Marketingul serviciilor

TRUE/FALSE
C
37. Cererea de servicii exprimă nevoia, în cadrul pieţei, reflectând deci caracteristicile acesteia. T
20. Cultura organizationala este formata din totalitatea strategiilor, tehnicilor şi modalitatilor prin care conducerea
unei companii transmite angajatilor regulile, normele şi sistemul de valori, pe care doreşte sa le implementeze. T
15. Cererea are variabilitate în timp, iar din punct de vedere geografic, ea are un pronunţat caracter local, zonal,
intern sau internaţional. T
12.Clădirile nu sunt elemente de bază ale suportului fizic necesar prestării a numeroase servicii F
D
39 Datorita dinamicii atat de puternice a acestui sector, numerosi economisti denumesc secolul al XX-lea „secolul
bunurilor”. F
30.Deciziile de importanţă strategică din domeniul marketingului serviciilor pentru companii se adoptă la nivel
inferior. F
31.Deciziile curente trebuie să fie centralizate către zona de interacţiune consumator-prestator. F
E
4.Este adevărată sau falsă afirmaţia curentul francez privind Marketingul Serviciilor având drept exponenţi de bază
pe P. Eiglier şi E. Langeard care clarifică conceptul de creare şi livrare a serviciilor, ocupându-se pe larg de gestiunea
produsului, a participării clientului, a personalului de contact şi a suportului fizic. T
5.Este adevărată sau falsă afirmaţia- curentele americane s-au afirmat prin lucrările unor specialişti din domeniul
bunurilor (Ph. Kotler, W.J. Stanton, O.C. Ferrell, W. Pride etc.), care, sumar dar suficient de consistent, au evidenţiat
unele particularităţi ale aplicării în domeniul serviciilor. T
6.Este adevărată sau falsă afirmaţia – un serviciu este o activitate sau un grup de activităţi mai mult sau mai puţin
tangibile, care au de obicei loc în momentul interacţiunii dintre cumpărător şi prestator. T
9.Este adevărată sau falsă afitmaşia potrivit căreia în categoria funcţiilor tradiţionale ale macromediului întâlnim-
funcţia schimbului,-funcţia distribuţiei fizice,-funcţia de sprijin T
10.Este adevărată sau falsă afitmaşia potrivit căreia în categoria funcţiilor tradiţionale ale micromediului întâlnim-
estimarea potenţialului companiei,-planificarea şi programarea efortului de marketing,-organizarea şi conducerea
actinităţii de marketing,-evaluarea şi adoptarea efortului de marketing, T
13.Echipamentele nu reprezintă elemente esenţiale ale suportului fizic prin care se realizează prestaţiile în cazul
serviciilor bazate pe echipamente F
27.Este adevărat sau nu faptul că piaţa omogenă a serviciilor – este piaţa unde sunt diferenţe semnificative între
cerere şi ofertă şi prin urmare consumatorii sunt abordaţi prin aceleaşi opţiuni privind mixul de marketing, F
38.Este aevarat sau fals afirmatia potrivit careia in cadrul tehnicilor si conceptelor comune serviciilor si bunurilor se
pot distinge: cercetarile de marketing, politicile de marketing, marketingul-mix (ideea de mixaj . F
F
35.Forţa de vânzare acţionează independent de restul compartimentelor şi are rolul de a vinde serviciile companiei
consumatorilor potenţiali. T
8.Funcţiile ce revin macromediului pot fi clasificate în funcţii tradiţionale şi funcţii sociale. T
I
3.Intangibilitatea serviciilor influenţează întrun grad scăzut perceperea riscului de către consumatorii serviciilor. F
 19. In general, conceptul de cultură cuprinde mai multe aspecte şi anume: • Sistemul de valori conform căruia
conducerea companiei evaluează şi recompensează personalul; • Reglementările şi normele care susţin strategiile,
tacticile şi alte activităţi ale companiei, • Modul în care personalul companiei întelege şi însuşeşte sistemul de valori
şi exigentele companiei”. T
11. Inseparabilitatea exprimã acea caracteristicã esentialã a serviciilor care le conferã acestora imposibilitatea de a fi
pipãite, gustate, mirosite F
15. În opinia lui H.J. Harrington serviciile reflectã comportamentul celui care le presteazã T
L
13. Lipsa proprietãtii este una dintre caracteristicile serviciilor? T

M
1.Marketingul influenţează puternic decizia de cumpărare a serviciilor comparativ cu decizia de achiziţionare a
bunurilor- F
33.Modelul - servuction – cuprinde partea invizibilă a organizaţiei şi consumatorii. F
14 Marketingul intern are în vedere priceperea cu care angajatul întelege sã presteze un serviciu în beneficiul clientului F
18. Maximizarea profitului firmei este un obiectiv obtinut prin metoda educãrii gustului consumatorilor de servicii F
O
24.Obiectivele generale, determinate de locul şi rolul distribuţiei, sunt: - minizarea profitului prin sporirea venitului şi
reducerea costurilor, - reducerea decalajului dintre serviciul prestat şi cel livrat. F
16. Oferta de servicii nu exprimă producţia de servicii din cadrul pieţei acestora. F
7. Procesarea oamenilor are loc atunci când activităţile vizează în mod direct prestatorii de servicii. Aceştia „intră” în
contact cu prestatorul, primesc şi consumă serviciul prestat şi „ies” cu nevoile satisfăcute.. F
11. Poziţia geografică şi momentul intrării pe piaţă asigură firmei prestatoare de servicii un dezavantaj competitiv. F
17. Pentru anumite servicii (sănătate, culturale, învăţământ, transport local etc.), aria geografică este limitată, piaţa este
de regulă locală, foarte rar zonală şi numai prin excepţie naţională şi internaţională. T
22.Personalul este cel ce nu poate „tangibiliza” serviciul, şi reduce riscul variabilitatii serviciilor, contribuind in mod
direct la fidelizarea consumatorilor. F
26. Poziţionarea reflectă practic modalitatea în care o anumită marcă de serviciu se reflectă în mintea consumatorilor în
raport cu mărcile concurente . T
28. Piaţa serviciilor complet eterogenă – este piaţa unde fiecare consumator potenţial este considerat că nu are nevoi
diferite de ale celorlalţi, ceea ce impune o abordare distinctă de marketing al serviciilor pentru satisfacerea nevoii
fiecărui client. F
29. Piaţa eterogenă din servicii – este piaţa unde, deşi există diferenţe între consumatori, acestea pot fi grupate în funcţie
de anumite caracteristici, în grupuri eterogene ce sunt abordate în mod specific. F
16. Personalul joacã un rol foarte important, indiferent de pozitia în care apare în relatia cu clientul. T
S
21.Succesul unei companii de servicii nu este datorat personalului angajat: a celui din „linia întâi” – ce materializeaza
efectiv „SERVICIUL” şi a celui din „spatele cortinei” – care asigura buna desfaşurare prestatiilor de servicii,
contribuind si la crearea imaginii companiei. F
2.Se poate afirma că, decizia de a schimba conceptul de beneficiu într-o companie de servicii are un impact mai mic
decât în cazul unei companii de bunuri materiale. F
23. Segmentarea pieţei începe cu macrosegmentarea etapă în care firma idetifică piaţa pe care îşi va desfăşura activitatea,
şi este urmată de microsegmentarea când sunt identificate segmentele existente deja pe acea piaţă (criterii; varstă, sex,
starea civilă, etnia, nivelul de instruire, ocupaţia, stilul de viată, obiceiuri etc.). T
25. Strategia nisei trebuie sa tina seama de faptul că piaţa sa nu are anumite caracteristici F
32. Sistemul de recompensare trebuie să aibă la bază prestarea unui serviciu de calitate inferioară. F
34. Standardizarea, uniformizarea şi controlul serviciilor sunt uşor de evaluat. F
36. Satisfacţia resimţită de client ante şi post cumpărare a serviciilor va conduce la o relaţie profitabilă companiei pe
termen scurt. F
18. Se poate afirma că, in servicii, raportul cerere-ofertă se află într-un permanent echilibru. F
10. Serviciile sunt tangibile putând fi atinse, comensurate fizic si acumulate. F
T
14.Terenul are o importanţă redusă, conferită de caracterul rigid al ofertei şi de necesitatea poziţionării acesteia în funcţie
de localizarea şi migraţia cererii. F
V
 12. Variabilitatea serviciilor apare pentru cã ele depind în mare mãsurã de furnizor, dar si de locul si momentul în care
acestea sunt livrate sau prestate T

