Explorați Cărți electronice
Categorii
Explorați Cărți audio
Categorii
Explorați Reviste
Categorii
Explorați Documente
Categorii
ISO 9000
1. Introducere in domeniul calitatii
1.1. Importanta unei abordari sistematice a calitatii - interesele
clientilor, proprietarilor, subfurnizorilor, salariatilor
si
ale
societatii;
1.2. Concepte;
1.3. Politica in domeniul calitatii;
1.4. Managementul calitatii;
1.5. Sistemele calitatii. Avantajele unui sistem eficient al calitatii;
2. Familia de standarde ISO 9000
2.1. Standardizarea. Elemente generale;
2.2. Fundamentarea
si
managementul calitatii;
2.3. Aparitia si raspandirea seriei de standarde ISO 9000;
2.4. Vedere de ansamblu asupra standardelor ISO 9000;
2.5. Familia de standarde ISO 9000. Generalitati, clasificare,
structura, domeniu de aplicare, scopuri (terminologie), cerinte
privind sistemele de calitate, deosebiri, legatura cu managementul
calitatii totale;
Interactiunea
om-computer:
modalitati
de
abordare,
- siguranta in exploatare.
Exista, in societate, mai multe parti interesate privind abordarea calitatii: guverne,
politicieni, cumparatori, subfurnizori, patroni si manageri, sindicate.
Toate institutiile societatii umane (companii industriale si comerciale, spitale, biserici,
organe de stat) exista pentru a pune la dispozitia oamenilor produse sau servicii. Ratiunea de a
crea aceste produse sau servicii este aceea de a fi bune pentru utilizare.
Deciziile de cumparare ale unor cumparatori, respectiv clienti, vor fi stabilite in
totalitate, prin luarea in considerare a urmatoarelor elemente:
- pret;
- termen de livrare;
- utilizare.
Cumpararea este o problema de incredere, un potential cumparator orientandu-se, pe
cat posibil, inainte de a lua o decizie de cumparare, asupra produsului si a proprietatilor sale,
dar si asupra partenerului sau de contract, respectiv de afaceri, care trebuie sa-i inspire
incredere. In acelasi timp, el incearca sa se asigure din punct de vedere al increderii, prin
testarea produsului, inainte de achizitionare. In urma cumpararii, cumparatorul se asteapta la o
posibilitate de utilizare fara probleme pe o perioada lunga de timp, respectiv el asteapta
calitate, fiabilitate, capacitate de utilizare, disponibilitate, absenta defectelor sau defectarilor.
Fiecare producator, orice comerciant serios, se straduie sa se asigure ca produsele lui
indeplinesc cerintele si asteptarile clientilor. Producatorul va efectua propriile testari, orice
activitate comerciala fiind intotdeauna legata de activitati de control.
Dezvoltarea notiunii de raspundere pentru produs, confera asigurarii calitatii o
semnificatie cuprinzatoare. Microprocesoarele si softul pentru calculatoare fundamenteaza
problemele intr-un mod special. Se vorbeste tot mai mult despre asigurarea unei calitati
corespunzatoare, sau mai bine spus despre un "sistem integrat de asigurare a calitatii".
Calitatea nu este ceva absolut, ci depinde intotdeauna de cerintele externe organizatiei,
respectiv ale clientilor si de cerintele interne organizatiei, respectiv cele din specificatii. Acest
1.2. Concepte
- caracteristici constructive;
- caracteristici functionale;
- caracteristici economice;
- caracteristici tehnologice;
- caracteristici estetice;
- caracteristici ergonomice;
- caracteristici ecologice;
- caracteristici de identificare
2. Pretul produsului - reprezinta o categorie economica distincta; desi este inclus in
cadrul caracteristicilor economice, se studeaza separat, deoarece are o contributie
comparabila cu cea a ansamblului caracteristicilor.
3. Termenele de livrare - intr-o economie de piata respectarea termenelor este o
conditie a asigurarii calitatii. Un produs sau un serviciu, chiar foarte bun, nelivrat la
timp, atunci cand este necesar, poate sa aduca prejudicii grave beneficiarului
(clientului).
4. Serviciile oferite - serviciile sunt, de exemplu, in spatiul activitatilor comerciale:
facilitati oferite, garantii acordate, livrarea pieselor de schimb, activitati de service,
actiuni de intretinere de formare a personalului de exploatare.
Clasa - categorie sau rang atribuit entitatilor care au aceeasi utilizare functionala, dar conditii
referitoare la calitate diferite.
Conditii referitoare la calitate - exprimare a necesitatilor sau transpunere a acestora intr-un
ansamblu de conditii, exprimate calitativ sau cantitativ, referitoare la caracteristici le unei
entitati, in scopul de a permite realizarea si examinarea acesteia.
Conditii ale societatii - obligatii rezultate din legi, reglementari, reguli, coduri, statute si din
alte considerente.
Dependabilitate (siguranta de functionare) - termen general utilizat pentru descrierea
disponibilitatii si a factorilor care o influenteaza: fiabilitatea, mentenabilitatea si mentenanta.
Compatibilitate - aptitudine a entitatilor de a fi utilizate impreuna in conditii specifice, pentru
satisfacerea conditiilor relevante.
Interschimbabilitate - aptitudine a unei entitati de a fi utilizata in locul alteia, fara modificare,
pentru satisfacerea acelorasi conditii.
Securitate - situatie in care riscul de vatamare (a persoanelor) sau de deteriorare este limitat la
un nivel acceptabil.
Conformitate - satisfacere a conditiilor specificate.
Neconformitate - nesatisfacerea unei conditii specificate.
Defect - nesatisfacere a unei conditii sau a unei asteptari rezonabile referitoare la o utilizare
prevazuta, inclusiv la securitate.
Inspectie - activitate, cum ar fi masurarea, examinarea, incercarea sau verificarea cu un
calibru a uneia sau a mai multor caracteristici ale unei entitati si compararea rezultatelor cu
conditiile specificate in scopul de a stabili daca este realizata conformitatea pentru fiecare
caracteristica.
Autoinspectie - inspectie efectuata de executant asupra propriei lucrari, in conformitate cu
reguli specificate.
Verificare - confirmare prin examinare si furnizare de dovezi obiective ca au fost satisfacute
conditiile specificate.
Validare - confirmare prin examinare si furnizare de dovezi obiective a faptului ca sunt
satisfacute conditiile particulare pentru o anumita utilizare, prevazuta.
Dovada obiectiva - informatie care poate fi demonstrata ca adevarata, bazata pe fapte obtinute
prin observare, masurare, incercare sau prin alte mijloace.
Manualul calitatii - document care prezinta politica in domeniul calitatii si descrie sistemul
calitatii al unei organizatii.
Planul calitatii - document care precizeaza practicile, resursele si succesiunea activitatilor
specifice referitoare la calitate, relevante pentru un anumit produs, proiect sau contract.
Specificatie - document care precizeaza conditii.
Inregistrare - document care furnizeaza dovezi obiective ale activitatilor efectuate sau ale
rezultatelor obtinute.
Trasabilitate - aptitudine de regasire a istoricului, a utilizarii sau a localizarii unei entitati prin
identificari inregistrate.
Hardware - partea fizica a unei masini de calcul (echipamentele de stocare, de procesare date,
de afisare)
Software - program de calcul (instructiuni sau date) creat pentru un echipament fizic specific;
informatie binara stocata electronic.
Material procesat - orice material (fizic sau intelectual) brut sau preprocesat, care este
transformat sau prelucrat conform necesitatilor si cerintelor utilizatorului.
Familia ISO 9000 - o serie de standarde care prevad ca organizatiile (companiile) trebuie sa
urmareasca indeplinirea urmatoarelor cinci obiective referitoare la calitate:
- sa realizeze, sa mentina si sa urmareasca imbunatatirea continua a calitatii produselor
sale in raport cu conditiile referitoare la calitate;
- sa aduca imbunatatiri calitatii propriei activitati, astfel incat sa satisfaca continuu
necesitatile exprimate sau implicite ale clientilor si ale altor parti interesate;
- sa dea incredere managementului intern si altor angajati ca sunt indeplinite si
mentinute conditiile referitoare la calitate si ca imbunatatirea calitatii are loc;
- sa dea incredere clientilor si altor parti interesate ca sunt sau vor fi indeplinite
conditiile referitoare la calitate, de catre produsul livrat;
- sa dea incredere ca sunt indeplinite conditiile referitoare la sistemul calitatii.
Certificarea conformitatii - actiune a unei terte parti care dovedeste existenta increderii
adecvate ca un produs, proces sau serviciu corespunzator identificat satisface conditiile
specificate, respectiv este in conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document
normativ.
Ingineria calitatii - este un subdomeniu al stiintelor exacte care are ca obiective aplicarea
cunostiintelor tehnice, precum si a principiilor de management in scopul asigurarii si
controlului calitatii.
Nivel tehnic al unui produs - este dat de valoarea sa de intrebuintare, raportata la o valoare de
referinta, pe care o capata produsul ca expresie global a caracteristicilor lui tehnice.
dintr-un moment intr-altul, inclusiv pana la intervale mari, de ordinul anilor) si in spatiu,
conform componentelor tehnologice si organizatorice ale sistemului productiv.
- Intre cerintele pietei si resursele organizatiei sunt conditionari biunivoce:
* de dimensionare a resurselor, conform cerintelor pietei; este o componenta a
activitatii tehnice curente (planificare, aprovizionare, proiectare);
* de formulare a unor oferte, tinand seama de resursele existente. Managerial, se pune
problema ca, pornind de la anumite resurse existente, organizatia sa-si defineasca
profilul de activitate, fundamentandu-si caracteristicile produselor si serviciilor sale, in
general a ofertelor, incat acestea sa fie conforme cu solicitarile unor beneficiari, a unor
segmente de piata.
Prin activitatile de marketing se identifica clientii, nevoile lor si gradul in care ei sunt
pregatiti sa cheltuiasca pentru a-si satisface aceste nevoi. In acest stadiu trebuie sa se obtina
acele produse si servicii, care vor permite ca organizatia (firma) sa prospere. Pentru aceasta
este necesar ca:
- proiectarea produselor si serviciilor sa se realizeze in concordanta cu cerintele clientilor;
- fabricarea si furnizarea serviciilor sa se efectueze pe linia acestor cerinte;
- conducerea organizatiei si personalul trebuie sa cunoasca toate aceste cerintele si sa fie
instruiti in mod adecvat;
- procesele de fabricatie sau de prestare a serviciilor sa fie capabile sa indeplineasca toate
cerintele;
- controlul calitatii sa fie adecvat pentru a mentine nivelul standardizat;
- problemele care apar sa poata fi identificate si corectate;
Prin standardizare se intelege o activitate specifica prin care sunt stabilite, pentru
probleme reale sau potentiale, prevederi destinate unei utilizari comune si repetate, urmarind
obtinerea unui grad optim de ordine intr-un context dat.
Scopurile principale ale activitatii de standardizare in Romania sunt urmatoarele:
- imbunatatirea calitatii vietii;
- obtinerea unei economii globale de materiale, energie si efort uman;
- protectia vietii, sanatatii si securitatii persoanelor fizice, mediului inconjurator si apararea
intereselor consumatorilor;
Acesta este motivul pentru care este necesar ca furnizorul sa-si organizeze un sistem
de management al calitatii, adica sa planuiasca, sa stabileasca, sa instituie, sa aplice si sa
supravegheze toate masurile de organizare, de planificare, coordonare si demonstrare a
calitatii. In acest fel, el poate sa ofere suficiente motive de incredere clientului, partenerului de
afaceri sau autoritatilor, inca inainte de incheierea unei vanzari. El poate astfel sa demonstreze
ca face tot ce este necesar pentru ca produsul, respectiv serviciile sale sa corespunda
dezvoltarii tehnice si sa indeplineasca toate conditiile de calitate (demonstrarea calitatii).
Un sistem de management al calitatii cuprinde: structura de organizare, procedeele,
procesele si mijloacele necesare pentru realizarea managementului calitatii. Exista o serie de
reglementari cu privire la managementul calitatii, care pot fi deosebite dupa:
- reglementari specifice firmei;
- reglementari specifice ramurii;
- standarde nationale;
- standarde internationale.
Sistemele de management al calitatii (sistemele de asigurare a calitatii) trebuie intelese
ca niste sisteme specifice unei organizatii. Ele nu sunt unitare si de aceea sistemele de
management al calitatii nu pot fi standardizate.
In schimb, pot fi standardizate recomandari si directive generale pentru sistemul de
management al calitatii si elementele sale. In acest sens, au aparut inca din anii '50
reglementari cu privire la asigurarea calitatii, pentru a stabili ca punctele de vedere si volumul
sarcinilor conducerii organizatiei cu privire la preintampinarea defectelor sa devina o cerinta a
unui sistem de asigurare a calitatii. Cerintele cu privire la masurile de asigurare a calitatii ce
urmau a fi luate, respectiv dovedite, au fost in asa fel structurate, ordonate si descrise, incat
ele sa fie realizabile si aplicabile.
Scopul declarat a fost de la inceput nu acela de a inlocui normele de calitate specifice
unui anumit produs, ci de a le completa intr-un mod oportun si de a asigura respectarea lor
prin imbunatatirea capacitatii organizatiei de a realiza calitate.
Canada:
- CAN 3-Z 299.1 pana la CAN 3-Z 299.4 - concepute pentru construirea centralelor nucleare;
Germania:
- AQAP-100, -110, -119, -120, -130, -131, -150 si -170 - documente NATO (Organizatia
Tratatului Atlanticului de Nord) de asigurare a calitatii la furnizarea de echipamente destinate
apararii;
- KTA 1401 - cerinte generale cu privire la asigurarea calitatii la centralele nucleare;
- QSF A, B, C, D - conditii de asigurare a calitatii pentru zborul aerian si spatial;
- Sistem CENCC - sistem de confirmare a calitatii pentru componentele electronice, conform
CENCC-CENELEC (Comitetul European de Standardizare in Electrotehnica);
- GMP si GLP - Good Manufacturing Practice si Good Laboratory Practice ale OMS
(Organizatia Mondiala a Sanatatii) pentru produsele farmaceutice si alimentare;
Marea Britanie:
- BS 5750 - standard pentru recunoasterea sistemelor calitatii pentru industriile neasociate cu
furnizarea achipamentelor militare de aparare.
