TEHNICI I INSTRUMNTE

UTILIZATE N MANAGEMENTUL
CALITII

TEHNICI I INSTRUMENTE
CLASICE
Fie pentru nregistrarea datelor referitoare la
calitate;
Tipuri de grafice utilizate pentru
reprezentarea datelor referitoare la calitate;
Diagrama de corelaie;
Diagrama Pareto;
Diagrama cauz-efect;
Brainstorming;
Benchmarking;
Diagrama de proces;

Fiele pentru nregistrarea

datelor referitoare la calitate
Sunt utilizate pentru nregistrarea ntr-o form

reprezentativ a datelor referitoare la calitate.

Presupune parcurgerea urmtoarelor etape:

definirea scopului urmrit;

stabilirea datelor necesare pentru atingerea scopului;
stabilirea metodologiei de culegere i de analiz a
datelor;
ntocmirea fielor pentru nregistrarea datelor;
verificarea nregistrrilor;
analiza i revizuirea formei de prezentare a fiei n
funcie de necesiti.

 DEFECT: - abatere de la caracteristicile

produsului sau serviciului efectuat care
determin sau risc s determine o
utilizare nesatisfctoare a acestuia sau
neutilizarea lui.

 DEFECT CRITIC: - defectul (neconformitatea)

care ndeplinete cumulativ urmtoarele condiii:

a) mpiedic desfrarea serviciului;
b) compromite firma;
c) genereaz n mod sigur reclamaii.

DEFECT PRINCIPAL: - defectul

(neconformitatea) care fr a fi critic,

ndeplinete urmtoarele condiii:
a) risc s provoace o deficien sau o reducere
a posibilitilor de realizare a serviciului;
b) este sesizabil de ctre client provocdu-i
neajunsuri;
c) probabil va genera reclamaii;

 DEFECT SECUNDAR: - este defectul

(neconformitatea) care:
nu reduce posibilitatea de realizare a serviciului;
este sesizabil de ctre client;
probabil nu va genera reclamaii.

DEFECT MINOR: - este defectul

(neconformitatea) care:
a) nu reduce posinilitatea de realizare a
serviciului;
b) nu este sesizabil de beneficiar;
c) nu genereaz reclamaii.

Neconf.

Importan

Total defecte
1

profesorul nu a venit la
curs
stil de predare neadecvat

lipsa instrumentului de
scris
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

critic

..........................................................................
.....

2
8

2
9

3
0

*1

principal

*1

minor

*1

.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

lumin difuz n sala de

curs

*
1

ora de curs a fost depit

TOTAL

3
1

Total
defect
e

*
1

16

Tipuri de grafice utilizate pentru

reprezentarea datelor referitoare la
calitate

Graficele n coloan
sunt utilizate pentru
compararea mrimii
elementelor analizate,
n scopul evidenierii
diferenelor dintre ele.

6
5
4
3

Nr.nec

2
1
0
Neconf critice

Neconf. principale

Neconf. minore

Graficul liniar utilizat pentru evidenierea

variaiei n timp a elementelor analizate
30
25
20
15
10
5

Defecte

br
ie

De
ce
m

br
ie
ie
m

No

br
ie
ct
om

em

br
ie

gu
st
Se
pt

Au

Iu
lie

ie
Iu
n

M
ai

ril
ie
Ap

M
ar
tie

Fe
br
ua
rie

Ia
nu

ar
ie

Graficul circular indicat pentru evidenierea

ponderii diferitelor elemente n cadrul fenomenului
analizat

25%
38%

37%

Neconf. critice

Neconf. Principale]

Neconf. Minore

Graficul radar utilizat n cazul unor analize

complexe care presupune luarea n considerare a
unui numr mare de elemente.
Cercetare
Cunotiine

Editare crti

Susineri
comunicri
tiinifice

Anul 2001

Colaborare

Titluri de
doctor
obinute

Profesionalism

Pregtire
profesional

Anul 2002

Analiza activitii personalului didactic din cadrul universitii la sfritul anului universitar 2013 fa de anu

Diagrama de corelaie
Utilizat pentru evidenierea relaiilor dintre
dou categorii de date X i Y . n funcie de
distribuia pe grafic a punctelor de coordonate
(x, y) se apreciz:

dac exist sau nu corelaie ntre date;

tipul de corelaie existent (corelaie pozitiv sau
negativ);
ct de puternic este aceast corelaie (corelaie
puternic sau corelaie slab).

