Sunteți pe pagina 1din 18

TEMA 6: ADMINISTRAREA RESURSELOR INFORMAIONALE

Cuprins
6.1 Introducere
6.2 Resursele informaionale
6.2.1 Prima resurs: Informaiile
6.2.2 A doua resurs: Tehnologia informaiei (TI)
6.2.3 A treia resurs: Lucrtorii cunoaterii
6.3 Introducere n managementul cunotinelor
6.3.1 Definiia cunotinelor din organizaie
6.3.2 Tipologia cunotinelor. Cunotine tacite i explicite
6.3.3.Colectarea i crearea cunotinelor n organizaie
6.3.4 Strategii ale managementului calitii

6.1 Introducere
Muli specialiti numesc etapa istoric pe care o parcurgem epoca informaiilor. Astzi,
mai mult dect oricnd, informaia este privit ca o surs de avantaj competitiv: firmele care i-au
neles valoarea au anse mai mari s reueasc dect cele care nu pun mare pre pe aceasta.
La nivelul organizaiilor, pot fi puse n eviden trei subsisteme, unul dintre ele fiind cel
informaional (fig.1). Toate activitile din cadrul organizaiilor i oamenii care le desfoar
(sistemul operaional) genereaz informaii. Informaiile sunt eseniale pentru luarea deciziilor
(sistemul decizional).

Sistemul operational

Sistemul informational

Sistemul decizional

Figura 1 Subsistemele organizaiei


Sistemul informaional se refer la metode, proceduri i mijloace folosite pentru
culegerea, transmiterea i prelucrarea datelor, analiza, pstrarea, difuzarea i valorificarea
informaiilor i cunoatinelor (Mathis, Nica i Rusu, 1997). Acesta are un caracter formal i este
dominat de reguli i proceduri de lucru prin care informaiile ajung la angajaii sau
compartimentele care au nevoie de ele. Dac ne referim numai la ansamblul informaiilor i
cunotinelor, acesta reprezint capitalul informaional al organizaiei.

Conceptul de cunotine este totui distinct de cel de informaii. n prezent, cele mai
multe organizaii se bazeaz pe o mare varietate de cunotine iar managementul acestora
reprezint o direcie relativ nou, extrem de important.
Obiective
La finalizarea acestui curs :
Vei putea defini resursele informaionale ale organizaiei
Vei nelege valoarea i costul informaiilor n organizaie
Vei putea discuta despre sarcinile, abilitile i competenele lucrtorilor cunoaterii
Vei face distincie ntre diverse tipuri de cunotine din organizaie
Vei nelege cile i mecanismele de colectare i de creare a cunotinelor n organizaie
Vei putea recomanda strategii adecvate managementului cunotinelor, n funcie de
specificul organizaiei

6.2 Resursele informaionale


Resursele informaionale sunt :
informaiile
tehnologia informaiilor
oamenii
Despre fiecare dintre acestea i modul lor de administrare ne vom ocupa n acest curs.

6.2.1 Prima resurs: Informaiile


Resursele informaionale ale organizaiei sunt legate de efortul de a face conoscibil
lumea afacerilor. Managerii nu pot observa n mod direct ce se ntmpl pe pia i n cadrul
ntreprinderii i totui trebuie s ia decizii, s pregteasc planuri, s controleze activitatea, s
organizeze etc. Pentru a putea realize aceste lucruri, ei trebuie s utilizeze o multitudine de
informaii, pe care le primesc dintr-o multitudine de surse.
Distincia dintre date i informaii
Conceptul de informaie este definit, mai ales de specialitii n informatic, prin
difereniere fa de date.
Datele sunt fapte sau observaii nregistrate, care descriu un fenomen. Unele dintre ele rezult
ca produse auxiliare ale unor activiti specifice, prin nregistrarea desfurrii i
rezultatelor acestora. Alteori sunt concepute procese speciale pentru producerea de date.
EXEMPLU
Procese generatoare de date ca produse auxiliare - Producia genereaz rapoarte zilnice,
sptmnale, lunare n care se regsesc numeroase date, cum ar fi cantitile produse, consumuri
etc. Aceste nregistrri sunt produse auxiliare n sensul c activitatea de producie are ca scop
principal s genereze bunuri i servicii, nu date.

Procese special concepute pentru a produce date - Calculaia costurilor, o cercetare de pia, un
sondaj printre angajai privitor la satisfacia n munc sunt procese destinate n mod expres
producerii de date.

Mai departe, datele colectate sunt supuse unor procese de prelucrare, cum ar fi:
ordonarea, gruparea, selectarea, calcularea, stocarea. Prin prelucrarea lor se obin informaiile,
fa de care datele pot fi considerate ca materie prim.
Informaiile pot fi definite foarte simplu ca date (prelucrate) care au o semnificaie ntr-un
context specific pentru persoana sau persoanele receptoare.
Definiia simpl de mai sus nu face ns ca disticia dintre date i informaii s fie precis.
O colecie de fapte nregistrate poate rmne la nivelul de date dac nu transmite o semnificaie
pentru receptor n contextul dat i poate fi informaie dac acest lucru se ntmpl. Rezult c
diferena nu rezult din caracteristicile absolute ale celor dou concept (de pild, din faptul datele
sunt prelucrate sau nu), ci, mai degrab, din utilitatea lor. n ultim instan, receptorul este cel
care decide care dintre faptele nregistrate sau date sau informaii.
Constatm astfel c distincia dintre date i informaii este destul de imprecis (i chiar
negociabil), intervenind contextul i interesul receptorului. Aceleai fapte nregistrate pot fi date
pentru cineva i informaii pentru altcineva ori date ntr-un context i informaie n alt context.
Iat de ce, dac nu este necesar o precizare, ne referim adesea la date i informaii sau folosim
termenii interanjabil.

