Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
EVALUAREA CALITII
SERVICIILOR EDUCAIONALE
PENTRU COPII
N ANII 1990 N ITALIA
Sunt rezervate toate drepturile pentru traducerea, reproducerea, adaptarea, total sau parial, prin orice mijloc
(inclusiv microfilm sau fotocopie). Orice permisiune trebuie s aib acordul scris al I.S.P.E.F. Istituto di Scienze
Psicologiche dellEducazione e della Formazione, Ass. non Profit
ISBN 978-88-6624-174-4
Pag.
Partea 1:
SISTEMELE I INSTRUMENTELE PENTRU
EVALUAREA CALITII SERVICIILOR PENTRU
COPII N ITALIA ANILOR 1990
Capitolul 1:
SCALA PENTRU EVALUAREA CALITII PEDAGOGICE
N CREELE DE COPII (SECPC)
Pag. 12
Capitolul 2:
SISTEMUL ASEC AUTOEVALUAREA SERVICIILOR
EDUCAIONALE PENTRU COPII
Pag. 17
Capitolul 3:
INDICATORII I SCALA PENTRU CALITATEA EDUCAIONAL
A CREELOR (ISCEC)
Pag. 20
Partea 2:
EXPERIMENTRI ASUPRA EVALURII CALITII
SERVICIILOR PENTRU COPII N ITALIA N ANII 1990
Capitolul 1
PROIECTUL REGIUNII TOSCANA
1.1. De la documentul de orientare la manualul pentru evaluare
1.2. Documentul de Orientare i Dirijare pe tema Calitii n Creele
de Copii
Capitolul 2:
PROIECTUL REGIUNII UMBRIA
2.1. Dimensiunile evalurii n Regiunea Umbria
2.2. Instrumentele de evaluare ale Regiunii Umbria
Pag. 23
Pag. 24
Pag. 24
Pag. 28
Pag. 28
Pag. 30
Pag. 31
Pag. 34
Pag. 35
Pag. 36
Pag. 36
Pag. 37
Capitolul 4:
COMPARAIE NTRE DIFERITE SISTEME DE EVALUARE
Pag. 40
Capitolul 5:
PROIECTUL CENTRULUI NASCITA MONTESSORI din Roma
Pag. 43
Capitolul 6:
PROIECTUL CIRCUMSCRIPIEI (DISTRICTULUI) VI DIN ROMA
6.1. Scopul i ipotezele cercetrii
6.2. Instrumente
6.3. Rezultate obinute
Bibliografie
Pag.
Pag.
Pag.
Pag.
Pag.
47
49
49
51
52
Pag.
Pag.
Pag.
Pag.
53
53
56
57
Pag.
61
Capitolul 7:
PROIECTUL INSULA DE NICIERI (Arezzo - Regiunea TOSCANA)
7.1. Proiectul Insula de nicieri
7.2. Calitatea n Serviciile Socio-Educaionale
7.3. Calitatea: un cuvnt multidimensional.
7.4. Garania calitii: marca de calitate este un organism extern
de evaluare i verificare
7.5. Proiectare inovativ n Serviciile Socio-Educaionale i evaluarea
calitii. Instrumente i repere.
7.6. Perspective i limite ale proiectului Insula de nicieri
7.7. De la construcia calitii n Serviciile Socio-Educaionale la
construcia Serviciilor Socio-educaionale de calitate
Capitolul 8:
PROIECTUL QuOPLCF AL CASTELLI ROMANI
Calitatea Organizrii, a Proiectelor i Laboratoarelor pentru Copii i Familii
8.1. Ce este QuOPLCF
8.2. Istoria QuOPLCF
8.3. Finaliti i obiective ale QuOPLCF
8.4. Organizarea QuOPLCF
8.5. Proiectul Calitatea pentru Copii
ncheiere: PROIECTUL CALITATEA PENTRU COPII
A. Premise
B. Domeniul proiectului Calitatea pentru Copii
C. Finalitile proiectului Calitatea pentru Copii
Pag. 62
Pag. 65
Pag. 67
Pag.
Pag.
Pag.
Pag.
Pag.
Pag.
Pag. 76
Pag. 77
Pag. 79
68
68
69
71
72
73
Pag. 80
Pag. 81
Pag. 86
Partea 3:
MODELUL ISPEF PENTRU EVALUAREA CALITII SERVICIILOR
PENTRU COPII N ITALIA N ANII 1990
Capitolul 1:
CONCEPTUL DE CALITATE
Pag. 90
Capitolul 2:
PROIECTAREA CALITII SERVICIILOR
Pag. 93
Capitolul 3:
SUBIECII CARE DETERMIN CALITATEA SERVICIILOR
Pag. 95
Capitolul 4:
SISTEMELE DE EVALUARE A CALITII SERVICIILOR
4.1. Evaluare intern, Evaluare extern, Evaluare global
4.2. Componentele Calitii n Evaluarea Intern
4.3. Componentele Calitii n Evaluarea Extern
4.4. Evaluare Global i Calitate Certificat
Pag.
Pag.
Pag.
Pag.
Capitolul 5:
DOMENII DE EVALUARE A CALITII
Pag. 107
98
98
100
102
Partea 4:
BIBLIOGRAFIE TEMATIC ASUPRA EVALURII CALITII
SERVICIILOR PENTRU COPII N ANII 1990
Pag.
Pag.
Pag.
Pag.
Pag.
109
110
110
112
113
ISBN 978-88-6624-174-4
Aceast carte este parte din publicaia MODELUL ISPEF AL EVALURII CALITII
SERVICIILOR EDUCATIVE PENTRU COPII, Editura ALEPH Onlus, Roma, 2000.
Pentru nelegerea modelului care st la baza realizrii corecte a chestionarelor i care
poate fi cunoscut i aprofundat prin lectura urmtoarelor publicaii ale I.S.P.E.F. (http://eshop.ispef.info),
este fundamental a se cunoate i a se avea o perspectiv mai ampl i aprofundat a tematicilor:
- Modelul ISPEF pentru Calitatea Serviciilor pentru Copii i Familii n Italia, ISBN 978-88-6624-175-1
- Evaluarea Serviciilor pentru Calitatea pentru Copii n anii 1990 n Italia, ISBN 978-88-6624-174-4
- Certificarea Serviciilor Educative pentru Copii n anii 2000 n Italia, ISBN 978-88-6624-176-8
Modelul I.S.P.E.F. de Evaluare a Calitii instituiilor educaionale este difuzat prin urmtoarele Reele i
Centre de Cercetare Formare Internaionale:
www.reei.eu
www.realinfoedu.eu
www.eceducation.eu
Modelul educativ de referin pentru Calitatea Serviciilor pentru Copii se poate citi n
cartea CENTRUL PENTRU COPII I FAMILIE CIF ISBN 978-88-6624-177-5
Publicat n seria Infanzia, n cadrul I.S.P.E.F., http://eshop.ispef.info.
Introducere
Crearea bazelor pentru elaborarea instrumentelor pentru evaluarea, verificarea i controlul Calitii
Serviciilor pentru Copii
Furnizarea unor puncte de orientare pentru elaborarea de modele operaionale astfel nct serviciile
s rspund indicatorilor calitativi stabilii
plan calitativ ct i cantitativ. Categoriile identificate reprezint baza pentru dezvoltarea calitii
serviciilor i pentru elaborarea strategiei de evaluare.
ELEMENTE DE ASIGURARE A CALITII: cerinele politico sociale i culturale pentru
asigurarea i controlul calitii.
ntrebri cheie pentru identificarea a ceea ce trebuie fcut la nivel local sau naional astfel nct
serviciile s rspund indicatorilor de calitate stabilii i pentru identificarea indicatorilor specifici de
calitate care s stea la baza elementelor de garanie.
CRITERII DE CALITATE
1. ACCESIBILITATE I UTILIZARE A SERVICIILOR
Acesta analizeaz accesul la servicii i adaptabilitatea, flexibilitatea serviciilor
pentru a satisface nevoile familiilor.
2. MEDIUL
Se analizeaz aspecte variate ale mediului fizic al serviciilor (sntate, siguran,
aspectul estetic, ...).
3. ACTIVITILE DE NVARE
Activiti pentru a promova dezvoltarea cognitiv i social a copilului.
4. SISTEMUL DE RELAIONARE
Adultcopil, copilcopil, adultadult.
5. PUNCTUL DE VEDERE AL PRINILOR
Raporturi ntre prini i cei care le ngrijesc copiii, fie ca familie, fie distinct, n
calitate de mam sau tat.
6. COMUNITATEA
Comunitatea exprim un concept care merge dincolo de cel de cartier i implic
o suprapunere de interese, grupuri, i locuri din care copilul face parte, i indic
receptivitatea serviciului la aceste influene.
7. EVALUAREA DIVERSITII
Extinderea i analiza conceptului de normalitate i gradul de acceptare a
diversitii.
8. EVALUAREA COPIILOR I MSURILE ADOPTATE
Cum sunt evaluate progresele, cum sunt identificate i abordate abilitile speciale
sau problemele specifice.
9. RAPPORTUL COSTURI/ BENEFICII
Aceasta subliniaz importana de a analiza raportul costuri/ beneficii, mai degrab
dect angajarea unei perspective care utilizeaz criterii economice i financiare
simple.
10. VALORI ETICE
Principiile etice de referin i sistemul adoptat pentru organizarea i gestionarea
serviciilor, Calitatea este considerat ca urmare a integrrii i coerenei n
planificarea i organizarea sistemului de valori comune.
10
Partea 1
SISTEMELE I INSTRUMENTELE
PENTRU EVALUAREA CALITII
SERVICIILOR PENTRU COPII
N ITALIA N ANII 1990
11
Capitolul 1
12
2. ngrijirea de rutin
3. Ascultare i vorbire
4. Activitatea de nvare
5. Interaciunea
6. Organizarea activitii
7. Nevoile adulilor
Scala pentru evaluarea creelor (SCEPC) (denumit i Scala pentru Evaluarea Calitii
Pedagogice a Creelor de Copii), publicat n 1990, este o adaptare la contextul italian a unui instrument
american, ITERS, care, la rndul su a fost derivat din Early Chilood Enviroment Rating Scale (ECERS)
i din Family Day Care Rating Scale (FDCRS). A fost structurat n manier similar acestor dou scale
de evaluare, dar a fost conceput n mod specific pentru creele de copii, considerate n seciunile
tradiionale (mici, medii, mari).
nc de la nceputul anilor 1990 SCEPC s-a demonstrat a fi un instrument util pentru evaluarea
situaiilor diferite i eterogene ale aceluiai serviciu, pentru identificarea punctelor forte i punctelor
slabe, a dimensiunilor critice care trebuie s fie corectate i mbuntite, pentru construirea unor
profiluri i a unor indicatori pentru a compara situaii "nainte" i "dup", pentru evaluarea a ceea ce
se face pentru experien i pentru palnificarea unor cercetri i perfecionri profesionale.
Instrumentul este constituit din 35 de itemi care evalueaz calitatea serviciilor educaionale n
afara casei pentru copii de pn la trei ani (creele de copii). Itemii sunt grupai n 7 arii de interese
numite subscale.
Pentru fiecare item este prevzut un punctaj pe o scal ordinal de la 1 la 7. Fiecare item este
nsoit de note de clarificare pentru atribuirea diferitelor puncte. De exemplu, punctele sunt considerate
astfel: 1=inadecvat, 3=minim, 5=bine, 7=excelent; punctele 2, 4 i 6 sunt utilizate pentru indicarea
modalitii de mijloc.
n notele pentru atribuirea punctajului sunt specificate criteriile de atribuire:
1 punct
trebuie acordat cnd niciuna dintre condiiile descrise nu este satisfcut.
2 puncte
trebuie s fie atribuite n cazul n care nu sunt ndeplinite condiiile nici
pentru 1 punct nici pentru jumtate din condiiile descrise pentru 3 puncte
Puncte de la 3 la 5 trebuie acordate cnd toate condiiile descrise pentru punctele de la 3 la 5 sunt
satisfcute.
Puncte de la 4 la 6 arat calea de mijloc i trebuie acordate cnd toate condiiile din partea de jos
sau de sus sunt satisfcute.
7 puncte
sunt atribuite atunci cnd condiiile relevante sunt ndeplinite n pasul 5,
precum i cele din pasul 7.
Odat cu criteriile pentru atribuirea punctajului, sunt furnizate i o serie de reguli i sfaturi pentru
observare i detectare, cu referiri specifice legate de faptul c observatorul nu este un educator, ci un
extern. Printre principalele note menionate, utilizatorul este invitat s citeasc toate notele de clarificare,
Copyright I.S.P.E.F. Toate drepturile sunt rezervate
13
Item 1.
Item 2.
Item 3.
Item 4.
Item 5.
Materialele expuse
ngrijirea de rutin: itemii 6 - 14
Subscala 2.
Item 6.
Venirea i plecarea
Item 7.
Mese i gustri
Item 8.
Odihna
Item 9.
Schimbatul
Item 10.
Item 11.
Obiceiuri de igien
Item 12.
Norme de igien
Item 13.
Gestionarea siguranei
Item 14.
Norme de siguran
Ascultare i vorbire: itemii 15 - 16
Subscala 3.
Item 15.
Item 16.
Subscala 4.
Item 17.
Coordonarea oculo-manual
Item 18.
Jocuri de micare
14
Item 19.
Activiti artistice
Item 20.
Muzica i ritmul
Item 21.
Cuburi i construcii
Item 22.
Jocuri de simulare
Item 23.
Item 24.
Subscala 5.
Item 25.
Item 26.
Item 27.
Disciplina
Item 28.
Item 29.
Subscala 6.
Item 30.
Orarul activitilor
Item 31.
Item 32.
Item 33.
Subscala 7.
Item 34.
Item 35.
Item 36.
Item 37.
Dei instrumentul ITERS american a fost capabil de a evalua principalele puncte ale unui serviciu
educaional pentru copiii de la 0 la 3 ani, a fost nevoie de versiunea n limba italian, conceput pentru a
capta profilul grupelor individuale, versiune mai potrivit situaiei creelor din Italia.
