Sunteți pe pagina 1din 15

Plan dezvoltare Traineri KRUK Romania

2014

Primirea i oferirea Feedback-ului


n mediul de afaceri feedback-ul este pur i simplu mprtirea
observaiilor despre performana la locul de munc sau
comportamente relaionate cu munca. Pentru muli oameni, totui,
cuvntul feedback ia conotaia de evaluare, astfel nct att cel care l
ofer ct i cel care l primete evit astfel de situaii.

Cnd angajaii sunt solicitai prin intermediul chestionarelor s-i


exprime prerea fa de modul n care este apreciat propria lor activitate, cel mai frecvent ei rspund: Cred c
fac fa cerinelor, dar nu sunt cu adevrat sigur. n general, aceasta indic faptul c efii lor nu le ofer un
feedback specific legat de activitatea lor. Dac angajaii nu sunt siguri n legtur cu performana i
comportamentul lor, ar putea fi dificil sau chiar imposibil pentru acetia s-i dea seama dac au nevoie s-i
mbunteasc performana sau cum s o fac.

Feedback-ul nu ar trebui s fie o judecat, evaluare fa de cealalt persoan. Dimpotriv, ar trebui s fie un
mesaj obiectiv despre comportamente i consecinele acestora, fie pentru a recunoate o sarcin bine fcut,
fie pentru a sugera modaliti de mbuntire a performanei. Dac este oferit adecvat, feedback-ul ar trebui s
ncurajeze persoana creia i este destinat s progreseze prin nvare, dezvoltare i modificare ntr-o direcie
dorit.

1. Modelul Fereastra Johari


Solicitarea i oferirea de feedback
Joseph Luft i Harry Ingham au dezvoltat modelul ferestrei Johari (Joe i Harry) care a devenit celebru n domeniul
dezvoltrii resurselor umane ca instrument de comunicare i feedback care descrie modul n care primim i oferim
informaii despre noi i ceilali.
Modelul descrie o fereastr cu patru ochiuri (vezi figura). Dac o privim n termeni de coloane i rnduri, cele dou
coloane reprezint propria persoan; Prima conine lucrurile pe care le tiu despre mine i a doua conine
lucrurile pe care nu le tiu despre mine. Rndurile reprezint grupul din care cineva face parte sau ceilali, primul
rnd fiind lucrurile pe care ei le tiu despre mine, i al doilea fiind lucrurile pe care ei nu le tiu despre mine.
1

Plan dezvoltare Traineri KRUK Romania

2014

SOLICIT FEEDBACK

Lucruri pe
care nu le tiu
despre mine

Lucruri pe
care le tiu
despre mine

GRUPUL
(CEILALI)

