Sunteți pe pagina 1din 63

Ciclul de vnzare n 7 pai

Tehnici de Formulare a ntrebrilor


Surse:
Jan Roel van Rhee
Tom Hopkins

S ncepem
cu finalul n minte!
7. cOmanda

11.12.2014 08:41

Etapa de negociere
O singur regul:
Nu dai nimic fr a primi ceva n schimb

11.12.2014 08:41

Ciclul de vnzare n 7 pai


SPADNCO
7. cOmanda

Bucurai-v mpreun

6. Concluzia

Contientizeaz

5. Negocierea

ntlnete-te

4. Demonstraia
3. Analiza

2. Prospectarea
1. Suspecii

11.12.2014 08:41

Soluioneaz
Determin nevoile
Laud
Caut

Etapa de negociere

5. Negocierea

11.12.2014 08:41

Introducere
Care este cea mai bun metod?

a. Eu v dau A. Dvs. mi dai B?


b. Dac eu v-a da A, Dvs. mi dai B?
c. Mi-ai da B dac v-a da A?
d. Dac Dvs. mi dai B, s-ar putea s m gndesc s
v dau A.

Concluzia: echilibreaz!

Exemplul 1
Recunoatei urmtoarea discuie
telefonic?
Clientul: l gsesc n alt parte cu 1215 Eur.
Vnztorul: Cobor preul la 1200 Eur!
Clientul: Mulumesc pentru amabilitate, v sun
mine.
Clientul, dup 24 de ore: Am mai sunat i la alii,
preul cel mai mic este 1120 Eur.
Vnztorul : Vi-l las la 1100 Eur!
11.12.2014 08:41

Care-i problema?
S-a angajat clientul n vreun fel?
A primit vnztorul ceva n schimbul reducerii oferite?
Sfatul nostru:
1.
2.

Cerei un angajament!
Nu lsai finalul conversaiei deschis!

C: l gsesc n alt parte cu 1215 Eur.


V: Dac eu l conving pe eful meu s lase la 1215,
de data asta, suntei pregtit/ai fi dispus
s comandai 2 buci?

11.12.2014 08:41

Punei ntrebrile potrivite


1. Dac v dm cea
mai bun ofert/cele
mai bune condiii, o
s cumprai de la
noi?

11.12.2014 08:41

Efect:
Dac DA negociere
Dac NU Ce nseamn Nu?
Dac POATE V: Ce nseamn
Poate?

Punei ntrebrile potrivite


C: NU
2. n afar de pre, ce
alte criterii de selecie
mai avei pentru
aceste produse?

11.12.2014 08:41

Efect: Nu vorbesc de
pre, produs, condiii, ci
despre
-CLIENT
-criteriile lui
(valorile/beneficiile)

Punei ntrebrile potrivite


3. V: Deci, dac noi o
s ndeplinim cel mai
bine aceste criterii, o
s preferai s lucrai
cu noi?

11.12.2014 08:41

Efect: pun ntrebri


despre relaia cu noi,
despre angajarea
clientului

Punei ntrebrile potrivite


4. Dac oferta noastr
ar fi mai bun dect a
celorlali i diferena de
pre ar fi minor, ai
cumpra de la noi?

11.12.2014 08:41

Efect: Continu s afle


ceva despre Client, l
angajeaz

Punei ntrebrile potrivite


V: 1. Dac v dm cea mai bun ofert/cele mai bune
condiii, o s cumprai de la noi?
C: NU
V: 2. n afar de pre, ce alte criterii de selecie mai avei
pentru aceste produse?
C: x,y,z
V: Deci, dac noi o s ndeplinim cel mai bine aceste
criterii, o s preferai s lucrai cu noi?
C: NU
V: Dac oferta noastr ar fi mai bun dect a celorlali i
diferena de pre ar fi minor, ai cumpra de la noi?
11.12.2014 08:41

Lista de verificare
La negocieri:
Ne strduim s obinem un angajament
din partea clientului
Facem asta cu ajutorul ntrebrilor
Fr angajament, vom vinde
ntotdeauna la pre mic
ncheiai conversaia: e rndul clientului
s-i arate crile
11.12.2014 08:41

Plasa de siguran
Dac observai c metoda Dvs.
"dur" nu este pe placul
clientului
Trebuie s fii gata s v aprai
n mod pozitiv abordarea

1. Intenii pozitive
C: Nu-mi plac ntrebrile Dvs.
V.: mi pare ru, n-am vrut s fiu nepoliticos,
voiam doar s v ajut s gsii soluia cea mai potrivit pentru
Dvs., o soluie care s v mulumeasc, convenabil.

