n urm cu trei decenii, Peter Drucker definea marketingul

prin opoziie cu vnzrile: Obiectivul activitii de marketing este

acela de a face vnzarea de prisos. Scopul este de a-l cunoate i de a-l
nelege pe client att de bine nct produsul sau serviciul s se
potriveasc cu nevoile sale ... i s se vnd singur. 1 Glumind, am
putea spune c fora de vnzare a ntreprinderii este groparul greelilor
de marketing fcute de aceasta. Dac produsul sau serviciul nu se
vnd singure, va trebui s le vnd cineva ...!
La nivelul unei ntreprinderi, relaia cu clienii poate fi
abordat fie prin utilizarea unui demers comercial, fie prin utilizarea
demersului, mai modern, de marketing. Diferenele principale ntre
cele dou modaliti de abordare sunt prezentate n tabelul urmtor:
Demersul
comercial i
demersul de
marketing

Tabelul nr. 1.1. Demersul comercial i demersul de marketing

Demersul

Accentul cade
pe:

Modaliti de
implementare

Comercial

Calitile
produsului

Vnzare i
promovare

Marketin
g

Nevoile
clientului

Mix de
marketing

Maximizarea
profitului prin:
Sporirea
volumului
vnzrilor
Satisfacerea
clientului

n literatura de marketing, se apreciaz c orientarea spre

vnzri reprezint o etap depit din evoluia marketingului,
specific deceniilor al patrulea i al cincilea ale secolului trecut, cnd
orientarea teoretic i practic dominant era cea a vechiului concept
de marketing, conform cruia sarcina ntreprinderii era aceea de a
realiza produse de o calitate corespunztoare, urmnd ca marketingul
acesteia s se ocupe de comercializarea lor.
Chiar dac noul concept de marketing a revoluionat
obiectivele acestuia, vnzarea produselor realizate reprezint o funcie
esenial a ntreprinderii, fr de care nsi activitatea acesteia nu ar
avea justificare.
Desigur, comer i vnztori au existat nainte s existe
marketing, funcia comercial a ntreprinderii o precede pe cea de
marketing, iar activitate de vnzri desfoar orice ntreprindere,
indiferent dac practic sau nu activitate de marketing. Din aceast
perspectiv, s-ar prea c marketingul i vnzrile sunt dou activiti
independente dintr-o ntreprindere i nu exist nici o justificare s
considerm fora de vnzare o component a marketingului modern.

Drucker, Peter F. Management Tasks, Responsabilities, Practices,

Harper & Row, New York, 1973, p.64-65.

De fapt, ntr-o concepie modern, ntre marketing i vnzri

exist o relaie de sprijin mutual, dar i o relaie de relativ
subordonare, n sensul n care este recomandabil ca vnzrile s se
desfoare innd cont de filosofia, de teoria i de practica
marketingului. Acest lucru se reflect i n structura organizatoric a
ntreprinderilor, tot mai multe dintre acestea optnd pentru plasarea
compartimentului de vnzri n subordinea unui departament de
marketing. Legturile indisolubile dintre marketing i vnzri, att la
nivel strategic, ct i la nivel operaional, sunt redate n figura 1.1.,
prezentat la pagina urmtoare.
Pentru a determina locul i rolul forei de vnzare ntr-o
ntreprindere este necesar, mai nti, definirea acesteia i parcurgerea
obiectivelor pe care le are de ndeplinit.
ntr-o definiie larg, fora (sau forele) de vnzare a
ntreprinderii este constituit din grupul de persoane care
reprezint ntreprinderea i care au ca sarcin explicit i
principal s vnd sau s fac s se vnd produsele sau
serviciile acesteia, prin contactul direct cu cumprtorii poteniali
(prospecii), cu distribuitorii sau cu prescriptorii.
Vnztorii care alctuiesc forele de vnzare pot purta mai
multe denumiri (agent comercial, agent de vnzri, reprezentant
comercial etc.), pot fi sedentari sau itinerani, pot fi salariai ai
ntreprinderii respective sau colaboratori externi ai acesteia.
De asemenea, chiar dac termenul de fore de vnzare s-a
ncetenit n sfera lucrativ, exist fore de vnzare i n organizaii cu
caracter social sau politic. Bisericile au comitete speciale care se
ocup de atragerea noilor membri. Spitalele i muzeele apeleaz la
colectori de fonduri, care i contacteaz pe donatori i adun banii
necesari.2 La fel, partidele politice i candidaii acestora apeleaz la
militani i voluntari pentru a colecta fonduri, a strnge semnturi sau
a sta de vorb cu alegtorii i a difuza materiale cu caracter electoral.
Obiectivele pe care le are de ndeplinit fora de vnzare sunt
multiple:
identificarea pieelor poteniale. Membrii forei de vnzare
intr n contact nu doar cu consumatorii efectivi ai produselor
ntreprinderii, ci i cu cei poteniali (numii, adesea,
prospeci), desfurnd o activitate de informare i atragere a
acestora ctre produsele comercializate (activitate de
prospectare).
2