Pentru aceasta a fost tradus n primul rnd instrumentul original, apoi a urmat experimentarea
preliminar, n unele cree eantion din Pavia i Cremona, n scopul de a testa sensibilitatea i a verifica
validitatea acestuia. Au fost luate n considerare informaiile disponibile din partea Reelei pentru Copii a
Comisiei Europene i au fost examinate legile regionale cu privire la cree n cele 21 de regiuni italiene i
provincii autonome, din perspectiva unor parametri semnificativi (1. finalitile serviciilor, 2 . standardele
15
16
Capitolul 2
SISTEMUL ASEC
AUTOEVALUAREA SERVICIILOR
EDUCAIONALE PENTRU COPII
ASEC (Autoevaluarea Serviciilor Educaionale pentru Copii) este un sistem de evaluare a
serviciilor pentru prima copilrie (creele de copii).
Realizat n Spania ca cerere a Plan de Formacion Permanente Istitucional al oraului Barcellona,
ASEC aparinnd autorilor P. Darder i J. Mestres (ASEC n varianta spaniol) instrumentul apare n
perioada 1985/86, ca o remaniere a QUAFE80 aparinnd lui P.Darder i J.A.Lopez (instrument de
evaluare utilizabil de la coala primar pn la ciclul secundar superior).
Adaptarea italian ngrijit de M.P. Gusmini prezint cea mai recent revizuire a instrumentelor
folosite n cadrul ASEC (1990-1991) pentru colectarea de date semnificative asupra calitii serviciilor:
Chestionarul ASEC si Grilele ASEC care stimuleaz implicarea educatorilor i Chestionarul pentru
familii care ncurajeaz implicarea prinilor. Fiecare instrument poate fi folosit independent, utilizate
mpreun ns, permit luarea n considerare a ambelor aspectele calitative i cantitative legate de
serviciile educaionale pentru copii.
Chestionarul ASEC pentru colectarea evalurilor educatorilor e constituit dintr-o
scal de 23 de itemi pentru nregistrarea informaiilor calitative.
1.
1.1. Priectul educativ este analizat de-a lungul a 12 itemi care se refer la:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Valori
Participare
Definirea obiectivelor
Aspectele educative
Orientarea metodologic
Gestiunea pedagogic a rutinei
Spaiul educativ
Organizarea timpului
Materialele didactice
Modalitatea de formare a grupurilor
Formarea educatorilor
Managementul
Coordonarea
20. Serviciul:
controlul i reglarea sa
21. Procesul decizional
22. Echipa: comunicarea i
informarea
23. Relaiile interpersonale i
mediul de lucru.
17
Structura itemilor este aceeai pentru ambele arii. O scurt definiie delimiteaz aria subiectului
evalurii i apoi sunt descrise cinci situaii posibile identificate prin literele a,b,c,d,e.
Opiunile a i b corespund unor circumstane sau iniiative individuale sau n grupuri mici, care
opereaz n lipsa unui proiect de baz comun.
Opiunea c prevede un anumit nivel de acord n cadrul serviciului dar fr o realizare complet sau
generalizat.
Opiunea d prespune existena unui proiect educativ explicit i un control periodic al rezultatelor.
Ultima opiune, e, presupune ca revizuirea permanent s fie un factor ce caracterizeaz dinamica
instituiei.
Dup ce s-a atribuit fiecrui tip de rspuns un scor (a: 1, b 2, c: 3, d: 4, e: 5) analiza rezultatelor se
realizeaz prin calcularea mediei i deviaiei standard a distribuiei scorurilor .
Analiza datelor este calitativ i se bazeaz pe luarea n considerare a punctelor slabe (itemi
cu un scor mediu mai mic) si a punctelor forte (itemi cu un scor mediu mare) ale serviciului i a
gradului de acord sau dezacord ntre operatori (deviaia standard).
Dup acordarea scorurilor (a, b, c, d, e) pentru fiecare domeniu, educatorul trebuie s evalueze, prin
intermediul unei scale de la 1 la 10, importana pe care el o acord fiecrui item (valoare criterial).
Evaluarea criterial servete att pentru a evidenia concepia educatorului cu privire la serviciul pentru
copii ct i pentru a verifica prezena unor tensiuni i inconsecvene n cazul n care o evaluare criterial
nalt corespunde unei evaluri sczute a serviciului.
2.
Grilele ASEC permit cartografierea realitii interne i a aspectelor pur administrative ale
serviciului prin colectarea de date referitoare la aspectele pedagogice, didactice i contextuale, precum
procesele i rezultatele nvrii copiilor, orientarea curricular, relaiile cu alte servicii pentru copii, rata
de renunare a educatorilor i a copiilor, nivelul socio-cultural al familiei, schimbri contextuale i relaia
cu administraia colii.
3.
18
19
Capitolul 3
20
ASPECTE
CRITERII
Partea I:
Subiecii
Copiii
Familia
Personalul
Partea II:
Contextele i practicile
Adulii i copiii
Activitile pentru copii
Mobilierul i materialele
Spaiul i timpul cotidian
Partea III:
A ti s faci
Observare
Proiectare
Programare
Evaluare
Documentare
Partea IV:
Garania
Curenia
Operatorii
Operatorilor din cre: fiecare operator completeaz foaia de rspuns cu referire la propria
grup.
21
Partea a 2-a
EXPERIMENTRI ASUPRA
EVALURII CALITII
SERVICIILOR PENTRU COPII
N ITALIA N ANII 1990
22
Capitolul 1
PROIECTUL REGIUNII
TOSCANA
SINTEZ A CERCETRII ASURA CALITII CREELOR DE COPII
Cercetarea a fost condus de o Comisie de Studiu a Istituto degli Innocenti, n anul 1993 prezentnd
un Document de Orientare i Direcionare pe tema Calitii Creelor de Copii.
Comisia, completat de experi cu competene specifice, a construit pornind de la document
un Instrument de Evaluare a Calitii Creelor de copii, validat i verificat n 1997.
Criterii generale pentru evaluarea calitii, indicate n Documentul de Orientare
1. Eficacitate
2. Eficien
3. Echitate
4. Sensibilitate sau satisfacie (responsivness)
5. Adecvare
6. Accesibilitate
dimensiuni
Modalitatea organizatoric a serviciului
Profesionalismul operatorilor
Criteriile de acces
Comunicarea cu exteriorul
Condiii de utilizare
Unitatea Ofert
dimensiuni
Organizarea i promovarea experienelor
copiilor
Modalitatea organizatoric a servicului
Mediul
Participarea familiei
Activitatea de ngrijire individual
Comportamentul copiilor n context
Comunicarea cu exteriorul
23
1.1.
DE LA DOCUMENTUL DE ORIENTARE
LA MANUALUL PENTRU EVALUARE
Regiunea Toscana a comandat un studiu asupra calitii creelor de copii organizaiei Istituto degli
Innocenti - Centro Regionale per lInfanzia. Cercetarea a fost condus de o Comisie de Cercetare care n
decembrie 1993, dup patru ani de munc, a emis un prim Document de Orientare i Direcionare pe
tema Calitii Creelor de copii.
Dezvoltrile ulterioare produse pe baza documentului de orientare au determinat Regiunea
Toscana s se angajeze la elaborarea unui instrument de evaluare i control al calitii creelor. Comisia
de Cercetare anterioar a fost completat n acest scop cu experi cu competene specifice tehnico
metodologice n domeniul activitii cu copiii i n domeniul evalurii calitii.
La sfritul anului 1995 Comisia a prezentat prima ediie a Instrumentului de Evaluare a Calitii
Creelor de Copii n Regiunea Toscana. Instrumentul validat a fost definitivat n anii ce au urmat. n
1998 Regiunii Toscana i se propune s utilizeze aceast munc asupra calitii creelor i pentru a
identifica criteriile necesare pentru autorizarea funcionrii i acreditare.
24
25
Unitatea Ofert, pentru structurile individuale ale serviciului, adic diverse cree.
Apoi el a identificat imediat dimensiunea privitoare la calitate corespunztoare pentru fiecare
nivel.
Sistemul de evaluare este structurat dup cum urmeaz:
dimensiuni
Organizaia Central
Modalitatea organizatoric a serviciului
Profesionalismul operatorilor
Criteriile de acces
Unitatea Ofert
Organizarea i promovarea experienelor
copiilor
Modalitatea organizatoric a servicului
Comunicarea cu exteriorul
Mediul
Condiii de utilizare
Participarea familiei
Activitatea de ngrijire individual
Comportamentul copiilor n context
Comunicarea cu exteriorul
26
b) interviul structurat;
c) examinarea materialului documentar (documentaiei).
Acest lucru a dus la construcia a cinci instrumente de colectare a datelor:
1. Chestionar pentru Responsabilul Municipal al Serviciilor
2. Chestionar pentru Educatorul coordonator al structurii individuale (cre)
3. Grile pentru observarea organizrii contextului ambiental
4. Grile pentru observarea funcionrii serviciului, n legtur cu comportamentele copiilor i
adulilor, cu referire la copiii mai mari.
5. Grile pentru observarea funcionrii serviciului, n legtur cu comportamentele copiilor i
adulilor, cu referire la copiii mici.
Modelul de acordare a scorurilor este n principal dihotomic (DA NU).
Efortul fcut de ctre Comisie a fost acela de a construi un instrument care ar putea fi utilizat
n cadrul unei singure zile (pentru fiecare serviciu), considernd aceast perioad de timp ca maxim
admisibil pentru un instrument care, avnd n vedere scopurile, trebuia s fie caracterizat prin
simplitate, economicitate i repetabilitate uoar de-a lungul timpului.
Prezentnd acest instrument de evaluare, Comisia era contient c acesta nu reprezenta
modalitatea cea mai rafinat i exhaustiv pentru relevarea componentelor calitii creelor de copii,
garanta ns o relevare fin i articulat a calitii serviciilor.
Munca de validare a instrumentului n scopul verificrii caracteristicilor statistice ale
instrumentelor i indicatorilor a fost finalizat n cele din urm ntre martie i septembrie 1997.
27
Capitolul 2
PROIECTUL REGIUNII
UMBRIA
n anul 1999, Regiunea Umbria prezenta, cu titlul Instrumente i indicatori pentru evaluarea
creelor o munc depus ntre anii 1992 i 1998, ntr-un parcurs de cercetare, analize, evaluare i
formare pe tema calitii creelor de copii.
Proiectul prinde via prin constituirea unui Grup de lucru compus din coordonatori pedagogici,
responsabili municipali, operatori ai serviciilor i experi care au examinat ideea calitii pentru fiecare
persoan implicat.
28
i a constat n:
identificarea i experimentarea unor instrumente de evaluare;
formarea coordonatorilor pedagogici i a operatorilor serviciilor pentru utilizarea acestora;
furnizarea ctre regiune i entitile locale de informaii care s susin funcia de programare i
reglementare a sistemului de servicii socio-educative pentru copii.
Fiecare dimensiune a calitii definete contextul ce urmeaz a fi analizat i evaluat:
Calitatea Educativ:
Calitatea Organizatoric:
Calitatea
Managementului:
Calitatea Perceput:
Metodologia evaluativ:
-
29
CALITATEA
Calitatea educaional
Calitatea Perceput
Chestionar structurat
Calitatea Organizatoric
Chestionar semi-structurat
Calitatea Managementului
30
Chestionarul pentru evaluarea Calitii Percepute era compus din itemi care descriau un set de
factori relevani specifici creei i funcionrii sale. Itemii se refereau la aspecte multiple ale experienei
din cre a celor dou grupuri de utilizatori: familia i operatorii (utilizatorii interni), referindu-se n mod
specific la:
1. accesibilitatea serviciului i a instituiei;
2. structura fizic;
3. personalul creei;
4. activitile creei;
5. comunicarea i participarea;
6. preul serviciului (pentru familie);
7. timpii de furnizare.
Chestionarul a fost strict anonim i a fost auto-administrat. Rspunsurile, cu un scor la 1 la 10,
trebuia s exprime nivelul de satisfacie i gradul de importan.
Coninuturile formrii coordonatorilor i/ sau operatorilor pe tema Calitii Organizatorice
i a Managementului:
definirea formei i structurii organizatorice i a rolurilor profesionale adecvate creei
modelele organizatorice ale entitilor publice
modelele organizatorice ale serviciilor personale
analiza rolurilor
rolul coordonatorului pedagogic
aspectele manageriale i instrumentele de planificare i control
Analiza Calitii Organizatorice a serviciului furnizat de cre se dezvolt pe dou niveluri:
Organizarea serviciului la nivel municipal
31
Chestionarul pentru evaluarea Calitii Organizatorice la nivel municipal cuprinde cinci domenii:
1. Structura organizatoric
2. Ciclul serviciului
3. Coordonarea pedagogic
4. Perfecionarea personalului
5. Funcionarea creei.
Analiza Calitii Manageriale prevedea colectarea unui set numeros de date cantitative referitoare
la diverse arii de responsabilitate managerial. Aceste date, definite ca indicatori de baz utile n sine,
au fost apoi combinate ntre ele pentru a construi indici denumii indicatori compleci.
Indicatorii de baz sunt date semnificative referitoare la un factor specific, de obicei sunt
reprezentate de valori numerice absolute, iar pentru ordonarea lor, sunt grupate n arii:
32
Factori:
posturi disponibile,
cereri prezentate (solicitri),
ore de deschidere
ore lucrate,
prezene,
venituri,
cheltuieli generale,
cheltuieli detaliate,
etc.
Arii:
a.
b.
c.
d.
Indicatorii compleci rezult din raporturile ntre indicatorii simpli i sunt exprimai, de regul,
prin valori procentuale sau prin indici.
indicatorii compleci
disponibilitatea efectiv
cererea exprimat total
acoperirea noilor cereri
incidenele introduse
renunare/ cerere
renunri/ inserri
liste de ateptare
prezena
raportul teoretic copii / educatori
raportul real copii/ educatori
33
Capitolul 3
PROIECTUL
MUNICIPIULUI FORL
EVALUAREA I CONSTRUCIA CALITII N FORL
Lucrul asupra calitii creelor din Forl ncepe n anul 1993 cu un experiemnt ce iniial a cuprins
trei cree. n anii urmtori, pn la sfritul anului 1998, au fost implicate un numr din ce n ce mai mare
de cree de pe teritoriul municipiului.
Proiectul asupra calitii creelor realizeaz o cercetare aciune ale crei caracteristici sunt
clar exprimate n capitolele introductive ale crii care prezint parcursul desfurat:
Evaluarea i construcia calitii educative (cap. 1) ;
Evaluarea i construcia calitii manageriale a creelor din Forli (cap. 2).
