ntr-o piata competitiva asa cum este cea a consultantei in resurse umane, Customer

Service-ul este elementul care poate diferentia agentiile furnizoare de servicii prin ceea
ce fac si prin ceea ce ofera clientilor lor, contribuind la fidelizarea acestora pe termen
lung.
Customer service-ul este un concept foarte cunoscut si des intalnit in business, incat a
devenit unul dintre criteriile importante de selectie pentru potentialii clienti. Prin
customer service se incearca construirea unei relatii win-win intre agentia furnizoare si
clientii sai, astfel incat ambele parti sa fie multumite de rezultatele colaborarii.
Caracteristicile importante ale customer service-ului sunt promptitudinea fata de
nevoile clientului si axarea pe interesele acestora. Practica arata insa ca un bun customer
service necesita mai mult decat rapiditate in obtinerea rezultelor, pentru ca atunci cand
acest aspect este realizat, clientii se concentreaza asupra serviciilor oferite. In acest sens,
proactivitatea este esentiala in a avea succes si in a defini si dezvolta aspectele
functionale ale customer service-ului.
Consultantul in resurse trebuie sa stie ce ii intereseaza si motiveaza pe actualii si
potentialii clienti, deoarece poate fi eficient sa furnizeze acestor persoane informatiile si
rezultatele de care au nevoie. Astfel, e foarte important modul in care consultantul
demonstreaza ca intelege nevoile clientilor si ca tine cont de acestea. Pentru aceasta,
consultantul in resurse umane trebuie sa aiba profilul potrivit si cele mai bune aptitudini
pentru servirea clientilor, astfel incat sa stie cum sa livreze ceea ce a promis inca de la
inceput.
Acest lucru va determina cresterea gradului de satisfactie a clientilor, care, odata
multumiti, vor reveni la serviciile agentiei furnizoare si o vor recomanda si cercului de
cunostinte. Consultantul trebuie sa identifice nevoile clientului, sa-i fie alaturi si sa ii
castige increderea prin profesionalism, promptitudine si servicii de calitate.
Asadar, este de dorit ca asteptarile si obiectivele clientului sa fie indeplinite cu
success de catre consultant, care trebuie sa fie capabil sa acorde atentie maxima pe
parcursul intregului proiect in care ambele parti au fost implicate.
Consultanta in resurse umane.
e este consultanta ?
Procesul prin care specialistii in resurse umane ofera solutii integrate in rezolvarea
problemelor cu care se confrunta companiile.
Ce sunt consultantii?
Specialistii care ofera consultanta privind modalitatile posibile de actiune pentru a
rezolva problemele companiilor-client sau a creste eficacitatea anumior aspecte ale
activitatii acestora.

Rolul acestor specialisti este acela de a:

Aduna unui numar suficient de informatii relevante referitoare la compania-client care
sa permita alcatuirea unei imagini de ansamblu asupra contextului de business al acestuia;
Sonda si identifica nevoile clientilor, a provocarilor cu care se confrunta acestia;
Oferi solutii adaptate nevoilor specifice ale clientilor si schimbarilor organizationale
prin care acestia trec
Initia si mentine o relatie apropriata cu clientii printr-un angajament sustinut fata de
rezolvarea problemelor clientului
Livra servicii calitative, care rezulta din accentul pus pe client
Se informa in permanenta asupra tedintelor pietei de profil, a fi la curent cu noutatile in
domeniu
Consultantii trebuie sa-si inteleaga foarte bine domeniul de competenta.
Acestia trebuie sa aiba un grad ridicat de expertiza pentru a putea oferi clientilor solutiile
adecvate disponibilitatilor interne existente la vremea respectiva, intrucat interventia lor
trebuie sa adauge un plus de valoare afacerii clientului.
Consultantii pot fi evaluati ca si competente prin calitatea si valoarea muncii lor
privind:
Problemele relevante pentru clienti
Solutiilor oferite clientilor
Abordarile orientate spre client
Rezultatele obtinute
Caracteristicele consultantei sunt:
Obiectivitate
Neutralitate
Echidistanta
Confidetialitate
Incredere
Cei mai multi dintre noi au avut ocazia sa se familiarizeze cu procedurile din cadrul
interviului de angajare; insa nu toti se simt confortabil in pozitia de a fi chestionati si de a
fi supusi unor priviri iscoditoare sau de a povesti aspecte deopotriva placute, cat si
neplacute legate de profesia lor.
Ce se urmareste in cadrul unui interviu? Povestea, istoria parcursului profesional, de
la informatii despre formarea profesionala si relevanta acestora in contextul general al

cunostintelor de specialitate dobandite, continuand cu ordinea cronologica a joburilor

