Workshop Norma ISO 9001:2015

Estrutura
A estrutura da norma foi totalmente reformulada em seus captulos. Visando a gesto integrada de normas
ISO, j realizadas por boa parte do mercado, a ISO configurou as novas verses das normas 9001 e 14001 de maneira
semelhante. Provavelmente isso leve futura integrao das duas normas. Elas esto divididas em dez captulos. O que
as difere o item 8. Os demais itens apresentam sistemtica muito semelhante
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Escopo
Referncias Normativas
Termos e Definies
Contexto da organizao
Liderana
Planejamento
Suporte
Operao
Avaliao de Desempenho
Melhoria

A seguir sero apresentados os destaques na reformulao dos itens, em relao ao que se pedia na verso
2008.
Item 4 Contexto da Organizao
O item 4 d incio a algo que citado em vrios outros momentos da norma. Prev um sistema de gesto da
qualidade (SGQ) mais robusto, integrado ao direcionamento estratgico da organizao (inclusive ao plano
financeiro), obrigando uma participao maior e mais ativa da direo (ou liderana por ela designada) em todos os
processos.
Outra mudana muito presente ao longo da norma, com incio neste item 4, o direcionamento do foco, o
objetivo da norma. Se antes o cliente era o centro das atenes, a nova verso pede ateno aos requisitos das partes
interessadas, ou seja, alm dos clientes, usurios finais, fornecedores, distribuidores, funcionrios, acionistas,
comunidade, rgos reguladores, etc. A organizao deve no s atender aos requisitos do cliente, como na verso
2008, mas sim ser capaz de antecipar as necessidades e expectativas das partes interessadas (identificando melhorias e
propondo inovaes).
A verso 2015 no fala mais em produtos, mas em bens e servios.
Outra grande novidade da norma a referncia gesto de riscos. Segundo o item 4.4.2, a organizao deve
determinar os riscos (se sadas indesejadas forem entregues ou a interao dos processos for ineficaz) em cada
processo.
Pela primeira vez desde a verso inicial, a norma cita indicadores relacionados ao desempenho. Antes, dizia
da necessidade de monitoramento e medio dos processos. Agora ela especfica: indicadores!
Alis, o fato de ser mais especfica, ser clara em relao a vrios requisitos algo tambm de novo na norma
9001. Se antes ela poderia ser dbia em alguns casos, ou dar margem a interpretaes, nesta verso ela explcita em
vrias situaes.
A norma tambm aboliu a necessidade de procedimentos documentados, manual da qualidade, registros e
respectivos controles. No cita nenhum desses tipos de documentos/registros ao longo dela. Agora ela faz referncia a
informao documentada, para evidenciar o cumprimento a alguns requisitos. O foco da norma muito maior nos