1. Intenia mea nu
e s

2. Intenia mea
(pozitiv) e s

2. Ierarhia criteriilor
C: Nu-mi plac ntrebrile Dvs.
V:Nu e mai important pentru Dvs. s avei un furnizor care s
gseasc soluia cea mai bun pentru Dvs., dect s lucrai cu un
furnizor mai politicos care n schimb nu ridic un deget s v
ajute?

1. Nu e mai important
s avei X

2. Dect s avei Y?

Nevoi imposibile ale clienilor


Situaia
actual

Situaia
dorit

Clientul:
Vreau marfa
Azi!

Vanzatorul:
Putem livra
n dou zile!

Nevoi imposibile ale clienilor

Pasul 1: Vorbii despre situaia dorit. Nu ntrebai:


De ce vrei livrarea azi?
ntrebai:
Putem livra n dou zile, ct de bine e aa?
Pasul 2: Dac rspunsul clientului este NU, Nu ntrebai:
De ce nu?
Spunei i ntrebai:
Ca s v putem ajuta ct mai bine, care ar fi consecinele pentru Dvs. dac v livrm
n dou zile i nu azi?
Pasul 3: Clientul prezint motive
Clientul: S-ar ntmpla X i Y!
Rspunsul Dvs.:

Deci, dac rezolvm X i Y, atunci v convine livrarea n dou zile?

Pasul 4: clientul spune NU


C: Nu, nici chiar dac rezolvai X i Y!
Nu ntrebai: De ce nu?
ntrebai: Ce altceva am mai putea rezolva pentru Dvs.?
(rspunsul: ntotdeauna mai este de rezolvat Z!)
Pasul 5: rezolvai problema
Dup toi aceti pai: Avei un angajament condiionat: Dac rezolvai X, Y (i Z) i putei livra marfa
acestui client n dou zile.

Lista de verificare
Nu ntrebai niciodat de ce? sau de ce nu?
ntrebai:

Putem face X, acceptai aa?


Ce se ntmpl dac facem X?
Presupunnd c am rezolva Y, ai accepta X?
Dac rezolvm Y, acceptai X?

Aceast serie de ntrebri dureaz maximum 1-2


minute
Dac nu avei succes, folosii plasa de siguran!
11.12.2014 08:41

Continuarea exemplului
Care sunt motivele din care lucrai cu
concurena?
1.
2.
3.
4.

Datorit preului bun


Mrimea firmei respective
Uurina comenzilor
Termenele i condiiile de livrare

Ce v mpiedic s lucrai cu noi?


1. eful meu nu cunoate firma Dvs.
2. Nu tiu cum s susin condiiile Dvs. de pre

Vei obine ALTE obstacole (obiectiuni), MAI


PUIN NUMEROASE!
11.12.2014 08:41

1. Dac Dumneavoastr primii A, dai B?

2. Dac Dumneavoastr ai primi A, ai fi de acord s oferii B?


3. Ai oferi B dac ai primi A?
4. Dac ai oferi B, s-ar putea s primii A, e bine aa?

5. Dai B pentru A?
6. Dac v propun A..., atunci dumneavoastr (aciune) B?
7. n ipoteza n care eu fac A, dumneavoastr vei adera la propunerea de a....?
8. i dac a rezolva A, dumneavoastr ai lua n considerare B?
9. Considernd A rezolvat, v-ar rmne s facei B, e bine aa?
10. Avnd n vedere c eu rezolv A, m atept ca dumneavoastr s rezolvai B i avem
o nelegere, e ok aa?
11. i dac ar exista posibilitatea s A, ai face apel la serviciile noastre, angajndu-v
s ...B?
12. Considerai A rezolvat. Ct timp v ia s rezolvai dumneavoastr B, ca s avem un
acord i s mergem mai departe?

