Sunteți pe pagina 1din 4

Caracteristicile calitatii produselor si serviciilor

1. Caracteristicile calitii produselor


Caracteristicile (dimensiunile) calitii produselor sunt clasificate n mod diferit n
literatura de specialitate.
Senza, de pild, delimiteaz urmtoarele categorii de caracteristici ale calitii produselor:
tehnico-funcionale, constructive, de disponibilitate, estetice, economice i ecologice. Vasiliu
consider c aceste caracteristici pot fi clasificate, dup natura lor, n caracteristici funcionale
(tehnice i economice), psiho-senzoriale, sociale i de disponibilitate.
Potrivit altor opinii pot fi definite urmtoarele categorii de caracteristici ale calitii
produselor: tehnice, estetice, economice, sociale i de utilizare.
O reprezentare sugestiv a relaiilor de intercondiionare dintre diferitele categorii de
caracteristici ale calitii produselor o constituie tetraedrul calitii.
Sub impactul progresului tehnic, care permite egalizarea relativ rapid a performanelor
tehnico-funcionale ale produselor oferite de diferite organizaii i n condiiile creterii
exigenelor clienilor i ale societii n ansamblu, caracteristicile situate la nivelul superior al
tetraedrului, respectiv cele estetice, sanogenetice, ecologice i economice, devin criterii
principale de departajare pe pia.
Pentru operaionalizarea calitii produselor, Garvin definete urmtoarele dimensiuni ale
calitii", la care se face relativ frecvent trimitere n literatura de specialitate:
caracteristici de baz (performance ");
caracteristici complementare (features");
fiabilitatea ( reliability ");
conformitatea cu referenialul ( conformance ");
durabilitatea (durability");
mentenabilitatea (serviceability");
caracteristici estetice (aesthetics");
calitatea perceput de client (perceived quality ").

2 Caracteristicile calitii serviciilor


n cazul serviciilor exist o serie de ncercri de definire a unor caracteristici ale calitii,
care s reflecte ct mai bine specificul domeniului.
Parasuraman, Zeithaml i Berry au identificat, de pild, urmtoarele caracteristici
(dimensiuni) ale calitii serviciilor: fiabilitate (reliability), capacitate de reacie
(responsiveness), competen (competence), acces (access), curtoazie (courtesy), comunicare
(communication), credibilitate (credibility), securitate (security), nelegerea/cunoaterea
clientului (understanding/knowing the customer), tangibilitate (tangibles). Ulterior, aceiai autori
au redus la cinci caracteristicile calitii serviciilor:
tangibilitate (tangibles);
fiabilitate (reliability);
capacitate de rspuns (responsiveness);
asigurare (assurance);
empatie (emphaty).
Gronroos propune ase caracteristici, adugnd celor menionate anterior ol caracteristic
esenial i anume revalorizarea (recovery") serviciilor, care au provocat insatisfacii clienilor.
Semnificaia acestor caracteristici poate varia considerabil, n funcie de natura serviciilor
i de utilizatorii individuali ai acestora, astfel nct n evaluarea calitii serviciilor ponderea
acordat diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spaiale i temporale concrete ale
1

fiecrui serviciu.
n opinia noastr, pentru a putea satisface cerinele referitoare la un anumit serviciu, aceste
cerine trebuie clar definite prin caracteristici, care s poat fi observate i evaluate de ctre
client. Pe de alt parte, trebuie clar definite i cerinele referitoare la procesele pe care le
implic prestarea serviciului, prin caracteristici ale proceselor respective. Aceste caracteristici
nu sunt ntotdeauna observabile de ctre client, dar influeneaz n mod direct calitatea
serviciului.
Prin urmare, definirea calitii serviciilor implic luarea n considerare a dou aspecte: a)
calitatea prestrii serviciului; b) calitatea serviciului ca rezultat al acestui proces.
Lund n considerare cele dou aspecte, componentele calitii serviciilor sunt
urmtoarele:
calitatea prestrii serviciului;
disponibilitatea serviciului;
calitatea accesului la serviciu;
calitatea relaiei cu prestatorul;
calitatea informaiilor furnizate clientului;
calitatea sugestiilor fcute clientului:
calitatea susinerii satisfaciei clientului.
a) Calitatea prestrii serviciului este determinat de: calitatea personalului, a
echipamentelor i a altor resurse utilizate, spaiul disponibil, ambiana n care se presteaz
serviciul.
Pentru a obine rezultatele dorite, este necesar ca procesul de prestare a serviciului s se
desfoare pe baza unor proceduri scrise, care s asigure o linie de conduit" precis. De
asemenea, trebuie definite prin standarde caracteristicile de calitate care trebuie realizate, pentru
serviciile prestate.
n unele situaii se prefer furnizarea de servicii standardizate integral, industrializate",
dup modelul produciei de serie". Este cazul serviciilor de alimentaie public oferite de
reeaua Mc Donald's, Spring Time etc.
Personalul implicat n procesul de prestare a serviciului are un rol hotrtor pentru
asigurarea calitii acestuia. Din acest motiv, ntreprinderile prestatoare de servicii trebuie s
acorde o importan deosebit seleciei (recrutrii) personalului, instruirii i motivrii acestuia,
astfel nct s se asigure servirea ireproabil a clientului.
b) Disponibilitatea serviciului este condiionat de respectarea termenelor stabilite pentru
livrare, de promptitudinea servirii clientului, de furnizarea serviciului la momentul potrivit etc.
De exemplu, n cazul asigurrii transportului la domiciliu, pentru produsul achiziionat
(frigider, main de splat etc.), relativ frecvent apar decalaje mari (de cteva zile) ntre
momentul cumprrii i cel al livrrii la domiciliu, astfel nct de multe ori clientul prefer s
transporte produsul cumprat pe cont propriu". Putem spune c, n situaia dat, serviciul
transport gratuit al produsului la domiciliu" nu este disponibil.
Asigurarea disponibilitii produsului implic o foarte bun coordonare a tuturor
activitilor, astfel nct s se evite apariia disfuncionalitilor, n relaia cu clienii.
Coordonarea n timp este deosebit de important n cazul n care prestarea serviciului principal
implic furnizarea mai multor servicii elementare". Clientul apreciaz calitatea serviciului n
ansamblu, apreciere care depinde de promptitudinea desfurrii fiecrei activiti de prestare a
serviciului.
De exemplu, n cazul unui hotel, n funcie de clasa de calitate n care este ncadrat, se
ofer o serie de servicii (rezervarea unui taxi, acces la piscin, telefon, internet etc.). n cazul n
care clientul nu poate beneficia de unul din aceste servicii, declarate disponibile, evident c el va
fi nemulumit de calitatea prestaiei n ansamblu.
c) Calitatea accesului la serviciu depinde de posibilitatea de a contacta operativ
prestatorul, de exemplu, telefonic, de a-l ntlni fr dificultate, de a afla operativ toate
2

