INTRODUCERE

Activitatea turistic se numr printre cele cteva fenomene ce s-au impus n epoca
contemporan, dezvoltarea sa spectaculoas constituind o trstur caracteristic a secolului
nostru i n special a celei de a doua jumtate a acestuia.
Prin turism se nelege n primul rnd, ansamblul de activiti prin care omul i petrece
timpul liber cltorind n alt localitate sau ar pentru a vizita oameni i locuri, pentru a se distra
i a face sport, pentru tratament i odihn, pentru afaceri etc., iar n al doilea rnd, industria
creat pentru satisfacerea tuturor bunurilor i serviciilor solicitate de turiti la locul destinaiei, la
un nalt nivel calitativ i n condiiile proteciei i conservrii resurselor turistice, n special, i a
mediului nconjurator.
Turismul reprezint un fenomen economico-social specific civilizaiei moderne, puternic
ancorat n viaa societii i influenat de evoluia ei. Antrenndu-se unor segmente sociale largi
i rspunznd pe deplin nevoilor acestora, turismul se detaeaz printr-un nalt dinamism, att la
nivel naional ct i la nivel internaional.
n ultimele decenii, turismul a devenit una dintre cele mai importante activiti
economice prin creterea aportului cltoriilor la economia mondial. De asemenea constituie
una dintre principalele surse de creare de locuri de munc n multe ri. Se apreciaz c un
lucrtor din 16, n lume aparine sectorului serviciilor n turism. Important este i impactul
economic, aproximativ 7% din investiiile mondiale de bunuri i echipamente aparinnd
turismului.
De asemenea, prin caracterul su de masa si coninutul complex, turismul antreneaz un
vast potenial material i uman, cu implicaii importante asupra evoluiei economice si societii,
asupra relaiilor internaionale.
Eforturile pe care le angajeaz i efectele pe care le introduce n economie argumenteaz
interesul rilor, guvernelor i ageniilor economice fa de fenomenul factorilor de influen i
prghiilor de aciune, a particularitilor economice n sfera sa de activitate.
n Romnia , dezvoltarea rapid a sectorului turismului, mai ales dup 1989 a determinat
apariia unor probleme resimite de agenii economici, care au fost nevoii s fac fa unor
situaii a cror rezolvare impunea abordarea ntr-o viziune nou. Complexitatea fenomenului
turistic plasez ntr-o poziie central prestatorul de servicii turistice, obligat ntr-un fel sau altul
s se implice n toate celelalte activiti care au atingere cu turismul, activitile turistice fiind
pri ale unui ntreg care se ntreptrund.
Romnia dispune de un vast si valoros potenial turistic natural i antropic, ca i de o
bogat tradiie n domeniul cltoriilor, ceea ce argumenteaz pentru viitor nscrierea turismului
ntre ramurile de baz ale economiei.
Varietatea aciunilor din domeniul turismului, interdependena dintre acestea, legturile
existente ntre acestea i alte ramuri ale economiei naionale, diversificarea motivaiilor, creterea
numrului de factori cu aciune de durat i spaiere care influeneaz raporturile dintre cerere i
ofert au fcut ca turismul s devin o adevarat industrie, al crui rol se gsete mereu n
ascensiune.
ntre orientrile fundamentale ale economiei moderne se remarc dezvoltarea i
diversificarea serviciilor, constituite astzi ntr-un sector distinct al economiei. Caracterizate
printr-un dinamism nalt, serviciile i pun amprenta asupra activitii desfurate de celelalte
sectoare ale economiei, asupra modului de valorificare a resurselor umane i materiale, avnd o
contribuie major la progresul economic i social.
Societatea contemporan se orientez din ce n ce mai mult spre servicii, existnd din ce
n ce mai multe opinii conform crora ea este o societate a serviciilor, iar sectorul teriar este n
continu cretere. n ultimii 20-30 de ani modelul clasic de producere a avuiei naionale i-a
pierdut importana. Serviciile domin fiecare sector prelucrtor, avnd un rol deosebit n
asigurarea utilizrii forei de munc.

Apartenena turismului la sfera teriarului deriv din coninutul activitii, care ia forma
unei suite de prestaii i din coninutul produsului turistic, care este rezultatul asocierii dintre
resurse i servicii. Turismul reprezint unul dintre domeniul teriarului unde nu se opereaz cu
servicii pure, activitatea avnd un caracter complex. n plus, turismul se particularizeaz prin
prezena n coninutul su a unei largi game de servicii din domenii bine conturate, mult diferite
ntre ele.
Serviciile turistice reprezint acele activitii ce au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor
turitilor, att n perioada de deplasare, ct i n legtur cu aceasta.
n consecin o parte din activitile ce fac parte din prestaia turistic vizeaz acoperirea
unor necesiti obinuite, cotidiene (odihn, hran), iar alt parte prezint caracteristici specifice
turismului. Prin natura sa, serviciul turistic trebuie s conduc la refacerea capacitii de munc
simultan cu petrecerea plcut i intructiv a timpului liber. n plus, el trebuie s contribuie la
mbogirea bagajului de informaii, cunotine i deprinderi ale turistului, ceea ce imprim
serviciilor turistice, i implicit turismului, caracterul de important instrument n realizarea unei
noi caliti a vieii.
De asemenea, serviciul turistic, prin coninutul su trebuie s asigure odihna activ a
turistului, care tinde s devin o component tot mai important a acestuia ca urmare a reducerii
sptmnii de lucru i a creterii dimensiunilor timpului liber, reprezentnd totodat un procedeu
modern, eficient de deconectare, de tratament pentru ameliorarea consecinelor nefavorabile ale
suprasolicitrii nervoase. Pentru aceasta trebuie s se diversifice agrementul tradiional pentru
sporirea atractivitii manifestrii turistice, prin conceperea unor vacane turistice cu posibiliti
multiple de desfurare a unei odihne active: sportive, cultural artistice, simularea unor pasiuni,
cursuri de iniiere sau aprofundare, pentru practicarea unor meserii artizanale, cunoaterea
specificului buctriilor locale, pentru nvarea unor limbi strine .a.

CAPITOLUL 1. SERVICIILE TURISTICE

n economia contemporan, turismul se manifest ca un fenomen economico-social

complex, aprut ca rezultat al integrrii mai multor subdiviziuni (activiti distincte) din
economie i anume: hoteluri i restaurante, transporturi, agrement-divertisment, tratament,
agenii de voiaj i touroperatori etc., angajate direct n servirea turitilor i din alte activiti, cum
sunt telecomunicaiile, cultura i arta etc., ale cror prestaii deservesc turismul indirect i n mai
mic msur.1 Ca activitate specific sectorului teriar, turismul are unele trsturi comune cu
celelalte activiti din sector, dar i caracteristici care l individualizeaz, comparativ cu alte
servicii din economie.

1.1 Coninutul i caracteristicile serviciilor turistice

Serviciile turistice prezint o serie de trsturi distincte, care rezult din modul particular
de desfurare a activitii, din natura specific a produciei i a muncii. Unele sunt trsturi
comune cu cele ale altor activiti cuprinse n sectorul teriar, altele sunt trsturi specifice numai
serviciilor turistice, determinate de caracteristicile ofertei i cererii turistice, de modul n care
cele dou componente se ntlnesc i se regleaz pe pia.
Cele mai importante trsturi generale i specifice ale serviciilor turistice sunt:23
- caracterul nematerial al prestaiilor turistice, serviciul turistic existnd n forma
potenial i concretizndu-se numai n contact cu cererea;
- nestocabilitatea, care decurge din caracterul nematerial al prestaiilor turistice. ntruct
serviciile turistice nu se pot stoca i pstra pentru a fi consumate ulterior (sunt perisabile), se
elimin unele cheltuieli i dificultile legate de distribuia fizic a acestora. Aceast trstur
prezint ns i neajunsuri, privind, n special, asigurarea echilibrului dintre cerere i ofert i
realizarea efectiv a serviciilor turistice, cu consecine negative asupra gradului de utilizare a
capacitilor bazei materiale (de transport, cazare, alimentaie, tratament etc.) i a resurselor
umane.
- simultaneitatea produciei i a consumului serviciilor turistice, care decurge din
caracterul nematerial, ceea ce face ca realizarea lor efectiv s necesite prezena n acelai loc a
prestatorului i a beneficiarului, respectiv concomitena execuiei i a consumrii lor.
Nendeplinirea acestor cerine are efecte nefavorabile att asupra volumului activitii
desfurate, ct i asupra satisfacerii nevoilor turitilor, orice neconcordan n timp i spaiu
ntre cele dou procese fiind urmat de pierderi de ofert i/sau cereri neacoperite.
- serviciile turistice sunt inseparabile de persoana prestatorului, ele ncetnd s existe n
momentul n care se ncheie aciunea acestuia. Din aceast trstur rezult unele particulariti
de organizare i desfurare a activitii turistice, de exemplu, comercializarea serviciilor
turistice impune contactul nemijlocit ntre productorul-prestator i consumator, de unde decurge
necesitatea unei bune cunoateri a pieei de ctre prestator i o delimitare riguroasa a sferei de
aciune. De asemenea, efectuarea serviciului fiind legat de prezena i participarea lucrtorului,
calitatea serviciilor oferite este direct legat de nivelul lui de pregtire, de profesionalismul i
corectitudinea realizrii atribuiilor.
1

Bran F., Marin, D., Simon, T.,1998, Economia turismului i mediul nconjurtor, Editura Economic, Bucureti.

Roca, R.E., 2002, Economia turismului, Editura Universitii Suceava.

Cosmescu, I., 1998, Turismul, fenomen complex contemporan, Editura Economic, Bucureti.

- efectuarea serviciilor turistice presupune o pondere mare a cheltuielilor cu munca vie,

mai mare dect n alte ramuri componente ale sectorului teriar. Aceasta face ca n domeniul
serviciilor turistice ptrunderea progresului tehnic s se fac mai lent, cu eforturi mai mari fa
de alte sectoare.
- serviciile turistice sunt intangibile, aceast trstur semnificnd faptul c acestea nu
sunt percepute cu ajutorul simurilor, ceea ce genereaz un complex de faciliti privind
organizarea produciei i comercializarea lor. Caracterul intangibil creeaz avantaje, n sensul
simplificrii sau chiar eliminrii unor etape, inclusiv a unor costuri, n procesul distribuirii lor,
dar apar i dificulti legate de vnzarea i promovarea lor. Astfel, n condiiile n care serviciile
turistice nu sunt cunoscute sau evaluate de ctre turist nainte de cumprare, acesta manifest
nencredere i corespunztor, reineri n formularea deciziei de cumprare a serviciului turistic,
iar din partea prestatorului sunt necesare eforturi deosebite orientate, din acest punct de vedere
publicitii revenindu-i un rol important.
- personalizarea serviciilor, individualizarea lor la nivelul grupului sau chiar al persoanei.
Aceast trstur este determinat de motivaiile variate ale cererii i de comportamentul diferit
al turitilor fa de fiecare component a prestaiei turistice, acetia percepnd n mod diferit
serviciile prestate. Individualizarea prestaiei este mai evident pentru turitii care cltoresc pe
cont propriu, n cazul turismului organizat personalizarea realizndu-se la nivelul grupului.
- caracterul dinamic al prestaiilor turistice, care se manifest, n primul rnd, datorit
caracterului lor variabil, flexibil n raport cu celelalte componente ale ofertei cu celelalte
componente ale ofertei, dar i datorit sensibilitii ridicate a serviciilor turistice la mutaiile
intervenite n dezvoltarea economico-social, n schimbrile comportamentale ale
consumatorului de turism.
- puternica fluctuaie (variaie) sezonier, rezultat al oscilaiilor cererii turistice, al
concentrrii acesteia n anumite perioade ale anului calendaristic.
- complexitatea prestaiilor turistice, acestea fiind rezultatul combinrii elementelor de
potenial turistic natural i antropic specifice fiecrei destinaii i serviciile (transport, cazare,
alimentaie, agrement) furnizate de organizatori.
- caracterul substituibil al serviciilor turistice, determinat de marea varietate a
elementelor de potenial turistic i a serviciilor turistice, ceea ce determin existena unei
multitudini de posibiliti de combinare i substituire, n scopul diversificrii ofertei i stimulrii
interesului pentru consumul turistic.
- eterogenitatea (variabilitatea) serviciilor turistice este determinat de coninutul
complex al acestora i de necesitatea participrii unui numr mare de prestatori la realizarea lor.
- participarea unui numr mare de prestatori (productori) la realizarea produsului final,
ntre principalele activiti incluse n structura prestaiei turistice i, corespunztor acestora,
productori bine individualizai, putnd enumera: cazare-mas, transport, producie i vnzare de
bunuri proprii turismului, agrement-divertisment, organizarea sejurului etc.
- serviciile turistice sunt solicitate i se consum ntr-o ordine riguroas, determinat de
specificul prestaiei, locul i momentul aciunii, forma de turism etc. Principalele prestaii
turistice i succesiunea lor este urmtoarea: aciuni de informare i publicitate turistic asigurate
de ageniile de voiaj, birourile de turism, ntreprinderile hoteliere si de transport etc., contractarea
aranjamentului (a unui minim de servicii solicitate i nscrise n voucher, bilet de odihn i
tratament etc.), transportul pe ruta dus-ntors, transferul turitilor i al bagajelor la hotel sau de la
un mijloc de transport la altul, prestaii i faciliti suplimentare, cazarea (gzduirea) i serviciile
suplimentare oferite de unitile hoteliere, alimentaia i prestaiile auxiliare acesteia (servirea
mesei n camer, organizarea de mese festive etc.), agrementul n varietatea formelor sale i
tratamentul, n situaia turismului balneo-medical. Toate momentele cltoriei turistice sunt
marcate de prezena ghidului, precum i a serviciilor de relaii publice, care au rolul de a
asigura un climat favorabil derulrii consumului turistic i revenirea turistului la reedin.