(sau activitatilor extracurriculare, in cazul celor fara experienta) avute pana in prezent si
motivatia alegerii lor. De o deosebita importanta este relatarea principalelor sarcini si
responsabilitati in cadrul fiecarei pozitii/companii si plasarea acestora in imaginea de
ansamblu a obiectivelor companiei si a contextului de business. Prin acest lucru puteti
dovedi o cunoastere aprofundata a rolului pe care l-ati jucat si asumarea unui angajament
in realizarea acelor obiective.
Pot exista intrebari de clarificare a unor aspecte din partea specialistului de HR; acestea
nu au rol de intimidare, nu sunt intrebari-capcana, ci au rolul de a face clara contributia
dvs. in cadrul
departamentului/companiei.
Parcurgand traseul dvs profesional, puteti pune accent pe activitatile si rezultatele prin
care v-ati facut remarcat, idei de imbunatatire a activitatii, metode de simplificare a
procedurilor si de obtinere a unor rezultate mai bune. Explicati care au fost provocarile
intampinate la locul de munca, cum sau daca ati reusit sa le depasiti, care au fost factorii
demobilizatori care v-au blocat activitatea; ce sarcini v-a facut placere sa indepliniti si ce
responsabilitati nu v-au entuziasmat.
In legatura cu motivul plecarii de la ultimul loc de munca, sfatul specialistilor de HR este
sa fiti sincer, sa nu denaturati/ascundeti adevarul. Prin verificarea referintelor se pot
obtine informatii care, daca sunt in total dezacord cu motivele invocate de dvs, va pot
situa intr-o pozitie jenanta, compromitatoare.
Dupa parcurgerea traseului profesional, cei mai multi consultanti in resurse umane vor
proba compatibilitatea dintre profilul dvs motivational si tipul de cultura pe care o
incurajeaza organizatia pe care o reprezinta.
Proflul motivational poate fi schitat atat pe baza informatiilor legate de sarcinile care va
plac si le realizati cu placere, in opozitie cu cele care nu va starnesc interesul, cat si pe
baza intrebarilor directe; acestea din urma se pot referi strict la continutul jobului sau la
aspecte mai generale, legate de valorile pe care le promoveaza organizatia
(profesionalism, mediu dinamic/relaxant, standardizare/creativitate, orientare catre
rezultate/atentie crescuta fata de nevoile clientului).
Poate parea pretentioasa aceasta analiza a valorilor si motivatiilor unei personae si a
modului cum acestea pot adera la cele ale companiei. In realitate, insa, incompatibilitatea
valorilor unui angajat cu cele pe care le incurajeaza o organizatie constituie unul dintre
cele mai frecvente motive pentru care se inceteaza relatiile de munca cu angajatorul. Fie
ca este vorba de recunoasterea meritelor si succeselor profesionale, de incurajarea
asumarii de noi responsabilitati sau, dimpotriva, limitarea la cele stabilite prin fisa
postului, fiecare are asteptari de la compania din care face parte. Iar daca aceste
expectante nu sunt clar definite inca de la inceput si de o parte si de cealalta, vor aparea

inadvertente care vor cauza probleme de performata si ineficienta.