16

25

14

20

12
10

15

10

6
4

2
0

0
0

Corelaie pozitiv puternic

Corelaie negativ slab

18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
0

Date necorelate

Diagrama Pareto

Permite evidenierea celor mai importante

elemente ale unei probleme asupra crora

trebuie acionat cu prioritate, n vederea
eliminrii lor.
JURAN: defectele nu sunt niciodat uniform
distribuite; neuniformitatea distribuiei lor este
de aa natur nct un procent redus al
caracteristicilor de importan vital, dein o
ponderea important n totalul pierderilor pentru
calitate (REGULA 80/20).

 ETAPE:
stabilirea perioadei de timp i a metodelor ce se

vor aplica pentru culegerea i strngerea datelor

identificarea defectelor i mprirea acestora n
defecte critice, principale, importante i minore,
dup consecinele pe care le au asupra calitii
produselor;
ordonarea defectelor n funcie de frecvena lor;
trasarea graficului;
trasarea curbei cumulate a ponderilor pe o
vertical paralel cu ordonata;
stabilirea defectelor asupra crora trebiue
acionat cu prioritate conform regulei 80/20.

 Exemplu:
La universitatea X, n cadrul analizei satisfaciei clienilor

realizat la sfritul anului universitar prin chestionar n

rndul studenilor au fost constatate urmtoarele
neconformiti ale procesului didactic:
atitudine necorespunztoare a profesorului n faa
studenilor (22 cazuri);
lipsa de informare a studenilor (10 cazuri);
lipsa de profesionalism (4 cazuri);
nesiguran n predare (3 cazuri);
lipsa materialului didactic pe parcursul semestrului (2
cazuri);
limbaj neadecvat (1 caz);
ntrzieri repetate la orele de curs (1 caz);
alte neconformiti (1 caz)
Care sunt neconformitile asupra crora trebuie acionat
cu prioritate n vederea eliminrii lor n anul urmtor ?

Defect/ neconf. constatat

Nr.
Crt.

Nr. def./necon.

Nr. cumulat
def./neconf.

Pondere

atitudine necorespunztoare a profesorului n

faa studenilor

22

22

50%

lipsa de informare a studenilor

10

22+10=32

23%

lipsa de profesionalism

32+4=36

8%

nesiguran n predare

36+3=39

6%

lipsa materialului didactic pe parcursul

semestrului

39+2=41

4%

limbaj neadecvat

41+1=42

3%

ntrzieri repetate la orele de curs

42+1=43

3%

alte neconformiti

43+1=44

3%

TOTAL

44

100%

 Pentru a afla care

sunt neconforrmitile
asupra crora trebuie
acionat cu prioritate
se aplic regula
80/20.
X=80*44/100=35,2
de unde rezult c
primele 3 categorii de
neconformiti trebuie
eliminate n prima
faz.

Diagrama cauz-efect (ISHIKAWA)

ETAPE:
definirea problemei ale crei cauze vor fi analizate;
definirea categoriilor principale de cauze posibile dup
principiul celor 6M:

mna de lucru (personalul);

metodele de msurare;
mediul de lucru,
maini (echipamente);
materiale;
sistemul de date i informaii.

identificarea tuturor cauzelor posibile, utiliznd de pild

tehnica Brainstorming (cauze reale, poteniale)

construirea diagramei;
dezvoltarea diagramei ce const n specificarea cauzelor
corespunztoare fiecrui nivel de detaliere

Brainstorming
n esen, brainstormingul const in suspendarea
evalurii critice a produciei creative, n vederea
selecionrii ulterioare a ideilor deosebite.

