Sectiunea 4:

Produsele si serviciile bancare in cadrul

marketing

, analiza mixului de

Inainte de a continua cu prezentarea elementelor mixului de marketing, as dori sa le

enumeram pentru a avea imagine de ansamblu a ceea ce urmeaza. Mixul de marketing cuprinde
urmatoarele elemente componente :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

4.1.

Produsul;
Preul;
Plasarea n distribuie;
Promovarea;
Personalul;
Procesele;
Premisele fizice.

4 p proprii produselor i
implicit serviciilor
3 p specifici serviciilor

Politica de produs n cazul

furnizeaz n Romnia o gam larg de produse i servicii specializate

prin partenerii si OTP Leasing, OTP Asset Management, precum si ceilalti membrii ai grupului
OTP.
Obiectivul
n activitatea cu clienii este acela de a atinge cel mai nalt
nivel de calitate al produselor i serviciilor din sistemul bancar romnesc. O banc recunoscut
pentru sigurana i flexibilitatea produselor i serviciilor, ct i pentru faptul c asigur
confidenialitatea tranzaciilor,
se adreseaz unei game variate de clieni, precum:
persoane fizice, ntreprinderi mici i mijlocii, companii. Produsele i serviciile oferite acestora
sunt urmtoarele:
PERSOANE FIZICE:
- Operaiuni curente: - cont curent, ordin de plat;
-

Credite: Creditul de nevoi personale fara ipoteca imobiliara,

Creditul de nevoi personale cu ipoteca imobiliara,Creditul de

nevoi

persoale

pentru

pensionari,

Creditul

cu

ipoteca

imobiliara,Credite de nevoi personale cu asigurare de viata si

somaj,Descoperit de cont, Credite pentru refinanare cu ipotec si
fr ipotecProduse de economisire: Depozite la termen; Cont de
economii Cont junior
Carduri
- Carduri de debit: MasterCard, MasterCard FotoCard, Visa Gold
-

Carduri de credit: Visa Gold, MasterCard Standard, Visa Clasic Transparent,

Mastercard Platinum

Pachete de produse i servicii: Pachet salarial, pachet creditare, pachet economisire, pachet
pensionari
- Servicii: Direct debit, Casete de valori, OTP direkt, Contact Center, Alerte SMS

Fonduri de investiii: Fond monetar - OTP ComodisRO (RON), Fonduri de obligaiuni:OTP ObligaiuniRO (RON), OTP Euro Bond (EUR), OTP Dollar Bond (USD), Fonduri de
aciuni: -OTP AvantisRO (RON)

MoneyGram

Coninutul unui produs bancar poate fi observat dup urmtorul model, ales din cadrul
creditelor acordate persoanelor fizice i prezentat cu cele mai importante elemente ale unui
credit:
CREDITUL DE NEVOI PERSONALE
Este disponibil n dou variante:
1. Creditul de nevoi personale fr ipotec, cu o perioad de creditare de 5 i o valoare
maxim a sumei nprumutate de 66000 ron;
2. Creditul de nevoi personale cu ipotec, o perioad de creditare ntre 6 luni i 5 de ani i o
valore maxim a sumei mprumutate de 200000 Euro.

AVANTAJE

DEZAVANTAJE

Documentaie simplificat (act identitate, Nivelul dobanzilor bancilor concurente

factur utiliti,

documente care

atest

veniturile realizate)
Gam variat de venituri acceptate: venit din Grad maxim de indatorare egal cu 54% in
salariu, bonusuri, pensie, comisioane din cazul creditelor PLM
vnzri, diurn drepturi de autor, chirii,
venituri din dividende, venituri din profesii
liberale

0% comision de rambursare anticipat pentru

creditele cu dobnd variabil

Comisionele practicate sunt uor ridicate

comparativ cu alte bnci

4.2 Politica de pre a

Aa cum a fost prezentat n partea teoretic, preul constituie mbinarea unei multitudini
de pri disticte, n elaborarea strategiei de marketing fiind aplicate diferite elemente de pre
produselor bancare.

i rezerv dreptul s modifice n orice moment taxele i

comisioanele, n funcie de politica sa sau de fluctuaia cursurilor de schimb.

