CAP. 4. Tipuri de comunicare.

Dualismul
i deontologia comunicrii n afaceri

CAP. 4. Tipuri de comunicare. Dualismul i deontologia comunicrii

n afaceri

4.1. Comunicarea verbal

4.2. Comunicarea nonverbal
4.3. Comunicarea scris n afaceri
4.4. Dualismul comunicrii
4.5. Etica comunicrii

CAP. 4. Tipuri de comunicare. Dualismul i deontologia comunicrii

n afaceri

Tipologia formelor de comunicare:

Forma de comunicare:
Comunicare verbal;
Comunicare scris;
Comunicare nonverbal.
Numrul persoanelor implicate n procesul de comunicare:

Comunicare intrapersonal;
Comunicare interpersonal;
Comunicare la nivel de grup mic;
Comunicare de mas;
Comunicare global.

CAP. 4. Tipuri de comunicare. Dualismul i deontologia comunicrii

n afaceri
Teritoriul comunicrii:

Comunicare imediat;
Comunicare local;
Comunicare regional;
Comunicare naional;
Comunicare european;
Comunicare internaional.
Frecvena comunicrii:

Comunicare permanent;
Comunicare periodic;
Comunicare ocazional.

CAP. 4. Tipuri de comunicare. Dualismul i deontologia comunicrii

n afaceri

Relaiile cu exteriorul:
Comunicare intern;
Comunicare extern.

Aria de referin:

Comunicare politic;
Comunicare economic;
Comunicare social;
Comunicare cultural;
Comunicare tehnic;
Comunicare biologic.

CAP. 4. Tipuri de comunicare. Dualismul i deontologia comunicrii

n afaceri

Principii ale comunicrii eficiente:

alocarea de timp pentru comunicare;
acceptarea interlocutorului ca pe o individualitate;
concentrarea s se fac pe problem i nu pe persoan;
promovarea congruenei (sentimentele, gndurile, vorbele i
aciunile s conin toate acelai mesaj);
ascultare activ.

4.1. Comunicarea verbal

Comunicarea verbal = component a comunicrii orale
Comunicarea oral pp:
limbajul verbal;
limbajul paraverbal, adic ceea ce se comunic prin:

voce (volum, intonaie, ritm, accent, pauze etc.)

manifestri vocale fr coninut verbal, cum ar fi:
dresul vocii;
rsul (n A i , n E, n I i , n O i n U);
tusea;
geamtul;
oftatul;
rgitul;
iptul etc..

4.1. Comunicarea verbal

Intervenia mesajului paraverbal peste coninutul mesajului verbal

provoac:
intensificarea;
slbirea;
distorsionarea;
anularea semnificaiei cuvintelor.

Puterea limbajului paraverbal depinde de:

calitile vocale;
stpnirea mecanismelor vorbirii;
tonul i volumul vocii;
claritatea exprimrii (dicia);
accentul;
modulaia vocii;
ritmul i pauzele vorbirii;
combinaiile vocale (tonul, volumul i ritmul vorbirii).

4.1. Comunicarea verbal

Cuvintele = stimuli care provoac simurile;

Cuvntul are cel puin 2 sensuri:
denotaia = sensul convenional al unui cuvnt gsit n dicionar;
conotaia = o palet vag definit de nelesuri colaterale, cu
ncrctur emoional, subiectiv, pe care fiecare interlocutor n
parte o atribuie cuvintelor.
Conotaia trezete nelesuri ce in de:
trecutul;
experiena fiecrei persoane.

4.1. Comunicarea verbal

Cuvntul: pisic
Denotaia: Mamifer domestic carnivor din familia felinelor, cu
corpul suplu, acoperit cu blan deas i moale de diferite
culori, cu capul rotund, cu botul foarte scurt, cu maxilarele
puternice i cu ghearele retractile i ascuite (Felis domestica)
(DEX);
Conotaia:
femeie (care se pisicete, viclean, ager,
superficial, care se descurc);
leopard;
rs;
main etc..

4.1. Comunicarea verbal

Conversaia;

Conferina de pres;
Discursul.