Kotler, Philip; Armstrong, Gary; Saunders, John; Wong, Veronica

Principiile marketingului, Ediia european, Editura Teora, Bucureti,
1998, p.906

Definiia
forelor de
vnzare

Obiectivele
forelor de
vnzare

Mediul extern
- clieni poteniali
- concureni
- restricii legale
- tehnologie
- resurse naturale
- mediu social

Strategia de
marketing

Determinanii
performanei
vnztorilor

Rezultate

Control

Gestiunea clienilor

- piee-int
- produse
- politica de pre

Mediul
organizaional
- obiective
- resurse umane
- resurse financiare
- capaciti de
producie
- capaciti de
cercetaredezvoltare

Activiti ale
managementului
vnzrilor

- canale de distribuie
- politica de

Organizarea forei de
vnzare
Planificarea vnzrilor
Previziunea cererii
Cote de vnzri
Descentralizare
Decupajul teritoriului
Stabilirea itinerariilor

Percepia
vnztorilor cu
privire la
cerinele
postului:
- acuratee
- ambiguitate
- conflict

comunicaie
- fora de vnzare

Feed-back

Performan:
- volumul
vnzrilor
- procent din
cot
- cheltuieli de
vnzare
- rentabilitate
- servicii
clintelei
- rapoarte

Supervizarea
Selectarea personalului

Aptitudini

Instruirea personalului

Nivel de ndemnare

Motivarea personalului

Nivel de motivare

Evaluarea
i controlul
forei de
vnzare:
- analiza
vnzrilor
- analiza
costurilor
- evaluri
personale

Figura nr. 1.1. Managementul vnzrilor privire de ansamblu

Sursa: Churchill Jr., G.A.; Ford, N.M.; Walker Jr., O.C. Sales Force Management,
Irwin, Homewood, 1981, p.19

Mediul

11

 vnzarea propriu-zis. Prin definiie, obiectivul principal al

forei de vnzare este acela de a comercializa produsele
ntreprinderii
definirea profilului clienilor i localizarea lor geografic. Ca
urmare a activitilor de vnzare i de prospectare, fora de
vnzare este capabil s cunoasc n profunzime nevoile,
cerinele i ateptrile diferitelor segmente de consumatori,
delimitndu-le prin utilizarea mai multor criterii: sociodemografice, geografice, comportamentale, psihologice, stil
de via etc.
culegerea de informaii despre clieni i despre concuren.
Contactul nemijlocit cu clienii i prospecii le furnizeaz
membrilor forei de vnzare informaii de marketing
importante, care pot fi valorificate de ctre ntreprinderea
productoare pentru mbuntirea activitii sale de
marketing.
negocierea i ncheierea de contracte. Fora de vnzare are
mandat din partea productorului s negocieze i s semneze
contracte de vnzare a anumitor produse, n limitele unor
condiii prestabilite. Aceasta presupune dezvoltarea unor
abiliti de negociator, precum i cunoaterea principalelor
aspecte juridice legate de ncheierea contractelor.
desfurarea de aciuni de merchandising i de publicitate la
locul vnzrii. n relaiile lor cu distribuitorii, forele de
vnzare ale ntreprinderii productoare pot s presteze servicii
de merchandising i/sau de publicitate la locul vnzrii, pot s
efectueze studii sau s utilizeze materiale specifice, n
interesul comun al productorului i distribuitorului.
acordarea de consultan tehnic i comercial utilizatorilor
industriali i intermediarilor. n vnzarea unor produse
complexe, n calitatea lor de reprezentani ai productorilor,
membrii forei de vnzare cunosc n profunzime
caracteristicile produsului i sunt n msur s ofere informaii
pertinente cumprtorilor.
prestarea unor servicii de marketing legate de utilizarea
produselor. n multe cazuri, vnzarea unor produse este
completat de acordarea unor servicii (reparaii gratuite n
perioada de garanie, de exemplu), care cad n sarcina unor
membri specializai ai forei de vnzare.
Pornind de la definiia forei de vnzare i de la obiectivele
acesteia, apreciem c fora de vnzare a ntreprinderii, n raport cu

