Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
mentenanta in hotel.
Menajul
Menajul
Cazarea, serviciul de baza proritar al
hotelului, presupune din punctul de
vedere al clientului, un spatiu individual
securizat, igienic, functional, comod si
placut. Toate acestea conduc la ideea ca
parte din elementele calitativ superioare
ale acestui serviciu ca dimensiune reala
a ospitalitatii depind de functia etajlingerie.
funcia etaje-lingerie
Sarcinile funciei etaje-lingerie pot fi
realizate de:
un personal polivalent de cazare,
un personal special subordonat
directorului,
un serviciu separat,
o societate de subantrepriz specializat.
SERVICIUL ETAJ
SERVICIUL ETAJ
Activitatile serviciului etaje se desfasoara la
nivelul urmatoarelor sectoare de activitate:
spatii de cazare
spatii de folosinta comuna
spatii anexe si de depozitare
lenjerii
spalatorie
Activitati specifice:
- curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a
celorlalte categorii de spatii hoteliere;
- intretinerea dotarilor si amenajarea spatiilor de
cazare;
- intretinerea si gestionarea lenjeriei;
-pstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienti
- prestarea unor servicii suplimentare cu plat sau
fr plat
- asigurarea functionrii tuturor instalatiilor, in
colaborare cu compartimentul tehnic.
Cameristele
In prezent exist tendina ca cameristele s
deserveasc 10-15 camere cu bi particulare i
vestibul, fr ajutor din partea unui curitor.
camerista bate la us oricrei camere, spune ,,
Camerista!,, si asteapt, chiar dac in lista primit
acea camer figureaz ca ,,liber,, (camera putand
fi inchiriat intre timp sau esteo greseal pe lista
ei);
timpul prevzut pentru aranjarea unei camere
eliberate este de 15-20 de minute, iar pentru
aranjarea unei camere ocupate este de 10-15
minute
Cameristele
Calittile personale
- simt gospodresc
- eficient in munc
- dexteritate(indemanare)
- perseverent, responsabilitate
- simt al detaliului
- acuitate vizual, memorie bun
- discretie, cinste, corectitudine
- responsabilitate
Ordinea curateniei
Lucrrile de curtenie si intretinere intr-o unitate
hotelier se efectueaz in urmtoarea ordine:
- spatiile de folosint comun exterioare
- spatiile de folosint comun interioare
- spatiile de cazare
- spatiile anexe.
Ordinea curateniei
Efectuarea curteniei in spatiile de cazare
se face in urmtoarea ordine:
1) Spatii de cazare libere( curate si care
nu au fost ocupate in cursul noptii).
2) Spatii de cazare
eliberate/eliberabile(clientii au plecat sau
urmeaz s plece in ziua
respectiv).
3) Spatii de cazare ocupate
FI DE PROCEDUR DE NTREINERE
A UNEI CAMERE TIP
O camer client poate fi pregtit blanc sau en
recouche: n primul caz, este vorba de a face curenie
complet n camera [eliberat], efectund o schimbare
complet a lenjeriei [aternuturi, lenjeria de toalet
(prosoape, halate de baie) etc.] pentru a primi un nou
client. Totodat, n hotelurile de 4* i 5*, aceast
operaie este efectuat zilnic chiar i pentru un client
care rmne mai multe nopi.
n al doilea caz, se face curenie complet [n camera
ocupat], numai lenjeria nu este schimbat zilnic, ci n
mediu la fiecare dou zile. Se va nota c timpul mediu
pentru a efectua toate aceste sarcini este de la 15 la 20
min.
blanc
INTRAREA N CAMER
1. Poziionai cruciorul la
intrare, de-a lungul peretelui n
coridor.
2. Batei de trei ori la u i
intrai n camer cu produsele
pentru ntreinere ntr-o
cldare. Punei cldarea n
baie.
3. Facei un control general.
4. Aerisii camera dup ce ai
tras draperiile, nchidei
nclzirea sau climatizarea,
precum i luminile.
