Starea bancilor la nivel global

Tendinte si cerinte pentru

activitatea bancara

 RAPOARTE PRIVIND STAREA SISTEMULUI BANCAR

Trends in the Global Banking Industry 2013 TC-CAPGEMINI . Rightshore
is a trademark belonging to Capgemini

Key business trends and their implications for the global banking
sector 2013 Capgemini;
McKinsey Global Private Banking Survey 2013
Capturing the new generation of clients
Global Shadow Banking Monitoring Report 2013- McKinsey;
The paradox of Banking 2015 - IBM
Report on Banking Structure,ECB,2013
A look into the future for global banks/Mc Kinsey report
http://www.mckinsey.com/insights

What is customer loyalty?

http://www.wisegeek.com/

The state of global banking-in search of sustenaible model-Mc Kinsey

Annual review on a banking industry/2011

Raportul Global Consumer

Banking Survey 2014
Raportul Global Consumer Banking Survey 2014 a
identificat 3 elemente cheie pentru imbunatatirea activitatii bancare;
Cerinte imperative pentru banci la nivelul anului 2014 :

A.Bancile sa fie simple si clare

-pentru ca bancile sa fie accesibile pentru clienti,ar trebui sa

fie transparente,concise cu privire la comisioane ,rate si alte
servicii;
-clientii depind de web,mobile social media telefon si canale
personale,deci bancile combina activitatea traditioanla cu cea
digitala;
-pentru a ramane competitive pe piata ,bancile trebuie sa ofere
acces la acttivitatea de banca ,timp de 24 ore /7 zile;

 B.Help customers make the right financial

decisions/ajutarea clientilor sa adopte deciziile
financiare corecte

-multi clienti doresc sa fie ajutati sa si dezvolte afacerile;astfel

bancile le ofera consultanta pentru cresterea afacerilor;
-mai mult der 70% dintre clienti arata ca si-au crescut afacerile
pe baza sfaturilor date de banci;
-bancile au oportunitatea de a crea un schimb mutual de
valoare prin personalizarea experientei,bazata pe o perspectiva
holistica asupra nevoilor clientului;
-bancile ,in functie de competentele advisorilor,pot ajuta clientii
sa economiseasca si sa investeasca mai mult;

C. Be proactive in anticipating and solving

problems/bancile sa fie proactive in anticiparea si
rezolvarea problemelor

Rezolvarea problemelor clientilor este vitala pentru relatia

bancii cu clientii sai;
Desi problemele sunt inevitabile,clientii au un mare grad de
satisfactie,atunci cand problemele lor sunt rezolvate;
-atunci cand primesc solutii favorabile,58% din clienti isi vor
derula aproape toate afacerile prin banca respectiva;
-invers,19%din clientii nemultumiti si 32%din cei foarte
nemultumiti,isi vor inchide conturile la bancile respective;

 Nivelul de satisfactie si loialitate al clientului

In pofida niveluliu de satisfactie ridicat 40% dintre clienti nu au

certitudinea ca vor ramane clienti fideli primei banci la care a
incheiat un contract;
doar 9% estimeaza ca ar ramane clienti fideli.

Bancile din Canada primeaza in lume cu un grad de

satisfactie de 82%, fiind urmate de Elvetia 79%,Statele Unite
78%,India 78%,Filipine 78%.

Rusia este liderul cu gradul de satisfactie cel mai mare din

Europa Centrala cu de 76% (in crestere in 2012 fata de 2011).
Mexic este liderul Americii Latine 73%,iar Africa de Sud fiind
liderul zonei Africii si Orientului Mijlociu cu un procent de 73%
conform datelor generate de World Retail Banking Report.

www.rightnow.com The loyalty Connection, Fig.2

 Cum ajunge un client sa fie loial

bancii?
un client trebuie sa parcurga mai multe etape pentru a se numi Loyal customer si
anume :
Potential Buyer- se numeste potentialul consumator ,adica reprezinta persoana
care inca nu este client al bancii,dar are intentia de a fi pe viitor;
First-Time-Buyer- fiind numit consumator sau deja client pentru prima data,adica
contractand cel putin un produs sau serviciu bancar.
Repeater- reprezentand clientul care continua sa contracteze produse sau servicii
in repetate randuri,relatia banca-client consolidandu-se ;
Promoter,adica o persoana cu aspect fizic atragator care trebuie sa intretina
discutia cu persoane apartinand celor mai diverse medii sociale
In consecinta Loyal Customer devenind Promoter,de cele mai multe ori
acesta devine deja colaborator,angajat al bancii avand rolul de a atrage noi
clienti.