In anii '80 au aparut intr-o masura tot mai mare reglementari specifice unei branse sau
reglementari la nivel national care au creat piedici in desfasurarea comertului. Intre aceste
standarde nu existau deosebiri de principiu, dar existau deosebiri de structura, care au solicitat
un efort sporit de organizare a documentatiei in unele organizatii. In acest fel s-a impus
necesitatea discutarii unui standard unitar pe plan mondial si care sa depaseasca specificul
unei branse.
Comitetul Organizatiei Internationale de Standardizare ISO TC 176 a fost insarcinat sa
se ocupe de redactarea unei reglementari privind asigurarea calitatii, luand in considerare
toate reglementarile cunoscute in acea vreme.
De la bun inceput s-a facut deosebirea intre: linii directoare pentru managementul
calitatii si elementele necesare si standardul de demonstrare pentru un sistem de management
al calitatii ca dovada a sistemului.
De la aparitia lor in 1987, aceste standarde au fost preluate de cele mai multe tari
membre ISO.
La inceputul anilor '90, diferite comitete nationale si internationale care concep,
redacteaza si revizuiesc standarde pentru sistemele calitatii s-au intrunit pentru a analiza
Standardele din seria ISO 9000, traduse in limba romana, sunt urmatoarele:
Standardele ISO 9000 pana la 9004, cuprind o lucrare pe mai multe nivele, in care se
stabilesc liniile directoare pentru un sistem de asigurare a calitatii adaptat situatiei actuale, cu
scopul declarat de a descrie si a lamuri ce se intelege astazi printr-un sistem de asigurare a
calitatii. Aceste reglementari nu standardizeaza in nici un fel sistemele de asigurare a calitatii,
ci ofera indicatii pentru intocmirea si realizarea unui sistem de asigurare a calitatii si descrie
intr-un cadru cuprinzator, care sunt indatoririle unei organizatii din punctul de vedere al
asigurarii calitatii. Pe baza modelelor, utilizatorii vor putea pune in practica aceste standarde,
pentru adoptarea unui sistem de asigurare a calitatii specific organizatiei, pe baza elementelor
de asigurare a calitatii, putandu-se alege modelul corespunzator. Aceasta alegere depinde de
factori cum ar fi: exigentele pietii, tipul de produs, produsul de fabricatie, etc., fiecare
organizatie putand sa hotarasca in consecinta.
Aceasta cale de alegere este exprimata in ISO 9000, prin termenul de tailoring
(adaptare dupa tipar, croiala), iar domeniul de utilizare nu este limitativ. Standardul se
foloseste ca instrument universal pentru orice tip de organizatie hardware (produse
industriale), pentru software si pentru orice tip de servicii (pentru produse materiale sau
imateriale).
Se poate concluziona ca standardele ISO 9000 ar putea sa inlocuiasca reglementarile
de asigurare a calitatii specifice unei ramuri industriale sau ca in viitor aceste reglementari vor
putea avea ca baza de ponire standardele ISO 9000.
ISO 9004 cuprinde un ghid de management al calitatii pentru toate fazele buclei
calitatii, pornind de la marketing, fabricatie, utilizare, pana la eliminarea rebuturilor. Toate
aspectele legate de aceste elemente, trebuie luate in considerare pentru intocmirea si
mentinerea unui sistem de asigurare a calitatii eficient.
Concepte si terminologie
ISO 8402
|
|
Alegerea si utilizarea standardelor
ISO 9000
Cazuri necontractuale
Cazuri contractuale
|
|--------------------|--------------------|
Managementul calitatii.
Elemente ale sistemului calitatii
ISO 9004
Seria de standarde ISO 9000 este alcatuita din standarde individuale, legate totusi intre
ele, pentru managementul calitatii si asigurarea calitatii. Scopurile acestor standarde pot fi
evidentiate pentru fiecare in parte, si anume:
ISO 8402: 1994: Managementul calitatii si asigurarea calitatii - Vocabular
Acest standard international defineste termenii fundamentali relativi la conceptele
caliatii, asa cum se aplica ei in toate domeniile, pentru pregatirea si utilizarea standardelor
legate de calitate si pentru o intelegere comuna, reciproca, in comunicatiile internationale.
ISO 9000-1: 1994: Standarde pentru managementul calitatii si asigurarea calitatii - Partea
1: Ghid pentru selectie si utilizare
Aceasta parte a seriei ISO 9000:
a. clarifica principalele concepte legate de calitate, precum si deosebirile si interdependentele
dintre ele;
b. furnizeaza un ghid pentru selectia si utilizarea familiei ISO 9000, a standardelor
internationale, in domeniul calitatii si asigurarii calitatii.
ISO 9000-2: 1997: Standarde pentru managementul calitatii si asigurarea calitatii - Partea
2: Ghid pentru aplicarea ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003
Aceasta parte a seriei ISO 9000 ofera indrumari pentru aplicarea versiunilor din 1994 a
standardelor ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003.
Acesta nu se adauga la cerintele standardelor ISO 9001, ISO 9002 sau ISO 9003, caci
altfel le-ar schimba. In cazul unor interpretari conflictuale ale standardelor ISO 9001, ISO
9002 sau ISO 9003 pe de o parte, si ISO 9000-2 pe de alta parte, interpretarea textului din ISO
9001, ISO 9002 sau ISO 9003 are prioritate. Folosirea cuvantului "ar trebui" in aceasta parte a
ISO 9000 nu diminueaza cerintele exprimate cu "trebuie" in ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003.
Aceasta parte a ISO 9000 ofera indrumari pentru urmatorii utilizatori:
- furnizorilor implicati in aplicatiile standardelor ISO 9001, ISO 9002 sau ISO 9003;
- clientilor si unor terte parti.
ISO 9000-3: 1997: Standarde pentru managementul calitatii si asigurarea calitatii - Partea
3: Ghid pentru aplicarea ISO 9001:1994 la dezvoltarea, livrarea, instalarea si mentenanta
software-ului
Aceasta parte a seriei ISO 9000 pune in evidenta un ghid care sa conduca la facilitarea
aplicarii standardului ISO 9001: 1994 pentru organizatii care dezvolta, furnizeaza, instaleaza
si intretin software-ul. Acesta nu se adauga la cerintele standardului ISO 9001, caci altfel le-ar
schimba .
Aceasta parte a ISO 9000 nu se intentioneaza a fi utilizata ca un criteriu de evaluare in
certificarea/inregistrarea sistemului calitatii.
ISO 9000-4: 1993: Standarde pentru managementul calitatii si asigurarea calitatii - Partea
4: Ghid pentru managementul programului de dependabilitate
Aceasta parte a IEC 300/ISO 9000 prevede un ghid pentru managementul programului
de dependabilitate. Acesta acopera trasaturile esentiale ale unui cuprinzator program de
dependabilitate pentru planificarea, organizarea, directionarea si controlul resurselor, pentru a
produce produse care vor fi de incredere si usor de intretinut. In termeni de management,
acest standard se ocupa cu ce ar trebui sa se faca, de ce, cand si cum ar trebui sa se faca, dar
nu specifica cine ar trebui sa faca si unde, deoarece organizatiile si proiectele variaza foarte
mult.
Aceasta parte a IEC 300/ISO 9000 este aplicabila pentru produse hardware si/sau
software, unde caracteristicile de dependabilitate sunt importante pe parcursul fazei de
operare si mentenanta (intretinere). Cerintele vizeaza in primul rand controlul influientelor
asupra dependabilitatii la toate fazele ciclului de viata al produsului, de la planificarea
acestuia si pana la utilizarea (intrarea in functiune) lui.
ISO 9001: 1994: Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in proiectare,
dezvoltare, productie, montaj si service
Acest standard international specifica cerintele sistemului calitatii pentru a fi utilizate
acolo unde capacitatea furnizorului de a proiecta si livra produse conforme este necesar sa fie
demonstrata.
Cerintele specificate vizeaza in primul rand satisfacerea clientului prin prevenirea nonconformitatii in toate stadiile, de la proiectare pana la service.
Acest standard international este aplicabil in situatiile in care:
a. proiectarea este ceruta si cerintele produsului sunt stabilite in principal in termeni de
performanta sau sunt necesar a fi stabilite; si
b. increderea in conformitatea produsului poate fi obtinuta printr-o demonstratie a
capacitatilor furnizorului in proiectare, dezvoltare, productie, montaj (instalare) si service.
ISO 9002: 1994: Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in productie, montaj
si service
Acest standard international specifica cerintele sistemului calitatii pentru a fi utilizate
acolo unde capacitatea furnizorului de a livra produse conforme este necesar a fi demonstrata.
Cerintele specificate vizeaza in primul rand satisfacerea clientului prin prevenirea nonconformitatii in toate stadiile, de la productie pana la service.
Acest standard international este aplicabil in situatiile in care:
a. cerintele specificate pentru productie sunt stabilite in termenii unei proiectari sau
specificatii stabilite; si
b. increderea in conformitatea produsului poate fi obtinuta printr-o demonstratie a
capacitatilor furnizorului in productie, montaj (instalare) si service.
ISO 9003: 1994: Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in inspectii si
inercari (testari) finale
Acest standard international specifica cerintele sistemului calitatii pentru a fi utilizate
acolo unde capacitatea furnizorului de a detecta si controla caracterul oricarei nonconformitati a produsului pe parcursul inspectiei si incercarii finale este necesar a fi
demonstrata.
Acesta se aplica in situatiile in care conformitatea produsului fata de cerintele
specificate poate fi demonstrata printr-o incredere adecvata, sustinuta de faptul ca anumite
capacitati ale furnizorilor pentru inspectie si incercari, indreptate spre obtinerea produsului
final, pot fi demonstrate satisfacator.
ISO 9004-1: 1994: Managementul calitatii si elemente ale sistemului calitatii - Partea 1:
Ghid
Aceasta parte a standardului ISO 9004 prevede un ghid pentru managementul calitatii
si elemente ale sistemului calitatii.
Elementele sistemului calitatii sunt potrivite pentru a fi folosite in dezvoltarea si
implementarea unui sistem al calitatii cuprinzator si eficace, in vederea garantarii satisfactiei
clientului.
Aceasta parte a standardului ISO 9004 nu se intentioneaza a fi un standard pentru
utilizare contractoala, pentru reglementare si certificare. Prin urmare, el nu este un ghid pentru
implementarea ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003. Pentru acest scop, ar trebui sa fie utilizat
ISO 9000-2.
Selectarea celor mai potrivite elemente, continute in aceasta parte a standardului ISO
9004, si masura in care aceste elemente sunt adoptate si aplicate de o organizatie depind de
factori ca: modul de servire al pietei, felul produsului, procesele de productie si necesitatile
clientului si consumatorului.
Referirile, in aceasta parte a standardului ISO 9004, la un "produs" ar trebui
interpretate ca aplicabile la categorii generice de produse de hardware, software, materiale
prelucrate, procesate, sau serviciu (in conformitate cu definitia produsului din standardul ISO
8402).
ISO 9004-2: 1991: Managementul calitatii si elemente ale sistemului calitatii - Partea 2:
Ghid pentru servicii
Aceasta parte a standardului ISO 9004 ofera indrumari pentru stabilirea si
implementarea unui sistem al calitatii in cadrul unei organizatii. Acesta se bazeaza pe
principiile generice ale managementului intern al calitatii descris in standardul ISO 9004:
1987 si furnizeaza o privire de ansamblu, cuprinzatoare asupra unui sistem al calitatii si
anume pentru servicii.
Aceasta parte a standardului ISO 9004 poate fi aplicata in contextul dezvoltarii unui
sistem al calitatii pentru un serviciu de curand oferit sau modificat. De asemenea, el poate fi
aplicat direct cand se implementeaza un sistem al calitatii pentru un serviciu existent.
Sistemul calitatii cuprinde toate procesele care necesita furnizarea unui serviciu efectiv, de la
marketing pana la predare, si include analiza serviciului adus clientilor.
Conceptele, principiile si elementele sistemului calitatii descrise sunt aplicabile la
toate formele de servicii, chiar si la un singur serviciu specific sau in combinatie cu fabricarea
si livrarea produsului. Acest lucru poate fi aratat printr-o insiruire continua: de la o situatie in
care serviciul este direct legat de un produs pana la o situatie in care este mai putin implicat
produsul.
Conceptele si principiile in aceasta parte a standardului ISO 9004 sunt potrivite pentru
organizatii mari si mici. Cu toate ca mica organizatie prestatoare de servicii nu va avea si nici
nu va necesita structura complexa necesara intr-o mare intreprindere, va aplica aceleasi
principii. Diferenta dintre cele doua este doar una de scara.
In principal, clientul va fi ultimul beneficiar al serviciului in exteriorul organizatiei.
Adeseori totusi, clientul poate fi in interiorul organizatiei; aceasta se intampla mai ales in
organizatiile mari unde clientul poate fi la un stadiu ulterior procedului de aprovizionare. Desi
aceasta parte a standardului ISO 9004 a fost scrisa in principal pentru a tine seama de clientii
externi, ea poate fi aplicata si clientilor interni pentru realizarea completa a calitatii cerute.
Selectarea elementelor operationale si masura in care ele se aplica depind de factori ca:
modul de servire al pietei, optiunile organizatiei, felul serviciului, procesele de servire si
necesitatile clientilor.
ISO 9004-3: 1993: Managementul calitatii si elemente ale sistemului calitatii - Partea 3:
Ghid pentru materiale procesate
Aceasta parte a standardului ISO 9004 ofera indrumari pentru aplicarea
managementului calitatii la materiale procesate.
