare sau alimentaie. Revenind la exemplul clientului n camera de
hotel, trebuie precizat c la hotelurile de lux, camerista sau valetul de camer
pot prelua o parte din sarcinile de autoservire ale clientului: aranjatul i fcutul
patului, aranjarea hainelor n dulap, pregtirea czii pentru baie, curirea i
pregtirea nclmintei, etc. Astfel de asumri ale prestaiei sunt obligatorii
ntruct influeneaz calitatea serviciului prestat. Pe de alt parte, numeroase
hoteluri care practic sistemul mic dejun inclus n tarifele de cazare ale
clienilor, au adoptat aa numitul bufet suedez ca tehnic de autoservire: n
loc s fie servii la mas, clienii se servesc de pe mese i/sau linii de servire pe
care se afl diferitele preparate i buturi. Fiind vorba de micul dejun
modalitatea este adoptat i de hotelurile cu clasificri superioare, la acestea
diferind varietatea i gradul de sofisticare n preparare a ofertei. Autoservirea a
fost introdus de unele hoteluri i restaurante i la dejun i n mai puine cazuri
la cin, ns numai dup un studiu atent asupra clientelei, asupra organizrii
procesului de servire i, bineneles, a efecturii unor calcule de eficien.
Astfel, exist categorii de clieni care accept i adopt mai uor sistemul de
autoservire chiar la niveluri mai mari ale clasificrii hotelului sau
restaurantului; n acelai timp exist clieni care nu accept sau accept greu
autoservirea. n organizarea servirii trebuie s existe corelaie ntre clasificarea
restaurantului i varietatea i prepararea componentelor meniului, altfel poate
aprea un sentiment de frustrare din partea clientului. Varietatea i gradul sporit
de prelucrare pot, pe de alt parte, suplimenta costurile de prezentare i
fabricare a meniului. Deci, decizia de introducere a autoservirii va trebui
luat numai dup ce au fost analizate toate implicaiile i consecinele iar
clientul, cu caracteristicile i opiunile lui, trebuie pus pe primul plan.
n unele abordri mai analitice (Pierre Eiglier, Eric Langeard,
Servuction. Le marketing des services, Ed. McGraw-Hill, Paris, 1987),
participarea clientului poate fi descris nu numai sub formele prezentate mai
sus, ci aproape n orice moment n care este beneficiar al prestaiilor:
Tabelul 1 Formele de participarea i manifestarea lor. Adaptare [5 ,
41]
Faza
Faza de
Faza de aciune Faza de control a
specificare a
procesului i a
Participare
prestaiei
performanei
Participare
Culegere de
Autoservire
Autocontrol
fizic
informaii
simplificat i
dirijat
Participare
Surs de
Manipularea unei Surs de feed
intelectual
informaii
tehnologii
back
sofisticate
Participare
Spontaneitate
Aplicarea
Autocontrol
afectiv
procedurilor n
permanent bazat
ideea acceptrii
pe sentimentul de

lor bine
fundamentate

apartenen

O problem delicat, de multe ori ignorat sau neglijat de managerii


din astfel de servicii, este introducerea unei tehnologii mai mult sau mai puin
sofisticate. Scopul ei este reducerea solicitrii stresante a personalului,
reducerea chiar a numrului de personal, mbuntirea calitii serviciilor prin
oferirea unor faciliti superioare clientelei sau creterea fiabilitii unui anumit
echipament. n numeroase cazuri poate fi vorba i de a ine pasul cu inovaiile
de pe pia (un client obinuit s utilizeze un echipament cu un anumit nivel
tehnic poate percepe ca devalorizant un hotel care nu ofer aa ceva). Spre
deosebire de alte servicii (transporturi, telecomunicaii), n cazare i alimentaie
problemele nu sunt chiar att complicate. De exemplu, introducerea
autoservirii n alimentaie (a bufetului suedez la micul dejun) a obligat la
introducerea unor echipamente automate, n special pentru buturile de baz
lapte, cafea, ceai n general bine acceptate de clieni. n cazare, situaii din
aceast categorie se ntlnesc mai ales pentru spaiile sanitare. Cu toate c
tehnologia nu este de multe ori chiar att de sofisticat, atunci cnd un hotel,
un restaurant au o anvergur internaional, cu o clientel eterogen din punct
de vedere al educaiei i obinuinelor sau atunci cnd introduc n procesele de
servire nouti care au la baz suporturi tehnice, trebuie s existe mcar o
minim instruire a clienilor fie direct (de ctre angajai) fie indirect (prin
mijloace de informare). Indiferena managerului poate duce nu numai la o
pierdere de imagine (clientul care nu poate utiliza un echipament se va simi
frustrat i desconsiderat) ci i la o pierdere financiar (clientul poate insista
chiar dac nu tie s-l utilizeze i degradeaz sau stric echipamentul).
Aceast prezentare a caracteristicilor serviciilor nu nglobeaz toate
opiniile i variantele asupra acestei probleme, dar ncearc s le interpreteze i
adapteze specificului serviciilor de cazare i alimentaie. nainte de alte
supoziii privind consecinele unei astfel de abordri, este vorba n primul rnd
de nelegerea ei ca o cale de ajungere la calitatea serviciilor.
1.2 Serviciile hoteliere
Serviciile hoteliere sunt parte component a grupei formate din
serviciile turistice care la rndul lor fac parte din vasta ramur a serviciilor. n
consecin, ele vor avea aceleai elemente componente i caracteristici cu unele
particulariti inerente.
Analiz conceptual
Aceast analiz conceptual poate fi abordat n dou scopuri:
de a face un studiu asupra principalelor elemente;
ca punct de plecare n conceperea i proiectarea serviciului.
Serviciul de baz este cel care satisface nevoia de baz a clientului
(cazarea, n cazul hotelului, alimentaia n cazul restaurantului). Cu toate c
este raiunea principal pentru care clientul apeleaz la uniti de acest tip, el
nu constituie i criteriu de alegere principal ntre acestea, ntruct, n form
pur, ele propun, de fapt, un serviciu echivalent. Alegerea se va efectua

