NEGOCIEREA SI MEDIEREA CONFLICTELOR

TEMA: METODE CLASICE SI ALTERNATIVE DE

SOLUTIONARE A CONFLICTELOR

ASISTENTA SOCIALA, ANUL III, GRUPA 3 -

Metode clasice i alternative de soluionare a conflictelor

Conflictul este conceput ca o surs de schimbare a individului, a sistemului n care

evolueaz acesta. (Stoica-Constantin, Neculau, coord., 1998)
S-au avansat multe definiii ale rezolvrii conflictului, dar cea mai satisfctoare pare a
fi cea formulat de J. Burton (1988): rezolvarea conflictului nseamn lichidarea lui prin
metode analitice, care presupun accederea la rdcina problemei i obinerea unui rezultat
care este vzut de ambele pri ca fiind o soluie permanent a problemei. Ea opteaz pentru
termenul exact de lichidare a conflictului, n locul celor de rezolvare, ncheiere, stingere,
eliminare; recomand metodele analitice, raionale i logice, n defavoarea rspunsurilor
afective i spontane; implic analiza conflictului (accederea la rdcina problemei), ca etap
distinct n procesul rezolutiv; caut o soluie permanent i nu temporar, iar permanena
este asigurat de acordul total al prilor implicate.

METODE CLASICE
Modurile concrete de rezolvare a conflictelor sunt foarte diverse. Abordarea clasic
(dezvoltat n anii '30 de M. Parker-Follet) propune patru ci fundamentale de rezolvare:
"stpnirea" - soluionarea lui n favoarea unei pri, care este complet satisfcut, n timp
ce cealalt parte este complet nesatisfcut;
"compromisul" - satisfacerea parial a ambelor pri;
"integrarea" - satisfacerea complet a ambelor pri (evident, soluia ideal);
"separarea" prilor aflate n conflict.
A devenit, curnd, evident faptul c opiunea pentru un mod sau altul de rezolvare
depindea mai mult de puterea real a prilor dect de "principiile" puse n joc. De aceea,

au fost elaborate i alte metode de soluionare a conflictelor, cu eficacitate sporit, cum ar

fi:
"apelul la scopuri/ameninri supraordonate" (M. i C. Sherif): identificarea unor
obiective sau ameninri comune, de nivel superior, care nu pot fi atinse, respectiv evitate,
dect prin cooperarea prilor;
"apelul la 'cea de-a treia parte' (concilierea)", sub mai multe forme:
- "inchizitorial": cea de-a treia parte interogheaz prile, dup care d un verdict final,
obligatoriu;
- "arbitrajul": cea de-a treia parte se informeaz asupra situaiei conflictuale, audiaz prile i
ia o decizie final obligatorie pentru prile care au acceptat arbitrajul;
- "medierea": cea de-a treia parte, are un rol consultativ i menirea de a furniza recomandri
care nu sunt dect orientative pentru prile n conflict. (t. Iosifescu, p. 8-9)

MODALITATI ALTERNATIVE DE SOLUTIONARE A CONFLICTELOR

Termenul "ADR" (Alternative dispute resolution) se refer la procedurile i tehnicile

de soluionare a conflictelor n afara slii de judecat i este o reacie la ineficiena
modalitilor tradiionale de soluionare a conflictelor (n instana de judecat). Aceste
modaliti alternative de soluionare a conflictelor sunt practic nelimitate, iar n anumite
cazuri soluionarea conflictului are loc prin mbinarea mai multor modaliti de stingere a
conflictului.
Principalele subcategorii ale ADR-ului sunt medierea, arbitrajul i negocierea. Uneori,
se vorbete i de conciliere ca fiind o a patra subcategorie a ADR-ului ns aceasta nu este
dect o form a medierii. n cazul medierii, exist a treia parte neutr, mediatorul, care ajut
prile s ajung la o nelegere. La negociere nu exist a treia parte care s impun o solu ie
3

sau s ajute la soluionarea conflictului. Arbitrajul se desfoar n condiii de participare

