Sunteți pe pagina 1din 58

Universitatea Transilvania din Braov

Facultatea de tiine Economice


coala doctoral - domeniul Marketing

MODELE DE COMPORTAMENT ALE


CONSUMATORILOR DE SERVICII TURISTICE
BEHAVIOR PATTERNS OF TRAVEL SERVICES
CONSUMERS
Rezumatul tezei de doctorat
Summary of PhD Thesis

Conductor tiinific: Prof. univ. dr. ec. LEFTER Constantin

Doctorand: ec. ONU A. Elena-Nicoleta cs. UNTARU

BRAOV
2010

MINISTERUL EDUCAIEI, CERCETRII, TINERETULUI I SPORTULUI


UNIVERSITATEA TRANSILVANIA DIN BRAOV
Braov, B-dul Eroilor Nr. 29, 500036, Tel. 0040-268-413000, Fax 0040-268-410525
RECTORAT

Ctre___________________________________________________________________
V aducem la cunotin c n ziua de 17 septembrie 2010, ora 11.00, n corpul U, sala
UI6, la Facultatea de tiine Economice va avea loc susinerea public a tezei de doctorat
intitulat MODELE DE COMPORTAMENT ALE CONSUMATORILOR DE
SERVICII TURISTICE, elaborat de doctoranda ec. ONU A. ELENANICOLETA cs. UNTARU, sub conducerea tiinific a domnului Prof. univ. dr. ec.
CONSTANTIN LEFTER, n vederea obinerii titlului tiinific de doctor, n
domeniul fundamental TIINE ECONOMICE, domeniul MARKETING.
Componena COMISIEI DE DOCTORAT
numit prin Ordinul Rectorului Universitii Transilvania
nr. 4125 din 16.06.2010
PREEDINTE
Prof. univ. dr. ec. Gabriel BRTUCU
Decan Facultatea de tiine Economice
Universitatea Transilvania din Braov
CONDUCTOR TIINIFIC
Prof. univ. dr. ec. Constantin LEFTER
Facultatea de tiine Economice
Universitatea Transilvania din Braov
REFERENI
Prof. univ. dr. ec. Iacob CTOIU
Academia de Studii Economice din Bucureti
Prof. univ. dr. ec. Rodica BOIER
Universitatea Tehnic Gh. Asachi din Iai
Prof. univ. dr. ec. Ana ISPAS
Universitatea Transilvania din Braov

MODELE DE COMPORTAMENT ALE CONSUMATORILOR DE


SERVICII TURISTICE
Conductor tiinific: Prof. univ. dr. ec. LEFTER Constantin
Doctorand: ec. ONU A. Elena-Nicoleta cs. UNTARU
Rezumat
Modelele de comportament stau la baza identificrii de ctre operatorii din
domeniul turismului a celor mai importante variabile interne i externe individului i a
relaiilor complexe dintre acestea, ntr-o form simplificat i uor de neles.
Literatura de specialitate consemneaz un numr mare de modele de
comportament turistic ce adncesc procesul cunoaterii mecanismelor ce stau la baza
transformrii nevoilor n cerere de produse i servicii turistice.
n Romnia, preocuprile legate de modelarea comportamentului consumatorului
n turism sunt relativ modeste, context n care s-a considerat oportun realizarea unei
lucrri tiinifice avnd ca scop realizarea unor modele de comportament ce pot fi
reprezentative pentru consumatorii municipiului Braov. n acest sens, n elaborarea tezei
de doctorat au fost stabilite dou direcii majore, respectiv:
1. Identificarea variabilelor care stau la baza nelegerii comportamentului de
cumprare i consum turistic;
2. Elaborarea unor profiluri i modele de comportament turistic pentru populaia
municipiului Braov, plecnd de la rezultatele cercetrilor de marketing.
Lucrarea a fost structurat n ase capitole derulate n succesiunea logic impus
de scopul i obiectivele temei.
Primul capitol a fost destinat definirii i clarificrii conceptului de produs turistic,
n viziune de marketing, dar i evidenierii particularitilor i tipologiei acestuia.
Cel de-al doilea capitol i-a propus s evidenieze coninutul cererii i consumului
turistic i, de asemenea, s descrie principalele criterii de segmentare a pieei turistice.
n cadrul celui de-al treilea capitol, au fost identificate principalele evoluii ale
cererii i consumului turistic din Romnia precum i cele mai importante variabile ale
3

macromediului care exercit o influen semnificativ asupra consumului turistic din ara
noastr.
Cel de-al patrulea capitol a fost dedicat conceptualizrii noiunilor de
comportament al consumatorului i de model de comportament, dar i descrierii
principalelor etape care stau la baza lurii deciziei de cumprare i consum turistic.
n cadrul celui de-al cincilea capitol au fost realizate dou cercetri de marketing
cu scopul cunoaterii n profunzime a comportamentului turistic manifestat de ctre
braoveni.
n sfrit, cel de-al aselea capitol a fost dedicat conturrii unui profil
comportamental al turitilor braoveni i construirii unor modele de comportament
turistic al acestora, bazate pe variabilele de identificare ale respondenilor i pe un
algoritm matematic de normalizare a variabilelor incluse n cercetarea cantitativ de
marketing.

BEHAVIOR PATTERNS OF TRAVEL SERVICES CONSUMERS


Scientific Coordinator: Prof. PhD. ec. LEFTER Constantin
PhD. candidate: ec. ONU A. Elena-Nicoleta married UNTARU

Summary
Behavior patterns set the basis of identification by tourism operators of the most
important internal and external variables of the individual and of the complex relations
between them, in a simplified and understandable form.
The specialty literature records a number of travel behavior models that deepen
knowledge process mechanisms underlying application-processing needs of tourism
products and services.
In Romania, concerns related to the modeling of consumer behavior in tourism
are relatively modest, and it was considered appropriate context in which the
achievement of a scientific paper aimed at drawing behavioral models that may be
representative to consumers of Brasov. In this regard, in the development of the thesis
were established two major directions, namely:
1. Identifying variables that lead to the understanding of the consumer
purchasing and travel behavior;
2. Development of the profiles and travel behavior patterns of Brasov
population, based on marketing research results.
The work was divided into six chapters developed in logical sequence of goals
and objectives required.
The first chapter was intended to define and clarify the concept of tourism
product, the marketing vision, but also highlighting its features and typology.
The second chapter aims to highlight the applications and tourist consumption,
and also describes the main criteria of tourist market segmentation.

In the third chapter, we identified the main trends of tourism demand and
consumption in Romania as well as the most important variables of the macroenvironment that have significant influence on tourism consumption in our country.
The fourth chapter has been devoted to conceptualization of consumer behavior
concepts and models of behavior, but also described the main steps underlying consumer
decision to purchase and travel.
In the fifth chapter two surveys were conducted with the purpose of
acknowledging the travel behavior manifested by Brasov people.
Finally, the sixth chapter was devoted to shaping a behavioral profile of Brasov
people as tourists and build models of their travel behavior based on variables identifying
respondents and a mathematical algorithm to normalize the variables included in the
quantitative marketing research.

CUPRINS
Introducere.................................................................................................................................... 1
Stadiul actual al cunoaterii n domeniul modelelor de comportament al consumatorilor. 3
Cap.1. Natura produsului turistic o perspectiv de marketing............................................
1.1 Conceptul de produs turistic........................................................................................
1.2 Componentele produsului turistic...............................................................................
1.3 Particulariti ale produsului turistic...........................................................................
1.4 Tipologia produselor turistice.....................................................................................
1.5 Concluzii cu privire la natura produsului turistic din perspectiva marketingului.......
Cap. 2. Coninutul cererii i consumului turistic. Segmentarea pieei turistice.....................
2.1 Cererea i consumul turistic definire, particulariti, factori determinani..............
2.1.1 Definirea cererii i consumului turistic..............................................................
2.1.2 Particularitile cererii i consumului n turism.................................................
2.1.3 Factorii determinani ai cererii i consumului turistic.......................................
2.2 Segmentarea pieei turistice decizie strategic de marketing..................................
2.2.1 Conceptul de segmentare ..................................................................................
2.2.2 Criterii de segmentare a pieei turistice..............................................................
2.2.2.1 Segmentarea geografic.........................................................................
2.2.2.2 Segmentarea demografic......................................................................
2.2.2.3 Segmentarea pe criterii economice........................................................
2.2.2.4 Segmentarea psihografic......................................................................
2.2.2.5 Segmentarea bazat pe comportamentul turistic...................................
2.2.2.6 Segmentarea multivariabil...................................................................
2.2.2.7 Alte modaliti de segmentare a pieei turistice.....................................
2.2.3 Unele critici aduse segmentrii pieei turistice..................................................
2.3 Concluzii referitoare la cererea, consumul i segmentarea pieei turistice.................
Cap. 3. Analiza evoluiei cererii i consumului de servicii turistice ale consumatorilor din
Romnia...........................................................................................................................
3.1 Caracterizarea principalelor variabile ce definesc cererea i consumul turistic.........
3.1.1 Evoluia sosirilor de turiti romni n structurile de primire turistic cu
funciuni de cazare turistic...............................................................................
3.1.2 Evoluia nnoptrilor turitilor romni n structurile de primire turistic cu
funciuni de cazare turistic...............................................................................
3.1.3 Evoluia plecrilor vizitatorilor romni n strintate........................................
3.1.4 Evoluia ncasrilor din turism...........................................................................
3.1.5 Evoluia numrului cltoriilor turitilor romni...............................................
3.1.6 Evoluia cheltuielilor efectuate de turitii romni pentru vacane i pentru
afaceri.................................................................................................................
3.2 Influena unor variabile macroeconomice asupra consumului de servicii turistice....
3.3 Principalele concluzii ce se desprind din analiza evoluiei cererii i consumului de
servicii turistice ale consumatorilor din Romnia.......................................................
Cap. 4. Aspecte conceptuale care definesc comportamentul consumatorului de servicii
turistice............................................................................................................................
7

9
9
14
23
34
39
42
42
42
46
50
55
55
56
58
59
60
61
65
68
69
71
72
75
75
76
82
86
87
89
91
92
95
99

4.1 Coordonate ale comportamentului consumatorului....................................................


4.1.1 Definirea comportamentului consumatorului....................................................
4.1.2 Comportamentul consumatorului-turist n concepia marketingului.............
4.2 Structura procesului decizional de cumprare n domeniul turismului.......................
4.3 Modele de comportament al consumatorilor............................................................
4.3.1 Modelul de comportament definire, particulariti, tipologie.....................
4.3.2 Prezentarea principalelor scheme i modele de comportament al
consumatorilor...................................................................................................
4.3.3 Modele de comportament aplicate n domeniul turismului...............................
4.3.4 Unele critici aduse modelelor de comportament n domeniul turismului..........
4.4 Concluzii referitoare la aspectele conceptuale care definesc comportamentul
consumatorului de servicii turistice............................................................................
Cap. 5. Cercetri de marketing utilizate pentru determinarea unor modele de
comportament al turitilor braoveni..........................................................................
5.1 Cercetare calitativ de marketing: Opinii ale managerilor ageniilor de turism
privind comportamentul turistic al braovenilor.........................................................
5.1.1 Ipotezele i obiectivele principale ale cercetrii calitative.................................
5.1.2 Aspecte metodologice ale cercetrii calitative...................................................
5.1.3 Rezultatele cercetrii calitative..........................................................................
5.1.4 Limitele cercetrii calitative...............................................................................
5.2 Cercetare cantitativ de marketing referitoare la atitudinile, opiniile i
comportamentele braovenilor privind cumprarea i consumul produselor turistice
5.2.1 Ipotezele i obiectivele cercetrii.......................................................................
5.2.2 Metodologia de cercetare...................................................................................
5.2.3 Validarea eantionului........................................................................................
5.2.4 Sinteza rezultatelor cercetrii cantitative...........................................................
5.2.5 Limitele cercetrii cantitative.............................................................................
5.3 Unele concluzii cu privire la cercetrile de marketing efectuate cu scopul
determinrii unor modele de comportament pentru turitii braoveni........................
Cap. 6. Modele de comportament al consumatorilor braoveni de produse i servicii
turistice.............................................................................................................................
6.1 Realizarea unor profiluri comportamentale ale consumatorilor braoveni de
produse i servicii turistice......................................
6.2 Conturarea unui model de comportament turistic al braovenilor pe baza unor
variabile relevante ale cercetrii de marketing..........................................................
6.3. Conceperea unui model de comportament al turitilor braoveni pe baza unui
algoritm matematic aplicat variabilelor cercetrii cantitative...................................
6.4 Unele concluzii care se desprind pe baza modelelor de comportament al
consumatorilor braoveni de produse i servicii turistice.........................................

99
99
102
104
113
114
118
123
132
134
136
136
137
137
139
164
165
165
167
169
170
184
185
192
192
204
208
213

Contribuii personale i propuneri............................................................................................ 216


Concluzii finale............................................................................................................................ 221
Bibliografie.................................................................................................................................... 228
Lista tabelelor
Lista graficelor
Anexe

TABLE OF CONTENTS
Introduction....................................................................................................................................
Current state of knowledge in the field of consumer behavior patterns..................................

1
3

Chapter 1. Nature of the tourist product - a marketing perspective........................................


1.1 The concept of tourism product ...................................................................................
1.2 The components of tourism product.............................................................................
1.3 Particularities of tourism product.................................................................................
1.4 Typology of tourism products......................................................................................
1.5 Conclusions about the nature of the tourism product in terms of marketing.......
Chapter 2. The content of demand and tourism consumption. Tourist market
segmentation...................................................................................................................................
2.1 Travel demand and consumption - definition, features, drivers...............
2.1.1 Definition of tourism demand and consumption.................................................
2.1.2 Peculiarities in tourism demand and consumption .............................................
2.1.3 Determinants of tourist demand and consumption..........................................
2.2 Tourist market segmentation - strategic marketing decision....................................
2.2.1 The concept of segmentation...............................................................................
2.2.2 Tourist market segmentation criteria...............................................................
2.2.2.1 Geographic segmentation........................................................................
2.2.2.2 Demographic segmentation.....................................................................
2.2.2.3 Economic criteria segmentation......................................................
2.2.2.4 Psychographic segmentation...................................................................
2.2.2.5 Segmentation based on travel behavior...................................
2.2.2.6 Multi-variable segmentation....................................................................
2.2.2.7 Other ways of segmentation of tourist market........................................
2.2.3 Some critics of the tourist market segmentation.................................................
2.3 Conclusions on demand, consumption and tourism market segmentation...................
Chapter 3. Analysis of future demand and consumer consumption of tourist services in
Romania.............................................................................................................................
3.1 Characterization of the main variables that define travel demand and consumption...
3.1.1 Evolution of Romanian tourist arrivals in tourist reception with functions of
tourist accommodation ...............................................................................
3.1.2 Evolution of Romanian tourists overnight stays in tourist reception with
functions of tourist accommodation....................................................................
3.1.3 Evolution of the departures of Romanian visitors abroad ..................................
3.1.4 Evolution of tourism receipts .............................................................................
3.1.5 Evolution of Romanian tourists travel.................................................
3.1.6 Evolution of expenditure of Romanian tourists for holidays and business.....
3.2 Influence of macroeconomic variables on the consumption of tourist services.......
3.3 The main conclusions to be drawn from analysis of changes in travel demand and
consumer consumption in Romania.........................................................
Chapter 4. Conceptual issues that define the behavior of tourism services consumer...........

