Comunicarea de criz. O analiz a Institutului American de PR (IPR).

Partea a II-a
MARI, 14 IULIE 2009 15:28

W. TIMOTHY COOMBS

ARTICOLE

COMUNICARE DE
http://www.pr-romania.ro/articole/comunicare-de-criza/280-comunicarea-de-criza-parteaa-ii-a.html
Rspunsul la criz
Rspunsul la criz reprezint ceea ce face i ceea ce spune managementul dup ce se
manifest criza. Relaiile publice joac un rol esenial n aceast etap deoarece ajut la
dezvoltarea mesajelor ce vor fi transmise diferitelor tipuri de publicuri. Au fost fcute
foarte multe cercetri privind rspunsul la criz, acestea fiind mprite aici n dou
seciuni: 1) rspunsul iniial la criz i 2) repararea reputaiei i inteniile
comportamentale.
Rspunsul iniial
n urma experienei practice i a cercetrilor teoretice, a fost generat un set tipic de
ndrumri pentru rspunsul dat n cazul unei crize. ndrumrile oferite pentru rspunsul
iniial se concentreaz asupra a trei puncte cheie: 1) fii rapizi, 2) fii precii i 3) fii
constani.
A fi rapid poate prea destul de simplu: trebuie s dai un rspuns n prima or de la
apariia crizei. Dar acest lucru genereaz o foarte mare presiune pentru managerii de
criz, care trebuie s aib pregtit un mesaj ntr-un timp att de scurt. Din nou poate fi
apreciat valoarea pregtirii anterioare i a abloanelor. Ideea din spatele rapiditii este
nevoia organizaiei de a transmite perspectiva sa asupra crizei. n realitate, perspectiva
organizaiei asupra crizei reprezint ideile cheie despre criz pe care managementul vrea
s le transmit stakeholderilor. Atunci cnd are loc o criz, oamenii vor s tie ce s-a
ntmplat. Experii n situaii de criz vorbesc adesea despre o lips de informaie pe care

o creeaz criza n momentul apariiei. Media de tiri i vor asuma rolul de a nltura
aceast lipsa de informaii i de a deveni sursa cheie a primelor informaii cu privire la
criz. Dac organizaia refuz s comunice cu aceste media, n schimb alte persoane o vor
face. Acestea pot s dein informaii incorecte sau se pot folosi de criz pentru a ataca
organizaia. Prin urmare, managerii de criz trebuie s dea un rspuns promt. Chiar dac
un prim rspuns s-ar putea s nu ofere suficente informaii, prin intermediul su
organizaia se poziioneaz ca surs i ncepe s-i prezinte propria versiune asupra
evenimentului. Carney i Jorden (1993) observ faptul c un rspuns promt indic faptul
c organizaia deine controlul asupra situaiei. Cercetrile lui Hearit (1994) ilustreaz
faptul c tcerea nseamn pasivitate: le permite altora s controleze situaia i sugereaz
c organizaia nc nu deine controlul asupra problemei. Un studiu ntreprins de Arpan i
Rosko-Ewoldsen (2005) relev faptul c un rspuns rapid ntr-o situaie de criz
genereaz mai mult credibilitate dect unul ntrziat. Pregtirea n vederea situaiilor de
criz i va ajuta pe managerii crizei s rspund promt ntr-o astfel de situaie.
Acurateea informaiilor este important de fiecare dat cnd o organizaie comunic cu
publicurile sale. Oamenii doresc informaii corecte i exacte despre ce s-a ntmplat ntr-o
anumit situaie i cum i poate afecta acest lucru. Din cauza lipsei timpului, ntr-o criz
poate aprea riscul unor informaii incorecte: acestea trebuie corectate imediat. Cu toate
acestea, astfel de greeli fac organizaia s par incoerent i incompetent. Filozofia
vocii unice care s vorbeasc din partea organizaiei pe timp de criz este o metod util
pentru a evita astfel de probleme.
Filozofia vocii unice nu presupune o singur persoan care s vorbeasc n numele
organizaiei pe toat durata crizei. Dup cum noteaz i Barton (2001), este fizic
imposibil ca o singur persoan s vorbeasc n numele organizaiei dac criza dureaz
mai mult de o zi. Urmrii apariiile n media pe timp de criz ale unei organizaii i vei
observa o multitudine de vorbitori. Media de tiri doresc s consulte diveri experi, astfel
c vor dori s vorbeasc cu o persoan din conducere sau cu cineva care se ocup de
securitate. Din acest motiv, Coombs (2007a) subliniaz faptul c departamentul de relaii
publice joac mai mult un rol de sprijin n situaiile de criz dect de "purttorul de

cuvnt". Echipa de criz trebuie s mprteasc informaiile eseniale astfel nct

persoane diferite s ofere totui mesaje asemntoare. "Purttorilor de cuvnt" trebuie s
li se mprteasc aceste informaii, precum i ideile cheie pe care organizaia ncearc
s le transmit prin intermediul mesajelor, de aceea departamentul de relaii publice
trebuie s se ocupe de pregtirea acestor purttori de cuvnt. n mod ideal, potenialii
purttori de cuvnt sunt antrenai i exerseaz tehnici de relaii cu media nainte de
declanarea vreunei situaii de criz. Acest lucru permite echipei ca n cazul unei crize
propriu-zise s se poat concentra pe mesajele cheie transmise i nu pe modul de
abordare a media. nc o dat, pregtirile anterioare crizelor se dovedesc utile deoarece
prin intermediul lor se asigur c purttorii de cuvnt dein abilitile necesare n
abordarea diverselor media.
Rapiditatea i corectitudinea n rspunsuri joac un rol foarte important n sigurana
public. Atunci cnd este vorba despre sigurana public, oamenii trebuie s tie ce s
fac pentru a se putea proteja. Sturges (1994) numete acest tip de informaie "informaie
de instruire". Pentru a fi util, aceasta trebuie s fie corect i s fie furnizat ct mai
repede posibil. De exemplu, oamenilor trebuie s li se comunice imediat s nu mnnce
mncare contaminat sau s se adposteasc n cazul scurgerilor de gaze toxice. Un
rspuns trziu sau nite informaii greite pot crete riscul mbolnvirilor sau chiar al
morii. Aciunile rapide economisesc i bani pentru c previn alte daune i ofer o
reputaie bun organizaiei, indicnd c aceasta deine controlul asupra situaiei. Cu toate
acestea, dac informaiile sunt greite, rapiditatea cu care sunt furnizate publicurilor este
inutil: informaiile greite pot crete riscurile legate de sigurana public.
Media de tiri sunt interesate de crize i reprezint, astfel, un bun canal pentru atingerea
ct mai multor publicuri. Aadar, cercetrile privind rspunsul la criz au inclus i studiul
relaiilor cu media, pentru c relaiile cu media permit managerilor de criz s ating
rapid o varietate de stakeholderi. Att rapiditatea, ct i aria larg de comunicare sunt
foarte importante pentru sigurana public mesajele se pot transmite rapid ctre foarte
muli oameni. Bineneles, faptul c i publicurile nevizate primesc mesajul reprezint o
irosire a resurselor, dar viteza de reacie i aria de comunicare sunt mult mai importante