lund n considerare alte criterii: localizare geografic, impresii anterioare,


servicii oferite, ambian, pre, etc.
Serviciile periferice (auxiliare) nsoesc serviciul de baz, cu rolul de al ameliora, de a-l valoriza. n cazul hotelului, este vorba de: oferirea unor
diferite sisteme de rezervare; oferirea de parcri; transportul bagajelor;
asigurarea securitii; servicii difereniate n camer prezena piscinei, i n
general tot ce ine de prestaii ctre client.
n condiiile unei oferte concureniale suficiente, serviciile periferice
devin principalul criteriu de alegere pentru client. Dou hoteluri cu aceeai
clasificare se pot deosebi prin componena serviciilor pltite i nepltite oferite
care orienteaz clientul spre unul din acestea, mai ales dac ele au mai fost
frecventate anterior. De exemplu, posibilitatea parcrii i securitatea propriului
autoturism pot constitui un motiv suficient pentru turistul automobilist de
alegere a unui anumit hotel i nu a altuia. Acelai exemplu este valabil i pentru
alegerea unui restaurant chiar dac staionarea este mai scurt.
Ierarhia dintre aceste dou tipuri de servicii este restabilit dac
analizm ce se ntmpl cnd serviciul de baz, din diferite motive nu poate fi
prestat. Pentru un turist care nimerete n plin sezon pe litoral (fr a avea
rezervare anticipat) i care dorete neaprat un sejur de cel puin cteva zile,
lipsa sau numrul foarte redus de locuri de cazare, l determin s renune la
criterii de alegere particulare fiind mulumit cu variante pe care n alte condiii
nu le-ar fi ales. Pentru situaii de acest gen, este clar c serviciile periferice nu
mai sunt criteriu de alegere, iar n cazul neprestrii serviciului de baz ele
devin chiar inutile.
Acest efect este mai puin grav dect n cazul altor servicii ntruct el se
poate solda cu o pierdere de timp (turistul caut o ofert ntr-o alt zon) sau cu
o amnare a satisfaciei (turistul revine ntr-o alt perioad). Nu aceeai este
situaia omului de afaceri care are un program de ntlniri stabilit dar nu-l poate
respecta din cauza anulrii zborului unui avion.
Turismul deine din acest punct de vedere un oarecare avantaj
condiionat de existena unei oferte satisfctoare.
ntre serviciile periferice care nsoesc serviciul de baz, unele pot fi
obligatorii iar altele nu. Exemplul cel mai bun este includerea obligatorie a
micului dejun alturi de cazare practicat astzi de foarte multe hoteluri. Pe
lng componentele impuse, exist i altele care sunt oferite dar rmn la
libera alegere a clientului: servirea dejunului i/sau a cinei n restaurantul
hotelului unde este cazat acesta, utilizarea slilor de animaie, recreere,
distracie, etc.
Termenul de obligatoriu este relativ, depinznd de modul de organizare
ales de factorul de decizie. n orice caz, toate aceste servicii ncearc s vin n
ntmpinarea clientului i s-i amelioreze percepia fa de calitatea serviciului
de baz.
Serviciul de baz derivat. Sunt situaii n care frecventarea i utilizarea
unui serviciu de baz se adreseaz unui serviciu periferic, ignorndu-l pe cel de
baz. De exemplu, un complex hotelier, care, pe lng serviciul de baz,
cazarea, ofer i serviciile restaurantului: exist clieni care sosesc pentru

servirea mesei, fr a fi clienii hotelului. Restaurantul rmne serviciu


periferic pentru serviciul de baz, cazarea, dar devine serviciu de baz, derivat,
cu propriile servicii periferice: telefon, toalet, parcare, garderob, etc.
Serviciul de baz derivat se adreseaz unui segment de clientel cu nevoi i
motivaii specifice i este organizat ca atare. Evident c hotelierul poate
interzice accesul clienilor din exterior astfel c restaurantul rmne doar
serviciu periferic. De exemplu, n staiuni de litoral sau montane n plin sezon,
ntre anumite intervale orare (la amiaz i seara), spaiile de alimentaie sunt
rezervate numai pentru clienii hotelurilor care au pltit pentru acest serviciu;
pentru celelalte ore, spaiile sunt deschise oricrui potenial client.
Serviciul elementar reprezint unitatea cea mai mic, care, n asamblaj
cu altele, formeaz grupele de servicii anterior menionate. Serviciile astfel
individualizate rezult n urma unei analize detaliate fie tehnic, fie
organizaional, fie spaio-temporal a serviciului global. De exemplu, pentru
prestarea serviciului de rezervare la un hotel (serviciu periferic) vor trebui
realizate n succesiunea: nregistrarea comenzii clientului, verificarea locurilor
disponibile, confirmarea clientului fa de ceea ce i se ofer, rezervarea
efectiv (documente, informaii, nmnarea cheilor). Aceast delimitare are
importan n procesul organizrii, cu scopul de a obine reduceri de costuri i
ctiguri de productivitate.
n final, vom obine ca formul general:
Serviciul global

Serviciul de
baz =

Servicii

periferice+

n acelai timp, n marea lor majoritate, prestaiile se bazeaz pe dou


componente:
Serviciul
global

Suport material
=

Serviciul+
propriu-zis

Aceast din urm formul are importana ei atunci cnd se analizeaz


calitatea serviciilor prestate i condiiile atingerii ei. Fr ndoial c un suport
material de calitate (din punct de vedere al funcionalitii dar i al prezentrii,
modernismului) poate asigura ntr-o prim faz o percepie pozitiv din partea
clientului, dar, fr asigurarea unor prestaii de calitate (serviciul propriu-zis)
percepia final va fi negativ.
1.3 Produsul hotelier
1.3.1 Concept i caracteristici
Produsul hotelier face parte din categoria produselor turistice.
Majoritatea specialitilor definesc produsul prin ceea ce ofer unuia
sau mai multor clieni. El reprezint un ansamblu de elemente tangibile i
intangibile care procur anumite beneficii cutate de unul sau mai muli
clieni bine precizai.