9
9
14
23
34
39

42
42
42
46
50
55
55
56
58
59
60
61
65
68
69
71
72
75
75
76
82
86
87
89
91
92
95
99

4.1 Coordinates of consumer behavior.......................................................


4.1.1 Defining the consumer behavior....................................................
4.1.2 Consumer behavior in tourism-marketing view..............
4.2 Purchase decision-making structure in tourism........................
4.3 Models of consumer behavior..............................................................
4.3.1 Behavioral model definition, features, typology..............................................
4.3.2 Presentation of the main schemes and consumer behavior patterns............
4.3.3 Applied behavioral patterns in tourism...............................
4.3.4 Some critics of the behavioral patterns in tourism..........
4.4 Conclusions on conceptual issues that define the behavior of tourism services
consumer.......................................................................................................................
Chapter 5. Marketing surveys used to determine the behavior patterns of Brasov people as
tourists .............................................................................
5.1 Qualitative Marketing Research: Views of managers of travel agencies on travel
behavior of Brasov people............................................................................................
5.1.1 Hypotheses and main objectives of qualitative research.....................................
5.1.2 Methodological aspects of qualitative research...................................................
5.1.3 Qualitative research results..........................................................................
5.1.4 Qualitative research limits...............................................................................
5.2 Quantitative marketing research on attitudes, opinions and behaviors of Brasov
people regarding the purchase and consumption of tourist products...
5.2.1 Hypotheses and research objectives....................................................................
5.2.2 Research methodology....................................................................................
5.2.3 Validation of the sample......................................................................................
5.2.4 Summary results of quantitative research............................................................
5.2.5 Limits of quantitative research............................................................................
5.3 Some conclusions on marketing research performed to determine patterns of
behavior of Brasov people as tourists...........................................................................
Chapter 6. Behavior patterns of Brasov consumers of tourist products and services............
6.1 Achievement of behavioral profiles of Brasov consumers of products and tourist
services...........................
6.2 Outlining a model of tourist behavior of Brasov people based on marketing
research relevant variables .........................................................................................
6.3. Devising a pattern of behavior of Brasov people as tourists on a mathematical
algorithm applied to quantitative research variables..................................................
6.4 Some conclusions drawn based on behavioral patterns of Brasov consumers of
products and tourist services ..........................................

99
99
102
104
113
114
118
123
132
134
136
136
137
137
139
164
165
165
167
169
170
184
185
192
192
204
208
213

Personal contributions and suggestions....................................................................................... 216


Final conclusion.............................................................................................................................. 221
Bibliography.................................................................................................................................... 228
List of tables
List of graphs
Appendices

10

Introducere
Activitatea economic a oricrui ntreprinztor din domeniul turismului trebuie s
aib ca rezultat satisfacerea cerinelor efective i poteniale ale consumatorilor pe care i
deservete.
Orientarea firmelor turistice ctre cerinele pieei necesit cunoaterea temeinic a
acestora, urmrirea i chiar anticiparea lor, iar acest demers nu poate fi realizat fr
cunoaterea i modelarea comportamentului consumatorului de produse i servicii
turistice.
Modelele de comportament stau la baza identificrii de ctre operatorii din
domeniul turismului a celor mai importante variabile interne i externe individului i a
relaiilor complexe dintre acestea, ntr-o form simplificat i uor de neles.
Literatura de specialitate consemneaz un numr mare de modele de
comportament turistic ce adncesc procesul cunoaterii mecanismelor ce stau la baza
transformrii nevoilor n cerere de produse i servicii turistice.
n Romnia, preocuprile legate de modelarea comportamentului consumatorului
n turism sunt relativ modeste, context n care s-a considerat oportun realizarea unei
lucrri tiinifice avnd ca scop realizarea unor modele de comportament ce pot fi
reprezentative pentru consumatorii municipiului Braov. n acest sens, n elaborarea tezei
de doctorat au fost stabilite dou direcii majore, respectiv:
3. Identificarea variabilelor care stau la baza nelegerii comportamentului de
cumprare i consum turistic;
4. Elaborarea unor profiluri i modele de comportament turistic pentru populaia
municipiului Braov, plecnd de la rezultatele cercetrilor de marketing.
Obiectivele principale ale cercetrilor efectuate au fost acelea de a determina i
descrie coordonatele pe care se fundamenteaz manifestarea comportamentului de
cumprare i consum turistic, prin evidenierea variabilelor care descriu evoluia cererii i
consumului de produse i servicii turistice i prin determinarea mecanismelor care stau la
baza lurii deciziei de achiziionare a unui produs/ pachet turistic de ctre consumatori.

11

Pentru a contura un profil comportamental n ceea ce privete cumprarea i


consumul de produse i servicii turistice i a modela comportamentul turistic al populaiei
municipiului Braov, au fost utilizate dou cercetri de marketing, i anume:
a. o cercetare calitativ de marketing, n rndul managerilor ageniilor de turism
din municipiul Braov, cu scopul cunoaterii opiniilor acestora fa de
comportamentul turistic al braovenilor;
b. o cercetare cantitativ de marketing, n rndul locuitorilor municipiului
Braov, cu scopul determinrii opiniilor, atitudinilor i comportamentelor
acestora n ceea ce privete cltoriile efectuate n scop turistic.
Lucrarea a fost structurat n ase capitole derulate n succesiunea logic impus
de scopul i obiectivele temei.
Primul capitol a fost destinat definirii i clarificrii conceptului de produs turistic,
n viziune de marketing, dar i evidenierii particularitilor i tipologiei acestuia.
Cel de-al doilea capitol i-a propus s evidenieze coninutul cererii i consumului
turistic i, de asemenea, s descrie principalele criterii de segmentare a pieei turistice.
n cadrul celui de-al treilea capitol, au fost identificate principalele evoluii ale
cererii i consumului turistic din Romnia precum i cele mai importante variabile ale
macromediului care exercit o influen semnificativ asupra consumului turistic din ara
noastr.
Cel de-al patrulea capitol a fost dedicat conceptualizrii noiunilor de
comportament al consumatorului i de model de comportament, dar i descrierii
principalelor etape care stau la baza lurii deciziei de cumprare i consum turistic.
n cadrul celui de-al cincilea capitol au fost realizate dou cercetri de marketing
cu scopul cunoaterii n profunzime a comportamentului turistic manifestat de ctre
braoveni.
n sfrit, cel de-al aselea capitol a fost dedicat conturrii unui profil
comportamental al turitilor braoveni i construirii unor modele de comportament
turistic al acestora, bazate pe variabilele de identificare ale respondenilor i pe un
algoritm matematic de normalizare a variabilelor incluse n cercetarea cantitativ de
marketing.

12

Avnd n vedere amploarea temei i a tezei de doctorat, doresc s aduc calde


mulumiri conductorului tiinific al acestei lucrri, Prof. Univ. Dr. Constantin Lefter
pentru sprijinul deosebit acordat n realizarea tezei de doctorat, colegilor din cadrul
Facultii de tiine Economice, Prof. Univ. Dr. Ana Ispas, Prof. Univ. Dr. Nicoleta Petcu
i Conf. Univ. Dr. Monica Rileanu-Szeles pentru sugestiile valoroase n vederea
mbuntirii analizelor i cercetrilor efectuate, dar i altor colegi din cadrul Universitii
Transilvania i al altor centre universitare, Prof. Univ. Dr. Rodica Boier, Conf. Univ. Dr.
Ovidiu Popescu, Lect. Univ. Drd. Nicuor Minculete i Lect. Univ. Drd. Vlad Monescu
pentru sprijinul generos n demersul laborios al determinrii unui model de
comportament turistic reprezentativ pentru locuitorii municipiului Braov.

13

Capitolul 1.
Natura produsului turistic o perspectiv de marketing
Produsul turistic a fost definit, n timp, de specialitii domeniului din diferite
perspective.
Concurena tot mai intens ce se manifest, n prezent, pe piaa oricrui bun sau
serviciu i-a determinat pe participanii si s-i adapteze oferta corespunztor nevoilor i
dorinelor consumatorilor pe care i deservesc cu scopul atragerii i fidelizrii acestora.
Importana crescnd a rolului consumatorilor n relaia cu productorii/
vnztorii existeni pe piaa turistic i-a determinat pe specialitii domeniului s-i
regndeasc teoriile privitoare la produsul turistic, analizndu-l din perspectiva
marketingului n centrul cruia se afl beneficiarii serviciilor turistice.
Drept urmare, produsul turistic nu mai este definit doar prin prisma elementelor
sale componente i a combinaiei lor judicioase, ntr-o ordine riguroas, ct mai ales din
punctul de vedere al beneficiului obinut de ctre consumator. Cu alte cuvinte, produsul
turistic trebuie neles i evaluat prin prisma avantajelor obinute, a experienei trite, a
amintirilor pstrate sau satisfaciei resimite n urma consumului turistic.
Importana beneficiilor rezultate n urma consumului turistic a stat la baza
regndirii ordinii elementelor componente ale produsului turistic, plasndu-le n centrul
tuturor activitilor desfurate de operatorii turistici. Din acest motiv, beneficiile au fost
numite nucleul sau miezul produsului turistic, i reprezint sau ar trebui s reprezinte
raiunea de a fi a oricrei ntreprinderi turistice.
Aceste beneficii pot fi obinute prin intermediul tuturor bunurilor i serviciilor
tangibile sau mai puin tangibile incluse n pachetul turistic contractat de ctre
consumatori. De modul n care acestea sunt combinate i prestate n ntregul lan al
valorii oferit consumatorului de la plecarea de acas pn la ntoarcerea din vacan
depinde nivelul satisfaciei dobndite, al experienei ctigate sau al amintirilor pstrate.
Valoarea adugat pachetului turistic, ce difereniaz - n ultim instan - un
prestator de servicii de un altul similar, reprezint, n prezent, una dintre cele mai
eficiente posibiliti de poziionare pe piaa turistic, de atragere i fidelizare a
consumatorilor.
14

Printre cele mai importante prghii pe care operatorii turistici le pot utiliza pentru
a mri satisfacia consumatorilor pe care i deservesc, mrind totodat valoarea
produsului turistic oferit, se numr:

importana acordat atitudinii i comportamentului angajailor n relaia cu


consumatorii pe care i deservesc. De altfel, rolul deosebit al personalului
prestator n orice ntreprindere turistic i-a determinat pe unii specialiti s-l
plaseze n rndul componentelor produsului turistic sub denumirea de produs
parial;

eficiena conducerii segmentelor multiple, sectorul turistic particularizndu-se


prin aceea c, de cele mai multe ori, se adreseaz simultan mai multor
segmente de consumatori;

mbuntirea calitii interaciunii consumatorilor cu sistemul de prestaie


naintea, n timpul i n urma consumului produsului turistic;

importana acordat atmosferei/ ambianei create la locul de sejur prin


adaptarea corespunztoare a acesteia la specificul segmentelor de consumatori
crora ntreprinderea turistic li se adreseaz cu oferta sa.

n sfrit, pentru ca activitatea turistic dintr-o anumit zon s se desfoare n


bune condiii, este necesar administrarea eficient a factorilor externi firmei turistice
(patrimoniul turistic, cadrul instituional, condiiile generale ale existenei i activitii
umane, infrastructura general i turistic) care, alturi de atributele interne menionate
anterior, influeneaz n mod hotrtor calitatea sejurului turitilor i satisfacia resimit.

15

Capitolul 2.
Coninutul cererii i consumului turistic. Segmentarea pieei turistice
Orice firm ce acioneaz, n prezent, n domeniul turismului trebuie s ofere
consumatorilor si doar acele produse i servicii care rspund necesitilor pe care acetia
le au.
Cererea turistic este extrem de eterogen i complex, caracterizndu-se printrun dinamism accentuat, rezultat al multiplelor modificri ce intervin n comportamentul
de cumprare i consum al turitilor. Din acest punct de vedere, autori precum Nedelea
Al., Balaure V., Ctoiu I., Veghe C., J. Naisbitt etc. au identificat o serie de tendine ale
cererii i consumului turistic la nivel mondial. ntre acestea, se remarc urmtoarele:
diversificarea continu a cererii turistice ca o consecin a motivaiei turitilor,
modificrilor intervenite n structura pe categorii de vrst i transformrii
turismului ntr-un fenomen de mas;
nregistrarea unor diferene mari n circulaia turistic de la o ar la alta;
creterea cheltuielilor pentru serviciile turistice n totalul bugetelor de familie,
pe msur ce cresc veniturile populaiei, produsul intern brut pe locuitor i
nivelul de dezvoltare economic a unei ri;
creterea duratei i distanei pentru care se efectueaz o cltorie ca urmare a
dezvoltrii transporturilor aeriene i a celorlalte mijloace tehnice de deplasare;
deplasarea cererii turistice de la cantitate spre calitate pe msura creterii
veniturilor i gradului de instruire, care influeneaz n mod direct exigenele
manifestate n legtur cu petrecerea vacanelor;
utilizarea tot mai larg a tehnologiei electronice pentru a influena alegerea
destinaiilor de vacan;
creterea ponderii turismului de plcere i a celui de ntruniri, n paralel cu
scderea relativ a cltoriilor de afaceri i a turismului de vizitare a rudelor i a
prietenilor;
scderea cererii pentru turismul organizat n favoarea celui realizat pe cont
propriu;

16

puternica cretere a circulaiei turistice dinspre est spre vest;


segmentarea pronunat a pieei turistice dup criteriul stilului de via al
turitilor;
creterea cererii i consumului de turism religios i cultural etc.
n ceea ce privete cererea turistic din Europa, au fost identificate urmtoarele
tendine specifice acestei zone:
cererea turistic va nregistra ritmuri de cretere aproape constante;
consumul turistic total va crete ntr-o msur mai mare dect celelalte
componente ale bugetului datorit creterii numrului de voiaje turistice;
numrul cltoriilor lungi spre i din Europa vor crete mai rapid dect ntre
statele din interiorul continentului;
turismul urban se va dezvolta mai rapid dect turismul de litoral datorit
creterii numrului de mini-vacane i a extinderii turismului de ntruniri;
concurena ntre marii receptori turistici ai Europei (Frana, Spania, Italia,
Grecia, Croaia, Ungaria, Cehia, Turcia) va crete;
traficul aerian va crete mai rapid dect cel al celorlalte mijloace de transport
turistic;
sistemele de rezervare computerizat i vor extinde aria de utilizare n industria
turistic;
grupurile turistice vor tinde s fie mai mici i mai flexibile;
raportul calitate-pre va juca un rol din ce n ce mai important n alegerea
destinaiei turistice. Calitatea mediului va deveni un factor determinant n
atragerea turitilor, n special n zonele de coast i rurale. Acestea din urm vor
ajunge atracii majore pentru cererea turistic;
rile din estul Europei vor constitui un generator semnificativ pentru turismul
internaional al urmtorilor ani. n paralel, vor crete i fluxurile turistice
dinspre statele occidentale spre zonele turistice est-europene care atrag prin
specificul culturii, artei, vestigiilor istorice, tradiiilor i obiceiurilor.
Referitor la cererea i consumul turistic din ara noastr, acestea se nscriu, n linii
mari, n tendinele nregistrate la nivel mondial, evoluia acestora i modificrile de
structur n comportamentul turitilor romni fiind prezentate n cele ce urmeaz.
17

