Sunteți pe pagina 1din 29

Adresarea in Internet

CURSUL 6

Adresa Internet (IP) este memorată pe 4B (0

255)

şi este alcătuită din două părţi:

adresa reţelei (netid) din care face parte calculatorul

adresa calculatorului (hostid).

Numarul de retea este atribuit de catre InterNIC (Internet Network Information Center) , iar numerele host de catre autoritatea care controleaza reteaua.

Adresa unei maşini vizibile din orice nod al Internet-ului se numeşte adresă reală.

Din motive de securitate şi legate de numărul extrem de mare de calculatoare din Internet, se folosesc adrese false, care vor fi gestionate doar în interiorul reţelei respective de către serverul (serverele) acesteia

Sunt clasificate dupa dimensiuni:

Adresele Internet de clasă A – cateva reţele care suportă mii de maşini

Adresele Internet de clasă B sunt folosite pentru câteva sute sau mii de maşini.

Adresele Internet de clasă C pentru milioane de reţele care au maxim 256 de maşini fiecare

Subretele IP

Impartirea in subretele poate fi facuta sub autoritatea locala

Partea ce reprezinta numarul host al unei adrese IP este subdivizat din nou in:

numar de subretea (subnetID) si

numar host (hostID).

[ netID ] [ subnetID ] [ hostID ]

[ subnetID ] [ hostID ] = adresa locala

Se foloseste o masca de subretea (4B)

Bitii 0 din masca de subretea indica bitii care fac parte din numarul de host,

Bitii 1 sunt atribuiti numarului de subretea.

EXEMPLU: o retea de clasa B cu subretele, care are o parte locala de 16 biti (2B), poate

folosi una dintre urmatoarele scheme:

Primul octet (al partii locale) este numarul subretelei iar al doilea octet este numarul host. Astfel sunt posibile 2 8 -2 subretele (mai exact 254 deoarece valorile 0 si 255 sunt rezervate), fiecare avand pana la 2 8 -2 (254) hosturi. Masca de subretea: 255.255.255.0.

Primii 12 biti sunt utilizati pentru numarul de subretea si ultimii 4 pentru numarul host. In acest caz sunt posibile 2 12 -2 (4094) subretele fiecare cu 2 4 -2 (14) hosturi. Masca de subretea 255.255.255.240.

Conectarea la internet:

se poate face la noi prin doua modalitati prin modem sau prin cablu de televiziune.

e nevoie de un ISP (Internet Service Provider) care sa furnizeze servicii de conectare la Internet.

daca Serverul ISP-lui este configurat sa poata fi folosit si ca Proxy automat si calitatea serviciului creste

un server de Proxy foloseste disc-uri de Cache astfel incat informatia solicitata se va descarca in primul rand pe acele disc-uri de cache asigurand astfel o comunicare mai buna cu clientul.

HTML (HyperText Markup Language)

un standard de limbaj de marcare (HTML v 4.01 din 1999), independent de platforma

un fisier text, unde prin folosirea tagurilor HTML se pot afisa diferite informatii utilizatorului, precum texte, imagini, clipuri video si audio, aplicatii flash, etc.

Paginile HTML pot fi stilizate (aplicare culori, dimensiuni, stiluri elementelor gen texte, imagini, etc) cu ajutorul CSS-urilor.(Cascading Style Sheets), limbaj folosit strict pentru stilizarea paginilor.

Taguri HTML

Marcarea se realizeaza prin tag-uri de tip

Bloc: <numetag>…</numetag>

 

<p>Acesta este un paragraf</p>

<h1>Acesta este un titlu</h1>

Singulare: <numetag>

 

<br>

Tagurile HTML nu sunt case-sensitive

Tag-urile pot avea atribute

<div align="center">Text centrat</div>

<font color="blue">Text afisat cu albastru</font>

Structura documentului HTML

Un document HTML este compus din 3 secțiuni:

o linie conţinând informaţii despre versiunea HTML,

o secţiune declarativă de început (header -- delimitată de elementul HEAD ),

un corp (body) care conţine conţinutul actual al documentului, implementat cu BODYsau FRAMESET

de elementul HEAD ), un corp (body) care conţine conţinutul actual al documentului, implementat cu BODYsau

EXEMPLE DE TAGURI:

Formularele (<FORM>) – sunt utilizate pentru transmiterea datelor catre o aplicatie sau prin email

Atributul Action: destinatia

Atributul Method: GET/POST

Atributul Enctype: text/plain pt email, multiform/ form-data pt trimitere imagini

Atributul Input: text, password, textbox, button, submit

Site static sau dinamic

Site static

conţin doar elemente HTML si CSS;

codul sursă vizualizat în navigator este identic cu cel al fişierului stocat pe disc;

nu oferă interactivitate.