n primele etape ale unei crize. Evident, canalele media nu reprezint singurul mod prin
care managerii de criz pot interaciona cu stakeholderii.
Site-urile web, reelele de Intranet i sistemele de notificare n mas completeaz
apariiile media i ajut la transmiterea rapid a rspunsului. Managerii de criz pot
furniza mai multe informaii pe un site i, chiar dac nu toate publicurile vizate vor apela
la Internet, comunicarea bazat pe site-urile web trebuie inclus n managementul unei
crize. Cercetarea efectuat de Taylor i Kent (2007) timp de mai muli ani asupra siteurilor de criz indic o cretere a utilizrii acestora de ctre organizaii i dezvluie natura
interactiv a site-urilor n astfel de situaii. Sistemele de notificare n mas transmit
mesaje scurte unor anumite persoane prin intermediul telefonului, al mesajelor text sau
vocale sau prin e-mail, iar sistemul le permite oamenilor i s rspund. n organizaiile
care au reele eficiente de Intranet, acestea devin foarte utile pentru comunicarea cu
angajaii, iar dac organizaia include n Intranet furnizorii i clienii, i aceti
stakeholderi pot fi abordai. Pe msur ce msurile luate de ctre managerul crizei
progreseaz, canalele pot fi selectate mai eficient.
Recent, experii n criz au nceput s recomande o a treia component a rspunsului
iniial n caz de criz: managerii de criz ar trebui s i exprime compasiunea pentru
victimele cauzate de criz. Victimele reprezint oamenii care au de suferit din cauza
crizei: fie au pierdut bani, fie s-au mbolnvit, au trebuit s-i evacueze locuina sau au
suferit pierderi materiale. Kellerman (2006) explic n lucrarea sa care sunt situaiile n
care managerii ar trebui s i exprime compasiunea. Astfel de aciuni ajut la reducerea
efectelor negative asupra reputaiei i la reducerea pagubelor financiare. Studiile
experimentale efectuate de Coombs i Holladay (1996) i de ctre Dean (2004) relev
faptul c organizaiile sufer ntr-adevr mai puine probleme ale reputaiei atunci cnd i
exprim compasiunea fa de victime dect atunci cnd nu o fac. Cohen (1999) a
examinat cazuri aduse n instan i a ajuns la concluzia c exprimarea compasiunii ntrun stadiu iniial ajut la reducerea plngerilor fcute mpotriva organizaiei din cauza
crizei. Cu toate acestea, Tyler (1997) ne reamintete c exist nite limite ale exprimrii
compasiunii: avocaii pot interpreta astfel de mesaje ca modaliti de recunoatere a

vinoviei. Un numr de state au legi care protejeaz organizaiile de astfel de situaii. De

asemenea, cu ct mai muli manageri i exprim compasiunea, cu att acest tip de mesaje
i poate pierde efectul asupra publicurilor. Hearit (2007) atrage atenia: exprimarea
compasiunii fa de victime poate deveni foarte uor o rutin. Cu toate acestea, dac nu se
ofer un astfel de rspuns "de rutin", organizaiile au de suferit. Cu alte cuvinte,
exprimarea compasiunii aduce puine beneficii (pentru c deja publicurile se ateapt la
un astfel de mesaj), dar neexprimarea ei duneaz serios organizaiei.
Argenti (2002) a intervievat o serie de manageri care au supravieuit atacurilor din 11
septembrie. i cel mai important lucru pe care l-a constatat a fost c managerii de criz
nu trebuie s uite niciodat c angajaii sunt un public int important pe timp de criz.
The Business Roundtable (2002) i Corporate Leadership Council (2003) reamintesc c
angajaii trebuie s tie ce s-a ntmplat, ce ar trebui s fac i n ce mod i va afecta criza.
Reelele de Intranet i sistemele de notificare n mas reprezint metode de transmitere a
informaiei ctre angajai. Compania West Pharmaceuticals a avut un punct de producie
n Kinston, distrus de o explozie n ianuarie 2003. Coombs (2004b) a analizat modul n
care West Pharmaceuticals a utilizat un mix de canale pentru a-i ine la curent angajaii
cu modul n care i va afecta explozia: cnd se vor ntoarce la lucru, unde vor lucra i
compensaiile care le vor fi date. Mai mult dect att, Coombs (2007a) noteaz c nite
angajai bine informai devin un canal de comunicare adiional prin care se pot atinge i
ali stakeholderi.
Atunci cnd criza genereaz rnii grav sau chiar mori, managerii de criz trebuie s
asigure consultan psihologic de specialitate pentru angajai i alte victime, n vederea
reducerii traumelor. Att Business Roundtable (2002) ct i Coombs (207a) noteaz
faptul c managerii trebuie s ia n considerare modul n care stresul cauzat de criz i
poate afecta pe angajai, pe victime i pe familiile acestora. Organizaiile trebuie s aloce
resursele necesare pentru a ajuta aceste grupuri s fac fa situaiei.
Putem crea o schem bazat pe form i coninut a leciilor din cadrul acestui subcapitol.
Lista 4 ofer un rezumat al Celor mai bune practici n cazul rspunsului iniial dintr-o

situaie de criz. Forma face referire la structura de baz a rspunsului. Rspunsul iniial
trebuie dat n prima or dup manifestarea situaiei de criz i trebuie s fie verificat
pentru a nu furniza informaii greite. Coninutul face referire la ceea ce se transmite prin
rspunsul iniial. Mesajul iniial trebuie s ofere orice informaie care s ajute la
meninerea siguranei publicului, s ofere informaii de baz privind ceea ce s-a ntmplat
i s manifeste preocupare i compasiune fa de victime, n cazul n care acestea exist.
Mai mult dect att, managerii de criz trebuie s se asigure c purttorii de cuvnt
diferii transmit mesaje asemntoare trebuie s existe o legtur logic ntre ele astfel
nct s se asigure o coeren comunicaional.
Lista 4 - Cele mai bune practici n cazul rspunsului iniial dintr-o situaie de criz
1.

Fii rapizi i ncercai s dai un prim rspuns n maxim o or dup declanarea crizei.

2. Avei grij ca toate informaiile s fie corecte verificai toate datele.

3.

Fii coereni avnd grij ca toi purttorii de cuvnt s fie informai despre criz i

despre mesajele cheie.

4.
5.

Sigurana public trebuie s devin prioritatea numrul unu.

Folosii toate canalele de comunicare disponibile, inclusiv Internetul, Intranetul i

sistemele de notificare n mas.

6.

Manifestai simpatie i preocupare fa de victime.

7. Antrenai i angajaii n rspunsul iniial.

8.

Fii pregtii s oferii consultan specializat pentru stres sau traume att victimelor

sau angajailor, ct i familiilor acestora.

