Capitolul 5.

COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI DE
PRODUSE TURISTICE

5.1. Comportamentul consumatorului - concept i necesitate

5.2. Factori ce infleneaz comportamentul de cumprare
5.3. Procesul de luare a deciziei de cumprare
5.4. Tipologia consumatorului de produse turistice
5.5. Consumatorul organizaional de produse turistice
5.1. Comportamentul consumatorului - concept i necesitate
nainte de a elabora planul de marketing, se impune cunoaterea i analiza pieelor de
consum i a comportamentului de cumprare a consumatorului.
nainte de planificarea activitii de marketing, o firm trebuie s identifice
consumatorii vizai i modul n care acetia iau diferite decizii.
Pentru realizarea acestui obiectiv, cercetrile efectuate asupra consumatorului trebuie
s rspund la ntrebri cum sunt: Din cine este constituit piaa ? (ocupanii); Ce
cumpr piaa ? (obiectele); De ce cumpr piaa ? (obiectivele); Cine particip la
actul de cumprare ? (organizaiile);Cum cumpr piaa?(operaiile);Cnd cumpr
piaa ?(ocaziile) i De unde cumpr ?(puncte de desfacere).
Majoritatea studiilor comportamentului consumatorului se ncadreaz n una din
urmtoarele abordri (accepiuni):
- studii motivaionale (explic factorii psihlogici i socio-psihologici ce
influeneaz comportamentul de achiziionare i include i tipologiile consumatorilor);
- procesul de cumprare (se concentreaz asupra etapelor procesului de cumprare);
- modele integrale (explic modul n care variabilele interne se combin cu
variabilele externe pentru a determina/influena comportamentul de cumprare).
Comportamentul consumatorului, definit ca reprezentnd1 ,,totalitatea actelor
decizionale realizate la nivel individual sau de grup, legate direct de obinerea i
utilizarea de bunuri i servicii, n vederea satisfacerii nevoilor actuale i viitoare, incluznd
procesele decizionale care preced i determin aceste acte, este analizat de ctre marketeri
care trebuie s aib n vedere urmtoarele :
1) comportamentul consumatorului este bine orientat (ceea ce pare iraional pentru
marketer este raional pentru consumator);
2) consumatorul poate face o alegere liber;
3) comportamentul consumatorului este un proces pe care marketerii trebuie s-l
neleag;
4) comportamentul consumatorului poate fi influenat. nelegnd influenele i ntregul
proces decizional de cumprare, marketerii pot influena comportamentul consumatorului.
5) necesitatea educrii consumatorului ( marketerii au responsabilitate att fa de firma
de turism, ct i social).
1

Ctoiu I., Teodorescu N. - , ,Comportamentul consumatorului. Teorie i practic, Editura Economic, Bucureti,
1997.

