BARIERELE COMUNICARII SI ESECUL

AFACERII

Student: MIHAI (CPUT) N. Ionela

MASTER: Echipamente pentru terapiii de recuperare

-1-

BARIERELE COMUNICARII SI ESECUL

AFACERII
Comunicarea in cadrul negocierilor. Definitii. Structura unui proces de comunicare
Rostul pe care il ocupa teoria comunicarii in cadrul stiintelor umaniste de azi sau, dintr-o
perspectiva mai larga, in lumea contemporana indica o depasire certa, o ridicare deasupra statutului
de anexa. Autenticitatea studiilor moderne facute asupra comunicarii, fata de predecesorii sai
imediati (sociologie, psihologie, antropologie, politologie sau istoria culturii) tine de trecut, insa nu
unul foarte indepartat deoarece existenta acestei discipline, cu propriul ei domeniu si cu
metodologia ei specifica recunoscute ca atare, este relativ recenta. Oarecum curios, intrarea ei in
teatrul intelegerii de sine a lumii de azi a fost spectaculoasa. Fara o abordare adecvata si nuantata a
proceselor de comunicare, nu ne mai putem intelege pe noi insine ca fiinte sociale supuse devenirii.
Factorii de natura economica, culturala sau politica au condus la o accentuare a rolului pe
care il au procesele de comunicare in viata sociala. Trecerea la asa-numita industrializare secunda,
globalizarea de esenta mediatica si rearticularea mecanismelor electorale in directia teledemocratiei s-au rasfrant asupra abordarilor teoretice, domeniul comunicarii parand sa-si piarda
orice drept de delimitare. Extensia obiectului a atras dupa sine o multiplicare a perspectivelor, teoria
comunicarii putand sa absoarba tot ceea ce ar fi putut sa-i fie util (de la semiotica la sociologia
mediatizarii, de la teoria culturii la psihologia colectiva). In acelasi timp, multi considera
comunicarea strict dependenta de sistemele moderne de comunicatie sau, cel mult, de mass-media.
Comunicarea este o manifestare, o exprimare a noastra. Deoarece aceasta exprimare a
noastra satisface pe langa o nevoie personala si una sociala, a celorlalti, spunem ca, si comunicarea
trebuie invatata iar din suma cunostintelor acumulate, rezulta educatia comunicarii care corespunde
cu valoarea atitudinilor, comportamentelor prezente si viitoare. Nimeni nu este liber sa comunice
oricum si oricat, dar are libertatea acordarii permanente a intalnirilor sale cu lumea in care se afla,
cand emitator, cand receptor, fiindca a comunica inseamna a interactiona cu oamenii fie direct, fie
mediat (prin intermediul unor canale speciale si /sau specializate).
Behaviorismul prezinta comunicarea ca pe un comportament, intrucat nevoia de comunicare
este una de manifestare, in dorinta de a se face observat si observabil. Nu ne vom opri sa contestam
aceasta teorie, insa vom spune: nu toate comportamentele sunt raspunsuri la stimuli externi.
Nevoia de comunicare poate lua diferite forme:
a) Nevoi fizice/biologice aceste motivatii au pe langa trebuinta biologica, fundamentala, si pe
aceea de sanatate corporala si a mintii. Absenta unei comunicari satisfacatoare duce la pericole care
ameninta viata insasi.
b) Nevoia de identitate faciliteaza insasi dorinta si vointa de supravietuire si afirmare.
Comunicarea este aceea care ne demonstreaza ca suntem ceea ce suntem, iar constiinta fiintarii
noastre o dobandim numai in dialog cu ceilalti.
c) Nevoi sociale, de interrelationare, chiar nevoia de ceilalti ele pot aparea sub trei forme: 1) ca
nevoia de includere - ca parte a unui sistem relational, 2) ca aliante informale studenti ce studiaza
impreuna, 3) ca relatii formale comunitate religioasa, colectiv de munca etc.

-2-

d) Nevoia de autoritate de a avea o anumita influenta asupra altora implinirea acesteia este in
raport direct cu numarul de persoane asupra carora se rasfrange.
e) Nevoia de afectiune este adesea subscrisa nevoii de respect si intregeste dimensiunea sociala a
motivatiilor comunicarii, demonstrandu-se ca fiecare doreste sa conteze, sa reprezinte ceva pentru
celalalt.
Comunicarea umana inseamna curajul de a te oferi celorlalti fara teama secatuirii. Cine
comunica se comunica, deoarece vine de la intalnirea partenerului nu ca purtator de informatii, ci de
mesaje multiple si descifrabile.
Este imposibil sa nu comunici deoarece o faci, si atunci cand spui ca o refuzi, prin celelalte
limbaje decat cel verbal. Spui mereu mai mult decat vrei. Distantele dintre interlocutori, gesturile,
obiectele proprii, posturile sunt exemple.
Comunicarea ca intreg este ireversibila, revenirile sunt mereu limitate si limitative. Ceea ce
vei inlocui intr-o comunicare devine doar nuantare, o completare (favorabila sau nu celor anterior
exprimate), putand ajuta la precizari sau determinand o adancire a confuziei, a neintelegerii. Este
precum regula ce o impune prezenta in fata judecatorului, atunci cand nu poti reveni la faptele deja
declarate. Poti astepta un alt context in care sa valorifici spusele, dintr-o alta perspectiva deci, printro alta comunicare. Actul comunicarii este, in esenta si ca intreg, unul irepetabil deoarece contextele
nu mai sunt aceleasi (intr-o etapa viitoare) si nici starile fiziologice si psihologice ale interlocutorilor
nu se mai pastreaza.
Comunicarea este unica tocmai datorita regulii dominante a irepetabilitatii. Nici o intalnire
nu poate fi reluata cu pretentia repetarii ei intocmai. Toti factorii care au asigurat reusita sau
nereusita nu se vor mai regasi reuniti, asa cum multi dintre cei absenti atunci vor aparea la reluare.
Nici unul dintre participanti nu mai este acelasi, deoarece au fost si sunt transformati de ceea ce s-a
petrecut sau se petrece, de ceea ce nu s-a intamplat sau se asteapta sa se intample. Sentimentele si
masura angajarii precum si disponibilitatile lor difera.
Definitie: Comunicarea este un proces de transmitere si /sau transformare a informatiilor, ideilor,
opiniilor in scopul stabilirii de relatii intre indivizi sau grupuri de indivizi.
Aproape in totalitate, activitatile organizate de indivizi au la baza nevoia de comunicare
(vezi piramida lui Maslow, teoriile lui Herzberg, Alderfer, Douglas Mc.Gregor). A comunica este
un verb tranzitiv si intranzitiv pentru a implini asteptarile si nevoile de utilizare ale tuturor. Orice
forma ar lua (directa sau indirecta, mijlocita de scris sau de alte tehnici) comunicarea umana
inseamna stiinta de a folosi mijloacele de exprimare (cuvinte, gesturi, tehnici) pentru ca acestea sunt
orientate spre altul cu scop bine precizat.In viziunea lui Abraham Maslow, comunicarea este proba
excelentei sinelui, oferita de retorica. Este abilitatea de a primi, descifra si valorifica feed-back-ul,
raspunsul. Mai inseamna totodata, vointa si capacitatea de a orienta mesajul spre celalalt, cu
intelegerea nevoii acestuia, precum si cercetarea intelegerii si nevoia de a te face inteles.
A comunica, mai inseamna a pune ceva in comun, a pune in relatie. Latinescul
comunicare, preluat in mai toate limbile europene, alaturi de semnificatia de contact si legatura
include si pe aceea de a pune in comun, a impartasi, a pune impreuna, a amesteca, a uni.(C.
Noica, Rostirea filosofica romaneasca B 1970)
Noica insista asupra cuvintelor cuminecare, cuminecatura, impartasanie, grijanie, legate de
ritualul impartasirii tainei crestine, pentru a deosebi comunicarea umana de cea dintre masini.
Comunicarea precisa si integrala de date, de semne si semnale este posibila intre masini, acestea

-3-

putand transmite exact ceea ce primesc. Oamenii isi comunica semnificatii si subintelesuri. Intre
oameni, a comunica inseamna a pune in comun senzatii, afecte, emotii, sentimente, idei, opinii si
fapte. Aceasta inseamna mai mult decat a face cunoscut, a da de stire, a informa, a instiinta, a
spune sau a vorbi cu, a se pune in contact cu, a fi in legatura cu(DEX p.199).
In orice caz, a comunica inseamna a emite si a receptiona mesaje, a transmite stimuli si
colecta raspunsuri. Odata emis si receptionat, mesajul va apartine, in comun, atat celui care a dat,
cat si celui care a primit.
Omul emite mesaje atunci cand vorbeste, cand scrie, gesticuleaza, cand indica un obiect cu
degetul, cand afirma sau neaga ceva din cap, cand accepta sau refuza ceva, cand se satura si chiar
cand tace; la fel ca si atunci cand zambeste, se incrunta, se imbraca elegant sau invers sau
raspandeste un anumit miros.
Cand asculta, citeste, priveste, miroase, pipaie sau bajbaie prin intuneric, el receptioneaza mesaje.
Comunicarea umana este un proces de tip tranzactional prin care oamenii transfera energii,
emotii, sentimente si schimba semnificatii. Are intotdeauna un scop, acela de a-l face pe interlocutor
sa simta, sa gandeasca sau sa se comporte intr-un anume fel. Scopul exista si atunci cand partenerii
de comunicare nu-l constientizeaza. Stimulii asteapta un raspuns.
Simplitatea aparenta a definitiei comunicarii (data de orice dictionar explicativ) nu elimina
necesitatea de a defini exact semnificatiile stiintifice ale termenului comunicare. Comunicarea
este un proces care, din unghiul stiintei comunicarii, dispune de patru componente fundamentale: un
emitator, un canal, informatie (mesaj) si un receptor. Intr-o forma extrem de simpla, procesul de
comunicare sau comunicarea poate fi redata astfel:

emitator

canal

receptor

Modelul elementar al comunicarii

Din aceasta schema se poate intelege ca procesul comunicarii presupune mai mult decat un
participant; pe langa emitator (emitent) unul sau mai multi receptori potentiali. Esenta procesului
este deplasarea, transferul sau transmiterea informatiei de la un capat la altul (de la un participant la
altul). In mod frecvent circulatia are loc in dublu sens, e bidirectionala. Aceasta este cazul
dialogului, al unei discutii dintre doua persoane care alternativ joaca rolul de emitator (vorbitor) si
receptor (ascultator). Alteori, circulatia informatiei poate avea loc in sens unic. Este cazul
monologului, al cuvantarilor, al comunicarilor de presa, radio sau televiziune. Chiar daca intr-un
ziar se publica scrisorile primite la redactie iar la radioteleviziune se primesc reactiile
ascultatorilor sau telespectatorilor, mass-media sunt predominant un sistem unidirectional de
comunicare.
Comunicarea nu se incheie odata cu preluarea si receptarea informatiei. Informatia poate
exercita o influenta efectiva asupra opiniilor, ideilor sau comportamentului celor ce o recepteaza.
Procesul poarta numele de efect al comunicarii si se bucura in stiinta comunicarii de o atentie
deosebita. Prin urmare, modelul elementar al comunicarii trebuie extins:

-4-

Modelul elementar al comunicarii, inclusiv efectul

In aceasta schema, comunicarea se aseamana procesului stimul-reactie (receptorul
reactioneaza la stimulii provenind din partea emitatorului). Dar nu orice proces stimul-reactie
reprezinta o situatie comunicativa. Teza ca ar putea fi vorba de comunicare atunci cand ochii ti se
inchid (reactie) la lumina fulgerului (stimul) nu se mai poate sustine. Procesul stimul-reactie
pentru a apartine comunicarii ar trebui sa fie cel putin un proces intentional. Pentru ca transferul de
informatie sa devina un proces de comunicare, emitentul trebuie sa aiba intentia de a provoca
receptorului un efect oarecare. Prin urmare comunicarea devine: un proces prin care emitatorul
transmite informatie receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra
receptorului anumite efecte.
Mergand mai departe, putem prelucra si imbogati modelul elementar al comunicarii cu inca
trei elemente fundamentale: codarea, decodarea si zgomotul de fond.

Fig.3 - Modelul fundamental al comunicarii

Modelul poate fi citit relativ simplu. Daca un emitator doreste sa transmita o informatie (X)
unui receptor, informatia trebuie sa fie inteligibila. Emitatorul trebuie sa-si gaseasca cuvintele si sa
actioneze, adica sa se exprime. Pentru a se face inteles, oral sau scris, el trebuie sa-si codeze
mesajul, sa foloseasca coduri. O data codat, mesajul este transpus in semnale (Y) care pot strabate
canalul spre receptor. Receptorul trebuie sa decodeze mesajul transpus in semnale si sa-l
interpreteze (X). in fine, comunicarea poate fi ingreunata de un surplus irelevant de informatie (Z)
sau de zgomotul de fond. Un exemplu il ofera distorsionarea mesajelor radiofonice din motive
atmosferice. Acest ultim model al comunicarii are avantajul ca ne permite sa introducem in discutie
succesul actului de comunicare. Reusita in comunicare implica intr-o masura oarecare,
izomorfismul dintre X si X: receptorul acorda mesajului o semnificatie (Xa) care e aceeasi ca si
pentru emitator (X=X).
Acelasi model indica insa si impedimentele pentru ca izomorfismul sa se realizeze: pot
interveni erori de codare sau de decodare, precum si zgomotul de fond.
Cine spune comunicare se refera, de fapt, la informatie. Cele doua concepte sunt atat de
inrudite incat nici o consideratie asupra comunicarii nu poate fi deplina fara o explicare a
informatiei. In stiinta comunicarii, informatia in general este ceea ce comunica intr-unul sau
altul din limbajele disponibile. Cu alte cuvinte, informatia trebuie considerata o combinatie de
semnale si simboluri. Semnalele ne pot duce cu gandul la undele sonore emise in actul vorbirii, la
undele radio sau cele de televiziune. Purtatoare de informatie, semnalele sunt in sine lipsite de
informatie. Ele pot insa purta semnificatii care datorita unor conventii sociale pot fi decodate.
Culoarea rosie, in signaletica rutiera, poate fi un exemplu: rosul stabileste consensul general, este
simbol al interdictiei. Altfel spus, semnificatia unui simbol este dependenta de un consens in
practica sociala. Revenind asupra modelului fundamental al comunicarii, putem spune ca Ysi Z
corespund semnalelor, pe cand X si X sunt apropiate simbolurilor. Indiferent care este natura
semnalelor folosite de emitator, pentru ca influentarea receptorului sa se produca si sase obtina
efectul scontat, ambele instante atat emitatorul cat si receptorul trebuie sa atribuie aceeasi
semnificatie semnalelor utilizate.
Tinand cont de obiectivele urmarite, problemele ce trebuie rezolvate pot fi concentrate cu
ajutorul a cinci propozitii interogative, dupa cum urmeaza: De ce? Cine spune ce? Cui? Cum? Cu
ce efect?

-5-


De ce? Raspunsul trebuie Se rezolva coerenta obiectivelor in scopul eliminarii
disfunctionalitatilor si a protejarii bugetului investit de emitator (efort financiar, de timp si
material).
Cine spune ce? Se refera la sursa, dar si la mesaj, respectiv la forma si
acestuia.

la

continutul

Cui? Specialistul in comunicare este obligat sa isi defineasca grupurile sau publicurile tinta,
dupa ce in prealabil a utilizat cu succes criterii pertinente de segmentare.

Cum? Raspunsul se refera la canalele indicate la vehicularea mesajului.