1.2 Clasificarea produselor turistice

Industriei turismului i sunt proprii dou categorii principale de servicii: servicii legate de
efectuarea cltoriei (a voiajului propriu-zis) i serviciile prestate la locul de sejur.45 n cea mai
simpl form, se poate spune c o cltorie turistic implic deplasarea unei persoane sau a unui
grup din localitatea sau ara de reedin n localitatea (staiunea) aleas ca destinaie de
petrecere a timpului de vacan. Serviciile de transport solicitate ntr-o asemenea cltorie se
caracterizeaz prin trsturi specifice care decurg din: forma de organizare a cltoriei (turism
organizat integral sau parial printr-o agenie de turism sau pe cont propriu), durata timpului
necesar pentru parcurgerea distanelor i pentru opririle intermediare, preferinele fa de
condiiile oferite de diverse mijloace de transport. Serviciile privind sejurul reprezint un
complex eterogen, incluznd ca elemente principale prestaii destinate satisfacerii necesitilor
fiziologice ale omului (alimentaie, odihn), care prin natura lor nu sunt specifice turismului, ca
i prestaii de servicii pentru petrecerea agreabil a timpului liber (divertisment, agrement etc.).
n funcie de structura produselor turistice deosebim dou tipuri de servicii i anume:
servicii turistice specifice i servicii turistice nespecifice.
Serviciile turistice specifice se clasific, la rndul lor, n:
- servicii de baz (serviciile de transport, serviciile hoteliere asigurarea condiiilor pentru
nnoptarea turitilor n diverse forme de cazare, serviciile de alimentaie prestate de diversele
tipuri de uniti turistice);
- serviciile complementare (servicii prestate pentru asigurarea petrecerii agreabile a
timpului de vacan, serviciile cu caracter special prestate n cazul turismului balneo-medical,
de congrese, n aciunile de vntoare i pescuit sportiv etc., serviciile pentru pregtirea
consumului turistic legate de organizarea cltoriilor turistice, de promovarea i informarea
clientelei poteniale, elaborarea programelor de cltorie, rezervarea de servicii, procurarea
documentelor de cltorie etc.).
Serviciile turistice nespecifice sunt acele servicii cu caracter general, oferite de prestatori,
la care pot apela deopotriv turitii i populaia rezident (frizerii, saloane de cosmetic,
transporturi publice, pot i telecomunicaii, spectacole culturale etc.).6
Un al treilea criteriu de clasificare abordeaz prestaiile turistice din punctul de vedere al
gradului de urgen cu care se manifest cererea populaiei pentru astfel de servicii. Dup acest
criteriu serviciile turistice se mpart n:
- servicii care satisfac necesiti relativ puin urgente, procurarea lor putnd fi amnat n
timp, astfel de necesiti putnd fi substituite cu altele mai urgente.
- servicii care satisfac necesiti relativ urgente fr alternative de amnare, dictate de
limite impuse de timpul n care sunt luate concediile planificate i vacanele colare, de anumite
perioade n care se practic unele forme de turism, n special datorit sezonalitii activitii
turistice, de anumite date calendaristice ferme ale unor manifestri turistice, de necesiti de
ngrijire a sntii etc.
Al patrulea criteriu de clasificare a serviciilor ine seama de forma n care se manifest
cererea i momentul n care se realizeaz comercializarea produsului turistic:
- cererea ferm de servicii turistice care, de regul, se manifest anterior cltoriei
turistice, fiind decalat n timp i spaiu fa de efectuarea propriu-zis a serviciului;
- cererea spontan de servicii turistice concretizat n momentul n care turistul, ajuns la
locul de destinaie, vine n contact cu oferta de servicii prezentat de organizatori;
4

Snak, O., Baron, P., Neacu, N., 2001, Economia turismului, Editura Expert, Bucureti.

Roca,E.,2011, Economia Turismului, Editura Universitii Suceava.

Ionescu, I., Ionacu, V., Popescu, M., 2002, Economia ntreprinderii de turism i comer.

Dup modalitile de achitare a prestaiilor, serviciile turistice se clasific n servicii cu

plat i servicii aparent gratuite. n grupa serviciilor cu plat se includ:
- serviciile achitate n avans (naintea nceperii consumaiei), care cuprind serviciile de
baz i serviciile auxiliare incluse n preul global al programelor pentru formele de turism
organizat i semiorganizat i abonamentele procurate pentru utilizarea unor faciliti de baz
material;
- serviciile achitate n momentul consumaiei (servicii de cazare, de alimentaie, de
transport etc.), care cuprind serviciile efectuate pentru turitii pe cont propriu i pentru cererile
complementare de servicii din partea celor cu aranjamente organizate i semiorganizate;
- serviciile achitate ulterior consumaiei, de exemplu plata serviciilor prin cri de credit;
- servicii cu plata n rate, constnd n aranjamente oferite de ageniile de turism clientelei
lor cu resurse financiare modeste, pentru facilitarea participrii la consumul turistic.
n grupa serviciilor aparent gratuite se includ:
- serviciile prestate aparent gratuit de unele firme turistice, n vederea atragerii sau
meninerii unui cerc constant de clientel, cheltuielile recuperndu-se din tarifele de baz;
- serviciile prestate aparent gratuit din partea birourilor de informaii turistice din staiuni,
al cror cost se suport din cotizaiile unitilor turistice din staiunea respectiv.
1.3 Caracterizarea i coninutul serviciilor turistice
Din analiza serviciilor turistice dup structura produselor turistice oferite, dup natura i
ponderea deinut n ansamblul prestaiilor oferite identificm grupa serviciilor turistice
specifice, a cror existen i complexitate sunt determinate de esena fenomenului turistic ca
atare i n cadrul creia includem: servicii turistice de organizare i pregtire a consumului
turistic, cum sunt cele de organizare a cltoriilor, de publicitate i informare a clientelei
poteniale, de elaborare a ghidurilor i hrilor turistice, de rezervare a serviciilor, de procurare a
documentelor de cltorie etc.; servicii de baz, care sunt rezultate din motivaiile fundamentale
ale cltoriei i anume: servicii de transport, de cazare, de alimentaie, de tratament sau alt
interes al deciziei de a cltori; servicii complementare (suplimentare), care sprijin serviciile
turistice de baz i lrgesc sfera serviciilor n general, incluznd: servicii de informare,
manifestri cultural- artistice, divertisment sportiv, excursii, nchirieri de obiecte etc. i grupa
serviciilor turistice nespecifice, incluznd servicii oferite populaiei de care pot beneficia n
diverse mprejurri i turitii.7
1.3.1. Serviciile turistice de organizare i pregtire a consumului turistic
De organizarea i pregtirea unui sejur turistic se ocup ageniile de voiaj i
touroperatorii.8 Ageniile de voiaj sunt considerate toate ntreprinderile care se oblig, n scop
lucrativ, s procure cltorilor titluri de transport i servicii hoteliere pentru efectuarea voiajului
sau sejurului. Touroperatorii sunt considerai engrositii industriei turistice, produsul lor fiind un
serviciu, dect o marf tangibil. Pachetul de servicii oferit de touroperator conine servicii de
transport, cazare, servicii de transport la/i de la aeroport etc., pentru care turistul pltete un pre
mai mic dect dac procur toate aceste aranjamente pe cont propriu.
Operaiunile tehnice ale ageniei de voiaj i serviciile oferite de aceasta sunt vnzarea de
bilete i vnzarea de servicii turistice izolate i complexe. Ageniile de voiaj ofer servicii de
vnzare de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritim sau aerian cu ndeplinirea
urmtoarelor condiii: cunoaterea tarifelor, cunoaterea biletelor i a condiiilor de emitere,
7

Lache C.,2002, Marketing turistic, Editura Tipo Moldova.

Stnciulescu, G., 2002, Managementul operaiunilor de turism, Editura All Beck, Bucureti.

cunoaterea orarelor de serviciu ale diferitelor mijloace de transport, efectuarea periodic a

inventarului biletelor vndute i vrsarea sumelor aferente transportatorului. Vnzarea de servicii
turistice izolate const n vnzarea serviciilor receptive de acces produse de ctre agenie i
anume:
- servicii de primire, care constau n punerea la dispoziia clienilor a unui mijloc de
transport i a unuia sau mai multor funcionari ai ageniei care vorbesc limba clientului, care tiu
s-l ajute n operaiunile de staionare i care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate
serviciile locale, rezervate anterior.
- servicii de acces prin care se pune la dispoziie un mijloc de transport i unul sau mai
muli funcionari care nsoesc clienii n vizite i excursii i care tiu s prezinte n limba
clienilor, atractivitatea zonei.
Serviciile complexe vndute de ageniile de voiaj sunt voiaje generice i voiaje forfetare,
care pot fi individuale i colective, cu itinerariu propus de client i cu itinerariu deja pregtit de
agenie.
Touroperatorii ofer dou tipuri de pachete de servicii:
- pachetul vacan, care are ca destinaie o staiune, caracterizat printr-o varietate de
atracii, nu dintre cele mai scumpe;
- tour-ul cu ghid, care include atracii mai speciale, acestea fiind tour-uri nsoite de un
ghid cunosctor al aranjamentelor i activitilor cltoriei.

1.3.2. Serviciile turistice de baza

n categoria serviciilor turistice de baz sunt incluse serviciile la care, n mod obinuit,
turistul nu poate renuna, cum sunt: transportul, cazarea, alimentaia, agrementul, ce sunt
destinate satisfacerii unor nevoi generale, cum sunt cele de odihn i hran i a unor nevoi
specific turistice, cum sunt serviciile de transport, de agrement. Serviciile turistice de baz
cuprind orice activitate care reprezint motivaia de baz a cltoriei: vntoare, hipism, schi etc.

Serviciile turistice de transport

Transportul reprezint una dintre componentele de baz ale prestaiei turistice. El asigur,
n principal, deplasarea turitilor de la locul de reedin la locul de petrecere a vacanei, n cazul
turismului de sejur, sau pe toat durata cltoriei, n cazul turismului itinerant. Serviciul de
transport este complex el viznd pe lng voiajul propriu-zis ansamblul operaiunilor, condiiilor
i facilitilor legate de organizarea deplasrii fizice att a turitilor ct i a unor bunuri destinate
consumului acestora. Dup natura mijlocului de transport utilizat, identificm transportul aerian,
transportul feroviar, transportul rutier i transportul naval.
Transportul turistic aerian se numr ntre cele mai dinamice forme de transport turistic,
fiind utilizat cu precdere pe distane lungi i foarte lungi. Pentru transportul turitilor se folosesc
dou tipuri de curse: curse regulate i curse charter. Cltoriile pe curse regulate de pasageri sunt
oferite persoanelor care se deplaseaz individual ctre o anumit destinaie situat pe rutele
stabilite de companiile aeriene. Cursele charter se adreseaz unui grup organizat a crui membri
beneficiaz de un avantaj legat de preul transportului aerian, condiionat de apartenena la
grupul respectiv i de scopul turistic al cltoriei. Transporturile aeriene ocup o poziie
semnificativ doar n traficul internaional, unde reprezint 5-6%, n traficul intern, datorit
distanelor relativ mici, sunt preferate celelalte forme de transport.9
9

Bran F.,Marin, D., Simon, T., 1998, Economia turismului i mediul nconjurtor, Editura Economic, Bucureti