Pentru studiul comportamentului consumatorului se utilizeaz microanaliza i

macroanaliza.
Macroanaliza deriv din tiinele economice i demografice i are ca scop
identificarea determinanilor i a modelelor cererii, ocupndu-se de date cum sunt:
numrul de sosiri n ar, obiectivele turistice vizitate, gradul de ocupare al hotelurilor,
numrul de nopi petrecute ntr-un hotel etc.
Microanaliza, spre deosebire de macroanaliz, este axat pe factorii socio-culturali i
psihologici care unesc alegerile individuale n grupuri turistice. Factorii socio-culturali i
psihologici care influeneaz alegerile individuale sau ale grupurilor turistice depind de
motivaiile lor, de criteriile care stau la baza alegerii destinaiilor turistice, de perceperea
i imaginea acestora, de experiena turitilor, precum i de posibilitile lor de evaluare n
raport cu experiena lor turistic.
Astfel, se poate afirma c macroanaliza are ca elemente de studiu motivaiile ce
angajeaz persoanele ntr-o activitate turistic, criteriile care stau la baza alegerii unei
destinaii turistice, factorii ce afecteaz perceperea i imaginea unei destinaii, atracii sau oferte
turistice, modul n care persoanele privesc experiena lor turistic, modul n care pot fi
evaluate satisfaciile turitilor n raport cu experiena turistic pe care o au, n timp ce
microanaliza caut rspunsul la ntrebrile: cine ?, cnd ?, ci ?, ct ?, cum ? i de
ce?.
5.2. Factori ce infleneaz comportamentul de cumprare
Comportamentul consumatorului a fost studiat prima dat de Katona n anul 1954. El a
identificat cinci condiii care influeneaz i preced cumprarea de produse, i anume2:
1) condiii de posibilitate, cele ce se refer la resursele financiare (venit disponibil,
credite etc.) fr de care cumprtura este imposibil;
2) circumstane precipitate (creterea sau scderea puterii de cumprare, schimbarea
condiiilor de familie etc.).
Aceste dou condiii sunt de baz deoarece pot determina la un moment dat o
persoan s ia decizia de cumprare a unui produs sau serviciu.
3) obiceiul, care n turism se refer la revenirea la aceeai agenie de turism sau turoperator.
4) obligaii contractuale (asigurrile de via, taxele, ratele dobnzilor etc.). Acestea
pot inhiba efectuarea de cumprturi ,,de lux cum este considerat turismul.
5) starea psihologic a cumprtorului.
Mai trziu s-au stabilit i alte moduri prin care se poate influena comportamentul
consumatorului i s-au identificat mai multe variabile care pot afecta procesul de
cumprare. Cele mai multe teorii consider comportamentul consumatorului ca fiind o
funcie determinat de factori socio-culturali i trsturi personale.
n turism, analiza comportamentului consumatorului constituie un proces dificil
pentru marketeri datorit att a caracteristicilor serviciilor ce alctuiesc produsul turistic,
ct i a faptului c factorii care influeneaz comportamentul consumatorului nu sunt att
de evideni. Totui, s-a ajuns la concluzia c factorii socio-culturali cu cea mai mare
influen asupra comportamentului consumatorului sunt cultura, clasa sau poziia
social, comportamentul familial i grupul (grupul de referin). Ei influeneaz n mare
2

Katona G. - ,,Economic Psychology, Scientific American, October 1954.

msur reacia consumatorului. Din acest motiv ntreprinderile trebuie s-i aib n vedere
la elaborarea strategiilor de marketing.
Tom Powers3 completeaz variabilele ce influeneaz comportamentul consumatorului
cu elemente legate de caracteristicile serviciului (esenial sau ntmpltor, special sau de
rutin, complex sau simplu), precum i de competitori i modul de cumprare efectiv.
Astfel, ordinea de analiz pentru marketer este cea prezentat n (fig. nr. 5.1)., fapt ce
conduce la concluzia c pentru urmrirea i nelegerea comportamentului
consumatorului de servicii turistice n toat complexitatea sa, este necesar o profund
cercetare de marketing.
Pentru cultur nu exist o definiie universal. Antropologii, sociologii, istoricii
literari i academicienii au definit cultura n mai multe variante. ntr-una din variantele existente,
cultura reprezint4 ,,ansamblul de norme, valori materiale i morale, convingeri, atitudini i
obiceiuri create n timp de omenire, pe care le posed n comun membrii societii i care
determin n mare parte comportamentul acestora, inclusiv comportamentul de cumprare i de
consum.
Cltoria (turismul) constituie un element important al competenei culturale, ntruct
ofer posibilitatea cunoaterii n mod direct a valorilor materiale i spirituale
(arhitectur,art, muzee etc.) existente ntr-o zon sau destinaie turistic, i astfel
acumularea culturii prin experiena turistic, devine obiectiv major al turistului.
Marketerii ncearc s identifice permanent i schimbrile care intervin n cultur, n
scopul conceperii de noi produse i servicii care i vor gsi o pia sigur.
n cadrul fiecrei societi exist grupuri cu comportamente diferite i n cea mai
acceptat teorie sunt cunoscute sub numele de clase sociale. n societile dezvoltate din
punct de vedere economic, clasele sociale au un impact mare n consumul turistic. Clasa
social evideniaz nivelul activitii turistice, care este determinat de venit, ocupaie i
grad de educaie.
Piaa turistic a familiei deine n turismul recreaional o pondere important,
comportamentul familial determinnd nevoi i activiti diferite. n general, membrii
familiei au o influen puternic n comportamentul consumatorului. n raport cu
destinaia turistic, familia poate fi vzut ca un tot unitar n luarea deciziei de
cumprare a produsului turistic i de cele mai multe ori, ea poate fi vzut i ca obiect al
motivaiei turismului n forma de ,,vizit la prieteni sau ,,vizit la rude.