Exact aceasta este esenta rolului unui specialist de HR: realizarea profilului
profesional si motivational al unei persoane si analiza compatibilitatii acestora cu
specificul pozitiei/companiei pentru care se face recrutarea.
In timpul interviului, consultantul de resurse umane urmareste doua aspecte foarte
importante pentru proiectul de recrutare pe care il deruleaza:
1. Potrivirea candidatului cu postul de recrutat
2. Potrivirea candidatului cu organizatia pentru care se recruteaza postul respectiv
In ce priveste prima coordonata, situatia poate fi clarificata in cadrul unui interviu
comportamental axat pe evolutia in cariera prezentata in CV, cu exemple concrete din
experienta profesionala a candidatului. In cazul unor pozitii foarte specializate,
consultantul in resurse umane poate apela la evaluari profesionale care sa evidentieze
exstenta sau lipsa unor cunostinte specifice.
Pentru a masura cea de-a doua coordonata, consultantul trebuie sa acorde o atentie
deosebita si sa sondeze in profunzime atat motivaia candidatului de a face o schimbare
de job, cat si aspiraiile sale, obiectivele profesionale, atitudinile i valorile personale. Un
consultant cu experienta poate observa n timpul interviului comportamental nu doar ceea
ce dorete candidatul s declare sau s arate, ci poate obtine informatii detaliate legate de
credintele si preferintele acetuia, invitandu-l pe acesta s se exprime ct mai natural,
sincer i spontan. De asemenea, evaluarile psihologice pot furniza amanunte in plus
legate de ceea ce-l motiveaza pe candidat in alegerea unui mediu de lucru.
In acest caz, consultantul are nevoie de o imagine clara si completa a mediul
organizational al companiei pentru care recruteaza, in termeni de standarde colective de
gandire, atitudini, valori, convingeri, norme si obiceiuri. Daca setul de aspiratii, valori,
motivatii propriu candidatului se potriveste cu cel al companiei respective, sansele de a
avea o colaborare de succes si de mai lunga durata cresc considerabil.
In momentul in care candidatul intra intr-o companie puternica, cu o cultura
reprezentativa, este nevoie sa se adapteze valorilor sale pentru a putea face fata noului loc
de munca. Altfel, candidatul poate fi incompatabil cu acel mediu organizational, chiar
daca, din punct de vedere profesional, indeplineste cerintele cerute pentru pozitia
deschisa in cadrul companiei.
Este foarte important ca oamenilor sa le placa sa faca ce au de facut si sa se simta
bine in mediul de lucru pe care l-au ales.
Atmosfera pozitiva si relatia placuta cu colegii si superiorii poate motiva
considerabil mai mult un candidat, in defavoarea unui pachet salarial foarte

atragator in cadrul unei echipe si unui mediu de lucru care nu sunt asemanatoare
profilului sau.
Ce trebuie sa contina fisa postului
"Ce este o fisa a postului?" este o intrebare la care putini angajati, dar si putini angajatori pot
oferi raspunsul imediat. Numai marile companii le ofera angajatilor si o fisa a postului de
munca detaliata sau, mai bine zis, organizata intr-o maniera profesionista. In anunturile de
angajare se gasesc putine referinte la sarcinile de munca specifice fiecarui post de munca,
caci sunt destinate informarii succinte in scop de orientare profesionala, insa, pentru cel care
va primi postul, responsabilitatile ar trebui prezentate detaliat in fisa postului.
Fisa postului poate fi descrisa pe scurt ca fiind descrierea posturilor/sarcinilor de munca. In
structurarea fiecarei fise a postului, managerii de resurse umane trebuie sa faca analize de
munca orientate catre fisa postului, scopul fiind, nu cel al unei birocratii inutile, ci cel al unui
management

al

calitatii

al

intregii

firme.

Fisa postului ar trebui sa contina date minime despre:denumirea postului de munca,

integrarea in structura organizatorica, responsabilitati, sarcini, activitati si actiuni specifice
postului de munca, competentele postului de munca, contextul muncii, pregatirea necesara
postului
de
munca,
salariul
si
conditiile
de
promovare.
Denumirea postului de munca este luata din nomenomenclatorul national al profesiilor,
pozitia postului de munca este preluata sub forma unei cifre din Clasificarea ocupatiilor din
Romania (COR). De asemenea se pot trece si obiectivele principale ale postului de munca,
insa

acestea

se

trec

punctual

fara

prea

multe

detalieri.

Integrarea in structura organizatorica se refera la prezentarea ierarhiilor in cadrul

organizatiei, pozitiile de subordonare - coorodonare pe care le detine angajatul in relatie cu
ceilalti_angajati_ai_firmei.
In cadrul responsabilitatilor sunt specificate obligatiile, indatoririle ce revin angajatului fata
de oameni, materiale, bani, unelte, echipamente etc. Responsabilitatile trebuie sa fie redactate
clar, pe puncte, pentru ca angajatul sa le inteleaga cat mai bine. Spre exemplu, in fisa postului
de manager, la sectiunea responsabilitatilor se vor regasi verbe precum: planifica, dirijeaza,
decide,implementeaza,realizeaza,asigura,stabileste.
Competentele de munca sunt de fapt partea cea mai importanta din fisa postului. Ele sunt de
fapt performantele solicitate detinatorului postului de munca. Spre exemplu, pentru postul de
secretar, competentele ar fi: sa stie sa lucreze cu un anumit soft la un anumit nivel de

performanta,

sa

vorbeasca

limba

straina

sau

mai

multe

etc.

