Sunteți pe pagina 1din 131

STANDARDE DE CALITATE

ISO 9000
1. Introducere in domeniul calitatii
1.1. Importanta unei abordari sistematice a calitatii - interesele
clientilor, proprietarilor, subfurnizorilor, salariatilor

si

ale

societatii;
1.2. Concepte;
1.3. Politica in domeniul calitatii;
1.4. Managementul calitatii;
1.5. Sistemele calitatii. Avantajele unui sistem eficient al calitatii;
2. Familia de standarde ISO 9000
2.1. Standardizarea. Elemente generale;
2.2. Fundamentarea

si

evolutia istorica a standardelor de

managementul calitatii;
2.3. Aparitia si raspandirea seriei de standarde ISO 9000;
2.4. Vedere de ansamblu asupra standardelor ISO 9000;
2.5. Familia de standarde ISO 9000. Generalitati, clasificare,
structura, domeniu de aplicare, scopuri (terminologie), cerinte
privind sistemele de calitate, deosebiri, legatura cu managementul
calitatii totale;

2.6. Modul de stabilire a standardului ISO 9000 considerat cel mai


adecvat pentru o organizatie (firma);
2.7. Avantajele si costurile certificarii ISO 9000;
3. Elemente esentiale pentru sistemele calitatii conform ISO 9000;
3.1. Motivarea;
3.2. Angajamentul;
3.3. Rolul conducerii si al personalului;
3.4. Structura sistemelor calitatii conform ISO 9000;
4. Pregatirea si planificarea pentru certificarea ISO 9000;
4.1. Procesul de certificare;
4.2. Grupul de lucru;
4.3. Alegerea organismului de certificare;
4.4. Importanta unei planificari eficace;
5. Auditurile calitatii
5.1. Domeniul auditului calitatii;
5.2. Gradarea rezultatelor;
5.3. Independenta;
5.4. Planificarea;
5.5. Referinta;

5.6. Pregatirea pentru audit;


5.7. Conducerea auditului;
5.8. Calitatile unui bun auditor;
5.9. Rolul auditatului;
5.10. Evaluarea de catre organismul de certificare.
6. Setul de instrumente ale sistemului de audit ISO 9000
6.1. Elemente generale;
6.2. Folosirea sistemului de audit;
6.3. Reprezentarea grafica a rezultatelor sistemului de audit.
7. Ingineria software - elemente generale
7.1. Reprezentarea informatiei: introducere, reprezentarea datelor,
operatii;
7.2. Rolul soft-ului in timp;
7.3.

Interactiunea

om-computer:

modalitati

de

abordare,

interactivitate, functionalitate, elemente de design, evolutia


tehnicilor de design;
7.4. Fundamente ale ingineriei software;
7.5. Managementul proiectelor;
7.6. Strategia designului orientat obiect;
7.7. Evaluarea produselor software;

7.8. Metode de evaluare;


7.9. SR ISO 9000 - 3: 1995 - Standarde pentru managementul
calitatii si asigurarea calitatii - Partea 3: Ghid pentru aplicarea ISO
9001 la dezvoltarea, livrarea, instalarea si mentenanta softwareului (anexa);
7.10. SR EN ISO 9001: 1995 - Sistemele calitatii - Model pentru
asigurarea calitatii in proiectare, dezvoltare, productie, montaj si
service (anexa);

1. Introducere in domeniul calitatii


1.2. Importanta unei abordari sitematice a calitatii - interesele clientilor,
proprietarilor, subfurnizorilor, salariatilor si ale societatii

Armonizarea conceptelor calitatii in organizatiile romanesti cu practica organizatiilor


de profil internationale, limbajul comun, intelegerea unitara, bazate pe aceleasi definitii ale
termenilor fundamentali referitori la conceptele calitatii este primul pas catre cunoastere si
recunoastere, catre supravietuirea firmei si profit.
Conceptele privind calitatea, ca orica produs, se proiecteaza, implementeaza,
actualizeaza si certifica. Ca orice produs, conceptele sunt folosite pentru ca aduc profit atunci
cand asigura intelegerea unitara.
Cerintele societatii devin tot mai severe in intreaga lume. Asteptarile si necesitatile
devin tot mai explicite pentru aspecte cum ar fi:
- sanatatea si securitatea locului de munca;
- protectia mediului inconjurator;

- siguranta in exploatare.
Exista, in societate, mai multe parti interesate privind abordarea calitatii: guverne,
politicieni, cumparatori, subfurnizori, patroni si manageri, sindicate.
Toate institutiile societatii umane (companii industriale si comerciale, spitale, biserici,
organe de stat) exista pentru a pune la dispozitia oamenilor produse sau servicii. Ratiunea de a
crea aceste produse sau servicii este aceea de a fi bune pentru utilizare.
Deciziile de cumparare ale unor cumparatori, respectiv clienti, vor fi stabilite in
totalitate, prin luarea in considerare a urmatoarelor elemente:
- pret;
- termen de livrare;
- utilizare.
Cumpararea este o problema de incredere, un potential cumparator orientandu-se, pe
cat posibil, inainte de a lua o decizie de cumparare, asupra produsului si a proprietatilor sale,
dar si asupra partenerului sau de contract, respectiv de afaceri, care trebuie sa-i inspire
incredere. In acelasi timp, el incearca sa se asigure din punct de vedere al increderii, prin
testarea produsului, inainte de achizitionare. In urma cumpararii, cumparatorul se asteapta la o
posibilitate de utilizare fara probleme pe o perioada lunga de timp, respectiv el asteapta
calitate, fiabilitate, capacitate de utilizare, disponibilitate, absenta defectelor sau defectarilor.
Fiecare producator, orice comerciant serios, se straduie sa se asigure ca produsele lui
indeplinesc cerintele si asteptarile clientilor. Producatorul va efectua propriile testari, orice
activitate comerciala fiind intotdeauna legata de activitati de control.
Dezvoltarea notiunii de raspundere pentru produs, confera asigurarii calitatii o
semnificatie cuprinzatoare. Microprocesoarele si softul pentru calculatoare fundamenteaza
problemele intr-un mod special. Se vorbeste tot mai mult despre asigurarea unei calitati
corespunzatoare, sau mai bine spus despre un "sistem integrat de asigurare a calitatii".
Calitatea nu este ceva absolut, ci depinde intotdeauna de cerintele externe organizatiei,
respectiv ale clientilor si de cerintele interne organizatiei, respectiv cele din specificatii. Acest

lucru inseamna ca nu cerintele in sine reprezinta calitatea, ci stabilirea corecta a acestora si


indeplinirea lor.
Produsele devin din ce in ce mai complexe, testele simple nemaiputand sa acopere
complet aceste sarcini. Nivelul de testare creste, testele cer din ce in ce mai mult activitati de
inalta specialitate, care nu sunt accesibile intotdeauna. Mijloacele de testare devin din ce in ce
mai costisitoare, necesitand investitii importante. Astfel, s-a ajuns la concluzia, prin teste de
fiabilitate, ca totusi nu se poate realiza o "confirmare practica" multumitoare.
Deci, in situatia in care calitatea si fiabilitatea, la un anumit moment al derularii
contractului, nu pot fi masurate satisfacator, trebuie sa se aplice la furnizor masuri de
asigurare a calitatii, in etapele de dezvoltare, proiectare si fabricatie. O astfel de legatura
concreta intre masurile de asigurare a calitatii pentru toate compartimentele, care sa nu se
limiteze numai la testele efectuate la furnizor, se realizeaza complet prin intermediul unui
sistem de asigurare a calitatii.
Un sistem eficient de asigurare a calitatii unui furnizor, este pentru fiecare ofertant,
baza pentru o calitate buna a produselor si serviciilor. Trebuie sa se intocmeasca in asa fel
incat in toate compartimentele organizatiei sa se realizeze eficient un nivel calitativ masurabil.
Acest lucru este valabil atunci cand prin testele de receptie nu se poate asigura si dovedi
calitatea unui produs.
Si din punctul de vedere al furnizorului este valabil acelasi lucru, mai ales cand
utilizarea produsului poate sa produca prejudicii pentru viata, sanatate si proprietate. Se poate
considera ca acesta nu are nici o raspundere daca se poate dovedi ca a fost supravegheata
organizarea, ca s-au indeplinit masurile corespunzatoare pentru a diminua deficientele, in
fazele de proiectare, fabricatie, desfasurare a proceselor, inclusiv in faza de supraveghere a
produsului. Pentru servicii sunt valabile aceleasi masuri.
Este important ca furnizorul sa planifice, sa implementeze si sa aplice masuri
documentate de asigurare a calitatii, care sunt stabilite printr-un sistem de asigurare a calitatii.
In acest fel, el poate da increderea necesara clientilor, partenerilor si organelor legale, in ceea
ce priveste indeplinirea cerintelor de calitate.
Cerintele privind sistemele de asigurare a calitatii sunt cuprinse si stabilite intr-un sir
de reglementari tehnice, care au avut si au in mare parte caracter de standarde.

Asigurarea calitatii, ca sarcina de conducere a unei organizatii, este descrisa in sensul


de prevenire a defectelor, masurile de asigurare a calitatii fiind principial structurate si
organizate, in aceste reglementari, in asa fel incat ele sunt utilizabile si realizabile.
Reglementarile privind sistemele de asigurare a calitatii nu inlocuiesc cerintele tehnice ale
standardelor de calitate pentru produs. Ele sunt complementul standardelor de calitate
specifice produsului si o alternativa a acestora. Se intocmesc proceduri de asigurare a calitatii,
respectiv instructiuni pentru un sistem de asigurare a calitatii, pentru a se asigura o
capabilitate ridicata din punct de vedere al calitatii pentru organizatia respectiva.
Analiza amanuntita a motivelor, care pot duce intr-o masura destul de mare la succesul
unei afaceri, se raporteaza pe langa altele, la calitate: lucru activ, analiza greselilor, organizare
trensparenta, calitatea in prim plan, activitate de service, orientare catre client, motivatie prin
calitate, scopul dezvoltarii angajatului, conducere vizibila, etc.

1.2. Concepte

a). Termeni generali


Entitate - ceea ce poate fi descris si luat in considerare in mod individual.
Proces - ansamblu de resurse si activitati interdependente, care transforma datele de intrare
in date de iesire.
Serviciu - rezultat generat de activitati la interfata dintre furnizor si client, precum si de
activitati interne ale furnizorului pentru satisfacerea necesitatilor clientului.
Prestarea serviciului - acele activitati ale furnizorului necesare pentru realizarea serviciului.
Organizatie - companie, corporatie, firma, intreprindere sau institutie, sau o parte din
acestea, cu statut de societate pe actiuni sau nu, publica sau particulara, care are
propriile sale functii si propria sa administratie.

Structura organizatorica - responsabilitati, autoritati si relatii dispuse intr-o schema, prin


care o organizatie isi exercita functiile.
Client - destinatar al unui produs furnizat de furnizor.
Furnizor - organizatie care furnizeaza un produs clientului.
Cumparator - client intr-o situatie contractuala.
Contractant - furnizor intr-o situatie contractuala.
Subcontractant - organizatie care furnizeazaun produs furnizorului.

b). Termeni referitori la calitate


Calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unei entitati, care ii confera
acesteia aptitudinea de a satisface necesitati exprimate si implicite.
Ansamblul de proprietati si caracteristici este formulat, fie:
- in comenzi, contracte, solicitari in raporturile directe dintre beneficiar (utilizator,
consumator) si producator (executant sau comerciant);
- prin standarde, norme, acestea exprimand si garantand "un nivel optim pentru
comunitate in ansamblul sau", reglementand documentatia tehnica comuna, acordul de
vointa asupra cerintelor, metodelor de control, definitiilor, etc.
- ca stari de fapt, determinate de produse existente pe piata si ale caror caracteristici,
proprietati trebuie avute in vedere in cazul unor solicitari echivalente sau de inlocuire,
de perfectionare.
Ansamblul de proprietati si caracteristici este format din patru componente
principale:
1. Caracteristicile produselor - se diferentiaza la randul lor, de la caz la caz, in functie
de specificul produselor se de cantitatea solicitata, cuprinzand:

- caracteristici constructive;
- caracteristici functionale;
- caracteristici economice;
- caracteristici tehnologice;
- caracteristici estetice;
- caracteristici ergonomice;
- caracteristici ecologice;
- caracteristici de identificare
2. Pretul produsului - reprezinta o categorie economica distincta; desi este inclus in
cadrul caracteristicilor economice, se studeaza separat, deoarece are o contributie
comparabila cu cea a ansamblului caracteristicilor.
3. Termenele de livrare - intr-o economie de piata respectarea termenelor este o
conditie a asigurarii calitatii. Un produs sau un serviciu, chiar foarte bun, nelivrat la
timp, atunci cand este necesar, poate sa aduca prejudicii grave beneficiarului
(clientului).
4. Serviciile oferite - serviciile sunt, de exemplu, in spatiul activitatilor comerciale:
facilitati oferite, garantii acordate, livrarea pieselor de schimb, activitati de service,
actiuni de intretinere de formare a personalului de exploatare.

Clasa - categorie sau rang atribuit entitatilor care au aceeasi utilizare functionala, dar conditii
referitoare la calitate diferite.
Conditii referitoare la calitate - exprimare a necesitatilor sau transpunere a acestora intr-un
ansamblu de conditii, exprimate calitativ sau cantitativ, referitoare la caracteristici le unei
entitati, in scopul de a permite realizarea si examinarea acesteia.

Conditii ale societatii - obligatii rezultate din legi, reglementari, reguli, coduri, statute si din
alte considerente.
Dependabilitate (siguranta de functionare) - termen general utilizat pentru descrierea
disponibilitatii si a factorilor care o influenteaza: fiabilitatea, mentenabilitatea si mentenanta.
Compatibilitate - aptitudine a entitatilor de a fi utilizate impreuna in conditii specifice, pentru
satisfacerea conditiilor relevante.
Interschimbabilitate - aptitudine a unei entitati de a fi utilizata in locul alteia, fara modificare,
pentru satisfacerea acelorasi conditii.
Securitate - situatie in care riscul de vatamare (a persoanelor) sau de deteriorare este limitat la
un nivel acceptabil.
Conformitate - satisfacere a conditiilor specificate.
Neconformitate - nesatisfacerea unei conditii specificate.
Defect - nesatisfacere a unei conditii sau a unei asteptari rezonabile referitoare la o utilizare
prevazuta, inclusiv la securitate.
Inspectie - activitate, cum ar fi masurarea, examinarea, incercarea sau verificarea cu un
calibru a uneia sau a mai multor caracteristici ale unei entitati si compararea rezultatelor cu
conditiile specificate in scopul de a stabili daca este realizata conformitatea pentru fiecare
caracteristica.
Autoinspectie - inspectie efectuata de executant asupra propriei lucrari, in conformitate cu
reguli specificate.
Verificare - confirmare prin examinare si furnizare de dovezi obiective ca au fost satisfacute
conditiile specificate.
Validare - confirmare prin examinare si furnizare de dovezi obiective a faptului ca sunt
satisfacute conditiile particulare pentru o anumita utilizare, prevazuta.
Dovada obiectiva - informatie care poate fi demonstrata ca adevarata, bazata pe fapte obtinute
prin observare, masurare, incercare sau prin alte mijloace.

c). Termeni referitori la sistemul calitatii


Politica in domeniu calitatii - obiective si orientari generale ale unei organizatii in ceea ce
priveste calitatea, asa cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel mai inalt.
Managementul calitatii - ansamblul activitatilor generale de management care determina
politica in domeniul calitatii, obiectivele si responsabilitatile si care le implementeaza in
cadrul sistemului calitatii prin mijloace cum ar fi planificarea calitatii, controlul calitatii,
asigurarea calitatii si imbunatatirea calitatii.
Planificarea calitatii - activitati care stabilesc obiectivele si conditiile referitoare la calitate,
precum si conditiile referitoare la aplicarea elementelor sistemului calitatii.
Controlul calitatii - tehnici si activitati cu caracter operational utilizate pentru satisfacerea
conditiilor referitoare la calitate.
Asigurarea calitatii - ansamblul activitatilor planificate si sistematice implementate in cadrul
sistemului calitatii demonstrate atat cat este necesar, pentru furnizarea increderii
corespunzatoare ca o entitate va satisface conditiile referitoare la calitate.
Sistemul calitatii - structuri organizatorice, proceduri, procese si resurse necesare pentru
implementarea managementului calitatii.
Managementul calitatii totale - mod de management al unei organizatii, concentrat asupra
calitatii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia si care vizeaza un succes pe termen
lung prin satisfacerea clientului, precum si avantaje pentru toti membrii orgamizatiei si pentru
societate.
Imbunatatirea calitatii - actiuni intreprinse in intreaga organizatie pentru cresterea eficacitatii
si eficientei activitatilor si proceselor in scopul de a asigura beneficii sporite atat pentru
organizatie, cat si pentru clientii acesteia.
Analiza efectuata de management - evaluare oficiala efectuata de managementul de la nivelul
cel mai inalt asupra stadiului si adecvarii sistemului calitatii in raport cu politica in domeniul
calitatii si cu obiectivele.

Manualul calitatii - document care prezinta politica in domeniul calitatii si descrie sistemul
calitatii al unei organizatii.
Planul calitatii - document care precizeaza practicile, resursele si succesiunea activitatilor
specifice referitoare la calitate, relevante pentru un anumit produs, proiect sau contract.
Specificatie - document care precizeaza conditii.
Inregistrare - document care furnizeaza dovezi obiective ale activitatilor efectuate sau ale
rezultatelor obtinute.
Trasabilitate - aptitudine de regasire a istoricului, a utilizarii sau a localizarii unei entitati prin
identificari inregistrate.

d). Termeni referitori la instrumente si tehnici


Model pentru asigurarea calitatii - ansamblu standardizat sau selectat de conditii referitoare
la sistemul calitatii asociate pentru satisfacerea necesitatilor de asigurarea calitatii intr-o
situatie data.
Evaluarea calitatii - examinare sistematica a masurii in care o entitate este capabila sa
satisfaca conditiile specificate.
Auditul calitatii - examinare sistematica si independenta in scopul de a determina daca
activitatile referitoare la calitate si rezultatele aferente satisfac dispozitiile prestabilite, precum
si daca aceste dispozitii sunt implementate efectiv si sunt corespunzatoare pentru realizarea
obiectivelor.
Calitatea in marketing - Functia de marketing trebuie sa aiba un rol principal in stabilirea
conditiilor referitoare la calitatea produsului. Aceasta functie trebuie:
- sa determine daca un produs sau serviciu este necesar;
-. sa defineasca precis cererea si segmentul pietei pentru produs sau serviciu, acest
lucru fiind important in determinarea estimativa a clasei, cantitatii, pretului si
momentului oportun de lansare.

Calitatea in specificare si proiectare - Functiile de specificare si proiectare trebuie sa asigure


traducerea necesitatilor clientului, din descrierea succinta a produsului, in specificatii tehnice
pentru materiale, produse si procese. Aceasta trebuie sa aiba ca rezultat un produs care asigura
satisfacerea clientului la un pret acceptabil, care permite obtinerea unui beneficiu satisfacator
pentru organizatie. Specificarea si proiectarea trebuie sa fie astfel incat produsul sau serviciul
sa fie productibil, verificabil si controlabil in conditiile propuse de productie, montaj, punere
in functiune sau functionare.
Calitatea in aprovizionare (procurare) - Procurarea cu succes a furniturilor incepe cu o
definire clara a conditiilor. De obicei, aceste conditii sunt incluse in specificatiile contractului,
desenele si comenzile de aprovizionare care sunt transmise furnizorului. Activitatea de
procurare trebuie sa dezvolte metode adecvate pentru a asigura ca, pentru furnituri, conditiile
sunt clar definite, communicate si, ceea ce este mai important, sunt complet intelese de catre
furnizori. Aceste metode pot include proceduri scrise pentru elaborarea specificatiilor, a
desenelor si a comenzilor de aprovizionare, consultari vanzator/cumparator inainte de emitere
comenzii de aprovizionare si alte metode adecvate pentru furniturile de procurat.
Calitatea in productie - Planificarea operatiilor de productie trebuie sa asigure ca acestea au
loc in conditii controlate, in modul si secventa specificate. Conditiile controlate include
controalele adecvate pentru materiale, echipamente de productie, procese si proceduri,
software pentru calculatoare, personal, precum si furniturile, facilitatile si mediile asociate.
Operatiile de productie trebuie specificate atat cat este necesar, prin instructiuni de
lucru documentate.
Verificarea stadiului calitatii unui produs, proces, software, material sau mediu trebuie
luata in considerare in punctele importante din secventa de productie, pentru a minimaliza
efectele erorilor si a mari eficienta. Utilizarea fiselor de control si a planurilor si procedurilor
de esalonare statistica constituie exemple de tehnici folosite pentru a facilita controlul
productiei proceselor.

e). Alti termeni

Hardware - partea fizica a unei masini de calcul (echipamentele de stocare, de procesare date,
de afisare)
Software - program de calcul (instructiuni sau date) creat pentru un echipament fizic specific;
informatie binara stocata electronic.
Material procesat - orice material (fizic sau intelectual) brut sau preprocesat, care este
transformat sau prelucrat conform necesitatilor si cerintelor utilizatorului.
Familia ISO 9000 - o serie de standarde care prevad ca organizatiile (companiile) trebuie sa
urmareasca indeplinirea urmatoarelor cinci obiective referitoare la calitate:
- sa realizeze, sa mentina si sa urmareasca imbunatatirea continua a calitatii produselor
sale in raport cu conditiile referitoare la calitate;
- sa aduca imbunatatiri calitatii propriei activitati, astfel incat sa satisfaca continuu
necesitatile exprimate sau implicite ale clientilor si ale altor parti interesate;
- sa dea incredere managementului intern si altor angajati ca sunt indeplinite si
mentinute conditiile referitoare la calitate si ca imbunatatirea calitatii are loc;
- sa dea incredere clientilor si altor parti interesate ca sunt sau vor fi indeplinite
conditiile referitoare la calitate, de catre produsul livrat;
- sa dea incredere ca sunt indeplinite conditiile referitoare la sistemul calitatii.
Certificarea conformitatii - actiune a unei terte parti care dovedeste existenta increderii
adecvate ca un produs, proces sau serviciu corespunzator identificat satisface conditiile
specificate, respectiv este in conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document
normativ.
Ingineria calitatii - este un subdomeniu al stiintelor exacte care are ca obiective aplicarea
cunostiintelor tehnice, precum si a principiilor de management in scopul asigurarii si
controlului calitatii.
Nivel tehnic al unui produs - este dat de valoarea sa de intrebuintare, raportata la o valoare de
referinta, pe care o capata produsul ca expresie global a caracteristicilor lui tehnice.

Strategie - arta de a combina resursele.


Strategia in domeniul calitatii - descrie modul in care organizatia preconizeaza sa actioneze
pentru realizarea obiectivelor corespunzand politicii in domeniul calitatii, in functie de
conditiile de mediu, dar si de resursele si capacitatile organizatiei.

1.3. Politica in domeniul calitatii

Conducerea si administrarea unei organizatii se realizeaza prin desfasurarea unei


succesiuni de activitati si masuri cu ajutorul carora organizatia stabileste si realizeaza
obiectivele strategice si tactice. Conducerea de varf trebuie sa stabileasca politica si
obiectivele, precum si sarcinile pe care aceasta le are, trebuind totodata sa se asigure ca
aceasta politica este inteleasa, pusa in aplicare si respectata.
Politica, obiectivele si planurile de masuri sunt necesare la toate nivelele ierarhice ale
organizatiei, specialistii tehnici avand, de regula, un rol vital in analiza datelor si elaborarea
solutiilor (propunerilor).
Politica in domeniul calitatii reprezinta obiective si orientari generale ale unei
organizatii in ceea ce priveste calitatea, asa cum sunt ele exprimate si aprobate oficial de
managementul de la nivelul cel mai inalt.
Politica in domeniul calitatii constituie un element al politicii generale si are
semnificatie si caracter strategic, deoarece contine o serie de principii si directii, fiind
elaborata si stabilita impreuna cu conducerea de varf.
Politica in domeniul calitatii presupune doua aspecte importante si anume:
1. Politica externa. In acest domeniu se pot stabili obiective privind:
- atitudinea si obligatiile organizatiei fata de clienti, de piata si fata de societate;
- atitudinea fata de furnizori.

2. Politica interna. Se pot stabili, in acest domeniu, obiective privind:


- efectele dorite ale sistemului de asigurare a calitatii asupra rentabilitatii, imbunatatirii
proceselor si reducerea costurilor de neconformitate;
- obligatiile conducerii de varf privind promovarea atitudinii fata de calitate (cultura calitatii)
si fata de angajati;
- standardele de conformitate cu care se implementeaza si functioneaza sistemul de asigurare
a calitatii.

1.4. Managementul calitatii

Managementul presupune realizarea unor obiective, prin materializarea unei politici


(conform unei strategii) si utilizarea unor resurse (financiare, materiale, umane, etc.).
Managementul calitatii este determinat de procese calificate si de satisfacere a
clientului, adica de prevenire a erorilor si defectiunilor.
In prezent, calitatea cunoaste o schimbare multipla, schimbarea fiind, in cadrul unei
organizatii, raspunderea directorului general. El este cel care trebuie sa asigure continuu
schimbari optime pentru organizatie si sa asigure prevenirea schimbarilor defavorabile.
Asigurarea calitatii, ca si celelalte abordari ale calitatii presupun competitie, libera
initiativa, posibilitatea de a-ti alege furnizorul dintr-o multime de ofertanti, posibilitatea de ati spune ideile, cunoasterea si recunoasterea pierderilor.
Activitatile desfasurate in diferite organizatii pentru realizarea calitatii sunt diferite
intre ele si ca urmare nu exista un Sistem de Management al Calitatii (SMC) unic. Un astfel
de sistem trebuie dezvoltat pentru fiecare caz in parte pe baza cerintelor din ISO seria de
standarde 9000. Trasaturile comune sunt urmatoarele:
- SMC trebuie bazat pe specificul determinat de tipul organizatiei, clienti si cerintele privind
calitatea produselor;

- SMC trebuie dirijat de managementul de varf (colectivul de directionare sau de decizie);


- SMC trebuie sa implice pe toti salariatii pentru implementare;
- SMC trebuie sa se bazeze pe prevenirea erorilor, mai degraba decat pe simpla detectare si
corectare a acestora; astfel se minimizeaza costurile globale si cresc performantele
economice;
- SMC trebuie perfectionat continuu, in functie de schimbarile organizatorice;
- SMC trebuie sa asigure satisfacerea clientului si realizarea de lucrari de calitate la timp, de
prima data si in mod continuu.
Sistemul de management al calitatii trebuie sa acopere toate procesele care se
desfasoara in organizatie, de la marketing, acceptarea contractului, proiectare, productie,
livrare si service si pana la finante si administratie. Obiectivele SMC sunt acelea prin care se
asigura ca la client sa fie livrate numai produse conforme cu cerintele sale. Un SMC trebuie sa
fie flexibil pentru a continua sa asigure satisfacerea clientilor in conditii noi ale pietei si
economice.
Un sistem de conducere a calitatii are doua aspecte interdependente:
a). Necesitatile si interesele organizatiei: pentru organizatie, a atinge si mentine calitatea
dorita la un cost optim constituie o necesitate de afaceri; realizarea acestui aspect al calitatii
este legata de utilizarea planificata si eficienta a resurselor tehnologice, umane si materiale
care sunt disponibile organizatiei.
b). Necesitatile si asteptarile clientului: pentru client constituie o necesitate increderea in
capacitatea companiei de a furniza calitatea dorita, precum si in mentinerea consecventa a
acestei calitati.
Aceste aspecte ale unui sistem de conducere a calitatii necesita dovezi obiective, sub
forma de informatii si date referitoare la calitatea sistemului si la calitatea produselor
organizatiei.
Obstacolele in functionarea unui sistem de management al calitatii ar putea fi:

- lipsa de informatii necesare la toate nivelele, lipsa de transparenta si dinamism;


- frane generate de inertia la schimbari, respingerea efortului intelectual permanent al
intregului personal;
- lipsa cunostintelor profesionale;
- lipsa suportului logistic pentru utilizarea maxima a resurselor materiale, financiare si umane;
- neperceperea dimensiunilor sarcinilor, neutilizarea de indicatori importanti de masurare a
obiectivelor si resurselor (cantitative, calitative, timp);
- frane exterioare organizatiei previzibile si imprevizibile.
Implementarea unui sistem de management al calitatii presupune urmatoarele
beneficii:
- cresterea satisfactiei clientilor;
- asigurarea capabilitatii de a realiza produse in conformitate cu aceste cerinte;
- eliminarea erorilor si risipei;
- reducerea costurilor de productie;
- cresterea motivatiei si implicarii salariatilor;
- cresterea profitabilitatii si competitivitatii.
Se pot evidentia cateva aspecte ale managementului in domeniul calitatii:
- Managementul/conducerea calitatii este o componenta a managementului organizatiei, aflata
in legatura nemijlocita, directa, cu procesul de productie. Conducerea se poate exercita numai
din interiorul organizatiei, fie de catre specialisti ai organizatiei, fie - conform si pe baza
contractului de management - de catre alti specialisti, persoane fizice sau juridice.
- Procesul de productie trebuie abordat, in sensul transformarilor tehnologice preconizate si
care sunt necesare, intr-un sistem in doua coordonate: in timp (ca succesiuni de activitati

dintr-un moment intr-altul, inclusiv pana la intervale mari, de ordinul anilor) si in spatiu,
conform componentelor tehnologice si organizatorice ale sistemului productiv.
- Intre cerintele pietei si resursele organizatiei sunt conditionari biunivoce:
* de dimensionare a resurselor, conform cerintelor pietei; este o componenta a
activitatii tehnice curente (planificare, aprovizionare, proiectare);
* de formulare a unor oferte, tinand seama de resursele existente. Managerial, se pune
problema ca, pornind de la anumite resurse existente, organizatia sa-si defineasca
profilul de activitate, fundamentandu-si caracteristicile produselor si serviciilor sale, in
general a ofertelor, incat acestea sa fie conforme cu solicitarile unor beneficiari, a unor
segmente de piata.