Refacerea reputaiei i inteniile comportamentale
Un numr de cercetri din relaiile publice, comunicare i marketing au dezvluit cum se
poate reface reputaia dup o criz, existnd n acest sens o list cu strategii de refacere a
reputaiei. Bill Benoit (1995; 1997) a avut cea mai important contribuie n identificarea
acestora. El a analizat i a sintetizat strategii preluate din domenii diferite de cercetare, iar
Coombs (2007a) a integrat rezultatele cercetrilor sale mpreun cu ale altora pentru a
crea o list complex. Lista 5 prezint astfel Cele mai bune practici de refacere a

reputaiei. Aceste strategii difer n funcie de ct de mult ajut victimele unei crize. Prin
ajutor se nelege faptul c rspunsul dat de orgnizaie se concentreaz mai mult asupra
victimelor dect asupra problemelor organizaionale. Lista 5 enumer strategiile, de la cea
mai puin concentrat asupra victimelor pn la cea mai preocupat de ajutarea lor.
(pentru mai multe informaii privind strategiile de reparare a reputaiilor putei consulta i
cercetrile lui Ulmer, Sellnow i Seeger, 2006).
Lista 5 Cele mai bune practici de refacere a reputaiei
1.

Atacarea acuzatorului: managerul de criz se confrunt cu persoana sau grupul care

pretinde c ceva este n neregul cu organizaia.

2.
3.

Negarea: managerul de criz declar c nu este nicio criz.

apul ispitor: managerul de criz d vina pe o persoan sau un grup din afara

organizaiei pentru declanarea crizei.

4. Autojustificarea: managerul de criz minimalizeaz responsabilitatea organizaional,
indicnd c aceasta nu a vrut s produc daune i/sau declarnd c nu a putut avea control
asupra evenimentelor care au declanat criza.
Provocarea: criza a rezultat ca rspuns la reaciile cuiva.
Ignorana: lipsa de informaii despre anumite evenimente a generat criza.
Accidentul: lipsa controlului asupra evenimentelor care au declanat criza.
Inteniile bune: organizaia a avut intenii bune.
5.
6.

Justificarea: managerul de criz minimalizeaz pagubele produse de criz.

Reamintirea: managerul de criz le reamintete stakeholderilor despre realizrile

trecute ale organizaiei.

7.

Mulumirea: managerul de criz laud stakeholderii pentru aciunile ntreprinse de

acetia.
8.
9.

Compensarea: managerii de criz ofer bani sau alte cadouri victimelor.

Scuzele: managerul de criz asum n numele organizaiei toat responsabilitatea

pentru situaia de criz i i cere iertare de la stakeholderi.

Trebuie luat n considerare faptul c strategiile de refacere a reputaiei pot fi utilizate n
faza de rspuns sau n faza post-criz. Nu toate crizele necesit ns astfel de aciuni de

refacere a reputaiei. Adesea, informaiile de instruire i exprimarea preocuprii fa de

victime sunt suficiente prentru protejarea reputaiei. Atunci cnd este necesar o strategie
puternic de refacere a reputaiei, aceasta trebuie aplicat n faza post-criz. De
asemenea, managerii de criz pot atepta pn n faza de post-criz pentru a se ocupa de
problemele legate de reputaie.
O simpl list a strategiilor de refacere a reputaiilor nu este foarte util. Anumii
cercettori au ncercat s determine cnd poate fi folosit o anumit strategie sau o
combinaie de strategii. Pentru acest lucru, ei s-au folosit de teoria atribuirii. Mai jos este
explicat teoria atribuirii, i sunt prezentate relaia ei cu managementul crizei i
rezumatul celor mai importante descoperiri rezultate n urma acestor cercetri.
Teoria atribuirii se bazeaz pe ideea conform creia oamenii ncearc ntotdeauna s
explice de ce are loc un anumit eveniment, n special dac acesta are loc n mod
neateptat i are conotaii negative. n general, oamenii atribuie responsabilitatea pentru
producerea evenimentului fie situaiei n sine, fie persoanei implicate. Atribuiile
genereaz emoii i afecteaz modul n care oamenii interacioneaz cu indivizii implicai
n eveniment. Crizele sunt negative (provoac pagube sau riscuri) i cel mai adesea sunt
declanate brusc, prin urmare i ele creeaz atribuiri ale responsabilitii. Oamenii dau
vina fie pe organizaie, fie pe situaia n sine. Dac dau vina pe organizaie, oamenii ncep
s reacioneze negativ fa de ea, pentru c se acumuleaza sentimente de furie. n urma
cercetrilor au fost descoperite trei reacii negative generate de atribuirea responsabilitii
organizaiei: 1) o deteriorare mai puternic a reputaiei organizaionale, 2) reducerea
inteniilor de achiziionare i 3) posibilitatea apariiei unor zvonuri i word of mouth cu
tent negativ (Coombs, 2007b; Coombs & Holladay, 2006).
O mare parte din cercetare s-a concentrat pe stabilirea unei legturi ntre atribuirea
responsabilitii n cazul crizelor i reputaia organizaional. Un numr de studii a artat
c aceast legtur exist (Coombs, 2004a; Coombs & Holladay, 1996; Coombs &
Holladay, 2002; Coombs & Holladay, 2006). Cercetarea care ncearc s stabileasc
legturi ntre reputaia organizaional i intenia de achiziie, respectiv word of mouth

negativ, nu este la fel de dezvoltat, dar i aceste dou legturi au fost confirmate
(Coombs, 2007b; Coombs & Holladay, 2006).
Coombs (1995) a fost primul care a vorbit despre teoria atribuirii n cadrul
managementului crizei. Articolul su din 1995 a fcut pentru prima oar legtura ntre
strategiile de refacere a reputaiei i situaia de criz, asociindu-le prin intermediul teoriei
atribuirii. Apoi, o serie de studii au testat ideile prezentate n articol, precum Coombs and
Holladay (1996), Coombs & Holladay, (2002), Coombs (2004a), i Coombs, (2007b).
Aceste cercetri au evoluat n ceea ce astzi este cunoscut drept Teoria Comunicrii n
Situaii de Criz (Situation Crisis Communication Theory SCCT). SCCT asociaz
strategiile de refacere a reputaiei cu ameninarea pe care o are situaia de criz asupra
reputaiei. Pe msur ce ameninarea crizei crete, managerii de criz trebuie s
foloseasc strategiile n mod acomodativ (Coombs & Holladay, 1996; Coombs, 2007b).
Managerii de criz urmeaz un proces n doi pai pentru a stabili ameninarea pe care o
are o criz asupra reputaiei. Primul pas: s determine tipul de baz al crizei. Un manager
trebuie s ia n considerare modul n care media de tiri i alti stakeholderi vor defini
criza. Coombs & Holladay (2002) au efectuat un sondaj n care respondenii au trebuit s
evalueze tipurile de criz pe baza atribuirii responsabilitii, rezultnd astfel cteva tipuri
de baz. Lista 6 enumer tipurile de baz i ce ameninare au ele asupra reputaiei
organizaionale.
Lista 6 Tipuri de crize n funcie de atribuirea responsabilitii
1.