Contextul muncii poate influenta activitatea fiecarui angajat. Se refera, in mare, la conditiile
de mediu si conditiile fizice ale muncii care pot influenta sanatatea si starea de confort a
angajatilor. Tot in contextul muncii sunt integrate si relatiile interpersonale din cadrul
organizatiei. Daca angajatul trebuie sa lucreze in echipa sau are de-a face cu diferite alte
persoane,

se

va

specifica

natura

acestor

relatii.

Pregatirea necesara postului de munca este o preconditie a angajarii. Insa aici ar trebui sa
existe sugestii despre cursurile pe care angajatul ar trebuie sa le urmeze pentru perfectionare.
In fisa postului ar trebui sa existe referiri la salariul minim si cel maxim pe care angajatul il
poate primi pentru postul pe care il ocupa. Deasemenea, trebuie prezentata si o schema de
promovare.
Este de retinut ca fisa postului nu este adresata exclusiv unui angajat ce ocupa un anumit post
de munca, ea este in fapt o descriere a sarcinilor care revin oricarei persoane care va ocupa un
anumit post de munca. Ea se semneaza insa de fiecare candidat in parte, de directorul
organizatiei si este posibil sa fie semnata si de catre directorul departamentului de resurse
umane.

Putem afirma cu incredere ca jobul spre care ne orientam trebuie ales pe baza
ariilor noastre de interes, adica in functie de lucrurile pe care noi le consideram
motivante si care ne aduc satisfactii.
Mai departe, la locul de munca vom avea performante in masura in care obiectivul
jobului respectiv se pliaza pe valorile si trasaturile noastre specifice de personalitate.
Fiecare activitate impune anumite trasaturi de personalitate din partea celui care o
desfasoara, astfel incat randamentul sa fie maxim. De exemplu, o persoana nu va putea
avea rezultate bune pe o perioada indelungata intr-o pozitie de Customer Service fara sa
fie sustinut de caracteristici precum sociabilitate, deschidere catre interactiunea cu
oamenii, usurinta in comunicare, orientare catre rezolvarea de probleme. O pozitie in
cercetarea stiintifica sau IT nu solicita in aceeasi masura capacitatea de a interactiona cu
usurinta sau abilitatea de lucru in echipa.
In acest mod, trasaturile de personalitate si ariile noastre de interes ne pot dicta
orientarea in cariera, intr-o prima faza si, ulterior, performanta la locul de munca, daca
specificul jobului este compatibil cu valorile structura personalitatii noastre.
De cate ori auzim ca o anumita persoana doreste sa aiba contact direct cu oameni, si sa
cunoasca persoane noi, ne gandim ca este foarte sociabila, stabileste cu usurinta relatii,

comunica fara dificultati si ca ar fi motivata de un job in care interactiunea umana este

frecventa (HR-recrutare/consultanta/training, Public Relations, Relatii cu clientii sau
vanzari).
Insa, pe langa aceste trasaturi, pentru fiecare domeniu enumerat sunt necesare o serie de
alte caracteristici specifice, iar performanta pe aceste arii este conditionata de
prezenta/predominanta lor si de interesul manifestat fata de acel domeniu.
Imagineaza-ti ca trebuie sa lucrezi pe o pozitie care nu iti place foarte mult si gandeste-te
care va fi nivelul de satisfactie legat de perspectivele dezvoltarii tale profesionale. Vei fi
silit sa inveti lucruri care nu te intereseaza, iar satisfactia reusitelor prin proiectele pe care
le vei finaliza iti va fi mult diminuata. In acest context, pentru ca nu te motiveaza
activitatea profesionala cotidiana, nici performantele la locul de munca nu pot fi notabile.
Stagnarea in plan profesional va conduce, cu certitudine, la aparitia sentimentelor de
frustrare si la o stare de continua demotivare.
De aceea este esential sa alegem cu grija directia de cariera pe care dorim sa mergem si sa
ne orientam eforturile catre aceasta, iar celelalte criterii de alegere a unui job, precum
salariul oferit si renumele angajatorului, sa le subsumam pe cat posibil preocuparilor
noastre sincere, urmand astfel directia data de structura personalitatii noastre.