Selectarea celor mai potrivite elemente continute in aceasta parte a standardului ISO
9004 si masura in care aceste elemente sunt adoptate si aplicate de catre o organizatie depind
de factori ca: modul de servire al pietei, tipul produsului, procesele de productie si necesitatile
clientilor.
Aceasta parte a standardului ISO 9004 nu se intetioneaza a fi folosita ca o lista de
verificari pentru punerea de acord cu un set de cerinte.
ISO 9004-4: 1993: Managementul calitatii si elemente ale sistemului calitatii - Partea 4:
Ghid pentru imbunatatirea calitatii
Aceasta parte a standardului ISO 9004 ofera indrumari manageriale pentru
implementarea unei imbunatatiri continue a calitatii in cadrul unei organizatii.
Modurile de adoptare si implementare a acestor indrumari depind de factori ca:
marimea, cultura, natura organizatiei, tipurile de produse sau servicii oferite si servirea
necesitatilor clientului si ale pietelor. Prin urmare, o organizatie ar putea dezvolta un proces de
imbunatatire corespunzator propriilor sale necesitati si resurse.
Aceasta parte a ISO 9004 nu este un standard pentru utilizare contractuala, pentru
reglementare si certificare.
ISO 9004-5: 1995 --> ISO 10005: 1995: Managementul calitatii - Ghid pentru planurile
calitatii
1.1. Acest standard international prevede un ghid in sprijinul furnizorilor, pentru
pregatirea, acceptarea si revizuirea planurilor calitatii. Se intentioneaza a fi utilizat in doua
situatii:
a. ca un ghid al unei organizatii furnizor in vederea satisfacerii cerintelor standardelor ISO
9001, ISI 9002 sau ISO 9003 relative la pregatirea unui plan al calitatii; sau
b. ca un ghid al unei organizatii furnizor in vederea pregatirii unui plan al calitatii cand
furnizorul nu are un astfel de sistem al calitatii.
In ambele situatii, planul calitatii este un supliment la documentatia furnizorului
referitoare la sistemul general de calitate si nu ar trebui sa dubleze documentatia generala.
Pentru usurinta, in situatiile de tip b., acest standard international include articole care sunt
acoperite de cerintele generale ale standardelor ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003.
Planurile calitatii prevad un mecanism care leaga cerintele specifice ale produsului,
proiectului sau contractului, de procedurile existente ale sistemului general alcalitatii. Ele nu
necesita dezvoltarea unui set cuprinzator de proceduri sau instructiuni in plus fata de cele care
exista deja, cu toate ca unele proceduri aditionale documentate ar fi necesare poate.
1.2. Acest standard international este aplicabil acolo unde un plan al calitatii exista
pentru a fi folosit pentru un produs particular, proiect sau contract. Un plan al calitatii poate fi
aplicat la orice produs din categoriile generale de produse (hardware, software, materiale
procesate si servicii) sau sectoare industriale/economice.
Un plan al calitatii poate fi folosit pentru a urmari si evalua adeziunea la cerintele de
calitate, dar acest ghid nu se intentioneaza sa fie folosit ca o lista de verificari pentru punerea
de acord cu cerintele. Un plan al calitatii poate fi de asemenea folosit acolo unde nu exista un
sistem documentat al calitatii, in care caz procedurile poate sunt necesar a fi dezvoltate pentru
a sprijini planul calitatii.
ISO 9004-6: 1997 --> ISO 10006: 1997: Managementul calitatii - Ghid pentru calitate in
managementul proiectelor
Acest ghid foloseste procesele de management al proiectelor pentru a servi ca si cadru
pentru discutarea aplicatiilor lor.
Acest standard international este aplicabil proiectelor de diferite complexitati, mici sau
intinse, de scurta sau lunga durata, in diferite medii si indiferent de tipul produsului de proiect
(cuprinzand hardware, software, material procesat, servicii sau combinatii ale acestora).
Aceasta poate necesita unele ajustari ale ghidului pentru ca acesta sa se potriveasca unui
proiect particular.
Acest standard international nu este un ghid pentru a proiecta insasi managementul.
ISO 9004-7: 1995 --> ISO 10007: 1995: Managementul calitatii - Ghid pentru
configurarea managementului
Acest
standard
international
ofera
indrumari
pentru
utilizarea
configurarii
ISO 9000-1
|
|
ISO 9004-1
ISO 9001
ISO 9004-2
ISO 9002
ISO 9003
ISO 9004-4
Standardele ISO 9004-1 pana la ISO 9004-4 include, in model, etapele de demonstrare
ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 (fig. 2.). Pentru dezvoltarea ulterioara a acestor standarde se
intrevede o orientare spre cinci procese esentiale:
1. Executive Management (Managementul executiv);
2. Resource Management (Managementul resurselor);
2.6. Modul de stabilire a standardului ISO 9000 considerat cel mai adecvat
pentru o organizatie (firma)
ISO 9003: Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in inspectii si inercari
(testari) finale
- se aplica cand furnizorul trebuie sa demonstreze conformitatea in timpul operatiilor de
inspectie si testare finala.
Un numar de documente din seria ISO 9000 furnizeaza un ghid pentru dezvoltarea si
aplicarea sistemului de management al calitatii.
ISO 9000-1: Standarde pentru managementul calitatii si asigurarea calitatii - Partea 1:
Ghid pentru selectie si utilizare
- furnizeaza un ghid pentru implementarea sistemului de management al calitatii si selectarea
celui mai potrivit model (ISO 9001, ISO 9002 sau ISO 9003);
- specifica cerintele pentru utilizarea standardelor ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003.
ISO 9004-1: Managementul calitatii si elemente ale sistemului calitatii - Partea 1: Ghid
- furnizeaza un ghid pentru adresarea unor probleme specifice cand se implementeaza
sistemele calitatii.
sistemul calitatii, iar dezvoltarea sistemului ar cere mai putine eforturi. Situatia ar oferi totusi
avantaje legate de cresterea pietei in sectorul industrial la care s-a limitat certificarea
efectuata.
La prima vedere ISO 9001 pare adecvat pentru o firma care proiecteaza si produce
calculatoare si care de asemenea, are un departament de servicii post-vanzare. Totusi, pentru a
rezolva problemele treptat, ar putea ca initial sa se doreasca o certificare ISO 9002, in care caz
activitatile de proiectare nu ar fi incluse, dar toate aspectele legate de fabricatie, livrare si
service pot fi certificate. Firma ar putea sau nu sa decida ulterior extinderea certificarii la ISO
9001. Aceasta poate fi , de multe ori, o metoda buna de dirijare a costurilor si eforturilor pe o
lunga perioada de timp.
Pentru multe firme, unele capitole ale standardului pot fi irelevante. O firma de
contabilitate poate fi interesata de ISO 9001, daca ar vrea sa fie inclusa partea sa de conceptie
in proiectarea serviciilor speciale pentru clienti. Dar departamentele de aprovizionare cu
materii prime, servicii post-vanzare si tehnici statistice precis nu vor fi vizate. Aceasta nu
exclude posibilitatea ca firma sa opteze pentru ISO 9001, dar anumite clauze nu vor fi
aplicate, deoarece aceste functii nu exista.
Dar daca functiile totusi exista, ele trebuie sa fie cuprinse in domeniul standardului.
Nu se poate exclude o clauza a standardului in acelasi fel cum se intampla cu un domeniu de
activitate al firmei.
Prestatorii de servicii
Ca urmare a faptului ca aceste standarde au fost dezvoltate pentru necesitati militare si
pentru domeniile productiei, s-ar parea ca ele nu se potrivesc situatiei prestatorilor de servicii.
Se fac permanent referiri la "produse", "productie", "procese", etc. Este nevoie de o gandire
creativa pentru a interpreta si a adapta cerintele clientilor la o firma ce are ca activitate de
baza prestarea de servicii. Se pot lua in considerare urmatoarele elemente:
* Proiectarea
Proiectarea unui produs fabricat este usor de descris: plansete de proiectare, proiectare
asistata de calculator, etc.
Un serviciu trebuie proiectat: ce urmeaza sa fie/sa nu fie livrat; cum/cand/cat de des/de
catre cine trebuie livrat, etc.
* Productia si procesele implicate
Pentru o firma de productie activitatile de productie pot fi grupate.
Pentru o firma prestatoare de servicii productia este de fapt procesul de livrare a
serviciului - proiectarea extinderii unei fabrici, repararea unui fotocopiator sau altele.
* Inspectia si testarea
Produsele fabricate pot fi subiectul unor inspectii sau incercari concrete de stabilire a
calitatii fabricatiei.
Aceasta se realizeaza in mod obisnuit mai dificil in cazul unui serviciu, care nu poate
fi cantarit sau masurat ca atare. Cu toate acestea, ele trebuie sa fie controlate, in mod uzual
prin inspectia si testarea rezultatelor (verificarea temperaturii unui cuptor care a fost reparat,
etc.)
* Manipularea, depozitarea, ambalarea si livrarea
Avand in vedere ca manipularea, depozitarea si ambalarea sunt operatii dificil de
asociat cu o firma prestatoare de servicii, cu exceptia cazurilor cand poate fi implicat un
produs, livrarea poate fi considerata ca fiind procesul de predare a serviciului catre client.
Aceasta poate sa insemne, pur si simplu, ca o lucrare de reparatii poate fi efectuata la fel de
eficient in conditiile cerute de client si in atelierul furnizorului de servicii.
* Serviciile post vanzare
Pentru o firma care are ca profil de baza prestarea de servicii, aceasta este nerelevanta,
pentru ca produsul este chiar serviciul prestat. In general, aceasta clauza poate fi omisa.
Pe langa avantajele unei firme care are un sistem al calitatii eficient (paragraful 1.5),
certificarea ISO 9000 a sistemului calitatii aduce avantaje suplimentare, dintre care pot fi
evidentiate urmatoarele:
- se dovedeste clientilor ca firma este foarte serioasa in ceea ce priveste calitatea;
- sunt depasiti concurentii firmei care nu sunt certificati;
- se obtin solutii noi, de exemplu ocazia de a oferi contracte numai furnizorilor certificati;
- procedurile de audit intern devin un mijloc de optimizare si de mentinere a calitatii;
- protectia sporita impotriva raspunderii juridice privind produsul livrat (certificarea
sistemului calitatii al unei firme este o dovada a angajamentului acesteia de a produce bunuri
si servicii fara defecte, si poate sprijini un furnizor atunci cand siguranta sau aplicabilitatea au
fost puse in discutie);
- recunoasterea in lume a angajamentului firmei legat de calitate.
Avantajele care decurg din inregistrarea ISO 9000 a organizatiilor se mai pot clasifica
in trei categorii: avantaje survenite pe un nivel international, avantaje experimentate local si
avantaje interne.
La nivel international:
Inregistratrea ISO 9000 este benefica organizatiilor situate la un nivel international, si
anume:
- multe tari au adoptat seria ISO 9000 ca pe un standard national propriu. Deci, inregistrarea
ISO 9000 imbunatateste accesul companiei pe pietele mondiale;
- contribuie la o usurare a comertului;
- organizatiile mari sporesc cumpararile de componente fabricate de companii din alte tari, si
prin urmare produselor, pe care le cumpara, trebuie sa li se asigure o calitate corespunzatoare.
La nivel local:
Inregistratrea ISO 9000 este benefica si organizatiilor situate la un nivel local, si
anume:
- aceasta ofera o latura competitiva: permite companiilor sa tina pasul cu competitorii
inregistrati si sa se remarce fata de competitorii neinregistrati;
- companiile inregistrate pot sa descopere o crestere a oportunitatilor lor pe piata, ca si in
cazul multor companii care cer furnizorilor lor sa fie inregistrati ISO 9000.
La nivel intern:
In ceea ce priveste organizatiile, inregistrarea ISO 9000 conduce si la avantaje interne:
- imbunatatirea experientei in facilitarea performantei si calitatii;
- observarea unei cresteri a satisfactiei clientului, dovedita de cresterea productivitatii si
reducerea costurilor ineficientei;
- posibilitatea utilizarii standardelor ISO 9000 ca fundament pentru implementarea unor largi
si complete sisteme ale calitatii;
- experienta reduce necesitatea unor multiple evaluari bazate pe sistemul calitatii existent la
fata locului.
Pentru a intra in cursa pentru implementarea sistemului calitatii si de a castiga
avantajele obtinute prin certificarea ISO 9000, orice firma trebuie sa fie avizata, pentru a
aprecia cu grija costurile pe care le implica certificarea.
Exista patru categorii de costuri pentru o firma care doreste certificarea: financiare, de
angajament, culturale si de timp. Unele costuri sunt singulare, asociate cu crearea si
implementarea sistemului calitatii si de cerere pentru certificare, conform standardului
adecvat. Exista, de asemenea, costuri curente, dupa ce firma a obtinut certificarea; sistemul
calitatii trebuie mentinut si dezvoltat, iar organismul de certificare va face ocazional audituri
pentru a verifica daca sistemul este functional, verificari pe cale le va face pe cheltuiala
firmei.
Costurile financiare
Taxele de inscriere si evaluare sunt platite catre organismul de certificare pentru a
acoperi procesul de certificare al firmei si auditarea sistemului pentru a evalua conformitatea
lui cu standardul. Apoi, se platesc taxe anuale de certificare si supraveghere catre organismul
de certificare, pentru efectuarea de audituri si evaluari si pentru continuarea certificarii.
Alte costuri financiare:
- taxele pentru consultanti si alte cheltuieli - in mod frecvent, sunt necesare unele indrumari
ale specialistilor. Dar, cu cat firma este mai apta sa puna personalul propriu sa lucreze pentru
realizarea proiectului, cu atat mai mica va fi depandenta de sprijinul expertilor externi. In
unele cazuri exista fonduri pentru a acoperi taxele de consultanta in vederea certificarii ISO
9000.
