Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
2014
Feedback-ul nu ar trebui s fie o judecat, evaluare fa de cealalt persoan. Dimpotriv, ar trebui s fie un
mesaj obiectiv despre comportamente i consecinele acestora, fie pentru a recunoate o sarcin bine fcut,
fie pentru a sugera modaliti de mbuntire a performanei. Dac este oferit adecvat, feedback-ul ar trebui s
ncurajeze persoana creia i este destinat s progreseze prin nvare, dezvoltare i modificare ntr-o direcie
dorit.
2014
SOLICIT FEEDBACK
Lucruri pe
care nu le tiu
despre mine
Lucruri pe
care le tiu
despre mine
GRUPUL
(CEILALI)
FACE
DEZVLUIRI
PERSONALE SAU
OFER
FEEDBACK
Lucruri pe
care ceilali le
tiu
despre mine
Lucruri pe
care ceilali nu
le tiu
despre mine
OARB
ARENA
FAADA
NECUNOSCUT
Incontient
Mrimea (adic informaiile coninute) fiecrui ochi de fereastr variaz n funcie de nivelul de ncredere
reciproc i schimb de feedback din grupul n care persoana interacioneaz.
Arena conine informaiile pe care le am despre mine i pe care le au i ceilali, adic oamenii m vd la fel cum m
vd eu (de ex. Eu m simt sigur de mine i ceilali m vd ca fiind sigur de mine). Este o arie caracterizat de un
schimb liber i deschis de informaii ntre mine i ceilali. Arena crete ca dimensiuni pe msur ce nivelul de
ncredere i comunicare crete ntre indivizi sau ntre individ i grup.
Zona oarb cuprinde informaiile pe care le au ceilali despre mine, dar pe care eu nu le am. Aceste informaii pot fi
sub forma limbajului trupului, obiceiuri sau manierisme, tonul vocii, stil, etc. Zona noastr oarb conine aspecte de
care nu suntem contieni, sau nu admitem c le transmitem celorlali. Este adesea surprinztor s aflm despre
aceste lucruri i s aflm ct de multe sunt. Pentru persoanele cu o zon Oarb larg, a nva s solicite feedback
poate fi util i instructiv.
Faada este aria de informaii pe care le am despre mine dar pe care, dintr-un motiv sau altul, le ascund de ceilali
(de ex. M simt nesigur, dar m strduiesc s proiectez o imagine de om foarte sigur pe sine). Aceste informaii pot
include sentimente, opinii, prejudeci, i istorie personal. Oamenii au diferite motive s in secrete: unora le este
fric s nu fie respini sau ridiculizai; alii sunt reinui pentru a-i putea manipula pe ceilali.
Necunoscutul conine lucruri pe care nici eu nici ceilali nu le tim despre mine. O parte din aceste date pot fi att de
adnc dedesubt nct s-ar putea s nu devin niciodat contient de ele. Alte date pot fi, ns, sub nivelul de suprafa
att pentru mine ct i pentru ceilali, dar pot fcute publice printr-un schimb de feedback. Aceste informaii pot fi
amintiri din copilrie, potenial de care nu ne dm seama, etc. Pentru c a ne cunoate complet este extrem de
improbabil, Necunoscutul n modelul Fereastra Johari este extins astfel nct o parte a sa va rmne ntotdeauna
necunoscut. n termeni freudieni, acesta este incontientul.
Limitele ochiurilor sunt flexibile, adic, o persoan poate s-i lrgeasc sau reduc o coloan sau un rnd prin
creterea sau descreterea cantitii de feedback dat sau cerut. Pentru reducerea Zonei Oarbe, care ne stnjenete
2
2014
n interaciunea cu ceilali, avem nevoie s nvm s solicitm feedback de la ceilali n aa fel nct ei s se simt
confortabil n a ni-l da. Cu ct se obine mai mult, cu att linia vertical se mut mai la dreapta.