4.1. Comunicarea verbal

Conversaia,
comunicare verbal n ntregime;
este un proces ce se deruleaz pe msur ce participanii fac
schimb de enunuri verbale sau nonverbale;
presupune:

formule de politee;
formule de trezire a interesului (i tii ce a spus?, Ghici ce s-a
ntmplat?);

ntrebri deschise (Cum ?De ce ?n ce fel ?Spunei-mi.....) i nchise

(Sunt ?/Este ?Cine ?Cnd ?Unde ?Care ?);
ritualuri de desprire (La revedere, Bun ziua, Pa);

4.1. Comunicarea verbal

Conversaia,
pentru a fi eficient, trebuie s fie flexibil
ntrebrile nchise trebuie s fie urmate de ntrebrile deschise
formulele de pornire a unei discuii:
punnd o ntrebare;
exprimnd o prere;
constatnd o stare de fapt.
teme:
situaia dat (Ce credei c a vrut s spun artistul?, Ce tii
despre profesor?, Ce crezi c ne va da la examen?);
cealalt persoan (Ai avut o observaie interesant
adresat....);
comunicatorul.

4.1. Comunicarea verbal

Conversaia eficient:
de evitat:
ntrebrile prea deschise;
ntrebrile dificile;
ntrebrile negative;
ntrebrile care sugereaz rspunsul;
exprimarea acordului/dezacordului fa de
opinia interlocutorului;
de respectat:
regula dublei perspective;
ntrebrile deschise;
ntrebrile pozitive;
parafrazarea interlocutorului;
complimentarea interlocutorului;
dezvluirea unor informaii reale despre
vorbitor.

4.1. Comunicarea verbal

Metalimbajul =
se refer la ansamblul cuvintelor i expresiilor care pot releva
adevratele atitudini ale unei persoane;

un limbaj care codific altfel ideile dect limbajul natural;

un limbaj ascuns n interiorul altui limbaj.

4.1. Comunicarea verbal

Metacuvinte

Cuvinte (limbaj ascuns)

S vedem ce se poate face

Nu vom face nimic. Nu ne

intereseaz

Nu spun c ar trebui s facei asta

Facei ce v spun

Sper c nu v deranjez.......

tiu c v deranjez, dar o voi face,

fie c v place, fie c nu

Calitatea serviciilor oferite de acest

hotel este la fel de bun ca i acum
zece ani

Calitatea serviciilor oferite de acest

hotel nu s-a mbuntit deloc n
ultimii zece ani

Da, prezentarea s-a desfurat ntradevr bine, au fost evideniate

proprietile produsului, calitatea
acestuia i au avut loc apoi ample i
sincere schimburi de preri

A fost o pierdere de vreme

Cu toii suntem implicai n aceast

afacere

O s avem de mprit criticile dac

nu reui, iar dac reuim, eu voi fi
acela care va primi onorurile

4.1. Comunicarea verbal

Conferina de pres:
form de comunicare public verbal;

formul oficial, protocolar, scump i riscant, dar

interactiv i deschis de comunicare cu mass-media;
scop:
difuzeaz mesaje de maxim importan pentru
publicul larg sau, cel puin, pentru un segment de
public destul de larg;
anun un eveniment foarte important;
anun o criz grav.

4.1. Comunicarea verbal

Conferina de pres

Etape:

pregtirea
conferinei:
alegerea
momentului,
locului,
invitaiilor, puttorului de cuvnt, persoanei care redacteaz
discursul i documentaiei necesare;
desfurarea propriu-zis a conferinei;
evaluarea conferinei: consemnarea n fiierul de pres a
jurnalitilor prezeni, a tipului de ntrebri i interpelri la care au
recurs acetia.

4.1. Comunicarea verbal

Discursul
Structura:
introducere:
exordiul (replica de deschidere cu rol de a atrage atenia, de a
provoca auditoriul)
propunerea (tema i subiectul discuiei)
cuprins:
diviziunea (prile, seciunile, capitolele, paragrafele sau
cauzele care vor fi abordate n discurs i ordinea lor)
naraiunea (expunerea faptelor) cu ajutorul planelor,
diapozitivelor, slide-urilor etc.
confirmarea (argumentarea punctului de vedere al vorbitorului)
respingerea opiniei adverse (demontarea eventualelor obiecii
i observaii ale auditoriului)
digresiunea (n scopul de a nveseli atmosfera, de a o
destinde)
concluziile sau ncheierea (rezumatul discursului, prezentarea ideilor
principale).

4.1. Comunicarea verbal

Discursul
Obiective:
a proba;
a ncnta;
a emoiona.
Discursul eficient este:
elegant;
ritmat;
adecvat momentului i temei;
pe nelesul auditoriului.

