1.

Pozitia fortei de vanzare in raport cu activitatea de mrk din cadrul

firme UPC
Scurta prezentare a Companiei UPC
Sunt una dintre cele mai mari companii de telecomunicatii de pe piata
locala, lideri in domeniul inovatiei in tehnologie. Ofera servicii de
televiziune (digitala, prin satelit si analogica), Internet in banda larga si
telefonie in aproximativ 200 de orae. Serviciile digitale oferite de UPC
Romania ii conecteaza pe cei 1.179.500 de clienti la universul digital si
le ofera experiente uimitoare. Premierele lor pe piata din Romania
includ lansarea televiziunii digitale, a tehnologiilor HD, DVR, 3D, dar si a
internetului de mare viteza, Fiber Power 200 Mbps. UPC Romania este
afiliata la Liberty Global, Inc..
Liberty Global, Inc. este liderul industriei mondiale de comunicatii prin
cablu, cu operatiuni in 14 tari. Ii conecteaza pe oameni cu lumea digitala
si le ofera posibilitatea de a descoperi si experimenta posibilitati
nelimitate. Serviciile 3Play - televiziune, Internet in banda larga si
telefonie - sunt furnizate prin intermediul unor retele de generatie
urmatoare si prin platforme inovatoare de tehnologie care conecteaza
25 milioane de clienti.
UPC Romania investeste continuu in modernizarea retelelor pentru a
oferi produse si servicii de calitate si pentru a lansa, in mod constant,
noi produse pentru clientii sai.
Sunt preocupati in mod constant de calitatea serviciilor de relatii cu
clientii si o mare parte dintre investitii este orientata in aceasta
directie. Pentru ei este foarte important ca toti clientii i sa se simta bine
atunci cand iau legatura cu reprezentantii companiei, fie ca intra intrunul dintre Centrele de Relatii cu Clientii, suna in Call Center sau
interactioneaza cu echipele tehnice.
Televnzarea constituie, alturi de vnzarea prin coresponden este
bazat pe un contact interactiv ntre cei doi parteneri de tranzaciicomerciantul i cumprtorul - cu ajutorul unor mijloace de comunicare
n mas.
Baza fiind pe utilizarea, n principal, a telefonului pentru realizarea
contactului direct, dar de la distan, ntre ofertant i solicitant, pentru
perfectarea tranzaciilor i, mai apoi, pe livrarea la domiciliu a
mrfurilor solicitate, televnzarea, dei a aprut cu multe decenii n
urm, s-a perfecionat continuu, ca urmare a progreselor nregistrate n
domeniul mijloacelor de comunicare audio-vizual.
Dei aceast metod de vnzare este relativ recent, dezvoltarea
sa, n cadrul economiilor moderne, este rapid, din cel puin dou
motive:

eficacitatea acestei metode, care permite ncheierea unor

acorduri, angajamente, fr a solicita deplasarea la domiciliu
potenialului client; totui, trebuie specificat c, acordul
telefonic nu poate nlocui relaia interuman. Aceast
metod este o form complementar vnzrii prin
reprezentant, utilizat, n principal, n relaiile interfirme.
costul acestei metode este mult mai mic comparativ costului
deplasrii unui reprezentant.
n prezent, vnzarea prin telefon, a crei cerin fundamental o
reprezint capacitatea de convingere a vnztorului, i-a lrgit
cmpul de aplicare, cele mai active firme n acest tip de vnzare
fiind cele de investiii i vnzri n sistem discount la distan.
n funcie de cel ce ia iniiative declanrii contactului pentru
perfecionarea tranzaciei, televnzarea se poate practica n dou
variante, respectiv:
n sistemul out-call, cnd ofertantul i contacteaz pe
cumprtorii fideli i pe alii poteniali;
n sistemul in-call, cnd cumprtorul este cel care lanseaz
mesajul, comerciantul avnd n acest caz, ntr-o anumit
msura, un rol mai puin activ.
2. Criterii de organizare a activitatii fortei de vanzare (avantaje si
dezavantaje)
3.
n organizarea forei de vnzare pot fi utilizate mai multe criterii, cele patru
principale fiind geografic, client,produs si functie. Cel mai utilizat de un
agent de vnzri prin telefon din cadrul companiei UPC fiind criteriul
geografic. Astfel, acestuia i sunt administrai toi clienii i toi prospecii
pentru toate produsele dintr-un anumit sector geografic.Un alt criteriu
utilizat este criteriul produs.
Principalul avantaj ce reiese din alegerea acestui criteriu este
minimizarea cheltuielilor de transport, ntruct agentul de vnzri nu se
deplaseaza pana la locul vanzarii, reducnd astfel i timpul necesar
deplasrii de la un client la altul. Aici mai trebuie ceva
Inca un avantaj si un dezavantaj

