Tema nr.

7: Sisteme de management a calitii

1. Evoluia sistemelor de calitate
2. Scopul i caracteristicile de baz a unui sistem de calitate.
3. Tipuri de sisteme de calitate.

Dezvoltarea i implementarea sistemelor de managementul calitii au avut loc n rile

dezvoltate, puternic industrializate i ulterior n alte ri. De la acesta regul exist i excepii,
astfel nct n unele situaii, cum ar fi de exemplu Japonia, introducerea consecvent a unui nou
sistem de managementul calitii n unitile economice a generat o dezvoltare general de mare
amploare, propulsnd respectiva ar n rndul celor puternic dezvoltate.
Creterea numrului i mrimii companiilor i concernelor multinaionale a intensificat
competiia internaional, inclusiv n domeniul calitii.
Astfel se face c Japonia, ca excepie, a ajuns o supraputere economic datorit evoluiei
n domeniul calitii, realizat consecvent cu ncepere din perioada de dup cel dea doilea rzboi
mondial. Aceast revoluie are la baz ntr-o msur foarte important programele i practica
elaborate de economiti i n primul rnd de Deming i J. M. Juran.
Analiznd evoluia sistemelor calitii din punct de vedere al modului de abordare i
gestionare a calitii i a complexitii i eficienei acestora se poate face urmtoarea clasificare:
- Sistem al calitii prin inspecia final;
- Sistem al calitii prin controlul calitii;
- Sistem al calitii prin asigurarea calitii;
- Sistem al calitii totale.
a) Sistem al calitii prin inspecia final a produsului a fost aplicat n perioada 1900
- 1930, Acest sistem are dezavantajul c stabilirea calitii se face doar dup ce produsul finit a
ieit din instalaia sau linia de prelucrare, adic atunci cnd produsul este fie bun, fie trebuie
eliminat i considerat rebut. Este un sistem costisitor, ineficient i depit.
b) Sistem al calitii prin controlul calitii a aprut i a fost aplicat ncepnd cu
perioada anilor 1930. Acest sistem reprezint un progres fa de sistemul calitii prin inspecia
calitii, deoarece introduce verificri ale calitii i n timpul procesului de fabricaie. Are ns
limitele de a aborda, de regul, exclusiv faza de producie, adic de realizare a procesrii sau
prelucrrii materialelor prime pentru a obine produsul finit.
Sistemul calitii prin controlul calitii se practic nc, pe scar larg, n multe firme din
multe ri, inclusiv n ara noastr.
Aplicarea i n continuare a acestui tip de sistem al calitii fr a fi completat cu celelalte
elemente necesare ale sistemelor moderne de managementul calitii reprezint un handicap din
ce n ce mai greu de depit, n condiiile concureniale ale pieei.

c) Sistemul calitii prin asigurarea calitii a aprut dup perioada anilor 1950.
Conceptul de asigurare a calitii" reprezint baza acestui sistem i pe lng activitatea de
producie a firmei respective se au n vedere i alte activiti care au implicaii directe asupra
calitii produselor, respectiv marketingul, cercetarea tiinific, proiectarea, aprovizionarea,
desfacerea i serviciile post-vnzare acordate clientului. Acest sistem de managementul calitii
este aplicat pe scar larg n foarte multe organizaii din diverse ri, inclusiv din Romnia dar i
n unele firme din rile dezvoltate tehnologic.
d) Sistemul calitii totale s-a cristalizat n anii 1970. La baza acestui sistem st
conceptul de spiral a calitii" (fig. 1) care exprim permanenta atenie acordat cerinelor
clientului i pieei.

Fig. 1. Reprezentarea spiralei calitii".

