Managementul pacientului dificil

O buna practica medicala, adica implicit o practica la adapost de acuzatii din partea pacientilor,
presupune un act medical de calitate, aspect pentru care medicii se pregatesc din facultate si pana la
finalul carierei si, la fel de important, o respectare a regulilor si normelor aplicabile interactiunii cu
pacientul beneficiar al actului medical.
Pacientii sunt din ce in cei mai informati si este foarte importanta comunicarea cu acestia.Orice pacient
doreste sa fie partenerul medicului in alegerea planului de tratament si nu mai accepta suveranitatea
medicului.
Reactiile unor pacienti ingreuneaza comunicarea si afecteaza relatia medic-pacient ,afectand si actul
medical .
Pentru imbunatatirea abilitatilor de comunicare ale medicului cu pacientul si evitarea conflictelor ,
exista variate strategii, printre care asa-numita interventie in 9 pasi MAGIC DATE
Conform acesteia, elementele centrale asupra carora poate interveni medicul sunt:
Milieu of encounter = atmosfera din cabinetul de consultatii, care faciliteaza relaxarea;
Adjustment = adecvarea atmosferei la personalitatea pacientului;
Gaining= castigarea unui raport emotional cu pacientul;
Inquiry = obtinerea celor mai relevante date, din perspectiva medicului si a pacientului;
Contact = examinarea fizica a pacientului, luand in calcul simptomele cele mai deranjante
pentru acesta;
Diagnosis= comunicarea nuantata (personalizata) a diagnosticului;
Agreement = acordul dintre medic si pacient cu privire la atitudinea terapeutica;
Treatment = explicatiile coerente cu privire la tratament;
Evaluation= evaluarea asteptarilor/temerilor aditionale ale pacientului.
Cu majoritatea pacientilor se poate comunica firesc , direct ,fara probleme dar exista si o categorie
speciala a pacientilor dificili.
Exista mai multe tipologiile umane identificate ca pacienti dificili, carora medicul trebuie sa le
acorde o atentie speciala si sporita.Acestea sunt: pacientul furios, pacientul prietenos, pacientul vorbaret,
pacientul nemultumit si pacientul timid.
Pacientul furios: protesteaza cu voce tare, ameninta, poate deveni chiar agresiv. Nevoile sale: vrea sa i
se faca dreptate si vrea sa impuna respect. Convingerile sale: pe nimeni nu intereseaza problemele
mele si probabil ca oricum voi avea probleme, asa ca macar sa ma descarc. Solutii: trebuie aplicata
regula de aur - prima data se va incerca si obtine linistirea unei astfel de persoane si abia apoi se va
realiza consultatia; medicul isi va asuma eventualele greseli, daca au fost comise in cadrul cabinetului -