Cu ce efect? Evaluarea finala este obligatorie pentru specialistul in comunicare, adica trebuie sa
urmareasca reactia inversa, respectiv sa rezolve problema masurarii eficacitatii comunicatiei in
raport cu obiectivele initiale.
Pe baza studiilor facute de Institute of Mental Research, intemeiat in 1959 de catre psihiatrii
Paul Watzlawick si Don J. Jackson in micuta localitate Palo Alto, ( situata la numai cativa kilometri
la sud de San Francisco ) si, publicate in cartea Une logique de la comunicationParis, Ed. du
Senil, 1972, s-au stabilit 7 axiome ale comunicarii. Acestea sunt:
Axioma1. Comunicarea este inevitabila sau Non-comunicarea este imposibila.
Axioma are sens numai in conditiile in care ingloband in sfera comunicarii si transmiterea
neintentionata de informatie, ce se realizeaza prin intermediul indiciilor. Daca acceptam ca orice
comportament are o anumita valoare comunicativa, ca nu doar mimica si gesturile ci si absenta lor
este elocventa, vom putea accepta usor prima axioma. E suficient sa ne gandim la cazul tipic de
non-comunicare al omului care tace. Pozitia corpului, coloratia obrazului, stralucirea sau
opacitatea si orientarea privirii, expresia gurii si nenumarate alte indicii, unele aproape insesizabile
dar totusi percepute subliminal, ne ofera indicatiile metacomunicationale necesare pentru a descifra
semnificatia reala a tacerii sale. Observatorul atent va confunda cu greu o tacere admirativa cu una
plictisita, tacerea meditativului cu cea a maniosului aflat pe punctul de a exploda, tacerea stingherita
a celui ce nu stie ce sa spuna cu cea incapatanata, sfidatoare a omului care nu te considera demn de
un raspuns, tacerea primei intalniri cu cea din sala de asteptare a tribunalului, dinaintea pronuntarii
divortului etc. Cel care isi tine buzele lipite, vorbeste si cu varful degetelor, spunea, pe buna
dreptate Freud, confirmand avant la lettre concluzia paloaltista.
Axioma 2. Comunicarea se desfasoara la doua niveluri: informational si relational, cel deal doilea oferind indicatii de interpretare a continutului celui dintai. O aceeasi informatie poate fi
transmisa pe un ton amabil sau rastit, dar e greu de crezut ca interactiunea intre emitator si receptor
va continua in acelasi fel in ambele situatii. Se spune ca, tonul face muzica. Vorbitorii acorda
planului relational o importanta decisiva si daca neintelegerile de ordin informational pot fi aplanate
prin apelul la surse (carti, dictionare, persoane competente), cele ce privesc relatia genereaza adesea
conflicte ireconciliabile. Cand sotia isi acuza sotul ca i-a aruncat o privire rautacioasa, ori ca i-a
vorbit pe un ton nepotrivit, unde poate fi gasit arbitrul, totodata obiectiv si necunoscut ca atare de
partile beligerante, care sa pronunte un verdict de necontestat, dand dreptate, fara drept de apel,
unuia sau celuilalt? Una din descoperirile celor de la Palo Alto e tocmai aceea ca atentia acordata
comunicarii distruge comunicarea. Indiciul cel mai evident ca o relatie e in curs de destramare e
chiar grija cu care participantii urmaresc simptomele relatiei. Doi oameni intre care lucrurile nu mai
merg ca inainte isi vaneaza reciproc indiciile non-verbale de natura sa demonstreze ca celalalt e de
vina: gesturile plictisite sau nerabdatoare, tonul iritat sau fara chef, privirea batjocoritoare. Morala ar
fi ca mecanismele intelegerii reciproce functioneaza bine exact atunci cand nu le percepem.
Axioma 3. Comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi tratat in termeni de cauzaefect sau stimul-raspuns. Un patron iti supravegheaza excesiv salariatii, argumentand ca altminteri
acestia comit greseli, in timp ce ei se plang ca gresesc tocmai pentru ca sunt prea insistent
supravegheati. Un sot se inchide in el din cauza ca nevasta il cicaleste necontenit, insa ea sustine ca
o face numai pentru a-l scoate din aceasta stare de repliere si pasivitate. Un cuplu e invitat la o
-6-

petrecere, unde, o noapte intreaga el sade intr-un colt si bea, pe cand ea flirteaza cu alti barbati.
Ramasi singuri, cei doi isi reproseaza modul cum s-au comportat, fiecare fiind convins ca celalalt e
vinovat deoarece propria conduita nu era decat un raspuns la purtarea partenerului. Sotul pretinde ca
a baut de suparare vazand-o pe ea cum cocheteaza cu altii, iar sotia sustine ca s-a lasat curtata
tocmai pentru a-l provoca si a-l determina sa-si schimbe atitudinea. La fel ca si in exemplele
precedente, se remarca tendinta de a considera lantul comunicarii drept segmentabil in acte bine
delimitate, interpretate arbitrar drept cauze sau efecte, in toate cazurile, conflictul intemeindu-se pe
faptul ca ceea ce unii considerau cauza era pentru altii efect. In realitate, procesul urmeaza
principiul spiralei, comunicarea este continua iar mesajele se interconditioneaza intr-o maniera
complexa.
Axioma 4. Comunicarea imbraca fie o forma digitala, fie una analogica. Termenii
provin din cibernetica, unde un sistem este considerat digital atunci cand opereaza cu o logica binara
(de tipul totul sau nimic) si analogic in cazul utilizarii unei logici cu o infinitate continua de
valori. Intrebarea daca o statuie e ecvestra sau pedestra e susceptibila doar de doua raspunsuri
logice, o replica intermediara, de genul celei din gluma lui G. Toparceanu ('Asa si-asa) , apare
drept total absurda. In schimb, cand suntem intrebati daca e frumos afara, de multe ori ne este greu
sa raspundem numai prin da sau nu, deoarece simtim ca, spre deosebire de cazul precedent, ne
confruntam cu o infinitate de posibilitati pe care nu numai o simpla pereche de adverbe ci nici chiar
totalitatea resurselor noastre lingvistice nu reuseste sa o acopere. Pentru a descrie exact starea
vremii, ar trebui sa dispunem de o multime deopotriva infinita si nenumarabila de cuvinte distincte,
ceea ce e principiul imposibil, deoarece prin insusi modul in care sunt alcatuite, cuvintele vor fi
intotdeauna nenumarabile. Intonatia cu care sunt pronuntate poate insa varia continuu, de unde
concluzia ca modalitatea lingvistica de comunicare este una digitala, in vreme ce comunicarea
paralingvistica are caracter analogic.
Axioma 5. Comunicarea este ireversibila orice act de comunicare este ireversibil tocmai
in sensul ca, o data produs, el declanseaza un mecanism ce nu mai poate fi dat inapoi ca cel al unui
ceasornic. dupa ce l-am jignit pe interlocutor, zadarnic declaram ca ne retragem cuvintele, caci
efectul spuselor noastre s-a produs, iar scuzele sunt tardive, intrucat acum se adreseaza altei
persoane decat partenerului initial de discutie. Concluzia se desprinde de la sine: sa nu ne iluzionam
ca revenirea asupra mesajelor transmise le-ar putea anihila efectele si, in consecinta, sa incercam sa
exercitam un control cat mai strict asupra manifestarilor noastre comunicative, neuitand nici
preceptul biblic potrivit caruia nu atat ce intra in gura, ci ce iese pe gura il spurca pe om. Cainta
usureaza sufletul, dar nu anuleaza natura ireversibila a comunicarii.
Axioma 6. Comunicarea presupune raporturi de forta si ea implica tranzactii simetrice
sau complementare. In principiu, egalitatea deplina a participantilor la interactiune constituie una
dintre conditiile unanim recunoscute ale comunicarii eficiente. Afisarea superioritatii, neacordarea
dreptului la replica, snobismul comunicational mineaza procesul de comunicare si ii diminueaza
valoarea sociala si umana. Totusi realizarea unei egalitati veritabile ramane un deziderat aproape
imposibil de atins. Se stie ca exista doua tipuri principale de interactiuni: tranzactionale si
personale. In cele dintai, rolurile participantilor raman neschimbate pe intreg parcursul comunicarii.
Profesorul si studentul la cursuri, medicul si pacientul pe timpul consultatiei, vanzatorul si
cumparatorul pe durata negocierii pretului produsului se mentin unul fata de altul in raporturi fixe,
ce elimina din start posibilitatea realizarii egalitatii in comunicare. Interactiunea personala (cea intre
prieteni, soti, colegi) nu presupune disparitia rolurilor, ci numai fluidizarea lor. Uneori, participantii
trec repede de la o replica la alta, din rolul de dadaca in cel de copil moralizat, din rolul victimei in
cel al persecutorului. Metafora din titlul unei piese de succes (Doi pe un balansoar W.Gibson)
surprinde admirabil acest joc, nevinovat sau crud, de la caz la caz, al fluxurilor si refluxurilor care ii
aduc pe rand in pozitia dominanta, permitandu-i sa conduca ostilitatile, sa dirijeze interactiunea in
directia dorita.
Actele de comunicare in care raspunsurile sunt de acelasi tip cu stimulii se numesc acte
asimetrice. De exemplu, ratoiala e sanctionata tot pe un ton rastit, geloziei i se raspunde cu gelozie,
-7-

tacerea sau batjocura sunt intampinate cu tacere sau batjocura. Simetria in sine, nu e buna sau rea;
valoarea ei depinde de parametrii psihologici la care se refera: e de la sine inteles ca nu la fel vor
arata comunicarea dintre doi oameni calmi si cea dintre doua persoane manioase. Acelasi lucru se
poate afirma si despre complementaritate, cu toate ca aici situatia este inversata: stimulii si
raspunsurile sunt de tipuri opuse. Comunicarea nu e ajutata de faptul ca unul dintre participanti
vorbeste cu insufletire iar celalalt e apatic, dar poate fi influentata pozitiv daca iritarii i se raspunde
cu rabdare si calm.
Axioma 7. Comunicarea presupune procese de ajustare si acomodare. Intelesul
cuvantului sensuri nu exista nicaieri altundeva decat in mintea vorbitorului, iar semnificantul
sonor, nefiind un caraus al semnificatului, ci doar un simplu stimul senzorial, il poate evoca
receptorului numai in masura in care acesta il poseda deja. Unicitatea experientei lingvistice si de
viata a fiecaruia dintre noi atrage dupa sine necoincidenta sensurilor pe care oameni diferiti le
confera acelorasi cuvinte.
Ajustarea la care se refera axioma reprezinta tocmai acest acordaj indispensabil unei
comunicari adecvate. El este cu atat mai dificil de obtinut cu cat interlocutorul ne este mai putin
cunoscut, cu cat intre campurile noastre de experienta subzista deosebiri mai importante.
Conflictul dintre generatii va ramane probabil pentru totdeauna o constanta a existentei umane. El
depinde de multi factori, dar incontestabil, unul deloc neglijabil este asimetria in ceea ce priveste
experienta de viata: chiar daca (asa cum i-o reproseaza, de obicei tinerii) memoria sa nu mai e
intotdeauna oglinda fidela a trecutului, nu se poate nega ca parintele a fost si el candva copil, in timp
ce copilul nu a fost inca parinte. Tot astfel, in multe cazuri, patronul unei fabrici a fost in tinerete
muncitor, insa prea putini dintre muncitorii sai se pot lauda cu o experienta patronala. Nu iti poti
ameliora comunicarea daca nu tii seama de aceste inevitabile diferente dintre oameni si daca nu
incerci sa te acomodezi cu codurile de exprimare ale celuilalt, cu deprinderile sale lingvistice.
Rodajul in prietenie si in relatiile matrimoniale consta, intre altele, si in invatarea
comportamentului comunicational al partenerului, cu tot ceea ce implica acesta sub raport
deopotriva verbal si non-verbal.
STRATEGIA DE COMUNICARE, PLURALITATEA STRATEGIILOR DE COMUNICARE
Notiunea strategie este, din nefericire, mult prea des uzitata. Anumite persoane
folosesc, in mod curent, aceasta notiune, chiar si atunci cand nu este vorba decat de o alegere
tehnica la nivel de mijloace.
Originea notiunii strategie provine din domeniul militar, domeniu din care isi au sorgintea
multe concepte utilizate de decenii atat in management, cat si in marketing. Spre exemplificare,
conceptul cercetare operationala a fost definit de americani, in perioada celui de-al doilea razboi
mondial, pentru a sti daca era mai bine sa-si concentreze navele de transport in Pacific si sa le
protejeze cu ajutorul unor mari unitati maritime militare sau, dimpotriva, daca era preferabil sa le
disperseze, caz in care navele nu aveau nevoie decat de o protectie mica. Si, asa cum in domeniul
militar strategia vizeaza un nivel inalt (armate ce opereaza pe anumite fronturi), iar tactica
corespunde actiunilor vizate la nivel de regiment sau divizie, in domeniul comunicarii vom uzita de
notiunea strategie la nivelul optiunilor principale ale organizatiei si nu la cel al subdiviziunilor
organizatorice ale acesteia.
Obiectivele comunicarii globale deriva din orientarile fundamentale ale organizatiei in
domeniile: industrial; social; financiar si comercial. In figura nr. 9 sunt reprezentate strategiile de
comunicare pe care le poate adopta o organizatie.

-8-

Strategiile de comunicare ale unei organizatii

In sensul celor anterior mentionate, precizam ca strategia de comunicare este globala si ea
vizeaza intregul subansamblu al modalitatilor de comunicare de care dispune organizatia, in toate
directiile. Ea urmeaza a fi realizata in cadrul departamentului de comunicare, dar necesita
colaborarea celorlalte departamente. Asadar, este necesar un demers care vizeaza ansamblul
organizatiei, ce reflecta filozofia organizatiei in ceea ce priveste domeniul comunicarii, al
imaginii organizatiei, al relatiilor acesteia cu alte organizatii.
Obiectivele comunicarii globale se regasesc in cadrul diferitelor strategii de comunicare
ale unei organizatii, respectiv: strategia de comunicare institutionala; strategia de comunicare
interna; strategia de comunicare comerciala.
Organizatia se adreseaza unui public larg. Aceasta nu inseamna vanzarea produselor
sau a marcilor sale, ci promovarea organizatiei ca institutie atat pentru angajatii sai (comunicare
interna), cat si pentru ansamblul agentilor economici si sociali (comunicare institutionala). Pentru
a realiza aceste obiective strategia de comunicare a organizatiei se poate descompune in doua
strategii distinct 333e45d e si, in acelasi timp, complementare: strategia de comunicare
institutionala (din cadrul careia fac parte publicitatea institutionala, comunicarea financiara,
mecenatul) si strategia de comunicare interna.
Dezvoltarea comerciala a unei organizatii se poate realiza prin intermediul strategiei de
comunicare comerciala. Aceasta vizeaza consumatorii si distribuitorii produselor comerciale ale
organizatiei. Strategia de comunicare comerciala constituie un veritabil instrument al
departamentului de marketing din cadrul oricarei intreprinderi, din cadrul ei facand parte
publicitatea, marketingul direct, comunicarea promotionala, sponsorizarea etc. Subliniem faptul
ca, in general, comunicare comerciala a constituit, si constituie inca, singura forma de
comunicare a intreprinderilor mici si mijlocii, ea purtand numele generic de publicitate.
Strategia de comunicare comerciala detine, din punctul de vedere al marimii fondurilor alocate,
cea mai mare parte din bugetul de comunicare (in special pentru publicitate).
Formularea si existenta mai multor strategii de comunicare in cadrul unei organizatii nu
trebuie sa antreneze divizarea stricta a acestora in comunicare institutionala, comunicare interna
si comunicare comerciala. Orice actiune intreprinsa in acest domeniu trebuie sa ia in considerare
ansamblul strategiilor din, cel putin, doua motive, si anume:

din punct de vedere pragmatic, mijloacele tehnice apelate pentru realizarea lor sunt,
adeseori, aceleasi;
-9-

din punct de vedere al coerentei lor, chiar daca publicul careia li se adreseaza este
diferit, adeseori, actiunile vizeaza aceleasi persoane.