Capitolul 3
Analiza evoluiei cererii i consumului de servicii turistice ale
consumatorilor din Romnia
Turismul reprezint, prin coninutul i rolul su, un fenomen caracteristic
civilizaiei actuale, una din componentele majore ale vieii economice i sociale ce
polarizeaz interesul unui numr tot mai mare de ri.
Privit n corelaie cu ansamblul economiei naionale, turismul acioneaz ca un
element dinamizator al sistemului economic global. Desfurarea turismului presupune o
cerere specific de bunuri i servicii, cerere care antreneaz o cretere n sfera produciei
acestora. Totodat, cererea turistic determin o adaptare a ofertei ce se materializeaz,
ntre altele, n dezvoltarea bazei tehnico-materiale a acestui sector i, indirect, n
stimularea produciei ramurilor participante la construirea i echiparea spaiilor de cazare
i alimentaie, modernizarea reelei de drumuri , realizarea de mijloace de transport, de
instalaii pentru agrement etc.
Evoluia cererii i consumului turistic din Romnia ntr-o anumit perioad de
timp poate fi determinat printr-o serie de variabile, ntre care pot fi menionate: sosirile
de turiti romni n spaiile de cazare turistic din Romnia, nnoptrile turitilor romni
n structurile de primire turistic din ara noastr, evoluia plecrilor turitilor romni n
strintate, evoluia ncasrilor rezultate din turism, evoluia numrului cltoriilor
turitilor romni, evoluia cheltuielilor efectuate de turitii romni pentru efectuarea
vacanelor i pentru afaceri.
n ceea ce privete sosirile turitilor romni n spaiile de cazare turistic din ara
noastr, perioada 1990-2008 evideniaz o scdere a acestora cu aproximativ 4% pe an.
Aceast evoluie poate fi, ntre altele, o consecin a creterii plecrilor romnilor n
strintate n detrimentul sosirilor acestora n spaiile de cazare turistic din ara noastr,
situaie care plaseaz Romnia n rndul rilor emitoare de turiti, cu consecine
negative asupra balanei de pli.

18

n privina modalitilor de cazare solicitate de turitii romni, statisticile arat c


hotelurile i motelurile se afl n topul preferinelor acestora, situaie ce poate fi pus pe
seama obinuinei cu aceste tipuri de uniti turistice ce ofer siguran i confort.
Preteniile turitilor romni pentru servicii turistice superioare calitativ sunt
evideniate de creterea solicitrilor, n ultimii ani, pentru uniti turistice de 3, 4 i 5 stele
n detrimentul celor de 1-2 stele care nregistreaz o scdere n aceeai perioad de timp.
Perioadele de timp preferate de turitii romni pentru petrecerea vacanelor sau
concediilor se situeaz n intervalul iulie-septembrie, n timp ce perioada ianuarie-martie
nregistreaz cele mai sczute sosiri.
O alt variabil important pentru analiza cererii turitilor romni o constituie
evoluia nnoptrilor n unitile de cazare turistic din ara noastr. Din acest punct de
vedere, statisticile realizate evideniaz un trend asemntor cu cel al sosirilor de turiti,
adic o scdere a nnoptrilor cu un ritm mediu anual de 5%.
Cel mai ridicat numr al nnoptrilor este nregistrat, n perioada 1994-2008, n
cadrul staiunilor balneoclimaterice, iar aceast situaie poate fi pus pe seama motivelor
legate de efectuarea unor tratamente care necesit solicitarea unor perioade mai lungi de
sejur. De asemenea, se remarc o uoar reorientare a cererii turistice a romnilor dinspre
zona montan, de litoral i din alte localiti spre Delta Dunrii, singura destinaie care, n
aceast perioad, a nregistrat o cretere din punctul de vedere al nnoptrilor.
n ceea ce privete tipurile de structuri turistice solicitate de romni n perioada
1990-2008, cel mai ridicat numr al nnoptrilor este evideniat n cadrul hotelurilor i
motelurilor, dar se remarc i o cretere a preferinelor acestora pentru pensiunile turistice
urbane i rurale din ara noastr.
Analiza numrului de turiti romni cazai n structurile de primire turistic din
ara noastr arat preferina acestora pentru oraele reedin de jude, situaie ce poate fi
explicat prin efectuarea unor cheltuieli mai sczute (sau inexistente) generate de cazarea
n locuine secundare sau la prieteni, bunici, rude etc. Aceste alegeri sunt motivate, n
mare parte, de nivelul sczut de dezvoltare economic din ara noastr care i determin
pe romni s aleag formule de vacan mai ieftine.
Analiza n dinamic a turitilor romni cazai n structurile de primire turistic din
ara noastr evideniaz o uoar reorientare a acestora dinspre oraele reedin de jude

19

i alte localiti spre alte destinaii turistice, cum ar fi litoralul Mrii Negre, zona montan
i Delta Dunrii, situaie explicabil prin creterea preteniilor romnilor pentru calitatea
serviciilor turistice determinat de experiena turistic acumulat.
Creterea preferinelor romnilor pentru produse i servicii turistice superioare
calitativ este evideniat, n ultimii ani, i de mijloacele de transport utilizate pentru
deplasarea spre zonele de interes turistic din Romnia i din strintate. n acest sens,
statisticile arat c, dei preferinele pentru mijloacele de transport rutier au rmas relativ
constante ntruct asigur independena necesar efecturii unor vacane pe cont propriu
preponderente n cererea romnilor -, transportul feroviar este tot mai mult nlocuit cu
cel aerian care asigur servicii superioare calitativ, confort, rapiditate i comoditate.
ncasrile rezultate din activitatea turistic reprezint o variabil relevant pentru
determinarea consumului de servicii turistice, evideniind mrimea cheltuielilor realizate
de ctre turiti cu ocazia efecturii cltoriilor. Analizele efectuate n acest sens
evideniaz meninerea relativ constant a ncasrilor, n termeni reali, n perioada 19932008, iar acest fapt poate fi pus pe seama cheltuielilor relativ sczute efectuate de turitii
romni pe perioada concediilor sau vacanelor.
Cheltuielile sczute efectuate de romni cu ocazia concediilor sau vacanelor sunt
reflectate i n cererea acestora pentru destinaii turistice din strintate. Din acest punct
de vedere, se remarc faptul c cele mai solicitate zone sunt cele apropiate din punct de
vedere geografic de ara noastr (Italia, Grecia, Spania, Germania, Ungaria, Austria,
Turcia) ntruct necesit utilizarea unor mijloace de transport mai ieftine (autoturism
propriu, tren, autocar).
Evoluia variabilelor ce reflect cererea i consumul turistic evideniaz, prin
analizele efectuate, un interes destul de sczut al romnilor pentru produsele i serviciile
turistice oferite pe piaa de profil. Acest comportament este determinat, n cea mai mare
parte, de nivelul sczut de dezvoltare economic ce caracterizeaz ara noastr, situaie
evideniat i de varibilele reinute de analiza de regresie multipl ca avnd o influen
important asupra consumului turistic Produsul Intern Brut pe locuitor i populaia
ocupat din economie. Creterea cererii i consumului turistic va fi, deci, posibil prin
creterea nivelului de trai al romnilor i prin crearea de locuri de munc, ce va determina
creterea corespunztoare a veniturilor individuale.

20

Capitolul 4
Aspecte conceptuale care definesc comportamentul consumatorului
de servicii turistice
Pentru a fi competitiv pe pia, orice organizaie din domeniul turismului
trebuie s ofere consumatorilor si acele produse i servicii care le satisfac cel mai bine
necesitile. Acest lucru poate fi nfptuit prin cunoaterea ct mai profund a nevoilor
segmentului/ segmentelor de consumatori pe care firma turistic le deservete.
Cunoaterea comportamentului consumatorului-turist n fiecare etap a
procesului decizional de cumprare i consum reprezint elementul central de la care
trebuie s se porneasc n formularea celor mai eficiente politici i strategii de atragere i
meninere a consumatorilor n cadrul firmei de turism.
nelegerea comportamentului consumatorilor de produse i servicii n toat
complexitatea sa reprezint un proces amplu i anevoios. Eforturile depuse pentru
descifrarea aspectelor cantitative i calitative ale comportamentului au generat numeroase
modaliti de formalizare. n ultimele decenii, au fost propuse o serie de modele de
comportament prin care se explic variatele mecanisme comportamentale.
Constituindu-se ntr-o reprezentare simplificat dar organizat i semnificativ
a unui sistem sau proces, modelul de comportament are menirea de a simula ct mai
realist posibil preferinele consumatorilor, alegerile i comportamentul de cumprare a
unui produs sau serviciu turistic.
Numeroasele cercetri realizate de-a lungul timpului de ctre specialiti ai
domeniului au condus la conceperea unui numr mare de modele de comportament, care
au la baz teorii foarte diferite. n domeniul turismului, contribuii valoroase la crearea
unor modele de comportament le-au avut autori precum Middleton, Wahab, Crompton i
Rothfield, Schmoll, Mayo i Jarvis, Mathieson i Wall, Woodside i Lysonski, Clawson
i Knetch, Gunn, Gilbert, Moscardo, Fallon P. i Schofield P., White Ch. J. i Darwin
Ch., Moutinho etc.

21

Dei modelele de comportament care au aprut de-a lungul timpului prezint o


serie de neajunsuri, contribuia acestora la dezvoltarea domeniului este incontestabil,
modelele de comportament fiind valoroase prin aceea c:
furnizeaz cunotine mbuntite despre diverse piee, despre modul n care
ajung consumatorii la deciziile de cumprare i cile prin care aceste decizii
pot fi influenate prin diferite aciuni de marketing;
ofer posibilitatea unei predicii mai bune a structurilor viitoare ale pieei, cu
alte cuvinte, la circumstanele din afara controlului direct al managementului
de marketing, la rezultatul probabil al strategiilor alternative de marketing,
cum ar fi relansarea unei mrci existente ntr-o formul revizuit, cu o
cheltuial mai mic n activitatea promoional etc.;
integreaz un numr mare de concepte i constatri ce exist att n cercetarea
general de marketing, ct i n sistemele de informaii de marketing ale
companiilor;
mbuntete comunicarea ntre cercettori i managementului marketingului,
pe de o parte, prin stabilirea unui limbaj comun, i pe de alt parte, prin
ajustarea planului de cercetare la deciziile echipelor de conducere;
mbuntete proiectele specifice de cercetare, prin identificarea structurii de
informaii cerute, a cilor prin care aceste informaii pot fi operaionalizate i
prin relevarea celor mai adecvate tehnici de analiz.

22

Capitolul 5.
Cercetri de marketing utilizate pentru determinarea unor modele de
comportament al turitilor braoveni
Cercetrile de marketing realizate n cadrul acestui capitol au fost efectuate cu
scopul cunoaterii comportamentului de cumprare i consum al braovenilor n ceea ce
privete produsele i serviciile turistice oferite de agenii de turism. ntr-o prim etap,
analizat deja pe larg, a fost realizat o cercetare calitativ n rndul managerilor
ageniilor de turism din municipiul Braov cu scopul cunoaterii opiniilor acestora fa de
comportamentul turistic al braovenilor avnd n vedere teme legate de comportamentul
acestora fa de cltoriile turistice, cumprarea pachetului turistic, motivele pentru care
se apeleaz la serviciile oferite de ageniile de turism i comportamentul turistic previzibil
al braovenilor.
Cercetarea cantitativ de marketing, realizat n rndul locuitorilor municipiului
Braov cu scopul cunoaterii comportamentului de cumprare i consum turistic
manifestat de ctre acetia, a avut n vedere variabile precum: msura n care braovenii
efectueaz cltorii n scop turistic, perioadele preferate pentru a cltori, motivele alese
de ctre acetia pentru a cltori, zonele turistice din ara noastr i din strintate
preferate de braoveni pentru petrecerea vacanelor i/ sau concediilor, criteriile utilizate
de ctre acetia n alegerea destinaiei turistice i comportamentul turistic al braovenilor
manifestat n cadrul celei mai recente vacane/ celui mai recent concediu.
Analizele efectuate n cadrul cercetrii de marketing au evideniat existena unor
deosebiri de comportament ntre braoveni sub aspectul venitului pe membru de familie,
nivelului de educaie i vrstei acestora. Luarea n considerare doar a acestor trei variabile
se explic prin faptul c ele au condus la rezultate semnificative.
Diferenele de comportament turistic existente ntre braoveni avnd n vedere
cele trei variabile menionate, sunt sintetizate n figura 5.12.