FACE
DEZVLUIRI
PERSONALE SAU
OFER
FEEDBACK

Lucruri pe
care ceilali le
tiu
despre mine

Lucruri pe
care ceilali nu
le tiu
despre mine

OARB

ARENA

FAADA

NECUNOSCUT

Incontient
Mrimea (adic informaiile coninute) fiecrui ochi de fereastr variaz n funcie de nivelul de ncredere
reciproc i schimb de feedback din grupul n care persoana interacioneaz.
Arena conine informaiile pe care le am despre mine i pe care le au i ceilali, adic oamenii m vd la fel cum m
vd eu (de ex. Eu m simt sigur de mine i ceilali m vd ca fiind sigur de mine). Este o arie caracterizat de un
schimb liber i deschis de informaii ntre mine i ceilali. Arena crete ca dimensiuni pe msur ce nivelul de
ncredere i comunicare crete ntre indivizi sau ntre individ i grup.
Zona oarb cuprinde informaiile pe care le au ceilali despre mine, dar pe care eu nu le am. Aceste informaii pot fi
sub forma limbajului trupului, obiceiuri sau manierisme, tonul vocii, stil, etc. Zona noastr oarb conine aspecte de
care nu suntem contieni, sau nu admitem c le transmitem celorlali. Este adesea surprinztor s aflm despre
aceste lucruri i s aflm ct de multe sunt. Pentru persoanele cu o zon Oarb larg, a nva s solicite feedback
poate fi util i instructiv.
Faada este aria de informaii pe care le am despre mine dar pe care, dintr-un motiv sau altul, le ascund de ceilali
(de ex. M simt nesigur, dar m strduiesc s proiectez o imagine de om foarte sigur pe sine). Aceste informaii pot
include sentimente, opinii, prejudeci, i istorie personal. Oamenii au diferite motive s in secrete: unora le este
fric s nu fie respini sau ridiculizai; alii sunt reinui pentru a-i putea manipula pe ceilali.
Necunoscutul conine lucruri pe care nici eu nici ceilali nu le tim despre mine. O parte din aceste date pot fi att de
adnc dedesubt nct s-ar putea s nu devin niciodat contient de ele. Alte date pot fi, ns, sub nivelul de suprafa
att pentru mine ct i pentru ceilali, dar pot fcute publice printr-un schimb de feedback. Aceste informaii pot fi
amintiri din copilrie, potenial de care nu ne dm seama, etc. Pentru c a ne cunoate complet este extrem de
improbabil, Necunoscutul n modelul Fereastra Johari este extins astfel nct o parte a sa va rmne ntotdeauna
necunoscut. n termeni freudieni, acesta este incontientul.
Limitele ochiurilor sunt flexibile, adic, o persoan poate s-i lrgeasc sau reduc o coloan sau un rnd prin
creterea sau descreterea cantitii de feedback dat sau cerut. Pentru reducerea Zonei Oarbe, care ne stnjenete
2

Plan dezvoltare Traineri KRUK Romania

2014

n interaciunea cu ceilali, avem nevoie s nvm s solicitm feedback de la ceilali n aa fel nct ei s se simt
confortabil n a ni-l da. Cu ct se obine mai mult, cu att linia vertical se mut mai la dreapta.

Solicit feedback

Un alt el este reducerea Faadei (micarea liniei orizontale n jos). Putem face acest lucru prin oferirea de informaii
celorlali despre reaciile proprii la ce se ntmpl n grup i n noi.

D
feedback

Plan dezvoltare Traineri KRUK Romania

2014

Proporia celulelor
Cnd cineva i reduce Zona Oarb sau Faada printr-un proces de oferire sau primire de feedback, i lrgete Arena.
n general, acest lucru este de dorit. Oricum, cineva poate oferi mai mult feedback dect cere. Acest dezechilibru
poate afecta relaiile cuiva cu ceilali. Mrimea i forma Arenei, este de asemenea o funcie a raportului ntre oferire
i solicitare de feedback.
Mai jos sunt ilustrate raporturi ideale i raporturi extreme n termeni de oferire i solicitare de feedback:

A
A

Fereastra ideal

A
F

A
O

3
Intervievatorul

4
Nvlitorul

estoasa

1. Fereastra ideal. n orice relaie semnificativ, o fereastr cu o Aren larg i o Zon Oarb, Faad i Necunoscut
mici este cea mai bun. Va fi relativ uor pentru ceilali s interacioneze cu o persoan cu o asemenea descriere,
s o neleag i s formeze relaii mai bune i mai oneste.
2. Intervievatorul. Ilustraia 2 descrie o persoan creia i este confortabil s pun ntrebri altora (s cear
feedback), dar creia nu-i place sa releve informaii personale sau s ofere feedback n consecin, Faada mare
i Arena mic. Asemenea persoane se simt confortabil cu nivel mare de participare n grup, dar nu cnd atenia
grupului este focalizat pe ei. Deoarece astfel de persoane nu se dezvluie n grup, este greu de tiut care le
poziia n anumite probleme. Alii ar putea reaciona la asemenea persoane cu iritare, nencredere i reinere.
3. Nvlitorul. O persoan care are o Zon Oarb mare este opus Intervievatorului, ofer mult feedback i solicit
foarte puin. Stilul lor de participare este de a comenta ce se ntmpl n grup, inclusiv aspecte de grup i
comportamentele altor membri a grupului. Din nefericire, asemenea persoane fie tind s asculte foarte prost (i
astfel s fie lipsii de sensibilitate la impactul comportamentului lor asupra celorlali, sau la ceea ce ceilali
ncearc s le transmit) sau pot rspunde feedbackului ntr-un asemenea fel nct ceilali evit s-l mai ofere.
Acest tip poate fi perceput de ceilali ca insensibil, plin de preri proprii i critic. Deoarece ei nu sunt contieni de
impactul comportamentului lor asupra altora, aceste persoane nu tiu ce comportamente s schimbe.
4. estoasa. Acest tip de persoan, cu zona de Necunoscut mare, tinde s fie membrul tcut sau observatorul
grupului, nici oferind, nici solicitnd feedback. Este dificil pentru membrii grupului s tie care este poziia lui n
grup sau care este poziia lor pentru el. Cnd sunt confruntai pentru lipsa aceasta de participare, aceast
persoan ar putea rspunde cu nv mai bine ascultnd. De fapt, asemenea persoane nva puine despre sine
deoarece furnizeaz grupului prea puine date la care acesta s poat reaciona. O cantitate considerabil de
energie este necesar pentru meninerea unei Arene de dimensiuni att de reduse, presiunea normelor de grup
fiind mpotriva acestui tip de comportament. Energia necesitat de pstrarea unui sistem nchis nu mai este
disponibil pentru explorarea de sine i creterea personal.