Produsul hotelier rspunde criteriilor generale ale acestei definiii i


poate fi descris ca un ansamblu complex care cuprinde:
o parte material reprezentat de construcia i amenajarea
hotelului;
o parte imaterial care se refer la serviciul furnizat
clientului(coninutul acestui serviciu fiind reprezentat n principal de cazare i
mas).
Evident c este vorba de mai mult dect o sum a acestor elemente.
Numai o savant combinaie d imagine sau personalitate produsului, care n
final este perceput de client sau turist.
Caracteristici ale produsului hotelier
o serviciul de cazare vizeaz, prin coninutul su, crearea condiiilor i
confortul pentru adpostirea i odihna cltorului.
o coninutul serviciului de cazare hotelier este determinat de faptul c
obiectivul de cazare ndeplinete pentru turist rolul de domiciliu
temporar, trebuind deci s aib o funcionalitate complex; de
asemenea, n organizarea serviciilor de cazare se va ine seama c ntre
30 i 50 % din timpul efectiv de vacan este cheltuit de turist n incinta
unitii hoteliere.
o cererea pentru servicii de cazare vine de pe o pia foarte segmentat,
att naional, ct i internaional. Fiecare segment de pia necesit
tehnici de reclam, promovare i distribuie diferite.
o cererea pentru servicii de cazare are n numeroase cazuri un caracter
sezonier pe parcursul anului. Astfel, n zona litoralului, hotelurile se
confrunt cu o cerere ridicat n timpul sezonului de vrf al verii i o
cerere sczut sau chiar inexistent n timpul iernii. Hotelurile ce se
adreseaz oamenilor de afaceri ntmpin greuti n timpul sezonului
cald, cnd majoritatea sunt n vacan. De asemenea, hotelurile de
afaceri se confrunt cu aceast sezonalitate i n timpul sptmnii, n
care cererea este mare n zilele de luni pn joi n timp ce n weekend,
cererea este foarte sczut. Rigiditatea ofertei (numrul camerelor
oferite nu se poate modifica peste noapte), cuplat cu natura perisabil a
produsului (dac o camer nu a fost nchiriat, nu exist posibilitatea de
a o stoca i de a o vinde mai trziu ) determin ndreptarea eforturilor
ctre atragerea n weekend a turitilor venii n vacan pentru a ocupa
camerele nenchiriate de persoanele venite cu probleme de afaceri.
1.3.2 Produsul hotelier parte integrant a produsului turistic
La modul general, elementele unui produs turistic se pot mpri n trei
mari categorii:
1) Patrimoniul resurselor naturale, culturale, artistice, istorice sau
tehnologice, care tind s atrag turistul i-l incit s voiajeze.
2) Echipamentele care prin ele nsele nu sunt factori care s motiveze
cltoria, dar care lipsind o restricioneaz.
3) Faciliti de acces care sunt n legtur direct cu modul de transport pe
care l va utiliza turistul pentru a ajunge la destinaia aleas. Aceste faciliti de

acces se calculeaz mai mult n funcie de accesibilitatea lor economic dect


n funcie de distana fizic.
Acestor trei grupe de baz li se pot ataa serviciile prestate i implicit,
satisfaciile create prin utilizarea i valorizarea lor.
Pentru un hotel, aceast clasificare va trebui s sufere unele modificri,
ntruct produsul turistic n acest caz are un neles restrns la un tip particular
de servicii.
De cele mai multe ori, cazarea ca serviciu i hotelul ca echipament, fac
parte dintr-un produs turistic mult mai extins. n cadrul lui, cazarea are atuul
c, n ciuda faptului c nu este scopul vizat de client, este principalul element
de preocupare pentru acesta, o dat ce a fost aleas o destinaie precis.
n figura 1.1 este prezentat o nlnuire a serviciilor i suporturilor
materiale pe care se bazeaz prestarea lor.

SERVICII

SUPORTURI
MATERIALE

REZERVAREA
DESTINAIEI
TURISTICE

AGENII DE TURISM
(brouri, documente, alte
suporturi informaionale)

TRANSPORT

MIJLOC DE TRANSPORT

CAZARE

HOTEL

DIVERTISMENT
DESTINDERE
REFACERE

ECHIPAMENTE I
AMENAJRI

TRANSPORT

MIJLOC DE TRANSPORT

PRODUS TURISTIC
Fig. 1.1 Componentele serviciului global (produsului turistic)
Elementele componente ale unui produs turistic au legturi i
influene directe i indirecte cu cazarea propriu-zis i cu hotelul.

Astfel, mare parte a elementelor de patrimoniu natural, cultural, istoric


i tehnologic sunt factori de atractivitate de baz pentru produsul turistic n
general, i produsul hotelier n particular (fig.1.2).
Elementele constitutive de baz i mediul ambiental apropiat se refer la
factorii naturali sau creai de om, cum sunt:
zona geografic i fenomenele naturale: plaj, muni, fluvii, insule;
aezrile umane situate n zon;
condiiile climatice;
zonele istorice.
Pentru hotel, aceste elemente, dac exist, sunt factori suplimentari de
atractivitate i care pe msur ce sunt mai aproape de el, pot fi integrai
produsului hotelier:
- fie indirect (de exemplu, privelitea deosebit de la fereastra unei camere);

MEDIUL
AMBIENTAL
APROPIAT

ELEMENTE
CONSTITUTIVE
DE BAZ

POPULAIA
LOCAL

PRODUS
AMBIAN
SPECIFIC

ANIMAIE I
AMBIAN
SPECIFIC

ECHIPAMENTE
I AMENAJRI

PRODUS
HOTELIE
R
CAMERA

INFRASTRUCTURA

COMERCIANII

SERVICII

TURISTIC

SERVICII
PUBLICE
(COLECTIVE)

IMAGINEA
REGIUNII,
ZONEI

Fig. 1.2 Produsul hotelier integrat produsului turistic


- fie direct (de exemplu, vizitarea muzeului, grdinii etc. fac parte din oferta
hotelier).
n comparaie cu spaiile de cazare aflate n lungul oselelor i
autostrzilor de es cu peisaje uniforme i anoste, evident c elementele de
atractivitate constituie un avantaj important.