- personal suplimentar - cantitatea de munca necesara pentru finalizarea corespunzatoare a
unui astfel de proiect va depinde de multi factori si in special de marimea si activitatea firmei
si de normele existente legate de cerintele ISO9000. In functie de personalul existent, poate fi
necesar sa se angajeze personal suplimentar.
- productia sacrificata - dupa implementare, un sistem performant al calitatii va coordona
intreaga productie si o va face mai eficienta. Totusi, in perioada de inceput in care sistemul
urmeaza sa fie creat si implementat, exista intotdeauna posibilitatea ca rezultatele firmei sa
sufere.
- echipamente si materiale - sistemul calitatii cere sa se elaboreze manuale, sa se stabileasca
proceduri, sa se defineasca inctructiuni de lucru, sa se intocmeasca formulare. In procesele de
elaborare a acestora, tinand cont de faptul ca primele variante sunt analizate si corectate de
mai multe ori, vor fi necesare o mutime de hartii, dosare, bibliorafturi. De asemenea, sunt
necesare echipamente suplimentare de tehnoredactare computerizata.
Costurile angajamentului
Angajamentul pentru un proiect atat de complex ca cel de certificare ISO 9000
presupune ca implicarea in alte operatii este exclusa (in intregime sau partial).
Angajamentul trebuie sa vina de la varf (presedinte sau director executiv), sa fie
perceput in consecinta, si sa ajunga prin structura de management la toate categoriile de
personal. Este vorba de angajamentul financiar si al altor resurse, timp, efort si instruire.
Angajamentul trebuie sa ramana la fel de puternic chiar dupa unele intarzieri si posibile
dezacorduri; acesta exista si trebuie sa continue si dupa ce a fost obtinuta certificarea.
Costurile culturale
Schimbarea culturala, necesara in multe firme care se orienteaza tot mai mult spre
calitate, este cea mai mare dificultate ce trebuie depasita. Este foarte important sa se dezvolte
la toate nivelurile o grija pentru calitate si o dorinta de a fi orientati spre clienti. Atitudinile
pot fi schimbate prin filosofii de genul "sa facem bine de prima data" si printr-o munca depusa
intr-o maniera structurata, nu prin mentionarea schimbarilor in procedurile sau in documentele
de lucru.
In multe cazuri, aceasta inseamna restructurarea intregii firme, renuntarea la toate
metodele vechi de munca si adoptarea unora complet noi. Costul se poate manifesta sub forma
schimbarii ireversibile a identitatii si culturii unei firme, de aceea trebuie bine analizata
oportunitatea/inoportunitatea realizarii acestui deziderat.
operational si amortizarea valorii resurselor alocate proiectului. Un aspect garantat este acela
ca tot personalul firmei va fi implicat intr-un fel sau altul si unii vor trebui sa aloce o cantitate
mare din timpul lor (probabil tot timpul lor) pentru aceasta.
Pe langa avantajele pe care o firma apreciaza ca le poate obtine prin certificarea ISO
9000, exista si multe alte motive pentru implicara in acest proces. Ca si pentru cele mai multe
obiective, o motivatie corecta este adesea fundamentata pentru obtinerea succesului; de aceea,
orice firma care are in vedere implementarea sistemelor calitatii si urmareste certificarea ISO
9000 trebuie sa-si examineze cu atentie motivele inainte de a se implica in aceasta cursa.
Motivele pentru care o firma ar urmari obtinerea certificarii include urmatoarele:
- economisirea de bani;
- largirea pietelor de desfacere;
- imbunatatirea vanzarilor;
- castigarea prestigiului;
- principalii concurenti sunt acreditati;
- clientii o pretind, o solicita;
- dorinta de extindere pe piete din alte tari
- cresterea posibilitatilor de vanzare;
- toate firmele din domeniu sunt interesata;
- presedintele firmei doreste certificarea;
3.2. Angajamentul
Angajamentul trebuie sa porneasca de la varful firmei, trebuie sa fie evident pentru toti
salariatii si apoi sa treaca prin toate nivelurile firmei. Toti, de la cel mai inalt nivel de
conducere pana la cel mai jos nivel al personalului auxiliar, trebuie sa manifeste un interes
permanent pentru calitate, dar trebuie sa arate si ca isi asuma responsabilitatea pentru ea.
Conducerea de la varf trebuie sa fie activa in toate actiunile care conduc la certificarea
ISO 9000:
- definirea clara si inteligibila a politicii privind calitatea;
- dezvoltarea strategiilor;
- trasarea explicita a domeniilor de responsabilitate;
- urmarirea atenta a progresului facut si comunicarea acestuia intregului personal;
- oferirea de instructiuni percise si clare.
Conducerea trebuie sa asigure resursele necesare (financiare, de personal, de timp si
altele) care sa permita firmei sa urmareasca proiectul pana la obtinerea certificarii ISO 9000 si
mai ales, pentru a face sa se dezvolte si sa se continue extinderea ca o firma a calitatii.
Atitudinea si intelegerea conducerii ar trebui sa se schimbe pentru a reflecta noua
cultura a calitatii, fiind transferate, fara a fi alterate, catre angajati. Acest lucru poate sa
necesite un anumit grad de schimbare in modul in care opereaza firma. Angajatilor trebuie sa
li se permita sa se implice si sa aiba puterea de a lua initiative si a-si asuma responsabilitati
atunci cand cand este vorba de calitate. Cheia reusitei consta in motivarea lor si delegarea
autoritatii necesare. Aceasta necesita atat angajamentul conducerii, cat si al personalului
implicat, si va fi obtinut numai printr-o practica manageriala sanatoasa, prin instruire
adecvata, linii de comunicare puternice si prin recunoasterea succeselor.
Personalul
Managementul
Managementul de la nivelul superior este sursa angajamentului, iar conducerea
executiva are in general responsabilitatea de a fi forta conducatoare a unui program de
asemenea natura. Inspiratia si initiativa pot veni oriunde din firma, dar fara ca managementul
sa determine aceasta, nu va rezulta nici un progres.
Trebuie sa fie de asemenea si un efort de echipa, proiectul de implementare a
sistemelor ISO 9000 trebuind sa se bucure de sprijinul tuturor departamentelor si sefilor
acestora, deoarece fiecare va fi implicat, intr-un fel sau altul.
Documentatia este partea vitala a oricarui sistem al calitatii. Din aceasta se poate
determina politica firmei in domeniul calitatii, cum este aceasta pusa in practica si cum sunt
obtinute dovezi ca politica si procedurile au fost implementate si functioneaza eficient.
Datorita naturii si cerintelor ISO 9000, documentatia sistemului calitatii pentru firmele
care doresc certificarea sau au obtinut certificarea tinde sa urmareasca modele si formate
foarte consecvente. Totdeauna exista un manual al calitatii, manual sau manuale de proceduri
cu instructiuni de lucru posibile si alte documentatii, precum si formulare specifice pentru
pastrarea inregistrarilor.
Documentatia sistemului calitatii conform ISO 9000 are urmatoarea structura (fig. 3.):
MANUALUL CALITATII
incluzand
POLITICA DE PROMOVARE A CALITATII
|-------------------------------------|
|
MANUALUL
PROCEDURILOR
SISTEMULUI CALITATII
INSTRUCTIUNI <---------|
DE LUCRU
* Manualul calitatii
Manualul calitatii include politica promovarii calitatii si face referire, in termeni
generali, la modul in care este legata fiecare cerinta din ISO 9000 de activitatea firmei.
Manualul calitatii este utilizat pentru a arata clientilor si personalului, care doresc sa
cunoasca, modul in care actioneaza firma pentru atingerea obiectivelor calitatii, in mod
special in legatura cu ISO 9000.
* Manualul de proceduri
Fiecare functie sau departament va avea propriul sau manual de proceduri, in care sunt
descrise in detaliu activitatile operationale ale respectivului departament. Aceste manuale sunt
mult mai exacte decat manualul calitatii, continand mult mai multe detalii. O firma va avea un
singur manual al calitatii, dar poate avea mai multe manuale de proceduri, separat pentru
proiectare si dezvoltare, depozitare, productie, planificarea intretinerii, inspectii si testari, etc.
* Instructiuni de lucru
In manualul procedurilor se vor face referiri la instructiunile de lucru si se vor da
detalii precise despre modalitatea in care urmeaza sa fie facute operatiile individuale pentru ca
ele sa atinga calitatea ceruta. Ele se vor afla in ateliere sau langa personalul care executa
operatiile, si pot fi sub forma de text, desene si exemple, modele, etc.
* Alte documente
Va fi nevoie si de alte documente care sa sprijine sistemul calitatii: rapoarte de
inspectie, liste cu furnizorii acceptati, rapoarte de produse neconforme, inregistrari privind
instruirea, etc.
In legatura cu aceasta documentatie trebuie specificate cateva elemente:
- este necesar sa fie doar atat de complexa, cat este ceruta de firma; trebuie evitata tentatia de
a redacta documente suplimentare si de a face hartii care nu sunt necesare controlului
functiilor calitatii;
- trebuie sa reflecte cu acuratete politicile si procedurile efective utilizate de firma;
documentatia este realizata dupa ce sistemele au fost concepute si probate;
- personalul din firma este cel mai potrivit pentru conceperea procedurilor corespunzatoare, cu
ajutorul unor indrumari, cand este necesar, si apoi sa schiteze documentatia lor.
Inainte de a fi inregistrat conform ISO 9000, un sistem al calitatii unei firme trebuie sa
functioneze si sa fie aprobat pe plan intern, dupa care firma trebuie evaluata, pentru a se da
asigurari ca sistemul poate fi apreciat ca fiind in intregime eficient. Aceasta evaluare si
certificare trebuie sa fie facuta de unul dintre organismele de certificare create special in acest
scop. Procesul de certificare este prezentat, pe scurt, in figura 4.
|
Discutii initiale si chestionare
|
Devize
|
Alegerea organismului de certificare
|
Cerere oficiala
|
Evaluarea si aprobarea documentelor <---------> Revizuirea documentelor
sistemului calitatii
|
Acord privind data auditului
|
Audituri prealabile
|
Auditul propriu-zis <---------------------> Neconformitati majore/minore
|
Actiuni corective
^|
Acordarea certificatului
Domeniul de aplicare
Dupa ce firma a stabilit domeniile de activitate si modelul ISO 9000 dupa care doreste
sa fie certificata, primul pas pe care urmeaza sa-l faca va fi identificarea unuia sau mai multor
organisme de certificare ce i se par adecvate.
Devizul
Dupa completarea chestionarului, organismul sau organismele vor putea sa precizeze
taxele ce se vor plati atat pentru auditarea si certificarea initiala, cat si pentru supravegherea
continua si reevaluarea periodica. Taxele vor depinde de elementele descrise in chestionar. In
general, cu cat firma este mai mare, cu ata sunt mai mari si taxele, mai ales atunci cand
activitatile se desfasoara in sedii diferite. Certificarea conform ISO 9001 va necesita costuri
mai ridicate decat ISO 9002, care la randul lui va fi mai costisitor decat ISO 9003.
Cererea
Dupa ce a fost ales cel mai potrivit organism de certificare, se va face o cerere oficiala
de certificare ISO 9000 si se vor plati in aceasta etapa taxele de auditare si certificare.
Preauditurile
Firma poate, in orice etapa, sa fie preauditata de organismul de certificare sau de catre
o terta parte independenta. Acest lucru este util pentru ca firma sa se asigure ca dezvoltarea
este pe drumul cel bun, dar in acest caz va fi solicitata si o taxa corespunzatoare pentru
auditori.
Auditul
La data stabilita, organismul de certificare va efectua un audit amanuntit al sistemului
calitatii, auditand in profunzime aplicabilitatea lui la firma si conformitatea cu cerintele
standardului. Auditorii vor cauta dovezi cum ca sistemul este implementat in toata firma si ca
el se doreste a fi eficace.
Auditul poate dura de la cateva ore pana la cateva zile, in functie de marimea si
intinderea firmei. Poate fi vizitat fiecare sediu unde este aplicat sistemul calitatii. Exista patru
posibilitati de finalizare ale auditului:
* Aprobare - In situatia in care auditorii nu gasesc nici o deficienta a sistemului calitatii si sunt
pe deplin satisfacuti ca sistemul, implementarea si eficacitatea lui satisfac total cerintele
standardului, recomandarea de acordare a certificatului va fi inaintata catre organismul de
certificare.
* Neconformitati minore - In cazul in care sistemul calitatii, implementarea si eficacitatea lui
pentru cele mai multe activitati sunt conforme cu standardul de referinta, dar exista una sau
mai multe deficiente minore carora trebuie sa li se acorde atentie, auditorii vor propune totusi
recomandarea de acordare a certificatului, dar deficientele respective vor fi examinate in
timpul urmatoarelor vizite de supraveghere, pentru a se verifica daca au fost corectate
corespunzator.
* Neconformitati majore - Daca vor fi gasite una sau mai multe neconformitati majore,
acestea vor arata ca sistemul sau implementarea lui nu satisfac cerintele standardului.
Acordarea certificatului nu va fi recomandata, dar firmei i se va ocazia sa elimine deficientele,
in cadrul unei perioade de timp stabilite. Auditorii vor reveni pentru a reexamina domeniile in
cauza si daca vor fi gasite satisfacatoare, vor propune ca sistemului sa i se acorde certificatul.
* Respingerea - Are loc cand sistemul nu indeplineste cerintele intr-un numar substantial de
domenii. Auditorii vor discuta cursul adecvat al actiunilor ce urmeaza sa fie luate de firma,
care pot fi o reproiectare partiala sau totala a sistemului sau abandonarea lui.
Acordarea certificatului
Ca urmare a recomandarilor auditorilor, firmei i se va acorda un certificat
corespunzator, care atesta ca firma este certificata in conformitate cu standardul de referinta.