voluntar a prilor i implic impunerea de ctre arbitru a unei soluii.
O alt subdiviziune a ADR-ului se refer la existena sau inexistena celei de a treia
persoane neutre, care ajut prile s i soluioneze conflictele. n cazul negocierii nu exist a
treia parte care s impun o soluie sau care s ajute la solu ionarea conflictului pe cnd n
cazul medierii i arbitrajului exist o persoan neutr care ajut la stingerea disputelor.
ADR-ul poate mbrca diferite forme. Online Dispute Resolution (ODR sau e-ADR)
se refer la soluionarea conflictelor online fr ca prile s se ntlneasc sau s i
vorbeasc direct (fie se ghideaz dup un algoritm matematic, fie are loc implicarea unei
persoane reale care opereaz ca mediator).
Med-Arb (Mediated Arbitration) este o alt modalitate alternativ de soluionare a
conflictelor n care medierea devine pe parcurs arbitraj n cazul n care prile nu ajung la o
nelegere. "Ameninarea" arbitrajului poate ncuraja prile s ajung la o nelegere
convenit doar de ctre ele.
Evaluarea Preliminar Neutr (Early Neutral Evaluation) presupune ntlnirea prilor
cu un expert neutru care i spune prerea cu privire la deznodmntul pe care disputa dintre
pri ar avea-o dac ar ajunge n instan. Pe baza acestei opinii are loc negocierea nelegerii
dintre pri.
Alte modaliti alternative de soluionare a conflictelor sunt: facilitarea, desemnarea
unui expert, mini procesul, concilierea, med-rec, negocierea facilitat, judecata privat etc.
Existena unui numr att de mare de mijloace alternative de rezolvare a disputelor denot
multiplele dezavantaje ale procedurii litigioase.
Fiind mai puin formale dect cile litigioase, aceste tehnici de soluionare a
conflictelor n afara slii de judecat ctig noi adepi ntruct prile i realizeaz interesele,
soluiile sunt durabile, costurile sunt semnificativ mai reduse i procedura este confidenial.
Avantajul principal al ADR-ului este acela c, prile dein controlul asupra ntregului
proces, procedura fiind informal, rapid i eficient.

Medierea are o pondere de peste 60% n cauzele soluionate prin metode alternative de
soluionare a conflictelor fiind cea mai uzitat modalitate de soluionare a conflictelor n afara
slii de judecat. n Marea Britanie, ADR-ul este sinonim cu medierea .
ADR-ul nu este un concept nou ns a fost foarte puin mediatizat n Romnia. Benefic
este faptul c avem o lege a medierii (sntem printre puinele ri din lume) . Practic asistm la
o ofensiv binevenit a ADR-ului n Romnia, pe fondul expansiunii modalitilor alternative
de soluionare a conflictelor n plan mondial. (http://medierea.ro/articol20071004.php )

Negocierea
Negocierea este actul de a interaciona sau discuta cu ceilali, n scopul de a aranja
termenii unei tranzacii sau acord, ca n cazul pregtirii unui contract sau tratat. Negocierea
este un proces de bargaining cu alii, prin discuii, n scopul realizrii unui aranjament sub
form de tranzacie sau acord. Negocierea poate surveni ntre dou pri care discut; poate
exista un negociator suveic ntre dou pri; sau pot fi doi sau mai muli negociatori care
reprezint prile aflate n disput. Negocierea presupune discutarea problemei printr-un
proces de comunicare pas-cu-pas, care permite prilor s ajung la o soluie raional. Astfel,
negocierea este mai cuprinztoare dect medierea sau arbitrarea. (Ana Stoica C., p. 193-194)
Negocierea nu are rostul de a stabili cine are i cine nu are dreptate ntr-o situaie de
conflict. Negocierea este procesul rezolvrii unei situaii prin nelegere. Negociatorul ajut
participanii s-i recunoasc propriile interese, ct i pe ale celeilalte pri. Apoi le cere
prilor s stabileasc o prioritate, pentru ca apoi s se ocupe ncepnd cu cele mai importante.
Stadiile negocierii
Stadiul 1. Introducerea
Stadiul 2. Schimbul reciproc de revendicri /cereri
Stadiul 3. Explorarea opiunilor
Stadiul 4. Rezumarea
Medierea
5