Plan dezvoltare Traineri KRUK Romania

2014

Concluzii:
Obiectivul oferirii i solicitrii de feedback este de a muta informaia din Zona Oarb i Faad n Aren. Prin acest
proces se pot muta de asemenea informaii noi din Necunoscut n Aren. Acest lucru este frecvent denumit
inspiraie sau aha.
2. Situaii de oferire de feedback
Instruciuni: Citii fiecare afirmaie de mai jos i selectai acele afirmaii pe care le
considerai formulate constructiv cu referire la performanele, comportamentele sau
aciunile unor persoane.
1. Sunt dezamgit de modul n care ai rspuns solicitrilor clienilor, dup ce iam oferit ct libertate ai vrut n acest sens.
2. Insistena ta de a acorda atenie tuturor detaliilor ne ncetinete ritmul de lucru.
3. Apreciez faptul c ai preluat toate urgenele de sptmna aceasta i ai gsit o modalitate de a le rezolva n
timp util.
4. Am observat c redactezi un document n 2 minute, dar faci prea multe greeli.
5. Am discutat ct de important este s fim cu toii prezeni la edinele de analiz sptmnale. La ultimele
dou ntlniri am observat c ai lipsit. Ce poi face pentru a-i aloca timpul necesar ntlnirilor noastre?
6. M ateptam din partea ta s fii un adevrat lider pentru oamenii din echipa ta.
7. Eti o persoan agresiv. Chiar nu i dai seama ct de mult i afecteaz relaiile cu ceilali?
8. Sptmna trecut nu mi-ai dat la timp informaiile pentru raportul sptmnal. Nu-mi pot face munca fr
contribuia ta. Ce putem face n legtur cu aceast problem?
3. Oferirea unui feedback de calitate
Feedback-ul necesit o relaie care este construit pe ncredere, respect c i atenie reciproc.
Feedback-ul ne permite s nelegem modalitatea n care ne percep ceilali i acest lucru
faciliteaz identificarea aspectelor pe care merit s le dezvoltm la propria noastr persoan.

3.1. Elementele unui feedback de calitate


Dai feedback pozitiv naintea celui negativ
Cei mai muli oameni apreciaz lauda, ncurajarea, recunoaterea. Prefaai feedbackul negativ cu o afirmaie
pozitiv, i este mai probabil c va fi primit favorabil. De exemplu: Sunt foarte mulumit cu modul n care te-ai
acomodat - eti ntr-adevr foarte popular n rndul clienilor. Simt, totui c ar fi nevoie s acorzi mai mult atenie
ntocmirii documentelor.
ncurajai.
5