Reaciile Clientului

Dac +: semnale pozitive pentru vnzare, atunci: nchizi


Concluzia i ceri Comanda
Dac -: Obieciuni trebuie s te descurci cu tot felul de
obieciuni
Pas 1. Arat empatie (NU spui Avei dreptate).
Pas 2. Chunking-up (Preul e important, termenul e important)
Pas 3. Te ntorci la ntrebri din Negociere

11.12.2014 08:41

TRATAREA OBIECIUNILOR

FII FERICIT!
Obieciunea = interes pentru
informaii suplimentare

FIECARE CU ADEVARUL LUI


Nu presupune nimic din ce nu s-a spus!
Fii atent la detalii.
Inainte de a da o sentinta, cere mai
multe informatii!
Mary + Bob = Solutii integrative,
spontane, altruiste, de perspectiva

John

Eric

Mary

Bob

Reguli:
Raspunde la ntrebare cu o ntrebare . Avantaje:
Demolezi Barierele
Control
obtine mai multe informatii si astfel vei putea...
s-i rspunzi mai bine la obiecie.
Dac nchid obieciunea prin explicaii lungi,
nchid mintea interlocutorului,
Obosesc interlocutorul,
Stimulez discuii colaterale,
Stimulez alte obiecii,
Termin timpul.

LIPSA ORICAREI OBIECIUNI


Clientul este un bun cunosctor al produsului/serviciului, vechi
colaborator i tranzacioneaz a n-a oar,
Clientul este foarte hotrt, tie ce vrea,
Clientul nu se simte confortabil s exprime obieciuni,
Clientul nu este utilizatorul final, deci nu are un disconfort,
Clientul este dezinteresat de banii investii, poate chiar vrea s
scape de ei,

Vnztorul i-a fcut foarte bine treaba.

TRATAREA OBIECIUNILOR:
Ia n serios obieciunile persoanei din faa ta
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Valideaz obieciunea Clientului, fiind de acord cu Clientul,


Accept i arat nelegere pentru preocuprile lui,
Izoleaz obieciunea i reformuleaz-o pn devine clar,
Afl Intenia Pozitiv din spatele ei,
Condiioneaz rspunsul de aciunea viitoare (Dac eu X,
atunci tu Y?),
Rspunde evideniind Beneficii noi,
Verific satisfacerea Clientului,
ntreab i ce altceva?
Stoarce lmia pn la capt!

TRATAREA OBIECIUNILOR
NU contrazice niciodata clientul!
Preocuparea dvs. este perfect valabil . Aa am gndit i eu la
nceput i, pe msur ce m-am informat, am aflat mai multe, iar
acum tiu c....

Nu folosi cuvantul: dar, ns, da, dar... , poate nu ai neles


ceva
Nu induce n eroare clientul
Nu ridiculiza persoana din faa ta...
Nu ascunde faptul c nu tii un rspuns.
Bun ntrebare.
Hai s o /l sunm pe ...
Sun mine diminea la companie, sunt i eu curios cum funcioneaz
asta. i... ce altceva?

TIPURI DE OBIECIUNI:
obieciuni formale,
obieciuni cu scop tactic,
obieciuni false,
obieciuni reale(sincere)
nefondate (greite)
fondate

11.12.2014 08:41

Obieciile clientului
Ce ntrebri avei?
Nu am timp...
Care este cel mai important lucru pe
care dorii s-l obinei n urma
ngrijirii tenului?
Ct de mult timp dorii s alocai
zilnic ngrijirii tenului?
Este prea scump...
Ct investiti n prezent?
Costurile zilnice se ridic la 2 .
Gsirea soluiei ideale pentru
dumneavoastr: la 2 ,4 . Cum va
suna asta?

Obieciile Clientului
Ce intrebri avei?
Dac ncep s folosesc produse anti-rid att
de devreme, acestea i vor pierde mai trziu
din eficacitate.

