MANAGEMENTUL CALITII TOTALE

Conf. univ. dr. DRGU BOGDNEL

Lista materialelor didactice

necesare
Stanciu

Ion, Managementul calitii

totale, Editura Prouniversitaria,
Bucureti, 2008
Militaru Cezar, Drgu Bogdnel,
Management prin calitate, Editura
Printech, Bucureti, 2009

CAPITOLUL 1: CALITATEA N PREZENT I VIITOR

CAPITOLUL 2: MANAGEMENTUL CALITII
CAPITOLUL 3: SISTEMUL DE MANAGEMENT AL
CALITII
CAPITOLUL 4: MOTIVAREA I INSTRUIREA
PERSONALULUI PENTRU CALITATE
CAPITOLUL 5: CALITATEA TOTAL
CAPITOLUL 6: MANAGEMENTUL CALITII
TOTALE
CAPITOLUL 7: PILONII TQM
CAPITOLUL 8: AUDITUL CALITII
CAPITOLUL 9: CULTURA N DOMENIUL CALITII
ELEMENT HOTRTOR N ASIGURAREA
CALITII
CAPITOLUL 10: DEZVOLTAREA UNUI SISTEM DE
MANAGEMENT AL CALITIII
CAPITOLUL 11: PREMIILE CALITII, COSTURILE
CALITII

CALITATEA N PREZENT I VIITOR

ELEMENTE TEORETICE CU PRIVIRE

LA CALITATE

CALITATEA DEFINIII

LUCRUL BINE FCUT DE PRIMA DAT

ISO

9000 - "ansamblul de
proprieti i caracteristici ale unui
produs sau serviciu care i confer
acestuia aptitudinea de a satisface
nevoile exprimate sau implicite",
sau "prin calitate se nelege
totalitatea cerinelor explicite i
implicite ale unui produs sau
serviciu care asigur integral
realizarea scopului n care a fost
creat i comercializat".

EVOLUIA MODULUI DE ORGANIZARE A

CALITII

Apariie:

Inspecia calitii

Controlul statistic al
calitii

Sistemul de asigurare a
calitii

Sistemul de
management al
calitii

Managementul calitii
totale

nceputul secolului XX

ntre deceniile trei i

cinci ale secolului XX

deceniul ase al
secolului XX

sfritul secolului XX

anii 70 80

W. Shewart

J. M. Juran , A.
Feigenbaum, Ph.
Crosby, Deming

ISO 9000: 2000

Feigenbaum, Crosby,
Deming, Juran, Ishikawa

Promotori

Accentul este
pus pe:

identificarea produselor
necorespunztoare i
separarea lor de cele
conforme cu
specificaiile din
documentaia tehnic

controlul fluxului
tehnologic (controlul
statistic)

prevenirea defectelor
prin contribuia tuturor
compartimentelor cu
atribuiuni n domeniul
calitii, respectiv a
ntregului lan de la
proiectare pn la pia,
la client

mbuntirea
performanelor
ntreprinderii, iar
politica calitii este
orientat ctre
mbunirea continu
(metoda KAIZEN)

Calitate total. Calitatea

total este obiectivul, iar
managementul este
mijlocul de atingere a
acestui scop

Concepte
cheie

creterea randamentului
i diviziunea muncii

nivel de calitate
acceptabil

prevenirea defectelor i
oferirea ncrederii att
proprii conducerii a
ntreprinderii, ct i
clienilor

abordarea procesual
a activitilor i
inerea sub control a
unei organizaii n
domeniul calitii

excelen, depirea
ateptrilor clienilor, zero
defecte

Scop

rol pasiv, de depistare a

greelilor

reglare a procesului de
obinere

Ofer ncredere c
produsele sunt conforme
cu specificaiile

Face trecerea de la
Sistemul de Asigurare
al calitii la
Managementul
calitii totale

depirea ateptrilor
clienilor

redus

redus

generalizat la toi
angajaii organizaiei
calitatea este problema
tuturor i a fiecruia

total, att a
personalului precum
i a colaboratorilor din
aval i amonte de
organizaia care au
implementat sistemul
calitii.

toi angajai i n primul

rnd al managerului de
vrf, precum i al
ntreprinderilor
colaboratoare (furnizori,
distribuitori, vnztori)