Transportul turistic feroviar este una din cele mai vechi forme de transport utilizate n
turism, el continund s dein n unele ri, ntre care i Romnia, un loc important n
transportul turistic. Principalele avantaje ale acestei forme de transport sunt: regularitatea i
certitudinea realizrii deplasrii; costul relativ redus al cltoriei fa de mijloacele aeriene;
posibiliti de vizionare a peisajului, de micare n interiorul mijlocului de transport; mbarcarea
i debarcarea se realizeaz, n general, n interiorul localitilor, pentru ajungerea la hotel nefiind
necesar transferul etc.
Transportul turistic rutier serviciile de transport turistic rutier sunt cele care se realizeaz
cu ajutorul autocarelor, autobuzelor i autoturismelor, deinnd primul loc n derularea traficului
turistic. Transportul cu autocarele i autobuzele este oferit n cadrul formelor organizate de
turism, pentru serviciile de transport colectiv i aceste mijloace sunt administrate n cadrul unor
forme organizate de turism. Transportul cu autoturismele este utilizat, de regul, n turismul pe
cont propriu, acestea fiind proprietatea turitilor, dar putnd s aparin i unor ntreprinderi
specializate sau agenii de turism, care practic sistemul nchirierilor, cu sau fr ofer. Dei
rapiditatea i confortul deplasrii cu mijloacele auto sunt concurate de cele ale mijloacelor
aeriene i feroviare, opiunea preponderent a turitilor pentru transportul rutier este susinut de
unele avantaje ale acestuia i anume: autonomia n alegerea rutelor pe care turitii vor cltori n
circuitele lor itinerante sau spre destinaiile de vacan alese, posibilitatea mai mare pentru
turistul automobilist de a controla traseul ales, plecarea, sosirea i orice oprire pe parcurs,
uurina n transportul bagajelor personale i n utilizarea acestora fr constrngeri de vreun
anume fel, facilitatea accesului la anumite destinaii, reducerea cheltuielilor, n cazul cnd mai
mult de dou persoane cltoresc cu acelai automobil, ceea ce face ca autoturismul s devin
mijlocul preferat n turismul de familie.
Transportul turistic naval este cel mai puin solicitat datorit condiiilor particulare de
realizare, vitezei reduse pe care o nregistreaz navele i necesitii continurii cltoriei, de cele
mai multe ori, cu alte tipuri de mijloace. n traficul turistic internaional, transportul naval
reprezint circa 3%, iar n circulaia turistic internaional a Romniei pn la 4%, att la plecri
ct i la sosiri. Transporturile turistice navale se realizeaz astzi mai mult sub forma
croazierelor, care n ultimul timp au tendina s se transforme dintr-o ofert de lux ntr-una de
mas, trgnd i turiti cu venituri medii sau submedii.
Transportul are un rol esenial n turism fr de care nu ar avea loc consumul turistic,
cunoscut fiind faptul c realizarea produsului turistic necesit deplasarea turistului la destinaie i
importana economic a transporturilor n turism, acestea deinnd circa 30-50% din consumul
turistic.
Serviciile turistice de cazare
Serviciile de cazare se refer la asigurarea condiiilor pentru odihna turitilor, pentru
rmnerea lor un timp mai ndelungat la locul de destinaie. O ofert de cazare necesit existena
unor mijloace de cazare adecvate (hoteluri, hanuri, vile, csue etc.), a dotrilor corespunztoare
unei categorii de calitate, a serviciilor de baz i suplimentare implicate de gzduirea turitilor,
dar privete i activitile determinate de ntreinerea i buna funcionare a spaiilor de cazare. 10
Serviciile de cazare sunt produsul industriei hoteliere, sector care nglobeaz ansamblul
activitilor desfurate n spaiile de cazare.
Cazarea este funcia principal a unitilor hoteliere, indiferent de tipul, categoria de
confort, gradul de dotare etc. a acestora. Aceasta presupune existena unui spaiu i a dotrilor
necesare asigurrii condiiilor de odihn i igien ale turitilor. Odihna turitilor n spaiile de
cazare este condiionat de amplasarea acestor spaii, de insonorizarea camerelor n raport cu
zonele de mare circulaie din incinta unitii, de micarea personalului etc. Condiiile de igien
depind de calitatea echipamentului sanitar, de ntreinerea i buna funcionare a acestuia, de
existena obiectelor de igien personal, de frecvena schimbrii lor etc. Realizarea serviciilor de
10

Minciu R., 2000, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti.

cazare vizeaz i crearea condiiilor pentru buna desfurare a relaiilor sociale, existena unor
spaii amenajate n vederea primirii turitilor, desfurrii unor ntlniri cu prieteni sau parteneri
de afaceri, organizarea unor manifestri tiinifice etc.
Principalele activiti care dau coninut serviciului hotelier, n scopul satisfacerii cererii
turitilor i cltorilor, sunt:
- cazarea propriu-zis i activitile complementare acesteia;
- alimentaia i serviciile de producie aferente;
- activiti cultural-artistice i de agrement;
- servicii de informare i de intermediere;
- activiti comerciale;
- activiti cu caracter special.
Interaciunea dintre serviciile de cazare i cele de alimentaie determin urmtoarele cinci
categorii de prestaii:
- servicii complete de cazare i alimentaie;
- servicii de cazare i demi-pensiune;
- servicii de cazare i micul dejun inclus;
- servicii de cazare fr servicii de alimentaie;
- servicii de alimentaie fr servicii de cazare.
Din categoria serviciilor hoteliere complementare, ce ntregesc funcia de cazare, se pot
meniona: primirea i distribuirea n hotel a corespondenei turitilor, servicii de schimb valutar,
pstarea obiectelor de valoare, manipularea bagajelor, asigurarea parcrii autoturismelor etc.
Serviciile turistice de alimentaie
Alimentaia public reprezint una dintre laturile importante ale servirii turistice,
ncadrndu-se n categoria serviciilor de baz. Importana activitii de alimentaie pentru turism
este dat de faptul c ponderea consumului reprezint circa 30% din totalul consumului turistic,
aceast activitate avnd unele trsturi specifice i anume:
- este necesar s fie prezent n toate momentele-cheie ale consumului turistic: n
punctele de mbarcare, n mijloacele de transport, la locurile de destinaie i sejur, la locurile de
agrement;
- necesitatea unei tipologii largi de uniti de alimentaie pentru turism, n msur s
satisfac o gam diversificat de trebuine; att de hran ct i de divertisment;
- n cazul turismului balneo-medical, alimentaia este chemat s contribuie nemijlocit la
reuita tratamentului, deseori dependent de calitile i rigurozitatea regimului de hran;
- necesitatea de a rspunde n egal msur cerinelor turitilor autohtoni i strini, care
determin ca n structura produselor comercializate s fie prezente preparate din buctria
naional i internaional, din cea specific anumitor ri i zone;
Activitile de alimentaie se desfoar n cadrul urmtoarelor trei categorii de uniti:
- uniti pentru servirea consumatorilor (saloanele propriu-zise ale restaurantelor);
-uniti de producie (buctria central, seciile de preparate i semipreparate,
carmangeria, laboratorul de patiserie-cofetrie etc.);
- uniti de depozitare i pstrare (camere frigorifice, magazii etc.).
Unitile de servire a turitilor reprezint localuri alctuite din una sau mai multe
ncperi, dotate cu utilaje, mobilier i obiecte de inventar corespunztoare profilului i
categoriilor n care se ncadreaz unitile, n acord cu care se stabilete i regimul de preuri
practicate: uniti cu grad de confort i regim de lux, uniti de categoriile I, II i III i uniti cu
grad de confort i regim special de frecventare-cantine restaurant. Restaurantele ofer servicii de
alimentaie pentru consumatorii individuali i pentru grupurile de turiti.
n scopul satisfacerii cererii turistice, paralel cu preocuprile de reducere a nivelului
cheltuielilor i de utilizare a resursei umane n domeniul produciei de preparate culinare se
9

extinde tot mai mult procesul de industrializare, cunoscut n literatura de specialitate sub
denumirea de catering industrial. Introducerea acestui sistem se manifest ca tendin n toate
rile n care crete circulaia turistic i cererea de consum prin unitile de alimentaie pentru
turism.
Serviciile turistice de agrement-divertisment
O caracteristic esenial a vacanelor n societatea contemporan este aceea a realizrii
dezideratului de odihn activ, prin stimularea dezvoltrii activitilor (serviciilor) care
contribuie la satisfacerea nevoilor fizice i psihice ale turistului, prin crearea cadrului necesar
petrecerii plcute i instructive a timpului liber. Aceste activiti sunt cunoscute sub denumirea
generic de agrement-divertisment, domeniu definit ca ansamblul mijloacelor i formelor
capabile s asigure individului sau unei grupri sociale o stare de bun dispoziie, de plcere, s
dea senzaia unei satisfacii, a unei mpliniri, s lase impresie i o amintire plcut. Agrementul
ndeplinete unele funcii specifice n raport cu nevoile turistului sau ale organizatorului de
turism i anume:11
- agrementul vizeaz destinderea i reconfortarea fizic a turistului, divertismentul i
dezvoltarea capacitilor sale;
- din punct de vedere economic, agrementul rspunde exigenelor de cretere a
atractivitii staiunilor turistice;
- agrementul reprezint principalul mijloc de individualizare a ofertei turistice, de
diversificare a produselor;
- agrementul stimuleaz circulaia turistic, fiind o surs de ncasri, de cretere a
eficienei economice a activitii;
- dezvoltarea agrementului reprezint un mijloc de asigurare a competitivitii staiunilor
turistice;
- agrementul tinde s se transforme n motivaie turistic propriu-zis, datorit creterii
rolului su n caracterizarea localitilor turistice i n satisfacerea nevoilor turitilor.
Agrementul reprezint o component important n turism, care trebuie avut n vedere n
amenajarea zonelor turistice. Organizarea agrementului se particularizeaz pe forme de turism i
anume: litoral, montan de var i/sau de iarn, balnear etc. Specialitii consider c strategia de
dezvoltare a agrementului trebuie s aib n vedere motivaiile, aspiraiile i ateptrile turitilor,
dar i profilul, structura i specificul staiunilor. Desfurarea activitilor de agrement necesit
existena unor echipamente adecvate (porturi de agrement, puncte de nchiriere, mijloace de
transport pe cablu, piscine, centre de echitaie etc.), a unor programe (excursii, concursuri,
expoziii, festivaluri etc.), dar i asigurarea implicrii efective a turismului n desfurarea
programelor de divertisment, prin trecerea acestuia de la condiia de spectator la aceea de
participant activ, ceea ce constituie o caracteristic important a concepiei moderne de
agrementare a staiunilor.
La destinaiile turistice, serviciile turistice de baz sunt nsoite de o ofert bogat i n
continu diversificare de servicii suplimentare, care cu ct sunt mai numeroase i mai diverse, cu
att sporesc atractivitatea produselor turistice i, n aceeai msur, nivelul lor calitativ.
1.3.3. Serviciile turistice suplimentare.
Cu o contribuie tot mai important n accesul la aciunile turistice, serviciile turistice
suplimentare au ca obiect stimularea odihnei active, a distraciei, a loisir-ului, fr a nlocui
serviciile de agrement. Unele dintre aceste servicii sunt cunoscute de turist cu anticipaie, ele
11

Nistoreanu P.,Dinu V.,Nedelea Al., 2004, Producia i comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactic i
Pedagogic, Bucureti.

10

intrnd n costul iniial al produsului, dar cu care turistul se ntlnete la destinaie, consumul
fiind la latitudinea lui, iar plata fcndu-se pe msura solicitrii i obinerii lor.
Cele mai importante servicii suplimentare sunt:
- servicii de informare a clientelei turistice;
- servicii de intermediere;
- servicii i activiti turistice cu caracter special (organizare de congrese, simpozioane,
expoziii etc.);
- servicii turistice cu caracter recreativ;
- servicii i activiti turistice cu caracter sportiv;
- servicii pentru tratamente i cure balneo-medicale;
- servicii diverse.
Serviciile de informare a clientelei turistice asigur informarea corect i la timp a
turitilor n perioada de pregtire a cltoriilor, consilierea turitilor n alegerea i alctuirea
aranjamentelor, asigurarea informaiilor suplimentare n cursul cltoriilor.
Serviciile de intermediere grupeaz o multitudine de activiti pentru facilitarea circulaiei
turistice i pentru asigurarea petrecerii agreabile a timpului de vacan al turitilor. Aceast
categorie de servicii este eterogen, incluznd: servicii de rezervri (bilete de cltorie pentru
mijloace de transport, bilete pentru apectacole artistice, culturale, sprtive etc.); servicii de
intermediere (obinerea vizelor necesare pentru cltoriile n strintate, procurarea unor mrfuri
i medicamente i expedierea lor la reedina turistului); servicii de nchiriere (de autoturisme,
echipament sportiv etc.).
Serviciile i activitile turistice cu caracter special includ toate serviciile, activitile,
programele etc., menite s faciliteze un sejur agreabil i mai diversificat, gama lor fiind extrem
de eterogen, fiind cuprinse n aceast categorie: serviciile prestate unor oameni de afaceri, de
tipul: nchirieri de apartemente, birouri, prestarea serviciilor de secretariat, traduceri etc., servicii
de organizare a unor congrese, simpozioane, servicii de asigurare a securitii turitilor etc.
Serviciile i activitile cu caracter cultural au rolul de a asigura ambiana vacanelor prin
acumularea de noi cunotine, de impresii noi ntr-un cadru recreativ, fr efort din partea
turitilor. ntre acestea putem enumera: vizitele la muzee, case memoriale, galerii de art,
operet, recitaluri, etc.
Serviciile i activitile cu caracter recreativ se regsesc n cele mai diverse domenii i
forme, n funcie de mediul n care se desfoar i de preocuprile, preferinele, vrsta etc.
turitilor. Aceste servicii includ: programele distractive colective, activitile de club, programele
unitilor de alimentaie, parcuri de distracii, plimbri n staiune i n mprejurimi etc.
Serviciile i activitile turistice cu caracter sportiv se mbin, de obicei, cu activitile
distractive i includ toate manifestrile sportive la care particip activ turitii ce practic diverse
ramuri de sport fie sporadic, fie sistematic.
Servicii pentru tratamente i cure balneo-medicale, n formele lor incipiente, s-au
constituit ca servicii de lux, dar astzi sunt procurate din necesitatea de ngrijire a sntii.