Diversitatea strategiilor si a actiunilor de comunicare justifica dezvoltarea functiei

director de comunicare, rolul sau constand fie in formularea acestor strategii, fie in asigurarea
coeziunii intre ele.
ELEMENTE CARE POT FI AVUTE IN VEDERE LA STABILIREA UNEI STRATEGII
DE COMUNICARE
Strategia de comunicare se stabileste prin traducerea politicii generale a organizatiei in
termeni de comunicare, pe baza obiectivelor stabilite in acest domeniu de catre conducerea
organizatiei sau a directorului de comunicare. Ea are ca obiectiv alegerea si definirea, pentru
urmatorii 3-5 ani urmatoarele elemente:

imaginea dorita a fi propagata si, corelat cu aceasta, mesajul general ce urmeaza a fi

transmis despre organizatie. Exemplificam, mesajul Bancii Comerciale Romane: avem
acelasi drum;

principalele axe de efort si ierarhizarea lor. Acestea se concretizeaza in:

determinarea binoamelor public-mesaj; interdependentele dintre comunicarea externa a
organizatiei si cea interna; repartizarea in timp a eforturilor;

mijloacele media ce urmeaza a fi utilizate (campanii institutionale, actiuni directe

pentru unele segmente ale publicului, actiuni orientate catre presa etc.). Precizam faptul
ca aceste elemente sunt prezentate detaliat in cadrul planului de comunicare;

articularea si coerenta diferitelor tipuri de comunicare necesar a fi adoptate,

respectiv a comunicarii externe non-publicitare, publicitatii institutionale, publicitatii
produselor sau serviciilor, promovarii, comunicarii interne etc.
Elaborarea strategiei de comunicare presupune parcurgerea urmatoarelor etape1[2]:

Etapa I: Analiza situatiei, respectiv a principalelor elemente componente ale acesteia, in

functie atat de obiectivele de comunicare stabilite, cat si de tehnicile de comunicare utilizate.
Exemplificam urmatoarele elemente care pot fi analizate in cadrul elaborarii unei strategii de
comunicare:
1. comunicarea interna existenta (climatul social, gradul de participare si de implicare al
fiecarui angajat, imaginea perceputa de angajati etc.);
2.

contextul comercial (punctele forte si fiabile ale organizatiei, proiectele existente,

adecvarea la comunicarea comerciala etc.);

3. actionarii organizatiei, mediul financiar (relatiile actuale, evaluarea riscurilor etc.);

4. puterea publica (relatiile actuale, importanta rolului prezent si viitor al acesteia);
5. principalii concurenti (diferenta intre acestia si organizatie, in ceea ce priveste imaginea
acestora, analiza politicii de comunicare);
6. proiectele organizatiei (puncte slabe si puncte forte);
7.

organizarea (puncte slabe si puncte forte in raport cu proiectele organizatiei si cu

concurentii).

Etapa a II-a: Analiza binomului public-mesaj. La finalul primei faze se stabileste publicul
caruia ii este adresata strategia de comunicare. Pentru fiecare public trebuie precizat obiectivul

- 10 -

partial urmarit si trebuie determinat mesajul, respectiv continutul informatiilor pe care

organizatia doreste sa le transmita, informatii care au ca scop sa schimbe atitudinea publicului
fata de organizatie. Astfel, se realizeaza o serie de binoame public-mesaj.
In cadrul acestei etape se analizeaza daca aceasta abordare analitica permite elaborarea unei
sinteze coerente a strategiei de comunicare. Aceasta presupune definirea unui mesaj general al
organizatiei, din cadrul caruia sa se decline mesaje particulare destinate diferitelor tipuri de public.
Deci, in cadrul acestei etape trebuie analizata coerenta imaginii generale a organizatiei in raport cu
imaginile particulare ale unui public.
Etapa a III-a: Formularea maximului posibil de strategii de comunicare. In majoritatea cazurilor
nu exista o strategie posibila de comunicare, ci mai multe. Multe organizatii fac greseala sa
realizeze o singura strategie de comunicare. Este insa preferabil intocmirea maximului posibil de
strategii de comunicare si compararea lor, inainte de a alege una. Optiunea pentru o anumita
strategie de comunicare trebuie sa ia in considerare urmatoarele elemente:
1. definirea imaginii dorite;
2. alegerea si ierarhizarea publicului;
3. definirea binoamelor public-mesaj;
4. principalele mijloace de realizare, interdependenta si coerenta lor;
5. repartizarea eforturilor in timp;
6.

gradul de fezabilitate a principalelor tipuri de actiuni prevazute si ceea ce ele implica

pentru directii diferite;

7. riscurile esecului sau cele de nerealizare a obiectivelor;

8.

supletea, respectiv gradul in care strategia de comunicare poate sa fie schimbata, si

consecintele acestei schimbari. Adeseori strategia de comunicare este elaborata fara
analizarea actiunilor posibile care pot fi initiate de catre concurentii organizatiei;

9. bugetul de cheltuieli.
Etapa a IV-a: Definirea strategiei de comunicare. Faza precedenta se finalizeaza prin
alegerea strategiei de comunicare cea mai adecvata pentru obiectivele organizatiei. Este
recomandabil ca aceasta sa fie formulata in scris pentru a evita orice eroare de intelegere a ei si, de
asemenea, trebuie aprobata de catre comitetul executiv sau managerul general. Dupa aprobarea
acesteia, se elaboreaza planul de comunicare.
Din punct de vedere practic, directorul de comunicare, inainte de a prezenta strategia de
comunicare directiei generale a organizatiei, trebuie sa se asigure ca au fost luate in considerare
toate problemele importante ale tuturor sefilor de departamente. Aceasta nu inseamna prezentarea
strategiei, mai intai, fiecarui sef de departament, ci evitarea elaborarii unei strategii neadaptate
nevoilor organizatiei si, in acelasi timp, o actiune de sensibilizare necesara pentru realizarea ei
ulterioara.
Adeseori suntem tentati sa confundam comunicarea institutionala cu cea comerciala sau cea
interna. In continuare sunt prezentate elementele de baza pentru elaborarea fiecarui tip de strategie.
Strategia de comunicare institutionala
Obiectivele
comunicarii:

1. cunoasterea organizatiei (numele, sectorul de activitate,

performantele acesteia);
2. recunoasterea organizatiei (respectiv, punerea in valoare a

- 11 -

organizatiei)
Ansamblul publicului extern organizatiei, respectiv partenerii
acesteia sau cei care exercita o anumita influenta asupra
realizarii obiectivelor organizatiei. Spre exemplificare:

Grupul tinta:

1.

tintele comunicarii financiare cuprind ansamblul

indivizilor sau al institutiilor susceptibile sa procure
resursele financiare de care are nevoie organizatia;

2.

tintele comunicarii de recrutare cuprind fie salariatii

organizatiei de origine sau cei ai altor organizatii, fie elevii,
studentii etc. din scoli, licee, universitati.

3.

tintele comunicarii de opinie (tip de comunicare

institutionala care vizeaza schimbarea opiniilor publicului
despre o organizatie) constituie: institutiile, asociatiile, marele
public.

de

Mijloacele
comunicare:

publicitate in mass-media;
difuzarea unor plachete de prestigiu ale
organizatiei;

Continutul
mesajelor:

si

forma

relatiile cu presa (aparitiile in public,

conferintele de presa, comunicatul de presa etc.);

mecenatul (ansamblul operatiilor care sustin

material si financiar pe care o organizatiei le ofera unei
institutii, asociatii sau unei manifestari de tip cultural,
umanitar sau stiintific):

participarea la
(saloane, targuri si expozitii).

formularea directa a mesajului si prezentarea faptelor (care

servesc drept dovada a afirmarii lor);

manifestari

profesionale

- formularea mesajului in maniera creativa (ca o promisiune);

-

dezvoltarea unui univers simbolic pornind de la continutul

mesajului.

- 12 -

Strategia de comunicare comerciala

Obiectivele
comunicarii:

1.

informare (cunoasterea marcii sau a produsului de catre

consumator);

2.

crearea unei imagini de marca (respectiv, reprezentarea

psihologica sau simbolica a unui produs sau a unei marci in
spiritul consumatorului);

3.

provocarea unei reactii a consumatorului (respectiv,

determinarea unui anumit comportament al consumatorului
fata de un produs).
Pentru definirea unei strategii de comunicare comerciala
trebuie specificate caracteristicile tintelor, si anume: este
formata din persoane fizice; trebuie definita cantitativ si
calitativ.

Grupurile tinta:

1. publicul larg;
2. forta de vanzare;
3.

distribuitorii:
distributie etc.

angrosisti, detailisti, cooperative de

4. profesionistii (tehnicieni, gestionari etc.).

5. liderii de opinie (jurnalisti, responsabili ai unor organizatii
profesionale etc.)
Mijloacele
comunicare:

Combinarea inteligenta a mijloacelor de comunicare are un

efect de sinergie (fiecare actiune trebuie sa intareasca
eficacitatea celorlalte). De asemenea, trebuie respectata
coerenta si complementaritatea acestora.

de

publicitate in mass-media (presa, afisaj, radio,

televiziune, cinematograf);

publicitate directa (mesaje adresate prin posta,

imprimate fara adresa distribuite sistematic intr-o anumita
zona, telefonul, INTERNET-ul);

mesajele adresate consumatorilor la locul de

vanzare a produselor (ambalajul produselor, publicitatea la
locul de vanzare, demonstratiile la locul de vanzare);

promovarea vanzarilor (reduceri de pret,

acordarea unor prime, esantioane, participarea la jocuri,
concursuri, loterii etc.);

participarea la
(saloane, targuri si expozitii);

crearea unor evenimente (organizarea unei

manifestari care sa permita punerea in scena a unui mesaj);

sponsorizarea (finantarea unui eveniment

sportiv sau cultural, sustinerea unei emisiuni televizate sau
radiofonice);

relatiile de presa (in vederea includerii in

articolele jurnalelor sau in emisiunile de televiziune sau
- 13 -

manifestari

profesionale

radio);

Continutul si forma
mesajelor:

realizarea unor documente si obiecte

publicitare (cataloage, pliante, brosuri, dosare tehnice,
embleme etc.)

formularea directa a mesajului si prezentarea faptelor (care

servesc drept dovada a afirmarii lor);

- formularea mesajului in maniera creativa (ca o promisiune);

-

dezvoltarea unui univers simbolic pornind de la continutul

mesajului.

- 14 -

Strategia de comunicare interna

Obiectivele 1. cunoasterea orientarilor strategice ale conducerii organizatiei;
comunicarii:
2. crearea consensului salariatilor pentru realizarea obiectivelor
organizatiei (aceasta presupune gasirea celor mai adecvate forme
de integrare a salariatilor)
Ansamblul salariatilor. In functie de marimea organizatiei,
structura si cultura sa determina sau nu segmentarea publicului.

Grupurile
tinta:
Mijloacele
de
comunicare:

brosura de prezentare a organizatiei;

jurnalul organizatiei;

cutia cu idei (respectiv orice forma de receptare a

sugestiilor salariatilor asupra problemelor privind organizarea
muncii lor sau viata organizatiei);

grupurile de exprimare, cercurile de calitate etc.

(favorizeaza schimburi de opinii despre activitatea organizatiei);

Continutul
si
forma
mesajelor:

participarea la seminarii, serbari, calatorii etc.

formularea mesajelor trebuie sa determine
schimburilor de opinii si crearea spiritului de echipa

stimularea

Concluzionand, putem afirma ca strategia de comunicare a unei organizatii este globala, in

cadrul ei regasindu-se fiecare tip de comunicare. Insa, elaborarea ei trebuie sa tina cont, in primul
rand, de realitatile organizatiei, de sistemul organizatoric, misiunea si obiectivele acesteia.
Directorul de comunicare nu are competente de reorganizator, ci trebuie sa fie realist si sa adapteze
strategia de comunicare structurilor organizatiei.
Elaborarea planului de comunicare al unei organizatii
Planul de comunicare este un document in cadrul caruia sunt inscrise urmatoarele elemente:

totalitatea actiunilor pe care organizatia trebuie sa le realizeze si contextul in cadrul

caruia trebuie sa actioneze;

repartizarea rolurilor (cine, ce face);

calendarul actiunilor;

bugetul de cheltuieli;

relatiile dintre departamentele organizatiei pentru realizarea actiunilor;

Programul general se elaboreaza de catre departamentul de comunicare din cadrul

organizatiei pentru un an si contine recomandari pentru urmatorii doi ani. Astfel, se asigura
continuitatea actiunilor intreprinse. Acest document, numit si biblia departamentului de
comunicare, ofera posibilitatea fiecarui departament al organizatiei sa cunoasca:
-

actiunile pe care le realizeaza direct departamentul de comunicare;

- 15 -

actiunile pe care le realizeaza celelalte departamente (acestea pot fi precizate direct in

cadrul programului sau pot fi relevate de insasi misiunea unui departament - spre
exemplificare, publicitatea produselor este una dintre misiunile departamentului de
marketing);

obstacolele ce trebuie evitate;

persoanele sau institutiile care intervin in cadrul actiunilor (spre exemplificare, relatiile
unei intreprinderi industriale cu ministerul de industrie si cel al mediului implica o
actiune concertata a departamentului de cercetare, a celui de productie si a celui de
comunicare).

Realizarea planului de comunicare presupune parcurgerea urmatoarelor etape (fig.nr.10):

Etapele de realizare a planului de comunicare (adaptat dupa J.P. FARGANEL Crateurs

dentreprise, Les Editions dorganisation, 1990, p.150)
Principii de comunicare in cadrul organizatiei
Lee IACCOCA, presedintele-director general al concernului Chrysler declara in anul 1988:
mi-am petrecut viata facand 80% management si 20% comunicare. Daca as incepe din nou, as
reinversa aceste proportii. Pornind de la aceasta afirmatie, putem spune ca aspectele impresionante
si totodata pasionante ale comunicarii rezida in obligatia celui care o realizeaza de a desfiinta
frontierele dintre diversitatea mijloacelor de comunicare.
Principiile de comunicare prezentate in continuare

- 16 -

1. Produsul dumneavoastra nu intereseaza pe nimeni.

Acest principiu poate parea ce putin bizar. Cum indraznim sa vorbim despre comunicare si,
in acelasi timp, sa pretindem ca mesajul cel mai eficient al unei organizatii este cel care nu se
bazeaza pe cel mai bun sau cel mai frumos produs pe care aceasta il realizeaza ? Ce ne determina sa
denigram calitatile produsului si capacitatea lui de a se vinde ? Raspunsul este foarte simplu: cel
care decide cumpararea sau nu a unui produs nu este interesat de produsul insasi, ci de cea ce
reprezinta el. De aceea, comunicarea trebuie sa se ocupe, prioritar, de definirea produsului, de
realizarea unui continut explicit al produsului astfel incat acesta sa fie capabil sa atraga atentia
grupului tinta. Spre exemplificare, atunci cand achizitionati un fotocopiator, faceti acest lucru
pentru a realiza fotocopii si nu pentru a avea un echipament suplimentar in biroul dumneavoastra.
2. Orice organizatie trebuie sa vehiculeze o imagine institutionala de prestatoare de
servicii.
Crearea produselor-prestatoare de servicii constituie veritabile instrumente de lucru nu
numai pentru forta de vanzare a organizatiei, ci si pentru clientii organizatiei, din cel putin cinci
considerente:

oferind clientilor instrumente de lucru strict dependente de produsele realizate,

organizatia le demonstreaza capacitatea de a ii ajuta si deci de a ii intelege;

aceasta constituie un instrument de comunicare specific organizatiei, pe care nici un

alt concurent nu se poate baza;

se demonstreaza, prin fapte, grija organizatiei de a stabili o legatura permanenta cu

clientii, actualizand periodic aceste instrumente de lucru;

se pot concepe cu usurinta campanii publicitare pe baza cupoanelor-raspuns,

utilizand ca axa de comunicare aceste instrumente;

se face o invitatie clientului sa perceapa organizatia ca un specialist in domeniul sau

de activitate.