MULTIPLE CHOICE
A
13.Ancheta de satisfactie permite firmei: c)Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de
catre proprii clienti , dar si ai concurentei Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori Sa se diagnosticheze
cauzele ,, interne” responsabile de insatisfactia clientilor Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a
calitatii Sa conceapa un indicator de performanta
C
3.Care din urmatoarele afirmatii este corecta ? b) Functiile care revin micromarketingului se refera la estimarea
potentialului societatii, planificarea si programarea efortului de marketing, organizarea si conducerea activitatii de
marketing, evaluarea si adaptarea efortului de marketing
4.Care este contributia imaginii publice ? a) Imaginea publică ea trebuie sa tangibilizeze serviciile pe care le ofera
consumatorilor
8.Ce raport se calculeaza pentru a estima rata rentabilitatii economice ? b) rezultat si capitalurile proprii(K) sau
capitalurile permanente(Kp). Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100)
9.Care sunt indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor ? c) numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate,
biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori-numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un
medic -numarul de studenti la 100.000 de locuitori -timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor,-timpul cheltuit
de populatie pt transport etc.
18.Care sunt avantajele elaborarii programului de marketing în servicii : c) - definirea obiectivelor de piaţă,-evaluarea
resurselor necesare,-stabilirea timpului necesar, -programarea şi intercorelarea deciziilor,-devine un instrument de
planificare, comunicare şi control.
19.Conţinutul programului de marketing în servicii cuprinde următoarele elemente : b) -rezumatul executiv,-analiza
situaţiei actuale,-descrieri ale factorilor mediului,-inventar al resurselor companiei,-descriere a obiectivelor de
marketing,-direcţionarea strategiilor de marketing,-protecţii financiare şi bugetare şi modalităţi de monitorizare şi
evaluare a activităţilor propuse
20.»Clientul misterios » este o metoda de masurare a : calitatii serviciilor
14.CRM reprezinta o oportunitate de crestere : c)Pentru marketing , care doreste sa elimine strategiile invechite
referitoare la reducerea costurilor si sa dezvolte o cultura financiara a clientului ; Pentru informatica , ce doreste sa se
pozitioneze ca o parghie strategica si sa imbunatateasca satisfacerea clientilor ;Pentru controlul de gestiune , care
doreste sa revizuiasca lantul de valori al firmei si sa pozitioneze clientul in cadrul elementelor de costuri si venituri
alaturi de produse ; Pentru cercetare si dezvoltare , care trebuie sa conceapa noi oferte pentru clienti.
17. Care sunt principalele elemente pe care le stabilesc societatile prestatoare de servicii cu partenerii de afaceri ? b)
-zona geografica in care activeaza,-serviciile pe care le ofera,-serviciile pe care le poate efectua suplimentar,-locurile
unde se desfasoara serviciile,-preturile si alte taxe auxiliare,-timpii de realizare,-alte servicii.
6. Conectarea dinamicã a firmei la mediul economico-social este o functie care: b.Mobilizeazã resursele umane,
materiale si financiare ale firmei spre a rãspunde cât mai bine prin serviciile prestate exigentelor
consumatorilor lor

E
10.Enumerati factorii non-calitatii serviciilor identificati de specialistii in marketing c) necunoasterea asteptarilor
clientului;absenta normelor privind calitatea serviciilor;discordanta intre serviciul oferit si norme;
I
5.Investigarea pietei si a cererii de consum are ca obiective:c. cunoasterea pietei prezente si potentiale, studierea
comportamentului clientilor, cunoasterea altor componente ale mediului, motivatia nevoilor de consum

M
12.Metodele pentru a masura calitatea serviciilor utilizate de firmele prestatoare de servicii sunt : d)metoda
incidentului critic gestiunea reclamatiilor clientul misterios lista de comentarii ancheta de satisfactie
 15.Mediul de servicii al firmei de marketing este format din : c) mediul extern, - mediul intern, - piaţa,- relaţiile
firmei de servicii
16.Mediul extern cunoaste urmatoarele forme: a) -mediul stabil -mediul instabil - mediu turbulent
N
1. Notiunea de „servuctionn” se referã la: b. Desemnarea procesului de „fabricatie” a serviciilor în momentul
consumului cu participarea activã a clientului

P
2. Pentru o bunã sincronizare între cerere si oferta de servicii este recomandatã:
a. Angajarea de personal cu timp parþial pentru perioadele în care se înregistreazã vârf de cerere
4. Practicarea unor preturi diferentiate va avea ca efect: c.Mutarea unei pãrti a cererii dinspre perioadele de vârf
spre celelalte perioade
2.Putem grupa functiile marketingului serviciilor dupa cum urmeaza : c) Functii referitoare la transferul titlului de
proprietate;functii referitoare la distributia fizica; functii ce faciliteaza realizarea functiilor anterioare
5. Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt: c) –rentabilitatea -nivelul costurilor
-eficienta utilizarii factorilor de productie -eficienta investitiilor -eficienta sociala.