(Sublinierea e a noastr).
Cercetarea-aciune din Forli are ca obiectiv s investigheze calitatea creelor n scopul de a
identifica instrumente i indicatori apte de a o msura i prezenta n exterior, crend parametri i
modaliti de a putea construi un proces de formare i auto-formare continu.
n cursul anilor ce au urmat au fost iniiate noi parcursuri de formare i au fost construite modele
educative i manageriale alegndu-se opiunea schimbului de proiecte i procese de realizare
corespunztoare, n conformitate cu principiile de consultare i complementaritate.
n aceast logic, esenial este procesul care se dezvolt pentru construcia i evaluarea calitii,
pentru instrumentele utilizate n cercetarea-aciune care nu conduc ntotdeauna i imediat la
calitate.
Sunt de fapt folosite instrumente cu diferite funcii, nu numai pentru evaluarea calittii, ci i n
scopul de a gestiona n mod formativ procesele de construcie a calitii.
Astfel, constatm c instrumentele utilizate sunt:
a) Scala SCEPC i Scala SOVASI (pentru a putea fi utilizate au fost examinate
cu alte instrumente i adaptate contextului i finalitii cercetrii)
b) Fia grupului de instituii (grila pentru studiul calitii manageriale)
c) brainstormingul;
d) grila pentru elaborarea proiectelor;
e) Efectele evenimentelor emergente;
f) Un interviu cu un martor selectat
34
35
Aceste ipoteze clarific i fac semnificativ titlul crii de care este nsoit experiena asupra calitii
creelor din Forli: CALITATEA CA UN PROCES.
b)
desfurnd o munc de
36
Pentru construirea calitii trebuie, deci, dezvoltat o proiectare care s in seama de procese.
Controlul proceselor
identificarea instrumentelor.
CONTROLUL (PROCESELOR)
Capacitatea de gestionare:
Autoreglare:
37
38
3. Eficiena serviciului
Trebuie remarcat faptul c, pe plan operaional, n sistemul dezvoltat n realitatea forlivez, trebuie
s existe o lectur integrat a indicatorilor, prezentai analitic n textul din cuprins pentru clarificare.
De fapt, fiecare indicator, luat separat, poate fi neltor deoarece tinde s sublinieze periodic
aspecte pariale, extrapolnd acest aspect la nivelul sistemului global i simplificnd o realitate care este
complex.
39
Capitolul 4
40
REGIUNEA UMBRIA
Instrumente utilizate n cercetarea aciune asupra calitii creelor din municipiul Forli:
a) Scala SCEPC i Scala SOVASI (pentru a putea fi utilizate au fost examinate
cu alte instrumente i adaptate contextului i finalitii cercetrii)
b) Fia grupului de instituii (grila pentru studiul calitii manageriale)
c) brainstormingul;
d) grila pentru elaborarea proiectelor;
e) Efectele evenimentelor emergente;
f) Un interviu cu un martor selectat
n acest caz, majoritatea instrumentelor nu sunt utilizate direct pentru evaluarea calitii, ci, pentru
cercetarea i construcia calitii de-a lungul proceselor formative.
n general, se observ c o parte din instruciunile cuprinse n documentul Reelei pentru Copii al
Comisiei Europene asupra Calitii Serviciilor pentru Copii nu apar sau apar marginal n sistemele luate
n considerare.
Este de remarcat, de asemenea, c nu particip la definirea i evaluarea Calitii Serviciilor nici cei
care sunt beneficiari, dar nici comunitatea social ai crei expresie sunt. n experiena Regiunii Umbria
prinilor li se propune un chestionar de evaluare a calitii percepute, dar nu sunt integrai n procesele
pentru definirea i mbuntirea calitii. n consecin, aceti subieci nu sunt cuprini printre actorii ce
pot determina calitatea unui serviciu
n general, Calitatea Serviciilor pentru Copii e considerat un factor intern al serviciului, eventual
distinct n aspectele educative, manageriale i referitoare la procese. n niciun caz nu se opereaz ntr-o
optic ce s considere integrate att n procesele de construcie a calitii ct i n evaluare toi
protagonitii serviciului: administratori i administrai, operatori, beneficiari, comunitatea social.
41
Se remarc, n fine, c, n experienele prezentate lipsete ochiul unui observator extern (un
tehnician sau o entitate) care nu a fost implicat n serviciu astfel nct s poat fi integrat cu celelalte date
identificate. Experii au fost numii ca suport pentru pentru formarea i gestionarea proceselor de
cercetare i evaluare a calitii. Sunt, prin urmare, n perioada colaborrii lor, fie parte a procesului
calitii, fie supervizori ai acestuia. n niciun caz cercetrile asupra calitii nu prevd evaluri externe ale
sistemului de servicii pentru copii preocupate de investigarea calitii.
42
Capitolul 5
PROIECTUL CENTRULUI
NASCITA MONTESSORI DIN ROMA
Textul Calitatea creei: constatri i propuneri ntr-un context montessorian, elaborat sub
ngrijirea Centrului Nascita Montessori din Roma, propune un studiu pentru relevarea informaiilor de tip
calitativ asupra creelor din Roma. Cercetarea publicat n anul 1994 afost condus de Celia Carpi
Germani avnd ca obiectiv dezvoltarea tematicii dependenei/ independenei copiilor n cree ncercnd s
detecteze semnalele nnscute i spontane ale independenei n planul motricitii i capacitii de alegere
n aciune. Afirmnd c un model difuzat n instituiile destinate copiilor reprezint un model directiv,
adic centrat pe abilitatea raional a adultului n calitate de facilitator i ghid al copiilor vzui ca fiind
mici i avnd nevoie de ajutor, afeciune i stimulare permanent, studiul i propune s compare i s
examineze, din punct de vedere calitativ, o cre ce adopt sistemul montessorian i o cre cu un model
pedagogic diferit clar i definit. Spre deosebire de cellalt model, cel montessorian recunoate copilului
de orice vrst capaciti nnscute i capaciti autoformative i acord o atenie deosebit individului ca
subiect al propriei dezvoltri. Dac modelul directiv consider ca fiind formativ n special activitatea
grupului condus de educatori i orientat ctre obiective precise, modelul montessorian ofer copilului
posibilitatea de a alege activitatea i de a aciona n ritmul propriu, adultul avnd mai degrab un rol izolat
dect unul directiv.
Trei elemente teoretico-metodologice, semnificative pentru experiena Centrului Nascita
Montessori, fac obiectul cercetrii:
a) Munca organizat i verificat sptmnal n comun referitoare la proiectul educativ i
comportamentului individual.
b) Observarea constant ca instrument de cunoatere individual a copiilor ca subieci ai
propriei formri.
c) Ateniea acordat mediului nconjurtor (protectiv, frumos, atractiv i funcional) spaiu ca
o cas, linititoare, ce ofer afeciune dar i obiecte de explorare unde fiecare copil
acioneaz n ritm propriu.
Pe parcursul proiectrii cercetrii a aprut oportunitatea de a face o comparaie ntre un set de date
generale despre creele din Roma.
Cercetarea prezentat se subdivide, astfel, n dou faze:
1. Culegerea de date informative despre creele din Roma.
43
2. Comparaie ntre dou cree cu modele metodologice diferite, fcnd parte din
eantion.
n prima parte au fost examinate caracteristicile a 30 de cree din Roma (20 municipale, 5 corporative, 5
private) acordnd atenie ariilor enumerate mai jos:
1.
2.
3.
4.
Aspectele structurale.
Publicul, copiii, educatorii.
Mediul.
Materialele.
44
n ambele cree a fost elaborat o gril de colectare a datelor (prezentat integral n text), cu tema
independena ca scop educativ, menit s strng informaii cu privire la nivelul de independen al
copiilor n diferite momente ale zilei i urmrea analiza:
1. Variabilelor contextului: spaiu, timp, materiale, intimitate.
2. Rolul i atitudinea educatoarei.
3. Alegerile i aciunile copilului.
4. Nivelul s de dependen/ independen.
Datele culese n aceast a doua parte a cercetrii se pot clasifica n dou seciuni:
a) CARACTERISTICI
Aceste date provin din analiza realitii socioculturale n care crea este integrat, a obiectivelor
pedagogice prestabilite de grupul de educatoare i a exigenelor specifice fiecrui copil.
n mod special au fost investigate urmtoarele aspecte:
1. Contextul urban: descrierea locului, a
capacitii de primire, a caracteristicilor
structurale ale creelor i a populaiei
rezidente.
2. Modalitatea de acces: descrierea intrrii
(aspect i amplasare)
3. Distribuia i aspectul mediului:
descrierea spaiilor interne ale cldirii.
4. Gruparea copiilor: descrierea
modalitii de grupare a copiilor i
shimburile operatorilor care i
coordoneaz.
5. Repartizarea copiilor seminrcai:
descrierea mediului (doar pentru crea
municipal).
6. Mediul grupului observat: descrierea
mediului i a mobilierului (doar pentru
crea montessorian).
7. Materialele de joc: tipologie, localizare,
calitate i modalitatea de depozitare
pentru uzul i prezentarea obiectelor.
45
Sintez i concluzii
Din analiza comparativ a celor dou cree din Roma decurg diferene clare n modul de lucru cu
copiii referitor att la aspectele pedagogice ct i la cele spaio temporale: astfel de diferene provin n
special din analiza a patru domenii descrise mai jos:
a. Limbajul adoptat: termenii climat, mediu, spaii i ncperi, venirea, plecarea, copiii mici,
copiii mari n utilizarea creei monetssoriene sunt regsite n cele municipale ca:
integrare, departamente, preluare i livrare, sugari i nrcai. Atenia acordat
limbajului, chiar dac este vorba de sinonime, presupune profunde diferene relaionale i
acionale.
b. Repartizarea n grupuri: n ambele cree copiii sunt mprii n trei grupe, dar n cea
municipal grupele de vrst sunt mai restrnse i mai omogene, separarea este
accentuat, iar ntlnirile ntre diferitele grupe de vrst sunt ghidate de educatoare.
c. Organizarea spaiilor: n crea municipal mediul este dispus n funcie de criterii
standardizate dup un model mai degrab administrativ dect gndit n funcie de
exigenele copiilor.
d. Organizarea activitii: n ambele cree se implementeaz proiectri i verificri
periodice, dar n cea municipal lipsete o sistematizare funcional a obiectelor i o
activitate de auto-observare din partea educatorilor cu privire la modul n care s
relaioneze cu fiecare copil n parte.
Comparaia ntre caracteristicile celor dou cree a scos n eviden realiti foarte diferite, cu
modele metodologice de baz diferite.
La nivel general, diferenele identificate permit constatarea c funcionarea creelor municipale e
bazat pe ideea de ajutor, sprijin i ghidare din exterior n scopul dezvoltrii copilului, spre deosebire de
creele montessoriene care se ocup n principal de amenajarea unui mediu i a condiiilor care
favorizeaz dezvoltarea unui parcurs individual i care se bazeaz n principal pe ritmul fiecrui copil i
alegerile sale. La nivel specific, ns, exist un set de date foarte bogate de implicaii teoretico-practice
att pe planul cercetrii viitoare, ct i n planul analizei datelor i cel al limbajului utilizat n cele dou
realiti. Dac utilizarea unei terminologii diferite pentru a indica acelai concept poate pe de o parte,
reprezenta o dificultate n colectarea, analiza i interpretarea datelor, pe de alt parte reflect imediat i
concret prezena unui alt punct de vedere pedagogic de fond adoptat n cree.
46
Capitolul 6
PROIECTUL CIRCUMSCRIPIEI
(DISTRICTULUI) VI DIN ROMA
Redactat de Maria Grazia Scaturro
n colaborare cu Universitatea de studii Sapienza din Roma, Facultatea de Psihologie, catedra de
Psihologie Social.
.
Proiectul propune evaluarea calitii unui servicu foarte particular cum este acela al creelor avnd
ca obiectiv obinerea unei msuri a satisfaciei/ insatisfaciei beneficiarilor i a inteniei acestora de
a accesa serviciul din nou. Acest tip de studiu se poate altura celor care i propun ameliorarea calitii
serviciului atrgnd atenia asupra exigenelor celor care vor beneficia de serviciu.
n scopul de a cunoate evalurile pe care prinii le fac serviciilor, a fost elaborat un chestionar
adminsitrat apoi individual.
Cadrul de referin teoretic al cercetrii este constituit de Teoria Aciunii Raionate (Theory of
Reasoned Action TRA), dezvoltat de Fishbein i Ajzen (1975; Ajzen i Fishbein, 1980) i de
extinderiile ulterioare care au fost propuse. Teaoria lui Fishbein i Ajzen se nate pe baza cercetrii
desfurate pe tema predicitibilitii comportamentului social, interesat de studiul relaiei dintre atitudine
i comportament pentru a explica comportamentul pornind de la atitudine.
Iniial teoreticienii au formulat ipoteza c atitudinea cauzeaz n mod direct comportamentul; ca
atare, dac o persoan a demonstrat o anumit atitudine, se comport n consecin.
Prin studiile urmtoare au demonstrat cum poate exista o discrepan semnificativ chiar ntre
comportamentul real i atitudinea corespunztoare, astfel nct se pune ntrebarea n ce condiii se
stabilete relaia dintre ele i care sunt variabilele care intervin pentru sublinierea sau moderarea gradului
de dependen ntre atitudine i comportament.
Fishbein i Ajzen presupun existena unor factori responsabili de comportament.
Comportamentul, neles ca un lan cauzal ce pune n relaie diverse elemente (convingeri,
atitudini, intenii, comportamente) va depinde de intenia comportamental, definit n termeni de
probabilitate subiectiv ca un individ s realizeze o aciune specific.
Intenia comportamental deriv pe de-o parte din atitudine (favorabil sau mai puin) i pe de
alt parte dintr-un comportament specific al celuilalt, din percepia pe care o persoan o are asupra
presiunii normative de a adopta acel comportament (normele subiective).
Att atitudinea ct i normele subiective sunt alctuite din convingeri evaluative ce conin un
element de ateptare i un element de valoare, combinate acestea din urm n form multiplicativ.
