1 Cules de los siguientes se beneficiarn con el uso de un modelo de

configuracin?:
1. Evaluacin del impacto y la causa de los incidentes y los problemas
2. Evaluacin del impacto de los cambios propuestos
3. Planificacin y diseo de nuevos servicios cambios en los servicios
4. Planificacin de actualizaciones tecnolgicas y de software
a) Solamente 1, 2 y 3
b) Todas las anteriores
c) Solamente 1, 2 y 4
d) Solamente 3 y 4
2 Cul es la MEJOR descripcin del propsito de la Operacin del Servicio?
a) Decidir cmo TI contratar a suplidores durante el Ciclo de Vida de la Gestin del
Servicio
b) Prevenir proactivamente las interrupciones de los Servicios de TI
c) Disear y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio
d) Proporcionar y gestionar servicios de TI de acuerdo a los niveles acordados con los
usuarios y clientes del negocio
3 La orientacin que da la Estrategia del Servicio ayuda a contestar cules
de las siguientes preguntas?
1. Qu servicios deberamos ofrecer y a quin?
2. Cmo nos diferenciamos de la competencia?
3. Cmo realmente creamos valor para nuestros clientes?
a) Slo la 1
b) Slo la 2
c) Slo la 3
d) Todas las anteriores
4 Una Unidad de Entrega un conjunto estructurado de Unidades de Entrega
se pueden definir dentro de:
a) El Modelo RACI
b) Un Paquete de Entregas
c) Un Modelo de Solicitudes
d) El ciclo de Planificar, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA)
5 Cules son las categoras del Evento descritas en el libro de ITIL de la
Operacin del Servicio?
a) Informativo, Calendarizado, Normal
b) Calendarizado, Sin Calendarizar, Emergencia
c) Informativo, Advertencia, Excepcin
d) Advertencia, Reactivo, Proactivo

6 Cul es el objetivo de la Gestin de Acceso?

a) Proveer personal de seguridad para los Centros de Datos y otros edificios
b) Gestionar el acceso a los centros de cmputo y otras instalaciones seguras
c) Gestionar el acceso al Centro de Servicios al Usuario (Service Desk)
d) Gestionar el derecho de usar un servicio o grupo de servicios
7 Cules son los procesos dentro de la Operacin del Servicio?
a) Gestin de Eventos, Gestin de Incidentes, Gestin de Problemas, Cumplimiento de
la Solicitud y Gestin de Acceso
b) Gestin de Eventos, Gestin de Incidentes, Gestin del Cambio y Gestin de Acceso
c) Gestin de Incidentes, Gestin de Problemas, Centro de Servicios al Usuario (Service
Desk), Cumplimiento de la Solicitud y Gestin de Eventos
d) Gestin de Incidentes, Centro de Servicios al Usuario (Service Desk), Cumplimiento
de la Solicitud, Gestin de Acceso y Gestin de Eventos
8 En qu libro puede encontrar las descripciones detalladas de la Gestin
del Catlogo de Servicios, Gestin de la Seguridad de la Informacin y
Gestin de Suplidores?
a) Estrategia del Servicio
b) Diseo del Servicio
c) Transicin del Servicio
d) Operacin del Servicio
9 Cul de las siguientes afirmaciones NO es un propsito de la Transicin
del Servicio?
a) Asegurar que se puede gestionar, operar y dar soporte a un servicio
b) Proporcionar entrenamiento y certificacin en gestin de proyectos
c) Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestin de Cambios y Gestin de
Entrega y de Despliegue (Implantacin)
d) Planificar y gestionar los requerimientos de recursos y de capacidades necesarios
para gestionar una entrega
10 Cul es el proceso que principalmente se apoya en el anlisis de Patrones
de Actividad del Negocio (PBA)?
a) Gestin de la Disponibilidad
b) Gestin de la Demanda
c) Gestin Financiera
d) Gestin del Nivel de Servicio
11 Cundo se puede crear un registro de un Error Conocido?
1. En cualquier momento sera til hacerlo
2. Despus de que haya sido implantada una solucin permanente
a) Solamente 2
b) Solamente 1
c) Ninguna de las anteriores
d) Ambas

