ELEMENTE GENERALE PRIVIND ASIGURAREA CALITII

CONCEPT, TERMINOLOGIE N DOMENIUL CALITII

Calitatea reprezint ansamblul de caracteristici ale unei entiti care i confer acesteia
aptitudinea de a satisface necesiti exprimate i implicite. Calitatea nseamn satisfacerea
continu a cerinelor clientului. Dac un produs realizeaz tot ce se ateapt de la el, sau serviciul
satisface ateptrile, atunci calitatea a fost atins.
Controlul calitii reprezint tehnicile i activitile cu caracter operaional utilizate
pentru satisfacerea condiiilor referitoare la calitate.
Asigurarea calitii reprezint ansamblul de aciuni planificate i sistematice,
implementate n cadrul sistemului calitii i demonstrate att ct este necesar, pentru furnizarea
ncrederii corespunztoare c o entitate satisface condiiile referitoare la calitate.
Managementul calitii reprezint ansamblul de activiti ale funciei generale de
management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile, i le
implementeaz prin mijloace ca planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii,
mbuntirea calitii n cadrul sistemului calitii.
Managementul calitii reprezint responsabilitatea tuturor nivelelor de management, dar
rolul de coordonare revine conducerii de vrf, aa-numitul top-management a ntreprinderii,
implementarea managementului calitii realizndu-se cu participarea tuturor membrilor
organizaiei.
Prin managementul calitii, ntreprinderea urmrete s obin asemenea produse care:
satisfac o necesitate sau corespund unui obiectiv bine definit;
satisfac ateptrile clientului;
sunt conforme cu standardele i specificaiile aplicabile;
sunt conforme cerinelor societii (reglementri, reguli etc.);
in seama de necesitatea proteciei mediului;
sunt oferite la preuri competitive i obinute n condiii de profit.

Calitatea total reprezint un ansamblu de principii i de metode organizate ntr-o

strategie global, viznd mobilizarea ntregii ntreprinderi pentru a obine o mai bun satisfacere
a clientului, la un cost ct mai mic.
Potrivit altor opinii, calitatea total reprezint pentru ntreprindere o politic, prin care
aceasta tinde la mobilizarea permanent a tuturor membrilor si, pentru a mbunti calitatea
produselor i serviciilor pe care le realizeaz, precum i calitatea funcionrii i obiectivele sale,
n relaie cu mediul su.
Lund n considerare opiniile exprimate n lucrrile de specialitate se pot pune n
eviden orientrile principale n definirea calitii totale:
calitatea total este o politic sau o strategie a ntreprinderii n domeniul calitii;
calitatea total este o filozofie, o teorie managerial care descrie obiectivele;
calitatea total reprezint scopul, iar managementul total al calitii mijlocul pentru
realizarea ei.
Managementul calitii totale (TQM) reprezint managementul unei organizaii,
concentrat asupra unei calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz
asigurarea succesului pe termen lung prin satisfacerea clientului i obinerea de avantaje pentru
toi membrii organizaiei i pentru societate.
Managementul calitii totale se bazeaz pe conceptul mbuntirii continue a calitii.
Implementarea principiilor TQM necesit de multe ori modificri importante n cultura unei
organizaii. Fundamental pentru aceste modificri este recunoaterea faptului c fiecare salariat
joac un rol n realizarea calitii i c participarea tuturor salariailor este crucial.
Managementul calitii totale se bazeaz pe urmtoarea logic:
nimic nu este perfect, deci totul poate fi mbuntit, cu participarea ntregului personal;
toate compartimentele, toi lucrtorii din ntreprindere au importan egal n realizarea
calitii totale, fiecare reprezentnd cte un inel care poate ntri sau slbi lanul calitii.
CONTRIBUTII ADUSE DE JOSEPH MOSES JURAN LA DEZVOLTAREA
CALITOLOGIEI
Evoluia micrii pentru calitate se datoreaz unor personaliti, care, datorit audienei
deosebite i a influenei ideilor i teoriilor promovate prin viu grai i n scris, au fost denumite
guru ai calitii: Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum, Taguchi i Ishikawa fara a uita pe
Shewhart, printele controlului statistic al calitii, cel care a influenat n mod deosebit gndirea
lui Deming i a altor calitologi.