1.5. Sistemele calitatii. Avantajele unui sistem eficient al calitatii

Prin activitatile de marketing se identifica clientii, nevoile lor si gradul in care ei sunt
pregatiti sa cheltuiasca pentru a-si satisface aceste nevoi. In acest stadiu trebuie sa se obtina
acele produse si servicii, care vor permite ca organizatia (firma) sa prospere. Pentru aceasta
este necesar ca:
- proiectarea produselor si serviciilor sa se realizeze in concordanta cu cerintele clientilor;
- fabricarea si furnizarea serviciilor sa se efectueze pe linia acestor cerinte;
- conducerea organizatiei si personalul trebuie sa cunoasca toate aceste cerintele si sa fie
instruiti in mod adecvat;
- procesele de fabricatie sau de prestare a serviciilor sa fie capabile sa indeplineasca toate
cerintele;
- controlul calitatii sa fie adecvat pentru a mentine nivelul standardizat;
- problemele care apar sa poata fi identificate si corectate;

- sa existe posibilitatea dezvoltarii unui mediu continuu de perfectionare.


Toate acestea pot fi asigurate prin implementarea unui sistem eficient al calitatii.
Sistemele calitatii sunt mijloace care asigura organizatia ca proiecteaza, produce si livreaza
produsele si serviciile la o calitate stabilita, respectiv la cea care va satisface cerintele
clientilor.
Elementele unui sistem al calitatii, folosit in scopul de a satisface cerintele clientilor,
pot fi grupate in doua categorii:
1. elemente de conducere a sistemului calitatii (prevazute de standardul ISO 9001):
- politica in domeniul calitatii;
- organizarea:
* responsabilitate si autoritate;
* resurse;
* reprezentantul conducerii;
- analiza efectuata de conducere;
- instruire;
2. elemente de desfasurare a sistemului calitatii (prevazute de standardul ISO 9001):
- elemente independente de faze:
* elemente referitoare la sistem;
* elemente generale;
* elemente referitoare la produs;
- elemente dependente de faze.

Eficienta unui sistem al calitatii in indeplinirea obiectivelor legate de calitate, depinde


de urmatoarele elemente:
- cat de bine a fost gandit sistemul, in special in legatura cu satisfacerea necesitatilor
clientilor;
- implicarea managementului si a personalului care trebuie sa faca operational sistemul
calitatii;
- faptul ca subalternii asculta intotdeauna intocmai de ordinele sefilor;
- instruirea personalului;
- mentinerea inregistrarilor pentru a putea masura eficacitatea activitatii;
- folosirea informatiilor pe care le furnizeaza sistemul pentru a imbunatatii produsele si/sau
serviciile oferite de organizatie (firma).
Sistemele calitatii pot fi foarte simple si elementare, cum ar fi o procedura care sa
asigure un raspuns rapid si politicos la telefon, pana la foarte complexe, cum ar fi procedurile
de prelucrare a datelor intr-un combinat petrochimic. Acestea au in comun un obiectiv si
anume: sa ajute organizatiile (firmele) sa satisfaca necesitatile clientilor.
Exista mai multe avantaje ce rezulta din implementarea sistemelor calitatii in
organizatii (firme), dintre care se pot pune in evidenta urmatoarele:
- Cresterea satisfactiei clientilor. Cu cat afacerile organizatiei (firmei) se bazeaza mai mult pe
satisfacerea clientilor, cu atat mai mult va rezulta o atragere sporita a acestora; in realitate,
numarul clientilor este in masura sa duca la cresterea volumului de afaceri al firmei.
- Sporirea eficientei. Un sistem eficient al calitatii permite unei firme sa satisfaca cerintele
clientilor sai si sa produca ceea ce se cere, nici mai mult, nici mai putin.De asemenea,
procedurile legate de analiza si tratarea produselor necorespunzatoare si accentul pus pe
masurile de prevenire a defectelor vor conduce la diminuarea volumului rebuturilor si a
pierderilor de orice fel.

- Moralul angajatilor. Implicarea necesara a angajatilor si faptul ca ei contribuie in mod


pozitiv la realizarea produsului final este un element de ridicare a moralului. Ei stiu ce au de
facut, motivul pentru care fac un anumit lucru si astfel problema responsabilitatilor este
clarificata.
- Organizare mai eficienta si mai prompta. Implicarea personalului conduce la organizarea
unei firme foarte motivate. Cu timpul, angajatii se obisnuiesc cu noul mod de lucru si pun
calitatea pe primul plan.
- O pozitie mai buna pe piata. Beneficiind de un randament sporit si avand costuri mai mici,
firma este cu un pas inaintea concurentilor sai.
- Profituri mai mari, acestea fiind rezultatul final al avantajelor mai sus amintite.

2. Familia de standarde ISO 9000


2.1. Standardizarea. Elemente generale

Prin standardizare se intelege o activitate specifica prin care sunt stabilite, pentru
probleme reale sau potentiale, prevederi destinate unei utilizari comune si repetate, urmarind
obtinerea unui grad optim de ordine intr-un context dat.
Scopurile principale ale activitatii de standardizare in Romania sunt urmatoarele:
- imbunatatirea calitatii vietii;
- obtinerea unei economii globale de materiale, energie si efort uman;
- protectia vietii, sanatatii si securitatii persoanelor fizice, mediului inconjurator si apararea
intereselor consumatorilor;

- protectia consumatorilor, printr-un nivel de calitate al produselor si serviciilor adaptat


necesitatilor si verificat corespunzator;
- recunoasterea internationala a produselor si serviciilor romanesti;
- promovarea rezultatelor consolidate ale stiintei si tehnologiei, tinand seama de gradul de
dezvoltare al economiei;
- stabilirea unui sistem unitar de cerinte pentru certificarea conformitatii;
- inlaturarea barierelor tehnice din calea comertului international;
- reprezentarea intereselor economiei nationale in activitatile de standardizare internationale si
europene.
Standard este un document stabilit prin consens si aprobat de un organism recunoscut,
care stabileste, pentru utilizari comune si repetate, reguli, prescriptii sau caracteristici pentru
activitati sau rezultatele lor, in scopul obtinerii unui grad optim de ordine intr-un context dat.
Standardul national trebuie sa contina prevederi care sa nu contravina legislatiei in
vigoare. Standardul national se identifica prin aplicarea unei sigle SR care semnifica
"standard roman".
Aplicarea unui standard national are caracter voluntar; poate avea un caracter
obligatoriu, in totalitate sau in parte, pe intreg teritoriul, pe plan zonal sau pe plan local,
numai printr-o reglementare tehnica adoptata de catre o autoritate, in cazul in care
considerente de ordin public, de protectie a vietii, a sanatatii si a securitatii persoanelor fizice,
a mediului inconjurator si de aparare a intereselor consumatorilor fac necesara o astfel de
masura.
Standardele internationale si europene pot fi publicate in Romania ca standarde numai
dupa adoptarea lor ca standarde nationale.

2.2. Fundamentarea si evolutia istorica a standardelor managementului calitatii

Orice achizitie inseamna un avans de incredere oferit furnizorului. Cumparatorul


asteapta un produs impecabil care sa indeplineasca ireprosabil si neconditionat functiile
prescrise pe o perioada determinata. El nu poate fi insa sigur de toatea acestea in momentul
achizitionarii. De aceea el va examina produsul si il va verifica cu atentie inainte sau cel tarziu
dupa primire. Aceste verificari sunt necesare din motive juridice. De regule, ele depasesc
obligatiile de atentie ce-i revin vanzatorului, dar nu vor acoperi nici pe departe riscurile de
calitate pe care cumparatorul si le asuma.
Aceasta situatie se datoreste mai multor cauze. Produsele devin tot mai complexe, iar
simpla lor examinare nu mai este suficienta. Efortul de verificare este tot mai mare,
verificarile trebuie lasate in seama unor specialisti bine platiti, care nu sunt intotdeauna usor
de gasit. Mijloacele de control devin tot mai sofisticate si necesita investitii mari, iar o
confirmare a capacitatii practice nu poate fi testata pe loc.
Astfel, avand in vedere ca nici calitatea si, mai ales, nici fiabilitatea nu pot fi verificate
suficient in momentul cumpararii, furnizorul produsului va fi cel care trebuie sa ia masuri de
asigurare a calitatii de la faza de proiect, pana la planificare si productie. Aceste masuri
complexe de asigurare a calitatii, care nu se pot epuiza intr-un set de verificari ale
furnizorului, va fi reprezentat printr-un sistem de management al calitatii.
Din punctul de vedere a celui care da comanda, respectiv a beneficiarului, calitatea
livrarilor si a serviciilor nu se poate baza decat pe un sistem eficient de management al
calitatii la producator/furnizor. Pentru a da incredere, sistemul trebuie astfel conceput incat sa
realizeze un nivel calitativ corespunzator in toate sectoarele organizatiei producatoare. Acest
lucru este cu atat mai important in situatia in care calitatea produsului nu poate fi demonstrata
suficient prin inspectia la predare.
Din punctul de vedere al producatorului, respectiv a furnizorului, sistemul de
management al calitatii este cu atat mai important cu cat folosirea produsului implica riscuri
de sanatate sau de ordin material. In cazul raspunderii pentru produs, producatorul are sanse
sa fie achitat numai daca poate sa demonstreze ca acorda atentia cuvenita si a luat masurile
corespunzatoare pentru a evita greselile in proiectare, executie, desfasurarea proceselor din
organizatie si, in final, exploatarea produsului. Pentru servicii este valabil acelasi lucru.

Acesta este motivul pentru care este necesar ca furnizorul sa-si organizeze un sistem
de management al calitatii, adica sa planuiasca, sa stabileasca, sa instituie, sa aplice si sa
supravegheze toate masurile de organizare, de planificare, coordonare si demonstrare a
calitatii. In acest fel, el poate sa ofere suficiente motive de incredere clientului, partenerului de
afaceri sau autoritatilor, inca inainte de incheierea unei vanzari. El poate astfel sa demonstreze
ca face tot ce este necesar pentru ca produsul, respectiv serviciile sale sa corespunda
dezvoltarii tehnice si sa indeplineasca toate conditiile de calitate (demonstrarea calitatii).
Un sistem de management al calitatii cuprinde: structura de organizare, procedeele,
procesele si mijloacele necesare pentru realizarea managementului calitatii. Exista o serie de
reglementari cu privire la managementul calitatii, care pot fi deosebite dupa:
- reglementari specifice firmei;
- reglementari specifice ramurii;
- standarde nationale;
- standarde internationale.
Sistemele de management al calitatii (sistemele de asigurare a calitatii) trebuie intelese
ca niste sisteme specifice unei organizatii. Ele nu sunt unitare si de aceea sistemele de
management al calitatii nu pot fi standardizate.
In schimb, pot fi standardizate recomandari si directive generale pentru sistemul de
management al calitatii si elementele sale. In acest sens, au aparut inca din anii '50
reglementari cu privire la asigurarea calitatii, pentru a stabili ca punctele de vedere si volumul
sarcinilor conducerii organizatiei cu privire la preintampinarea defectelor sa devina o cerinta a
unui sistem de asigurare a calitatii. Cerintele cu privire la masurile de asigurare a calitatii ce
urmau a fi luate, respectiv dovedite, au fost in asa fel structurate, ordonate si descrise, incat
ele sa fie realizabile si aplicabile.
Scopul declarat a fost de la inceput nu acela de a inlocui normele de calitate specifice
unui anumit produs, ci de a le completa intr-un mod oportun si de a asigura respectarea lor
prin imbunatatirea capacitatii organizatiei de a realiza calitate.

Aceasta dezvoltare a reglementarilor managementului calitatii a pornit din S.U.A.,


fiind impulsionata de doi factori esentiali: in anii '50 conditiile stricte de calitate impuse de
industria militara si, mai tarziu, conditiile stricte de securitate a uzinelor nucleare.
Dezvoltarea a inceput in 1963 odata cu norma MIL Q 9858 si s-a raspandit in toate
tarile occidentale. Au aparut apoi o serie intreaga de reglementari cu privire la sistemele de
calitate specifice unei firme, unei branse si, in final, reglementari cu valabilitate nationala,
depasind limitele unei ramuri, care s-au concretizat in cele din urma in seria de standarde
internationale ISO 9000.
Pot fi evidentiate cateva exemple de reglementari aparute:

Canada:
- CAN 3-Z 299.1 pana la CAN 3-Z 299.4 - concepute pentru construirea centralelor nucleare;

Germania:
- AQAP-100, -110, -119, -120, -130, -131, -150 si -170 - documente NATO (Organizatia
Tratatului Atlanticului de Nord) de asigurare a calitatii la furnizarea de echipamente destinate
apararii;
- KTA 1401 - cerinte generale cu privire la asigurarea calitatii la centralele nucleare;
- QSF A, B, C, D - conditii de asigurare a calitatii pentru zborul aerian si spatial;
- Sistem CENCC - sistem de confirmare a calitatii pentru componentele electronice, conform
CENCC-CENELEC (Comitetul European de Standardizare in Electrotehnica);
- GMP si GLP - Good Manufacturing Practice si Good Laboratory Practice ale OMS
(Organizatia Mondiala a Sanatatii) pentru produsele farmaceutice si alimentare;

Marea Britanie:
- BS 5750 - standard pentru recunoasterea sistemelor calitatii pentru industriile neasociate cu
furnizarea achipamentelor militare de aparare.

Statele Unite ale Americii:


- Q 101 (exemplu pentru o reglementare specifica unei firme) - Directiva de asigurare a
calitatii pe plan mondial/1990 emisa de firma Ford.

2.3. Aparitia si raspandirea seriei de standarde ISO 9000

In anii '80 au aparut intr-o masura tot mai mare reglementari specifice unei branse sau
reglementari la nivel national care au creat piedici in desfasurarea comertului. Intre aceste
standarde nu existau deosebiri de principiu, dar existau deosebiri de structura, care au solicitat
un efort sporit de organizare a documentatiei in unele organizatii. In acest fel s-a impus
necesitatea discutarii unui standard unitar pe plan mondial si care sa depaseasca specificul
unei branse.
Comitetul Organizatiei Internationale de Standardizare ISO TC 176 a fost insarcinat sa
se ocupe de redactarea unei reglementari privind asigurarea calitatii, luand in considerare
toate reglementarile cunoscute in acea vreme.
De la bun inceput s-a facut deosebirea intre: linii directoare pentru managementul
calitatii si elementele necesare si standardul de demonstrare pentru un sistem de management
al calitatii ca dovada a sistemului.
De la aparitia lor in 1987, aceste standarde au fost preluate de cele mai multe tari
membre ISO.
La inceputul anilor '90, diferite comitete nationale si internationale care concep,
redacteaza si revizuiesc standarde pentru sistemele calitatii s-au intrunit pentru a analiza

diverse standarde existente, cum ar fi standardul britanic BS 5750, standardul european EN


29000 si ISO 9000 al Organizatiei Internationale de Standardizare (toate aceste standarde erau
mai mult sau mai putin echivalente). Astfel, ISO 9000 a trecut printr-un proces de revizuire,
prin care s-a dorit sa se corecteze unele discrepante si erori ce au fost puse in evidenta in
cursul aplicarii sale in intreaga lume, sa se imbunatateasca limbajul standardului si sa-l faca
aplicabil si altor firme, altele decat cele angajate in domeniul productiei. Revizuirea a fost
planificata pentru a fi adoptata oficial in 1993, ca parte a unui program de dezvoltare
continua, dar unele amanari si intarzieri birocratice au facut ca noua versiune sa nu intre in
vigoare decat in vara anului 1994. De atunci, toate cele trei standarde ale sistemului calitatii
sunt oficial identice si se regasesc sub denumirea ISO 9000, 1994.
Datorita faptului ca organizatiile europene care se ocupa cu standardizarea CEN
(Comitetul European de Standardizare) si CENELEC (Comitetul European de Standardizare
in Electrotehnica) au ridicat seria de standarde ISO la rang de standarde europene sub
denumirea EN, ele au devenit obligatorii pentru tarile membre ale UE si sunt recomandate cu
insistenta si celorlalte tari din Europa.

In Romania au fost adoptate aceste standarde sub titulatura SR EN ISO.

Standardele de management al calitatii au urmatoarea acceptare si arie de raspandire:


* Colectia de standarde ISO 9000 este editata in 58 de tari, ca standard national in limba tarii
respective, printre care se numara toate tarile industrializate. Astfel el este de pe acum cel mai
raspandit standard al Organizatiei Internationale de Standardizare - ISO.
* In 32 de tari s-a introdus certificarea sistemelor de management al calitatii conform ISO
9001, 9002 sau 9003. Pe glob exista mai mult de 20 000 de certificate.
* Colectia de standarde a fost preluata de Uniunea Europeana sub denumirea de EN ISO 9000
si, in urma directivelor UE a capatat caracter de lege in toate tarile membre UE.

Standardele tehnice, respectiv reglementarile, nu au caracter de lege. Ele trebuie


intelese drept recomandari, dar cine se abate de la ele, poarta in mod special raspunderea.

2.4. Vedere de ansamblu asupra standardelor ISO 9000

Standardele din seria ISO 9000 sunt urmatoarele:

*ISO 8402: 1994


QUALITY MANAGEMENT AND QUALITY ASSURANCE - Vocabulary
* ISO 9000 - 1: 1994
QUALITY MANAGEMENT AND QUALITY ASSURANCE STANDARDS - Part
1: Guidelines for selection and use
* ISO 9000 - 2: 1997
QUALITY MANAGEMENT AND QUALITY ASSURANCE STANDARDS - Part
2: Generic guidelines for the application of ISO 9001, ISO 9002 and ISO 9003
* ISO 9000 - 3: 1997
QUALITY MANAGEMENT AND QUALITY ASSURANCE STANDARDS - Part
3: Guidelines for the application of ISO 9001:1994 to the development, supply,
installation and maintenance of computer software
* ISO 9000 - 4: 1993
QUALITY MANAGEMENT AND QUALITY ASSURANCE STANDARDS - Part
4: Guide to dependability programme management
* ISO 9001: 1994

QUALITY SYSTEMS - Model for quality assurance in design, development,


production, installation and servicing
* ISO 9002: 1994
QUALITY SYSTEMS - Model for quality assurance in production, installation and
servicing
* ISO 9003: 1994
QUALITY SYSTEMS - Model for quality assurance in final inspection and test
* ISO 9004 - 1: 1994
QUALITY MANAGEMENT AND QUALITY SYSTEM ELEMENTS - Part 1:
Guidelines
* ISO 9004 - 2: 1991
QUALITY MANAGEMENT AND QUALITY SYSTEM ELEMENTS - Part 2:
Guidelines for services
* ISO 9004 - 3: 1993
QUALITY MANAGEMENT AND QUALITY SYSTEM ELEMENTS - Part 3:
Guidelines for processed materials
* ISO 9004 - 4: 1993
QUALITY MANAGEMENT AND QUALITY SYSTEM ELEMENTS - Part 4:
Guidelines for quality improvement
* ISO 9004 - 5: 1995 (s-a transformat in ISO 10005: 1995)
QUALITY MANAGEMENT - Part 5: Guidelines for quality plans
* ISO 9004 - 6: 1997 (s-a transformat in ISO 10006: 1997)
QUALITY MANAGEMENT - Part 6: Guidelines to quality in project management

* ISO 9004 - 7: 1995 (s-a transformat in ISO 10007: 1995)


QUALITY MANAGEMENT - Part 7: Guidelines for configuration management

Standardele din seria ISO 9000, traduse in limba romana, sunt urmatoarele:

* SR ISO 8402: 1995


MANAGEMENTUL CALITATII SI ASIGURAREA CALITATII - Vocabular
* SR ISO 9000 - 1: 1996
STANDARDE PENTRU MANAGEMENTUL CALITATII SI ASIGURAREA
CALITATII - Partea 1: Ghid pentru selectie si utilizare
* SR ISO 9000 - 2: 1995
STANDARDE PENTRU MANAGEMENTUL CALITATII SI ASIGURAREA
CALITATII - Partea 2: Ghid pentru aplicarea ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003
* SR ISO 9000 - 3: 1995
STANDARDE PENTRU MANAGEMENTUL CALITATII SI ASIGURAREA
CALITATII - Partea 3: Ghid pentru aplicarea ISO 9001 la dezvoltarea, livrarea,
instalarea si mentenanta software-ului
* SR EN ISO 9001: 1995
SISTEMELE CALITATII - Model pentru asigurarea calitatii in proiectare,
dezvoltare, productie, montaj si service
* SR EN ISO 9002: 1995

SISTEMELE CALITATII - Model pentru asigurarea calitatii in productie,


montaj si service
* SR EN ISO 9003: 1995
SISTEMELE CALITATII - Model pentru asigurarea calitatii in inspectii si incercari
(testari) finale
* SR EN ISO 9004 - 1: 1997
MANAGEMENTUL CALITATII SI ELEMENTE ALE SISTEMULUI CALITATII
- Partea 1: Ghid
* SR ISO 9004 - 2: 1994
MANAGEMENTUL CALITATII SI ELEMENTE ALE SISTEMULUI CALITATII
- Partea 2: Ghid pentru servicii
* SR ISO 9004 - 3: 1993
MANAGEMENTUL CALITATII SI ELEMENTE ALE SISTEMULUI CALITATII
- Partea 3: Ghid pentru materiale procesate
* SR ISO 9004 - 4: 1993
MANAGEMENTUL CALITATII SI ELEMENTE ALE SISTEMULUI CALITATII
- Partea 4: Ghid pentru imbunatatirea calitatii
* SR ISO 9004 - 5: 1995 (s-a transformat in ISO 10005: 1995)
MANAGEMENTUL CALITATII - Partea 5: Ghid pentru planurile calitatii

2.5. Familia de standarde ISO 9000. Generalitati, clasificare, structura, domeniu


de aplicare, scopuri (terminologie), cerinte privind sistemele de calitate,
deosebiri, legatura cu managementul calitatii totale

Standardele ISO 9000 pana la 9004, cuprind o lucrare pe mai multe nivele, in care se
stabilesc liniile directoare pentru un sistem de asigurare a calitatii adaptat situatiei actuale, cu
scopul declarat de a descrie si a lamuri ce se intelege astazi printr-un sistem de asigurare a
calitatii. Aceste reglementari nu standardizeaza in nici un fel sistemele de asigurare a calitatii,
ci ofera indicatii pentru intocmirea si realizarea unui sistem de asigurare a calitatii si descrie
intr-un cadru cuprinzator, care sunt indatoririle unei organizatii din punctul de vedere al
asigurarii calitatii. Pe baza modelelor, utilizatorii vor putea pune in practica aceste standarde,
pentru adoptarea unui sistem de asigurare a calitatii specific organizatiei, pe baza elementelor
de asigurare a calitatii, putandu-se alege modelul corespunzator. Aceasta alegere depinde de
factori cum ar fi: exigentele pietii, tipul de produs, produsul de fabricatie, etc., fiecare
organizatie putand sa hotarasca in consecinta.
Aceasta cale de alegere este exprimata in ISO 9000, prin termenul de tailoring
(adaptare dupa tipar, croiala), iar domeniul de utilizare nu este limitativ. Standardul se
foloseste ca instrument universal pentru orice tip de organizatie hardware (produse
industriale), pentru software si pentru orice tip de servicii (pentru produse materiale sau
imateriale).
Se poate concluziona ca standardele ISO 9000 ar putea sa inlocuiasca reglementarile
de asigurare a calitatii specifice unei ramuri industriale sau ca in viitor aceste reglementari vor
putea avea ca baza de ponire standardele ISO 9000.

Utilizarea tuturor reglementarilor sunt stabilite in ghidul ISO 9000.

ISO 9004 cuprinde un ghid de management al calitatii pentru toate fazele buclei
calitatii, pornind de la marketing, fabricatie, utilizare, pana la eliminarea rebuturilor. Toate
aspectele legate de aceste elemente, trebuie luate in considerare pentru intocmirea si
mentinerea unui sistem de asigurare a calitatii eficient.

Daca prin contract sunt prevazute si alte cerinte doveditoare, se porneste de la


standardele ISO 9001, 9002, respectiv 9003 si in functie de situatie, se folosesc in plus
adaptari speciale. Pentru alegerea nivelului corespunzator, pe langa criteriile (elementele de
asigurare a calitatii) din ISO 9000, articolul 8.2.3., se va tine seama si de urmatoarele
elemente de baza:
- complexitatea procesului de proiectare;
- maturitatea proiectarii;
- complexitatea proceselor de productie ( de exemplu: evaluarea proceselor de fabricatie
cunoscute sau a unor noi metode de fabricatie, numar si diversitate de metode, etc.);
- caracteristicile de calitate ale produselor, respectiv ale proceselor (de exemplu: complexitate,
corelari, grad de influenta);
- securitatea produselor, respectiv ale serviciilor (risc: probabilitatea unei defectari, urmarile
acesteia);
- aspectul economic (de exemplu: costurile de inspectie sau costurile pentru eliminarea
defectelor).