11

CAPITOLUL 2. STRUCTURILE DE PRIMIRE TURISTICA

2.1. Structurile de primire turistica - caracterizare generala

Prin structuri de primire turistice se nelege orice construcie i amenajare destinat, prin
proiectare i execuie, cazrii turitilor, servirii mesei pentru turiti, agrementului, transportului
special destinat turitilor, tratamentului balnear pentru turiti, mpreun cu serviciile aferente.
n cadrul bazei tehnico-materiale a turismului, spaiile de cazare, alimentaie pentru
turism, agrementul etc., prin numrul, capacitatea i structura lor, reflect n cea mai mare
msur, gradul de dotare i dezvoltare turistic n ansamblu sau la nivel teritorial.
Valorificarea patrimoniului turistic al unei ri, regiuni sau zone geografice etc., implic
n prealabil asigurarea unor condiii minime pentru deplasarea, sejurul i petrecerea agreabil a
timpului de ctre turiti. mbinarea acestor elemente minime are ca rezultat orientarea fluxurilor
turistice spre acele destinaii care ofer vizitatorilor cea mai mare satisfacie ntr-o cltorie de
vacan.
Pentru ca un teritoriu s poat fi declarat de interes turistic, potenialul su turistic
trebuie s rspund la dou cerine eseniale:
- s dispun de resurse naturale i de alte elemente de atracie preferate de turiti (istorice,
cultural-artistice etc.);
- s dispun de posibiliti de acces, de transport, de cazare, de alimentaie, de uniti
comerciale, de instalatii, de alte amenajri adiacente etc., ntr-un cuvnt de baza material i de
infrastructura necesar pentru a asigura activitile turistice.
2.2. Tipologia structurilor de primire din Romania
Structurile de primire turistice, indiferent de forma de proprietate i organizare, se
clasific n funcie de caracteristicile costructive, de calitatea dotrilor i a serviciilor prestate.
n scopul proteciei turitilor serviciile de cazare i alimentaie se asigur numai n
structuri de primire turistice clasificate. Acestea includ:12
- structuri de primire turistice cu funciuni de cazare turistic;
- structuri de primire turistice cu funciuni de alimentaie;
- structuri de primire cu funciuni de agrement.
n scopul proteciei turitilor i al alinierii la standardele europene privind calitatea
serviciilor, operatorii economici proprietari sau administratori de structuri de primire turistice au
obligaia s asigure ca activitatea acestor structuri s se desfoare cu respectarea urmtoarelor
reguli de baz:
- meninerea grupurilor sanitare n perfect stare de funcionare i curenie;
- furnizarea apei calde la grupurile sanitare i n spaiile de producie din structurile de
primire turistice unde acest criteriu este obligatoriu;
- asigurarea unei temperaturi minime de 18 C n timpul sezonului rece n spaiile de
cazare i de servire a mesei;

12

Albu A.,Boghean C.,Boghean F.,Chaovschi C., 2011, Organizarea activitii tehnicianului n turism, Editura Stef.

12

- deinerea autorizaiilor: sanitar, sanitar-veterinar, de mediu i de prevenire i stingere

a incendiilor- PSI, n cazul unitilor pentru care, potrivit legii, este obligatorie obinerea
acestora;
- organizarea programelor artistice, a audiiilor muzicale, video, TV, organizate n aer
liber, n construcii deschise, cum sunt cele care nu au toate laturile i acoperiul izolate fonic,
precum i n construcii provizorii, corturi, terasele acoperite i altele asemenea, s respecte
nivelul maxim de zgomot stabilit prin reglementrile specifice;
- funcionarea structurilor de primire turistice numai n cldiri salubre, cu faade zugrvite
i bine ntreinute;
- respectarea reglementrilor legale n vigoare ce privesc activitatea desfurat prin
structura de primire turistic;
- expunerea la loc vizibil a firmei cu denumirea i tipul unitii i nsemnele privind
categoria de clasificare.
2.3 Structuri de primire turistice cu funciuni de cazare
Prin capaciti de cazare se neleg acele dotri de baz material care asigur nnoptarea
i odihna turitilor pe o anumit durat de timp, n baza unor tarife determinate, difereniate n
funcie de gradul lor de confort, perioada de an (sezonul) n care sunt solicitate serviciile de
cazare etc. Capacitatea de cazare cuprinde totalitatea formelor de cazare care, n vederea
asigurrii unui sejur ct mai atractiv, ofer turitilor condiii optime de nnoptare, ndeplinind
dup caz i alte funcii de domiciliu temporar (alimentaia, agrementarea, igien etc.).
n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de primire cu funciuni de cazare
turistic, clasificate astfel:
1. hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
2. hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;
3. moteluri de 3, 2, 1 stele;
4. hoteluri pentru tineret de 3, 2, 1 stele;
5. hosteluri de 3, 2 stele;
6. vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
7. bungalouri de 3, 2, 1 stele;
8. cabane (turistice, de vanatoare, de pescuit) de 3, 2, 1 stele;
9. sate de vacanta de 3, 2 stele;
10. campinguri de 4, 3, 2, 1 stele;
11. popasuri turistice de 2, 1 stele;
12. pensiuni turistice urbane de 4, 3, 2, 1 stele;
13. pensiuni turistice rurale (i agroturistice) de 4, 3, 2, 1 flori (margarete);
14. apartamente sau camere de nchiriat n locuine familiale sau n cldiri cu alt destinaie
de 3, 2, 1 stele;
15. structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime de 5, 4, 3, 2, 1
stele.
Structura unitilor de cazare cuprinde mai multe criterii de clasificare:
1. Dup structura reelei de cazare, exist:13
- forme de baz pentru cazare: hotelul apartament, motelul, vila, cabana, hanul turistic;
- forme de cazare complementare: popasul turistic, satul de vacan, campingul, satul
turistic, ferma agroturistic.
Aceste forme complementare sunt realizate n zonele, fr localiti turistice sau n
zonele, unde activitatea turistic are un caracter sezonier. Pentru etapa actual de dezvoltare a
13

Nedelea Al., 2003, Piaa turistic., Editura Didactic i Pedagogic R.A., Bucureti.

13

Romniei, ar fi de preferat realizarea unor forme complementare, deoarece ele presupun

realizarea unor investiii minime, realizate ntr-un interval scurt de timp.
2. Dup categoria de confort exist uniti de cazare turistic de categoria 1*, 2*, 3*, 4*,
5 stele. Pentru hoteluri se acord toate cele 5 categorii de stele. La hotelurile-apartament,
categoria crete de la 2 stele n sus; motelurile pot avea maxim 3 stele; vilele pot primi toate
categoriile, de la 1 la 5 stele; cabanele au pn la maxim 3 stele; satul de vacan se ncadreaz
doar n categoriile de 2 i 3 stele; campingul i pensiunile turistice sunt incluse la categorii de
pn la 4 stele; fermele agroturistice nu depesc 3 stele; camerele n navele fluviale se pot
ncadra n toate cele 5 stele. n acordarea categoriilor de confort se ine seama de o serie de
criterii: caracteristicile constructive ale unitii de cazare; amplasamentul structurii de cazare;
calitatea i complexitatea dotrilor; instalaiile i alte dotri; diversitatea serviciilor oferite. n
cadrul unitilor de cazare turistic exist urmtoarele spaii: camere cu pat individual; camere cu
pat dublu; camere cu dou paturi individuale; garsoniere; apartamente.
3. Dup durata de funcionare pe parcursul anului, se disting: structuri de cazare
permanente i structuri sezoniere. Se constat c, la structurile sezoniere, se nregistreaz sejururi
medii mai lungi, comparativ cu structurile permanente.
4. n funcie de durata sejurului, structurile de cazare turistic se ncadreaz n:
- structuri de cazare de tranzit, pentru sejururi medii sau scurte, care cuprind hotelurile
din vecintatea aeroporturilor, grilor;
- structuri de cazare de sejur, care nregistreaz sejururi medii relativ mai lungi, n funcie
de aranjamentul turistic ncheiat;
- structuri mixte, care includ hotelurile din orae, staiuni.
5. n raport cu capacitatea lor de primire: structuri mici, cu o capacitate ntre 20 i 40
locuri; structuri medii, cu o capacitate ntre 40 i 400 locuri; structuri mari de tipul complexelor
turistice, care au peste 1000 locuri.
n cadrul structurilor de primire cu funciuni de cazare turistic, este obligatorie oferirea
unei game diversificate de servicii suplimentare n afara celor cuprinse n criteriile obligatorii, n
funcie de categoria de stele. Astfel, pentru unitatea de 4-5 stele este necesar prestarea a cel puin
18 servicii, pentru categoria de 3 stele- cel puin 15 servicii,la unitatea de 2 stele- cel puin 10
servicii, la o stea- cel puin 5 servicii.14
n cadrul criteriilor obligatorii sunt estimate:
1) starea general a cldirii;
2) organizarea spaiilor i a serviciilor aferente;
3) instalaiile;
4) suprafaa minim a camerelor fr grup sanitar;
5) suprafaa minim a toaletei;
6) nlimea spaiului de cazare;
7) culoarele i scrile;
8) numrul maxim de paturi ntr-o camer;
9) echipamentul sanitar;
10) dotarea cu mobilier, lenjerie i cu alte obiecte n camere, apartamente i garsoniere;
11) seiful i posibilitile de pstrare a valorilor;
12) telefonul din camer;
13) telefax la recepie;
14) restaurant;
15) ncasarea contravalorii serviciilor pe baza crii de credit;
16) bar de zi;
17) posibilitatea de organizare a unor ntlniri de afaceri, congrese, conferine;
18) servicii minime oferite turitilor, cuprinse n tarif sau cu plata separat.

14

Ioncic M., 2000, Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucureti.

14

Criteriile suplimentare includ evaluarea gradului de confort dup elementele,

dimensiunile i dotrile concrete. Potrivit acestor criterii suplimentare, unitatea hotelier trebuie
s ndeplineasc un punctaj minim:
- pentru hotel de 5 stele- 150 puncte;
- pentru hotel de 4 stele- 120 puncte;
- pentru hotel de 3 stele- 70 puncte;
- pentru hotel de 2 stele- 30 puncte.
Pe plan mondial, nu exist un sistem unitar de ncadrare ntr-o anumit categorie de
confort a unitilor de cazare i alimentaie. Se consider c unitile de 5 stele i categoria de
lux, corespund unui confort superior; categoria de 3-4 stele unui confort mediu; iar categoria de
1-2 stele unui confort modest.
Contribuia unitilor hoteliere la desfurarea prestaiilor de servicii se regsete n
necesitile fiziologice pentru odihn i reconfortare ale unei persoane n timpul cltoriei sau
sejurului. n general, ntr-un ciclu de 24 de ore, omul consacr circa 7-8 ore somnului i alte 22.30 ore alimentaiei. Adugnd la acestea necesitile inerente ale omului modern rezult c mai
mult din timpul de sejur al unui turist este consumat n incinta unitii d cazare aleas drept
domiciliu temporar n perioada de vacan. Pentru realizarea acestor cerine, obiectivele de
cazare ndeplinesc urmatoarele funcii:15
- funcia de odihn i igien, care confer unitii de cazare rolul de a oferi un adpost
confortabil clienilor;
- funcia de alimentaie;
- funcii complementare, care confer unitii de cazare rolul de a oferi prestaii destinate
petrecerii agreabile a timpului turistului pe parcursul sejurului su ntr-un complex hotelier;
- funcii productive;
- funcii comerciale;
- funcii de intermediere;
Activitatea hotelier este rezultatul mbinrii acestor funcii, al cror rol este acela de a
asigura condiiile de confort necesare cminului temporar al turitilor n timpul sejurului.
Principalele tipuri de structuri de primire cu funciune de cazare sunt:
1. Hotelul este o structur de primire turistic amenajat n cldiri sau corpuri de cldire,
care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor,
asigur prestri de servicii specifice i dispune de recepie i spaii de alimentaie n aceeai
incint. Hotelurile, care sunt formate din apartamente i garsoniere n cadrul crora se poate
prepara i servi masa sunt considerate hoteluri-apartament.
2. Motelul este unitatea hotelier organizat n afara localitilor, n imediata apropiere a
arterelor intens circulate, dotat i amenajat att pentru satisfacerea nevoilor de cazare i mas
ale turitilor, ct i pentru parcarea n siguran a mijloacelor de transport.
3. Vilele sunt structuri de primire cu capacitate relativ redus, funcionnd n cldiri
independente, cu arhitectur specific, situate n staiuni balneoclimaterice sau n zone i
localiti de interesturistic, care asigur cazarea turitilor i prestarea unor servicii specifice.
4. Bungalourile sunt structuri de primire cu o capacitate redus, construite din lemn i
alte materiale similare. Pot fi amplasate n perimetrul campingurilor, satelor de vacan, ca
uniti independente n cadrul unor staiuni sau zone turistice, ori ca spaii complementare pe
lng alte structuri de primire turistic. De regul, activitatea lor este sezonier. Bungalourile
ofer, pe lng serviciile de cazare, i alte servicii complementare unitii pe lng care
funcioneaz.
5. Cabanele turistice sunt structuri de primire turistic cu capacitate relativ redus,
funcionnd n cldiri independente cu arhitectur specific, n zonele montane, rezervaiile
naturale, n apropierea staiunilor balneare sau a altor obiective turistice. Pe lng serviciile de
cazare oferite turitilor aflai n drumeie sau la odihn, acestea ofer i alte servicii specifice.
15

Nedelea Al., Hapenciuc V., 2000, Particularitile produsului turistic, Editura Universitatea tefan cel Mare,
Suceava.