Comisioanele practicate de

pentru produsele i serviciile destinate

persoanelor fizice sunt urmtoarele:

Pentru serviciile de cont i tranzaciile n numerar:
Servicii de cont
Deschidere cont- gratuit
Administrare cont- cont: 5 RON/lun (indiferent de numarul de conturi si de valuta acestora)
Eliberare duplicat extras de cont- 2 lei/extras
Call Center- gratuit
Depozite- Depozit la termen- gratuit

Tranzacii n numerar
n moned local- Depunere- gratuit
- Retragere- 0,5% sau 1% (in cazul sumelor mai mari de 5000 euro sau
echivalent, neprogramate)
n valut- Depunere- gratuit
-

Retragere*- 0,5%, min 1 EUR sau 1% (in cazul sumelor mai mari de 5000 euro sau
echivalent, neprogramate)

Operaiuni pentru non-clieni- ncasare- 0 EUR

- Plat- 0 EUR
Pli
Pli n moned local- ncasri- gratuit
Ordine de plat- Iniiate manual- intre 4.1 RON (mica valoare) 25 RON (mare valoare)
-Prin OTP DIREKT- intre 2 RON (mica valoare) -12.5 RON (mare valoare)
- ntre clienii bncii- pe suport de hrtie- 2 RON
- ntre clienii bnci- prin OTP DIREKT- 1 RON
Pli n valut- ncasri- gratuit
Ordin de plat- Iniiate manual- 0,2%, min 20 EUR+ 20 EURO SWIFT
- Prin OTP DIREKT 0,1%, min 20 EUR+20 EURO SWIFT
- ntre clienii bncii- pe suport hrtie- 2 EUR
- ntre clienii bncii (prin Online Banking)- 1 EURO
Anularea ordinului de plat- 20 EUR
-

Emitere scrisoare de bonitate- 10 EUR (TVA inclus)

Confirmarea soldului creditelor de refinanare- 100 RON

Serviciu de curierat rapid- conform cu tarifele curierului rapid

Alerte SMS- gratuit sau contracost (in cazul in care clientul nu detine pachet de produse
si servicii bancare)
n cursul anului 2014, ratele dobnzii la produsele de economisire au avut urmtoarea

evoluie, ca urmare a schimbrilor din economie:

Rate dobnzi
03.11.2014
RON
(max)%
1M 3.35
3M 3.50
6M 3.90
9M 3.90
12M 4.00

pentru

depozite

pentru

USD(max)% EUR(max)%
1.70
1.80
1.90
2.00
2.00

Trane
< 100
100- 49999
>=50000

In cazul de fa

2.10
2.20
2.35
2.40
2.50
CONTURI DE ECONOMII
RON %
EUR %
0
0
2.85
1.00
3.00
1.50

USD %
0
0.75
1.25

apeleaza la practicarea diferitelor promoii pentru a atrage

clienii spre economisire. Conturile de economii pot fi administrate mai simplu dect un depozit,
pentru c banca nu percepe comisioane de administrare i permite accesul la fonduri oricnd.

Perioada (luni)
1
2
3
4
6

DEPOZITE (pachetul Sincron)

RON %
+0.10
+0.20
+0.30
+0.40
+0.50

EUR %
+0.10
+0.15
+0.20
+0.25
+0.30

USD%
+0.10
+0.15
+0.20
+0.25
+0.30

Pentru depozitele constituite de persoanele fizice n cadrul pachetului Sincron, banca

ofer dobnzi care ajung, n funcie de perioada de imobilizare a lichiditatilor, un plus de 0.5%
pe an la depozitele n RON i la 0.3% pe an pentru cele n valuta straina. Nu se percepe
comision de dechidere sau de depozitare, iar suma minin de depunere este 100 RON sau 100
EUR/USD. La scadenta depozitului Sincron, clienii bncii puteau alege varianta de economisire
pe care o doresc n continuare: depozite la termen, investitii in fonduri de investitii, conturi de
economii.