Asa credeam si eu si, tocmai de aceea m-am


informat mai in profunzime, si acum stiu ca o
celula sanatoasa si bine intretinuta face fata
mult mai bine provocarilor timpului...
.. cum se simte pielea dumneavoastr dup
folosirea produselor noastre?
5

1. Nu am timp!
Toti avem 24 de ore pe zi
Problema : ce faci cu timpul tu
Soluia: s-i foloseti timpul nelept,
Prioritile : Urgente si importante
Calendar
Agenda zilnica
Jurnal

M ntreb dac este o problem de timp sau care sunt


prioritile i cum eti dispus s-i investeti timpul
astfel nct s obii ceea ce i doreti n via.

2. Nu am bani...
V: Poi sa mprumui banii?
V: i dac o sa catigai, ce o sa spuneti?
V: Nu conteaz. Eu sunt un om cinstit si ma bazez pe
cuvntul dvs. mai mult dect o semntur pe un contract.
Problema : Vis mic.
Soluia: expliciteaz i crete visul.
Uneori oamenii au bani, dar vor sa obtina de la tine un
discount , produse gratis sau produse la pret de producator.
Prioritile lor nu sunt ordonate: Vis vs. Schimbare

3. Nu tiu daca pot nva s-l


folosesc, pare complicat
De multe ori ai nvat ceva diferit, nu-i aa?
Oamenii care se feresc s nvee, trebuie s se
mulumeasc cu ce au...
Aa c... Pe cand vrei s i vin comanda?
Peste 5 zile, poate o sptmn sau undeva...
Peste dou?

4. Ce vor spune ceilali oameni despre


mine dac fac asta?
Clientul are un MP de evaluari bazat mai degraba pe evaluari Externe sensibil la
evaluarile altora
A. Stimuleaza Orgoliul si Imaginea fata de Ceilalti
Problema: fric de ceea ce spune lumea
Soluia: du-l ctre imaginea dorit

Nu tiu ce vor spune prietenii ti cand te vor vedea cu un ... (produs dorit).
Poate le va prea ru ca nu au avut si ei ansa pe care o ai tu acum. Ce parere ai?
B. Orienteaza Clientul catre Sine

Ct este de important parerea celorlali despre tine? Cred c este mai


important ce parere ai tu despre tine i familia ta i ceea ce vrei tu s realizezi n
via.
Ai de gnd s treci prin via ngrijorndu-te de ceea ce gndesc oamenii despre
tine sau te concentrezi pe scopurile i elurile tale i cum poi s le realizezi?

5. Mai atept...
... F-m s neleg, ce anume atepi?
- S te consuli cu o persoan...
- S-i dea voie sau s te ncurajeze cineva...
- S se ntmple ceva anume... Ce anume...
- S nvei ceva nou sau e doar vorba despre ce simi
acum?...
- Dac e vorba de o informaie, ce informaie ai
nevoie ca s ai claritate?

Concluzia
7. cOmanda

Bucurai-v mpreun

6. Concluzia

Contientizeaz

5. Negocierea

ntlnete-te

4. Demonstraia

Soluioneaz

3. Analiza

2. Prospectarea
1. Suspecii

11.12.2014 08:42

Determin nevoile
Laud
Caut

Cum gndesc uneori


cei din vnzri
Sunt dou motive posibile pentru a pierde un
contract:
Motivul nr. 1: Preul este prea mare
Motivul nr. 2: Vnztorul n-a tiut s apere preul

Dac vnztorul pierde contractul n favoarea


concurenei:
se va folosi ntotdeauna de motivul nr. 1
i va continua s susin asta cu trie: economia e mpotriva
noastr, avem prea muli concureni, clienii sunt proti etc.

altfel, motivul nr. 2 ar fi cel adevrat


11.12.2014 08:42

Preul cel mai mic, partea I...


Cum s aprai preul n faza de
CONCLUZIE a tranzaciei

11.12.2014 10:09

Exemplul 1: cumprarea unei maini


Lumea cumpr ntotdeauna cele mai ieftine
maini?
De ce unii i cumpr BMW i Mercedes?
Deci, care este strategia general a vnztorului
de maini?
Nu vinde o main pe 4 roi, ci

11.12.2014 08:42

Strategia vnztorului de maini!


