STRATEGIA

NSEAMN S FII DIFERIT

STRATEGIA
NSEAMN S FII DIFERIT
care este motivul pentru
care cineva ar cumpra
brandul tu i nu pe al
concurenei?
nainte de a identifica
strategia privind cum s
procedezi, trebuie s ne
concentrm asupra
strategiei cum s nu
procedezi

STRATEGIA
NSEAMN S FII DIFERIT
calitate
s fii primul este un element clar de
difereniere
dreptul de proprietate asupra unui
atribut
dreptul de proprietate asupra unei
categorii
poziia de lider
deinerea unui cuvnt magic
respectarea tehnologiei de fabricaie
dac eti tare eti diferit

calitatea

singurul lucru care te menine n joc

este calitatea
nivelul potrivit de calitate depinde de
natura produsului i de client
Motorola pentru cipurile de
calculator intete la un nivel de
calitate 6 Sigma adic la 1 mil.
buc. maxim 3-4 defecte
un nivel de caliatate prea nalt dac
cipurile ar fi pentru un aparat de
radio ieftin i prea mic dac ar fi
pentru pilotarea unui Boeing 747

calitatea este dat de client

Brendan Power (teoria motivaiei) - Clienii

notri sunt cei care stabilesc standardele de
calitate. Datoria noastr este s le
ndeplinim.
Peter Drucker Calitatea n cadrul unui
produs sau serviciu nu se refer la ce
punem noi n el. Se refer la ce scoate
clientul din el.
Siemens Calitate nseamn cnd clienii
notri se ntorc la noi, dar produsele noastre
nu.
Jack Welch (GE) Calitatea este cea mai
bun garanie a loialitii clienilor notri, cea
mai puternic aprare mpotriva concurenei
strine i singura cale spre cretere durabil
i ctiguri susinute.

STRATEGII axate pe calitate

prestarea corect i onorarea promisiunilor

responsabilitate maxim, receptivitate
competen
accesibilitatea produsului sau a serviciului
amabilitate, politee, respect, consideraie
din partea personalului din front office
comunicaii adaptate, limbaj adecvat
credibilitate
siguran (fizic, financiar, confidenialitate)
nelegerea nevoilor consumatorului
(personalizare)

evaluarea calitii

metoda punctului critic, identificarea dificultilor i

a inconvenientelor ntmpinate de clieni n cadrul
procesului de utilizare a produsului sau de prestare
a serviciilor, evaluarea i eliminarea punctelor slabe
ale procesului

gestiunea reclamaiilor este metoda ce presupune

nregistrarea sesizrilor i a nemulumirilor
consumatorilor, clasificarea lor i oferirirea unor
rspunsuri la situaiile prezentate

metoda clientului necunoscut, clientul

necunoscut este un angajat al organizaiei care
trebuie s observe i s nregistreze corect i
obiectiv comportamentul anagajailor fa de
consumatori, se urmrete s se surprind, att
punctele tari, ct i punctele slabe existente n
cadrul procesului de vnzare sau de prestare a
serviciilor

s fii primul este un element

clar de difereniere

dac organizaia a deschis drumul unei

categorii sau unui produs, n mintea
consumatorului aceasta este clar
diferit de tot ce a urmat
dac a reuit s ptrund n mintea
consumatorului cu acea idee, produs
sau beneficiu nou, atunci va avea un
avantaj enorm pentru c mintea
acestuia refuz schimbarea
oamenii tind s rmn loiali
lucrurilor pe care le au
Evian cheltuiete 20 mil. dolari ca s
reaminteasc consumatorilor c
produsul este loriginal

dreptul de proprietate
asupra unui atribut
atributul o caracteristic,
particularitate sau trstur
distinctiv a unei persoane sau a
unui obiect
fiecare persoan sau produs are un
set de atribute, ce-l pot face unic
Marilyn Monroe avea farmec
Crest combate cariile
proprietatea asupra unui atribut este
cea mai bun metod de
difereniere

atributul trebuie s fie unic

atributul trebuie s fie diferit de cel al

concurenei, ceva similar este greit
ideal ar fi s fie total opus ca s putem
lupta contra concurenei i disponibil n
categoria respectiv
Coca Cola a fost originalul i deci
alegerea celor mai n vrst, Pepsi s-a
poziionat ca fiind alegerea generaiei
tinere
Jim Beam i Jack Daniels domin
piaa bourbonului, Maker s Mark i-a
nsuit un atribut care s-i fac loc pe
pia: Prelucrm manual bourbonul
nostru, pentru a obine un gust delicat i
plcut.