Modul de tarifare in sistemul bancar difer de la o instituie la alta. Astfel, comisioanele

i dobnzile practicate de

n comparaie cu alte bnci, pentru un produs similar

(respectiv creditul de nevoi personale fara ipoteca imobiliara), sunt urmtoarele:

OTP BANK
Creditul PL
Val max.
66000 RON
*60 luni

BCR
Creditul
Divers BCR
Val max.
88000 RON
*120 luni

Comision
analiza dosar =
0

Comision
analiza dosar =
0

BRD
Creditul
Expresso
Val max. 15000
EUR sau
echivalent in
RON
*60 luni
Comision analiza
dosar = 0

Comision de
Comision
rambursare
rambursare
anticipata
anticipata = 0
0.5%
(dob var) si 1%
(dob fixa)

Comision de
rambursare
anticipata
0.5%-1% in
functie de durata
pana la sfarsitul
creditului
DAE = 11.90% DAE = 13.69% DAE= 10.77% RON

Dup cum se poate observa, ca avantaj,

comisioane de acordarea

Alpha Bank
Creditul Alpha
Rapid
Val max. 10000
EUR sau
echivalent in
RON
*60 luni
Comision de
analiza dosar
=240 RON sau
echiv in EUR
Comision de
rambursare
anticipata
0.5%-1% in
functie de durata
pana la sfarsitul
creditului
DAE= 13.10% RON
DAE = 15.60 %
EUR

BancPost
Creditul Nume
Prenume cu vacanta
Val max. 40000 RON
sau 10000 EUR
*55 luni

Comision analiza
dosar = 0

Comision rambursare
anticipata = 0

DAE= 14.84% -RON

DAE = 15.86 % EUR

practic printre cele mai scazute

creditului, n schimb are comisioane de rambursare anticipat a

creditului la fel de mari ca si BRD de exemplu.

Se poate spune c

deine un avantaj considerabil n privina costurilor

implicate de dobnda anual efectiv, practicnd astfel cele mai sczute dobnzi n comparaie
cu celelalte bnci analizate. DAE reprezint (conform Legii privind regimul juridic al
contractelor de credit pentru consum destinate consumatorilor persoane fizice), costul total al
creditului la consumator, exprimat n procent anual din valorea creditului total acordat i
reprezint de cele mai multe ori un factor important n decizia de contractare a unui credit.

4.3.

Politica de promovare a

Principala modalitate de promovare a produselor o reprezinta insasi sediile

ROMANIA. Prin prizma celor 84 de unitati, dispuse pe tot teritoriul Romaniei, in
punctele cheie ale oraselor,

reuseste sa capteze atentia tuturor persoanelor

clienti/non clienti . Atat posterele din interiorul sucursalelor cat si panourile publcitare plasate in
oras, adopta culori stridente pentru a fi sesizate cu usurinta si pentru a furniza potentialilor clienti
o informatie rapida despre un produs.
Promovarea vnzrilor n cadrul Bncii se realizeaz i prin diverse promoii la depozite,
n care se ofer pentru o perioad relativ scurt (1-6 luni) un nivel al dobnzilor mai avantajos,
menite s ademeneasc clienii.
i pe plan extern

dorete s fie considerat o companie n care oamenii

pot avea ncredere. n consecin, se angajeaz n diferite activiti i proiecte pentru a ncuraja
conduitele ce respect modelul bncii de valori pentru a crea o atmosfer transparen, avnd ca
scop dezvoltarea profesional a angajailor i evaluarea corect a performanelor lor prin:

Povesti de succes- organizat la nivelul

ROMANIA- pentru a incuraja

angajatii bancii sa aiba o mai buna calitate a portofoliului, respectiv vanzari cat mai multe