R
6.Rata rentabilitatii comerciale se obtinute ca un raport intre : a) - rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de
afaceri(CA) sau productia realizata (Q). Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100
7.Rata rentabilitatii financiare apare in urma raportului dintre: b) rezultat si capitalurile proprii(K) sau capitalurile
permanente(Kp). Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100
11.Relatiile intre calitate si eficienta pot fi privite sub trei aspecte: b)calitatea si costul resurselor (intrarilor)calitatea
si utilitatea resurselor calitatea si eficienta utilizarii resurselor
1.Rol decisiv în separarea şi delimitarea marketingului serviciilor a avut-o conceptua-lizarea celor trei componente
ale conţinutului său: a) -marketingul extern ,marketingul intern.
COMPLETARI
A
55.Autorul aparţinând curentului american de marketing al serviciilor formulează obiectivul fundamental al
marketingului serviciilor exprimat de necesitatea îmbunătăţirii permanente a calităţii serviciilor, iar mai apoi definesc
căile de acţiune vizând două direcţii:SERVICIILE PROMISE şi serviciile percepute
56.Autorul aparţinând curentului american de marketing al serviciilor formulează obiectivul fundamental al
marketingului serviciilor exprimat de necesitatea îmbunătăţirii permanente a calităţii serviciilor, iar mai apoi definesc
căile de acţiune vizând două direcţii: serviciile promise şi SERVICIILE PERCEPUTE
99. Atractivitatea pietei este data de : -Mărimea pieţei-Rata de creştere -Marja de PROFIT-Intensitatea de profit-
Costul-Rolul tehnic-Ciclul cererii -Factori legali, umani, sociali
157.Ancheta de satisfactie permite firmei: Sa se POZITIONEZE in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii
de catre proprii clienti , dar si ai concurentei Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori .Sa se
diagnosticheze cauzele ,, interne” responsabile de insatisfactia clientilor Sa testeze eficacitatea programelor de
imbunatatire a calitatii Sa conceapa un indicator de performanta
158.Ancheta de satisfactie permite firmei: Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de
catre proprii clienti , dar si ai concurentei Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori Sa se diagnosticheze
cauzele ,, interne” responsabile de INSATISFACTIA clientilor
Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii Sa conceapa un indicator de performanta
159.Ancheta de satisfactie permite firmei: Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de
catre proprii clienti , dar si ai concurentei Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori Sa se diagnosticheze
cauzele ,, interne” responsabile de insatisfactia clientilor Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a
CALITATII Sa conceapa un indicator de performanta
160.Ancheta de satisfactie permite firmei: Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea
calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori
Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne” responsabile de insatisfactia clientilor Sa testeze eficacitatea
programelor de imbunatatire a calitatii Sa conceapa un indicator de PERFORMANTA
 161.Ancheta de satisfactie permite firmei: Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea
calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori
Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne” responsabile de insatisfactia clientilor Sa testeze
EFICACITATEA programelor de imbunatatire a calitatiiSa conceapa un indicator de performanta
100. Atractivitatea pieţei este data de urmatorii factori :-Mărimea pieţei-Rata de creştere-Marja de profit-
Intensitatea de profit -Costul-Rolul tehnic-Ciclul CERERII-Factori legali, umani, sociali
C
5.Clasificarea serviciilor în funcţie de frecvenţa livrării şi forma relaţiei prestator – client cuprinde sericii cu
livrare…….. şi livrare……….ANS: continuă, discontinuă, periodică
6.Clasificarea Internaţională Tip Industrii a activităţilor economice (CITI) a realizat o clasificare extrem de sugestivă
a serviciilor: G – Comerţ cu ridicata şi cu amănuntul, reparaţii de autovehicule, motociclete şi bunuri personale
casnice; H – Hoteluri şi restaurante; I – Transporturi, depozitare şi comunicaţii; J – Activităţi imobiliare, de închiriere
şi de servicii pentru întreprinderi; M – INVATAMANT N – Sănătate şi asistenţă socială; O – Alte activităţi
colective, sociale şi personale; P – Gospodării care folosesc personalul casnic; Q – Organizaţii extrateritoriale
13.Care sunt principalele diferenţe între marketingul bunurilor şi marketingul serviciilor din punct de vedere al
producţiei-bunurile sunt produse INANTEA VANZARII -Serviciile sunt vândute INAINTE DE A FI PRODUSE
29.Clienţii firmei de servicii se împart în: -CLIENTI POTENTIALI -clienţi efectivi, - personalul firmei.
30.Clienţii firmei de servicii se împart în: -clienţi potenţiali, -CLIENTI EFECTIVI - personalul firmei.
31.Clienţii firmei de servicii se împart în: -clienţi potenţiali, -clienţi efectivi, - PERSONALUL FIRMEI
48.Care sunt strategiile de echilibrare a cererii şi ofertei în situaţia în care pe piaţă se constată că cererea este mare
-utilizarea resurselor,-ANGAJAREA TEMPORARA DE PERSONAL -timp suplimentar de lucru,-închirierea de
echipamente
49.Care sunt strategiile de echilibrare a cererii şi ofertei în situaţia în care pe piaţă se constată că cererea este mare –
utilizarea resurselor, -angajarea temporară de personal, -TIMPUL SUPLIMENTAR DE LUCRU -închirierea de
echipamente
50.Care sunt strategiile de echilibrare a cererii şi ofertei în situaţia în care pe piaţă se constată că cererea este mare
-utilizarea resurselor, -angajarea temporară de personal, -timp suplimentar de lucru,
-INCHIRIEREA DE ECHIPAMENTE
85.Caracteristicile sistemului de recompensare ale personalului sunt următoarele: • Evaluarea trebuie sa fie facuta pe
baza standardelor de calitate, cunoscute şi agreate de personal; • METODA DE EVALUARE TREBUIE SA FIE
EXPLICATA DIN TIMP CELOR CARE SUNT EVALUATI• Procesul de evaluare trebuie sa fie continuu •
Mijloacele de evaluare trebuie sa fie cat mai uniformizate; • Este indicat sa se utilizeze metode multiple de evaluare
88.Cererea se constituie ca o condiţie a adoptării politicii de preţ în două ipostaze: prin solvabilitate şi elasticitate
(afectează nivelul preţului) şi prin VARIATIE TEMPORALA
89.Concurenţa se înscrie în rândul condiţiilor fundamentării POLITICII DE PRET, deoarece, în cazul a numeroase
categorii de servicii, prin rolul şi legătura preţului cu produsul, acesta constituie în singurul element de diferenţiere în
raport cu concurenţii.
155.Clientul misterios face parte din personalul FIRMEI si este cel care verifica diferite servicii si observa conditiile
reale in care clientii sunt serviti, dar si comportamentul angajatilor .
156.Clientul misterios face parte din personalul firmei si este cel care verifica diferite servicii si observa conditiile reale
in care clientii sunt serviti, dar si comportamentul ANGAJATILOR
175.CRM reprezinta o oportunitate de crestere : Pentru marketing , care doreste sa elimine strategiile invechite
referitoare la reducerea costurilor si sa dezvolte o cultura financiara a clientului ; Pentru INFORMATICA ce doreste sa se
pozitioneze ca o parghie strategica si sa imbunatateasca satisfacerea clientilor ; Pentru controlul de gestiune , care doreste sa
revizuiasca lantul de valori al firmei si sa pozitioneze clientul in cadrul elementelor de costuri si venituri alaturi de produse ;
104.Compararea efectelor(rezultatelor) cu eforturile(cheltuielile) facute pentru obtinerea lor conduce la urmatoarele
concluzii:1.efectul util trebuie apreciat din punct de vedere material, volric si social,2.consumul celor trei factori de
productie(munca, resurse materiale, capital) poate fi privit ca un consum efectiv de munca sub forma SALARIILOR,
de materii prime, de capital sub forma amortizarilor, care se reflecta in cheltuielile de productie, sau ca un consum de
resurse sub forma alocarii lor intr-un anumit sector de activitate
101. Controlul programului cuprinde două principale etape :- controlul INTOCMIRII programului de acţiune, -
controlul executării acestuia

D
 174.Deciziile luate in ceea ce priveste procesul de evaluare a eficientei firmei pe piata intra in sfera marketingului :
conceperea si adaptarea unor stategii anticoncurentiale adecvate , de natura sa imbunatateasca pozitia ocupata de
firma si SERVICIILOR sale , nefiind exclusa si o eventuala repozitionare.
172.Deciziile luate in ceea ce priveste procesul de evaluare a eficientei firmei pe piata intra in sfera marketingului :
conceperea si adaptarea unor STRATEGII anticoncurentiale adecvate , de natura sa imbunatateasca pozitia ocupata
de firma si serviciile sale , nefiind exclusa si o eventuala repozitionare.
173.Deciziile luate in ceea ce priveste procesul de evaluare a eficientei firmei pe piata intra in sfera marketingului :
conceperea si adaptarea unor stategii ANTICONCURENTIALE. adecvate , de natura sa imbunatateasca pozitia
ocupata de firma si serviciile sale , nefiind exclusa si o eventuala repozitionare.