Tom Powers - ,,Marketing Hospitality, 2nd Edition., John Willey&Sons Inc., S.U.A, 1997;
Ctoiu. I., Teodorescu N. - ,,Comportamentul consumatorului. Teorie i practic, Editura Economic,
Bucureti, 1997.
4

Figura nr.5.1.Variabilele comportamentului consumatorului

Influenele macro
mediului nconjurtor

Situaia personal

Influena psihologic

Culturale
Clas social
Grupuri de referin
Rolul i statutul

Vrsta
Ciclul de via al
familiei
Stilul de via
Ocupaia
Circumstanele
economice
Statutul social

Motivaia
Percepia
nvarea
Personalitatea

Caracteristicile cumprtorului

Produsul sau serviciul

(intensitatea serviciului)
Crucial sau cauzal
Special, complex sau simplu
Cine cumpr
Competiia

Procesul de
cumprare

Comportamentul
consumatorului
Sursa: Tom Powers - ,,Marketing Hospitality, 2nd Edition., John Willey&Sons Inc., S.U.A, 1997.

Comportamentul turistului poate fi influenat n mod direct de grupul din care

aparine (grup scolar, de afaceri etc.), sau chiar de grupul de turism (tur-operator, agenie
etc.).
Grupul de referin este grupul din care persoanele pot s nu aparin, dar aspir la
el, bazndu-se pe comportamentul pe care l are. El este definit ca fiind 5 ,,acea entitate
social n care individul nu este membru, dar cu care se identific prin : prisma
similitudinilor de aspiraii,
prin comportamentul social, n general i
prin
comportamentul consumatorului, n special.
55

Ctoiu I., Teodorescu N. - ,,Comportamentul consumatorului. Teorie i practic, Editura Economic,

Bucureti, 1997;

Comportamentul este influenat n aceeai msur i de trsturile personale (individuale)

ale turistului. Astfel, la formarea grupurilor de turiti foarte important este s se in seama
de caracteristicile personale ale fiecrui potenial membru.
Motivaia n turism reprezint un aspect important al comportamentului individului.
Motivaia, conform definiiei lui Schiffmann reprezint ,,fora interioar care
impulsioneaz persoanele n scopul lor de atingere a elurilor propuse 6. Odat ce
obiectivul a fost realizat, individul se intoarce la starea de echilibru, dar pentru puin
timp, deoarece vor apare alte noi motive.
Ierarhia nevoilor pe care Maslow a realizat-o primul a fost adoptat ntr-o mare
msur pentru a explica motivaia, i deci comportamentul consumatorului. n cazul
consumatorului de servicii turistice, piramida lui Maslow se prezint astfel (fig.nr. 5.3) :
Figura nr. 5.3 Comportamentul consumatorului de produse turistice

Autodepire
(exemplu, anumite cltorii sau
activiti specifice vacanei)
vacan) Stim/Statut
Satisfacere a ego-ului;
(exemplu, croazierele)
Apartenena
(exemplu, cltorii de grup ghidate pentru
persoane singure)
Sigurana
(exemplu, procedurile de securitate a transportului aerian)
Nevoi fiziologice
(exemplu, provizii de ap potabil, mncare n condiii igienice la destinaie)

Sursa: adaptat dup Maslow A. - ,,Towards a Psychology of Being, Van Nostrand, New York, 1967

ncercrile de motivare a turismului au fost clasificate dup criteriul ,,nevoie

(motivaia, percepia, nvarea, credinele i atitudinile), dar i dup vrst (etapa din
ciclul de via), ocupaie, situaia economic, stilul de via i personalitatea. Din punct
de vedere istoric, turismul n forma lui incipient este considerat ca fiind rezultatul
motivaiilor religioase i medicale, dar aceste motivaii nu au putut explica varietatea
formelor de turism. Cea mai complet clasificare aparine lui Thomas, conform creia exist
urmtoarele motivaii7:
1) educaionale i culturale (studierea modului n care triesc oamenii n alt ar,
observarea caracteristicilor acelei ri, nelegerea a ceea ce se ntmpl n acele locuri,
participarea la anumite evenimente speciale etc.);
2) relaxare i plcere (evadarea din viaa de zi cu zi, petrecerea ct mai plcut a
timpului liber, achiziionarea de experien romantic i sentimental etc.);
3) etnice (vizitarea rudelor, a familiei, a prietenilor plecai etc.)
4) altele (clim, sntate -soare, climat uscat etc.-, sport -pescuit, vntoare, not
etc.-, economie -trai mai modest-, aventur -noi experiene, noi oameni, noi locuri-,
participare la istorie -temple, mine etc.-, motive sociologice -cunoaterea lumii sau altor
clase sociale).
6