Site dinamic

conţinutul lor este creat dinamic de limbaje de programare şi poate diferi la accesări diferite

oferă interactivitate;

lucru cu baze de date;

posibilităţi de interacţiune.

Pagini dinamice pe partea CLIENT

Scripturi pe partea de client (client side scripts)

pentru asigurarea interactivităţii (meniuri), pentru validarea formularelor, pentru a crea diferite efecte, pentru efectuarea de calcule, diverse elemente de animaţie

JavaScript, Jscript şi VBScript

secvenţe de program incluse în pagina HTML care se execută de către navigator (<SCRIPT>)

DHTML (Dynamic HTML)

tehnologie dezvoltată de Microsoft care combină HTML, foi de stiluri (CSS) şi script-uri pentru a realiza pagini Web dinamice sau interactive

Applet-uri Java

aplicaţii de dimensiune redusă, scrise în limbajul Java (<APPLET> si<OBJECT> )

codul binar al aplicaţie este descărcat pe maşina client şi executat local, în maşina virtuală Java (JVM).

Controale ActiveX

componente binare incluse în paginile Web pentru a oferi interactivitate (<OBJECT> )

rulează pe platforma Windows şi au fost dezvoltate în special pentru Internet Explorer

nu au restricţii în ceea ce priveşte accesul la disc, ceea ce face ca anumite componente de acest tip să fie susceptibile

Elemente multimedia

fişiere .SWF multimedia create in Macromedia Flash (<OBJECT>)

este necesară instalarea unui plug-in denumit Macromedia Shockwave Player.

se realizează sub forma unor filme, care sunt proiectate cadru cu cadru , permit interactivitate

Pagini dinamice generate pe partea SERVER

este necesită un procesor pentru paginile dinamice sau un mediu de execuţie;

într-o pagină de script (ASP, JSP, PHP, ASP.Net) pot fi îmbinate limbajul HTML şi secvenţe de cod care sunt executate pe partea de server, înainte de a trimite pagina la client

există astfel posibilitatea de a particulariza paginile în mod dinamic

oferă posibilitatea de interacţiune cu baze de date diferite.

au acces la toate resursele serverului Web (fişiere, reţea).

Scripuri server-side

Interpretorul de scripturi tip server-side

executa scripturi la cererea serverului de Web,

preia rezultatul unor interogări la nivelul BD şi trimite spre Web rezultatul execuţiei scripturilor sub forma de conţinut HTML pentru a putea fi afişat de către navigator.

serverului Web i se solicită rularea unui script, dupa extensia fişierului se identifică ce compilator trebuie va fi folosit.

prin intermediul scripturilor sunt prelucrare informaţiile din câmpurile formularelor <FORM> din cadrul paginilor Web

Modelul ASP Active Server Pages

Dezvoltat de Microsoft

Cu ASP se pot combina pagini HTML, comenzi de script şi controale ActiveX pentru crearea de pagini Web interactive sau aplicaţii Web complexe.

ASP oferă posibilitatea de a stoca informaţia dintr-un formular HTML într-o bază de date

ASP este proiectat independent de limbaj, are înglobate limbajele VBSscript şi JScript, dar se pot instala şi compilatoare pentru limbajele Perl, Rexx sau Python

Scripturile ASP se creează de fapt în VBScript sau în JavaScript, au extensia .asp, sunt prelucrate pe server, rezultatul fiind transmis navigatoarelor

XML eXtensible Markup Language

standard robust pentru interschimbul de informaţie pe Internet

aplicaţiile şi BD comunica fără a avea informaţii una despre cealaltă.