23

Variabile cu influen semnificativ asupra


comportamentului turistic al braovenilor*

Categorii superioare
ale venitului genereaz:
-Creterea disponibilitii
de a cltori, att n ar
ct i n strintate
-creterea anselor de a efectua
mai multe cltorii /an pe
litoralul Mrii Negre,
n zona montan i n
Delta Dunrii
-creterea cheltuielilor efectuate
pe perioada vacanei
-creterea preferinelor pentru
modaliti de cazare mai
scumpe

Nivelul de pregtire, n raport cu braovenii


care au studii superioare** genereaz pentru:
Braovenii cu
studii gimnaziale

Creterea vrstei
genereaz:

Braovenii cu
studii medii

-scderea anselor de a
cltori n strintate
-efectuarea unui numr
mai mic de sejururi pe
litoral ntr-un an,
-scderea anselor de a
alege zonele montane
din ara noastr dar
creterea anselor de a
alege staiuni
balneoclimaterice
-efectuarea unor cheltuieli
mai mici pe perioada
vacanei
-solicitarea unor
modaliti ieftine
de cazare

-creterea anselor de a nu
cltori
-scderea anselor de a alege
litoralul pe perioada vacanei/
concediului
-scderea anselor
-creterea anselor de a alege
de a cltori n ar
staiunile balneoclimaterice
i n strintate
pentru petrecerea vacanei/
-scderea anselor de
concediului
a efectua mai multe
-reducerea anselor de a
sejururi pe litoral
cltori n strintate
ntr-un an
-scderea
anselor de a
-scderea anselor de a
cumpra
produse
turistice
cumpra produse turistice
prin intermediul Internetului
prin intermediul
-creterea anselor de a
Internetului
-solicitarea unor modaliti solicita modaliti
ieftine de cazare
ieftine de cazare

Fig. 5.12 Influena venitului pe membru de familie, a vrstei i a nivelului de educaie


asupra comportamentului turistic al braovenilor
*pe baza rezultatelor analizei de regresie binar (a se vedea Anexa 6)
** rezultatele analizelor de regresie binar sunt exprimate n raport cu o categorie (variant de rspuns) de
referin. n cazul de mai sus, braovenii cu studii superioare reprezint categoria de referin, iar braovenii cu
studii gimnaziale i medii reprezint categoriile previzionate (explicate)

Se poate constata faptul c pe msura creterii venitului pe membru de familie i


al nivelului de educaie, se manifest o cerere mai ridicat pentru produse i servicii
turistice. Braovenii situai pe un nivel superior de pregtire i venit ridicat manifest un
comportament turistic activ. n schimb, n ceea ce privete vrsta, efectele acesteia asupra
cererii turistice sunt inverse. S-a observat faptul c, pe msura naintrii n vrst, cererea
turistic a braovenilor este mai sczut, manifestndu-se difereniat de la o categorie la
alta.
Pentru a evidenia msura n care acest comportament este diferit sau nu de cel
aparinnd romnilor, n general, dar i al altor turiti est-europeni, s-a procedat la o

24

analiz comparativ a acestuia. n acest sens, au fost utilizate patru baze de comparaie, i
anume:
Cercetarea realizat n anul 2007 de ctre Institutul Naional de Statistic
privind Cererea turistic a rezidenilor n Romnia 1 . n cadrul acestui studiu,
trebuie menionat faptul c baza de cercetare a fost reprezentat de populaia
Romniei, att din mediul urban ct i din cel rural.
Un studiu realizat de GfK (una dintre cele mai importante companii de sondare
a opiniei publice la nivel internaional), avnd ca tem ultimul concediu al
turitilor romni 2 . Se menioneaz faptul c cercetarea la nivel naional a fost
realizat n perioada 1-22 august 2008, pe un eantion de 2.195 respondeni,
considerat reprezentativ pentru populaia Romniei cu vrste de peste 14 ani.
Eurobarometrul nr. 258 3 i Eurobarometrul 291 4 , Cercetare asupra atitudinilor
europenilor fa de turism, realizate de Organizaia Gallup, cercetri care
privesc vacanele i cltoriile efectuate de cetenii celor 27 de ri membre ale
Uniunii Europene n anii 2007-2009, precum i planurile acestora legate de
vacana/ vacanele anului 2010.
Comparaiile efectuate demonstreaz c turitii braoveni sunt apropiai, prin
comportamentul de cumprare i consum cel puin la nivelul acestei cercetri - de
turitii romni, n general, dar i de turitii altor ri est-europene, datorit existenei
unui nivel de dezvoltare economic relativ apropiat care condiioneaz direct cererea i
consumul turistic.
Particularitile de comportament turistic ale braovenilor, comparativ cu
locuitorii altor zone din ar sau strintate, pot fi evideniate prin intermediul unor
analize/cercetri suplimentare care s surprind doar anumite faete ale comportamentului
n cadrul cumprrii unui produs/ serviciu turistic specific.

Institutul Naional de Statistic, Cererea turistic a rezidenilor n Romnia n anul 2007, Bucureti,
2008
2
http://www.ziua.net/news.php?data=2008-10-29&id=15132
3
Survey on the attitudes of Europeans towards tourism, Analytical Report, Flash Eurobarometer 258
The Gallup Organisation, Feb.-March 2009, European Comission
4
Survey on the attitudes of Europeans towards tourism, Analytical Report. Wave 2, Flash Eurobarometer
291 The Gallup Organisation, Feb.-March 2010, European Comission

25

Capitolul 6
Modele de comportament al consumatorilor braoveni de produse i
servicii turistice
Informaiile obinute n urma analizelor efectuate pot constitui, pentru operatorii
ce acioneaz n domeniul turismului, punctul de plecare n fundamentarea unor strategii
mai eficiente de atragere i fidelizare a diferitelor segmente de consumatori, dar i de
adaptare corespunztoare a mix-ului de marketing la cerinele acestora.
Determinarea profilului segmentelor de consumatorilor braoveni de produse i
servicii turistice pe baza analizelor de regresie binar, ordinal i multinomial,
evideniaz faptul c deciziile de cumprare i consum sunt influenate de multiple
variabile, cele mai relevante sub aspectul rezultatelor obinute fiind venitul pe
membru de familie, nivelul de educaie i vrsta respondenilor. Din aceast perspectiv,
s-a constatat, n cadrul analizelor efectuate, c segmentul braovenilor cu venituri mai
ridicate pe membru de familie i cu un nivel mai ridicat de educaie manifest un
comportament turistic activ, concretizat ntr-o cerere sporit de produse i servicii
turistice. Pe de alt parte, segmentele de braoveni cu un nivel mai sczut de educaie i
cu un venit pe membru de familie mai mic au posibiliti mai reduse de a cltori,
manifestnd o cerere sczut de produse i servicii turistice.
S-a constatat, n cadrul analizelor efectuate, c i vrsta are o influen
semnificativ asupra comportamentului turistic al braovenilor, existnd diferene ntre
cererea turistic manifestat de tineri, aduli i persoane vrstnice.
Dat fiind importana celor trei variabile n manifestarea comportamentului
turistic, s-a considerat oportun realizarea unui model care s surprind comportamente
specifice turitilor braoveni.
Fr a avea pretenia de a fi surprins complexitatea deosebit a comportamentului
de cumprare i consum de produse i servicii turistice, se impune continuarea
cercetrilor n acest domeniu cu scopul completrii tabloului variabilelor ce influeneaz
nemijlocit acest comportament.

26

Conceperea unui model de comportament reprezentativ 1 aduce un plus de


informaii cu privire la particularitile de comportament ale braovenilor. S-a constatat
c probabilitile de manifestare a unui anumit comportament au fost diferite de la un
segment de consumatori la altul. De asemenea, calcularea celor doi indicatori - entropia
Shannon i Energia informaional Onicescu - a condus la obinerea unor rezultate care
reflect un comportament eterogen (diferit) al braovenilor din punct de vedere turistic,
inclusiv la nivelul unor segmente diferite de consumatori.
Modelul matematic de comportament prezint unele limite, ntre care mai
importante sunt urmtoarele:
-

Existena unei erori aleatoare relativ mari (5%) a eantionului a influenat


mrimea probabilitilor de manifestare a unor elemente de comportament
turistic. Un eantion mai mare i o eroare aleatoare mai mic vor genera
probabiliti mai mari i vor contura mai bine segmentele de turiti sub
aspectul comportamentului lor.

Caracterul mai general al cercetrii cantitative ntreprinse nu a permis


aprofundarea anumitor aspecte legate de atitudinea i comportamentul
braovenilor n anumite contexte de consum.

Existena unor erori sistematice care au intervenit n activitatea de teren a


operatorilor de interviu poate avea o influen asupra mrimii probabilitilor
legate de manifestarea comportamentului turistic.

Dincolo de limitele rezultatelor obinute, analizele efectuate n cadrul acestui


capitol pot reprezenta un punct de plecare n cunoaterea i modelarea mai ampl a
comportamentului de consum turistic al braovenilor.

n sensul probabilitilor de manifestare

27

Contribuii personale i propuneri


Modelarea comportamentului de cumprare i consum, indiferent de domeniul n
care aceasta se realizeaz, presupune cercetri laborioase, bazate pe cunoaterea nu doar a
domeniului mai vast al comportamentului consumatorului ci i a numeroaselor cercetri
legate de conceperea unor modele de comportament adaptate unui anumit context de
cumprare i/ sau consum. Conturarea unor modele de comportament n domeniul
turismului s-a fundamentat, n cadrul prezentei lucrri, pe un set de analize i cercetri
menite s conceptualizeze, s clarifice, s descrie i s testeze semnificaia i importana
unor variabile inerente activitii de modelare.
Cunoaterea comportamentului consumatorului de produse i servicii turistice s-a
fundamentat, mai inti, pe conceptualizarea i clarificarea noiunii de produs turistic,
n viziunea marketingului. Definiiile atribuite acestui concept n viziune de
marketing - sunt numeroase, i pun accent pe importana deosebit a consumatorului i
satisfaciei ce se dorete a fi obinut de ctre acesta prin consumul produsului turistic.
De asemenea, n cadrul aceluiai capitol a fost introdus o definiie proprie a conceptului
de produs turistic care s-a fundamentat pe caracterul intangibil al acestuia ca urmare a
importanei deosebite pe care consumatorul o ataeaz experienei consumului.
Complexitatea produsului turistic i multiplele sale componente au fost
evideniate n cadrul lucrrii n contextul prezentrii particularitilor i tipologiei
acestuia care l individualizeaz n ansamblul serviciilor existente n cadrul oricrei
economii.
nelegerea mecanismelor ce stau la baza lurii deciziilor de cumprare i consum
ale turitilor s-a fundamentat, n cadrul lucrrii, pe conceptualizarea noiunilor de
cerere i consum turistic, pe evidenierea particularitilor acestora i pe descrierea
factorilor determinani ai celor dou concepte. De asemenea, pentru a evidenia
caracterul complex al cererii i consumului turistic, s-a considerat important
enumerarea i descrierea multiplelor criterii de segmentare a turitilor pe care
operatorii din domeniul turismului le pot utiliza pentru a concepe cele mai eficiente
strategii de marketing, n funcie de segmentele selectate pentru a fi deservite.

28

Particularitile comportamentului turistic - din momentul apariiei nevoii de


cltorie ce declaneaz necesitatea cutrii de informaii cu privire la produsul/ pachetul
turistic ce se dorete a fi cumprat, continund cu plecarea n vacan, cu experiena de
consum i finalizndu-se cu ntoarcerea acas au fost evideniate n detaliu n cadrul
prezentrii procesului decizional de cumprare i consum. Acest proces decizional se
particularizeaz de cel existent n domeniul bunurilor prin aceea c introduce o nou
etap, i anume experiena consumului, considerat de specialitii domeniului ca
reprezentnd inima produsului turistic.
Conceperea modelelor de comportament din cadrul lucrrii a fost posibil, pe de o
parte, prin clarificarea conceptului de model de comportament iar, pe de alt parte,
prin trecerea n revist a celor mai importante scheme i modele de comportament
existente n literatura de specialitate i prin evidenierea cronologic a principalelor
modele de comportament aplicate n domeniul turismului. Scopul acestui demers a
fost acela de a cunoate principalele variabile care stau la baza manifestrii
comportamentului de cumprare i consum, precum i interaciunile existente ntre aceste
variabile.
Pentru a nelege comportamentul consumatorilor romni de produse i servicii
turistice, a fost realizat, n cadrul lucrrii, o analiz statistic a cererii i consumului
turistic din Romnia, pe o perioad relativ ndelungat, din anul 1990 pn n 2008,
utiliznd o serie de informaii furnizate de Institutul Naional de Statistic, prin
intermediul Anuarului Statistic al Romniei i publicaiei Cererea turistic a rezidenilor
n Romnia. Principalele variabile analizate au fost: sosirile de turiti romni n spaiile
de cazare turistic din Romnia, nnoptrile turitilor romni n structurile de primire
turistic din ara noastr, evoluia plecrilor turitilor romni n strintate, evoluia
ncasrilor rezultate din turism, evoluia numrului cltoriilor turitilor romni i
evoluia cheltuielilor efectuate de turitii romni pentru vacane i pentru afaceri.
Pentru a evidenia tendinele care se manifest n cererea i consumul turistic al
romnilor, au fost utilizai o serie de indicatori, cum ar fi: intensitatea plecrilor n
vacan i intensitatea plecrilor n strintate, durata medie a sejurului, coeficienii de
sezonalitate prin aplicarea modelului aditiv, preferina relativ pentru turism i ncasarea

29

medie pe turist n valori curente i n valori reale/ constante (utiliznd, n acest ultim caz,
metoda deflaiei simple).
Cererea i consumul turistic sunt influenate de o serie de variabile care reflect
nivelul de dezvoltare economico-social a unei ri, motiv pentru care, pe baza unei
analize de regresie multipl, s-a urmrit determinarea principalelor variabile
macroeconomice care au o influen semnificativ asupra consumului turistic,
exprimat prin ncasrile rezultate din turism.
Rezultatele analizei de regresie multipl au evideniat faptul c principalele
variabile macroeconomice care au o contribuie important la creterea ncasrilor n
turism sunt: Produsul Intern Brut pe locuitor i populaia ocupat n economie. Rezult,
astfel, importana deosebit a nivelului de dezvoltare economic i, implicit, a gradului de
ocupare pentru manifestarea cererii i consumului turistic n Romnia.
Pentru a contura unele modele de comportament turistic al braovenilor, au fost
realizate dou cercetri de marketing pe baza crora au fost identificate variabilele cele
mai importante care influeneaz comportamentul acestora.
Cercetarea calitativ de marketing a avut n vedere realizarea a opt interviuri
de profunzime semidirective cu manageri ai ageniilor de turism din municipiul Braov cu
scopul evidenierii opiniilor acestora privind comportamentul turistic al braovenilor.
Informaiile obinute n urma realizrii respectivelor interviuri au fost analizate utiliznd
metoda Analiza de coninut.
Principalele concluzii desprinse n urma realizrii unei astfel de cercetri au
reliefat importana redus acordat de ctre manageri utilizrii instrumentelor de
marketing n activitatea desfurat, situaie evideniat de abordarea global a cererii,
prin adaptarea ofertei la orice categorie de turiti care intr n agenie, i de insuficienta
cunoatere a comportamentului turistic al braovenilor.
Informaiile obinute n urma realizrii cercetrii calitative de marketing prezint
dezavantajul de a nu putea fi extrapolate la nivelul ntregii populaii a municipiului
Braov, motiv pentru care a fost realizat, n continuare, o cercetare cantitativ de
marketing, urmrind cunoaterea opiniilor, atitudinilor i comportamentelor
braovenilor cu privire la cumprarea i consumul produselor turistice.