Legatura dintre Customer Loyalty si

Customer Satisfaction

Customer Loyalty este influentat de mai multi factori printre care si

Customer complaints(reclamatiile),acest mod fiind rezultat de modul

in care clientul este satisfacut.

Reclamatiile,atat prin numarul lor cat si prin modul in care sunt rezolvate,pot
dau o masura a gradului de satisfactie al clientului

Customer Satisfaction este influentat de randul lui de alti factori cum ar

fi: calitatea perceputa,asteptarile consumatorului,etc.
Calitatea perceputa este compusa din :aspect tangibile
(personal,comunicatii), credibilitate, promptitudine ,competenta, politete,
siguranta,etc

Sursa:http://www.grin.com/en/

www.theacsi.org Indicele satisfaciei clientului american

 Banking and the global economy

TENDINTE si DIRECTII DE ACTIUNE

pentru anii 2013 si 2014 au fost avute in vedere

urmatoarele directii de actiune :
1. Adaptarea la noul mediu economic;
2.Restaurarea reputatiei;
3.Modificarea culturii interne;
4.Implicarea mai mare in relatia cu clientii;
5.Crearea unui mix de noi produse;
6.Elaborarea de modele pentru corecta determinare
a pretului;
7.Pregatirea pentru o restructurare fundamentala;
8.Includerea noii tehnologii;
9.Adaptarea mobile banking

 TOTAL ACTIVE BANCARE IN EUROPA IN 2012:

-29.5 trillion ,in declin cu 2.8% fata de anul
anterior si cu 11,6% fata de 2008;
-la sfarsitul anului 2012, Germania and Franta au
ramas cu cele mai mari sectoare bancare cu un total
al activelor de 7.6 trilioane si,respectiv, 6.8
trilioane ;
-Spania si Italia au avut active bancare de 3.9
trillion and 2.9 trillion ;
-Estonia si Slovenia au avut active bancare de 21
billion si 49 billion ;
-valoarea activelor sistemului bancar din Romania
404.992.5 milioane lei;

 DIRECTII DE ACTIUNE
1.Bancile trebuie sa fie flexibile si sa se adpateze la
noul context:
-o fundamentare a asset management pentru a deservi mai
bine cererile de imprumuturi din partea clientilor bancari;

-parteneriatul bancilor cu site-urile platformelor crowdfunding;

-stabilirea unei bune infrastructuri intre banci astfel incat sa si
imbunatateasca eficienta in cadrul pietelor aflate in crestere ;

dezvoltarea sistemelor de securitate cibernetica prin buna

cooperare intre banci(cibersecurity);

 2.Restabilirea reputatiei;desi este un process de

durata sunt necesari anumiti pasi care se pot adopta
in prezent;
-increderea clientilor in banci s-a modificat la nivelul intregii

industii bancare ;

2012 Global Consumer Banking Survey indica modificarea

increderii clientilor,motiv pentru care este necesara
restaurarea reputatiei bancilor atat la nivelul clientilor cat si
al furnizorilor de capital,deci al actionarilor;

Implementare unor modele care sa evidentieze ca o rentabilitate redusa

este o caracteristica generala a pietelor financiare , poate imbunatati
relatia bancilor cu actionarii si asteptarile acestora pribind renatabilitate
vor fi ajustate;

 Implementare unor modele care sa evidentieze ca

o rentabilitate redusa este o caracteristica
generala a pietelor financiare , poate imbunatati
relatia bancilor cu actionarii ; asteptarile
acestora privind renatabilitate vor fi ajustate;
Reconstructia increderii este un process de lunga
durata,dar in prezent se pot face o serie de pasi:
-utilizarea de informatii de anvergura pentru targetarea si furnizarea de
noi produse bancare ;
-eliminarea activitatilor care nu sunt in beneficiul clientului;
-realizarea unei educatii prin care sa se evidentieze rolul crucial al

bancilor in intermediere,precum si rolul investitorolor

institutionali,precum al fondurilor de pensii;
Gradul de satisfactie al clientilor bancari si gradul de incredere al
clientilor

How has your confidence in the banking industry changed over

the past 12 months?