Avantaje:

1. structurarea datelor – permite modelarea datelor pentru orice nivel de complexitate;

2. extensibilitate - se pot defini noi marcatori daca este nevoie;

3. validitate - se verifica corectitudinea structurala a datelor;

4. oferă utilizatorilor posibilitatea de a-și reprezenta datele într-un mod independent de aplicație;

5. autodescrierea documentului : nu sunt necesare cunostinte anterioare despre aplicatie, încapsuleaza atât datele cât şi metadatele

Documentul XML

elementul definit prin marcatori (tag-uri) - numele descrie conţinutul elementului, iar structura descrie relaţiile dintre elemente

parserul XML (componentă a nivelului middleware) citeşte documente XML şi extrage datele ce urmează a fi accesate de alt program.

tehnologia middleware realizează transferul efectiv de mesaje (si XML), gestionează interfeţele cu aplicaţiile sursă şi destinaţie şi mută informaţia.

SAP, Oracle-PeopleSoft (Open Integration Framework)-XML ca interfata nativa

Producatorii de SGBD (Oracle, Sybase, Informix) – mecanisme care permit citire/ scriere XML direct in BD

nativa Producatorii de SGBD (Oracle, Sybase, Informix) – mecanisme care permit citire/ scriere XML direct in

Fisierele

Cursul 7

Fişierul reprezintă o colecţie organizată de date, omogenă din punct de vedere al conţinutului şi al prelucrării, stocată pe un suport de memorie externă.

datele conţinute într-un fişier sunt structurate în înregistrări logice, dispuse intr-o anumita ordine

organizarea fizică este o organizare internă, fiind supusă rigorilor sistemului de calcul avut la dispoziţie.

Caracteristici ale unui fisier

de natură externă:

nume şi extensie fişier;

caracteristicile suportului de memorie;

atribute (Read Only, Hidden, System, Archive);

data creării, a ultimei accesări şi modificări;

o lungimea;

de natură internă:

o conţinutul informaţional (fişier de date, fişier program, fişier de comenzi, fişier text, fişier grafic etc.);

o modul de organizare a conţinutului (secvenţial, relativ, secvenţial-indexat);

o modul de acces la înregistrări (secvenţial, direct).

MODURI DE ACCES

a) SECVENŢIAL

b) DIRECT

c) DINAMIC

ACCESUL SECVENTIAL

PRELUCRAREA ÎNREGISTRĂRILOR

- C I T I R E A

- S C R I E R E A

SE FACE LA RÂND, una după alta

Viteza redusa

specific suporturilor neadresabile (banda magnetică).

ACCESUL DIRECT

PRELUCRAREA ÎNREGISTRĂRII SE

FACE INDEPENDENT DE RELAŢIA CU

CELELALTE ÎNREGISTRĂRI DIN FIŞIER

Identifica direct o inregistrare pe baza adresei fizice

ACCESUL DINAMIC

Imbina modelele anterioare

Cautarea se face in 2 etape:

Pozitionarea directa pe o anumita inregistrare

Consultarea secventiala a inregistrarilor ulterioare

Metode de organizare în fişiere clasice

1. organizarea secvenţială,

2. organizarea indexată,

3. organizarea relativă,

4. organizarea directă.

Org. secvenţiala

- Stocare in ordinea cronologica

- Accesare prin parcurgere secventiala a inregistrarilor

- Marcajul EOF – End Of File

Org. Indexata

- Se stocheaza inregistrarile ordonate ascendent dupa o cheie de acces unica, asociata inregistrarii la creare

- Un index =pereche formată din cheia de indexare si adresa fizică de pe suport: index = f(cheie, adresă)

3. Organizare relativa

 

CONCEPTUL “RECORD NUMBER” (0

n)

= numarul articolului in fisier

PERMITE

-

ACCES SECVENŢIAL

-

ACCES DIRECT

Organizare directa

stabilirea dinainte a adresei fizice a fiecărei înregistrări

algoritm care stabileşte adresa fiecărei înregistrări ţinând seama de caracteristicile şi parametrii suportului de memorie

Baza de date este…

Baza de date se defineşte ca fiind:

1. ansamblul colecţiilor de date împreună cu structura acestora şi relaţiile dintre ele.

Un SGBD este…

un sistem specializat de programe care are ca functii principale: crearea unei BD, actualizarea permanentă a conţinutului acesteia şi consultarea şi prelucrarea datelor stocate

nivel intermediar între utilizator şi BD şi asigură:

o interfaţă prietenoasă;

un mediu de programare performant,

alte utilitare şi instrumente de lucru cu baza de date.