15

6. Refugiile turistice sunt structuri de primire situate n locuri izolate i greu accesibile
din zona montan, de regul la altitudini mari, avnd o capacitate redus, un grad minim de
confort i un numr redus de personal de deservire.
7. Campingurile sunt structuri de primire turistic cu caracter sezonier, destinate s
asigure cazarea turitilor n corturi sau rulote. Sunt, de regul, astfel amenajate, nct s permit
turitilor s parcheze mijloacele de transport, s-i pregteasc masa i s beneficieze de celelalte
servicii specifice acestor uniti. Plasarea campingurilor trebuie s se fac n locuri pitoreti, cu
microclimat favorabil, ferite de zgomot, diferite surse de poluare sau orice alte elemente care ar
pune n pericol securitatea turitilor. Suprafaa de campare cuprinde mai multe parcele de
campare (suprafeele de teren pe care se pot instala corturi). n funcie de destinaia lor,
campingurile pot fi de tranzit, amplasate n apropierea principalelor trasee turistice i de sejur,
amplasate n perimetrul sau vecintatea unor staiuni balneoclimaterice, n zonele de agrement de
lng centrele urbane, periurbane.
8. Csuele sunt spaii de cazare de dimensiuni reduse, realizate din lemn sau din alte
materiale similare, compuse dintr-o camer i un mic antreu sau teras i, uneori, dotate i cu un
grup sanitar propriu. Distana dintre dou csue nu poate fi mai mic de 3 m, pentru a se asigura
i spaiul de parcare a unei maini. Csuele care nu permit i amenajarea unor spaii de campare
sunt clasificate drept csue tip camping. Acestea au dimensiuni mai reduse, fiind compuse dintro camer i un mic antreu sau teras. Csuele tip camping, care sunt amplasate pe lng alte
uniti de cazare sau de alimentaie pentru turism, vor dispune de un grup sanitar comun.
9. Satul de vacan este un ansamblu de cldiri, vile, bungalouri, amplasate ntr-un
perimetru bine delimitat, care asigur turitilor servicii de cazare, alimentaie i o gam de
prestaii turistice suplimentare (agrement, sportive, culturale). Amplasamentul satului de vacan
trebuie s fie ferit de poluare i alte elemente care ar pune n pericol securitatea i sntatea
turitilor (suprafaa spaiilor verzi i a celor destinate pentru agrement i odihn trebuie s
reprezinte minim 25% din suprafaa total a satului de vacan). ncadrarea satului de vacan n
categoria de 2 sau 3 stele depinde de elementele constructive care-l compun i de diversitatea i
calitatea serviciilor oferite.
10. Pensiunile turistice i pensiunile agroturistice sunt amplasate n locuri ferite de surse
de poluare, avnd o capacitate redus de cazare. Pot funciona att ca nite cldiri independente,
ct i n locuinele cetenilor, mai ales n mediul rural. Pe lng cazarea turitilor, pensiunile
ofer i condiiile de pregtire, servire a mesei. Fermele agroturistice difer de pensiune, prin
faptul c alimentaia este asigurat din resurse proprii.
11. Camerele de nchiriat n locuinele familiale reprezint structuri de primire turistic,
ce cuprind un numr limitat de spaii. ncadrarea acestora pe categorii de 1, 2, 3 stele depinde de
gradul de dotare al camerelor i de aspectele de natur constructiv.
12. Spaiile de cazare pe navele fluviale sau maritime sunt organizate pe pontoane
plutitoare, fiind utilizate pentru cazarea pe durata cltoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate n
porturi.
n luna decembrie 2011, comparativ cu luna corespunztoare din anul 2010, sosirile n
structurile de primire turistic cu funciuni de cazare, au nregistrat o cretere cu 21,4% i
nnoptrile o cretere cu 16,1%.
Sosirile nregistrate n structurile de primire turistic n luna decembrie 2011 au nsumat 470,9
mii, n cretere cu 21,4 % fa de cele din luna decembrie 2010.

16

2.4 Structuri de primire turistice cu funciuni de alimentaie

n conformitate cu normele metodologice, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de
structuri de alimentaie pentru turism:1617
1. restaurant;
2. restaurant cu specific naional, local, cu program artistic;
3. braserie, berrie, gradin de var;
4. bar;
5. fast-food restaurant fast-food;
6. bufet tip expres si bistrou;
7. pizzerie;
8. snack-bar;
9. cofetrie;
10. patiserie, plcintrie, simigerie, covrigrie.
Restaurantele se pot departaja dup tipul meniului n restaurante clasice, cu specific i
specializate.
Restaurantele clasice ofer consumatorilor un bogat i variat sortiment de preparate i
buturi, servirea fcndu-se de personal cu nalt calificare. Acestea sunt amplasate de regul, n
zone de interes turistic, n staiuni balneoclimaterice. Ele ofer acces pentru autoturisme,
garaj/parking descoperit, emblema i firma luminoas.
Restaurantele cu specific cuprind uniti gastronomice ce pun la dispoziia clientelei un
sortiment specific de preparate i buturi, n condiiile unor amenajri i dotri adecvate fiecrui
profil. n aceast categori includem unitile tradiionale: han, crama, coliba, ura, i alturi de
ele, pe cele cu specific regional: moldovenesc, dobrogean, bnean etc. Preparatele culinare
oferite sunt caracteristice buctriei romneti sau specific regionale. Serviciul se asigur prin
chelneri cu calificare superioar, de asemenea se recomand utilizarea unor formaii orchestrale
i organizarea de programe artistice adaptate specificului, pe diferite teme folclorice.
Restaurantele specializate cuprind uniti gastronomice n care clientela este servit cu un
sortiment specializat de preparate i buturi n condiiile unor amenajri clasice sau adecvate
structurii sortimentale care formeaz obiectul specializrii.
Braseria este amplasat, de regul, n cadrul sau apropierea unitilor hoteliere i asigur
n tot timpul zilei servirea clienilor pe baza unui sortiment mai restrns de preparate culinare. n
general, dispune de 120-140 de locuri la mese.
Berria este un local public cu 80-200 de locuri la mese, caracterizat prin vnzarea berii
i a sortimentelor specifice, precum i a altor buturi.
Barul este o noiune asociat n general cu noul stil de via ptruns dup revoluie.
Sortimentele prezentate la acestea variaz n general pe tema buturilor alcoolice de un grad mai
redus sau mai avansat.
Restaurantele cu servire rapid fast-food, ptrunse pe piaa european i, ulterior, pe cea
romneasc din Statele Unite, unde se adresau clientelei n principal tinere i care dorea o servire
rapid pe baza unor preparate la preuri unitare. Echipamentele funcionale sunt n general
moderne, numrul de locuri depete adeseori 100, dnd un aspect de micro-fabric.
Spaiile de alimentaie pentru turiti aparin, de regul, marilor hoteluri, dar sunt i uniti
independente n staiunile turistice. Sejurul turistic avnd drept principal motivaie gastronomia
este tot mai solicitat, ceea ce a generat o form nou de vacan- vacana gastronomic, cu o
atractivitate unanim recunoscut.

16

Nedelea Al., 2000, Distribuia n turism, Editura Economic.

17

Nicolescu, R., 2000, Serviciile n turism alimentaia public, Editura Sport-Turism, Bucureti.

17

2.5 Structuri de primire cu funciuni de agrement

Recunoscute ca o component de baz a serviciilor turistice, activitile de agrement se
structureaz n funcie de locul unde se desfoar, de nivelul de organizare (unitate de cazare i
alimentaie public, staiune, sau de ctre teri pentru ntreaga activitatea turistic), de forma de
participare a turitilor etc. Cel mai frecvent, organizarea agrementului se particularizeaz pe
forme de turism: de litoral, montan de var i/sau de iarn, balnear etc. iar mijloacele i formele
de agrementare se difereniaz n interiorul acestora dup numeroase caracteristici dependente de
specificul zonei sau grupurilor de turiti18.
Cuprind o serie de mijloace i dotri destinate s asigure posibiliti ct mai largi i
diversificate pentru petrecerea plcut a timpului liber de ctre turiti.
O grupare general n cteva categorii mari sugereaz varietatea i importana acestei
componente a bazei tehnico-materiale:
- Mijloace destinate distraciilor: cluburi de agrement, sli de jocuri, sli de jocuri
mecanice, sli polivalente, parcuri de distracie, instalaii de bowling, popicarii, terenuri de joac
pentru copii, cluburi, discoteci, videoteci;
- Mijloace de transport pe cablu;
- Mijloace de agrement sportiv: terenuri i sli de sport, stadioane, velodromuri,
hipodromuri, terenuri de tenis;
- Bazine de not deschise i acoperite (unele cu ap termala);
- Complexe de fitness;
- Patinoare, prtii de schi, de schi-bob etc., care asigur turitilor variate posibiliti de
destindere, pentru petrecerea agreabil a timpului liber, att n calitate de spectatori ct i n
calitate de participani activi la diferite aciuni.
n general, strategia de dezvoltare a agrementului va ine seama, pe de o parte, de
motivaiile, aspiraiile i ateptrile turitilor iar, pe de alt parte, de profilul, structura i
specificul staiunilor. Corespunztor, desfurarea activitii de agrement presupune existena
unor echipamente adecvate (porturi de agrement, puncte de nchiriere, mijloace de transport pe
cablu, piscine, centre de achiziie, terenuri i sli de sport etc.), personal cu pregtire de
specialitate (animatori), programe (excursii, concursuri, expoziii, festivaluri, activitate artizanal
s.a). Un alt aspect ce trebuie avut n vedere n elaborarea concepiei de organizare a agrementului
este asigurarea implicrii efective a turistului n desfaurarea programelor de divertisment. Are
loc astfel o trecere a acestuia de la calitatea de spectator la cea de participant activ, aceasta
constituind o caracteristic a concepiei moderne de agrementare a staiunilor.

18

Nistoreanu P., Tudorescu N., 2002, Managementul prestaiei turistice, Editura Cargo, Bucureti.