W.Edward Deming, elev al statisticianului W.A.Shewhart, a fost preocupat, indeosebi, de

interpretarea statistica a fenomenului calitatii. El a dezvoltat ideile profesorului sau in lucrarea
On The Statistical Theory of Errors, aparuta in anul 1934. Mult mai tarziu, si anume incepand
cu anii 50, aceasta lucrare a stat la baza cursurilor pe care Deming le-a tinut, alaturi de J.M.
Juran, in Japonia.
Prin activitatea pe care a desfasurat-o, timp de 30 de ani, in domeniul perfectionarii
profesionale a lucratorilor din industria japoneza, Deming si-a castigat un prestigiu deosebit. Ca
o recunoastere a meritelor sale, premiul national pentru calitate, instituit in Japonia in 1951, a
primit numele sau.
Contributia lui Deming, in domeniul managementului calitatii, a fost recunoscuta in
SUA, tara sa de origine, abia incepand cu anul 1980, an in care s-a tras pentru prima data
semnalul de alarma in legatura cu progresele spectaculoase ale industriei japoneze.
Lucrarea sa de referinta, in acest domeniu, a aparut in 1982 in ultimii ani, conceptele lui
Deming au fost preluate si in tarile vest-europene si mai putin est europene.
De un succes deosebit se bucura, in prezent, Programul in 14 puncte, referitor la
imbunatatirea calitatii si a productivitatii. Programul este destinat conducerii intreprinderii, pe
care Deming o considera responsabila pentru asigurarea cadrului necesar acestei imbunatatiri,
respectand cele 14 puncte.
1. Asigurati imbunatatirea continua a calitatii produselor si serviciilor, pe baza unui plan,
pentru a deveni competitivi si pentru a putea ramane in afaceri.
2. Adoptati o noua filozofie, renuntand la nivelul acceptabil al calitatii. Traim intr-o
noua era economica: nu putem supravietui cu niveluri acceptabile de neconformitati, defecte,
intarzieri in livrare.
3. Renuntati la controlul integral al produselor, introducand metode de control statistic,
pentru a stabili conformitatea cu cerintele specificate. (Este de preferat sa prevenim defectele
decat sa le identifcam.)
4. Solicitati dovezi, din partea furnizorului, privind evidenta statistica a calitatii. Afacerile
se bazeaza, in prezent, mai mult pe calitate, decat pe pret: eliminati furnizorii care nu fac dovada
unei asemenea evidente.
5. Descoperti problemele. Conducerea este cea care trebuie sa se ocupe de imbunatatirea
continua a tuturor proceselor din fiecare etapa a traiectoriei incepand cu proiectarea si pana la
asigurarea service-ului in utilizare.
6. Utilizati metode moderne de instruire a intregului personal din intreprindere.
7. Asigurati tuturor angajatilor instrumentele necesare pentru desfasurarea
corespunzatoare a activitatilor. Responsabilitatea sefilor de echipa trebuie concentrata pc calitate,
iar conducerea trebuie sa fie pregatita sa actioneze imediat, pe baza rapoartelor acestora,
referitoare la defcientele constatate.
8. Eliminati frica: incurajati comunicarea, astfel incat fiecare angajat sa-si poata prezenta
punctul de vedere in mod deschis.
9. Inlaturati barierele dintre compartimentele intreprinderii. Formati echipe, cuprinzand
persoane din compartimente diferite (cercetare, proiectare, productie, desfacere) pentru
identificarea problemelor si prevenirea aparitiei lor in procesele ulterioare.
3

10. Eliminati afisele, sloganurile specifice muncii fortate. Inainte de a urmari cresterea
productivitatii, asigurati-va ca aceasta nu este in defavoarea calitatii pe care trebuie sa o
imbunatatiti continuu.
11. Revedeti timpii de munca normati, astfel incat sa nu devina un obstacol in calea
productivitatii sau a calitatii.
12. Eliminati toate obstacolele care-i impiedica pe oameni sa fie mandri de munca lor.
13. Introduceti un program riguros de instruire a personalului, in relatie cu evolutia
procedeelor, metodelor si tehnicilor utilizate in toate compartimentele intreprinderii.
14. Creati o structura corespunzatoare, la nivelul conducerii de varf,care sa asigure
indeplinirea celor 13 puncte.
Deming a subliniat rolul jucat de managementul organizaiei n obinerea calitii. A
observat c 15% din noncalitate se datora muncitorilor, restul de 85% fiind datorat unui
management slab, a unor sisteme i procese inadecvate. n opinia sa, managerii ar trebui s-i
implice pe subordonai n rezolvarea problemelor, nu doar s-i critice pentru calitatea sczut.
Cea mai important carte pe care a scris-o este "Ieirea din Criz", n 1987. Ceea ce este
important n aceast carte este c, alturi de cele 14 principii, a iniiat micarea pentru
Managementul Calitii Totale, chiar dac nu a folosit aceast expresie.
MANUALUL CALITATII