dreptul de proprietate asupra

unei categorii

liderii puternici pot lua n proprietate

cuvntul care definete categoria
pentru computer, copiator, pantof sport i
cola avem patru asocieri imediate: IBM,
Xerox, Adidas, Coke
un lider abil i consolideaz chiar poziia
Henz deine cuvntul ketchup i i-a
consolidat poziia prin exclusivitatea asupra
celui mai important atribut al acestuia
privind consistena: Cel mai lene ketchup
din vest. (Cp - 50%)

poziia de lider
este cel mai puternic mod de a
diferenia un brand
calea cea mai direct de a stabili
acreditrile acelui brand
acreditri elemente colaterale
pe care le afiezi pentru a garanta
performana brandului
cnd beneficiezi de acreditrile
liderului publicul int va crede
aproape tot ce vei spune despre
brandul tu

poziia de lider

lider n vnzri: Toyota Camry este

cea mai bine vndut main n
America, Dodge Caravan cea mai
bine vndut furgonet, Ford
Explorer, autoturism de teren etc i
aceast abordare funcioneaz
pentru c oamenii au tendina de a
cumpra ce cumpr i alii
lider n tehnologie: Lenzing
(Austria) este liderul mondial n
tehnologia fibrelor de vscoz
lider n performan: Silicon
Graphics ofer staii de lucru vizuale
i servere puternice liderul mondial
n computere de nalt performan.

deinerea unui cuvnt magic

produsele sunt de multe ori aproape la fel,

diferenierea o d modul n care ele sunt
fcute
diferenierea o d identificarea acelui
element unic de tehnologie, botezarea lui i
prezentarea ca fiind ingredientul magic
Procter&Gamble a prezentat spectaculos
pasta de dini Crest cu fluor care conine
fluoristan
Sony a nceput s domine categoria TV i a
fcut vlv cu tubul Trinitron
GM a cheltuit peste 100 mil. dolari pentru
promovarea sistemului Northstar folosit la
Cadillac

deinerea unui cuvnt magic

ingredientele
magice
nu au nevoie de
lmuriri, pentru c
sunt
magice

respectarea tehnologiei de
fabricaie

respectarea procesului de fabricaie sau

prestarea corect a serviciului poate fi un
element bun de difereniere
Stanislaus Food Products a devenit
principalul furnizor de sos de tomate pentru
un mare numr de restaurante cu specific
italian din America, dei avea un pre mai
mare dect concurena
strategia ctigtoare a fost s nu-i urmeze
pe cei din domeniu care s-au reprofilat pe
sosul concentrat (costuri mai mici de
producie i transport), sosul ambalat n stare
proaspt fr a fi supus procesului de
concentrare avnd un gust mai bun

respectarea tehnologiei de
fabricaie
Aron Streit Inc. produce printre
altele i matzo
tradiia este cea care face
diferena
cum s-au difereniat de
concuren? de ce este
produsul lor diferit?
pe site-ul firmai apare: Pentru
c noi coacem numai matzo n
cuptoarele noastre.

dac eti tare eti diferit

publicul int caut i vrea ceea ce
este tare
strategia care s-i confere statutul
se poate baza pe:
vnzri - compararea acestora cu
cele ale concurenei sau cu propriile
vnzri
ratingurile domeniului cele mai
multe domenii au ratinguri anuale de
performan i sunt administrate de
reviste de specialitate, asociaii sau
organizaii
experii domeniului

dac nu ai un
atribut care s te
diferenieze, ar fi
bine s ai mcar un
pre mic

DIFERENIEREA
difereniere

fizic
produsele arat diferit ca
form, mrime, culori, gust,
miros, pre sau destinaie,
comfort, peisaj, design,
rapiditate, siguran
difereniere prin marc au
nume de marc diferite
difereniere prin relaie
clientul are o relaie
edificatoare cu furnizorul

MODALITI DE DIFERENIERE

prin produs atribute,

performan, durabilitate, fiabilitate,
stil, design, conformitate, rapiditate
prin serviciu livrare, instalare,
instruire, consultan, service
prin personal competen,
curtoazie, credibilitate, seriozitate,
receptivitate, profesionalism,
comunicare
prin imagine simboluri,
printuri&audio&video, atmosfer,
evenimente organizate

contact
Pentru a primi mai multe informaii
m putei contacta strategic la:

0723 530 191

0741 070 171
susanui@gmail.com
www.irinasusanu.3x.ro