Clasificarea standardelor ISO 9000


Standardele ISO 9000 se clasifica in doua mari categori:
- standarde pentru asigurarea externa a calitatii - situatia contractuala;
- standarde pentru asigurarea interna a calitatii - situatia necontractuala;

Structura standardelor referitoare la calitate


Standardele ISO 9000 referitoare la calitate au urmatoarea structura (fig. 1.):

Concepte si terminologie
ISO 8402
|
|
Alegerea si utilizarea standardelor
ISO 9000
Cazuri necontractuale

Cazuri contractuale

|
|--------------------|--------------------|
Managementul calitatii.
Elemente ale sistemului calitatii
ISO 9004

Modele pentru asigurarea calitatii


(3 modele)
ISO 9001
Conceptie/dezvoltare, productie, instalare
si sustinere dupa vanzare
ISO 9002
Productie si instalare
ISO 9003
Inspectii si incercari

Fig. 1. Structura standardelor referitoare la calitate

Domeniul de aplicare al seriei de standarde ISO 9000


Seria ISO 9000 se aplica organizatiilor de orice marime, in orice industrie. Desi
publicarea initiala a acesteia in 1987 accentua fabricarea, seria ISO 9000 a fost modificata
pentru a fi aplicata la fel, echilibrat, companiilor orientate spre servicii. Proiectarea si
implementarea unui sistem al calitatii bazat pe seria ISO 9000 sunt influentate de necesitatile
organizatiei, obiectivele acesteia, produsele si serviciile livrate, precum si procesele si
practicile folosite. Cerintele sistemului calitatii sunt complementare si nu inlocuiesc cerintele
tehnice (de produs) specificate. Din acest motiv, produsele si serviciile, produse de societati,
care satisfac cerintele sistemului calitatii trebuie supuse continuu standardelor specifice de
produse sau servicii.
Exista trei parti principale ale seriei ISO 9000:
ISO 9001 este standardul pentru sistemele calitatii referitoare la proiectare, dezvoltare,
fabricatie, inspectie, testari, montaj si service. Ca urmare, acest standard este adecvat unei
firme care livreaza produse dupa propriul sau proiect (sau proiect subcontractat), le fabrica si
le livreaza clientilor. Daca firma executa montajul si asigura serviciile post-vanzare (service),
acestea sunt de asemenea acoperite de standard.
ISO 9002 este identic cu ISO 9001, dar acopera numai fabricatia, inspectia si testarea,
montajul si service-ul; proiectarea nu este inclusa.
ISO 9003 s-a intentionat a fi o parte a standardului care sa fie aplicata de firmele
implicate numai in inspectie si testare, continand toate capitolele standardului ISO 9001, cu
exceptia proiectarii, aprovizionarii, controlului proceselor si service-ului. Ca urmare a acestor
restrictii, cerintele pentru multe alte cauze sunt mult mai putin severe. ISO 9003 este vazut de
cele mai multe firme ca fiind in general putin adecvat pentru sistemele calitatii si de aceea
este utilizat pe scara redusa, iar atunci cand este folosit, valoarea sa este limitata.

Scopurile seriei ISO 9000. Terminologia utilizata

Seria de standarde ISO 9000 este alcatuita din standarde individuale, legate totusi intre
ele, pentru managementul calitatii si asigurarea calitatii. Scopurile acestor standarde pot fi
evidentiate pentru fiecare in parte, si anume:
ISO 8402: 1994: Managementul calitatii si asigurarea calitatii - Vocabular
Acest standard international defineste termenii fundamentali relativi la conceptele
caliatii, asa cum se aplica ei in toate domeniile, pentru pregatirea si utilizarea standardelor
legate de calitate si pentru o intelegere comuna, reciproca, in comunicatiile internationale.
ISO 9000-1: 1994: Standarde pentru managementul calitatii si asigurarea calitatii - Partea
1: Ghid pentru selectie si utilizare
Aceasta parte a seriei ISO 9000:
a. clarifica principalele concepte legate de calitate, precum si deosebirile si interdependentele
dintre ele;
b. furnizeaza un ghid pentru selectia si utilizarea familiei ISO 9000, a standardelor
internationale, in domeniul calitatii si asigurarii calitatii.
ISO 9000-2: 1997: Standarde pentru managementul calitatii si asigurarea calitatii - Partea
2: Ghid pentru aplicarea ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003
Aceasta parte a seriei ISO 9000 ofera indrumari pentru aplicarea versiunilor din 1994 a
standardelor ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003.
Acesta nu se adauga la cerintele standardelor ISO 9001, ISO 9002 sau ISO 9003, caci
altfel le-ar schimba. In cazul unor interpretari conflictuale ale standardelor ISO 9001, ISO
9002 sau ISO 9003 pe de o parte, si ISO 9000-2 pe de alta parte, interpretarea textului din ISO
9001, ISO 9002 sau ISO 9003 are prioritate. Folosirea cuvantului "ar trebui" in aceasta parte a
ISO 9000 nu diminueaza cerintele exprimate cu "trebuie" in ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003.
Aceasta parte a ISO 9000 ofera indrumari pentru urmatorii utilizatori:
- furnizorilor implicati in aplicatiile standardelor ISO 9001, ISO 9002 sau ISO 9003;
- clientilor si unor terte parti.

ISO 9000-3: 1997: Standarde pentru managementul calitatii si asigurarea calitatii - Partea
3: Ghid pentru aplicarea ISO 9001:1994 la dezvoltarea, livrarea, instalarea si mentenanta
software-ului
Aceasta parte a seriei ISO 9000 pune in evidenta un ghid care sa conduca la facilitarea
aplicarii standardului ISO 9001: 1994 pentru organizatii care dezvolta, furnizeaza, instaleaza
si intretin software-ul. Acesta nu se adauga la cerintele standardului ISO 9001, caci altfel le-ar
schimba .
Aceasta parte a ISO 9000 nu se intentioneaza a fi utilizata ca un criteriu de evaluare in
certificarea/inregistrarea sistemului calitatii.
ISO 9000-4: 1993: Standarde pentru managementul calitatii si asigurarea calitatii - Partea
4: Ghid pentru managementul programului de dependabilitate
Aceasta parte a IEC 300/ISO 9000 prevede un ghid pentru managementul programului
de dependabilitate. Acesta acopera trasaturile esentiale ale unui cuprinzator program de
dependabilitate pentru planificarea, organizarea, directionarea si controlul resurselor, pentru a
produce produse care vor fi de incredere si usor de intretinut. In termeni de management,
acest standard se ocupa cu ce ar trebui sa se faca, de ce, cand si cum ar trebui sa se faca, dar
nu specifica cine ar trebui sa faca si unde, deoarece organizatiile si proiectele variaza foarte
mult.
Aceasta parte a IEC 300/ISO 9000 este aplicabila pentru produse hardware si/sau
software, unde caracteristicile de dependabilitate sunt importante pe parcursul fazei de
operare si mentenanta (intretinere). Cerintele vizeaza in primul rand controlul influientelor
asupra dependabilitatii la toate fazele ciclului de viata al produsului, de la planificarea
acestuia si pana la utilizarea (intrarea in functiune) lui.
ISO 9001: 1994: Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in proiectare,
dezvoltare, productie, montaj si service
Acest standard international specifica cerintele sistemului calitatii pentru a fi utilizate
acolo unde capacitatea furnizorului de a proiecta si livra produse conforme este necesar sa fie
demonstrata.

Cerintele specificate vizeaza in primul rand satisfacerea clientului prin prevenirea nonconformitatii in toate stadiile, de la proiectare pana la service.
Acest standard international este aplicabil in situatiile in care:
a. proiectarea este ceruta si cerintele produsului sunt stabilite in principal in termeni de
performanta sau sunt necesar a fi stabilite; si
b. increderea in conformitatea produsului poate fi obtinuta printr-o demonstratie a
capacitatilor furnizorului in proiectare, dezvoltare, productie, montaj (instalare) si service.
ISO 9002: 1994: Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in productie, montaj
si service
Acest standard international specifica cerintele sistemului calitatii pentru a fi utilizate
acolo unde capacitatea furnizorului de a livra produse conforme este necesar a fi demonstrata.
Cerintele specificate vizeaza in primul rand satisfacerea clientului prin prevenirea nonconformitatii in toate stadiile, de la productie pana la service.
Acest standard international este aplicabil in situatiile in care:
a. cerintele specificate pentru productie sunt stabilite in termenii unei proiectari sau
specificatii stabilite; si
b. increderea in conformitatea produsului poate fi obtinuta printr-o demonstratie a
capacitatilor furnizorului in productie, montaj (instalare) si service.
ISO 9003: 1994: Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in inspectii si
inercari (testari) finale
Acest standard international specifica cerintele sistemului calitatii pentru a fi utilizate
acolo unde capacitatea furnizorului de a detecta si controla caracterul oricarei nonconformitati a produsului pe parcursul inspectiei si incercarii finale este necesar a fi
demonstrata.
Acesta se aplica in situatiile in care conformitatea produsului fata de cerintele
specificate poate fi demonstrata printr-o incredere adecvata, sustinuta de faptul ca anumite

capacitati ale furnizorilor pentru inspectie si incercari, indreptate spre obtinerea produsului
final, pot fi demonstrate satisfacator.
ISO 9004-1: 1994: Managementul calitatii si elemente ale sistemului calitatii - Partea 1:
Ghid
Aceasta parte a standardului ISO 9004 prevede un ghid pentru managementul calitatii
si elemente ale sistemului calitatii.
Elementele sistemului calitatii sunt potrivite pentru a fi folosite in dezvoltarea si
implementarea unui sistem al calitatii cuprinzator si eficace, in vederea garantarii satisfactiei
clientului.
Aceasta parte a standardului ISO 9004 nu se intentioneaza a fi un standard pentru
utilizare contractoala, pentru reglementare si certificare. Prin urmare, el nu este un ghid pentru
implementarea ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003. Pentru acest scop, ar trebui sa fie utilizat
ISO 9000-2.
Selectarea celor mai potrivite elemente, continute in aceasta parte a standardului ISO
9004, si masura in care aceste elemente sunt adoptate si aplicate de o organizatie depind de
factori ca: modul de servire al pietei, felul produsului, procesele de productie si necesitatile
clientului si consumatorului.
Referirile, in aceasta parte a standardului ISO 9004, la un "produs" ar trebui
interpretate ca aplicabile la categorii generice de produse de hardware, software, materiale
prelucrate, procesate, sau serviciu (in conformitate cu definitia produsului din standardul ISO
8402).
ISO 9004-2: 1991: Managementul calitatii si elemente ale sistemului calitatii - Partea 2:
Ghid pentru servicii
Aceasta parte a standardului ISO 9004 ofera indrumari pentru stabilirea si
implementarea unui sistem al calitatii in cadrul unei organizatii. Acesta se bazeaza pe
principiile generice ale managementului intern al calitatii descris in standardul ISO 9004:
1987 si furnizeaza o privire de ansamblu, cuprinzatoare asupra unui sistem al calitatii si
anume pentru servicii.

Aceasta parte a standardului ISO 9004 poate fi aplicata in contextul dezvoltarii unui
sistem al calitatii pentru un serviciu de curand oferit sau modificat. De asemenea, el poate fi
aplicat direct cand se implementeaza un sistem al calitatii pentru un serviciu existent.
Sistemul calitatii cuprinde toate procesele care necesita furnizarea unui serviciu efectiv, de la
marketing pana la predare, si include analiza serviciului adus clientilor.
Conceptele, principiile si elementele sistemului calitatii descrise sunt aplicabile la
toate formele de servicii, chiar si la un singur serviciu specific sau in combinatie cu fabricarea
si livrarea produsului. Acest lucru poate fi aratat printr-o insiruire continua: de la o situatie in
care serviciul este direct legat de un produs pana la o situatie in care este mai putin implicat
produsul.
Conceptele si principiile in aceasta parte a standardului ISO 9004 sunt potrivite pentru
organizatii mari si mici. Cu toate ca mica organizatie prestatoare de servicii nu va avea si nici
nu va necesita structura complexa necesara intr-o mare intreprindere, va aplica aceleasi
principii. Diferenta dintre cele doua este doar una de scara.
In principal, clientul va fi ultimul beneficiar al serviciului in exteriorul organizatiei.
Adeseori totusi, clientul poate fi in interiorul organizatiei; aceasta se intampla mai ales in
organizatiile mari unde clientul poate fi la un stadiu ulterior procedului de aprovizionare. Desi
aceasta parte a standardului ISO 9004 a fost scrisa in principal pentru a tine seama de clientii
externi, ea poate fi aplicata si clientilor interni pentru realizarea completa a calitatii cerute.
Selectarea elementelor operationale si masura in care ele se aplica depind de factori ca:
modul de servire al pietei, optiunile organizatiei, felul serviciului, procesele de servire si
necesitatile clientilor.
ISO 9004-3: 1993: Managementul calitatii si elemente ale sistemului calitatii - Partea 3:
Ghid pentru materiale procesate
Aceasta parte a standardului ISO 9004 ofera indrumari pentru aplicarea
managementului calitatii la materiale procesate.
Selectarea celor mai potrivite elemente continute in aceasta parte a standardului ISO
9004 si masura in care aceste elemente sunt adoptate si aplicate de catre o organizatie depind

de factori ca: modul de servire al pietei, tipul produsului, procesele de productie si necesitatile
clientilor.
Aceasta parte a standardului ISO 9004 nu se intetioneaza a fi folosita ca o lista de
verificari pentru punerea de acord cu un set de cerinte.
ISO 9004-4: 1993: Managementul calitatii si elemente ale sistemului calitatii - Partea 4:
Ghid pentru imbunatatirea calitatii
Aceasta parte a standardului ISO 9004 ofera indrumari manageriale pentru
implementarea unei imbunatatiri continue a calitatii in cadrul unei organizatii.
Modurile de adoptare si implementare a acestor indrumari depind de factori ca:
marimea, cultura, natura organizatiei, tipurile de produse sau servicii oferite si servirea
necesitatilor clientului si ale pietelor. Prin urmare, o organizatie ar putea dezvolta un proces de
imbunatatire corespunzator propriilor sale necesitati si resurse.
Aceasta parte a ISO 9004 nu este un standard pentru utilizare contractuala, pentru
reglementare si certificare.
ISO 9004-5: 1995 --> ISO 10005: 1995: Managementul calitatii - Ghid pentru planurile
calitatii
1.1. Acest standard international prevede un ghid in sprijinul furnizorilor, pentru
pregatirea, acceptarea si revizuirea planurilor calitatii. Se intentioneaza a fi utilizat in doua
situatii:
a. ca un ghid al unei organizatii furnizor in vederea satisfacerii cerintelor standardelor ISO
9001, ISI 9002 sau ISO 9003 relative la pregatirea unui plan al calitatii; sau
b. ca un ghid al unei organizatii furnizor in vederea pregatirii unui plan al calitatii cand
furnizorul nu are un astfel de sistem al calitatii.
In ambele situatii, planul calitatii este un supliment la documentatia furnizorului
referitoare la sistemul general de calitate si nu ar trebui sa dubleze documentatia generala.
Pentru usurinta, in situatiile de tip b., acest standard international include articole care sunt
acoperite de cerintele generale ale standardelor ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003.

Planurile calitatii prevad un mecanism care leaga cerintele specifice ale produsului,
proiectului sau contractului, de procedurile existente ale sistemului general alcalitatii. Ele nu
necesita dezvoltarea unui set cuprinzator de proceduri sau instructiuni in plus fata de cele care
exista deja, cu toate ca unele proceduri aditionale documentate ar fi necesare poate.
1.2. Acest standard international este aplicabil acolo unde un plan al calitatii exista
pentru a fi folosit pentru un produs particular, proiect sau contract. Un plan al calitatii poate fi
aplicat la orice produs din categoriile generale de produse (hardware, software, materiale
procesate si servicii) sau sectoare industriale/economice.
Un plan al calitatii poate fi folosit pentru a urmari si evalua adeziunea la cerintele de
calitate, dar acest ghid nu se intentioneaza sa fie folosit ca o lista de verificari pentru punerea
de acord cu cerintele. Un plan al calitatii poate fi de asemenea folosit acolo unde nu exista un
sistem documentat al calitatii, in care caz procedurile poate sunt necesar a fi dezvoltate pentru
a sprijini planul calitatii.
ISO 9004-6: 1997 --> ISO 10006: 1997: Managementul calitatii - Ghid pentru calitate in
managementul proiectelor
Acest ghid foloseste procesele de management al proiectelor pentru a servi ca si cadru
pentru discutarea aplicatiilor lor.
Acest standard international este aplicabil proiectelor de diferite complexitati, mici sau
intinse, de scurta sau lunga durata, in diferite medii si indiferent de tipul produsului de proiect
(cuprinzand hardware, software, material procesat, servicii sau combinatii ale acestora).
Aceasta poate necesita unele ajustari ale ghidului pentru ca acesta sa se potriveasca unui
proiect particular.
Acest standard international nu este un ghid pentru a proiecta insasi managementul.
ISO 9004-7: 1995 --> ISO 10007: 1995: Managementul calitatii - Ghid pentru
configurarea managementului
Acest

standard

international

ofera

indrumari

pentru

utilizarea

configurarii

managementului in industrie si la interfata sa cu alte sisteme manageriale si proceduri. In

primul rand furnizeaza un management de ansamblu, apoi descrie procesul, organizarea si


detaliaza procedurile.
Este aplicabil la sprijinirea proiectelor, de la concept si pana la proiectare, dezvoltare,
procurare, productie, montaj (instalare), functionare si intretinere si totodata la folosirea
produselor.Acesta amplifica configurarea elementelor de management intalnita in ISO 9004-1,
in timp ce anexa B furnizeaza o corelare intre ghidul intalnit in acest standard international si
standardele sistemului calitatii ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 si ISO 9004-1.
Aplicatia configurarii managementului poate fi ajustata pentru a se potrivi proiectelor
individuale, luand in considerare marimea, complexitatea si natura muncii.

Terminologia utilizata de seria de standarde ISO 9000


ISO 9000 se refera la firma care doreste certificarea ca fiid "furnizorul"; este de
preferat sa se foloseasca termenul "firma", pentru a evita confuzia cu furnizorii acesteia.
Ceea ce rezulta din activitatea firmei este de obicei numit "produs", dar acest termen
se aplica deopotriva serviciilor si produselor fabricate. ISO 9000 foloseste, de asemenea,
termenul "produs" pentru a se referi la materiile prime sau la lucrarile in curs de desfasurare.
Persoana sau organismul pentru care sunt asigurate produsele sau serviciile este in
general numita "client", desi standardul foloseste deseori termenul "cumparator" - sensul este
acelasi.

Cerintele ISO 9000 privind sistemele de calitate


ISO 9003:
1. Raspunderea conducerii;
2. Sistemul de calitate;
3. Identificare produse si trasabilitate;

4. Control situatie verificari;


5. Verificare produse;
6. Control echipament masurare si testare;
7. Manipulare, depozitare, ambalare, livrare;
8. Control documenet;
9. Inregistrari privind calitatea;
10.Personal (instruire);
11.Utilizare metode statistice;
ISO 9002
12. Calitatea in marketing (revizia contractului);
13. Calitatea in aprovizionare;
14. Calitatea in productie (controlul procesului);
15. Masuri corective;
16. Audituri interne;
ISO 9001
17. Calitatea in conceptie si proiectare (controlul proiectarii);
18. Servicii dupa vanzare;
ISO 9004
19. Securitatea privind produsul si raspunderea juridica pentru produs;
20. Aspecte economice - consideratii asupra costurilor legate de calitate.

Deosebirile dintre standardele SR ISO 9001, 9002, 9003 si 9004


Standardul SR ISO 9002 impune, cu exceptia unor elemente, cerinte mai putine pentru
demonstarea anumitor masuri de asigurare a calitatii, decat standardul SR ISO 9001.
Standardul, referindu-se la produsele ale caror dezvoltare nu prezinta probleme, nu contine
cerinte privind demonstrarea elementelor de asigurare a calitatii corespunzatoare dezvoltarii.
Standardul SR ISO 9003 se refera la produse a caror calitate poate fi urmarita indeajuns prin
verificarile finale. Din aceasta cauza cerintele demonstrative sunt reduse fata de standardul SR
ISO 9002. Unele elemente de asigurare a calitatii lipsesc, cum ar fi de exemplu
aprovizionarea, productia si masurile corective.

Legatura dintre familia ISO 9000 si managementul calitatii totale


Standardul SR EN ISO 9000-1: 1996 contine factorii esentiali care sunt necesari
pentru analiza si imbunatatirea capabilitatii pentru calitate a unei organizatii. Acestia sunt:
- orientarea procesului;
- adaugarea de valoare prin prevenire si imbunatatire continua;
- relatia client-furnizor cu privire la orientarea spre client.
Acesti factori parcurg, mai mult sau mai putin, familia SR EN ISO 9000 si se regasesc
in managementul calitatii totale.
O organizatie trebuie sa-si determine, sa-si organizeze si sa-si utilizeze reteaua de
procese si interfetele lor. Procesele si interfetele ar trebui sa fie supuse unei analize si unei
imbunatatiri continue si anume:
- adaugarea de valoare prin prevenire inseamna reducerea cheltuielilor;
- adaugarea de valoare prin imbunatatire continua inseamna instruire continua, continuarea
permanenta a dezvoltarii.

Calitatea inseamna aici cultura de conducere si de organizatie si are ca obiectiv,


succesele pe termen lung pentru organizatia respectiva si pentru societate.

ISO 9000-1
|
|
ISO 9004-1
ISO 9001
ISO 9004-2
ISO 9002

----------> Managementul calitatii totale


ISO 9004-3

ISO 9003
ISO 9004-4

Fig. 2. Legatura dintre familia ISO 9000 si managementul calitatii totale

Standardele ISO 9004-1 pana la ISO 9004-4 include, in model, etapele de demonstrare
ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 (fig. 2.). Pentru dezvoltarea ulterioara a acestor standarde se
intrevede o orientare spre cinci procese esentiale:
1. Executive Management (Managementul executiv);
2. Resource Management (Managementul resurselor);

3. Customer Relations Management (Managementul relatiilor cu clientii);


4. Process Management, Product Realization (Managementul proceselor, realizarea
produsului);
5. Supporting activities (Activitati auxiliare).

2.6. Modul de stabilire a standardului ISO 9000 considerat cel mai adecvat
pentru o organizatie (firma)

Nu este posibil ca o organizatie sa se inregistreze la "ISO 9000". Aceasta trebuie sa


aleaga, pentru inregistrare, unul din cele trei standarde ale sistemului calitatii: ISO 9001, ISO
9002 sau ISO 9003. Alegerea unuia dintre ele va depinde de tipurile de produse sau servicii
furnizate de organizatie si, totodata, ce aspecte ale operatiilor efectuate de aceasta sunt
guvernate de sistemele managementului calitatii.
ISO 9001: Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in proiectare, dezvoltare,
productie, montaj si service
- se utilizeaza cand furnizorul este obligat sa demonstreze controlul in procesele de proiectare
si productie;
- se aplica cand se urmareste promovarea conformitatii in toate etapele de productie.
ISO 9002: Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in productie, montaj si
service
- se aplica furnizorilor care trebuie sa-si demonstreze capacitatile de productie si montaj;
- utilizat pentru produse cu planuri sau specificatii preexistente. Serviciile vor fi adaugate
scopului standardului ISO 9002, care alaturi de restul standardelor din serie, a fost revizuit in
1994.

ISO 9003: Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in inspectii si inercari
(testari) finale
- se aplica cand furnizorul trebuie sa demonstreze conformitatea in timpul operatiilor de
inspectie si testare finala.

Un numar de documente din seria ISO 9000 furnizeaza un ghid pentru dezvoltarea si
aplicarea sistemului de management al calitatii.
ISO 9000-1: Standarde pentru managementul calitatii si asigurarea calitatii - Partea 1:
Ghid pentru selectie si utilizare
- furnizeaza un ghid pentru implementarea sistemului de management al calitatii si selectarea
celui mai potrivit model (ISO 9001, ISO 9002 sau ISO 9003);
- specifica cerintele pentru utilizarea standardelor ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003.
ISO 9004-1: Managementul calitatii si elemente ale sistemului calitatii - Partea 1: Ghid
- furnizeaza un ghid pentru adresarea unor probleme specifice cand se implementeaza
sistemele calitatii.

Daca organizatia furnizeaza servicii, ISO 9004-2: Managementul calitatii si elemente


ale sistemului calitatii - Partea 2: Ghid pentru servicii poate furniza referinte suplimentare.

In stabilirea standardului, respectiv a modelului ISO 9000 considerat a fi cel mai


adecvat pentru o firma, pot aparea unele dificultati.
Nu este necesar sa se includa toate activitatile unei firme in domeniul de certificare.
Intr-o prima etapa, firma poate sa obtina certificarea numai pentru un anumit departament al
sau si sa aiba in vedere extinderea certificarii pentru alte departamente, intr-o etapa ulterioara.
Aceasta ar limita, cu siguranta, aria clientilor, a activitatilor si a personalului la care s-ar referi

sistemul calitatii, iar dezvoltarea sistemului ar cere mai putine eforturi. Situatia ar oferi totusi
avantaje legate de cresterea pietei in sectorul industrial la care s-a limitat certificarea
efectuata.
La prima vedere ISO 9001 pare adecvat pentru o firma care proiecteaza si produce
calculatoare si care de asemenea, are un departament de servicii post-vanzare. Totusi, pentru a
rezolva problemele treptat, ar putea ca initial sa se doreasca o certificare ISO 9002, in care caz
activitatile de proiectare nu ar fi incluse, dar toate aspectele legate de fabricatie, livrare si
service pot fi certificate. Firma ar putea sau nu sa decida ulterior extinderea certificarii la ISO
9001. Aceasta poate fi , de multe ori, o metoda buna de dirijare a costurilor si eforturilor pe o
lunga perioada de timp.
Pentru multe firme, unele capitole ale standardului pot fi irelevante. O firma de
contabilitate poate fi interesata de ISO 9001, daca ar vrea sa fie inclusa partea sa de conceptie
in proiectarea serviciilor speciale pentru clienti. Dar departamentele de aprovizionare cu
materii prime, servicii post-vanzare si tehnici statistice precis nu vor fi vizate. Aceasta nu
exclude posibilitatea ca firma sa opteze pentru ISO 9001, dar anumite clauze nu vor fi
aplicate, deoarece aceste functii nu exista.
Dar daca functiile totusi exista, ele trebuie sa fie cuprinse in domeniul standardului.
Nu se poate exclude o clauza a standardului in acelasi fel cum se intampla cu un domeniu de
activitate al firmei.

Prestatorii de servicii
Ca urmare a faptului ca aceste standarde au fost dezvoltate pentru necesitati militare si
pentru domeniile productiei, s-ar parea ca ele nu se potrivesc situatiei prestatorilor de servicii.
Se fac permanent referiri la "produse", "productie", "procese", etc. Este nevoie de o gandire
creativa pentru a interpreta si a adapta cerintele clientilor la o firma ce are ca activitate de
baza prestarea de servicii. Se pot lua in considerare urmatoarele elemente:
* Proiectarea

Proiectarea unui produs fabricat este usor de descris: plansete de proiectare, proiectare
asistata de calculator, etc.
Un serviciu trebuie proiectat: ce urmeaza sa fie/sa nu fie livrat; cum/cand/cat de des/de
catre cine trebuie livrat, etc.
* Productia si procesele implicate
Pentru o firma de productie activitatile de productie pot fi grupate.
Pentru o firma prestatoare de servicii productia este de fapt procesul de livrare a
serviciului - proiectarea extinderii unei fabrici, repararea unui fotocopiator sau altele.
* Inspectia si testarea
Produsele fabricate pot fi subiectul unor inspectii sau incercari concrete de stabilire a
calitatii fabricatiei.
Aceasta se realizeaza in mod obisnuit mai dificil in cazul unui serviciu, care nu poate
fi cantarit sau masurat ca atare. Cu toate acestea, ele trebuie sa fie controlate, in mod uzual
prin inspectia si testarea rezultatelor (verificarea temperaturii unui cuptor care a fost reparat,
etc.)
* Manipularea, depozitarea, ambalarea si livrarea
Avand in vedere ca manipularea, depozitarea si ambalarea sunt operatii dificil de
asociat cu o firma prestatoare de servicii, cu exceptia cazurilor cand poate fi implicat un
produs, livrarea poate fi considerata ca fiind procesul de predare a serviciului catre client.
Aceasta poate sa insemne, pur si simplu, ca o lucrare de reparatii poate fi efectuata la fel de
eficient in conditiile cerute de client si in atelierul furnizorului de servicii.
* Serviciile post vanzare
Pentru o firma care are ca profil de baza prestarea de servicii, aceasta este nerelevanta,
pentru ca produsul este chiar serviciul prestat. In general, aceasta clauza poate fi omisa.