INTRAREA N CAMER
1. Pentru a nu mpiedica
trecerea.
2. Pentru a-i anuna intrarea
sau a se asigura de absena
clientului.
3. Pentru a se asigura c
clientul nu a uitat nimic.
4. Pentru a se asigura de
rennoirea aerului i a reduce
consumul de energie.
blanc
DE SCOS DIN CAMER ORICE LUCRU
MURDAR SAU INUTIL
5. ndoii cuvertura i plapumele
(pilotele) de pe pat. Punei-le
mpreun cu pernele pe fotoliu.
6. Scoatei albiturile, notnd
numrul de piese pe fia
corespunztoare. Punei-le lng
intrare.
Procedai la fel cu lenjeria de
toalet, punei-o n crucior n sacul
pentru lenjeria folosit.
7. Luai lenjeria pentru pat i cea de
toalet curate i punei-le pe
msu.
8. Scoatei din camer coul pentru
hrtii, scrumierele, produsele de
primire folosite i coul de gunoi.
Scoatei platoul pentru micul dejun
(depunei-l n culoar).
blanc
FACEREA CURENIEI
FACEREA CURENIEI
9. Pentru a lsa produsul s acioneze.
11. Pentru a dezinfecta i curi.
12. Pentru a economisi fiecare pas,
asigurnd n acelai timp calitatea
rezultatului final.
13. Pentru a asigura o informare de calitate
clientului i a rspunde ateptrilor acestuia
(produse de confort).
14. Pentru a se asigura, prsind camera,
de calitatea lucrului executat.
blanc
FACEREA CURENIEI
FACEREA CURENIEI
FI DE PROCEDUR: CUM DE
FCUT UN PAT BLANC
Exist trei moduri de a face un pat blanc:
la picioarele patului,
la capul patului
pe o parte.
Procedura la
picioarele patului,
DESFACEREA PATULUI
1. Se trage patul.
2. Se strng cuvertura i
pilotele i se pun
deoparte mpturite.
3. Se strng albiturile una
cte una, se rsucesc, se
pun la grmad (ele vor fi
numrate n timpul
depunerii n sacul de la
crucior).
DESFACEREA PATULUI
1. Pentru a face mai
uoar munca i a se
putea mica n jurul
patului.
2. Pentru a nu le ifona i
a le pune la loc mai uor.
3. Pentru a uura
numrarea.
Procedura la
picioarele patului,
FACEREA PATULUI
4. Se verific starea de
curenie a husei de saltea.
5. Se desface cearceaful de
dedesubt n sensul limii.
6. Se ntinde cearceaful spre
capul patului.
7. Se procedeaz la fel cu
cearceaful de deasupra i cu
cuvertura. Se fixeaz captul
acestora la 10 cm de capul
patului.
FACEREA PATULUI
4. Pentru a asigura o bun
igien a aternutului i
calitatea prezentrii.
5, 6, 7. Pentru a evita
necesitatea de a se deplasa n
timpul aranjrii cearceafurilor
i cuverturilor.
Procedura la
picioarele patului,
AJUSTAREA PATULUI
8. Fixarea sub form de
ptrat (avnd o grij
deosebit pentru coluri)
a cearceafurilor i a
cuverturilor, ncepnd de
la picioarele patului.
9. Se face deplasarea pe
laturile paturilor, trgnd
bine spre capul patului.
Se fixeaz laturile i se
marcheaz ndoitura
cearceafului la capul
patului.
AJUSTAREA PATULUI
8. Pentru a asigura un
aternut i o prezentare
ireproabile i a se evita
micrile inutile.
9. Pentru a ajusta
ansamblul.
Procedura la
picioarele patului,
FINISAREA PATULUI
10. Se nfa traversinul,
se aeaz acesta pe pat.
11. Se verific cderile
cuverturii i echilibrul
acestora.
12. Se nfa pernele i
se aeaz n dulap.