Atitudinea include elementele utile pentru estimarea probabilitii (ateptarea) care se verific prin
consecine certe (n termen de costuri-beneficii) ca urmare a unui comportament dat (convingeri
47
comportamentale) din care s-au precizat obiectivul, timpul i locul i calitatea pozitiv ori negativ a
acelor consecine (valoare).
Normele subiective sunt combinaia multiplicat a convingerilor care specific ateptarea fa de
comportament, ca funcie a percepiei presiunii din partea persoanelor i grupurilor specifice de referin
(partener, prienteni, prini etc.) de a dopta comportamentul n cauz (convingeri normative) i motivaia
subiectului de a aciona n conformitate cu ateptrile acestor persoane/ grupuri de referin.
Din examinarea relaiilor care se stabilesc ntre cteva variabile: verificarea ateptrilor, calitatea
perceput, satisfacie, control al comportamentrului perceput, intenii comportamentale, Gotlieb et al.
(1994) propun discuia a dou modele care iau n considerare posibilele combinaii ale variabilelor.
Primul model examineaz n primul rnd relaia dintre calitatea perceput, satisfacie i intenii
comportamentale i, ulterior, analizeaz relaia dintre controlul comportamentului perceput i satisfacie.
Pentru explicarea efectelor verificrii ateptrilor asupra calitii percepute, modelul se bazeaz pe
teoria Ateptri Valoare a lui Fishbein e Ajzen.
Dup aceast teorie, procesul de formare a atitudinilor se bazeaz pe convingerile pe care o
persoan le asociaz unei aciuni i pe evaluarea acelei convingeri.
Unii autori consider c procesul prin intermediul cruia se formeaz calitatea perceput e similar
celui implicat n formarea atitudinilor (Bitner, 1990; Parasuraman et al., 1988).
n acelai mod, evalurile asupra calitii percepute pot fi influenate de atributele pe care
beneficiarii le acord i de evaluarea acestor atribute (Dodds, Monroe & Grewal, 1991).
Astfel, dei Fishbein i Ajzen precizeaz c teoria poate explica atitudinile fa de aciuni i nu n
mod necesar fa de obiecte, aceast teorie poate fi extins pentru a explica efectele verificrii ateptrilor
asupra calitii percepute.
Printre alte variabile care contribuie la explicarea inteniilor comportamentale, Ajzen i Madden
indic constructul controlului perceput, definit ca gradul de influen pe care un subiect crede c o are
asupra unui eveniment dat (Lee, Ashford, Bobko, 1990); de exemplu, asupra naturii unui serviciu primit.
n sintez, acest prim model propune urmtoarele secvene de evenimente cognitive:
- verificarea ateptrilor,
- calitatea perceput,
- satisfacia,
- intenia comportamental.
Modelul al doilea consider calitatea perceput ca o variabil ce intervine ntre satisfacie i intenia
comportamental: astfel, verificarea ateptrilor influeneaz satisfacia; aceasta din urm influeneaz
calitatea perceput, iar calitatea perceput influeneaz inteniile comportamentale.
Pentru formularea acestui model a fost luat n considerare o mare parte din munca lui Oliver
(1981), care sugereaz c satisfacia se transform n atitudine (de ex. calitatea perceput). ntr-o lucrare a
sa asupra verificrii ateptrilor, autorul afirm c sentimentul de satisfacie apare cnd beneficiarul
compar percepiile pe care le are asupra calitii produsului i ateptrile sale.
n condiiile n care calitatea perceput depeete ateptrile beneficiarului (verificare pozitiv),
atunci este satisfcut, n vreme ce dac calitatea perceput nu confirm propriile ateptri atunci
utilizatorul e nesatisfcut (verificare negativ).
48
Chestionarul utilizat pentru cercetare a fost structurat astfel nct s msoare diversele variabile
ce contribuie la determinarea inteniei comportamentale (utilizarea serviciului); cteva arii msoar de
fapt calitatea perceput, altele ateptrile i altele controlul situaiei percepute.
Mai jos este prezentat o descriere a scopului i ipotezelor cercetrii, prezentnd eantionul pe care
este efectuat, diversele analize statistice desfurate i dicuia rezultatelor obinute.
b)
c)
6.2. INSTRUMENTE
Subiecilor cercetrii le-a fost administrat un chestionar structurat n mai multe seciuni, cu
intenia de a msura controlul situaional, ateptrile, calitatea perceput, satisfacia i inteniile
comportamentale.
PERCEPIA CONTROLULUI COMPORTAMENTULUI (Ajzen e Madden, 1986).
Msurat prin intermediul urmtorilor itemi:
1. Decizia de nscriere a fiului/ fiicei dv. la cre a fost o opiune liber sau o alegere determinat
de circumstane?
2. n ce msur credei c putei influena activitatea educativ i recreativ a creei?
3. n ce msur credei c putei influena calitatea meselor luate n cadrul creelor?
49
ATEPTRI.
Ateptrile privesc n principal personalul (politeea, eficiena, competena) i contextul ambiental
(sli de clas i servirea mesei) n care e furnizat serviciul, cum sugereaz Bateson et al. (1978).
Pentru msurarea ateptrilor sunt utilizai urmtorii 5 itemi:
1. Cum evalueaz politeea personalului?
2. Cum evalueaz eficiena personalului?
3. Cum evalueaz competena personalului?
4. Cum evalueaz calitatea meselor de la cantin?
5. Cum evalueaz slile de clas ale creei?
CALITATEA PERCEPUT.
Itemii utilizai pentru msurarea calitii percepute au fost preluai din Scala SERVQUAL
dezvoltat de Parasuraman et al. (1988).
Dup aceti autori, percepia calitii din partea beneficiarilor se bazeaz pe 5 elemente principale:
aspecte tangibile, fiabilitate, capacitate de rspuns, capacitate de reasigurare i empatie.
Pentru msurarea calitii percepute au fost folosii 4 itemi, iar rspunsurile subiecilor au fost
msurate prin diferenele semantice:
1. Cldirea n care se afl crea le pare:
- primitoare/ neprimitoare
- estetic frumoas/ urt
- structural funcional/ nefuncional
- igienic sigur/ nesigur.
2. Cum evalueaz personalul didactic?
- competent/ incompetent
- atent/ neatent la nevoile copiilor
- nelegtor/ nenelegtor cu copiii
- demn de ncredere/ nedemn de ncredere
- politicos/ nepoliticos
- disponibil/ nedisponibil pentru discuii.
3. Cum li se pare activitatea educativ desfurat n cre?
- adaptat/ neadaptat copiilor
- stimulant/ nestimulant pentru dezvoltarea copiilor
- complementar/ noncomplementar educaiei din familie
- util/ neutil pentru pregtirea copiilor pentru integrarea n ciclul superior.
4. Cum evalueaz activitatea recreativ desfurat n cre?
- util/ neutil pentru dezvoltarea de atitudini copiilor
- indispensabil/ non indispensabil pentru manifestarea creativitii copiilor.
50
SATISFACIA.
n acest scop au fost utilizai 3 itemi obinui dintr-un sistem de msurare a satisfaciei dezvoltat
de Oliver (1980):
1. Sunt mulumit/ de decizia mea de a-mi nscrie fiul/ fiica la cre?
2. Cred c am fcut cel mai bun lucru cnd mi-am nscris fiul/ fiica la cre?
3. n ansamblu, sunt mulumit/ de decizia de a-mi nscrie fiul/ fiica la cre?
INTENII COMPORTAMENTALE.
Pentru msurarea inteniilor comportamentale a fost utilizat un difereniator semantic dezvoltat
de Fishbein e Ajzen (1975).
Subiecii au fost ntrebai:
Cum judecai eventualitatea, dac vei avea nevoie, de a v nscrie un alt fiu/ fiic la
cre?
Rpsunsurile au fost msurate cu ajutorul a trei serii de adjective bipolare, dup cum urmeaz:
- probabil/improbabil
- posibil/imposibil
- verosimil/neverosimil
51
BIBLIOGRAFIE
AJZEN I., (1985) Understanding attitudes and predicting social behaviour. England Cliffs, NJ:
Springer-Verlag.
BAGOZZI R. P., e Yi Y. (1992) The self- regulation of attitudes, intentions, and behaviour. Social
Psycology Quarterly, 55, 178-204.
BITNER Mary Jo (1990) Evaluating Service Encounters: the effects of Physical Surroundings and
Employee Responses, Journal Marketing, 54 April, 69-82.
BITNER M.J. (1992) Servicescapes: the impact of phisical surroundings on customers and employees.
Journal of marketing vol.56, 57-71.
CHERUBINI S. (1996) Marketing dei servizi: per lo sviluppo competitivo e la costumer satisfaction ad
uso di dirigenti e consulenti Franco Angeli, Milano.
CROZIER M, NORMANN R. (1990) Limmagine dei servizi Edizioni Lavoro, Roma.
DODDS W. B., MONROES K. B., e GREWAL D. (1991) Effect of price, brand and store information
on buyers product evaluations. Journal of Marketing Research, 25, 307-319.
FISHBEIN M., & AJZEN I. (1975) Belief , attitude, intention, and behavior: An introduction to theory
and research. New York, NY: Addison- Wesley.
GIULI M. (1993) Qualit e produttivit nei servizi: progettazione, realizzazione e controllo della
performance esterna e interna, ISEDI, Torino.
GOTLIEB J.B., GREWAL D., BROWN S.W. (1994) Consumer satisfaction and perceived quality:
complementary or divergent constructs?. Journal of Applied Psycology, vol. 79, n6, 875-885.
ISHIKAWA K., (1992), Che cos la Qualit Totale, Milano, Il Sole 24 ore libri.
ISHIKAWA K., (1976), Guida al controllo di qualit, Milano, Franco Angeli.
LEE C., ASFORD S., & BOBKO P. (1990) Interactive effects of tipye A behavior and perceived control
on worker performance, job satisfaction, and somatic complaints. Academy of Management Journal, 33,
870-881.
OLIVER R., L. (1981) Measurement and evaluation of satisfaction process in retail settings. Journal of
Retailing, 57, 25-46.
PARASURAMAN A., ZEITHAML V. A. e BERRY L. (1988). "Servqual: a multiple-item scale for
measuring consumer perceptions of service quality". Journal of Reteiling, vol.64,12-37.
ROSANDER, (1989), The Quest for Quality in Service, American Society for Quality Control.
RUST R. T., ZAHORIK A. J. (1993), Customer Satisfaction, Customer Retention, and Market Share.
Journal of Retailing, 69, 193-215.
ZEITHAML V. A., BERRY L. L. e PARASURAMAN A. (1996). The behavioural Consequences of
Service Quality. Journal of Marketing, vol. 60, 31-46.
52
Capitolul 7
53
Proiectul Insula de nicieri are ca referin bunele practici constituite de modelul inovativ al
serviciilor pentru Copii de la 0 la 3 ani i pentru familii, ce-i are originea n 1996 ntr-o experien
realizat n Municipiul Trerranova Bracciolini (Arezzo).
Caracteristici eseniale ale proiectului sunt:
1. Atenia acordat dimensiunii educative a serviciului
2. Atenia acordat dimensiunii sociale a serviciului, favoriznd concilierea responsabilitii
printeti cu viaa profesional, chiar i prin redefinirea oragnizatoric a creei.
Insula de nicieri are ca obiectiv iniierea unui proces local de dezvoltare care s utilizeze
potenialul ocupaional al sectorului Serviciilor Socio-Educaionale i de ngrijire destinate primei
copilrii
Punctele cele mai semnificative, care ghideaz logica proiectului Insula de nicieri, sunt:
1. Ieirea din confuzia empiric. Aplicarea metodei tiinifice n inovarea serviciilor pentru copii, un
sector privilegiat pentru inovare, dar fr conturarea unui cadru teoretic clar i coerent.
2. Abordarea de jos n sus (ascendent). Conceperea dezvoltrii sociale i a ocuprii pornind de la
baz, implicnd, printre alii, actorii poteniali implicai n proces: asociaii sociale, entiti locale
(Municipiul, Provincia, Regiunea), asociaiile de voluntari, instuiile bancare i de credit,
univrsiti.
3. Acionarea n logica sinergiei. Punerea resurselor n reea.
4. Practicarea de forme inovative de organizare de afaceri.
5. Experimentarea transferului de competene n ariile mai puin avantajate.
6. Experimentarea posibilitii de creare a unui impuls pentru crearea noilor oportuniti de
munc.
7. Negocierea. Crearea condiiilor pentru ca cheltuielile familiilor s fac tranziia de la cheltuieli de
consum de bunuri la consum de Servicii Socio-Educaionale i sciale i de asisten.
8. Inovarea abordrii formrii. Pentru o formare profesional permanent, pentru formarea la
distan, prin parcursuri de practic i orientare, prin formarea pentru managementul tehnic i
gestionarea serviciilor, pentru verificarea calitii, etc.
54
cadouri etc.) ce utilizeaz marca produsului principal pentru crearea de ntreprinderi sociale dedicate familiilor i
copiilor cu produse de calitate.
Crearea de ci de angajare n munc a femeilor i subiecilor cu rata de calificare sczut.
Construirea de acorduri cu sistemul de creditare pentru favorizarea apariiei de noi ntreprinderi/ afaceri
n sectorul specific pentru aplicarea modelului.
Experimentarea acreditii i a unor forme noi de relaionare ntre Entitile Locale i asociaia social, i
elaborarea de protocoale tip pentru crearea de noi ntreprinderi socio-educative pentru lrgirea gamei de servicii
oferite copiilor i familiilor.
Experimentarea unei relaii ntre Universitate i experimentarea n cmpul practicii i orientrii i formrii
(n funcie de legislaia existent), pentru construirea unor trasee de alternare a formrii cu munca.
Elaborarea unor aciuni de informare i diseminare orientate ctre promovarea i diseminarea experienei
i ctre favorizarea creterii responsabilitii i capacitii adulilor i societii vis-a-vis de copii.
n partea central a Construirii Calitii sunt comparate idei i probleme referitoare la calitatea n
serviciile sociale i n ntreprinderile sociale legate de calitatea serviciilor pentru prima copilrie. n
aceast parte sunt descrise punctele de referin teoretice i modurile de rezolvare care susin proiectul
Insula de nicieri dezvoltate i definite n aceast faz de cercetare i realizare a proiectului
IDEEA GHID a proiectului este: Furnizarea unui proces nu a unui produs. Indicarea, deci, a
unui proces de construcie a calitii cu opiuni ce-i au rdcinile att n metodologie ct i n realitatea
acional.
n aceast faz a proiectului obiectivul a fost construcia de reguli i instrumente pentru
gestionarea calitii, cu scopul de a crea o marc de calitate care distinge serviciile destinate primei
copilrii care ader la aceast iniiativ, inclusiv din perspectiva de franchising.