11

Poziia forelor activitatea de marketing desfurat de aceasta, se poate poziiona, la

de vnzare n nivel teoretic, dar i organizatoric, ntr-unul din urmtoarele moduri:
raport cu
fora de vnzare s fie situat n afara activitii de marketing,
activitatea de
fiind considerat un grup de persoane care se ocup n
marketing
principal de vnzri i nu are dect legturi tangeniale cu
marketingul;
fora de vnzare s fie situat n cadrul activitii de
marketing, ca o component distinct a mixului de marketing;
fora de vnzare s fie situat n cadrul activitii de
marketing, ca o component a submixului de distribuie;
fora de vnzare s fie situat n cadrul activitii de
Forele de
marketing, ca o component a submixului de comunicaie
vnzare
promoional;
component a
Fiecare dintre cele patru modaliti enumerate poate fi avut
sistemului
n vedere, dar, apreciem c este cel mai corect ca fora de vnzare s
comunicafie considerat o component a sistemului comunicaional al
ional al
ntreprinderii, respectiv o component a submixului de comunicaie
ntreprin-derii promoional. Argumentele ce pot fi aduse n sprijinul acestei poziii
sunt urmtoarele:
situarea forei de vnzare n afara activitii de marketing
presupune neglijarea tuturor celorlalte obiective pe care
acestea le pot ndeplini, n afara vnzrii propriu-zise. n plus,
n plan conceptual, acest lucru demonstreaz absena spiritului
de marketing la nivelul angajailor ntreprinderii, lucru
nepermis, n special, n cazul celor care intr n contact direct
cu clienii;
situarea forei de vnzare ca un element de-sine-stttor al
mixului de marketing se ntlnete, mai ales, n cazul
ntreprinderilor prestatoare de servicii, unde rolul personalului
este foarte important, ceea ce i determin pe unii specialiti
s l considere o a V-a component a mixului (cineva spunea
chiar c, n marketingul serviciilor, cei patru P ai mixului de
marketing sunt: personalul, personalul, personalul i iar
personalul ...!). n celelalte specializri ale marketingului, este
de dorit s se pstreze structura clasic a mixului, cu cele
patru componente devenite tradiionale;
situarea forei de vnzare n cadrul politicii de distribuie
accentueaz doar rolul acestora n comercializarea produselor
ntreprinderii, fiind privite ca un canal direct de distribuie ce
poate fi utilizat. n realitate, prin contactul cu clienii efectivi
i poteniali, fora de vnzare joac un rol esenial n
conturarea imaginii ntreprinderii n rndul acestora. i, cum
marketingul se ocup mai mult de imagine dect de vnzri,

