DEPRINDERI DE COMUNICARE

TEMA 6
EFICIEN, ETIC I ETICHET N COMUNICARE

1. Variabile individuale asociate cu comunicarea eficient

2. Etic i etichet n comunicare
2.1. Etica n comunicare
2.2. Regulile de etichet n comunicarea fa-n-fa
2.3. Regulile de etichet n comunicarea la telefon
2.4. Eticheta n comunicarea electronic (netichet)

1. VARIABILE INDIVIDUALE ASOCIATE CU COMUNICAREA EFICIENT

Pentru a fi eficient n comunicare este nevoie de stpnirea unor tehnici de
interaciune ce pot fi deprinse spontan prin observare, experimentare i exersare sau
programatic prin participarea la cursuri destinate s amelioreze capacitatea de
iniiere i conducere a unei conversaii. Alturi de deprinderi de tip acional, un bun
comunicator se deosebete de un altul mai puin eficace i prin variabile de
personalitate, dintre care unele sunt detaliate n continuare (Barbour i Goldberg,
1974, p. 27).
Deschiderea spre comunicare este o variabil individual legat de emitor: unii
participani sunt mai deschii, au mesaje mai directe i las s transpar mai
mult informaie despre ei nii, alii sunt mai nchii, mai prudeni. Avem tendina
de a fi mai prudeni n comunicarea cu persoanele necunoscute i cu cele cu
statut social diferit, dar frecvena contactelor favorizeaz deschiderea. n
comunicarea interpersonal exist o tendin spre simetrie n atitudinea fa de
comunicare n sensul c avem tendine de a reduce schimburile de informaii cu
persoane percepute ca nchise i invers. Comunicarea nchis are rolul de a
menine diferenele de statut i este iniiat i meninut, de regul, de cel
favorizat.
Spontaneitatea este rezultatul implicrii sincere n comunicare, fr mascarea i
controlarea reaciilor, fr suspiciune sau pruden, fr inhibiii i viclenii.
Desigur, multe dintre comunicri se desfoar conform unor planuri utile pentru
a garanta atingerea obiectivelor.
Autenticitatea nseamn disponibilitatea de a ne recunoate propriile gnduri i
sentimente i de a le mprti celuilalt cu onestitate i fr team.

Mariela Pavalache-Ilie

DEPRINDERI DE COMUNICARE

Auto dezvluirea const n furnizarea intenionat de informaii despre propria

persoan astfel nct ceilali s ne cunoasc aa cum dorim noi. De la caz la caz,
fiecare persoan dezvluie mai mult sau mai puin din personalitatea sa: ntr-o
situaie favorabil i va dezvlui mai mult tririle, inteniile, caracteristicile. Dac
situaia este oficial sau amenintoare n vreun fel, ea va avea tendina de a se
ascunde ct mai mult. Exist persoane deschise i persoane impenetrabile,
enigmatice: persoanele extraverte i dominatoare sunt mai facil de perceput
dect introverii i tipii submisivi. Femeile, al cror rol expresiv n societate este
mai marcat, se dezvluie mai uor (ele sunt educate n sensul unei mai mari
expresiviti emoionale = li se permite s-i arate n mod deschis tririle afective),
n timp ce brbaii, care au mai degrab un rol instrumental, sunt mai opaci
(prin educaie ei sunt nvai s-i stpneasc exprimarea emoiilor).
Empatia este abilitatea de a identifica n mod acurat gndurile, sentimentele i
tririle emoionale ale celuilalt, ca i cum am fi n pielea lui.
Acceptarea celuilalt este posibil atunci cnd l nelegem i l considerm o
persoan valoroas aa cum este, fr s l judecm pentru ceea ce spune sau
face. Altero-centrismul i capacitatea de a respecta diferenele, dublate de o
atitudine tolerant sunt premise valoroase ale acceptrii partenerului de relaie.
Cldura interaciunii rezult din atitudinea de acceptare i stimuleaz partenerul
s comunice mai sincer, mai puin inhibat.
ncrederea n spusele unui emitor de mesaj este influenat de cinci factori:
o Aparena de competen a vorbitorului: ct de inteligent sau expert pare a fi.
o Similaritatea perceput a valorilor cu cele ale asculttorului.
o Buna intenie
o Dinamismul: fora, vioiciunea, agresivitatea i interesul artat asculttorului.
o Atractivitatea personal: agreabil, sociabil, amabil, prietenos, bine dispus.