 Mod de desfurare

O sesiune de brainstorming trebuie s se desfoare n general n

urmtorii parametri:
Este necesar existena unui moderator. Participanilor le sunt aduse la
cunotin regulile i sunt ncurajai s dea fru liber ideilor, fr s
analizeze critic ceea ce spun.
Moderatorul enun i explica problema asupra creia se vor concentra
ideile. n cazul dezbaterilor, este anunat noiunea i sunt oferite explicaii
de baz pentru termenii cheie.
Se ncepe procesul de brainstorming.
Daca nu apar idei n primele secunde, moderatorul trebuie s gseasc o
varianta de a da un imbold creativ.
Fiecare participant i prezint idea, urmnd ca toate ideile s fie
nregistrate de o persoana special numit n acest sens.
Participanii trebuie ncurajai s completeze i s modifice idei deja
exprimate.
La expirarea timpului, moderatorul va organiza ideile in funcie de modul in
care se raporteaz la noiune si va ncuraja discuii.
Ideile vor fi mprite in categorii (ex.: pro, contra, probleme de definiie
etc.).
ntrega lista este prevzut pentru a se asigura ca toat lumea a neles
ideile. "Dublurile" si ideile lipsite de sens sunt nlturate.
Moderatorul mulumete participanilor.

 n decursul procesului de brainstorming exista 5 reguli care trebuie

urmate pentru ca tehnica s fie eficienta. Acestea se refer la:

1. Abinerea de la judecata critic

De multe ori ideile care par sa nu aib noima sunt la un pas de o

mbuntire minora care le poate face utile. E important sa ii ncurajai
pe ceilali sa fie cat mai originali si sa i lase fru liber gndirii.

2. ncurajai ideile trsnite

E mult mai uor sa modificai argumentele trsnite in aa fel nct

sa devina rezonabile dect sa ncercai sa transformai ideile banale in
idei originale.

3. Conteaz cantitatea, nu calitatea

E mai uor sa alegei ideile bune dintr-o lista mai mare dect sa
ncercai sa adaugai idei la o lista mica. Evaluarea ideilor in acest stadiu
nu este o prioritate. Acestea pot fi mbuntite ulterior.

4. Folositi ideile exprimate de ceilali

Nu va sfiii sa plecai de la o idee deja exprimata la care sa aducei

mbuntiri, fie ele si minore. Prin modificri treptate se poate ajunge
exact la ideea sau argumentul care mai trziu va vor fi extrem de utile.

5. Fiecare persoana si fiecare idee sunt la fel de valoroase

In aceasta etapa nu exista idei bune si idei mai putin bune. Fiecare
idee exprimata reprezint potenial fundamentul unui argument
puternic. ncurajai pe toat lumea sa participe.

Benchmarking

Benchmarking este utilizat pentru compararea proceselor i

performanelor produselor i serviciilor cu cele ale liderilor

recunoscui ca atare, la un moment dat, pe pia.
Relevante pentru aceast metoda sunt:
reprezint un proces permanent de evaluare a
performanelor ntreprinderii, comparative cu ale liderilor
recunoscui ca atare, la un moment dat pe pia;
reprezint un proces de evaluare a eficacitii liderilor n
obinerea reyultatelor, astfel nct s se poat determina
acele practici care asigur obinerea eficacitii respective;
se aplic n scopul identificrii celei mai bune practici, cere
s permit mbuntirea performanelor ntreprinderii;
are n vedere raportarea la liderii recunoscui ca atare n
domeniul respectiv.

 Aplicarea beuchmarking-ului presupune parcurgerea mai

multor etape:
stabilirea domeniului de aplicare a beuchmarking-ului,
respective a proceselor i produselor sau serviciilor care
vor fi analizate;
stabilirea organizaiei cu care se va face compararea. n
acest scop se apeleaz la o cercetare documentar i la
studii de pia, utiliznd toate sursele de informare
disponibine. Se recomanda ca cercetarea efectuat s
aib n vedere cel puin trei ntreprinderi. Se va urmrii
atat evaluarea performanelor acestora la un moment
dat i estimarea tendinelor privind evoluia acestor
performane;
culegerea datelor prin intermediul diverselor
metode(observare direct, chestionarea angajailor
acestora, consultarea furnizorilor, etc.)
analiza datelor culese;