Valoarea informaiilor
Valoarea informaiilor depinde de calitile pe care le ntrunete (fig. 2).

Figura 2 Calitile informaiilor

Caliti de baz
innd cont de discuia anterioar, o prim caracteristic de baz a informaiilor este
semnificaia (pentru emitor, receptor i utilizator). Semnificaia informaiei se refer la faptul
c informaiile au sens pentru persoanele care le transmit i folosesc: emitori, receptori,
utilizatori.
O alt caracteristic de baz este relevana informaiei, adic msura n care sunt
potrivite pentru problema ce l preocup pe utilizator. Este foarte posibil ca informaii cu
semnificaie ntr-un context s difere prin relevan.
Valoarea informaiilor depinde i de utilitatea acestora. Prin aceasta lum n considerare
ipostaza ca receptorul ce ajunge n posesia lor nu numai c recunoate semnificaia i relevana
lor, dar, n plus, le poate folosi pentru luarea unor decizii sau n orice alt scop.
Noutatea informaiei este un alt aspect important. Acesta depinde de msura n care
incertitudinea receptorului este diminuat n urma primirii informaiei. Printr-o astfel de
definiie, punem n eviden rolul pe care l joac probabilitatea producerii evenimentului la care
se face referire: dac probabilitatea este mic, atunci noutatea informaiei este mare; n schimb,
dac este mare, atunci informaia este banal. n ziaristic se spune c tirea Un cine a mucat
un om (banal) este inferioar celei potrivit creia Un om a mucat un cine (doar aceasta are
caracter de noutate).
Ali factori care sporesc valoarea informaiei sunt calitile legate de timp, coninut i
form.
Calitile asociate timpului:
Operativitate: Informaiile sunt primite la momentul potrivit, atunci cnd este nevoie de
ele. Dac ajung prea trziu, deciziile luate pe baza lor nu vor fi cele mai bune.
Actualitate: Informaiile sunt recente. Aceast caracteristic devine critic n condiiile
schimbrilor accelerate din sfera afacerilor.
Calitile asociate coninutului:
Precizie: Informaia nu cuprinde erori provocate de prelucrarea incorect a datelor (ex.:
vnzrile din luna precedent au fost nsumate corect, nu incorect);
Completitudine: Informaia este complet, cuprinznd toate detaliile necesare pentru
scopul pentru care este solicitat. n mod evident, aceast calitate depinde de nevoile
receptorului. De exemplu, consumurile de energie din ultimul an pe secii pot reprezenta
o informaie complet dac se urmrete ncadrarea n plan. Nu este complet dac se
dorete elaborarea unor bugete, fiind necesare i previziuni ale preurilor.
Calitile asociate formei:
Detaliere: Informaia trebuie s aib gradul adecvat de detaliere, n funcie de scopul
pentru care este folosit. De pild, dac o main a parcurs 241 km n 4 ore, putem spune
c viteza vehiculului a fost 60 km/or. n realitate, viteza a fost 60,25 km/h, dar nici
emitorul, nici receptorul pot s nu considere necesar aceast detaliere.
Prezentare. Aceast calitate se refer la forma n care este transmis informaia (ex.: text
scris, grafice, culori, videoproiector)

Costul informaiilor
O alt dimensiune a informaiilor este costul, determinat de timpul, efortul i alte resurse
consumate pentru desfurarea operaiilor de captare, prelucrare i comunicare de informaii.
Costul informatiei
Cheltuieli

Valoarea informatiei

Cantitatedeinformaii
Figura 3 Corelaia dintre valoarea i costul informaiilor
Pentru rezolvarea unor probleme i ntr-un efort de a fi ct mai informai, angajaii i
managerii ar putea s ncerce s-i procure toate informaiile semnificative de care au nevoie.
Totui ei nu-i pot permite s se angajeze ntr-un asemenea demers, existnd un punct din care
costul informaiilor procurate i transmise depete valoarea acestora.
O relaie tipic ntre valoare i cost este redat n figura 3.
Capitalul informaional al organizaiei
Toate activitile din cadrul organizaiilor i oamenii care le desfoar genereaz
informaii. Acestea se regsesc la un moment dat n ipostaze diferite (Banciu, Drgulnescu,
Mou, 1999):
nregistrate n documente sau baze de date cu circulaie intern (ex.: rapoarte, situaii
contabile, planuri, manuale de proceduri, baze de date ale clienilor)
Destinate difuzrii n afara organizaiei (ex.: bilan, raport annual, liste de preuri, oferte,
materiale publicitare, communicate de pres);
Incluse n produsele i serviciile oferite pieei i n elementele ce configureaz imaginea
organizaiei;
Nenregistrate pe vreun suport informaional, ci aflate doar n mintea oamenilor. Acestea
sunt n special informaii legate de experiena i deprinderile de munc ale angajailor.
n trecutul ndeprtat, majoritatea informaiilor erau cele din ultima categorie i circulau
prin viu grai, de pild de la maestru la ucenic. Pe msura dezvoltrii societii industriale, a
crescut ponderea informaiilor nregistrate i s-au dezvoltat sisteme de colectare, depozitare i
transmitere mai sistematic a informaiilor (sisteme informaionale). Aceasta nu nseamn c s-a
5

diminuat volumul informaiilor nenregistrate pe nici un suport informaional. Pentru a oferi un