Plan dezvoltare Traineri KRUK Romania

2014

Dac v place ceva la o persoan, sau simii c a fcut ceva bine n mod special, admitei asta, oferii feedback
pozitiv, ncurajai-o s cldeasc pe punctele sale tari.
Fii concret.
Evitai comentariile generale cum ar fi asta a fost bun. n loc de aceasta spunei ce anume a fost bun. ncercai s
comentai comportamentul observabil. Evitai s comentai despre ceva pe care persoana n cauz nu l poate
schimba, sau despre posibilele motive.
Concentrai-v pe ce poate fi schimbat.
Direcionai feedbackul doar asupra lucrurilor n legtur cu care persoana poate face ceva.
Dai detalii.
Feedbackul detaliat ofer mai multe oportuniti pentru nvare. De exemplu: Modul n care ai formulat aceast
ntrebare a fost de mare ajutor deoarece i-a oferit ocazia de a explica...
Permitei celeilalte persoane s accepte sau s resping feedbackul
Nu putei impune credine, preri, atitudini celorlali. n cel mai fericit caz, preteniile de schimbare se lovesc de o
rezisten iniial; n cel mai ru caz, de intransigen i resentimente.
Un feedback abil ofer celeilalte persoane informaii despre ea nsi pe care ea le poate lua n considerare i din
care poate nva. Dac se vor lua msuri sau nu n urma feedbackului dvs. este decizia ei.
Oferii alternative.
Transformai feedbackul negativ n sugestii pozitive. De exemplu: Am fi economisit timp dac ai fi adunat toate
informaiile de la nceput, mai curnd dect ...
Descriei, nu judecai.
Dac evaluai, facei-o referindu-v la comportamentele pe care le-ai vzut sau auzit i efectul lor asupra dvs.
Aceasta va fi mult mai util dect oferirea de judeci de valoare cum ar fi aceasta a fost groaznic sau asta a fost
ntr-adevr grozav. De exemplu: Modul n care mi-ai ascultat problema, felul n care i-ai manifestat atenia prin
gesturi i mimic, preocuparea ta evident m-a fcut s m simt important i valoros ca persoan.
Asumai-v responsabilitatea pentru feedback.
Evitai afirmaiile care ncep cu eti/suntei ... care sugereaz opinii despre ceilali asupra crora s-a czut n mod
universal de acord. ncepei cu Cred... sau n opinia mea. Este important s v asumai feedbackul.

Plan dezvoltare Traineri KRUK Romania

COMPORTAMENT
STIM DE SINE

SINE

Feedback intit spre comportamente


manifeste/observabile

Feedback intit spre persoan i stima ei


fa de sine

"Cnd ai spus XYZ... m-am simit..."

"Eti lene"

"Am observat c ai fcut XYZ... Am


interpretat asta ca..."

"M enervezi"
"Eti foarte bun"

Feedbackul ca informaie
Specific

Feedbackul ca judecat

Faptic/ bazat pe date

General

Ajut luarea deciziilor i alegerile

Nespecific

Centrat pe soluie

Stingherete
Centrat pe problem

2014

Plan dezvoltare Traineri KRUK Romania

2014

3.2. Pai pentru oferirea unui feedback de calitate


Feedback-ul spune la fel de mult despre cel care-l ofer, ct spune despre persoana creia i este destinat. Analiznd
propriile noastre motivaii i convingeri, ne vom asigura c feedback-ul este adecvat i relevant pentru persoana
cruia i oferim acel feedback. nainte de oferirea feedback-ului, gndii-v la urmtoarele ntrebri: Care este
intenia mea? Care sunt convingerile mele fa de comportamentul celeilalte persoane? De ce este acesta
important?
Adesea oamenii confund feedback-ul cu evaluarea sau cu propria opinie. Feedback-ul eficace ofer celui care l
primete informaii despre comportamentele i aciunile lor, nu evalueaz. Folosind modelul SituaieComportament-Impact (SBI), putem s meninem feedback-ul la un nivel relevant, non-evaluativ i, deci, cu anse
mari de a fi bine primit i acceptat de ctre cealalt persoan.