2.7. Avantajele si costurile certificarii ISO 9000

Pe langa avantajele unei firme care are un sistem al calitatii eficient (paragraful 1.5),
certificarea ISO 9000 a sistemului calitatii aduce avantaje suplimentare, dintre care pot fi
evidentiate urmatoarele:
- se dovedeste clientilor ca firma este foarte serioasa in ceea ce priveste calitatea;
- sunt depasiti concurentii firmei care nu sunt certificati;
- se obtin solutii noi, de exemplu ocazia de a oferi contracte numai furnizorilor certificati;
- procedurile de audit intern devin un mijloc de optimizare si de mentinere a calitatii;
- protectia sporita impotriva raspunderii juridice privind produsul livrat (certificarea
sistemului calitatii al unei firme este o dovada a angajamentului acesteia de a produce bunuri
si servicii fara defecte, si poate sprijini un furnizor atunci cand siguranta sau aplicabilitatea au
fost puse in discutie);
- recunoasterea in lume a angajamentului firmei legat de calitate.
Avantajele care decurg din inregistrarea ISO 9000 a organizatiilor se mai pot clasifica
in trei categorii: avantaje survenite pe un nivel international, avantaje experimentate local si
avantaje interne.
La nivel international:
Inregistratrea ISO 9000 este benefica organizatiilor situate la un nivel international, si
anume:
- multe tari au adoptat seria ISO 9000 ca pe un standard national propriu. Deci, inregistrarea
ISO 9000 imbunatateste accesul companiei pe pietele mondiale;
- contribuie la o usurare a comertului;

- organizatiile mari sporesc cumpararile de componente fabricate de companii din alte tari, si
prin urmare produselor, pe care le cumpara, trebuie sa li se asigure o calitate corespunzatoare.
La nivel local:
Inregistratrea ISO 9000 este benefica si organizatiilor situate la un nivel local, si
anume:
- aceasta ofera o latura competitiva: permite companiilor sa tina pasul cu competitorii
inregistrati si sa se remarce fata de competitorii neinregistrati;
- companiile inregistrate pot sa descopere o crestere a oportunitatilor lor pe piata, ca si in
cazul multor companii care cer furnizorilor lor sa fie inregistrati ISO 9000.
La nivel intern:
In ceea ce priveste organizatiile, inregistrarea ISO 9000 conduce si la avantaje interne:
- imbunatatirea experientei in facilitarea performantei si calitatii;
- observarea unei cresteri a satisfactiei clientului, dovedita de cresterea productivitatii si
reducerea costurilor ineficientei;
- posibilitatea utilizarii standardelor ISO 9000 ca fundament pentru implementarea unor largi
si complete sisteme ale calitatii;
- experienta reduce necesitatea unor multiple evaluari bazate pe sistemul calitatii existent la
fata locului.
Pentru a intra in cursa pentru implementarea sistemului calitatii si de a castiga
avantajele obtinute prin certificarea ISO 9000, orice firma trebuie sa fie avizata, pentru a
aprecia cu grija costurile pe care le implica certificarea.
Exista patru categorii de costuri pentru o firma care doreste certificarea: financiare, de
angajament, culturale si de timp. Unele costuri sunt singulare, asociate cu crearea si
implementarea sistemului calitatii si de cerere pentru certificare, conform standardului
adecvat. Exista, de asemenea, costuri curente, dupa ce firma a obtinut certificarea; sistemul
calitatii trebuie mentinut si dezvoltat, iar organismul de certificare va face ocazional audituri

pentru a verifica daca sistemul este functional, verificari pe cale le va face pe cheltuiala
firmei.

Costurile financiare
Taxele de inscriere si evaluare sunt platite catre organismul de certificare pentru a
acoperi procesul de certificare al firmei si auditarea sistemului pentru a evalua conformitatea
lui cu standardul. Apoi, se platesc taxe anuale de certificare si supraveghere catre organismul
de certificare, pentru efectuarea de audituri si evaluari si pentru continuarea certificarii.
Alte costuri financiare:
- taxele pentru consultanti si alte cheltuieli - in mod frecvent, sunt necesare unele indrumari
ale specialistilor. Dar, cu cat firma este mai apta sa puna personalul propriu sa lucreze pentru
realizarea proiectului, cu atat mai mica va fi depandenta de sprijinul expertilor externi. In
unele cazuri exista fonduri pentru a acoperi taxele de consultanta in vederea certificarii ISO
9000.
- personal suplimentar - cantitatea de munca necesara pentru finalizarea corespunzatoare a
unui astfel de proiect va depinde de multi factori si in special de marimea si activitatea firmei
si de normele existente legate de cerintele ISO9000. In functie de personalul existent, poate fi
necesar sa se angajeze personal suplimentar.
- productia sacrificata - dupa implementare, un sistem performant al calitatii va coordona
intreaga productie si o va face mai eficienta. Totusi, in perioada de inceput in care sistemul
urmeaza sa fie creat si implementat, exista intotdeauna posibilitatea ca rezultatele firmei sa
sufere.
- echipamente si materiale - sistemul calitatii cere sa se elaboreze manuale, sa se stabileasca
proceduri, sa se defineasca inctructiuni de lucru, sa se intocmeasca formulare. In procesele de
elaborare a acestora, tinand cont de faptul ca primele variante sunt analizate si corectate de
mai multe ori, vor fi necesare o mutime de hartii, dosare, bibliorafturi. De asemenea, sunt
necesare echipamente suplimentare de tehnoredactare computerizata.

Costurile angajamentului
Angajamentul pentru un proiect atat de complex ca cel de certificare ISO 9000
presupune ca implicarea in alte operatii este exclusa (in intregime sau partial).
Angajamentul trebuie sa vina de la varf (presedinte sau director executiv), sa fie
perceput in consecinta, si sa ajunga prin structura de management la toate categoriile de
personal. Este vorba de angajamentul financiar si al altor resurse, timp, efort si instruire.
Angajamentul trebuie sa ramana la fel de puternic chiar dupa unele intarzieri si posibile
dezacorduri; acesta exista si trebuie sa continue si dupa ce a fost obtinuta certificarea.

Costurile culturale
Schimbarea culturala, necesara in multe firme care se orienteaza tot mai mult spre
calitate, este cea mai mare dificultate ce trebuie depasita. Este foarte important sa se dezvolte
la toate nivelurile o grija pentru calitate si o dorinta de a fi orientati spre clienti. Atitudinile
pot fi schimbate prin filosofii de genul "sa facem bine de prima data" si printr-o munca depusa
intr-o maniera structurata, nu prin mentionarea schimbarilor in procedurile sau in documentele
de lucru.
In multe cazuri, aceasta inseamna restructurarea intregii firme, renuntarea la toate
metodele vechi de munca si adoptarea unora complet noi. Costul se poate manifesta sub forma
schimbarii ireversibile a identitatii si culturii unei firme, de aceea trebuie bine analizata
oportunitatea/inoportunitatea realizarii acestui deziderat.

Costurile legate de timp


Timpul reprezinta cea mai pretioasa resursa disponibila; in general, este putin timp la
indemana si, o data utilizat, nu se mai poate recicla.
Implementarea sistemelor calitatii ISO 9000 va lua destul timp. Chiar si firmele mici
cu un sistem relativ simplu le va lua cateva luni de munca pentru a obtine certificarea. Firmele
mai mari ar putea avea nevoie de cativa ani, in functie de marime, pentru alegerea profilului

operational si amortizarea valorii resurselor alocate proiectului. Un aspect garantat este acela
ca tot personalul firmei va fi implicat intr-un fel sau altul si unii vor trebui sa aloce o cantitate
mare din timpul lor (probabil tot timpul lor) pentru aceasta.

3. Elemente esentiale pentru sistemele calitatii conform ISO 9000


3.1. Motivarea

Pe langa avantajele pe care o firma apreciaza ca le poate obtine prin certificarea ISO
9000, exista si multe alte motive pentru implicara in acest proces. Ca si pentru cele mai multe
obiective, o motivatie corecta este adesea fundamentata pentru obtinerea succesului; de aceea,
orice firma care are in vedere implementarea sistemelor calitatii si urmareste certificarea ISO
9000 trebuie sa-si examineze cu atentie motivele inainte de a se implica in aceasta cursa.
Motivele pentru care o firma ar urmari obtinerea certificarii include urmatoarele:
- economisirea de bani;
- largirea pietelor de desfacere;
- imbunatatirea vanzarilor;
- castigarea prestigiului;
- principalii concurenti sunt acreditati;
- clientii o pretind, o solicita;
- dorinta de extindere pe piete din alte tari
- cresterea posibilitatilor de vanzare;
- toate firmele din domeniu sunt interesata;
- presedintele firmei doreste certificarea;

- demonstrarea profesionalismului firmei;


- oferirea de asistenta de catre organizatii internationale (de exemplu, in Anglia: TEC Training and Enterprise Council- Consiliul pentru instruirea intreprinderilor);
- este prevazuta in planul firmei.
Motivele care sunt bazate pe orientarea catre client sunt cele mai potrivite pentru a
sprijini firma pentru certificare. O firma orientata spre clienti, ar urma sa fie mult mai
constienta de calitate si de aceea este mult mai probabil sa reuseasca. In mod similar, motivele
orientate spre piata reprezinta o buna baza pentru implicarea intr-un astfel de proiect, punand
la dispozitie cercetari de piata care au fost corect facute. Certificarea ISO 9000 care este
prevazuta printr-un plan strategic, nu printr-un plan executiv, are de asemenea o mai mare
sansa de succes.
Daca presedintele firmei doreste certificarea acesteia, motivatia sa trebuie mai intai sa
fie analizata, gasita valida si comunicata departamentului de management si intregului
personal; ea va deveni astfel mobilul unei noi activitati a firmei.
Pentru cei a caror motivatie se refera la reducerea costurilor, sistemele calitatii pot sa
economiseasca bani pe termen lunf, prin cresterea eficientei si reducerea risipei. Totusi, pe
termen scurt, costurile asociate implementarii pot adesea sa depaseasca beneficiile.
Oricare ar fi motivele ce au dus la luarea deciziei de obtinere a cerificarii ISO 9000,
este important ca rezultatul final sa fie un set de sisteme si de proceduri care sa ofere asigurari
ca produsele si serviciile satisfac pe deplin cerintele clientilor. Un bun sistem este acela care
implica toti angajatii si valorifica interesul lor pentru calitate.

3.2. Angajamentul

Motivarea conduce la angajament - element esential al unui proiect de aceasta natura


pe termen lung.

Angajamentul trebuie sa porneasca de la varful firmei, trebuie sa fie evident pentru toti
salariatii si apoi sa treaca prin toate nivelurile firmei. Toti, de la cel mai inalt nivel de
conducere pana la cel mai jos nivel al personalului auxiliar, trebuie sa manifeste un interes
permanent pentru calitate, dar trebuie sa arate si ca isi asuma responsabilitatea pentru ea.
Conducerea de la varf trebuie sa fie activa in toate actiunile care conduc la certificarea
ISO 9000:
- definirea clara si inteligibila a politicii privind calitatea;
- dezvoltarea strategiilor;
- trasarea explicita a domeniilor de responsabilitate;
- urmarirea atenta a progresului facut si comunicarea acestuia intregului personal;
- oferirea de instructiuni percise si clare.
Conducerea trebuie sa asigure resursele necesare (financiare, de personal, de timp si
altele) care sa permita firmei sa urmareasca proiectul pana la obtinerea certificarii ISO 9000 si
mai ales, pentru a face sa se dezvolte si sa se continue extinderea ca o firma a calitatii.
Atitudinea si intelegerea conducerii ar trebui sa se schimbe pentru a reflecta noua
cultura a calitatii, fiind transferate, fara a fi alterate, catre angajati. Acest lucru poate sa
necesite un anumit grad de schimbare in modul in care opereaza firma. Angajatilor trebuie sa
li se permita sa se implice si sa aiba puterea de a lua initiative si a-si asuma responsabilitati
atunci cand cand este vorba de calitate. Cheia reusitei consta in motivarea lor si delegarea
autoritatii necesare. Aceasta necesita atat angajamentul conducerii, cat si al personalului
implicat, si va fi obtinut numai printr-o practica manageriala sanatoasa, prin instruire
adecvata, linii de comunicare puternice si prin recunoasterea succeselor.

3.3. Rolul conducerii si al personalului

Personalul

La inceput, intregul personal trebuie sa fie orientat spre client. Departamentele de


marketing si vanzari trebuie sa fie constiente de necesitatile clientului; o data stabilite cu
siguranta cerintele clientului, ele trebuie transmise in toate departamentele firmei, pentru a
putea fi indeplinite.
Pentru a deveni orientata spre calitate, si astfel sa fie mai mult angrenata in prestarea
de servicii care sa satisfaca cerintele clientului, o firma ar trebui:
- sa reproiecteze serviciile sale in raport cu cerintele clientilor;
- sa fie pregatita sa faca angajamente ferme fata de clienti;
- sa actioneze in asa fel incat intreg personalul sa fie constient de respectivele cerinte si de
angajamente;
- sa fie capabila sa indeplineasca acele angajamente prin personalul firmei.
Intregul personal trebuie implicat in masurile privind calitatea; acesta este, de cele mai
multe ori, in cea mai buna pozitie pentru a stabili modul in care trebuie sa fie imbunatatite
produsele sau serviciile si, de aceea, au un rol important de jucat in dezvoltarea politicii si
procedurilor legate de calitate; trebuie sa fie incurajat sa-si aduca contributia printr-o motivare
si o recompensa corespunzatoare.

Managementul
Managementul de la nivelul superior este sursa angajamentului, iar conducerea
executiva are in general responsabilitatea de a fi forta conducatoare a unui program de
asemenea natura. Inspiratia si initiativa pot veni oriunde din firma, dar fara ca managementul
sa determine aceasta, nu va rezulta nici un progres.
Trebuie sa fie de asemenea si un efort de echipa, proiectul de implementare a
sistemelor ISO 9000 trebuind sa se bucure de sprijinul tuturor departamentelor si sefilor
acestora, deoarece fiecare va fi implicat, intr-un fel sau altul.

Conform cerintelor ISO 9000, in firma trebuie sa existe un reprezentant al


managementului, cu responsabilitatea si autoritatea de a se asigura ca cerintele standardului
sunt implementate si mentinute, acesta fiind de obicei managerul raspunzator de calitate (sau
managerul sistemelor calitatii).
Reprezentantul managementului are urmatoarele sarcini:
- sa se asigure ca cerintele ISO 9000 sunt cunoscute si acceptate in intreaga firma;
- sa sprijine implementarea sistemelor;
- sa coordoneze toate activitatile orientate catre obiectivele calitatii;
- sa fie un punct de referinta in firma pentru personal, clienti si alte parti externe (de exemplu,
organisme de certificare).
El trebuie sa aiba autoritatea de a decide sau de a delega toate problemele referitoare la
sistemele calitatii. Este esential ca responsabilitatile lui sa nu creeze posibile conflicte de
interese. Pozitia functiei sale trebuie sa fie aproape de cea a managerului general.
Abilitatile de conducere ale reprezentantului managementului trebuie sa includa:
- excelente aptitudine interpersonale si abilitatea de a comunica bine la toate nivelurile;
- abordare unitara a proiectelor pe termen lung si munca sustinuta de a respecta termenele;
- capacitate deosebita de rezolvare a problemelor;
- abilitati de conducere, de motivare si de delegare.

3.4 Structura sistemelor calitatii conform ISO 9000

Documentatia este partea vitala a oricarui sistem al calitatii. Din aceasta se poate
determina politica firmei in domeniul calitatii, cum este aceasta pusa in practica si cum sunt
obtinute dovezi ca politica si procedurile au fost implementate si functioneaza eficient.

Datorita naturii si cerintelor ISO 9000, documentatia sistemului calitatii pentru firmele
care doresc certificarea sau au obtinut certificarea tinde sa urmareasca modele si formate
foarte consecvente. Totdeauna exista un manual al calitatii, manual sau manuale de proceduri
cu instructiuni de lucru posibile si alte documentatii, precum si formulare specifice pentru
pastrarea inregistrarilor.
Documentatia sistemului calitatii conform ISO 9000 are urmatoarea structura (fig. 3.):

MANUALUL CALITATII
incluzand
POLITICA DE PROMOVARE A CALITATII
|-------------------------------------|
|

MANUALUL

<------------------> ALTE DOCUMENTE ALE

PROCEDURILOR

SISTEMULUI CALITATII

INSTRUCTIUNI <---------|
DE LUCRU

Fig. 3. Structura documentatiei sistemului calitatii conform ISO 9000

* Manualul calitatii
Manualul calitatii include politica promovarii calitatii si face referire, in termeni
generali, la modul in care este legata fiecare cerinta din ISO 9000 de activitatea firmei.
Manualul calitatii este utilizat pentru a arata clientilor si personalului, care doresc sa
cunoasca, modul in care actioneaza firma pentru atingerea obiectivelor calitatii, in mod
special in legatura cu ISO 9000.

* Manualul de proceduri
Fiecare functie sau departament va avea propriul sau manual de proceduri, in care sunt
descrise in detaliu activitatile operationale ale respectivului departament. Aceste manuale sunt
mult mai exacte decat manualul calitatii, continand mult mai multe detalii. O firma va avea un
singur manual al calitatii, dar poate avea mai multe manuale de proceduri, separat pentru
proiectare si dezvoltare, depozitare, productie, planificarea intretinerii, inspectii si testari, etc.

* Instructiuni de lucru
In manualul procedurilor se vor face referiri la instructiunile de lucru si se vor da
detalii precise despre modalitatea in care urmeaza sa fie facute operatiile individuale pentru ca
ele sa atinga calitatea ceruta. Ele se vor afla in ateliere sau langa personalul care executa
operatiile, si pot fi sub forma de text, desene si exemple, modele, etc.

* Alte documente
Va fi nevoie si de alte documente care sa sprijine sistemul calitatii: rapoarte de
inspectie, liste cu furnizorii acceptati, rapoarte de produse neconforme, inregistrari privind
instruirea, etc.
In legatura cu aceasta documentatie trebuie specificate cateva elemente:

- este necesar sa fie doar atat de complexa, cat este ceruta de firma; trebuie evitata tentatia de
a redacta documente suplimentare si de a face hartii care nu sunt necesare controlului
functiilor calitatii;
- trebuie sa reflecte cu acuratete politicile si procedurile efective utilizate de firma;
documentatia este realizata dupa ce sistemele au fost concepute si probate;
- personalul din firma este cel mai potrivit pentru conceperea procedurilor corespunzatoare, cu
ajutorul unor indrumari, cand este necesar, si apoi sa schiteze documentatia lor.

4. Pregatirea si planificarea pentru certificarea ISO 9000


4.1. Procesul de certificare

Inainte de a fi inregistrat conform ISO 9000, un sistem al calitatii unei firme trebuie sa
functioneze si sa fie aprobat pe plan intern, dupa care firma trebuie evaluata, pentru a se da
asigurari ca sistemul poate fi apreciat ca fiind in intregime eficient. Aceasta evaluare si
certificare trebuie sa fie facuta de unul dintre organismele de certificare create special in acest
scop. Procesul de certificare este prezentat, pe scurt, in figura 4.

Stabilirea modelului de referinta


si a domeniilor de activitate
care se doresc a fi certificate
|
Contactarea organismelor de certificare

|
Discutii initiale si chestionare
|
Devize
|
Alegerea organismului de certificare
|
Cerere oficiala
|
Evaluarea si aprobarea documentelor <---------> Revizuirea documentelor
sistemului calitatii
|
Acord privind data auditului
|
Audituri prealabile
|
Auditul propriu-zis <---------------------> Neconformitati majore/minore
|

Actiuni corective

^|

Acordarea certificatului

Supraveghere si evaluare continua <----------------------|

Fig. 4. Procesul de certificare ISO 9000

Domeniul de aplicare
Dupa ce firma a stabilit domeniile de activitate si modelul ISO 9000 dupa care doreste
sa fie certificata, primul pas pe care urmeaza sa-l faca va fi identificarea unuia sau mai multor
organisme de certificare ce i se par adecvate.

Discutia initiala si chestionarul


Organismul sau organismele de certificare alese vor solicita completarea unui
chestionar cu detalii privind firma, cum ar fi:
- daca firma este o parte a unei corporatii mai mari;
- numarul de sedii in care se aplica sistemul calitatii;
- numarul de angajati;
- produse si/sau servicii livrate/prestate;
- situatia actuala a sistemului calitatii, daca exista;
- modelul ISO 9000 dupa care firma doreste sa fie certificata.

Chestionarul ar putea fi insotit si de o vizita a unui consilier al organismului de


certificare la sediul firmei, care va putea sa raspunda la orice intrebare referitoare la procesul
de certificare si la rolul jucat de organismul de certificare.

Devizul
Dupa completarea chestionarului, organismul sau organismele vor putea sa precizeze
taxele ce se vor plati atat pentru auditarea si certificarea initiala, cat si pentru supravegherea
continua si reevaluarea periodica. Taxele vor depinde de elementele descrise in chestionar. In
general, cu cat firma este mai mare, cu ata sunt mai mari si taxele, mai ales atunci cand
activitatile se desfasoara in sedii diferite. Certificarea conform ISO 9001 va necesita costuri
mai ridicate decat ISO 9002, care la randul lui va fi mai costisitor decat ISO 9003.

Cererea
Dupa ce a fost ales cel mai potrivit organism de certificare, se va face o cerere oficiala
de certificare ISO 9000 si se vor plati in aceasta etapa taxele de auditare si certificare.

Certificarea sistemului calitatii


Cand sistemul documentat este intr-un stadiu avansat de elaborare, el va fi examinat de
organismul de certificare. Desi elementele sistemului nu vor fi complete, manualul calitatii
trebuie sa fie aprobat si revizuit, daca este necesar.
In aceasta faza, cele mai multe firme vor fi in masura sa ajunga la un acord privind un
grafic de finalizare a lucrarilor de dezvoltare si implementare a intregului sistem si a datei
auditarii propriu-zise.

Preauditurile

Firma poate, in orice etapa, sa fie preauditata de organismul de certificare sau de catre
o terta parte independenta. Acest lucru este util pentru ca firma sa se asigure ca dezvoltarea
este pe drumul cel bun, dar in acest caz va fi solicitata si o taxa corespunzatoare pentru
auditori.

Auditul
La data stabilita, organismul de certificare va efectua un audit amanuntit al sistemului
calitatii, auditand in profunzime aplicabilitatea lui la firma si conformitatea cu cerintele
standardului. Auditorii vor cauta dovezi cum ca sistemul este implementat in toata firma si ca
el se doreste a fi eficace.
Auditul poate dura de la cateva ore pana la cateva zile, in functie de marimea si
intinderea firmei. Poate fi vizitat fiecare sediu unde este aplicat sistemul calitatii. Exista patru
posibilitati de finalizare ale auditului:
* Aprobare - In situatia in care auditorii nu gasesc nici o deficienta a sistemului calitatii si sunt
pe deplin satisfacuti ca sistemul, implementarea si eficacitatea lui satisfac total cerintele
standardului, recomandarea de acordare a certificatului va fi inaintata catre organismul de
certificare.
* Neconformitati minore - In cazul in care sistemul calitatii, implementarea si eficacitatea lui
pentru cele mai multe activitati sunt conforme cu standardul de referinta, dar exista una sau
mai multe deficiente minore carora trebuie sa li se acorde atentie, auditorii vor propune totusi
recomandarea de acordare a certificatului, dar deficientele respective vor fi examinate in
timpul urmatoarelor vizite de supraveghere, pentru a se verifica daca au fost corectate
corespunzator.
* Neconformitati majore - Daca vor fi gasite una sau mai multe neconformitati majore,
acestea vor arata ca sistemul sau implementarea lui nu satisfac cerintele standardului.
Acordarea certificatului nu va fi recomandata, dar firmei i se va ocazia sa elimine deficientele,
in cadrul unei perioade de timp stabilite. Auditorii vor reveni pentru a reexamina domeniile in
cauza si daca vor fi gasite satisfacatoare, vor propune ca sistemului sa i se acorde certificatul.

* Respingerea - Are loc cand sistemul nu indeplineste cerintele intr-un numar substantial de
domenii. Auditorii vor discuta cursul adecvat al actiunilor ce urmeaza sa fie luate de firma,
care pot fi o reproiectare partiala sau totala a sistemului sau abandonarea lui.

Acordarea certificatului
Ca urmare a recomandarilor auditorilor, firmei i se va acorda un certificat
corespunzator, care atesta ca firma este certificata in conformitate cu standardul de referinta.

Supravegherea si evaluarea continua


Certificarea va fi valabila, pentru inceput, timp de trei ani, pe durata carora organismul
de certificare va face vizite periodice de supraveghere si verificari pentru a se asigura ca
sistemul calitatii continua sa fie dezvoltat si implementat eficient si ca orice neconformitate
minora descoperita anterior a fost rezolvata. Dupa trei ani va avea loc din nou un audit
propriu-zis, pentru a stabili daca este oportuna mentinerea in continuare a certificarii.

4.2. Grupul de lucru

Cele mai multe firme vor forma un grup de lucru sau de coordonare, care va realiza un
studiu de fezabilitate si va stabili elementele de baza care vor fi prezentate directorului
general inainte de a fi descrise intr-un plan detaliat al proiectului. Grupul trebuie sa-l includa
pe reprezentantul managementului responsabil cu calitatea, daca acesta a fost nominalizat, si
va lucra mai intai pentru alegerea organismului de certificare, pentru examinarea cerintelor
ISO 9000 fata de sistemele actuale din firma, pentru evaluarea eventualelor avantaje pe care le
va aduce certificarea si pentru estimarea costurilor de implementare si de certificare a
sistemului. In aceasta etapa, probabil, se vor estima doar anumite cifre globale ale bugetului
pentru costuri si beneficii, iar angajamentele facute in aceasta etapa pentru finantare si pentru
asigurarea cu personal vor fi doar provizorii

4.3. Alegerea organismului de certificare

Organismele pentru certificarea organizatiilor conform standardelor ISO 9000 sunt


specializate in anumite domenii: inginerie, industria electrica, industria materialelor de
constructii, etc. Alegerea unui organism de certificare se face astfel incat acesta sa fie in
concordanta cu profilul firmei, respectiv sa aiba experienta in domeniul de activitate al
acesteia. Pot fi utile si discutii cu alte firme sau societati comerciale, care au avut deja
tratative cu astfel de organisme.

In Romania, organismele acreditate pentru certificarea sistemelor calitatii sunt:


* AEROQ - Bucuresti, Bd. Aerogarii nr.39, sector 1, Tel./Fax: 665 75 12;
* SOCIETATEA ROMANA PENTRU ASIGURAREA CALITATII-SRAC - Bucuresti,
Str.Teodosie Rudeanu nr. 12-14, sector 1, Tel.: 311 28 44, Fax: 223 20 54;
* REGISTRUL AUTO ROMAN - RAR-OCS - Bucuresti, Calea Grivitei nr. 391, sector 1,
Tel.: 666 53 86, Fax: 312 85 53;
* SIMTEX-OC - Bucuresti, Bd. Basarabia nr. 250, sector 3, Tel.: 627 40 30/int. 163, Fax: 627
64 80.