exemplu, documentele care nregistreaz ceea ce trebuie s tie angajatul pentru a-i ndeplini
sarcinile de munc de pild caiete de proceduri, instruciuni de lucru, fie de post nu surprind
dect o (mic) parte din ceea ce tie acesta n mod real i din experiena sa profesional.
Pe lng informaiile generate de activitile din cadrul organizaiei, aceasta beneficiaz
i de multe alte informaii provenite din exterior, ce surprind multitudinea evenimentelor i
proceselor desfurate n mediul extern cu influen semnificativ. Multe dintre ele se refer la
evoluia pieei, la clieni, la concureni; altele surprind ceea ce se petrece n societate, n
economia naional sau mondial, n comunitatea local, adic ntr-un mediu extern mai
ndeprtat. Ca i informaiile generate din interior, cele provenite din exteriorul granielor
ntreprinderii rmn n mare parte nenregistrate i sunt cunoscute doar de unii membrii ai
organizaiei. Un vnztor care se afl n contact permanent cu clienii ajunge s cunoasc bine
comportamentele i reaciile lor.
Totalitatea informaiilor de care dispune organizaia, sub diverse ipostaze (nregistrat,
nenregistrat), reprezint capitalul su informaional (fig. 4). n capitalul informaional, definit
ca mai sus, se includ att informaii ct i cunotinele de care poate dispune organizaia. Acestea
din urm vor fi discutate n seciunea urmtoare, din perspectiva managementului cunotinelor.

Resursele informaionale ale


organizaiei
Informaii generate de organizaie

nregistrate
pe documente

Incluse n
produse

Informaii provenite din exterior

Nenregistrate

nregistrate pe
documente

Nenregistrate

Figura 4 Capitalul informaional al ntreprinderii


Pentru administrarea acestui capital, n cadrul ntreprinderii pot opera diferite servicii
informaionale (van Cuilenburg, Schoolten, Noomen, 2000):
Transmiterea fizic a informaiilor (secretariat, serviciul telefonic, pota intern);
Documentare (serviciul de documentare);
Procurarea de noi informaii (serviciul de prospectare);
Stocarea informaiei (arhiv, bibliotec);
Coordonarea i administrarea informaiilor.
Activitatea informaional a fost considerat de laureatul premiului Nobel, economistul
K. Arrow (The division of labour in economy, polity, and society, 1979) drept cea mai
important expresie a diviziunii muncii; serviciile menionate se nscriu ntr-o astfel de diviziune
a muncii, creia i corespund angajaii ce se definesc drept lucrtori ai cunoaterii.

Serviciul de
documentare

Coordonare i
administrare

Servicii de transmitere
informaii

Servicii de
prospectare

Servicii de stocare

Figura 5 Servicii informaionale ntr-o ntreprindere

6.2.2 A doua resurs: Tehnologia informaiei (TI)


Pentru a lua decizii sau a opera n cadrul unui organizaii, managerii i subordonaii au
nevoie de informaii relevante. Lucey (1997) arat c formularea cunoscut: Managerul este
persoana care face lucrurile prin ali oameni ar trebui s primeasc completarea urmtoare:
cu ajutorul informaiei relevante. Din acest motiv a existat ntotdeauna o preocupare pentru
dezvoltarea tehnicilor i instrumentelor de procurare i operare cu informaiile.
Tehnologia informaiei se definete prin studiul, proiectarea, dezvoltarea, implementarea
i gestionarea sistemelor informatice a componentelor fizice i programelor utilizate pentru
transformarea, depozitarea, protejarea, procesarea, transmiterea i accesarea informaiilor. (n
acest context, termenii informaie i date sunt echivalente). Domeniul tehnologiei
informaiei include i sfera comunicaiilor electronice (fiind utilizat adesea i termenul
tehnologia informaiilor i comunicrii).
Putem delimita patru componente (sau subtehnologii) ale tehnologiei informaiilor:
hardware, software, baze de date i telecomunicatii.
Hardware. Computerul i componentele conectate la acesta poart denumirea de hardware.
mbuntirea memoriei hardware, a capacitii de procesare i a vitezei sunt, n mare parte,
responsabile de schimbrile tehnologice recente din acest domeniu.
Software. Programele informatice, destinate a face harware-ul s lucreze i s soluioneze
anumite sarcini specifice, poart denumirea de software. Aplicaiile soft, furnizate de firme
specializate sunt programele pe care le folosesc utilizatorii computerelor. Acestea permit
stocarea informaiilor, prelucrarea acestora i prezentarea lor sub o form care are o valoare
pentru derularea activitii i operaiunilor. Softul poate fi utilizat pentru operaiuni de
producie (ex.: designul asistat de calculator, producia automatizat, manipularea
automatizat a materialelor, controlul computerizat al numrului de produse obinute), pentru
adoptarea deciziilor, pentru diferite sisteme suport n activitatea managerial i altele. Aceste
instrumente software permit managerilor s evalueze rapid i eficient diferite aspecte legate
de afaceri.
Bazele de date. O baz de date este o colecie de date i informaii interdependente, cu un
coninut divers (ex.: despre stocuri, despre standardele de timp necesare derulrii diferitelor
procese, despre costuri, despre cerere).
Telecomunicaiile. Ultima component a tehnologiei informaiei este reprezentat de
telecomunicaii. Fibrele optice, telefoanele, modem-urile, faxurile i prile lor componente
fac posibil existena reelelor electronice. Acestea, mpreun cu folosirea programelor
7

compatibile, permit utilizatorilor de computere care se afl ntr-un anume loc s comunice cu
utilizatori aflai n alt loc, lucru care poate aduce mari avantaje. De asemenea, conectarea
diferitelor organizaii cu ajutorul computerelor i-a dovedit de asemenea utilitatea.