Populaia local
Este vorba de schimbul social favorizat de turism ntre o populaie care
se afl mai departe de domiciliu i populaia primitoare.
Pe de o parte, acest schimb se poate solda cu conflicte. Diferenele de
dezvoltare i educaie pot avea influene majore asupra deciziilor hotelierului
care dorete s-i ctige i fidelizeze clienii. Dac motivaia acestora este
suficient de puternic, adic atracia turistic este deosebit, hotelierul interesat
va trebui s ia anumite msuri n ceea ce privete condiiile oferite, protecia i
securitatea turitilor. Este cunoscut faptul c n multe ri din Africa, Asia,
America Central i de Sud au aprut staiuni turistice (legate de aa-numitele
paradisuri tropicale sau exotice) n care nivelul de trai, condiiile oferite,
comerul contrasteaz cu nivelul de via al populaiei locale. n unele cazuri,
amenajrile turistice s-au separat total de comunitile locale fiind adevrate
cluburi exclusiviste. Hotelurile s-au specializat pe turitii strini i s-a interzis
accesul localnicilor n ele. Turitii chiar primesc nainte de plecarea ctre
destinaia turistic, liste cu recomandri referitoare la evitarea accesului n
anumite zone, evitarea contactelor, atenia care trebuie s o acorde bunurilor
personale, evitarea consumului apei sau a altor bunuri alimentare, etc
Pe de alt parte, artizanatul, cultura, cntecele, tradiiile pot fi un
avantaj pentru hotelierul care tie s valorifice un astfel de potenial.
Animaia i ambiana specific
Sunt n direct legtur cu grupele deja menionate, dar se refer i la
rezultatele colaborrii hotelierului cu ali participani pe piaa turistic:
artizani, comerciani, autoritile locale, etc. Acest lucru duce la aciuni
comune n ceea ce privete organizarea i finanarea unor manifestri culturale,
carnavaluri, festivaluri, concursuri i competiii, etc., cu sperana c toi cei
implicai au de ctigat, nu numai din punct de vedere financiar, ci i al
promovrii imaginii.
Comerul i comercianii
Sunt turiti care au plcerea de a face cumprturi, fie de natura
obinuitului, fie specifice zonei. Informarea lor este vital, iar anumite faciliti
oferite sunt cu att mai bine primite.
Serviciile publice (colective)
Sunt vitale pentru coninutul i calitatea prestaiilor oferite. Hotelierul
caut s i le asigure prin contractare n ceea ce privete furnizarea, dar i
pentru lucrrile de reparaii importante.
Aceste probleme sunt cu att mai delicate cnd aceste servicii nu
funcioneaz bine pe plan local i li se impune un alt nivel calitativ pentru
turiti. Este vorba de furnizarea continu a apei reci i calde, de meninerea
unei anumite temperaturi n camer etc.
Din aceast cauz, hotelurile i restaurantele s-au orientat, n ceea ce
privete apa cald, spre iniierea unor investiii proprii care s permit
nclzirea apei reci i reducerea dependenei de ali furnizori.
Infrastructura

Dei mai rar interesat de modul cum ajunge i pleac turistul, mai ales
n cadrul sejururilor organizate, hotelierul poate recepiona insatisfaciile
legate de acest fapt.
Pentru multe staiuni turistice este cunoscut dificultatea turistului,
ncrcat cu bagaje care sosete cu alt mijloc dect autoturismul propriu de a
se deplasa pn la locul rezervat cazrii.
n cazul celor care sosesc cu autoturismul, un studiu discret i
permanent poate ajuta hotelierul n dimensionarea propriei parcri.
Telecomunicaiile sunt importante att pentru turistul care dorete s
telefoneze persoanelor apropiate lui, ct i pentru omul de afaceri, pentru care
telefonul i faxul sunt eseniale .
Imaginea regiunii, a zonei turistice
Att sub aspect general, ct i sub aspect turistic, aceast imagine poate
influena hotrtor destinul unui produs hotelier. Chiar dac acesta din urm
este excelent, ansele de succes vor fi minime dac imaginea n ceea ce
privete mentalitile, comportamentele i ospitalitatea local sunt percepute
negativ.
Hotelierul particip de multe ori nu numai la formarea propriei imagini,
ci i a regiunii n care se afl.
S. Medlik [16] are o concepie parial asemntoare privind
componentele produsului hotelier, introducnd ca elemente suplimentare
amplasarea, imaginea i preul serviciilor:
Amplasarea plaseaz hotelul din punct de vedere geografic n sau n
apropierea unui ora mai mare sau mai mic sau n zon rural, etc. Acest lucru
are importan din punct de vedere a accesibilitii, a elementelor naturale
nconjurtoare, protecia fa de elemente poluante, o anumit ambian,
atraciile turistice, etc.
Facilitile sau amenajrile referitoare la camere, restaurante, baruri,
spaii diverse inclusiv pentru recreere (terenuri sau sli pentru sport, piscine)
reprezint ceea ce clienii utilizeaz, ele difereniindu-se prin tip, mrime i alte
caracteristici.
Serviciile n termeni de disponibilitate i varietate pentru fiecare hotel
avnd ca suport facilitile amintite; ele se deosebesc prin concepere i calitate
iar personalul care efectueaz prestaiile are de asemenea un rol foarte
important.
Imaginea definit ca modul n care hotelul caut s se nfieze fa de
clieni dar i modul n care acetia din urm percep acest efort i l identific i
caracterizeaz. n afara elementelor tangibile (facilitile) i renumelui
serviciilor prestate este vorba i de elemente precum numele, reputaia,
ambiana. De asemenea ea depinde i de ali factori legai de clientel (cine
st sau cine mnnc acolo) sau ce spune hotelul sau ce spun alii despre el.
Preul exprim valoarea oferit de hotel prin amplasare, faciliti,
servicii i imagine i satisfacia care rezult din partea utilizatorilor tuturor
acestora. Evident, nu toi consumatorii pun acelai pre pe elementele
amintite. Unii pun accent mai mult pe amplasare i mai puin pe imagine. Alii
sunt mai interesai de preuri i ignor serviciile. In orice caz clientul intr pn