4.4. Importanta unei planificari eficace

Dezvoltarea si implementarea sistemelor calitatii si procesul de certificare a acestora


conform standardelor ISO 9000 trebuie sa fie apreciat de orice firma ca fiind un proiect pe
termen mediu sau lung. Ca in cazul oricarui proiect, o planificare eficienta este esentiala.
Lipsa planificarii sau o planificare neadecvata poate avea ca rezultat haosul sau, in cel mai rau

caz, esecul total. O planificare buna va face ca obiectivele sa fie atinse in cadrul graficului de
timp stabilit si va prezanta puncte de referinta fata de care se vor putea face evaluari in timpul
desfasurarii procesului, permitand ca deficientele sa fie identificate, masurate si corectate
inainte ca ele sa creeze obstacole majore in calea progresului.
Un plan bun se va caracteriza prin:
- obiective clare;
- un punct de pornire stabilit si o cunoastere a resurselor existente;
- evaluarea cerintelor de resurse suplimentare;
- prioritati identificate;
- sarcini alocate;
- termene stabilite;
- mijloace de monitorizare a performantelor.
El trebuie sa fie elaborat in urma unor analize si discutii purtate cu toti cei implicati, sa
fie redactat si apoi comunicat in scris tuturor partilor interesate. Grupul de lucru sau de
coordonare urmeaza sa-si schimbe componenta in acest moment, daca este necesar, si sa
devina un grup de planificare a proiectului.

Obiective
Acestea ar trebui sa stabileasca clar in ce consta finalitatea proiectului, de exemplu,
care model al standardului se va avea in vedere si ce domenii de activitate ale firmei urmeaza
sa fie incluse. Cu cat obiectivele vor fi mai exacte, cu atat planul va fi mai cuprinzator si mai
eficient.

Punctul de plecare

Multe planuri destul de bune pot sa esueze daca cei implicati nu sunt constienti de
punctul din care trebuie sa inceapa. Pentru a stabili care este punctul de plecare, trebuie luate
in considerare urmatoarele aspecte:
* Sisteme si proceduri existente - Acesta este unul din punctele-cheie in evaluarea marimii
proiectului si implicit a termenelor si resurselor necesare. Trebuie sa se determine ce elemente
ale sistemului sunt aplicate si care pot, cel putin partial, sa fie conforme cu cerintele ISO
9000. Totodata trebuie sa se stabileasca daca merita efortul sa se aloce timp pentru o
investigare amanuntita asupra gradului in care activitatile satisfac cerintele standardului.
Acesta este principalul scop al auditului si este necesar sa se faciliteze realizarea a cat mai
multe audituri de acest gen in firma. In acest fel, se va putea estima cantitatea de munca
necesara in fiecare departament al firmei, sa se aprecieze cum pot fi stabilite sarcinile
prioritare si proiectele secundare ce trebuie realizate.
* Personal - se urmaresc mai multe elemente:
- care sunt persoanele disponibile pentru a fi implicate in activitate de dezvoltare si de
implementare a sistemelor calitatii si cat timp vor avea acestea la dispozitie;
- daca exista personal ce detine calificarea potrivita in departamentele importante sau care sa
fie subordonat echipei proiectului care va coordona actiunile;
- daca exista un manager care sa ocupe pozitia de reprezentant al calitatii sau trebuie
nominalizata o persoana;
- daca exista colegii sau universitati capabile sa furnizeze studenti care sa ajute pe durata
practicii lor.
* Cunostinte si expertiza - problemele ridicate de resursele de personal vor determina o
examinare a cunostintelor si expertizei existente in firma. Se va urmari:
- daca are cineva experienta necesara in construirea sistemului calitatii sau daca exista cineva
care a lucrat cu cerintele ISO 9000;
- daca exista posibilitati de instruire care sa asigure recalificarea si daca cineva a urmat un
curs relevant;

- daca pot fi gasite abilitatile, cunostintele si/sau calificarile necesare in alta sucursala sau la
un alt membru al aceluiasi grup;
- daca colegiile sau facultatile locale pot ajuta cu ceva.
* Finantare - se vor urmari urmatoarele aspecte:
- daca a fost alocat un buget pentru acest proiect;
- daca exista fonduri suplimentare, de exemplu o suma destinata special pentru dezvoltare,
care ar putea fi alocate;
- daca exista fonduri disponibile in zona geografica respectiva care pot fi acordate pentru o
firma de acel profil.
* Alte resurse - se refera la urmatoarele aspecte:
- daca exista spatiu disponibil, birouri, calculatoare, etc., care pot fi utilizate pentru acest
proiect;
- daca organizatia TEC locala ofera asistenta, organizeaza seminarii, efectueaza lucrari de
grup, acorda consultanta subventionata, etc., care pot fi utilizate de firma in cauza;
- daca colegiile sau facultatile locale pun la dispozitie studenti in perioada de practica.

Resurse necesare
Dupa ce s-au stabilit, pe baza metodei de audit, obiectivele si marimea proiectului, se
pot aloca resursele disponibile, care pot fi insuficiente in unul sau mai multe departamente. In
acest caz, este necesar sa se prevada cat mai precis posibil nivelul resurselor suplimentare
necesare, luand in considerare cateva elemente:
* Oamenii - Pe langa oameni trebuie luate in considerare cunostintele si expertiza necesara.
Va fi nevoie sa se petreaca mult timp in toate departamentele pentru elaborarea sistemului
calitatii si a documentatiei sale; acest lucru este cel mai bine facut chiar de catre cei care
executa operatiile ce urmeaza sa fie documentate, cu ajutor de specilitate daca este nevoie.

Aceasta ar putea avea ca rezultat devierea atentiei lor de la activitatea normala pentru o lunga
perioada de timp. Daca mana de lucru si calificarile deja existente sunt insuficiente pentru
proiect, urmeaza sa fie utilizata asistenta speciala avand calificarea necesara.
* Materiale si echipamente - acestea trebuie asigurate din bugetul alocat si in plus,
echipamentul si spatiul necesar pentru producerea si depozitarea documentatiei trebuie sa fie
pus la dispozitie, daca el nu exista deja.
* Finantare - Toate resursele suplimentare descrise mai sus, cum ar fi costurile singulare sau
continue pentru certificarea si auditarea facuta de organismul de certificare sau banii prevazuti
pentru diferite materiale si pentru promovare vor trebui sa fie finantate. Este important ca
cifrele sa fie calculate cat mai exact posibil in timpul perioadei de planificare, pentru a evita
pericolul epuizarii fondurilor in timpul derularii proiectului.
Una din cerintele ISO 9000 este ca managementul sa asigure resurse suficiente pentru a
construi, implementa si mentine sistemul calitatii; o data ce resursele au fost alocate, poate fi
dificil, sau chiar imposibil, sa se obtina fonduri suficiente in timpul derularii proiectului.

Identificarea prioritatilor
Unul din avantajele metodei de auditare este acela ca permite sa se masoare marimea
proiectului cunoscand impartirea lui in parti mai mici, dar poate si sa evidentieze cantitatea de
munca necesara intr-un domeniu de activitate. In mod clar, unele proiecte secundare vor fi
mai mari decat altele, necesitand mai multa atentie si timp. Este important sa fie identificate
acele proiecte secundare care necesita mai multa munca decat ar fi avut nevoie, pentru a se
putea respecta graficul de timp. Ca rezultat al auditului pot sa se evidentieze una sau mai
multe deficiente din firma, ce pot fi rectificate repede si care pot sa asigure avantaje
impresionante. Corectarea demonstreaza firmei ca sistemul functioneaza.

Distribuirea sarcinilor
Dupa ce s-au identificat sarcinile si prioritatile, este necesar sa se decida actiunile prin
care se va actiona. Aceasta presupune sa se stabileasca "Ce?", "Cine?", "Unde?", "Cum?", "De

ce?" pentru fiecare proiect secundar, sa se aloce personal si resurse potrivite sarcinilor. Poate
fi necesar sa se analizeze si sa semodifice resursele necesare in timpul derularii proiectului,
dar pana nu se raspunde pentru ficare proiect secundar la intrebarile de mai sus, planificarea
nu este terminata.

Graficul de timp
Graficul de timp pentru intregul proiect nu poate fi stabilit pana cand toate, sau
aproape toate, necunoscutele nu au fost identificate. Va fi imposibil sa se prevada cat va dura
proiectul daca punctul de pornire, resursele existente si evaluarea muncii necesare nu au fost
stabilite si resursele suplimentare necesare nu au fost estimate si puse la dispozitie.
Cel mai important aspect al factorului timp este planificarea atenta, stabilirea unui
grafic de timp realizabil pentru evaluare si pentru toate proiectele secundare de pe parcursul
lui si incadrarea intr-un plan.
Conform ISO 9000, data auditarii este o data finala stabilita natural, astfel ca fixarea
acestei date din start da posibilitatea stabilirii datei finale a proiectului.

Monitorizarea performantelor
Pentru a nu intra in criza de timp si a evita o serie de surprize care pot aparea pe
parcursul derularii proiectului, este necesar sa se prevada analize frecvente in plan. Stiind ca
proiectul luat ca intreg, va include foarte multe proiecte secundare, fiecare dintre acestea
trebuie sa fie tratat ca si cel principal, cu obiective, punct de pornire, resurse alocate, grafic de
timp, etc. Aceste sarcini individuale trebuie sa fie cuprinse in planul general, acordandu-le o
atentie deosebita. Se va urmari:
- daca ele se pot desfasura in acelasi timp sau trebuie sa fie consecutive;
- daca una depinde de finalizarea alteia;
- daca vor exista conflicte referitoare la necesarul de oameni sau alte resurse, etc.

Trebuie sa se faca analize periodice cu toti cei implicati, pentru a se urmari ce s-a
realizat , ce merge bine si ce merge rau si cat de bine s-a respectat graficul de timp. Daca este
necesar, schemele de munca sau graficele de timp pot fi ajustate pentru a respecta
planificarea.
Daca se fac in mod continuu mici corectii si sunt realizate sarcinile individuale, ultima
sarcina va fi mai usor de realizat.

5. Auditurile calitatii

Pana la dezvoltarea sistemelor calitatii conforme Standardelor de Aparare, sistemele


calitatii au fost putin cunoscute, dar, o data cu cresterea interesului privind ISO 9000, au
devenit mai obisnuite. Un audut al calitatii trebuie utilizat ca un instrument al
managementului. El permite sa se determine cat de bine functioneaza organizatia si sa se
identifice zonele care necesita actiuni corective. O buna definire a auditului, in domeniul
sistemelor calitatii, este: o studiere si analiza independenta si metodica a unuia sau mai
multor elemente ale unui sistem, a operarii lor, a conformitatii cu standardele, a rezultatelor
si eficientei, facute in scopul verificarii si imbunatatirii.
Auditurile sunt implicate in sistemele calitatii conforme ISO 9000 pentru anumite
scopuri:
- pentru stabilirea unui punct initial de dezvoltare a sistemelor calitatii;
- pentru monitorizarea progresului in dezvoltarea sistemelor calitatii;
- pentru ca sunt o modalitate de evaluare externa a competentei sistemelor de certificare
conform ISO 9000;
- pentru ca asigura o monitorizare interna statutara a competentei, performantelor si eficientei
sistemelor;

- pentru evaluarea unui furnizor existent sau potential cu privire la capacitatea sa de a asigura
bunuri si/sau servicii de calitate adecvata.

5.1. Domeniul auditului calitatii

Un audit al sistemului calitatii va urmari:


- competenta sistemului - daca procedurile sunt realiste si adecvate pentru organizatie;
- conformitatea sistemului - daca procedurile sunt urmate corect, in fiecare ocazie, de catre
intregul personal;
- performanta sistemului - daca operarea procedurilor sistemului aduce rezultatele dorite.
Rareori un audit poate patrunde in profunzimea tuturor aspectelor si detaliilor
sistemului, sau a unei parti a acesteia, care este auditata. Una din caracteristicile importante
ale auditurilor eficiente este atingerea unui echilibru intre abordarea de ansamblu, care este
aproape superficiala la nivelul intregii arii auditate si investigatiile aleatorii aprofundate, in
cadrul carora o sectiune mica este studiata pe toate fetele. In orice audit este necesara o
combinatie a celor doua, a doua tehnica fiind utilizata daca este suspectata o problema sau o
neconformitate.

5.2. Gradarea rezultatelor

Rezultatele auditurilor pot fi inregistrate in functie de situatiile in care ceva este in


mod clar conform sau neconform. Situatiile de neconformitate pot duce la modificarea
sistemului calitatii prin realizarea lui intr-o forma mai restrictiva sau mai flexibila, conform
necesitatilor firmei.

In general, este mai util sa se poata face o gradare a conformitatii/neconformitatii,


deoarece aceasta poate indica gradul de seriozitate al problemei si poate adesea sa ajute la
alocarea prioritatilor pentru actiuni corective, neconformitatile cele mai serioase avand
intotdeauna prioritate.

5.3. Independenta

Unul din cuvintele cheie din definitia unui audit al calitatii este "independent". O
persoana nu poate audita propriul sau departament sau activitatile sale, deoarece ar fi prea
subiectiva; ar exista mereu tentatia de a nu analiza in detaliu zonele cunoscute sau suspectate
de neconformitati.
Firmele mari angajeaza auditori permanenti cu norma intreaga, iar cele mici folosesc
persoane cu alte functii, de exemplu manageri sau supervizori departamentali, pentru
auditarea altor departamente sau functii decat cele proprii.

5.4. Planificarea

In functie de obiectivul auditului, auditorul poate realiza audituri neanuntate sau


anuntate. Pentru a surprinde pe cineva in afara cerintelor, cea mai buna metoda va fi auditul
neanuntat. Pe de alta parte, daca auditul este realizat in scopul constructiv de a se asigura ca
sistemele firmei functioneaza si de a ajuta la dezvoltarea lui, este de preferat un program de
audituri planificate. Aceasta este situatia marii majoritati a auditurilor calitatii; se da
posibilitatea auditorului si auditatului posibilitatea de a se pregati pentru audit si face posibila
desfasurarea lui cu maximum de cooperare de ambele parti.
Trebuie organizate audituri succesive ale aceleiasi functii sau aceluiasi departament in
diferite momente ale zilei sau ale saptamanii, in special in cazul lucrului in schimburi, pentru
a se asigura ca auditurile vor acoperi toate aspectele de pe parcurs.

5.5. Referinta

Toate auditurile trebuie realizate fata de o referinta specifica; in cele mai multe cazuri,
aceasta va fi sectiunea sau sectiunile sistemului calitatii si clauzele relevante ale standardului
ISO 9000. In acest fel nu vor fi posibile discutii contradictorii in legatura cu ce este conform
si ce nu este conform.

5.6. Pregatirea pentru audit

Auditorul si auditatul trebuie sa se pregateasca bine in cazul unui audit planificat al


calitatii. Auditorul trebuie sa fie familiarizat cu activitatile functiei auditate, sistemele calitatii
relevante, procedurile si documentatiile utilizate si clauzele adecvate ale standardului.
Auditorul va pregati o lista de verificari a zonelor pe care intentioneaza sa le verifice,
impreuna cu intrebarile pe care le va pune si operatiile sau documentatiile pe care urmeaza sa
le vada. Subiectele auditului vor fi alese cu grija si se vor referi la auditurile precedente ale
aceluiasi departament; ca urmare, va fi necesara consultarea inregistrarilor, in special atunci
cand auditorul nu a condus auditurile precedente. Zonele care vor necesita investigatii
speciale le vor include pe cele care nu au fost verificate recent, cele care au fost verificate
anterior si in care au fost gasite deficiente si cele in care sunt cunoscute deficientele sau se
suspecteaza ca acestea exista.
Auditorul trebuie sa-l faca pe auditat sa fie constient in avans de domeniul auditului si
sa specifice ce se asteapta de la el. Auditatii trebuie sa se asigure, inaintea auditului, ca totul
este conform proiectului. Aceasta poate parea ca duce la anularea obiectului auditului, dar
daca obiectivele sunt constructive, aceasta va avea un efect pozitiv, prevenirea
neconformitatilor sau deficientelor fiind mai buna decat tratarea lor. Auditatul trebuie sa aloce
un timp adecvat pentru a putea da toata atentia auditorului. Toti angajatii trebuie sa fie
constienti de iminenta auditului si de faptul ca li se solicita cooperarea.

5.7. Conducerea auditului

Auditorul si auditatul trebuie sa se straduiasca deopotriva sa inceapa auditul la timp si


sa se incadreze in intervalele de timp stabilite. Auditorul trebuie sa fie insotit permanent de un
responsabil din partea departamentului, dar sa fie liber sa observe si sa chestioneze pe orice
membru al personalului.
Pe baza listei sale, auditorul trebuie sa observe operatiile, sa studieze documentatia si
sa puna intrebari pentru a stabili daca sistemele calitatii sunt conforme. Intrebarile se pun atat
persoanei auditate, cat si membrilor personalului. Observatiile nemijlocite si intrebarile sunt
esentiale.
Cooperarea este vitala pentru un audit reusit. Ambele parti trebuie sa evite criticismul
si dezacordurile.
La sfarsitul auditului, Auditorul si auditatul trebuie sa se intalneasca si amandoi sa
verifice si sa cada de acord asupra celor gasite. Dezacordurile trebuie discutate si rezolvate.
Orice deficiente gasite ca rezultat al auditului trebuie sa fie identificate si trebuie hotarate de
comun acord actiunile adecvate de corectare a lor, cu termene. Daca este cazul, va fi
convenita o data pentru reauditarea zonelor cu deficiente.
Auditorul trebuie sa intocmeasca un raport, detaliind toate aspectele gasite in urma
auditului, deficientele si actiunile ce au fost convenite. Raportul nu va contine observatii noi,
altele decat cele discutate; nu trebuie sa apara surprize pentru auditat in cadrul raportului.
Copiile trebuie sa circuleasa cum prevede sistemul calitatii.

5.8. Calitatile unui bun auditor

Auditarea este o functie specializata, iar auditorii vor necesita aptitudini si calitati
specifice. Ei trebuie selectati cu grija, ca orice angajat, si trebuie sa fie instruiti corespunzator.
Ei trebuie sa fie capabili sa joace deopotriva rolul politistului si al consilierului, echilibrarea
celor doua functii fiind decisiva si variind in functie de situatia individuala. Ei trebuie sa fie
capabili sa ghideze scopul auditului pentru a fi in beneficiul firmei si nu un proces al
auditatului.
Se pot evidentia cateva din calitatile unui bun auditor si anume:
- capacitatea de a dobandi rapid cunostinte si intelegerea functiei si sitemelor asociate ce sunt
auditate;
- independenta; sa nu ezite datorita presiunii;
- capacitatea de a stabili bune relatii cu oamenii;
- capacitatea de a actiona cu calm, logic si profesional si de a urmari cursul actiunii spre o
concluzie satisfacatoare;
- discretie;
- lipsa prejudecatilor si obiectivitatea.
Caracteristicile de evitat sunt aroganta, opiniile subiective, nerabdarea, credulitatea si
necinstea.
Aptitudinile de care va avea nevoie un auditor include capacitatea de a:
- comunica;
- planifica si controla timpul;
- desfasura sedinte eficiente;
- castiga cooperarea;
- utiliza o abordare sistematica;
- conduce si prelua controlul;

- castiga respectul.

5.9. Rolul auditatului

Auditatul trebuie sa fie constient de faptul ca auditul este in folosul firmei si nu o


apreciere a abilitatilor si performantelor sale. Departamentul sau va beneficia de sisteme
eficace, iar auditul urmeaza sa fie un efort de echipa pentru a se asigura ca cerintele sunt
satisfacute si sunt efectuate toate imbunatatirile posibile.
Pentru a face posibil ca auditul sa fie condus eficient si sa produca rezultatele dorite,
auditatilor li se recomanda urmatoarele:
- trebuie sa fie intotdeauna pregatiti, pentru ca auditul sa nu le produca surprize;
- trebuie sa informeze personalul in legatura cu iminenta auditului, cu obiectivele si domeniul
acestuia si sa caute sa obtina cooperarea personalului;
- sa incerce sa faca activitatea cat mai placuta posibil pentru toti cei implicati;
- sa raspunda la intrebari cu onestitate, sa nu incerce sa ascunda deficientele cunoscute;
- sa corecteze imediat orice deficienta gasita, care poate fi corectata;
- sa fie hotarat in ceea ce priveste problemele cu care nu este de acord, dar sa incerce evitarea
certurilor.

5.10. Evaluarea de catre organismul de certificare

Lista de verificari pentru preevaluare

Ca in cazul oricarui audit al calitatii, in afara de pregatirea partii auditate, care poate fi
firma sau o parte a ei, se vor plati taxe pentru a sprijini atingerea unui rezultat satisfacator. Pe
langa regulile date pentru auditati, se mai aplica in plus cateva si anume:
- intregul personal trebuie pus in tema asupra scopului vizitei;
- toate zonele sa fie curate si in ordine; sa se evidentieze buna intretinere, procedurile de
igiena si siguranta;
- sa se verifice daca toate instructiunile si procedurile scrise sunt actualizate si la locul lor;
- sa se verifice daca toate inregistrarile calitatii, rezultatele testelor si inspectiilor si
documentatia de auditare sunt actualizate;
- echipamentul de masurare si control sa fie etalonat;
- procedurile de depozitare si etichetare sa fie evidente in intreaga organizatie si sa nu existe
materiale si produse neidentificabile.

Ziua evaluarii
Rezultatul evaluarii ISO 9000 va fi respins numai daca organizatia nu este capabila sa
arate angajamentul sau pentru politica si procedurile calitatii, de la manageri pana la ultimii
executanti.
In timpul evaluarii, o echipa de evaluare va examina in detaliu zonele tuturor functiilor
si operatiilor care intra in domeniul certificarii care a fost solicitat si fiecare membru al
personalului este un posibil candidat la chestionare. Deci, este important ca toti membrii
echipei sa cunoasca ce fac si de ce fac si sa lege munca lor de documentatia relevanta.
Raspunsurile gresite sau impresia proasta pot duce, in cel mai fericit caz, la o neconformitate
majora sau la o neconformitate minora sau, in cel mai rau caz, la respingere.
Echipa de evaluare nu va fi familiarizata cu firma, cu produsele si serviciile, metodele
de operare, tehnologiile sau procedurile de control, motiv pentru care este important ca

aceasta sa fie cat mai mult posibil asistata, acordandu-se totodata toata cooperarea pe care o
solicita.
Este indicat, ca inainte de inceperea auditului, sa se tina o sedinta la care sa participe
echipa de evaluare, managerul executiv, managerul de calitate si alti sefi de compartimente,
precum si membrii cheie ai personalului implicat in audit. Seful echipei de audit isi va
prezenta echipa si va schita procedurile si programul de evaluare.
Pot fi evidentiate unele elemente de care trebuie sa se tina seama in aceasta etapa si
anume:
- specificarea clara, in cadrul sedintei initiale, a zonelor organizatiei care vor fi evaluate si
asigurarea accesului liber pentru auditori;
- asigurarea unui birou sau a unei incaperi pentru echipa de evaluare, in care aceasta sa poata
discuta in particular evaluarea;
- sa se asigure cate un membru al personalului pentru insotirea fiecarui membru al echipei de
evaluare in toate etapele auditului. Acest membru al personalului trebuie sa-si noteze toate
punctele relevante ce apar in timpul evaluarii, pentru a fi discutate ulterior.
- daca in timpul auditului, auditorul are neclaritati sau observa neconformitati clare fata de
standard, insotitorul trebuie sa-si noteze observatiile si, pe cat posibil, sa poata raspunde la cat
mai multe din intrebari, pentru a putea mentine astfel la minim numarul notelor de observatie.
- daca evaluarea dureaza mai multe zile, este indicata organizarea unei sedinte de analiza la
sfarsitul fiecarei zile, in care pot fi clarificate toate deficientele gasite. Se pot corecta astfel
neconformitatile, inainte de terminarea evaluarii.
- este important sa se faca orice efort pentru a obtine o experienta placuta, pentru toti cei
implicati, oricare ar fi rezultatul ei.

6. Setul de instrumente ale sistemului de audit ISO 9000


6.1. Elemente generale

Sistemul de audit poate fi realizat prin impartirea clauzelor ISO 9000 in unele mai
mici si usor de controlat, putandu-se mai usor determina modul in care se aplica fiecare la
operatiile si sistemul calitatii existent intr-o firma, in scopul evaluarii fata de cerintele
standardului.
Sistemul de audit pune un numar de intrebari firmei auditate. Raspunsurile la fiecare
sunt gradate cu da/nu. In functie de cat de departe sau de aproape fata de cerintele relevante
ale standardului sunt considerate a fi sistemele firmei, pe baza cerintelor si a notelor ce
insotesc fiecare intrebare, auditorul poate acorda un punctaj de la 0 la 3 pentru fiecare.
Intrebarile sunt foarte simple si la cateva se va putea raspunde prompt. Totusi, este probabil ca
multe dintre ele sa necesite lungi investigatii inainte de a afla punctajul adecvat.
O data ce a fost incheiat auditul sau o sectiune a sa, pentru fiecare sectiune a fiecarei
clauze a standardului va fi acordat un punctaj total care se va compara cu maximul posibil. In
acest fel vor fi identificate zonele si dimensiunea activitatilor nesolutionate si pot fi stabilite
prioritatile, pot fi realizate si implementate planuri care se adreseaza deficientelor. Pe masura
ce se fac progrese, sectiunea relevanta poate fi reauditata si poate fi modificat punctajul catre
nota maxima; astfel, imbunatatirile pot fi monitorizate numeric.

6.2. Folosirea sistemului de audit

Inainte de a incepe, este necesara o planificare corespunzatoare. Aceasta nu reprezinta


o problema ce se poate realiza intr-o ora sau doua, chiar si in cea mai mica dintre firme. In
multe cazuri, auditul complet poate dura cateva zile sau chiar saptamani, durata depinzand de
marimea si natura firmei, numarul de sedii, cooperarea personalului si numarul de persoane
alocate activitatii.

Formatul sistemului de audit

Fiecare pagina din auditul efectiv trateaza fie o clauza intreaga a standardului ISO
9000, fie una sau mai multe clauze secundare, in functie de intinderea clauzei in cauza.
Auditul are urmatoarea organizare: pe pagina din stanga, in cadrul sectiunii "Indrumari
pentru audit", se va intocmi o lista de cerinte, asa cum sunt cuprinse in standard, care vor fi
urmate de unele note, care dau o interpretare practica insotita uneori de sugestii si exemple
pentru clarificarea cerintelor. Pe pagina din dreapta se va afla "Lista de verificari pentru
audit", care contine o serie de intrebari legate de clauza sau clauzele secundare in cauza. La
fiecare intrebare, va fi rezervat un spatiu pentru comentarii, iar partea de jos a paginii va fi
rezervata notelor si actiunilor ce se adreseaza problemelor nesolutionate.