6.2.3 A treia resurs: Lucrtorii cunoaterii


Cea mai important resurs a managementului informaiei este lucrtorul care produce i
utilizeaz informaiile. Acest tip de angajat este denumit lucrtor cu informaiile (information
worker) sau, i mai des folosit, lucrtor al cunoaterii (lucrtor ce utilizeaz cunotine).
Lucrtorii cunoaterii sunt persoanele care i ctig existena prin ndeplinirea unor sarcini de
munc ce presupun producerea i utilizarea cunotinelor ntr-un domeniu specific.1
Interaciunea lucrtorilor cunoaterii cu informaiile
Lucrtorii manageri sau personalul de execuie interacioneaz cu informaiile n mai
multe feluri: le colecteaz, le prelucreaz, le interpreteaz i le utilizeaz (fig.6)
Colectarea informaiilor. Informaiile sunt dobndite n mod tradiional din documente
scrise sau prin discuii purtate cu ceilali oameni. Angajaii se menin informai citind ziare i
reviste de specialitate, primind buletine informative de la asociaii profesionale, participnd la
conferine sau purtnd discuii cu colegii de profesie n alte contexte. Deoarece o parte din
informaiile relevante pentru ndeplinirea divereselor sarcini de munc din organizaie sunt
depozitate pe suporturi scrise, marile companii au organizate servicii speciale de documentare i
biblioteci.
n zilele noastre, alturi de aceste surse tradiionale (documente scrise sau comunicarea
prin viu grai), un loc proeminent ncepe s-l ocupe Internetul, o adevrat fereastr spre lume.
Pe aceast cale poate fi gsit un mare volum de date sau informaii, printr-o simpl conectare online i apoi prin localizarea lor. Localizarea informaiilor relevante nu este ns un exerciiu lipsit
de costuri; navigarea pe Internet poate deveni o activitate mare consumatoare de timp i un
exerciiu frustrant. n epoca noastr, oamenii ncep s sufere nu din cauza lipsei, ci a excesului de
date. n domeniul tehnologiei informaiei exist o preocupare pentru problema reducerii
consumului de timp de navigare, ncercndu-se dezvoltarea unor soft-uri care s permit
ncrcarea caracteristicilor unei situaii i instruirea privind tipurile de informaii dorite, urmnd
s execute singur activitatea de colectare a informaiilor.

Termenul knowledge workers a fost pus n circulaie de Peter Drucker n 1959 i a dobndit o puternic
rezonan, deoarece descrie o realitate a epocii actuale bazat tot mai mult pe cunotine.

Identificare informaii relevante

Corelatii

Utilizare

Surse scrise

Prelucrare i interpretare

Scopuri (decizii etc.)


Manipulare?

Colectare
Semnificatii
Intrebari critice
Discutii

Figura 6 Interaciunea lucrtorilor cunoaterii cu informaiile


Prelucrarea i interpretarea informaiilor. Datele colectate trebuie supuse unor
procese de prelucrare, prin identificarea informaiilor relevante, efectuarea unor corelaii ntre
ele sau extragerea semnificaiilor. Exist astzi numeroase faciliti oferite de utilizarea
calculatorului. Astfel, pot fi folosite foi de calcul pentru a genera multiple scenarii pentru o
situaie, schimbnd doar valoarea unor parametrii, pot fi create baze de date etc.
Important pentru managerii i ceilali lucrtori cu informaiile este s nu cedeze tentaiei
de a accepta concluziile altor persoane fr a-i exercita spiritul critic. De aceea, la primirea unor
informaii, receptorul le poate supune testului unor ntrebri critice:
Cine spune?
De unde tie?
Ce lipsete din informaie?
Are sens ceea ce se spune?
Utilizarea informaiilor. O alt preocupare a angajailor este de a utiliza n mod eficace
i inteligent informaiile. Fr a le pune n operaie prin luarea unor decizii de calitate, prin
retransmiterea lor unor receptori care au nevoie de ele etc. deinerea informaiei nu are
valoare.
Pe de alt parte, poate exista tendina unor cadre de conducere (sau ali angajai) de a
utiliza/manevra informaia n propriul lor interes, pentru a-i ntri puterea i influena personal.
Aceasta este o manifestare extrem de nociv n activitatea de administrare a ntreprinderilor.
Sarcinile asociate interaciunii cu informaiile
Lucrtorii cunoaterii sunt cei care produc sau lucreaz cu informaiile, adic o mare
parte dintre angajaii ntreprinderilor actuale, n special din domeniul serviciilor, turismului sau
9

comerului. n toate acestea vom gsi oameni care stau n faa calculatorului, ndeplinind sarcini
simple (cum ar fi scrierea i transmiterea unei note interne sau scrisori) sau complexe (realizarea
unor desene n spaiul tridimensional sau proiectarea unui sistem complex de eviden a activelor
materiale sau financiare ale firmei).
Acest tip de lucrtori trebuie s-i dezvolte anumite abiliti specifice, necesare pentru
ndeplinirea sarcinilor asociate diferitelor interaciuni cu informaia. Sarcinile sunt (fig.7):
(1) definirea informaiilor necesare,
(2) determinarea sursei i modului adecvat de dobndire a acestora,
(3) nelegerea semificaiei informaiei,
(4) acionarea n mod adecvat pe baza informaiei dobndite,
(5) utilizarea informaiei n mod legal i etic.