5. Dimensiunile pieţei sunt definite prin structură, arie şi CAPACITATE

128.Durata (termenul) de recuperare este perioada in care intreprinzatorul isi recupereaza volumul initial al investitiei si
se calculeaza ca un raport intre volumul initial (I) si profitul .ANUAL estimat a se realiza prin punerea in functie a
investitiei.Tr = I/Panual, Unde: Tr = termenul de recuperare I = volumul investitiei P = profitul
65.Distribuţia serviciilor ia în considerare COMPORTAMENTUL CONSUMTORULUI de servicii mai ales prin
amplasarea şi individualizarea acestora.
66.Distribuţia serviciilor ia în considerare comportamentul consumatorului de servicii mai ales prin amplasarea şi
INDIVIDUALIZAREA acestora.
41.Dintre relaţiile firmei de servicii cu mediul extern se detaşează următoarele -relaţiile de piaţă (cu clienţii),-relaţiile de
concurenţă (cu concurenţii),-RELATIILE DE PARTENERIAT
42.Dintre relaţiile firmei de servicii cu mediul extern se detaşează relaţiile de piaţă (cu clienţii), de concurenţă (cu
concurenţii) şi de PARTENERIAT
38.Dimensiunile pieţei sunt definite prin STRUCTURA, ARIE SI CAPACITATE
39.Dintre relaţiile firmei de servicii cu mediul extern se detaşează următoarele –-RELATIILE DE PIATA -relaţiile de
concurenţă -relaţiile de parteneriat
40.Dintre relaţiile firmei de servicii cu mediul extern se detaşează următoarele –-relaţiile de piaţă (cu clienţii),-
RELATIILE DE CONCURENTA-relaţiile de parteneriat (cu furnizorii).
32.Diferenţierea serviciului prestat se operaţionalizează prin –-DIFERENTIEREA OFERTEI
-diferenţierea distribuţiei, -diferenţierea imaginii firmei
33. Diferenţierea serviciului prestat se operaţionalizează prin -diferenţierea ofertei,-DIFERENTIEREA
DISTRIBUTIE-diferenţierea imaginii firmei
34.Diferenţierea serviciului prestat se operaţionalizează prin –diferenţierea ofertei, diferenţierea distribuţiei,-
DIFERENTIEREA IMAGINII FIRMEI
35.Diferenţierea distribuţiei se asigură prin intermediul personalului de contact, prin ambianţă şi SISTEMUL DE
LIVRARE
36.Diferenţierea imaginii serviciilor are la bază efortul de TANGIBILIZARE
186.Detinerea unor informatii fundamentale despre segmentele de clienti impreuna cu oferirea unor servicii de calitate
duce la pastrarea pe termen .LUNG.. a relatiei cu acesti clienti.
10. Din punct de vedere al rolului contributiei serviciilor la cresterea economicã, serviciile se pot clasifica în:1. servicii
intensive în muncã (clasice),2. servicii intensive în INTELIGENTA

E
78.Etapele elaborării planului sunt următoarele:- analiza situaţiei firmei,-ANALIZA MEDIULUI
INTERNATIONAL.,- analiza SWOT.,- identificarea si selectarea obiectivelor,- strategia de marketing
internaţional,- programul de acţiune,
79.Etapele elaborării planului sunt următoarele:- analiza situaţiei firmei,- analiza mediului internaţional,
- analiza SWOT,- IDENTIFICAREA SI SELECTAREA OBIECTIVELOR- strategia de marketing internaţional,-
programul de acţiune,
80.Etapele elaborării planului sunt următoarele:- analiza situaţiei firmei,- analiza mediului internaţional,
- analiza SWOT,- identificarea si selectarea obiectivelor,- STRATEGIA DE MARKETING INTERNATIONAL-
programul de acţiune,
81.Etapele elaborării planului sunt următoarele:- analiza situaţiei firmei,- analiza mediului internaţional,
- analiza SWOT,- identificarea si selectarea obiectivelor,- strategia de marketing internaţional,
- PROGRAMUL DE ACTIUNE
 77 Etapele elaborării planului sunt următoarele:- analiza situaţiei firmei,- analiza mediului internaţional,- ANALIZA
SWOT,- identificarea si selectarea obiectivelor,- strategia de marketing internaţional,- programul de acţiune,
91. Etapele parcurse pentru obţinerea unor rezultate corespunzătoare obiectivelor companiei, din partea personalului
angajat, sunt următoarele : 1. Recrutarea, selectia şi angajarea;2. Pregatirea permanenta a personalului3. Motivarea
materială şi profesională a personalului. 4. FORMAREA ECHIPELOR DE LUCRU5. Stimularea initiativei şi
creativităţii personalului 6.Comunicarea formala si/sau informala, în interiorul şi exteriorul companiei
9. Evert Gummerson este unul dintre principalii specialiºti în marketing a cãrui preocupare a fost conceptul de serviciu.
Cãrui curent aparþine el? Curentului..NORDIC
95.
Etape şi conţinut Obiective urmărite

1.Obiectivele strategice Un rezumat sistematizat al programului pentru

punerea în temă a factorilor de desizie
2.Analiza mediului Formarea unei imagini relevante referitoare la
- analiza macromediului, macromediu, situaţia pieţei, serviciului ,mixului
- analiza pieţei, existent.
- serviciul oferit,
- mixul de marketing
- analiza concurenţei,
3.Obiectivele Definirea sistematizată a obiectivelor
- ce trebuie realizat, programului
-......SMART...
4.Componentele strategiei de marketing Elaborarea modalităţilor de acţiune
- segmentarea pieţei, pentru realizarea obiectivelor programului
- poziţionarea ofertei de servicii,
- realizarea mix-ului

96.
Etape şi conţinut Obiective urmărite

1.Obiectivele strategice Un rezumat sistematizat al programului pentru

punerea în temă a factorilor de desizie
2.Analiza mediului Formarea unei imagini relevante referitoare la
- analiza macromediului, macromediu, situaţia pieţei, serviciului ,mixului
- analiza pieţei, existent.
- serviciul .OFERIT.,
- mixul de marketing
- analiza concurenţei,
3.Obiectivele Definirea sistematizată a obiectivelor
- ce trebuie realizat, programului
- SMART
4.Componentele strategiei de marketing Elaborarea modalităţilor de acţiune
- segmentarea pieţei, pentru realizarea obiectivelor programului
- poziţionarea ofertei de servicii,
- realizarea mix-ului

97.
Etape şi conţinut Obiective urmărite

1.Obiectivele strategice Un rezumat sistematizat al programului pentru

punerea în temă a factorilor de desizie
2.Analiza mediului Formarea unei imagini relevante referitoare la
- analiza macromediului, macromediu, situaţia pieţei, serviciului ,mixului
- analiza pieţei, existent.
 - serviciul oferit,
- mixul de marketing
- analiza .CONCURENTEI.,
3.Obiectivele Definirea sistematizată a obiectivelor
- ce trebuie realizat, programului
- SMART
4.Componentele strategiei de marketing Elaborarea modalităţilor de acţiune
- segmentarea pieţei, pentru realizarea obiectivelor programului
- poziţionarea ofertei de servicii,
- realizarea mix-ului

98.
Etape şi conţinut Obiective urmărite

1.Obiectivele strategice Un rezumat sistematizat al programului pentru

punerea în temă a factorilor de desizie
2.Analiza mediului Formarea unei imagini relevante referitoare la
- analiza macromediului, macromediu, situaţia pieţei, serviciului ,mixului
- analiza pieţei, existent.
- serviciul oferit,
- mixul de marketing
- analiza concurenţei,
3.Obiectivele Definirea sistematizată a obiectivelor
- ce trebuie realizat, programului
- SMART
4.Componentele strategiei de marketing Elaborarea modalităţilor de acţiune
- segmentarea pieţei, pentru realizarea obiectivelor programului
- poziţionarea ofertei de servicii,
- realizarea .MIX-ULUI