Crize cauzate de victime: Responsabilitate minim

Dezastre naturale: calamiti, precum tornadele sau cutremurele.

Zvonurile: informaii false cu potenial negativ despre organizaie care circul la nivelul
publicurilor.
Violena la locul de munc: atacuri ale unor angajai asupra colegilor lor la locul de
munc.
Probleme cauzate organizaiei de un agent extern.
2.

Crize provocate de accidente Responsabilitate redus

Provocri: stakeholderi care consider ca organizaia funcioneaz ntr-un mod impropriu.

Accidente cauzate de erori tehnice: probleme tehnice care provoac accidente industriale.
Erori tehnice care creeaz produse cu probleme: probleme tehnice

care genereaz

produse defecte sau potenial duntoare.

3.

Crize care ar fi putut fi prevenite: Responsabilitate mare

Accidente provocate de erori umane: accidente industriale cauzate de o eroare uman.

Produse cu probleme rezultate n urma unei erori umane.
Fapte imorale sau ilegale ale organizaiei: aciuni ale managementului care supun
stakeholderii unui risc i/sau ncalc legea.
Al doilea pas este revizuirea factorilor intensificatori: crize similare care au avut loc n
trecut i o reputaie organizaional proast nainte de declanarea crizei. Acetia se
numesc factori intensificatori. Dac n istoria organizaiei apar crize similare sau dac
reputaia dinaintea declanrii crizei nu este bun, crete riscul efectelor negative asupra
reputaiei. O serie de studii au demonstrat modul n care crizele din trecutul organizaiei
afecteaz reputaia prezent (Coombs, 2004a), precum i modul n care reputaia
anterioar crizei intensific efectele negative ale crizei asupra reputaiei actuale (Coombs
& Holladay, 2001; Coombs & Holladay, 2006; Klein & Dawar, 2004). Acelai tip de
criz a fost perceput ca fiind o ameninare mai mare pentru organizaie dac organizaia sa confruntat cu o criz similar n trecut (Coombs, 2004a) sau dac se tia c organizaia
are o reputaie proast (Coombs & Holladay, 2001; Coombs & Holladay, 2006; Klein &
Dawar, 2004). Lista 7 reprezint Cele mai bune practici de comunicare n caz de criz
derivate din teoria atribuirii i SCCT (Coombs, 2007b, Coombs & Holladay, 1996;
Coombs & Holladay, 2001; Coombs & Holladay, 2006).
Lista 7: Cele mai bune practici de comunicare pe timp de criz, derivate din teoria
atribuirii
1.

Toate victimele sau potenialele victime trebuie s primeasca informaii de instruire.

Acest lucru reprezint jumtate din rspunsul iniial al organizaiei.

2.

Managerii trebuie s i exprime compasiunea i grija fa de toate victimele. De

asemenea, acestea trebuie s primeasc orice informaii privind aciunile corective i s

fie consiliate n vederea depirii traumelor. Acesta poate fi numit rspunsul care
manifest grij fa de victime. Reprezint cea de-a doua jumtate a rspunsului iniial
dat de organizaie.
3.

Pentru crizele cu responsabilitate minim i fr factori intensificatori, informaiile

de instruire i rspunsul care manifest grij fa de victime sunt de ajuns.

4.

Pentru crizele cu responsabilitate minim i un factor intensificator, trebuie adugate

strategii de disculpare i/sau justificare, pe lng informaiile de instruire i rspunsul

care manifest grij fa de victime.
5.

Pentru crizele cu responsabilitate redus i fr factori intensificatori, trebuie

adugate strategii de disculpare i/sau justificare, pe lng informaiile de instruire i

rspunsul care manifest grij fa de victime.
6.

Pentru crizele cu responsabilitate redus i un factor intensificator, trebuie adugate,

pe lng informaiile de instruire i rspunsul care manifest grij fa de victime, i

strategii de scuze.
7.

Pentru crizele cu responsabilitate mare, pe lng informaiile de instruire i rspunsul

care manifest grij fa de victime, trebuie adugate strategii de compensare i/sau de

scuze.
8.

Strategia de compensare este utilizat de fiecare dat cnd victimele sufer pagube

mari / rni grave.

9.

Strategiile de amintire i de mulumire pot fi folosite pentru a completa orice rspuns

la criz.
10.

Strategiile de negare i de atacare a acuzatorului sunt cel mai eficiente n cazul

crizelor legate de zvonuri sau n cazul provocrilor.

n general, reputaia reprezint modul n care stakeholderii percep organizaia. Reputaia
este recunoscut drept un bun imaterial al organizaiei i trebuie protejat. Dar
problemele generate de criz se extind i la nivel comportamental. Atribuirea
responsabilitii organizaiei n caz de criz genereaz word of mouth negativ i reduce
inteniile de achiziie ale stakeholderilor. O serie de cercetri au descoperit faptul c
anumite aciuni, pentru protejarea reputaiei organizaionale, vor ajuta la reducerea
acestor probleme (Coombs, 2007b).

Etapa post-criz
n faza post-criz, organizaia i reia activitile obinuite. Chiar dac criza nu mai
reprezint preocuparea esenial a managementului, ea necesit nc atenie. Dup cum sa artat mai sus, aciunile de refacere a reputaiei pot ncepe sau pot continua n aceast
etap. De asemenea, sunt necesare comunicrile de tip follow-up. n primul rnd,
managerii de criz promit n momentul crizei s furnizeze informaii adiionale, i trebuie
s se in de cuvnt, altfel vor pierde ncrederea publicurilor care solicit acele informaii.
n al doilea rnd, organizaia trebuie s informeze stakeholderii despre etapele procesului
de recuperare organizaional, despre msurile corective luate i/sau despre investigaiile
ntreprinse pentru a afla ce anume a declanat criza.Comunicarea de follow-up va
depinde aadar de cantitatea informaiilor promise n timpul crizei i de durata procesului
de recuperare. Dac i promitei unui jurnalist o estimare a pagubelor, de exemplu, trebuie
s i trimitei aceste date de ndat ce le avei. West Pharmaceuticals a oferit date despre
procesul de recuperare timp de un an de zile, deoarece de att timp a avut nevoie pentru a
construi un nou punct de producie. Dup cum observ Dowling (2003), Corporate
Leadership Counsel (2003), i Business Roundtable (2002), reelele de Intranet reprezint
o modalitate excelent de a ine angajaii la curent. Coombs (2007a) observ c i
sistemele de comunicare n mas pot fi utilizate pentru a trimite mesaje ctre angajai i
alte publicuri prin intermediul apelurilor telefonice, al mesajelor text i al e-mailului. Pot
fi folosite chiar i apleurile telefonice i e-mail-urile personale.
Managerii de criz consider c o criz reprezint o experien din care trebuie s nvee.
Procesul de management al crizei trebuie evaluat pentru a descoperi punctele tari i
punctele slabe, acelai lucru fiind valabil i pentru simulri. Coombs (2006) atrage atenia
asupra faptului c fiecare simulare trebuie vzut ca o experien din care managerii
crizei pot nva ceva.
Organizaia trebuie s caute moduri de a mbunti strategiile de prevenire, de pregtire
i de rspuns. Dup cum este notat n toate crile de management al crizei, aceste lecii

trebuie apoi integrate n etapele de pre-criz i de rspuns: n acest fel procesul de

management al crizei este mbuntit. Lista 8 prezint Cele mai bune practici din etapa
post-criz.
Lista 8 Cele mai bune practici din etapa post-criz
1.
2.

