INSTRUCTIUNI SEPHORA

DETALII PROIECT:
La intrarea in magazin trebuie sa va purtati cat mai natural si sa nu va deconspirati, scopul
dvs de client misterios fiind sa evaluati:
locatia(numar de clienti prezenti, ordine, curatenie, existenta promotiilor)
consultatul de pe raion(tinuta vestimentara a acestuia si pozitia comerciala
adoptata), modul de abordare si calitatea informatiilor primite de la acesta.
Veti inregistra audio vizita cu telefonul sau reportofonul. Porniti inregistrarea
inainte de a intra in magazin si asigurati-va inainte ca aparatul inregistreaza mai
mult de 5 minute. Setati telefonul pe profilul Mod Avion pentru a nu risca sa
va sune cineva in timpul evaluarii si sa va intrerupa inregistrarea. Vizita nu este
considerata valida, daca nu iese inregistrarea audio.
Plata: vizitele fara achizitie se platesc cu 20 RON, iar cele cu achizitie cu 30 RON. Plata se
efectueaza la 30/60 de zile de la terminarea proiectului.
Pentru vizita la care aplicati trebuie sa efectuati scenariul mentionat in coloana Descriere.
Daca efectuati un alt scenariu vizita nu este considerata valida.
DETALII VIZITA:
Modul de desfasurare a vizitei: Plimbati-va putin prin locatie inainte de a intra in contact
cu angajatul. Astfel veti putea observa usor numarul de clienti si angajati din magazin,
aspectul interior al acestuia(ordine, curatenie) si ii puteti da posibilitatea angajatului sa va
abordeze. Numarul de clienti din magazin trebuie sa il stiti cu aproximatie, este important
sa stim daca era aglomerat. Daca nu va abordeaza nici un angajat in minim 10 minute, veti
merge dumneavoastra catre unul dintre acestia pentru a cere ajutor. Veti aborda angajatul
doar dupa ce au trecut cele 10 minute de asteptare. Nu plecati din locatie fara a
interactiona cu un angajat.

Scenariul 1. Client dificil la produsele de skincare

Mergeti in zona de ingrijire, cautand o crema hidratanta pentru corp pentru uzul
propriu, conform propriilor nevoi. In cazul in care consultantul va prezinta
produse de la marci diferite, intrebati care sunt diferentele intre ele.
Trebuie sa faceti urmatoarea obiectie:
Imi puteti oferi un esantion ca sa incerc produsul acasa? (pot fi luate in calcul
si alte obiectii).

Scenariul 2. Client sceptic la produsele de parfumerie :

Aveti un buget de 200 RON pentru a cumpara un parfum. Mergeti in zona de
parfumerie de dama/barbat cautandu-va un parfum si cereti detaliile de mai jos:
-cereti detalii referitoare la ce parfumuri vi s-ar potrivi Nu stiu exact ce mi s-ar
potrivi/ Nu sunt hotarat ce parfum mi s-ar potrivi
-cereti detalii referitoare la diferite parfumuri noi Ce parfumuri sunt mai noi?
Aduceti urmatoarea obiectie (nelamuriri):
- Am citit pe diferite forumuri ca unele parfumuri Sephora nu ar fi originale. Ce
fac daca acest parfum nu persista?
1

Scenariul 3. Consiliere pentru produse de machiaj :

Doriti sa achizitionati produse de machiaj pentru uzul propriu si va pozitionati in
zona de Sephora make-up si:
- cereti detalii referitoare la diferite produse de machiaj
- intrebati care este diferenta dintre Sephora si alte branduri

Scenariul 4. Client care solicita un fond de ten Sephora :

Doriti sa va incercati un fond de ten din gama Sephora si cereti mai multe detalii
consilierului de frumusete.
Trebuie sa intrebati:
- daca produsul recomandat are factor de protective
- care este diferenta dintre fondul de ten Sephora si si un produs similar Estee
Lauder