1.Definirea informaiilor
2.Surse i mijloace de colectare
3.nelegerea semnificaiei

4.Acionarea pe baza informaiei


5.Utilizarea n mod legal i etic

Figura 7 Sarcinile lucrtorilor cunoaterii


Aa cum se constat, primele abiliti specifice ale lucrtorilor cunoaterii sunt asociate n
esen procesului de adoptare a deciziilor. O bun capacitate de a colecta, prelucra, interpreta i
utiliza informaiile conduce i la mbuntirea capacitii de a lua decizii.
Cea de-a cincea sarcin se refer la modul de utilizare a informaiilor. Un prim aspect este
cel al utilizrii informaiilor n interes personal, ceea ce se nscrie ntr-o anumit manier de a
nelege politica organizaional. Alt aspect privete caracterul legal i etic al utilizrii
informaiilor (ex.: Are patronul dreptul de a citi e-mailurile subordonailor? Are firma dreptul s
genereze liste de adrese ale clienilor, pe care s le vnd terilor?).
Nivelul competenei lucrtorilor cunoaterii
Sarcinile 1 i 2 introduse anterior sunt legate de sarcina de munc specific pe care
lucrtorul cunoaterii o are de ndeplinit. Ele vizeaz:
CE S GNDEASC (CONTIENTIZARE)
O bun abilitate de a ti ce trebuie gndit nseamn c lucrtorul contientizeaz ce
informaii i sunt necesare pentru tratarea unei anumite probleme, cum i de unde le poate obine.
De exemplu, un specialist care se ocup de amplasarea unui nou magazin, va trebui s tie care
sunt informaiile pe care s-i bazeze decizia i, de asemenea, cum i de unde le poate obine.
Prin abilitatea de a se achita de aceste sarcini, el sau ea dovedete c este un bun profesionist.
Propunerea sa va fi fundamentat, nu bazat pe o simpl intuiie.
10

Sarcinile 3 i 4 depesc contextul sarcinii de munc, viznd i capacitatea lucrtorului de a


nelege semnificaia informaiilor sau de a le utiliza n mod creativ. Cu alte cuvinte, acesta are
capacitatea de a transforma informaiile n cunotine (expert) sau de a le ptrunde nelesurile
cele mai adnci, interiorizndu-le, ceea ce i permindu-i s devin creativ (inovator). Sarcinile
discutate aici se refer nu la ce s gndeasc angajatul, ci la:
CUM S GNDEASC
Putem distinge, dup Haag, Cummings i Dawkins (1998), niveluri diferite ale
competenei lucrtorilor cunoaterii: profesionitii, experii, inovatorii.
Profesionitii Lucrtorii cunoaterii stpnesc bine domeniul lor de activitate, tiind de
ce informaii au nevoie, cum i de unde le pot procura, pentru a rezolva anumite
probleme specifice.
Experii - Lucrtorii cunoaterii au capacitatea de a nelege semnificaia informaiilor,
de a stpni corelaiile profunde dintre diverse cunotine etc.
Inovatorii nelegerea fenomenelor este att de profund i interiorizat n mintea i
spiritul lucrtorului cunoaterii, nct sunt declanate resorturile intime ale creativitii i
inovaiei.
Consideraiile anterioare sunt sistematizate n figura 8 sub forma unor corelaii
caracteristice nivelurilor de competen ale lucrtorilor cunoaterii.

Inovator
Expert
Profesionist
Contientizare
CE GNDETE

Cunoatere Aprofundare
CUM GNDETE

Figura 8 Nivelurile competenelor lucrtorilor cunoaterii

6.3 Introducere n managementul cunotinelor


O preocupare aparte a administrrii resurselor informaionale se refer la cunotine.
Astzi, nevoia de cunotine acumulate i utilizate de ntreprindere crete, datorit contextului
actual al afacerilor, unde apar provocri majore cum sunt: accentul pus pe mbuntirea
serviciilor i valorilor oferite clienilor, globalizarea afacerilor i creterea concurenei pe pia,
rata ridicat de inovaie i reducerea ciclului de dezvoltare a produselor noi, nevoie mai mare de
adaptare a organizaiei i altele. Putem exemplifica acest lucru prin impactul ritmului accelerat
de nnoire a produselor i de inovare, care foreaz firmele s nu se mai limiteze la o cunoatere
11

superficial a nevoilor i preferinelor clienilor i s investigheze mult mai profund aceste


realiti.
Ca rezultat al unor provocri s-a conturat un domeniu aparte al administrrii resurselor
firmei, numit managementul cunotinelor (MC), care include teorii i practici privind
identificarea, crearea, diseminarea i utilizarea cunotinelor n cadrul organizaiei. n ultima
instan, MC reprezint o nou teorie a ntreprinderii, conform creia capacitatea firmei de a
genera cunotine st la baza performanei sale competitive.

6.3.1 Definiia cunotinelor din organizaie


Problema definiiei cunoaterii i cunotinelor a preocupat minile oamenilor din toate
timpurile, ncepnd cu Grecia antic i pn la dezbaterile epistemologice din zilele noastre. Din
punctul de vedere al administrrii organizaiei, descoperirea unor adevruri fundamentale nu
constituie o prioritate i nu trezete interesul specialitilor. n schimb, este relevant multitudinea
de perspective din alte domenii (tehnologia informaiilor, managementul schimbrii,
managementul strategic, teoria organizaiei) care ne poate oferi un fundament pentru dezvoltarea
cadrului conceptual al managementului cunotinelor.
Ierarhia date-informaii-cunotine
Autorii din zona tehnologiei informaiilor definesc cunotinele prin raportare la date i
informaii. Apare o ierarhie de genul:
Cunotine

Informaii

date insuflate cu un context i semnificaie, clasificate, procesate i


formatate, ce devin relevante i aplicabile pentru o anumit sarcin
specific.
Date

includ texte, fapte, imagini, coduri numerice fr context i, deci, fr semnificaie;


ele sunt materia prim pentru informaii.
Cunotinele pot fi definite prin seturi de informaii, principii i experien de via care
ne ghideaz n execuia sarcinilor, luarea deciziilor, rezolvarea problemelor. Ele sunt informaii
existente n mintea persoanei cu alte cuvinte, personalizate referitoare la fapte, concepte, idei,
interpretri, proceduri i operaii, observaii, judeci etc.
Fa de aceast concepie larg rspndit a ierarhiei date-informaii-cunotine, exist i
poziii iconoclaste, cum ar fi argumentaia lui Tuomi (1999). Acesta inverseaz lucrurile, artnd
c mai nti exist cunotine iar acestea devin informaii cnd sunt exprimate verbal. Prin
urmare, este impropriu s vorbim despre materie prim, deoarece i cele mai elementare