Oferii toate informaiile promise de ndata ce le deineti.

inei stakeholderii la curent cu procesul de recuperare, precum i cu orice alte

msuri corective sau cu investigaiile.

3. Analizai procesul de management al crizei pentru a nva mai multe i integrai ceea
ce ai nvat n sistemul de management al crizei.
Concluzie
Este foarte dificil s adun tot ceea ce se tie despre managementul crizei ntr-un singur
articol. Am ncercat s identific cele mai bune practici descoperite de cercettorii din
domeniu. Pentru c, chiar dac criza ncepe ca un eveniment negativ, un management al
crizei eficient poate minimaliza pagubele i n unele cazuri permite organizaiei s ctige
fore proaspete dup criz (cu toate acestea, crizele nu reprezint o modalitate indicat
pentru a mbunti organizaia). Nicio organizaie nu este imun la crize i trebuie s se
pregteasc s le nfrunte. Articolul ofer o serie de sugestii care pot fi ncorporate cu
succes ntr-un program eficient de management al crizei.
W. Timothy Coombs este profesor asociat al departamentului de comunicare din cadrul
Eastern Illinois University. Activitatea sa academic n domeniul Relaiilor Publice se
ntinde pe o perioad de 20 de ani. Domeniul su predilect de cercetare este teoria
situaional a comunicrii de criz. Contribuiile sale au fost recompensate n 2002 cu
premiul "Jackson, Jackson, and Wagner Behavioral Research Prize" acordat de Public
Relations Society of America. Cartea sa "On Going Crisis Communication" a ctigat
premiul PRIDE Award pentru cel mai bun titlu publicat n 2000. A semnat numeroase
articole n reviste de specialitate precum

Management Communication Quarterly,

Journal of Public Relations Research, Journal of Business Communication, Journal of

Public Affairs, Public Relations Review, i Communication Studies.
In original, "Crisis Management and Communications". Copyright Institute for Public

Relations. Decembrie 2008.

Copyright 2009 Forum for International Communications pentru versiunea n limba
romn. Text reprodus cu acordul IPR.
Traducere i adaptare: Adina Tudor, Forum for International Communications.

Social media - ce includ si ce putem face cu ele ca PR-i

PDF

Tipareste

E-

mail
Publicat de Violeta-Loredana Pascal
ImageVioleta-Loredana Pascal
PRwave INTERNATIONAL
http://www.prwave.ro/index.php?option=com_content&task=view&id=5455
Atunci cand vorbesti despre un concept nu trebuie sa il explici daca toata lumea ii
cunoaste semnificatia. De aceasta data vorbim despre social media si sunt sigura ca
fiecare are o idee despre ce inseamna insa nu pentru toti semnificatia este identica. Si
cum ar putea fi similara din moment ce puncte diferite de vedere duc la abordari diferite
si implicit la definitii diferite? (am pus definitii intre paranteze, pentru ca in cazul
social media vorbim mai degraba despre includerea sau nu a unor mijloace de
interactiune online).
Wikipedia ofera o definitie care sintetizeaza in linii mari conceptul: este vorba despre
mijloace online care le permit oamenilor sa impartaseasca tot ceea ce vor sa faca
cunoscut. Odata cu dezvoltarea tehnologiei s-a ajuns la posibilitatea utilizarii unor
mijloace diferite de la video la audio, de la scris la elemente interactive. Care sunt
asadar elementele incluse in cadrul social media?
Aici incepe dezbaterea. Social media implica tv/radio/print online cu continut generat de

utilizatori? Vorbim de fapt despre retele profesionale, de prieteni, cunostinte sau dating
unde utilizatorii pot interactiona si schimba mesaje si informatii intr-o varietate de forme
(video, audio, photostream)? Sau despre amandoua ori poate chiar despre niciuna de mai
sus lasand astfel loc de alte definitii si alte intelesuri?
Daca se ia in calcul varianta referitoare la continut generat de utilizatori ne gandim
imediat la YouTube, Flickr, Picassa si alte proiecte asemanatoare. Acestea sunt cunoscute
la nivel international, insa si pe plan local astfel de retele iau avant cum este cazul la
noi al Neogen Club, Trilulilu, 220.ro etc.
In cazul in care mergem pe varianta retelelor profesionale, de prieteni, cunostinte sau
dating unde utilizatorii pot interactiona si schimba mesaje si informatii intr-o varietate de
forme (video, audio, photstream) cat de departe putem ajunge? Includem si blogurile?
Includem site-uri gen noi2.ro? Includem si retelele de socializare cum este cazul Hi5
pornit ca site de interactiune pe parte de afaceri, dar ajuns mai nou la intermediat relatii?
Includem mijloace precum messengerul si programe ca Skype? - pentru ca daca includem
si partea de socializare trebuie sa fie incluse si retelele de socializare foarte cunoscute la
nivel mondial precum Facebook, MySpace sau de ce nu, autohtonul Facebox. Cred totusi
ca ar fi mai corect si chiar mai util sa se separe cumva ideea de social media de cea de
retele sociale. Scopurile sunt diferite si la fel sunt si modalitatile de punere in practica.
Alegem asadar ca despre social networks sa vorbim intr-un editorial separat.
Si cum tot aminteam definitia de pe Wikipedia, ar trebui sa decidem si daca si concepte
precum social bookmarking sau virtual reality - atat de populara acum cu expansiunea
SecondLife - intra in aceeasi categorie a social media In ambele cazuri, dar mai ales in
cel al SecondLife, persoanele interactioneaza in cadrul jocului, se cunosc, fac afaceri,
castiga bani, ba chiar asista la conferinte sau lansari in premiera de produse asa cum a
fost spre exemplu lansarea prototipului Mazda Hakaze (detalii aici).
In sfarsit, daca includem si site-urile agregatoare in categoria social media atunci
ajungem sa vorbim si despre Digg (un loc in care utilizatorii descopera si impartasesc

continut pe Internet, sistemul implicand si acordarea de voturi pentru materialele