Atentie! Fara aplicarea intrebarilor si obiectiilor de mai sus

evaluarile vor fi considerate invalide.
Detalii de completare a intrebarilor problematice din fisa de evaluare.
Descriere shop este important sa retineti pentru a completa un chestionar:
daca ati observat promotii la raft si care sunt acestea. In magazin veti observa numarul de
clienti si angajati, va veti plimba printre rafturi pentru a observa ordinea si curatenia la raft,
expunerea etichetelor de preturi.
Evaluare angajat: este important sa retineti pentru a completa un chestionar:
numele angajatului de pe ecuson cat si descrierea detaliata a acestuia (culoare
par/ochi/ten, inaltime, semne nastere, structura corpului).
tinuta vestimentara. Aceasta ar trebui sa fie compusa din: pantaloni negri
clasici(nu colorati, nu blugi), tricou/bluza neagra cu brand-ul Sephora pe maneca si
in piept sau camasa fara brand.
Atentie! Nu evaluati promoterii din magazin! Promoterii au aceeasi uniforma ca
si angajatii insa diferenta este ca promoterii poarta o insigna cu brandul pe care il
promoveaza (Clinigue, Dior, etc) .
Pozitia comerciala a angajatului atunci cand ati intrat in magazin
Trebuie sa observati atitudinea angajatilor atunci cand intrati in magazin: salut, zambet ,
amabilitate. Acestia ar trebui sa lase timp de acomodare 2-3 minute.
Atentie! Sunt 2 rubrici in chestionar cu referire la modul de abordare:
una la inceputul chestionarului care se refera la angajatul care v-a intampinat si se
regaseste la sectiunea Pozitia comerciala a angajatului atunci cand ati intrat in
magazin
si una la sectiunea Abordare client care se refera la angajatul cu care ati interactionat si
caruia i-ati facut evaluarea.

Nu trebuie sa va referiti doar la angajatul evaluat. Daca la intrarea in magazin ati fost
observat/salutat (chiar si prin inclinarea capului) de catre orice vanzator si vi s-a zambit
trebuie sa bifati in chestionar DA- la salut/contact vizual/zambet.
Acomodare
Angajatul ar trebui sa lase timp de acomodare aproximativ 2-3 minute. Notati in chestionar
timpul pe care l-ati asteptat. Daca nu va abordeaza nimeni in maxim 10 minute puteti
merge dumneavoastra catre unul dintre acestia pentru a cere ajutor. Nu plecati din locatie
fara a interactiona cu un angajat.
Abordare client
Pentru a completa raspunsul la intrebarea Abordare veti scrie exact fraza cu care v-a
abordat.
Este foarte important sa stiti care este abordarea corecta a angajatului si sa notati exact
cum vi s-a adresat:
Abordare gresita a angajatului: -intrebari inchise Ex:Ce cautati?,Va pot ajuta cu
ceva?,Va ajut?
Abordare corecta a angajatului: -intrebari deschise: Ex: Buna ziua, observ ca ati descoperit
noua colectie de creme,etc.
Investigarea nevoilor
Intrebarea Investigare are 4 variante de raspuns. Ca sa puteti alege varianta Complet,
angajatul trebuie sa puna minim 4 intrebari de investigare a nevoilor.
La produsele de ingrijire, angajatul va trebui sa faca o investigare mai amanuntita:
Ce nevoi are clientul : curatare, tratare , hidratare
Ce foloseste clientul in momentul respectiv
Ce fel de ten are
Intrebari despre tipul de piele
Prezentarea solutiei conform nevoilor clientului
Prezentarea vaga a solutiei presupune prezentarea produsului de catre angajat fara a
da detalii suficiente despre acesta.
Prezentarea caracteristicilor produsului presupune expunerea anumitor particularitati
ale produsului. Ex: ingrediente de baza, note de parfum.
Prezentarea avantajelor produsului
presupune expunerea de catre angajat a
beneficiilor pe care le aduce produsul clientului. Ex: crema hidrateaza pielea daca
aveti tenul uscat, crema este special conceputa pentru riduri fine.
Prezentarea completa a solutiei inseamna prezentarea caracteristicilor generale ale
produsului, si a avantajelor pentru client.
Notati corect produsele complemenare si cele alternative care v-au fost prezentate de catre
angajat.
Ex: Daca va este prezentata o crema de fata, produsul alternativ poate fi o alta crema
de la alta firma si produsul complementar lotiune tonica.
Solutia de baza oferita va trebui sa contina 2 produse.
Veti scrie in chestionar intrebarile pe care vi le-a adresat angajatul si solutiile pe care le-a
propus mentionand brandurile pezentate.
Angajatul prezinta modul de utilizare a produsului Angajatul trebuie sa dea o
informatie noua si utila clientului in privinta modului de utilizare:
Ex:Parfumul va rezista mai mult pe pielea hidratata,Parfumul nu se aplica pe haine
Daca aplicati baza de machiaj pe buze, rujul va rezista mai mult,etc.
3