TABEL sau RELATIE

ENTITATEA se reprezintă logic printr-un TABEL

TABELUL

se compune din :

rânduri

corespund membrilor entităţii

coloane

corespund atributelor entităţii

TABELELE se memorează în FIŞIERE

Fiecare rand = INREGISTRARE / TUPLU

Fiecare coloana = CAMP

Structura logică a unui tabel

Structura logică a tabelului se descrie ca şi structura logică a unui fişier

SGBD-ul – interfata grafica pt definirea si gestionarea structurii tabelelor si relatiilor prin intermediul unui LDD – Limbaj de Definire a Datelor

Câmpuri obişnuite

Câmpuri PRIMARY KEY

CONSTRAINTS – restricţii de integritate

Relaţii dintre tabele

O relaţie intre tabele este o asociere logica intre inregistrari din tabele diferite

este posibilă între două tabele DACĂ plasăm câmpuri comune în cele două tabele;

a) un câmp se va numi: PRIMARY KEY şi se află in tabelul

PĂRINTE;

b) iar câmpul de legătură: FOREIGN KEY se va afla în tabelul

FIU

Tipuri de Relaţii

Unu

la

Unu

1 : 1

Unu

la

Mulţi

1 : M

Sau Mulţi la Unu

Mulţi la Mulţi

M : 1

M : M

Restrictii de integritate (CONSTRAINTS)

condiţii de validare logică pe care trebuie să le îndeplinească valorile introduse

cheia primară trebuie să fie unică, fără duplicate, (UNIQUE);

cheia primară trebuie completată obligatoriu, (NOT NULL);

unei chei externe din tabelul fiu trebuie să-i corespundă întotdeauna o cheie primară validă în tabelul părinte, (REFERENTIAL INTEGRITY CONSTRAINT)

valorile reale introduse de la tastatură să se încadreze în domeniul de valori al atributului, ca tip, lungime, semn, valoare minimă, valoare maximă sau alte corelaţii, formulate ca expresii logice de control.

MODELUL

CONCEPTUAL

Este o reprezentare grafica a entitatilor (parinte, fiu, de legatura) si a relatiilor dintre ele

O entitate poate fi stocata in una sau mai multe tabele

Modelul Logic

Urmareste definitivarea structurii logice a fiecarei tabele, SQL(Structured Query Language)

Lista campuri

Proprietati campuri

Restrictii de integritate

Interfata specifica SGBD pentru lucrul cu LDD (Limbajul de Definire a Datelor)

Optimizarea structurii BD

Urmareste reducerea redundantei datelor pana la un nivel minim si controlat (ex. Valoare contract)

Urmareste eliminarea anomaliilor de actualizare (stergere, modificare) (ex. Furnizor, cont, banca)

Procedura de optimizare numita NORMALIZARE - E.F. Codd

Actualizarea BD

A. La nivel global:

CURSUL 8

Adaugarea, stergerea, redenumirea de tabele:

CREATE

DROP

RENAME

Refacerea relatiilor intre tabele

ALTER TABLE

Exemple actualizare SQL

CREATE TABLE firme

(codfirma number(2) constraint PKey_firme primary key,

denfirma varchar2(20) not null,

loc varchar2(20),

contbanca varchar(15),

zona varchar2(15) CONSTRAINT FZONA_CK check (zona in ('MOLDOVA','ARDEAL','BANAT','MUNTENIA','DOBROGEA','TRANSILVANIA')));

DROP TABLE FIRME CASCADE CONSTRAINTS;

Exemple actualizare

RENAME agenti TO personal;

ALTER TABLE personal

ADD (CONSTRAINT FKFirme FOREIGN KEY (codfirma) REFERENCES firme(codfirma));

UPDATE personal SET functie=“programator” WHERE CODAGENT=10;

Actualizarea BD

B. Actualizarea la nivelul unei tabele:

1. Actualizarea structurii logice a tabelei (ALTER TABLE)

adaugarea, stergerea sau redenumirea unui camp

modificarea proprietăţilor unui câmp: lungime, tip, criterii de validare.