12

strict din perspectiva marketingului, este necesar s fie

subliniat rolul jucat de fora de vnzare n formarea imaginii,
ceea ce o ncadreaz, mai degrab, n sfera de cuprindere a
politicii de comunicaie promoional.
Legtura dintre forele de vnzare i marketingul
ntreprinderii este foarte clar subliniat de Philip Kotler: Pe msur
ce firmele manifest o tot mai puternic orientare ctre pia, forele
lor de vnzare trebuie s se axeze tot mai mult pe satisfacerea nevoilor
pieei i ale clientului. Viziunea clasic are la baz ideea c agenii de
vnzri trebuie s se preocupe doar de vnzare, de vnzare i iar de
vnzare, compartimentului de marketing revenindu-i sarcina s se
ocupe de rentabilitate i de strategia de marketing. Conform viziunii
noi, ns, agenii de vnzri trebuie s tie cum s produc att
satisfacerea clientului, ct i profit pentru firm. Ei trebuie s tie s
analizeze datele referitoare la vnzri, s msoare potenialul pieei, s
adune informaii referitoare la pia i s elaboreze strategii i planuri
de marketing. Agenii de vnzri trebuie s aib capacitatea de a
realiza analize de marketing, iar aceast calitate a lor devine esenial
n cazul n care ei ocup poziii mai nalte n cadrul conducerii
compartimentului comercial. Specialitii n marketing cred c
personalul de vnzri va deveni mai eficient pe termen lung dac va
nelege tiina marketingului la fel de bine ca i arta vnzrii. 3
Odat fixat locul forei de vnzare, ca instrument al politicii Avantajele
de comunicaie promoional a ntreprinderii, pot fi evideniate cteva forelor de
caracteristici ale acesteia, care se constituie n tot attea avantaje n vnzare
raport cu celelalte componente ale submixului comunicaional:
forele de vnzare sunt mai suple i mai flexibile dect
celelalte mijloace promoionale. Contactul direct cu
consumatorii le permite adaptarea mai rapid la nevoile i la
reaciile clientului.
utilizarea forelor de vnzare este una dintre cele mai selective
formule promoionale, mesajul difuzat ajungnd n mod direct
numai la intele vizate. Pierderile datorate atingerii unei
audiene neintite sunt, practic, nule.
forele de vnzare pot urmri procesul de comunicaie pn
la finalizarea vnzrii. Celelalte componente ale sistemului
comunicaional al ntreprinderii intr n aciune cu mult timp
naintea efecturii cumprturii, n acest interval existnd
posibilitatea ca inta mesajului, chiar convins de necesitatea
achiziionrii produsului respectiv, s se rzgndeasc. Forele
de vnzare, prin caracterul interactiv al relaiei cu
Kotler, Philip Managementul marketingului, Editura Teora,
Bucureti, 1997, p.875-876.
3

13

Gestiunea
forelor de
vnzare

cumprtorul, pot rspunde la ntrebrile acestuia, i pot oferi

informaii suplimentare, pot negocia condiii mai favorabile,
ceea ce faciliteaz finalizarea vnzrii.
forele de vnzare ndeplinesc i alte atribuii, pe care nici una
din celelalte forme de comunicaie promoional nu le pot
ndeplini: culegerea de informaii de pia, prospectarea pieei
etc.
Gestiunea forelor de vnzare are n vedere planificarea,
implementarea i controlul activitilor desfurate de ctre acestea,
respectiv, organizarea, recrutarea, formarea, motivarea, monitorizarea
i evaluarea performanelor membrilor forelor de vnzare ale
ntreprinderii. Succesiunea logic a acestor activiti este prezentat n
figura 1.2., iar principalele aspecte privind toate aceste probleme vor
fi studiate n capitolele urmtoare.
Figura nr. 1.2. Principalele aspecte ale gestiunii forelor de vnzare
Stabilirea
obiectivelor forelor
de vnzare

Instruirea membrilor
forelor de vnzare

Organizarea forelor de
vnzare

Controlul activitii
forelor de vnzare

Recrutarea i angajarea
membrilor forelor de
vnzare

Evaluarea
performanelor forelor
de vnzare

Sursa: Adaptare dup Kotler, Philip; Armstrong, Gary; Saunders, John; Wong, Veronica
Principiile marketingului, Ediia european, Editura Teora, Bucureti, 1998, p. 907.

Construirea unei relaii cu clientul - cheia succesului n vnzri

Vnzarea implic un proces de construire a unor relaii de
ncredere cu partenerii. Aceasta n-ar trebui s fie ceva trector sau
doar o tehnic de vnzare ci chiar un mod de via. Relaiile care se
dezvolt cu clienii determin n final nivelul succesului n vnzri.
Exist cteva sugestii pentru construirea unor relaii de ncredere cu
clienii:
Construirea unor relaii mai bune prin autoperfecionare.
Prima etap n construirea unor relaii efective presupune ca
vnztorul s se cunoasc pe sine, s-i cunoasc atuurile, dar
i limitele, ncercnd s evalueze ce ar putea s fie
mbuntit. Este clar c clienii nu pot fi controlai i nu pot fi
cunoscui ntru-totul, dar se poate ti cum s se interacioneze

