Universitatea Alexandru Ioan Cuza

Facultatea de Filosofie si Stiinte Social-Politice

Specializarea Asistenta Sociala
Invatamant la distanta, Anul III

1.Prezentati si comentati axiome ale procesului de comunicare.

Teoria comunicarii se bazeaza pe principiul competentelor motor si le transfera in contextul
social si al abilitatilor de comunicare. Aceasta perspectiva sustine activitatea tehnica implicata
in comunicare. O tensiune care apare in aceasta teorie este aceea ca are tendinta de a privi
comunicarea eficienta ca o caracteristica personala. Odata ce persoana a dobandit aceasta
competenta, ea o poseda in toate situatiile. Totusi s-a demonstrat ca abilitatea de a comunica
eficient depinde in mare masura de contextul social, la fel ca si celelate competente personale.
Teoria invatarii si principiile behavioriste evaluarea, feedback-ul si confirmarea figureaza in
literatura de specialitate ca instrumente teoretice utile care faciliteaza procesul de achizitionare a
competentelor.

Cele apte axiome ale comunicrii sunt:

1- Este imposibil s nu comunici (chiar i cnd nu spunem nimic, de fapt spunem
ceva; comunicm prin haine, prin maini, prin locuine). Exista o proprietate

fundamentala a comportamentului si anume: comportamentul nu are corespondent opus.

Refuzul comunicarii este comunicare, tacerea este comunicare, parasirea, chiar daca
creeaza anumite bariere in desfasurarea lor.
Activitatea sau inactivitatea, toate au valoare de mesaj cu semnificatie: ele ii
influenteaza pe ceilalti, iar acestia, la randul lor, nu pot sa nu raspunda la aceste
comunicari si, astfel, comunica si ei.
Asistentul social ofera sprijin unor beneficiari cu o atitudine care refuza partial
sau total interactiunea, iar continutul aceastei axiome confirma alte informatii ale
neopsihanalizei

2- Orice comunicare se desfoar simultan n dou planuri: coninutul

i relaia (ideile, cuvintele noastre formeaz coninutul, iar ceea ce le nsoesc: ton, mimic,
accent, postur, formeaz relaia; interesant este c n situaii conflictuale oamenii nu sunt ateni la
CE se spune, ci la CUM se spune, punnd accentul pe relaie, nu pe coninut). O interactiune nu se

limiteaza la a transmite o informatie, ci induce in acelasi timp un comportament (Watzlawick,

1967, p. 48). Orice comunicare implica un angajament si prin aceasta defineste relatia. Acesta
este un alt mod de a spune ca, in comunicare, nu doar se transmite informatia, ci, in acelasi timp,
se impune comportamentul.
Relatarea aspectului unui mesaj transmite informatia si este deci sinonim in
comunicarea umana cu continutul mesajului.
Poate sa fie vorba despre orice ceea ce este transmisibil, indiferent daca informatia
este adevarata sau falsa, valida, invalida sau nedecisa.

3- Comunicarea este un proces continuu care nu poate fi abordat n

termeni de stimul-rspuns sau cauz-efect (ne-am obinuit s analizm lucrurile n
mod cauzal, dar asta nu e valabil i pentru situaia de comunicare, n care nu gsim
niciodat sursa unic, exact care a determinat o persoan s aib o anumit
atitudine). Relatiile de comunicare fac parte dintr-un proces cu etape mai mult sau mai putin indepartate in
timp. Astfel, unele comportamente nu pot fi predictibile, X avand un comportament ce are legatura cu
evenimente din trecut legate de relatia cu Y. Efectul unei comunicari depinde de continutul interactiunilor
anterioare.
Beneficiarii serviciilor de asistenta sociala pot reveni la comportamentele patologice anterioare datorita
evenimentelor din trecut.

4- Oamenii utilizeaz dou modalitai de comunicare: digital i

analogic (cele dou denumiri provin din informatic; aadar cuvintele sunt semnale
digitale n vreme ce elementele non-verbale sunt analoge). In comunicare putem

desemna obiectele prin doua forme diferite:

-

analogic - prin ceva asemanator;

digital - printr-o denumire convenita, scrisa sau pronuntata.