Schiffmann L.G.& Kanuk L.L. - ,,Consumer Behaviour, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey,
1978.
7
Thomas J.A. - ,,What makes people travel?, ASTA News, August, 1964.

Percepia este procesul prin care o persoan selecteaz, organizeaz i interpreteaz

informaii n scopul crerii unei imagini asupra mediului nconjurtor. Se poate afirma c
o persoan motivat este gata s reacioneze. Modul n care reacioneaz este influenat
de percepia situaiei.
nvarea st la baza mecanismului perceptual i al motivaiei consumatorului de a
cumpra sau nu un anumit produs sau serviciu i reprezint ,,o schimbare observabil sau
neobservabil n comportamentul unui consumator, datorat efectelor experienei, care
conduce la creterea probabilitii ca un act comportamental s fie repetat8.
Credinele i atitudinile ajut marketerul s neleag mai bine reaciile i
comportamentul consumatorului. Credina este gndirea descriptiv pe care o persoan o
are despre ceva, iar atitudinea reprezint evalurile, sentimentele i tendinele pe care o
persoan le manifest pentru un obiect sau o idee.
Vrsta i etapa din ciclul de via sunt importante pentru marketer deoarece de-a
lungul vieii lor consumatorii i schimb valorile, cerinele i preferinele pentru produse,
n general i n special pentru produsele turistice.
Ocupaia influeneaz procesul decizional de cumprare a produselor turistice,
constatndu-se n general c n perioada consumrii acestora sunt preferate acele servicii
care nu au legtur cu activitatea lor cotidian.
Situaia economic a unei persoane influeneaz comportamentul ei n calitate de
consumator, n special alegerea produsului turistic din punct de vedere calitativ, calitatea
i preul fiind caracteristici direct proporionale.
Stilul de via al unei persoane ajut marketerul n procesul de segementare a pieelor
turistice n scopul elaborrii strategiei corespunztoare. n literatura de specialitate,
populaia este clasificat n funcie de imaginea aspiraiilor i valorile proprii, dup cum
urmeaz:
1) mplinii (oameni bogai, cu o educaie superioar, receptivi la schimbare i cu
dorin pentru valoare, pentru bani);
2) ncreztori (mai puin bogai, dar mai rigizi n comportamentul de cumprare;
prefer mrcile cunoscute, in la familie, biseric i la comunitatea local);
3) realizai (tind s fie consumatori n concepie, ns sunt ,,orientai n orice
situaie);
4) ariviti (i ei sunt ,,orientai, nu au aceleai venituri ca i cei realizai, ns doresc
s-i depeasc);
5) experimentai (proactivi, tineri, foarte sociabili, le place s influeneze mediul,
ncearc noi produse sau servicii n mod permanent);
6) productori (mai abili dect cei ,,experimentai, dar caut bunuri i servicii
funcionale);
7) desvrii (au venituri foarte mari, au libertate de a explora, imaginea lor fiind
foarte important n exprimarea gusturilor i a stilului);
8) lupttori ( au venituri mici i se bazeaz pe mrcile ncercate, testate, nu sunt
exploratori ai pieei).
Personalitatea i imaginea despre sine influeneaz att mecanismul perceptual i
motivaional al consumatorului, ct i comportamentul su.

Ctoiu I., Teodorescu N. - ,,Comportamentul consumatorului. Teorie i practic, Editura Economic, Bucureti,
1997.