Va recomandam deci, sa accentuati conceptul serviciu, chiar denumind unele departamente ale
organizatiei servicii.
Integrarea acestei notiuni in politica de comunicare necesita analiza mai multor tipuri de
servicii pe care organizatia le ofera clientilor sai, si anume: servicii inainte de cumparare; servicii in
timpul cumpararii; servicii dupa cumparare; servicii post-vanzare. Deci, serviciile nu releva numai
disponibilitatea unei echipe de interventii dupa actul de cumparare al produselor.
3. Comunicarea trebuie sa influenteze, nu sa convinga.
Semnificativ pentru acest principiu de comunicare este un extras din cartea Ogilvy on
advertising publicata in editura Crown Publishers, pe care il redam in continuare:
Nu stiu cine sunteti.
Nu stiu nimic despre intreprinderea dumneavoastra.
Nu stiu nimic despre produsele intreprinderii dumneavoastra.

- 17 -

Nu stiu ceea ce reprezinta intreprinderea dumneavoastra.

Nu stiu nimic despre clientela intreprinderii dumneavoastra.
Nu stiu nimic despre reputatia intreprinderii dumneavoastra.
Asadar, ce doreati sa-mi vindeti ?
MORALA: vanzarile incep inainte de vizita reprezentatului comercial.
Comunicarea trebuie sa devina un sesam deschide-te al vanzatorului. De aceea este
necesara realizarea unei simbioze intre eficienta publicitatii si cea a vanzatorului. Acest lucru se
poate realiza daca se iau in considerare urmatoarele elemente:

crearea unei atitudini favorabile despre organizatie in cadrul grupului tinta vizat
de politica de comunicare;

dezvoltarea unui comportament al grupului tinta care sa suscite interesul pentru

documentare referitoare la produsele vandute;

crearea sentimentului ca un interviu cu vanzatorul trebuie sa fie, a priori, util pentru

clientul potential.

Aceste elemente creeaza un climat indispensabil pentru reusita unei actiuni comerciale. In
majoritatea cazurilor, procesul de adoptare a deciziei de cumparare se desfasoara astfel: informare
interes evaluare incercare cumparare.
4. Politica de comunicare trebuie sa procedeze la o cercetare prioritara a mesajelorpiete si/sau a mesajelor-functii.
Intalnim in practica multe organizatii a caror politica de comunicare, in loc sa sublinieze
caracteristicile unui produs sau altul, este bazata pe asocierea organizatiei cu o piata sau cu o functie
anume. Spre exemplificare IBM sau RANK XEROX, in informatica veti gasi intotdeauna o solutie
la IBM. Aceasta constituie ideea de baza a campaniilor publicitare a acestor firme. Succesul si
pozitia pe piata a acestora au la baza patru concepte:

piata: domeniul informatic;

intotdeauna: cuvant care are conotatii de perenitate;

solutia: evidentiaza serviciile pe care organizatia le pune la dispozitia clientilor sai;

numele organizatiei: IBM (sau RANK XEROX).

Aceste doua organizatii si-au construit puterea si s-au dezvoltat pe aceste patru idei si, evident, au
obtinut si au dovedit credibilitatea clientilor lor. Asadar, este suficient sa asociem prestatia unei
organizatii pe piata cu publicul tinta si sa impunem o idee pentru a deveni un element
indispensabil al activitatii acestuia.
5. Comunicarea trebuie sa gaseasca adeziunea afectiva a tintei cu scopul de a crea
personalitatea organizatiei.

- 18 -

Intre doua produse comparabile din punctul de vedere al pretului, functionalitatii, calitatii
etc. cel mai bine se vinde cel mai frumos dintre ele.2[3] Notiunea frumusete este, prin esenta, o
caracteristica a propriei persoane, o oglinda a dorintelor si expresia emotiilor noastre. Asadar,
frumusetea nu are un numitor comun. Perceptia ei releva o reactie afectiva care antreneaza
adeziunea irationala a imaginii unui obiect, apoi a obiectului insusi.
Publicitatea nu scapa acestei reguli, insa adauga o alta dificultate: frumusetea nu reiese
numai din imaginea pe care creatorul ei a realizat-o, ci ea este asociata cu intelegerea mesajului
comercial al acesteia. In publicitate frumusetea se segmenteaza in functie de o anumita tipologie,
pentru a se adapta diverselor piete sau unor marci ale concurentilor.
Frumusetea resimtita are un avantaj indiscutabil asupra neutralitatii emotionale. Ea creeaza
inconstient o personalitate distincta mesajului transmis. Aceasta personalitate poate fi mai mult sau
mai putin in concordanta cu continutul mesajului, insa ea asigura o identitate produsului si firmei,
diferita de cea a concurentei.
6.

Comunicarea trebuie sa creeze o structura grafica continua in timp (linii grafice

declinabile, culori specifice, semnatura permanenta a institutiei).

Sigla si numele de marca reprezinta dovada identitatii grafice a unei organizatii. Impreuna
creeaza logotipul organizatiei. Crearea fundamentelor unei structuri grafice nu este suficienta pentru
comunicarea organizatiei, iar crearea unei noi sigle poate avea un efect invers celui dorit. De aceea
va recomandam cateva principii pentru evitarea acestor erori:

Modificarea unei sigle trebuie sa se integreze in elaborarea oricarei politici de

comunicare a organizatiei. Asociati permanent sigla si semnatura institutionala in cadrul
documentelor administrative, de la hartiile pentru scrisori, pana la facturi. Aceasta
legatura dintre sigla si semnatura institutionala constituie baza pozitiei organizatiei pe
piata. Ea releva o reala reprezentare vizuala si redactionala a imaginii de marca a
organizatiei si nu numai logotipul.

Carta grafica trebuie sa devina o biblie oficiala, caracteristica intregii organizatii.

Carta unei organizatii grupeaza toate constrangerile grafice pe care o organizatie si-i le
impune pentru a crea coeziunea vizuala a tuturor mass-media pe care le utilizeaza. Ea
fixeaza regulile obligatorii care trebuie urmate pentru crearea oricarui mesaj in massmedia.

7.

Comunicarea trebuie sa sustina actiunile fortei de vanzare prin formare in

domeniile: marketing si exprimare in public, prin crearea spiritului de echipa, prin
stimularea personalului.

Forta de vanzare a unei organizatii o constituie toti colaboratorii acesteia, acesta ar trebui
sa fie deviza oricarei societati care are ca prioritate piata. De la telefonista pana la presedinte, fiecare
membru al unei organizatii participa la procesul de vanzare. Nu este mai putin adevarat ca
vanzatorii, respectiv cei care sunt in contact direct cu clientii, constituie un grup cu risc ridicat
deoarece de ei depinde reusita finala sau esecul oricarei actiuni comerciale. Motivarea acestora
releva un sistem coerent de impulsuri in care se intersecteaza stimuli financiari, valorizarea propriei
persoane, spiritul de echipa, accentul pe competitie etc. Formarea vanzatorilor este deosebit de

- 19 -

importanta deoarece astfel ei vor sti sa informeze, respectiv sa creeze mijloacele cele mai eficiente
pentru a realiza o circulatie fluida intre client , vanzator si departamentul de marketing.
8.

Comunicarea trebuie sa determine cresterea eficientei comerciale si a gestiunii

circuitului de distributie ale organizatiei.

Adeseori intalnim intrebarea: ce sa facem sa castigam mai mult ?. Raspunsul este foarte
simplu: faceti astfel incat sa castige mai intai distribuitorul produselor firmei dumneavoastra prin
vanzarea lor. Pe cat de simplu pare aceasta solutie, pe atat de putin este recunoscuta de catre
organizatii. Astfel, responsabilitatea organizatiilor consta nu numai in crearea unui produs, ci si in
imaginarea felului in care acesta este utilizat de catre consumatorii finali. Asadar, organizatia are ca
responsabilitate crearea celor mai bune conditii ale parteneriatului cu distribuitorii produselor sale.
Pentru a realiza acest lucru, pot fi utilizate urmatoarele principii:

colaborarea cu distribuitorii produselor pentru a le vinde mai intai propriilor clienti;

colaborarea cu distribuitorii produselor pentru a fideliza clientela proprie si, in acelasi

timp, pentru a cunoaste mai bine organizatia;

colaborarea cu distribuitorii in vederea integrarii lor in cultura si in climatul organizatiei;

colaborarea cu distribuitorii in vederea participarii lor la elaborarea politicii de

marketing;

acordarea sprijinului distribuitorilor pentru a deveni un manager mai bun al organizatiei

sale;

favorizarea solidaritatii dintre forta de vanzare a organizatiei si cea a distribuitorilor;

acordarea sprijinului distribuitorilor pentru a-si dezvolta politica de prospectare a

clientelei;

vindeti clientilor distribuitorilor noi metode de lucru pentru cresterea vanzarilor de

materiale (in acelasi timp, este necesara anuntarea distribuitorilor).

9.

Comunicarea trebuie sa se realizeze ca un adevarat tablou de bord prin

utilizarea permanenta a mijloacelor de cercetare si studiu.

In practica, este destul de greu sa calculam impactul pe care il are o campanie de publicitate
asupra evolutiei vanzarilor. Nu exista o singura ecuatie care sa defineasca, printr-o analiza precisa,
relatia comunicare vanzari deoarece publicitatea integreaza o multitudine de criterii subiective,
supuse la un mediu ambiental greu de analizat. Insa, pentru a putea realiza acest lucru, putem apela
la un instrument cunoscut: tabloul de bord. Acesta evidentiaza trei prioritati ale activitatii de
marketing sau comunicare ale unei organizatii, si anume:

informatii despre pietele tinta;

tipologia clientelei care realizeaza 90% din cifra de afaceri a organizatiei;

principalii concurenti.

- 20 -

In domeniul marketingului, tabloul de bord indica, intr-un singur document, date din bugetele anilor
anteriori si evidentiaza cotele de piata, principalii clienti si bugetele de marketing alocate (in
continuare sunt redate exemple ale tabloului de bord pentru activitatile de marketing si comunicare).
Vanzari:

1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001

Cifra de afaceri:

xxxx xxxx xxxx xxxx xxxx xxxx xxxx

Pretul mediu de vanzare:

xxxx xxxx xxxx xxxx xxxx xxxx xxxx

Rezultate:

xxxx xxxx xxxx xxxx xxxx xxxx xxxx

Cota parte de piata:

xxxx xxxx xxxx xxxx xxxx xxxx xxxx

Portofoliul de clienti tinta pe piata interna

(matricea produse / piata):

Cei 20% din clienti care realizeaza 80%

din cifra de afaceri pe piata interna
Cei 20% din clienti care realizeaza 80%
din cifra de afaceri pe piata externa

Clientela:

Reteaua
(vanzare):

de

distributie - pe piata interna;

- pe piata externa

Concurentii principali pentru xxxx xxxx xxxx xxxx xxxx xxxx xxxx
fiecare produs:
Bugetul de marketing:

1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001

Obiectivele departamentului:

Financiar: Marketing

Comunicare

Distributie:

Domenii
Produse

Produsul
X

Cifra de
Piata
Pozitia pe
Reteaua de
afaceri
principala
piata
a
distributie
a
pentru produsul
produsului
produsului X;
X (cota de piata,
X;
Marja
Distribuitorii
concurenti etc.)
bruta
Pozitia pe
produsului X,

Piata
de
piata
a
care realizeaza
Rate
de
substitutie
a
produsului
80% din cifra
eficienta
produsului
X
oferit
de
de afaceri.
(concurenta)
concurenta;

Piata Investitii in
colaterala
mass-media
produsului
X
pentru
(ce furnizeaza
produsul X;
elemente pentru Investitii in
realizarea
mass-media
acestuia)
pentru
Piata generica
produsul
a produsului X
oferit
de

- 21 -

(piata globala,
de care depinde
evolutia
produsului
respectiv,
inclusiv
tendintele
acesteia)

concurenta

Acest tablou de bord permite vizualizarea a patru mari elemente ale unei actiuni comerciale
(finantarea, marketingul, comunicarea, distributia), evidentiind interactiunile dintre acestea, in
detrimentul eventualelor interferenta care pot aparea.
Asadar, utilizarea unui tablou de bord constituie un atu complementar pentru cei care il
utilizeaza (echipa departamentului de comunicare din cadrul organizatiei) deoarece permite crearea
unor reflexe simultane de analiza a politicii de publicitate, reducand subiectivismul celor care o
realizeaza.
10. Comunicarea externa a organizatiei trebuie sa devina comunicare interna
exportata.
Ren SAUTIER, presedintele Grupului francez SANOFI, declara, la inceputul anilor 1990,
ca cel mai bun mijloc de comunicare al unei organizatii il constituie angajatii sai. Intr-o organizatie
comunicarea externa nu este posibila decat daca aceasta este bine pusa la punct pe plan intern.
Asadar, inainte de a formula un obiectiv in domeniul comunicarii, este necesara definirea valorilorcheie ale organizatiei. Pentru aceasta se poate constitui un set de reguli ale organizatiei, care sa
specifice:

functia organizatiei, ca actor vital al mediului economic national, european, mondial;

personalitatea organizatiei ca interlocutor afectiv al clientilor si partenerilor sai;

climatul intern al organizatiei, ca reflectare a relatiilor interpersonale dintre angajati,

indiferent de structura organizatorica.

De asemenea, in cadrul organizatiei se pot defini principiile unei politici a calitatii globale
(numita si politica zero defecte) sau se poate aplica o politica de comunicare interna care sa
promoveze conceptul calitatii totale. Astfel, comunicarea interna isi poate dovedi eficacitatea, ea
devenind un mijloc de transmitere a imaginii organizatiei in exterior si, totodata, un instrument de
reflectare a angajamentului fiecarui angajat in cadrul politicii zero defecte.
Concret, elaborarea acestei politici de comunicare se bazeaza pe patru actiuni redate sub
forma unor verbe: a informa; a motiva; a controla; a recompensa. In paralel, politica de publicitate a
organizatiei trebuie sa cuprinda urmatoarele etape:
a)

etapa de alerta, in cadrul careia toti managerii de departamente sunt informati despre
conceptul de management al calitatii totale si importanta lui pentru cultura
organizationala, iar acestia suscita interesul colaboratorilor lor cu scopul de a-i determina
sa adere la acest concept;

- 22 -

b)

etapa de revelatie, care poate fi realizata prin creare unui eveniment media oficial,
destinat tuturor angajatilor. Prin aceasta se provoaca adeziunea tuturor angajatilor prin
dinamismul campaniei de comunicare.

c)

etapa de sensibilizare permanenta, presupune crearea unei politici de comunicare in

cadrul cercurilor de calitate si evidentierea succesului obtinut prin aplicarea principiilor
calitatii totale.

d) etapa de control, care consta in crearea sentimentului de mandrie colectiva ca urmare a

aparitiei rezultatelor aplicarii politicii calitatii totale. In cadrul acesteia etape se
recompenseaza echipele care au obtinut rezultatele cele mai bune si se institutionalizeaza
evenimente specifice calitatii totale integrandu-le in cultura organizationala.
Precizam ca este necesar crearea unor conditii favorabile, in cadrul carora calitatea
produselor sa fie asociata cu calitatea vietii reale a angajatilor.
Tabloul general al barierelor de comunicare
Asa cum s-a vazut din primul capitol al lucrarii, indeosebi din perspectivele interactioniste si
comportamentiste asupra structurii comunicarii, perspective proprii culturii manageriale europene,
aceasta are loc nu intr-un mediu steril, omogen si protejat ci, dimpotriva, intr-un mediu incarcat de
influente dintre cele mai diverse: de la influentele naturale la cele sociale si culturale, de la cele
individuale la cele de grup si de masa, de la cele tehnice si organizatorice la cele logice, semiologice
si lingvistice, de la cele obiective la cele subiective etc. Aceste influente merg de la simpla intarziere
sau cosmetizare a informatiei, pana la completa denaturare sau chiar pierderea definitiva a acesteia.
Pentru managementul european, asupra caruia presiunea informationala este din ce in ce mai
puternica, cunoasterea si contracararea, pe cat posibil, a factorilor care genereaza influentarea
negativa a comunicarii reprezinta o preocupare majora.
Considerata, asa cum am vazut, printre cele mai importante aptitudini manageriale,
aptitudinea de comunicare cuprinde, inevitabil si o componenta care tine de capacitatea de a proteja
comunicarea de influentele negative. Cum vom vedea in cele ce urmeaza, aceasta capacitate se
exercita atat in mod direct, prin comportamentul comunicational al managerului, cit si in mod
indirect, prin masurile si interventiile tehnico-organizationale in sistemul informational al
organizatiei.
Unii autori din domeniul stiintelor comunicarii grupeaza factorii care influenteaza negativ
comunicarea sub denumirea de bariere de comunicare (Samuel C. Certo, Niki Stanton,
Nicolescu & Verboncu, Ionel Dumbrava s.a.), altii sub denumirea de zgomot (Shanon-Weaver,
Denis McQuail s.a.). Intrucat majoritatea autorilor, indeosebi cei din domeniul managementului
european, au adoptat termenul de bariere de comunicare, vom utiliza si noi, in continuare, aceasta
acceptiune, fara a neglija, insa, informatiile despre natura, structura si modul de manifestare a
fenomenelor subsumate termenului de zgomot, cu atat mai mult cu cat unii autori pun zgomotul
si bariera de comunicare impreuna, intr-o relatie cauza (zgomotul)-efect (bariera de comunicare)1.
Vom incerca, in cele ce urmeaza, sa realizam o sinteza a modelelor de analiza prezentate,
sub forma unui tablou general al barierelor de comunicare.
Acest tablou general va fi folosit, in continuare, pentru caracterizarea principalelor bariere de
comunicare, prilej cu care vom insera expresiile lor tipice asa cum apar la diferiti autori.

