Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
COMUNICAREA INSTRUMENT
MANAGERIAL
CE ESTE COMUNICAREA?
Sursa
Codificare
Decodificare
Canalul
Receptor
PERTURBAII PERTURBAII
Feedback
Elementele acestui proces sunt urmtoarele:
Sursa emitentul mesajului
Mesajul ceea ce emitentul dorete s comunice
Codificarea simbolurile orale sau scrise utilizate pentru a transmite
mesajul
Canalul mediul utlizat pentru a transmite
Decodificarea interpretarea mesajului de ctre receptor
Feedback informaia utilizat pentru a determina fidelitatea transmiterii
i recepionrii mesajului.
Receptor destinatarul mesajului
Perturbaii orice element care distrorsioneaz procesul comunicrii.
1.comunicarea are loc ntotdeauna atunci cnd un om influeneaz
comportamentul altuia
5. 2.comunicarea are ntotdeauna loc, dac destinatarul are prilejul
de a-i exprima punctul de vedere fa de informaia emitentului.
SURSE DE ERORI
Persoana B
Persoana A
IDEE
In mintea
emitorului
CODARE
Cuvinte,
voce,
gesturi
Lipsa
claritatii
Exprimare
confuza
Transmitere
Mediu
Telefon, fax,
scrisoare,
fata in fata
Modificarea
mesajului
Loc
Casa, birou,
loc public
Zgomote,
elemente
de
distragere
DECODARE
auz, vaz,
vocabularul
receptorului
Selectare,
distorsiune
IDEE
In mintea
receptorul
ui
Diferite
sisteme de
referinta
Feedback
BARIERE N COMUNICARE
La nivel individual:
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII
Concluziile grbite
Prejudecile
Stereotipurile
Lipsa de cunotine
Dezinteresul
Dificultile de exprimare (psiho-fizice)
Emoiile
2. Limbajul
Comunicarea evaluativ
Prin comunicare evaluativ nelegem situaia n care cel care comunic i
eticheteaz interlocutorul sau aciunile acestuia cu atribute ndeosebi
negative, cum ar fi incompetent, lene, enervant, insistent etc.
Comunicarea dogmatic
Indivizii cu vederi nguste, incapabili s accepte punctele de vedere ale
celorlali, au tendina de a transforma orice discuie ntr-o confruntare, n care
pornesc de la premisa c doar ei sunt cei care au dreptate.
Comunicarea manipulativ
Atunci cnd simim c cineva are motive ascunse i ncearc s ne
influeneze tindem s reacionm negativ, s ne opunem, chiar dac aceasta
nu este neaprat n interesul nostru. Managerii ncearc adesea s i
manipuleze pe subordonai pentru a-i face s accepte o decizie care a fost
deja luat.
TIPURI COMPORTAMENTALE
OAMENII SUPUI
-
OAMENII ASERTIVI
Spun direct prerile i dorinele
Ofer opinii i i comunic sentimentele
Sunt hotri
nfrunt problemele
Au un bun contact vizual i o postur deschis
OAMENII AGRESIVI
-
Ct de asertiv suntei?