13. Nu se mpinge la loc
patul nainte de a se face
curenia necesar.
FINISAREA PATULUI
11. Pentru a finisa
aspectul general al
patului.
13. Pentru a facilita o
stare de curenie
ireproabil
Procedura la
picioarele patului,
FI DE PROCEDUR: SERVICIUL DE
PREGTIRE A CAMERELOR PENTRU
NNOPTARE
Serviciul de pregtire a camerelor pentru nnoptare
se presteaz n dou situaii:
- n hotelurile de 4* i 5*,
- pentru orice categorie de instituie hotelier n
timpul primirii de tip VIP.
Este vorba de personalizarea camerei pentru a
oferi o primire aparte. Aceast munc este
efectuat ncepnd cu orele 18:00 i permite o
ultim verificare nainte de ocuparea camerei
sau o repunere n ordine (chiar i sumar) a
acesteia.
FI DE PROCEDUR: SERVICIUL DE
PREGTIRE A CAMERELOR PENTRU
NNOPTARE
FI DE PROCEDUR: SERVICIUL DE
PREGTIRE A CAMERELOR PENTRU
NNOPTARE
6. Se verific starea general (praf etc.).
7. Dac e cazul, se pune pe msut sau pe
masa de lucru platoul VIP (vezi fisa adecvat).
8. Se continu n sala de baie. Se sterge planul
de lucru, chiuveta si cada cu o lavet potrivit.
Se aranjeaz produsele de primire rennoite si
lenjeria, se aranjeaz sumar lucrurile clientului,
se verific starea WC-ului si a podelii, dac e
necesar se curt.
9. Se iese din sala de baie, lsnd usa
ntredeschis si se prseste camera.
FI DE PROCEDUR: SERVICIUL DE
PREGTIRE A CAMERELOR PENTRU
NNOPTARE
FI DE PROCEDUR: VIP
Stabilit de director sau de un sef de
serviciu delegat, primirea unui client VIP
trebuie s constituie obiectul unui
demers precis, care nu las loc pentru
improvizatii.
FI DE PROCEDUR: VIP
Se stabilesc din prealabil, n acord cu fiecare sef de
serviciu, tipurile de cadouri pe diferite niveluri VIP:
VIP 1: cos cu fructe + cuvnt de bun venit scris de mn
de ctre director;
VIP 2: VIP 1 + ciocolat sau mic cadou cu specific
regional (dulciuri);
VIP 3: VIP 1 + sticl de vin, lichior, aperitiv regional.
Eventual, se poate completa sau nlocui aceast sticl
cu flori (dac avem a face cu o client);
VIP 4: VIP 3, se va nlocui vinul cu sampanie + un
produs regional, car ar putea fi o carte turistic.
FI DE PROCEDUR: VIP
Se stabilesc elementele constitutive permanente ale primirii VIP n
camer:
produse de primire: dublarea dotrii sau produse de primire speciale
[pieptene cu sigl, miniaturi de parfum (sticlute n miniatur de
parfum), halat de baie cu sigl etc.];
serviciu de pregtire a camerei pentru nnoptare: sistematic si
includerea televizorului;
controlul camerei de ctre guvernant;
punerea la dispozitie a veselei necesare pentru fructe (farfurie,
tacmuri, servetele) si, eventual, pentru buturi (pahare, alte
ustensile) n caz de procedur VIP 3 si 4;
punerea la dispozitie a unui ziar natonal sau regional pe masa de
lucru.
FI DE PROCEDUR: OBIECTE
GSITE
Gsirea unui obiect uitat trebuie anuntat mai nti
la receptie, pentru a se asigura c clientul a prsit
hotelul.
n cazul n care clientul a plecat, obiectul va fi dus guvernantei, care
va completa un borderou (schema nr. 1), va depune obiectul ntr-o
pung de plastic (sac pentru lenjerie) si va fixa de acesta borderoul.