Solicit feedback
Un alt el este reducerea Faadei (micarea liniei orizontale n jos). Putem face acest lucru prin oferirea de informaii
celorlali despre reaciile proprii la ce se ntmpl n grup i n noi.
D
feedback
2014
Proporia celulelor
Cnd cineva i reduce Zona Oarb sau Faada printr-un proces de oferire sau primire de feedback, i lrgete Arena.
n general, acest lucru este de dorit. Oricum, cineva poate oferi mai mult feedback dect cere. Acest dezechilibru
poate afecta relaiile cuiva cu ceilali. Mrimea i forma Arenei, este de asemenea o funcie a raportului ntre oferire
i solicitare de feedback.
Mai jos sunt ilustrate raporturi ideale i raporturi extreme n termeni de oferire i solicitare de feedback:
A
A
Fereastra ideal
A
F
A
O
3
Intervievatorul
4
Nvlitorul
estoasa
1. Fereastra ideal. n orice relaie semnificativ, o fereastr cu o Aren larg i o Zon Oarb, Faad i Necunoscut
mici este cea mai bun. Va fi relativ uor pentru ceilali s interacioneze cu o persoan cu o asemenea descriere,
s o neleag i s formeze relaii mai bune i mai oneste.
2. Intervievatorul. Ilustraia 2 descrie o persoan creia i este confortabil s pun ntrebri altora (s cear
feedback), dar creia nu-i place sa releve informaii personale sau s ofere feedback n consecin, Faada mare
i Arena mic. Asemenea persoane se simt confortabil cu nivel mare de participare n grup, dar nu cnd atenia
grupului este focalizat pe ei. Deoarece astfel de persoane nu se dezvluie n grup, este greu de tiut care le
poziia n anumite probleme. Alii ar putea reaciona la asemenea persoane cu iritare, nencredere i reinere.
3. Nvlitorul. O persoan care are o Zon Oarb mare este opus Intervievatorului, ofer mult feedback i solicit
foarte puin. Stilul lor de participare este de a comenta ce se ntmpl n grup, inclusiv aspecte de grup i
comportamentele altor membri a grupului. Din nefericire, asemenea persoane fie tind s asculte foarte prost (i
astfel s fie lipsii de sensibilitate la impactul comportamentului lor asupra celorlali, sau la ceea ce ceilali
ncearc s le transmit) sau pot rspunde feedbackului ntr-un asemenea fel nct ceilali evit s-l mai ofere.
Acest tip poate fi perceput de ceilali ca insensibil, plin de preri proprii i critic. Deoarece ei nu sunt contieni de
impactul comportamentului lor asupra altora, aceste persoane nu tiu ce comportamente s schimbe.
4. estoasa. Acest tip de persoan, cu zona de Necunoscut mare, tinde s fie membrul tcut sau observatorul
grupului, nici oferind, nici solicitnd feedback. Este dificil pentru membrii grupului s tie care este poziia lui n
grup sau care este poziia lor pentru el. Cnd sunt confruntai pentru lipsa aceasta de participare, aceast
persoan ar putea rspunde cu nv mai bine ascultnd. De fapt, asemenea persoane nva puine despre sine
deoarece furnizeaz grupului prea puine date la care acesta s poat reaciona. O cantitate considerabil de
energie este necesar pentru meninerea unei Arene de dimensiuni att de reduse, presiunea normelor de grup
fiind mpotriva acestui tip de comportament. Energia necesitat de pstrarea unui sistem nchis nu mai este
disponibil pentru explorarea de sine i creterea personal.
2014
Concluzii:
Obiectivul oferirii i solicitrii de feedback este de a muta informaia din Zona Oarb i Faad n Aren. Prin acest
proces se pot muta de asemenea informaii noi din Necunoscut n Aren. Acest lucru este frecvent denumit
inspiraie sau aha.
2. Situaii de oferire de feedback
Instruciuni: Citii fiecare afirmaie de mai jos i selectai acele afirmaii pe care le
considerai formulate constructiv cu referire la performanele, comportamentele sau
aciunile unor persoane.