Cele mai multe firme vor forma un grup de lucru sau de coordonare, care va realiza un
studiu de fezabilitate si va stabili elementele de baza care vor fi prezentate directorului
general inainte de a fi descrise intr-un plan detaliat al proiectului. Grupul trebuie sa-l includa
pe reprezentantul managementului responsabil cu calitatea, daca acesta a fost nominalizat, si
va lucra mai intai pentru alegerea organismului de certificare, pentru examinarea cerintelor
ISO 9000 fata de sistemele actuale din firma, pentru evaluarea eventualelor avantaje pe care le
va aduce certificarea si pentru estimarea costurilor de implementare si de certificare a
sistemului. In aceasta etapa, probabil, se vor estima doar anumite cifre globale ale bugetului
pentru costuri si beneficii, iar angajamentele facute in aceasta etapa pentru finantare si pentru
asigurarea cu personal vor fi doar provizorii
caz, esecul total. O planificare buna va face ca obiectivele sa fie atinse in cadrul graficului de
timp stabilit si va prezanta puncte de referinta fata de care se vor putea face evaluari in timpul
desfasurarii procesului, permitand ca deficientele sa fie identificate, masurate si corectate
inainte ca ele sa creeze obstacole majore in calea progresului.
Un plan bun se va caracteriza prin:
- obiective clare;
- un punct de pornire stabilit si o cunoastere a resurselor existente;
- evaluarea cerintelor de resurse suplimentare;
- prioritati identificate;
- sarcini alocate;
- termene stabilite;
- mijloace de monitorizare a performantelor.
El trebuie sa fie elaborat in urma unor analize si discutii purtate cu toti cei implicati, sa
fie redactat si apoi comunicat in scris tuturor partilor interesate. Grupul de lucru sau de
coordonare urmeaza sa-si schimbe componenta in acest moment, daca este necesar, si sa
devina un grup de planificare a proiectului.
Obiective
Acestea ar trebui sa stabileasca clar in ce consta finalitatea proiectului, de exemplu,
care model al standardului se va avea in vedere si ce domenii de activitate ale firmei urmeaza
sa fie incluse. Cu cat obiectivele vor fi mai exacte, cu atat planul va fi mai cuprinzator si mai
eficient.
Punctul de plecare
Multe planuri destul de bune pot sa esueze daca cei implicati nu sunt constienti de
punctul din care trebuie sa inceapa. Pentru a stabili care este punctul de plecare, trebuie luate
in considerare urmatoarele aspecte:
* Sisteme si proceduri existente - Acesta este unul din punctele-cheie in evaluarea marimii
proiectului si implicit a termenelor si resurselor necesare. Trebuie sa se determine ce elemente
ale sistemului sunt aplicate si care pot, cel putin partial, sa fie conforme cu cerintele ISO
9000. Totodata trebuie sa se stabileasca daca merita efortul sa se aloce timp pentru o
investigare amanuntita asupra gradului in care activitatile satisfac cerintele standardului.
Acesta este principalul scop al auditului si este necesar sa se faciliteze realizarea a cat mai
multe audituri de acest gen in firma. In acest fel, se va putea estima cantitatea de munca
necesara in fiecare departament al firmei, sa se aprecieze cum pot fi stabilite sarcinile
prioritare si proiectele secundare ce trebuie realizate.
* Personal - se urmaresc mai multe elemente:
- care sunt persoanele disponibile pentru a fi implicate in activitate de dezvoltare si de
implementare a sistemelor calitatii si cat timp vor avea acestea la dispozitie;
- daca exista personal ce detine calificarea potrivita in departamentele importante sau care sa
fie subordonat echipei proiectului care va coordona actiunile;
- daca exista un manager care sa ocupe pozitia de reprezentant al calitatii sau trebuie
nominalizata o persoana;
- daca exista colegii sau universitati capabile sa furnizeze studenti care sa ajute pe durata
practicii lor.
* Cunostinte si expertiza - problemele ridicate de resursele de personal vor determina o
examinare a cunostintelor si expertizei existente in firma. Se va urmari:
- daca are cineva experienta necesara in construirea sistemului calitatii sau daca exista cineva
care a lucrat cu cerintele ISO 9000;
- daca exista posibilitati de instruire care sa asigure recalificarea si daca cineva a urmat un
curs relevant;
- daca pot fi gasite abilitatile, cunostintele si/sau calificarile necesare in alta sucursala sau la
un alt membru al aceluiasi grup;
- daca colegiile sau facultatile locale pot ajuta cu ceva.
* Finantare - se vor urmari urmatoarele aspecte:
- daca a fost alocat un buget pentru acest proiect;
- daca exista fonduri suplimentare, de exemplu o suma destinata special pentru dezvoltare,
care ar putea fi alocate;
- daca exista fonduri disponibile in zona geografica respectiva care pot fi acordate pentru o
firma de acel profil.
* Alte resurse - se refera la urmatoarele aspecte:
- daca exista spatiu disponibil, birouri, calculatoare, etc., care pot fi utilizate pentru acest
proiect;
- daca organizatia TEC locala ofera asistenta, organizeaza seminarii, efectueaza lucrari de
grup, acorda consultanta subventionata, etc., care pot fi utilizate de firma in cauza;
- daca colegiile sau facultatile locale pun la dispozitie studenti in perioada de practica.
Resurse necesare
Dupa ce s-au stabilit, pe baza metodei de audit, obiectivele si marimea proiectului, se
pot aloca resursele disponibile, care pot fi insuficiente in unul sau mai multe departamente. In
acest caz, este necesar sa se prevada cat mai precis posibil nivelul resurselor suplimentare
necesare, luand in considerare cateva elemente:
* Oamenii - Pe langa oameni trebuie luate in considerare cunostintele si expertiza necesara.
Va fi nevoie sa se petreaca mult timp in toate departamentele pentru elaborarea sistemului
calitatii si a documentatiei sale; acest lucru este cel mai bine facut chiar de catre cei care
executa operatiile ce urmeaza sa fie documentate, cu ajutor de specilitate daca este nevoie.
Aceasta ar putea avea ca rezultat devierea atentiei lor de la activitatea normala pentru o lunga
perioada de timp. Daca mana de lucru si calificarile deja existente sunt insuficiente pentru
proiect, urmeaza sa fie utilizata asistenta speciala avand calificarea necesara.
* Materiale si echipamente - acestea trebuie asigurate din bugetul alocat si in plus,
echipamentul si spatiul necesar pentru producerea si depozitarea documentatiei trebuie sa fie
pus la dispozitie, daca el nu exista deja.
* Finantare - Toate resursele suplimentare descrise mai sus, cum ar fi costurile singulare sau
continue pentru certificarea si auditarea facuta de organismul de certificare sau banii prevazuti
pentru diferite materiale si pentru promovare vor trebui sa fie finantate. Este important ca
cifrele sa fie calculate cat mai exact posibil in timpul perioadei de planificare, pentru a evita
pericolul epuizarii fondurilor in timpul derularii proiectului.
Una din cerintele ISO 9000 este ca managementul sa asigure resurse suficiente pentru a
construi, implementa si mentine sistemul calitatii; o data ce resursele au fost alocate, poate fi
dificil, sau chiar imposibil, sa se obtina fonduri suficiente in timpul derularii proiectului.
Identificarea prioritatilor
Unul din avantajele metodei de auditare este acela ca permite sa se masoare marimea
proiectului cunoscand impartirea lui in parti mai mici, dar poate si sa evidentieze cantitatea de
munca necesara intr-un domeniu de activitate. In mod clar, unele proiecte secundare vor fi
mai mari decat altele, necesitand mai multa atentie si timp. Este important sa fie identificate
acele proiecte secundare care necesita mai multa munca decat ar fi avut nevoie, pentru a se
putea respecta graficul de timp. Ca rezultat al auditului pot sa se evidentieze una sau mai
multe deficiente din firma, ce pot fi rectificate repede si care pot sa asigure avantaje
impresionante. Corectarea demonstreaza firmei ca sistemul functioneaza.
Distribuirea sarcinilor
Dupa ce s-au identificat sarcinile si prioritatile, este necesar sa se decida actiunile prin
care se va actiona. Aceasta presupune sa se stabileasca "Ce?", "Cine?", "Unde?", "Cum?", "De
ce?" pentru fiecare proiect secundar, sa se aloce personal si resurse potrivite sarcinilor. Poate
fi necesar sa se analizeze si sa semodifice resursele necesare in timpul derularii proiectului,
dar pana nu se raspunde pentru ficare proiect secundar la intrebarile de mai sus, planificarea
nu este terminata.
Graficul de timp
Graficul de timp pentru intregul proiect nu poate fi stabilit pana cand toate, sau
aproape toate, necunoscutele nu au fost identificate. Va fi imposibil sa se prevada cat va dura
proiectul daca punctul de pornire, resursele existente si evaluarea muncii necesare nu au fost
stabilite si resursele suplimentare necesare nu au fost estimate si puse la dispozitie.
Cel mai important aspect al factorului timp este planificarea atenta, stabilirea unui
grafic de timp realizabil pentru evaluare si pentru toate proiectele secundare de pe parcursul
lui si incadrarea intr-un plan.
Conform ISO 9000, data auditarii este o data finala stabilita natural, astfel ca fixarea
acestei date din start da posibilitatea stabilirii datei finale a proiectului.
Monitorizarea performantelor
Pentru a nu intra in criza de timp si a evita o serie de surprize care pot aparea pe
parcursul derularii proiectului, este necesar sa se prevada analize frecvente in plan. Stiind ca
proiectul luat ca intreg, va include foarte multe proiecte secundare, fiecare dintre acestea
trebuie sa fie tratat ca si cel principal, cu obiective, punct de pornire, resurse alocate, grafic de
timp, etc. Aceste sarcini individuale trebuie sa fie cuprinse in planul general, acordandu-le o
atentie deosebita. Se va urmari:
- daca ele se pot desfasura in acelasi timp sau trebuie sa fie consecutive;
- daca una depinde de finalizarea alteia;
- daca vor exista conflicte referitoare la necesarul de oameni sau alte resurse, etc.
Trebuie sa se faca analize periodice cu toti cei implicati, pentru a se urmari ce s-a
realizat , ce merge bine si ce merge rau si cat de bine s-a respectat graficul de timp. Daca este
necesar, schemele de munca sau graficele de timp pot fi ajustate pentru a respecta
planificarea.
Daca se fac in mod continuu mici corectii si sunt realizate sarcinile individuale, ultima
sarcina va fi mai usor de realizat.
5. Auditurile calitatii
- pentru evaluarea unui furnizor existent sau potential cu privire la capacitatea sa de a asigura
bunuri si/sau servicii de calitate adecvata.
5.3. Independenta
Unul din cuvintele cheie din definitia unui audit al calitatii este "independent". O
persoana nu poate audita propriul sau departament sau activitatile sale, deoarece ar fi prea
subiectiva; ar exista mereu tentatia de a nu analiza in detaliu zonele cunoscute sau suspectate
de neconformitati.
Firmele mari angajeaza auditori permanenti cu norma intreaga, iar cele mici folosesc
persoane cu alte functii, de exemplu manageri sau supervizori departamentali, pentru
auditarea altor departamente sau functii decat cele proprii.
5.4. Planificarea
5.5. Referinta
Toate auditurile trebuie realizate fata de o referinta specifica; in cele mai multe cazuri,
aceasta va fi sectiunea sau sectiunile sistemului calitatii si clauzele relevante ale standardului
ISO 9000. In acest fel nu vor fi posibile discutii contradictorii in legatura cu ce este conform
si ce nu este conform.
Auditarea este o functie specializata, iar auditorii vor necesita aptitudini si calitati
specifice. Ei trebuie selectati cu grija, ca orice angajat, si trebuie sa fie instruiti corespunzator.
Ei trebuie sa fie capabili sa joace deopotriva rolul politistului si al consilierului, echilibrarea
celor doua functii fiind decisiva si variind in functie de situatia individuala. Ei trebuie sa fie
capabili sa ghideze scopul auditului pentru a fi in beneficiul firmei si nu un proces al
auditatului.
Se pot evidentia cateva din calitatile unui bun auditor si anume:
- capacitatea de a dobandi rapid cunostinte si intelegerea functiei si sitemelor asociate ce sunt
auditate;
- independenta; sa nu ezite datorita presiunii;
- capacitatea de a stabili bune relatii cu oamenii;
- capacitatea de a actiona cu calm, logic si profesional si de a urmari cursul actiunii spre o
concluzie satisfacatoare;
- discretie;
- lipsa prejudecatilor si obiectivitatea.
Caracteristicile de evitat sunt aroganta, opiniile subiective, nerabdarea, credulitatea si
necinstea.
Aptitudinile de care va avea nevoie un auditor include capacitatea de a:
- comunica;
- planifica si controla timpul;
- desfasura sedinte eficiente;
- castiga cooperarea;
- utiliza o abordare sistematica;
- conduce si prelua controlul;
- castiga respectul.
Ca in cazul oricarui audit al calitatii, in afara de pregatirea partii auditate, care poate fi
firma sau o parte a ei, se vor plati taxe pentru a sprijini atingerea unui rezultat satisfacator. Pe
langa regulile date pentru auditati, se mai aplica in plus cateva si anume:
- intregul personal trebuie pus in tema asupra scopului vizitei;
- toate zonele sa fie curate si in ordine; sa se evidentieze buna intretinere, procedurile de
igiena si siguranta;
- sa se verifice daca toate instructiunile si procedurile scrise sunt actualizate si la locul lor;
- sa se verifice daca toate inregistrarile calitatii, rezultatele testelor si inspectiilor si
documentatia de auditare sunt actualizate;
- echipamentul de masurare si control sa fie etalonat;
- procedurile de depozitare si etichetare sa fie evidente in intreaga organizatie si sa nu existe
materiale si produse neidentificabile.
Ziua evaluarii
Rezultatul evaluarii ISO 9000 va fi respins numai daca organizatia nu este capabila sa
arate angajamentul sau pentru politica si procedurile calitatii, de la manageri pana la ultimii
executanti.