Medierea reprezint o modalitate de soluionare a conflictelor pe cale amiabil cu

ajutorul unei tere persoane specializate n calitate de mediator, n condiii de neutralitate,
imparialitate, confidenialitate i avnd liberul consimmnt al parilor. Medierea se bazeaz
pe ncrederea pe care prile i-o acord mediatorului, ca persoan apt s faciliteze negocierile
dintre ele i s le sprijine pentru soluionarea conflictului, prin obinerea unei soluii reciproc
convenabile, eficiente i durabile. (*** Legea 370/2009 pentru modificarea si completarea
Legii nr. 192/2006 privind medierea si organizarea profesiei de mediator )
n domeniul rezolvrii legale a controverselor, medierea ofer metode informale de
soluionare a problemelor, unde o ter persoan, mediatorul, ncearc s ajute prile sa
ajung la o nelegere. Dei medierea nu are standarde legale, prile se pot angaja n scris ca
vor respecta nelegerile efectuate.
Medierea difer de celelalte metode de rezolvare a conflictelor prin simplitatea i
claritatea cu care este realizat. Este de preferat s se ajung la un consens ntre persoanele
implicate i sa nu se ajung la impunerea unei soluii de ctre un judector, care nu poate
cunoate problemele n profunzimea lor. Medierea ii ofer posibilitatea de a rezolva mpreun
cu toate prile implicate problemele aprute i de a preveni apariia altora. (Wikipedia)

Arbitrarea
Arbitrarea, de la cuvntul a decide sau a judeca, este un proces n care prile n
conflict consimt s-i supun disputa jurizrii (judecii i deciziei) unei a treia pri, care este
comun acceptat i considerat neutr i independent de ambele pri. Arbitrul sau grupul de
arbitri decide soluia final dup ce ascult argumentele i trec n revist faptele. De regul,
prile n conflict accept cu anticipaie s se supun acestei decizii. Arbitrarea este utilizat
adesea pentru stabilirea termenilor contractuali din domeniile muncii i managementului.
Abilitile de comunicare necesare n negociere i mediere sunt necesare i n arbitrare.
Arbitrajul ncearc s rezolve problema pe baza coninutului, ignornd relaiile i menajarea
demnitii persoanelor. n sens larg el ar include i procesul adjudecrii, n care arbitrul este
un judector ale crui puteri sunt consolidate.

Variante ale arbitrajului:

Forma numit judecata privat, sau mai degrab judectorul nchiriat sau judectorul
privat este foarte rspndit SUA, Europa i Australia. Arbitrul are experien de judector,
iar decizia are valoare consultativ sau, dac prile semneaz un contract, obligatorie.
Varianta aceasta vine cu avantajele de a comprea n faa unei curi, dar fr costuri mari,
amnri i expunerea public.
n mini-proces prile prezint cazurile pe care le-ar prezenta ntr-un proces n instan,
uneori ajungndu-se la un soi de acord mutual. Mini-procesul poate fi combinat cu judecata
privat.
Arbitrajul ofertei finale este o metod rapid, pentru c reclam investigaii minime din
partea arbitrului. Prile prezint arbitrului soluia la care ine fiecare, iar arbitrul alege una
din ele, fr dreptul prilor de a o modifica. Metoda sufer de rigiditate (chiar cnd arbitrul
vede o variant mixt, mai bun, el nu este abilitat s o propun).
n S.U.A. s-a rspndit metoda med-arb (mediator-arbitru), n care fie c mediatorul
funcioneaz ca arbitru (cnd constat c medierea nu este eficient, sau clienii nii i cer s
le propun o decizie), fie c dup o mediere euat prile sunt ndrumate spre arbitraj. Prile
sunt contiente c sunt expuse riscului arbitrajului dac nu vor reui s ajung de comun acord
la o nelegere reciproc avantajoas.

Metoda victorie-victorie (ctig-ctig)

Metoda victorie-victorie pentru ambele pri aflate n conflict este o atitudine de
fairplay n relaiile umane, un principiu etic, dar i o centur de siguran pentru
permanentizarea pcii obinute i mpotriva reactivrii conflictului. Posibil numai n cadrul
unei abordri constructive, cooperante a rezolvrii conflictului, n care vechiul adversar este
privit ca partener (a nu se nelege totui prieten) n rezolvarea cooperant a problemei,
demersul se bazeaz pe respect reciproc, iar soluia i satisface integral pe ambii parteneri.
Net superioar compromisului prin faptul c nu ofer soluii n jumti de msur,
lasndu-i parial nesatisfcui i oricnd dispui la redeschiderea conflictului, rezolvarea
victorie/victorie uzeaz de creativitatea partenerilor pentru a descoperi sau crea o palet larg
de variante de rezolvare, pn se ajunge la una care rspunde integral nevoilor formulate de
fiecare. (H. Cornelius, S. Faire,1996, pag.8 )
7

Instrumentele strategiei victorie/victorie :