Punctajul
Intrebarile pentru audit necesita raspunsuri cu da/nu si cu ajutorul unor note cuprinse
intre 0 si 3. La hotararea scorului corespunzator, se va evalua domeniul auditat comparativ cu
cerintele standardului de pe pagina din stanga. Pentru a se obtine un punctaj maxim la orice
intrebare, cerintele standardului trebuie sa se adreseze sistemului calitatii din firma auditata,
cerinte care trebuie sa fie scoase in evidenta, documentate si inregistrate. Punctajul se poate
alcatui, de exemplu, in felul urmator:
0 - Nu exista nici o dovada ca sunt satisfacute cerintele.
1 - Element prezent in cateva situatii; documentatie absenta, inadecvata sau incompleta.
2 - Element si documentatie aproape completa, dar nesatisfacand toate cerintele.
3 - Dovezile arata satisfacerea tuturor cerintelor.
Punctajele sunt arbitrare, in sensul ca un punctaj sub 3 nu va insemna acelasi nivel al
deficientelor sau al volumului de munca necesar pentru redresarea altui domeniu ce a obtinut
acelasi punctaj. Importanta este deplasarea in punctajul individual, de exemplu de la 0 la 1, de
la 1 la 2, de la 2 la 3 si efectul totalurilor intr-o perioada de timp, care indica progresul facut in
anumite domenii si al intregului proiect.
Un punctaj maxim va indica faptul ca sistemele calitatii sunt probabil adecvate pentru
a intruni cerintele ISO 9000, dar aceasta nu constituie o garantie. Sprijinul unui organism de

certificare sau al altor surse calificate, cu experienta si cunostinte in domeniu, va confirma


situatia efectiva.

6.3. Reprezentarea grafica a rezultatelor sistemului de audit

Afisarea grafica a rezultatelor auditului poate fi utila, in special cand sunt ilustrate
progresele realizate de angajatii firmei; o astfel de reprezentare este informativa si ajuta la
pastrarea interesului si motivatiei.
Diagrama va evidentia, pe o scala de la 0 la 100%, starea curenta a sistemului calitatii
la fiecare element ca rezultat al auditului. Ea poate fi construita pentru a indica progresul dupa
fiecare repetare a auditului, in totalitate sau pe elemente. Cand reprezentarea grafica va fi
concentrata in apropierea scalei de 100%, se poate spune ca firma ar trebui sa fie pregatita
pentru evaluarea de catre un organism de certificare.

7. Ingineria software
7.1. Reprezentarea informatiei: introducere, reprezentarea datelor, operatii

Introducere

Lumea reala este formata din obiecte care interactioneaza intre ele si interactioneaza
de asemenea si cu utilizatorul (user), cu alte cuvinte utilizatorul le poate manipula. Modul de
manipulare poate fi fizic sau abstract (proceseaza informatia).
Atunci cand omul proceseaza informatia isi poate reprezenta pe un suport oarecare
(hartie de exemplu) aceste obiecte, interactiunile dintre ele sau actiunea sa asupra lor

(manipulare). Reprezentarea se face prin simboluri atat pentru obiecte, cat si pentru
interactiuni. Actiunea utilizatorului asupra obiectelor poarta denumirea de operatie, iar
actiunile obiectelor unele asupra celorlalte interactiune. Daca se doreste sa se studieze
elementele de baza ale procesarii informatiei trebuie sa se determine care simboluri ar fi mai
potrivite pentru a putea fi utilizate de un sistem de calcul. Numarul minim de simboluri
diferite care se pot utiliza este doi. Cand se utilizeaza mai multe simboluri diferite apar
problemele tehnice deosebit de mari.
Daca se considera cel mai mic numar de simboluri diferite, doi, avantajul consta in
aceea ca cele doua simboluri pot fi si mai usor si mai sigur (cu sanse mai mici de eroare)
simulate de semnale mecanice sau electrice. Apare, deci, o micsorare a riscului de eroare.
Celor doua simboluri li se pot asocia, nu valoarea numerica absoluta a unui semnal electric de
exemplu, ci prezenta sau absenta semnalului. Cele doua simboluri ar putea fi 0 si 1, carora li
se asocieaza doua stari distincte, de pilda prezenta sau absenta unui semnalul.
Daca numarul de simboluri utilizate creste, fiecarui simbol trebuie sa i se asocieze
univoc in masina (sistem de calcul) o anumita stare. Daca prin acel simbol se desemneaza un
anumit obiect in natura, acel obiect nu trebuie sa fie identificat, prin eroare, ca fiind un altul.
De asemnea, in timpul procesarii automate, cu cat numarul de simboluri este mai mare , cu
atat numarul de stari ale masinii este mai mare, deci masina va deveni mai complexa si deci
mai scumpa. Cu cat numarul de simboluri utilizate este mai mic, cu atat masina va fi mai usor
de construit si deci mai ieftina.
Se pune, deci, problema de a reprezenta lumea, respectiv obiecte si interactiuni
diferite, utilizand doar doua simboluri.

Reprezentarea datelor

O buna parte din informatia primita de la lumea inconjuratoare vine de regula sub
forma de numere, text, semnale , audio sau video. Pentru a putea fi prelucrata cu un sistem de
calcul, aceasta informatie trebuie reprezentata numeric, valorile numerice trebuie codate

utilizand cele doua simboluri asupra carora am convenit, iar prelucrarea simbolurilor va fi de
fapt prelucrarea celor doua semnale asociate celor doua simboluri.
Se presupune pentru inceput ca datele care trebuie introduse si prelucrate in computer
sunt fie simple numere, fie caractere carora li se pot asocia numere. In aceasta presupunere, se
pot depista doua clase distincte de lucruri: prima clasa este reprezentata de numere, iar cea dea doua clasa este reprezentata de caractere, siruri de caractere.
Prima clasa vizeaza realizarea calculelor matematice asupra datelor introduse.
Rezultatele numerice sunt apoi interpretate, acestea putand fi temperaturi, intensitati de
curenti, dobanzi bancare si altele de acest gen.
Cea de-a doua clasa a operatiilor de procesare a informatiei se refera la manipularea
datelor bazate pe text. Aceste date provin din zone cum ar fi: munca de birou, managementul
afacerilor, procesarea informatiilor administrative.
Pentru reprezentarea numerelor sau a informatiei text trebuie introdusa o anumita
terminologie. Daca in universul uman se vorbeste despre manipularea simbolurilor, in cel al
sistemelor de calcul se vorbeste despre variabile. Trebuie definit de asemenea termenul de
variabila binara. O variabila binara este aceea care poate lua valori binare. Variabila binara
elementara este bitul, a carui valoare binara poate fi zero sau unu (0 sau 1).
Cel de-al doilea tip de variabile este reprezentat de siruri sau stringuri. Un string este
nimic altceva decat o serie consecutiva de biti. Un string format din opt biti este numit byte.

Reprezentarea numerelor

Numerele intregi se pot reprezenta sub forma de siruri de biti. Exista si alte tipuri de
numere si acestea de asemenea pot fi reprezentate ca stringuri de biti, insa reprezentarea lor
este ceva mai elaborata.

De la numere zecimale la numere binare

Fiintele umane folosesc in mod natural sistemul zecimal pentru a reprezenta numerele.
Pot fi utilizate mai multe sisteme de numeratie: in baza 2, 8, 10, 16.
Dintre sistemele de numeratie cel mai potrivit este cel in baza doi, respectiv cand
sistemul de calcul trebuie sa distinga doar intre doua valori; intre un semnal de valoare joasa
(Low) si unul de valoare inalta (High).
In acest caz, sistemului de operare trebuie sa i se ofere spre operare reprezentarile
binare ale numerelor zecimale. Este de subliniat, din nou, ca sistemele de calcul nu opereaza
de fapt cu numerele 0 si 1, ci cu simbolurile asociate lor, respectiv semnalele Low si High.
Numerele binare, sunt convertite in semnale reprezentate ca siruri de biti (bit string).
Operatiile aritmetice efectuate asupra numerelor binare, cum ar fi adunarea, inmultirea
si impartirea, se efectueaza ca si in cazul numerelor zecimale. Singurul lucru pe care trebuie
sa se tina seama este ca numerele sunt compuse din cifrele 0 si 1 in loc de toate cifrele
cuprinse intre 0 si 9.

Problema sirurilor finite

Implementarea sistemului binar este limitata de faptul ca operatiile se pot efectua


numai asupra unor stringuri de biti de lungime finita. De pilda, computerele personale suporta
numai operatii cu stringuri de 16 sau 32 de biti. Consecinta acestei limitari este ca trebuie sa
se determine cum anume se vor reprezenta numerele prin stringuri de lungime finita si fixa.
Numerele mari se reprezinta prin serii de siruri de biti si anume prin stringuri de 32
sau 64 de biti.
Numerele negative se reprezinta prin:

- indicarea semnului, utilizand primul bit din serie (sign-magnitude notation). In acest caz
exista un bit mai special (primul bit), ceea ce inseamna probleme suplimentare la
implemenatre.
- o alta modalitate este cea care foloseste notatia numita complementul lui 1. In aceasta
reprezentare, numerele pozitive sunt reprezentate in mod obisnuit, iar cele negative sunt
reprezentate inversand toti bitii. Dezavantajul apare atunci cand trebuie efectuate scaderi, iar
descazutul este mai mare decat scazatorul.

Numerele reale

Cele mai multe calcule stiintifice se bazeaza pe numerele reale si din acest motiv,
reprezentarea lor in sistemele de calcul a fost intotdeauna o problema importanta.
In ceea ce priveste numerele fractionare binare, nu este greu de imaginat o
reprezentare asemanatoare numerelor fractionare in baza zece. Problema incepe cand
numerele fractionare trebuie reprezentate printr-un numar fix de biti. Daca in cazul numerelor
naturale se pot efectua calculele exact, in cazul numerelor fractionare trebuie sa se recurga la
aproximatii.

Reprezentarea textului

Reprezentarea textului prin siruri finite de biti. Codificarea caracterelor

Pentru aceasta, este nevoie mai intai de o conventie prin care se asocieaza fiecarui sir
finit de biti un anumit caracter. Dupa ce se realizeaza acest lucru, textul va fi usor de
reprezentat, deoarece acesta poate fi translatat intr-o succesiune de stringuri finite de biti.

In ceea ce priveste conventia, exista mai multe standarde, numite coduri de caractere,
cele mai raspindite fiind ASCII (American Standard Code for Information Interchange) si
EBCDIC (Extended Binary Code Decimal Interchange Code). Ultimul este mai ales folosit de
IBM pe mainframe.

Editoarele de text

Editoarele de text care folosesc HTML (HyperText Markup Language) ofera un bun
exemplu de felul in care, dupa reprezentare, textul poate fi formatat. HTML nu este un limbaj
de programare, ci este un limbaj pentru descrierea documentelor.
Documentele sunt scrise in cod ASCII si formatarea documentelor este descrisa de taguri (marcatori) scrise tot cu cod ASCII.
Ideea de baza a acestui limbaj, (HTML) este ca orice document este compus din
elemente cum ar fi titluri, paragrafe, liste (numerotate sau nu), tabele, imagini, etc. Prin
urmare, aceste elemente trebuie marcate intr-un fel sau altul pentru a indica sistemului de
calcul cum anume sa afiseze documentul. Modalitatea folosita de HTML este cea a utilizarii
tag-urilor formate tot din caractere ASCII, cuprinse in paranteze unghiulare, de forma <tag>.
Nu are importanta daca se folosesc majuscule sau minuscule, iar tag-urile pot fi binare (de
inceput si de sfarsit) sau unare (ca de exemplu <hr> care deseneaza o linie orizontala).
HTML nu este un limbaj de programare, iar un document HTML nu este un program
de computer. n timp ce un program de computer nseamn o serie de proceduri si instructiuni
care se aplic unor date, un document HTML reprezint chiar datele. Limbajul HTML
specific gramatica si sintaxa tag-urilor (etichetelor) care, inserate n date (de exemplu text),
spun navigatorului, cu care se priveste documentul, cum anume s-l afiseze.
Una din problemele existente in cazul procesoarelor de text este ca standardizarea este
destul de redusa. Acest lucru se traduce prin aceea ca daca se doreste procesarea documentului
cu un alt procesor de texte va trebui in prealabil ca acesta sa dispuna de posibilitatea de
conversie a documentului in formatul pe care el il intelege.

O alta problema legata de limbajele de marcare a documentelor (markup languages;


exemplu: HTML sau LaTeX) este ca acestea nu adera strict la codarea ASCII a caracterelor
tiparibile - mai ales limbajele utilizate pe PC-uri - dar utilizeaza in schimb multe alte caractere
netiparibile. In consecinta, textul, inclusiv comenzile utilizate la markarea textului, nu pot fi
afisate direct pe ecran.
Problemele se complica putin si cand se incearca trimiterea unor asemenea documente
utilizand servicii de comunicatie de nivel inalt; sistemele de comunicatie asteapta ca datele pe
care le trimite sa fie numai caractere ASCII tiparibile.

Reprezentarea semnalelor

Reprezentarea numerica a unui semnal analog incepe prin esantionarea semnalului


(taierea lui in "felii") la o frecventa constanta. Aceasta frecventa trebuie sa fie suficient de
ridicata ca sa poata permite reconstituirea formei semnalului esantionat. O teorema (Nyquist)
determina valoarea minima a frecventei de esantionare la o valoare cel putin dubla cu a
semnalului care trebuie esantionat.
Urmatorul pas consta in asocierea unor valori numerice inaltimilor dreptunghiurilor
curbilinii rezultate. Daca se reuseste acest lucru, semnalul poate fi reprezentat numeric cu o
buna aproximatie, memorand frecventa de esantionare si seria de numere care reprezinta
inaltimile dretunghiurilor curbilinii mentionate.
Impedimentul, ca si in cazurile anterioare, este legat de numarul de biti care se poate
folosi pentru memorarea inaltimilor (valorilor semnalelor la diferite momente de timp). Cu cat
numarul de biti este mai mare, cu atat numarul de diviziuni (rezolutia) pe aceasta scara este
mai mare.
Circuitele care realizeaza aceste conversii sunt circuite specializate (convertoare
analog-digital ADC) si rezolutiile la care lucreaza sunt de 8, 16 si 32 de biti. Ce se va
intampla cu valorile numerice mai departe depinde doar de operatiile disponibile si algortimul
de lucru.

Operatii

Descrierea operatiilor care se efectueaza cu numere si texte se face folosind un sistem


matematic in care operatiile asupra stringurilor de biti pot fi descrise in termeni de functii si
expresii.
De exemplu, adunarea a doua numere binare, reprezentate prin stringuri de biti, se
transforma de fapt intr-o operatie efectuata asupra acelor stringuri. Felul in care se opereaza
asupra acelor stringuri de biti trebuie, in acelasi timp, sa fie si foarte simplu pentru a putea
apoi fi usor implementat intr-un dispozitiv electric sau mecanic care sa simuleze operatia.
Un astfel de sistem este algebra booleana.

7.2. Rolul soft-ului in timp

Softul in ultima perioada a depasit ca si importanta hardul. Elementele de succes ale


unei companii depind acum de uneltele soft pe care le are la dispozitie. Aparitia Ingineriei soft
se datoreaza faptului ca nici unul din produsele create pina la aceasta ora nu exploateaza la
maximum posibilitatile oferite de platformele hard. Datorita softului asistam la o modificare a
tuturor structurilor societatii, ceea ce conduce la evidentierea directiilor strategice in care va
evolua softul. Si anume: structurile guvernamentale, structurile militare, felul in care se poarta
un razboi, structurile economice, structurile educationale. Toate sunt afectate de produsele
soft. Asistam la ceea ce se numeste o deplasare a societatii de pe modelul industrial pe
modelul informatizat (exemplu: S.U.A.).
Softul a modificat radical felul in care traieste si functioneaza societatea.

Evolutia softului a inceput de prin anul 1950 pina in prezent. Etapele mari din puntul
de vedere al softului sunt patru la numar (de fapt nu exista o distinctie clara intre aceste etape;
de multe ori ele se suprapun).
In prima etapa 1950-1965 prelucrarile soft se faceau pe loturi. Distributia produselor
soft era limitata si softurile se faceau la comanda. Nu existau metode sistematice pentru
dezvoltarea softului, softul era considerat de hardisti un fel de produs auxiliar. Dezvoltarea
softului era necontrolata, hardul era dedicat executiei unui singur program si nu existau
documentatii. Echipa de proiectanti (programatorii) lucra in aceeasi intreprindere in care se
folosea softul.
A doua etapa este cuprinsa intre anii 1965 si 1975. In aceasta perioada apar rezolvari
hard multiuser, la presiunea marilor companii americane (pentru rezervari) care incepeau sa se
dezvolte din ce in ce mai mult, avand nevoie de mai multi utilizatori care trebuiau sa opereze
in aceeasi baza de date. Bazele de date au fost posibile datorita progreselor facute in tehnicile
de memorare.
Tot in aceasta perioada apar primele sisteme soft care lucreaza in timp real (tot in
Statele Unite, la sistemele de aparare); apar bazele de date si produsele de serie. Dintr-o data
un produs este destinat mai multor clienti. Produsele de serie conduc la aparitia asa numitelor
case de soft care nu mai sunt niste oficii de calcul in interiorul unor companii, ci creaza si
vand acelasi soft mai multor clienti. Asistam la doua fenomene interesante. Apar biblioteci
foarte mari de programe: de matematica, de economie, de banci, etc. Aceste biblioteci
trebuiau adaptate sa functioneze pe diferite platforme hard (inca nu erau unificate) si cea mai
mare parte a efortului inginerilor soft era nu in creatie, ci in mentinerea softului.
A treia perioada, cuprinsa intre 1975-1985 (impartire oarecum artificiala, dar mai usor
de analizat), este caracterizata de progrese deosebite in microprocesoare, apar PC-urile,
statiile de lucru care au aproape aceeasi putere de lucru ca si mainframurile low end.
Tot in acesta perioada apar produse inteligente: robti industriali, aplicatii de banca,
industria automobilelor, etc. Existenta microprocesoarelor la pret scazut diversifica utilizarea
lor; pentru a le face utile in diferite domenii mai era nevoie doar de program.
Aceasta perioada se caracterizeaza prin hard ieftin, sisteme distribuite, inteligenta
integrata (de pilda: cuptorul cu microunde care are un microprocesor, memorii si programe

scrise de cineva). Aceasta perioda se mai caracterizeaza printr-un impact deosebit asupra
consumatorului obisnuit (PC, jocuri).
Este perioada in care softul devine mai scump decat hardul.
Progresele in hard sunt incetinite (cel putin deocamdata) de limitarile fizice la care s-a
ajuns cu miniaturizarea, astfel ca nu prea se faceau progrese spectaculoase in hard. Totusi, s-a
ajuns la limita miniaturizarii, ca urmare a faptului ca tehnologia presupunea imaginarea
circuitelor, desenarea lor, micsorarea lor cu sisteme optice, proiectia lor pe cipuri
semiconductoare, etc. Proiectia se face insa cu raze de lumina si dimensiunile componentelor
au ajuns la ordinul de marime al lungimii de unda. S-a realizat atunci o tehnologie care
lucreaza cu lumina cu lungime de unda mai mica, lumina albastra. Datorita fenomenului de
difractie nu se poate merge mai departe cu miniaturizarea. mai mult, dimensiunile mici ale
zonelor de baraj din tranzistori au ajuns de ordinul de marime al drumului liber mediu datorat
agitatiei termice; cu alte cuvinte nu-si mai fac datoria cum trebuie. Zgomotul termic la
temperatura de functionare determina un drumliber mediu mai mare decit tranzistorul. Deci
nu are importanta cum il polarizezi ca electronii trec de colo colo cum doresc. Jinctiunea este
prea mica. O solutie ar fi racirea componentelor.
O alta directie ar fi realizarea circuitelor logice cu substante organice.
Oricum, cel putin pentru urmatorii ani, se pare ca hardul nu va mai face progrese
spectaculoase, motiv pentru care se vor exploata posibilitatile rezolvarilor soft.
A patra perioada, dupa anul 1985, se caracterizeaza prin PC-uri deosebit de puternice
si un accent deosebit pus pe soft: mentinere, intretinere, componente, expansiune a
tehnologiilor, sisteme expert, inteligenta artificiala bazata pe retele neuronale si calcul paralel.
Ingineria Programarii se dezvolta ca urmare a faptului ca perioada este caracterizata
de:
- hard puternic, supersofisticat dar subutilizat de sistemele soft;
- cererea de programe de catre piata este mult mai mare decit capacitatea de productie;
- intretinerea softului este ingreunata de design prost si resurse inadecvate.

Incepe sa se puna accent pe practica ingineriei soft, adica pe analiza resurselor,


scrierea specificatiilor, codul, documentatia, etc. Nimeni nu stia cat dureaza dezvoltarea
softului, cat va costa, cum anume trebuie gasite erorile din soft inainte de a fi gasite de client,
cum se masoara progresul in realizarea softului. Rezulta nevoia de abordare stiintifica.
Apar totusi, in acest domeniu, o serie de probleme legate de:
- aplicatii vechi care au suferit revizuiri si sunt greu de mentinut;
- programe care merg dar nimeni nu are sursa; exista programul compilat care produce date
care pot fi folosite; de cele mai multe ori, in astfel de cazuri, nu se doreste efectuarea de
investitii;
- sistemele integrate se comporta deseori imprevizibil si nu pot fi inlocuite pentru ca nu se are
cu ce;
- comertul electronic.

7.3. Interactiunea om-computer: modalitati de abordare, interactivitate,


functionalitate, elemente de design, evolutia tehnicilor de design

Interactiunea om-computer (prin computer se va intelege orice sistem de calcul)


studiaza:
- tehnica disponibila, din punctul de vedere al utilizatorului,
- ce urmaresc oamenii sa realizeze cu aceasta tehnica (in realizarea task-urilor exista
constringeri umane si limitari functionale);
- felul in care oamenii interactioneaza cu acesta tehnica (metode si modele de interactiune);
- si felul in care aceasta tehnica poate fi imbunatatita (principii de design, tehnologii de
construire a interfetelor).

Problemele legate de interactiunea om-computer trebuie cunoscute de toti cei care


utilizeaza computere (sisteme de calcul) deoarece reprezinta principalul lor mod de lucru si
datorita faptului ca interfetele om-computer au toate sansele sa devina criterii decisive pentru
acceptarea unui anumit produs pe piata. Aceasta cu atat mai mult cu cat, atat produsele hard,
cat si cele soft au devenit bunuri de larg consum. Cunostintele legate de interactiunea omcomputer au un rol important in societate deoarece servesc eficient piata de munca. In aceeasi
ordine de idei, trebuie pregatite intefetele pentru sistemele hard si soft viitoare, care sa includa
recunoasterea vocii, a miscarilor si sa utilizeze realitatea virtuala si agentii inteligenti.
Desi computerele au devenit omniprezente, la fel de obisnuite ca si automobilele sau
televizoarele, utilizarea lor pe post de unelte eficiente in munca de fiecare zi necesita inca o
destul de indelungata pregatire.
Computerul este o entitate pasiva in asteptare, pregatit sa execute doar instructiuni
extrem de precise si detaliate. Ajutorul pe care-l da utilizatorului pentru realizarea unor sarcini
complexe (cum ar fi cautarea informatiei) este nesemnificativ.
In tentativa sa de a utiliza unealta computer utilizatorul se loveste de disjunctia dintre
cele doua universuri: al utilizatorului pe de o parte si al sistemului de calcul pe de alta parte.
Universul utilizatorului este cel in care sunt realizate sarcinile externe, formulate in
limbajul natural; este cel in care sunt manipulate simbolurile invatate in scoala si in care se
opereaza cu obiecte reale.
In universul sistemului de calcul, sarcinile sunt formulate intr-un limbaj de
programare, care are o sintaxa si o semantica a lui; manipularea simbolurilor este de fapt o
manipulare a reprezentarilor simbolurilor, iar operarea cu obiecte este de fapt operare cu
obiecte soft.
Maparea celor doua universuri se realizeaza de regula de catre designerii de interfete
om-computer. Rezultatul este interactiunea dintre cele doua universuri si siguranta
utilizatorului ca unealta sistem de calcul realizeaza functionalitatea (activitatea) dorita.
Totodata, maparea celor doua universuri (sau a unor parti ale lor) presupune gasirea unui set
de reguli pentru translatarea obiectelor, simbolurilor si actiunilor externe in obiecte, simboluri
si actiuni interne.

Dar se impun cateva observatii:


a. Maparea celor doua universuri nu este niciodata completa si nici nu poate fi. Ea se
realizeaza pe zone care vizeaza rezolvarea unui anumit grup de probleme sau a unor sarcini
specifice. Din acest motiv nu exista o interfata perfecta si deci nici o cale infailibila de a o
implementa. Atunci cu atat mai putin se poate vorbi de existenta unor interfete bune pentru
toti utilizatorii, indiferent de pregatirea si cultura lor, adica ceea ce in engleza se numeste "one
fits all" interface.
b. Domeniul interfetei Om-Computer (Human Computer Interface, HCI) este interdisciplinar,
presupunind expertiza in mai multe domenii cum ar fi: psihologie cognitiva, ergonomie,
inginerie soft sau etnografie.
c. Designul interfetelor a fost recunoscut ca un domeniu distinct doar cu putin timp in urma
(aproximativ zece ani) cu toate ca designul interfetelor cu alte echipamente (electronice,
electrice, mecanice, etc.) au o istorie mult mai lunga.

Modalitati de abordare

Principial vorbind exista numai doua tipuri fundamental diferite de abordari in crearea
unei interfete om-computer: modelul ingineresc si modelul utilizator. Fiecare dintre cele doua
tipuri de modelari ale interfetei, aplicabile si la sistemele de calcul, are avantajele si
dezavantajele lui.

Prima (istoriceste vorbind), modelul ingineresc, este abordarea de pe pozitia


inginerului care, fie a construit sistemul de calcul, fie este foarte familiar cu modul in care
acesta functioneaza. Aceasta abordare se concretizeaza prin maparea directa a elementelor
functionale ale sistemului de calcul in interfata utilizator.
Cea de a doua abordare, modelul utilizator, mapeaza in interfata numai acele elemente
care accesate direct, conduc la realizarea activitatii prevazute pentru utilizator.

Modelul ingineresc reprezinta o mapare directa a functionalitatii in interfata; este calea


cea mai simpla pentru un designer care de cele mai multe ori se intimpla sa fie chiar creatorul
sistemului. Desi reprezinta calea cea mai simpla pentru inginer, este in acelasi timp calea cea
mai greoaie pentru utilizator deoarece acesta va trebui sa stie, cel putin in principiu, cum
anume functioneaza dispozitivul.
Modelul ingineresc este excelent daca sarcinile care trebuie indeplinite cu sistemul de
calcul sau aplicatia soft, sunt ingineresti, adica foarte tehnice. Modelul ingineresc pentru
interfata ofera acces total la functionalitatea echipamentului, permite reglaje fine si
posibilitatea de debug-ing. Controlul complet asupra unui dispozitiv se poate dovedi crucial
atunci cand este vorba de nefunctionalitate. Este motivul pentru care astronautii americani
care utilizeaza navetele spatiale au cerut accces total la functionalitatea sistemelor lor
computerizate.
Deci, cu alte cuvinte, acest model este usor de implementat dar greu de invatat.

Modelul utilizator pentru interfata implementeaza de fapt sarcinile (task-urile) pe care


utilizatorul vrea sa le realizeze. prin implementarea interfetei; utilizatorul va avea in fata lui o
masina virtuala, care "ascunde" modul de functionare al masinii reale si care aduce in fata,
elementele de control prin care utilizatorul isi poate realiza activitatea.
Din punctul de vedere al utilizatorului invatarea in acest caz este rapida si eficienta,
operatiile pe care trebuie sa le efectueze sunt mapate direct in interfata si sistemul este protejat
impotriva erorilor fatale (de pilda sa scrie intr-o anumita zona a memoriei).
Minusurile unei interfete utilizator create pe baza modelului utilizator sunt in primul
rand legate de definirea task-urilor utilizator (ce model de activitate doreste utilizatorul sa
efectueze cu sistemul sau produsul soft?); task-urile utilizator sunt in general determinate de
uneltele utilizate in trecut; adaptarea fara discernamant a interfetei la ele poate bloca
utilizatorul intr-un anumit tip de comportament. Masina virtuala ar putea foarte bine realiza o
actiune pe care un alt utilizator o stie, dar nu are acces la ea. Un alt dezavantaj este legat de
costul ridicat si complexitatea dezvoltarii unei asemenea interfete.