propuse) sau Upcoming (unde se pot promova evenimentele din Romania).
Multe sunt asadar mijloacele aflate la dispozitia specialistilor in comunicare si relatii
publice. Cu ajutorul unor de retele precum YouTube se pot promova si diverse proiecte de
la campanii sociale, la dezbateri politice si pana la publicitate diferita sau uneori prea
indrazneata pentru televiziune, radio sau outdoor. Iar YouTube este deja recunoscut atat
ca sursa de clipuri deosebite, cat si ca un mediu deosebit de propice de propagare a
informatiei... Ceea ce seamana foarte mult a marketing viral cu ceva mai multe elemente
gri si neclare cand vine vorba de etica si de comunicare fara intentii de manipulare. Si
despre asta insa vom vorbi intr-un alt material.
Daca se includ blogurile in cadrul social media (si ar trebui ca lucrurile sa stea astfel)
atunci este clar ca este foarte important pentru comunicatori sa nu uite de blog pitching,
de cautarea de subiecte care sa se preteze mediului unde vor fi postate. Si, mai mult, sa ia
in considerare (atunci cand marca promovata se preteaza) si PR-ul online care include dar
nu se rezuma la comunicarea valorilor unei companii/organizatii/produs prin intermediul
tuturor platformelor si modaltatilor de comunicare disponibile online (fie ca sunt bloguri
personale pe care se fac teasing-uri, prezentari ori oferte promotionale, fie ca se incearca
promovarea de cat mai multi bloggeri cunoscuti si exemple de succes utilizand acest
mijloc exista deja inclusiv la noi). Vestea buna e ca, din ce in ce mai mult, acest gen de
comunicare este cuantificabil/masurabil si prin urmare capabil de evaluare de eficienta si
impact, doua dintre cele mai simple metode fiind monitorizarea numarului de vizitatori,
fie unici, fie loiali si gradul de recunoastere a marcii si valorilor sale.
Sa incercam sa sintetizam si sa ajungem si la o concluzie. Ce facem ca prefesionisti in ale
PR-ului cu media sociale online? Cred ca documentarea riguroasa este un inceput
obligatoriu intrucat numai asa se poate a tine pasul cu ritmul galopant de dezvoltare a
tehnologiilor online, Apoi, informatia confera putere: ca atare cine este la curent si
propune solutii pe care compania/organiza pe care o reprezinta le poate utiliza cu un
maxim de eficienta si impact din marea oferta internautica are sansa sa devina un

deschizator de drumuri sau chiar sa lanseze o noua moda.

Cum vor evolua lucrurile? Este dificil sa facem previziuni insa este de asteptat sa se
dezvolte cat mai multe proiecte (ex. Mashable.com) si sa se ajunga la specializare. Cu
siguranta vom avea parte si de copii / proiecte locale ale unor initiative din afara, la fel
cum ne putem astepta ca ferta existenta sa se dezvolte si ea: spre exemplu YouTube
include publicitate in video conform unui articol din New York Times (puteti citi pentru
mai mult detalii o insemnare a lui Cristian Manafu disponibila aici). Inovatori sunt si cei
de la Ghelir.ro inovatori in ale marketingului si interactionarii cu utilizatorii folosind
platformele online disponibile: Twitter in cazul de fata (detalii puteti afla de aici). Nu
trebuie exclusa nici posibilitatea de a inova in materie si de a contribui la aceasta evolutie
a mediului online si a social media mai ales ca este de asteptat ca si acest concept sa se
cristalizeze curand.
Use it si use it wisely sunt asadar cuvintele care se poate spune ca sintetizeaza
materialul.

Infographic: Cei 4C din social media

Posted on July 23rd, 2013 in Social Media Marketing and PR
http://www.prwave.ro/blog/index.php/2013/07/23/infographic-cei-4c-din-social-media/
Reelele de socializare sunt din ce n ce mai folosite astzi n strategiile de comunicare.
Vzute adesea ca modaliti de a ajunge la foarte muli oameni cu un buget mic, reelele
de socializare sunt incluse n strategiile companiilor de toate dimensiunile. Care sunt
elementele care duc la o prezen de succes n cadrul social media? Un infographic al
CreateYourNextCustomer.com pe care l-am gsit astzi vorbete despre cei 4C din social
media.
Infographicul a fost realizat n baza rezultatelor raportului UBM Tech Social Media

@Work research care s-a axat pe descoperirea rolului pe care social media l joac n
domeniul IT. Au fost intervievai 462 de cumprtori IT i 155 de oameni de marketing
care activeaz n BtoB (n domeniul tehnologiei).
Sigur, cei 4C sunt in englez:
Content
Conversations
Community
Connections
dar ei sunt importani pentru orice companie care dorete s aib succes n cadrul
reelelor de socializare, motiv pentru care am decis s v prezint astzi acest material.

INFOGRAPHIC - 4C in social media

Ce ai mai aduga acestui infographic? Eu zic c ar mai fi i constana - o prezen
constant online, cu materiale recomandate i aciuni care merg pe o linie clar
(consistent, dac ar fi s utilizm un termen tot cu C din englez).
pt studiu
CUM SA IESI INVINGATOR DINTR-O CRIZA
BY ANDREEA.ADAM | 29 AUGUST 2012
http://www.rogalskidamaschin.ro/blog/2012/08/29/cum-sa-iesi-invingator-dintr-o-criza/
A crisis is a terrible thing to waste este citatul care ne-a inspirat in gestionarea crizei
gripei aviare in 2006, cand un virus cu un comportament imprevizibil, pentru care
solutiile pareau inspirate dintr-un film SF, a generat in Romania o stare de psihoza sociala

fata de carnea de pui.

Alimentata cu subiecte din presa international si stiri despre cazuri depistate in cateva
regiuni ale tarii, gripa aviara a tinut prima pagina a ziarelor inca din toamna lui 2005.
Pe fondul necunoasterii modalitatilor de transmitere a virusului la om, romanii au devenit
reticenti la carnea de pui, iar partenerii de afaceri au intrerupt sau renegociat contractele
cu producatorii. Intreaga industrie autohtona a fost bulversata, iar importurile de carne de
pasare au crescut, chiar daca aceste alimente nu prezentau un grad de siguranta mai mare.
In acest context, Agricola Bacau liderul pietei de carne de pui din Romania si unul
dintre principalii exportatori de profil a cunoscut o scadere a volumului de vanzari,
simultan cu intreaga industrie. Pentru a echilibra aceasta situatie compania a initiat o
campanie pentru a recastiga increderea consumatorilor.
Indicatorii de performanta ai campaniei au fost oprirea declinului vanzarilor de carne de
pui de la Agricola Bacau, simultan cu cresterea increderii in companie.
Strategia noastra s-a sprijinit pe o observatie foarte simpla, in urma unei vizite de
cercetare in principalele magazine din Bucuresti: consumatorii nu ocoleau rafturile cu
carne de pui, cercetau curiosi produsele, insa cei mai multi le puneau inapoi pe raft,
indiferent de marca producatorului. In discutiile purtate, consumatorii ne-au spus ca nu au
nicio garantie ca virusul aviar nu a contaminat fermele din care proveneau puii.
Ideea campaniei a fost aceea de a crea o marca de incredere pentru Agricola Bacau,
care sa sustina intregul portofoliu de produse, justificata prin argumente de natura sanitarveterinara care indreptateau compania sa-si asume acest demers public singular. Aceasta
s-a numit BIOSECURIZAT si a fost aplicata sub forma unei stampile imprimate pe
toate ambalajele produselor Agricola Bacau.