12 Cul de los siguientes aspectos NO sera definido en todos los procesos?

a) Roles
b) Actividades
c) Funciones
d) Responsabilidades
13 Cules procesos revisan peridicamente los Contratos Externos con
terceros (UC)?
a) Gestin de Suplidores y Gestin de Niveles de Servicio
b) Gestin de Suplidores y Gestin de la Demanda
c) Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio
d) Gestin de Suplidores, Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio
14 Qu ayudan a definir las percepciones del cliente y los resultados del
negocio?
a) El valor de un servicio
b) Gobernabilidad
c) Costo Total de Propiedad (TCO)
d) Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs)
15 Qu miden las mtricas de Tecnologa?
a) Componentes
b) Procesos
c) Servicios de extremo a extremo
d) Satisfaccin del Cliente
16 Cul de las siguientes NO es una meta del proceso de Gestin de
Cambios?
a) Garantizar tener un mejor entendimiento del impacto de los cambios
b) Garantizar el uso de mtodos y procedimientos estandarizados para manejar
Cambios de forma eficiente y rpida
c) Garantizar que se registren todos los cambios a los Activos de Servicio y a los
Elementos de Configuracin (CIs) en el Sistema de la Gestin de la Configuracin
(CMS)
d) Entregar y gestionar los servicios de TI en los niveles acordados con los usuarios del
negocio
17 Cul es la MEJOR definicin de un Evento?
a) Cualquier suceso detectable discernible que tenga un significado para la gestin
de la infraestructura de TI
b) Una interrupcin no planificada a un servicio de TI o una reduccin en la calidad de
un servicio de TI
c) La causa desconocida de uno o ms Incidentes que tienen un impacto en el servicio
de TI d) Reducir o eliminar la causa de un Incidente o un Problema
18 Cul es el proceso responsable de controlar, registrar e informar sobre
las versiones, los atributos y las relaciones de los componentes de la
infraestructura de TI? a) La Gestin de Niveles de Servicio

b) La Gestin de Cambios
c) La Gestin de Incidentes
d) La Gestin de Activos de Servicio y de Configuraciones
19 Cul es la mejor descripcin de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?
a) Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organizacin
b) Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organizacin externa
c) Un documento que describe al cliente cmo ser la operacin diaria del servicio
d) Un documento que describe los servicios del negocio al personal operacional
20 Fuera de las publicaciones centrales, qu parte de ITIL provee
orientacin para adaptar las buenas prcticas a ambientes especficos del
negocio?
a) La Gua Complementaria de ITIL
b) El libro de Soporte del Servicio
c) Las Guas de Bolsillo
d) El libro de Estrategia del Servicio
21 Cul de las siguientes afirmaciones NO es un ejemplo de una
caracterstica de auto-ayuda?
a) Requerir que siempre se llame al Centro de Servicios al Usuario (Service Desk) para
Solicitudes de servicio
b) Un portal web
c) Las opciones en el men que ofrecen y conducen las Solicitudes de Servicio y autoayuda
d) Una interface directa hacia el software que maneja los procesos internos (back-end)
22 Cul de los siguientes provee una fuente PRIMARIA de orientacin sobre
que debe ser protegido por la Gestin de la Seguridad de la Informacin?
a) La Gerencia de TI
b) El Gestor del Centro de Servicios al Usuario (Service Desk)
c) La Gerencia del Negocio
d) El Gestor de Cambios
23 Cul de las siguientes normalmente estara en un contrato que sustenta
un servicio de TI?
1. Informacin de mercadeo
2. Descripcin y alcance del contrato
3. Responsabilidades y dependencias
a) Solamente 1 y 2
b) Solamente 1 y 3
c) Solamente 2 y 3
d) Ninguna de las anteriores
24 Cul es el conjunto correcto de pasos del Modelo de Mejoramiento
Continuo de Servicios?

a) Formular una estrategia; Disear la solucin; Transicin a produccin; Operar la

solucin; Mejorarla Continuamente
b) Dnde queremos estar?; Cmo llegamos ah?; Cmo sabemos si hemos llegado?;
Cmo mantenemos el impulso?
c) Identificar los resultados requeridos por el negocio; Planificar cmo lograr los
resultados; Implementar el plan; Validar que el plan est implementado
apropiadamente; Mejorar la solucin.
d) Cul es la visin?; Dnde estamos ahora?; Dnde queremos estar?; Cmo
llegamos ah?; Hemos llegado?; Cmo mantenemos el impulso?
25 Cul es la MEJOR descripcin de un Incidente Mayor"?
a) Un Incidente de gran complejidad que requiere de un anlisis de causa raz antes
que se pueda conseguir una solucin temporal
b) Un Incidente que requiere de mucho personal para ser resuelto
c) Un Incidente registrado por un Gerente de alto nivel
d) Un Incidente que tiene una prioridad alta un alto impacto en la empresa
26 Cul es el proceso responsable de
suministrar y entregar
componentes de servicios estndares que han sido solicitados?
a) Cumplimiento de la Solicitud
b) Gestin del Portafolio de Servicios
c) Centro de Servicios al Usuario (Service Desk)
d) Finanzas de TI

los

27 Cul de las siguientes actividades NO es parte del Ciclo de Deming?

a) Actuar
b) Planificar
c) Hacer
d) Coordinar
28 Cules actividades de la Gestin de la Disponibilidad son consideradas
proactivas en vez de reactivas?
1. Evaluacin del riesgo
2. Probar los mecanismos de la capacidad de recuperacin
a) Ninguna de las anteriores
b) Ambas
c) Solamente 1
d) Solamente 2
29 Cul de las siguientes caractersticas NO es de un proceso?
a) Es medible
b) Proporciona resultados especficos
c) Responde a eventos especficos
d) Estructurar una organizacin