se va demonstra astfel o atitudine pozitiva; se va vorbi rar si calm, niciodata nu se va intra intr-un
scandal cu pacientul.
Pacientul prietenos: cauta sa intre in vorba, isi ofera serviciile, pune intrebari personale, face
confesiuni. Nevoile sale: vrea sa fie in relatii bune cu toata lumea din cabinet si vrea sa i se raspunda cu
aceeasi amabilitate. Convingerile sale: daca ma voi purta prietenos cu oamenii, imi vor raspunde la fel
si daca am relatii bune, s-ar putea sa obtin atentie suplimentara fata de alti pacienti. Solutii: medicul
va raspunde cu o atitudine prietenoasa, dar isi va pastra distanta profesionala si libertatea de decizie;
trebuie complet evitate familiarismele, astfel incat pacientul sa nu poata cere favoruri de tipul intrat
peste rand sau raspuns la telefonul mobil la miezul noptii pentru ceea ce considera pacientul o
urgenta.
Pacientul vorbaret: isi spune parerea fara a fi intrebat, trece repede de la o problema la alta, se
concentreaza greu asupra unui aspect. Nevoile sale: vrea sa fie in centrul atentiei, un star si vrea sa i se
acorde importanta. Convingerile sale: daca tac din gura, nimeni nu o sa ma bage in seama si ca sa
iasa asa cum vreau eu, trebuie sa vorbesc pana o sa lase de la ei, numai sa scape de mine. Solutii:
Trebuie lasat sa vorbeasca, dar nicidecum incurajat: nu i se va da replica, iar medicul va incerca sa
schimbe vorba sau sa il ignore, concentrandu-se la altceva; trebuie verificat daca a auzit ce i s-a
recomandat / prescris - un astfel de pacient vorbeste, dar nu stie sa asculte si nu este atent.
Pacientul nemultumit: bombane tot timpul fara a preciza prea clar motivul nemultumirii, acuza la
modul general sistemul de neglijenta si indiferenta. Nevoile sale: vrea sa i se dea dreptate si vrea sa se
descarce, chiar daca nu crede ca va rezolva cu adevarat ceva. Convingerile sale: toti vor sa profite de
tine si de banii tai si pe ei nu ii intereseaza deloc suferinta ta - vor doar sa le intre bani in buzunar.
Solutii: trebuie ascultat - este posibil sa aiba dreptate (de exemplu, sa fi fost prost tratat de asistenta din
cabinet); trebuie identificata cauza nemultumirii sale, anume daca este de natura concreta, reala, sau
psihologica, urmand ca medicul sa reactioneze in functie de ce descopera.
Pacientul timid: ii vine greu sa se exprime, nu spune ce probleme are, isi tot cere scuze, se balbaie.
Nevoile sale: vrea sa nu incurce pe nimeni, sa nu creeze probleme; a venit la medic pentru ca nu mai
avea incotro, dar nu spera mare lucru; vrea sa termine cat mai repede consultatia si sa plece.
Convingerile sale: decat sa il deranjez pe doctor, mai bine tac - parerea mea oricum nu conteaza prea
mult si mai bine ii las pe ei sa vorbeasca, se pricep mai bine. Solutii: trebuie implicat in discutie si
tratat ca un partener in rezolvarea problemei sale de sanatate; trebuie sa i se explice ca parerea lui este
importanta si ca doar cu ajutorul lui medicul ii va putea rezolva problema
O categorie de pacienti este reprezentata si de cei suprainformati. Acestia, desi au cunostinte multe si
majoritatea utile despre boala lor, pot avea informatii eronate sau idei preconcepute, ceea ce determina
dificultati in interactiunea medic-pacient. De asemenea, un pacient care are date in exces despre boala sa
este adesea un pacient mai anxios, situatie in care medicul trebuie sa dea dovada de rabdare, tact, sa
furnizeze informatii clare, sa ofere suport emotional.
De cele mai multe ori, pacientul dificil nu e de fapt deloc aa. Cele mai multe situaiile conflictuale dintre
medici i pacieni nu apar din cauza omului, ci din cauza situaiei. Nenelegerile i circumstanele externe
nefavorabile sunt dumanul de zi cu zi al relaiei medic pacient

Nu nseamn c i profesionistul desvrit nu resimte uneori ostilitate, frustrare, iritare la contactul cu unii
pacieni.N-avem voie s ne lsm dominai de emoii, dar avem voie s spunem, n limitele politeii i calmului,
cnd ceva ne deranjeaz. Scopul nu e s agresm, la rndul nostru, pacientul, ci de a ncerca s ajungem la nite
termeni comuni, la o nelegere reciproc.
i medicul, i pacientul, nainte s rup relaia i s se despart inamical, ar putea s i aduc aminte c sunt de
aceeai parte a baricadei, au un el comun, i s vad dac nu pot rezolva problema mpreun, fie c e vorba
despre o ntrziere la programare, de o analiz nejutificat sau de atitudini care l supr pe cellalt.