Intranet- este un mijloc de comunicare nemediat, pentru a obine i transmite informaii

referitoare la activitile desfurate ca banc i ca Grup, ct i pentru asigurarea unor
servicii i instrumente care permit comunicarea i metodele de lucru optime i rapide

Publicarea intern a posturilor vacante din cadrul organizaiei prin intermediul portalului
de intranet
O alt form de promovare a activitii bancare, n principal a imagii bncii este

reprezentat de parteneriate i sponsorizri, caracterizate prin evenimente cu caracter social,

caracter de voluntariat, art i cultur, mediu, educaie i sport.
Pe partea de social promoveaz voluntariatul, implicarea civic i caritatea.
Banca s-a implicat n proiecte sociale proprii cum ar fi sesiuni de donare de sange, pentru a-i
ajuta pe cei care au nevoie.

n ceea ce privete educaia,

Romania detine in fiecare agentie si
sucursala cate un spatiu in care se pot face donatii de carti pentru copii nevoiasi, afectati de
calamitati naturale sau alte probleme.

4.4.

Politica de distribuie a

Reeaua sucursalelor, 84 la numar, este cel mai utilizat mijloc de distribuie a produselor i
serviciilor financiare. Modalitile concrete prin care
incearca s-i
mbunteasc, n mod continuu, canalele de distribuie din sucursale, cuprinde strategii precum
cele enumerate: Program de lucru prelungit, Centralizarea activitii din back-office pentru a
permite personalului s petreac mai mult timp n relaia cu clienii, Instruirea personalului
pentru a pune n valoare vnzrile;mbuntirea sucursalelor cheie pentru proiectarea unei
imagini de ansamblu bune.
Reeaua de sucursale i ATM-uri- prezente n toat ara. Bancomatele multifuncionale
nlocuiesc casieriile clasice, permind retrageri i depuneri de numerar doar pe baza cardului
bancar n RON. Cele 84 de bancomate de pe teritoriul Romaniei ruleaza reclame si filmulete de
publicitate a produselor de target ale bancii, cu scopul de atrage atentia atat clientilor bancii cat si
a altor clienti care vin intamplator, pentru a retrage numerar.
OTP DIREKT: introducand codul de client si parola acestuia, fiecare persoana se poate loga cu
usurinta pe platforma de internet banking, putand astfel sa isi efectueze o parte din tanzactiile
bancare cu foarte mare usurinta.

lucreaza intens la dezvoltarea si promovarea

acestui serviciu, intrucat reprezinta un punct cheie al strategiei de promovare a produselor bancii.
Prin OTP DIREKT, clientul primeste mesaje de tip info fata de produsele aflate in
promotie in perioada respectiva, putand astfel sa informeze toti clientii care nu ajung prea des
prin sucursale despre promotiile active.
Pentru

a se loga pe internet banking clientii sunt nevoiti sa accesese site-ul

www.otpbank.ro. Acolo, se afla si un simulator informativ de credite, pentru clientii care au

nevoie de creditare si care nu dispun de timpul necesar pentru a umbla la fiecare ghiseu al
bancilor din Romania in vederea obtinerii unei oferte de creditare. O data completate campurile
solicitate pentru calculul informativ, toate datele sunt preluate de serviciul de contact Center sub
forma de lead.

Contact Center-persoanele responsabile de cest serviciu auobligatia de a contacta orice

client care a completat formularul de simulator de credit; odata contactat, potentialul client este
atribuit pe baza de mail sucursalei celei mai apropiate de adresa clientului.
De asemenea Contact Center inseamn s fii n contact cu conturile personale
prin telefon, oriunde ai fi, att n calitate de client persoan fizic, ct i n calitate de client
persoan juridic. n plus, se pot autoriza alte persoane s utilizeze Serviciul prin telefon n
contul titularului. Beneficiarii acestui serviciului prin telefon l pot accesa gratuit.