4. Sarcini i atribuii specifice

Preia i nregistreaz apelurile de la clieni sau potenialii clieni n legtur cu
serviciile oferite, cu diferitele defeciuni, cu schimbrile de servicii, cu situaia

facturilor sau a plii facturilor, rspunde la ntrebrile clienilor;

Prezint i vinde serviciile companiei direct ctre clieni prin intermediul telefonului;
Contribuie la completarea bazei de date privind fia clientului;
S anticipeze i s rspund dorinelor clientului;
Se informeaz n mod constant asupra procedurilor de lucru precum i a produselor

companiei;
Asigur gestiunea i creterea portofoliului de clieni prin realizarea targetelor de
vnzri;

Prezint proactiv ofertele tuturor clienilor poteniali i existeni cu scopul vnzrii

serviciilor UPC, pentru a atinge obiectivele de vnzare stabilite;

Ofer infomaii detaliate despre serviciile i produsele UPC, ntr-o maniera eficient i
politicoas, tuturor clienilor.

5. Prezentarea produsului prin metoda FAB

Potrivit firmei UPC, clientul cumpr doar dac are ceva de ctigat de pe urma achiziiei.
Prezentarea serviciului de internet prin metoda FAB:

Caracteristici:
o Conexiune internet cu viteza de download pn la 200 Mbps i upload 6 Mbps.
Avantaje:
o Trafic nelimitat;
o Modem Wi-Fi inclus;
o Echipamente de calitate disponibile imediat: Cisco, Thomson, Technicolor;
Beneficii:
o Acces gratuit i n afara casei, prin UPC Wi-Free.
o Nu cumpr internet. Cumpr confortul de a-mi citi e-mail-urile oricnd.

Prezentarea serviciilor de televiziune prin metoda FAB:

Caracteristici:
o Abonamentul DTV Optim HD cuprinde 51 de canale SD i 10 canale HD + 18

canale online.
Avantaje:
o Canalele online sunt disponibile gratuit oriunde, pe orice device, prin

platforma Horizon Go;

Beneficii:
o Daca alegi un mediabox cu capacitate de nregistrare (DVR sau DVR-HD) vei
putea:

nregistrezi orice emisiune sau film (timp de nregistrare de pn la

65 de ore);

i iei pauz cnd vrei chiar i n timpul transmisiunilor N

DIRECT (pui pauz i reiei de unde ai ramas);

Dac i-a sunat telefonul, poi revedea secvena pe care tocmai ai

ratat-o din filmul pe care l urmreai;

n modul stand by al mediaboxului poi programa dou

nregistrri simultan;

Poi s-i nregistrezi tot serialul preferat dintr-o singur

programare;

Descarc aplicaia UPC TV i poi programa nregistrrile de la

distan.

Prezentarea serviciului de telefonie prin metoda FAB:

Caracteristici:
o Abonament care conine convorbiri gratuite i nelimitate ctre toate reelele
fixe din Romnia, reelele fixe din toat Europa i reele fixe i mobile din
SUA, Canada i Israel.

Avantaje:
o Cu aplicaia UPC Phone suni de pe mobil cu numrul fix folosind minutele
nelimitate din abonamentul UPC.
Beneficii:
o Nu cumpr UPC. Cumpr sigurana c atunci cnd am nevoie s vorbesc,

vorbesc. Oriunde. Oricnd.

6. Segementul de consumatori
Clienii sunt persoane din mediul urban, cu vrste cuprinse ntre 18-74 de ani i
venituri medii i mari.
Astfel existnd oferte personalizate pentru clienii:

cu vrste cuprinse ntre 18-26 de ani;

cu vrste cuprinse ntre 27-45 de ani;
cu vrste cuprinse ntre 45-60 de ani;
cu vrste cuprinse ntre 60-74 de ani.

De asemenea clienii mai sunt segmentai i n funcie de serviciul pe care l prefer,

astfel:
Clienii afereni segmentului internet;
Clienii afereni segmentului televiziune;
Clienii afereni segmentului telefonie.
7. Implementarea unei tehnici de vanzare bazate pe etapele procesului de vanzare
Avnd n vedere faptul c am ales vanzarea intern, modelul IBM este urmtorul:
A. Deschiderea apelului:
Are loc prezentarea agentului de vnzare, de asemenea, este recomandat
folosirea un ton plcut i cald pe toat durata apelului, precum i adresarea pe
numele clientului;

 Se prezint clientului motivul apelului;

Se evit o formula prea lung de rspuns;
Se cere permisiunea de a continua discuia cu clientul.
B. Aflarea nevoilor clientului :
Se vor adresa ntrebri referitoare la dorinele, nevoile i problemele clientului;
Se afl exact ce nevoi are clientul, raportat la serviciile companiei.
Exemple de ntrebri adresate n aceast etap clientului:

ntrebri legate de dispozitive:

Folosii laptop/calculator n prezent?
Avei internet?
Ce ateptri ai avea de la o tablet?
ntrebri legate de internet i e-mail:
Ct de des utilizai internetul sau e-mail-ul?
Pentru ce folosii internetul?
Ce aplicaii folosii?
Avei internet att de mult pe ct v-ai dori?