Manualul calitii este definit ca documentul managerial prin care:

- conducerea de vrf a furnizorului i definete i documenteaz (scrie i semneaz)
politica, obiectivele i angajamentul privind calitatea.
- furnizorul asigur c aceast politic este neleas, aplicat i meninut la toate nivelurile
organizaiei.(ISO 9001)
Este o form tipic a celui mai important document utilizat n elaborarea i punearea n
aplicare a unui sistem de calitate, oferind:
- o descriere adecvat a sistemului de managementul calitii
- o referin permanent n aplicarea i meninerea acestui sistem (ISO 9004).
Pentru funcionarea efectiv i eficient a sistemului calitate, cerinele i continutul sistemului
calitate corespund standardului internaional de referin i sunt definite ntr-un manual calitate
(document ISO, 1991). Nu numai existena manualului este important, dar i procesul de
elaborare a lui, care se identific cu construirea sistemului calitate nsui. Elaborarea manualului
calitate, a documentelor sistemului caliate n general este una dintre metodele fundamentale n
managementul calitii totale.
Manualul calitii reprezint o dovad, eviden, prob, nregistrare prin care clineii sunt
convini c vor primii ceea ce au comandat i care nu este obligatoriu i ceea ce ei i doresc:
manualul instrument de asigurare privind calitatea; este un document care prezint politica
4

privind calitatea, sistemul calitate i procedurile privind calitatea unei organizaii ( proiectul
standardului internaional ISO 8402 A1 din octombrie 1989).
Scopul prim al unui manual de calitate este de a oferi o descriere adecvat a sistemului de
management calitate i n acelai timp de a servi ca referin permanent n introducerea i
meninerea acestui sistem (ISO 9004).
Manualul este alctuit din capitole, care constituie cea mai mic unitate component a
manualului ce poate fi modificat. Nu se admite schimbarea unei singure pagini, ci a ntregului
capitol. Numerotarea paginilor se face pe capitole. Un manual calitate colresc trdeaz mai
puin grija de a descrie fidel un sistem real, ct preocuparea de a nu "sri vreun capitol (cerin)
i subcapitol (subcerin) a documentului de referin, care, de regul, este ISO 9001 i ISO
9002.

Continutul manualului calitii

n afar de detaliile structurale, cum ar fi titlul manualului numarul de referin, scopul i

obiectivele, ar trebui s conin instruciuni i proceduri generale pentru asigurarea calitii de
ctre toate grupurile funcionale interesate. Manualul trebuie s cuprind toate aspectele
importante descrise n paragrafele care urmeaz.
1. Politica i obiectivele calitii
Capitolul 1 trebuie sa defineasc clar obiectivele legate de calitate si politica in domeniul calitii
a unei ntreprinderi. Aceasta declaratie va constitui baza planurilor de orientare i metodologia
pentru toate activitile legate de calitate n cadrul ntreprinderii.
2. Organizare
O structur organizaional definit oficial constituie cadrul de lucru pentru formularea
responsabilitilor si prerogativelor. Deoarece activitile legate de calitate sunt larg distribuite n
toata organizaia, manualul calitii trebuie sa descrie mai ntai structura organizatoric general
a ntreprinderii. Trebuie, de asemenea, sa furnizeze si structura organizatoric amanunit a
compartimentului de asigurare calitii, ca i structura diferitelor funcii de asigurare a calitii
ale altor compartimente. Obiectivul manualului este de a prezenta o imagine complet att a
activitilor de asigurarea calitii desfurate n ntreprindere, ct si a legturilor lor cu
conducerea managerial la cel mai nalt nivel.