2. Actualizarea continutului unei tabele

adăugarea de noi rânduri tabelului (INSERT);

ştergerea logică sau fizică a unui rând (DELETE);

modificarea conţinutului unor câmpuri

( UPDATE)

Exemple SQL

INSERT INTO firme values('10','SC ALFA SRL','Cluj','bcr1000','TRANSILVANIA');

INSERT INTO firme values('20','SC MEDIA SA','Bucuresti','brd1111','MUNTENIA');

DELETE from firme WHERE codfirma=10;

Interogarea BD

SGBD-ul dispune de un limbaj de manipulare a datelor (LMD) cu care se extrag informaţiile din tabelele BD şi cu care ulterior se pot efectua:

sortări,

grupări,

prelucrări aritmetico-logice,

totalizări etc

Interogarea – query

este o succesiune de instrucţiuni SQL care au ca rezultat crearea unei tabele cu datele extrase prin comenzi LMD.

Tabela rezultat poate fi memorată permanent alături de celelalte tabele ale BD sau poate rămâne o tabelă temporară, un view

In Microsoft Access…

include patru modalităţi de creare a unei interogări:

automat (Query Wizard);

manual (Query Design);

comenzi SQL;

prin program (bibliotecile ActiveX, Data Objects, Data Microsoft Access Objects şi obiectele QueryDef)

Rapoartele

Un raport poate să conţină atât date analitice, preluate rând de rând din tabele sau interogări, cât şi coloane calculate sau subtotaluri şi totaluri centralizatoare.

Rapoartele se întocmesc cu ajutorul unui utilitar de tip Report Writer, fie asistat de un Wizard fie manual în modul Design

Sectiunile raportului

Report Header, pentru titlul şi alte elemente de antet de raport;

Page Header, pentru denumirea coloanelor, antetul de coloane;

Detail, pentru datele analitice preluate din rândurile tabelului;

Page Footer, pentru subtotaluri de pagină:

Report Footer, pentru totaluri generale

CURSUL 9

Definitia integrarii aplicatiilor

Include oameni, echipamente , programe si practici manageriale

Abordare strategica de a lega sisteme informatice eterogene la nivel de informatii si servicii a.i. sa se asigure schimbul de informatii si functionarea proceselor in timp real

2 tipuri:

La nivel de companie EAI Enterprise Application Integration

 

S.i. se muleaza pe procesele de afaceri

Complexitatea strategiei de integrare

In afara întreprinderilor - B2B

Strategia IT

Intelegerea scopurilor economice, a factorilor ce influenteaza deciziile de integrare a proceselor economice:

Configurarea proceselor economice

Frontierele proceselor

Unde sunt schimbarile cele mai probabile

Problema proprietatii pt aplicatii si componente, infrastructura de integrare, interfetele externe

Tendinta: de la integrarea bazata pe informatii la integrarea bazata pe servicii

Definitia sistemelor inf. Integrate

Sisteme complete in cadrul carora se desfasoara procese de afaceri, practici manageriale, interactiuni organizationale, transformari structurale si management al cunostintelor.

Acoperirea intregului flux de afaceri

Probleme:

 

Fragmentarea informatiei

Automatizarea incompleta – sisteme discontinue

Dezvoltarea si consolidarea ulterioara e laborioasa

Sol integrate si colaborative- de la actiuni la procese de afaceri

Proiectare initiala – acelasi model de informatii si informatizarea proceselor de la nivelul intregii companii

Avantajele unui SI integrat

reducerea costurilor pe termen lung;

cresterea eficientei operationale;

recuperarea rapida a investitiilor în IT;

migrarea mai rapida la modele de e-business.

Probleme ale integrarii

1. Probleme tehnice

Eterogenitate solutii hardware si software, diversitatea tehnologiilor utilizate

Discontinuitate de comunicatie intre SI

Companiile furnizoare

2. Probleme informationale

Inconsistenta datelor -> Discontinuitati semantice si structurale intre SI

Cauze: lipsa unei terminologii standard de definire a conceptelor si proceselor de afaceri la niv de intreprindere

Tehnologiile invechite nu implem. mecanisme pentru declararea si constrangerea respectarii regulilor de business

Inconsistenta datelor – solutii

1. Identificarea discrepanţelor şi conflictelor posibile

nume;

natură şi dimensiune;

domeniu;

structurale.