Dac n ceea ce privete comportamentul etic i nclcarea sa exist

prescripii explicit formulate, ce constituie obiect de formare pentru angajai i a cror
nclcare este sancionat, eticheta este implicit i se nva spontan, prin
experien i observaie. Eticheta este n bun msur expresia politeii respectului
manifestat fa de partenerii de relaie. Respectarea regulilor de etichet contribuie la
pstrarea clienilor i mbuntirea relaiei cu acetia, dar i la asigurarea unui climat
plcut ntre colegi la locul de munc. Nerespectarea regulilor de etichet nseamn
nclcarea conveniilor sociale i genereaz tensiune, alterarea relaiilor
interpersonale la locul de munc, pierderea clienilor, ratarea unei promovri,
pierderea concursului pentru un post.

Mariela Pavalache-Ilie

DEPRINDERI DE COMUNICARE

2. ETIC I ETICHET N COMUNICARE

2.1. Etica n comunicare
Etica este ansamblul valorilor i normelor morale care constituie jaloane de
comportament social. Pentru a fi eficieni n comunicare, partenerii trebuie nu doar s
respecte regulile tehnice legate de construcia frazelor i ascultarea celuilalt, dar s
aib n vedere demnitatea i nevoia de a fi respectat a partenerului. n acest scop,
este de dorit ca fiecare persoan s i pun ntrebri de natur etic nainte, ca i
n timpul comunicrii, indiferent dac se afl n interaciune de tip colocvial sau
organizaional.
O regul de comunicare este o prescripie care indic dac o anumit
modalitate de a comunica este obligatorie, recomandabil sau interzis ntr-o
mprejurare dat. nc din copilrie nvm de la prini o serie de reguli destinate s
ne faciliteze nelegerea cu ceilali, ca i acceptarea n cercurile sociale n care ne
aflm. i n organizaii, regulile de comunicare sunt afirmate explicit sau implicit,
uneori n maniere subtile. Exist i situaii n care mai nti se stabilesc prin
negociere regulile de interaciune, astfel nct ambii parteneri s se simt confortabil.
n continuare sunt enumerate cteva dintre regulile, recomandate de Hybels i
Weawer (1995, p. 23), la care este util s reflectm nainte de de a ne adresa
partenerului de comunicare.
1. Cineva se va simi neconfortabil din cauza cuvintelor mele ?
2. Voi face pe cineva s sufere prin ceea ce spun ?
3. Voi provoca stnjeneala cuiva dac spun asta ?
4. Ceea ce spun ar putea face ru cuiva care nu este de fa ?
5. Folosesc cuvintele potrivite mprejurrii i celor care m ascult ?
6. Reflectez suficient de mult la ce i cum trebuie s spun ceea ce am de spus ?
7. Mi-am ales cu suficient de mult grij argumentele ?

2.2. Regulile de etichet n comunicarea fa-n-fa

Regulile de etichet privesc multe contexte sociale, personale, organizaionale sau
publice. n continuare sunt rezumate cteva recomandri referitoare la normele de
adresare, salut, mprirea aceluiai loc de munc, participarea la edine
(Marinescu, 1995, p. 36 i urm.; Drafke i Kossen, 2002, p. 449 i urm.).
Salutul
Dac la vrsta de ase ani salutul este dictat doar de simpatia pentru cellalt, dup
primii ani de coal el trebuie folosit ca manifestare a politeii i acceptare a
conveniilor care asigur funcionarea lin a mecanismelor sociale.