In timpul evaluarii, o echipa de evaluare va examina in detaliu zonele tuturor functiilor
si operatiilor care intra in domeniul certificarii care a fost solicitat si fiecare membru al
personalului este un posibil candidat la chestionare. Deci, este important ca toti membrii
echipei sa cunoasca ce fac si de ce fac si sa lege munca lor de documentatia relevanta.
Raspunsurile gresite sau impresia proasta pot duce, in cel mai fericit caz, la o neconformitate
majora sau la o neconformitate minora sau, in cel mai rau caz, la respingere.
Echipa de evaluare nu va fi familiarizata cu firma, cu produsele si serviciile, metodele
de operare, tehnologiile sau procedurile de control, motiv pentru care este important ca
aceasta sa fie cat mai mult posibil asistata, acordandu-se totodata toata cooperarea pe care o
solicita.
Este indicat, ca inainte de inceperea auditului, sa se tina o sedinta la care sa participe
echipa de evaluare, managerul executiv, managerul de calitate si alti sefi de compartimente,
precum si membrii cheie ai personalului implicat in audit. Seful echipei de audit isi va
prezenta echipa si va schita procedurile si programul de evaluare.
Pot fi evidentiate unele elemente de care trebuie sa se tina seama in aceasta etapa si
anume:
- specificarea clara, in cadrul sedintei initiale, a zonelor organizatiei care vor fi evaluate si
asigurarea accesului liber pentru auditori;
- asigurarea unui birou sau a unei incaperi pentru echipa de evaluare, in care aceasta sa poata
discuta in particular evaluarea;
- sa se asigure cate un membru al personalului pentru insotirea fiecarui membru al echipei de
evaluare in toate etapele auditului. Acest membru al personalului trebuie sa-si noteze toate
punctele relevante ce apar in timpul evaluarii, pentru a fi discutate ulterior.
- daca in timpul auditului, auditorul are neclaritati sau observa neconformitati clare fata de
standard, insotitorul trebuie sa-si noteze observatiile si, pe cat posibil, sa poata raspunde la cat
mai multe din intrebari, pentru a putea mentine astfel la minim numarul notelor de observatie.
- daca evaluarea dureaza mai multe zile, este indicata organizarea unei sedinte de analiza la
sfarsitul fiecarei zile, in care pot fi clarificate toate deficientele gasite. Se pot corecta astfel
neconformitatile, inainte de terminarea evaluarii.
- este important sa se faca orice efort pentru a obtine o experienta placuta, pentru toti cei
implicati, oricare ar fi rezultatul ei.
Sistemul de audit poate fi realizat prin impartirea clauzelor ISO 9000 in unele mai
mici si usor de controlat, putandu-se mai usor determina modul in care se aplica fiecare la
operatiile si sistemul calitatii existent intr-o firma, in scopul evaluarii fata de cerintele
standardului.
Sistemul de audit pune un numar de intrebari firmei auditate. Raspunsurile la fiecare
sunt gradate cu da/nu. In functie de cat de departe sau de aproape fata de cerintele relevante
ale standardului sunt considerate a fi sistemele firmei, pe baza cerintelor si a notelor ce
insotesc fiecare intrebare, auditorul poate acorda un punctaj de la 0 la 3 pentru fiecare.
Intrebarile sunt foarte simple si la cateva se va putea raspunde prompt. Totusi, este probabil ca
multe dintre ele sa necesite lungi investigatii inainte de a afla punctajul adecvat.
O data ce a fost incheiat auditul sau o sectiune a sa, pentru fiecare sectiune a fiecarei
clauze a standardului va fi acordat un punctaj total care se va compara cu maximul posibil. In
acest fel vor fi identificate zonele si dimensiunea activitatilor nesolutionate si pot fi stabilite
prioritatile, pot fi realizate si implementate planuri care se adreseaza deficientelor. Pe masura
ce se fac progrese, sectiunea relevanta poate fi reauditata si poate fi modificat punctajul catre
nota maxima; astfel, imbunatatirile pot fi monitorizate numeric.
Fiecare pagina din auditul efectiv trateaza fie o clauza intreaga a standardului ISO
9000, fie una sau mai multe clauze secundare, in functie de intinderea clauzei in cauza.
Auditul are urmatoarea organizare: pe pagina din stanga, in cadrul sectiunii "Indrumari
pentru audit", se va intocmi o lista de cerinte, asa cum sunt cuprinse in standard, care vor fi
urmate de unele note, care dau o interpretare practica insotita uneori de sugestii si exemple
pentru clarificarea cerintelor. Pe pagina din dreapta se va afla "Lista de verificari pentru
audit", care contine o serie de intrebari legate de clauza sau clauzele secundare in cauza. La
fiecare intrebare, va fi rezervat un spatiu pentru comentarii, iar partea de jos a paginii va fi
rezervata notelor si actiunilor ce se adreseaza problemelor nesolutionate.
Punctajul
Intrebarile pentru audit necesita raspunsuri cu da/nu si cu ajutorul unor note cuprinse
intre 0 si 3. La hotararea scorului corespunzator, se va evalua domeniul auditat comparativ cu
cerintele standardului de pe pagina din stanga. Pentru a se obtine un punctaj maxim la orice
intrebare, cerintele standardului trebuie sa se adreseze sistemului calitatii din firma auditata,
cerinte care trebuie sa fie scoase in evidenta, documentate si inregistrate. Punctajul se poate
alcatui, de exemplu, in felul urmator:
0 - Nu exista nici o dovada ca sunt satisfacute cerintele.
1 - Element prezent in cateva situatii; documentatie absenta, inadecvata sau incompleta.
2 - Element si documentatie aproape completa, dar nesatisfacand toate cerintele.
3 - Dovezile arata satisfacerea tuturor cerintelor.
Punctajele sunt arbitrare, in sensul ca un punctaj sub 3 nu va insemna acelasi nivel al
deficientelor sau al volumului de munca necesar pentru redresarea altui domeniu ce a obtinut
acelasi punctaj. Importanta este deplasarea in punctajul individual, de exemplu de la 0 la 1, de
la 1 la 2, de la 2 la 3 si efectul totalurilor intr-o perioada de timp, care indica progresul facut in
anumite domenii si al intregului proiect.
Un punctaj maxim va indica faptul ca sistemele calitatii sunt probabil adecvate pentru
a intruni cerintele ISO 9000, dar aceasta nu constituie o garantie. Sprijinul unui organism de
Afisarea grafica a rezultatelor auditului poate fi utila, in special cand sunt ilustrate
progresele realizate de angajatii firmei; o astfel de reprezentare este informativa si ajuta la
pastrarea interesului si motivatiei.
Diagrama va evidentia, pe o scala de la 0 la 100%, starea curenta a sistemului calitatii
la fiecare element ca rezultat al auditului. Ea poate fi construita pentru a indica progresul dupa
fiecare repetare a auditului, in totalitate sau pe elemente. Cand reprezentarea grafica va fi
concentrata in apropierea scalei de 100%, se poate spune ca firma ar trebui sa fie pregatita
pentru evaluarea de catre un organism de certificare.
7. Ingineria software
7.1. Reprezentarea informatiei: introducere, reprezentarea datelor, operatii
Introducere
Lumea reala este formata din obiecte care interactioneaza intre ele si interactioneaza
de asemenea si cu utilizatorul (user), cu alte cuvinte utilizatorul le poate manipula. Modul de
manipulare poate fi fizic sau abstract (proceseaza informatia).
Atunci cand omul proceseaza informatia isi poate reprezenta pe un suport oarecare
(hartie de exemplu) aceste obiecte, interactiunile dintre ele sau actiunea sa asupra lor
(manipulare). Reprezentarea se face prin simboluri atat pentru obiecte, cat si pentru
interactiuni. Actiunea utilizatorului asupra obiectelor poarta denumirea de operatie, iar
actiunile obiectelor unele asupra celorlalte interactiune. Daca se doreste sa se studieze
elementele de baza ale procesarii informatiei trebuie sa se determine care simboluri ar fi mai
potrivite pentru a putea fi utilizate de un sistem de calcul. Numarul minim de simboluri
diferite care se pot utiliza este doi. Cand se utilizeaza mai multe simboluri diferite apar
problemele tehnice deosebit de mari.
Daca se considera cel mai mic numar de simboluri diferite, doi, avantajul consta in
aceea ca cele doua simboluri pot fi si mai usor si mai sigur (cu sanse mai mici de eroare)
simulate de semnale mecanice sau electrice. Apare, deci, o micsorare a riscului de eroare.
Celor doua simboluri li se pot asocia, nu valoarea numerica absoluta a unui semnal electric de
exemplu, ci prezenta sau absenta semnalului. Cele doua simboluri ar putea fi 0 si 1, carora li
se asocieaza doua stari distincte, de pilda prezenta sau absenta unui semnalul.
Daca numarul de simboluri utilizate creste, fiecarui simbol trebuie sa i se asocieze
univoc in masina (sistem de calcul) o anumita stare. Daca prin acel simbol se desemneaza un
anumit obiect in natura, acel obiect nu trebuie sa fie identificat, prin eroare, ca fiind un altul.
De asemnea, in timpul procesarii automate, cu cat numarul de simboluri este mai mare , cu
atat numarul de stari ale masinii este mai mare, deci masina va deveni mai complexa si deci
mai scumpa. Cu cat numarul de simboluri utilizate este mai mic, cu atat masina va fi mai usor
de construit si deci mai ieftina.
Se pune, deci, problema de a reprezenta lumea, respectiv obiecte si interactiuni
diferite, utilizand doar doua simboluri.
Reprezentarea datelor
O buna parte din informatia primita de la lumea inconjuratoare vine de regula sub
forma de numere, text, semnale , audio sau video. Pentru a putea fi prelucrata cu un sistem de
calcul, aceasta informatie trebuie reprezentata numeric, valorile numerice trebuie codate
utilizand cele doua simboluri asupra carora am convenit, iar prelucrarea simbolurilor va fi de
fapt prelucrarea celor doua semnale asociate celor doua simboluri.
Se presupune pentru inceput ca datele care trebuie introduse si prelucrate in computer
sunt fie simple numere, fie caractere carora li se pot asocia numere. In aceasta presupunere, se
pot depista doua clase distincte de lucruri: prima clasa este reprezentata de numere, iar cea dea doua clasa este reprezentata de caractere, siruri de caractere.
Prima clasa vizeaza realizarea calculelor matematice asupra datelor introduse.
Rezultatele numerice sunt apoi interpretate, acestea putand fi temperaturi, intensitati de
curenti, dobanzi bancare si altele de acest gen.
Cea de-a doua clasa a operatiilor de procesare a informatiei se refera la manipularea
datelor bazate pe text. Aceste date provin din zone cum ar fi: munca de birou, managementul
afacerilor, procesarea informatiilor administrative.
Pentru reprezentarea numerelor sau a informatiei text trebuie introdusa o anumita
terminologie. Daca in universul uman se vorbeste despre manipularea simbolurilor, in cel al
sistemelor de calcul se vorbeste despre variabile. Trebuie definit de asemenea termenul de
variabila binara. O variabila binara este aceea care poate lua valori binare. Variabila binara
elementara este bitul, a carui valoare binara poate fi zero sau unu (0 sau 1).
Cel de-al doilea tip de variabile este reprezentat de siruri sau stringuri. Un string este
nimic altceva decat o serie consecutiva de biti. Un string format din opt biti este numit byte.
Reprezentarea numerelor
Numerele intregi se pot reprezenta sub forma de siruri de biti. Exista si alte tipuri de
numere si acestea de asemenea pot fi reprezentate ca stringuri de biti, insa reprezentarea lor
este ceva mai elaborata.
Fiintele umane folosesc in mod natural sistemul zecimal pentru a reprezenta numerele.
Pot fi utilizate mai multe sisteme de numeratie: in baza 2, 8, 10, 16.
Dintre sistemele de numeratie cel mai potrivit este cel in baza doi, respectiv cand
sistemul de calcul trebuie sa distinga doar intre doua valori; intre un semnal de valoare joasa
(Low) si unul de valoare inalta (High).
In acest caz, sistemului de operare trebuie sa i se ofere spre operare reprezentarile
binare ale numerelor zecimale. Este de subliniat, din nou, ca sistemele de calcul nu opereaza
de fapt cu numerele 0 si 1, ci cu simbolurile asociate lor, respectiv semnalele Low si High.
Numerele binare, sunt convertite in semnale reprezentate ca siruri de biti (bit string).
Operatiile aritmetice efectuate asupra numerelor binare, cum ar fi adunarea, inmultirea
si impartirea, se efectueaza ca si in cazul numerelor zecimale. Singurul lucru pe care trebuie
sa se tina seama este ca numerele sunt compuse din cifrele 0 si 1 in loc de toate cifrele
cuprinse intre 0 si 9.
- indicarea semnului, utilizand primul bit din serie (sign-magnitude notation). In acest caz
exista un bit mai special (primul bit), ceea ce inseamna probleme suplimentare la
implemenatre.
- o alta modalitate este cea care foloseste notatia numita complementul lui 1. In aceasta
reprezentare, numerele pozitive sunt reprezentate in mod obisnuit, iar cele negative sunt
reprezentate inversand toti bitii. Dezavantajul apare atunci cand trebuie efectuate scaderi, iar
descazutul este mai mare decat scazatorul.
Numerele reale
Cele mai multe calcule stiintifice se bazeaza pe numerele reale si din acest motiv,
reprezentarea lor in sistemele de calcul a fost intotdeauna o problema importanta.
In ceea ce priveste numerele fractionare binare, nu este greu de imaginat o
reprezentare asemanatoare numerelor fractionare in baza zece. Problema incepe cand
numerele fractionare trebuie reprezentate printr-un numar fix de biti. Daca in cazul numerelor
naturale se pot efectua calculele exact, in cazul numerelor fractionare trebuie sa se recurga la
aproximatii.
