Evaluarea angajatilor prin Mystery Shopping cum obtinem rezultate?

Mystery Shopping-ul este un concept folosit cu succes pe piata din occident insa, din pacate,
destul de putin cunoscut de catre managerii din Romania. Pand in prezent, acest serviciu se
putea reagasi, in special, in portofoliul companiilor de marketing. Totusi, tratat doar ca un
serviciu distict, neintegrat intr-o proces mai complex, mystery shopping-ul nu a avut tocmai
rezultatele dorite.
Analizand cu atentie acest aspect, specialistii de HR au constatat ca el este cel mai eficient tip
de evaluare a performantelor angajatilor in relatia cu clientii. Conditia esentiala este
recrutarea cu foarte mare atentie a clientilor misteriosi. De ce? Departamentele de marketing
lucreaza o perioada destul de mare la segmentarea clientilor companiei, iar in cazul in care
clientii misteriosi nu fac parte din aceste segmente evaluarea este irelevanta. Discutand cu
cativa specialisti din domeniul bancar, am observat ca in evaluare fusesera implicati numai
studenti, in timp ce publicul lor tinta era personalul calificat in anumite domenii de activitate.
Acest tip de evaluare da rezultate extraordinare in domenii precum Retail, HORECA, Medical,
Pharma, Bancare, Servicii, Auto.
Primim multe intrebari in legatura cu avantajele pe care le are evaluarea prin Mystery Shopping.
In primul rand, vorbim despre obiectivitate. Evaluarea se face de catre o terta persoana, special
angajata si instruita, capabila sa ofere o perspectiva concreta asupra modului in care clientii
percep serviciului prestat de companie. De asemenea, ajuta la evaluarea comportamentului
angajatilor si nu doar a cunostintelor si aptitudinilor. Nu in ultimul rand faptul ca se desfasoara in
secret ii determina pe angajati sa fie pregatiti sa ofere un serviciu de calitate fiecarui
potential client.
Care ar fi etapele ce trebuie urmate in cadrul unei astfel de evaluari?, intreba unul dintre
managerii cu care am discutat de curand.
O intrebare fireasca, mai ales ca spuneam ca, pentru a avea succes, trebuie sa fie incadrata
intr-un proces complex. Trei etape sunt fundamentale: consultanta initiala, implementarea
programului si follow-up-ul pe termen lung.
In cadrul primei etape este normal sa se identifice nevoile companiei, sa se propuna un plan de
evaluare si sa se pregateasca toate lucrurile necesare pentru punerea in practica a acestuia
(selectarea clientilor misteriosi, conceperea chestionarelor).
Etapa a doua curge firesc, incluzand analiza chestionarelor si interpretarea rezultatelor,
comunicare acestora la nivelul intregii companii si extrem de important, prezentarea si
implementarea unui plan de reactie la rezultate (training, coaching, video empowered sales
techiques). Fara acest plan de reactie, evaluare nu produce nici un fel de schimbare la nivelul
companiei.

Nu in ultimul rand, un follow-up pe termen lung asigura implementarea lucrurilor invatate in

urma acestei evaluri.
Marketing sau resurse umane? Alegerea apartine fiecarui manager in parte si trebuie luata
numai in momentul in care stie foarte exact ce isi doreste: doar sa cunoasca situatia din
companie sau sa o si imbunatateasca, crescand gradul de satisfactie al clientilor.
http://www.avocatnet.ro/content/articles/id_27761/Evaluarea-angajatilor-prinMystery-Shopping-cum-obtinem-rezultate.html