Nu se considera ca a explicat modul de utilizare daca in chestionar e notat Parfumul se

aplica prin pulverizare,Rujul se aplica pe buze,Crema se aplica pe fata.
Detaliati solutia de baza pe care angajatul v-a oferit-o. Scrieti tot ce a spus acesta si notati
valoarea de plata a produsului.
Aplicarea obiectiei Trebuie sa faceti o obiectie scrise in scenariu iar angajatul va trebui sa
va aduca argumente convingatoare.
Finalizare si retinere
Finalizarea presupune cererea parerii clientului despre produsele prezentate.
- Va plac produsele, doriti sa le duc la casa si sa va mai plimbati prin magazin?
- Cum vi se par produsele? Le doriti?
- Este acest produs ceea ce cautati?
Incheierea vanzarii se face atat de catre angajatul ce serveste clientul cat si de
angajatul de la casa.
-Va multumim si / sau Sa il folositi/oferiti cu placere, La revedere, O zi buna
Retinerea vanzarii se face atat de catre angajatul ce serveste clientul cat si de angajatul
de la casa.
Daca clientul cumpara, angajatul ar trebui sa conduca clientul la casa de marcat.Se va
speifica in chestionar daca angajatul a facut acest lucru (se poate considera retinere).
Ex fraze de finalizare:
- Va mai asteptam pe la noi! sau Va asteptam sa ne spuneti cum a fost tratamentul/
produsul.../ daca ati fost multumit (a) de ....
- Va asteptam pe la noi atunci cand va hotarati / atunci cand sunteti decis.
Obeservatii finale.Explicati in detaliu modul in care ati fost tratat si abordat de catre
angajat pe parcursul intregii vizite, notati tot ce considerati ca este relevant pentru vizita
facuta de dvs si nu a fost introdus in chestionar.

Reguli de urmat:
1. Evaluarile se introduc in sistemul Checker in aceeasi zi in care ati mers la
magazin. Chestionarul trebuie sa fie cat mai detaliat si va fi completat ascultand
inregistarea. Informatiile scrise in chestionar trebuie sa coincida cu ceea ce se
aude pe inregistare.
2. Evaluarea trebuie inregistrata audio, daca inregistrati cu telefonul verificati inainte ca
acesta inregistreaza mai mult de 5 minute. Setati telefonul pe profilul Mod Avion pentru
a nu risca sa va sune cineva in timpul evaluarii.
3. Pentru intrebarile la care ati bifat varianta de raspuns NU, este obligatoriu sa detaliati si
motivul.
4. In cazul in care exista promoteri de la alte branduri in magazin, acestia NU trebuie
evaluati.
5. Notati in detaliu toate intrebarile pe care angajatul vi le-a adresat pentru investigarea
nevoilor dvs.
6. Notati corect produsele complemenare si cele alternative care v-au fost prezentate de
catre angajat.
4

Ex: Daca va este prezentata o crema de fata, produsul alternativ poate fi o alta crema
de la alta firma si produsul complementar lotiune tonica.
7. Cititi cu atentie scenariul pe care trebuie sa il urmati si memorati toate intrebarile pe
care trebuie sa le adresati angajatului.
8. Atentie : In cazul scenariului cu achizitie, nu desigilati produsul cumparat si
pastrati bonul de casa. Produsul si bonul vor fi trimise prin Fan Courier cu plata la
destinatie.
9. Notati corect campaniile promotionale
promotionale care v-au fost oferite.

care

le-ati

observat

si

produsele

10. Ziua in care trebuie sa efectuati vizita o gasiti in coloana Data din dreptul fiecarei fise.
Vizitele trebuie efectuate doar in ziua care apare in coloana Data din dreptul fiecarei fise
din sistemul online.
11. Scenariul pe care trebuie sa-l aplicati in gasiti in coloana Descriere din dreptul fiecarei
fise din sistemul online.
12. Produsul de care trebuie sa va interesati difera de la un scenariu la altul. In interiorul
fiecarui scenariu gasiti tipul de produs.