Grad de
implicare al
personalului

EVOLUIA MODULUI DE ORGANIZARE A

CALITII
INSPECIA
-IDENTIFIC PROD/SERV NECONFORME PRIN MSURARE,
EXAMINARE, NCERCARE
-A APRUT LA SFRITUL SECOLULUI XIX-lea
- SEPAR PROD/SERV BUNE DE CELE RELE
-NU ACIONEAZ ASUPRA PROCESULUI DE PRODUCIE
CONCEPTELE CHEIE: CRETEREA RANDAMENTULUI I
DIVIZIUNEA MUNCII
METODA DE LUCRU: SUPRAVEGHEREA CALITII
PRODUSELOR LA CAPTUL BENZII DE LUCRU
GRADUL DE IMPLICARE A PERSONALULUI: REDUS
(NUMAI EFII DE ECHIP, INSPECTORII CALITII)

CONTROLUL
-SUPRAVEGHEAZ PROCESELE DE PRODUCIE PRIN
ELIMINAREA CAUZELOR DEFECTELOR
-TRANSFER EXECUTANILOR RSPUNDEREA PENTRU
CALITATE PRIN AUTOCONTROL
- ESTE UN INSTRUMENT MANAGERIAL CE SE APLIC N 4
FAZE, DUP CICLUL LUI DEMING
I
II

III

IV

I PLANIFIC (stabilirea nivelului

calitii pe grupe de caracteristici)
II EVALUEAZ (evaluarea
conformitii cu nivelurile stabilite)
III VERIFIC (verificarea calitii
pentru a corecta abaterile)
IV ACIONEAZ (a aciona pentru
mbuntirea nivelurilor calitii

- CONTROLUL OFER CLIENTULUI NEMULUMIT

NLOCUIREA PRODUSULUI SAU RESTITUIREA
CONTRAVALORII LUI
- CONTROLUL STATISTIC REFLECT ESENA
INFORMAIONAL A CONTROLULUI
- S-A DEZVOLTAT NTRE CELE DOU RZBOAIE
MONDIALE FIIND INTRODUS N 1924 DE CTRE
BELL TELEPHONE
CONCEPTUL CHEIE: - NIVELUL DE CALITATE
ACCEPTABIL
GRADUL DE IMPLICARE A PERSONALULUI: REDUS
(LIMITAT NUMAI LA CONTROLORII TEHNICI, LA
INGINERI, LA SPECIALITII N CALITATE)

ASIGURAREA CALITII
- APARE N ANII 50 N JAPONIA I SUA
- ARE MULTE ATRIBUTE ALE MANAGEMENTULUI Q
- ASIMILEAZ ETAPA DE CONTROL I DE INSPECIE
- CONSTITUIE PARTEA ESENIAL A SISTEMULUI
CALITII CE ARE 2 LATURI ASIGURAREA CALITII I
CONTROLUL CALITII (CONTROLUL ACTIVITILOR
PENTRU
OBINEREA
PROD/SERV,
ACTIVITI
NLNUITE N CONTROLUL TOTAL TQC, ASQC)
- SOCIETATEA AMERICAN DE CONTROL AL CALITII
NTRODUCE 2 FUNCII: CONSTRUIRE I VERIFICARE
(1959);

- JAPONIA ADAUG ALTE 2 FUNCII (1960):

INSTRUIREA PERSONALULUI I MBUNTIREA
CONTINU
CONCEPTELE CHEIE: PREVENIREA DEFECTELOR
I
OFERIREA NCREDERII
ATT
PROPRIEI
CONDUCERI CT I CLIENILOR (A AVEA I A DA
NCREDERE)
METODELE DE LUCRU: SUNT CUPRINSE PENTRU
PRIMA DAT NTR-UN SISTEM DE CONDUCERE
BAZAT PE PROCEDURI SCRISE;
GRADUL DE IMPLICARE A PERSONALULUI: ESTE
GENERALIZAT LA TOT PERSONALUL FIRMEI (CALITATEA
ESTE PROBLEMA TUTUROR I A FIECRUIA

SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII

- CONSTITUIE OBIECTUL STANDARDELOR N DOMENIUL
CALITII, SERIA ISO 9000
- AVANTAJUL PRINCIPAL AL STANDARDELOR ISO 9000
CONST N FAPTUL C ELE SUNT REZULTATUL
CONSENSULUI LA NIVEL INTERNAIONAL PRIVIND
MODALITATEA DE STABILIRE A UNOR SISTEME DE
CALITATE FIABILE
- FACE TRECEREA DE LA SISTEMUL DE ASIGURARE A
CALITII LA MANAGEMENTUL CALITII TOTALE
- OBIECTIVUL ESTE MBUNTIREA PERFORMANELOR
FIRMEI, POLITICA N DOMENIUL CALITII FIIND
ORIENTAT CTRE MBUNTIREA CONTINU (KAIZEN)