12

date au fost influenate de gndirea i cunotinele preexistente ale celui care a condus
procesele de identificare i colectare a lor.
n concordan cu perspectiva uzual a ierarhiei date-informaii-cunotine, dar i cu
punctul de vedere rsturnat, al lui Tuomi, putem afirma c informaile sunt convertite n
cunotine cnd sunt pocesate n mintea indiviziilor iar cunotinele devin informaii cnd sunt
exprimate i prezentate altora sub form de cuvinte, text, grafice, utilizri de alte simboluri. Dou
implicaii decurg din aceast definiie a cunotinelor:
n primul rnd, pentru ca indivizii s poat ajunge la aceeai nelegere asupra datelor i
informaiilor care le parvin, ei trebuie s mpart o anumit baz de cunotine comune;
n al doilea rnd, sistemele destinate s fie suport pentru managementul cunoaterii trebuie s
permit utilizatorilor s extrag cunotine din date i informaii.
Perspective alternative asupra cunotinelor
Pe lng perspectiva ierarhic prezentat anterior, cunotinele, respectiv cunoaterea, pot
fi definite i din alte unghiuri. Fiecare accepiune aduce o anumit nelegere a conceptelor iar de
aici rezult implicaii diferite n ceea ce privete strategia de urmat n managementul
cunotinelor i n dezvoltarea sistemelor suport asociate. Astfel cunotinele pot fi considerate:
(1) Stare mental. Cunoaterea este definit prin reflectarea n contiin a realitii existente2,
adic o anumit nelegere dobndit prin experien i studiu de ctre indivizi. Prin urmare
cunoaterea individului este o stare de a ti i a nelege realitatea existent. Din aceast
perspectiv, managementul cunoaterii trebuie s pun accentul pe nvare i pe adncirea
nelegerii la nivelul angajailor ca rezultat al oferirii de informaii relevante. Sistemele
utilizate trebuie s asigure accesul la cunotine.
(2) Obiect. Cunotinele reprezint obiect n sensul c pot fi nregistrate pe documente, stocate i
manipulate ca orice alt element material. Acest punct de vedere stabilete ca sarcin major
pentru managementul cunotinelor i pentru sistemele suport crearea i gestionarea bazelor
pentru stocarea cunotinele.
(3) Proces. Perspectiva cunoaterii ca proces se refer la aplicarea expertizei dobndite de
angajai. Accentul este pus pe fluxurile de cunotine i pe procesele de creare i distribuire a
cunotinelor n cadrul organizaiei.
(4) Capacitate. Sensul de capacitate vizeaz potenialul cunotinelor de a influena aciunea
organizaiei. Aici nu avem n vedere doar posibile aciuni specifice din viitor, ci, n plus
capacitatea de a utiliza mai bine informaiile, de pild sub aspectul interperetrii acesteia sau
al determinrii i evalurii informaiei necesare n situaii de luarea dciziilor. Managementul
cunotinelor se centreaz pe consolidarea competenelor cheie, pe crearea de capital
intelectual, pe nelegerea avantajului strategic al know-how-ului deinut.

Academia Romn, Dicionarul explicativ al limbii romne, ed. 1975, p. 219

13

6.3.2 Tipologia cunotinelor. Cunotine tacite i explicite


nelegerea tipologiei cunotinelor este util deoarece categorii diferite reclam
abordrile distincte de managementul cunotinelor i n ceea ce privete sistemele informatice i
informaionale de sprijin.
Pornind de la lucrrile lui Polanyi (1962 i 1967), Nonaka (1994) a dezvoltat conceptele
de cunotine tacite i cunotine explicite.
Cunotinele tacite (respectiv cunoaterea tacit) exist n mintea lucrtorului cunoaterii,
parte a coniinei sale, dobndite prin nvare, prin observaii, experiene de via i
profesionale, intuiii etc. Acest tip de cunoatere este greu de formalizat (codificat) i de
mprtit altor persoane.
Dimensiunea tacit a cunoaterii se compune att din elemente tehnice, ct i mentale
(cognitive).
o Componenta cognitiv se refer la modele ale realitii pe care le deine individul n
mintea sa, constnd din credine, puncte de vedere, cadrul conceptual, imagini despre
lume etc.
o Componenta tehnic vizeaz know-kow, abiliti, miestria de care dispune individul
pentru a face ceva etc. De exemplu, n cazul unui agent de vnzare, felul n care tie
s abordeze clienii, folosind cnd este potrivit tehnici de flatare sau tehnici mai
agresive.
Cunotinele explicite (respectiv cunoaterea explicit) pot fi formalizate (codificate) i
comunicate prin utilizarea limbajului natural (scris, vorbit) i/sau a altor sisteme de
simboluri. Un exemplu este manualul de utilizare a unui aparat electric achiziionat de la
magazin, unde pot fi gsite cunotine ce permit oprarea cu succes a produsului. Alt exemplu:
cunoaterea principalilor clieni dintr-o regiune.
Cele dou dimensiuni ale cunoaterii nu sunt stri opozabile, ci se afl n dependen
reciproc care nu face dect s sporeasc valoarea de ansamblu a cunotinelor existente n
organizaie. Astfel, cnd angajaii firmei comunic, ei i pot transmite cunotine explicite. Dar
ca acestea s fie nelese, emitorul i receptorul trebuie s dein un fond comun de cunoatere
preexistent (tacit, n mare parte). Cu ct acest fond comun este mai mare, cu att indivizii pot
comunica i se pot nelege mai uor, fr a fi nevoie s recurg la explicaii suplimentare. n
schimb, dac spaiul cognitiv comun este restrns, atunci, informaiile contextuale (explicaiile)
sunt absolut necesare.
Aceste aspecte au implicaii practice asupta utilizrii tehnologiei informaiilor n cadrul
managementului cunotinelor. n ipoteza fondului comun de cunoatere extins, cunotinele pot
fi transmise prin mijloace tehnice cu mai mare uurin. n ipoteza contrar, tehnologia
informaiilor avnd scopul de a facilita transmiterea cunotine i gsete mai puin aplicarea,
din cauz c sunt necesare explicaii suplimentare (i n plus, aceast nevoie difer de la individ
la individ, n funcie de nivelul su de cunoatere preexistent). Pentru a contracara ceea ce apare
ca o verig slab al fluxului de cunotine, managementul trebuie s acorde atenie favorizrii
contactelor informale ntre membrii organizaiei.
n afar de clasificarea tacit-explicit, amplu tratat n literatura de specialitate,
cunotinele pot fi grupate i dup alte criterii, rezultnd diverse alte categorii. Astfel, Nonaka
(1994) face distincie ntre:
14