Vnztorii de maini v vnd un lucru pe care s-l
punei n faa casei ca s le artai vecinilor ct de
bine v merge (statut)

11.12.2014 08:42

Strategia vnztorului de
maini!
Vnztorii de maini le vnd vitez celor
grbii i siguran celor speriai

11.12.2014 08:42

Strategia vnztorului de
maini!
Vnztorii de maini v vnd o imagine
pozitiv n faa prietenilor i a familiei

11.12.2014 08:42

Strategia vnztorului de
maini!
Vnd orice... numai nu maini!

11.12.2014 08:42

Exemplul 2: un pensionar
De ce merge un pensionar 20 km cu maina ca s
cumpere o cpn de salat mai ieftin cu 5
ceni?
a. Nu-i place s cheltuie prea mult
b. E pensionar i are timp de pierdut
c. Vrea s se laude la prietenii lui povestindu-le cum a
gsit el o salat mai ieftin dect a lor

Exemplul 3: banca
De ce merge att de mult lume la bncile mari
ca s depun bani?
a. Le plac oamenii de-acolo
b. Cele mai bune dobnzi sunt la bncile mari
c. N-au ncredere n bncile mici

11.12.2014 08:42

Exemplul 4: brutria de la
estura
Brutria cu cea mai bun pine vinde mai puin
dect cea care are o vnztoare amabil. DE
CE?
a. Oamenilor le place s trateze cu furnizori amabili
b. Oamenii nu cumpr doar pine, ci cumpr i
conversaie plcut

11.12.2014 08:42

Exemplul 5
Xerox - preul imprimantei: 30000 EUR
Agfa - pre: 17500 EUR

Xerox - contract de service: 425 EUR /lun


Agfa - pre: 75 EUR/lun

Xerox - vitez: 24 pagini pe minut


Agfa - vitez: 30 pagini pe minut

Ce s-a ntmplat?
Sigurana locului de munc: oamenii prefer s-i
pstreze locul de munc n loc s economiseasc banii
efului
Ce se ntmpl dac eful vrea s printeze un document
important i apare o problem?
Dac ai ales Agfa:
eful: De ce-ai cumprat imprimanta asta de care n-a auzit
nimeni? Nu tii s iei decizii n afaceri, eti concediat
Dac ai ales Xerox:
Dvs. rspundei: Ce altceva puteam s aleg n afar de liderul
de pe pia?

Aprarea PREULUI
Dac vrei s v aprai preul:
Nu mai vindei produse i servicii
Ajutai clienii s cumpere :
Siguran
Imagine
Relaii bune i sentimente plcute (noutate,
confort, simpatie)
mplinire personal (aspecte financiare)

Aflai care este motivaia sa primordiala si


vindei conform motivaiei.
11.12.2014 08:42

Frica vinde: MP Dinspre


- Frica de esec
- Frica de durere
- Frica de necunoscut
- Frica de greseli
- Frica de a arata sau a suna prostesc
- Frica de a nu fi/avea/face la fel ca
majoritatea
Sursa: Scare Them Into Buying
Art Sobczak

11.12.2014 08:42

Frica vinde: MP Dinspre


1. Afla care sunt temerile clientilor
2. Gandeste-te cum ii poti ajuta sa scape de frica sau sa-i protejezi
impotriva ei.
3. Formuleaza intrebari care ii va face sa se gandeasca la temerile lor.
4. Ajuta-i sa inteleaga faptul ca ar putea fi periculos sa nu se ocupe de
problemele pe care le au.
Ce se va intampla daca aceasta problema persista?
Care va fi costul daca tendinta continua ca si pana acum?
Este un lucru care va trece de la sine?
Care sunt implicatiile faptului de a nu avea grija de asta rapid?
.5 Arata rezultatele specifice ale produsului si serviciului tau care
atenueaza, ii protejeaza sau elimina complet teama lor:
Cu sistemul nostru, nu trebuie sa va mai faceti griji pentru
Asta va protejeaza de
11.12.2014 08:42

Pregtirea prezentrii preului


1.

Solicitai o estimare a bugetului:

V: V putem propune mai multe solutii. M puteti ajuta cu o idee asupra


bugetului pe care intentionati s-l investiti...?

Daca nu raspunde, iat o tehnic: Statisticile

V: dupa statisticile noastre , 10% dintre clientii nostri investesc X lei. Alti 10%
dintre ei investesc Y lei. Majoritatea, 80%, investesc Z lei. Dvs. in ce categorie va
incadrati?