- 23 -

De la inceput se impune precizarea ca barierele de comunicare nu actioneaza izolat, unele de

altele. In procesul comunicarii barierele de comunicare se succed, se intrepatrund, se influenteaza
reciproc, de regula se insumeaza, iar in anumite combinatii pot duce la distorsionarea grava a
informatiei ori la prejudicierea sau chiar blocarea comunicarii. Termenul zgomot, utilizat de unii
autori pentru a denumi ansamblul barierelor de comunicare, este expresia acestui efect combinat,
care este perceput ca un factor general de diminuare a capacitatii de comunicare. Analizand, insa,
barierele de comunicare pe tipuri si componente, putem descoperi solutiile optime de diminuare a
efectelor lor daunatoare, pentru a asigura un mediu comunicational stabil si optim.

Macrobarierele de comunicare
Asa cum afirma Samuel C. Certo, macrobarierele de comunicare sunt factori care impiedica
succesul comunicarii intr-un proces general de comunicare.9

- 24 -

Cu o caracterizare mai larga, macrobarierele de comunicare sunt acei factori care actioneaza
asupra ansamblului procesului de comunicare, oarecum din afara lui. Specificul acestor factori este
acel 222e45c a ca ei nu intervin direct in structura comunicarii, fiind de alta natura decat materialul
comunicarii, care este informatia propriuzisa. Tocmai de aceea aceste bariere pot fi denumite si
bariare contextuale.
1. O prima categorie de macrobariere este cea a macrobarierelor tehnico-economice.
Caracteristica acestora este aceea ca ele actioneaza din interiorul mediului economic in care are loc
comunicarea. Aici se inscriu unele bariere enuntate de Samuel C. Certo.
A. Astfel, nevioa sporita de informatii, deci cresterea volumului acestora, ca urmare a
cresterii nivelului si complexitatii vietii economice, vine, la un moment dat, in contradictie cu
capacitatea de operare a retelelor de informatii, dar si cu capacitatea de absorbtie a acestora de catre
actorii comunicarii: sursa si receptorul. Acest tip de bariera este prezent cu deosebita acuitate in
comunicarea manageriala dintre estul si vestul Europei, dintre aspirantele sau noile promovate in
Uniunea Europeana si organizatiile cu vechime in uniune.
Solutia contracararii acestei bariere este, pe de o parte, asumarea unor investitii semnificative
in instrumente si abilitati de comunicare, iar pe de alta parte, selectarea informatiilor in functie de
importanta lor, precum si distribuirea lor numai spre receptorii absolut interesati de ele.
Constituirea, dupa modelul european, a compartimentelor specializate in comunicare si relatii
publice reprezinta doar un inceput, ce apartine mai ales organizatiilor de mari dimensiuni si celor
guvernamentale. Pana la generalizarea acestei practici mai sunt multe etape de parcurs. Totodata, se
impune alegerea redundantei optime a informatiei, chiar daca folosirea mai multor semne decat ar fi
necesar pentru receptare ar parea o si mai mare incarcare a canalelor de comunicare. Jean Lohisse
insista asupra faptului ca desi suprimarea redundantei poate fi economica, aceasta operatie prezinta
dezavantajul de a face mesajul foarte vulnerabil la zgomote. Autorul recomanda un anume grad de
redundanta, care reprezinta o bariera impotriva zgomotului si previne riscul de ambiguitate si
eroare de receptare.10
B. In ce priveste complexitatea tot mai mare a informatiilor, ea tine tot de contextul
nivelului si modelului de dezvoltare economica. Informatizarea si matematizarea proceselor
economice si decizionale in Uniunea Europeana, incorporarea tot mai accentuata a noilor
descoperiri stiintifice in viata economica a acesteia implica inevitabil o crestere a complexitatii
materialului necesar a fi comunicat, fapt care, de asemenea, poate determina reducerea capacitatii
de preluare a acestei complexitati de catre sistemele de comunicare din tarile aspirante.
Solutiile contracararii acestei macrobariere pot fi gasite pe doua directii convergente: pe de o
parte, simplificarea la maxim a procesului de comunicare si pregatirea receptorilor pentru a avea
capacitatea de intelegere, iar pe de alta parte, apropierea receptorilor de complexitate, printr-o
permanenta adaptare a codurilor de comunicare dupa modelul european.
C. Un caz aparte este cel al nivelului de dezvoltare economica. El se constituie ca
macrobariera de comunicare in mod deosebit in comunicarea externa, intre diferite organizatii, dar
si in cea internationala. Nivelele de dezvoltare economica diferite ale unor organizatii din estul si
vestul Europei, sunt factori care franeaza dezvoltarea, intre acestea, a unei comunicari manageriale
eficiente. Fiecare dintre partile participante la proces are un alt sistem de canale de comunicare, un
alt model al categoriilor si codurilor, chiar un alt obiect al comunicarii. Dincolo de diferentele
lingvistice, care pot fi atenuate printr-o buna organizare a transferului de semnificatii, raman
diferentele tehnologice, operationale, care fac, uneori, aproape imposibila angrenarea eficienta a
sistemelor informationale. Dificultatile prin care trec, in prezent, tarile care adera la structurile

- 25 -

europene si euroatlantice se datoreaza, in buna masura, si barierelor de comunicare determinate de

nivelele diferite de dezvoltare economica.
Acest domeniu este cel mai greu de abordat in termenii solutiilor de contracarare.
Apropierea nivelurilor de dezvoltare economica este un deziderat de foarte lunga durata, fara
realizari spectaculoase pe termen scurt. Cu toate acestea, pe plan european se iau anumite masuri, in
special pe linia apropierii modelelor si sistemelor de comunicare. In acest scop, tarile Uniunii
Europene, ca si organizatiile internationale ale uniunii, investesc sume considerabile, atat in
modernizarea infrastructurilor de comunicare, cat si in introducerea, in sistemele educationale din
tarile ramase in urma, a noilor concepte si modele de comunicare.
2. A doua categorie de macrobariere este cea pe care am denumit-o, generic, macrobarierele
culturale.
Contextul cultural are o semnificatie majora pentru determinarea eficientei comunicarii
manageriale. Jean-Claude Abric observa faptul ca in sens strict, microcultura unei organizatii, a
unei institutii, a unui grup social dat determina moduri de comunicare si un sistem de interactiuni
care poate fi in totalitate specific, altfel spus care poate fi inteles si aplicat exclusiv in acest context
limitat. In sens larg, fiecare dintre noi stie din propria experienta ca tentativa de a comunica cu
interlocutori apartinand altei culturi - in lipsa unor mijloace potrivite de codare si decodare a
informatiei transmise poate fi un demers de o dificultate extrema.11
Probleme majore apar si in ceea ce priveste diferentele religioase. Se stie ca diferitele
doctrine religioase privilegiaza anumite simboluri, semnificatii, comportamente, atitudini si practici
care trec dincolo de experienta religioasa, in experienta practica, inclusiv in cea de comunicare. De
aceea, comunicarea intre indivizi sau grupuri umane cu apartenente religioase diferite este pusa,
uneori, in dificultate. Sunt de notorietate dificultatile actuale ale guvernului francez privind
implementarea unei norme legale care interzice folosirea simbolurilor religioase in scoli si institutii
publice. La toate acestea se adauga diferentieri legate de obiceiuri, traditii, mentalitati incorporate in
sisteme diferite de morala si coduri etice diferite.
A facut cariera in Europa lucrarea Ciocnirea civilizatiilor a unui mare politolog american,
consilier la Casa Alba, Samuel Hungtington, care propunea, in anii 90, mutarea cortinei de fier
din inima Germaniei pe linia de despartire dintre catolicism si ortodoxie. Punerea in opera a acestui
proiect, de altfel inceputa in acei ani si esuata, partial, datorita ofensivei politice si diplomatice a
tarilor din estul Europei, ar fi lasat definitiv in afara mediului cultural si economic occidental tari ca
Romania, Bulgaria, Serbia, Macedonia s.a. Interesant este si faptul ca cortina imaginata de
Hungtington rupea fara discernamant spatii culturale omogene, propunand separarea statelor baltice,
a unei parti din Ucraina sau a Transilvaniei (considerate catolice), spargerea statului Iugoslav si
separarea regiunilor catolice (Croatia, Voivodina, Slovenia) de cele ortodoxe (Serbia, Muntenegru,
Macedonia). Acolo unde diplomatia a fost mai slaba sau interesata, proiectul a reusit. Faptul ca
Romania si Bulgaria sunt, astazi, inca in postura de aspirante la Comunitatea Europeana se
datoreaza nu numai inapoierii economice, ci si reziduurilor de mentalitate indusa de proiectul lui
Hungtington in cancelariile europene.
O macrobariera culturala unanim recunoscuta este bariera lingvistica. Comunicarea
manageriala, indeosebi in organizatiile multietnice, este puternic afectata de diferentele lingvistice
dintre membrii acestor organizatii. Se stie, deja, ca in tentativa unui mare numar de cetateni romani
de a gasi locuri de munca in tarile europene, prima bariera este necunoasterea limbii oficiale a tarii
respective. Aceasta, intrucat prima grija a managerilor firmelor angajatoare este aceea de a putea
comunica cu angajatul.

- 26 -

La nivelul comunicarii dintre organizatii, bariera este mai usor de contracarat, prin
pregatirea speciala a unor interpreti. La nivelul intern al organizatiilor, insa, nici timpul si nici
resursele organizatiei nu permite folosirea interprtetului.
Iata si cateva masuri generale de contracarare a macrobarierelor culturale in comunicarea
manageriala:

Dezvoltarea unor actiuni de cunoastere reciproca a culturilor aflate in relatie de

comunicare;

Identificarea acelor obiceiuri, mentalitati, reguli de conduita ale partenerilor de

comunicare care au semnificatie pentru comunicarea manageriala;

Respectarea credintei religioase a fiecarui partener, fara nici o discriminare. Sunt

contraproductive atat discriminarea negativa (interdictia, blamarea, opresiunea,
obligarea) cat si discriminarea pozitiva (stimularea diferentei, incurajarea
prozelitismului, acordarea de bonificatii pe criterii religioase etc.);

Pregatirea minutioasa a canalelor de interpretare in situatia derularii unor acte de

comunicare intre echipe manageriale care folosesc limbi diferite. Incercarea unor
manageri de a utiliza limba partenerului de afaceri in conditiile cunoasterii aproximative
a acesteia este contraproductiva si poate determina pierderi insemnate in negocieri sau
alte acte manageriale.

3. Sunt mai putin tratate in literatura de specialitate macrobarierele social-politice. Neglijarea

influentei acestora asupra comunicarii manageriale ar fi, insa, o gresala, in conditiile in care apar
destul de des dificultati majore de comunicare provocate de acestea. Este suficient sa evidentiem
dificultatile de comunicare intr-o echipa manageriala in care mambrii acesteia apartin sau sunt
simpatizantii unor partide politice aflate in raporturi de opozitie. Cand acesti membri au, in
respectivele partide, si functii de conducere, prapastia comunicarii este si mai evidenta, cu toate
recomandarile celor care sustin ca simpatiile politice pot fi eludate. Sunt de notorietate dificultatile
de comunicare dintre primari si consiliile locale, dintre guvern si primarii, dintre prefecti si
consiliile judetene, atunci cand acestia apartin unor grupari politice rivale.
Acelasi lucru se intampla si la nivelul comunicarii intre organizatii sau intre guverne. Cand
partenerul de comunicare este de aceeasi parte a spectrului politic, comunicarea este favorizata. In
caz contrar, raceala este evidenta. Schimbul recent de replici dintre reprezentantiii guvernului
Romaniei, social-democrat, si unii europarlamentari, democrat-crestini, este elocvent pentru ceea ce
inseamna barierele de comunicare de natura politica. Europarlamentarii: Romania nu respecta
moratoriul privind adoptiile. Raspunsul guvernului roman: nu avem solutii pentru a asigura accesul
taranistilor in parlamentul Romaniei.
Distanta dintre mesajul initial si mesajul de raspuns este evidenta.
La barierele strict politice se adauga, in cadrul categoriei analizate, cele social-economice cum
sunt: nivelul scazut al libertatilor, al traiului, legislatia restrictiva, impermeabilitatea granitelor s.a.
Cind toate aceste bariere sunt active, cetateanul este timorat, isi reduce participarea la viata cetatii,
are acces redus la informare, este izolat.
Contracararea barierelor social-politice este aproape la fel de grea ca si cea a barierelor tehnicoeconomice si dependenta de ele. Ea inseamna actualizarea permanenta a legislatiei, deschidere
internationala, asistenta interna si internationala pentru segmentele defavorizate ale societatii, iar in