Avantajul unei interfete creata dupa modelul sarcinilor pe care le are de indeplinit
utilizatorul consta in invatarea rapida si eficienta.
Exemple de interfete utilizator:
Un prim exemplu este interfata oferita de sistemul de operare DOS, iar cel de-al doilea
este interfata oferita de suprafata grafica Windows. Cea de a doua incearca sa ascunda cealalta
interfata mai inginereasaca (DOS) peste care ruleaza. Interfata Windows este mult mai mult
orientata spre modelul utilizator. Motivul este dat de faptul ca utilizatorul trebuie sa
controleze computerul nu invers. Acest lucru este realizat de aplicatii care intrupeaza trei
calitati: responsivitate, permisivitate si consistenta.

Interactivitate

Prin interactiune om-computer intelegem orice comunicare intre utilizator si computer,


fie ea directa sau indirecta. Directa in sensul ca interactiunea este controlata pe intreg
parcursul ei (de exemplu prin ferestre de dialog), indirecta in sensul ca invoca procese care
decurg in fundal.
Desi elementele prin care este descrisa interactivitatea sunt bine cunoscute, nu se poate
vorbi inca de o descriere teoretica a valorilor lor pentru interfata si nici de o teorie unificata a
interactiunii om-computer.
Din punctul de vedere al utilizatorului, exista trei aspecte relative la interfete:
- asigurarea interactivitatii;
- asigurarea functionalitatii;
- probleme legate de prezentare.

Interactiunea poate fi privita ca un dialog intre utilizator si computer. In cazul acestui


dialog, alegerea tipului de interactivitate are un efect puternic asupra naturii acestui dialog.
Cele mai raspandite tipuri de interactivitate prezente la sistemele de calcul sunt prin:
1. linie comanda;
2. meniuri;
3. limbaj natural;
4. dialog (ferestre de dialog si interogari);
5. forme si foi de calcul;
6. medii WIMP(windows, icons, menus, pointers).

Interactivitatea prin linie comanda


Aceasta a fost primul tip de interactivitate utilizat si mai este inca destul de raspandit
in ciuda raspindirii tot mai largi a interfetelor grafice. Interactivitatea linie comanda
furnizeaza o modalitate de introducere directa a instructiunilor utilizatorului catre computer
prin folosirea tastaturii (caractere, cuvinte, abrevieri, etc). In anumite sisteme de calcul,
interactivitatea de acest fel este singura cale de interactiune cu sistemul de calcul. La cele mai
multe sisteme de calcul de astazi, la acest tip de interactivitate se mai adauga interactivitate
bazata pe meniuri sau interactivitate bazata pe elemente grafice.
Interactivitatea prin linie comanda este puternica deoarece ofera acces direct la
functionalitatea sistemului. Acest tip de interactivitate este flexibila deoarece comenzile
prezinta un anumit numar de "modificatori" numiti si "optiuni" sau "parametrii" care ii
afecteaza efectul.
Dincolo insa de acesta flexibilitate, exista si aspecte negative acestea fiind legate mai
ales de dificultatea de invatare si utilizare. Comenzile si optiunile trebuie memorate si prin
urmare, acest tip de interactivitate este mai curand folosit de "profesionisti", de utizatorii care

au un anumit grad de expertiza legat de functionarea masinii. Aspectele negative pot fi


aleviate utilizand abrevieri si comenzi cu nume inspirate.

Interactivitatea prin meniuri


Aceasta inseamna ca utilizatorului ii este oferit un set limitat de optiuni, afisate pe
ecran si care pot fi selectate fie utilizind tastatura, fie mouse-ul sau alt dispozitiv de selectie.
Deoarece optiunile sint vizibile, darea comenzilor catre sistemul de calcul este mai
putin solicitanta pentru utilizator deoarece acest tip de interactivitate se bazeaza pe
recunoastere si nu pe reamintire. Optiunile trebuie sa fie semnificative, sa fie grupate logic
pentru a facilita recunoasterea si sa fie structurate ierarhic.

Limbajul natural
La prima privire pare cea mai atractiva cale de comunicare cu computerele deoarece
utilizatorii, care nu-si aduc aminte de o comanda sau au senzatia ca se pierd intr-o prea
dezvoltata ierarhie de meniuri, pot conta pe computer daca acesta este capabil sa inteleaga
instructiunile exprimate in limbajul uzual. Intelegerea limbajului natural, vorbit sau scris, este
un domeniu de mare interes si cercetare. Din nefericire, in ciuda banilor investiti, datorita
complexitatii si ambiguitatilor limbajului natural, construirea unui algoritm eficient care sa
permita sistemelor de calcul sa inteleaga omul, este inca un proiect de viitor.
Limbajul natural prezinta ambiguitati la mai multe nivele, in particular la nivel de
sintaxa si de structura a frazei. Din aceasta cauza, in vorbirea de fiecare zi, comunicarea se
bazeaza si pe elemente nonverbale, si pe context, si pe acceptiunea generala si pe repetitie
(redundanta informatiei) care, intr-o anumita masura, elimina din ambiguitati. La aceasta ora,
utilizarea limbajului natural in interactiunea cu computerele impune utilizatorului restrictii;
fraze si/sau cuvinte pe care computerul le poate intelege. Date fiind aceste probleme, pare
destul de putin probabil ca o interfata care se bazeaza in intregime pe limbajul natural sa fie
disponibila in viitorul apropiat.

Intrebare raspuns si interogatie


Acesta este un mecanism simplu pentru a furniza input. Utilizatorului i se pun o serie
de intrebari, marea lor majoritate comportand raspunsuri simple (de genul DA/NU). Exista
insa si variante in care se folosesc intrebari care comporta raspunsuri multiple, raspunsuri
codificate (butoane radio, casute de selectie).
Utilizatorul este astfel condus prin interactiune pas cu pas. Aceste interfete sunt usor
de invatat si de folosit, dar au functionalitate si putere limitate. Prin natura lor, sunt
corespunzatoare in domenii limitate si mai ales pentru utilizatorii incepatori. Interogarile sunt
modalitati de interactiune care vizeaza gasirea unei anumite informatii intr-o baza de date. Ele
sunt fraze in stilul limbajului natural insa necesita o sintaxa specifica si cunoasterea structurii
bazei de date. Interogarile sunt construite cu ajutorul unor atribute care reprezinta criteriile de
cautare in baza de date si contin de obicei caracteristicile afisarii informatiei gasite. Evident ca
limbajele devin din ce in ce mai complexe daca se utilizeaza mai multe atribute, in special
daca utilizatorul stabileste relatii logice intre acestea.

Forme si foi de calcul


Interactivitatea bazata pe forme este utilizata in principal pentru culegerea de date, dar
poate fi utilizata si in aplicatii de culegerea datelor. Utilizatorului i se prezinta intr-o maniera
care sugereaza un formular pe hirtie, campuri text care trebuie completate, asemanator cu
formularele obisnuite. Utilizatorul le completeaza (sau selecteaza butoanele), iar valorile
corespunzatoare sunt trecute aplicatiei.
Foile de calcul sunt ceva mai complexe. Ele constau din ansambluri de linii si coloane,
la intersectia carora se definesc niste celule. Acestea pot fi identificate ca la sah cu ajutorul a
doua valori (linie-coloana), valori care constituie si referinta la continutul celulei. Celulele pot
contine valori numerice, alfanumerice sau formule in care variabilele sunt referintele la celule.
Utilizatorul introduce valorile in aceste celule iar apoi le manipuleaza facand referinte la
celule. Forta unei foi de calcul consta in separarea variabilelor critice (care se repeta si sunt
susceptibile la schimbari) de operatiile logice. Actualizarea variabilelor critice se poate face
atunci intr-un singur loc ceea ce usureaza intr-o mare masura munca utilizatorului.

Evident ca exista o anumita sintaxa a continutului celulelor (de exemplu, celulele cu


continut numeric incep diferit fata de cele care contin stringuri sau formule) si ca functiile
care pot fi utilizate sunt din cele mai diverse (matematice, booleene, de comparatie, etc.).

Functionalitate

Interfetele "linie de comanda" au aparut odata cu limbajul masina (primele programe


stocate in computer erau scrise in limbaj masina); fiecare declaratie in limbaj masina
corespunzand unei operatii a CPU. Apoi a venit randul limbajelor de nivel inalt, situatie in
care utilizatorul lucreaza cu constructii matematice si logice mai evoluate, mai familiare
BASIC, C, C++, Java, etc.
Aparitia mediilor de lucru vizuale a fost de fapt o mica revolutie. Azi, marea
majoritate a interfetelor pentru sistemele de calcul se bazeaza pe metafora biroului traditional:
documente, dosare (foldere), cos de gunoi, etc.
Tehnologia a oferit posibilitatea unor unelte noi ca de exemplu procesorul de texte.
Acesta a inceput prin a imita masina de scris, devenit mai complet in Word, incluzand si
elemente de DTP (Desktop Publishing) si a evoluat in editoare hypertext.

Interactiuni de baza
Interactiuni pe care se bazeaza sistemele de calcul de astazi pot fi grupate in:
- manipularea directa a obiectelor grafice;
- mouse-ul;
- ferestrele.

Tipuri de aplicatii
Aplicatiile care au adus contributii semnificative la HCI (Human Computer
Interaction) sunt:
- Programele de desenat;
- Procesoarele de text;
- Foile de calcul;
- Procesoarele de hypertext;
- CAD (Computer Aided Design);
- Jocurile video;
- Limbajul natural si vorbirea.

Unelte soft si arhitecturi de componente


Dintre acestea se pot aminti:
- UIMS si toolkit-uri;
- Interface Builders;
- Component Architectures.

Elemente de design

In cadrul informaticii exista o subdisciplina al carei domeniu este managementul si


tehnicile procesului dezvoltarii de soft. O componenta importanta a dezvoltarii sistemelor soft
este realizarea interfetelor utilizator.
Scopul designului este sa furnizeze tehnici eficiente pentru construirea sistemelor
interactive cu inalta functionalitate.
Interfata utilizator este unul din elementele de baza ale produselor soft si de regula, un
criteriu decisiv in evaluarea unui asemenea produs. O interfata dificil de utilizat afecteaza
serios functionalitatea sistemului.
Principii de design
Designul unui sistem soft are ca punct de pornire utilizatorul, care trebuie sa identifice
sarcinile pe care doreste sa le realizeze. Importanta este si experienta si aptitudini de care
beneficiaza utilizatorul.
Datorita spectrului foarte larg de aplicatii soft si diversitatii utilizatorilor, este
imposibil sa se dea retete exacte. Dar se poate alcatui o colectie de reguli generale, cum ar:
1. Interfata trebuie sa utilizeze termeni si concepte familiare utilizatorilor vizati;
2. Interfata trebuie sa fie consecventa;
3. Utilizatorul nu trebuie sa fie "surprins" de sistem;
4. Interfata trebuie sa includa un mecanism care sa permita utilizatorilor corectarea erorilor;
5. Interfata trebuie sa incorporeze o forma sau alta de ghidare a utilizatorului.
Primul principiu este mai curand o regula de bun simt. Se refera la faptul de a nu forta
un utilizator sa se adapteze la o interfata construita, doar pentru ca aceasta este mai usor de
implementat.
Consecventa interfetei se refera la sistemul de comenzi si meniuri care in intregul
produs soft trebuie sa aiba acelasi format, aceeasi aparenta si acelasi mod de functionare.
Acest lucru conduce la reducerea timpului de invatare.

Cel de al treilea principiu rezulta dintr-un proces natural care se intampla cu


utilizatorul. Pe masura ce acesta intrebuinteaza un sistem, isi construieste o reprezentare
mintala a sistemului si in continuare se asteapta ca sistemul sa se incadreze in aceasta
reprezentare.
Cel de al patrulea principiu se refera la faptul ca designul interfetei trebuie sa
minimizeze efectul unor greseli. O modalitate este, de exemplu, utilizarea meniurilor prin care
utilizatorul este scutit de a tasta comenzile. Exista doua cai principale pentru a usura munca
utilizatorului in acest caz:
- cererea unei confirmari pentru actiunile distructive;
- includerea unei facilitati de revenire asupra unei comenzi date (undo).
Ultimul principiu se refera la mina de ajutor (help) care trebuie acordata utilizatorului.
Modalitatile de a face acest lucru sunt diferite, de la "tururi cu ghid" prin sistem, pana la
descrierea textuala a facilitatilor sistemului, structurata pe diverse criterii.
Aceste principii sugereaza ca designul unei interfete trebuie sa fie centrat pe utilizator.
La urma urmelor, computerele nu sunt decat niste unelte cu care utilizatorii incearca sa-si
rezolve o parte din probleme.

Evaluarea interfetei utilizator

Crearea unor interfete utilizator de calitate necesita expertiza in mai multe domenii si
la acest proces participa specialisti cu expertiza in domenii diferite cum ar fi: psihologi,
specialisti in stiinte cognitive, graficieni, sociologi sau programatori.
Daca produsul este de anvergura, evaluarea interfetei necesita insa pe langa contributia
lor si experimentarea sistemului soft pe un numar semnificativ de utilizatori.

Daca produsul soft este de mai mica valoare economica, o asemenea abordare este
falimentara si in acest caz se aplica tehnici diverse de evaluare mai putin costisitoare, pentru a
determina deficientele interfetei:
- chestionare pentru a afla parerea utilizatorilor despre interfata. Sondarea utilizatorilor cu
chestionare este o cale la indemana si ieftina pentru a evalua o interfata. Intrebarile insa
trebuie sa fie bine alese si exacte. Raspunsurile furnizate de utilizatori pot folosi la
imbunatatirea interfetei.
- inregistrari video si analiza cazurilor semnificative. Aceasta idee de a folosi video se loveste
de o dificultate tehnica si anume frecventa cadrelor la camera, comparativ cu frecventa de
reimprospatare a ecranelor care ingreuneaza capturarea unei imagini bune de pe ecran.
Analiza inregistrarilor ar permite insa designerilor sa afle daca nu cumva, de pilda, interfata
lor nu necesita o activitate fizica excesiva a utilizatorului (de exemplu: o combinatie de taste
cu o mana si o actiune simultana cu cealalta, in timp ce ochii trebuie sa parcurga repede o
mare suprafata de ecran). Insa, analiza inregistrarilor video este mare consumatoare de bani si
de timp.
- includerea de cod in produs pentru culegerea de informatii legate de erorile cele mai
frecvente sau intensitatea exploatarii unor functii;
- furnizarea unei facilitati de feedback de la utilizatori catre designeri.

Evaluarea designului fara utilizatori este o tehnica destul de frecvent intalnita. Una
dintre modalitati este cea orientata pe sarcinile utilizatorului, numita incursiune cognitiva.
Tehnica este folosita de catre programatori pe masura ce implementeaza o interfata.
Incursiunea cognitiva este mai curand o tehnica de dezvoltare, deoarece presupune corectarea
unor deficiente "din mers".
Pentru realizarea unei incursiuni cognitive, programatorul trebuie sa aibe o imagine
clara a prototipului, o decriere a sarcinilor pe care utilizatorul le va realiza si o lista a
actiunilor necesare pentru realizarea sarcinilor.

J. Nielsen si R. Molich au stabilit reguli de identificare a unei interfete realizate corect.


Dupa opinia lor, daca interfata raspunde pozitiv acestor reguli, exista sanse reale sa fie o
interfata buna.
Regulile sunt urmatoarele:
1. Dialog relevant si simplu; relevant pentru sarcina de realizat;
2. Utilizeaza concepte si metafore din lumea utilizatorului;
3. Minimizeaza efortul memoriei; adica lasa informatia pe ecran;
4. Sa fie consecventa, respectiv situatii similare sa conduca la comportari similare ale
sistemului;
5. Furnizeaza feedback;
6. Instrumente clare de navigare in sistem;
7. Scurtaturi pentru profesionisti;
8. Mesaje de eroare bine formulate; utilizatorul poate lua decizii de corectare;
9. Anticiparea si prevenirea erorilor.

Asupra tehnicilor de implementare

Modulele educationale on-line sunt colectii de documente hypermedia si programe


interconectate, toate vizand insa o aceeasi tema centrala. Ele furnizeaza informatie structurata
in anumite medii de comunicare (text, imagine, sunet, etc) vizand un anumit domeniu, legaturi
la alte surse hypermedia precum si functionalitati suportate de programe.
Ceea ce ofera o carte on-line poate fi sintetizat in:

- Facilitati tehnice suplimentare: legaturi, actualizare rapida, interactivitate (chat), obiecte


programabile integrate in documente, teste interactive si inregistrarea automata a performatei
educationale;
- Facilitati suplimentare pentru organizare cunostintelor;
- Legaturile hypermedia nu parasesc modulul educational evitand astfel sindromul hypertext
generat de accesul aleatoriu;
- Referintele hypertext sunt relative, ceea ce usureaza sarcina serverului;
- Materialele pentru lectura sunt oferite de o maniera secventiala, urmarind analogia cu o carte
tiparita pe hirtie, fiind structurate in unitati binecunoscute cum ar fi: capitol, subcapitol,
paragraf, etc., inclusiv o coperta;
- In fiecare parte a modulului poate fi gasita o referinta la Cuprins (Home), lucru care
usureaza orientarea cititorului prevenind ratacirea acestuia;
- Organizarea cartii reflecta structura unei carti reale (Cuprins, Glosar, Referinte, Capitole,
etc.);
- Sunt folosite avantajele formatului hypermedia (lagaturi la referinte, la glosar, etc.);
- Exista facilitatea de a tipari capitole fara a pierde din coeziunea lui, datorita legaturilor;
- Exista un singur punct de intrare in carte si acesta cuprinde pagina de cuprins.

La aceasta se adauga obiectele programabile care faciliteaza:


- Invatarea bazata pe simulare (prin simulatorul digital);
- Invatarea bazata pe simulare (prin apleturile Java);
- Integrarea instrumentelor de invatare;
- Teste interactive (verificate local cu Java Script cu performata inregistrata intr-o baza de
date);

- Identificare si autorizare;
- Comunicare sincron (chat) si asincron (mail) cu colegii de studiu si cu instructorul.

Evolutia tehnologiilor de design

Cea mai mare parte a cercetarilor relative la tehnologia interactiunii om-computer a


fost realizata in universitati, contributiile lor in ultimii 25 de ani revolutionand modul in care
oamenii interactioneaza cu computerele. Alaturi de mediile universitare si-au adus contributia
si cercetarile finantate de corporatii cum ar fi Xerox PARC, IBM, AT&T si altii.
Rezultatul acestor cercetari in HCI (Human Computer Interaction) este pleiada de
suprafete grafice utilizator: Macintosh, Windows, mediile de dezvoltare grafice (interface
toolkits si interface builders) si pana si World Wide Web-ul prin aplicarea tehnologiei
hypertext la navigatoare.
La nivelul stilurilor fundamentale de interactiune trebuie enumerate: manipularea
directa, mouse-ul, ferestrele, metaforele din spatele aplicatiilor de baza (procesoarele de text,
programele pentru grafica si foile de calcul) si jocurile pe computer.
Dintre tehnologiile care se pare ca vor avea cel mai mare impact in viitor, trebuie
enumerate recunoasterea gesturilor, multimedia, si realitatea virtuala (3D). In ceea ce priveste
crearea interfetelor utilizand alte tehnologii, interface management systems, interface toolkits
si interface builders.

Interactiuni de baza
Interactiuni pe care se bazeaza sistemele de calcul de astazi pot fi grupate in:
- manipularea directa a obiectelor grafice;
- mouse-ul;

- ferestrele.

Manipularea directa a obiectelor grafice de pe ecran cu ajutorul unui dispozitiv de


punctare a fost pentru prima data demonstrata de Ivan Sutherland, in 1963 la MIT, in teza sa
de doctorat. Teza continea o multitudine de idei noi: reprezentarile iconice, selectarea
deplasarea si redimensionarea obiectelor grafice.
Un alt sistem, AMBIT/G, implementat tot la MIT, in 1968, utilizeaza pentru prima
data, printre alte tehnici de interfata, reprezentarile iconice, recunoasterea gesturilor si meniuri
dinamice cu elemente selectabile cu ajutorul unui dispozitiv de punctare.
Termenul de icon a fost se pare inventat de David Canfield in teza sa de doctorat din
1975 (Stanford).
Multe din tehnicile acum raspandite, care permit manipularea directa in interfete, cum
ar fi de pilda selectia lor, deschiderea si redimensionarea, sunt rezultatul cercetarilor efectuate
de Xerox PARC in anii '70. Primul; sistem comercial care utilizeaza aceste concepte extensiv
a fost Apple Lisa (1982) si apoi Macintosh (1984).
Mouse-ul a fost dezvoltat la Stanford Research Laboratory in 1965 pentru inlocuirea
unor dispozitive mai costisitoare, creioanele luminoase (1954). Impunerea lui pe piata a facuto Xerox PARC in anii '70 si a fost apoi preluat de Apple Lisa si de Apple Macintosh.
Legat de posibilitatile ferestrelor multiple, in care ruleaza aplicatii diferite, acest lucru
a fost demonstrat de Engelbart in 1968.
Suprapunerea ferestrelor a aparut ca idee in 1969 in teza de doctorat a lui Alan Kay, iar
primele aplicatii au fost la masinile construite in laboratoarele MIT.
Primul manager de ferestre a fost imaginat la Xerox PARC (1981), iar printre primele
sisteme comerciale care l-au utilizat au fost Apple Lisa si Apple Macintosh. Standardul X
Window a fost dezvoltat la MIT in 1984.

Tipuri de aplicatii

Aplicatiile care au adus contributii semnificative la HCI sunt:


- Programele de desenat;
- Procesoarele de text;
- Foile de calcul;
- Procesoarele de hypertext;
- CAD (Computer Aided Design);
- Jocurile video;
- Limbajul natural si vorbirea.

Programele de desenat
Intr-o buna masura, posibilitatile grafice ale tehnologiei au fost demonstrate de
Sutherland (1963) cu sistemul Sketchpad. Asocierea programului de desenat cu mouse-ul a
fost realizata de Ken Pulfer si Grant Bechthold la National Research Council (Canada) in
1968. Primul program de desenat, iar apoi de pictat a fost scris in 1975 pentru Alto, produs de
Xerox PARC.

Procesoarele de text
Primul procesor de text cu facilitatile care acum sunt semnificative a fost propus de
Engelbart (1962) la Stanford. Acesta permitea cautarea si inlocuirea, aranjarea rindurilor in
paragraf, macro-uri definibile de utilizator, derularea textului si comenzile de copiere, taiere si
lipire pentru cuvinte sau blocuri de text.

Primele editoare comerciale de tip WYSIWYG au fost Star si Lisa Write.

Foile de calcul
Prima foaie de calcul (Visicalc) a fost dezvoltata de Frankston si Bricklin (1977-78)
pentru Apple II. Acestia erau studenti la MIT, respectiv la Harvard Business Scool.

Procesoarele de hypertext
Pentru ideea de hypertext este acreditat Vannevar Bush (1945). Termenul de hypertext
a fost insa introdus de Ted Nelson (1965), iar utilizarea pe scara larga a hypertextului pentru a
crea World Wide Web (WWW) in 1990 este atribuita lui Tim Berners Lee (CERN).
Primul navigator hypertext pentru WWW a fost dezvoltat la NCSA (National Center
for Supercomputer Applications) de pe langa University of Illinois.

CAD (Computer Aided Design)


Primele sisteme CAD dateaza din anul 1963: Computer Aided Design Project al lui
Dough Ross la MIT si sistemele CAD 3D care au ca parinte pe Timothy Johnson, la MIT, in
1963.

Jocurile video
Primul joc video a fost se pare Space War, realizat de Slug Russel de la MIT in 1962,
pentru sistemul PDP-1 (inclusiv primul Joystick). Primul joc comercial mai raspandit a fost
Pong (1976).

Limbajul natural si vorbirea

Majoritatea cercetarilor fundamentale legate de vorbire si de limbajele naturale in


general (intelegere si generare) au fost realizate la MIT, IBM, Bell Labs, BellCore si AT&T.

Unelte soft si arhitecturi de componente

Dintre acestea se pot aminti:


- UIMS si toolkit-uri;
- Interface Builders;
- Component Architectures.

UIMS si toolkit-uri
Acronimul UIMS vine de la User Interface Managemment System (sisteme de
management pentru interfata utilizator). Primul UIMS se pare ca a fost realizat in 1967 de
catre William Newman la Imperial College, London: Reaction Handler. Primii manageri de
ferestre (Smaltalk, 1974 si InterLisp, ambele produse de Xerox PARC) erau prevazuti cu
citeva widgets, cum ar fi barele de derulare si meniurile
pop-up.
Widgets este numele generic pentru elementele gen butoane, meniuri, bare de derulare
care intermediaza interactiunea in interfetele utilizator grafice.
Xerox Star (1981) a fost primul sistem comercial prevazut cu un numar mare de
widgets, iar Apple Macintosh (1984) a fost prima compania care a promovat un toolkit pentru
ceilalti proiectanti pentru a impune un anumit tip de interfata.
Unul dintre primele toolkit-uri C++ a fost InterViews, dezvoltat la Stanford in 1988.
Cercetarile recente se pare ca sunt intreprinse de mai multe universitati finantate fie din

programe guvernamentale, fie de corporatii (exemplu: in cazul Georgis Tech, finantarea vine
de la Intel si NSF-National Science Foundation).

Interface Builders
Acestea sunt unelte interactive care permit realizarea interfetelor din elementele
numite widgets. Astazi se gasesc pe piata sute de astfel de "interface builders".
Unul dintre primele a fost cel creat de Xerox PARC, Trillium, iar un altul a fost
"Resource Editor" promovat de Macintosh. Acesta permitea widget-urilor sa fie inserate la
locul dorit si editate.

Component Architectures
Ideea de a crea interfete prin conectarea unor componente scrise separat a fost pentru
prima data demonstrata la Carnegie Mellon University in 1983 in cadrul proiectului Andrew.
Acum ideea este popularizata de Microsoft cu al sau OLE si de arhitectura OpenDoc
promovata de Apple.

7.4. Fundamente ale ingineriei software

Neajunsurile legate de dezvoltarea software, nu pot disparea peste noapte.


Recunoasterea faptului ca exista aceste neajunsuri, care influenteaza negativ dezvoltarea
software, este insa primul pas spre gasirea unor solutii.
Solutiile vor trebui sa fie un ajutor practic pentru proiectantii de software in vederea
cresterii calitatii software si depasirii prejudecatilor (miturilor) clientilor, proiectantilor si
managerilor legate de proiectarea software.

In vederea depasirii neajunsurilor in dezvoltarea software, este necesara parcurgerea


unor pasi, din care se pot evidentia:
- intelegerea detaliata a tuturor fazelor care apar in proiectarea software si dezvoltarea unor
metode de lucru;
- gasirea (sau construirea) uneltelor care permit automatizarea acestor metode;
- imaginarea si construirea unor componente soft de dimensiuni cat de mari care se vor folosi
la implementarea software;
- gasirea unor tehnici care sa asigure calitatea softului dezvoltat;
- imaginarea unui scenariu pentru coordonarea, controlul si managementul procesului de
dezvoltare soft.
Inginerie soft sau ingineria programarii este cea care va reusi sa rezolve toate aceste
lucruri. Poate fi definita ca fiind: stabilirea si folosirea unor principii ingineresti validate de
experienta pentru a optimiza proiectarea de software din punct de vedere ecomonic, din
punctul de vedere al fiabilitatii (robustetei) si a tipului de soft care sa functioneze eficient pe
sistemele existente.