5.3. Procesul de luare a deciziei de cumprare

Comportamentul consumatorului poate i este necesar s fie influenat de ctre
marketeri n vederea finalizrii procesului decizional de cumprare. Procesul decizional
de cumprare a fcut obiectul unor intense studii ale specialitilor n marketing i
majoritatea au concluzionat c acesta presupune:
- identificarea nevoii;
- cutarea de informaii;
- evaluarea alternativelor;
- decizia de cumprare;
- evaluarea post-cumprare9.
Identificarea nevoii reprezint primul pas n procesul decizional de cumprare, n care
cumprtorul percepe diferena ntre poziia dorit i cea actual. Aceast percepie este
influenat de stimuli interni, stimuli externi i poate avea n acelai timp i motivaia
unei experiene anterioare.
Cutarea de informaii reprezint urmtorul pas dup contientizarea recunoaterii
nevoii de ctre consumator, moment n care aceasta devine o dorin. Pentru satisfacerea
dorinei, consumatorul apeleaz la surse externe sau interne. Sursele externe sunt surse
comerciale, necomerciale i sociale. Ca surse comerciale sunt utilizate reclamele,
brourile i alte materiale promoionale, iar sursele sociale sunt canale de informaii
interpersonale. Sursele necomerciale sunt evalurile fcute de diferite asociaii
profesionale asupra obiectivelor sau serviciilor care presupun satisfacerea dorinei
consumatorului. Sursele interne sunt reprezentate de toate informaiile stocate n mintea
consumatorului, informaii ce includ experiena anterioar (dac exist) i relatri
referitoare la promovri anterioare. n perioada cutrii i obinerii de informaii
consumatorul identific o serie de alternative care pot s i satisfac dorina. Pentru
alegerea uneia dintre alternativele gsite consumatorul trece la etapa urmtoare respectiv
evaluarea alternativelor.
Evaluarea alternativelor impune stabilirea unor criterii ce trebuie avute n vedere i
care pot fi obiective sau subiective. Criteriile obiective se refer la pre, faciliti,
caracteristici fizice etc. Criteriile subiective sunt determinate de factori intangibili
(imaginea destinaiei, imaginea ntreprinderii prestatoare de servicii etc.). Fiecare
consumator i dezvolt propria judecat de evaluare, iar ponderea criteriilor obiective
sau subiective reprezint de asemenea un atribut al acestuia.
Decizia de cumprare este un proces amplu care trebuie s aib n vedere att
rezultatul evalurii alternativelor, ct i ali factori (membrii familiei, prieteni, riscul
perceput etc.). Riscul poate fi financiar, psihologic, sau social. Riscul financiar se refer
la msura n care investiia fcut va fi profitabil. Riscul psihologic are n vedere
influena alegerii fcute asupra strii fizice i psihice a consumatorului. Riscul social
reprezint evaluarea fcut de prieteni i rude asupra personalitii consumatorului dup
cumprarea propriu-zis. Dac riscurile sunt mari exist posibilitatea reducerii lor prin
aciuni ntreprinse de consumator prin amnarea cumprturii i reluarea cutrii de
informaii pentru o alegere mai bun.

Kotler P., Armstrong G., Saunders J., Wong V. - ,,Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureti,
1998.