CLIENI
CLIENI
EXTERNI
INTERNI
COLEGI
SUBORDONAI
DIRECTORI
FAMILIE
PRIETENI
LAUDE
EXPRIMAREA
DEZACORDULUI
RSPUNS LA
CRITICI
CERUT AJUTOR
SPUS NU
PRIMIT LAUDE
CRITICAT
SPUS PREREA
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII
El ctig
Pierdere
Ctig
Ctig
Ctig
Pierdere
Pierdere
Ctig
Pierdere
Eu ctig
2
COMUNICAREA CA PROCES
COMPONENTELE COMUNICRII
MESAJ VERBAL
MESAJ NON-VERBAL
CE SPUI
7%
CUM SPUI
43 %
CE ARI
50%
Coninut verbal
7%
CREAZ
MESAJUL
7%
ascult
arat
interes
PATHOS
(Emoie)
argument
e
LOGOS
(Logic)
COMUNICARE EFICACE
Schema comunicrii eficace (Sursa: Louis Huete, Comunicare prezentat la Conferina International
Faculty Development, Cracovia, 1997)
COMUNICAREA NONVERBAL
Ne vom referi n cele ce urmeaz mai ales n ceea ce privete postura corpului ,
micrile , gesturile i expresia facial. Chestionarul de mai jos ne ajut s ne
dm seama cum procedm atunci cnd comunicm cu ceilali:
Da
Nu
Faza apropiat
Contact
fizic
efectiv
Faza deprtat
Pn la 0,5m
Distana
personal
Distana
social
0,5m 1,0m
1,0m 2,0m
2,0m 3,0m
3,0m 5,0m
Distana
public
5,0m 10,0m
10,0m i peste
Observaii
relaii de intimitate
excepii: lifturi, mijloace de transport n
comun aglomerate
- persoanelor care reprezint mai mult
dect o cunotin ntmpltoare
ntlniri de afaceri impersonale
discuiilor dintre un om de afaceri i un
client
discuii ntre un angajat i o persoan
care solicit angajarea
ntlniri lector student
politicieni
figuri publice
10
Aspectul
inuta
Comportament actual
Schimbri propuse
Gesturile
Expresia facial
Contactul vizual
Tonul vocii
Distana
Expresiile feei: sunt cel mai uor de controlat. Acestea trebuie citite n
relaie att cu cuvintele spuse, ct i cu alte micri ale corpului.
Exerciiu:
S rezolvm un ...puzzle.
11
AGRESIV - NCHIS
Voce puternic
Vorbit rapid
Expresie de furie
Contact vizual permanent
Postur dominant
Degetul flutur prin aer
Invadarea spaiului personal
COMUNICAREA VERBAL
Factorii perturbatori n comunicare:
cantitatea de informaii
bariere semantice (jargon, etc.)
diferene de statut / pregtire
nenelegerea rolurilor
filtrarea informaiei
ascultarea selectiv
diferenieri n cadrul de referin (percepii, paradigme, educaie)
absena feedback
diferenieri n cadrul regulilor psiho-sociale
SINCRONIZAREA COMUNICRII
Cuvinte pozitive
Limbaj non-verbal negativ
CUVINTE POZITIVE
LIMBAJ NON-VERBAL POZITIV
Cuvinte negative
Limbaj non-verbal pozitiv
Cuvinte negative
Limbaj non-verbal negativ
12
3
TEHNICI I ABILITI DE COMUNICARE
EFICACE
NCREDEREA INTERPERSONAL
ncrederea determin interesul asculttorului i face mesajul mai credibil, i
acest sens putem spune c se mbuntete procesul de comunicare. Un
manager se poate afla n relaia cu unul dintre subordonaii si ntr-un ciclu
constructiv sau distructiv al ncrederii interpersonale.
Persoana
A
Persoana
A
Comunicare
eficace
ncredere
ridicat
Comunicare
ineficace
Persoana
B
ncredere
redus
Persoana
B
PERCEPIA
Procesul prin care individul selecteaz i organizeaz informaia care provine
din mediu, astfel nct s-i dea un sens.
Exercitiu:
13
POVESTE
Un om de afaceri tocmai vroia s nchid lumina n magazin cnd
un om a aprut i a cerut bani. Proprietarul a deschis casa de bani.
Coninutul casei de bani a fost golit i omul a plecat. Un membru al
poliiei a fost anunat prompt.
Deduciile i presupunerile
Apar pe parcursul ntregului proces de percepie
Depesc informaia brut
Se formeaz pe baza anumitor constante ale mediului sau situaii pe care
le considerm date (le lum drept bune)
Ghideaz felul n care interpretm comportamentul celorlali
Economisesc timp i energie i grbesc procesul cunoaterii, al eliminrii
incertitudinii
Se bazeaz pe cunotinele trecute, pe memorie, pe comparaii cu situaii
sau persoane cunoscute
Conduc la deformri i imprecizie
Distorsiunile de percepie interpersonal i erorile
14
ASCULTAREA ACTIV
Omul nva trei ani s vorbeasc i o via ntreag s asculte.
Andr Malraux
Gradul de implicare
al asculttorului
Ascultarea activ
Ascultarea social
Ascultarea pasiv
15
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
16
TEHNICI DE CHESTIONARE
Chestionarea sau adresarea de ntrebri este elementul principal prin care se
poate susine o comunicare eficient cu clientul. De asemenea, ntrebrile
sunt instrumentul de baz prin care putem s nelegem mai bine ce dorete
s spun cealalt persoan.