Mariela Pavalache-Ilie

DEPRINDERI DE COMUNICARE

Salutul verbal este reglementat att ca iniiativ, ct i ca formulare. Trebuie

s salute primii tinerii, brbaii i subordonaii; directorul care i salut primul
angajaii ctig, fr ndoial, n popularitate i ofer un bun exemplu de curtoazie.
A nu rspunde la salut este echivalent cu o jignire sau este semnul unei mari
suprri. Este, de asemenea, imperativ s salutm atunci cnd ne alturm unui
grup, intrm n compartimentul de tren, n sala de ateptare a medicului, n lift sau
arunci cnd ne adresm vnztorului sau oficiantului de la un ghieu public. Muli par
s nu simt c un salut nsoit de zmbet poate nivela pozitiva interaciunea cu un
funcionar de la ghieu cruia i solicitm rezolvarea urgent a cererii noastre. n
fond, prin salut i zmbet dovedim celuilalt c i apreciem competena i eforturile.
Formula verbal de salut trebuie s fie adecvat interlocutorului i situaiei n
care ne aflm. Sunt nerecomandate formele Bun i La revedere ctre o
persoan superioar nou ca poziie social sau profesional. Ceea ce este adecvat
ntre prieteni i n mprejurri familiare, trebuie evitat n situaiile foarte formalizate.
Strngerea minii este o form de salut folosit nc din Antichitate, cnd era
un mod de a dovedi partenerului c nu eti narmat. n cultura romneasc salutul
prin strngerea minii este mult mai frecvent n relaiile dintre brbai, care l nva
de la vrsta colaritii mijlocii. Dac la aceast vrst este indiferent care dintre
parteneri ntinde primul mna, ulterior, n utilizarea acestei forme de salut trebuie
respectate cu strictee regulile. Astfel, femeile vor lua iniiativa de a ntinde mna
brbailor, persoanele n vrst celor tinere i superiorii subordonailor lor.
Unii tineri greesc grav atunci cnd, dorind s i arate respectul fa de un
profesor, i ntind acestuia mna. Din generozitate, majoritatea profesorilor le iart
impoliteea i nu i las cu mna ntins, dei ar avea toat ndreptirea s o fac.
Dac n urm cu 30 de ani orice brbat cunotea modul de a saluta prin
descoperirea capului n semn de respect fa de persoana ntlnit, astzi puin
lume i manifest preuirea n acest mod considerat poate desuet. Totui, a pstra
apca, bereta sau cciula pe cap n sala de curs, n secretariatul facultii, n
restaurant dovedete nu nonconformism i libertate n exprimare, ci ignoran i
insensibilitate la modelele care, din fericire, mai exist.
Srutul ntre dou persoane care se ntlnesc pe strad sau n locuri publice
este, de regul, nepotrivit, mai puin dac este vorba de gar sau aeroport. Chiar
dac inima are raiuni pe care raiunea nu le cunoate, ndrgostiii care se srut
pasional i se mbrieaz n autobuz, n sala de curs sau n alte spaii publice
ncalc regulile de politee, cci aceste comportamente sunt potrivite numai n spaiul
intim i privat.
Comunicarea n birouri cu mai muli ocupani
n birourile mari, cu organizare deschis, fiecare angajat beneficiaz de un spaiu
primar separat de vecini prin perei de sticl, piese de mobilier, plante i panouri
mobile. Exist ns i utiliti folosite n comun cu colegii, fapt ce impune respectarea
unei etichete specifice.

Mariela Pavalache-Ilie

DEPRINDERI DE COMUNICARE

Trebuie evitat producerea de zgomote care i pot deranja pe colegi: discuii

aprinse, audiii etc.
Evitarea ntreruperii celuilalt din activitate fr un motiv ntemeiat.
Obiectele de birotic folosite n comun (calculatoare, imprimante, aparate fax etc.)
nu trebuie monopolizate; atunci cnd se defecteaz, utilizatorul va anuna
serviciul de depanare.
Spaiile de folosin comun vor fi utilizate echitabil i vor fi pstrate curate: sala
de mese cu cafetier, cuptor cu microunde, frigider etc.

2.3. Regulile de etichet n comunicarea la telefon

Adeseori, o convorbire telefonic este primul contact dintre dou persoane care
poate marca ntreaga relaie ulterioar dintre ele. Promptitudinea, solicitudinea i
eficacitatea rspunsului oferit schieaz imaginea partenerului, crend o bun sau o
proast prim impresie ce poate influena decisiv relaia viitoare. De aceea, cnd
sun telefonul, trebuie s rspundem cel mai trziu dup al cincilea apel.
Se recomand ca persoana care sun s salute i s se prezinte nainte de a
ncepe conversaia. Dac este vorba de o convorbire pe teme profesionale (cum este
i cea iniiat student cu profesorul su), este imperativ ca apelantul s i indice i
calitatea; este neplcut s fii ntrebat cine eti. Este o dovad de politee ca la
sfritul convorbirii pe care am iniiat-o s mulumim pentru timpul acordat.
Orict de urgent ar fi problema pe care dorim s o rezolvm la telefon,
trebuie s alegem momentul la care apelm. Dac ntr-o zi de lucru putem suna la
ora 8 dimineaa, ntr-o zi de srbtoare este prea devreme; este bine s respectm
orele de odihn ale celui pe care l sunm.
Dac la telefon nu rspunde persoana cutat, este obligatoriu s salutm, s
ne prezentm, s solicitm s vorbim cu persoana cutat dup care s mulumim.
Dac am greit numrul, trebuie s prezentm scuze i s acceptm cu resemnare
eventualele reprouri ale celui deranjat.
Atunci cnd convorbirea telefonic s-a ntrerupt, cel care a sunat va chema
din nou. Exist riscul ca telefonul s sune ocupat la nesfrit dac ambii parteneri vor
suna.
Telefonul de serviciu
Cu precdere n cazul interaciunilor la locul de munc, se formuleaz cerine
legate de utilizarea telefonului. Indiferent dac interlocutorul este un client sau un
coleg din organizaie, printre regulile impuse de etichet se numr:
Nu se las telefonul s sune de mai mult de 3 ori.
Prezentarea cu numele i departamentul n care lucreaz sau numele
organizaiei.
Evitarea plasrii clientului n ateptare nainte de a-i fi ascultat problema.
Mariela Pavalache-Ilie

DEPRINDERI DE COMUNICARE

Solicitarea permisiunii de a-l plasa n ateptare.

