Sunteți pe pagina 1din 23

RECLAMAIA

Analiz i redactare

Subiecte
1. Consideraii generale despre reclamaie.
2. Tipuri de reclamaie:
Reclamaia din partea clienilor.
Reclamaii din partea furnizorilor somaiile:

Somaia 1;
Somaia 2;
Somaia 3.

3. Limbaje de specialitate.

Obiective:

Definirea i caracterizarea reclamaiei.

Identificarea i analiza tipurilor de somaii.

ntocmirea reclamaiilor i somaiilor conform


regulilor corespunztoare.

Reclamaia modalitate de soluionare a nenelegerilor dintre parteneri,


aprute din cauza nerespectrii obligaiilor asumate prin
contracte economice sau comenzi.
Scopul de a se ajunge la o soluie acceptabil pentru ambele
pri.
Atenie! - este expediat ca scrisoare recomandat, cu
confirmare de primire

Reclamaiile pot fi generate de:


culpa vnztorului;
vina cumprtorului;
vina ambelor pri;
vina unei tere persoane;
cauze de for major.
Cauzele reclamaiilor pot fi prevenite i evitate cu
excepia cauzelor de for major.
Reclamaiile pot fi reale sau false, ntemeiate sau
nentemeiate.

Principii de redactare:

s fie realizat imediat ce a aprut situaia de reclamat;

s prezinte politicos i concis situaia, oferind date i informaii exacte;

s cear ferm, dar tacticos cercetarea problemei i soluionarea reclamaiei


conform prevederilor contractuale;

s propun ci de soluionare a reclamaiei;

s exprime ncrederea c reclamaia se va rezolva n mod satisfctor;

s exprime aprecierea fa de serviciile oferite pn la situaia de reclamat;

s fie scris pe un ton impersonal i constructiv, s evite tonul acuzator;


partenerul este interesat n salvarea contractului;

s indice baza legal a reclamaiei;

s indice termenele de executare a reparrii prejudiciilor sau plata


despgubirilor;

s indice contul emitentului, pentru primirea contravalorii despgubirii sau a


diferenelor de pre.

ELEMENTE STRUCTURALE ale RECLAMAIEI

ADRESA
DESTINATARU
LUI

ANTETUL
DAT/NUMRU
L
OBIECTUL
FORMULA DE ADRESARE,
PARAGRAFUL DE INTRODUCERE
CONINUTUL PROPRIU-ZIS
PARAGRAFUL DE NCHEIERE
FUNCIA,
FUNCIA,

SEMNTURA
SEMNTURA
TAMPIL

NUME/PRNUME
NUME/PRENUME

Reguli de redactare a textelor de


reclamaii:
1.
2.
3.
4.

5.
6.
7.

8.
9.
10.

referirea la numrul comenzii, termen/dat;


obiectul ori natura reclamaiei (motivele);
baza legal a afacerilor (oferta, contractul, comanda etc.)
documentele care legalizeaz reclamaia (actul, procesul-verbal de
constatare, documentul de transport, factura etc., invocate n susinerea
celor reclamate);
dovezile de constatare;
elucidarea cauzelor care au pricinuit paguba;
solicitarea i propunerile privind modul de soluionare a problemei n
cauz (rezilierea contractului; acceptarea lotului de marf contra unei
reduceri de pre; solicitarea nlocuirii lotului de marf; solicitarea unei
despgubiri etc.)
valoarea prejudiciilor suferite;
modul de plat a despgubirii;
termenele maximale de acoperire a pagubelor.

Clasificarea reclamaiilor:

Dup natura emitentului:

Reclamaii din partea clientului

Reclamaii din partea furnizorului (somaii)

Reclamaii din partea clientului:


Obiectele reclamaiilor:

ntrzieri n livrare;
pagube i pierderi la transportare;
calitate necorespunztoare;
mrfuri necorespunztoare mostrei/ eantionului;
ambalaj neadecvat;
calitate, greutate, numr lips;
efectuare defectuoas a unor prestri de servicii;
erori privind preul, factura etc.

Formule pentru reclamaii din partea clienilor:

Livrarea convenit ferm pentru data de este scadent de


dou sptmni.
Trebuie s v comunicm c ultimul dvs. lot de marf nu
corespunde standardului obinuit.
Coletul nr. conine cteva articole pe care nu le-am
comandat.
La primirea mrfii, am constatat c X piese/ articole lipsesc
din lad.
Un mare numr de lzi (15 lzi) au sosit avariate, capacele
fiind sparte i coninutul strivit.

Formule pentru reclamaii din partea clienilor:

Dei calitatea acestor mrfuri nu este la nivelul standardelor


noastre obinuite, suntem pregtii s le acceptm, dac
vei reduce preul cu

V rugm s ne livrai, cu urmtorul transport, o cantitate


suplimentar care ar compensa lipsa cantitativ semnalat.

Regretm, dar dac nu livrai marfa n decurs de vom fi


nevoii s reziliem comanda.