18

CAPITOLUL 3. PROMOVAREA SERVICIILOR TURISTICE

3.1. Promovarea turistic concept, particulariti i obiective
Promovarea n turism const ntr-un ansamblu de demersuri de comunicare ce vizeaz
transmiterea permanent, pe diverse ci, a unor mesaje destinate informrii att a clienilor
poteniali, ct i a operatorilor de turism asupra caracteristicilor produselor i serviciilor turistice
oferite spre comercializare, cu scopul de a consolida o imagine pozitiv i de a cultiva o atitudine
favorabil fa de acestea i firm, respectiv de a determina, n mentalitatea i obiceiurile de
cumprare i consum ale turitilor, modificri convenabile ntreprinderii ofertante.19
Promovarea turistic parcurge un proces de perfecionare i adaptare, fiind nevoit s
acioneze adecvndu-i strategiile n virtutea poziionrii ntre un produs cu caracteristici
complexe i n necontenit evoluie i un consumator cu o motivaie divers i o elasticitate
accentuat a cererii, n condiiile unei piee aflate ntr-un proces de continu transformare.
Avnd n vedere rolul primordial al prestaiilor n cadrul produsului turistic,
particularitile promovrii n turism sunt influenate de caracteristicile de intangibilitate,
variabilitate, inseparabilitate i perisabilitate ale serviciilor. Remarcm astfel dificultile cu care
se confrunt marketerii din turism n demersurile lor de prezentare a unui produs intangibil,
necreat n momentul promovrii i care poate varia fa de acest moment.
Activitile promoionale n turism necesit investiii importante din cauza ntinderii
geografice mari a pieelor turistice, manifestrii unei concurene internaionale acerbe i
caracterului intangibil al produsului turistic. Din aceast ultim perspectiv, se poate afirma c
natura intangibil a serviciilor turistice conduce la creterea importanei strategiei promoionale,
elementul principal al acesteia constnd n investirea (asocierea) cu atribute tangibile a
serviciilor, prin legarea lor de anumite beneficii specifice. Astfel, mijloacele de comunicaie
trebuie s sugereze rapiditatea i eficiena serviciilor prestate de unitile de turism, gradul ridicat
de confort asigurat de acestea, imaginile utilizate rednd aspectul exterior i interior al unor
structuri de cazare, restaurante i centre de agrement moderne.20
n industria ospitalitii, datorit ponderii dominante a elementelor intangibile n
alctuirea produsului turistic, imaginea ofertei, care le coroboreaz pe cele ale firmei (structur
de primire, agenie de voiaj etc.), ale serviciilor i produselor ca i ale destinaiilor turistice,
influeneaz n mod hotrtor decizia de cumprare a consumatorilor. Imaginea pe care acetia
i-o formeaz cu privire la locurile, obiectivele sau comunitile umane ce urmeaz a fi vizitate,
la nivelul calitativ i diversitatea serviciilor, contribuie la creterea sau diminuarea gradului de
atractivitate a unui areal turistic (staiune, zon sau ar). n plus, se impune ca orice imaginea
ofertei sau a produsului turistic s fie integrat i armonizat cu imaginea global a regiunii sau
rii ce cuprinde destinaia respectiv.
Dincolo de demersurile sistematice de ordin promoional, la formarea unei imagini
turistice contribuie o serie de factori asociai beneficiarului, precum informaiile turistice
acumulate de acesta (att naintea ct i n timpul voiajului / sejurului), modul n care turistul va
evalua (prin grila propriilor exigene i a experienei anterioare) serviciile consumate pe
parcursul cltoriei i n cadrul destinaiei turistice, aprecierile sau chiar judecile de valoare ale
turistului.
Sursele posibile de provenien a informaiilor turistice sunt diverse, ns impactul cel
mai mare l au comunicaiile personale. Astfel, decizia turistului cu privire la destinaia, perioada
optim de cltorie i agenia de turism care s-i intermedieze voiajul este influenat de
19

Nedelea Al., 2010, Politici moderne n marketingul turistic, Editura Tipo Moldova.

20

Nedelea Al., 2000, Elemente de planificare n turism, Editura Universitatea tefan cel Mare, Suceava.

19

recomandrile i informaiile adesea subiective ale persoanelor din anturajul su (canalele

sociale) care au experimentat respectivele produse turistice. La acestea se adaug informaiile
obinute de la fora de vnzare a unitilor turistice (ageniile de voiaj, structuri de primire,
birouri de turism), canalele de experi (lideri de opinie, prescriptori), precum i prin canalele de
comunicare impersonale (media, atmosfera i evenimentele).
n preocuprile lor de a oferi turitilor poteniali posibilitatea de a cunoate n detaliu
structura i coninutul serviciilor componente ale produselor turistice i pentru a le cultiva o
imagine ct mai convingtoare cu privire la destinaiile de vacan, firmele de turism trebuie s
asigure o informare complex i multidirecional a clienilor poteniali, n funcie de segmentele
de pia crora se adreseaz. n acelai timp, n demersurile iniiale se va ine seama de faptul c
imaginea produsului turistic promovat este influenat n mod deosebit de calitatea (grad de
confort, categorie de clasificare) i diversitatea serviciilor modulare complementare, precum i
de gradul de atractivitate al obiectivelor turistice (resurse naturale, culturale).

20

Un factor promoional de importan major n turism l constituie gradul n care imaginea

turistic, creat ca rezultat al aciunilor de promovare, corespunde att ateptrilor i preferinelor
consumatorilor, ct i realitilor cu care acetia iau contact pe parcursul voiajului. Cunoscut fiind
importana imaginii n promovarea produsului turistic, constatm apariia n cazul unor firme a
tendinei de a recurge la crearea unei imagini ideale (ireale) a ofertei lor. Cderea n ispita unei
astfel de politici comport ns riscuri, nentrziind s apar anumite efecte negative asupra
activitii operatorului turistic. Este lesne de neles c neconcordana dintre imaginea pozitiv
(nfrumuseat) indus turistului i realitatea inferioar ateptrilor atrage dup sine deziluzii fireti
i, n consecin, renunarea n viitor la achiziia respectiv (sau la altele propuse de acelai
ofertant), sau se ajunge chiar la situaia grav a solicitrii de despagubiri de ctre turiti. n funcie
de gradul de satisfacie provocat de consumul produsului turistic, beneficiarul acestuia va
recomanda (sau dimpotriv va face o promovare n sens negativ) persoanelor din anturajul su
respectivul pachet de servicii, acea destinaie sau agenie de turism intermediar. n consecin, este
extrem de important ca marketerii din turism s in cont de tendina consumatorilor de servicii n
general i a turitilor in particular, de a acorda o valoare mai mare comunicaiilor prin viu grai, n
dauna celor pltite de diveri operatori turistici.
ntreg sistemul comunicaional al ntreprinderii turistice ofertante trebuie s contribuie la
conturarea unei identiti proprii care s o scoat din anonimat i s o diferenieze de concuren. O
indentitate proprie n contiina public nseamn, desigur, mai mult dect simpla imagine comun,
fr relief informaional i de prestigiu. Ea se realizeaz prin demersuri sistematice, pornindu-se de
la formarea unei identiti fizice distincte. Asociat cu renumele, identitatea odata cucerit va
facilita propagarea unei imagini publice pozitive, susinut n permanen de elemente fizice uor
identificabile (marc, simboluri, sigl etc.).
ntreaga comunicaie destinat promovrii unui produs turistic, pentru a fi eficace, trebuie
s aib la baz cercetarea nevoilor i motivaiilor turitilor poteniali. Imaginea turistic oferit
publicului devine productiv n realizarea scopului pentru care a fost conceput numai dac
demonstreaz implicit c obiectul comunicaiei (un anumit produs, destinaie sau atracie turistic, o
gam de servicii) este adaptat nevoilor i preferielor turitilor. Din punct de vedere temporal,
aciunile de comunicaii n turism sunt poziionate att n perioada ce precede vnzarea produsului
turistic (obiectivul promovrii fiind acceptarea acestuia de ctre turitii poteniali), ct i n etapa de
consum (atunci cnd se urmrete stimularea comercializrii de servicii turistice complementare pe
parcursul voiajului sau la locul de sejur).
Promovarea n turism are un rol complex, acionnd pe multiple planuri asupra
consumatorilor poteniali i anume: informativ, afectiv i comportamental.21
1. Comunicarea informativ are rolul de a ateniona consumatorii poteniali despre
existena anumitor produse turistice, despre firmele de turism, distribuitori etc.
Rolul complex al comunicrii informative deriv din specificitatea produsului turistic care
este imaterial i intangibil. Prin aciunile promoionale se realizeaz tangibilizarea produselor
turistice, se creeaz o imagine de produs i de firm care faciliteaz perceperea i nelegerea ofertei
turistice de ctre clieni i inspir ncredere n firma de turism. Eforturile promoionale sunt pe
deplin justificate i datorit faptului c producia turistic se desfoar pe plan local, n anumite
zone, produsul fiind ns adresat turitilor zonali, naionali i internaionali, care se afl la mari
distane. Dac produsul turistic nu este cunoscut consumatorilor nu va avea succes pe pia i nu se
va vinde, indiferent de caracteristicile de calitate ale acestuia.
Informaiile pe care le difuzeaz o firm de turism prin diverse moduri de comunicare
trebuie sa fie corecte i s respecte principiul celor trei C: continuitate- convergen- coordonare,
mai ales cnd se adreseaz pieelor externe, unde concurena este acerb. Informaiile pe care firma
le transmite la consumatori trebuie s fie realiste, s nu supraevalueze prestaia turistic i s creeze
consumatorilor iluzia de a achiziiona un produs superior fa de cel pltit efectiv prin pre, fapt ce
ar duna prestigiului firmei.
21

Postelnicu, Gh., 1999, Economia turismului, Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir, Cluj-Napoca.

21

Consumatorii recepioneaz informaiile din mai multe surse: comerciale i necomerciale,

personale i impersonale, pe care le confrunt pentru a-i forma o impresie definitiv asupra unei
destinaii de vacan i pentru a adopta decizia de cumprare.
Personalul de marketing al firmelor de turism ncearc s cunoasc sursele de informare care
pot influena consumatorii n adoptarea deciziei de cumprare, pe care ncearc s le utilizeze ntrun mod ct mai avantajos pentru firma pe care o reprezint.
n acest sens n literatura de specialitate sunt menionai formatorii de opinii, liderii de opinii
i prescriptorii.
Formatorii de opinii sunt persoane celebre, grupuri de persoane sau agenii de turism cu
renume pe piaa turistic, care, exprimndu-i satisfacia pentru alegerea unei destinaii turistice
sunt n msur s influenezeconsumatorii poteniali.
Liderii de opinie sunt persoane din aceeai categorie social cu cei pe care-i influeneaz
(colegi, prieteni), fiind considerai persoane de ncredere, care au experien n consumul produselor
turistice respective.
Cererea turistic este, de asemenea, puternic influenat de concepiile sociale legate de
petrecerea timpului liber, educarea copiilor i tinerilor prin excursii de studii, practicarea sporturilor
n aer liber, a turismului ecologic i ocrotirea mediului natural, socializarea copiilor prin petrecerea
vacanelor n tabere colare etc. Din dorina de participare social, de a adera la viaa organizaiei
din care fac parte, grupuri de persoane vor achiziiona pachete de servicii turistice la simpla
recomandare a profesorilor sau doctorilor.
Aceste persoane care recomand un anumit sejur, numite prescriptori au un rol determinant
n comunicarea turistic i n achiziionarea unor produse turistice.
2. Comunicarea afectiv are rolul de a trezi interesul i emoia clientului, declannd decizia
de cumprare.
Sarcina promovrii de a informa clienii despre existena i caracteristicile calitative ale
produselor turistice nu este suficient. innd cont de permanenta evoluie a produselor turistice, de
nivelul concurenei i motivaiile consumatorilor, prin aciunile promoionale se urmrete
direcionarea consumatorilor ctre produsele ce i-ar satisface n cea mai mare msur necesitile i
doleanele i pe care i-ar dori s-l achiziioneze.
3. n plan comportamental promovarea turistic poate consolida, crea sau schimba atitudinea
i comportamentul consumatorului de produse turistice. Astfel n funcie de obiectivele firmei de
turism i politica adoptat, orice nonconsumator poate fi educat, i se pot forma gusturile i
atitudinile, i se pot oferi produse alternative pentru a deveni client potenial i apoi client efectiv,
fidel firmei.
Similar altor domenii care presupun demersuri de aceeai natur, componentele mixului
promoional n turism includ publicitatea turistic, relaiile cu publicul, promovarea vnzrilor,
marketingul direct, manifestri promoionale i fora de vnzare. Fiecare dintre aceste categorii de
mijloace de comunicare prezint, totui, o seam de particulariti, mai puin numeroase ns n
raport cu cele care marcau diferenierile n cadrul politicilor de produs i pre
3.2 Stabilirea bugetului promoional
n funcie de resursele financiare i limitele diferitelor metode de cuantificare riguroas a
efectelor scontate, firma poate s opteze pentru una din urmtoarele variante de stabilire a bugetului
promotional:22
1. Procent din cifra de afaceri (sau vnzri), metoda care are urmtoarele avantaje:
- cheltuielile se fac n funcie de posibiliti;
- se poate analiza relaia dintre promovare/ pre/ profit;
- se poate stabiliza concurena.
22

Stncioiu, A. F., 2000, Strategii de marketing n turism, Editura Economic, Bucureti.