Evaluarea post-cumprare reprezint ultimul pas al procesului decizional de

cumprare. Dac perfomanele produsului sau serviciului achiziionat se ridic la nivelul
ateptrilor sale, consumatorul va fi satisfcut, iar informaiile acumulate vor fi stocate n
memorie i utlizate ntr-un viitor proces decizional. n cazul n care consumatorul are
motive de insatisfacie, atunci apare starea de nelinite cunoscut sub numele de
disonan cognitiv. Disonana cognitiv este aproape inevitabil n orice proces
decizional de cumprare, deoarece oricare variant aleas de consumator are comparativ
cu celelalte, unele minusuri. Nivelul disonanei cognitive crete pe msura importanei i
valorii produsului sau serviciului cumprat. Consumatorii nesatisfcui vor fi puin
probabil viitori consumatori ai produsului respectiv. Ei vor povesti i altora experiena
trit, descurajundu-i n cumprarea produsului respectiv. Experiena arat c informaiile
post-cumprare au influene mai mari asupra deciziei de cumprare dect celelalte
informaii.
Insatisfacia consumatorului pachetului de vacan se poate manifesta prin reacie
(aciuni publice sau personale) sau, din anumite motive care in de educaia, experiena,
cultura turistului etc., prin lipsa reaciei.
Deciziile de cumprare se clasific n funcie de eforturile consumatorilor, n decizii
de rutin, decizii limitate i decizii extensive.
Deciziile de rutin sunt cele pe care consumatorii le iau n mod frecvent i care
necesit puin efort. Se poate considera n acest caz deciziile sunt luate aproape n mod
mecanic, fr a fi parcurse n mod sistematic toate etapele. Pentru aceste decizii sunt
necesare informaii puine, valoarea serviciilor este mic, iar criteriile de evaluare sunt de
asemenea puine.
Deciziile limitate necesit un timp i un efort mai mare. Consumatorii trec prin toate
cele cinci stadii ale procesului decizional. Dei nu cumpr produsele sau serviciile
respective n mod frecvent, ei au experimentat produse sau servicii similare. Riscul
perceput i nivelul cheltuielilor este mai mare dect n cazul cumprturilor de rutin i
din acest motiv consumatorii trebuie s cunoasc criteriile de evaluare i totul despre
servicii alternative.Decizia de a servi masa la un restaurant este un exemplu n acest sens.
Consumatorii cunosc gama de preparate, serviciul i ambiana din restaurant, dar n
acelai timp tiu c vor cheltui mai mult dect dac i prepar mncarea acas.
Deciziile extensive iau cel mai mult timp i efort. Serviciile sunt scumpe i complexe,
iar riscul perceput este ridicat. Sunt necesare multe informaii referitoare la serviciul
respectiv i de cele mai multe ori consumatorii tind s amne sau s reevalueze deciziile
de cumprare. Astfel, deciziile de petrecere a vacanelor n strintate, de efectuare a
turului n jurul lumii etc., sunt exemple de decizii de cumprare extensive. Deseori, n
cazul deciziilor extensive consumatorii apeleaz la serviciile experilor pentru evaluarea
riscurilor i luarea deciziei de cumprare.
Modul n care se ia decizia de cumprare difer la consumatorii organizaionali, fa
de consumatorii individuali. n majoritatea cazurilor, comportamentul de cumprare al
conmsumatorului organizaional este mai complex, deoarece sunt mai multe persoane
implicate n procesul de luare a deciziei, iar factorii obiectivi (costurile, calitatea i
facilitile) au o importan mai mare dect cei subiectivi.
5.4. Tipologia consumatorului de produse turistice

Dup un studiu american, sub directa ndrumare a Companiei Americane de Servicii

Turistice i efectuat n anul 1989 (din 6.500 turiti ce au efectuat diferite
excursii/sejururi), au fost identificate cinci tipuri de turiti, i anume:
1) aventurierii. Persoane independente, ncreztoare, crora le place s ncerce noi
activiti, s ntlneasc oameni noi, s experimenteze culturi noi. Pentru ei, cltoriile au
un rol central n viaa lor. Sunt de regul brbai, majoritatea pn la 34 ani.
2) temtorii. Din cauza stresului cltoriei, manifest o mare nelinite, nu au ncredere
n abilitatea lor de a lua decizii privind cltoriile. n general, se tem de zborul cu avionul.
Se ntlnesc n grupuri de cel puin cinci persoane i au preferine pentru cltoriile interne.
Sunt femei majoritatea, cu vrst de 50 ani.
3) vistorii. Sunt intrigai de ideea de a cltori i acord o mare importan sensului
pe care l dau vieii lor. Experimenteaz cltorii care, de regul, sunt mai puin
remarcabile dect ideile lor, fiind orientai mai mult spre relaxare dect spre aventur. Au
venituri mici, educaie modest. Sunt majoritatea femei n jur de 50 ani i peste. Se
bazeaz pe hri i ghiduri cnd cltoresc n locuri noi.
4) economii. Caut valoarea n cltorie, nu cred c merit s plteasc n plus pentru
plceri i servicii specializate, chiar dac i le permit. Cltoresc pentru relaxare,
cltoriile sunt percepute ca o experien ce aduce nelesuri noi vieii lor. Au venit
mediu, sunt mai puin educai, cltoresc de dou ori pe an i majoritatea sunt brbai.
5) indulgenii (mai bogai dect ceilali cltori i sunt dispui s plteasc
suplimentar pentru un confort i servicii mai bune cnd cltoresc). Ador s fie rsfai.
Sunt n mod egal, att brbai ct i femei.
Pe baza acestei clasificri, se poate caracteriza i segmenta piaa turistic, se pot
determina modelele de turist i destinaiile poteniale.
O alt lucrare este cea a lui Plog (1987), care leag tipologiile de turiti de ciclul de
via al destinaiei, n funcie de caracteristicile i motivaiile lor pentru:
1) plcerea de a se aventura (cercettorul i exploratorul);
2) cutarea plcerii (turistul ce caut confort i lux ntr-o cltorie);
3) impasibilitate (potenialul turist ia decizii n mod rapid n ceea ce privete o
destinaie, n ultimul moment chiar fr a o planifica);
4) a-i demonstra ncrederea n sine (turistul este interesat de experiene unice i
neobinuite);
5) orientarea spre oameni (turistul caut s se apropie de oameni i s experimenteze
culturi noi prin intermediul cltoriilor).
6) planificare (turistul gndete la o destinaie, o planific i caut mai mult pachete
de produse turistice);
7) masculinism (brbatul caut activiti extra -n aer liber- n timp ce partenerul
nehotrt sau neinteresat st acas);
8) intelectualism (turistul este motivat de un anumit interes pentru istorie i cultur);
Mai exist i o alt clasificare a lui Plog, mai larg, conform creia turitii se mpart
n: alocentrici (tipul de explorator cruia i plac destinaiile noi i neexplorate),
psihocentrici (caut mai mult familiarul, dect neobinuitul) i midcentrici (se situeaz
undeva la mijlocul spectrului).
El a argumentat c exist o strns legtur ntre tipul de turist i ciclul de dezvoltare
a unei destinaii, astfel c n etapa de dezvoltare a destinaiei, aceasta va atrage