Apreciem ca pentru asistentii sociali aceasta axioma este utila si pentru a identifica
neconcordantele dintre limbajele verbal si nonverbal. Componentele verbale pot transmite
mesaje cu o incarcatura pozitva, dar nonverbalul transmite o stare opusa. Gesturile sunt
preponderant analogice; e adevarat ca unele dintre ele transmit o informatie digitala, ca,
de exemplu, confirmarea sau negarea prin miscari ale capului, dar si in asemenea cazuri
conotatiile ce insotesc sensul de baza sunt redate prin variatii infinit gradate ale
parametrilor miscarii.
2

5- Comunicarea este ireversibila (nu ne putem lua cuvintele napoi tot aa cum nu
putem transforma la loc vinul n struguri, susine autorul) Axioma are o importanta legatura cu
capacitatea noastra de a influenta colocutorul, consideram ca dupa fiecare situatie de comunicare
interpersonala si nu numai, ceva s-a modificat intre actorii implicati. Revenirea la mesajele lansate nu ar putea
sa le anihileze efectele (M. Dinu, 2000, p. 105). O atitudine nepotrivita in interactiunea asistentului social cu
beneficiarul serviciilor poate bloca ireversibil calitatea actului profesional.

6- Orice proces de comunicare este simetric sau complementar, dupa

cum se bazeaz pe egalitate sau diferen (n comunicare oamenii pornesc de pe
poziii de egalitate sau diferen, au roluri diferite, care sunt date de statusul social sau
de nivelul de pregtire: elev-elev, profesor-elev procesul de comunicare poate fi astfel
simetric sau complementar) Aici putem indentifica o legatura cu sintagma looking glass self,
interactiunile simetrice fac trimitere la feedback care este de tipul comportamentului in oglinda sau de ce tin de
legea talionului.
Interactiunile complemenatare sunt definite de Watzlawick astfel: unul dintre parteneri ocupa o pozitie
care a fost desemnata ca superioara, iar celalalt pozitia corespondenta, deci inferioara; asadar, acesta din urma
se va comporta conform rolului sau.
Aceasta axioma poate avea legatura cu relatiile de putere din asistenta sociala, unde anumite atitudini,
comportamente ale profesionistului afecteaza direct relatia cu beneficiarul intr-o forma negativa sau pozitiva.

7- Comunicare implic procese de acomodare i adaptare (fiecare dintre

noi are propria viziune asupra lucrurilor, suntem frumoi pentru c suntem diferii; n
comunicare, datorit modului unic n care atribuim semnificaii, apar blocaje rezolvate
prin acomodarea cu modul n care cellalt se folosete de sensuri iadaptarea la genul
lui de discurs). Sensul cuvantului nu exista decat in mintea vorbitorului, iar semnificatul poate fi diferit pentru
receptor. Experiente diferite de viata, limbaje diferite ne pun in situatia de a intelege diferit.
De pilda, aplicand axioma in interactiunea din asistenta sociala, intre specialist si beneficiar folosirea
conceptului de ancheta sociala, poate semnifica pentru primul un instrument fundamental de lucru, iar pentru al
doilea o ancheta de natura penala. De aici si blocaje ale comunicarii.

2.Prezentati conceptual de relatie de tip conflictual, cauze de aparitie si procese de management a

disputelor.
3

Conflictele -Tipuri, cauze, strategii de gestionare

Conflictul, definit ca dezacord, antagonism, nenelegere, este un factor care genereaz
diverse stri afective negative: nelinite, ostilitate, opoziie, agresiune, diferende. Aceste stri pot
avea i o funcie stimulativ ns , deoarece conflictul este o component a competiiei.
Conflictele apar att ntre grupuri, ct i ntre persoane care urmresc aceleai sau diferite
obiective, apar divergene n modul de abordare, realizare a obiectivelor.
Conflictele pot fi reale (existente, percepute), latente (exist, dar nu sunt percepute), false
(nu exist, sunt doar percepute ca existente). Dei are conotaii negative, conflictul fiind
considerat un rezultat al disfuncionalitii n comunicare, ntre indivizi din grupuri, conflictul
este o permanen care trebuie neleas i rezolvat i poate fi chiar constructiv pentru relaiile
dintre oameni. Conflictul este chiar necesar, deoarece un grup foarte armonios nu este chiar att
de deschis schimbrilor, se adapteaz cu greu la acestea. Liderul unui asemenea grup va menine
un nivel minim de conflict care s asigure dinamismul i creativitatea mebrilor grupului.
Tipul de conflict favorabil comunicrii este cel funcional, deoarece membrii grupului
discut problemele, contientizeaz problemele interne i caut soluii. Conflictul ntrete
relaiile dintre grupuri i motiveaz membrii s menin coeziunea grupului n faa ameninrii
din exterior.
Conflictul stimuleaz i evoluia personal: se stimuleaz capacitatea de a tolera pe alii i
de a-i cunoate mai bine modul de a reaciona.
Ce se ntmpl n situaia unui conflict de tip disfuncional care nu are rol constructiv i
nici nu poate fi uor gestionat? Indivizii din grup au obiective diferite i i divergene care nu
devin convergente nici n cazul unei comunicri deschise. Membrii grupului se mpart n tabere
cu stereotipuri i prejudeci diferite privind o persoan din grup.
Tratarea preferenial a unui membru al grupului sau persecutarea altora induce o
subiectivitate mai mare n comunicare: climatul de munc devine negativ. Apare lipsa
4