30

Metoda de cercetare utilizat a fost ancheta pe baz de sondaj, prin interviu


personal direct, efectuat n rndul consumatorilor braoveni de produse i servicii
turistice. Pentru constituirea eantionului supus cercetrii s-a utilizat metoda eantionrii
n trepte. Prelucrarea datelor primare obinute s-a efectuat cu ajutorul pachetului de
programe SPSS 12.
Concluziile conturate n urma efecturii cercetrii cantitative de marketing au
reliefat existena unor diferene semnificative ntre braoveni n ceea ce privete
comportamentul turistic. Principalele variabile considerate ca avnd o influen decisiv
asupra acestuia au fost: venitul pe membru de familie, nivelul de educaie i vrsta
braovenilor.
Pentru a reliefa existena unor similitudini dar i a unor particulariti de
comportament turistic ale braovenilor, a fost realizat un studiu comparativ al
rezultatelor cercetrii cantitave de marketing cu unele obinute la nivel naional i
european. Pentru aceasta, au fost utilizate patru baze de comparaie, i anume: o
cercetare realizat n anul 2007 de ctre Institutul Naional de Statistic cu privire la
Cererea turistic a rezidenilor n Romnia, un studiu realizat de GfK n perioada 1-22
august 2008, avnd ca tem ultimul concediu al turitilor romni, i dou cercetri asupra
atitudinilor europenilor fa de turism realizate de Organizaia Gallup, cercetri care
privesc vacanele i cltoriile efectuate de cetenii celor 27 de ri membre ale Uniunii
Europene n anii 2007-2009, precum i planurile acestora legate de vacana anului 2010.
n urma efecturii comparaiilor, s-a constatat c, cel puin la nivelul variabilelor
comune incluse n respectivele cercetri, nu exist diferene semnificative de
comportament turistic ntre braoveni i romni, n general. n schimb, au fost remarcate
o serie de deosebiri ntre cererea i consumul turistic al romnilor i cel al europenilor.
Rezultatele cercetrii cantitative de marketing au stat la baza realizrii unor
profiluri ale consumatorilor braoveni de produse i servicii turistice, utiliznd n
acest sens o serie de regresii binare n cadrul crora variabilele independente luate n
considerare au fost: vrsta, categoria de venit, nivelul de educaie i mrimea gospodriei.
n urma analizelor efectuate, au fost determinate dou segmente distincte de
consumatori care manifest comportamente turistice diferite, i anume: segmentul
turitilor cu posibiliti mari de a cltori, avnd un comportament turistic activ,

31

caracterizat prin venituri ridicate pe membru de familie i un nivel de educaie superior,


i segmentul turitilor cu posibiliti reduse de a cltori, caracterizat prin venituri
reduse pe membru de familie i un nivel inferior de educaie.
n opinia noastr, analiza profilului comportamental al turitilor braoveni trebuie
continuat cu o serie de cercetri punctuale cu scopul cunoaterii aprofundate a
comportamentului de cumprare i consum turistic. n acest sens, se impune ca cercetrile
efectuate s fie realizate pe o anumit form de turism, pe o anumit categorie/ marc de
produse/ servicii turistice, pe un anumit segment de consumatori etc.
Avnd n vedere importana deosebit a venitului, educaiei i vrstei n
manifestarea comportamentului turistic al braovenilor, s-a considerat oportun realizarea
unui model de comportament turistic al braovenilor, cu scopul evidenierii influenei
pe care cele trei variabile o exercit asupra comportamentului turistic. Aspectele privind
comportamentul turistic asupra crora cele trei variabile exercit o influen important
sunt urmtoarele: disponibilitatea de a cltori cel puin o dat pe an, alegerea destinaiei
turistice pe plan intern i extern -, mrimea cheltuielilor efectuate n cadrul cltoriei i
gradul de confort al unitii de cazare. Trebuie precizat faptul c modelul nu surprinde n
totalitate complexitatea comportamentului turistic al braovenilor ci numai acel
comportament posibil pe baza aciunii simultane a celor trei variabile luate n
considerare.
Complexitatea deosebit a consumatorului i comportamentului manifestat de
ctre acesta n luarea deciziei de cumprare a produselor i serviciilor turistice impune,
pentru perspectiv, completarea modelului obinut prin realizarea unor cercetri
suplimentare cu scopul evidenierii ntregului mecanism ce explic deciziile pe care le iau
consumatorii n procesul de cumprare i consum. Aceste studii trebuie s se bazeze pe
analiza unui numr mai mare de variabile interne (personalitate, stil de via, experien,
satisfacii etc.) dar i externe (variabile de marketing, determinani sociali etc.). Pe de alt
parte, trebuie avute n vedere variabilele care intervin n fiecare etap a cumprrii i
consumului produselor i serviciilor turistice, de la apariiei nevoii de cltorie pn la
ntoarcerea din vacan.
Ultima parte a lucrrii a fost destinat realizrii unui model de comportament
turistic al braovenilor bazat pe un algoritm matematic de normalizare a variabilelor

32

existente n chestionarul cercetrii cantitative. Beneficiind de sprijinul unor


informaticieni, respectivul algoritm a fost aplicat n mediul de programare Microsoft
Visual Studio 2008 (C#) care ruleaza sub platforma .NET Framework 3.0, constituindu-se
un program informatic adaptat i utilizat exclusiv pentru aceast cercetare.
Scopul algoritmului matematic a fost acela de a determina un model de
comportament menit s surprind aspecte reprezentative pentru turitii braoveni, prin
reinerea acelor variabile care dein probabiliti mai mari de manifestare a
comportamentului turistic.
Rezultatele obinute cu ajutorul modelului matematic au indicat existena unui
comportament eterogen al braovenilor din punct de vedere turistic. Acest comportament
eterogen nu exclude ns posibilitatea identificrii unor profiluri comportamentale la
nivelul diferitelor segmente de consumatori de servicii turistice n funcie de modul de
combinare a unor variabile exogene i endogene.
Considerm c ageniile de turism existente pe pia ar trebui s-i fundamenteze
politicile i strategiile de marketing lund n considerare i informaiile legate de
cunoaterea profilurilor de comportament turistic al consumatorilor crora acestea li se
adreseaz cu o ofert adaptat corespunztor.

33

Concluzii finale
n cadrul oricrei economii de pia, concureniale, activitatea desfurat de ctre
firmele ce activeaz n domeniul turismului presupune oferirea acelor produse i servicii
turistice care satisfac necesitile consumatorilor si. Pentru ca acest lucru s poat fi
nfptuit, este necesar ca respectivii ntreprinztori s cunoasc i s anticipeze nevoile pe
care le au consumatorii.
Cunoaterea comportamentului consumatorilor de produse i servicii turistice
reprezint punctul de plecare n obinerea avantajului competitiv al firmelor care i
desfoar activitatea n acest domeniu. Definirea i stabilirea coordonatelor acestui
comportament reprezint un demers extrem de laborios i ndelungat, fiind necesar
efectuarea unor cercetri continue i din diferite perspective a comportamentului
consumatorilor.
Dat fiind importana pe care o are cunoaterea comportamentului consumatorilor
de produse i servicii turistice n creterea profitabilitii oricrei firme turistice, scopul
prezentei

lucrri

este

acela

de

determina

descrie

coordonatele

comportamentului consumatorilor romni de produse i servicii turistice oferite de


firmele existente n acest domeniu, i de a contura unele modele de comportament
turistic al acestora. nfptuirea acestui demers a fost posibil, ntr-o prim etap, prin
realizarea unor cercetri de birou, cu scopul obinerii unor date secundare referitoare la
evoluia i manifestarea cererii i consumului turistic existent n Romnia, iar ntr-o a
doua etap, prin realizarea unor cercetri de marketing, cu scopul obinerii unor date
primare referitoare la comportamentul de cumprare i consum de produse i servicii
turistice ale braovenilor.
Rezultatele obinute din analizele efectuate asupra cererii i consumului turistic
existent n Romnia contureaz un profil comportamental al turistului romn care poate
fi caracterizat prin urmtoarele:
Este din ce n ce mai pretenios n ceea ce privete produsele i serviciile
turistice pe care le solicit, fapt evideniat n mai multe situaii pe parcursul lucrrii.
Analizele efectuate au artat c romnii prefer tot mai mult destinaiile turistice
externe pentru petrecerea vacanelor sau concediilor datorit calitii superioare a

34

produselor i serviciilor oferite, preurilor mai sczute sau raportului calitate-pre mai
avantajos. De asemenea, preteniile tot mai ridicate ale romnilor fa de calitatea
produselor i serviciilor turistice au fost remarcate n cadrul analizelor legate de
preferina pentru gradul de confort al unitilor de cazare. Din acest punct de vedere, s-a
constatat o cretere a solicitrilor pentru unitile de cazare de 4-5 stele n detrimentul
celor cu un grad mai sczut de confort.
Se mai poate constata acordarea unei importane tot mai mari calitii produselor
i serviciilor turistice. Acest aspect este reflectat n creterea preferinelor romnilor
pentru mijloace de transport mai rapide, mai sigure i mai confortabile pentru deplasarea
la destinaia turistic. Dac autoturismele i pstreaz ntietatea n cadrul mijloacelor de
transport solicitate de ctre romni pentru a se deplasa spre destinaiile de vacan dorite
ntruct asigur independena necesar efecturii concediului/ vacanei, cele feroviare
ncep s piard tot mai mult teren datorit calitii sczute a serviciilor asigurate pe
parcursul transportului. n schimb, mijloacele de transport aerian au nregistrat n ultimii
ani o cretere deosebit a solicitrilor datorit condiiilor i siguranei pe care acestea le
asigur.
Efectueaz cheltuieli sczute pe perioada vacanei sau concediului.
Aceast caracteristic vine n contradicie cu cea de mai sus care evideniaz
preteniile tot mai mari ale romnilor fa de produsele i serviciile turistice oferite pe
pia. Existena celor dou caracteristici contradictorii s-ar putea explica prin aceea c n
ara noastr numrul celor cu venituri mai mici este net superior celor cu venituri ridicate.
Statisticile arat c, dei preteniile pentru produse i servicii turistice superioare
calitativ sunt n cretere, solicitrile pentru produse ieftine sunt nc cele mai ridicate.
Astfel, ntre destinaiile turistice solicitate de ctre romni n ara noastr, oraele
reedin de jude dein ponderea cea mai ridicat. Alegerea unor astfel de destinaii este
motivat, de cele mai multe ori, de cazarea ieftin sau chiar gratuit pe care o asigur
locuinele secundare sau prinii, prietenii i rudele care locuiesc n cadrul acestora. n
ceea ce privete destinaiile turistice externe, preferinele majoritii romnilor sunt
ndreptate spre zone apropiate de cas ntruct, pe lng facilitile oferite, presupun
cheltuieli mai sczute de transport.

35

Cheltuielile reduse efectuate de ctre romni pe perioada vacanei sau concediului


sunt, de asemenea, determinate de ponderea nc ridicat a solicitrilor pentru hoteluri de
2 stele, mai ieftine, i de durata sczut a sejurului acestora la diferitele destinaii de
vacan.
Pornind de la opinia potrivit creia ageniile de turism includ n pachetele turistice
oferite comisioane ridicate, majoritatea romnilor i organizeaz vacanele pe cont
propriu astfel nct cheltuielile turistice s fie, per ansamblu, mai mici.
n ara noastr, solicitarea unor produse i servicii turistice ieftine este
determinat, n cea mai mare msur, de nivelul sczut de dezvoltare economico-social,
fapt reflectat de rezultatele analizei de regresie multipl care au artat c, n general,
consumul turistic este influenat de mrimea Produsului Intern Brut pe locuitor i de
gradul de ocupare al populaiei. Actuala criz economic va determina ns o scdere a
mrimii Produsului Intern Brut pe locuitor i a populaiei ocupate din economie,
determinnd apariia unor modificri n comportamentul de cumprare i consum turistic
al romnilor.
Cercetrile efectuate n cadrul acestei lucrri au fost aprofundate printr-o serie de
analize efectuate asupra comportamentului turistic al braovenilor. Rezultatele obinute la
nivelul celor dou cercetri prezint unele similariti, n privina informaiilor furnizate,
cu cele obinute la nivel naional, dar includ i o serie de aspecte suplimentare cu privire
la manifestarea comportamentului turistic, cu scopul nelegerii mecanismelor care stau la
baza acestuia.
Opiniile managerilor ageniilor de turism din municipiul Braov cu privire la
comportamentul turistic manifestat de ctre locuitorii acestei zone, prezentate n cadrul
cercetrii calitative de marketing, au stat la baza obinerii ctorva informaii preliminare
cu privire la profilul turitilor braoveni. Informaiile obinute nu pot fi ns extrapolate la
nivelul ntregii populaii cercetate din cel puin dou motive, i anume:

pentru c metoda de eantionare utilizat face parte din categoria celor


neprobabiliste, care nu permit extinderea rezultatelor obinute la nivelul
ntregii populaii cercetate;

ntruct populaia analizat de ctre manageri reprezint segmentul


consumatorilor efectivi ai respectivelor agenii care manifest un

36

comportament diferit de cel al nonconsumatorilor - acetia din urm


reprezentnd aproximativ 70% din numrul celor care cltoresc,
organizndu-i singuri cltoria.
n opiniile managerilor ageniilor de turism din municipiul Braov, profilul
consumatorilor braoveni de produse i servicii turistice ar fi determinat de urmtoarele
aspecte:
au pretenii legate de calitatea produselor i serviciilor turistice cu mult
mai mari comparativ cu preul pe care sunt dispui s l plteasc. Preteniile vizeaz, n
general, servicii de cazare i de alimentaie public superioare calitativ, la care se adaug
cele referitoare la atitudinea angajailor unitilor prestatoare de servicii turistice,
corespunztor gradului de confort solicitat.
Criza economic pe care o traverseaz ara noastr nu a adus, n opinia
managerilor intervievai, modificri majore n comportamentul turistic al braovenilor.
Preteniile pentru calitatea serviciilor turistice nu au sczut substanial astfel nct, pe
fondul reducerii veniturilor, braovenii s-au reoreintat spre destinaii turistice mai ieftine fr ns a le nlocui pe cele externe cu cele oferite pe plan intern spre rezervri timpurii
i spre reducerea numrului vacanelor. Cu toate acestea, preferinele pentru servicii
superioare calitativ oferite la destinaia turistic au rmas relativ constante.
sunt insuficient informai cu privire la condiiile contractuale pe care le
impune achiziionarea pachetului turistic, ceea ce de multe ori atrage nemulumiri legate
de modul n care i sunt prestate serviciile solicitate. Cu toate acestea, managerii
ageniilor de turism se declar mulumii de serviciile turistice oferite, fapt evideniat prin
aceea c, de regul, nu se obine un feed-back negativ din partea clienilor ntori din
vacan.
sunt foarte diferii n ceea ce privete comportamentul manifestat n cadrul
ageniei astfel nct ar fi imposibil realizarea unui profil general. Unii sunt nehotri,
solicitnd agentului de turism o serie de oferte pe care, de multe ori, le studiaz acas dar
nu mai revin n agenie pentru a achiziiona unul dintre produsele prezentate. Alii tiu ce
vor i nu au rbdare s li se expun oferta ageniei de turism n care au intrat. O alt
categorie a braovenilor care intr n agenia de turism accept cu uurin informaiile
furnizate de agent, n timp ce alii nu accept nici o informaie. De asemenea, acetia nu

37

comunic suficient de mult cu agentul de turism astfel nct acesta s gseasc cele mai
potrivite soluii pentru oferta de vacan pe care o dorete potenialul turist.
sunt conservatori, solicitnd doar acele destinaii turistice care i-au
demonstrat n timp calitatea. De regul, aceste destinaii sunt apropiate din punct de
vedere geografic de ara noastr, fiind mai ieftine, ns ofer servicii superioare calitativ.
Profilul consumatorilor braoveni de produse i servicii turistice, n viziunea
managerilor ageniilor de turism, nu poate fi ns generalizat, extins la nivelul ntregii
populaii a municipiului Braov. Din acest motiv, a fost realizat o cercetare cantitativ
de marketing asupra locuitorilor municipiului Braov cu scopul determinrii opiniilor,
atitudinilor i comportamentelor acestora fa de cumprarea i consumul produselor
turistice. Analizele efectuate n cadrul cercetrii cantitative au stat la baza determinrii
unor profiluri ale turitilor braoveni ce pot fi caracterizai pe baza mai multor variabile
de identificare ale acestora. S-a demonstrat n cadrul lucrrii c variabilele cu influen
semnificativ asupra comportamentului turistic sunt categoria de venit, gradul de educaie
i vrsta braovenilor, celelalte variabile avnd o contribuie modest la evidenierea unor
diferene de comportament. Fiecare profil comportamental rezult din modul de
combinare a variabilelor amintite.
Analizele de regresie binar efectuate pentru a contura un anumit profil al
turitilor braoveni evideniaz faptul c exist diferene semnificative ntre braovenii
cu studii medii i superioare, care dein venituri de peste 1.000 de lei pe membru de
familie i braovenii cu studii medii i gimnaziale, care dein venituri de maxim 1.000 de
lei pe membru de familie.
Referitor la turitii cu studii medii i superioare, care dein venituri de
peste 1.000 de lei pe membru de familie denumii turiti cu posibiliti mari de a
cltori -, analizele de regresie binar au evideniat faptul c acetia manifest un
comportament turistic activ, concretizat prin faptul c efectueaz cel puin o cltorie pe
an n zonele turistice din ara noastr i/ sau din strintate. n ara noastr, destinaiile
turistice solicitate sunt litoralul Mrii Negre, zona montan, circuitele turistice i Delta
Dunrii, aceasta din urm fiind aleas cu precdere de braovenii cu studii superioare. n
privina cheltuielilor efectuate pe perioada concediului sau vacanei, acestea depesc, de
regul, 2.000 de lei datorit existenei unor pretenii mai ridicate fa de calitatea