Punga va fi pstrat ntr-un loc curat stabilit din timp. Guvernanta va
duce copia borderoului la receptie, unde aceasta va fi nregistrat n
caietul prevzut n acest scop (schema nr. 2).
FI DE PROCEDUR: OBIECTE
GSITE
SCHEMA 1
FI DE PROCEDUR: OBIECTE
GSITE
SCHEMA 2
Not:
Nu se trimite niciodat un obiect gsit unui client, nainte ca acesta s fac o cerere formal n aceast privint.
Obiectele gsite sunt pstrate de guvernant, n afar de obiectele importante sau de valoare, care sunt depuse n
seiful directiei (ex.: acte de identitate, bijuterii etc.).
FI DE PROCEDUR:
CONTROLUL CAMEREI
Controlul camerei este o verificare a unittii camer n vederea cazrii imediate a
unui client.
El se face n mod obinuit de ctre guvernant sau adjunctele sale, dar poate fi fcut i
de un alt ef de serviciu sau un membru al direciei hotelului. n acest din urm caz, o
privire din afara serviciului de etaje permite s fie observate mai bine eventualele scpri.
n cursul acestui control (apr. 20 min.), cel care face controlul va ncerca s priveasc cu ochii
clientului i va nota pe o fi orice element capabil s pericliteze calitatea deservirii.
Se vor reine punctele urmtoare:
fiecare element care se gsete n unitatea camer trebuie verificat;
nici un element sau mobilier nu va fi micat sau murdrit n timpul controlului, deoarece camer
trebuie s poat fi nchiriat imediat, i dac nici o problem major nu este constatat (patul va
fi verificat sumar, robinetele nu vor fi deschise etc.);
nu exist dect dou opiuni: fie elementul controlat este corect (prezentare, stare, curenie etc.),
fie e nevoie de o remediere;
dac e cazul, se vor nota n coloana pentru serviciul implicat observaiile de rigoare;
Fiecare hotel stabilete propria fi de control, n funcie de caracteristicile camerei. Prin
urmare, nu exist un model unic.
FI DE PROCEDUR:
CONTROLUL CAMEREI
FI DE PROCEDUR:
INSPECIA CAMEREI
Inspecia camerei este o verificare complet a unitii camer. Ea
stabilete investiiile i reparaiile capitale necesare pentru
durabilitatea produsului. Este o evaluare de patrimoniu.
Inspecia este efectuat n mod punctual de guvernant sau de un
membru al direciei instituiei hoteliere.
n toate cazurile, inspecia se face:
nainte de a se face curenie n camer (deoarece totul va fi micat
din loc pentru o verificare aprofundat);
o dat de dou ori pe an n fiecare unitate camer.
n timpul acestei inspecii (a crei durat poate depi o or, n
dependen de mrime i categorie), se va cerceta cu atenie
fiecare element de mobilier (starea somierelor, a saltelelor etc.) i a
echipamentelor (starea robinetelor, debitul apei etc.).
Aceast inspecie va fi raportat pe o fi identic cu cea prezentat
pentru controlul camerei.
FI DE PROCEDUR:
SOLICITARE DE REPARAIE
Asemenea solicitare intervine ca urmare a
autocontrolului efectuat de camerist sau ca
urmare a procedurilor de control i de inspecie
a camerei.
n funcie de instituie, ea va fi notat ntr-un
carnet cu taloane (schema nr. 1) i ntr-un
registru centralizator (schema nr. 2), care, n
general, sunt pstrate la recepie sau de
concierge.
Lucrrile de ntreinere curent trebuie efectuate
n aceeai zi, pentru c o camer nu poate fi
indisponibil.
FI DE PROCEDUR:
SOLICITARE DE REPARAIE
FI DE PROCEDUR:
SOLICITARE DE REPARAIE
Crucioarele
- pentru transportul lenjeriei curate de la
spltorie la depozitul de lenjerie sau
direct in oficiile cameristelor
- pentru transportul lenjeriei la spltorie
- crucioare folosite in procesul de
curtenie( cruciorul cameristei)
Mop lustruit/
Mop i storctor cu pedala
Lavete/bureti
perii
Produse de ntreinere
Produsele de ntreinere ocup astzi un
loc preponderent n activitatea hotelier.