1. Sunt dezamgit de modul n care ai rspuns solicitrilor clienilor, dup ce iam oferit ct libertate ai vrut n acest sens.
2. Insistena ta de a acorda atenie tuturor detaliilor ne ncetinete ritmul de lucru.
3. Apreciez faptul c ai preluat toate urgenele de sptmna aceasta i ai gsit o modalitate de a le rezolva n
timp util.
4. Am observat c redactezi un document n 2 minute, dar faci prea multe greeli.
5. Am discutat ct de important este s fim cu toii prezeni la edinele de analiz sptmnale. La ultimele
dou ntlniri am observat c ai lipsit. Ce poi face pentru a-i aloca timpul necesar ntlnirilor noastre?
6. M ateptam din partea ta s fii un adevrat lider pentru oamenii din echipa ta.
7. Eti o persoan agresiv. Chiar nu i dai seama ct de mult i afecteaz relaiile cu ceilali?
8. Sptmna trecut nu mi-ai dat la timp informaiile pentru raportul sptmnal. Nu-mi pot face munca fr
contribuia ta. Ce putem face n legtur cu aceast problem?
3. Oferirea unui feedback de calitate
Feedback-ul necesit o relaie care este construit pe ncredere, respect c i atenie reciproc.
Feedback-ul ne permite s nelegem modalitatea n care ne percep ceilali i acest lucru
faciliteaz identificarea aspectelor pe care merit s le dezvoltm la propria noastr persoan.
2014
Dac v place ceva la o persoan, sau simii c a fcut ceva bine n mod special, admitei asta, oferii feedback
pozitiv, ncurajai-o s cldeasc pe punctele sale tari.
Fii concret.
Evitai comentariile generale cum ar fi asta a fost bun. n loc de aceasta spunei ce anume a fost bun. ncercai s
comentai comportamentul observabil. Evitai s comentai despre ceva pe care persoana n cauz nu l poate
schimba, sau despre posibilele motive.
Concentrai-v pe ce poate fi schimbat.
Direcionai feedbackul doar asupra lucrurilor n legtur cu care persoana poate face ceva.
Dai detalii.
Feedbackul detaliat ofer mai multe oportuniti pentru nvare. De exemplu: Modul n care ai formulat aceast
ntrebare a fost de mare ajutor deoarece i-a oferit ocazia de a explica...
Permitei celeilalte persoane s accepte sau s resping feedbackul
Nu putei impune credine, preri, atitudini celorlali. n cel mai fericit caz, preteniile de schimbare se lovesc de o
rezisten iniial; n cel mai ru caz, de intransigen i resentimente.
Un feedback abil ofer celeilalte persoane informaii despre ea nsi pe care ea le poate lua n considerare i din
care poate nva. Dac se vor lua msuri sau nu n urma feedbackului dvs. este decizia ei.
Oferii alternative.
Transformai feedbackul negativ n sugestii pozitive. De exemplu: Am fi economisit timp dac ai fi adunat toate
informaiile de la nceput, mai curnd dect ...
Descriei, nu judecai.
Dac evaluai, facei-o referindu-v la comportamentele pe care le-ai vzut sau auzit i efectul lor asupra dvs.
Aceasta va fi mult mai util dect oferirea de judeci de valoare cum ar fi aceasta a fost groaznic sau asta a fost
ntr-adevr grozav. De exemplu: Modul n care mi-ai ascultat problema, felul n care i-ai manifestat atenia prin
gesturi i mimic, preocuparea ta evident m-a fcut s m simt important i valoros ca persoan.
Asumai-v responsabilitatea pentru feedback.
Evitai afirmaiile care ncep cu eti/suntei ... care sugereaz opinii despre ceilali asupra crora s-a czut n mod
universal de acord. ncepei cu Cred... sau n opinia mea. Este important s v asumai feedbackul.