2. Politici de soluţionare a inconsistenţelor

Utilizarea uneia din valorile inconsistente fără avertizarea utilizatorului;

Prezentarea tuturor valorilor inconsistente utilizatorului, indicând sursa informaţiilor şi lăsând la latitudinea utilizatorului soluţionarea problemei;

Utilizarea celei mai recente valori, pe baza unei mărci de timp

Utilizarea informaţiei din sistemul cel mai de încredere, pe baza evaluării gradului de încredere al datelor din diferite aplicaţii;

Utilizarea unei mărimi agregate pe baza valorilor inconsistente (medie aritmetică, minim, maxim etc).

logica de migrare a datelor sa includa mecanismele de tratare a conflictelor (tabele de corespondenta sau formule de conversie)

Ce este un sistem ERP (Enterprise Resource Planning)

o infrastructură software, multimodulara ce oferă suport de gestiune şi coordonare a diferitelor structuri şi procese din companie, în vederea realizării obiectivelor de afaceri

planificarea celor 4 M: Man, Money, Machines si Materials

un pachet care promite integrarea completă a tuturor informaţiilor din cadrul unei organizaţii

Proprietati

Bazat pe arhitectura client-server, 3 tier

Urmareste integrarea tuturor proceselor economice si optimizarea resurselor

Permite analize complexe

Integrare – prin comunicare: cod sursa, LAN, WAN, Internet, email, workflow, instrumente de configurare automata, protocoale, baze de date

Functionalitate – automatizarea fluxurilor grupate in module si submodule

Caracteristici

Utilizeaza un SGBD (Oracle, DB2, Informix, MS SQL, SQL Base, Sybase)

Setare initiala conform proceselor organizatiei

Dezvoltat cu ajutorul instrumentelor CASE – preia reguli si genereaza automat cod sursa

=> consistenta aplicatiilor, min erori, standardizare functionala

Componentele unui sistem ERP(1)

Nomenclatoare (fişiere de bază)

Contabilitate generală sau componenta financiar-contabilă

Încasări-plăţi

Salarizare

Resurse umane

Imobilizări

Planificarea producţie

Urmărire producţie

Gestiune date tehnice

Planificare necesar de materiale

Componentele unui sistem ERP(2)

Planificare şi urmărire consumuri şi costuri

Managementul proiectelor

Stocuri

Gestiunea depozitelor

Aprovizionare (Furnizori).

Vânzări

Întreţinerea echipamentelor (mentenanţa)

Transport (Logistică)

Service/Servicii

Analiza (Business Intelligence)

Soluţii specifice fiecărei industrii

Analiza - Functionalitati oferite

Informaţia este introdusă în sistem o singură dată într-o bază de date foarte complexă;

Obligă la folosirea "celor mai bune practici" din industrie;

Permite personalizări;

Funcţionează pe o structură fiabilă de fişiere;

Furnizează funcţionalităţi pentru interacţiunea cu alte module;

Furnizează instrumente pentru interogări şi rapoarte ad-hoc.

5 motive majore pro ERP

1. Integrarea informaţiilor financiare

2. Integrarea informaţiilor corespunzătoare comenzii clientului

3. Standardizarea şi eficientizarea procesului de producţie

4. Reducerea inventarului

Analiza – Costuri si riscuri

“Costuri ascunse”

TCO (Total Cost of Ownership) =

costuri de analiză a afacerii,

costuri de personalizare a aplicaţiei,

licenţa modulelor,

cerinţele tehnice ale aplicaţiei (licenţe de utilizatori, investiţii hard)

întreţinerea acesteia (armonizarea cu legislaţia locală, suport tehnic)

Cost licente si configurari software aditional

Costuri suplimentare rezultate din noi necesitati sau rezolvari la problemele clientului

Devoratori de buget

Instruirea

Integrarea si testarea

Conversia datelor

Analiza datelor

Consultanti ad-infinitum

Specialistii

Echipele de implementare

Depresia post-ERP

Cursul 10

Mangementul relațiilor cu clienții, o STRATEGIE DE BUSINESS performantă

Trebuie să asigure :

a) în primul rând menținerea clienților

tradiționali ai firmei;

b) în al doilea rând contactarea și

fidelizarea de clienți noi.