Am lansat campania printr-o conferinta de presa organizata in Bucuresti, tocmai pentru a

credibiliza principalul argument care statea la baza marcii Biosecurizat si anume
izolarea perfecta a fermelor. Ulterior, am implementat un plan editorial de natura sa
reabiliteze carnea de pui, sa explice consumatorilor ca in spatele stampilei Biosecurizat
stau investitii solide in respectarea normelor de siguranta alimentara si sa atraga atentia
asupra amenintarilor puiului de import la adresa sigurantei consumatorilor romani.
Cea mai mare dificultate in derularea campaniei a fost la 2 luni dupa lansarea
Biosecurizat, cand s-a descoperit un focar de gripa aviara intr-o ferma din Brasov
apartinand unui competitor. Subiectul a tinut ocupate jurnalele de stiri ale televiziunilor
timp de peste o saptamana, facand aproape imposibila crearea unor instrumente de
comunicare cu impact egal si amenintand reputatia tuturor producatorilor din Romania.
De aceea, agentia a recomandat sustinerea mesajelor si printr-o campanie de publicitate,
dezvoltata in jurul temei Eu raspund sub forma unor testimoniale ale angajatilor
Agricola Bacau.
Campania a generat intrarea termenului biosecurizat in vocabularul comun al
autoritatilor, care recomandau populatiei sa consume doar pui proveniti din ferme care
respecta normele de biosecuritate, in conditiile in care doar Agricola Bacau putea afirma
public acest lucru.
Vanzarile si-au reluat cresterea dupa 3 luni, asa cum fusese planificat, iar in urma unei
cercetari efectuate dupa incheierea proiectului, indicele de incredere in companie si
produsele sale s-a dublat, mentinand Agricola Bacau in topul preferintelor consumatorilor
romani.

Prezenta in social media te poate costa mai mult decat crezi

EVENTS CRISTIAN MANAFU 28.10.2012 4 COMENTARII
Multe companii se bucura astazi de beneficiile social media. Creezi rapid si gratuit o
pagina de Facebook si gata! esti in legatura cu potentialii clienti. Un website a
costat mereu si promovarea lui, de asemenea. Chiar daca pentru multe companii
simpla prezenta pe Facebook nu costa (nu investesc in ads, nu au om dedicat etc),
totusi ele pot plati un pret foarte scump.
Din necunoastere, lipsa unei pregatiri, lipsa resurselor sau pur si simplu din
neputinta de a acoperi tot ce se vorbeste in online astazi, companiile pot
experimenta si partea intunecata a social media. Care costa uneori mai mult decat
ne inchipuim. Vorbesc aici de atacuri online la adresa companiilor, scurgerea unor
informatii din voia sau din ignoranta angajatilor, crizele de imagine si afectarea
reputatiei brandurilor si multe alte subiecte importante.
Toate aceste subiecte fi abordate in conferinta Legal Issues in Social Media, pe 8
noiembrie la Hotel Howard Johnson. Specialisti in comunicare, juristi cu experienta
si oameni de HR recunoscuti vor gasi solutii la cele mai mari probleme cu care
companiile se confrunta sau se pot confrunta in social media.
EX
Criza de imagine n Social Media: Exemple i sfaturi
Scris de Corina Sftescu // 12.04.2012 // 5 comentarii
http://ctrl-d.ro/digital/inspiratie-digital/criza-de-imagine-in-social-media-exemple-sisfaturi/
Cnd le-am explicat prima oar studenilor mei cum e cu reelele sociale i companiile,

le-am spus s i imagineze c vechea cutie de Sugestii i Reclamaii nu mai este acum
un recipient mic, al crui coninut este tiut doar de cei care arunc un bileel acolo i cei
care citesc, ci este ca i cum fiecare ar striga ntr-o portavoce tot ce are pe suflet, ntr-o
pia public. Toi aud, toi vorbesc, toi reacioneaz. Iar un reprezentant al companiei
are datoria s i asculte pe toi i s le rspund.
Ce te faci ns cnd feedback-ul primit de la clieni este unul negativ? Ce te faci cnd
serviciile i sunt criticate sub ochii ateni ai tuturor celor care i-au dat Like la pagina de
Facebook a companiei? tergi mesajul negativ? Te faci c nu ai vzut nimic?
Vom vedea n cele ce urmeaz cum au gestionat dou mari companii un moment de criz
nscut pe reelele sociale i apoi vom trece n revist cteva sfaturi de urmat n acest
sens.
1. Dominos Pizza i angajaii buclucai

Cele mai multe situaii de criz n Social Media i nu numai, pornesc de la ntmplri
singulare. Aa li s-a ntmplat i celor de la Dominos, cnd doi dintre angajaii lor s-au
gndit s se filmeze n timp ce i bteau joc, n mod dezgusttor, de mncarea ce urma s
fie livrat unui client, pentru ca mai apoi s publice filmuleul pe YouTube.
Reacia celor de la Dominos a fost eficient, dar nu suficient de rapid. Se pare c,
iniial, cei din conducere au sperat ca efectele crizei s scad n intensitate odat cu
trecerea vremii. ns nu a fost aa.
Clipul cu pricina a avut peste un milion de vizualizri, s-a rspndit pe bloguri, la
televiziunile naionale, a generat apariia unor spoof-uri i a avut parte cam de toate
reaciile posibile pe Internet.

Cei doi angajai au fost concediai i, mai mult dect att, pui sub acuzare pentru
pericilitarea sntii consumatorilor, cu o pedeaps de pn la un an de nchisoare.
Reprezentanii Dominos Pizza si-au cerut scuze n mod oficial, au publicat textul pe
pagina lor web i au ncurajat rspndirea sa pe Twitter. Mai mult dect att, acela a fost
momentul n care i-au creat propriul cont de Twitter, pe care au ncercat n permanen
s i asigure clienii c incidentul cu pricina a fost unul izolat i nereprezentativ pentru
compania lor.
Cnd a observat c un cont de Twitter i un text pe site-ul oficial nu sunt suficiente pentru
a domoli revolta publicului, preedintele companiei a publicat la rndul su un clip pe
Youtube n care i cerea scuze i ddea mai multe detalii legate de msurile pe care le va
lua, astfel nct a reuit s acopere aceleai canale care dduser natere crizei de
imagine.
Ce nu au fcut i ar fi fost indicat s fac este s adauge acestui clip din urm aceleai
cuvinte cheie pe care le avea cel cu angajaii, astfel nct, atunci cnd cineva ar fi vrut s
l gseasc pe primul, ar fi gsit i versiunea oficial a companiei.
2. Istoria se repet. KFC nva din greelile Dominos

Anul trecut, KFC Malaezia a trecut printr-o experien similar cu cea menionat
anterior: un angajat a filmat un coleg care i btea joc de mncare. Filmuleul a fost
trimis n mod anonim la sediul central KFC, poliia a ajuns la faa locului i problema a
fost rezolvat cu uile nchise. Dar cum Internetul nu iart nimic, la ceva vreme dup
incidentul cu pricina, filmuleul incriminatoriu a ajuns pe YouTube.
Prima reacie a celor de la KFC a fost s creeze o seciune special pe pagina de
Facebook KFC Malaezia, intitulat KFC rspunde, pentru a putea controla procesul de
comunicare i pentru a nu amesteca acest incident cu activitatea curent a companiei.