 Aplicarea rezultatelor benchmarking presupune

parcurgerea urmtoarelor etape:

comunicarea rezultatelor la toate nivelurile

organizaiei;
stabilirea obiectivelor referitoare la mbuntirea
proceselor, produselor i serviciilor;
stabilirea i implementarea planurilor de aciune
necesare pentru realizarea obiectivelor;
evaluarea permanent a progreselor nregistrate n
realizarea obiectivelor i, implicit, n reducerea
decalajelor fa de lider;
stabilirea de noi obiective pentru consolidarea poziiei
dobndite prin mbuntirea continu a proceselor,
metodelor i practicilor ntreprinderii.

Diagrama de proces
Diagrama de proces este o reprezentare figurativa a

etapelor unui proces, utilizat n investigare posibilitilor

de mbuntire a acestuia sau n cazul proiectrii unui
nou produs/serviciu.
Reprezentarea unui proces cu ajutorul acestei diagrame
presupune parcurgerea urmatoarelor etape:
Identificarea inceputului i sfritului procesului;
Observarea procesului n ansamblul su;
Stabilirea exact a etapelor procesului;
Construirea unui proiect de diagram a procesului;
Analiza proiectului cu ajutorul personalului implicat n
procesul respectiv;
mbuntirea proiectului, pe baza analizei efectuate;
Verificarea diagramei n raport cu procesul actual.

TEHNICI MODERNE

Diagrama afinitii
Diagrama afinitii este un instrument care sintetizeaz

un ansamblu de date verbale (idei, opinii, teme, expresii,

), grupndu-le n funcie de relaia existent ntre ele.
Se bazeaz, aadar, pe principiul conform cruia multe
dintre aceste date verbale sunt nrudite i, de aceea, se
pot grupa n cadrul unor idei generale, puine la numr.

Diagrama afinitii este indicat atunci cnd:

se dorete abordarea unei probleme n maniera direct;
se dorete organizarea unui numr mare de date.
tema care este supus analizei este confuz;

 Etapele care trebuie parcurse pentru realizarea unei

Diagrame a Afinitii sunt:
1. Definirea temei sau problemei de tratat.
2. Culegerea datelor verbale. Este posibil ca aceste

date s fie deja disponibile, fiind nregistrate anterior.

Dac nu este aa, ideile vor fi generate prin folosirea
brainstorming-ului. n orice caz, datele se vor trece pe
cartonae, innd cont de urmtoarele:
trebuie s fie exprimate ntr-un mod ct mai precis
posibil;
este de dorit ca exprimrile s conin cel puin un
verb i un substantive;
trebuie s se scrie clar.
3. Desfurarea cartonaelor cu date, lipindu-le pe un
panou, tabl, hrtie sau orice alt suprafa. n
principiu, se vor aeza n mod aleatoriu.

 4. Clasificarea ideilor, grupndu-le n funcie de relaia pe care o au unele

cu altele. Acest proces se poate realiza astfel:

a) Se ncepe prin a gsi dou cartonae ale cror idei sunt ntr-un col al
panoului.
b) Se caut alte cartonae care s fie nrudite, i ntre ele i cu gruparea
deja format.
c) Se repet procesul pn cnd toate cartonaele au fost grupate.
d) Cartonaele care nu ncap n nici un grup pot rmne singure sau pot fi
reunite ntr-un grup separat.
Cel mai nimerit este ca, n acest stadiu, membrii echipei s acioneze n
linite, micnd i grupnd cartonaele n funcie de propriul lor criteriu.
Astfel se vor evita discuiile i, n acelai timp, se stimuleaz un mod de
gndire original. n cazul n care nu se ajunge la un consens, se pot face
copii ale cartonaelor, astfel nct ideile s apar n mai mult de un grup.
5. Crearea de cartonae de afinitate sau anteturi (capete de afi). Capul de
afi este o idee care reflect relaia esenial ce definete o grupare de idei.
Aceast idee principal este scris pe alt cartona n termeni clari i precii,
astfel nct s poat fi neleas de ctre oricine, chiar dac nu aparine
echipei de lucru. Respectivul cartona va fi aezat deasupra grupului de
date la care se refer. La rndul lor, anteturile vor putea fi grupate sub
altul, de nivel superior (supraantet), care ntrunete relaiile existente ntre
ele.
6. Trasarea diagramei afinitii. Pentru aceasta, se trece formularea
problemei n partea superioar a diagramei, apoi se vor aeza anteturile pe
respectivele grupuri de idei.

