COOPERATIVA PADRE JULIAN LORENTE

DEPARTAMENTO DE SISTEMAS

Acuerdo de Nivel de Operativo (OLA) para

Servicio al Departamento Tesorera

Introduccin

Este documento es para definir y estar de acuerdo las dos partes, de los servicios que
brinda el departamento de Sistemas al Departamento de Tesorera
El principal objetivo del presente documento es documentar los servicios a presentar y
los procesos asociados al mismo para que de esta manera podamos asegurar que se
presenten en el tiempo y la forma que se encuentran previstos.

Partes
Las partes afectadas en este acuerdo son
Departamento de Tesorera: Susana Maldonado - Jefe del departamento.
Departamento de Sistemas: Maria del Cisne Torres Jefe de Sistemas
Contexto
A continuacin se describe el servicio que se da departe del departamento de
sistemas al departamento de Tesorera.

Plantilla para la confeccin de un OLA

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Referentes
Liste las personas que intervienen en la definicin y el establecimiento del acuerdo
con todos sus datos

<Departamento de Tesoreria>
Susana
Maldonado
Jefe de Tesorera
smaldonado@lore
nte.fin.ec
2571135 ext. 117

<Nombre>
<Cargo>
<E-mail>
<Telfono>

<Departamento de Sistemas>
Mara del Cisne
Torres
Jefe de Sistemas
mtorres@lorente.fi
n.ec
2571135 ext. 219

<Nombre>
<Cargo>
<E-mail>
<Telfono>

Alcance - Trminos y condiciones

Vigencia
Este acuerdo es vlido desde la fecha de inicio indicada y hasta que una de las partes
de Tesoreria o Sistemas indiquen la necesidad de modificarlo o sustituirlo. En ese
caso la fecha de finalizacin de la vigencia del presente se establecer
oportunamente y de comn acuerdo.
Fecha de inicio: 27 de Septiembre del 2014
Revisiones
Se debe reunir las dos partes de Tesoreria y el Departamento de Sistemas para entrar en
Revisin del documento, para poder estar de acuerdo y aprobar la revisin.
Horario de cobertura
Das
Lunes a Viernes

Horarios
De: 8:00
A: 17:00

Nivel de servicio
Metas
El Departamento de Sistemas dar respuesta inmediata a todos los requerimientos solicitados por parte del
departamento de Tesoreria, dentro del siguiente tiempo:

1 hora a los incidentes clasificados como urgentes

2 horas a los incidentes clasificados como de alta prioridad
4 horas a los incidentes clasificados como de media prioridad

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8 horas a los incidentes clasificados como baja prioridad
Prioridad

Tiempo de
respuesta
1 hora
2 horas
4 horas
8 horas

Urgente
Alta
Media
Baja

Tiempo de
escalamiento
30 minutos
1 hora
2 hora
4 horas

Nota: Los tiempos estn indicados dentro del horario de cobertura del servicio a
excepcin de los de prioridad Urgente y Alta para los que la finalizacin del horario no
implica la interrupcin la cuenta del tiempo de respuesta

Servicios soportados
A continuacin se explica los servicios que se brinda por parte el departamento
de sistemas al departamento de Tesoreria.

Soporte
Tcnico

Help Desk

Base de Datos

ComunicacionRedes y
es

Servicio

Descripcin del servicio

Correo Electrnico

Facilitar a los funcionarios el enviar y recibir mensajes y

archivos

Internet

Acceso a pginas de internet de acuerdo a lo autorizado.

Conectividad a la red

Comunicacin entre los equipos de red para el envo y

recepcin de informacin.

Generacin de Reportes con

informacin, adicional a la
presentada por el Fit-Coop

Elaboracin de reportes en archivos excel con informacin

requerida

Generacin de nuevos reportes con

Elaboracin de reportes en archivos excel con informacin
informacin adicional a la mostrada
requerida
en el sistema Fit-Coop
Instalacin del sistema Fenicios

Instalacin del sistema administrativo que utiliza la

institucin (Fenicios)

Reporte de Estructuras

Envo de Informacin a la SBS y al BCE

Soporte a nivel operativo del

sistema Fit-Coop

Asesoramiento en el manejo de los distintos mdulo del

sistema Fit-Coop

Instalacin de software

Instalacin de programas o aplicacin en la PC

Habiliatacin y accesos a las

cuentas de usuarios

Soporte para el restablecimientos de cuentas y

contraseas de los equipos

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Habilitacin de USB

Sistemas

Soporte especializado para equipos

computacionales

Mantener el servicio activo del

sistema Fit-Coop

Disponibilidad del sistema Fit-Coop para la

transaccionalidad diaria diaria

Mantener el servicio activo del

sistema Fenicios

Disponibilidad del sistema Fenicios para la

transaccionalidad diaria

Responsabilidades de ambas partes

Habilitacin de puertos USB con autorizacin para uso de

algn medio extrable
Segn requerimientos de usuarios se da el soporte
solicitado en caso de incidencia en equipos
computacionales

La responsabilidad tanto como el Departamento de sistemas es brindar el

requerimiento solicitado por Tesoreria, y de igual manera la responsabilidad de
Tesoreria es verificar si la informacin o el requerimiento se encuentra ejecutado
correctamente.
Tambin es responsabilidad de Tesoreria que brinde la informacin a sistemas para
poder realizar los diversos reportes o a su vez brindar las necesidades de los
requerimientos solicitados.

Medicin y Reportes

Informe
Nivel de
Servicio
Evaluacin
del servicio

Contenido
Correo Electrnico
Internet
Conectividad a la red
Generacin de Reportes con informacin,
adicional a la presentada por el Fit-Coop
Generacin de nuevos reportes con
informacin adicional a la mostrada en el
sistema Fit-Coop
Instalacin del sistema Fenicios
Reporte de Estructuras
Soporte a nivel operativo del sistema Fit-Coop
Instalacin de software
Habiliatacin y accesos a las cuentas de
usuarios
Habilitacin de USB
Soporte especializado para equipos
computacionales
Mantener el servicio activo del sistema FitCoop
Mantener el servicio activo del sistema
Fenicios

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Frecuencia
Diario
Diario
Diario
Diario
Eventual
Eventual
Eventual
Diario
Diario
Diario
Diario
Diario
Diario
Diario

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Firmas

<Sistemas>

.........................................................................................
Firma y aclaracin o sello

.......................................................
Cargo

.........................................
Lugar y Fecha

.......................................................
Cargo

.........................................
Lugar y Fecha

<Tesoreria >

.........................................................................................
Firma y aclaracin o sello

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