 Reconstructia increderii este un process de lunga durata,dar in

prezent se pot face o serie de pasi:
-utilizarea de informatii de anvergura pentru targetarea si
furnizarea de noi produse bancare ;
-eliminarea activitatilor care nu sunt in beneficiul
clientului;
-realizarea unei educatii prin care sa se
evidentieze rolul crucial al bancilor in
intermediere,precum si rolul investitorolor
institutionali,precum al fondurilor de pensii;
Gradul de satisfactie al clientilor bancari si gradul de
incredere al clientilor

How has your confidence in the banking industry changed over

the past 12 months?

Source: The customer takes control, Global Consumer Banking

Survey, EY, June 2012

Graficul indica o scadere a increderii si satisfactiei ,in special in

bancile americane,ceea ce necesita un alt tip de
management;comportamentul stafului trebuie sa se adpateze la
apetitul de risc al clientilor si la noile strategii.
Comunicarea cu clientii are un rol crucial ,in special prin explicarea
efectelor practice ale schimbarilor;

Restructurarea modelelor de compensare aduce in atentie

diminuarea remuneratiilor si bonusurilor acordate staffului ;si
in perioada post criza bonusurile raman nejustificate ;
3.Restructurarea in vederea cresterii culturii riscului

3 .Reorganizarea activitatii bancare pentru mai buna

intelegere a clientilor si deservirea mai eficienta a
acestora;

Raportul 2012 Global Consumer Banking Survey indica faptul

ca ,mai mult ca oricand,clientii bancari sunt dispusi sa si
schimbe banca,si sa devina multibanking .
Intre anul 2011 si 2012 procentul clientilor cu banci multiple a
crescut de la 59 % la aproximativ 69%.

Graficul de mai jos arata preferinta clientilor pentru mai multe banci;

Percentage of retail banking customers with one vs.

multiple banking relationships

Pentru a pregati o asemena piata de clienti

multibanking,este necesar ca bancile sa :
-furnizeze produse mult mai personalizate ;
-sa realizeze analize pa baza unor esantioane mari de
clienti;
-sa implementeze noile tehnologii,precum social
networks,digital banking si mobile banking;
-sa utilizeze reorganizarea ca si oportunitate de intelegere
mai buna a clientilor si sa i deserveasca mult mai eficient;

4 Crearea unui mix de produse bancare ;

-pentru multe banci se manifesta o dilema si anume:

ce linii de busines ,produse si servicii sa dezvolte ,astfel incat sa nu

fie afectate veniturile viitoare si sa nu cedeze oportunitati catre
competitori.
-sunt necesare noi acorduri ori parteneriate ,ca solutie care sa
mentina deplina capabilitate a bancilor;
-sunt banci care isi ascund pierderile,accepta pierderi pe temen scurt
in speranta ca vor inregistra profituri mai tarziu.
-bancile vor trebui sa revizuiasca listele de clienti;
-in afacerile de fuziuni si achizitii,bancile vor trebui sa gaseassca
operatiuni nisa;

imprumuturile persoana la persoana (peer to peer lending) vor

continua sa creasca ca si importanta si sa furnizeze fonduri
pentru afacerile mici;
-sanatatea managementului va deveni o oportunitate puternica
iar competitia va deveni mai puternica ,ceea ce va impacta
asupra clientilor;
-in conditiile unor rate reduse de dobanda, bancile vor include
mai multe comisioane de baza la produsele si serviciile oferite;