103. Etapele şi conţinutul programului de marketing sunt următoarele : a.Obiectivele .STRATEGICE..,

b.Analiza mediului c.Obiectivele d.Componentele strategiei de marketing
125.Eficienta utilizarii factorilor de productie exprima nivelul productiei pe unitatea de factor de productie consumat,
evidentiind productivitatea partiala sau totala a factorilor de productie. De obicei, se calculeaza
productivitatea ..MEDIE... a factorilor de productie. W=Q/X, Q=productia X=consumul de factori de productie,
126.Eficienta utilizarii factorilor de productie exprima nivelul productiei pe unitatea de factor de
productie .CONSUMAT., evidentiind productivitatea partiala sau totala a factorilor de productie. De obicei, se
calculeaza
productivitatea medie a factorilor de productie. W=Q/X, Q=productia X=consumul de factori de productie,
127.Eficienta utilizarii factorilor de productie exprima nivelul productiei pe unitatea de factor de productie consumat,
evidentiind .PRODUCTIVITATEA.. partiala sau totala a factorilor de productie. De obicei, se calculeaza
productivitatea medie a factorilor de productie. W=Q/X, Q=productia X=consumul de factori de productie,
F
187. Forţa-poziţia întreprinderii -Cota de piaţă -Competitivitatea prin preţ -Calitatea produsului-Eficienţa -Puncte
tari(atuuri) şi slăbiciuni -Gradul de cunoaştere al clienţilor- pieţei-Imagine, poluare, .PERSONAL
188. Forţa-poziţia întreprinderii-Cota de piaţă-Competitivitatea prin .PRET-Calitatea produsului -Eficienţa -Puncte
tari(atuuri) şi slăbiciuni-Gradul de cunoaştere al clienţilor- pieţei -Imagine, poluare, personal
189. Forţa-poziţia întreprinderii-Cota de piaţă -Competitivitatea prin preţ -Calitatea produsului-EFICIENTA
-Puncte tari(atuuri) şi slăbiciuni-Gradul de cunoaştere al clienţilor- pieţei -Imagine, poluare, persona
190. Forţa-poziţia întreprinderii-Cota de piaţă -Competitivitatea prin preţ -Calitatea produsului-Eficienţa
-Puncte tari(atuuri) şi .SLABICIUNI -Gradul de cunoaştere al clienţilor- pieţei-Imagine, poluare, personal
191.Forţa-poziţia întreprinderii-Cota de piaţă -Competitivitatea prin preţ -Calitatea produsului
-Eficienţa-Puncte tari(atuuri) şi slăbiciuni -Gradul de cunoaştere al clienţilor.PIETEI -Imagine, poluare, personal
 153.Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor: metoda incidentului critic
gestiunea reclamatiilorclientul misterioslista de comentariiancheta de .SATISFACTIE
152.Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor:metoda incidentului
criticgestiunea reclamatiilorclientul misterioslista de .COMENTARIIancheta de satisfactie
150.Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor: metoda incidentului
criticgestiunea .RECLAMATIILORclientul misterioslista de comentariiancheta de satisfactie
151.Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor: metoda incidentului
criticgestiunea reclamatiilorclientul .MISTERIOSlista de comentariiancheta de satisfactie
149.Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor: metoda
incidentului .CRITICgestiunea reclamatiilorclientul misterioslista de comentariiancheta de satisfactie
54.Factorii care influenţează comportamentul consumatorului de servicii sunt direct observabili (factori specifici de
marketing, factori situaţionali, influenţe de natură endogenă şi exogenă),ACCIDENTALI şi situaţionali (catastrofe
17.Factorii care pot influenţa gradul de apreciere în procesul de cumpărare a serviciilor sunt următorii
-comunicaţiile verbale,-NIVELUL EXIGENTELOR PERSONALE-experienţa anterioară privind prestarea unui
serviciu,-informaţiile externe
I
2 Intangibilitatea serviciilor are drept consecinţă pentru marketing faptul că acestea nu pot fi DEPOZITATE şi nu pot
fi PROTEJATE
10. In domeniul serviciilor personalul poate fi clasificat în –-contractori, -modificatori, -influenţatori- IZOLATI
6. In tãrile dezvoltate, sectorul serviciilor deþine o pondere însemnatã în ceea ce priveste ocuparea populaþiei. Aceastã
pondere se ridicã la peste ..60..% din ocuparea populaþiei si crearea Produsului Intern Brut.
7. În dicţionarul Webster serviciul este definit ca : o contribuţie la bunăstarea altora şi ca o muncă utilă prin care nu se
produce un bun .MATERIAL
15.In cazul bunurilor materiale accentul se pune pe redarea tangibilului în imagini abstracte, în domeniul serviciilor se
depun eforturi pentru VIZUALIZAREA INTANGIBILULUI
59.În domeniul politicii de produs se detaşează două obiective prioritare pentru firmă: TANGIBILIZAREA
SERVICIILOR - personalizare.
60.În domeniul politicii de produs se detaşează două obiective prioritare pentru firmă: -tangibilizarea serviciilor ,
PERSONALIZARE
72.In corelaţie directă cu poziţia existentă la un moment dat pe piaţă, firmele adoptă strategii diferite:
a STRATEGIA LIDERULUI b. strategia challengerului c. strategia urmăritorilor d. strategia nişei .
73.In corelaţie directă cu poziţia existentă la un moment dat pe piaţă, firmele adoptă strategii diferite:
a. strategia liderului b. STRATEGIA CHALLENGERULUIc. strategia urmăritorilor d. strategia nişei
74.In corelaţie directă cu poziţia existentă la un moment dat pe piaţă, firmele adoptă strategii diferite:
a. strategia liderului b. strategia challengerului c. STRATEGIA URMARITORILOR d. strategia nişei .
75.In corelaţie directă cu poziţia existentă la un moment dat pe piaţă, firmele adoptă strategii diferite:a. strategia liderului
b. strategia challengerului c. strategia urmăritorilor d. STRATEGIA NIŞEI .
76.Importanţa personalului în domeniul marketingului serviciilor este dată de includerea lui, de către numeroşi specialişti
de marketing, printre elementele MARKETINGUL MIX deoarece aceştia reprezintă, de cele mai multe ori,
serviciul, ei reprezintă campania, în faţa consumatorului.
106.In cazul unei activitati de productie obtinute, factorii care declanseaza cresterea eficientei economice sunt: -reducerea
costurilor de productie si .ADMINISTRATIE, pentru reducerea costului unitar-reducerea costurilor generate de
activitatea de marketing, in special de politica de comunicatie, cea mai costisitoare componenta a efortului de
marketing -accentuarea eforturilor de dezvoltare produselor existente.
107.In cazul unei activitati de productie obtinute, factorii care declanseaza cresterea eficientei economice sunt: -reducerea
costurilor de productie si administratie, pentru reducerea costului unitar-reducerea costurilor generate de activitatea
de marketing, in special de politica de .COMUNICATIE, cea mai costisitoare componenta a efortului de marketing-
accentuarea eforturilor de dezvoltare produselor existente.
108.In cazul unei activitati de productie obtinute, factorii care declanseaza cresterea eficientei economice sunt:
-reducerea costurilor de productie si administratie, pentru reducerea costului unitar-reducerea costurilor generate de
activitatea de marketing, in special de politica de comunicatie, cea mai costisitoare componenta a efortului de
marketing-ACCENTUAREA eforturilor de dezvoltare a produselor existente.