Conceptul de spiral a calitii" conduce la acceptarea unei durate de via a
produsului la sfritul creia organizaia trebuie s aib deja pregtit i s lanseze un alt produs
solicitat. Noiunea de spiral" a calitii accentueaz caracterul dinamic al organizaiei, al
proceselor din interiorul acestuia i al atitudinii fa de client.
Este cel mai modern i eficient sistem de managementul calitii deoarece abordeaz
toate activitile dintr-o organizaie ca pe nite procese i le consider responsabile pentru calitate
pe toate acestea. n acest fel, managementul calitii totale ia n considerare toate procesele
distincte dintr-o organizaie:
- marketingul;

- cercetarea tiinific i inovarea;

- proiectarea i transferul tehnologic;
- aprovizionarea;
- producia, adic fabricaia de produse sau prestarea de servicii;
- desfacerea - vnzarea;
- asistena sau service-ul;
- controlul i asigurarea calitii;
- activitatea contabil - financiar;
- activitatea de resurse umane.

Sistem
aprut dup
anii 1980

Se abordeaz toate operaiile, procesele

Sistem
aprut dup
anii 1950

Sistemul calitii prin

asigurarea calitii

Sistem
aprut dup
anii 1930

Sistemul calitii prin controlul

calitii

Sistem
aplicate la
nceputul
secolului
XX

Sistemul calitii totale

Pia a calitii totale

i a clienilor orientat
ctre mediu i societate

Pia a calitii i
a clienilor

Se abordeaz activitile care

influeneaz direct calitatea

Pia care ine

seama de client

Se abordeaz de regul numai producia,

aduc procesele de fabicaie.

Sitemul calitii prin inspecia

final
Se abordeaz doar calitate produsului
finit

Pia a cantitii
i vnzrii

Figura nr.2 Tipuri de sisteme de calitate

n schema din figura nr. 2 sunt redate cele patru categorii de sisteme ale calitii, precum
i modul n care acestea au evoluat n timp n funcie de evoluia pieei.

Una dintre problemele fundamentale ale tuturor sistemelor calitii reprezentate, prin
perspectiva dezvoltrii economico-sociale a lumii, aa cum reiese din fig. 1.3, este aceea a
controlului calitii. Acesta a fost, este i va fi prezent i esenial n orice sistem al calitii din
cadrul unei organizaii.
n accepiunea cea mai larg, noiunea de controlul calitii" reprezint totalitatea
metodelor, mijloacelor i activitilor cu caracter operaional utilizate n vederea realizrii
cerinelor referitoare la calitate.
O etap esenial a controlului calitii o reprezint inspecia calitii, adic determinarea
caracteristicilor produsului, procesului sau serviciului prin compararea cu cerinele tehnice sau
tehnologice impuse prin documentaiile elaborate i convenite de cei implicai n realizarea
produsului sau a serviciului respectiv i n aplicarea tehnologiei.
Sistemul de management al calitii (SMC) este definit ca fiind un sistem de management prin
care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea. n acelai standard
(SR EN ISO 9000:2006) este dat o definiie mai extins: Sistemul de management al calitii
este acea parte a sistemului de management al organizaiei , orientat ctre obinerea rezultatelor,
n raport cu obiectivele calitii, pentru satisfacerea necesitilor, ateptrilor i cerinelor prilor
interesate, dup caz. O definiie mai dezvoltat este enunat n Enciclopedia calitii (2005) :
"Un sistem de management al calitii (SMC) este ansamblul proceselor manageriale ntre care
sunt interferene, al documentelor asociate acestora i al elementelor de natur structural ale
organizaiei, ansamblu al crui scop este orientarea i controlul organizaiei n ceea ce privete
calitatea." Societatea American pentru Calitate (American Society for Quality) prezint
urmtoarea definiie :"Un sistem formalizat care documenteaz structura, responsabilitile i
procedurile necesare pentru a realiza managementul calitii n mod eficace."[ O definiie
alternativ care evideniaz necesitatea ndeplinirii condiiilor de calitate prescrise de standarde
internaionale (ISO) a fost propus n lucrarea: Sistemul de management al calitii poate fi
definit ca un ansamblu de aciuni i msuri planificate referitoare la calitate , care garanteaz c
produsul realizat ndeplinete condiiile de calitate prescrise de o documentaie elaborat n
conformitate cu standardele europene (EN) sau internaionale (ISO). Dicionarul Business
Dictionary.com include urmtoarea definiie: "Politici colective, planuri, practici i infrastructura
de suport prin care o organizaie urmrete s reduc i eventual s elimine non-conformitatea cu
specificaiile, cu standardele i cu ateptrile clienilor n modul cel mai eficace ca i costuri i
mai eficient." Dezvoltarea i implementarea sistemului de management al calitii include
stabilirea politicii referitoare la calitate i a obiectivelor calitii, a planificrii calitii, a
controlului calitii, a asigurrii calitii i a mbuntirii calitii. Conceptele-cheie ale SMC
sunt abordarea activitilor ca procese i inerea sub control a organizaiei n domeniul calitii.
Un SMC bazat pe procese nseamn o abordare a activitilor ca procese pentru a manageriza i
ine sub control modul n care este implementat politica calitii i cum sunt atinse obiectivele
calitii. Abordarea managementului calitii ca proces implic : elemente de intrare, analize,
emiterea de directive i decizii referitoare la calitate. Procesele sunt compuse din una sau mai
multe activiti corelate, care trebuie conduse pentru a obine elemente de ieire (output-uri)
predeterminate. Ieirea dintr-un proces poate constitui intrarea pentru urmtorul proces, aceste
procese interacioneaz i sunt corelate prin astfel de relaii intrri-ieiri. Aceste interaciuni ale
proceselor creeaz un SMC unic ,bazat pe procese.

