Neacsu George Cristian

Proiectarea unui sistem furnizor pentru serviciul de

internet

A. Definirea conceptului de serviciu

Internet este cea mai vasta retea de calculatoare din lume. Fiecare calculator conectat la
Internet este de fapt o parte a acestei retele. Reteaua Internet face posibila comunicarea intre
oameni si accesarea de catre fiecare utilizator a diverselor informatii dar si diferite aplicatii de
divertisment. Elementele de baza pentru a putea furniza serviciul de internet sunt reprezentate
prin furnizorul fizic de internet, server, router, gateway, protocol de control de transfer si adresa
IP. Pentru a putea furniza acest serviciu este necesara investirea in echipamente ce pot avea
servere de capacitati cat mai mari, personal calificat pentru buna operare a sistemelor, spatiul
necesar pentru amplasarea echipamentelor si autorizatiile necesare.
B. Implementarea conceptului de serviciu
Datorita expansiunii si diversificarii firmelor, a imbunatatirii tehnologiei si usurintei cu
care se pot face tranzactii prin intermediul internetului, piata tinta a acestuia este globala.
Internetul poate fi accesat de aproape oriunde si este o necesitate in viata oricarei companii sau
persoane fizice.
C. Determinarea strategiei
Avand in vedere ca pe piata sunt deja numeroase firme de furnizare a serviciilor de
internet, noua firma va trebui sa intre pe piata cu o strategie diferentiata de crestere a cotei de
piata, aplicand diverse reduceri sau discounturi firmelor interesate in schimbul unui anumit
pachet de servicii sau oferte de pret promotionale pentru persoanele fizice, astfel incat sa isi
poata crea mai usor o clientela si pentru a se putea dezvolta cu mai multa usurinta.
D. Analiza servuction
Locatia este bine semnalizata avand sigla firmei deasupra intrarii, in interior existand
diverse materiale ajutatoare pentru a intelege mai bine cum functioneaza internetul, precum si
ofertele companiei. Firma trebuie sa denote profesionalism, astfel exista un birou/receptie unde
se poate contracta serviciul de internet, precum si plati facturile intr-un mediu ambiant placut
luminos si calduros. Prezenta unui numar crescut de clienti in timpul furnizarii serviciului poate
avea un impact benefic asupra convingerii unui potential client sa apeleze la serviciile firmei.

Neacsu George Cristian

Persoanele de contact sunt amabile, intelegatoare, bine pregatite sa raspunda intrebarilor

clientilor in legatura cu orice nelamurire pe care acestia ar avea. Angajatii care furnizeaza efectiv
serviciul, atat cei ce instaleaza partea fizica in locuintele persoanelor/firmelor, cat si cei care au
grija de buna functionare a serverului sunt profesionisti desavarsiti, capabili sa actioneze rapid in
cazul aparitiei unor probleme.
In ceea ce priveste organizarea sistemului furnizor, aceasta este bazata pe o servire cat
mai eficace si completa a clientului, folosind tehnologii de ultima ora, avand specialisti ce se
ocupa de fiecare aspect al firmei, de la mentenanta echipamentelor pana la relationarea cu
clientii.
E. Localizarea facilitatii
Avand in vedere ca pentru asigurarea partii fizice a serviciului de internet este necesara
conectarea cablurilor la routere in anumite zone cheie pentru o mai usoara conectare a
persoanelor/companiilor solicitante a serviciului, ideal ar fi ca localizarea facilitatii sa fie intr-o
zona centrala a orasului astfel incat sa poata crea o retea radiala de routere pentru o mai usoara si
rapida realizare a solicitarii serviciului. In cazul in care acest lucru nu este posibil, se poate
amplasa oriunde sediul companiei, dar vor suferi viteza si timpii de instalare a serviciului.
F. Descrierea facilitatii
Facilitatea este una amplasata cat mai central intr-o localitate, denota un aer de
profesionalism, ce poate fi usor reperata de orice potential client interesat sa intre in contact cu
firma. In interior, in partea vizibila clientilor va exista un birou/receptie si cateva scaune intrucat
clientii sa poate sta jos cat timp isi asteapta randul. In privinta activitatilor ce vor putea fi
desfasurate in cadrul facilitatii acestea sunt de contractare a serviciului de internet, plata facturi si
aflarea de informatii/depunerea plangerilor sau a nelamuririlor. Toate aceste aceste activitati
apartin fron-office-ului, in timp ce in back-office personalul calificat se ocupa de
mentenanta serverelor si a echipamentelor aferente, arhiveaza contracte, formuleaza noi metode
de marketing, contabilitate si trimiterea angajatilor pe teren pentru noi conectari la internet sau
rezolvarea problemelor aparute.
G. Descrierea posturilor si a procedurilor
Posturile existente ar fi cea de casier/receptioner, care ar incasa facturile si ar fi persoana
de legatura pentru semnarea contractului, inginerul de mentenanta, tehnicienii de instalare,
contabilul si managerul general. Dupa semnarea unui contract, tehnicienii de instalare sunt
trimisi la domiciliul persoanei fizice/companiei si ar instala echipamentele necesare conectarii la
internet, in timp ce inginerul de mentenanta ar crea o noua adresa virtuala special destinata
persoanei fizice/companiei respective.