Model de reclamaie din partea clienilor:


Ref.: Anvelope de calitate inferioar

Stimate domnule manager,


V aducem la cunotin c ultimul transport de anvelope livrat de dvs. nu este la
nivelul standardelor obinuite.
Ne-am bazat ntotdeauna pe calitatea superioar a produselor dvs. i suntem
dezamgii de situaia creat, cci trebuie s livrm urgent marfa unui nou client.
Vei gsi anexat un raport al experilor locali, care au verificat cu atenie produsele.
V-am fi recunosctori, dac ai avea amabilitatea s ne expediai urgent un transport
de nlocuire a celor 300 de anvelope care nu corespund standardelor specificate n
contract.
Ateptm s ne rspundei ct de curnd.
Cu mult respect,
Manager,
Jurist,
Anex: Raport de expertiz - 1ex.

Liviu Dumbrveanu
Marcel Lungu

Reclamaii din partea furnizorului (somaii)


Scopul: recuperarea creanelor facturi neachitate, pli
restante, credite nerambursate.

Prima somaie

are forma unei cereri politicoase, a unei scrisori de


atenionare i aducere-aminte;
se invoc un motiv care a mpiedicat clientul s plteasc;
se evit formulrile la imperativ (trebuie s= ar fi de dorit
s);
se evit pronumele posesive (datoria dvs. = aceast
datorie);
se evit precizarea unei date calendaristice de plat a
datoriei.

Prima somaie (model)


Ref.: Factur neachitat privind comanda nr.

Stimate domnule director,


V comunicm c am expediat comanda dvs. nr. pe data de
prin firma de expediere i transport.
Ne permitem ns s v amintim c factura pentru marfa trimis
acum ase sptmni a rmas neachitat, dei, dup cum am
convenit, scadena a fost de 30 de zile de la prezentare.
n acest sens, v rugm s dispunei transferul sumei respective.
Cu stim,
Contabil-ef,

Dorel Chivu

Jurist,

Livia Stoica

A doua somaie

se face referire i la prima somaie;

se stipuleaz, n mod clar, suma restant i un termen de


plat a datoriei;

este nsoit de copiile facturilor restante i de alte


documente financiare;

tonul este mai presant i mai sec, dar nu lipsit de politee;

se afieaz disponibilitatea de a coopera.

A doua somaie (model)


Ref.: Neachitarea facturii nr.
Stimate domnule director,
Constatm cu regret c prima noastr somaie a rmas fr rspuns satisfctor
din partea dvs.
n consecin, n termen de maximum 10 zile, v rugm s livrai n contul nostru
nr. , deschis la , contravaloarea facturii scadente nr. din , n sum de 30 000
lei.
Dobnzi i penaliti 3 000 lei.
Cheltuieli cu somaii 100 lei.
Totui, pentru continuitatea bunelor relaii, dorim s evitm folosirea unor
mijloace de presiune, dac achitai suma scadent pn la 20 aprilie a.c.
n mod firesc, urmtoarele livrri sunt condiionate de achitarea creanelor.
Cu respect,
Contabil-ef,
Jurist,
Anexe:

Dorel Chivu
Livia Stoica

A treia somaie

poate s includ o ncheiere de conturi imediat;

are un ton ultimativ, dar nu amenintor;

include recapitularea aciunilor ntreprinse;

este/poate fi o somare nainte de a aciona n judecat;

termenul de plat ultimativ este precizat obligatoriu.

A treia somaie (model)


Ref.: Neachitarea facturii nr.
Stimate domnule director,
n pofida somaiilor precedente nr., din i nr. , din, nu ai achitat nc
facturile restante emise de noi, conform documentului alturat.
Suma total de plat, incluznd penalitile i dobnzile de ntrziere, ca i
cheltuielile legate de procedura de somare, se ridic la X lei.
Posibilitile noastre de a v acorda o nou amnare sunt practic epuizate. Spre
regret, obligaiile pe care le avem fa de furnizorii notri ne oblig s trecem la
msuri ultimative:
Dac nu vei vira suma datorat pn pe data de , vom fi obligai s declanm
procedurile legale de executare silit.
Situaia creanei:
Nr. . din , n sum de 30 000 lei
Dobnzi i penaliti 10 000 lei
Cheltuieli cu somaii 200 lei
Suma total 40 200 lei
Contabil-ef,
Dorel Chivu
Jurist,
Livia Stoica
Anexe:

Limbaj de specialitate

bonificare compensaie pentru prejudiciile aduse; reducere


de pre; bonus.
crean dreptul creditorului de a pretinde debitorului s
dea, s fac sau s nu fac ceva.
a debita a vinde marfa cu amnuntul.
discrepan nepotrivire, deosebire flagrant ntre dou
lucruri.
inadverten lips de atenie; eroare comis din neatenie.
litigiu conflict ntre persoane, instituii, state care poate fi
obiectul unui proces; deferent, nenelegere.

Limbaj de specialitate

a presta a ndeplini o munc; a desfura o aciune.


a remedia a ndrepta, a mbunti o situaie.
a soma a cere cuiva n mod categoric s suporte anumite
consecine.
a stipula a introduce, a prevedea, a specifica.
a stiva a aeza ordonat unele peste altele obiecte pentru a
forma o grmad.
a transborda a trece oameni sau mrfuri dintr-un mijloc de
transport n altul.

PSTRAI-V CALMUL!!!!