Crizele de imagine i social media

http://www.comunipedia.ro/articol.php?id=1801&cmd=print
Social-Media (1).jpgNoile media joac un rol deosebit de important n conturarea tirilor
i informaiilor care ajung la publicul larg, att n general, dar mai ales n situaii de criz
sau cnd vine vorba de subiecte delicate.
Prin specificul lor, mediile sociale au puterea de a crea, declana, alimenta, agrava sau
chiar nceta o criz, iar modul de raportare a noilor media fa de media clasic poate
influena, la rndul su, durata de via a unei crize comunicaionale.
Principalele caracteristici ale noilor media care i dau un rol att de important n situaii
de criz se refer n primul rnd la spaiul virtual unde se desfoar comunicarea (un loc
n care regulile i barierele geografice sau de limb sunt n mare msur aproape
inexistente) i la publicul la care ajunge un mesaj, un public care este obinuit la rndul
su s se comporte att ca emitor, dar i ca distribuitor de mesaje.
Pe plan secundar, noile media se bucur de o libertate aproape deplin cnd vine vorba de
exprimarea unui mesaj, libertate care trebuie privit i interpretat printr-o varietate larg
de filtre: libertatea n alegerea formelor i formatelor n care poate fi transmis o
informaie (video, text), a stilurilor de comunicare (serios, tragic, cu umor, sub form de
meme), a surselor (multiple) ale mesajului, dar mai ales libertatea de a modifica o
informaie dup bunul plac, n lipsa unei cenzuri sau autoriti care s poat influena n
vreun fel modul n care fiecare utilizator al noilor media alege s emit o informaie.
Ce mai este specific noilor media este faptul c, spre deosebire de cum funcioneaz
media clasic, n mediul online informaia emis de ctre o singur persoan poate
ajunge foarte uor s fie propagat de un numr foarte mare de persoane, care la rndul

lor o editeaz i o schimb, astfel nct devine foarte greu de identificat sursa ori
momentul care au dat natere crizei, pe msur ce apar noi meniuni ale unui mesaj. Mai
mult dect att, dei mediile sociale fac monitorizarea unui mesaj relativ uoar, precum
i estimarea destul de exact a publicului expus la respectivul mesaj i chiar i a
impactului pe care respectiva informaie l-a produs n rndul publicului, nu se poate face
un management eficient al crizei n sensul clasic, ntruct polii de influen se schimb pe
nteraga durat de via a crizei, iar indexarea n motoarele de cutare a mesajelor cu i
despre criz ngreuneaz considerabil unghiul din care trebuie abordat problema.
n noile media, curba de via a tirilor ia o alt form dect n media clasic. Etapele
principale (anunarea tirii, prezentarea contextului n care s-a produs, analiza
ramificaiilor i arhivarea tirii) se succed dup un alt ritm, iar categorii separate de
medii sociale i arog, n funcie de specificul su i publicul su int, unul sau mai
multe dintre aceste stadii.
Mai precis, reelele sociale precum Twitter i Facebook vor avea un rol mai important n
a anuna tirea n sine i a prezenta un pic din contextul care le-a generat (un tweet sau
un status update care reprezint tirea, mpreun cu un link extern, de obicei ctre o
apariie n mass-media clasic, n care se prezint povestea din spatele tirii), n timp ce
blogurile, forumurile i platformele de chat se vor ocupa de partea de analiz i
dezbatere. n ceea ce privete partea de arhivare i de ngropare a unui subiect sau al
unei crize, motoarele de cutare care indexeaz meniunile pe un anumit subiect i care
direcioneaz cutrile spre cele mai relevante articole vor indica momentul n care
subiectul crizei cnd acesta a fost consumat, precum i care sunt cele mai noi tiri care au
strnit sau au potenial de a strni interesul publicului.
Exist 3 tipuri principale de crize n noile media:
1.

Crizele reale - cnd utilizatorii din mediile sociale trateaz excesiv o problem

real, semnalat i de media clasic i care este unanim mprtit i considerat de

interes att de ctre publicul din online, ct i de cel din offline (grile de salarizare,
impozite, vaccinuri etc.) i care de cele mai multe ori obin o soluionare rapid din

partea unei autoriti n msur s o ofere;

2.

Pseudo-crizele - care apar atunci cnd anumite conversaii din noile media i care

nu s-au rspndit foarte mult ajung s fie preluate de ctre media tradiional, care
genereaz de fapt criza (de pild, cnd a fost adus pentru prima oar n Romnia tableta
Galaxy Tab de la Samsung, meniul tabletei era n limba romn, dar permitea afiarea a
doar 4 litere, motiv pentru n limba romn butonul de Home era tradus Porn; pe bloguri
au aprut poze cu acest lucru, care au ajuns s fie preluate de site-uri internaionale, i
cnd una din marile televiziuni din UK a preluat tirea c n Romnia, Galaxy Tab-ul are
buton de porn, reprezentanii oficiali Samsung s-au confruntat cu o mare criz de
imagine, care aprea n contextul unei dispute publice recente pe care cei de la Samsung
au avut-o cu Steve Jobs i-n care acesta le reproa, pe lng faptul c i-au copiat ideea de
tablet, i c sistemul de operare Android (pe care ruleaz tabletele Samsung) este pentru
porn (iOS-ul blocnd astfel de coniut).
3.

Criza tip flash mob, n care chiar social media creeaz o criz, din motive i

scopuri mai mult sau mai puin prestabilite.

Cu toate acestea, chiar i cnd vine vorba de crize n, din sau prin social media, etapele
de via specifice unei crize sunt n principiu aceleai, respectiv: aducerea subiectului n
atenia publicului, etapa reflectoarelor puse asupra problemei, gsirea vinovatului i
ulterior rezolvarea crizei. Unul dintre avantajele crizelor agravate de noile media, dar i a
celorlalte crize n general, este faptul c acelai mediu poate fi folosit pentru a gestiona i
a soluiona foarte rapid o astfel de problem comunicaional.
Un material de Alin Iliescu, consultant Oameni i Companii
Continutul acestui site este proprietatea SC "Agentia OSC" SRL".
Reproducerea totala sau partiala a materialelor este posibila numai cu acordul SC
"Agentia OSC" SRL".

Publicatie editata de SC "Agentia OSC" SRL

Iasi, Str. Spital Pascanu nr.15

Cod 700373
Tel.Fax: +40 232 410013
E-mail: office@comunipedia.ro