38

produselor i serviciilor turistice. Din aceast perspectiv, s-a constatat c modalitile de


cazare preferate de ctre aceast categorie de turiti sunt hotelurile de 3, 4 i 5 stele
ntruct ofer servicii superioare calitativ, mai mult siguran, confort i accesibilitate.
Cea de-a doua categorie turitii cu posibiliti reduse de a cltori se
caracterizeaz prin aceea c are studii medii i gimnaziale i venituri de maxim 1.000 de
lei pe membru de familie. n ceea ce privete cererea i consumul turistic al acestui
segment de turiti, acestea sunt, de regul, mai sczute. Rezultatele analizelor de regresie
binar au evideniat faptul c acest segment nu efectueaz cltorii turistice nici n ara
noastr i nici n strintate cel puin o dat pe an pentru petrecerea vacanelor sau
concediilor.
Cltoria turistic este, n opinia turitilor respectivi, motivat de efectuarea unor
tratamente sau pelerinaje, zonele turistice preferate n ara noastr fiind, de regul,
staiunile balneoclimaterice sau alte zone, cu excepia litoralului Mrii Negre, zonei
montane, circuitelor turistice sau Deltei Dunrii.
n cadrul destinaiei turistice vizitate, turitii acestei categorii de venit i educaie
solicit modaliti de cazare mai ieftine (pensiuni, apartamente de nchiriat), sau gratuite
(prieteni, bunici, rude), cheltuielile totale efectuate n cadrul respectivei zone nedepind
2.000 de lei.
O alt caracteristic specific acestui segment de turiti o constituie faptul c
utilizeaz modalitile clasice, tradiionale de cumprare a pachetului/ produsului turistic,
Internetul reprezentnd o variant de achiziie pe care nu au ncercat-o niciodat.
Modelul de comportament realizat pe baza celor trei variabile de identificare a
respondenilor, i anume venitul, educaia i vrsta acestora a evideniat faptul c acestea
exercit o influen deosebit asupra comportamentului turistic, concretizat n
disponibilitatea de a cltori, n alegerea destinaiilor turistice din ar i/ sau din
strintate, n mrimea cheltuielilor efectuate pe perioada vacanei i n gradul de confort
al unitii de cazare incluse n pachetul turistic.
Conceperea unui model de comportament turistic al braovenilor pe baza unui
algoritm matematic de normalizare a variabilelor cercetrii cantitative evideniaz
existena unor diferene semnificative ntre acetia sub aspectul cererii i consumului
turistic. Aceste diferene au fost determinate pe baza calculrii unor probabiliti de

39

manifestare a comportamentului turistic. Aceste probabiliti au stat la baza calculrii


Energiei informaionale Onicescu i entropiei Shannon cu scopul determinrii msurii
n care comportamentul turistic al braovenilor este omogen/ eterogen n raport cu
numeroasele variabile ale cercetrii cantitative de marketing. Rezultatele obinute pe baza
respectivilor indicatori au evideniat faptul c, n manifestarea sa, comportamentul
turistic al braovenilor este eterogen. Acest aspect a fost evideniat i prin existena unor
profiluri distincte de comportament turistic numai n raport cu cele trei variabile relevante
amintite.
Avnd n vedere limitele aplicrii lor, modelele de comportament realizate n
cadrul lucrrii pot sta la baza fundamentrii de ctre factorii de decizie din domeniul
turismului a unor strategii de marketing adaptate segmentului sau segmentelor de
consumatori crora li se adreseaz cu produsele lor.
Deschideri pentru cercetri viitoare
Cunoaterea comportamentului turistic al consumatorilor din zona Braov i
conturarea unor modele de comportament turistic al acestora trebuie s se fundamenteze
pe realizarea unor cercetri de marketing specifice, pe o baz continu.
Cercetarea ntreprins n cadrul prezentei lucrri surprinde o serie de variabile
care exercit influene diferite asupra manifestrii comportamentului de cumprare i
consum turistic al braovenilor. Limitele cercetrii realizate nu au permis analize
aprofundate asupra tuturor variabilelor posibile. Rezultatele obinute pot fi, totui,
deosebit de utile factorilor de decizie din domeniul turismului pentru conceperea unor
strategii eficiente de atragere i fidelizare a consumatorilor, ns nu i suficiente.
nelegerea mecanismului complex de manifestare a comportamentului turistic al
braovenilor, ce poate fi sintetizat n modele distincte de comportament, presupune
realizarea unor cercetri de marketing suplimentare, punctuale, care s surprind faete
diferite ale acestora. n acest sens, pot fi realizate studii care s vizeze, n principal,
aspecte referitoare la:
procesul decizional de cumprare. Din aceast perspectiv, cercetarea de
marketing va include variabile care intervin n decizia de cumprare a

40

produsului turistic, n toate etapele sale naintea cumprrii, n timpul i n


urma consumului.
cunoaterea

determinanilor

personali

sociali

care

influeneaz

comportamentul turistic. Aceti determinani se pot referi la statutul socioeconomic al consumatorilor, la trsturile de personalitate, la atitudinile i
valorile acestora, la influenele sociale i aspiraiile acestora etc. ce pot
exercita o influen semnificativ asupra comportamentului de consum turistic
al braovenilor.
identificarea stimulilor de marketing ce pot exercita o influen deosebit
asupra cumprrii unui anumit produs turistic. Aceti stimuli se refer la
calitatea produsului turistic vizat de cercetare, la preul acestuia, la msura n
care se difereniaz de alte produse similare existente pe pia, precum i la
disponibilitatea acestuia pe pia.
factorii care influeneaz decisiv intenia turitilor braoveni de a vizita o
anumit destinaie turistic. n acest sens, cercetarea de marketing va pune un
accent deosebit pe analiza factorilor interni i/ sau externi individului care
condiioneaz alegerea unei anumite destinaii turistice.
procesul de decizie al consumatorilor prin prisma alegerii propriu-zise a
diferitelor produse (mrci/ pachete/ destinaii turistice). Din acest punct de
vedere, cercetarea de marketing va avea n vedere mai multe categorii de
variabile, ntre care se remarc msura n care consumatorii contientizeaz
existena pe pia a respectivului produs, dispoziia sa de a cuta s
nlocuiasc un anumit produs cu un altul similar, nivelul de satisfacie pe care
respectivul produs l asigur consumatorului i motivele care determin
dorina turistului de a schimba acel produs cu un altul.
locul pe care l joac, n cadrul modelului respectiv de comportament,
educarea turistului, care s genereze o participare activ a acestuia la
nelegerea i luarea deciziei de cumprare a produsului turistic adecvat
nevoii, preferinelor, tipului de personalitate, stilului de via etc.
percepia turistului asupra riscului n cumprarea produsului turistic i
gestionarea acestuia de ctre ofertant, pentru a obine raspunsul optim

41

vnzri care asigur fidelizarea clienilor pe termen lung, n condiii de


profitabilitate.
Propunerile de cercetri mai sus formulate nu au pretenia de a fi exhaustive,
existnd posibiliti practic nelimitate de cercetare a comportamentului turitilor.
Industria turistic este deosebit de dinamic, particularizndu-se prin schimbri multiple
n planul ofertei cum ar fi apariia unor produse i servicii noi, perfecionri n plan
tehnologic etc. - dar i al cererii formulate de turiti ndeosebi prin creterea solicitrilor
de produse de tip all-inclusive sau last-minute, prin utilizarea pe scar larg a Internetului
i a sistemelor electronice de rezervare etc. n plus, comportamentul turitilor este n
continu schimbare sub aspectul situaiei familiale, al ciclului de via al familiei, al
statutului social i economic etc., ceea ce reclam realizarea de ctre firmele din
domeniul turismului a unor cercetri continue cu scopul adaptrii politicilor de marketing
ale acestora la specificul consumatorilor crora li se adreseaz cu produsele i serviciile
lor.

42

BIBILOGRAFIE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.

Aaker D. A., Using Buying Behavior Models to Improve Marketing Decisions,


Journal of Marketing, vol. 34, 1970;
Aaker D. A., A New Method for Evaluating Stochastic Models of Brand
Choice, Journal of Marketing Research, vol. VII, 1970;
Adscliei V.I., Euromarketing fundamente, Editura Uranus, Bucureti,
2004;
Albu N., Turism i eficien. Principii generale, Editura Lux Libris, Braov,
2001;
Albu R. G., Managementul dezvoltrii turistice durabile la nivel regional. Teorie
i aplicaii, Editura Infomarket, Braov, 2005;
Albu R. G., Antonoaie Niculae, Managementul serviciilor, Editura Universitii
Transilvania Braov, 2008;
Arentze T.A., Oppewal H., Timmermans H.J., A Multipurpose Shopping Trip
Model to Assess Retail Agglomeration Effects, Journal of Marketing Research,
vol. XLII, 2005;
Balaure V., Ctoiu I., Veghe C., Marketing turistic, Editura Uranus, Bucureti,
2005;
Bass F.M., Pilon T.L., A Stochastic Brand Choice Framework for Econometric
Modeling of Time Series Market Share Behavior, Journal of Marketing
Research, vol. XVII, 1980;
Bass F.M. i Talarzyk W.W., An Attitude Model for the Study of Brand
Preference, Journal of Marketing Research, vol. IX, 1972;
Becker G. S., Comportamentul uman o abordare economic, Editura ALL,
Bucureti, 1998;
Bennett P. D. (editor), Dictionary of Marketing Terms, 2nd Edition, American
Marketing Association, Chicago, NTC Business Books, Lincolnwood, IL, 1995;
Bettman J.R., Information Processing Models of Consumer Behavior, Journal
of Marketing Research, vol. VII, 1970;
Blackwell R.D., Miniard P.W., Engel J.F., Consumer Behavior, 10th Edition,
South-Western College Pub, 2005;
Blattberg Robert C., Sen Subrata K., Market Segments and Stochastic Brand
Choice Models, Journal of Marketing Research, vol. XIII, 1976;
Blythe J., Comportamentul consumatorului, Editura Teora, Bucureti, 1998;
Blythe J., Managementul vnzrilor i al clienilor cheie, Editura Codecs,
Bucureti, 2005;
Boier R., Comportamentul consumatorului, Editura Gh. Zane, Iai, 2001;
Bonham C., Gangnes B., Zhou T., Modelling tourism: a fully identified VECM
approach, International Journal of Forecasting nr. 25, 2009;
Bosque I.R., Martin H.S., Tourist satisfaction. A Cognitive-Affective Model,
Annals of Tourism Research, vol. 35, nr. 2, 2008;
Brtucu G.,Conceptul de marketing n industria turistic, revista Convorbiri
Economice, Asociaia Clubul Economitilor Braoveni, Braov, nr. 10/2006;

43

22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.
39.
40.
41.
42.
43.
44.

Bruhn M., Georgi D., Services Marketing. Managing the service value chain,
Prentice Hall, London, 2006;
Bucur-Sabo M., Marketing turistic, Editura Irecson, Bucureti, 2006;
Bunch D.S., Batsell R.R., A Mont Carlo Comparison of Estimators for the
Mutinomial Logit Model, Journal of Marketing Research, vol. XXVI, 1989;
Burkart A.J., Medlik S., The Management of Tourism, Heineman Ltd.,
London, 1987;
Camarda A.L., Economia turismului. Abordri teoretice, implicaii practice i
teste gril, Editura Universitii Transilvania din Braov, 2008;
Cannire M.H., Pelsmacker P., Geuens M., Relationship Quality and the Theory
of Planned Behavior models of behavioral intentions and purchase behavior,
Journal of Business Research, nr. 62, 2009;
Carman J.M., Brand Switching and Linear Learning Models, Journal of
Advertising Research, 1966;
Caruana A., Pitt L. F., Right first time in service: a checklist of best practice and
the link to performance, Journal of Services Marketing, vol. 11, nr. 6, 1997;
Ctoiu I., Blan C., Popescu I.C., Orzan Ghe., Veghe C., Dneiu T., Vrnceanu
D., Cercetri de marketing. Tratat, Editura Uranus, Bucureti, 2009;
Ctoiu I., Teodorescu N., Comportamentul consumatorului, ediia a II-a,
revzut i adugit, Editura Uranus, Bucureti, 2004;
Cetin I., Marketingul competitiv n sectorul serviciilor, Editura Teora,
Bucureti, 2001;
Cetin I., Mihail N., Modelarea comportamentului consumatorilor: elemente
operaionale, Revista de Marketing Online, vol. 2, nr. 1, 2008;
Chan F., Lim C., McAleer M., Modelling multivariate international tourism
demand and volatility, Tourism Management, nr. 26, 2005;
Chapman R. G., Staelin R., Exploiting Rank Ordered Choice Set Data Within the
Stochastic Utility Model, Journal of Marketing Research, vol. XIX, 1982;
Chen Y, Yang S., Estimating Dissagregate Models Using Aggregate Data
Through Augmentation of Individual Choice, Journal of Marketing Research,
vol. XLIV, 2007;
Chen S. Joseph, Huang Y. C., Cheng J.S., Vacation Lifestyle and Travel
Behaviors, Journal of Travel & Tourism Marketing, 2009;
Churchill G. A. Jr., Linear Attitude Models: A Study of Predictive Ability,
Journal of Marketing Research, vol. IX, 1972;
Cole S., A logistic tourism model. Resort cycles, globalization, and chaos,
Annals of Tourism Research, vol. XX, nr. XX, 2009;
Constantin C., Sisteme informatice de marketing. Analiza i prelucrarea datelor
de marketing. Aplicaii n SPSS, Editura Infomarket, Braov, 2006;
Cooper Ch., Fletcher J., Fyall A., Gilbert D., Wanhill S., Tourism. Principles and
Practice, Fourth Edition, Prentice Hall, Londra, 2008;
Cosmescu I., Turismul, Editura Economic, Bucureti, 1998;
Cristache S. E., Metode statistice cu aplicaii n managementul turistic, Editura
A.S.E., Bucureti, 2009;
Cristureanu C., Economia invizibilului. Tranzaciile internaionale cu servicii,
Editura All Beck, Bucureti, 2004;

44

45.
46.
47.
48.
49.
50.
51.
52.
53.
54.
55.
56.
57.
58.
59.
60.
61.
62.