Instrumentele propuse sunt dou:
Carta Serviciilor: pentru verificarea calitii fiecrei
cree. Instrument pentru analiza, evaluarea i
comunicarea calitii
Cercetarea pentru definirea standardelor de calitate a serviciului a atins teme ale calitii n general
i ale calitii serviciilor pentru prima copilrie i personale, n particular.
Construcia standardelor de calitate a fost inspirat de modelul ICS (Institutul pentru Cercetri
Sociale) care propune un model de felul urmtor:
Dimensiuni ale calitii Criterii
Indicatori Standard
Aciuni
Verificare
55
56
57
Teoria prilor interesate (stakeholders), dup proiectul Insula de nicaieri, permite sesizarea
relaiilor de natur complex i dinamic ntre organizare i mediul n care se extinde aciunea sa. Permite
astfel evidenierea legturilor, schimburilor, interaciunilor ce sunt supuse constrngerilor de
responsabilitate i sustenabilitate, constrngeri ce ar trebui s determine natura comunicrii i a
coninuturilor schimburilor. De aici se deduce posibilitatea aplicrii abordrii prilor interesate i n
domeniul instituiilor publice, al organizaiilor cu finaliti colective, al entitilor de conducere locale, al
departamentelor ori serviciilor din cadrul acestor instituii. Abordarea bazat pe diversele pri
interesate devine baza pentru recunoaterea interdependenei ntre sectoarele public, privat i social, iar,
pornind de la recunoaterea acestei reciprociti este posibil s se construiasc procese colaborative de
construcie a calitii.
Pentru o abordare strategic a calitii se sugereaz ase operaii de fcut:
1. Identificarea prilor interesate relevante pentru aciune i a celor poteniale;
2. Analiza interaciunilor ntre diversele pri interesate;
3. Identificarea prilor interesate cu care este posibil crearea de aliane;
4. Analiza naturii intereselor pe care le au interlocutorii implicai n joc;
5. Examinarea resurselor care deriv din relaii, ncercarea de definire a responsabilitilor i a
politicilor realiste;
6. Dezvoltarea comunicrii i interaciunii i monitorizarea relaiilor i a cooperrii ce se
dezvolt.
Combinnd relaiile care se pot stabili ntre prile interesate i pluralitatea tipurilor de calitate se
evideniaz c, calitatea pe care un serviciu o produce este extensia i integrarea diverselor caliti
produse de relaiile dintre diversele pri interesate.
n acest cadru general i dup ce au fost analizate principalele cercetri asupra calitii (Toscana,
Umbria i Emilia-Romagna: Forl; prezentate de noi ntr-o alt parte a acestui text), devine evident,
inclusiv pentru pentru proiectul Insula de nicieri c procesul de calitate se construiete prin
intermediul unui proces participativ, de comparare, de schimb i de co-construcie.
Avnd n vedere specificitatea serviciilor sociale i educaionale, care sunt, prin natura lor sociale,
publice i, astfel, cu un statut particular, se propune ca reflecie un studiu al lui Evers (1999) ce identific
patru abordri diverse pe care se bazeaz calitatea:
1. Evaluarea reciproc ntre colegi. n acest caz, calitatea ar fi orientat ctre organizarea de
categorii care ar stabili standardele i ar asigura verificarea. Definiia calitii este una intern i
prezint riscul de autoreferenialitate i de corporatism. n orice caz, calitatea tinde s coincid
cu competena i profesionalismul.
2. Controlul prin vizite de monitorizare. n acest mod calitatea este definit de la un nivel mai
nalt i e descris drept adeziune sau abatere de la indicaiile generale i liniile ghid.
3. Dreptul opiniei destinatarilor. Destinatarii sunt considerai subieci purttori de drepturi,
capabili s furnizeze o contribuie n definirea coninutului i abordrilor de fond ale serviciilor
ce le sunt propuse.
Copyright I.S.P.E.F. Toate drepturile sunt rezervate
58
59
Calitatea relaional:
Calitatea mediului:
de munc
Calitatea climatului:
de munc
Calitatea imagine:
Calitatea economic:
60
Pentru asigurarea calitii n domeniul serviciilor, sunt prezentate trei aspecte asupra crora se
concentreaz atenia unui grup de cercettori (Gramma 1987):
a) Este dificil evaluarea calitii n domeniul serviciilor;
b) Calitatea se determin prin compararea ateptrilor cu prestaiile;
c) Cnd se evalueaz calitatea unui serviciu sunt luate n considerare procesele i rezultatele.
ncheiem aceste note evideniind un aspect esenial: calitatea unui sistem (socio-educaional, n
cazul nostru) nu poate s nu fie n mod permanent negociat, redefinit, elaborat i comunicat,
supus n mod constant proceselor de construcie a sensurilor, n cadrul comunitii pentru care se
face cercetarea, cu serviciile chemate s intervin.
61
62
Pentru a avea servicii de calitate pentru copii i familii i, n acelai timp, pentru a promova
ocuparea forie de munc, mai ales a sectoarelor dezavantajate, nu ajunge s iniiezi procese pentru
evaluarea i crearea calitii i s promovezi cteva activiti productive ce pot fi considerate auxiliare, ci
trebuie s:
1. Se proiecteze modele inovative capabile s surprind diferenierea progresiv a cerinelor
sociale i s construiasc, alturi de formele tradiionale, un sistem integrat i diversificat de
ofert.
2. S evalueze calitatea pedagogic i eficacitatea organizatoric a Serviciilor SocioEducaionale, cu referire inclusiv la costurile de realizare i furnizare a serviciilor.
Acest lucru nseamn combinarea, cutarea de noi formule, capabile s asigure:
- Calitatea pedagogic
- Flexibilitatea organizatoric
- Rspunsul la solicitrile difereniate ale beneficiarilor
- Acionarea n reea integrnd oferta public
n acest sens, instrumentele propuse de Insula de nicieri pentru construirea i comunicarea
calitii serviciilor socio-educaionale pentru copii i familii, Carta Serviciilor i Raportul Social pot
dezvolta aspectele referitoare la Calitatea pedagogic, Calitatea organizatoric, Calitatea Social.
CALITATE PEDAGOGIC
- Carta Serviciilor
pentru o
- Raportul Social
CALITATE
ORGANIZATORIC
CALITATE SOCIAL
63
Proiectarea activitilor i
produselor induse cu funcia
de creare de noi oportuniti de
lucru i creare de ntreprinderi.
Experimentarea formelor
inovative de alternan coalmunc, de formare profesional
i nvmnt la distan, de
practic ndrumat.
Experiemntarea formelor
inovative de ocupare a celor
marginalizai social, grupurilor
dezavantajate, persoanelor cu
dizabiliti, omerilor.
64
INSULA DE NICIERI
Avnd n vedere scopul i implementarea metodologic a proiectului Insula de nicieri care are
ca obiectiv construcia calitii Serviciilor Socio-Educaionale i, avnd n vedere principiile modelului
ISPEF, care pleac de la prezumia teoretic de evaluare neleas nu ca i control sau msurare final a
progresului, ci, ca un moment de permanent relevare a calitii unui serviciu, se poate lansa afirmaia
conform creia calitatea unui sistem este subiectul unui proces de feed-back, deoarece este permanent
supus evalurii serviciilor socio-educaionale i a subiecilor implicai.
Cu titlu exemplificativ, redm urmtoarea schem.
EVALUAREA
Trebuie s rspund criteriilor
de:
Obiectivitate
EVALUTAZIONE
Echitate
Verificabilitate
CONSTRUIREA
CALITII GLOBALE N
SERVICIILE SOCIOEDUCAIONALE:
criteriile i dimensiunile
calitii sunt contextualizai
conform teritoriului.
INOVAREA
SERVICIULUI:
construcia de servicii socioeducaionale de calitate
EVALUAREA CALITII
GLOBALE:
integrarea calitii interne cu
calitatea extern
65
Evaluarea calitii devine model de referin pentru a msura eficacitatea serviciului i bunstarea
produs copiilor, familiei, operatorilor din cadrul serviciului i comunitii sociale.
Dimensiunile i criteriile pentru evaluarea calitii serviciului trebuie s fie definite n prealabil i
trebuie s rspund cerinelor de echitate, obiectivitate i verificabilitate.
Situaia iniial, procesele adoptate i rezultatele obinute trebuie s fie documentate de maniera n
care controlul calitii serviciului s poat fi realizat prin intermediul unei comparaii cu date clare i n
mod obiectiv identificabile.
Dimensiunile i criteriile calitii serviciului trebuie definite pentru ntreg teritoriul regional, dar,
ulterior, trebuie s fie contextualizate n baza specificului realitii teritoriale i proiectrii specifice a
serviciilor socio-educaionale pentru copii i familii. A se vedea ca propunere modelul ISPEF, n capitolul
5, subseciunea A.3. Proiectarea calitii serviciilor.
Evaluarea calitii globale a serviciului, n sistemul tiinific de evaluare al ISPEF, nelege i
integreaz evaluarea intern (autoevaluat, recunoscut, perceput) deoarece aceasta este exprimat de
aceiai subieci care o i determin, cu o evaluare extern (atribuit), efectuat de societate, experi sau
instituii de formare, cu competene specifice, externe relaiei dintre subiecii ce determin calitatea n
sine.
Integrnd diversele tipuri de calitate se efectueaz o evaluare global care exprim calitatea
certificat. Acest argument va fi descris pe larg n Modelul ISPEF pentru evaluarea total a calitii
serviciilor pentru copii n capitolul 5, seciunea D. SISTEME DE EVALUARE A CALITII
SERVICIULUI.
n planul cercetrii asupra calitii Serviciilor Socio-Educaionale efectuat de Insula de nicieri,
se poate spune c sunt examinate elementele fundamentale ale calitii i criteriile nodale pentru
construirea acesteia iar, n plan operaional realizarea calitii unui serviciu nseamn c poi face alegeri.
n mod particular, n domeniul Serviciilor Socio-Educaionale, la baz stau trei criterii de alegere:
a) Aspectul economic
b) Aspectul social
c) Aspectul politic
a) Aspectul economic. Este raportul calitate/ pre, adic costul necesar, sursele de plat i fondurile
disponibile, transparena i coerena n pli pentru o calitate mai bun i un pre mai mic.
b) Aspectul social. Se refer la analiza de nevoi i de ateptri, de procese i de rezultate de
obinut. Avnd n vedere c beneficiarii, operatorii, comunitatea social au n multe cazuri exigene i
solicitri complementare i contrare.
c) Aspectul politic. Este proiectul social pentru Construirea Comunitii educative n teritoriu.
Este modul n care se acioneaz pentru construirea de noi sinergii i modaliti de colaborare i de
intervenie ntre public i privat din punct de vedere social pentru calitate n serviciile sociale i
serviciile personale.
Evaluarea calitii va trebui, prin urmare, s identifice concret inclusiv ca afectnd calitatea:
Costul
Impactul social
Planificarea politic
66
Pe baza alegerilor de fond, Calitatea sistemelor socio-educaionale este rezultatul unui proces ce
cuprinde analize i intervenii asupra urmtoarelor domenii (sau dimensiuni):
1. Mediul, structura, mobilierul.
2. Organizatoric-Managerial.
3. Educativ i relaional.
Aceast tem este tratat amplu, n aceast carte, n Partea a 3-a, MODELUL ISPEF PENTRU
EVALUAREA CALITII SERVICIILOR PENTRU COPII N ITALIA, N ANII 1990, n capitolul
DOMENIILE DE EVALUARE A CALITII, pag. 108.
67
Capitolul 8
PROIECTUL Q.O.P.L.C.F.
Calitatea Organizrii Proiectelor i
Laboratoarelor pentru Copii de la 0 la 3 ani i
pentru Familie
AL CASTELLI ROMANI
Colonna
Genzano
Lanuvio
Rocca di Papa
Alte municipii de prim rang, precum Marino, Frascati, Velletri, Rocca Priora, i-au comunicat
dorina de aderare.
Premisele genrale ale QOPLCF sunt:
1. Convenia asupra Drepturilor copilului aprobat de Adunarea Genral a O.N.U. n
20/11/1989 i ratificat nde Italia prin Legea 176 din 27/051991;
2. legea 285 din 28 august 1997 Dispoziii pentru promovarea drepturilor i oportunitilor
copiilor i adolescenilor, care la articolul 1 instituie un fond pentru copii i adolesceni,
iar la art. 2 solicit Regiunilor definirea domeniilor teritoriale de intervenie, n interiorul
crora entitile locale i ali subieci publici au competene relative la Planurile teritoriale
de intervenie cu referire la Acordul Program, n sensul art. 27 al legii 8/6/1990 n. 142 cu
modificrile i completrile ulterioare;
68
3.
4.
5.
legea n. 451 din 23 decembrie 1997 care instituie Comisia parlamentar pentru
problematica copiilor i Observatorul Naional pentru Copii i Adolesceni care extinde
ulterior funciile Centrului Naional de documentare i analiz;
Legile Regionale n. 59/80 i n. 67/90 referitoare la Normele privitoare la Cree;
Proiectul de lege propus de Ministerul pentru Solidaritate Social i aprobat de Consiliul
de Minitri asupra Reformei Serviciilor Socio-Educaionale pentru prima copilrie.
69
componente, fonduri pentru pornire i gestionare. Dr. Presutti propune ca noul organism s se intituleze
OPCF (Observator al Proiectelor pentru Copii i Familie) al Castelli Romani i propune constituirea
comisiilor de lucru: o Comisie Politico-Cultural i Comisiile Tehnico-tiinifice organizate pentru
sectoare (districte). Propunerile sunt adoptate.