Sistemul de management al calitii (SMC) este definit ca fiind un sistem de management prin
care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea. n acelai
standard (SR EN ISO 9000:2006) este dat o definiie mai extins: Sistemul de management al
calitii este acea parte a sistemului de management al organizaiei , orientat ctre obinerea
rezultatelor, n raport cu obiectivele calitii, pentru satisfacerea necesitilor, ateptrilor i
cerinelor prilor interesate, dup caz. O definiie mai dezvoltat este enunat n Enciclopedia
calitii (2005) : "Un sistem de management al calitii (SMC) este ansamblul proceselor
manageriale ntre care sunt interferene, al documentelor asociate acestora i al elementelor de
natur structural ale organizaiei, ansamblu al crui scop este orientarea i controlul
organizaiei n ceea ce privete calitatea." Societatea American pentru Calitate (American
Society for Quality) prezint urmtoarea definiie :"Un sistem formalizat care documenteaz
structura, responsabilitile i procedurile necesare pentru a realiza managementul calitii n
mod eficace." O definiie alternativ care evideniaz necesitatea ndeplinirii condiiilor de
calitate prescrise de standarde internaionale (ISO) a fost propus n lucrarea: Sistemul de
management al calitii poate fi definit ca un ansamblu de aciuni i msuri planificate
referitoare la calitate , care garanteaz c produsul realizat ndeplinete condiiile de calitate
prescrise de o documentaie elaborat n conformitate cu standardele europene (EN) sau
internaionale (ISO). Dicionarul Business Dictionary.com include urmtoarea definiie: "Politici
colective, planuri, practici i infrastructura de suport prin care o organizaie urmrete s reduc
i eventual s elimine non-conformitatea cu specificaiile, cu standardele i cu ateptrile
clienilor n modul cel mai eficace ca i costuri i mai eficient." Dezvoltarea i implementarea
sistemului de management al calitii include stabilirea politicii referitoare la calitate i a
obiectivelor calitii, a planificrii calitii, a controlului calitii, a asigurrii calitii i a
mbuntirii calitii. Conceptele-cheie ale SMC sunt abordarea activitilor ca procese i
inerea sub control a organizaiei n domeniul calitii. Un SMC bazat pe procese nseamn o
abordare a activitilor ca procese pentru a manageriza i ine sub control modul n care este
implementat politica calitii i cum sunt atinse obiectivele calitii. Abordarea
managementului calitii ca proces implic : elemente de intrare, analize, emiterea de directive i
decizii referitoare la calitate. Procesele sunt compuse din una sau mai multe activiti corelate,
care trebuie conduse pentru a obine elemente de ieire (output-uri) predeterminate. Ieirea
dintr-un proces poate constitui intrarea pentru urmtorul proces, aceste procese interacioneaz
i sunt corelate prin astfel de relaii intrri-ieiri. Aceste interaciuni ale proceselor creeaz un
SMC unic ,bazat pe procese.