comunicrii, nemulumirea. O tabr i atribuie intenii negative celeilalte. Se exagereaz

diferenele i se asigur cile de soluionare n avantajul tuturor.
Conflictele devin periculoase atunci cnd obiectivele organizaiei nu pot fi realizate
datorit influenei negative a acestui conflict. Apare i influena negativ asupra angajailor,
crendu-se tensiune n cadrul grupului. Imaginea organizaiei are de suferit atunci cnd conflictul
escaladeaz la nivel de distrugere.
Conflictele se mpart n trei tipuri (Pu, 2006, p.261):
-conflicte obiective scopurile i soluiile preferate de pri par a fi incompatibile
- conflicte cognitive ideile prilor sunt percepute ca imcompatibile
- conflicte afective sentimentele prilor sunt incompatibile
Cooperarea i dialogurile, dar i conflictele , in de dinamica unei organizaii. Pu (p.262,
2006) menioneaz cinci niveluri ale conflictului dintr-o organizaie, care sunt menionate i n
literatura de specialitate:
a. conflictul intrapersonal apare la indivizi i poate fi unul de obiective sau congnitiv. Cel de
obiective se refer la rezultate ale unui comportament ce se exclud unele pe altele. Un astfel
de conflict va da natere i la o discordan cognitiv, atunci cnd individul admite c
valorile, atitudinile sunt contradictorii.
b. conflictul interpersonal apare ntre mai multe persoane cu idei, atitudini diferite. Exist mai
multe stiluri de reacie n conflictele interpersonale, legate de dominarea autoritii sau
colaboratorilor.
- stilul de abinere un comportament bazat pe lipsa de autoritate i colaborare . Persoana se
ferete de conflicte, de escaladarea acestora, provocnd ns stri de frustrare celorlali.
- stilul agresiv comportament autoritar, fr cooperare, dominant pe poziie de nvingtor, i
impune interesul personal prin strategia de dominare, provocnd atitudini defavorabile n
ceilali.
5

- stilul conciliant comportament cooperant, fr autoritate, persoan slab, supus.

- stil cooperant comportament cooperant i de ncredere, n urma cruia fiecare are de
ctigat, acestea sunt persoane dinamice, de ncredere.
- stil bazat pe compromis comportament pe de o parte cooperant, pe de alt parte autoritar.
Persoanele recurg la negociere i concesii.
Un tip de conflict important pentru organizaie este cel intraorganizaional care provine
din modul de definire al posturilor i repartizarea atribuiilor , din modul de structurare i
conducere a organizaiei. Exist mai multe niveluri de asemenea conflicte.(Pu,2006,p.264 ).
- Conflictul vertical este situat ntre diferite niveluri ale organizaiei, de la superior la
subordonai, cu superiori ce au un stil de conducere dominator, cruia subordonaii i se supun.
Cauza o constituie comunicarea deficitar, obiectivele diferite, o percepie diferit a
obiectivelor organizaiei.
- Conflictul orizontal se afl la acelai nivel ierarhic, fiecare departament are obiectivele sale
proprii, sau cei dintr-un departament au un comportament generator de conflicte fa de
ceilali.
- Conflictul dintre personalul de birou i personalul din producie este un conflict des ntlnit,
mai ales dac munca se afl sub supravegherea unei persoane cu pregtire inferioar fa de
un manager. Cnd un om n vrst i cu experien mai mult fa de un inginer, de exemplu,
i dirijeaz munca, percepia muncitorilor se schimb. Impresia c munca din sectorul de
producie este dirijat din birou genereaz conflicte.
- Conflictul de roluri apare atunci cnd o persoan cu un anumit rol primete mesaje i sarcini
pe care le consider incompatibile cu acel rol.
Conflictele produc o atitudine agresiv la persoane, apar baraje n comunicare, sarcinile
trasate sunt ndeplinite n mod superficial.
6