CONCEPTELE CHEIE: ABORDAREA PROCESUAL A

ACTIV. I INEREA SUB CONTROL A UNEI
ORGANIZAII N DOMENIUL CALITII
METODELE DE LUCRU: SUNT CIRCUMSCRISE N
CICLUL LUI DEMING (PEVA)
GRADUL DE IMPLICARE A PERSONALULUI: ESTE
TOTAL, FIIND IMPLICAI I COLABORATORII DIN
AVAL I AMONTE DE ORGANIZAIE

MANAGEMENTUL CALITII TOTALE (TQM)

- APARE ODAT CU CALITATEA TOTAL
- PARTICULARITILE FA DE ETAPELE ANTERIOARE
SUNT:
ORGANIZAREA
UNUI
NOU
SISTEM
INFORMAIONAL
- IMPLICAREA TOTAL A CONDUCERII LA VRF I A
NTREGULUI PERSONAL
- ATINGEREA OBIECTIVULUI CALITATE TOTAL
AL CRUI SCOP ESTE DEPIREA ATEPTRILOR
CLIENILOR
- REPREZINT SINTEZA TUTUROR MODALITILOR
DE ORGANIZARE A CALITII

CONCEPTELE CHEIE: EXCELEN I DEPIREA

ATEPTRILOR CLIENILOR
METODELE DE LUCRU:
INSTRUIREA I MOTIVAREA ANGAJAILOR,
STABILIREA DE INDICATORI MSURABILI,
FOLOSIREA METODELOR I INSTRUMENTELOR
VECHI I NOI
GRADUL DE IMPLICARE A PERSONALULUI ESTE
TOTAL PENTRU TOI ANGAJAII I N PRIMUL RND
PENTRU CONDUCEREA LA VRF, PRECUM I A
FIRMELOR COLABORATOARE

SUCCESIUNEA PRINCIPALELOR MODALITI DE ORGANIZARE A

CALITII N ORGANIZAII.
TQM INTEGREAZ TOATE CONCEPTELE ANTERIOARE.

CALITATEA N PREZENT

ELEMENT STRATEGIC
GLOBAL AL ORGANIZAIEI

AL

MANAGEMENTULUI

ELEMENT DETERMINANT AL COMPETITIVITII

FACTOR DE REGLARE A PIEEI PRIN INTERMEDIUL
CLIENTULUI
FACTOR PUS N SLUJBA SOCIETII CIVILE,
PENTRU C PUNE PE PRIMUL PLAN NEVOILE
CLIENTULUI

La nivelul Uniunii Europene:

INSTRUMENTELE PRINCIPALE CARE FACILITEAZ

LIBERA CIRCULAIE A MRFURILOR PE MAREA PIA
EUROPEAN SUNT:
DIRECTIVELE EUROPENE;
STANDARDELE ARMONIZATE;

ACREDITAREA I EVALUAREA CONFORMITII

CERTIFICAREA DE TER PARTE (A SISTEMULUI DE
MANAGEMENT, A PRODUSELOR, A SERVICIILOR, ETC.),

TESTAREA I METROLOGIA.

ACESTE INSTRUMENTE AU FOST CONCEPUTE PENTRU A

FI PUSE N APLICARE I FOLOSITE N CONCORDAN CU
POLITICA ECONOMIC I PRESUPUN PARTICIPAREA
TUTUROR PARTENERILOR ECONOMICI I SOCIALI,
INCLUSIV A AUTORITILOR PUBLICE.
ESTE NEVOIE DE O ATITUDINE COLECTIV, DE
MPRTIREA UNEI ACELEIAI CULTURI N DOMENIUL
CALITII, PENTRU CA PUNEREA N PRACTIC A
INSTRUMENTELOR RESPECTIVE S ATING NIVELUL
OPTIM AL EFICIENEI.

POLITICA N DOMENIUL CALITII LA NIVEL

EUROPEAN/NAIONAL:
INTENIILE
I
DIRECIA
GENERAL A COMUNITII EUROPENE (A UNEI RI ORI
A ECONOMIEI/INDUSTRIEI NAIONALE) CU PRIVIRE LA
CALITATE, AA CUM SUNT ELE EXPRIMATE OFICIAL DE
COMISIA EUROPEAN (DE GUVERN).