- Rspunsul creativ : problemele sunt transformate n posibiliti constructive.
- Empatia : instrumentele de comunicare construiesc relaiile dintre oameni. Ascultai-l i
pe cellalt. Dac tii s ascultai, oamenii vor vorbi.
- Asertivitatea adecvat : Atacai problema, nu persoana. Spunei care este poziia
dumneavoastr. Dac vorbii, oamenii v vor asculta.
- Puterea cooperant : ncetai luptele pentru putere. Instaurai puterea cu cellalt.
- Controlul emoiilor : teama, furia, lezarea i frustrarea pot fi folosite n mod n elept
pentru schimbarea afectiv.
- Dispoziia de a rezolva: recunoatei problemele personale care umbresc imaginea.
- Facei harta conflictului : reprezentai toi factorii implicai pentru a construi o viziune
comun.
- Proiectarea opiunilor : proiectarea n comun a soluiilor creative.
- Negocierea : Metode i strategii eficiente pentru a ajunge la o nelegere.
- Medierea : A-i ajuta pe alii s neleag reciproc i s gseasc soluii de rezolvare a
conflictelor.
- Lrgirea perspectivelor : a vedea problema ntr-un context mai larg i ntr-un cadru
temporal mai amplu. (H. Cornelius, S. Faire,1996, p. 17-18)
Forma colaborativ de rezolvare a conflictelor
Rezolvarea conflictului direct de prile implicate, fr intervenia unei tere pri, are
avantajele c maximizeaz implicarea prilor n desfurarea procesului i adoptarea deciziei,
ceea ce le mrete gradul de responsabilitate i aderare la soluie; consolideaz o relaie aflat
n curs; iar soluiile rezultate sunt mai inovative i flexibile, reuind s ias n ntmpinarea
nevoilor speciale ale fiecrui participant.
Dezavantajele rezolvrii fr intervenia unei tere pri sunt considerabile:
- ea se sprijin pe abilitile intelectuale i de comunicare verbal, ct i pe asertivitate, ceea
ce l pune n inferioritate de ans pe individul confuz, nonasertiv i ruinos;
- cunotinele prilor (nivelul de expertiz) sunt foarte importante, mai ales n problemele de
nalt tehnicitate, ceea ce de asemenea poate dezavantaja una din pri;
- rezolvarea depinde de bunvoina, comunicarea i cooperarea tuturor prilor, care de multe
ori nu manifest aceste comportamente i astfel saboteaz rezolvarea conflictului;
8

- procesul poate fi oricnd ntrerupt sau trgnat de una din pri, n absena unui control din
partea unei pri independente;
- soluia o dat formulat nu poate fi impus, ceea ce poate duce la inutilitatea procesului i la
reinstalarea conflictului.
Aceast niruire de inconveniente nu trebuie s descurajeze voina noastr de rezolvare prin
noi nine a conflictelor, n special a celor curente, nainte de a deveni necontrolabile i a fi
nevoii s apelm la intermediari.
Metodele aplicate in soluionarea conflictelor sunt ntotdeauna unice, asta datorit
participanilor la conflict dar i a gravitii conflictului. Este bine s analizm foarte bine
situaia i apoi sa decidem cum trebuie acionat.

Interesant este i modul personal de abordare a conflictelor apreciat pe baza

unor teste (Kilmann) ori n urma analizei experienei.
Se consider c exist cinci mari stiluri de reacie n situaii conflictuale:
a) cooperare
b) compromis
c) competiie
d) evitare
e) resemnare, renunare n folosul celuilalt, conciliere.
Competiia asigur atingerea obiectivelor personale, dar este ignorat relaia dintre
prile aflate n conflict. Puterea dobndit prin mplinirea scopurilor fixate l va
orinta spre cel aflat n aceast situaie spre importanta statutului dobndit,
eventual a competentei demonstrate.
Evitarea las loc frustrrilor, fiecare parte ncercnd s treac cu vederea posibilele
situaii conflictuale, s le ignore sau s se exprime evaziv cu privire la ele. O
astfel de abordare nu ajut nici meninerea legturilor dintre persoanele
implicate, nici atingterea obiectivelor. Poate fi o situaie de pierdere-pierdere sau
de pierdere-ctig atunci cnd una dintre pri i propune doar s ctige timp
pentru a aborda conflictul ntr-un context favorabil.