14

cu ei. Acest lucru reprezint cheia construirii unor relaii de

afaceri durabile.
Construirea unui parteneriat. Orice vnzare trebuie privit
ca pe un parteneriat, vnztorul fiind partenerul
cumprtorului. Chiar i n situaia n care o vnzare nu este
realizat, relaiile ntre oameni trebuie dezvoltate, ele
putndu-se transforma n timp ntr-un avantaj competitiv, dar
i un beneficiu pentru client, dac aceste relaii sunt construite
pe ncredere, loialitate i onestitate.
Construirea ncrederii. Construirea ncrederii are ca scop
loialitatea consumatorilor, aceasta reprezentnd un element
cheie deoarece prin ea se poate obine un succes mai mare in
vnzri. ncrederea se construiete pe competen i
credibilitate. Competena se exprim prin cunotinele legate
de nevoile clientului, iar credibilitatea const n caracterul,
integritatea i onestitatea vnztorului. De asemenea,
ncrederea se construiete printr-o comunicare permanent i
prin ascultarea nevoilor i problemelor clientului. Acest lucru
genereaz ncredere, deoarece arat ct de mult este preuit
clientul. Alte modaliti de a preui ncrederea sunt:
ascultarea;
returnarea prompt a convorbirilor telefonice;
rezolvarea plngerilor cu solicitudine;
expedierea de mesaje de mulumire;
oferirea de suport clientului;
creativitatea.
Construirea de relaii prin adugare de valoare. Un avantaj
competitiv poate fi obinut i prin gsirea unor modaliti de a
deveni o resurs valoroas pentru client. De aceea, este foarte
important identificarea problemelor de baz, nu a
simptoamelor, i gsirea soluiilor care adaug valoare. (ex.:
Pe lng sistemul de calcul oferit, v putem ajuta i la
instruirea personalului).
Transformarea satisfaciei consumatorilor n loialitate
Stabilirea unor relaii de durat cu clienii constituie, de multe
ori, un lucru dificil de realizat datorit unor experiene neplcute ale
clienilor, care i determin s se orienteze spre un alt competitor.
Cercetrile n acest domeniu au artat c 68% dintre clienii
nemulumii au declarat c nu se vor mai ntoarce niciodat la
compania care i-a tratat cu indiferen. Astfel, cheia construirii unei

15

loialiti a consumatorilor o reprezint ntrirea relaiilor cu acetia, nu

numai prin satisfacerea lor, dar chiar i prin ncntarea lor. Aceasta
deoarece satisfacia singur nu va genera neaprat loialitatea clienilor.
Greg McNary, director operaional la Air Distributors Co. ne
ofer zece tehnici simple pentru ntrirea relaiilor cu clienii. 4
1. Fii la dispoziia clienilor dumneavoastr.
Greg McNary spune c: Noi le permitem clienilor s ne sune
pentru orice motiv, chiar dac nu este legat de ceea ce vindem i
ncercm s i ajutm.
Acest lucru implic timp i bani cheltuii, dar le permite
consumatorilor s tie c dumneavoastr suntei la dispoziia
lor. n acest fel compania dumneavoastr devine indispensabil
pentru consumatori, garantnd loialitatea lor.
2. Punei ntrebri.
Nu se recomand s facei presupuneri despre ceea ce credei c
consumatorul ateapt vis--vis de calitatea i service-ul
produsului oferit. Este necesar punerea multor ntrebri i
ascultarea atent a rspunsurilor. Antrenai-v reprezentanii de
vnzri pentru a ntreba clienii astfel nct s identifice nevoile
i problemele acestora legate de produsele sau serviciile
companiei dumneavoastr.
3. Fii onest i sincer.
Singura modalitate pentru a realiza un succes pe termen lung o
reprezint
onestitatea,
corectitudinea
i
sinceritatea
reprezentanilor de vnzri.
4. Rezolvai problemele.
Noi nu suntem perfeci spune McNary. Dar cnd noi greim,
consumatorii notri se pot baza pe dou lucruri: ne cerem scuze
i rezolvm problema astfel nct s nu implice nici un cost
pentru client.
5. nvai de la client.
ncercai s obinei feedback-uri i comentarii de la clienii
dumneavoastr, luai n considerare aceste sugestii i informai
managementul n vederea mbuntirii produselor, serviciilor
sau politicilor companiei dumneavoastr. Cu ct vei nva mai
multe despre nevoile i dorinele clienilor dumneavoastr, cu
att este mai probabil ca ntreaga companie s fie capabil s
satisfac aceste nevoi i s ntreasc loialitatea consumatorilor.
6. nvai de la competiie.
Fii ateni la serviciile i produsele furnizate de competiie, iar
apoi ncercai s le mbuntii pe ale dumneavoastr la un
nivel corespunztor.
4