Reprezentarea textului
Pentru aceasta, este nevoie mai intai de o conventie prin care se asocieaza fiecarui sir
finit de biti un anumit caracter. Dupa ce se realizeaza acest lucru, textul va fi usor de
reprezentat, deoarece acesta poate fi translatat intr-o succesiune de stringuri finite de biti.
In ceea ce priveste conventia, exista mai multe standarde, numite coduri de caractere,
cele mai raspindite fiind ASCII (American Standard Code for Information Interchange) si
EBCDIC (Extended Binary Code Decimal Interchange Code). Ultimul este mai ales folosit de
IBM pe mainframe.
Editoarele de text
Editoarele de text care folosesc HTML (HyperText Markup Language) ofera un bun
exemplu de felul in care, dupa reprezentare, textul poate fi formatat. HTML nu este un limbaj
de programare, ci este un limbaj pentru descrierea documentelor.
Documentele sunt scrise in cod ASCII si formatarea documentelor este descrisa de taguri (marcatori) scrise tot cu cod ASCII.
Ideea de baza a acestui limbaj, (HTML) este ca orice document este compus din
elemente cum ar fi titluri, paragrafe, liste (numerotate sau nu), tabele, imagini, etc. Prin
urmare, aceste elemente trebuie marcate intr-un fel sau altul pentru a indica sistemului de
calcul cum anume sa afiseze documentul. Modalitatea folosita de HTML este cea a utilizarii
tag-urilor formate tot din caractere ASCII, cuprinse in paranteze unghiulare, de forma <tag>.
Nu are importanta daca se folosesc majuscule sau minuscule, iar tag-urile pot fi binare (de
inceput si de sfarsit) sau unare (ca de exemplu <hr> care deseneaza o linie orizontala).
HTML nu este un limbaj de programare, iar un document HTML nu este un program
de computer. n timp ce un program de computer nseamn o serie de proceduri si instructiuni
care se aplic unor date, un document HTML reprezint chiar datele. Limbajul HTML
specific gramatica si sintaxa tag-urilor (etichetelor) care, inserate n date (de exemplu text),
spun navigatorului, cu care se priveste documentul, cum anume s-l afiseze.
Una din problemele existente in cazul procesoarelor de text este ca standardizarea este
destul de redusa. Acest lucru se traduce prin aceea ca daca se doreste procesarea documentului
cu un alt procesor de texte va trebui in prealabil ca acesta sa dispuna de posibilitatea de
conversie a documentului in formatul pe care el il intelege.
Reprezentarea semnalelor
Operatii
Evolutia softului a inceput de prin anul 1950 pina in prezent. Etapele mari din puntul
de vedere al softului sunt patru la numar (de fapt nu exista o distinctie clara intre aceste etape;
de multe ori ele se suprapun).
In prima etapa 1950-1965 prelucrarile soft se faceau pe loturi. Distributia produselor
soft era limitata si softurile se faceau la comanda. Nu existau metode sistematice pentru
dezvoltarea softului, softul era considerat de hardisti un fel de produs auxiliar. Dezvoltarea
softului era necontrolata, hardul era dedicat executiei unui singur program si nu existau
documentatii. Echipa de proiectanti (programatorii) lucra in aceeasi intreprindere in care se
folosea softul.
A doua etapa este cuprinsa intre anii 1965 si 1975. In aceasta perioada apar rezolvari
hard multiuser, la presiunea marilor companii americane (pentru rezervari) care incepeau sa se
dezvolte din ce in ce mai mult, avand nevoie de mai multi utilizatori care trebuiau sa opereze
in aceeasi baza de date. Bazele de date au fost posibile datorita progreselor facute in tehnicile
de memorare.
Tot in aceasta perioada apar primele sisteme soft care lucreaza in timp real (tot in
Statele Unite, la sistemele de aparare); apar bazele de date si produsele de serie. Dintr-o data
un produs este destinat mai multor clienti. Produsele de serie conduc la aparitia asa numitelor
case de soft care nu mai sunt niste oficii de calcul in interiorul unor companii, ci creaza si
vand acelasi soft mai multor clienti. Asistam la doua fenomene interesante. Apar biblioteci
foarte mari de programe: de matematica, de economie, de banci, etc. Aceste biblioteci
trebuiau adaptate sa functioneze pe diferite platforme hard (inca nu erau unificate) si cea mai
mare parte a efortului inginerilor soft era nu in creatie, ci in mentinerea softului.
A treia perioada, cuprinsa intre 1975-1985 (impartire oarecum artificiala, dar mai usor
de analizat), este caracterizata de progrese deosebite in microprocesoare, apar PC-urile,
statiile de lucru care au aproape aceeasi putere de lucru ca si mainframurile low end.
Tot in acesta perioada apar produse inteligente: robti industriali, aplicatii de banca,
industria automobilelor, etc. Existenta microprocesoarelor la pret scazut diversifica utilizarea
lor; pentru a le face utile in diferite domenii mai era nevoie doar de program.
Aceasta perioada se caracterizeaza prin hard ieftin, sisteme distribuite, inteligenta
integrata (de pilda: cuptorul cu microunde care are un microprocesor, memorii si programe
scrise de cineva). Aceasta perioda se mai caracterizeaza printr-un impact deosebit asupra
consumatorului obisnuit (PC, jocuri).
Este perioada in care softul devine mai scump decat hardul.
Progresele in hard sunt incetinite (cel putin deocamdata) de limitarile fizice la care s-a
ajuns cu miniaturizarea, astfel ca nu prea se faceau progrese spectaculoase in hard. Totusi, s-a
ajuns la limita miniaturizarii, ca urmare a faptului ca tehnologia presupunea imaginarea
circuitelor, desenarea lor, micsorarea lor cu sisteme optice, proiectia lor pe cipuri
semiconductoare, etc. Proiectia se face insa cu raze de lumina si dimensiunile componentelor
au ajuns la ordinul de marime al lungimii de unda. S-a realizat atunci o tehnologie care
lucreaza cu lumina cu lungime de unda mai mica, lumina albastra. Datorita fenomenului de
difractie nu se poate merge mai departe cu miniaturizarea. mai mult, dimensiunile mici ale
zonelor de baraj din tranzistori au ajuns de ordinul de marime al drumului liber mediu datorat
agitatiei termice; cu alte cuvinte nu-si mai fac datoria cum trebuie. Zgomotul termic la
temperatura de functionare determina un drumliber mediu mai mare decit tranzistorul. Deci
nu are importanta cum il polarizezi ca electronii trec de colo colo cum doresc. Jinctiunea este
prea mica. O solutie ar fi racirea componentelor.
O alta directie ar fi realizarea circuitelor logice cu substante organice.
Oricum, cel putin pentru urmatorii ani, se pare ca hardul nu va mai face progrese
spectaculoase, motiv pentru care se vor exploata posibilitatile rezolvarilor soft.
A patra perioada, dupa anul 1985, se caracterizeaza prin PC-uri deosebit de puternice
si un accent deosebit pus pe soft: mentinere, intretinere, componente, expansiune a
tehnologiilor, sisteme expert, inteligenta artificiala bazata pe retele neuronale si calcul paralel.
Ingineria Programarii se dezvolta ca urmare a faptului ca perioada este caracterizata
de:
- hard puternic, supersofisticat dar subutilizat de sistemele soft;
- cererea de programe de catre piata este mult mai mare decit capacitatea de productie;
- intretinerea softului este ingreunata de design prost si resurse inadecvate.
Modalitati de abordare
Principial vorbind exista numai doua tipuri fundamental diferite de abordari in crearea
unei interfete om-computer: modelul ingineresc si modelul utilizator. Fiecare dintre cele doua
tipuri de modelari ale interfetei, aplicabile si la sistemele de calcul, are avantajele si
dezavantajele lui.
Avantajul unei interfete creata dupa modelul sarcinilor pe care le are de indeplinit
utilizatorul consta in invatarea rapida si eficienta.
Exemple de interfete utilizator:
Un prim exemplu este interfata oferita de sistemul de operare DOS, iar cel de-al doilea
este interfata oferita de suprafata grafica Windows. Cea de a doua incearca sa ascunda cealalta
interfata mai inginereasaca (DOS) peste care ruleaza. Interfata Windows este mult mai mult
orientata spre modelul utilizator. Motivul este dat de faptul ca utilizatorul trebuie sa
controleze computerul nu invers. Acest lucru este realizat de aplicatii care intrupeaza trei
calitati: responsivitate, permisivitate si consistenta.
Interactivitate
Limbajul natural
La prima privire pare cea mai atractiva cale de comunicare cu computerele deoarece
utilizatorii, care nu-si aduc aminte de o comanda sau au senzatia ca se pierd intr-o prea
dezvoltata ierarhie de meniuri, pot conta pe computer daca acesta este capabil sa inteleaga
instructiunile exprimate in limbajul uzual. Intelegerea limbajului natural, vorbit sau scris, este
un domeniu de mare interes si cercetare. Din nefericire, in ciuda banilor investiti, datorita
complexitatii si ambiguitatilor limbajului natural, construirea unui algoritm eficient care sa
permita sistemelor de calcul sa inteleaga omul, este inca un proiect de viitor.
Limbajul natural prezinta ambiguitati la mai multe nivele, in particular la nivel de
sintaxa si de structura a frazei. Din aceasta cauza, in vorbirea de fiecare zi, comunicarea se
bazeaza si pe elemente nonverbale, si pe context, si pe acceptiunea generala si pe repetitie
(redundanta informatiei) care, intr-o anumita masura, elimina din ambiguitati. La aceasta ora,
utilizarea limbajului natural in interactiunea cu computerele impune utilizatorului restrictii;
fraze si/sau cuvinte pe care computerul le poate intelege. Date fiind aceste probleme, pare
destul de putin probabil ca o interfata care se bazeaza in intregime pe limbajul natural sa fie
disponibila in viitorul apropiat.
Functionalitate
Interactiuni de baza
Interactiuni pe care se bazeaza sistemele de calcul de astazi pot fi grupate in:
- manipularea directa a obiectelor grafice;
- mouse-ul;
- ferestrele.
Tipuri de aplicatii
Aplicatiile care au adus contributii semnificative la HCI (Human Computer
Interaction) sunt:
- Programele de desenat;
- Procesoarele de text;
- Foile de calcul;
- Procesoarele de hypertext;
- CAD (Computer Aided Design);
- Jocurile video;
- Limbajul natural si vorbirea.
Elemente de design
Crearea unor interfete utilizator de calitate necesita expertiza in mai multe domenii si
la acest proces participa specialisti cu expertiza in domenii diferite cum ar fi: psihologi,
specialisti in stiinte cognitive, graficieni, sociologi sau programatori.
Daca produsul este de anvergura, evaluarea interfetei necesita insa pe langa contributia
lor si experimentarea sistemului soft pe un numar semnificativ de utilizatori.
Daca produsul soft este de mai mica valoare economica, o asemenea abordare este
falimentara si in acest caz se aplica tehnici diverse de evaluare mai putin costisitoare, pentru a
determina deficientele interfetei:
- chestionare pentru a afla parerea utilizatorilor despre interfata. Sondarea utilizatorilor cu
chestionare este o cale la indemana si ieftina pentru a evalua o interfata. Intrebarile insa
trebuie sa fie bine alese si exacte. Raspunsurile furnizate de utilizatori pot folosi la
imbunatatirea interfetei.
- inregistrari video si analiza cazurilor semnificative. Aceasta idee de a folosi video se loveste
de o dificultate tehnica si anume frecventa cadrelor la camera, comparativ cu frecventa de
reimprospatare a ecranelor care ingreuneaza capturarea unei imagini bune de pe ecran.
Analiza inregistrarilor ar permite insa designerilor sa afle daca nu cumva, de pilda, interfata
lor nu necesita o activitate fizica excesiva a utilizatorului (de exemplu: o combinatie de taste
cu o mana si o actiune simultana cu cealalta, in timp ce ochii trebuie sa parcurga repede o
mare suprafata de ecran). Insa, analiza inregistrarilor video este mare consumatoare de bani si
de timp.
- includerea de cod in produs pentru culegerea de informatii legate de erorile cele mai
frecvente sau intensitatea exploatarii unor functii;
- furnizarea unei facilitati de feedback de la utilizatori catre designeri.
Evaluarea designului fara utilizatori este o tehnica destul de frecvent intalnita. Una
dintre modalitati este cea orientata pe sarcinile utilizatorului, numita incursiune cognitiva.
Tehnica este folosita de catre programatori pe masura ce implementeaza o interfata.
Incursiunea cognitiva este mai curand o tehnica de dezvoltare, deoarece presupune corectarea
unor deficiente "din mers".
Pentru realizarea unei incursiuni cognitive, programatorul trebuie sa aibe o imagine
clara a prototipului, o decriere a sarcinilor pe care utilizatorul le va realiza si o lista a
actiunilor necesare pentru realizarea sarcinilor.
- Identificare si autorizare;
- Comunicare sincron (chat) si asincron (mail) cu colegii de studiu si cu instructorul.
Interactiuni de baza
Interactiuni pe care se bazeaza sistemele de calcul de astazi pot fi grupate in:
- manipularea directa a obiectelor grafice;
- mouse-ul;
- ferestrele.
Tipuri de aplicatii
Programele de desenat
Intr-o buna masura, posibilitatile grafice ale tehnologiei au fost demonstrate de
Sutherland (1963) cu sistemul Sketchpad. Asocierea programului de desenat cu mouse-ul a
fost realizata de Ken Pulfer si Grant Bechthold la National Research Council (Canada) in
1968. Primul program de desenat, iar apoi de pictat a fost scris in 1975 pentru Alto, produs de
Xerox PARC.
Procesoarele de text
Primul procesor de text cu facilitatile care acum sunt semnificative a fost propus de
Engelbart (1962) la Stanford. Acesta permitea cautarea si inlocuirea, aranjarea rindurilor in
paragraf, macro-uri definibile de utilizator, derularea textului si comenzile de copiere, taiere si
lipire pentru cuvinte sau blocuri de text.