Plan dezvoltare Traineri KRUK Romania

2014

3.2.1. Gsii momentul i locul potrivit


O atmosfer de ncredere i respect reprezint baza pentru
oferirea i primirea feedback-ului. Alegerea locului i a
momentului potrivit este esenial att pentru cel care l
ofer, ct i pentru cel care-l primete.
Cteodat cel mai dificil pas n oferirea feedback-ului este
gsirea momentului potrivit. Asigurai-v c locul este
adecvat att n ceea ce privete natura feedback-ului ce urmeaz a fi oferit, ct i n a demonstra respect persoanei
cruia i este adresat. Fii pregtit s programai o ntlnire n particular, dac locul i momentul actual nu sunt
potrivite. Cunoatei-v angajaii - nu presupunei c toat lumea se simte confortabil cu feedback-ul pozitiv oferit n
public.
Luai n considerare urmtoarele aspecte:

Asigurai-v c feedback-ul este oferit la timp

Oferii feedback-ul mai devreme dect mai trziu (pozitiv i constructiv); feedback-ul oferit la
timp este foarte important pentru a asigura eficacitatea sa.

Verificai mediul. ntrebai-v:

Este acesta un mediu sigur?

Este public? Privat?

Verificai-v motivele i inteniile.

Care este adevrata mea intenie, motivaie etc.?

Ce simt fa de aceasta?

Cerei permisiunea. Exemple:

Este un moment potrivit s mprtesc cteva observaii cu dumneavoastr?

Pot s v ofer feedback despre...?

Plan dezvoltare Traineri KRUK Romania

2014

3.2.2. Descriei situaia


Cteodat cel mai dificil pas n oferirea feedback-ului
este gsirea cuvintelor potrivite. n loc s ncepei direct
cu mesajul, iat cteva posibile introduceri:
ncepei prin descrierea situaiei, pentru a crea
contextul. Este mai eficient cnd spunei Am
observat... sau Am constatat, mai degrab dect
Oamenii spun... sau Tu eti... atunci cnd oferii feedback referitor la dezvoltarea persoanei. Aceasta v va ajuta
s v asumai responsabilitatea asupra celor declarate i, de asemenea, va preveni declanarea unor mecanisme de
aprare din partea celui care primete feedback-ul.

3.2.3. Punei accent pe comportament


Apoi, identificai comportamentul observat n termeni specifici - ajutai persoana s neleag prin descrierea
comportamentului fr s l judecai (exemplu: Am
observat c ai ntrerupt ... n loc de Ai fost
nepoliticos.).
Exemple:
Am observat c ai luat notie doar despre ce au
declarat angajaii cu norm ntreag, nu i cei angajai cu contract parial de munc.
Am observat managerii foindu-se i schimbnd priviri la prezentare.
Am observat c datele pe care le-ai prezentat sunt cele de anul trecut.

10

Plan dezvoltare Traineri KRUK Romania

2014

3.2.4. Explicai impactul


Folosii aceast etap pentru a explica efectul
comportamentului observat, bazat pe fapte concrete. Nu
uitai s fii descriptivi, nu evaluativi, pentru a ajuta
angajaii s descopere ce a fost sau nu eficient.
Exemple:
n edina noastr cu echipa de management, datele prezentate au fost cele de anul trecut. Din aceast
cauz, echipa de management nu are toate informaiile necesare pentru a lua o decizie.
Am constatat n timpul ntlnirii c discuia a deviat de la tema de baz i participanii au nceput s
vorbeasc ntre ei despre alte probleme. Aceasta a afectat atingerea tuturor punctelor de pe ordinea de zi i,
de asemenea, cantitatea de munc efectuat.

3.2.5. Oferii timp pentru rspuns i pentru o analiz comun asupra a ceea ce s-a ntmplat

Oferii persoanei timpul necesar pentru a nelege feedback-ul


primit. Este important ca aceasta s fie calm i s se concentreze
asupra inteniei i mesajului feedback-ului.
Acest pas, de asemenea, poate s includ rspunsuri precum cele
empatice. Aceasta ajut la meninerea unei comunicri
bidirecionale i, n consecin la un dialog eficient.
Exemple:
neleg reacia dvs., vd c suntei sincer, a simi la fel.