Volumul mare al activittii necesare pentru a dezvolta si ntretine programele (si deci
implicit nivelul nalt al costurilor asociate), justific interesul din ce n ce mai larg pentru
asigurarea unei calitti corespunztoare aplicatiilor precum si minimizarea costurilor de
elaborare a acestora. Sunt utilizate metode si instrumente adecvate analizei n detaliu a
cerintelor software si de elaborare sau testare a programelor, ce asigur un minimum de erori
admisibile si o productivitate ct mai mare.
Aceste aspecte specifice ce nsotesc elaborarea programelor, au determinat renuntarea
la conceptul de programare "artistic", dup instinct si imaginatie si au dat nastere unor
ncercri de abordare sistemic a problematicii elaborrii aplicatiilor, conducnd n mod firesc
la formularea unor noi concepte, principii, metode si instrumente de construire a programelor,
cunoscute si sub denumirea de inginerie software. Ingineria software urmreste n esent

rezolvarea unor probleme specifice legate de analiza, proiectarea, implementarea, testarea si


ntretinerea programelor si anume:
* Stabilirea etapelor si a sub-etapelor prin care trece secvential un produs software pe durata
ciclului su de viat, definirea continutului acestor sub-etape precum si a parametrilor de
demarcare ntre sub-etapele si etapele succesive.
* Abordarea formal prin elaborarea unor metode riguroase si a unor instrumente asociate
acestora, destinate asistrii proiectrii produsului software. Ele trebuiesc adaptate diferitelor
sub-etape din ciclul de viat ale unui program, diferitelor tipuri de programe precum si
complexittii variate a programelor ce se realizeaz.
Alegerea unor metode validate de experienta presupune de fapt alegerea unor criterii
dupa care se va evalua calitatea softului. Metodele care trebuie alese vizeaza:
- planificare proiectului;
- estimarea dificultatii lui;
- analiza cerintelor;
- proiectarea structurilor de date;
- arhitectura programelor;
- algoritmii folositi;
- codarea;
- testarea;
- mentinerea.
Instrumentele vor asigura suportul automat (sau semiautomat) pentru metode. Aceasta
inseamna ca pentru fiecare metoda va trebui sa se identifice (aleaga) sau sa se construiasca un
instrument. De pilda, asa cum exista CAD (Computer Aided Design) pentru proiectarea hardului (exemplu: CADELEC, acronim de la CAD Electric este o extensie CAD pentru

proiectarea circuitelor electrice industriale), exista instrumente pentru proiectarea softului


(exemplu: CASE system, acronim de la Computer Aided Sofware Engineering system).
Exista evident posibilitatea de integrare (a le face sa functioneze impreuna) mai multe
asemenea instrumente. Cind instrumentele sunt integrate, informatia creata de un instrument
poate fi utilizata de un altul. Se obtine astfel un sistem complet, un mediu pentru ingineria soft
(sofware enginering environment). Un foarte bun exemplu este CASE mentionat anterior.
* Elaborarea unor proceduri clare de organizare si conducere a diferitelor activitti legate de
realizarea programului (calitate, performant). Obiectivul final al ingineriei software este
trecerea de la o activitate de elaborare a programelor, n care domina stilul artizanal, de
intuitie si improvizatie, de creatie tip "art a programrii" la o activitate sistematic care s
asigure - asa cum am mai subliniat - nalta calitate a programelor si un cost ct mai sczut al
elaborrii si ntretinerii acestora. Ingineria software se refer la utilizarea n mod riguros,
sistematic si cu profesionalism a unor metode si instrumente software adecvate, avnd n
vedere anumite obiective si principii de baz.
Procedurile sunt elemente care tin laolalta metodele si instrumentele. Procedurile
definesc:
- succesiunea de aplicare a metodelor;
- controalele care asigura calitatea si coordonarea;
- etapele pentru masurarea progresului.

Rentabilitatea economic a procesului de dezvoltare software este un criteriu din ce n


ce mai impus de ctre managerii financiari, reprezentnd un aspect critic al activittii de
dezvoltare a proiectelor. n definitiv, obiectivul final al oricrei companii interesate n
dezvoltarea si comercializarea produsului su informatic a fost si va rmne profitul. n
concurenta slbatic de pe piat unde se nfrunt "monstri sacri" precum Microsoft, IBM, Sun
si n care sunt aruncate n lupt resurse materiale si umane de proportii uriase interesul este
lansarea pe piat ct mai repede si la costuri sczute a unor aplicatii ct mai performante care
s le "bat" pe cele ale concurentei. Prin urmare "fereastra de lansare" - intervalul dup care

un nou produs risc s piard piata datorit concurentei unor versiuni mai evoluate, se
ngusteaz n mod dramatic, evolund n timp de la ctiva ani n trecut la doar un an sau chiar
cteva luni n prezent. Aceste presiuni permanente din partea managerilor financiari, oblig
echipele de programatori s aplice noi metode de productie, ct mai moderne.
Ciclul de viat al produsului software poate fi exprimat prin procentul de timp alocat
fiecrei etape din procesul de dezvoltare. Un exemplu tipic ar fi urmtorul:
- Analiza cerintelor: 7%;
- Elaborarea specificatiilor pentru programe: 12%;
- Proiectarea programelor: 21%;
- implementarea programelor: 20%;
- Instalarea si testarea programelor: 40%.
Pentru a nvinge concurenta produsele trebuie s coste ct mai putin, s fie de calitate
si s apar pe piat ct mai repede. Acest obiectiv se poate atinge doar printr-o abordare
organizat, planificat, a procesului de dezvoltare. Unul din primii pasi realizati atunci cnd se
ia decizia de elaborare a unui nou program este evaluarea calitativ si cantitativ a acestuia
pentru a stabili n mod corect necesarul de resurse umane, materiale si de timp.
In paragrafele care urmeaza se va face o descriere a celor mai recente metode de
evaluare, impuse pe scar larg. Atentia se va concentra n special asupra metodelor de
evaluare dimensional si functional, acestea fiind cel mai des utilizate datorit
performantelor lor.

7.5. Managementul proiectelor

In acest domeniu, dezvoltarea unui model de management pe baza experientei practice


se poate realiza prin metoda DSDM-Dynamic Systems Development Method.

Principiile care stau la baza metodei sunt:


- Implicarea activa a utilizatorului este imperativa (obligatorie). DSDM reprezinta o abordare
centrata pe utilizator. Utilizatorii trebuie integrati in echipa de dezvoltare, actionind nu numai
ca furnizori de informatie si evaluatori ai rezultatelor, ci si ca participanti activi in procesul de
dezvoltare.
- Echipele DSDM trebuie sa fie imputernicite sa ia decizii. Echipele DSDM constau atat din
dezvoltatori (proiectanti), cat si din utilizatori. Ei trebuie sa aiba libertatea (si sa fie in stare)
sa ia decizii pe masura ce sunt identificate cerintele, acest lucru solicitand, in majoritatea
cazurilor modificari. Ei trebuie sa fie imputerniciti sa accepte de pilda ca anumite
functionalitati cerute de utilizatori sunt acceptabile, fara ca pentru aceasta sa ceara aprobarea
nivelelor superioare de management.
- Sa se puna accentul pe livrarea cat mai frecventa a produselor. O abordare bazata pe produs
este mai flexibila decat una bazata pe activitate. Munca unei echipe DSDM este concentrata
pe produse, care pot fi livrate intr-o perioada de timp dinainte stabilita. Aceasta abordare va
determina echipa sa aleaga cea mai buna cale pentru a obtine produsul (produsele) in
intervalul de timp avut la dispozitie. Deoarece activitatea va fi desfasurata in etape scurte,
echipa va trebui sa decida care sunt activitatile necesare pentru a realiza produsul.
- Cel mai importrant criteriu pe baza caruia un produs livrat va fi acceptat este masura in
care acesta raspunde cerintelor de afaceri. Elementul central al metodei DSDM consta in
faptul ca va conduce la livrarea unor produse cu functionalitatea ceruta, la momentul de timp
convenit cu utilizatorul. Optimizarile pot fi facute la o data ulterioara.
- Pentru a obtine o solutie potrivita pentru business, trebuie folosita o abordare iterativa si
incrementala. O dezvoltare incrementala (permisa de DSDM) permite proiectantilor sa
utilizeze la maximum feedback-ul de la utilizatori. Mai mult, se pot oferi solutii partiale care
sa satisfaca nevoile immediate ale utilizatorului.
- Toate schimbarile in timpul procesului de dezvoltare sint reversibile. Pentru a controla
evolutia tuturor produselor (documente, soft, rapoarte de test, etc.), starea tuturor acestora
trebuie sa fie cunoscuta in fiecare moment (responsabilitatea echipei de management).

- Cerintele sunt stabilite si "inghetate" la cel mai inalt nivel. Principiul asigura convenirea la
cel mai inalt nivel a scopului si functionalitatilor sistemului pentru ca energia sa fie
concentrata pe cercetarea implicatiilor cerintelor. O detaliere a cerintelor poate fi convenita
mai tarziu, in cursul procesului de dezvoltare, dar detalierea nu trebuie sa schimbe
semnificativ cerintele initiale.
- Testarea este integrata in intregul proces de dezvoltare. Cu alte cuvinte, testarea nu trebuie
tratata ca o activitate separata. Daca sistemul este dezvoltat incremental, testarea trebuie
realizata de asemenea incremental si realizata atat de proiectanti, cat si de utilizatori pentru a
se asigura ca procesul de dezvoltare se indreapta in directia buna.

Ciclul de viata DSDM


DSDM este o metoda, un mod de lucru, care permite controlarea dezvoltarii sistemelor
informatice intr-un timp scurt, predeterminat. DSDM este independent de orice set de unelte
si tehnici si poate fi utilizat si in analiza, design, implementare, fie ca este vorba de medii
individuale de lucru (PC), fie ca este vorba de sisteme distribuite.
Metoda poate fi utilizata cel mai bine pentru dezvoltarea aplicatiilor orientate spre
business. Criteriile pentru identificarea aplicatiilor de acest gen sunt:
- aplicatia trebuie sa aiba functionalitate "vizibila" prin interfata utilizator (ecrane, rapoarte,
etc.);
- proiectul trebuie sa identifice toti utilizatorii care vor beneficia de produsul final, astfel incat
la dezvoltarea proiectului sa participe utilizatori in cunostinta de cauza (utilizatoriambasadori);
- daca sistemul este mare el trebuie sa poate fi impartit in componente mai mici, care sa
permita realizarea incrementala a produsului final.

Metoda DSDM reprezinta un proces generic care poate fi particularizat pentru fiecare
organizatie in parte. DSDM scoate in evidenta cinci faze ale procesului:

1. studiul de fezabilitate;
2. studiul de afaceri;
3. realizarea modelul functional (iterativ);
4. design-ul si construirea (iterativ);
5. implementarea.

Fiecare faza are un set minim de "produse" care trebuie concretizate la sfarsitul fazei,
precum si un set de criterii pe baza carora se poate realiza respectiva faza. Cum anume vor fi
realizate produsele si ce anume vor contine ele ramane la latitudinea fiecarei organizatii. Prin
produsele mentionate mai sus nu se intelege numai produse tehnice si documentele
corespunzatoare (exemple: modelul functional, prototipul, documente de testare), ci si
produse de management (exemple: plan de dezvoltare de soft, planificare).
Pentru a asigura tranzitia controlata intre faze, trebuie stabilite niste preconditii pentru
intrarea in acea faza. Preconditiile sunt legate atat de produs, cat si de management.

Studiul de fezabilitate
Studiul trebuie sa evalueze masura in care aplicatia (produsul) ceruta poate fi
dezvoltata cu metode RAD (Rapid Application Development). Studiul va verifica anumite
aspecte tehnice si conditii de management care trebuie intrunite de produs. Un astfel de studiu
dureaza cateva saptamini, maximum o luna.

Studiul de afaceri (business)


Acesta va trebui sa ofere o baza solida pentru inceperea activitatii. In urma acestui
studiu sunt fixate cerintele, se schiteaza arhitectura sistemului pe baza functionalitatii cerute si
a criteriilor de utilizare si mentinere. Studiul nu dureaza mai mult de o luna.

Modelul functional (iterativ)


Aceasta faza dureaza aproximativ o luna si consta intr-o prima etapa din producerea
unui prototip suficient de operational si de sigur incat sa satisfaca cerintele nefunctionale (de
pilda aspectul interfetei). Intr-o a doua etapa se construieste un prototip (care ulterior va
evolua spre produsul final), care va reprezenta un model functional complet. Fiecare etapa din
aceasta faza se considera incheiata numai dupa ce modelul a fost testat de cel mult trei ori
pentru demostratie si feedback.
Design si constructie
Aceasta etapa urmareste asigurarea ca prototipul a fost suficient de bine construit
pentru a putea fi folosit intr-un mediu operational.
Implementarea
Consta in punerea la punct (stabilizarea) a produsului si training-ul utilizatorilor. In
acesta etapa nu se mai introduc noi functionalitati.
7.6. Strategia designului orientat obiect
Obiectelesuntunnouconceptdeprogramare.Acestafolosesteinlocdefunctiisi
proceduri,obiectecaresuntnisteentitaticeauinglobatedatesimetodedeprelucrarealorsi
caresuportaparticularitaticumarfi:abstractizarea,mostenirea,mesajele.
Etapeledesignului
Etapelecareurmeazasuntcelenecesareunuidesignpreliminar.
1.Identificareastructurilorabstractededatepentrufiecaresubsistem(CLASELE).Estepasul
celmaidificilinprocesuldedesignsicalitateaacesteiactivitatisereflectainarhitectura
intreguluisistem.Incelemaimultecazuri,structurileabstractededate(clasele)corespund
directunorobiectefizicesipotfiidentificatedirectdincerinteleclientuluilegatedesistemul
caretrebuiemodelat. Candproblema estemai abstracta, designerul recurge,deregula, la
analogiisaulaexperientasaanterioara.

2. Identificarea atributelor pentru fiecare abstractizare (ATRIBUTELE). Atributele devin


variabile ale instantelor pentru fiecare clasa. Daca clasele corespund obiectelor fizice,
atributelesuntevidente.Dacaatributeleapartinunorstructuriabstractesisuntapelateside
alte obiecte din sistem, este bine sa se amine alegerea (identificarea)lor pentru faza de
detaliereadesignului.
3.Identificareaoperatiilorpentrufiecareabstractizare(METODELE).Operatiilesuntdefapt
metodelecorespunzatoarefiecareiclase.Unelemetodeacceseazasiactualizeazavariabileale
instantelor,iaralteleexecutaoperatiisingulareinavantajulclaselor.Inaceastafazanuse
specificadetaliialemodalitatiideimplementareametodelorcinumaifunctionalitatea.Daca
clasaincauzamostenesteoaltaclasa,esteposibilcametodasaexistesausafienevoiedeo
rescriereaei.Estebinesaseamanedesignulinternalmetodelorpanaintrofazaulterioara,
candsevorfolositehnicidedesignformalizate.
4. Identificarea comunicatiei intre obiecte. In aceasta etapa se definesc mesajele pe care
obiectele le trimit unul altuia. Este momentul in care se defineste tipul de legatura intre
anumitemetodesicefeldemesajepotfitrimisepentruainvocaanumitemetode.
5.Testareadesignuluicuajutorulscenariilor.Scenariileinseamnaunsetdemesajetrimise
obiectelor. Scopul scenariilor il reprezinta testarea masurii in care sistemul raspunde
cerintelor(specificatiilor).
6. Aplicarea mostenirii acolo unde este cazul. Scopul acestui pas este reutilizarea intro
masuracatsepoatedemareadatelorsau/simetodelorclaselorcareaufostdejascrise.Intro
abordaredejosinsus(bottomup),pasulseefectueazaprinidentificarea,pentruungrupde
obiecte, a variabilelor si metodelor comune si scrierea unei superclase abstracte. Intro
abordaredesusinjos(topdown),seutilizeazasimplumostenirea.
7.7. Evaluarea produselor software
Analiza, proiectarea, implementarea, testarea si ntretinerea aplicatiilor software ce
sunt utilizate n diferite domenii de activitate, de la operatiuni bancare si pn la functionarea
sistemelor n timp real din industria nuclear sau aerospatial, reprezint un intens efort de
inteligent asistat de unul organizatoric si financiar; aceste eforturi sunt de dimensiuni

apreciabile si aflate ntr-o continu crestere, ca pondere n totalul resurselor umane si


materiale utilizate.
n vreme ce tehnica de calcul devine din ce n ce mai performant ca urmare a
utilizrii tehnologiilor de vrf (prin miniaturizare si ieftinire), la elaborarea si ntretinerea
aplicatiilor software, n special a celor complexe, resursele consumate ajung s reprezinte 7080% din costul total al sistemului (hardware si software) si chiar cu posibilitatea de crestere
pn la 90% n unele cazuri.
7.8. Metode de evaluare
Produsul software poate fi evaluat n mod direct fie indirect. Prin evaluarea direct a
procesului de inginerie software se ntelege determinarea costurilor si a eforturilor asociate.
Ea presupune calculul numrului liniilor de cod (LOC - lines of code) scrise, determinarea
vitezei de executie, a dimensiunii memoriei, precum si a numrului de defecte raportat ntr-un
anumit interval de timp.
Evaluarea indirect a produsului reprezint n fapt o analiz a functionalittii, calittii,
complexittii, eficientei, fiabilittii, ntretinerii si multor altor caracteristici.
Costul si efortul necesar pentru a dezvolta software, calculul numrului de linii de cod
(LOC) precum si alte estimri directe sunt relativ usor de estimat initial. Totusi, calitatea si
functionalitatea sau eficienta si ntretinerea sunt mult mai dificil de evaluat si pot fi msurate
doar n mod indirect.
Metodele de evaluare ale produsului pot fi descrise dup cum urmeaz:
- Evaluarea productiv se concentreaza asupra rezultatelor finale ale procesului de inginerie
software;
- Evaluarea calitativ ofer o indicatie a ct de aproape este produsul software de cerintele
implicite si explicite ale clientului;
- Evaluarea tehnic evidentiaz mai degraba caracteristicile produsului software (ex.:
complexitatea logic, gradul de modularizare) dect procesul prin care acesta a fost dezvoltat;

- Evaluarea dimensional este utilizat pentru a "colecta" evalurile directe ale rezultatelor si
calittii procesului de inginerie software;
- Evaluarea functional ofer o evaluare indirect;
- Evaluarea orientat pe resursele umane ofer informatii asupra modului n care
programatorii dezvolt un produs software precum si asupra perceptiei eficientei
instrumentelor si modelelor de dezvoltare.
Metodele de evaluare care sunt cel mai frecvent utilizate de ctre companiile de soft
sunt urmatoarele:
Metoda evaluarii dimensionale
Evaluarea dimensional a produsului software reprezint o estimare direct a acestuia
precum si a procesului prin care el este dezvoltat. Daca un manager de proiect mentine
nregistrri simple, poate fi creat un tabel cu datele ordonate dupa criteriul dimensiunii. Pentru
fiecare proiect, datele dimensionale uzuale sunt:
- efortul estimeaz necesarul de resurse umane si se msoar n programatori pe lun sau
programatori pe an;
- KLOC (Kilo Lines of Code) - mii de linii de cod;
- valoarea este exprimarea bnesc a efortului;
- pagini de documentatie;
- numrul de erori raportate de utilizatori ntr-o perioad de timp (de pild un an);
- numrul de programatori care au lucrat la dezvoltarea produsului software.
Din datele primare continute ntr-un astfel de tabel poate fi realizat o evaluare a
productivittii si una a calittii, orientate dimensional, pentru fiecare proiect n parte. n
completare, pot fi calculati alti parametrii interesanti: cost, pagini de documentatie, etc.
Evaluarea functionala

Parametrii ce caracterizeaz din punct de vedere functional produsul software


reprezint o evaluare indirect a acestuia si a procesului prin care el este dezvoltat. Evitnd
calculul LOC, parametri functionali se concentreaza asupra "functionabilittii" sau "utilittii"
programului. Acest tip de evaluare a fost propus pentru o abordare prin msurarea
productivittii, numit metoda scorului functional. Scorul functional (SF) este obtinut
utiliznd o relatie empiric bazat pe estimri calculabile ale domeniului de informatie al
produsului precum si pe evaluri ale complexittii aplicatiei.
Valorile domeniului de informatie se definesc n urmtorul mod:
- Numrul de intrari a utilizatorului: Fiecare intrare a utilizatorului care furnizeaz aplicatiei
date distincte orientate ctre aceasta este luat n calcul. Intrrile vor trebui distinse de
interogri, care sunt calculate separat.
- Numrul de iesiri a utilizatorului: Fiecare iesire ctre utilizator, care furnizeaz acestuia
informatii orientate ctre aplicatie, este luat n calcul. n acest context termenul "iesire" se
refer la rapoarte, ecrane, mesaje de eroare, etc. Datele individuale ale unui raport nu sunt
calculate separat.
- Numrul de interogri a utilizatorului: O interogare este definit ca o intrare on-line ce are
drept rezultat generarea unui rspuns imediat al aplicatiei sub forma unei iesiri on-line.
Fiecare interogare distincta este luat n calcul.
- Numrul de fisiere: Fiecare fisier logic de tip "master", cum ar fi o colectie logic de date
care poate fi parte a unei baze de date largi sau a unui fisier individual, este luat n calcul.
- Numrul de interfete externe: Toate interfetele citibile de ctre masin (fisiere de date pe
band sau disc dur) care sunt utilizate pentru a transmite informatii ctre alt sistem sunt luate
n calcul.
Odat ce datele de mai sus au fost colectate, un indice de complexitate este asociat
fiecrui calcul. Organizatiile care utilizeaz metoda scorului functional dezvolt criterii pentru
a stabili faptul dac o anumit intrare este simpl, medie sau complex. Bineinteles,
determinarea complexittii este un proces relativ subiectiv.

Dupa ce scorul functional a fost calculat, el este utilizat ntr-o manier asemnatoare
cu metoda LOC ca o msur a productivittii, a calittii si a altor atribute ce definesc
programul.
Evaluarea pe baza scorului functional a fost conceput initial pentru a putea fi utilizat
n sistemele de informatii pentru afaceri. Totusi, extinderea propus ulterior, denumit scor
caracteristic (SC), poate permite aplicarea acestei metode si n cazul programelor din
domeniul sistemelor ingineresti. Scorul caracteristic este adecvat descrierii aplicatiilor n care
complexitatea algoritmilor este nalt. Aplicatiile n timp real, de control al proceselor precum
si cele orientate spre obiecte au tendinta de a avea o complexitate algoritmic mare si sunt
prin urmare potrivite evalurii prin metoda scorului caracteristic. Pentru a calcula acest scor
valorile domeniului informational sunt din nou contorizate si ponderate. Spre deosebire de
calculul scorului functional, scorul caracteristic ia n considerare nc un domeniu de
informatie (algoritmi) iar valorile de ponderare sunt fixe.
Se observa c scorul caracteristic ia n considerare o nou dimensiune a soft-ului, si
anume algoritmii. Inversarea unei matrici, decodificarea unui sir de biti sau tratarea unei
ntreruperi sunt toate exemple de algoritmi. Trebuie de asemenea remarcat c scorul
caracteristic si cel functional semnific acelasi lucru, si anume "functionalitatea" sau
"utilitatea" furnizate de ctre software. n fapt, amndou evalurile au drept rezultat aceeasi
valoare a SF-ului n situatia calculului ingineresc conventional sau a aplicatiilor de tip
gestiune a informatiilor. Pentru sistemele n timp real, mult mai complexe, scorul caracteristic
este adesea cu 20-35% mai mare dect cel calculat prin utilizarea n exclusivitate a scorului
functional. Utilizarea scorului functional - sau a celui caracteristic - este controversat.
Partizanii ideii sustin c SF (SC) este independent de limbajele de programare, aceasta
fcndu-l ideal pentru aplicatii scrise n limbaje conventionale si neprocedurale. Ei sustin de
asemenea c el este bazat pe date ce se presupun a fi cunoscute mult anterior n evolutia
proiectului, fcnd SF (SC) mult mai atractiv ca estimare. Pe de alt parte, oponentii ideii
declar c metoda necesit putin prestidigitatie si c realizarea calculului se face n parte pe
baza unor date mai degrab subiective dect obiective; ei mai cred c informatiile pot fi dificil
de strns "dup ce evenimentele au avut loc" si c SF (SC) nu are o semnificatie fizic direct
- el este doar un simplu numr.
Tehnici de decompozitie

Oamenii au dezvoltat o abordare natural n rezolvarea problemelor: dac problema ce


urmeaz a fi rezolvat este prea complicat, avem tendinta s o divizm ntr-o serie de subprobleme pn cnd ajungem la un nivel la care sub-problemele pot fi rezolvate. Rezolvm
apoi pe rnd fiecare dintre sub-probleme n speranta c solutiile pot fi combinate pentru a
forma o solutie global. Estimarea proiectului software este o form de rezolvare a problemei
iar n majoritatea cazurilor, problema ce trebuie rezolvat (ex: dezvoltarea unei estimri de
efort si cost pentru un proiect software) este mult prea complex pentru a fi considerat ca un
tot. Din acest motiv descompunem problema, o redefinim ca pe o colectie de sub-probleme cu
o complexitate mai redus si deci, sperm, mai "rezolvabile".
7.9. SR ISO 9000 - 3: 1995 - Standarde pentru managementul calitatii si
asigurarea calitatii - Partea 3: Ghid pentru aplicarea ISO 9001 la dezvoltarea,
livrarea, instalarea si mentenanta software-ului (anexa);
7.10. SR EN ISO 9001: 1995 - Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea
calitatii in proiectare, dezvoltare, productie, montaj si service (anexa);

BIBLIOGRAFIE

1. Mirams, Mike, McElheron, Paul : Certificarea ISO 9000, Editura Teora, Bucuresti, 1998;
2. Asociatia Romana pentru Calitate : Curs de instruire 1997-1998, Bucuresti,1998;
3. *** : Ordonanata Guvernului nr. 38/1998 privind acreditarea si infrastructura pentru
evaluarea conformitatii;
4. *** : Ordonanata Guvernului nr. 39/1998 privind activitatea de standardizare nationala in
Romania;
5. *** : Managementul calitatii si asigurarea calitatii. Colectie de standarde. Editura Tehnica,
Bucuresti, 1996.
6. Radoiu, Dumitru: Ingineria programarii. Note de curs; Universitatea "Petru Maior" TarguMures, 1998;

7. Floroiu Catalin: Evaluarea produselor software; Computer Press Agora S.R.L., 1998;

BIBLIOGRAFIE
(pentru managementul calitatii)

[1] Baron, T. Metode statistice pentru analiza si controlul calitatii productiei. Editura
Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 1979.
[2] Ciurea, S., Dragulanescu, N. Managementul calitatii totale. Editura Economica,
Bucuresti, 1995.
[3] Deaconescu, T. Bazele ingineriei calitatii. Editura Transilvania Brasov, 1998.
[4] Isaic Maniu, Al., Voda, V. Gh. Manualul calitatii. Editura Economica, Bucuresti, 1997.
[5] Moldovan, L. Managementul calitatii. Lucrari de laborator. Litografia Universitatii Petru
Maior, Tg.Mures, 1999.
[6] Motoiu, R. Ingineria calitatii. Editura Chiminform Data S.A., Bucuresti, 1994.
[7] Parker, G. Costurile calitatii. Editura Codecx, Bucuresti, 1998.
[8] Stahl, M. Total Quality in a Global Environment. Cambridge, 1995.
[9] Trandafir, M., Antonescu, V. Calitatea. Metode si tehnici de lucru. Oficiul de informare
documentara pentru industria constructiilor de masini, Bucuresti, 1994.
[10] *** Managementul calitatii si asigurarea calitatii. Colectie de standarde. Editura Tehnica,
Bucuresti, 1996.