Conceptul CRM

Gartner Group: o strategie de afaceri, in care rezultatul final e optimizarea profitabilitatii, a venitului si a satisfactiei clientilor, prin:

definirea de segmente de clienti,

dezvoltarea practicilor de multumire a clientilor

implementarea de procese orientate catre client

abordare "de ansamblu", care integrează procesele de primire de comenzi, de vânzare şi de service, care unifică şi coordonează toate canalele prin care clientul interacţionează cu firma;

Reducerea costurilor

 

Cresterea veniturilor

 

Reducerea costurilor de achizitie

Contractarea de noi clienti

 

Reducerea pierderilor de clienti

Vanzarea de produse aditionale clientilor existenti

Cresterea loialitatii clientilor

 

Cresterea dedicarii clientilor

 

Cum ?

Cum ?

Asigurarea beneficiilor clientilor

Cresterea

probabilitatii

de

a

cumpara

Consolidarea clientii profitabili

relatiilor

cu

Cresterea frecventei achizitiilor

Crearea unei componente emotionale a contractelor

Oferirea

de

valoare

intr-o

maniera personalizata

veniturile unei companii pot creste si prin:

oferirea acelor servicii si produse de care clientii au nevoie

oferirea de service clienti imbunatatit

cross-selling si up-selling

incheierea mai rapida a acordurilor

Nu e suficienta instalarea software

sa clarifice care sunt clientii si care este valoarea acestora

sa determine care sunt nevoile clientilor si care sunt cele mai bune solutii pentru intampinarea acestor probleme

sa examineze modurile in care informatiile despre clienti intervin in procesele business, unde si cum sunt stocate si cum sunt folosite (campanii mail, site-uri Web, call-center, eforturi marketing si publicitare)

este de 6-7 ori mai scump să câștigi un nou client decât să păstrezi un client existent

analiza rata de retentie a clientilor arată că în SUA se pierd ½ clienti la 5 ani

înbunătățirea ratei de calificare fie si numai cu 1% are un impact semnificativ

Variante de implementare

CRM gazduite de un provider de servicii sau on-demand (Web–based)

implementeaza procese standard

folosesc structuri de date “out of box”

instalarea, testarea, integrarea, intretinerea de catre provider, suport IT intern putin sau chiar deloc

nu necesita integrare complexa sau in timp real cu sistemele din firma

CRM on-premise

Gazduita in cadrul companiei (hard si soft)

Administrata de proprii angajati

Control complet asupra relatiei cu clientii, flexibilitate

Sisteme CRM

Microsoft Dynamics CRM,

Siebel,

SAP – CRM,

Aplicor, Entellium, Rightnow, Onyx, Pivotal,

Sisteme Open Source: Amteil, Dafodill, SugarCRM, Vtiger,

Sisteme românești: TeraSoft CRM, Softexpert,

Lead, desemnează o firmă sau doar o persoană de contact, care își manifestă interesul pentru produsele sau serviciile oferite de firma noastră;

Opportunity, desemnează o potențială vânzare către un client, firmă sau persoană fizică.

Account, client persoană juridică

Contact, client persoană fizică

Quotes, Order, Invoice documente comerciale

Phone Call / Apel telephonic

Subiectul apelului (obligatoriu);Invoice documente comerciale Phone Call / Apel telephonic Orice informatie suplimentara despre apel, cum ar fi

Orice informatie suplimentara despre apel, cum ar fi diverse notite;Call / Apel telephonic Subiectul apelului (obligatoriu); Durata asteptata a apelului, pentru a se estima timpul

Durata asteptata a apelului, pentru a se estima timpul necesar a fi alocat acestei activitati;suplimentara despre apel, cum ar fi diverse notite; Data la care apelul va avea loc. Appointment

Data la care apelul va avea loc.a se estima timpul necesar a fi alocat acestei activitati; Appointment / Intalnire Subiectul intalnirii (obligatoriu).

Appointment / Intalnire

Subiectul intalnirii (obligatoriu).Data la care apelul va avea loc. Appointment / Intalnire Locatia intalnirii. Cum sa apara timpul

Locatia intalnirii.Appointment / Intalnire Subiectul intalnirii (obligatoriu). Cum sa apara timpul intalnirii in calendarul celui care o

Cum sa apara timpul intalnirii in calendarul celui care o organizeza.Subiectul intalnirii (obligatoriu). Locatia intalnirii. Datele si orele de inceput si sfarsit ale intalnirii.