Din primvar pn n vara anului 1999, n lunile martie, aprilie, mai i iunie, cele dou Comisii se
ntlnesc frecvent. Forma prevzut pentru noul organism este un Acord de Program ntre Municipii i
Instituiile Publice. n cadrul comisiilor, experii i specialitii diverselor Administraii Municipale
lucreaz pentru desvrirea textului. n acelai timp, sunt dezvoltate finalitile i obiectivele, pregtind
proiecte de intervenie pentru mbuntirea calitii inovrii serviciilor socio-educaionale pentru copiii
de la 0 la 3 ani i pentru familie, pentru obinerea finanrii de la Regiunea Lazio.
Participarea prii private sociale este parte integrant a Acordului Program ce va fi definit, pentru
aceasta, n ordinea de zi din 17 martie 1999 exista o prezentare de ansamblu a Asociaiilor,
Cooperativelor, Societilor i profesionitilor care lucrau cu copiii de la 0 la 3 ani i cu familiile lor, n
Castelii Romani.
n 26 aprilie 1999 Comisia Politico-Cultural se reunete pentru a ratifica adeziunea oraelor
reprezentate. Cu acea ocazie, acceptnd cererea uno membri, Comisia decide s adauge n denumire i
termenul de Laborator alturi de cele de proiecte, acronimul devenind astfel QOPLCF.
Cu ocazia ntlnirii denumite Revenind la cre, manifestare periodic promovat de Regiune i
organizat la 22 mai 1999 de ctre primria municipiului Ciampino, QOPLCF i oraele membre sunt
prezentate mpreun cu mai muli participani. Finalitile i proiectele OPLCF sunt prezentate ntr-un
spaiu expoziional propriu i sunt ilustrate i dezvoltate n diverse relaii n contextul conferinei, n mod
special de ctre Fausto Presutti, n grupul su de lucru pe tema Calitii Serviciilor pentru Copii aflat
sub coordonarea sa.
Din anul 1999, anul de constituire, QOPLCF a prezentat Regiunii Lazio diverse proiecte, unele
finanate, altele aflate nc n examinarea Insituiilor responsabile.
Actual este implicat n mod special n realizarea a dou proiecte aprobate i finanate de ctre
Regiune:
1. Coordonatorul Pedagogic, pentru crearea a patru figuri/ tipuri de coordonator
pedagogic. Acest proiect completeaz Proiectul Calitii pentru Copii descris n acest
volum.
2. Mama citete-mi o poveste, ce implic sistemul de biblioteci i de ludoteci.
QOPLCF este centrat n special n realizarea Proiectului Calitatea pentru Copii, expus
n seciunea E a acestui capitol.
Proiectul Calitatea pentru Copii este conceput, proiectat i coordonat de ctre I.S.P.E.F. i
gestionat de Primria oraului Monte Porzio, n calitate de lider al oraelor din Castelli Romani care
ader i particip n cadrul QOPLCF.
De fapt, primria oraului Monte Porzio Catone, prin hotrrea nr. 108, din 29 iunie 1999, a aprobat
proiectul intermunicipal pentru calitatea creelor publice, intitulat Calitatea n cree cercetare,
formare, verificare, evaluare i dezvoltare (denumit n continuare Proiectul Calitatea pentru
Copii), prezentat de Institutul de tiine Psihologice ale Educaiei i Formrii (I.S.P.E.F.).
n acelai act, Primria din Monte Porzio a decis:
Propunerea ctre Regiunea Lazio a proiectului intermunicipal n diverse provincii din
Lazio, n care se prevd, printre altele, cursuri de formare i o experimentare pentru
mbuntirea calitii creelor publice.
Solicitarea de fonduri regiunii Lazio, prevzute n articolul 39 al Legii Finanrii
Regionale din 1999 pentru mbuntirea calitii creelor publice.
Copyright I.S.P.E.F. Toate drepturile sunt rezervate
70
Proiectul Calitatea pentru Copii a obinut aprobarea Regiunii Lazio n 23 noiembrie 1999, prin
documentul nr. 11242, ce indic oraul Monte Porzio Catone ca lider al Protocolului de nelegere
existent cu oraele din Aria Tuscolana: Monte Porzio, Frascati, Grottaferrata, n care sunt active cree
publice.
n septembrie 1999, n timp ce Regiunea examina proiectul i apoi l-a aprobat, preedintele
I.S.P.E.F., dr. Fausto Presutti, mpreun cu colaboratorii Institutului ncep o serie de ntlniri cu
entitile locale, administratori publici, funcionari administrativi, asociaii, organizaii i instituii din
teritoriu, coli profesionale, pentru a face cunoscut proiectul i a pregti planul de lucru pentru
implementarea proiectului.
3.
4.
71
primind, prelund i prelucrnd date fundamentale ale situaiei referitoare la copii. Cunotinele sunt
periodic comparate cu diversele comuniti sociale ale contextului din Roma.
Iniiativele QOPLCF sunt adresate tutror oamenilor de pe teritoriul Castelli, pentru
promovarea, proiectarea i gestionarea:
1. Activitilor referitoare la drepturile i oportunitile pentru copii i familii.
2. Calitii serviciilor educaionale formative i managementului structurilor care
lucreaz cu copiii i familiile.
3. Analizei i monitorizrii Regulamentelor i experimentrilor efectuate n Castelli
Romani.
QOPLCF, Organismul pentru Calitatea Organizrii Proiectelor i Laboratoarelor pentru Copii
de la 0 3 ani i pentru Familii, din Castelli Romani, este numit pentru a studia cerceta
documenta evalua activitatea educaional i de joc a copiilor ntre 0 3 ani, obinuinele sociale
ale famiilor i calitatea vieii cotidiene a comunitii sociale din perpectiva lumii copiilor, pentru
mbuntirea bunstrii individuale, familiale i sociale.
De fapt, QOPLCF a fost constituit pentru elaborarea i/ sau realizarea proiectrii, gestionrii i
organizrii activitilor i interveniilor n sectorul educaiei i al formrii copiilor ntre 0 3 ani i
familiilor acestora. Aceste activiti sunt sunt fundamentale pentru calificarea serviciului educaional
pentru copii dintr-un un Serviciu Social, de Asisten ntr-un Serviciu Educaional Formativ.
72
1. copiii
2. operatorii
3. familiile
4. forele sociale
73
Proiectul Calitatea pentru Copii se integreaz n politicile pentru copii ale Regiunii Lazio
desfurate de-a lungul anilor de diverse administraii, n special cu referire la:
L.R. nr. 5/73 i nr. 59/80, Norme ale Creelor, n special L.R. nr. 67/90 ce definete crea
drept Serviciu Socio-Educaional (art. 1), care face obligatoriu ca Entitatea Managerial
s verifice calitatea serviciului (art.7), formarea i perfecionarea profesional (art. 7 i 10),
care promoveaz din partea Regiunii experimentri organizatorice i educaionale (art. 10)
i introduce funciile de coordonare organizatoric i pedagogic (art. 11).
A La nivel naional un punct de referin important pentru acest Proiect Calitatea pentru Copii
este propunerea de lege asupra REFORMEI SERVICIILOR SOCIO-EDUCAIONALE PENTRU
PRIMA COPILRIE.
De fapt, proiectul se nscrie n direciile Planului de Aciune al Guvernului italian pentru Copii
prezentat n aprilie 1997 i se desfoar n spiritul Legii nr. 285 din 28 august 1997, Promovarea
Drepturilor i Oportunitilor pentru Copii. Aceasta ia n considerare coninututlui Proiectului de
Lege din 8 martie 1999 al Ministrului Solidaritii Sociale asupra reformei creelor serviciilor
pentru prima copilrie (copilria timpurie).
Proiectul Calitatea pentru Copii, pentru care este prevzut o continuitate i o dezvoltare n anii
succesivi, pe scurt, att pe termen mediu ct i pe termen lung, se propune:
A. Creterea nivelului de calitate a Serviciilor Socio-Educaionale, unde, prin Calitate
se nelege oferta unui serviciu de calitate, bazat pe patru aspecte:
1.
2.
3.
4.
74
pentru Copii.
Principalele referine politico-administrative care susin aceast dezvoltare sunt:
1. Planul Naional pentru Ocuparea forei de munc din 1999, cu referire specific la
sectorul teriar.
2. Acordul Guvern Sindicate Pri Sociale, septembrie 1996, pentru Valorizarea
micilor ntreprinderi pentru ngrijirea i serviciile destinate persoanelor; Formarea
profesional continu.
3. Legea 196/1997, pentru experimentarea stagiilor de practic, orientare i formare
4. Decretul Legislativ de reorganizare a profesiilor utile social din 28/11/97, cu referire
particular la promovarea L.P.U. (lucrul/ munca de utilitate public) i a L.S.U.
(lucrul/ munca util social)
5. Promovarea oportunitilor egale suport pentru antreprenoriatul feminin. Legea
215/1992
Cu Proiectul pentru Calitatea Serviciilor pentru Copii i Familie oraele din Castelli
Romani au dorit s se implice concret ntr-un proces ce contribuie la construcia n zon a unei
Comuniti Educative.
75
Aceast carte este extras din publicaia MODELUL ISPEF ASUPRA EVALURII CALITII
SERVICIILOR EDUCAIONALE PENTRU COPII, ALEPH Onlus, Roma, 2000.
76
77
Nr.
cre
12
11
4
24
145
6
202
Capacitate
locuri
490
438
150
1.117
8.027
286
10.508
La acestea urmeaz a fi adugate 39 de cree private autorizate (L.R. 59/80 tit. V i L.R. 5/97 tit.
32) cu o capacitate de primire pentru 930 de copii (date regionale, actualizate n 2000)
n total, locurile pentru servicii educaionale oferite de creele publice din Lazio acoper 7,2% din
populaia de copii dcu vrst sub 3 ani, iar procentul copiilor nscrii efectiv ajunge la 6,4% (date din
1997-1998, Institutul De Psihologie CNR, Commisia Comunitii Europene). Cteva sunt gestionate
direct de primrii, altele sunt date spre gestionare unor cooperative sau asociaii.
Exist, de asemenea, o ofert de cree private pentru care nu este posibil verificarea calitii,
deoarece sunt un rspuns la nevoile familiilor care ocolesc controlul i transparena. Acest fenomen a fost
bine evideniat n cadrul conferinei Care sunt locurile de ngrijire destinat copiilor de la 0 la 3 ani?,
organizat de Centrul Nascita Montessori n16 iunie1999.
Pn n prezent calitatea serviciului depindea de disponibilitatea operatorilor i managerilor, i era
dificil de evaluat i comparat neexistnd standarde de referin i sisteme de control.
Reeaua pentru Copii a Comunitii Economice Europene, ncheindu-i activitatea asupra calitii
serviciilor pentru copii, prezint o recomandare a Consiliului de Minitri Europeni care subliniaz ca fiind
esenial promovarea bunstrii copiilor i famiilor, garantnd un rspuns adecvat la exigeneele lor
diverse. Calitatea acestui rspuns pe care l furnizeaz creele este cea care trebuie determinat, evaluat
i controlat n timp.
Aceeai Comisie European pentru Copii a subliniat necesitatea oferirii unor servicii de bun
calitate i garantrii accesului egal tuturor copiilor. Exist, deci, exigena adecvrii la parametrii de
evaluare europeni i este n mod obligatoriu necesar stabilirea parametrilor regionali pentru evaluarea
calitii servciiului oferit n cre. Acest lucru este cu att mai necesar cu ct din cercetarea citat a
Institutului de Psihologie al CNR (Consiliul Naional de Cercetare), prezentat la Roma n 21 aprilie
1999, reiese c Regiunea Lazio este mult n urma celorlalte regiuni italiene n ceea ce privete
promovarea i evaluarea calitii creelor.
Autoritile locale, operatorii din cree, familiile sunt elemente ce interacioneaz i sunt
interdepenedente, rezult astfel ca evident, n lumina documentelor citate, necesitatea cercetrii i
experimentrii pentru evaluarea i mbuntirea calitii creelor i Serviciilor pentru Copii i Familie i
pentru crearea unei Comuniti Educative care s lucreze n beneficiul calitii vieii copiilor i
familiei.
78
Operatori ai proceselor
organizatorice
Responsabili
instituionali
Actori implicai n
serviciu
79
efectuate, i innd cont de ceea ce se exprim prin Centre pentru familie pentru
Calitatea Serviciilor pentru Copii.
Finalitatea substanial inovativ a Proiectului Calitatea pentru Copii este:
n perspectiva continuitii n timp i integrrii cu alte proiecte pe tema Calitii Serviciilor
Socio-Educaionale prezente n teritoriu, cu proiectarea QOPLCF, valoriznd n special
figura Coordonatorului Pedagogic.
80
Faza 1
Studiul i cercetarea indicatorilor i realizarea instrumentelor de relevare/ msurare a
calitii Centrlor pentru Copii i a Creelor, sub ngrijirea ISPEF.
Formarea Comisiei Tehnico-tiinifice pentru
definitivarea i implementarea criteriilor, indicatorilor i instrumentelor pentru:
msurarea, verificarea i monitorizarea calitii Serviciilor pentru Copii.
Iniierea unui proces de experimentare a programrii educaionale i a gestionrii centrate
pe indicatori de calitate ai Serviciilor pentru Copii i Creelor i pe profilul Coordonatorului
Pedagogic, pentru mbuntirea diverselor aspecte ale calitii serviciului oferit.
Sedii : 1) Comisia se reunete la primria oraului Monte Porzio Catone, liderul proiectului, s au n
sedii descentralizate pe care Comisia le va considera oportune.
2) Monitorizarea i verificarea, introducerea de modele i instrumente, constituirea Centrelor
pentru familii, vor fi efectuate n fiecare cre implicat n proiect.
Sunt prevzute 20 de ore de perfecionare formativ i de verificare a acesteia, a
utilizrii instrumentelor pentru msurarea i mbuntirea calitii n Cree.
Perfecionarea
formrii:
Faza 2
CURSURI DE FORMARE I PERFECIONARE
MODULUL I
MODULUL II
Calitatea managementului
Calitatea serviciilor educaionale
n Creele publice.
n Creele publice.
Pentru oficialii i liderii Serviciilor SocioEducaionale, coordonatorii manageriali ai
Creelor (inclusiv cooperative, asociaii,
companii, etc. din sfera privat social).
Fa za 3
Formarea Comisiei Calitii, alctuit din Comisia tehnico-tiinific i din responsabilii
oraelor participante n proiect pentru verificarea parcursului i definitivrii criteriilor,
indicatorilor i instrumentelor elaborate n faza 1 i pentru monitorizarea i verificarea
periodic a calitii Centrelor pentru Copii i Creelor.