Neacsu George Cristian

H. Descrierea implicarii clientilor

Clientii se pot implica prin alegerea vitezei de internet, a momentului din luna pentru
plata facturii si asupra metodei de plata utilizate.
I. Dimensionarea capacitatii de furnizare
Considerand ca serverele exista in spatiul virtual, principalul lucru ce conditioneaza
capacitatea de furnizare este reprezentata de calitatea si marimea spatiului de stocare a
echipamentelor ce sustin serverele. Presupunand ca un server poate stoca informatii pentru 1000
de persoane fizice/firme, pe masura ce compania s-ar dezvolta si ar avea treptat mai multi clienti,
ar trebui suplimentat numarul de servere pentru a se dezvolta in continuare. Asadar un numar cat
mai mare de echipamente pentru sustinerea serverelor rezulta intr-o capacitate mai mare de
furnizare. O alta conditie ar fi numarul echipelor de tehnicieni de instalare. Pentru o mai rapida
dezvoltare si furnizare, cresterea numarului de persoane ce se ocupa de instalare ar reprezenta un
avantaj pentru marirea capacitatii de furnizare.
J.Managementul cererii
Piata nu este omogena, asadar cererea este alcatuita din mai multe segmente diferite ce
prezinta nivele de sensibilitate care variaza in functie de stimulentele acordate pentru a schimba
modelul cererii sau profilul acesteia. Deoarece clientii induc variabilitate in procesul de servire
este necesar intocmirea unui program de lucru astfel incat angajatii oricarui job sa poata ajunge
sa incheie un contract. Astfel se introduce un program care incepe un pic mai tarzie dimineata
dar se va inchide tot la o ora tarzie seara, sau introducerea unui program redus sambata.
Furnizarea de reduceri pentru o anumita viteza de internet sau pentru un anumit numar de luni ar
putea atrage mai multi clienti.
K. Proiectarea sistemului prestator
Furnizarea de internet este un proces de tip continuu. Procese si subprocese existente in
cadrul sistemului prestator ar fi stabilirea unui tip de abonament de internet, semnarea
contractului de furnizare, inregistrarea contractului in baza de date a companiei, stabilirea unei
date pentru instalarea partilor fizice, crearea unei adrese specifice persoanei fizice/companii in
serverul firmei, trimiterea echipei de instalare.
Pe baza ofertelor existente de abonamente de internet, clientul isi alege unul care este
convenabil nevoilor si bugetului personal, avand o durata de 5-10 min. Semnarea contractului de
furnizare dureaza doar cateva minute pana se completeaza cu datele titularului de abonament,
stabilirea unei date se face foarte rapid, tinand cont de dorintele clientului, crearea unei adrese
specifice este executata de catre inginerul de mentenanta si dureaza doar cateva minute, iar
trimiterea echipei de instalare este partea cea mai indelungata putand sa dureze chiar si cateva
ore in functie de cat de rapide sunt interventiile anterioare.