la urm n contact cu aceste elemente i l ajut n efectuarea opiunii de


alegere sau respingere a unui hotel
1.4 Importana hotelurilor (adaptare [18, 4])
O mare parte dintre hoteluri reprezint puncte de atracie pentru
vizitatori indiferent c spaiului de cazare i se acord o importan mai mare
sau mai mic de ctre un vizitator care alege o destinaie turistic. Cel puin la
nivelul iniial al opiunii potenialul cltor este preocupat de posibilitatea
gsirii unui loc de cazare pe timpul staionrii. In funcie de anumite criterii
personale i de anumite cerine i condiii financiare exist persoane care
acord o importan mai mare sau mai mic cazrii. In orice caz atunci cnd
este vorba de spaii de cazare din zone turistice este evident c ele sunt
frecventate de persoane care au o anumit putere de cumprare i/sau dispuse
s cheltuiasc pe o perioad scurt mai mult dect cheltuie n medie n restul
anului la domiciliu. n acest mod vizitatorul contribuie direct i indirect la
dezvoltarea economiei locale.
n zonele frecventate de turitii strini, hotelurile reprezint importante
surse de intrri de devize ale diferitelor ri i astfel contribuie la echilibrarea
balanei de pli a rii n care se afl.
Hotelurile reprezint spaii de ntlnire a persoanelor indiferent de
scopul pentru care vin acetia. Prin aceasta ele faciliteaz tranzacionarea
afacerilor, desfurarea ntlnirilor i conferinelor, recreerea i agrementul. n
acest scop ele ofer diferite faciliti adecvate scopurilor amintite. O parte din
ele sunt legate de sisteme exterioare cazrii propriu-zise (transport, utiliti,
distribuia altor bunuri i servicii) contribuind astfel la intrrile i ieirile din
sistemul economic naional.
n afara consumului propriu-zis generat de turiti, hotelurile reprezint
debuee pentru alte industrii din economie. n construcia, amenajarea i
modernizarea lor, industria construciilor i a materialelor de construcii joac
rolul cel mai important. De asemenea, alte echipamente, mobilierul, decorarea,
amenajrile din cadrul serviciilor auxiliare sau suplimentare (sportive,
culturale, ludice) atrag att consumul propriu-zis de bunuri i servicii ct i
utilizarea angajailor din industriile specifice. De multe ori participarea direct
a acestora la lucrrile i serviciile amintite atrage participarea indirect a altor
lucrtori din alte industrii.
n unele cazuri, mai ales prin serviciile auxiliare oferite restaurante,
baruri, piscine, alte amenajri sportive sau de alt natur hotelurile devin
puncte de atracie i pentru populaia local.
1.5 Amplasarea hotelurilor
Cazarea este un serviciu. Una din caracteristicile acestuia este
simultaneitatea produciei i a consumului (acolo unde este el produs este i
consumat). Rezult de aici i regula general : hotelul va fi amplasat acolo
unde se manifest cererea pe pia. n unele aprecieri amplasarea este
considerat cel mai important element al produsului hotelier:
..., amplasarea este cheia viabilitii afacerii, ntr-att nct i cel mai
proeminent antreprenor trebuie s fie pe deplin convins c exist trei reguli
pentru succes n afacerile hoteliere: amplasare, amplasare, amplasare. [18, 10]

ntr-o ncercare de delimitare mai clar pe pia din punct de vedere


spaial, se consider c amplasarea ine cont de urmtoarele trei categorii de
activiti: modurile de transport (sau mai exact de amplasarea cilor de
comunicaie), pieele de petrecere a vacanelor i activitile economice.[18,
10]
n ceea ce privete cile de comunicaie, spaiile de cazare sunt
amplasate fie de-alungul acestora, pe parcurs, mai ales n cazul oselelor i
autostrzilor, fie la gurile de alimentare - evacuare a mijloacelor de transport
(gri, aerogri, autogri, porturi sau alte staii i opriri din parcurs). n secolul
al-XIX-lea spaiile de cazare au aprut ca urmare a dezvoltrii transportului pe
calea ferat. ncepnd cu prima jumtate a secolului XX au aprut treptat i sau extins apoi mult mai rapid spaiile de cazare pentru automobiliti (numite n
unele cazuri moteluri). Tot n acest secol, dar mai ales n a doua lui jumtate
au aprut, ca urmare a dezvoltrii transportului pe ap pentru persoane i a
transportului aerian spaii de cazare n apropierea porturilor i aeroporturilor. n
cazul marilor aeroporturi internaionale ale lumii au aprut chiar adevrate
orele hoteliere n imediata vecintate a lor cu o ofert variat.
Zonele de petrecere a vacanelor sunt amplasate fie n apropierea unor
localiti mai mari sau mai mici fie sunt destul de izolate de acestea uneori
spaiile de cazare mpreun cu alte echipamente, amenajri i servicii
alctuiesc ceea ce este cunoscut sub numele de staiune turistic.
Activitile economice, n special industria i comerul, influeneaz
amplasarea prin existena unei cereri de cltorie de afaceri (n care cazarea,
chiar dac nu este scopul principal, rmne o component de baz la
proiectarea cltoriei), prin necesitatea oferirii unui cadru propice ntlnirilor i
discuiilor, nelegnd prin aceasta inclusiv oferirea unor faciliti specifice
informrii i comunicaiilor rapide.
Uneori aceast mprire nu se respect cu strictee; de exemplu, n
oraele centre industriale i comerciale dar care au i atracii turistice (istorice,
culturale), n timpul sptmnii hotelurile sunt ocupate de oamenii de afaceri
iar n weekend-uri de turitii interesai.
1.6 Clasificare
Varietatea mare a hotelurilor este uor de evideniat dac se are n
vedere numeroii termeni folosii pentru ncadrarea lor (chiar dac uneori
aproximativ) ntr-o categorie sau alta: de lux, de staiune, comerciale,
rezideniale, de tranzit, etc. Fiecare din aceti termeni sugereaz standardul sau
amplasarea sau tipul de cltori cazai, dar nu descriu n mod adecvat un
anumit tip de hotel conform unor caracteristici clare. Evident i in acest caz vor
trebui stabilite unele criterii care s permit o clasificare ct mai apropiat de
situaia real.
Avnd n vedere aceste aprecieri am putea face urmtoarele delimitri:
a. n funcie de amplasare exist hoteluri situate n orae mari sau mici, n
staiuni din interiorul teritoriului (uscatului) sau de pe coastele marine
sau din zona montan, dup cum exist hoteluri situate n zone rurale;
b. n funcie de poziia exact din astfel de amplasamente hotelurile pot fi
situate n zona central a oraului, la periferie sau n suburbii; de