3. Proiectare i perfecionare
Acest capitol trebuie s includ activitile ncepnd cu conceperea produsului i terminnd cu
finalizarea proiectului. Aceste activiti trebuie s includ:
proceduri pentru studiul produselor existente pe pia, a necesitilor i preferinelor
consumatorilor;
analiza reclamaiilor clienilor in legatur cu produsele existente;
formularea specificaiilor de proiectare;
includerea materialelor i a componentelor standardizate n proiectare;
ncercri de laborator i probe ale prototipurilor;
studii de securitate, fiabilitate si analiza valorii, atunci cnd este necesar;
formulare tipizate pentru proiecte, desene i detalii ale proceselor tehnologice;
stabilirea prescripiilor pentru examinarea vizual;
proceduri pentru efectuarea modificrilor n proiectare i actualizarea documentaiei;
proceduri de avizare a proiectelor.
4. Tehnologia de fabricaie
Aceasta este cea mai critic faz n asigurarea conformitii cu exigentele calitii. Manualul
calitaii trebuie s furnizeze ndrumri amnunite asupra urmtoarele activiti:
studii prealabile de capacitate a proceselor pentru a-i permite celui ce planific procesele s se
foloseasc la maximum de utilajele i mainile existente;
elaborarea tehnologiilor de prelucrare a materialelor, componentelor i ansamblurilor, dac este
cazul furniznd instruciuni de lucru amnunite pentru personalul de execuie;
planificarea controlului proceselor de fabricaie i a verificrilor i ncercrilor;
proiectarea i fabricarea sau procurarea SDV-urilor i a echipamentelor de verificare i
msurare;
organizarea unor producii pilot i adaptarea planurilor de fabricaie pe baza analizei
produciilor pilot;
proceduri pentru efectuarea modificrilor n documentaia de fabricaie.

5. Controlul aprovizionrii
Calitatea produsului finit depinde de calitatea materialelor i a componentelor intrate,
aprovizionate de la diferite surse. Acest capitol trebuie s specifice procedurile necesare pentru
asigurarea calitii produselor aprovizionate i trebuie s includ urmatoarele aspecte:
selectarea furnizorilor;
includerea tuturor cerinelor calitii n comanda de aprovizionare;
supravegherea calitii la locul de munc al furnizorului;
inspecia si verificarea materialului ce urmeaz a fi livrat;
6

 proceduri de raportarea a defectelor i reglementarea litigiilor referitoare la calitate cu

furnizorii;
analiza i evaluarea furnizorilor din punct de vedere al calitii produselor i al respectrii
termenelor de livrare.
6. Controlul produciei
Acest capitol dezbate implementarea eficient a planurilor i a instruciunilor de fabricaie i
include urmtoarele aspecte:
inspectarea i supravegherea proceselor tehnologice;
ncercarea produselor n diferite faze cheie;
controlul procesului de fabricaie i informaii pentru mbuntirea acestuia;
ntreinerea i calibrarea utilajelor de producie, a SDV-urilor i a echipamentelor de ncercare;
instrumente de msurare;
trasabilitatea materialelor i a produselor;
investigarea defectelor i proceduri pentru aciuni coeritive;
analiza i controlul produselor neconforme;
instruciuni viabile pentru manipularea, depozitarea i ambalarea materialelor;
ncercrifinale ale produselor ce urmeaz s fie livrate si evidena nregistrarilor calitii.
7. Feedback-ul informaiilor din partea clientului
Davada final a calitii unui produs este performana realizat dupa livrare. Performana
produsului poate fi afectat de lipsa de informare i/sau utilizarea improprie de ctre client.
Manualul trebuie s asigure o informare corect pentru ndrumarea personalului ce se ocup cu
marketingul i service-ul incluznd urmtoarele aspecte:
nregistrarea n comenzi a exigenelor clienilor;
proceduri pentru analiza comenzilor i contractelor n vederea asigurrii ndeplinirii exigenelor
si a clarificarii tuturor clauzelor din comenzi, inainte ca acestea sa fie acceptate;
transportul i manipularea produsului pn la client;
instalarea i ncercarea funcional a produsului la cerere;
recomandari tehnice i nstruire n vederea utilizrii i ntreinerii;
proceduri pentru rezolvarea reclamatiilor clientilor;
proceduri pentru culegerea opiniilor beneficiarilor;
analiza defeciunilor i informatii asupra aciunilor coeritive.
8. Analiza i auditul calitii
Implementarea permanent a sistemelor calitii necesit o urmrire strict. Acest capitol
include:
proceduripentru auditul intern al calitii produselor i proceselor de fabricaie;
analiza ntregului sistem al calitii efectuat de conducere;
proceduri pentru conducerea auditurilor externe n vederea satisfacerii exigenelor contractuale;
7

 aciuni ce urmeaz a fi ntreprinse ce urmare a rezultatelor diferitelor audituri.