Dar in orice conflict cu pacientul,medicul nu trebuie sa uite ca pacientul este cea mai importanta
persoana pentru cabinetul sau ,si acesta nu trebuie considerat un obiect, ci o persoana cu valori
sentimente si probleme care trebuie intelese si respectate
Un pacient multumit isi va lauda medicul la 3-4 persoane ,in schimb un pacient nemultumit va vorbi de
rau medicul in fata a 9-10 persoane.
Pacientii dificili sunt provocri, lecii de via care ne pot spori valoarea de medici, dac tim s profitm de ele.
Nu ne vom ameliora capacitatea de a comunica ntlnind doar persoane foarte amabile i eventual docile,
compliante.
Modul cum rezolvi o problema sau o plangere din partea pacietului te poate transforma in personajul pozitiv sau
in unul negativ.Pacientul asteapta ca problema lui sa fie rezolvata urgent si medicul trebuie sa faca prioritara
rezolvarea plangerii pacientului.
Orice profesionist o sa faca in cele din urma o greseala in cabinet.Pentru rezolvarea problemei intervenite si
multumirea pacientilor in primul rand trebuie sa ne punem in locul lor ,sa vedem lucrurile din punctul lor de
vedere si impactul greselii facute asupra lor.Niste scuze sincere pot sa linisteasca pacientul si sa-i amelioreze
supararea
Problema aparuta trebuie rezolvata cat mai repede si de preferat sa facem mai multe de cat s-ar astepta pacientii
de la noi.Dupa rezolvarea problemei trebuie tinuta legatura cu pacientul sa ne asiguram ca acestia sunt multumiti
Chiar daca problema a fost rezolvata trebuie sa ne asiguram ca aceasta nu se va mai intampla.Mai multe plangeri
din partea pacientilor va scadea credibilitatea cabinetului.
Prin managementul catorva situatii uzuale se pot evita greselile si nemultumirea pacentilor din cauza serviciilor
primite
Majoritatea pacientilor cer sa fie tratati intr-un timp cat mai scurt si preseaza medicul pentru grabirea
tratamentului.Medicul nu trebuie sa fie tentat sa ofere un tratament intr-un timp mai scurt decat in mod
normal.Daca totusi pacientul insista ,el trebuie informat despre compromisurile care le face si semnarea unui
consimtamant informat ca a inteles riscurile si isi asuma raspunderea.
Este de preferat sa avem notate in fisa pacientului toate discutiile importante si informatiile ,riscurile si
avertizarile care i-au fost spuse pacientului cu semnatura acestuia.Astfel in cazul unei dispute totul va fi mai clar.
Pacientului trebuie sa-I explicam tratamentul si desfasurarea lui in cuvinte cat mai simple fara a folosi termini de
specialitate deoarece s-ar putea sa nu ii inteleaga.Majoritatea pacientilor ies din cabinet fara sa retina multe lucruri

din ce I s-a spus.De aceea folosind limba romana simpla in explicarea tratamentului si riscurilor ne asiguram ca
pacientul intelege ce i s-a prezentat.
In concluzie munca medicului este de fapt o succesiune de stri emoionale att din partea pacientului ct i
din a sa nsi.Din acest motiv medicul trebuie s depeasc stadiul unor relaii de rutin i s nu-i pierde
entuziasmul i curiozitatea,capacitatea de a fi disponibil s ajute .
n fond pacientul vine la medic cu sperana c va fi neles,cu sperana c suferina lui va fi uurat,c medicul va
fi competent i se va ocupa personal de starea sa cu tot devotamentul

BIBLIOGRAFIE
PSIHOLOGIA MEDICALA, DR. Ioan C. Cucu
Medica Academica, luna Aprilie 2011
http://dentistuldesucces.ro
http://vladstroescu.medlive.ro
http://www.scribd.com/doc/77489251/Relatia-Medic-Pacient
www.medright.ro

STEFANUTIU
LARISA MD V ,
gr 20 ,seria 2