Foile de calcul
Prima foaie de calcul (Visicalc) a fost dezvoltata de Frankston si Bricklin (1977-78)
pentru Apple II. Acestia erau studenti la MIT, respectiv la Harvard Business Scool.
Procesoarele de hypertext
Pentru ideea de hypertext este acreditat Vannevar Bush (1945). Termenul de hypertext
a fost insa introdus de Ted Nelson (1965), iar utilizarea pe scara larga a hypertextului pentru a
crea World Wide Web (WWW) in 1990 este atribuita lui Tim Berners Lee (CERN).
Primul navigator hypertext pentru WWW a fost dezvoltat la NCSA (National Center
for Supercomputer Applications) de pe langa University of Illinois.
Jocurile video
Primul joc video a fost se pare Space War, realizat de Slug Russel de la MIT in 1962,
pentru sistemul PDP-1 (inclusiv primul Joystick). Primul joc comercial mai raspandit a fost
Pong (1976).
UIMS si toolkit-uri
Acronimul UIMS vine de la User Interface Managemment System (sisteme de
management pentru interfata utilizator). Primul UIMS se pare ca a fost realizat in 1967 de
catre William Newman la Imperial College, London: Reaction Handler. Primii manageri de
ferestre (Smaltalk, 1974 si InterLisp, ambele produse de Xerox PARC) erau prevazuti cu
citeva widgets, cum ar fi barele de derulare si meniurile
pop-up.
Widgets este numele generic pentru elementele gen butoane, meniuri, bare de derulare
care intermediaza interactiunea in interfetele utilizator grafice.
Xerox Star (1981) a fost primul sistem comercial prevazut cu un numar mare de
widgets, iar Apple Macintosh (1984) a fost prima compania care a promovat un toolkit pentru
ceilalti proiectanti pentru a impune un anumit tip de interfata.
Unul dintre primele toolkit-uri C++ a fost InterViews, dezvoltat la Stanford in 1988.
Cercetarile recente se pare ca sunt intreprinse de mai multe universitati finantate fie din
programe guvernamentale, fie de corporatii (exemplu: in cazul Georgis Tech, finantarea vine
de la Intel si NSF-National Science Foundation).
Interface Builders
Acestea sunt unelte interactive care permit realizarea interfetelor din elementele
numite widgets. Astazi se gasesc pe piata sute de astfel de "interface builders".
Unul dintre primele a fost cel creat de Xerox PARC, Trillium, iar un altul a fost
"Resource Editor" promovat de Macintosh. Acesta permitea widget-urilor sa fie inserate la
locul dorit si editate.
Component Architectures
Ideea de a crea interfete prin conectarea unor componente scrise separat a fost pentru
prima data demonstrata la Carnegie Mellon University in 1983 in cadrul proiectului Andrew.
Acum ideea este popularizata de Microsoft cu al sau OLE si de arhitectura OpenDoc
promovata de Apple.
Volumul mare al activittii necesare pentru a dezvolta si ntretine programele (si deci
implicit nivelul nalt al costurilor asociate), justific interesul din ce n ce mai larg pentru
asigurarea unei calitti corespunztoare aplicatiilor precum si minimizarea costurilor de
elaborare a acestora. Sunt utilizate metode si instrumente adecvate analizei n detaliu a
cerintelor software si de elaborare sau testare a programelor, ce asigur un minimum de erori
admisibile si o productivitate ct mai mare.
Aceste aspecte specifice ce nsotesc elaborarea programelor, au determinat renuntarea
la conceptul de programare "artistic", dup instinct si imaginatie si au dat nastere unor
ncercri de abordare sistemic a problematicii elaborrii aplicatiilor, conducnd n mod firesc
la formularea unor noi concepte, principii, metode si instrumente de construire a programelor,
cunoscute si sub denumirea de inginerie software. Ingineria software urmreste n esent
un nou produs risc s piard piata datorit concurentei unor versiuni mai evoluate, se
ngusteaz n mod dramatic, evolund n timp de la ctiva ani n trecut la doar un an sau chiar
cteva luni n prezent. Aceste presiuni permanente din partea managerilor financiari, oblig
echipele de programatori s aplice noi metode de productie, ct mai moderne.
Ciclul de viat al produsului software poate fi exprimat prin procentul de timp alocat
fiecrei etape din procesul de dezvoltare. Un exemplu tipic ar fi urmtorul:
- Analiza cerintelor: 7%;
- Elaborarea specificatiilor pentru programe: 12%;
- Proiectarea programelor: 21%;
- implementarea programelor: 20%;
- Instalarea si testarea programelor: 40%.
Pentru a nvinge concurenta produsele trebuie s coste ct mai putin, s fie de calitate
si s apar pe piat ct mai repede. Acest obiectiv se poate atinge doar printr-o abordare
organizat, planificat, a procesului de dezvoltare. Unul din primii pasi realizati atunci cnd se
ia decizia de elaborare a unui nou program este evaluarea calitativ si cantitativ a acestuia
pentru a stabili n mod corect necesarul de resurse umane, materiale si de timp.
In paragrafele care urmeaza se va face o descriere a celor mai recente metode de
evaluare, impuse pe scar larg. Atentia se va concentra n special asupra metodelor de
evaluare dimensional si functional, acestea fiind cel mai des utilizate datorit
performantelor lor.
- Cerintele sunt stabilite si "inghetate" la cel mai inalt nivel. Principiul asigura convenirea la
cel mai inalt nivel a scopului si functionalitatilor sistemului pentru ca energia sa fie
concentrata pe cercetarea implicatiilor cerintelor. O detaliere a cerintelor poate fi convenita
mai tarziu, in cursul procesului de dezvoltare, dar detalierea nu trebuie sa schimbe
semnificativ cerintele initiale.
- Testarea este integrata in intregul proces de dezvoltare. Cu alte cuvinte, testarea nu trebuie
tratata ca o activitate separata. Daca sistemul este dezvoltat incremental, testarea trebuie
realizata de asemenea incremental si realizata atat de proiectanti, cat si de utilizatori pentru a
se asigura ca procesul de dezvoltare se indreapta in directia buna.
Metoda DSDM reprezinta un proces generic care poate fi particularizat pentru fiecare
organizatie in parte. DSDM scoate in evidenta cinci faze ale procesului:
1. studiul de fezabilitate;
2. studiul de afaceri;
3. realizarea modelul functional (iterativ);
4. design-ul si construirea (iterativ);
5. implementarea.
Fiecare faza are un set minim de "produse" care trebuie concretizate la sfarsitul fazei,
precum si un set de criterii pe baza carora se poate realiza respectiva faza. Cum anume vor fi
realizate produsele si ce anume vor contine ele ramane la latitudinea fiecarei organizatii. Prin
produsele mentionate mai sus nu se intelege numai produse tehnice si documentele
corespunzatoare (exemple: modelul functional, prototipul, documente de testare), ci si
produse de management (exemple: plan de dezvoltare de soft, planificare).
Pentru a asigura tranzitia controlata intre faze, trebuie stabilite niste preconditii pentru
intrarea in acea faza. Preconditiile sunt legate atat de produs, cat si de management.
Studiul de fezabilitate
Studiul trebuie sa evalueze masura in care aplicatia (produsul) ceruta poate fi
dezvoltata cu metode RAD (Rapid Application Development). Studiul va verifica anumite
aspecte tehnice si conditii de management care trebuie intrunite de produs. Un astfel de studiu
dureaza cateva saptamini, maximum o luna.
- Evaluarea dimensional este utilizat pentru a "colecta" evalurile directe ale rezultatelor si
calittii procesului de inginerie software;
- Evaluarea functional ofer o evaluare indirect;
- Evaluarea orientat pe resursele umane ofer informatii asupra modului n care
programatorii dezvolt un produs software precum si asupra perceptiei eficientei
instrumentelor si modelelor de dezvoltare.
Metodele de evaluare care sunt cel mai frecvent utilizate de ctre companiile de soft
sunt urmatoarele:
Metoda evaluarii dimensionale
Evaluarea dimensional a produsului software reprezint o estimare direct a acestuia
precum si a procesului prin care el este dezvoltat. Daca un manager de proiect mentine
nregistrri simple, poate fi creat un tabel cu datele ordonate dupa criteriul dimensiunii. Pentru
fiecare proiect, datele dimensionale uzuale sunt:
- efortul estimeaz necesarul de resurse umane si se msoar n programatori pe lun sau
programatori pe an;
- KLOC (Kilo Lines of Code) - mii de linii de cod;
- valoarea este exprimarea bnesc a efortului;
- pagini de documentatie;
- numrul de erori raportate de utilizatori ntr-o perioad de timp (de pild un an);
- numrul de programatori care au lucrat la dezvoltarea produsului software.
Din datele primare continute ntr-un astfel de tabel poate fi realizat o evaluare a
productivittii si una a calittii, orientate dimensional, pentru fiecare proiect n parte. n
completare, pot fi calculati alti parametrii interesanti: cost, pagini de documentatie, etc.
Evaluarea functionala
Dupa ce scorul functional a fost calculat, el este utilizat ntr-o manier asemnatoare
cu metoda LOC ca o msur a productivittii, a calittii si a altor atribute ce definesc
programul.
Evaluarea pe baza scorului functional a fost conceput initial pentru a putea fi utilizat
n sistemele de informatii pentru afaceri. Totusi, extinderea propus ulterior, denumit scor
caracteristic (SC), poate permite aplicarea acestei metode si n cazul programelor din
domeniul sistemelor ingineresti. Scorul caracteristic este adecvat descrierii aplicatiilor n care
complexitatea algoritmilor este nalt. Aplicatiile n timp real, de control al proceselor precum
si cele orientate spre obiecte au tendinta de a avea o complexitate algoritmic mare si sunt
prin urmare potrivite evalurii prin metoda scorului caracteristic. Pentru a calcula acest scor
valorile domeniului informational sunt din nou contorizate si ponderate. Spre deosebire de
calculul scorului functional, scorul caracteristic ia n considerare nc un domeniu de
informatie (algoritmi) iar valorile de ponderare sunt fixe.
Se observa c scorul caracteristic ia n considerare o nou dimensiune a soft-ului, si
anume algoritmii. Inversarea unei matrici, decodificarea unui sir de biti sau tratarea unei
ntreruperi sunt toate exemple de algoritmi. Trebuie de asemenea remarcat c scorul
caracteristic si cel functional semnific acelasi lucru, si anume "functionalitatea" sau
"utilitatea" furnizate de ctre software. n fapt, amndou evalurile au drept rezultat aceeasi
valoare a SF-ului n situatia calculului ingineresc conventional sau a aplicatiilor de tip
gestiune a informatiilor. Pentru sistemele n timp real, mult mai complexe, scorul caracteristic
este adesea cu 20-35% mai mare dect cel calculat prin utilizarea n exclusivitate a scorului
functional. Utilizarea scorului functional - sau a celui caracteristic - este controversat.
Partizanii ideii sustin c SF (SC) este independent de limbajele de programare, aceasta
fcndu-l ideal pentru aplicatii scrise n limbaje conventionale si neprocedurale. Ei sustin de
asemenea c el este bazat pe date ce se presupun a fi cunoscute mult anterior n evolutia
proiectului, fcnd SF (SC) mult mai atractiv ca estimare. Pe de alt parte, oponentii ideii
declar c metoda necesit putin prestidigitatie si c realizarea calculului se face n parte pe
baza unor date mai degrab subiective dect obiective; ei mai cred c informatiile pot fi dificil
de strns "dup ce evenimentele au avut loc" si c SF (SC) nu are o semnificatie fizic direct
- el este doar un simplu numr.
Tehnici de decompozitie
BIBLIOGRAFIE
1. Mirams, Mike, McElheron, Paul : Certificarea ISO 9000, Editura Teora, Bucuresti, 1998;
2. Asociatia Romana pentru Calitate : Curs de instruire 1997-1998, Bucuresti,1998;
3. *** : Ordonanata Guvernului nr. 38/1998 privind acreditarea si infrastructura pentru
evaluarea conformitatii;
4. *** : Ordonanata Guvernului nr. 39/1998 privind activitatea de standardizare nationala in
Romania;
5. *** : Managementul calitatii si asigurarea calitatii. Colectie de standarde. Editura Tehnica,
Bucuresti, 1996.
6. Radoiu, Dumitru: Ingineria programarii. Note de curs; Universitatea "Petru Maior" TarguMures, 1998;
7. Floroiu Catalin: Evaluarea produselor software; Computer Press Agora S.R.L., 1998;
BIBLIOGRAFIE
(pentru managementul calitatii)
[1] Baron, T. Metode statistice pentru analiza si controlul calitatii productiei. Editura
Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 1979.
[2] Ciurea, S., Dragulanescu, N. Managementul calitatii totale. Editura Economica,
Bucuresti, 1995.
[3] Deaconescu, T. Bazele ingineriei calitatii. Editura Transilvania Brasov, 1998.
[4] Isaic Maniu, Al., Voda, V. Gh. Manualul calitatii. Editura Economica, Bucuresti, 1997.
[5] Moldovan, L. Managementul calitatii. Lucrari de laborator. Litografia Universitatii Petru
Maior, Tg.Mures, 1999.
[6] Motoiu, R. Ingineria calitatii. Editura Chiminform Data S.A., Bucuresti, 1994.
[7] Parker, G. Costurile calitatii. Editura Codecx, Bucuresti, 1998.
[8] Stahl, M. Total Quality in a Global Environment. Cambridge, 1995.
[9] Trandafir, M., Antonescu, V. Calitatea. Metode si tehnici de lucru. Oficiul de informare
documentara pentru industria constructiilor de masini, Bucuresti, 1994.
[10] *** Managementul calitatii si asigurarea calitatii. Colectie de standarde. Editura Tehnica,
Bucuresti, 1996.