Datele si orele de inceput si sfarsit ale intalnirii. Acestea apar in calendarul personal al proprietarului.timpul intalnirii in calendarul celui care o organizeza. Orice informatie suplimentara despre intalnire, cum ar fi

Orice informatie suplimentara despre intalnire, cum ar fi diverse notite.o organizeza. Datele si orele de inceput si sfarsit ale intalnirii. Acestea apar in calendarul personal

Letter / FAX

Subiectul scrisorii (obligatoriu).Letter / FAX Orice informatie suplimentara, cum ar fi diverse notite Durata asteptata pentru pregatirea scrisorii.

Orice informatie suplimentara, cum ar fi diverse notiteLetter / FAX Subiectul scrisorii (obligatoriu). Durata asteptata pentru pregatirea scrisorii. Data si ora cand e

Durata asteptata pentru pregatirea scrisorii.Orice informatie suplimentara, cum ar fi diverse notite Data si ora cand e trimisa scrisoarea. SARCINI,

Data si ora cand e trimisa scrisoarea.diverse notite Durata asteptata pentru pregatirea scrisorii. SARCINI, ROLURI și FLUXURI Task-uri - sarcini ►

SARCINI, ROLURI și FLUXURI

Task-uri - sarcini

rezervarea unei locații,

tipărirea de broșuri, diplome,

amenajarea – decorarea sălii,

spații pentru interviuri ,

angajarea unei firme de catering

invitații pentru presă și personalități

Workflows - fluxuri de lucru

Roluri

Entitățile bazei de date

PRODUCTS

Pice List

Price List Item

ACCOUNTS

CONTACTS

LEADS

OPPORTUNITIES

Quotes, Orders, Invoices

Scenariu de lucru cu modulul Sales

1. adăugarea unității monetare cu care operăm (leu);

2. crearea nomenclatorului Unit Group cu unitatea de

bază, multipli și submultipli folosți pentru livrarea /cumpărarea produsului;

3. crearea listei de prețuri Price List;

4. adăugarea de articole, Price List Item, cu prețurile

asociate conform nomenclatorului;

5. crearea manuală a unui Lead;

6. crearea unei Activități de tip ”appointment” asociate

lead-ului;

7. calificarea Lead-ului în Oportunitate;

8. adăugarea Produselor la Oportunitate;

9. închiderea oportunității;

10. crearea unei oferte, Quote;

11. crearea unui contract / comenzi, Order;

12. crearea unei facturi, Invoice

Managementul procesului de vânzare

creșterea numărului de clienți noi;

creșterea volumului vânzărilor;

maximizăm durata relației cu clienții

prospectarea clienților potențiali, LEADS

calificarea acestora în OPPORTUNITĂȚI de vânzare;

managementul contactelor cu clienții - CONTACTS

gestiunea informațiilor despre clienți - ACCOUNTS

urmărirea stadiilor unei afaceri: ofertă, comanda, factură; QUOTE, ORDER, INVOICE

Proceduri MARKETING

planificarea campaniei de marketing, activități, sarcini cu termene și responsabilități;

întocmirea bugetului și urmărirea costurilor;

crearea și segmentarea listelor clienților țintă și a produselor promovate;

execuția și controlul campaniei;

colectarea și analiza răspunsurilor;

evaluarea numărului de clienți potențiali ca rezultat al campaniei de marketing

Elementele unei campanii de marketing

produsele avute în vedere;

lista clienților potențiali numită și listă de

marketing;

activitățile și sarcinile planificate;

distribuția responsabilităților;

documentația care se distribuie ca ”literatură de vânzări”.

Pașii unei campanii de marketing

1. crearea unei înregistrări de tipul ”Marketing Campaign” următoarele date:

numele campaniei,

codul – se acordă automat,

tip campanie (eveniment, publicitate, mk-direct)

număr de răspunsuri așteptate,

data începerii / terminării campaniei,

detalii organizatorice,

buget,

cost total,

responsabil (owner) campanie.

2.

adăugarea de activități;

3. introducerea sarcinilor planificate – planned tasks;

4. selectarea listei de marketing;

5. specificarea produselor țintă;

6. specificarea documentației ce va fi distribuită – sales literature;

Monitorizarea

campaniei

Rapoarte

referitoare la:

● stadiul de realizare al campaniilor

planificate;

● stadiul campaniilor aflate în derulare;

● performanțele financiare ale unei campanii recent încheiate; (răspunsuri ale clienților)

● rezultatele directe obținute printr-o campanie

● compararea a două campanii sub aspectul costurilor și numărului de răspunsuri.