63.
64.

Cristureanu C., Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona,


Bucureti, 1992;
Crotts J. C., Raaij W.F., Economic Psychology of Travel and Tourism, The
Haworth Press, Inc., U.S.A., 1994;
Crouch G.I., Devinney T.M., Louviere J.J., Islam T., Modelling consumer choice
behavior in space tourism, Tourism Management, nr. 30, 2009;
Currim I.S., Predictive Testing of Consumer Choice Models Not Subject to
Independence of Irrelevant Alternatives, Journal of Marketing Research, vol.
XIX, 1982;
Datculescu P., Cercetarea de marketing, Editura Brandbuilders Grup, Bucureti,
2006;
Diaconu M. (coord.), Marketing n turism, Editura Independena Economic,
Piteti, 2003;
Divino J. A., McAleer M., Modelling sustainable international tourism demand
to the Brazilian Amazon, Environmental Modelling & Software, nr. 24, 2009;
Divino J. A., McAleer M, Modelling and forecasting daily international mass
tourism to Peru, Tourism Management xxx, 2009;
Doswell R., Tourism. How effective management makes the difference,
Butterworth-Heinemann, Great Britain, 1997;
Dubois P.L., Jolibert A., Marketing. Teorie i practic, Editura Economic,
Cluj, 1994;
Ehrenberg A. S. C., An Appraisal of Markov Brand-Switching Models, Journal
of Marketing Research, vol. II, 1965;
Eiglier P., Langeard E., Servuction. Le marketing de services, Ediscience
International, Paris, 1996;
Etzel M.J., Walker B.J., Stanton W.J., Marketing, 11th Edition, Irwin McGrawHill, 1997;
Fallon P., Schofield P., Just Trying to Keep the Customer Satisfied. A
Comparison of Models Used in the Measurement of Tourist Satisfaction, Journal
of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, Volume 4, Numbers , 2003;
Farag S., Schwanen T., Dijst M., Faber J., Shopping online and/or in-store? A
structural equation model of the relationships between e-shopping and in-store
shopping, Transportation Research, Part A, nr. 41, 2007;
Farley J.U. i Ring L.W., An Empirical Test of the Howard-Sheth Model of
Buyer Behavior, Journal of Marketing Research, vol. VII, 1970;
Florescu C., Mlcomete P., Pop N. Al., Marketing. Dicionar explicativ, Editura
Economic, Bucureti, 2003;
Fuller D., Armstrong B., Hanlan J., Wilde S., Mason S., Edelheim J., Destination
Choice Visitor Behaviours in a Coastal Tourism Destination on Australias East
Coast, Centre for Enterprise Development and Research, Southern Cross
University, Coffs Harbour Campus, Australia, Occasional Paper No. 7, October
2005;
Gherasim T., Gherasim D., Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti,
1999;
Giarini O., Stahel W.R., Limitele certitudinii. nfruntnd riscurile n noua
economie a serviciilor, Editura Edimpress-Camro, Bucureti, 1996;

45

65.
66.
67.
68.
69.
70.
71.
72.
73.
74.
75.
76.
77.
78.
79.
80.
81.
82.
83.
84.
85.
86.
87.

Glvan V., Turismul n Romnia, Editura Economic, Bucureti, 2000;


Green W., Internal Marketing, The Journal of Services Marketing, vol. 8, nr. 4,
1994;
Gross M.J., Brown G., An empirical structural model of tourists and places:
Progressing involvement and place attachment into tourism, Tourism
Managment, nr. 29, 2008;
Gupta S., Stochastic Models of Interpurchase Time with Time-Dependent
Covariates, Journal of Marketing Research, vol. XXVIII, 1991;
Gursoy D., McCleary K.W., An integrative model of tourists' information search
behavior, Annals of Tourism Research, vol. 31, nr. 2, 2004;
Haines G.F., Consumer Behavior: Learning Models of Purchasing, New York:
The Free Press, 1969;
Han H., Hsu L.T., Sheu C., Application of the Theory of Planned Behavior to
green hotel choice: Testing the effect of environmental friendly activities,
Tourism Management, XXX, 2009;
Hawkins D., Best R., Coney K., Consumer behavior. Building Marketing
Strategy, Seventh Edition, Irwin McGraw-Hill, 1998, p. 113;
Hawkins D., Mothersbaugh D., Best R., Consumer Behavior with DDB Life
Style StudyTM Data Disk, McGraw-Hill/Irwin, 2006;
Ho T.H., Lim N. i Camerer C.F., Modelling the Psychology of Consumer and
Firm Behavior with Behavioral Economics, Journal of Marketing Research, vol.
XLIII, 2006;
Holloway J. C., Marketing for Tourism, Fourth Edition, Prentice Hall, 2004;
Howard J., Sheth J., The Theory of Buyer Behavior, John Wiley&Sons, NewYork, 1997;
Hoyer W.D., MacInnis D.J., Consumer Behavior, 4th Edition, South-Western
College Pub., Boston, Massachusetts, 2006;
Iarca D. M., Cercetri n domeniul estimrii calitii i eficienei serviciilor n
turism, tez de doctorat, A.S.E. Bucureti, 2007;
Ilieska K., Satisfacia consumatorului-factor de succes n companiile turistice,
revista Amfiteatru Economic 18/2005, A.S.E. Bucureti;
Ioncic M., Economia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii practice,
Editura Uranus, Bucureti, 2006;
Ispas A., Patriche D., Brtucu G., Marketing turistic, Editura Infomarket,
Braov, 1999;
Ispas A., Onu E., Economia turismului. Fundamente teoretice i aplicaii
practice, Editura Universitii Transilvania, Braov, 2004;
Jivan Al., Managementul serviciilor, Editura de Vest, Timioara, 1998;
Jones J.M., A Comparison of Three Models of Brand Choice, Journal of
Marketing Research, vol. VII, 1970;
Jugnaru I.D., Politici i strategii n turismul mondial, Editura Expert,
Bucureti, 2007;
Kalwani M.U., Meyer R.J., Morrison D.G., Benchmarks for Discrete Choice
Models, Journal of Marketing Research, vol. XXXI, 1994;
Kim Harris, Customers as oral participants in a service setting, Journal of
Services Marketing, 1995, Vol. 9;

46

88.
89.
90.
91.
92.
93.
94.
95.
96.
97.
98.
99.
100.
101.
102.
103.
104.
105.
106.
107.
108.
109.
110.

Knutson B. J., Beck J. A., Identifying the Dimensions of the Experience


Construct: Development of the Model, Journal of Quality Assurance in
Hospitality & Tourism, Volume 4, Numbers , 2003;
Koppelman F.S., Sethi V., Incorporating variance and covariance heterogeneity
in the Generalized Nested Logit Model: an application to modeling long distance
travel choice behavior, Transportation Research Part B, nr. 39, 2005;
Kotler Ph., Keller K.L., Managementul marketingului, Editura Teora,
Bucureti, 2008;
Kotler Ph., Bowen J. T., Makens J. C., Marketing for Hospitality and Tourism,
Pearson International Edition, 2006;
Kotler Ph., Armstrong G., Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureti,
2008;
Krippendorf J., Marketing et tourism, Editura Herbert Lang, Berne, 1971;
Kuehn A.A., Day R.L., Probabilistic Models of Consumer Buying Behavior,
Journal of Marketing, vol. 28, 1964;
Lacitignola D., Petrosillo I., Cataldi M., Zurlini G., Modelling socio-ecological
tourism-based systems for sustainabiliy, Ecological Modelling, nr. 206, 2007;
Laroche M., Bergeron J., Goutaland C., A three-dimensional scale of
intangibility, Journal of Service Research, vol. 4, nr. 1, august 2001;
Lazer W., The Role of Models in Marketing, Journal of Marketing, 1962;
Lefter C. (coord.), Marketing, vol. I i II, Editura Universitii Transilvania din
Braov, 2006;
Lefter C., Cercetarea de marketing. Teorie i aplicaii, Editura Infomarket,
Braov, 2004;
Lew A., McKercher B., Modeling tourist movements. A local destination
analysis, Annals of Tourism Research, vol. 33, nr. 2, 2006;
Lin W.B., Investigation on the model of consumers' perceived risk-integrated
viewpoint, Expert Systems with Applications, nr. 34, 2008;
Lin W.B., Wang M.K., Hwang K.P., The combined model of influencing on-line
consumer behavior, Expert Systems with Applications xxx, 2009;
Lipstein B., A Mathematical Model of Consumer Behavior, Journal of
Marketing Research, vol. II, 1965;
Lovelock Ch., Wirtz J., Services Marketing, Fifth Edition, Pearson Prentice
Hall, 2004;
MacKay K.J., Campbell J.M., An examination of residents' support for hunting
as a tourism product, Tourism Management, nr. 25, 2004;
Madar A., Neacu N. A., Untaru E. N., Calitatea serviciilor-premis a proteciei
consumatorilor, Editura Universitii Transilvania din Braov, 2006;
Mak J., Tourism and the Economy. Understanding the Economics of Tourism,
Versa Press, University of Hawaii Press, 2004;
Malhotra N. K., Marketing Research. An Applied Orientation, Fourth Edition,
Pearson Prentice Hall, New Jersey, 2004;
Martin C.I., Le Comportament du Consommateur, n Revue Franaise du
Marketing, Cahier No. 67, 1976;
Martinez F., Aguila F., Hurtubia R., The constrained multinomial logit: A semicompensatory choice model, Transportation Research Part B, nr. 43, 2009;

47

111.
112.
113.
114.
115.
116.
117.
118.
119.
120.
121.
122.
123.
124.
125.
126.
127.
128.
129.
130.
131.
132.

Massy W.F., Montgomery D.B., Morrison D.G., Stochastic Models of Buying


Behavior, Cambridge, The M.I.T. Press, 1970;
Middleton V.T., Clarke J., Marketing in Travel and Tourism, Third Edition,
Butterworth-Heinemann, Great Britain, 2001;
Middleton V.T., Fyall A., Morgan M., Ranchhod A., Marketing in Travel and
Tourism Fourth Edition, Butterworth-Heinemann, Great Britain, 2009;
Minciu R., Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2005;
Minciu R., Baron P., Neacu N., Economia turismului, Editura Universitii
Independente D. Cantemir, Bucureti, 1993;
Minciu R., Tourism growth and its effects in the economy, revista Amfiteatru
Economic, A.S.E. Bucureti, nr. Special/ 2008;
Morais Duarte B., Dorsch Michael J., Backman Sheila J., Can tourism providers
buy their customers loyalty? Examining the influence of customer-provider
investments on loyalty, Journal of Travel Research, vol. 42, februarie 2004;
Morrison D. G., Testing Brand-Switching Models, Journal of Marketing
Research, vol. III, 1966;
Moutinho L., Strategic Management in Tourism, CABI Publishing, U.S.A.,
2000;
Neacu N., Cernescu A., Economia turismului. Studii de caz. Reglementri,
Editura Uranus, Bucureti, 2002;
Neagu V., tefnescu V., Teodorescu N., Modele ale investigrii
comportamentului consumatorului, Editura OIDCI, Bucureti, 1984;
Nedelea A., Politici de marketing n turism, Editura Economic, Bucureti,
2003;
Nedelea A., Piaa turistic, Editura Didactic i Pedagocic R.A., Bucureti,
2003;
Nedelea A., Particularitile i structura pieei turistice, revista Amfiteatru
Economic nr. 18/ 2005, A.S.E. Bucureti;
Neelamegham R. i Jain D., Consumer Choice for Experience Goods: An
Econometric Model and Analysis, Journal of Marketing Research, vol. XXXVI,
1999;
Nicula V., Turismul din perspectiva secolului XXI, Editura Continent, Sibiu,
2003;
Niculescu E. (coord.), Marketing modern: concepte, tehnici, strategii, Editura
Polirom, Iai, 2003;
Niculescu G., Rbonu C.I., Surupceanu M., Marketing turistic, Editura
Academic Brncui, Tg. Jiu, 2005;
Ni I., Ni C., Piaa turistic a Romniei. Realiti. Mecanisme. Tendine,
Editura Economic, Bucureti, 2008;
Ni V., Modelarea economico-matematic a produciei, Editura Sedcom Libris,
Iai, 2000;
Olteanu V., Marketingul serviciilor, Editura Ecomar, Bucureti, 2006;
Ory D.T., Mokhtarian P.L., Modeling the structural relationship among shortdistance travel amounts, perceptions, affections and desires, Transportation
Research Part A, nr. 43, 2009;

48

133.
134.
135.
136.
137.
138.
139.
140.
141.
142.
143.
144.
145.
146.
147.
148.
149.
150.
151.
152.
153.
154.

Page J.S., Tourism Management. Managing for Change, ButterworthHeinemann, Italy, 2003;
Page S.J., Connell J., Tourism. A Modern Synthesis, Second Edition, Thomson
Learning, Marea Britanie, 2006;
Paina N., Pop M.D., Politici de marketing, Editura Presa Universitar Clujean,
Cluj-Napoca, 1998;
Pantazi S., Implicaii ale comportamentului consumatorului asupra
fundamentrii strategiei de marketing, tez de doctorat, A.S.E. Bucureti, 2006;
Parenteau A., Marketing pratique du tourism d`accueil, 2-me dition, Editions
Jacques Lanore, Paris, 1993;
Pearce D.G., A need-functions model of tourism distribution, Annals of
Tourism Research, vol. 35, nr. 1, 2008;
Petcu N., Statistic n turism 2005. Teorie i aplicaii, Editura Albastr, ClujNapoca, 2005;
Peter J.P., Olson J., Consumer Behavior, 8th Edition, McGraw-Hill/Irwin,
2007;
Pizam A., Mansfeld Y., Consumer Behavior in Travel and Tourism, The
Howard Hospitality Press, U.S.A., 1999;
Pras B., Summers J., A Comparison of Linear and Nonlinear Evaluation Process
Models, Journal of Marketing Research, vol. XII, 1975;
Pride W., Ferrell O.C., Marketing. Concepts and Strategies, Eighth Edition,
Houghton Mifflin Company, Boston, 1993;
Prinzie A., Poel D.V., Predicting home-appliance acquisition sequences:
Markov/ Markov for Discrimination and survival analysis for modeling sequential
information in NPTB models, Decision Support Systems, nr. 44, 2007;
Prutianu t., Munteanu C., Caluschi C., Inteligena Marketing Plus, Editura
Polirom, Iai, 1999;
Rao T. R., Consumer' s Purchase Decision Process: Stochastic Models, Journal
of Marketing Research, vol. VI, 1969;
Rey-Maquieira J., Lozano J., Gmez C.M., Quality standards versus taxation in a
dynamic environmental model of a tourism economy, Environmental Modelling
& Software, nr. 24, 2009;
Ross G. F., The Psychology of Tourism, Australian Studies in Tourism Series
No. 1, Hospitality Press, Melbourne, 1994;
Ryans A.B., Evaluating Aggregated Predictions from Models of Consumer
Choice Behavior, Journal of Marketing Research, vol. XIII, 1976;
Schiffman L.G., Kanuk L.L., Consumer behavior, Eighth Edition, Pearson
Education International, New Jersey, 2004;
Scott K., Mowen J.C., Travelers and their traits: A hierarchical model approach,
Journal of Consumer Behavior, nr.6, 2007;
Seaton A.V., Bennett M.M., Marketing Tourism Products. Concepts, Issues,
Cases, Thomson Learning, London, 1996;
Sheth J. N., A Review of Buyer Behavior, Management Science, vol. 13, nr. 12,
1967;
Snak O., Baron P., Neacu N., Economia turismului, Editura Expert, Bucureti,
2003;

49

155.
156.
157.
158.
159.
160.
161.
162.
163.
164.
165.
166.
167.
168.
169.
170.
171.
172.
173.
174.