135.Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:-numarul de ..UNITATI. (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci,
muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori-numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic-
numarul de studenti la 100.000 de locuitori-timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor,-timpul cheltuit de
populatie pt transport etc.
136.Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:-numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci,
muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori-numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic-
numarul de studenti la 100.000 de locuitori-timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor,- timpul cheltuit de
populatie pt .TRANSPORT.. etc.
137.Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:-numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci,
muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori-numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic-
numarul de .STUDENTI. la 100.000 de locuitori-timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor,- timpul cheltuit de
populatie pt transport etc.
138.Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:-numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci,
muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori-numarul de locuitori ce revin la un .PAT DE SPITAL. si la un
medic-numarul de studenti la 100.000 de locuitori-timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor,-timpul cheltuit de
populatie pt transport etc.
134.Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:-numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci,
muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori-numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic-
numarul de studenti la 100.000 de locuitori-timpul necesar pentru .EFECTUAREA. cumparaturilor,- timpul cheltuit
de populatie pt transport etc.
9.In general, personalul prestator de servicii poate fi clasificat în –-contractori, -modificatori,-INFLUENTATORI-
izolaţi.
L
3.La cumpărarea serviciilor se observă prezenţa prestatorului, implicarea consumatorului iar riscul este MARE
M
154.Metoda incidentului critic consta in culegerea de informatii cu ajutorul interviurilor individuale
asupra .CLIENTILOR, limitate la evenimentele pozitive sau negative in cadrul utilizarii serviciului.
167.Marketingul serviciilor este complex , deoarece presupune o serie intreaga de relatii : intre .ORGANIZATIE.. si
client intre prestatorul de servicii si client intre organizatie si prestatorul de servicii sau client
168.Marketingul serviciilor este complex , deoarece presupune o serie intreaga de relatii : intre organizatie si client
intre .PRESTATORUL DE SERVICII. si client intre organizatie si prestatorul de servicii sau client
169.Marketingul INTERN este necesitatea de a aplica filozofia si practicile marketingului in cazul persoanelor care il
servesc pe client , in asa fel incat : sa poata fi angajati si pastrati cei mai buni oameni posibili acestia sa aiba
maxima eficienta in munca lor .
170.Marketingul intern este necesitatea de a aplica filozofia si practicile marketingului in cazul persoanelor care il servesc
pe client , in asa fel incat : sa poata fi angajati si .PASTRATI cei mai buni oameni posibili -,acestia sa aiba maxima
eficienta in munca lor .
171.Marketingul intern este necesitatea de a aplica filozofia si practicile marketingului in cazul persoanelor care il servesc
pe client , in asa fel incat : sa poata fi angajati si pastrati cei mai buni oameni posibili
- acestia sa aiba maxima .EFICIENTA. in munca lor .
176.Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele
CRM : 1.reingineria proceselor:2.reactivitatea: sau managementul RAPI3.personalizarea de masa: 4.marketingul
relational:5. crestera satisfactiei clientului:6.marketingul “one to one “
7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda:8.inteligenta clientilor si a pesonalului:
177.Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele
CRM : 1.reingineria proceselor:2.reactivitatea: sau managementul rapid 3.personalizarea de masa:
4.marketingul .RELATIONAL5. crestera satisfactiei clientului:6.marketingul “one to one “
7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda:8.inteligenta clientilor si a pesonalului:
178.Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele
CRM : 1.reingineria proceselor:2.reactivitatea: sau managementul rapid 3.personalizarea de masa: 4.marketingul
relational:5. crestera satisfactiei clientului:6.marketingul “one to one “
7.modificarea.MIXULUIde marketing print-o evolutie profunda:8.inteligenta clientilor si a pesonalului
179.Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele
CRM : 1.reingineria proceselor:2.reactivitatea: sau managementul rapid
 3.personalizarea de .MASA4.marketingul relational:5. crestera satisfactiei clientului:6.marketingul “one to one “
7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda:8.inteligenta clientilor si a pesonalului:
180.Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele
CRM : 1.reingineria proceselor:2.reactivitatea: sau managementul rapid 3.personalizarea de masa:
4.marketingul.relational:5. crestera satisfactiei clientului:6.marketingul “one to one “
7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda:8.INTELIGENTA. clientilor si a pesonalului:
181.Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele
CRM : 1.reingineria proceselor:2.reactivitatea: sau managementul rapid 3.personalizarea de masa: 4.marketingul
relational:5. crestera satisfactiei clientului:6.marketingulONE TO ONE7.modificarea mixului de marketing print-o
evolutie profunda:8.inteligenta clientilor si a pesonalului:
27.Mijloacele de acţiune care urmăresc obţinerea unui avantaj competitiv sunt:diferenţierea, calitatea şi productivitatea
N
11. Natura activităţii în sectorul serviciilor este analizată prin corelarea cu categoria de beneficiari ai activităţii de
prestare şi măsura în care această activitate este sau nu TANGIBILA
121.Nivelul costurilor in expresie absoluta se refera la .SUMA TOTALA a cheltuielilor, adica cheltuielile directe ce se
pot regasi si repartiza direct pe produse, activitati sau subunitati si cheltuielile indirecte cu amortizarea, administrativ-
gospodaresti, generale ale intreprinderii etc.
122.Nivelul costurilor in expresie absoluta se refera la suma totala a cheltuielilor, adica cheltuielile DIRECTE ce se pot
regasi si repartiza direct pe produse, activitati sau subunitati si cheltuielile indirecte cu amortizarea, administrativ-
gospodaresti, generale ale intreprinderii etc.
123.Nivelul relativ al costurilor exprima cheltuielile la 100 sau 1000 lei cifra de .AFACERI, evidentiind consumul de
resurse in raport cu rezultatele economice obtinute.n=?ch/CA *100
124.Nivelul relativ al costurilor exprima cheltuielile la 100 sau 1000 lei cifra de afaceri, evidentiind consumul de resurse
in raport cu rezultatele ECONOMICE. Obtinute n=?ch/CA *100