2. Determinai componentele costului din pdv al clientului (daca


achizitia face parte dintr-un proiect mai mare)
V: din totalul cheltuielilor de intreinere, detergentul de vase reprezinta doar
10 %, nu-i aa?

3. Determinati costul unitar:


V: Utilizati acest detergent 16 saptamani, ceea ce inseamna 2 lei pe
saptamana, aa e? Cum vi se pare?
11.12.2014 08:42

Pregtirea prezentrii preului


4. Pregatii-v pentru aprarea ofertei
V: Preul nostru include:
Economii la utilizare,
Transport gratuit,
Calitatea materiilor prime,
Garantia pe satisfactie,
Accesul la specialisti in orice moment pentru asistent tehnic...
Imi puteti spune care dintre aceste aspecte va intereseaza mai mult?

5. Anunarea preului (cu ton sigur i cu o convingere de


nezdruncinat)
6. Oprii orice argumentare, demonstraie etc.
11.12.2014 08:42

Pregtirea prezentrii preului


7. Preluai puterea. Nu trebuie s ateptai clientul s v spun:
C: pentru aceasta instalatie sunt dispus sa dau 200 lei, iar dvs sa contestati.
Dvs spuneti mai nti:
V: Aceast instalaie costa 287 lei, iar C trebuie sa conteste, daca vrea
negociere. E mai confortabil psihologic s justifici, dect s conteti.
8. ntrii legitimitatea preului.
- Oferte scrise
- Cifra pertinent: valoarea absolut, valoarea unitar, valoarea relativ:
- V. Investii 32 lei recipientul de 1 litru.
- V: Investii doar 2 lei pe sptmn.
- V: Reprezint doar 10% din bugetul de ntreinere.
Alegeti ce vi se pare mai potrivit cu clientul si discutia.
11.12.2014 08:42

Preul cel mai mic, partea a II-a


Exemple
Cum rspundei la obiecia
preul Dvs. e prea mare!

11.12.2014 10:09

11.12.2014 08:42

Preul Dvs. e prea mare


Strategia 1: Nobilul
Construii o imagine a firmei pe linia
V: V-ar plcea, nu-i aa, s le putei arta celorlai ce
bogat suntei/stilul dvs. de via/valoarea companiei
? (BMW, etc.)
Evident, dup ce intrebi,

TACI...

Preul Dvs. e prea mare


Strategia 2: Preul meu reflecta calitatea, iar
calitatea concurenilor e mai sczut
1. Punei ntrebri:
V: ai cumpra o main de splat ieftin, dar cu o
durat medie de via de 3 ani?
2. Dai exemple:
V: o main de splat X ine cu 10 ani mai mult dect una
ieftin, la doar dublul preului. La fel e i cu produsul
nostru
Evident, dup ce intrebi,

TACI...
11.12.2014 08:42

Preul Dvs. e prea mare


Strategia 3: Team, Incertitudine i
Disperare
cum credei c-i permite concurena s vnd la
asemenea preuri mici?

cum rmne cu calitatea produsului, cu serviciile, cu


controlul calitii, cu transportul, cu politica de
retururi, etc.?
Evident, dup ce intrebi,

TACI...
11.12.2014 08:42

Preul Dvs. e prea mare

Strategia 4: mprietenii-v cu clientul


La reprezentan: clientul vrea pentru main un pre sub
marja de 0%
Vnztorul: Suntei un negociator foarte bun. Haidei s
lucrai la noi! Avem nevoie de oameni ca Dvs.! Cu ce v
ocupai?
Evident, dup ce intrebi,

TACI...

Clientului i face plcere remarca pozitiv, ncepe s


vorbeasc, ncepe s-i plac vnztorul, Dup 25 de
minute: cumpr maina la preul propus
11.12.2014 08:42

Preul Dvs. e prea mare!


Principiu: dac preurile mari i-ar opri pe
oameni din cumprat:
Coca Cola ar disprea de pe pia
BMW, Mercedes, Gillette, Pampers, Miele,
IBM, Dell, Sony, Xerox, Gucci, ar fi dat
demult faliment

11.12.2014 08:42