22

Dintre dezavantajele metodei amintim:

- vnzrile sunt , n mod eronat, considerate a fi cauza i nu efectul promovrii;
- bugetul se fundamenteaz pe disponibilitatea fondurilor i nu pe oportunitatea alocrii lor;
- poate reflecta o situaie arbitrar (deoarece fiecare an difer de cel precedent prin
realizri).
2. Metoda posibilitilor (ceea ce firma i poate permite), care are ns dezavantajul c nu
se ine seama de efectul promovrii asupra vnzrilor.
3. Metoda paritii competitive (comparativ cu bugetele concurenilor), bazat pe experiena
concurenilor, este indicat pentru a se prentmpina rzboaiele promoionale.
Dezavantajul const n faptul c fiecare firm are anumite ocazii de piat i nevoi proprii i,
totodat, nu ntotdeauna adversarii cunosc totul n ceea ce privete promovarea.
4. Metoda obiectivelor i sarcinilor, metoda care presupune parcurgerea a trei etape:
- definirea obiectivelor specifice;
- stabilirea sarcinilor care trebuiesc ndeplinite pentru a fi atinse obiectivele;
- estimarea costurilor necesare ndeplinirii obiectivelor propuse.
5. Metoda experimentelor de marketing, care are avantajul c ofera o nalt rigoare
tiinific, dar are principalul dezavantaj c necesit cheltuieli foarte mari, iar informaiile au
valabilitate parial.
3.3 Publicitatea turistic
Publicitatea turistic reprezint o form de comunicare n mas, care, prin intermediul
mijlocului de informare ales, se adreseaz unor grupuri int de consumatori, pentru realizarea
obiectivelor promoionale ale firmei.23
Publicitatea n turism comunic deopotriv prin imaginea fizic i prin mesaj. Aproape c
nu se poate concepe s faci reclam unui produs turistic fr s prezini imagini care s surprind i
s sintetizeze elemente simbolice, sugestive ale destinaiei, ale produsului turistic. La rndul su,
mesajul publicitar, care se caracterizeaz printr-o polivalen conceptual, conine, pe lng
informaia logic, i informaia psihologic, el susinnd o lupt a imaginilor. Marketerii din
turism nu vnd, n etapa interveniei lor produse specializate, produse propriu-zise (camere de hotel,
locuri la restaurant sau ntr-un autocar), ci vise, realiti virtuale tentante, o anumit atmosfer de
destindere sau cultural, o trire emoional, senzaii i percepii posibile. Publicitatea va pune
accentul pe latura afectiv a mesajului, crend un climat de atracie afectiv n jurul produsului
turistic i, apoi, n vederea definitivrii unei atitudini favorabile, va alimenta latura cognitiv a
acesteia prin informaii care s susin ataamentul deja creat.
O. Snak i Gh. Postelnicu delimiteaz conceptul de propagand turistic de cel de
publicitate turistic. n opinia acestor autori, rolul celei dinti este de a face cunoscut i
neleas o ar, o zon sau o staiune turistic, de a cultiva n cercurile largi de turiti poteniali
simpatia pentru valorile culturale, morale, atraciile naturale, de a prezenta date despre rezultatele
economice, despre progresul tiinific i social, despre literatura clasic i contemporan, despre
tradiiile istorice, despre folclor, art, arhitectur, muzic.
S-ar configura astfel potenialul unui areal turistic, cu scopul final de a trezi interesul i
dorina pentru vizitarea lui de un numr ct mai mare de persoane. Prin urmare, n timp ce
propaganda turistic ar avea un caracter mai larg, general, urmrinddifuzarea unei imagini de
ansamblu, publicitatea n turism vizeaz o arie mai restrns, ndeplinind un rol de informare a
consumatorului asupra unui produs turistic bine determinat oferit pe pia ntr-o anumit perioad.
Prin intermediul publicitii turistice se creeaz n rndul consumatorilor poteniali o opinie
favorabil fa de produsul turistic propus, stimulndu-se n acest mod vnzrile.
Obiectul demersurilor de promovare poate fi un anumit produs (circuit, sejur, croazier), o
firm de turism (unitate hotelier, agenie de voiaj), o staiune (balnear, de sporturi de iarn), o
zon geografic (de exemplu, Litoralul Mrii Negre) sau o ar ca destinaie de vacan, emitorul
23

Ni, I., Ni, C., 2000, Piaa turistic a Romniei, Editura Ecran Magazin, Braov.

23

fiind un prestator de servicii turistice (unitate de cazare, transportator), un intermediar (turoperator)

sau un oficiu de promovare turistic. Campaniile publicitare ale marilor firme de turism, destinate
pieelor turistice emitoare din strintate sunt ncredinate unor filiale sau agenii locale, care
cunosc mai bine preferinele consumatorilor poteniali i pot adapta mesajul promoional n funcie
de specificul cultural al receptorilor.
n scopul captrii interesului i provocrii dorinei consumatorilor de a vizita o ar, trebuie
ca mesajul publicitar s evidenieze atraciile turistice ale acesteia (munii, lacurile, pdurile,
monumentele de arhitectur, folclorul, obiceiurile populare, gastronomia). Se va crea astfel o
imagine apt s nglobeze esena trsturilor naturale, sociologice i culturale ale unei ri,
sugerndu-se receptorilor att diversitatea ofertei turistice a acesteia, ct i caracterul de unicitate i
atractivitate a produselor turistice.
Publicitatea n favoarea unui voiaj sau unei destinaii trebuie s pun accentul pe elementele
unice, originale, autentice ale acesteia, turitii acceptnd s cltoreasc numai n condiiile n care
sunt convini c pot tri experiene noi (imagini inedite, contacte umane deosebite, cunoaterea
unor valori de civilizaie etc.), diferite de ceea ce gsesc n zona de reedin.
Se identific n conceperea documentelor de informare i promovare turistic patru categorii
de strategii publicitare mai importante:24
1. Strategia informativ i comunicarea e tip documentar este cea mai rspndit n
conceperea materialelor publicitare turistice (pliante, brouri, cataloage).
2. Strategia de seducie, pentru a convinge/seduce un turist potenial este nevoie s-i
flatezi gusturile, s vii n ntmpinarea ateptrilor sale, s-l tratezi ca pe o persoan apropiat.
3. Strategia estetic se distinge prin utilizarea unui format deseori original, printr-un numr
mic de fotografii puse n relief de numeroase spaii libere.
4. Strategia pedagogic aduce n prim plan intenia instructiv, fiind caracteristic
documentelor turistice care se concentreaz asupra curiozitilor (oferind numeroase informaii,
cifre), locurilor i mai puin asupra persoanelor beneficiare.
Publicitatea n turism poate viza familiarizarea consumatorilor poteniali cu o destinaie, un
prestator de servicii turistice (hotel, restaurant) sau agenie de turism, n vederea atragerii lor,
prelungirii perioadei de sezon a activitii turistice, lansrii unui nou produs sau ptrunderii pe o
nou pia turistic, promovrii unei imagini favorabile a ofertei turistice.
Publicitatea n turism trebuie s fie provocatoare, frapant, dar nu trebuie s exagereze sau
s deformeze realitatea, ci s asigure o concordan ntre coninutul mesajelor transmise i nivelul
calitativ al serviciilor prestate efectiv consumatorilor. n acest sens, este de ateptat ca promovarea
unor servicii care se dovedesc a fi n realitate de calitate necorespunztoare s conduc la
compromiterea reputaiei respectivei uniti turistice.25
n vederea conceperii i realizrii publicitii turistice, marketerul trebuie s identifice inta,
s aleag mijlocul (una din componentele media) i suportul mesajului, s stabileasc tema
(subiectul) acestuia, s hotrasc momentul sau perioada de desfurare a campaniei publicitare,
structura anunului, s evalueze efortul economic (bugetul) necesar i s estimeze efectele ce pot fi
obinute.
inta publicitii unui produs sau unei destinaii turistice este constituit att din turitii
poteniali, ct i din persoanele sau instituiile cu rol de prescriptori, lideri de opinie sau
intermediari.
Operatorii turistici (unitile de cazare, agenii de turism, staiuni), n colaborare cu agenia
de publicitate, aleg medium-ul, unul din mijloacele de comunicare n mas i suportul publicitar
24

Nistoreanu P.,Dinu V.,Nedelea Al., 2004, Producia i comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactic i
Pedagogic, Bucureti.

25

Nedelea Al., 2010, Politici moderne n marketingul turistic, Editura Tipo Moldova.

24

propriu-zis, n funcie de studiile de pia efectuate, de capacitatea unitii sau zonei turistice care
pregtete campania publicitar, de nivelul tarifelor practicate i de tipul prestaiilor oferite.26
Tema mesajului publicitar poate fi un enun sau slogan care s exprime clar, concis i
complet obiectul campaniei publicitare. Mesajul trebuie s fie scurt, unic, uor de neles i de
reinut i suficient de atractiv pentru a reine atenia publicului.
Stabilirea perioadei de desfurare a campaniei publicitare presupune o bun cunoatere a
diferitelor piee n vederea emiterii mesajului n intervalul cel mai favorabil lurii deciziei de ctre
turitii poteniali.
Realizarea unei activiti promoionale eficiente nu este posibil dect prin nscrierea
acesteia pe coordonatele unei autentice estetici a creaiei publicitare.
Imaginea are o importan special prin capacitatea de a atrage i a reine atenia i de a mri
credibilitatea mesajului, conferind concretee atraciilor i facilitilor turistice propuse
consumatorilor.
Fotografiile capteaz cel mai bine atenia cititorului i trebuie s-l fac pe acesta s viseze,
crendu-i dorina de a-i oferi sejurul sau circuitul propus de agenia de voiaj.
Culoarea are un aport semnificativ n conceperea unui mesaj publicitar, deoarece numai
aceasta poate sugera ideea de distracie, exotismul destiniilor, aspectele incitante prilejuite de
realizarea unui voiaj turistic.
Sloganul unui mesaj publicitar n turism trebuie s exprime esena acestuia ntr-un mod
concis, expresiv, atractiv, incitant. El i mplinete menirea atunci cnd rmne n memoria
consumatorului potenial i, bineneles, dac i influeneaz deciziile.
O categorie important de mijloace promoionale utilizate n turism o reprezint publicitatea
grafic. Printr-o mbinare armonioas ntre un text informativ i o ilustraie sugestiv, formele
diferite ale acesteia (pliante, brouri, cataloage, ghiduri i hri turistice, afie i panouri publicitare,
anunuri n pres) permit vizualizarea produselor turistice.
Documentele de informare turistic (pliante, brouri, ghiduri, cataloage) au un rol
primordial din punct de vedere al gradului de utilizare, al utilitii i eficacitii, acestea fiind
concepute i distribuite de agenii de turism, uniti de cazare, societi de transport, staiuni sau
zone turistice, oficii de turism. Aceasta explic de ce tiprirea i costurile de distribuie a
cataloagelor i pliantelor dein, n general, ponderea principal a bugetului de marketing n turism.
Ele constituie o cheltuial necesar, ntruct reprezint principalul instrument de vnzri pentru
operatorii turistici. Profesionitii din domeniul turismului au ajuns la concluzia c trebuie distribuite
n jur de 10 cataloage sau brouri turistice pentru a vinde un voiaj.
Informaiile oferite n cuprinsul acestor materiale publicitare se refer la amplasarea i cile
de acces ale unitilor de cazare, modul de contactare a acestora (telefon, adres Web), gradul de
confort (numr de stele), diversitatea i calitatea serviciilor, tarifele publicate, caracteristicile
cadrului natural, itineralele posibile, obiectivele turistice din zon.27
Catalogul turistic are fiecare pagin conceput dupa aceeai structur: destinaie turistic,
durat, perioad de desfurare, descrierea programului i a serviciilor turistice, una sau dou
fotografii. n cuprinsul cataloagelor turistice se recomand i consultarea paginii Web a operatorului
turistic pentru informaii suplimentare i rezervri on-line, sugestiile i ntrebrile poteniale putnd
fi adresate prin pota electronic.
Ghidurile reprezint mijloace publicitare specifice turismului, care au rolul de a prezenta
atraciile turistice ale unor itinerare, diferite destinaii de vacan, incluznd hri, ilustraii i schie
ale unor trasee.

26

Stncioiu, A. F., 2000, Strategii de marketing n turism, Editura Economic, Bucureti.

27

Neagu V., 2000, Managementul turistic i al serviciilor turistice, Editura Sylvi, Bucureti.