Solomon M., Consumer Behavior: Buying, Having and Being, Prentice Hall,
2004;
Solomon M., Consumer Behavior, 8th Edition, Prentice Hall, Upper Saddle
River, New Jersey, 2008;
Spake D. F., Beatty S. E., Brockman B. K., Crutchfield T. N., Consumer comfort
in service relationships. Measurement and importance, Journal of Service
Research, vol. 5, nr. 4, mai 2003;
Stncioiu A.F., Strategii de marketing n turism, Editura Economic, Bucureti,
2004;
Stncioiu A.F., Dicionar de terminologie turistic, Editura Economic,
Bucureti, 1999;
Stnciulescu G. (coord.), Tehnica operaiunilor de turism, Editura All,
Bucureti, 1995;
Stevens J.P., Applied Multivariate Statistics for the Social Sciences, Fifth
Edition, Routledge, Taylor & Francis Group, U.S.A., 2009;
Swait J. i Louviere J., The Role of the Scale Parameter in the Estimation and
Comparison of Mutinomial Logit Models, Journal of Marketing Research, 1993;
Swarbrooke J., Horner S., Consumer behavior in tourism, Butter-Heinemann,
Linacre House, Jordan Hill, Oxford, Marea Britanie, 1999;
Tellis G.J., Advertising Exposure, Loyalty and Brand Purchase: A Two-Stage
Model of Choice, Journal of Marketing Research, vol. XXV, 1988;
Tinard Y., Le tourisme economie et management, Ediscience International,
Paris, 1994;
Toffler A., Al treilea val, Editura Politic, Bucureti, 1983;
Varki S., Wong S., Consumer involvment in relationship marketing of services,
Journal of Service Research, vol. 6, nr. 1, august 2003;
Voineagu V., Mitru C., Maniu A.I., Statistic 1, Cursuri n format digital,
Biblioteca A.S.E. Bucureti;
Untaru E. N., Modele de comportament ale consumatorilor aplicate n turism,
revista Convorbiri Economice, nr. 3/ martie 2007;
Untaru E. N., Modele de comportament ale consumatorilor de servicii,
Buletinul tiintific al Universitii Cretine Dimitrie Cantemir, Braov, nr.
8/2007;
Untaru E. N., Aspecte privind evoluia cererii i consumului de servicii turistice
din Romnia n perioada 1990-2005, Buletinul tiinific al Universitii Cretine
Dimitrie Cantemir, Braov, nr. 9/2008;
Untaru E. N., The analysis of the tourist flow and occupancy rate as regards the
capacity of tourist accomodation in the Braov County, Buletinul Universitii
Transilvania din Braov, 2008;
Untaru E. N., Determining the profile of tourists in Braov starting from their
consumption and buying behavior towards products offered by tourism agencies,
Analele Universitii din Oradea, vol. IV, 2009;
Untaru E. N., eitan O., Opinions of the managers of traveling agencies
regarding the traveling behavior of people of Braov, conferina internaional
SIMPEC 2010-Jean Monnet 2010, Braov;

50

175.

176.
177.
178.

179.
180.
181.
182.
183.
184.
185.
186.
187.
188.
189.
190.
191.
192.
193.
194.
195.
196.
197.

Untaru E. N., eitan O., The analysis of buying and consumption behaviour of
tourists from Brasov towards products offered by tour-operators from Romania
and abroad, 20th Biennial International Congress TOURISM & HOSPITALITY
INDUSTRY 2010, University of Rijeka, Faculty of Tourism and Hospitality
Management in Opatija, Croaia;
Xu J. B., Perceptions of tourism products, Tourism Management, XXX, 2009;
West C., Marketing Research, Macmillan Press Ltd., Great Britain, 1999;
White C. J., Darwin Ch., Culture, Emotions and Behavioural Intentions:
Implications for Tourism. Research and Practice, University, Casuarina, NT,
0909, Australia, 1368-3500/05/06 0510-22 $20/0, 2005 C.J. White, Current Issues
in Tourism Vol. 8, No. 6, 2005;
Wildt A.R. i McCann J.M., A Regression Model for Market Segmentation
Studies, Journal of Marketing Research, vol. XVII, 1980;
Williams A., Understanding the Hospitality Consumer, Butterworth Heineman,
Great Britain, 2002;
Wong K.F., Song H., Chon K.S., Bayesian models for tourism demand
forecasting, Tourism Management nr. 27, 2006;
Zai A., Marketingul serviciilor, Editura Sedcom Libris, Iai, 2004;
Zeithaml V., Bitner M.Jo., Services Marketing, Mc Graw-Hill, New York,
1996;
Zeithaml V. (coord.), Services Marketing. Integrating Customer Focus Across
the Firm, McGraw-Hill Ryerson, U.S.A., 2007;
Zhang J., Kuwano M., Lee B., Fujiwara A., Modeling household discrete choice
behavior incorporating heterogeneous group decision-making mechanisms,
Transportation Research Part B, nr. 43, 2009;
Dicionarul explicativ al limbii romne, Editura Univers Enciclopedic,
Bucureti, 1996;
Dicionar de psihologie, Editura Univers Enciclopedic, Bucureti, 1998;
Dicionar de management, Editura Diacon Coresi, Bucureti, 1992;
Anuarul Statistic al Romniei, ediiile 2003-2008;
Institutul Naional de Statistic, Cererea turistic a rezidenilor n Romnia n
anul 2004, Bucureti, 2005;
Institutul Naional de Statistic, Cererea turistic a rezidenilor n Romnia n
anul 2005, Bucureti, 2006;
Institutul Naional de Statistic, Cererea turistic a rezidenilor n Romnia n
anul 2006, Bucureti, 2007;
Institutul Naional de Statistic, Cererea turistic a rezidenilor n Romnia n
anul 2007, Bucureti, 2008;
OMT: Manuel sur l`valuation des ressources turistiques, Madrid, 1980;
Survey on the attitudes of Europeans towards tourism, Analytical Report, Flash
Eurobarometer 258 The Gallup Organisation, Feb.-March 2009, European
Comission;
Survey on the attitudes of Europeans towards tourism, Analytical Report. Wave
2, Flash Eurobarometer 291 The Gallup Organisation, Feb.-March 2010,
European Comission;
www.infotravelromania.com/dictionarturistic;

51

198.
199.
200.
201.

www.marketingpower.com;
www.maths.ox.ac.uk;
http://ro.wikipedia.org/wiki/Bra%C5%9Fov#Cartiere;
http://www.ziua.net/news.php?data=2008-10-29&id=15132;

52

LISTA LUCRRILOR PUBLICATE, N CALITATE DE AUTOR UNIC SAU N


COLABORARE, N TIMPUL ACTIVITII DOCTORALE
1. Onu Elena-Nicoleta, Calitatea serviciilor-fundament al satisfaciei
consumatorilor, Buletinul tiintific al Universitii Cretine Dimitrie
Cantemir, Braov, 2006, p. 253;
2. Madar A., Neacu N., Untaru Elena-Nicoleta, Calitatea serviciilor-premis
a proteciei consumatorilor, Editura Universitii Transilvania din Braov,
2006;
3. Untaru Elena-Nicoleta, Modele de comportament ale consumatorilor
aplicate n turism, revista Convorbiri Economice, nr. 3/ 2007, p.40;
4. Untaru Elena-Nicoleta, Standarde de calitate n domeniul serviciilor,
revista Convorbiri Economice, nr. 8/ 2007, p.58;
5. Untaru Elena-Nicoleta, Standarde de calitate n domeniul serviciilor.
Particulariti ale standardelor de calitate n serviciile de nvmnt, revista
Convorbiri Economice, nr. 9/ 2007, p.19;
6. Untaru Elena-Nicoleta, Particulariti ale cercetrilor de marketing n
turism, Buletinul tiintific al Universitii Cretine Dimitrie Cantemir,
Braov, 2007, p. 296;
7. Untaru Elena-Nicoleta, Modele de comportament ale consumatorilor de
servicii, Buletinul tiintific al Universitii Cretine Dimitrie Cantemir,
Braov, 2007, p. 301;
8. Untaru Elena-Nicoleta, The analysis of the tourist flow and occupancy rate
as regards the capacity of tourist accomodation in the Brasov County,
Buletinul tiinific al Universitii Transilvania din Braov, ISSN 2065-2194
(Print), ISSN 2065-2208 (CD-ROM), p. 229;
9. Untaru Elena-Nicoleta, Analiza cererii i consumului de servicii turistice
din Romnia n perioada 1990-2005, Revista Aspeckt, Editura Universitii
Transilvania din Braov, nr. 1/2008, p. 165;
10. Untaru Elena-Nicoleta, Aspecte privind evoluia cererii i consumului de
servicii turistice din Romnia n perioada 1990-2005, Buletinul tiintific al
Universitii Cretine Dimitrie Cantemir, Braov, 2008, p. 281;
11. Untaru Elena-Nicoleta, Particulariti privind cererea turistic a rezidenilor
n Romnia n perioada 2004-2006, Buletinul tiintific al Universitii
Cretine Dimitrie Cantemir, Braov, 2008, p. 286;
12. Untaru Elena-Nicoleta, Determining the profile of tourists in Braov
starting from their consumption and buying behavior towards products offered
by tourism agencies, Analele Universitii din Oradea, TOM XVIII, 2009,
vol. IV, p. 865-868;
13. Untaru Elena-Nicoleta, The impact of the national macroenvironmental
variables on tourism services consumption in Romania, Buletinul
Universitii Transilvania din Braov, vol. II (51) 2009, Seria V tiine
Economice;

53

14. Untaru Elena-Nicoleta, Impactul variabilelor macromediului naional


asupra consumului de servicii turistice din Romnia, Buletinul tiintific al
Universitii Cretine Dimitrie Cantemir, Braov, 2009, p. 411;
15. Untaru Elena-Nicoleta, Analiza circulaiei turistice i a gradului de ocupare
a capacitilor de cazare turistic n judeul Braov, Buletinul tiintific al
Universitii Cretine Dimitrie Cantemir, Braov, 2009, p. 416;
16. Untaru Elena-Nicoleta, Economia serviciilor. Curs pentru nvmnt la
distan, Universitatea Transilvania din Braov, D.I.D.I.F.R., 2009;
17. Untaru Elena-Nicoleta, eitan O., Opinions of the managers of traveling
agencies regarding the traveling behavior of people of Braov, conferina
internaional SIMPEC 2010-Jean Monnet 2010, Braov;
18. Untaru Elena-Nicoleta, eitan O., The analysis of buying and consumption
behaviour of tourists from Brasov towards products offered by tour-operators
from Romania and abroad, 20th Biennial International Congress TOURISM
& HOSPITALITY INDUSTRY 2010, University of Rijeka, Faculty of
Tourism and Hospitality Management in Opatija, Croaia;

54

CURRICULUM

VITAE

INFORMAII
PERSONALE
Nume:
E-mail:
Data naterii:
Locul naterii:
Locul de munc:

Untaru Elena-Nicoleta
onut_elena_nicoleta@yahoo.com
22 mai 1976
BRAOV
UNIV. TRANSILVANIA DIN BRAOV, FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE,
CATEDRA MTSTI

Funcia:

LECTOR UNIVERSITAR

EDUCAIE I
FORMARE
Perioada (de la pn la):
Instituia de nvmnt:
Domeniul studiat:

Din septembrie 2005


Facultatea de tiine Economice din cadrul Universitii Transilvania
Doctorand n domeniul Marketing

Perioada (de la pn la):


Instituia de nvmnt:
Domeniul studiat:
Diploma obinut:
Specializarea:

2004-2005
Facultatea de tiine Economice din cadrul Universitii Transilvania
Turism
Studii postuniversitare de masterat
Politici i strategii n dezvoltarea turismului

Perioada (de la pn la):


Instituia de nvmnt:
Domeniul studiat:
Diploma obinut:
Specializarea:

1995-1999
Facultatea de tiine Economice din cadrul Universitii Transilvania
Marketing
Economist
Marketing

Perioada (de la pn la):


Instituia de nvmnt:
Domeniul studiat:
Diploma obinut:
Specializarea:

1990-1994
Liceul economic Andrei Brseanu din Braov
Comer
Lucrtor comercial, merceolog
comer

55

EXPERIENA
PROFESIONAL

Perioada (de la pn la):


Funcia sau postul ocupat:

1999-2002
economist

ACTIVITATEA
DIDACTIC
Perioada (de la pn la):
Universitatea / Liceul:
Gradul didactic:
Disciplina predat:
Curs / Seminar /
Laborator:

LIMBI STRINE
CUNOSCUTE

2002-PN N PREZENT
Universitatea Transilvania
Lector universitar doctorand
Economia serviciilor
Marketingul serviciilor
Curs, Seminar

Englez nivel mediu

56

CURRICULUM

VITAE

PERSONAL INFORMATION

Full name:
E-mail:
Date of birth:
Place of birth:
Work:
Occupation:

Untaru Elena-Nicoleta
onut_elena_nicoleta@yahoo.com
May, 22nd , 1976
BRASOV
Transylvania University of Brasov, Economic Sciences Faculty,
Department MTSTI
Lecturer

EDUCATION AND TRAINING

Period of time(from to):


Institution:
Field of study:
Period of time(from to):
Institution:
Field of study:
Diploma:
Specialization:
Period of time(from to):
Institution:
Field of study:
Diploma:
Specialization:
Period of time(from to):
Institution:
Field of study:
Diploma:
Specialization:

From September, 2005


Economic Sciences Faculty within Transylvania University of
Brasov
PhD. in Marketing
2004-2005
Economic Sciences Faculty within Transylvania University of
Brasov
Tourism
Postgraduate Master
Tourism development policies and strategies
1995-1999
Economic Sciences Faculty within Transilvania University of
Brasov
Marketing
Economist
Marketing
1990-1994
Andrei Barseanu Economic High school of Brasov
Commerce
Commercial worker
Commerce

57

PROFFESIONAL
EXPERIENCE

Period of time(from to):


Position:

1999-2002
Economist

DIDACTIC ACTIVITY

Period of time(from to):


University/High school:
Academic degree:
Discipline:
Course / Seminar /
Laboratory:

FOREIGN LANGUAGES

2002 - present day


Transylvania University
PhD. Lecturer
Services Economy
Services Marketing
Course, Seminar

English intermediate

58