COMPORTAMENT
STIM DE SINE
SINE
"Eti lene"
"M enervezi"
"Eti foarte bun"
Feedbackul ca informaie
Specific
Feedbackul ca judecat
General
Nespecific
Centrat pe soluie
Stingherete
Centrat pe problem
2014
2014
2014
Oferii feedback-ul mai devreme dect mai trziu (pozitiv i constructiv); feedback-ul oferit la
timp este foarte important pentru a asigura eficacitatea sa.
Ce simt fa de aceasta?
2014
10
2014
3.2.5. Oferii timp pentru rspuns i pentru o analiz comun asupra a ceea ce s-a ntmplat
11
2014
Cnd ofer feedback, multe persoane iau o atitudine directiv. De cele mai
acestea devin conversaii unidirecionale, unde atenia este orientat spre
primete feedback-ul. Totui, un dialog este necesar. Conversaia care
ncredere, respect reciproc i integritate personal ofer un cadru favorabil
descoperi mpreun soluii care vor ajuta persoana ce primete feedback-ul
instan compania. Abiliti precum ascultarea activ i adresarea de
vitale.
multe
ori,
cel
care
construiete
pentru
a
i, n ultim
ntrebri sunt
4. Critica asertiv
Pregtirea:
Gndete-te la variante de rspuns pe care le-ai putea primi. Este foarte probabil ca rspunsul pe care l vei primi
s fie mult mai puin negativ dect te atepi.
Introducerea
Dei este greit s abordm subiectul pe care vrem s l criticm pe ocolite, este de asemenea greit s ncepem
brusc, aa cum un taur ar intra ntr-un magazin de porelanuri.
Fii specific
Spune persoanei, ct se poate de clar, care sunt aspectele relevante (cel mai important lucru pentru cei care
vor citi aceast brour este informaia tehnic)
Evit afirmaiile vagi sau agresive, cum sunt cele folosite de Marjorie: Este abracadabrant, Este absolut
ridicol.
Cere idei
Odat ce persoana accept critica noastr (presupunnd c este justificat) putem s trecem apoi la gsirea de
soluii.
12
2014
Recapitulare
Problema
Obiectivul tu
Rspunsuri tipice
Cuvintele tale
13
2014
2014
Constrngeri
n cazul n care primii feedback din partea unei persoane nervoase care se descarc verbal pe dvs. prin acuzaii i
reprouri mai mult sau mai puin argumentate, nu o ntrerupei, nu v opunei sau contraatacai pentru a nu-i
prelungi sau intensifica comentariile. n momentul n care persoana respectiv s-a oprit, ntrebai: Mai ai i altceva
de adugat?, iar apoi : Ce am putea face pentru a mbunti situaia astfel nct s ne mulumeasc pe
amndoi?. n cazul n care la propunerea dvs. de a sugera soluii care s rezolve respectiva problem cealalt
persoan va continua s acuze sau s atace, confirmai c ai auzit tot ceea ce vi se spune i repetai ca o band
stricat: Ce am putea face pentru a mbunti situaia?.
Declarai-v propriul punct de vedere i ceea ce ateptai din partea sa. Intenia este de a o determina pe cealalt
persoan s se orienteze pe rezolvarea problemei i s depeasc faza de acuzaii i etichetri: neleg c exist o
problem i c nu eti de acord cu ......... Ce am putea face pentru a rezolva situaia? sau Vreau s gsesc o
modalitate de a rezolva problema existent. Cnd eti dispus s discutm despre acest lucru?.
Dac cealalt persoan nu accept alternativa propus de dvs. pentru a mbunti situaia prezent putei fie s
prezentai aceeai alternativ dar dintr-o alt perspectiv fie s v declarai disponibilitatea de a gsi mpreun un
compromis de comun acord. Evaluai modalitatea n care prezentai alternativa aleas, de ex: un preot l-a ntrebat
pe superiorul su dac poate fuma n timp ce se roag, la care a primit un rspuns negativ din partea acestuia. ns,
dac superiorul su l ntreba dac poate s se roage n timp ce fumeaz, preotul primea un rspuns mult mai
constructiv la cererea sa.
15