4.5. Personalul

Personalul este un element al mixului de marketing foarte important n domeniul bancar,

deoarece de calitatea i de profesionalitatea acestuia depinde o bun relaie cu clienii, acesta
jucnd un rol major n vnzarea produselor i serviciilor bncii. De asemenea, un personal bine
pregtit va duce la maximizarea rezultatelor publicitii. De aceea personalul trebuie s fie
permanent pregtit pentru a vinde eficient produsele i serviciile bncii. Cel mai important
rmne ns faptul c ntreg personalul trebuie s fie implicat n realizarea strategiei de
marketing al bncii.
Pentru ca acest element component al mixulul de marketing, personalul, sa fie tot mai
eficient,

creeaza de 2 ori pe an sesiuni de training a tuturor angajatilor, dar si

sesiuni de testare online a cunostintelor referitoare la produsele targetate.

Tot in vederea insruirii personalului,

a implementat fit test-urile, care

reprezinta o serie de 3 intrebari de tip grila care apar spontan pe monitor. Pentru a putea
continua activitatea din acel moment este neaparat sa termini testul, in caz contrar ecranul
ramane blocat pe fereastra de test.

4.6 Premisele fizice

Sunt reprezentate de aspectele cu caracter material care nsoesc prestarea serviciului. n ceea
ce privesc premisele fizice,
SA
s-a axate spre: spaii de parcare (condiie
de confort i securitate a clienilor), ergonomia spaiilor interioare, spatii speciale care sa ofere
clientilor condiii pentru confidenialitatea operaiunilor, spaii pentru ateptare, completarea
documentelor, spatii de joaca destinate copiilor, astfel incat parintii sa se poata concentra oar
asupra documentelor si nevoilor pentru care au vizitat sediile bancii.
4.6. Procesele
Sunt reprezentate de toate procedurile ce trebuie ndeplinite de ctre clieni pentru a intra
n posesia efectiv a produsului sau serviciului financiar-bancar.
De exemplu, inaintea unei semnari de credit de nevoi personale, clientul este contactat
telefonic de catre personalul bancii, pentru a stabili cele necesare semnarii contractului de credit.
Dupa confirmarea programarii clientului, angajatii bancii procedeaza la pregatirea anticipata a
documenelor pentru a reduce semnificativ timpul clientului petrecut la sediul bancii si pentru a
avea timp sa descopere si alte nevoi ale clientului, pe care acesta nu stia in prezent ca le are. Si in
acest sens, toti angajatii bancii, la angajare, parcurg un test de vanzare consultativa, prin care
sunt invatati sa afle nevoia din spatele nevoii clientului, reusind astfel sa faca o vanzare mai
ampla a produselor bancii.

CONCLUZII

Cum fiecare banc comercial beneficiaz de propria strategie n vederea extinderii

paletei de produse i servicii bancare oferite, fidelizarea clienilor deja existeni n baza de date,
precum i atragerea de noi clieni, diversificarea resurselor de venituri reflectate n principal prin
comisioane i taxe, se pot constata o serie de mutaii ce au avut loc n ultimul timp n sectorul
bancar. Marketingul a captat o importan din ce n ce mai mare n sistemul bancar, devenind o
component strategic, participnd la procesul de definire a poziiei pe pia a bncilor i de
asemenea cu o importan deosebit n modul de adresare ctre consumatori.

Sesizabile sunt i transformrile ce au avut loc n cadrul canalelor de distribuie, n modul