alocentricii, dup care, ajuns n etapa de maturitate, va fi atractiv mai mult pentru
psihocentrici.
Indiferent ns de tipul de turist, comportamentul consumatorului este mult mai
complex n cazul produselor turistice i implic din partea marketerului o analiz
detaliat i total a tuturor factorilor i consideraiilor ce i pot influena decizia de
cumprare.
5.5. Consumatorul organizaional de produse turistice
n turism, principalii consumatori organizaionali sunt:
- ntreprinderile ce cumpr produse/servicii n scopul comercializrii altor produse
i/sau servicii (angrositi, dar i detailiti ce cumpr n scopul revnzrii) cum sunt:
instituiile de nvmnt coli, colegii, universiti asociaii, non-profit etc.;
- instituii guvernamentale de stat, naionale i locale etc. ce pot genera fluxul de
turiti;
- instituii aparinnd altor industrii, ce au legtur cu industria turistic (exemplu,
industria agriculturii, minerit, societi de asigurri, de finanare etc.).
Comportamentul consumatorului organizaional este diferit de cel al cumprtorului
individual i prezint urmtoarele caracteristici10:
1) procesul de luare a deciziei de cumprare este mult mai complex (factorii
obiectivi preul, calitatea, facilitile etc. au o importan mai mare dect cei
subiectivi);
2) gradul de implicare i de risc depinde de natura procesului de cumprare;
3) intensitatea i succesul procesului de negociere necesit competene tehnice,
economice, juridice i financiare att n ceea ce privete vnztorul, ct i cumprtorul;
4) luarea n considerare a ritmului de dezvoltare a tehnologiei i a fenomenului de
,,globalizare ce pot influena (pozitiv sau negativ) procesul de cumprare.
Principalii factori de influen asupra deciziei de cumprare a consumatorului
organizaional sunt grupai n factori:
- de mediu (exemplu, mediul economic, politic etc.);
- organizaionali (exemplu, structura i politica managementul - ntreprinderii pot
s impun anumite proceduri asupra persoanelor implicate n procesul de luare a
deciziei);
- interpersonali (exemplu, personaliti ce pot determina sau contura cultura
grupului de turiti);
- individuali (exemplu, motivaiile, percepiile, preferinele i atitudinea fa de risc
pot influena procesul de cumprare).
n concluzie, marketerul n analiza comportamentului consumatorului de servicii
turistice trebuie s ia n calcul factorii motivaionali interni, influenele externe, dar i
etapele procesului de cumprare a produsului turistic, i s identifice cile de difereniere
a turismului n raport cu cele ale altor sectoare.

10

Kotler Ph. - ,,Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1997.