Diagrama relaiilor
Se folosete pentru a analiza o problem ale crei cauze sunt relaionate ntr-o

manier complex. Aceast diagram permite formarea unei viziuni de ansamblu

despre modul n care cauzele se afl n relaie cu efectele lor i n care unele i
celelalte se afl n relaii.
Formatul su permite stabilirea acestor relaii mai liber dect s-ar face cu diagrama
afinitii sau cu diagrama cauz-efect.
Pentru elaborarea sa, procedura este urmtoarea :
1. Determinarea problemei de analizat, aeznd-o pe un ptrat (ntr-un dreptunghi)
n partea central a ceea ce va fi diagram.
2. Inventarierea cauzelor care afecteaz problema.
3. Selecionarea cauzelor puternic relaionate cu problema. Acestea vor fi situate n
scris la o distan apropiat de ptratul unde a fost enunat problema principal.
Acestea vor fi cauzele de prim nivel.
4. Analizarea celorlalte cauze, aezndu-le n zone mai mult sau mai puin apropiate
de problema principal, n funcie de nivelul cruia i aparin: al doilea, al treilea sau
al patrulea nivel.
5. Determinarea relaiei dintre toate elementele componente. Se realizeaz trasnd
sgei care s uneasc diferitele cauze cu rezultatele sau consecinele lor, care, la
rndul lor, pot fi cauzele altor rezultate aflate la un nivel mai apropiat de problema
principal. O cauz poate avea mai multe rezultate, iar un rezultat, mai multe cauze.
6. Revizuirea diagramei, adugnd cauze i rezultate sau modificndu-le pe cele deja
stabilite.
7. Identificarea cauzelor principale, cele care au o relaie mai important cu problema
respectiv. Odat identificate, se va putea trece la nivelurile 2, 3, 4, .n.

Diagrama arborelui
Diagrama arborelui este o tehnic ce permite obinerea

unei viziuni de ansamblu asupra mijloacelor necesare

pentru atingerea unui scop sau pentru rezolvarea unei
probleme. Conine, sub forma unui trunchi i a unor
ramuri de copac, toate activitile care se impune a fi
realizate pentru atingerea unui obiectiv. Este o extensie
a analizei funcionale. Plecnd de la o informaie
general, precum scopul ce trebuie atins, se sporete
gradul de detaliu privind mijloacele necesare pentru
obinerea lui. Acest detaliu major se reprezint printr-o
structur n care se ncepe cu un scop general
(trunchiul) i se continu cu identificarea nivelurilor de
aciune mai precise (ramurile urmtoare).

Paii de urmat pentru construcia acestei diagrame sunt:

1. Identificarea scopului sau a obiectivului principal. Echipa de lucru va
trebui s ajung la un acord privind aceast formulare care se va nota
n partea stnga de sus a diagramei.

 2. Identificarea mijloacelor primare, cele care conduc direct spre

scopul propus. Un mijloc primar este acela care, dac va fi

implementat, va face ca obiectivul s fie atins.
3. Identificarea mijloacelor secundare, la alt nivel. Acestea vor trece
n a treia coloan.
4. Se continu identificarea mijloacelor de ordin inferior ca
i pn acum. De obicei, se ajunge la nivelul 3 sau 4.
5. Revizuirea diagramei pentru a ne asigura c succesiunea mijloace
obiective este corect.
n acest proces poate fi de mare utilitate tehnica brainstorming sau
furtun de idei.