de promovare a produselor i serviciilor bancare. Competiia i goana dup profit conduc bncile
n stadiul de a se reinventa permanent prin modul de distribuie al serviciilor, modul de contact al
consmatorilor, sursele bazelor de date, argumentele i sloganurile publicitare i nu n ultimul
rnd insturmentele de promovare.
Cu cel mai mare impact avut se poate considera influena dat de modernizarea tehnicilor
i tehnologiilor de informatic bancar, accentul cznd pe implicarea internetului n sistemul
bancar. Cele mai importante beneficii ale internetului au fost i sunt obinerea de informaii n
timp foarte scurt, privind derularea tranzaciilor bancare cu ajutorul calculatorului conectat la
internet, lansarea de servicii electronice cum sunt cele de internet banking, home banking i
mobile banking, dedicate att pentru utilizatori individuali, ct i pentru companii. Toate aceste
tehnici sunt strns corelate cu mediul n care se desfoar, complexitatea cultural, social,
economic, de poziia financiar a consumatorilor i nu n ultimul rnd de tranzaciile pe care le
desfoar. Cu ct trecerea de la metodele tradiionale la cele moderne va ine cont de nevoile i
dorinele consumatorilor i de modul de adaptare al acestora, fa de produsele i serviciile
cunoscute deja, renunarea la metodele tradiionale va fi mai rapid i n rate tot mai mari.
Se constat o reducere a nevoii de bani lichizi, n favoarea noilor sisteme de plat
electronice (considerate a fi menirea cardurilor), un adevrat succes deja nregistrndu-se cu
crile de credit i de debit i ajungndu-se pn la tehnologia microcip, lansat nu cu mult timp
n urm i n Romnia..
De asemenea, se pune mai mult accent pe nevoile i dorinele clienilor i pentru acetia,
o atenie asupra extinderii produselor i serviciilor oferite, precum: leasing, factoring, credite de
cont (overdraft temporar), credite pentru studii, produse cross border, credite destinate
farmaciilor, laboratoarelor i distribuitorilor de medicamente, pachete atractive de produse i
servicii, produse dedicate companiilor, servicii moderne- transmiterea informaiilor prin modem,
mobile-banking, e-banking, etc. Calitatea serviciilor i continuitatea n oferta de produse sunt de
o importan major, deoarece acestea sunt punctul cheie de fidelizare a clienilor.
n prezent, datorit contextului economic actual, se pune accent mai mare pe tehnicile de
protecie utilizate, se ncearc introducerea unei culturi robuste care s poat aborda riscul la
toate nivelele i care s se concentreze pe o analiz calitativ a riscurilor asociate oricrei decizii
strategice majore.

Pentru a progresa, a-i aduce clienii ct mai aproape i a face fa contextului economic
actual, banca a apelat n activitatea sa la o serie de strategii n msur s o diferenieze pe pia,
cum sunt urmtoarele:

Promoveaz transparena aciunilor sale, prin afiarea metodelor de calcul a dobnzilor;

Practic oferte promoionale cu dobnzi mai avantajoase la depozite, pe perioade de 1-6

luni;

Are o reea de sucursale specializat pe servicii i produse dedicate companiilor;

Promoveaz dezvoltarea durabil, acordnd o importan deosibit responsabilitii

sociale, voluntariatului, artei i culturii, mediului i educaiei, prin diverse campanii de
nivel naional, ct i internaional, alturi de GRUPUL OTP

Acord o imporan deosebit competenei consultanilor bncii, pentru apropierea

acestora de clieni i capacitatea lor de a identifica la timp necesitilor acestora,
efectund sondaje de opinie la nivelul Grupului OTP i de asemenea oferindule acestora
acces la servicii de intranet;
Pe baza mutaiilor semnalate mai sus, se poate spune c n viitor, att marketingul bancar,

ct i sistemul bancar n general, vor fi n expansiune, alturi de tehnogolie vor progresa i

produsele i serviciile oferite n sistemul bancar, se vor produce schimbri importante i n cadrul
legislaiei n domeniu, schimbri n politicile i reglementrile fiscale i monetare i nu n ultimul
rnd apariia de oportuniti pe noi piee.
Tehnologia va continua s ctige din ce n ce mai mult teren, probabil se vor contura
bnci virtuale, iar clieni vor putea avea acces la produsele i serviciile dorite n intervale de 24
ore/zi. Toate acestea urmresc tiparul cauz- efecte, innd cont de complexitatea cultural,
social, economic i politic n contextul n care acioneaz.