O
25.Obiectivul asigurării firmei cu personal de înaltă calificare este atins prin promovarea şi întreţinerea unui sistem de
relaţii moderne, denumite în mod sugestiv RELATII DE PARTENERIAT
182.Obiectivele marketingului relational pot fi corelate cu .PIRAMIDA clientilor,ce reprezinta evolutia acestora
87.Obiectivele generale, determinate de locul şi rolul distribuţiei, sunt: maximizarea profitului prin sporirea venitului şi
reducerea costurilor, reducerea decalajului dintre serviciul PRESTAT SI CEL LIVRAT
P

4.Pe piaţa naţională a produselor si serviciilor se anticipează tendinţele următoare:producţia naţională de bunuri de
consum continuă să înregistreze scăderi accentuate, începând să fie, cu unele excepţii, necompetitivă, din punct de
vedere al gamei, calităţii şi preţurilor, lucru ce are ca rezultat creşterea semnificativă a importurilor, deşi puterea de
cumpărare a populaţiei scade;configurarea treptată a unei noi structuri a cererii, în sensul creşterii ponderii
produselor de lux, profesionale si de calitate medie si inalta, ca urmare a stratificarii populatiei;creşterea cererii
de servicii de cercetare-dezvoltare, consultantă , publicitate şi reclamă, distribuţia mărfurilorcresterea
moderata a cererii de servicii, in special in domeniul promovarii bunurilor/serviciilor, prin intermediul manifestarilor
expozitionale;scaderea numarului de ofertanti si mentinerea concurentei la un nivel destul de scazut.
7.Personalul prestator de servicii poate fi clasificat în -CONTRACTORI-modificatori,-influenţatori - izolaţi.
8.Personalul din domeniul prestărilor de servicii poate fi clasificat în –contractori, -MODIFICATOR, -influenţatori -
izolaţi.
14. Prestatorii de servicii cu care consumatorii intră în contact îndeplinesc principalul rol de PERSONAL DE
VANZARE
16. Principalii factori care pot influenţa gradul de apreciere in procesul de cumpărare a serviciilor sunt următorii-
COMUNICATIILE VERBALE-nivelul exigenţelor personale,-experienţa anterioară privind prestarea unui
serviciu,-informaţiile externe.
18. Principalii factori care pot influenţa gradul de apreciere in procesul de cumpărare a serviciilor sunt următorii-
comunicaţiile verbale,-nivelul exigenţelor personale,-EXPERIENTA ANTERIOARA
- informaţiile externe.
19.Principalii factori care pot influenţa gradul de apreciere in procesul de cumpărare a serviciilor sunt următorii-
comunicaţiile verbale,-nivelul exigenţelor personale,-experienţa anterioară privind prestarea unui serviciu,-
INFORMATII EXTERNE
 22.Potrivit specialiştilor americani elementele definitorii privind calitatea serviciilor sunt
următoarele1.credibilitatea,1.tangibilitatea,2 responsabilitatea prestatorilor3.amabilitatea,5. înţelegerea nevoilor
specifice consumatorului
26.Pentru buna derulare a prestatiilor de servicii, societatile trebuie sa dispuna de un mediu intern ale carui principale
componente sunt: terenul, clădirile, echipamentele şi personalul
28.Practic, rigiditatea ofertei şi modul specific în care se realizează contactul cu clienţii conferă concurenţei …
trăsături imperfecte mult mai pronunţate decât în cazul mărfurilor.
37.Poziţionarea pe piaţă reflectă modalitatea în care o anumită marcă de produs se reflectă în mintea consumatorilor
în raport cu mărcile concurente
44.Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt următorii -TIMPUL-forţa de muncă,
echipamentele,-spaţiile
45.Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt următorii -timpul,-FORTA DE MUNCA-echipamentele,-
spaţiile
46.Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt următorii -timpul,-forţa de muncă,-ECHIPAMENTELE-
spaţiile
47.Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt următorii -timpul,-forţa de muncă,-echipamentele,
-SPATIILE
57.Particularităţile comportamentului consumatorului se regăsesc în activităţile desfăşurate de către firmă, afectând
mai ales politicile de produs şi de promovare.
58.Particularităţile comportamentului consumatorului se regăsesc în activităţile desfăşurate de către firmă, afectând
mai ales politicile de produs şi de promovare
61.Preţul este abordat ca element formativ al imaginii şi calităţii şi totodată ca atribut în formarea atitudinii
consumatorilor de servicii.
62.Promovarea trebuie să ajute consumatorul să înţeleagă cât mai exact conţinutul ofertei potenţiale,
posibilităţile prestatorilor şi evaluarea alternativelor, lucru realizat prin strategii specifice care au la bază concepte
precum: imagini interactive (verbale şi picturale) şi în mişcare – asocierea numelui cu simboluri, utilizarea de
metafore, dramatizări (filme).
63.Promovarea trebuie să ajute consumatorul să înţeleagă cât mai exact conţinutul ofertei potenţiale, posibilităţile
prestatorilor şi evaluarea alternativelor, lucru realizat prin strategii specifice care au la bază concepte precum:
-imagini interactive (verbale şi picturale) şi în mişcare -asocierea numelui cu simboluri- dramatizări (filme).
64.Promovarea trebuie să ajute consumatorul să înţeleagă cât mai exact conţinutul ofertei potenţiale, posibilităţile
prestatorilor şi . evaluarea alternativelor, lucru realizat prin strategii specifice care au la bază concepte precum:
imagini interactive (verbale şi picturale) şi în mişcare – asocierea numelui cu simboluri, utilizarea de metafore,
dramatizări (filme).