Cunoaterea individual, reprezentat de cunotinele create i existente la nivelul


individului. Exemplu: nelegerea dobndit n urma participrii la un proiect.
Cunoaterea colectiv, de natur social, fiind creat i existnd n mod inerent n aciunea
colectiv a colectivului. Exemplu: normele de comunicare n cadrul grupului.

Cunotinele pot fi clasificate i n funcie de diversele aspecte vizate ale realitii, rezultnd:
Cunotine declarative. Se refer la ceea ce tim despre un aspect al realitii (ex.: a ti ce
medicament este bun pentru tratarea unei anumite boli);
Cunotine procedurale. Se refer la nelegerea modului cum trebuie procedat pentru realizarea
unei anumite aciuni, operaii etc. (ex.: a ti cum trebuie administrat medicamentul);
Cunotine despre cauze. Se refer la nelegerea relaiilor de cauzalitate asociate unui fenomen,
proces, eveniment etc. (ex.: nelegerea modului cum funcioneaz medicamentul);
Cunotine despre condiii. Se refer la nelegerea condiiilor ce trebuie ndeplinite pentru o
anumit aciune (ex.: a ti cnd trebuie administrat medicamentul);
Cunotine despre relaii. Se refer la nelegerea modului cum diverese elemente interacioneaz
legat de o anumit activitate (ex.: a nelege cum interacioneaz medicamentul respectiv cu alte
medicamente).
Nu n ultimul rnd, cunotinele din organizaie pot fi clasificate i n funcie de utilitatea lor
pentru diversele activiti desfurate n cadrul acesteia. Astfel putem distinge, printre altele:
cunotine despre cleni,
cunotine despre produse i servicii,
cunotine despre procese,
cunotine despre concureni,
cunotine despre tehnologii (aici se includ bunele practici, know-how, modele, procese de
afaceri, desene ale unor construcii etc.)

6.3.3.Colectarea i crearea cunotinelor n organizaie


Oamenii au nevoie de un mare volum de informaii i de o varietate de cunotine pentru
a-i ndeplini n mod corect sarcinile de munc.
Colectarea cunotinelor n organizaie
Colectarea cunotinelor reprezint procesul prin care se dobndesc date i informaii
din interiorul i din exteriorul organizaiei.
Colectarea cunotinelor din surse interne
O mare dificultate pentru organizaii este colectarea cunotinelor tacite, existente n
mintea angajailor. Sursele de cunotine tacite sunt expertiza angajailor, ceea ce pstreaz
acetia n memorie, credinele i premisele, cunotinele profesionale, modul de operare toate
acestea pot fi de mare valoare pentru organizaie. Pe de alt parte, acestea sunt foarte dificil de a
fi comunicate i explicate. Unele organizaii se preocup s permit informaiilor din organizaie
s circule prin organizaie, astfel ca angajaii dintr-o parte a acesteia s poat nva de la
angajaii din alte pri. Organizaiile pot dobndi cunotine din surse interne prin identificarea
cunotinelor personalului, prin nvarea din experien i prin implementarea cu regularitate a
unor procese de schimbare.

15

Colectarea cunotinelor din surse externe


Ritmul rapid al schimbrii face ca nicio organizaie s nu aib capacitatea de a avea sub
control toate practicile eficace i toate ideile bune. Pe vremuri, se considera c ceea ce nu a fost
inventat n firm nu poate fi de folos firmei. Astzi, ns, aceast atitudine este complet
contraproductiv, ntr-un mediu dinamic, sloganul devenind: preia, adapteaz i avanseaz.
Organizaiile pot capta cunotine prin mijloace cum ar fi:
Comparaii cu alte organizaii;
Participare la conferine;
Angajarea unor consultani;
Lectura revistelor de specialiate, studiilor etc.;
Monitorizarea tendinelor economice, tehnologice, sociale, politice;
Colectarea de date de la clieni, concureni, furnizori;
Angajarea de noi oameni;
Formarea unor aliane, societi mixte, colaborri cu alte firme.
Crearea cunotinelor
Crearea cunotinelor nseamn obinerea de noi cunotine prin diferite procese,
mergnd de la inovare la efortul dificil de cercetare. Cunotinele noi pot fi generate i prin
realizarea unor conexiuni i prin combinarea ntr-un mod nou a unor elemente tiute anterior, n
urma unor procese compexe de raionamente inductive.