Proiectarea de ctre Comisia Calitii a modificrilor inovative ale gestionrii serviciului
educaional al Centrelor pentru Copii i Creelor publice din oraele membre n proiectul
Calitatea pentru Copii, pe baza rezultatelor verificrii calitii i proceselor de experimentare
efectuate n fazele 1 i 2.
Implementarea modificrilor proiectate pentru mbuntirea calitii serviciului .
Sediu:
Aceleai ca la fazele 1 i 2.
81
FAZA 1
Faza 1
Studiul i cercetarea indicatorilor i realizarea unui instrument de relevare a calitii
creelor sub ngrijiea ISPEF.
Formarea Comisiei Tehnico-tiinifice pentru definitivarea instrumentelor,
implementarea proiectului, nceperea procesului de experimentriiare.
Obiective:
Calitatea cldirilor i
echipamentelor
Calitatea igienei i a siguranei
Calitatea educaional i
relaional
82
FAZA 2
Modulul I
faza 2
Obiective:
Coninuturi:
A. Dimensiunea organizatoric - managerial.
B.
C.
F.
83
Modulul II
Faza 2
Obiective:
Coninuturi:
A. Dimensiunea pedagogic a profesionalismului educaional i a participrii Comunitii Educative.
B.
C.
F.
84
FAZA 3
Fa za 3
Formarea Comisiei Calitii compus din Comisia Tehnico-tiinific
responsabilii oraelor participante n cadrul proiectului, competente pentru:
din
85
Continuitatea n timp
Proiectul Calitatea pentru Copii, prin natura sa, nu se limiteaz doar la obiectivele de
cercetare i formare pe tema calitii i instrumentelor pentru evaluarea acesteia, ci, este un parcurs
care erpuiete de-a lungul variatelor momente progresive de cretere i expansiune,
mbogindu-se cu coninuturi noi i mereu mai inovative n comparaie cu cele propuse anterior.
De aceea, proiectul de un an este dezvoltat n anii succesivi meninnd o continuitate
constant cu ceea ce s-a ntmplat anterior, lasnd un amplu spaiu evoluiei naturale a
proceselor de schimbare activate, asigurnd continuarea a ceea ce s-a demarat deja dar i
pregtind noi iniiative cu scopul de a progresa mai mult i de a mbunti serviciul educaional
pentru copii i profesionalismul celor care l furnizeaz.
Prin urmare, Proiectul Calitatea pentru Copii urmrete obiectivul de monitorizare i
mbuntire a calitii la dou niveluri, att n ceea ce privete strict serviciul pentru copii,
ct i referitor la metodologia de lucru propus de acelai proiect Calitatea pentru Copii, n
continu evoluie pe baza unei analize constante i detaliate cu privire la aplicarea sa n termeni de
eficacitate i eficien.
Un alt element ce carcaterizeaz proiectul este contiguitatea obiectivelor de cercetare, n
virtutea continuitii menionate mai devreme, referitoare inclusiv la integrarea de elemente
inovative i de modificri concrete n managementul serviciului pentru copii.
Aceste modificri sunt rezultatul activitii de evaluare a calitii i de actualizare a
proiectului. Astfel, mai nti se definesc, ntr-o faz mai mult de studiu i de cercetare parametrii i
instrumentele cu care se va organiza evaluarea, se trece apoi direct la aplicarea i verificarea calitii
experimentnd schimbrile i eventualele mbuntiri.
Iniial se concretizeaz obiectivele de atins, deci se definesc aciunile ce trebuie
ntreprinse. Chiar i activitile formative sunt subiectul unei evoluii de acest gen, n cazul n care
se organizeaz cursuri de perfecionare referitoare la coninuturile deja tratate, punnd, astfel, n
practic proceduri experimentate anterior. n cele din urm se fac pai nainte nc mici att n ceea
ce privete metoda, ct i n ceea ce privete coninuturile. Evoluia const mai presus de toate n
faptul c rezult clar aciunile care duc ctre finalitile generale ale proiectului, precum i
cele relative la obiectivele i activitile specifice.
De fapt, proiectul se extinde la nivelul familiei i prinilor care devin astfel ultimii
beneficiari ai activitilor prevzute. De asemenea, se insist asupra importanei valorizrii
interveniei prinilor, considerai o resurs indispensabil n procesul de mbuntire a
calitii. Scopul ultim este acela de a spori aceste resurse care s permit constituirea unei
Comuniti educative.
Calitatea serviciilor pentru copii i familii nglobeaz o conotaie din ce n ce mai clar i
delimitat prin intermediul evoluiei indicatorilor specifici ce o caracterizeaz.
Calitatea autentic devine posibil urmrind finalitile Comunitii educative, prin
transferul de competene ntre protagonitii implicai cel mai direct n procesul educaional: prinii.
86
EXPERIMENTARE I
FORMARE
STUDIU I CERCETARE
A instrumentelor, metodologiei
Serviciilor Socio-Educaionale
IMPLEMENTARE
A instrumentelor, metodologiei,
serviciilor inovative.
87
88
Partea 3
MODELUL ISPEF
PENTRU EVALUAREA CALITII
SERVICIILOR PENTRU COPII
N ITALIA, N ANII 1990
89
Capitolul 1
CONCEPTUL DE CALITATE
Deoarece concepia de calitate a serviciului a fost introdus n realitatea creelor din Lazio
doar acum civa ani, pentru delimitarea parametrilor i criteriilor de evaluare a calitii serviciilor
creelor, este nevoie s clarificm o serie de aspecte fundamentale.
Pentru nceput trebuie clarificat conceptul de calitate, iar aceasta pentru c a devenit
necesar s gndim n termeni de ofert a unui serviciu de calitate.
Punctele de referin sunt:
1. necesitatea unei adecvri la parametrii de evaluare europeni i exigena de
stabilire a parametrilor regionali pentru evaluarea calitii serviciului.
Regiunea Lazio i Entitile Locale au responsabilitatea instituional de autorizare a
deschiderii creelor i de furnizare a fondurilor entitilor locale destinate serviciilor
pentru copii. Finanrile ar trebui stabilite n baza calitii serviciului oferit de cre,
mai mult dect n funcie de numrul de copii implicai. n acest sens, este important
ca Regiunea Lazio s stabileasc criteriile pentru evaluarea calitii creelor i s
acorde finanrile pe baza ndeplinirii standardelor prevzute.
2. operatorii creei s munceasc mpreun pentru beneficiul copiilor i
familiei;
3. operatorii serviciilor pentru copii sunt elemente ce interacioneaz i sunt
interdependente fa de de o comunitate teritorial care, mpreun, iniiaz un
parcurs educativ care este util pentru dezvoltarea tuturor componentelor sistemului
social: copiii, familiile, operatorii, comunitatea social. Aceste componente,
acionnd mpreun, formeaz comunitatea educativ.
n momentul n care toate aceste componente sunt puse mpreun pentru a lucra, atunci se
poate vorbi de proiectarea calitii serviciului educaional. Aceast concepie este contextualizat
n interiorul departamentului de intervenii integrate care toate au ca scop atingerea unui nivel
de calitate nalt a serviciului, rspunznd nevoilor copiilor, exigenelor familiei i raportului costbeneficii al comunitii sociale.
CONCEPTUL DE CALITATE:
Oferta unui serviciu n permanent mbuntire,
n baza cerinelor comunitii educative
i a rezultatelor obinute
90
91
92
Capitolul 2
PROIECTAREA CALITII
SERVICIILOR
Pentru evaluarea calitii serviciului, este necesar s lum n considerare patru aspecte
fundamentale:
1) resursele utilizate;
2) procesele desfurate;
3) rezultatele obinute;
4) eficacitatea serviciului.
Proiectul educativ dezvoltat n cadrul serviciilor pentru copii poate fi identificat n tabelul
urmtor:
PROIECTUL PENTRU CALITATEA SERVICIULUI
Dimensiuni i
aspecte
Criterii i niveluri
Metodologie
i instrumente
Activiti i
intervenii
Identificarea
serviciilor
Dezvoltarea
proiectului
Consolidarea
serviciilor
Verificarea
rezultatelor
1. Proiectarea calitii serviciilor utilizeaz o metodologie tiinific deoarece: se pornete de
la construcia de ipoteze ale proiectului;
- care identific serviciile i parcursul de realizare,
- ce urmeaz a fi experimentate n diverse contexte,
- n care verificarea rezultatelor
- permite verificarea realizrii proiectului,
- apoi, la rndul su, va permite revizuirea, aprofundarea, extinderea i consolidarea
ipotezelor proiectului,
- care, la rndul lor, permit ...
- un parcurs cicilic, ntr-o spiral progresiv, n care fiecare intervenie este neleas
ntr-o reea de aciuni i relaii, n care una este factor favorizant pentru cealalt.
93
Elementele eseniale pentru realizarea unei metodologii tiinifice sunt elaborarea ipotezelor
proiectului, experimentarea/ implementarea n realitate i verificarea eficacitii prin intermediul
rezultatelor obinute i proceselor desfurate.
Primul pas pentru realizarea unui proiect pentru calitatea serviciului este stabilirea
dimensiunilor i criteriilor pentru evaluarea urmtoarelor aspecte:
1) locaia, cldirea, mobilierul, semnalizarea (identificarea), adecvarea la norme;
2) modalitile i procesele de funcionare a serviciilor;
3) activitile i serviciile furnizate;
4) raportul cost gestionare a serviciului;
5) rezultatele obinute;
6) relaiile i climatul din cadrul contextului socio-educativ.
Dimensiunile i criteriile calitii serviciului sunt definite n interiorul teritoriului
regional, dar, ulterior, trebuie s fie contextualizate n baza specificului realitii teritoriale
existente i n baza proiectrii lor a serviciilor educaionale pentru copii i familie.
Proiectele pentru evaluarea calitii trebuie s aib o durat de trei ani, cu modificri ale
itinerarului n baza verificrilor periodice a rezultatelor obinute, n comparaie cu cele prevzute.
Prin urmare, evaluarea calitii devine modelul de referin pentru identificarea eficacitii
serviciului i bunstrii produse copiilor, familiilor, operatorilor din cree i comunitii sociale.
Dimensiunile i criteriile pentru evaluarea calitii serviciului trebuie s fie definite n
prealabil i ar trebui s rspund cerinelor de echitate, obiectivitate i verificabilitate.
Situaia iniial, procesele ntreprinse i rezultatele obinute trebuie s fie documentate de
maniera n care controlul calitii serviciului poate fi realizat printr-o comparaie cu date clare i n
mod obiectiv identificabile.
1.
2.
3.
4.
94
Capitolul 3
personalul educaional,
personalul auxiliar i/sau buctreas,
suplinitori;
responsabilii instituionali:
coordonatorul pedagogic,
medicul pediatru,
instituia local i regional:
responsabili administrativi
copiii i familiile
comunitatea social:
asociaii, organizaii, entiti, comitete de
pe teritoriul serviciilor pentru copii;
95
Schema 1
Operatori
ai proceselor
organizatorice
Operatori
ai proceselor
formative
CALITATEA
SERVICIULUI
Responsabili
Actori implicai
n serviciu
instituionali
96
OPERATORI
ai creelor
Personal Educaional,
Personal Auxiliar i/ sau
buctreas, Suplinitori
COMITATO DI
GESTIONE
CALITATEA
SERVICIILOR
COORDONATOR
PEDAGOGIC
COPIII I FAMILIA
MEDIC PEDIATRU
COMUNITATEA
SOCIAL
INSTITUIA LOCAL I
REGIONAL
Administratori locali i Regionali
Responsabili administrativi
97
Capitolul 4
SISTEME DE EVALUARE
A CALITII SERVICIULUI
4.1 EVALUARE INTERN, EVALUARE EXTERN, EVALUARE
GLOBAL
Sistemul I.S.P.E.F. pentru evaluarea total a calitii serviciilor pentru copii cuprinde i
integreaz o EVALUARE INTERN i o EVALUARE EXTERN.
EVALUAREA INTERN este o relevare a calitii efectuat de aceiai subieci care o i
determin.
EVALUAREA EXTERN este efectuat de societate i/ sau tehnicieni (specialiti) externi
serviciului i externi relaiilor dintre subiecii care contribuie la determinarea calitii respective.
Integrarea dintre evaluarea intern i evaluarea extern creeaz EVALUAREA GLOBAL.
Responsabili instituionali
CALITATE RECUNOSCUT
CALITATE PERCEPUT
98
Schema 3
EVALUARE INTERN:
tipuri de calitate relevate de subiecii care determin calitatea serviciului
CALITATE AUTOEVALUAT
Operatori ai
proceselor
formative
CALITATE
RECONOSCUT
Responsabili
instituionali
Operatori ai
proceselor
organizatorice
CALITATE PERCEPUT
Actori implicai n
serviciu
99
Schema 4
CALITATE AUTOEVALUAT
OPERATORI
ai Centrelor pentru
Copii
Personal Educaional,
Personal Auxiliar i/sau buctreas,
Suplinitori
CALITATEA
RECUNOSCUT
MANAGER
COORDONATOR
PEDAGOGIC
MEDIC PEDIATRU
INSTITUIA LOCAL I
REGIONAL
Administratori
locali i regionali
Responsabili administrativi
ENTITATEA GESTIONAL
Funcionarul din partea
Municipiului sau al Instituiei
Locale;
Respons. Coop.-Asoc.-Soc.;
Coordonatoarea organizatoric
COMITETUL DE GESTIUNE
(MANAGEMENT)
CALITATEA PERCEPUT
COPIII I
FAMILIILE
COMUNITATEA
SOCIAL
Asociaii, Cooperative, Instituii,
Societatea, Comitete implicate n
serviciile pentru copii din teritoriu
100
EVALUARE EXTERN:
tip de calitate relevat de subieci externi serviciului
Schema 5
CALITATE ATRIBUIT
SOCIETATE I/ SAU SPECIALITI
EXTERNI
ENTI DI FORMAZIONE
101
102
Schema 6
SISTEMUL DE EVALUARE A CALITII
- EVALUARE INTERN -
- EVALUARE EXTERN -
CALITATE
AUTOEVALUAT
Din partea operatorilor
proceselor formative i a
operatorilor proceselor
organizatorice
CALITATE RECUNOSCUT
Din partea Responsabililor
Instituionali
CALITATE ATRIBUIT
Din partea Societii i/
sau Experilor externi
Instituii de formare
CALITATE PERCEPUT
Din partea copiilor, familiei,
Comunitii Sociale
CALITATE CERTIFICAT
De ctre o Comisie Tehnico-tiinific compus din
subieci care au reliefat diverse tipuri de calitate
- EVALUARE GLOBAL -
103
Schema 7
SISTEMUL DE EVALUARE A CALITII SERVICIILOR PENTRU COPII
EVALUARE
EXTERN
EVALUARE INTERN
OPERATORI AI
PROCESELOR
FORMATIVE
OPERATORI AI
PROCESELOR
ORGANIZATORICE
ACTORI
IMPLICAI N
SERVCIUL
INSTITUIONALI
CENTRULUI
PENTRU COPII
RESPONSABILI
CALITATE
CALITATE
AUTOEVALUAT RECUNOSCUT
CALITATE
PERCEPUT
SOCIETATEA si/
sau EXPERI
EXTERNI
INSTITUII DE
FORMARE
CALITATE
ATRIBUIT
EVALUARE GLOBAL
CALITATE CERTIFICAT
104
Schema 8
SISTEMUL DE EVALUARE A CALITII SERVICIILOR PENTRU
COPII
EVALUARE
EXTERN
EVALUARE INTERN
O pe r at ori :
Personal
educaional
Personal auxiliar
i/sau
buctreas
Suplinitori
Ent i t at e a
ge s t i onal
Funcionarul din
partea
Municipiului sau
Instituiei Locale
Respons. Coop.