Neacsu George Cristian

Pe baza Blueprint-ului se poate observa ca un punct critic momentul in care clientul

stabileste un tip de abonament de internet. Se poate ca in gama de oferte a companiei furnizoare
de internet sa nu exista o varianta convingatoare pentru client. Un punct ingust se poate observa
in momentul de trimitere a echipei de instalare. Desi este un proces efectuat in back office,
clientul are de suferit deoarece depinde de rapiditatea personalului de instalare. Un alt punct
ingust este reprezentat de semnarea contractului, insa doar in cazul in care exista mai multi
clienti simultan ce vor sa contracteze serviciul de furnizare de internet.

Metoda Servqual
Chestionarul Asteptarile clientilor
Nr.

Cerine (Declaraii)

Scala de apreciere
nu este

absolut

esenial

esenial

E1

Echipamentele i tehnologiile utilizate de furnizor sunt

moderne.

Neacsu George Cristian

E2

Facilitile vizuale oferite de furnizor sunt atrgtoare.

E3

Personalulul angajat al furnizorului este bine pregtit

profesional, are o inut corespunztoare.

E4

Materialele, documentaiile .a. oferite spre consultare sunt

atrgtoare i uor de neles.

E5

Promisiunile fcute de furnizor sunt respectate i corespund

specificaiilor clienilor.

E6

Exist ncrederea c furnizorul rezolv problemele clientului,

c serviciile sunt asigurate 24 de ore din 24 i pentru toi

E7

Serviciul
utilizatorii.este executat corect de furnizor chiar de la nceput.

E8

Serviciul este furnizat la termenul stabilit.

E9

Furnizorul asigur informaii corecte, iar procedurile i

E10 Clienii
rapoartelesunt
suntinformai
fr erori. corect despre termenele la care
angajat alserviciul.
furnizorului asigur rezolvarea prompt
E11 Personalul
furnizorul presteaz

E12 Personalul
a problemelorangajat
aprute. al furnizorului are bunvoin i
angajat
al clienilor.
furnizorului rspunde ntotdeauna la
E13 Personalul
amabilitate n
ajutarea
angajat al furnizorului inspir ncredere; furnizorul
E14 Personalul
ntrebrile clientului.
se simte
n siguran dac utilizeaz serviciul oferit;
E15 Clientul
are o reputaie
bun;
seutilizarea
poart amabil;
E16 Personalul
Clientul
arefurnizorului
ncredere
echipamentelor;
Rspunsurile
date suntncorecte,
complete
i cu precizarea
surselor; angajat al furnizorului are competen n
E17 Personalul
Rspunsurile
sunt politicoase
i amabile.
Furnizorul asigur
securitatea
documentelor i a altor

E18
E19
E20
E21
E22

Nr.

Furnizorul garanteaz serviciile prestate.

informaii
ale arat
clientului;
i
competent,
tie ceea ce trebuie s fac.
rezolvarea
cerinelorcclienilor;
nregistrrile clienilor sunt protejate mpotriva accesului
Personalul angajat al furnizorului acord o atenie individual
Serviciul este furnizat prompt, iar materialele sunt
neautorizat;
corespunztoare
i ladezi;lucru convenabile pentru toi clienii,
Furnizorul
orele
clienilor iare
acord
consideraie bunurilor clienilor.
Personalul angajat al furnizorului utilizeaz tehnologia repede
Clientul
are
ncredere
n corectitudinea
prestrii serviciului.
Furnizorul
o atenie
personal
iar serviciileacord
sunt suficient
de
flexibileclienilor;
pentru a se potrivi cu
programul clientului.
Furnizorul
profund
de problemele
clientului;
Personalul este
angajat
al interesat
furnizorului
explic diverse
opiuni
pentru o anumit ntrebare;
Furnizorul
nelegealcerinele
specifice
ale problemele
clienilor;
Personalul
ascult
Clientul ia angajat
legtura furnizorului
uor cu furnizorul
atunci cndclientului
are o
i demonstreaz c le nelege i le trateaz n mod adecvat.
Personalul angajat al furnizorului recunoate fiecare client
problem, prin diverse mijloace (ex.: personal, prin telefon,
dup nume i adres;
prin email .a.).
Furnizorul ncearc s determine obiectivele specifice ale
clienilor;
Calitatea i costul serviciului
oferit suntPerceptiile
cele cerute de client,
Chestionarul
clientilor
iar clientul i le poate permite.