c.
d.
e.
f.
g.

h.

i.

asemenea ele pot fi n staiuni de litoral sau n apropierea rmurilor


maritime;
n funcie de influena sistemelor de transport asupra amplasrii
hotelurile pot fi moteluri (legate de mijloacele terestre auto), de cale
ferat (situate n apropierea staiilor), de aeroport (la captul pistei);
n funcie de scopul persoanelor cazate hotelurile pot fi de afaceri, de
vacan, turistice, etc.
n funcie de durata medie a sejurului analizat ca tendin pe o lung
perioad hotelurile pot fi de tranzit sau rezideniale;
n funcie de limitele serviciilor i facilitilor oferite hotelurile pot fi
deschise nerezidenilor i/dar nu rezidenilor (localnicilor), pot avea
inclus obligatoriu la cazare micul dejun, pot fi hoteluri-apartament, etc.
n funcie de mrimea lor, cu toate c nu exist o convenie asupra
unor criterii unanim acceptate, majoritatea fac referin la numrul
camerelor i/sau locurilor-pat. Astfel exist hoteluri mici, medii i mari.
n privina criteriului amintit el difer de la ar la ar;
n funcie de standardul serviciilor oferite exist o tendin general n
lume de a ine cont de acest criteriu n vederea orientrii clienilor i
identificrii pe piaa cazrii. Cu toate c mai cunoscut i aplicat este
varianta de la unu la cinci, ase sau apte stele, exist i alte scale de
evaluare care folosesc grade sau clase. De asemenea, uneori hotelurile
sunt clasificate mult mai sumar n economice (budget) i de calitate
sau lux (quality sau luxury). Nu trebuie omis c n unele ri
(S.U.A. de exemplu) este lsat o libertate deplin pieei care hotrte
n funcie de opiunile clienilor (totui i n aceste cazuri marile lanuri
hoteliere impun propriile evaluri).
n funcie de statutul proprietii i management, hotelurile independente
conduse de cele mai multe ori chiar de proprietar trebuie deosebite de
grupurile sau lanurile hoteliere conduse de cele mai multe ori de o
companie. Hotelierii independeni se asociaz uneori pentru a putea
avea o putere mai mare pe pia n ceea ce privete promovarea i
rezervarea. Grupurile sunt conduse fie direct de companii specializate
fie printr-un contract de franciz.

CAPITOLUL II
MODALITI DE ABORDARE A ORGANIZARE A
SERVICIILOR HOTELIERE I DE ALIMENTAIE
2.1 Variante de analiz
Exist dou posibiliti de abordare a problemei organizrii:
- mprirea ansamblului activitilor n funcii;
- analiza pe baza concepiei sistemice.
Fiecare din aceste dou modaliti i aduce partea de contribuie la
rezolvarea problemelor organizrii, ele completndu-se una pe alta. Analiza
sistemic este mai general, dar permite delimitarea principalelor puncte de
interes asupra crora trebuie s acioneze managementul: personalul n contact
cu clientul, suportul material, participarea clientului, serviciul propriu-zis, etc.
Folosirea funciilor permite o analiz detaliat a activitilor i o grupare a
acestora n spiritul conceptului organizrii prin: stabilirea i delimitarea
proceselor de munc fizic i intelectual., i gruparea acestora pe posturi,
formaii de munc, compartimente [23, 48]
2.2 Analiza pe baz de funcii
La modul global, fiecare ntreprindere ndeplinete o funcie economic
general care se refer la satisfacerea necesitilor clienilor prin bunurile i
serviciile produse. Pentru servicii este vorba n primul rnd de obinerea
satisfaciei din partea clientelei care, pentru turism, este mult mai legat de
aspectele pur umane: sensibilitate, emoie, bucurie odihn, dezvoltarea propriei
persoane (fie fizic prin sporturile i activitile practicate, fie educaional prin
acumularea superioar de cunotine).
Evident c, aceast funcie foarte generoas, nu transpare att de clar
atunci cnd se analizeaz comportamentul agenilor economici, implicit a celor
din turism. Serviciile turistice avnd caracter privat, agenii economici din
turism urmresc scopuri lucrative.
Succesul lor depinde ns de modul cum reuesc s realizeze funcia
anterior menionat care i ajut s ctige clieni, s creasc ncasrile i s
obin profituri.
mprirea activitilor pe operaii i gruparea lor pe funcii, presupune
stabilirea unor criterii care s ajute i s rezolve acest demers.
a. Omogenitatea activitilor (similitudinea lor)
O funcie reunete operaii de aceeai natur. Practic, rar se ntmpl
acest lucru. Pentru unele, gruparea este mai uoar (de exemplu, funcia de
ntreinere), n timp ce
pentru altele ea este mai dificil. De fapt, acest criteriu este mult mai util
pentru structurarea ntreprinderii pe compartimente (servicii, birouri):
Mijloace
Un compartiment =
Un
Operaii
+
+ (resurse)
responsabil
specifice de alocate pentru
desfurat
funcionare