Durata de ateptare a apelantului nu trebuie s depeasc 30-40 de secunde.
Dac durata de ateptare anticipat este mai mare de un minut, se solicit
acordul apelantului de a-l suna ulterior pentru a-i furniza informaia cerut.
Nu se discut probleme personale de la telefonul de serviciu.
Cel chemat la telefon nu va nchide primul telefonul.
Dac se ntrerupe conexiunea, cel care a sunat primul va relua apelul.

Telefonul celular i faxul

Convorbirile de la telefonul celular n public trebuie s fie scurte.
n locurile publice, intensitatea vocii trebuie s fie sczut; nu este nevoie s afle
toat lumea din autobuz ce ni s-a ntmplat sau ce intenii de sfrit de
sptmn avem.
Telefonul celular asigurat de organizaie se folosete doar pentru rezolvarea de
probleme organizaionale.
n timpul cursurilor, al ateptrii n locuri publice i al edinelor, telefonul trebuie
s funcioneze pe modul silenios.
Nu se expediaz prin fax documente lungi sau nesolicitate.

2.4. Eticheta n comunicarea electronic (netichet)

Este posibil atunci cnd utilizm internetul pentru a comunica s uitm c
destinatarul mesajului nostru este i ea o persoan cu ateptri similare cu ale
noastre. Lipsa contactului vizual cu cellalt ne anuleaz expresivitatea exprimrii prin
gesturi, mimic, intonaie etc., vduvind mesajul scris de multe nelesuri. n absena
comunicrii non verbale, este nevoie de mult mai mult atenie n construirea
mesajului verbal destinat partenerului, ca i n interpretarea cuvintelor sale scrise.
Foarte uor pot s apar nenelegeri, o glum poate fi interpretat ca lips de
politee, iar o blnd ironie poate jigni.
Chiar dac ghidurile de netichet propun numeroase reguli privitoare la
comunicarea electronic, specifice pentru diverse domenii i culturi, poate fi
identificat un nucleu de prescripii care asigur o comunicare politicoas i durabil.
Ele sunt prezentate n continuare:
Fii concii i concentrai-v pe subiect.
Rspundei tuturor ntrebrilor care v-au fost adresate i anticipai prin informaiile
oferite ntrebri viitoare.
Respectai regulile de ortografie i punctuaie.
Personalizai mesajul trimis.
Rspundei cu promptitudine.
Nu ataai fiiere care nu sunt absolut necesare.

Mariela Pavalache-Ilie

DEPRINDERI DE COMUNICARE

Nu abuzai de opiunea PRIORITATE.

Nu scriei cu MAJUSCULE ntregul mesaj.
Recitii cu atenie mesajul nainte de a-l expedia.
Nu folosii excesiv opiunea Reply to All.
Folosii adecvat emoticoanele.
Evitai s folosii prescurtri.
Nu transmitei mai departe un mesaj sau fiier ataat fr permisiune
expeditorului.
Nu abordai subiecte confideniale.
Evitai s folosii opiunea READ RECEIPT.
Evitai s folosii opiunea URGENT sau IMPORTANT.
Formulai fraze scurte.
Utilizai opiunea CARBON COPY numai atunci cnd este necesar.

Pota electronic (e-mail) i internetul la serviciu

Un caz particular de netetichet este cel al relaiilor de serviciu, pentru care sunt
prezentate n continuare cteva recomandri care se adaug celor generale privind
utilizarea comunicrii electronice.
Atenie la coninutul mesajelor, deoarece n multe organizaii pota electronic
este monitorizat.
Formulele de adresare trebuie s respecte regulile impuse de politee; se va evita
adresarea excesiv de familiar, ca i utilizarea inadecvat de emoticoane.
Cu ct este mai corect din punct de vedere gramatical i ortografic, cu att un
mesaj devine mai credibil.
Mesajele trebuie s fie scurte, de maximum 2 pagini. Dac sunt mai lungi, se vor
trimite ca fiiere ataate.
Mesajele importante trebuie trimise n copie (carbon copy) i efului direct sau
persoanei implicate n problema respectiv.
Mesaje de felicitare cu ocazia diverselor srbtori pot trimite pe lista intranet
numai persoanele cu funcii de conducere.

Mariela Pavalache-Ilie