Ele trebuie s satisfac un triplu imperativ:
- igien,
- imperative bugetare de exploatare,
- confort i ateptri ale clientului.
Igien:
calitile tehnice ale produselor trebuie s
fie conforme normelor . Detergen ii trebuie
s corespund prevederilor cu privire la
biodegrabilitatea lor.
Imperativele bugetare de
exploatare
Se va acorda preferin produselor
multifuncionale, pe care le propun
productorii din acest domeniu,
rspunznd astfel necesitilor imperative
ale exploatrii hoteliere:
- cost de producie dirijat,
- calitatea rezultatului obinut (igien i
proprieti tehnice).
REGULILE DE UTILIZARE A
PRODUSELOR DE NTREINERE A
CAMEREI
Mobilier laminat, stratificat sau acoperit cu cear :
produs special pentru mobil i substan de ndeprtare
a prafului sau produs neutru;
Uile, mnerile, telefonul: produs neutru;
Pereii zugrvii lavabili: ap cald plus produs neutru;
Tapete lavabile: ap rece plus produs neutru;
Draperiile i alte textile: se aspir, puin ntreinere
curent;
Mochet, covor i alte tipuri de cptueala a podelei:
produse neutre;
Parchet: cear lichid;
Sticlele i ecranul televizorului: produse pe baz de
alcool.
REGULILE DE UTILIZARE A
PRODUSELOR DE NTREINERE A
CAMEREI
REGULILE DE UTILIZARE A
PRODUSELOR DE NTREINERE A
CAMEREI
n acelai timp, aceste echipamente necesit ocazional o
curire local (pete sau tratare a suprafeei):
Mobilier laminat, stratificat: pnz de lustruit (crp) i
alcool pentru curit ;
Mobilier acoperit cu cear : crp cu terebentin, dup
cu cear de parchet ;
Materii i draperii : produs exclusiv recomandat de
productor (curire local cu activ de suprafa, tensioactiv) ;
Covor : aparat de injectare / extracie ;
Parchet : lac de vitrificare.
REGULILE DE UTILIZARE A
PRODUSELOR DE NTREINERE A
SLILOR DE BAIE
Produse de primire
Produse de primire
Produse de primire
mentenan
ansamblu de aciuni ce permit
meninerea sau restabilirea unui bun
ntr-o stare specificat ori sunt n
msur s asigure un regim de
exploatare stabilit.
scop
Interveniile au un caracter preventiv sau
corectiv n dependen de faptul dac sunt
fcute nainte de o eventual deficien,
pentru a micora riscul ca aceasta s se
produc, sau dup, pentru a repara
consecinele.
clasificare
Aciunile preventive pot fi clasificate n dou mari
categorii:
Aciunile de mentenan sistematic
Ele sunt ndeplinite conform unui grafic stabilit pe
perioade de timp, de exemplu reglaj lunar al arztoarelor
de gaz, curirea de praf a condensatoarelor din
aparatele frigorifice o dat la ase luni, sau pe numr de
uniti de utilizare.
Aciunile de mentenan condiionat
Acestea sunt operaii efectuate ntr-un moment precis, n
funcie de un autodiagnostic sau de o informaie furnizat
de indicatorii echipamentului nsui. (Rencrcarea
sistemului de desalinizare a apei atunci cnd nivelul a
atins un prag determinat.)
Activitatea serviciului de
mentenan
MENTENAN
Stabilirea
graficelor de
ntreinere
Pregtirea
unui stoc de
piese de
schimb
Stabilirea
proce-durilor
de substi-tuire
n caz de
defeciune
ncheierea
contractelor de
mentenan cu
ntreprinderi
specializate