5.Construirea de noi modele pentru fundamentarea pretului

produselor si serviciilor bancare

Exista multe modele de fundamentare a pretului produselor si serviciilor

bancare,si care,in viitor,trebuie sa tina seama de urmatoarele

-un nivel ridicat al costurilor pentru fondurile atrase de la clienti si de pe

piata;

-modificari importante ale nivelului capitalului impuse de Basel 3;

-asteptarile clientilor pentru o mai mare trasparenta a pretului;

-o mai buna reglemetare a comisioaneleor si a cheltuielilor ascunse;
-luarea in considerare a loialitatii mai scazute a clientilor care isi
schimba cu o frecventa mai mare bancile;

 7.Restructurarea bancilor
-este important ca bancile sa realizeze o mai buna
reglementare si sa demonstreze un control organizational care
sa i satisfaca pe detinatorii de actiuni.

Pentru anii 2013-1015 se asteapta restructurari de scara larga

nu de mica dimensiune;
-mai este important aspectul privind bancile offshore si
eliminarea acestor practici ,prin sporirea preferintelor pentru
onshore location,in conditiile scaderii costului resuselor;

 8.Utilizarea experientei
branselor/sucursalelor
Desi in prezent,clientii prefera produse si
servicii de tip self service dat fiind faptul ca
ofera tranzactii simple,totusi
bransele/sucursalele, vor ramne un important
element pentru operatiunile complexe.

Acestea vor evolua de la spatii institiutionale catre

un mediu
hybrid intre coffee shop si
technology store

9.Adaptarea noilor tehnologii

Bancile se confrunta cu o multime de riscuri legate de
platformele lor tehnologice referitor la urmatoarele aspecte:
cand se fie dezvoltate;perioada de amortizare; noile
reglemenetari;nevoia de securitate cibernetica
-bancile pot analiza activitatea clientilor lor ,in special in
zona de retail ceea ce poate permite obtinerea de informatii
si analize pe baza carora sa fie proiectate noi produse si
servicii bancare;

 Embrasing mobile money/adoptarea pe scara

larga a mobile banking
-dupa cateva starturi eronate ale mobile banking,bancile
asteapta asumarea noilor riscuri aferente mobile
banking;
-cu cat aceasta varianta va fi implementata,cu atat
bancile vor trebui sa adopte strategii de protectie a
clientilor si de protejare a veniturilor;


VREMEA SCHIMBARILOR
Evolving Banking Regulation kpmg.com
Challenging times

Industria bancara este intr-un important punct de inflexiune ;

Modificarile provin din mai multe surse,incluzand :
-mediul extern macroeconomic;
competitorii si emergenta noilor competitori;
controlul costurilor si mentinerea marjelor de dobanda.
Cel mai important factor care poate duce la schimbare este
reglementarea.

 Schimbarile cele mai importante sunt legate de

necesitatea ca bancile sa isi reevalueze modelele
de afaceri,respectiv,fiecare activitate sa fie
reevaluata.
viitorul bancilor va fi intoarcerea la vechile virtuti,
precum increderea si construirea relatiilor,dar care
vor trebui combinate cu noile tehnologii ce vor face
posibila furnizarea de catre banci a produselor si
serviviilor de calitate.

 Relatia cu clientii va deveni cruciala;iar bancile vor

avea de castigat in relatia cu competitorii
lor;totusi,intoarcerea la bancile traditionale nu este
o optiune;
comportamentul clientilor si caracteristicile pietei au
evoluat irevocabil in ultimii 30de ani;
Tehnologia ;invingatorii sunt acele banci care
utilizaeaza tehnologia pentru a construi o buna
relatie cu clientii lor;Investitiile in noua tehnologie
vor continua

bancile sunt pe cale sa digitizeze relatiile cu clientii

utilizand canale precum mobile banking si internet
banking,sau interfate moderne precum social
network.

 In acelasi timp vor fi adoptate masuri pentru

adecvarea capitalului, gestiunea riscului
systematic ;planificare procesului de resolutie
bancara;controlul actiivitatii shadow banking;
In plus,vor fi adoptate noi reguli de protectie a
consumatorilor ,care sa fie in stare sa modifice
cultura organizatiilor bancare ;