30 La Gestin de Aplicaciones juega un rol en todas las aplicaciones. Una de

las contribuciones claves es decidir:
a) Dnde ubicar al proveedor de una aplicacin
b) Si se compra se construye una aplicacin
c) Quin ser el proveedor de los dispositivos de almacenamiento
d) Si se debe externalizar el desarrollo de las aplicaciones
31 La implementacin de la Gestin de Servicios en ITIL requiere preparar y
planificar el uso efectivo y eficiente de:
a) Personas, Procesos, Socios, Suplidores
b) Personas, Procesos, Productos, Tecnologa
c) Personas, Procesos, Productos, Socios
d) Personas, Productos, Tecnologa, Socios
32 Cul de las siguientes seran examinadas durante una Revisin de un
Problema Mayor?:
1. Acciones que se realizaron correctamente
2. Acciones que se hicieron incorrectamente
3. Como prevenir la recurrencia
4. Que se podra hacer mejor en el futuro
a) Solamente 1
b) Solamente 2 y 3
c) Solamente 1, 2 y 4
d) Todas las anteriores
33 Cul de los siguientes objetivos NO es vlido para la Gestin de
Problemas?
a) Prevenir Problemas y los Incidentes resultantes
b) Gestionar Problemas a lo largo de su ciclo de vida
c) Restaurar el servicio a un usuario
d) Eliminar Incidentes recurrentes
34 Cules de las siguientes actividades normalmente son realizadas por un
Centro de Servicios al Usuario (Service Desk)?
1. Registro del detalle de los Incidentes y Solicitudes de Servicio
2. Proveer investigacin y diagnstico en la primera lnea
3. Restaurar el servicio
4. Diagnosticar la causa raz de los problemas
a) Todas las anteriores
b) Solamente 1, 2 y 3
c) Solamente 2 y 4
d) Solamente 3 y 4

35 Cul de los siguientes modelos sera el ms til para ayudar a definir una
estructura organizacional?
a) Modelo RACI
b) Modelo de Servicio
c) Modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI)
d) El Ciclo Deming
36 Cul es la afirmacin CORRECTA en referencia al Comit de Cambios de
Emergencia (ECAB)?
a) El ECAB considera cada Solicitud de Cambio de alta prioridad
b) Entre los deberes del ECAB est la revisin de los cambios de emergencia
completados
c) El ECAB ser utilizado para cambios de emergencia cuando no haya tiempo para
convocar al CAB completo
d) El ECAB ser presidido por el Director de TI
37 El "SLA multi-nivel" es una estructura de tres capas. Cul de las
siguientes capas NO es parte de este tipo de SLA?
a) Nivel de Cliente
b) Nivel de Servicio
c) Nivel Corporativo
d) Nivel de Configuracin
38 Cul es la MEJOR descripcin de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
basado en el Servicio?
a) Un acuerdo con un grupo individual de clientes que cubre todos los servicios que
ellos utilizan b) Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente
c) Un acuerdo que cubre asuntos especficos del servicio en una estructura de SLA
multi-nivel
d) Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio
39 Quin es el responsable de definir los Indicadores Clave de Rendimiento
(KPIs) para la Gestin de Cambios?
a) El Dueo del Proceso de la Gestin de Cambios
b) El Comit de Cambios (CAB)
c) El Dueo del Servicio
d) El Gerente del Mejoramiento Continuo de Servicios
40 Cul de las siguientes afirmaciones acerca de los registros e informes
sobre Incidentes es CORRECTO?
a) Los Incidentes slo pueden ser reportados por los usuarios, ya que ellos son los
nicos que saben cundo ha ocurrido una interrupcin a un servicio
b) Los Incidentes pueden ser reportados por cualquier persona que detecte una
interrupcin una interrupcin potencial a un servicio. Esto incluye al personal
tcnico
c) Todas las llamadas al Centro de Servicios al Usuario (Service Desk)deben ser
registradas como incidentes para que sean tomadas en cuenta en los informes de
sus actividades

d) Los Incidentes reportados por el personal tcnico deben ser registrados como
Problemas, ya que el personal tcnico maneja dispositivos de la infraestructura y no
servicios