C. Propunerea soluiilor pe baza determinrii nevoilor:

Recapitulare: Ai spus c dorii pentru c
Verificare: Este corect?
Prezentare: Am pentru dumneavoastr dou variante care vi se potrivesc!
Opiunea 1 ( serviciu ) v va oferi ( beneficii ) de care avei
nevoie
pentru c ( avantaj, caracteristic )! Opiunea 2
( serviciu ) v va oferi ( beneficii ) de care avei nevoie pentru c (
avantaj, caracteristic ).
Verificare: Ce spunei? Pe care din cele dou o preferai?
D. Tratarea obieciilor:
Ascultarea activ ajut la aflarea motivului care se ascunde de fapt n spatele
refuzului, dar i la gestionarea obieciei.
Exemplele de obiecii din cadrul companiei UPC sunt:
1. Nu am nevoie!
Clientul percepe serviciul oferit ca fiindu-i inutil.
Cauze posibile:
I-au fost prezentate n caracteristicile, n loc s fie prezentate
beneficiile;
Nu sesizeaz diferena fa de actualul serviciu.
Tratarea obieciei:
Se prezint beneficiile aduse;

 Se asigur clientul faptul c oferta propus este special

conceput pe nevoile lui de comunicare.
2. Nu merita! E prea scump!
Clientul percepe efortul de a avea serviciul ca fiind prea mare n
comparaie cu potenialele beneficii.
Cauze posibile:
Valorile clientului sunt diferite de ale vnztorului;
Tratarea obieciei:
Se prezint castigul de pe urma beneficiilor;
Se asociaz diferena de plat cu ceva comun ( exemplu: pizza).
3. Nu pot decide acum! Trebuie sa ma consult cu cineva!
Clientul percepe alte aspect ale vieii sale ca fiind mai importante dect
achiziionarea serviciului propus.
Cauze posibile:
Lipsa timp, bani, autoritate, etc;
Tratarea obieciei:
Se ntreab clientul dac el i dorete cu adevarat oferta, dac
lui i place;
Se propune revenirea cu un alt apel n urmtoarele 24 de ore.
4. Nu mi plac schimbrile!
Clientului i este team c noul serviciu i va fi defavorizat.
Cauze posibile:
Clientul este conservator;
Clientul se teme de faptul c nu va tii s foloseasc serviciul;
Teama de complicaiile aferente unui noi serviciu cu care
clientul nu este obinuit.
Tratarea obieciei:
Agentul de vnzri vorbete n termeni simpli, din experiena
proprie sau a altor clienti;
Agentul ofer instruciuni de folosire cu privire la elementul
pentru care s-a formulat obiecia;
Asigur clientului suportul echipei UPC.
E. Finalizarea vanzarii, etap n care agenii folosesc dou metode de finalizare a
vanzarii:

Metoda ntrebrii directe, care urmeaz dup ce i-au fost prezentate

clientului n beneficii soluia i este reprezentat de ntrebarea: Pe care din
cele doua oferte o doriti?
Metoda vnzrii asumate, care urmeaz dup ce i-au fost prezentate
clientului n beneficii soluia i const n explicarea pailor necesari ncheierii
vnzarii, precum: Pentru asta, va trebui s facem contractul i se vor face
modificrile necesare. V rog s ncepem prin confirmarea

8. Descrieti fisa clientului

In format electronic Datele personale, adresa, tipul abonamentului cumparat, pretul
abonamentului, discounturile, cine a facut vanzarea, data si ora efectuarii vanzarii

9. Concluzii (o jumatate de pagina)

Un bun agent de vnzri trebuie s respecte ntotdeauna etica profesional. Nu trebuie
s fac niciodat promisiuni false, afirmaii fr acoperire. Dincolo de aspectul moral,
aceasta este o strategie comercial. Un client mulumit poate reprezenta pentru agentul
de vnzri o important surs pentru noi contracte. Pentru multe firme, clienii sunt un
capital n sensul cel mai pur al acestui termen. De asemenea i agentul de vnzri
poate fi considerat, de ctre firma pentru care lucreaz, un capital, cel puin la fel de
important dac i va ndeplini atribuiile cu seriozitate.

Proiectul final: 7-10 pagini