resultados produzidos pelo cumprimento dos requisitos do que com o caminho para chegar a ele. De pouco adiantam
documentos esclarecendo e especificando atividades, registros comprovando a execuo delas, se o resultado do foco
no cliente (ou, nas partes interessadas) no estiver sendo atingido. O foco principal o resultado: o atendimento
satisfao das partes interessadas. Por isso a necessidade de emitir indicadores, integrar o SGQ ao direcionamento
estratgico, maior participao da diretoria, e todas as outras modificaes.
Item 5 Liderana
Extingue-se a figura do RD (Representante da Direo). A direo diretamente responsvel pela eficcia do
SGQ. Ela pode designar lderes para assegurar a manuteno do SGQ, de seus processos e relaes, mas ela a
responsvel direta.
Neste item, a integrao do SGQ ao direcionamento estratgico citada novamente, com as novas
necessidades: de que a poltica e os objetivos da qualidade estejam compatveis com eles e de que os requisitos do SGQ
estejam presentes nos processos de gesto de negcio (plano financeiro).
Repete-se aqui a necessidade de identificar e tratar os riscos conformidade dos bens e servios.
Seguindo a linha de preocupao com as parte interessadas, a poltica da qualidade dever tambm ser
disponibilizada a elas.
Item 6 Planejamento
Novamente, atenta-se para a necessidade de determinao dos riscos e oportunidades no planejamento do
SGQ. A organizao dever tambm planejar as aes para lidar com esses riscos e oportunidades, podendo incluir
nestas aes a preveno, mitigao ou aceitao do risco.
Com relao aos objetivos da qualidade, pede-se que, no planejamento para alcan-los, sejam previstos: o
que ser feito, quais os recursos utilizados, quem o responsvel por realiz-los, quando ser concludo e como seus
resultados sero avaliados.
Dever haver tambm um planejamento para as mudanas na organizao. Todas elas devero ser planejadas
e realizadas conforme sistemtica definida, identificando tambm os riscos, oportunidades e as potenciais
consequncias da mudana.
Item 7 Suporte
7.1 Recursos: diretrizes para aquisio, infraestrutura, condies de ambiente e equipamentos de medio
necessrios ao processo. Ainda neste item, especificamente em 7.1.5, h a necessidade deque a organizao determine
o conhecimento necessrio para a operao de cada processo e do SGQ como um todo (o know-how necessrio, os
requisitos mnimos de conhecimento para a realizao da funo).
7.2 Competncia: o que cabe ao RH. Retirou-se a necessidade de garantir a habilidade do pessoal. No h a
obrigatoriedade de registros especficos para comprovar educao, treinamento e experincia, mas sim uma
informao documentada.
7.3 Conscincia: a organizao dever garantir a conscientizao de todos os que realizam trabalhos sob
controle da organizao (como, por exemplos, representantes comerciais, fornecedores que estejam diretamente
presentes no processo). Que eles estejam cientes alm da poltica, objetivos e sua contribuio para a eficcia do SGQ,
tambm das implicaes de no conformidades nos requisitos do SGQ.
7.4 Comunicao: dever-se- determinar tambm as necessidades de comunicao externa relevantes para o
SGQ, determinando sobre o que, quando, e com quem ir se comunicar.

7.5 Informao documentada: repete-se aqui o dite antigamente em Controle de documentos, diferindo na
no obrigatoriedade de documentos especficos, somente as informaes documentadas requeridas pela norma e
necessrias eficcia do SGQ.
Item 8 - Operao
No planejamento dos processos, devero ser estabelecidos critrios para eles, bem como serem realizados
seus controles. Tambm tero de se determinarem os requisitos para entrega e atividades ps-entrega. Devero ser
definidos em contrato com o cliente informaes sobre a manuteno de sus propriedade (fsica ou intelectual) e
requisitos para aes de contingncia.
Mais uma vez a norma faz referncia gesto de riscos, desta vez com relao aos requisitos de bens e
servios. Isso deve ser realizado na fase de planejamento das operaes.
Com relao a fornecedores externos, se antes a inspeo de recebimento era necessria, agora tambm
devem ser identificados os riscos e potenciais impactos em cada caso. Isso leva a uma diferenciao nos nveis de
exigncia com cada fornecedor. Ainda com relao aos dos fornecedores, a norma pede que sejam fornecidas uma
srie informaes documentadas a eles.
O item 8.5, desenvolvimento de bens e servios, tambm referencia a necessidade de identificar os riscos e
oportunidades associadas s atividades do desenvolvimento.
No item 8.6, que se refere produo de bens e servios, nas informaes documentadas disponveis, podero
estar disponveis tambm os resultados esperados. Foi includa nessa verso a necessidade de prevenir no
conformidades devido a erro humano (no intencionais ou violao de regras).
Para o caso de bens e servios no conformes j entregues ao cliente, a organizao dever agira de modo a
alcanar a satisfao do cliente.
Item 9 Avaliao do desempenho
O item descreve as necessidades de monitoramento, medio, anlise e avaliao para o SGQ, levando em
conta os riscos e oportunidades, implementando indicadores de desempenho, mtodos para monitorar a satisfao do
cliente (permitindo, alm do feedback do cliente, percepes da prpria organizao sobre seus processos, bens e
servios), anlise de dados, auditorias internas (estabelecendo um programa de acordo com a importncia dos
processos, os riscos associados e os resultados de auditorias anteriores, tomando medidas necessrias, no
obrigatoriamente aes corretivas, como anteriormente) e anlises crticas (alinhando-a com o direcionamento
estratgico da organizao).
Item 10 Melhoria
A melhoria contnua deve ser evidenciada tambm na forma de respostas aos resultados das anlises de
dados, mudanas no contexto da organizao ou nos riscos identificados, e s novas oportunidades.