informaiile necesare privind serviciile oferite.


O importan covritoare au n acest sens mesajele publicitare, transmise prin mijloacele
mass-media, oferirea unor pliante de prezentare a serviciilor prin ageniile de turism, asigurarea
tuturor informaiilor necesare privind accesul la serviciile prevzute, n cazul cazrii la un hotel
etc.
De exemplu, nu este normal ca un client s fie nevoit s apeleze la recepia hotelului,
pentru a afla la ce or i unde va fi servit micul dejun. Aceste informaii ar trebui s existe n
camera n care este cazat, alturi de alte informaii privind serviciile oferite gratuit sau contra
cost.
d) Calitatea relaiei cu prestatorul de serviciu este determinat de modul n care este
primit clientul, atenia care i se acord, modul n care i sunt receptate doleanele, solicitudinea
personalului, personalizarea relaiei cu clientul etc.
Aceast component a calitii serviciului este influenat n mod hotrtor de calitatea
personalului care vine n legtur direct cu clientul (recepionerul - ntr-un hotel, osptarul ntr-un restaurant, medicul - ntr-un spital etc.). Astfel, percepia serviciului de baz pentru client
poate fi puternic influenat de relaia cu personalul.
De exemplu, un client poate fi nemulumit pentru c s-a comis o eroare n ceea ce privete
numele su, dar dac personalul are grij s-i cear scuze n mod politicos i s explice din ce
cauz a aprut eroarea respectiv, percepia global a clientului privind calitatea prestaiei poate
fi modificat favorabil.
e) Calitatea informaiilor furnizate, respectiv a sugestiilor fcute clientului. Calitatea
informaiilor furnizate depinde de claritatea, precizia i pertinena acestora, de calitatea
documentelor prezentate clientului.
Informaiile furnizate trebuie s fie clare, precise, astfel nct s nu dea natere la
ambiguiti, interpretri diferite din partea clienilor (de exemplu, n cazul cazrii la un hotel
trebuie furnizate clientului informaii clare privind serviciile care sunt gratuite i cele de care
poate beneficia contra cost). Ele trebuie s fie pertinente, n raport cu serviciile furnizate, durata
prestrii acestora etc.
De asemenea, ntreprinderea prestatoare trebuie s dea atenia cuvenit calitii
documentelor prezentate clientului (documente coninnd informaii referitoare la serviciile
oferite, chestionare de evaluare a satisfaciei acestuia etc.).
Calitatea sugestiilor fcute se poate evalua prin pertinena rspunsurilor date clientului,
sfaturi privind apelarea la anumite servicii, adaptarea acestora la situaia concret a unui anumit
client etc.).
f) Calitatea susinerii satisfaciei clientului este deosebit de important, ntreprinderile
prestatoare fiind mereu preocupate s gseasc soluii pentru a crete numrul clienilor fideli",
deci a acelor clieni care apeleaz la serviciile lor cu regularitate.
Condiia elementar pentru atingerea acestui deziderat l reprezint identificarea
nemulumirilor clienilor i eliminarea cauzelor care au generat aceste nemulumiri.
n acest scop, trebuie introdus un sistem permanent de culegere a informaiilor privind
satisfacia clienilor, informaii care s serveasc pentru fundamentarea deciziilor privind
mbuntirea calitii serviciilor.
O serie de ntreprinderi ofer servicii suplimentare, fa de cele declarate iniial (de
exemplu, asigurarea transportului de la hotel la aeroport etc.). Acestea au menirea s-l surprind
plcut pe client, contribuind la mbuntirea percepiei sale privind serviciul de baz oferit de
ntreprinderile n cauz.
n cazul prestrii serviciilor pot s apar diferene n ceea ce privete percepia calitii
ntre:
ateptrile clienilor i percepia conducerii ntreprinderii;
percepia conducerii i specificaia calitii serviciului;
specificaia calitii serviciului i comunicarea cu exteriorul;
serviciul ateptat i serviciul perceput de client.
3

Dac aceste diferene sunt mari, calitatea serviciului va fi puternic afectat. Se impune
diminuarea i chiar eliminarea lor, astfel nct ateptrile clientului s fie satisfcute n totalitate
prin serviciul oferit.