- 27 -

plan politic maturizarea clasei politice, schimbarea mesajului politic, din unul distructiv in unul
constructiv, asimilarea regulilor jocului politic intern si international.
Microbarierele de comunicare
Considerate de Samuel C. Certo factori care impiedica succesul comunicarii intr-un proces
specific de comunicare, microbarierele de comunicare pot fi denumite si bariere de proces, ele
actionand din intimitatea procesului, pe componentele si fazele acestuia. Literatura de specialitate,
indeosebi curentele mecaniciste, traditionale consacra cea mai mare importanta acestui tip de bariere
de comunicare. Fiind relative la un proces care poate fi izolat si analizat pe parti, acest tip de bariere
pare mai usor de conceptualizat si chiar de formalizat si masurat. Potrivit tabloului general propus,
vom analiza continutul si semnificatia acestor bariere tinand cont de componentele procesului de
comunicare (sursa, canal, receptor) si relatiile dintre ele.
1. Microbariere ale sursei de comunicare manageriala
Microbarierele de comunicare care au ca referinta sursa comunicarii (emitatorul sau emitentul)
sunt analizate, in diferite contexte, de catre majoritatea autorilor citati in prezenta sinteza. Pentru
sistematizarea informatiei, le-am grupat dupa asemanarile de continut.
Se determina, astfel, microbariere-capcane (Vasile Marin) care se exprima ca inabilitati ale
sursei de a elimina din comunicare expresii si atitudini cu impact negativ asupra perceptiei corecte a
mesajului. Fie ca este vorba de capcane de tip religios sau etnic, rasial, sexologic, care pot determina
atasamentul nejustificat, atenuarea receptarii sau chiar respingerea comunicarii, fie ca este vorba de
abundenta de imagine in detrimentul conceptului, mutand receptarea de la sens si semnificatie la
senzatii vizuale, capcanele apar ca rezultat al unei slabe pregatiri nemijlocite a sursei pentru actul de
comunicare. Asememea capcane pot apare mai ales in comunicarea orala, unde impactul este
imediat si de mare anvergura, afectand nu numai relatia directa sursa-receptor ci si relatia dintre
membrii grupului participant la comunicare. Pentru unii manageri din sfera publica sau politica,
indeosebi pentru cei care depind de simpatia electoratului, renuntarea la invocatii si aluzii de natura
religioasa, etnica sau rasiala este echivalenta cu pierderea voturilor si, prin consecinta, a functiei.
Dar, asa cum subliniaza Vasile Marin, umorul nu este universal, iar unele glume sunt gustate
numai de cei ce au acelasi cadru de referinta.12
Capcane precum cele de mai sus sunt prezente si in comunicarea scrisa, cu efecte mai putin
accentuate, insa.
Evitarea unor capcane de acest gen se face prin pregatirea temeinica a sursei de comunicare,
indeosebi in domeniul artei de a comunica. Chiar daca organizatiile cu pretentii au structuri
specializate in comunicare si relatii publice, datoria acestora este nu numai sa asigure interfata cu
societatea, ci si sa ajute managerii in formarea unui stil propriu de comunicare din care capcanele de
mai sus sa lipseasca.
Cat priveste capcana sprijinului vizual, autorul observa ca sprijinul pe imagini are efect numai
daca acestea au legatura directa si imediata cu continutul mesajului si fac parte, indeobste, din
cultura receptorului. Abundenta de imagine poate fi mai daunatoare ca absenta acesteia. In conditiile
dezvoltarii explozive a mijloacelor moderne de comunicare si imagine, unii manageri folosesc cu
orice pret asemenea mijloace, nu neaparat pentru cresterea eficientei comunicarii, ci pentru a fi in
pas cu moda. Sunt de notorietate unii manageri romani care afiseaza pe masa de lucru cele mai
moderne instalatii informatice si media fara ca macar sa stie sa le porneasca sau mobileaza
biblioteca din birou cu carti alese dupa calitatea copertilor, dar pe care nu le-au citit si nu au de gand
sa le citeasca vreodata. Asemenea imagini sunt cele mai periculoase capcane, atunci cand persoana

- 28 -

respectiva se confrunta cu un interlocutor avizat, ori in managementcnu-ti alegi intotdeauna

interlocutorul, ci esti la dispozitia lui. Vasile Marin vorbeste si de natura acestui tip de capcana in
intimitatea procesului de comunicare. Autorul vorbeste de unitatea dintre imagine si continutul
comunicarii, precum si de justa masura a actului de ilustrare a cuvantului cu imagine: Exagerarea
in ilustrarea vizuala conduce la diluarea continutului util al comunicarii.13
Cat despre erorile logice pomenite de autor, fara a intra in detalierea acestora, se pot face
cateva consideratii generale asupra lor.
In primul rand, se pot evidentia doua cauze ale aparitiei erorilor logice: prima - incoerenta
structurala a gandirii emitatorului (sursei), determinata de slaba instructie intelectuala a acestuia si
de experienta redusa in comunicare si a doua intentia de a convinge, cu orice pret, chiar si prin
denaturarea relatiilor logice autentice. Este ceea ce autorul numeste subiectivismul sau amprenta
personala excesiva.
In al doilea rand, se pot prevedea principalele consecinte ale acestor erori asupra eficientei
comunicarii: scaderea credibilitatii sursei, atunci cand erorile sunt descoperite; amanarea rezolvarii
problemelor eludate prin introducerea intentionata a erorilor; izolarea treptata a autorului de mediul
comunicational al comunitatii in care acesta actioneaza.
Principala cale de contracarare a erorilor logice este chiar studiul logicii. Din lectura
obligatorie, precum si din criteriile de selectie a managerilor, n-ar trebui sa lipseasca teoria
argumentarii si cunostinte generale de comunicare si relatii publice. De asemenea, se recomanda
prezenta la selectie a unor psihologi avizati, care sa descopere si sa bareze accesul unor persoane cu
un caracter manipulativ, cu un amor propriu exagerat sau cu personalitate posesiva, dictatoriala,
paranoica.
O anumita latura a capcanelor si erorilor logice, evidentiata deja, trimite catre o alta categorie
de bariere ale sursei: cele psihologice. Din inventarul barierelor de comunicare prezentate in prima
parte, unele au aceasta caracteristica: stereotipiile, dificultatile de exprimare, emotiile sau
personalitatea - la Niki Stanton, incapacitatea de stapanire a emotiilor - la Ionel Dumbrava,
dificultatile de exprimare, imaginea de sine, sentimentele - la Monica Voicu.
Caracterul manipulativ, amorul propriu exagerat, spiritul posesiv, dictatorial sunt aspecte ale
personalitatii pomenite deja, care tin de mentalitate. De importanta deosebita, din perspectiva
psihologica, este imaginea de sine. Jean-Claude Abric prezinta doua componente ale imaginii de
sine: eul intim si eul public.14
Eul intim este exprimat ca imagine pe care individul si-o face despre sine, despre fortele si
slabiciunile sale, despre adevarata sa competenta, despre caracteristicile personale, iar cel public
este imaginea despre sine pe care o oferim celorlalti si care poate fi radical diferita de imaginea
intima. Autorul considera ca in orice situatie de interactiune, individul se va comporta in functie
de ceea ce crede ca este si de ceea ce vrea sa para.
Pentru managementul european, influenta imaginii de sine asupra comunicarii manageriale este
cu atat mai evidenta, cu cat managerul este permanent in atentia publicului, atat in mod direct, prin
caracterul public al oricaror afaceri derulate in economia de piata, cat si indirect, prin mijloacele
mass-media. Tocmai de aceea, el este deseori tentat sa ofere publicului o imagine pe placul acestuia,
adesea diferita radical de cea interiorizata. Apar, atunci, blocaje de ordin moral, afectiv, emotional.
De regula, cu exceptia persoanelor organic emotive (care este bine sa ocoleasca functiile publice),
emotivitatea despre care vorbesc autorii citati apare inevitabil pe fondul contradictiei, in trairile
interioare ale managerului, intre ceea ce crede ca este si ceea ce vrea sa para. Aici apare si

- 29 -

sentimentul vinovatiei, proiectat mai ales ca presupozitie a descoperirii, de catre interlocutori, a

contrastului.
Un anumit grad de emotivitate apare si ca rezultat al lipsei de experienta in comunicare.
Incepatorii in viata publica au dificultati de comunicare datorate emotiilor care, pe masura
antrenarii, dispar. Cele care au ca sursa vinovatia, insa, nu dispar, ci dimpotriva, se accentueaza.
Depinde, insa, si de statutul moral al managerului. Un manager obisnuit cu imoralitatea, cu
minciuna, cu disimularea, cu manipularea va trece usor peste emotii, in timp ce unul cinstit cu sine
si cu ceilalti va suferi. Vasile Marin vorbeste de ethosul comunicarii, apreciind ca interlocutorul
poate fi corupt printr-o plasare strategica, in categoriile sale mentale, obligandu-l sa asculte si sa
urmeze rationamentele, sa judece cu instrumente si argumente diferite propria cauza, uneori alta
decat a lui.15
O problema speciala, din punct de vedere psihologic, este aceea a dificultatilor de exprimare,
bariera de asemenea pomenita de autorii citati. Nu toate dificultatile de exprimare au cauze
psihologice. Unii oameni au blocaje de vorbire sau dificultati de pronuntie cauzate de stari psihice,
altii de configuratii anatomofiziologice. De regula, aceste dificultati sunt sesizabile relativ usor.
Unele influenteaza comunicarea, in sensul distorsionarii sunetelor care formeaza mesajul
(modificarea pronuntiei anumitor litere), altele determina un anumit comportament al receptorului,
care este abatut de la semnificatia propriuzisa a mesajului, intrucat ii atrag atentia asemenea
dificultati (ticuri verbale, gesturi reflexe care insotesc pronuntia, onomatopee repetate in
comunicarea orala; locuri comune, limbaj de lemn, expresii sau constructii argumentative ilare
in comunicarea scrisa). Dificultatile de exprimare sunt mai importante ca bariere in comunicarea
orala si se manifesta mai accentuat atunci cand sursa si receptorul nu sunt in contact nemijlocit.
Si in cazul barierelor psihologice, cele mai importante masuri sunt din domeniul selectiei si
promovarii personalului managerial. Aportul specialistilor din psihologie, sociologie, lingvistica si
logica este benefic, nu numai in selectie, ci si in profilaxia unor bariere care apar pe parcurs.
Trecerea celor cu dificultati de oralitate in planul al doilea al comunicarii, perfectionarea
permanenta a personalului prin studii de logica si gramatica, consilierea psihologica si lingvistica a
celor depistati cu dificultati sunt numai cateva dintre masurile care pot diminua influenta barierelor
psihologice asupra comunicarii manageriale.
De mare importanta in studierea microbarierelor sursei este cunoasterea barierelor lingvistice si
culturale. Orice act de comunicare are loc intr-un mediu cultural determinat. Din punctul de vedere
al sursei, el presupune utilizarea unei limbi si a unui sistem de semne si simboluri, integrarea
comunicarii intr-o matrice culturala determinata, precum si luarea in considerare, dincolo de
specificitatea sectoriala, a unui anumit nivel de instructie culturala. Comunicam intr-o limba oficiala
sau intr-o limba de circulatie internationala, in limba literara sau in dialect, jargon, argou.
Comunicam in limbaj tehnic, filosofic, medical, informatic. Comunicam la nivelul simtului comun
sau la nivel academic. Toate acestea presupun, pentru sursa comunicarii, o anumita competenta de
comunicare.
In utilizarea limbii literare, greselile de ortografie sau de punctuatie, dezacordurile de gen,
numar si caz, interpretarea eronata a semnificatiei unor termeni si folosirea lor cu sens impropriu
etc. sunt bariere care pot distorsiona serios comunicarea.
Comunicarea este defectuoasa si atunci cand sursa foloseste un limbaj prea academic, in raport
cu posibilitatile receptorului, sau intr-un registru de specialitate impropriu, strain de cunostintele
receptorului. Folosirea regionalismelor, a dialectelor, a jargonului sau argoului este permisa numai
in relatie cu receptori adaptati la aceste particularitati si niciodata in prezenta unora care nu au acces
la semnificatia termenilor folositi.

- 30 -

Am vorbit, deja, despre dificultatile si consecintele negative ale comunicarii intr-o limba straina
pe care nu o cunoastem suficient. La cele spuse deja, este necesar sa adaugam o exigenta generala
de ordin moral: este imoral, dar si neproductiv pentru comunicare sa folosim o limba straina intr-o
relatie de comunicare in care sunt prezenti si receptori care nu cunosc acea limba, daca n-am luat
toate masurile de traducere.
Tot de barierele culturale tine si nivelul general de instructie culturala si de educatie al sursei
comunicarii. Mai ales in managementul administrativ acest tip de bariera este evident. Gasim,
adesea, in posturi de decizie administrativa oameni cu o cultura precara, ale caror mijloace culturale
de comunicare sunt cantonate in derizoriu, in banalitate sau, si mai rau, in zona argoului de mahala.
Adesea, in comunicarea verbala, asemenea limbaj este asociat si cu un comportament nonverbal de
comunicare din acelasi registru. Rezultatul nu poate fi decat o deteriorare a relatiei de comunicare,
fie ca rezultat al incapacitatii de adaptare a receptorului, fie ca urmare a discreditarii sursei, sub
aspectul seriozitatii si credibilitatii. Tocmai de aceea, pentru candidatii la functii in aadministratia
publica se impun anumite exigente de ordin cultural si moral. Masura legislativa de conditionare a
accesului la functii in administratia publica de un anumit nivel al studiilor este salutara, in conditiile
in care administratia noastra este, inca, impregnata cu incultura.
2. Microbariere ale receptorului comunicarii manageriale.
Una dintre functiile de baza ale comunicarii este influentarea receptorului de a accepta si a
aplica decizii, dispozitii, norme si valori. Pentru realizarea acestei functii, receptorul trebuie sa fie
situat in anumite imprejurari favorabile: sa primeasca mesajul, acesta sa fie inteles corect, sa fie
acceptat, sa fie interesant pentru receptor, sa fie accesibil abilitatilor si capacitatii de executie a
receptorului, receptorul sa nu fie impiedicat, voit sau intamplator, sa recepteze, sa inteleaga si sa
actioneze etc.
Cu toate acestea, in comunicarea reala, in contextul receptarii apar numeroase dificultati,
numite, aici, microbariere ale receptorului. Din modelele de analiza prezentate rezulta numeroase
asemenea bariere, pe care le-am grupat, pentru o mai buna cercetare, in trei clase: psihologice,
lingvistice si culturale, medicale.
In randul microbarierelor psihologice am retinut, de la Niki Stanton concluziile grabite,
stereotipiile, lipsa de interes, emotiile, personalitatea, de la M. Voicu si C. Rusu starea emotionala a
receptorului, ideile preconcepute si rutina, lipsa de atentie, concluziile grabite, lipsa de interes, iar
de la O. Nicolescu si I. Verboncu aceleasi bariere, dar formulate mei explicit: tendinta de a auzi
numai ceea ce ne-am obisnuit sa auzim, ignorarea informatiilor care sunt in dezacord cu ceea ce
cunoastem etc.
Dincolo de diferentele de formulare, toate aceste bariere au ceva comun: ele provin din starea
psihologica a receptorului, fie ca este vorba de o stare permanenta, tinind de caracter, personalitate,
obisnuinte, fie ca este vorba de o stare ocazionala, tinand de oboseala psihica, stres, interes etc.
Indiferent daca sunt permanente sau ocazionale, barierele psihologice influenteaza receptarea
mesajului in mai multe moduri caracteristice:

Stabilirea unei ordini de prioritate a informatiilor din mesaj, alta decat cea intentionata de
sursa;

Eludarea unor informatii considerate de receptor ca neinteresante, nesemnificative, in

dezacord cu ceea ce stie etc.;

Pierderi neintentionate din continutul mesajului, pe fondul stresului, al oboselii;

- 31 -

Raspuns inadecvat la mesaj, ca urmare a intereselor, stereotipiilor, caracterului,

personalitatii sau obisnuintelor receptorului.

