----------------------- Page 1----------------------Sisteme integrate pentru

-business
5 - CRM

Rzvan Daniel Zota

Catedra de Informatic Economic
ASE Bucureti
zota@ase.ro
http://zota.ase.ro/eb
----------------------- Page 2----------------------CRM Customer Relationship Management
Definiie:
CRM (Customer Relationship Management) reprezint o strategie de
afacere menit s selecteze i s administreze cele mai importante relaii cu
clienii. CRM are nevoie de o cultur i o filozofie de afacere care are n
centrul ateniei clientul pentru a oferi suport eficient operaiilor de
marketing, vnzri i alte procese de servicii.
Aplicaiile CRM pot conduce la un management eficient al relaiilor cu
clienii dac acea companie posed conducerea, strategia i cultura de
afacere corecte
January 11, 2015

----------------------- Page 3----------------------CRM Customer Relationship Management

Sfritul anilor 80: SFA (Sales Force Automation)
CRM pornete ntotdeauna cu o strategie de afacere ce conduce la
schimbri n procesele organizaionale i de munc, care sunt posibile cu
ajutorul tehnologiei informaiei.
NU Tehnologia Informaiei este punctul de la care se pleac.
Cheia succesului: se pleac de la ideea c n CENTRUL ateniei se afl
CLIENTUL
January 11, 2015
3
----------------------- Page 4----------------------CRM Customer Relationship Management
CRM - 3 influene importante:
ERP nu este totul: avem un business automatizat i eficientizat de ERP,

dar clientul trebuie s fie n centrul ateniei

Accelerarea ciclului inovaie-producie-demodat a dus la o mare
abunden de opiuni pentru clieni i la ngustarea orizontului de vnzri
pentru productori
Mrirea numrului de clieni utilizatori de Internet reiese un timp mai
redus de gsire a furnizorilor competitori; REZULTATUL: clienii se pot
rzgndi printr-un simplu click de mouse.
January 11, 2015
4
----------------------- Page 5----------------------CRM Customer Relationship Management
Ciclul de via al relaiei cu clienii (CR):
Marketing data mining, campanii, relaii/valoare pe termen lung.
Vnzri procese eficiente de vnzare, folosirea de generatori de
propuneri, configuratoare, instrumente de management al informaiilor,
manageri de contact, instrumente de previziune (FR rspunsuri de genul:
Let Me Get Back To You On That).
E-commerce n era Internet procesele de vnzare se transform continuu
n tranzacii de achiziie fcute rapid i la cel mai mic cost.
Servicii (CSS - Customer Service/Support) Administrarea serviciilor
suport post-vnzri, eventual pe baza unor servicii de tip self-service bazate
pe Web.
January 11, 2015
5
----------------------- Page 6----------------------Soluii CRM pentru companii medii-mari
J.D. Edwards (preluat de PeopleSoft, apoi de ctre Oracle)
http://www.oracle.com/applications/peoplesoft/crm/ent_one/all_module
s.html
Oracle (CRM 11i) www.oracle.com
Optima (ExSellence CRM) www.optima-tech.com
SAP (mySAP CRM 3.0) www.sap.com
Siebel (Siebel 7) #1 www.siebel.com (>200 module, achiziionat, de
asemenea, de ctre Oracle n iunie 2006)
The CRM Solutions Guide, http://www.customerthink.com/
January 11, 2015
6

----------------------- Page 7----------------------Soluii CRM pentru companii mici-medii

ACT!2000 #1 (Contact Manager, 199$ licenta, 3,5 mil utilizatori- FedEx)
www.interact.com
Goldmine Front Office (100.000 utilizatori Red Cross, Pacific Bell)
www.frontrange.com
Maximizer 7.0 Enterprise (noua variant 35.000 utilizatori din feb. 2002
Siemens, Virgin Records) www.maximizer.com
Commence RM (200.000 utilizatori Shell Oil, PNC Bank) www.commence.com
SuperOffice 5 (225.000 utilizatori Toshiba PC n Scandinavia, KPMG
Olanda) www.superoffice.com
SalesLogix v7 ( Sage Software, >350.000 utilizatori Tiffany&Co., British
Airways) www.saleslogix.com
January 11, 2015
7
----------------------- Page 8----------------------Soluii CRM pentru companii mici-medii
marketing.manager (40.000 utilizatori- Beiersdorf, Alcatel)
www.update.com
ASP (Application Service Provider) aplicaii CRM de nchiriat:
UpShot (1997 HP, Jamcracker) www.upshot.com
Salesforce (1999 Siemens, Autodesk) www.salesforce.com
Salesnet (1997 Staples, Amex) www.salesnet.com
Gzduiesc, administreaz, asigur mentenan i actualizarea
software-ului de baz
January 11, 2015
8
----------------------- Page 9----------------------Aplicaii CRM de inchiriat
Avantaje:
Nu trebuie angajat personal IT pentru administrare
Nu trebuie cumprate echipamente hardware
Costuri sczute TCO (Total Cost of Ownership); aplicaie gzduit vs.
aplicaie client/server
Actualizri, noi module i/sau mbuntiri oferite n mod automat
Scalabilitate
Dezavantaje:
Accesibilitate nu esti online, nu poi folosi aplicaia
Securitate probleme
Continuitate eventuale probleme
January 11, 2015
9
----------------------- Page 10-----------------------

Aplicaii de tip MSP (Managed Service Provider)

MSP Managed Operations, Inc.
Echipamentele i software-ul este deinut/nchiriat de utilizator, dar
localizat i administrat la sediul MSP.
Comparabil ca pre cu varianta ASP, avantajul este acela al proprietii
asupra bunurilor i posibilitatea migrrii cu uurin n viitor a aplicaiei n
interiorul firmei.
January 11, 2015

10