Performane (Rezultate)

Scala de apreciere
dezacord

acord

total

total

Neacsu George Cristian

1
P1

Echipamentele i tehnologiile utilizate de furnizor

sunt moderne.

P2

Facilitile vizuale oferite de furnizor sunt

atrgtoare.

P3

Personalulul angajat al furnizorului este bine pregtit

profesional, are o inut corespunztoare.

P4

Materialele, documentaiile .a. oferite spre consultare

sunt atrgtoare i uor de neles.

P5

Promisiunile fcute de furnizor sunt respectate i

corespund specificaiilor clienilor.

P6

Exist ncrederea c furnizorul rezolv problemele

clientului, c serviciile sunt asigurate 24 de ore din 24 i
pentru toi utilizatorii.

P7

Serviciul este executat corect de furnizor chiar de la

nceput.

P8

Serviciul este furnizat la termenul stabilit.

P9

Furnizorul asigur informaii corecte, iar procedurile i

rapoartele sunt fr erori.

P10

Clienii sunt informai corect despre termenele la care

furnizorul presteaz serviciul.

P11

Personalul angajat al furnizorului asigur rezolvarea

prompt a problemelor aprute.

P12

Personalul angajat al furnizorului are bunvoin i

amabilitate n ajutarea clienilor.

P13

Personalul angajat al furnizorului rspunde ntotdeauna

la ntrebrile clientului.

P14
P15
P16
P17

Personalul angajat al furnizorului inspir ncredere;

furnizorul are o reputaie bun;
Clientul se simte n siguran dac utilizeaz
Rspunsurile date sunt corecte, complete i cu
serviciul
precizarea surselor;
Furnizorul garanteaz
oferit;
Personalul
furnizoruluiserviciile
se poartprestate.
amabil;
Clientul are ncredere
n utilizarea
echipamentelor;
Rspunsurile
sunt politicoase
i amabile.
Furnizorul
documentelor
i a n
Personalul asigur
angajat securitatea
al furnizorului
are competen
altor informaii ale clientului;
nregistrrile
clienilor
sunt protejate mpotriva
rezolvarea cerinelor
clienilor;
accesului neautorizat;
Clientul are
corectitudinea
prestrii
Serviciul
estencredere
furnizat n
prompt,
iar materialele
sunt
corespunztoare i la zi;
serviciului.
Personalul angajat al furnizorului utilizeaz
tehnologia
repede i competent, arat c tie ceea ce trebuie s
fac.

Neacsu George Cristian

P18

Personalul angajat al furnizorului acord o atenie

P19

individual clienilor i acord consideraie

bunurilor
Furnizorulclienilor.
are orele de lucru convenabile pentru toi

P20

clienii, iar serviciile sunt suficient de flexibile

pentru a se acord
potrivi ocuatenie
programul
clientului.
Furnizorul
personal
clienilor;

P21
P22

Personalul angajat al furnizorului explic diverse

opiuni pentru
anumitinteresat
ntrebare;
Furnizorul
esteoprofund
de problemele
Clientul ia legtura uor cu furnizorul atunci cnd
are
o problem, prin diverse mijloace (ex.: personal,
clientului;
prin
telefon,nelege
prin email
.a.). specifice ale clienilor;
Furnizorul
cerinele
Personalul angajat al furnizorului ascult problemele
clientului
demonstreaz
c le nelege
i le trateaz
Personaluliangajat
al furnizorului
recunoate
fiecare
n moddup
adecvat.
client
nume i adres;
Furnizorul ncearc s determine obiectivele
specifice ale clienilor;
Calitatea i costul serviciului sunt cele cerute de
client,
iar clientul i le poate permite.