In comunicarea manageriala managementul nu poate sa selecteze receptorul totdeauna dupa

propriile interese. Tocmai de aceea, masurile de contracarare a barierelor psihologice trebuie sa fie
in acord cu aceasta realitate. Ele fac parte din masurile active de imbunatatire permanenta a relatiei
de comunicare: repetarea mesajelor in forme diferite; argumentarea mesajelor; transmiterea
mesajelor la ore de maxima receptivitate; evitarea mesajelor lungi si plictisitoare; curatarea
mesajelor de continuturi neinteresante, lupta permanenta pentri feedback etc.
In comunicarea interna, managementul trebuie sa evite sedintele lungi si plictisitoare,
transmiterea de sarcini la sfarsitul zilei de munca sau dupa incheierea acesteia, angajarea
comunicarii interpersonale pe teme majore cu persoane aflate in diferite stari de disconfort psihic
etc.
Ca si in cazul sursei, importante bariere de comunicare apar pe considerente lingvistice si
culturale.
Nivelul general de instruire a receptorului, cunoasterea de catre acesta a universului conceptual
in care se face comunicarea, a limbii si a regulilor de utilizare a acesteia, impreuna cu intreg
ansamblul de semne si simboluri nonverbale reprezinta conditii ale receptarii corecte a mesajelor.
Oricare dintre aceste conditii neindeplinite sau indeplinite partial reprezinta bariere de receptare in
comunicarea manageriala.
O categorie de bariere specifice receptorului sunt barierele medicale. Ele nu apar la sursa,
pentru ca acolo exista posibilitati de inlocuire a emitatorului cu probleme medicale. Receptorul,
insa, fiind o persoana sau un grup din mediul social care poate fi aleator, problemele medicale pot
constitui bariere de comunicare proprii acestuia. Vazul sau auzul atenuate sunt bariere importante de
comunicare. Mai mult chiar, in comunicarea specifica administratiei publice, mesajele trebuie sa
ajunga inclusiv la persoane cu handicap de comunicare sever: orbi si surdo-muti. Tocmai de aceea,
in tarile civilizate sunt prevazute prin lege masuri de asigurare a accesului acestei categorii de
receptori la informatiile de interes pentru ei. In orase sunt prevazute semafoare cu avertizare sonora
pentru orbi, la posturile de televiziune jurnalele de stiri sunt dublate cu limbajul surdomutilor, exista
o presa specializata pentru orbi sau interpreti speciali pentru prezenta surdo-mutilor in justitie,
invatamant specializat si multe alte facilitati care tin de favorizarea accesului la comunicare a
acestui segment al societatii.
3. Microbariere comune, ale sursei si receptorului.
Asa cum subliniaza Samuel C. Certo, comunicarea de succes se refera la un proces de
comunicare interpersonala in care informatia pe care sursa intentioneaza sa o impartaseasca
destinatarului este identica semnificatiei pe care o decodeaza destinatarul din mesajul transmis.17 In
mod evident, comunicarea de insucces apare cand identitatea lipseste. Cele mai severe microbariere
de comunicare, care distrug aceasta identitate, sunt cele care privesc relatia dintre sursa si receptor.
Ele se exprima ca diferente intre sursa si receptor, care afecteaza comunicarea. Diferentele pot fi de
ordin lingvistic si cultural, de perceptie sau de interes.
Diferentele de ordin lingvistic si cultural prezentate de autorii citati in prezenta sinteza sunt
numeroase: Samuel C. Certo vorbeste de diferentele de semnificatie data cuvintelor, ca si Ionel
Dumbrava, care vorbeste de intelegerea de catre diferite persoane, in sensuri diferite, a acelorasi
cuvinte. M. Voicu si C. Rusu, vorbind de barierele de limbaj, mai adauga faptul ca cel ce vorbeste
si cel ce asculta se pot deosebi ca pregatire si experienta.

- 32 -

Este evident faptul ca in cel mai inalt grad preocupa pe specialisti diferenta de semnificatie data
cuvintelor. In limba romana, ca si in oricare alta limba, exista numeroase cuvinte polisemantice ca si
numeroase situatii de utilizare, care schimba complet semnificatia acestora: Samuel C. Certo citeaza
un studiu facut de Lydia Strong, care a concluzionat ca pentru 500 dintre cele mai folosite cuvinte
din limba engleza exista 4070 de definitii diferite in dictionar. In medie, fiecare dintre aceste cuvinte
are peste 18 utilizari.18
Chiar daca limba romana pare mai diversificata in semnificatii, exista, totusi, numeroase
cuvinte polisemantice. Spre exemplificare, numai pentru cuvantul masa, Dictionarul explicativ al
limbii romane19 retine urmatoarele utilizari: multime de indivizi, obiecte, stari; cantitate mare;
masura fizica; obiect de mobilier; mancare.
Fiecare dintre aceste utilizari are numeroase alte variatii, in functie de context, iar neprecizarea
contextului de utilizare poate duce la confuzii de receptare.
Iata un exemplu. La firma soseste o echipa de negociere. Managerul cheama pe responsabilul
cu relatiile publice si-i comunica urmatoarele: Astepti echipa de negociere, ii oferi o masa si apoi
te pui la dispozitia acesteia.
Ce poate intelege responsabilul cu relatiile publice?
1.

Ca asteapta echipa de negociere, o invita la un restaurant, unde va servi masa (adica va

manca), dupa care se pune la dispozitia acesteia.

2. Ca asteapta echipa de negociere, o conduce intr-o sala a firmei unde este o masa si scaune
pentru lucru, dupa care se pune la dispozitia acesteia.
Este evident ca cele doua modalitati de interpretare a sarcinii pot duce la actiuni complet
diferite, cu consecinte diferite. Asa cum remarca B. de Jouvenel, cu cat mai nesigura este
semnificatia termenilor, cu atat mai mari sunt sansele de neintelegere.20 Fapt remarcat si de B.
Spinoza care spunea ca cele mai multe certuri provin din faptul ca oamenii nu-si exprima bine
propriile ganduri si le interpreteaza gresit pe ale altora. P.P. Negulescu afirma, in acest sens, ca
precizarea intelesului termenilor e cea dintai precautie de luat in orice discutie.21
Bariere de natura diferentelor culturale apar si atunci cand partenerii de comunicare au o
instructie culturala diferita, sau apartin unor structuri culturale diferite.
Primul caz este unul al diferentelor cantitative. Comunicarea academica presupune parteneri cu
pregatire academica. Atunci cand unul dintre parteneri nu are aceasta pregatire, cel cu pregatire
superioara trebuie sa utilizeze un registru de cuvinte accesibil celui cu pregatire inferioara. Altfel
comunicarea este viciata sau chiar blocata. Asemenea situatii apar, de regula, in discursurile publice,
in prelegerile stiintifice, in conferintele de presa etc.
Al doilea caz este unul al diferentelor calitative. Se inteleg foarte bine pe teme de specialitate
medicii intre ei, inginerii intre ei, filosofii intre ei, diplomatii intre ei, dar apar sigur dificultati atunci
cand asemenea teme sunt abordate in relatia cu parteneri de dialog de alta specialitate. Tocmai de
aceea este recomandabil, atat sub aspect practic, cat si moral, sa evitam punerea in discutie a
problemelor noastre profesionale in relatia cu cei de alta specialitate. Si situatia reciproca este
valabila: este recomandabil, moral si practic, sa nu ne dam cu parerea in probleme care nu sunt de
competenta noastra stiintifica.

- 33 -

Diferentele de perceptie (termen utilizat de Niki Stanton) sunt microbariere evidentiate cu

multa claritate de autorii studiati. Samuel C. Certo vorbeste de doua puncte de vedere aflate fata-n
fata: punctul de vedere al sursei privind destinatarul si punctul de vedere al destinatarului privind
sursa. Ionel Dumbrava foloseste, pentru receptor, expresia evaluarea pe criterii subiective a sursei
obiective, expresie aplicabila in egala masura si sursei, care poate evalua receptorul in aceeasi
maniera, cum sustin M. Voicu si C. Rusu, in ambele cazuri fiind vorba fie de idei preconcepute
despre sine si despre celalalt, fie de existenta presupunerilor in legatura cu intentiile partenerului
legate de continutul comunicarii. Faptul este foarte evident mai ales in comunicarea politica dintre
organizatii politice aflate in competitie, unde presupunerile despre celalalt, ca si ideile preconcepute
impiedica, adesea, comunicarea si mai ales rezultatele asteptate de electorat.
Marele nostru dramaturg I. L. Caragiale are numeroase texte memorabile prin care construieste
situatii de un haz fara precedent, bazate pe barierele de comunicare. Dintre ele am ales unul care
ilustreaza diferentele de perceptie dintre participantii la comunicare:
UN DOMN CATRE IMPIEGAT: Ma rog, n-a venit o scrisoare pentru mine?
IMPIEGATUL: Nu Dar de unde era sa vie?
DOMNUL: Stiu eu? De la cineva.
IMPIEGATUL: Nu.
DOMNUL: Bine. (Pleaca.)
IMPIEGATUL: (scotand capul pe ferestruica) Ma rog
DOMNUL: (intorcandu-se) Poftim
IMPIEGATUL: Darcum va cheama pe dv?
DOMNUL: Ion Popescu.
IMPIEGATUL: Imi pare bine Fiti sigur ca va vom anunta indata ce va sosi ceva.
DOMNUL: Mersi.
IMPIEGATUL: Pentru putin (isi retrage capul.)
DOMNUL: Indatorat. Va salut. (Pleaca.)
IMPIEGATUL: (scotand iar capul) Ma rog.
DOMNUL: (intorcandu-se) Poftim
IMPIEGATUL: Dar unde sedeti dv?
DOMNUL: La matusa-mea.
IMPIEGATUL: Mersi (isi retrage capul.)
DOMNUL: Pentru putin. Salutare.

- 34 -

(I. L. Caragiale La posta)

Pe langa evidenta limita intelectuala a eroilor, este clar ca in acest text comicul se construieste
exploatand barierele de comunicare provenite din existenta presupunerilor. DOMNUL presupune,
mai intai, ca IMPIEGATUL stie cum il cheama, desi n-avea de unde, apoi ca stie unde locuieste
matusa-sa, desi nu i-a spus, in timp ce IMPIEGATUL presupune, mai intai ca stie ca DOMNUL nu
are nici o scrisoare, desi nu stie cum il cheama, apoi ca stie unde sa-i trimita scrisoarea, desi nu stie
nimic despre matusa-sa. Toate acestea, bineinteles, montate dupa regulile comicului, cu folosirea
situatiilor paradoxale si a neconcordantei dintre scopul si mijloacele actiunii.
Revenind la punctul de vedere al lui Samuel C. Certo, acesta pare deosebit de sugestiv prin
explicatiile pe care le furnizeaza. Autorul observa ca oamenii vorbesc despre un subiect, de regula,
in mod diferit cu semenii lor pe care-i considera informati, in raport cu semenii pe care-i considera
neinformati. Destinatarul poate sesiza atitudinea sursei, fapt care blocheaza adesea o comunicare de
succes. Despre punctul de vedere al receptorului, autorul spune ca daca destinatarul considera ca
sursa are o credibilitate mica in domeniul in care face comunicarea, destinatarul poate sa filtreze o
mare parte a mesajului sursei si sa acorde o mica atentie mesajului primit.22
Pentru eliminarea acestor puncte de vedere sau cel putin pentru apropierea lor, partenerii de
comunicare trebuie sa se accepte reciproc. Vasile Marin explica in ce consta acceptul comunicarii:
el este determinat in primul rand de dorinta partenerilor de a-si oferi prilej de reciproca definire a
relatiilor lor, fiecare cautand sa inteleaga substanta si temeinicia relatiei care ii uneste precum si
natura diferentierilor si particularitatilor acesteia.23
Samuel C. Certo recomanda managerilor sa ramana mereu deschisi in raport cu oamenii cu
care comunica si sa fie atenti sa nu transmita nici o atitudine negativa prin comportamentul lor de
comunicare, iar in calitate de receptori, le recomanda sa incerce sa ia in considerare valoarea
mesajului pe care il primesc fara sa tina cont de atitudinile personale pe care le au fata de sursa.
Multe idei valoroase se vor pierde spune autorul daca ei vor permite ca mesajele pe care le
primesc sa fie influentate de sentimentele personale.24
Diferentele de interes sunt microbariere de comunicare ce intervin intre sursa si receptor ca
urmare a importantei pe care o da fiecare partener mesajului comunicat sau ca urmare a unor
interese reciproce.
In primul caz, sursa poate exagera importanta mesajului transmis sau poate privilegia o
anumita latura a acestuia, in functie de propriile interese. La randul sau, receptorul poate fi lipsit de
interes fata de un anumit mesaj, il poate ignora sau trata cu superficialitate. E in zadar sa vorbesti
celui ce nu vrea sa te asulte, spunea M. Eminescu; Diderot spunea ca cei mai cumpliti surzi sunt
cei care nu vor sa auda, iar Seneca preciza ca nu trebuie sa vorbesti decat cui vrea sa te asculte.
Recomandarea marelui savant Nicolae Iorga suna astfel: Inainte de a discuta cu cineva, sa te
informezi daca nu cumva are un interes sa fie de alta parere. Atunci nu-ti mai strica vorba
degeaba.25
In cel de-al doilea caz, fie sursa are un interes special in raport cu receptorul (de exemplu,
obtinerea votului acestuia in alegeri, atragerea lui intr-o activitate sau grup de interese, convingerea
lui de a cumpara un anumit produs, distragerea atentiei de la anumite aspecte pe care sursa vrea sa le
ascunda etc.), fie receptorul manifesta un interes anume in raport cu sursa (obtinerea unor foloase,
exprimarea atasamentului, ascunderea propriilor limite sau defecte etc.)
Interesul special al sursei determina numeroase acte de denaturare a mesajului: disimularea,
truncherea informatiei, infrumusetarea realitatii, promisiunile fara acoperire etc. Sunt de notorietate

- 35 -

dificultatile, uneori cu grave consecinte in plan public si privat, ale unor actiuni de privatizare in
economia romaneasca datorate faptului ca ofertantii si pana la urma castigatorii unor licitatii au
reusit sa ascunda adevaratele intentii sau adevarata stare de bonitate. La fel au stat lucrurile cu
folosirea, fara just temei, a unor fonduri europene accesate pe baza unor informatii false. Aici se
incadreaza si erorile logice de care vorbeste Vasile Marin, atunci cand acestea sunt facute cu buna
stiinta. Daca receptorul nu le sesizeaza si actioneaza potrivit dorintei sursei, atunci comunicarea si-a
atins scopul. Daca, insa, aceste erori sunt sesizate si demascate, fie de catre receptor, fie de catre o
sursa concurenta (de exemplu, persoana sau partidul politic aflat in competitie), atunci comunicarea
se deterioreaza, pana la blocarea acesteia. Tocmai de aceea, specialistii in comunicare nu recomanda
asemenea strategii, deoarece demascarea falsitatii lor este usor de realizat, cu consecinte
dezastruoase pentru initiator, ca si pentru comunitatea careia ii apartine.
Interesul special al receptorului capata, la randul sau, o serie de manifestari: aprobarea, fara
temei propriu, a punctelor de vedere ale sursei; confirmarea intelegerii unui mesaj neinteles;
lingusirea, slugarnicia; incurajarea falsului; intr-un cuvant, deturnarea feedback-ului. Mijloacele
mass-media, ca si unii specialisti in diplomatie politica si economica au atras, adesea, atentia asupra
faptului ca datorita interesului receptorului (statul roman, de exemplu), unele contracte si acorduri
internationale s-au incheiat cu aprobarea formala a unor puncte de vedere ale interlocutorilor
incompatibile cu propriile puncte de vedere. Aderarea la NATO si Uniunea Europeana sunt procese
care au generat si genereaza asemenea stari de fapt.
Deosebit de importanta este, pentru intelegerea diferentelor de interes ca bariere de comunicare,
analiza acestora din perspectiva psihologica. Jean-Claude Abric analizeaza mecanismele psihologice
care functioneaza in constiinta sursei si receptorului, pe timpul comunicarii. Pentru sursa, el le
numeste mecanisme proiective, iar pentru receptor, mecanisme de aparare.26
Mecanismele proiective au, potrivit autorului, doua forme de manifestare:
- a asimila gandirea celuilalt, adica a adopta credinta ca receptorul gandeste, are sentimente
identice cu sursa. Aceasta duce la neluarea in considerare a diferentei de sentimente si mecanism
psihologic, inclusiv a diferentei de volum si calitate a cunostintelor care pot asigura intelegerea
mesajului;
- a atribui celorlalti o serie de atitudini menite sa justifice comportamentul subiectului fata de
acestia; aici se incadreaza ceea ce unii autori numesc idei preconcepute, de tipul: ceilalti sunt
inculti, rai, incapabili de reactie etc. Autorul explica faptul ca in presupozitia de agresiune a
receptorului, sursa disimuleaza, de fapt, propria agresiune.
Mecanismele de aparare sunt localizate de autor la receptor, ca mijloace de protectie a acestuia
fata de acele informatii care ameninta sa perturbe echilibrul intern al individului. Receptorul va
reorganiza perceptia, interpretand mesajul astfel incat informatia sa nu-i deranjeze sistemul de valori
si norme la care adera, ideologia, obisnuintele, mentalitatile. Autorul prezinta patru tipuri de reactie
psihologica de aparare: socotomizarea (eliminarea informatiei incomode), memorizarea selectiva
(uitarea informatiei incomode), interpretarea defensiva (schimbarea semnificatiei informatiei
incomode, astfel incat aceasta sa convina) si negarea autoritatii sursei (a considera ca sursa care
transmite informatia incomoda nu este demna de incredere).
O categorie speciala de factori psihologici care intervin in relatia dintre sursa si receptor sunt
prejudecatile si stereotipurile. Jean-Claude Abric arata ca acestea reprezinta unele dintre
componentele reprezentarii despre celalalt si, in consecinta, ale semnificatiei atribuite situatiei.27