N CADRUL UE A FOST CREAT UN MEDIU TEHNIC

OMOGEN, TRANSPARENT I CREDIBIL, N CADRUL
CRUIA AGENII ECONOMICI I CONSUMATORII I
POT PERMITE S AIB SUFICIENT NCREDERE
RECIPROC.
ACEAST
NCREDERE
ESTE
FUNDAMENTAT PE COMPETENA ELEMENTELOR
CARE COMPUN CASA EUROPEAN A CALITII
(EUROPEAN QUALITY HOUSE).

CASA EUROPEAN A CALITII

POLITICA EUROPEAN
A CALITII
ACORDURI DE RECUNOATERE RECPROC
STAND
ARDIZ
ARE

METR
OLOGI
E

TESTAR
E&
CERTIFI
CARE

ACRED
ITARE

PROGRAME DE ASISTEN TEHNIC

LEGISLAIA UNIUNII EUROPENE

MANA
GEME
NTUL
CALIT
II

SE POT PUNE N EVIDEN CINCI PILONI

ESENIALI
PENTRU
STRUCTURA
DE
REZISTEN A CASEI EUROPENE A CALITII.
EI SUNT:

PATRU
PILONI
INSTITUIONALI:
STANDARDIZARE, TESTARE I CERTIFICARE,
METROLOGIE I ACREDITARE;
UN PILON MANAGERIAL: MANAGEMENTUL
CALITII
(N
TOATE
ORGANIZAIILE
IMPLICATE, ATT PUBLICE CT I PRIVATE.

 S-A
DECIS
FORMAREA
UNEI
EUROPENE A CALITII PRIN:

CULTURI

REALIZAREA UNEI INFRASTRUCTURI COMUNE

N DOMENIUL CALITII
DIFUZAREA
INFORMAIILOR
DESPRE
CALITATE PENTRU CONSOLIDAREA PIEEI
UNICE EUROPENE
EUROPENIZAREA NTREPRINDERILOR PRIN
PROMOVAREA
POLITICII
EUROPENE
A
CALITII
ELABORAREA UNOR DOCUMENTE ALE UNIUNII
EUROPENE, PRECUM: POLITICA EUROPEAN
DE PROMOVARE A CALITII, CALEA
EUROPEI SPRE EXCELENT, PROGRAMUL
EUROPEAN PENTRU PROMOVAREA CALITII

Carta european a calitii

A FOST SEMNAT LA SFRITUL CONVENIEI

EUROPENE
A
CALITII
DE
CTRE
REPREZENTANII MAI MULTOR ORGANIZAII
EUROPENE
IMPORTANTE
N
DOMENIUL
CALITII (EOQ, EFQM, EUROCHAMBRE ETC.)
NTR-O ECONOMIE GLOBAL
ESTE CHEIA COMPETITIVITII

CALITATEA

FACTORII CARE AU STAT LA BAZA SEMNRII

ACESTUI
DOCUMENT
SUNT
EFICIENA,
SOLIDARITATEA I COMPETITIVITATEA

Prevederi

CALITATEA
A
DEVENIT
CHEIA
COMPETITIVITII;
CALITATEA
IMPLIC
MOTIVAREA
I
RESPONSABILITATEA PERSONALULUI;
CALITATEA ESTE ACEEA CARE DETERMIN
SUCCESUL N AFACERI;
CALITATEA
ESTE
UN
OBIECTIV
AL
EXCELENEI ORGANIZAIONALE
CALITATEA ESTE O MSUR A EFICIENEI
(NON-CALITATE DETERMIN PIERDERI DE
SUTE DE MILIARDE EURO PE AN);
CALITATEA
ARE
N
VEDERE
TOATE
FUNCIILE I FIECARE INDIVID ETC.

Obligaiile actorilor europeni

S PROMOVEZE O ABORDARE GENERAL

PRIVIND CALITATEA N AFACERI I N
SECTORUL PUBLIC;
S DEZVOLTE PREDAREA CALITII LA TOATE
NIVELURILE DE EDUCAIE;
S DEZVOLTE MODUL CURENT DE GNDIRE
ASUPRA METODELOR I INSTRUMENTELOR
MANAGERIALE;
S PARTICIPE ACTIV LA DISEMINAREA
EXPERIENEI CALITII;
S
PROMOVEZE
IMAGINEA
CALITII
EUROPENE PE PLAN MONDIAL ETC.