Fig. 2.1 Formula compartimentului ntr-o ntreprindere


b. Unicitatea scopului
Este un criteriu mai aproape de realitate ntruct funcia reprezint un
ansamblu de operaii avnd acelai obiectiv. n acelai timp este adevrat c
exist o oarecare relativitate, ntruct ceea ce este scop pentru un nivel ierarhic
este mijloc pentru nivelul ierarhic superior.
Criteriul ofer totui rezultate utile analizat mpreun cu urmtorul.
c. Etapa n procesul de realizare a produsului
Funciile se prezint ca secvene de realizri nlnuite care urmresc
scopul final: satisfacerea clientului. Dac pentru o ntreprindere industrial este
mai uor de a stabili o astfel de succesiune, pentru o ntreprindere de servicii n
general i un hotel sau restaurant n special, este mai greu de fcut acest lucru.
Exist pentru acestea din urm particulariti (de exemplu, eterogenitatea
activitilor) care le deosebesc fundamental de ntreprinderile sectorului primar
sau secundar.
n tabelul urmtor este prezentat o comparaie ntre concepia clasic
asupra funciilor ntr-o ntreprindere (tip Fayol *) i modul n care ar putea fi ea
aplicat la un hotel.

Tabelul 2 Funciile ntreprinderii n general i funciile


ntreprinderii de cazare
Funciile ntreprinderii
(concepie Fayol)*
Funcia
Scop
Tehnic
Producie
Aprovizionare**
Personal

Financiar

Achiziii materii
prime, materiale,
combustibil, energie
Gestionarea tuturor
problemelor care in
de personal: selecie,
recrutare, formare,
salarizare, motivare,
etc.
Finanarea produciei

Funciile ntreprinderii
Hoteliere***
Funcia
Scop
Cazare
Realizarea serviciului
de baz
Rezervare
Rezervare spaiului
primire
de cazare, informare,
(sau recepie) etc.
Personal
Gestionarea tuturor
problemelor care in
de personal: selecie,
recrutare, formare,
salarizare, motivare,
etc.
Financiar
Finanarea tuturor
activitilor care
permit derularea

Henry Fayol (1841-1925) primul care a evideniat funciile ntreprinderii i a detaliat coninutul
funciei de administrare, enunnd totodat i principiile managementului. Pentru mai multe detalii
revenii la cursul disciplinei Management.

Vnzri**

Distribuirea
rezultatelor
produciei

Contabil

Evidena a tot ceea ce


face obiectul
funciilor anterioare
Planific
Organizeaz
Coordoneaz
Controleaz

Administrare
(Management)

Comercial

Contabil
Administrare
(Management)
ntreinere Curenie

prestaiilor
Achiziii
Vinderea produsului
hotelier
Marketing
Evidena a tot ceea ce
face obiectul
funciilor anterioare
Planific
Organizeaz
Coordoneaz
Controleaz
Curenia i
ntreinerea spaiilor

* n teoria economiei ntreprinderii aceast abordare a fost interpretat i


ameliorat i de ali cercettori i specialiti, astfel c lista prezentat
reprezint o variant de analiz de baz. Astfel, ca urmare a evoluiei
ntreprinderii (practic i teoretic), exist o unanimitate n ceea ce privete
cuprinderea obligatorie a funciei cercetare-dezvoltare.
** n funcie i de mrimea ntreprinderii, dar nu neaprat,
aprovizionarea, vnzrile i marketingul sunt cuprinse n funcia comercial.
Totui, complexitatea i importana activitilor, impun de cele mai multe ori o
difereniere i o prezentare separat a lor pentru ntreprinderile industriale.
*** Precizri privind aceast particularizare sunt fcute la criteriul
urmtor
d. Importana economic a unei operaii (sau grup de) sau activiti
(sau grup de)
Importana deosebit a unor activiti pentru buna funcionare a
ntreprinderii poate determina separarea acestora ntr-o funcie distinct. Este
cazul, de exemplu n desfurarea anterioar, a funciei curenie-ntreinere.
De asemenea, se poate observa c funcia aprovizionare nu a fost
individualizat la hotel, ntruct complexitatea acesteia este redus, cantitile
neimportante i varietatea sortimental limitat. Cu totul altfel stau lucrurile
pentru un restaurant, pentru care evidenierea funciei aprovizionare este
obligatorie.
Analiza activitii pornind de la conceptul de funcie este util ntruct
permite identificarea operaiilor principale care asigur buna funcionare a
ntreprinderii. Evident c organizarea nu trebuie conceput conform unei liste
prestabilite, ci ea trebuie adaptat n funcie de condiiile specifice: mrimea
ntreprinderilor hoteliere, modul lor de funcionare (independent sau n reea),
statutul proprietii, opiunile factorului decizional, etc.
2.3 Analiza pe baza concepiei sistemice
Sistemul reprezint un ansamblu de elemente interdependente
orientate spre realizarea unui obiectiv. Este deja demonstrat (n teoria

economic) c aceast definiie se poate aplica cu succes oricrei organizaii pe


care o numim ntreprindere sau firm.
2.3.1 Tipuri de sisteme de prestare a serviciilor (adaptare
[5, 9])
n servicii trebuie inut cont de natura specific a acestor activiti
privite sub aspectul unor relaii ntre persoane (prestator-client) intermediate
sau nu de un suport material. Analizate astfel, pot fi identificate trei tipuri de
sisteme de prestare a serviciilor:
Prestator
(personal)

Client

Serviciu

Fig. 2.2 Sistem de prestare de tip I: interaciune prestator client


n acest caz, este vorba de cele mai multe ori despre un schimb de
informaii, n urma cruia are loc prestarea serviciului. De exemplu, rezervarea
unei camere la hotel presupune o solicitare precis din partea clientului: du
sau cad, TV, eventual chiar o anumit privelite de la fereastr, un anumit etaj,
etc. Recepionerul va prezenta la rndul lui oferta i va cuta s rspund
cerinelor specifice ale clientului. n mod asemntor, servirea la restaurant se
bazeaz pe informaiile asupra meniului furnizate de prestator i alegerea
efectuat de client.
Calitatea serviciului depinde de percepia clientului, care poate diferi de
la o persoan la alta. Serviciul prestat are influen asupra fiecrei persoane,
dar i asupra relaiei viitoare dintre ele.