3. Productivitatea si calitatea ridicatã a serviciilor vor putea fi corelate numai dacã:a. se eliminã toate erorile
67.Personalul este cel ce poate. Tangibiliza serviciul, şi reduce riscul variabilitatii serviciilor, contribuind in mod
direct la fidelizarea consumatorilor.
90.Percepţia costului de către consumatori este diferită de rolul pe care i-l atribuie prestatorul, din cel puţin 3 motive:
cunoştinţele clientului despre preţ, rolul costurilor non-monetare (sacrificiile făcute de clienţi pentru achiziţionarea
unui serviciu) şi preţul ca indicator al calităţii serviciului
109.Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt: -.RENTABILITATEA -nivelul costurilor
-eficienta utilizarii factorilor de productie -eficienta investitiilor -eficienta sociala.
110.Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt: -rentabilitatea -nivelul .COSTURILOR-
eficienta utilizarii factorilor de productie -eficienta investitiilor -eficienta sociala.
111.Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt: -rentabilitatea-nivelul costurilor-eficienta
utilizarii factorilor de PRODUCTIE -eficienta investitiilor -eficienta sociala.
112.Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt: -rentabilitatea -nivelul costurilor
-eficienta utilizarii factorilor de productie -eficienta investitiilor -eficienta SOCIALA
113.Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt: -rentabilitatea -nivelul costurilor
-eficienta utilizarii factorilor de productie -eficienta .INVESTITIILOR -eficienta sociala.
114.Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt: -rentabilitatea
-NIVELUL.costurilor -eficienta utilizarii factorilor de productie -eficienta investitiilor -eficienta sociala
129.Profitul actualizat Pa=I+ P1/1+a +P2/(1+a)² +Pn/(1+a)¨ Unde: I = volumul INVESTITIEI
P1...n = profitul annual A = taxa de actualizare
 130.Profitul actualizat Pa=I+ P1/1+a +P2/(1+a)² +Pn/(1+a)¨Unde: I = volumul investitiei
P1...n = profitul annual A = .TAXA de actualizare
131.Profitul actualizat Pa=I+ P1/1+a +P2/(1+a)² +Pn/(1+a)¨ Unde: I = volumul investitiei
P1...n = profitul .ANUAL A = taxa de actualizare
162. Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca urmatoarele elemente:
1.MATERIALE si procedeele de prestare a serviciilor . Utilizarea unor echipamente moderne poate reduce efortul
depus de clienti sau de prestatori 2. pregatirea profesionala a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare
salariat trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente critice. 3. comportamentul
personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul 4.reducerea discrepantelor cerere-oferta
163.Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca urmatoarele elemente:
1.materiale ( echipamente si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor . 2. pregatirea .PROFESIONALA.. a
personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte
in momente critice. 3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul 4.reducerea
discrepantelor cerere-oferta
164.Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca urmatoarele elemente:
1.materiale ( echipamente si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor . Utilizarea unor echipamente moderne
poate reduce efortul depus de clienti sau de prestatori 2. pregatirea profesionala a personalului (cunostinte, aptitudini
etc) . Fiecare salariat trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente critice. 3.
comportamentul personalului prin cresterea gradului de 4.reducerea discrepantelor cerere-oferta cu clientul
165.Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca urmatoarele elemente:
1.materiale ( echipamente si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor . Utilizarea unor echipamente moderne
poate reduce efortul depus de clienti sau de prestatori 2. pregatirea profesionala a personalului (cunostinte, aptitudini
etc) . Fiecare salariat trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente critice. 3.
comportamentul personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul 4.reducerea .DISCREPANTELOR.
cerere-oferta
166. Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca urmatoarele elemente:
1.materiale ( echipamente si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor . 2. pregatirea profesionala a
personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte
in momente .CRITICE 3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul 4.reducerea
discrepantelor cerere-oferta
2. Prestatorii de servicii cu care consumatorii intră în contact îndeplinesc principalul rol de personal de VANZARE
8. Ph. Kotler defineste serviciul ca fiind: orice actiune sau operatiune pe care o parte o poate oferi altei pãrti si care
este.INTANGIBILA si nu are ca rezultat intrarea în posesia unui lucru material. Producerea sa poate sã fie legatã de un
produs existent în formã fizicã.
1.Principalele caracteristici ale serviciilor sunt următoarele :a.intangibilitatea b.inseparabilitatea c.variabilitatea serviciilor
R
92.Realizarea unei politici adecvate în domeniul resurselor umane necesare unei companii de servicii asigura succesul
prin următoarele:• o politica de recrutarea, selectia şi angajarea personalului,• perfectionarea profesionala continua a
personalului, • motivarea personalului şi formarea unor echipe de lucru,• dezvoltarea initiativei şi creativitatii
personalului angajat • asigurarea unui climat favorabil comunicarii • subscrierea activitatilor personalului sub efigia
culturii organizatiei
102.Rezultă, in urma aprofundarii marketingului serviciilor, faptul ca importanta controlului programului cuprinde două
principale etape si anume :- controlul întocmirii programului de acţiune,- controlul. executării acestuia
115.Rata rentabilitatii comerciale se obtinute ca un raport intre rezultat(R- ..PROFIT sau pierdere) si cifra de afaceri(CA)
sau productia realizata (Q). Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100
116.Rata rentabilitatii comerciale obtinuta ca un raport intre rezultat(R- profit sau .PIERDERE.) si cifra de afaceri(CA)
sau productia realizata (Q). Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100
117.Rata rentabilitatii comerciale obtinuta ca un raport intre rezultat(R- profit sau pierdere) si .CIFRA DE AFACERI sau
productia realizata (Q). Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100
118.Rata rentabilitatii comerciale obtinuta ca un raport intre rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de afaceri(CA)
sau .PRODUCTIA REALIZATA.(Q). Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100
119.Rata rentabilitatii financiare apare in urma raportului dintre .REZULTAT. si capitalurile proprii(K) sau capitalurile
permanente(Kp).Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100
120.Rata rentabilitatii financiare apare in urma raportului dintre rezultat si capitalurile proprii(K) sau
capitalurile .PERMANENTE(Kp). Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100
147.Relatiile intre calitate si eficienta pot fi privite sub trei aspecte:calitatea si . costul resurselor (intrarilor)
calitatea si utilitatea resurselor calitatea si eficienta utilizarii resurselor
148.Relatiile intre calitate si eficienta pot fi privite sub trei aspecte:calitatea si costul resurselor (intrarilor)
calitatea si utilitatea resurselorcalitatea si EFICIENTA utilizarii resurselor
S
139.Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime
de .PROPRIETATI si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface exigentele
explicite cat si pe cele implicite.
140.Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de proprietati si
CARACTERISTICI. ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface exigentele explicite cat
si pe cele implicite.
141.Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de proprietati si
caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera CAPACITATEA de a satisface exigentele explicite cat si
pe cele implicite.
142.Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de proprietati si
caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface exigentele .EXPLICITE. cat si pe
cele implicite.
143 Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de proprietati si
caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface exigentele explicite cat si pe cele
IMPLICITE
144.Specialistii in marketing au identificat cativa factori ai non-calitatii serviciilor: NECUNOASTEREA  asteptarilor
clientului;absenta normelor privind calitatea serviciilor; discordanta intre serviciul oferit si norme;
145.Specialistii in marketing au identificat cativa factori ai non-calitatii serviciilor:necunoasterea asteptarilor
clientului;ABSENTA normelor privind calitatea serviciilor; discordanta intre serviciul oferit si norme;
146.Specialistii in marketing au identificat cativa factori ai non-calitatii serviciilor: necunoasterea asteptarilor
clientului;absenta normelor privind calitatea serviciilor; DISCORDANTA  intre serviciul oferit si norme;
183.Strategiile marketingului relational se refera la : -pastrarea calitatii serviciilor -segmentarea si pozitionarea pe piata,
alegerea si definirea publicului TINTA -monitorizarea relatiei cu clientii in timp
184.Strategiile marketingului relational se refera la :-pastrarea calitatii serviciilor -segmentarea si pozitionarea pe piata,
alegerea si definirea publicului tinta -monitorizarea relatiei cu clientii in .TIMP
185.Strategiile marketingului relational se refera la -.PASTRAREA calitatii serviciilor -segmentarea si pozitionarea pe
piata, alegerea si definirea publicului tinta -monitorizarea relatiei cu clientii in timp
86.Specific serviciilor este apariţia a două noi suporturi ale mesajului promoţional, şi anume personalul de contact şi
ELEMENTELE FIZICE ale sistemului de prestaţie, care se adaugă la mediile tradiţionale de comunicaţie
93.Scara relaţiilor preferenţiale a fidelităţii clientului cuprinde ‚susţinătorul fidel,-suporterul,-client,-CUMPARATOR
-client.
94.Scopul final al marketingului intern este formarea unei culturi de marketing în rândul personalului, astfel incat
angajaţii sa doreasca şi sa creeze CONSUMATORI FIDELI companiei, sa atraga noi clienti si sa-i fidelizeze
83.Strategia liderului va dezvolta strategii specifice :- strategia de expansiune a pieţei prin creşterea numărului de
utilizatori, a numărului serviciilor oferite, - apărarea cotei de piaţă
84.Segmentele de piaţă trebuie să îndeplinească anumite criterii după cum urmează:-caracteristicile sa fie stabile in timp
si să-i confere individualitate, raportat la celelalte segmente,-potenţialul sa ofere profitabilitate, sa fie cuantificabil si
accesibil,-sa răspundă mixului de marketing
68.Specialiştii în servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor: • Mental şi intelectual• Fizic;
• Informational; • Organizational.
69. Specialiştii în servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor: • Mental şi intelectual • Fizic
• Informational; • Organizational.
70.Specialiştii în servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor: • Mental şi intelectual • Fizic;
• Informational • Organizational.
71.Specialiştii în servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor: • Mental şi intelectual
• Fizic; • Informational; • Organizational
24. Specialiştii americani propun următoarele cinci elemente definitorii calitatea serviciilor –1.credibilitatea,
2.tangibilitatea,3.responsabilitatea maximă din partea prestatorilor,4 amabilitatea 5..înţelegerea nevoilor
consumatorului
43.Se poate afirma că, în servicii, raportul cerere-ofertă se află într-un permanent dezechilibru
20.Specialiştii americani propun următoarele cinci elemente definitorii privind calitatea serviciilor
1.CREDIBILITATEA 2.tangibilitatea,3.responsabilitatea maximă din partea prestatorilor,
4.amabilitatea, 5.înţelegerea nevoilor specifice consumatorului
21.Specialiştii americani propun următoarele cinci elemente definitorii referitoare la calitatea serviciilor –
1.credibilitatea,2.TANGIBILITATEA3.responsabilitatea prestatorilor,4.amabilitatea,5.înţelegerea nevoilor
specifice consumatorului
23.Specialiştii americani propun următoarele cinci elemente definitorii calitatea serviciilor 1.credibilitatea,
2.tangibilitatea,3.responsabilitatea maximă din partea prestatorilor,4.amabilitatea, 5. înţelegerea nevoilor
consumatorului
T
12.Tipul relaţiei care se stabileşte între compania prestatoare şi consumator este analizat în corelaţie cu PERIOADA.în
care se desfăşoară prestarea serviciului.
51.Tipurile de piaţă întâlnite sunt următoarele - piaţa omogenă -piaţa grupată, -piaţa complet eterogenă,
-piaţa eterogenă.
52.Tipurile de piaţă întâlnite sunt următoarele -piaţa omogenă,- piaţa grupată -piaţa complet eterogenă,
-piaţa eterogenă.
53.Tipurile de piaţă întâlnite sunt următoarele -piaţa omogenă, -piaţa grupată, -piaţa complet eterogenă,
- piaţa eterogenă
82.Tipurile de structuri organizatorice întâlnite în practică sunt: a. societăţi fără specialişti specializaţi
b.societăţi cu specialişti internaţionali sau cu serviciu de export; c.societăţi ce utilizează divizia
internaţională;d.societăţi ce utilizează organizaţii globale (cu structuri organizatorice geografice, pe funcţii, pe
produs, pe unitate de afaceri sau matricială.
105.Termenul de productivitate in sens general se exprima ca raport intre productia obtinuta intr-o activitate si factorii
implicati in realizarea ei. Adica:W=P/F, unde W= productivitatea,P=productia evaluata ca volum in unitati fizice sau
valoriceF=factorul(factorii) de PRODUCTIE utilizati in unitati fizice sau valorice.
132.Taxa de rentabilitate minima: r = P/I * 100 , Unde : P = profit .ESTIMAT.estimat I = volumul investitiei
133.Taxa de rentabilitate minima: r = P/I * 100 , Unde : P = profit estimat I = .VOLUMUL. investitiei