Asoc.-Societate
Coordonatoare
(organizatoric)
Coordona t or
pedagogi c
Inst i t u i a
Local i
Regi onal :
Regiunea
Instituia Local
Administratoare
Responsabil
administrativ
Copi i i
Fam i li i le
Com uni t at ea
soci al
Soci et at ea i /
sau exper i i
Competeni pentru
relevarea i
evaluarea calitii.
( Asociaii, Comitete,
Instituii, Societatea
care desfoar n
teritoriu activiti
legate de serviciile
pentru copii)
Medi cul
pedi at ru
Inst i ui i de
f orm are
(Convenii cu
colile sau
instituiile care au
funcii de
perfecionare
profesional i/ sau
formare prin stagii
de practic)
Com i t e t ul de
M anage ment
CALITATE
AUTOEVALUAT
CALITATE
RECUNOSCUT
CALITATE
PERCEPUT
CALITATE
ATRIBUIT
EVALUARE GLOBAL
105
n urma relaiilor care se creeaz ntre cei patru subieci ai activitii Centrului pentru Copii i
n urma atingerii nivelurilor de calitate referitoare la factorii expui mai sus, deriv un climat de
bunstare sau, dimpotriv, de conflictualitate n care copiii i familiile triesc n cadrul acelei
structuri socio-educaionale. Climatul creat are un impact asupra performanei sistemului
educaional i asupra serviciului oferit de ctre operatorii din cadrul Centrului pentru Copii.
Prin urmare, controlul calitii serviciului are sarcina de a verifica c:
- rezultate obinute sunt satisfctoare n raport cu ateptrile familiei i cu
obiectivele stabilite;
- progresele educaionale sunt personalizate n baza exigenelor copiilor i
contextualizate n baza cerinelor familiei i ateptrilor comunitii sociale;
- relaiile sociale dezvolt o reea sistemic n care fiecare persoan se simte o
parte din proces i protagonist al realitii n care triete, ntr-un climat de
bunstare.
n cazul operatorilor din cadrul Centrului pentru Copii, controlul calitii serviciului
educaional are sarcina de a evalua tipul de perfecionare pe care educatoarele i asistenii pentru
copii le-au realizat n ceea ce privete:
- copiii: ca punct de referin social, capabil s promoveze un raport
semnificativ de maturizare i dezvoltare fizico-cognitivo-social a copiilor.
Educatoarele sunt prinii culturali ce fac s nasc i s creasc copiii n
lumea culturii i raporturilor sociale.
- Familiile: integrarea activitii mediului familial cu propuneri i solicitri ce
dau natere aciunilor cotidiene i ritualurilor de comportament ale copiilor.
Educatorii au sarcina de a completa educaia copiilor nu de a se substitui
prinilor n funcia lor socio-afectiv; familiei i revine rolul de prini socioafectivi.
- Comunitatea social: operarea n maniera armonizrii problematicilor sociale,
dezvoltrii unei funcii educative i crerii unui climat de bunstare unde
persoanele se pot simi n largul lor.
Doar n acest mod se poate modifica concepia Centrului de Copii dintr-un serviciu social, de
asisten (crea = parcare) ntr-un serviciu educaional (centru pentru copii = loc de dezvoltare
social, psihic i intelectual).
106
Capitolul 5
DOMENIILE DE EVALUARE
A CALITII
Acreditarea unui Centru Educaional pentru Copii nseamn certificarea faptului c
instituia posed funcionalitatea, eficacitatea i eficiena ca i cerine pentru realizarea
funciilor sale la nivelul educaional corespunztor.
Termenul de Calitate se poate defini pluridimensional deoarece vizeaz domenii diverse:
Calitate ca i conformitate cu ceea ce a fost stabilit
Calitate ca oportunitate n utilizare
Calitate ca satisfacie a beneficiarilor
Calitate ca i capacitate de a a surprinde n mod pozitiv, de anticipare a dorinelor
clientului
Calitate ca satisfacie din partea tuturor celor implicai
n plus, Calitatea Serviciilor ar trebui s ia n considerare:
Calitatea vieii copiilor
Calitatea serviciilor din punctul de vedere al familiilor
Opinia profesionitilor din sector, implicai n ngrijirea copiilor n mod direct i
indirect.
Evaluarea calitii serviciilor pentru copii este efectuat n trei domenii fundamentale:
1. contextul familial i social: CALITATEA SOCIAL
2. sistemul organizatoric managerial al Centrului: CALITATE MANAGERIAL
3. serviciul educaional pentru copii i profesionalitatea formativ a educatorilor:
CALITATEA FORMATIV
Calitatea serviciilor n fiecare domeniu de evaluare este identificat n baza unor parametri sau
dimensiuni determinate, care, la rndul lor, sunt particularizate ntr-o serie de subdimensiuni.
Dimensiunile, n acord cu conceptele i criteriile descrise anterior, sunt contextualizate n baza
specificului teritorial, n baza specificului Comunitii Sociale i a grupurilor educaionale i n baza
proiectrii specifice a Serviciilor Socio-Educaionale.
n plus, e important ca dimensiunile s fie n mod constant verificate i redefinite n baza
criteriilor de:
echitate
obiectivitate
verificabilitate
107
DOMENII DE EVALUARE
CONTEXTUL FAMILIAL
SOCIAL
1.
CALITATE SOCIAL
SISTEMUL ORGANIZATORIC
MANAGERIAL
2.
CALITATEA MANAGERIAL
SERVICIUL EDUCAIONAL
DIDACTIC
3.
CALITATE FORMATIV
108
Partea 4
BIBLIOGRAFIA TEMATIC
PENTRU EVALUAREA CALITII
SERVICIILOR PENTRU COPII
N ANII 1990
109
110
111
112
EVALUAREA
AA.VV., Manuale per la valutazione della qualit degli asili nido nella Regione Toscana, Collana "EducazioneDocumenti", Edizione Regione Toscana, 1999.
Azzone G., Dente B. (a cura di), Valutare per governare, Etas, Milano, 1999.
Balestri T., Messora E., "La qualit: nuova frontiera del processo di riforma del welfare", in Fazzi L., Messora E. (a
cura di), Modelli di welfare mix, FrancoAngeli, Milano, 1999.
Becchi E. (in corso di stampa a), La qualit: punti di vista e significati, in Becchi E., Bondioli A., Ferrari M.,
Ghedini P., Centazzo R., Gli indicatori di qualit della Regione Emilia Romagna, Bergamo, Junior.
Becchi E. (in corso di stampa b), Lo sguardo illuminato: una proposta di valutazione qualitativa, in Bondioli A.,
Ferrari M. (a cura di), Manuale di valutazione del contesto educativo, Milano, Angeli.
Becchi E., Bondioli A. (1994), La valutazione: una pratica in via di definizione in Ferrari M. (a cura di), La
valutazione di contesti prescolari: strumenti e realt, Bergamo, Junior.
Becchi E., Bondioli A. (1997), Valutare e valutarsi, Bergamo, Junior.
Becchi E., Bondioli A., Centazzo R., Ferrari M., Ghedini P. (in corso di stampa), Gli indicatori di qualit della
Regione Emilia-Romagna, Bergamo, Junior.
Becchi E., Bondioli A., Ferrari M. (1997a), Valutare il contesto. Distanze e competenze, in Nanni C. (a cura di), La
ricerca pedagogico-didattica , Roma, LAS.
Becchi E., Bondioli A., Ferrari M. (1997b), Valutare e restituire: una ricerca in 17 nidi dellEmilia Romagna,
Ikon, 34, 9-58.
Beller E.K. (1981), La valutazione delle esperienze educative nella prima infanzia: dopo dodici anni, in Mantovani
S., Musatti T. (a cura di ), Stare insieme al nido: relazioni sociali e interventi educativi, Bergamo, Juvenilia.
Campioni L., Bascetta C., Aureli T. (1987), Losservazione del bambino nel contesto educativo, Bologna, Il
Mulino.
Centazzo R. "I servizi per l'infanzia nel contesto organizzativo dell'ente locale: le altre facce della qualit", in
Cipollone L. (a cura di), Strumenti e indicatori per valutare il nido. Un percorso di analisi della qualit di un
servizio educativo in Umbria, Edizioni Junior, Bergamo, 1999.
Cipollone L. (a cura di), Strumenti e indicatori per valutare il nido. Un percorso di analisi della qualit di un
servizio educativo in Umbria, Edizioni Junior, Bergamo, 1999.
Collicelli C., "Efficacia e qualit: due valori separati?", in Qualit Equit rivista del welfare futuro, numero 4
ottobre-dicembre 1996.
Crosby P.B., Obiettivi qualit, Mc Graw-Hill, Milano, 1997.
Ferrari M. (1994), La qualit del contesto educativo: strumenti e metodologie valutative, in Ferrari M. (a cura di),
La valutazione di contesti prescolari: strumenti e realt, Bergamo, Junior.
Griggio C., La rendicontazione sociale, in BartolomeoM. (a cura di), La contabilit ambientale dimpresa,
Bologna, Il Mulino, 1997.
Harms T., Clifford R. M. (1994), trad. e adatt. it. di Ferrari e Gariboldi A. junior, SOVASI, Scala per losservazione
e la valutazione della scuola dellinfanzia, Bergamo, 1996.
Harms T., Cryer D., Clifford R.M. (1990), Scala per la valutazione de/lasilo nido, traduzione e adattamento
italiano di M. Ferrari e P. Livraghi, Milano, Angeli, 1992.
113
International Jornal of Educational Research, (1987), n.11, numero monografico dedicato alla Educational
Evaluation.
Mattana G., "Qualit, parola dai mille volti", Il sole 24 ore inserto pag. VIII, luned 8 maggio 2000.
Peruzzi J., Implementazione complessa di strumenti di valutazione e rendicontazione sociale, in Maino G. e
Manfredi E. (a cura di ), Mission , carta etica e bilancio sociale. Una costellazione di strumenti per governare e
comunicare il terzo settore, Egea, Milano, in corso di stampa.
Regione Toscana - Istituto degli Innocenti (1993), Gli indicatori di qualit per l'asilo nido, Firenze.
Regione Toscana - Istituto Degli Innocenti (1998), Manuale per la valutazione degli asili nido della Regione
Toscana, Bergamo, Junior.
Scarpinato M. (1994), La valutazione della Customer Satisfaction come strumento di analisi strategica, Sviluppo
& Organizzazione, 141, pp. 2-6.
Zanelli P. (a cura di), La qualit come processo. L'esperienza dei nidi forlivesi, FrancoAngeli, Milano, 1998.
CREELE DE COPII
AA.VV. (1984), Il posto dellinfanzia. Lesperienza educativa dentro il nido al Nido,Bergamo, Juvenilia.
AA.VV. (1984), Zero-Tre al Nido perch ?, Bergamo, Juvenilia.
AA.VV. (1985), Un nido educativo, Milano, Fabbri.
AA.VV. (1988), Per un progetto educativo da zero a sei anni, Esperienze e proposte del Comune di Arezzo,
Comune di Arezzo.
Antolino A., Nozziglia M. (1988), La relazione che fa crescere, relazione presentata al VII convegno Nazionale
sugli Asilo-Nido, Riccione.
Becchi E., Bondioli A., (1982), Lasilo nido nel pavese: risultati di una ricerca, Pavia, Amministrazione
Provinciale.
Bondioli A., Mantovani S. (1987), Manuale critico dellasilo-nido, Milano, Angeli.
Bulgarelli N., Restuccia Saitta L. (1981), Comunicazione interpersonale e inserimento del bambino allasilo nido,
Firenze, La Nuova Italia.
Gay R. (1986), Il nido, sapere e fare, Bergamo, Juvenilia.
Ghedini P.O., (1988), Asili nido tra esperienza e progetto, Scandicci, La Nuova Italia.
Gianni Belotti E., Honegger Fresco G. (a cura di), (1983), Educazione dalla nascita - Lesperienza del Centro
Nascita Montessori, Milano, Emme.
Honegger Fresco G. (1980), Lasilo nido prima comunit infantile: una proposta montessoriana, in Sala L.,
Lucchini G. (a cura di ), Asili-Nido in Italia, Milano, Marzorati.
Livraghi P., GariboldiA., La qualit del nido: lattanti e divezzi negli asili del Pavese, (1992), Bambini, anno VIII,
n.2, feb.
Presutti F. (1988), Leducazione negli asili nidi, Firenze, Giunti e Lisciani.
114
FAUSTO PRESUTTI
EVALUAREA CALITII
SERVICIILOR EDUCAIONALE
PENTRU COPII
N ANII 1990 N ITALIA
ISBN 978-88-6624-174-4
115