11

Plan dezvoltare Traineri KRUK Romania

2014

3.2.6. Descoperii noi posibiliti

Cnd ofer feedback, multe persoane iau o atitudine directiv. De cele mai
acestea devin conversaii unidirecionale, unde atenia este orientat spre
primete feedback-ul. Totui, un dialog este necesar. Conversaia care
ncredere, respect reciproc i integritate personal ofer un cadru favorabil
descoperi mpreun soluii care vor ajuta persoana ce primete feedback-ul
instan compania. Abiliti precum ascultarea activ i adresarea de
vitale.

multe
ori,
cel
care
construiete
pentru
a
i, n ultim
ntrebri sunt

4. Critica asertiv
Pregtirea:

Clarific aspectele relevante. Pregtete-te cu exemple i dovezi specifice.


Evit generalizrile sau remarcile personale.
Clarific obiectivul tu. nainte de a deschide gura, e bine s ne ntrebm: ceea ce vreau s spun m va ajuta n a
obine ceea ce vreau?

Gndete-te la variante de rspuns pe care le-ai putea primi. Este foarte probabil ca rspunsul pe care l vei primi
s fie mult mai puin negativ dect te atepi.

Introducerea

Dei este greit s abordm subiectul pe care vrem s l criticm pe ocolite, este de asemenea greit s ncepem
brusc, aa cum un taur ar intra ntr-un magazin de porelanuri.

Oamenii au nevoie de o mic avertizare c urmeaz s le spunem ceva important.


De exemplu, dac Marjorie ar fi nceput discuia spunnd Simon, trebuie s vorbim despre brour, am fi tiut
din tonul vocii i dup expresia feei c este o problem.

Fii specific

Spune persoanei, ct se poate de clar, care sunt aspectele relevante (cel mai important lucru pentru cei care
vor citi aceast brour este informaia tehnic)

Evit afirmaiile vagi sau agresive, cum sunt cele folosite de Marjorie: Este abracadabrant, Este absolut
ridicol.

Cere prerea persoanei

Este foarte important ca discuia s ia o turnur de rezolvare de probleme.

Cere idei

Odat ce persoana accept critica noastr (presupunnd c este justificat) putem s trecem apoi la gsirea de
soluii.
12

Plan dezvoltare Traineri KRUK Romania

2014

Recapitulare

Stabilii de comun acord ce se va face pentru a se corecta situaia..

5. Oferirea de feedback Studiu de caz


Eti membru al unei echipe. Recent, i-ai spus unui coleg i prieten, confidenial, c te gndeti s te mui ntr-un alt
departament. Acum cteva minute, un alt membru al echipei a fcut o remarc din care se deduce c el tie de
intenia ta de plecare. tiind c n-ai mai vorbit cu nimeni despre intenia ta, simi c trebuie s-l confruni pe colegul
tu.
Pentru situaia considerat, noteaz:

Care este problema


Obiectivul tu n ceea ce i vei spune persoanei n cauz
Rspunsuri tipice pe care ai putea s le primeti (nu poi s tii sigur ce rspunsuri vei primi, deci nu petrece prea
mult timp cu acest aspect)

Cuvintele exacte pe care le vei folosi ca s ncepi discuia.