- 36 -

Sursa acestora este in istoria si structura grupului social de apartenenta, precum si in modul
specific de modelare a personalitatii fiecaruia. Conform autorului citat, indivizii nu-si reprezinta
partenerul real de comunicare, ci o imagine a acestuia dependenta de stereotipurile proprii care-l
afecteaza in mod inconstient si de prejudecatile acumulate in viata grupului de apartenenta. Despre
romani se vorbeste asesea, in unele medii europene, facandu-se apel fie la o anumita etnie (tigani),
fie la legende (Dracula), fie la mentalitatile unei minoritati (hoti, lenesi etc.) La randul lor, romanii
vad in fiecare englez un lord intepat, in fiecare neamt un surubar blond si gras, in fiecare francez un
flecar dezmatat.
Se poate spune, in concluzie, ca sursa si receptorul nu sunt nici pe departe componente neutre
ale procesului de comunicare; oameni fiind, cu o anumita zestre intelectuala, cu interese, stereotipii
si prejudecati, cu simpatii si antipatii, ei influenteaza procesul de comunicare, iar barierele datorate
relatiilor dintre ei sunt semnificative.
Calea fundamentala de prevenire si inlaturare a acestor bariere este cunoasterea reciproca. Cu
cat partenerii de comunicare se cunosc mai bine, cu atat prejudecatile se diminueaza, iar capacitatea
de a ocoli sau eluda sensibilitatile celuilalt creste.
Denis McQuail retine aprecierea unui cercetator american, Wagner, cu privire la cunoasterea
reciproca a partenerilor: Orice fel de comunicare presupune o acordare reciproca intre comunicator
si destinatarul comunicarii. Aceasta relatie se stabileste prin impartasirea experientei celuilalt in
termenii timpului interior prin experienta apartenentei comuneNoi, cei care comunicam unul
cu celalalt, inseamna, asadar, participare simultana a partenerilor la dimensiuni diferite ale timpului
exterior si interior intr-un cuvant, inseamna a creste impreuna, a coevolua. Acest adevar priveste
toate tipurile de comunicare.28
3. Microbariere ale canalului de comunicare
Intelegem prin canal de comunicare, in sensul prezentei sinteze, totalitatea mijloacelor
tehnice, logice si culturale prin care se asigura transmiterea mesajelor intre doi parteneri de
comunicare. Potrivit schemei generale a comunicarii prezentate in prima parte a sintezei, canalul de
comunicare cuprinde:

Sistemele de transmisie-receptie; -Sistemele de transport; -Sistemele de codificare-decodificare.

Analiza microbarierelorbarierelor dependente de canalul de comunicare presupune luarea in

considerare a acestor componente si a caracteristicilor lor esentiale.
Vom observa, mai intai, ca, cu exceptia comunicarii orale fata-n fata, toate celelalte
modalitati de comunicare implica utilizarea unor mijloace tehnice de comunicare, de la cel mai
simplu (creionul si hartia sau semnalele luminoase) pana la cele mai complexe (cum ar fi satelitii de
comunicare sau INTERNET-ul). Prin urmare, de calitatea acestor mijloace, de nivelul lor de
dezvoltare tehnica depinde in mare masura eficienta comunicarii. De fiecare data cand apar
defectiuni la mijloacele tehnice de comunicare sau inabilitati in utilizarea acestora, apar barierele
tehnice de comunicare. Ele se produc fie din cauza calitatii slabe sau defectiunilor mijloacelor de
transmitere a mesajului, fie din cauza problemelor care apar la aparatura de receptie. Intre cele doua
unitati de comunicare pot aparea numeroase alte perturbari ale mesajului, cauzate de influentele
mediului prin care se transporta mesajul. Sunt cunoscute distorsiunile care apar in telefonia fixa si
mobila, ca si in comunicarea prin radio si T.V., cauzate de interferenta mesajului cu alte mesaje, de
parametri apropiati, de influentele meteorologice si cosmice, de calitatea mijloacelor de transport in
circuitele inchise, de gradul de uzura al acestora etc.

- 37 -

Alegerea corecta a mijloacelor tehnice de comunicare, asigurarea functionarii permanente a

acestora la parametri optimi, actualizarea permanenta a nivelului tehnic al lor, in pas cu noutatile
tehnico-stiintifice, reprezinta modalitatile cele mai bune de diminuare a influentei barierelor tehnice
de comunicare. Aceasta este singura optiune pentru o comunicare eficienta in managementul
european. Cu toate acestea, ea depinde in mare masura de resursele economico-financiare existente
la dispozitia organizatiei, asa cum am vazut deja in analiza macrobarierelor economice.
Bariera economica se manifesta nu numai ca macrobariera de comunicare, ci si ca
microbariera, proprie canalului de comunicare. Sunt de notorietate statiile de radioamplificare din
anii comunismului, care mai persista prin unele firme si institutii, cu amplificatoare uzate, de
generatia anilor 50, cu difuzoare si megafoane sparte, uzate, care baraie si scartaie permanent, cu
membrane rupte si fire spanzurate pe pereti coscoviti. De la acest nivel, pana la tehnica
ultramoderna de astazi, cu institutii dotate cu mijloace de interconexiune a posturilor de munca, cu
mijloace de supraveghere totala prin televiziune, cu capacitate de cuplare instantanee la mijloacele
mass-media, distanta este data de dezvoltarea economica a organizatiei si de resursele financiare pe
care aceasta le poate aloca. Intotdeauna, insa, exista un pret pe care organizatia trebuie sa-l plateasca
pentru a avea asigurata o buna comunicare. Daca nu este dispusa la acest pret, consecintele pot fi
mai grele decat saracia traiului, pentru ca in afara comunicarii, organizatia inceteaza sa functioneze.
Managerii sunt cei chemati sa cantareasca cu discernamant echilibrul dintre precaritatea resurselor si
nevoia de comunicare. O problema de mare finete in analiza barierelor de comunicare proprii
canalului este aceea a microbarierelor ce apar in procesul de codificare si decodificare a mesajelor.
Procesul cuprinde doua etape distincte: una a codificarii-decodificarii semiotice, prin atasarea la
informatie a unui sistem de coduri cu o anumita semnificatie si una a codificarii-decodificarii
tehnice, care presupune transformarea mesajului codificat semiotic in unitate tehnica numita semnal:
electric, vizual, acustic, magnetic etc. Cea de-a doua etapa nu mai face obiectul analizei noastre,
fiind o problema pur tehnica, deja analizata. Prima etapa, insa, pune probleme de ordin semiotic,
drept pentru care barierelor care apar aici le-am spus bariere semiotice.
Pentru analiza acestora, vom porni de la conditiile semiotice minimale pentru realizarea
comunicarii:

Identitatea sistemelor de codificare ale sursei si receptorului, deci folosirea de catre

partenerii de comunicare a acelorasi coduri;

Gradul de discriminare al sistemelor de codificare, care sa permita eliminarea

echivocurilor;

Existenta, la partenerii de comunicare, a acelorasi instructiuni de utilizare a sistemelor de

coduri.

Prima conditie pare neproblematica si realizabila de la sine, intrucat este putin probabil ca
cineva sa transmita un semnal in codul morse, iar receptorul sa caute sa inteleaga mesajul in codul
lingvistic, fara a cunoaste codul morse. Cu toate acestea, apar, si aici, situatii de viciere a
comunicarii sau chiar de blocare a acesteia. Printre acestea enumeram:
- insuficienta cunoastere de catre parteneri a masurii in care celalalt stapaneste sistemul de
coduri pe care intentioneaza sa-l utilizeze. Un mesaj transmis intr-o limba pe care receptorul n-o
cunoaste este un mesaj ratat; folosirea, in comunicare, a unor termeni de specialitate inaccesibili
receptorului duce, de asemenea, la blocarea comunicarii; eliberarea unui permis de conducere auto
unei persoane care nu cunoaste semnificatia semnelor de circulatie este o eroare care pune in pericol
grav pe participantii la traficul rutier, inclusiv pe persoana care obtine permisul in asemenea
conditii;

- 38 -

- codificarea defectuoasa; o asemenea dificultate apare mai ales in comunicarea scrisa, atunci
cand codificatorul nu cunoaste si nu respecta regulile gramaticale de scriere a propozitiilor si a
frazelor, semnele de ortografie si de punctuatie, ceea ce poate duce in eroare receptorul.
Este cunoscut faptul ca o singura virgula pusa in locuri diferite poate schimba radical
semnificatia comunicarii, ca in exemplul de mai jos:
Omul trece, puntea cade-n apa / Omul trece puntea, cade-n apa.
In comunicarea realizata cu prilejul incheierii contractelor intre organizatii asemenea
dificultati apar adesea, atat in contractele interne, cat si in contractele internationale. Din proasta
codificare a regulilor si obligatiilor reciproce pot rezulta pierderi financiare irecuperabile, ori
ruperea relatiilor de afaceri.
In comunicarea orala, pronuntarea cu o anumita cursivitate, fara pauze sesizabile, a unor
cuvinte alaturate poate, de asemenea, crea confuzii. Este sugestiva pentru comunicarea orala
ghicitoarea romaneasca: Doi olteni trecura podul inainte si-napoi trecura doi. Cati olteni trecura
podul inainte si-napoi? In oralitate, grupul de cuvinte trecura doi poate fi interpretat si cu
semnificatia trecu Radoi, unde Radoi este nume specific oltenesc. In primul caz, raspunsul este:
doi; in al doilea caz, raspunsul este: unu. Receptorul este pus, evident, in dificultate, daca nu vede
textul scris.
In ce priveste gradul de discriminare a sistemelor de codificare, pot apare, de asemenea,
dificultati de comunicare. Cuvintele polisemantice, echivocurile, expresiile vagi, neclare, char daca
au o semnificatie indiscutabila pentru sursa, ele pot genera semnificatii discutabile la receptor.
Pentru a asigura eficienta maxima a comunicarii, in unele imprejurari, concomitent cu sau
inainte de transmiterea mesajului se pun la dispozitia receptorului si instructiuni de utilizare a
sistemelor de coduri. Asemenea instructiuni apar in comunicarile stiintifice, in tratate si manuale de
specialitate, in pachetele de SOFT pentru mijloacele informatice, prin definirea prealabila a unor
termeni sau semne utilizate sau ca documente de sine statatoare, cum este codul rutier sau codurile
folosite la criptarea si decriptarea informatiilor cu caracter secret. Exista, de asemenea, reguli
nescrise, stabilite pentru utilizarea unor coduri de comunicare in grupurile mici: echipe de munca,
echipe sportive, grupuri de prieteni etc. De gradul de precizie a acestor instructiuni, de capacitatea
lor de a cuprinde cat mai multe situatii de utilizare a codului pe care-l insotesc depinde calitatea
comunicarii. Ele, insa, trebuie sa mai indeplineasca o calitate: usurinta in utilizare, in memorare,
capacitatea de a reda cu cat mai mare fidelitate semnificatia semnelor utilizate, iar pentru cele
secrete, dificultatea maxima de a fi descifrate de catre adversari.
Incheiem prezentarea microbarierelor canalului cu microbarierele de zgomot. O parte din
semnificatia acestora a fost inevitabil prezentata in relatie cu alte tipuri de bariere. Cu toate acestea,
literatura de specialitate le consacra un loc aparte, fie ca rezultat al unei anumite conceptualizari a
termenului, fie ca rezultat al nevoii de punere in evidenta a unei similaritati intre acest termen si
termenul comun de zgomot, ce sugereaza o perturbatie suparatoare de natura auditiva.
Prezentand teoriile mecaniciste, liniare ale comunicarii, Jean Lohisse defineste zgomotul ca
perturbari aleatoare care pot deforma sau altera informatia.31
Putem imagina o lista a acestor perturbari:

Zgomotul functional al aparaturii de transmisie-receptie;

- 39 -

Zgomotele produse de fenomene ale naturii, sub forma de parazitii sau perturbari sonore,
luminoase, de confort etc.;

Zgomotul specific comunicarii intr-un public aleatoriu, preocupat de altceva;

Bruiajele naturale sau artificiale, neintentionate sau intentionate .

Dupa cum se observa, unele zgomote sunt de natura tehnica, altele de natura umana; unele
sunt intentionate, altele neintentionate. Protectia impotriva acestora se face potrivit naturii lor,
astfel:
-

alegerea canalului de comunicare potrivit, in functie de natura mesajului;

folosirea de mijloace de comunicare performante, cu mare fidelitate;

luarea unor masuri de protectie fata de bruiajul intentionat;

evitarea comunicarii cu un public ostil si indiferent sau in prezenta acestuia;

folosirea unui coeficient optim de redundanta pentru receptarea corecta a mesajului.

Din prezentarea barierelor de comunicare rezulta o mare interferenta a acestora. De altfel,

comunicarea are loc intr-un mediu comunicational complex, in care factorii favorizanti si cei
defavorizanti coexista si isi modifica permanent locul si importanta. Se poate vorbi, in termenii
utilizati de specialistii in antropologia comunicarii, de un sistem global de comunicare. Acest
sistem este gandit ca o constructie comuna, in complementaritate, opozitii, contradictii, in
ambiguitati de orice fel, rod al unei ordini negociate intre actori si mediul social. Potrivit lui
Lohisse, contextul nu il reprezinta doar mediul interactiunii; mai important, este ansamblul
sistemului simbolic al structurilor si practicilor32. Prin urmare, comunicarea nu are loc doar intr-un
mediu social ca loc al intalnirii, ci ca factor de constitituire a semnificatiilor, astfel incat nu poate fi
neglijata nici intentionalitatea si sensurile date mesajului de actorii comunicarii, dar nici influenta
exercitata asupra acestora de mediul social, ca mediu producator de cultura.

BIBLIOGRAFIE:
1.

Abric, Jean-Claude, Psihologia comunicarii, Teorii si metode, Editura Polirom,

Iai, 2002.

2.

Certo, Samuel C., Managementul modern, Editura Teora, Bucureti, 2002

3.

Dumbrav, Ionel, Management general, Editura Fundatiei Romnia de Mine,

Bucuresti, 2000

4.

Jean Lohisse, Comunicarea, De la transmiterea mecanica la interactiune, Editura

Polirom, Iai, 2000

5.

Marin, Vasile, Comunicarea n administratia publica, Fundatia Dacia,

Bucureti, 2002

6.

McQuail, Denis, Comunicarea, Editura Institutul European, Bucureti, 1999

- 40 -

7.

Stanton, Niki, Comunicarea, Societatea Stiin & Tehnic, Bucureti, 1995

8.

Voicu, Monica, Rusu, Costache, ABC-ul comunicarii manageriale, Editura

Danubius, Braila, 1998

- 41 -