Cunotinele tacite
ale persoanei A
B
A

Cunotinele tacite
ale Persoanei B
B

A A
Cunotinele
explicite ale
Persoanei A
D
Stocare (documente, e-mail,
intranet)

Cunotinele
explicite ale
Persoanei B

Stocare (documente, e-mail,


intranet)

Legenda: A externalizare; B internalizare; C Socializare; D - Combinare

Figura 9 Modelele de creare a cunotinelor (Nonaka, 1994)

16

Nonaka (1994) descrie patru moduri de creare a cunotinelor (fig.9).


1) Socializarea se refer la conversia cunotinelor tacite n noi cunotine tacite ca urmare a
interaciunilor sociale i a mprtirii din experiena proprie altor oameni (ex.: ceea ce se
petrece prin ucenicie la locul de munc):
2) Externalizarea se refer la convertirea cunotinelor tacite n noi cunotine explicite (de
pild, prin formularea unor bune practici);
3) Internalizarea se refer la crearea de noi cunotine tacite din cunotine explicite (ex.:
nvarea, nelegerea care rezult din lectur sau din discuii).
4) Combinarea se refer la crearea de noi cunotine explicite prin fuzionarea, gruparea pe
categorii, reclasificarea, sintetizarea cunotinelor explicite (ex.: rapoarte bazate pe literatura
de specialitate).
Figura 9 ilustreaz intercaiunea dintre cele patru moduri de crearea a cunotinelor
descrise de Nonaka. Fiecare sgeat reprezint o form de creare de cunotine. Sgeile au fost
notate cu litere astfel: cu A, externalizarea; cu B, internalizarea; cu C, socializarea; cu D,
combinarea.
Organizaia se poate angaja ntr-un numr de activiti ce promoveaz crearea de noi
cunotine, cum ar fi:
Rezolvarea sistematic a problemelor;
Experimentare;
nvarea experienial (prin reflecie asupra experienei trecute).

6.3.4 Strategii ale managementului cunotinelor


Managementul cunotinelor nu este ceva complet nou. De sute de ani meteugarii l-au
aplicat cu succes, atunci cnd meterul transmitea priceperea sa tehnic sau comercial
ucenicilor. n mod asemntor, firmele de familie presupunea un trasfer similar de cunotine de
la printe la copilul ce va continua afacerea. Totui, ncepnd cu anii 90 din secolul trecut,
managerii s-au artat din ce n ce mai interesai de cunotinele existente n organizaia lor i cum
sunt folosite acestea. Motivul principal al acestei orientri este schimbarea accentului de pe
resursele materiale pe cele umane, ca element cheie al asigurrii avantajului competitiv. Un alt
factor care i-a adus o contribuie major a fost dezvoltarea tehnologiei informaiilor, reelele de
calculatoare permind formalizarea (codificarea) cunotinelor, stocarea i transferul lor.
Astfel, putem spune c managementul cunotinelor, ca practic deliberat, este un cmp
destul de nou iar managerii nu dispun de modle clare care s-i ghideze. Totui, ntr-o perioad
aparent scurt, s-au nregistrat progrese remarcabile, conturndu-se anumite strategii ce pot fi
aplicate cu succes la cele mai multe firme.
Dou abordri au ieit n eviden ca instrumente fundamentale n managementul
cunotinelor:
Strategia de codificare. Pune accentul pe codificarea i stocarea cunotinelor n baze de
date, care apoi pot fi accesate i utilizate de membrii organizaiei. Cunotinele codificate i
stocate devin obiecte (cunotine-obiect). Este o startegie centrat pe utilizarea calculatorului.
Strategia de personalizare. Este strategie centrat pe deintorii cunotinelor. Scopul
principal devine acela de facilitare a procesului prin care deintorii cunotinelor le pot
mprti altor persoane care au nevoie de ele. Prin urmare accentul este pus pe dialogul ntre
specialiti, nu pe obiecte. Cunotinele care nu sunt codificate i probabil nici nu pot fi
17

codificate sunt transferate prin comunicare de la persoan la persoan (utiliznd eventual


tehnici speciale cum ar fi brainstorming-ul). Rolul calculatoarelor este diminuat; ele au
menirea s faciliteze comunicarea iar nu s stocheze cunotinele.
Opiunea pentru una sau alta dintre strategii nu este arbitrar. Ea depinde de o serie de
factori, n primul rnd de tipul activitii, gradul de standardizare a produselor/serviciilor oferite
clienilor, tipul predominant (tacit-explicit) al cunotinelor existente n firm. De pild, dac
serviciile sunt n mare parte unele standardizate sau organizaia utilizeaz mai ales cunotine
tacite, atunci strategia de personalizare este mai potrivit. Invers, produse/servicii
nestandardizate n mare parte ori prevalena cunotinelor explicite sunt factori ce recomand o
strategie de codificare.
Termeni cheie
Sistemul informaional
Date
Informaii
Semnificaia informaiei
Relevana informaiei
Utilitatea informaiei
Noutatea informaiei
Operativitatea informaiei
Actualitatea informaiei
Precizia informaiei
Completitudinea informaiei
Detalierea informaiei

Prezentarea informaiei
Costul informaiilor
Capitalul informaional
Tehnologia informaiei
Hardware
Software
Baz de date
Lucrtorii cunoaterii
Profesionitii
Experii
Inovatorii
Managementul cunotinelor

18

Cunotine
Cunotine tacite
Cunotine explicite
Cunoaterea individual
Cunoaterea colectiv
Colectarea cunotinelor
Crearea cunotinelor
Socializare
Externalizare
Internalizare
Combinare
Strategia de codificare
Strategia de personalizare