Dar, a adresa ntrebri nu e aa de simplu pe cum pare
Primul element de luat n considerare sunt cuvintele cheie care definesc
informaiile i ntrebrile ca trebuie adresate.
Aceste cuvinte sunt:
Cine?
Ce?
Unde?
Cnd?
Cum?
De ce?
Pe baza lor putem formula ntrebri care s ne ajute s obinem informaia pe
care o dorim.
Dintre tipurile de ntrebri care pot fi adresate, n funcie de rezultatul dorit,
patru se disting ca importante:
17
NTREBRI NCHISE
Destinate confirmrii nelegerii sau obinerii unei informaii specifice
NTREBRI DESCHISE
Destinate stabilirii nevoilor, faptelor sau aflrii prerii celuilalt
NTREBRI DIRECTOARE
Folosite pentru a cuta mai multe informaii sau a dezvolta un anumit subiect
NTREBRI CU ALTERNATIVE
Pentru implicarea vorbitorului prin uurarea deciziei
18
informaii precise
Propunerea unor
alternative
Sugerarea unui
rspuns
Precizarea unui
anumit aspect
Crearea de tensiune
Schimbarea
subiectului
Luarea unei decizii
Drept la int
alternativ
directiv
oglind
capcan
de recentrare
indirect
direct
TEHNICA FURNALULUI
ntrebri nchise
ntrebri directoare
ntrebri deschise
19
REFORMULAREA
Reformularea const n redarea cu alte cuvinte i ntr-o manier mai concis
sau mai explicit a mesajului exprimat de interlocutor, astfel nct s se obin
acordul acestuia n legtur cu formularea respectiv.
n acest fel se obin trei efecte:
Cel care reformuleaz nu introduce nici un element de interpretare n
mesajul pe care l-a recepionat;
Interlocutorul, dac se recunoate n reformulare, se simte neles i va fi
mai deschis n continuare;
Cel care reformuleaz mesajul face dovada c a ascultat i a neles ceea
ce i se comunic.
STILURI DE COMUNICARE
Descrierea stilurilor de comunicare Stilul de comunicare poate fi definit ca
un set specializat de comportamente interpersonale utilizate ntr-o situaie
dat.
Stilul de
comunicare
Caracteristici
-
DIRECTIV
-
20
EGALITARIST
STRUCTURATIV
-
DINAMIC
DE ABANDON
DE EVITARE
21
4
COMUNICAREA ORGANIZAIONAL
CLIENTUL INTERN
n cadrul firmei, exist persoane care au o responsabilitate n sistemul
informaional, colectnd, meninnd i asigurnd informaii specifice celor care
au nevoie de ele. Cnd utilizatorul este extern, el se numete client, iar cnd
este din cadrul companiei, poate fi numit client intern.
1. Relatii
cu sefii
2. Relatii cu
alti superiori
(nu sefi
directi)
7. relatii
externe
cu clientii
Individul
la locul
de munca
3. Relatii
cu colegi
cu pozitie
similara
6. Relatii
externe cu
furnizorii si
consultantii
4. relatii cu
subordonatii
(altii decit cei
5. Relatii cu
subordonatii
directi)
22
Director
ef birou
administrativ
Director adjunct
ef departament
ef secie
Personal administrativ
Maistru
ef serviciu
1
4
Informaia descendent
Informaia pe orizontal
Informaia pe diagonal
23
Consecinte intentionate
Consecinte neintentionate
Impresionarea
managementului
in vederea unei
reputatii
favorabile
Izolarea
temporara a
angajatului
Provocarea
neintelegerilor si
a rezistentei
Mentinerea
coeziunii interne
a grupului
Mobilizarea in
vederea actiunii
COMUNICARE
ORGANIZATIONALA
Accentuarea
elementelor de
identificare a
emitorului
Impunerea
valorilor
masculine
Punerea in
inferioritate a
femeilor si a altor
minoritati
Cresterea
angajamentului
fata de obiective
Accentuarea
starii de statusquo
24
EFECTELE
COMUNICARII
TEHNOLOGIEI INFORMATIEI
CU
AJUTORUL
25