Compromisul, n ciuda faptului c este adesea ntlnit la nivelul simului comun n

exprimri i evidenierea posibilitilor de soluionare nu constituie o situaie
de tip ctig-ctig. Este o abordare exprimat de ambele pri prin: dau ceva,
dar nu pierd tot, eventual ctig ceva. Dominat de tehnici de manipulare, de
persuadare, abordarea orientat spre compromis susine pierderile minime i
ctigul minim, avnd un oarecare grad de mulumire din partea ambelor pri.
Concilierea susine pstrarea unui nivel bun al relaiilor interpersonale n dauna
mplinirii realizrii dorinelor prilor implicate n conflict. Presupune renunare,
resemnare, eventual ignorare a conflictului, toate n scopul protejrii relaiei,
ntr-o perspectiv de tipul pierdere-ctig.
Cooperarea va asigura att meninerea relaiilor interpersonale, ct i rezolvarea
conflictului avnd exprimat satisfacia ambelor pri. Pentru a ajunge la o
situaie de tip ctig-ctig, ambele pri au nevoie de abilitai de comunicare, de
luarea n considerare a intereselor, dorinelor, nevoilor celuilalt, aspecte care se
pot nva. Dei este nevoie de timp, de implicarea ambelor pri n identificarea
celor mai bune soluii, de creativitate, aceast modalitate de rezolvare a
conflictelor ofer cele mai bune rezultate pentru un timp ndelungat.

Soluionarea conflictelor prin procesul de rezolvare a problemelor

Procesul de rezolvare a problemelor poate fi prezentat ntr-o schem circular urmnd 5
mari etape:
1. Depistarea problemei
1.1. Explorarea i nelegerea problemei
1.1.1. Dezvoltarea datelor despre problem
1.1.2. Obinerea de informaii despre problem
1.1.3. Explorarea experienei individuale i a altora n raport
cu problema respectiv
2. Definirea problemei i a scopului
10

2.1. Analiza problemei generale i a subproblemelor

2.1.1.Unde este problema?
la nivel personal
ntre persoane
n grup
n sistem
2.1.2. Care este problema?
manifestat
depistat
2.1.3. Ce factori anume susin existenta i perpetuarea problemei?
ateptri, trebuine nesatisfcute

3. Identificarea alternativelor: posibile soluii i aciuni

3.1. Identificarea valorilor
3.1.1. Ce pai trebuie parcuri pentru a ajunge la alternative?
3.2. Compararea valori-soluii
3.2.1. Care este impactul potenial al unei anumite soluii asupra
clientului sau asupra celorlali implicai?
3.3.Identificarea posibilelor consecine ale soluiei alese
3.3.1. Soluia aleas are potenialul de a conduce la succes
deplin?
4. Selectarea soluiilor i construirea planului de aciuni
4.1.Cum poate fi aleas aciunea pentru a rspunde ateptrilor i
valorilor celor implicai?
4.1.1. Cine se va ocupa i de care aspecte ale problemei?
4.1.2. Care este momentul optim de realizare a fiecrei pri a
aciunilor agreate?
4.1.3. Care este locul optim de ncepere i derulare a aciunilor?
4.1.4. Ce resurse sunt necesare pentru derularea aciunilor?
4.1.5. Exist un context spaio-temporal favorabil?
5. Evaluarea rezultatelor
11

5.1. Care au fost limitele i avantajele planului de aciune?

5.2. Exist modaliti de mbuntire a aciunilor?
5.3. Care este raportul dintre avantaje i limite (un raport defavorabil
prilor pozitive impune reluarea aciunilor ncepnd cu prima etap).

Bibliografie

12

1. Cornelius, Helena; Faire, Shoshana, 1996, tiina rezolvrii conflictelor, Bucureti,

Editura tiin i tehnic S.A.,
2. Stoica-Constantin, Ana; Neculau, A. (coord.), 1998, Psihosociologia rezolvrii
conflictului, Iai, Editura Polirom
3. Stoica-Constantin Ana, Conflictul interpersonal,Ed. Polirom, 2004
4. tefan Iosifescu Curs Negociere i managementul conflictului
5. ustac Z, Ignat C, Modaliti alternative de soluionare a conflictelor , ed. Universitar,
Bucureti, 2008
6. www.medierea.ro
7. ro.wikipedia.org/
8. *** Legea 370/2009 pentru modificarea si completarea Legii nr. 192/2006 privind
medierea si organizarea profesiei de mediator

13