The Effective Customer Service Manager, vol.1, nr.1, iulie 2001

16

7. Focalizarea pe construirea loialitii.

Convingei-v c responsabilii dumneavoastr de vnzri sunt
sensibili la nevoile clienilor i se focalizeaz pe satisfacerea
acestora. Ei trebuie s gndeasc n termeni de cum aciunile lor
vor genera afaceri repetate.
8. Respectai promisiunile fcute.
Nimic nu ruineaz mai mult credibilitatea dumneavoastr dect
atunci cnd reprezentanii de vnzri promit ceea ce compania
nu poate furniza. Asigurai-v ca reprezentanii dumneavoastr
cunosc exact situaiile n care pot exista ntrzieri, astfel nct s
nu promit clienilor o livrare care nu va ajunge la timp.
9. Nu pasai clienii.
Clienilor nu le place s fie pasai de la o persoan la alta.
Asigurai-v c reprezentanii de vnzri nu spun clienilor:
mi pare ru, dar nu v pot ajuta. Aceasta este responsabilitatea
altui departament. Reprezentanii de vnzri trebuie s
priveasc compania ca pe o echip, fiecare persoan fiind
responsabil de cunoaterea clienilor.
10.Mulumii-le clienilor pentru afacerile ncheiate cu ei.
Includei o propoziie de mulumire la sfritul fiecrui contact
cu clienii dumneavoastr. Noi ne tratm clienii la modul n
care ei doresc s fie tratai i facem afaceri aa cum ei doresc
spune McNery. Reprezentanii de vnzri trebuie s
mulumeasc sincer i frecvent clienilor cu care intr n
contact.
Aceasta este, pe scurt, secretul ncntrii clienilor i
ncurajrii acestora pentru a continua s fac afaceri cu compania
dumneavoastr, transformnd satisfacia lor n loialitate pe termen
lung.
Rezumat
Fora (sau forele) de vnzare a ntreprinderii este constituit din grupul
de persoane care reprezint ntreprinderea i care au ca sarcin explicit i
principal s vnd sau s fac s se vnd produsele sau serviciile acesteia,
prin contactul direct cu cumprtorii poteniali (prospecii), cu distribuitorii sau
cu prescriptorii.
Obiectivele pe care le are de ndeplinit fora de vnzare sunt
urmtoarele: identificarea pieelor poteniale, vnzarea propriu-zis, definirea
profilului clienilor i localizarea lor geografic, culegerea de informaii despre
clieni i despre concuren, negocierea i ncheierea de contracte, desfurarea
de aciuni de merchandising i de publicitate la locul vnzrii, acordarea de
consultan tehnic i comercial utilizatorilor industriali i intermediarilor,
prestarea unor servicii de marketing legate de utilizarea produselor.

17

Forele de vnzare sunt considerate o component a sistemului

comunicaional al ntreprinderii, ce se remarc prin suplee, flexibilitate,
selectivitate, caracterul interactiv al relaiei cu cumprtorul, varietatea
atribuiilor pe care le ndeplinesc.
Gestiunea forelor de vnzare are n vedere planificarea,
implementarea i controlul activitilor desfurate de ctre acestea, respectiv,
organizarea, recrutarea, formarea, motivarea, monitorizarea i evaluarea
performanelor membrilor forelor de vnzare ale ntreprinderii.
ntrebri recapitulative
a. Evideniai diferenele dintre demersul comercial i cel de
marketing!
b. Enumerai obiectivele forelor de vnzare!
Surse bibliografice
1. Churchill Jr., G.A.; Ford, N.M.; Walker Jr., O.C. Sales Force
Management, Irwin, Homewood, 1981
2. Kotler, Philip Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti,
1997
3. Kotler, Philip; Armstrong, Gary; Saunders, John; Wong, Veronica
Principiile marketingului, Ediia european, Editura Teora, Bucureti, 1998

Tem de cercetare i documentare

Locul forelor de vnzare n ansamblul mijloacelor de marketing ale
ntreprinderii.

18