Alte tipuri de conflicte sunt pseudoconflictele sau conflictele de manipulare (Pu, 2006,p. 256,
citnd Mathis, Nica, Rusu , 1997), considerate specifice societilor totalitate i posttotalitare. Au
origini n practicile politice, cuprind sfere largi din viaa economic, social-politic: exist trei
forme de manifestare:- pseudoconflictele pentru salvarea imaginii, pseudoconflictele cu rol de
vrf de lance, pseudoconflictele folosite ca atu. Acestea sunt sprijinite de mediatizare cu
scopul de a le face cunoscute grupurilor exterioare conflictelor, fa de care grupul dominant are
unele interese.
Soluionarea conflictelor
Se va identifica tipul de conflict n mod corect i se vor evalua cile i dificultile de
soluionare. Soluionarea depinde de cunoaterea naturii problemelor, obiectivele conflictului,
care poate fi divizat n subuniti soluionabile separat.
Se va evalua tipul de relaii dintre prile n conflict (dac acestea sunt de lung durat i
trebuie meninute, prile vor fi interesate n a fi mai cooperante).
Un alt factor de luat n considerare este tipul de management i structura liderului. Dac
exist un management bine structurat care are obiective clare n vedere, conflictul va fi mai uor
de rezolvat dect cel dintr-un sistem mai lejer. Dac nu se gsete o alt soluie, se va recurge la
un mediator, care ns trebuie s fie acceptabil pentru ambele pri. Conflictele se pot rezolva
prin
negociere sau prin decizie.
Cum se negociaz conflictele?
Ce este negocierea conflictelor? O definiie a negocierii este c aceasta reprezint relaia
prin care partenerii au interese comune, dar sunt separai de divergene legate de aceste interese.
Persoanele sau grupurile doresc un bun sau un avantaj pe care s-l poat obine prin aplicarea
unor strategii care vor da natere unui anumit tip de comunicare.
Cteva caracteristici specifice ale negocierii sunt: prile implicate sunt interdependente,

apar divergene de opinii sau de interese, iar prile doresc gsirea unor soluii avantajoase.
Conform lucrrii citate de Pu, Tehnici de negociere i comunicare, V. Drago, 2000, exist mai
multe caracteristici ale negocierii:
- interdependena provine dintr-un interes comun sau participare la un proiect comun, dar
prile au poziii i nevoi diferite;
- divergenele cererea i oferta negociatorilor trebuie s fie realiste i s respecte interesele
ambelor pri;
- conlucrarea prilor ambele pri respect principiile iar schimburile de valori materiale,
spirituale, se realizeaz. Transferul de valori nu este unilateral, cele dou pri se adapteaz
nevoilor identificate, care chiar dac nivelul de ateptri este diferit, nu este independent.

negocierea are un caracter voluntar. Participarea prilor la negociere nu poate fi coercitiv;

dac rezultatul negocierii nu este satisfctor, prile se vor retrage. n cazul cnd nu se poate
ncheia un acord, se va ajunge la un conflict deschis (ruperea relaiilor, grev, etc.).
- negocierea care are rezultate favorabile duce la un acord reciproc avantajos. n acest caz,
fiecare parte este mulumit de obinerea avantajelor prevzute.
- negocierea trebuie s fie susinut de o ofert de la ambele pri. Dac se dorete obinerea
unei soluii reciproc avantajoase, fiecare parte va avea ceva de oferit.
- un element deloc neglijabil este voina ambelor pri de a negocia. Atunci cnd aceasta
lipsete, una dintre pri consider c mai are rezerve de for care s-i ctige mai multe
avantaje printr-o posibil victorie i nu vede negocierea capabil de obinerea acestor
avantaje. Cazul este specific situaiilor de conflict militar, grevist, etc.