9. Pregatire profesionala i motivaie

Personalul este cel mai important element n implementarea cu succes a sistemelor calitii.
Manualul calitii trebuie sa defineasc clar responsabilitatea i procedurile de organizare a
programelor de instruire n cadrul ntreprinderii sau a pregtirii n alte institutii i organizaii.
10. Planul calitii
Un plan al calitii este un sprijin acordat implementrii sistemelor calitii. Acesta stabilete
activitile ce trebuie efectuate la diferitele nivele i asigur modaliti pentru urmarirea acestor
activiti. Fiecare activitate contractat necesita un plan al calitii, care va defini:
obiectivele calitii ce trebuie atinse;
alocarea responsabilitilor i a prerogativelor specifice n timpul diferitelor faze ale
proiectului;
procedurile specifice, metodele i instruciunile de lucru ce trebuie aplicate;
ncercari, verificri, examinari si programe de audit corespunztoare n faze adecvate, de
exemplu, proiectare-perfecionare;
o metod pentru operarea modificrilor n planul calitii, ca proiect pentru viitor;
alte msuri necesare pentru atingerea obiectivelor;
Pentru a avea o idee clar despre activitatile implicate, palnul calitii trebuie sa includ o
diagram de flux a desfurarii proceselor de fabricaie, care s prezinte derularea principalelor
operaii i activiti de verificare ncepnd cu intrarea materialelor, pn la ambalare, transport si
chiar instalare.

11. Proceduri
Un alt nivel al documentaiei necesare la sprijinirea sistemelor calitii este cel al regulamentelor
procedurale. Toate compartimentelor sau grupurile funcionale angajate n activitatile ce
afecteaza calitatea produsului finit indeplinesc anumite sarcini bazate pe ncetatenirea practicilor
sau tradiiilor. Activitile pot fi foarte variate, ncepand cu recepionarea si confirmarea
comenzilor clientilor si terminand cu verificarea materialelor aprovizionate, amendarea
documentaiei de fabricaie sau lansarea SDV-urilor i a echipamentelor de msurare.
Procedurile standard pentru fiecare tip de activitate trebuie s apar n regulamentul procedural
al compartimentului implicat.
Procedurile autorizate prin standard ajut la crearea unui sens al justificrii i facilizeaz
monitorizarea auditului.Responsabilitatea pentru pregtirea, aprobarea i publicarea
8

regulamentelor procedurale, n concordanta cu diferitele elemente ale standardului ISO 9000,

intra n sfera compartimentului sau a grupului interesat.
12 .Instruciuni de lucru
Instruciunile de lucru sunt instruciuni specifice pentru efectuarea diferitelor operaii. Acestea
trebuie sa detalieze i se descrie clar modul n care se va desfura lucrul i nivelul calitii
cerute. Instruciunile de lucru sunt eseniale pentru prelucrri speciale i pentru efectuarea
operaiilor n maniera specificat n documentaia de fabricaie. Instrucinile trebuie s fie scrise
ntr-un limbaj usor de neles de cei cu calificarea cea mai slaba. Personalul de supraveghere
trebuie s explice pe neles instruciunile i s se asigure a au fost pe deplin ndeplinite.

Manualul de calitate nu este o idee nou. Manualul calitate este momentul actual dintr-o serie
care, inaugurat cu multe decenii n urm, a cunoscut i alte momente semnificative:
- manualul inginerului, maistrului, inspectorului calitate
- manualul inspeciei colecie de instruciuni privind modul de efectuare a unor operaii
de inspecie (se refer la activitatea unui anumit compartiment al ntreprinderii,
respectiv al celui de inspecie)
- manualul control colecie de proceduri care descriu activitatea consacrat calitii
tuturor compartimentelor implicate ale ntreprinderii, sub coordonarea
compartimentului control calitate.