CALITATEA DETERMIN:

MENINEREA

ORG. PE PIA
RECUNOATERA PE PLAN INTERN I
INTERNAIONAL
CRETEREA
COMPETITIVITII
PROD/SERV. OFERITE CLIENILOR

CALITATEA NECESIT:
IMPLICAREA

EFECTIV A
MANAGEMENTULUI LA VRF ;
SERVICIILE UNUI CONSULTANT
(EXPERT N Q);
FORMAREA CONSILIULUI Q
(COMITETUL DIRECTOR);
ELABORAREA POLITICII Q
(OBIECTIVELE Q);

 INSTRUIREA

NTREGULUI PERSONAL

PE CATEGORII
CONTINUU

ELABORAREA

PROCEDURILOR

SISTEMULUI Q
OPERAIONALE

ELABORAREA

LUCRU

NUMIREA

INSTRUCIUNILOR DE

MANAGERULUI CU Q

CALITATEA N VIITOR

PRINCIPALELE
SCHIMBRI
INTERNAIONALE
CARE AU DETERMINAT VIITORUL CALITII:
1.

APARIIA UNEI NOI PIEE GLOBALE N CARE

CALITATEA DEVINE HOTRTOARE PENTRU
CLIENT;

2.

APARIIA
INTERNETULUI
CE
DETERMIN
SUCCESUL PE PIA AL ORGANIZAIILOR;

3.

NOILE MODELE DE AFACERI CARE PUN N

VALOARE RESURSELE INTANGIBILE ALE
FIRMEI.

1. PRINCIPALELE CARACTERISTICI ALE

NOII PIEE GLOBALE

CLIENII FAC DIN CALITATE PRINCIPALUL

CRITERIU DE CUMPRARE (FA DE ACUM
10-20 ANI CND ERA PE LOCUL 4-5 DIN 10);
CLIENII
PERCEP
CALITATEA
UNUI
PRODUS/SERVICIU NU PRIN PROPRIETI I
CARACTERISTICI, CI PRIN INTEGRAREA EI CU
VALOAREA
TOTAL
A
PRODUSULUI
/
SERVICIULUI, PROMPTITUDINEA LIVRRII I
A SERVICIILOR POSTVNZARE (SERVICE);
PROCESUL DE VNZARE FUNCIONEAZ PE
PRINCIPIUL VALOARE=CALITATE.

2. INFLUENA INTERNETULUI ASUPRA

SUCCESULUI PE PIA A COMPANIILOR

APARIIA INTERNETULUI A AVUT UN IMPACT MAJOR

ASUPRA
MODALITILOR
DE
COMUNICARE
I
NEGOCIERE A AFACERILOR

NOILE CONCEPTE APRUTE SUNT COMER-E (ECOMMERCE, COMER ELECTRONIC) i PIAA EBUSINESS TO BUSINESS;

INTERNETUL A PROMOVAT METODA DE CUMPRARE

PRIN AUTO-SERVIRE (SELF-SERVICE), PRIN CARE
CLIENII APRECIAZ MULT MAI RAPID I EFICIENT
CALITATEA PRODUSELOR / SERVICIILOR.

3. NOILE MODELE DE AFACERI

PUN N VALOARE RESURSELE INTANGIBILE ALE

FIRMEI, PRECUM:

MARCA FIRMEI I PRESTIGIUL SU;

IMAGINEA FIRMEI I PRESTIGIUL PRODUSELOR

/ SERVICIILOR SALE (DIN PUNCT DE VEDERE
CALITATIV);
CAPITALUL
UMANE);

SU

INTELECTUAL

(RESURSELE

RELAIILE CU CLIENII I PARTENERIATELE CU

FURNIZORII.

MODALITI DE ABORDARE A CALITII

A I Z
CALITATEA N ABORDAREA A (CLASIC)

SUPRADIMENSIONEAZ FUNCIA TEHNIC

CONTROLUL TEHNIC RECEPIE PRODUS
FINIT
ROL DE DEPISTARE A DEFECTELOR, DE CUTARE
A VINOVAILOR
SEPAR ANGAJAII (CEI CARE PRODUC /
PRESTEAZ DE CEI CARE CONTROLEAZ)
SERVICIUL PRODUCIE URMRETE: REALIZAREA
CANTITILOR PLANIFICATE LA TIMP I LA
COSTURI REDUSE
S EVITE CONTROLUL

CALITATEA N ABORDAREA Z (NOUA ABORDARE

TQM)
STRATEGIE BAZAT PE URMTOARELE PRINCIPII:
PRIMA RESPONSABILITATE REVINE
CONDUCERII
PARTICIPAREA NTREGULUI PERSONAL LA
REALIZAREA CALITI
PRODUSULUI/SERVICIULUI
GENERALIZAREA AUTOCONTROLULUI
PRIORITATEA CALITII ACTIVITILOR
(MARKETING CLIENT)