Problema

Obiectivul tu

Rspunsuri tipice

Cuvintele tale

13

Plan dezvoltare Traineri KRUK Romania

2014

6. Reguli de primire a feedback-ului


Unele dintre cele mai vulnerabile momente din viaa noastr sunt cele n care suntem criticai,
indiferent dac persoana care ne critic ne cunoate foarte bine sau tocmai ne-am ntlnit. Cum
putem rspunde criticii aduse de o alt persoan ntr-un mod corect, politicos i onorabil,
adunnd n acelai timp noi informaii despre noi nine i despre cealalt persoan implicat n
proces?
ncercai s evitai atitudinea defensiv
Primul pas n acest sens este de a recunoate sentimentele care v domin propriul comportament: de retragere sau
de rzbunare/ de a rspunde cu aceeai moned deoarece v simii atacai. n momentul n care suntem orientai
pe propriile sentimente posibilitatea de a auzi i nelege coninutul mesajului primit scade. n aceste condiii suntem
mult mai dispui s reacionm dect s alegem o modalitate adecvat de rspuns. Evitarea rspunsului de genul
atac sau retrage-te ofer posibilitatea adoptrii i a altor alternative existente.
Ascultai cu atenie i verificai c ai neles ce vi s-a spus
Nu dai doar impresia c ascultai, ci i demonstrai acest lucru. Indiferent dac critica este justificat sau nu, dac
evitai discuia pe baza acesteia, impresia pe care o lsai celorlali este c nu luai n considerare mesajul transmis i
vrei s schimbai subiectul. Evitai acuzaiile sau raionalizrile de genul: Nu este vina mea, Este o minciun,
Habar n-ai despre ce vorbeti. Nu dezaprobai sau contra-atacai, ci demonstrai c ai neles ceea ce vi s-a
comunicat, folosind fraze de genul: neleg c ceea ce te preocup... sau Dac neleg bine..., nu? dect Mai bine
ar trebui ca tu s....
Solicitai mai multe informaii
Este dreptul oricrei persoane care primete feedback de a solicita mai multe informaii de clarificare legate de
comportamentul criticat, determinnd n acelai timp orientarea discuiei pe problem i pe rezolvarea acesteia i
mai puin pe sentimente sau persoan.
Cutai feedback i la ali observatori
Dac exist contradicii verificai de ce. Contradiciile nu nseamn n mod necesar c cineva greete; ar putea
nsemna c propriul comportament a fost att de vag nct nimeni nu a neles ce ai intenionat s facei.
Spunei ce vei face cu feedback-ul primit
Dac considerai c feedback-ul primit este corect, recunoatei acest lucru. Apoi informai cealalt persoan n
legtur cu schimbrile de comportament pe care le facei ca rspuns la feedback-ul primit. Solicitai un feedback
legat de opiunea propus de dvs. n cazul n care nu suntei de acord cu feedback-ul primit putei s v argumentai
decizia aleas ncepnd cu A putea s mi spun punctul meu de vedere?. Aceasta presupune cererea permisiunii
de a v exprima propriul punct de vedere dar i disponibilitatea de a-i asculta pe ceilali. Aceast atitudine determin
celelalte persoane implicate n proces s fie mult mai receptive fa de rspunsul primit, indiferent dac sunt de
acord sau nu.
14

Plan dezvoltare Traineri KRUK Romania

2014

Constrngeri
n cazul n care primii feedback din partea unei persoane nervoase care se descarc verbal pe dvs. prin acuzaii i
reprouri mai mult sau mai puin argumentate, nu o ntrerupei, nu v opunei sau contraatacai pentru a nu-i
prelungi sau intensifica comentariile. n momentul n care persoana respectiv s-a oprit, ntrebai: Mai ai i altceva
de adugat?, iar apoi : Ce am putea face pentru a mbunti situaia astfel nct s ne mulumeasc pe
amndoi?. n cazul n care la propunerea dvs. de a sugera soluii care s rezolve respectiva problem cealalt
persoan va continua s acuze sau s atace, confirmai c ai auzit tot ceea ce vi se spune i repetai ca o band
stricat: Ce am putea face pentru a mbunti situaia?.
Declarai-v propriul punct de vedere i ceea ce ateptai din partea sa. Intenia este de a o determina pe cealalt
persoan s se orienteze pe rezolvarea problemei i s depeasc faza de acuzaii i etichetri: neleg c exist o
problem i c nu eti de acord cu ......... Ce am putea face pentru a rezolva situaia? sau Vreau s gsesc o
modalitate de a rezolva problema existent. Cnd eti dispus s discutm despre acest lucru?.
Dac cealalt persoan nu accept alternativa propus de dvs. pentru a mbunti situaia prezent putei fie s
prezentai aceeai alternativ dar dintr-o alt perspectiv fie s v declarai disponibilitatea de a gsi mpreun un
compromis de comun acord. Evaluai modalitatea n care prezentai alternativa aleas, de ex: un preot l-a ntrebat
pe superiorul su dac poate fuma n timp ce se roag, la care a primit un rspuns negativ din partea acestuia. ns,
dac superiorul su l ntreba dac poate s se roage n timp ce fumeaz, preotul primea un rspuns mult mai
constructiv la cererea sa.

15