Suport material

Client

Serviciu

Fig 2.3 Sistem de prestare de tip II: interaciune suport material - client
Este vorba de interaciunea dintre o persoan (clientul) i un suport
material (echipament) din care rezult un serviciu. La modul general, aceast
interaciune este cunoscut sub numele de autoservire (self service). Atunci

cnd este vorba de un echipament clientul particip la realizarea serviciului.


Acest lucru poate avea un efect pozitiv pentru prestator (economii pentru
prestator, autonomie i independen pentru client) dar i negativ
(depersonalizarea serviciului, degradarea echipamentului).
n cazul sistemului de prestare tip II, evaluarea calitii este mai exact
i mai corect, ntruct suportul material (echipamentul) este un bun tangibil cu
caracteristici clar identificabile. Principalele probleme sunt legate de
funcionalitatea lui.

Prestator (personal)

Client

Suport material

Serviciu

Fig. 2.4 Sistem de prestare de tip III: interaciune personal-client-suport


material
Aa dup cum se observ, este vorba de o combinaie ntre sistemele de
tip I i II. Deosebirile fa de ele constau n complexitatea funcionrii i
multiplicarea relaiilor.
Practic, orice serviciu privit n globalitatea lui corespunde acestui
sistem.
Schema aceasta este totui limitat la viziunea asupra serviciului global.
Prestaiile au loc ns ntr-o firm (hotel, restaurant) ceea ce impune unele
modificri ale acesteia. Se ajunge astfel la sistemul general de prestare a
serviciilor.

S
O
I

Prestator
(personal)

Client

Ali
clieni
Suport
material

parte invizibil

Serviciu

parte vizibil

Fig. 2.5 Sistemul general de prestare a serviciilor


2.3.2 Elementele sistemului de prestare
Clientul este consumatorul implicat n fabricarea serviciului. Fr el
serviciul nu ar exista. O camer de hotel neocupat nu reprezint serviciu de
cazare ci doar o capacitate disponibil sau potenial.
Suportul material (fizic) se refer la :
a) pe de o parte la instrumentele i echipamentele necesare servirii, n care
intr obiecte, mobile, maini, echipamente puse la dispoziia personalului n
contact i/sau prin client;
b) pe de alt parte, la mediul material care se refer la tot ceea ce se gsete n
apropierea echipamentelor menionate anterior, legate de localizare sau
amplasare (locul unde se efectueaz servirea efectiv, decorul cu tot ceea ce
presupune acest lucru).
Personalul este reprezentat de angajaii ntreprinderii de servicii
(hotelului sau restaurantului). Acesta poate fi n contact cu clienii, caz n care
el are o dubl responsabilitate , att fa de acetia ct i faa de firma pentru
care lucreaz. Contactul cu clienii pune probleme deosebite de formare.
Serviciul este rezultatul interaciunii ntre cele trei elemente de baz:
clientul, suportul fizic i prestator.
S.O.I. (Sistemul de Organizare Intern) se refer la obiectivul acestui
sistem, structura pe care o adopt, operaiile care trebuie efectuate i care
condiioneaz, influeneaz suportul material i personalul. Aceasta este partea
invizibil pentru client. Eventual, clientul suport consecinele pozitive sau
negative ale organizrii.
Ali clieni de cele mai multe ori serviciul se adreseaz unui numr
mare de clieni.
Acest lucru poate avea anumite consecine asupra calitii prestaiei
pentru un singur individ datorit anumitor interdependene care apar n
procesul servirii (fire de ateptare, atitudinea personalului, disponibilizarea lui,
modul de tratare a comenzilor, etc.).
Deosebirea fundamental a sistemului de prestare a serviciului fa de
sistemul de fabricaie a unui bun material const n includerea clientului ca un
element al sistemului.

Avnd delimitate i descrise principalele elemente ale sistemului de


servire, exist o baz de plecare pentru problemele care trebuie abordate n
managementul i gestiunea serviciilor de cazare i alimentaie: participarea
clientului, suportul material, personalul propriu, sistemul de organizare intern,
calitatea serviciului.
Privit n raport cu abordarea funcional, se poate observa o anumit
tratare mai global i cu unele elemente care vin n completarea acesteia
(participarea clientului, calitatea serviciului). n consecin, cele dou
modaliti de abordare se completeaz reciproc, cu efecte benefice asupra
dezvoltrii ulterioare a teoriei i practicii.
2.4 Organizarea pe centre de responsabiliti
Organizarea hotelului poate avea la baz o mprire pe centre de
responsabiliti pentru identificarea i delimitarea mai clare a veniturilor i
cheltuielilor:
Centru de investiii: Hotelul
Centre de profit: Cazare, Alimentaie i Alte servicii
Centre de venit: Recepia, Rezervarea capacitii, vnzarea serviciilor de
alimentaie, centrului de fitness (dac exist), de sport (dac exist), shop
pentru suveniruri (dac exist), centru de sntate (dac exist) i altele.
Centre de cheltuieli: ntreinere-Curenie, prepararea mncrii, prepararea (de
multe ori, alegerea) buturilor, compartimentul marketing, compartimentul
aprovizionare, compartimentul finane-contabilitate, compartimentul cercetaredezvoltare, compartimentul resurse umane)
Cheltuieli operaionale: preparare, oficiu, magazie, salon, cofetrie, minibar,
teras, tavern, bar, room service.
Aceast organizare este specific hotelurilor mari care ofer servicii de calitate
(lux n cele mai dese cazuri). Calitatea serviciilor este susinut, pe lng
suportul material, i de un numr important de personal bine instruit.