4.2. Comunicarea nonverbal

Comunicarea nonverbal este un proces complex, care include:

omul;
mesajul;
starea sufleteasc;
micrile trupului.
Limbajul corpului i manipularea obiectelor reprezint forme
majore de comunicare nonverbal;
Limbajul corpului:
este comunicarea nonverbal care se transmite prin micri
ale corpului i expresii facile ale emitorului, precum i prin
poziionarea fizic a acestuia fa de receptor;

nu are coduri secrete;

4.2. Comunicarea nonverbal

Interpretarea limbajului nonverbal:

contextul cultural al emitorului;
contextul situaional n care apar mesajele nonverbale;

starea de sntate i starea sufleteasc a emitorului mesajului;

grupul de gesturi fcute de emitor;

personalitatea emitorului;
statutul social, vrsta, gradul de instruire i prestigiul emitorului;
concordana sau discordana dintre aspectele verbale i cele
nonverbale ale comunicrii.

4.2. Comunicarea nonverbal

Limbajul nonverbal
Cltinatul capului ntr-o parte i alta = nu;
Zmbetul = exprimarea bucuriei;
Ridicatul din umeri = nu tiu sau nu neleg;
Degetul mare ridicat = OK sau semn de insult dac este ridicat
brusc n Marea Britanie, Australia, Noua Zeeland i ceva trivial n
Grecia;
Semnul V = ceva trivial n Marea Britanie, Australia, Noua
Zeeland;
Scrpinatul capului = incertitudine, memorie proast sau minciun,
mtrea, sudoare etc;

4.2. Comunicarea nonverbal

Gestica:
Gesturile fcute cu palma, minile, degetele i
braele;
Gesturi ale picioarelor;
Gesturi ale capului;
Semnale ale ochilor (ochii ferestrele sufletului);
Mimica;
Postura trupului = inuta i poziia corpului n raport de
interlocutor;
Distana.

4.2. Comunicarea nonverbal

Gesturile fcute cu palma, minile, degetele i braele:

ncletarea degetelor = gest de frustrare;

mpreunarea degetelor n form de bolt sau de coif cu vrful n
sus = siguran de sine a persoanei n cauz, ncrederea n
forele proprii;
btaia n mas cu degetul sau degetele = nerbdare din partea
interlocutorului;

gesturi ale minii:

acoperirea gurii = minciun;
scrpinarea gtului = ndoial sau incertitudine;
mngierea brbiei = interlocutorul ia o decizie;
minile aezate napoia capului = ncredere,
dominare, superioritate etc..

4.2. Comunicarea nonverbal

Poziii de baz ale capului:

capul drept = atitudine neutr fa de cele spuse de vorbitor;
capul nclinat ntr-o parte = interes din partea interlocutorului;

capul nclinat n jos = atitudinea negativ sau chiar de critic.

4.2. Comunicarea nonverbal

Mimica:
zmbetul;
ncruntarea = suprare sau dezacord;
Ridurile:
orizontale = ncordarea ateniei spre interior, team, uimire,
confuzie sau incapacitatea de a nelege cele spuse de
vorbitor;
verticale = atenie sporit, dar ndreptat spre o direcie
anume, ctre exterior ;
fizionomia unei fee;
tenul;
felul de a privi (direct = interes, lateral = atitudine ostil).

4.2. Comunicarea nonverbal

Postura trupului:

dreapt = atitudine deschis, siguran i flexibilitate;

legnat = nelinite, team i agitaie interioar;
poziia aezat este mai puternic:
poziia de pregtire: individul este aplecat n fa i are minile
aezate pe genunchi sau minile apuc scaunul;
poziia de fug: interlocutorul st aplecat n fa, cu minile ntre
genunchi i cu picioarele n poziia de a pi (grab, nervozitate
i indispoziie);

4.2. Comunicarea nonverbal

poziia de atac: individul are o inut dreapt, sobr, cu un

picior adus n fa i cu o mn aezat pe genunchi;
poziia de destindere: lsarea pe spate a interlocutorului,
ntinderea picioarelor sau picior peste picior (stare de bine
i de siguran);
poziia deschis: individul st drept, cu minile pe mas,
avnd corpul i privirea orientate spre vorbitor.

4.2. Comunicarea nonverbal

Distana (n timp i n spaiu):

marcarea teritoriului se face prin obiecte;
spaiul vital = sfer invizibil purtat de un individ i care se
ntinde pe o raz de aproximativ un metru n jurul corpului su;
distan intim = zon de interaciune, care se ntinde de la
contactul tactil pn la aproximativ 50 de cm distan de corp;

distan cauzal personal = se ntinde de la 50 de cm pn la

1,2 metri de corp.
spaiul de consultan social = se ntinde de la 1,2 pn la 2
metri de corp;
distan public (2 m sau mai mult de corp);