25

Foaia volant sau fluturaul vizeaz comunicarea n legtur cu un eveniment, organizarea

unei excursii, inaugurarea unei agenii de turism sau a unei structuri turistice, putnd avea caracterul
unei publiciti de lansare, de reamintire sau ocazionale.
Afiajul publicitar turistic este cel mai vechi mijloc de promovare n domeniu i cel mai
pretabil a prezenta caliti estetice. El poate lua forma posterelor utilizate n cadrul unor agenii,
oficii de turism, structuri de primire, trguri turistice, expunerea fiind de asemenea posibil pe
panouri sau pe vehicule. Amplasate n locuri foarte circulare (aeroporturi, gri, staii de metrou,
intersecii, mari centre comerciale, stadioane), aceste mijloace publicitare nfieaz imagini
turistice incitante i conin informaii scurte.
Publicitatea n pres prezint cteva avantaje care o fac indispensabil ntr-o campanie
promoional sistematic i de amploare. Fie c este vorba de presa scris sau de audio-vizual,
mesajele publicitare trebuie transmise acestora nainte de nceperea sezonului turistic n cazul
cererii sezoniere (de exemplu, turismul de litoral), iar n situaia unitilor pentru ale cror servicii
cererea este relativ uniform n timp, mesajele se vor difuza tot timpul anului.
n publicitatea la radio, marketerii, n ncercarea de a surmona anumite dezavantaje ale
acestei forme promoionale, trebuie s le selecteze i s asocieze mesajului verbal emis acele
melodii sau efecte de sunet care creeaz atmosfera de vacan, sugernd exoricul, destinderea,
agrementul sau o anumit destinaie turistic. Transmisiunile radiodifuzate de mesaje publicitare pot
fi efectuate prin staiile centrale de radiodifuzare sau staiile locale, cu programe pariale sau uneori
totale de publicitate turistic.
Mesajele publicitare turistice la radio prezint puncte slabe, neputnd s detalieze avantajele
oferite de produsul sau unitatea turistic, asa cum se ntmpl n cazul presei scrise, i nici s
demonstreze adevrul celor afirmate, asa cum televiziunea ncearc s o fac.
Publicitatea televizat este considerat sezonier, spoturile fiind difuzate n perioada n care,
conform specialitilor, sunt luate deciziile de vacan, adic, de obicei, din octombrie pn n
februarie pentru vacana de iarn i, respectiv, din martie pn n iunie, pentru cea de var. Mesajele
transmise turitilor potenialiprin intermediul televiziunii sunt atractive i convingtoare, deoarece
permit o asociere benefic ntre imagine, animaie, text i muzic. Televiziunea este un mediu
costisitor, publicitatea prin ea se justific numai n cazul promovrii turismului n mas, fiind
utilizat de marii transportatori i principalii turoperatori.
Panourile de semnalizare ndeplinesc un rol extrem de important pentru hoteluri, ntruct
asigur dirijarea potenialilor clieni spre unitate i fac posibil vnzarea serviciilor turistice.
Turistului real i se adreseaz i canalele de comunicare impersonale. Aici se include i
atmosfera sau ambiana conceput pentru a provoca reacii pozitive fa de firma turistic,
produsele i/ sau serviciile sale. Se au n vedere amenajarea i decoraiunile localurilor (ansamblul
arhitectural i decorativ exterior al hotelurilor i restaurantelor, aspectul i atmosfera interioar
mobilier, accesorii, iluminat, muzic etc.), care i propun crearea unei atmosfere de ncredere n
calitatea serviciilor prestate.
3.4 Relaiile publice
Relaiile publice reprezint ansamblul activitilor desfurate de o firm, n mod contient
i planificat n scopul crerii i meninerii unor relaii agreabile cu managerii firmelor colaboratoare,
concurena, organele puterii de stat, organismele financiare, presa, clieni etc.
Noiunea de relaii publice n turism semnific relaiile unei firme de turism cu mediul su
intern i extern. Astfel se poate distinge:28
- publicul intern format din angajaii firmei de turism, acionari, i proprietari, sindicate,
forele de vnzare;

28

Olteanu, V., 1999, Marketingul serviciilor. Teorie i practic, Editura Uranus, Bucuretilor.

26

- publicul extern format din turitii efectivi, clienii poteniali, furnizorii, distribuitorii,
firmele concurente, colaboratorii, comuniunea local, organele locale ale statului, organismele
financiare, mass-media, asociaiile de protecie a consumatorilor, societile de asigurare .a.
Importana relaiilor publice n turism este major datorit specificitii produsului turistic
(intangibilitate), decizia de cumprare fiind puternic influenat de opiniile mediului social, de
impresiile altor persoane care se constituie n lideri de opinie, de informaiile care se transmit prin
relaiile interpersonale. Un personal bine pregtit profesional joac un rol capital n cucerirea i
meninerea simpatiei publicului consumator.
Relaiile cu presa urmresc promovarea notorietii i imaginii firmei de turism, crearea unui
climat favorabil ntre aceasta i diferitele categorii de public, facilitarea apariiei n mass-media a
unor informaii privind produsele i serviciile oferite de operatorul turistic. Tehnicile utilizate n
relaiile cu presa includ att modaliti de stabilire i ntreinere a contactelor cu aceasta (i oamenii
ei), ct i forme de comunicare prin intermediul presei.
Comunicatul de pres al firmei de turism este preferabil s nu poarte doar aceast etichet
de produs, ci i un titlu care s trezeasc interesul. Coninutul su va sintetiza informaiile de
actualitate ce pot fi considerate utile de ctre ziariti. Informaiile oferite trebuie s creeze
convingerea c sunt ateptate de cititori/ auditori i deci servesc interesele celui ce le difuzeaz n
public i nu reprezint doar publicitate n folosul firmei de turism.
Operatorii din turism pot organiza conferine de pres cu ocazia unor evenimente speciale,
n cursul crora informaiile sunt transmise direct reprezentanilor mass-media. Tot n categoria
instrumentelor prin care se realizeaz relaiile cu publicul includem apariia n presa scris, la radio
sau televiziune a unor interviuri cu reprezentani ai unor agenii de turism sau structuri de primire
turistice.
Desfurarea unor manifestri de tipul relaii publice poate fi prilejuit i de unele
evenimente speciale indirecte care atrag atenia publicului asupra valorii turistice.
Invitarea de ziariti i creatori de opinie pentru documentare la faa locului, n perspectiva
publicrii ulterioare a unor materiale n favoarea ofertei turistice respective, constituie un mijloc
eficient, ns nu ntotdeauna la ndemna oricrei agenii de turism.
Pentru a mbunti informarea clientelei turistice sau a distribuitorilor se apeleaz la un
instrument al relaiilor cu publicul care const n organizarea unor reuniuni a reprezentanilor
firmelor partenere, prilej cu care se ntregete, de exemplu, imaginea unei staiuni evocate de
publicitatea direct i, n acelai timp, se verific i informaia emis de aceasta, cu scopul de a
cunoate efectele sale, puterea de convingere asupra turitilor poteniali. Aceste reuniuni pot
mbrca forma unor prezentri audio-vizuale, conferine, congrese i seminarii. Astfel de reuniuni
devin uneori prilej de lansare a noi produse turistice de prezentare a caracteristicilor de originalitate
ale pachetelor de servicii oferite consumatorilor.
Filmul poate deveni instrument n relaiile cu publicul, transmind maximum de informare
asupra produsului turistic fr a avea agresivitatea filmului publicitar.
Turoperatorii sau ageniile de voiaj puternice includ n instrumentarul relaiilor cu publicul i
fundarea unor cluburi de turism care reunesc ca membri clieni fideli, parteneri, noi consumatori
importani. Un astfel de club promoveaz oferte de calitate pentru clienii fideli, care pot beneficia
de reduceri de pre pentru produsele achiziionate. ntlnirile organizate de clubul de turism au
scopul de a crea un climat destins, prilejui schimbul unor impresii de cltorie prin care s fie
creat, meninut i ameliorat ncrederea i simpatia fa de respectiva agenie de turism.
3.5 Promovarea vnzrilor produsului turistic
Promovarea vnzrilor este un mijloc promoional care are drept scop stimularea cererii de
produse turistice i creterea vnzrilor prin acordarea unor faciliti pentru achiziionarea acestora,
de natur s incite la cumprare.
27

n turism, promovarea vnzrilor vizeaz stimularea cererii turistice pe termen scurt a

consumatorilor i a distribuitorilor de produse i servicii turistice. Printre obiectivele promovrii
vnzrilor n turism putem s amintim:29
- introducerea unui nou produs turistic n gama de produse deja cunoscut, printr-o
intensificare a eforturilor de influenare att a turitilor poteniali, ct i a intermediarilor (agenii de
voiaj, turoperatori);
- creterea volumului de vnzri de produse/ servicii turistice n extrasezon;
- majorarea vnzrilor la produsele turistice ptrunse pe pia prin prelungirea perioadelor de
sezon, prin stimularea unei atitudini de fidelitate fa de o anumit destinaie.
Principalele tehnici de promovare a vnzrilor n turism sunt primele i cadourile
promoionale, reducerile de tarife (oferte speciale, vnzri grupate), concursurile promoionale,
jocurile, loteriile.
Prima const n acordarea unui avantaj suplimentar sau stimulent unui intermediar sau unui
turist, avnd att rolul de a evidenia fidelitatea acestuia fa de un anumit operator din turism, ct i
de a recompensa un act de cumprare. Formele sub care se regsete prima n turism sunt diverse,
concretizndu-se fie ntr-un obiect, fie ntr-un voiaj sau sejur gratuit oferit turistului care a
manifestat o fidelitate deosebit fa de o unitate de cazare, companie aerian, staiune sau
destinaie turistic; clientului care a convins i organizat un grup de turiti pentru a participa la un
anumit program turistic; reprezentantului unei agenii de turism partenere. Prima este considerat de
turist ca un avantaj deosebit n msura n care nu se utilizeaz fa de orice client, ea putnd
declana un act de cumprar spontan, dac este suficient de atractiv.
Reducerile de tarife sunt cele mai utilizate tehnici de promovare a vnzrilor n turism, ele
realizndu-se n diferite forme:
- tarife prefereniale oferite de structurile de primire, care vizeaz stimularea prelungirii
sejururilor;
- reduceri ale preurilor la restaurant pentru clienii cu cazare ai hotelului;
- tarife prefereniale propuse n week-end de unitile de cazare a cror clientel obinuit,
din cursul sptmnii, este reprezentat de oamenii de afaceri;
- tarife stimulative pentru promovarea unei afaceri viitoare;
- reduceri de pre pentru primul voiaj efectuat printr-o agenie de turism;
- reduceri de tarife n extrasezon;
- reducerea de pre acordat clienilor care achiziioneaz bilete pentru staiunile de pe litoral
cu cel puin 30 de zile nainte de deschiderea sezonului;
- practicarea unui tarif degresiv n raport cu volumul de servicii
- oferirea unor cecuri de ospitalitate care permit obinerea unor reduceri la tarifele de
cazare i serviciile de mas n unitile prestatoare cu care ageniile de turism au ncheiat contracte
speciale n acest scop;
- acordarea de reduceri la preurile de vnzare ale unor mrfuri cumprate de ctre turiti
pentru o sum minim dinainte stabilit;
- oferte speciale constnd n reduceri de tarife n timpul derulrii unor evenimente sau pentru
anumite categorii de clieni;
Prin tehnica reducerii preurilor i tarifelor din turism se urmrete determinarea clienilor
poteniali s efectueze o prim achiziie, influenarea consumatorilor ocazionali s revin ntr-o
anumit unitate de cazare sau staiune i realizarea creterii volumului de vnzri ctre clienii
fideli.
n seria tehnicilor promoionale la care se apeleaz n turism se nscriu i gratuitile
acordate anumitor categorii de consumatori sau n cazul unor servicii:
- gratuiti oferite familiilor cu copii, constnd n scutirea de plat pentru unul sau mai muli
copii;
29

Lache C.,2002, Marketing turistic, Editura Tipo Moldova.

28

- gratuiti de genul dou nopi de cazare la tariful unei singure nopi;

- gratuitile oferite de hotel clienilor cu statut VIP;
- transferuri gratuite hotel- aeroport pentru turitii pe cont propriu care au petrecut un sejur
n respectiva structur de primire;
- transferuri gratuite pn la aeroport pentru pentru pasagerii care folosesc liniile regulate ale
unor companii de transport aeriene;
- oferirea unor abonamente gratuite pentru transporturile montane pe cablu turitilor care
achiziioneaz produse turistice corespunztoare vacanelor de iarn prin anumite agenii de voiaj;
- cursuri gratuite pentru practicarea unor sporturi n beneficiul copiilor din familiile care au
cumprat pachete de vacan prin ageniile de turism specializate pentru asemenea activiti;
- oferirea unui sejur suplimentar gratuit pentru turitii care cumpr produse turistice n
perioadele de extrasezon;
- acordarea drept stimulent a unui sejur/ circuit gratuit organizatorului unui grup de turiti,
care i-a convins pe acetia s achiziioneze un anumit produs turistic;
Concursurile i jocurile organizate pe teme turistice, la radio, televiziune sau n pres sunt
utilizate pentru crearea n jurul unor produse sau destinaii turistice a unei atmosfere de interes n
rndul consumatorilor poteniali. Firmele prestatoare de servicii turistice sau ageniile de turism
care organizeaz concursuri n vederea promovrii vnzrilor trebuie s conceap probele astfel
nct s se stabileasc o legtur fireasc ntre coninutul acestora i produsul turistic promovat i
oferit ca premiu.
3.6 Marketingul direct
Graie evoluiei tehnologice n domeniul informaticii i telematicii, marketingul direct
permite firmei de turism o personalizare a contactelor comerciale la distan, cu o clientel
selecionat n prealabil. Caracterizat printr-o mare suplee fa de clieni, discreie fa de
concureni i largi posibiliti de evaluare a eficienei aciunilor sale, marketingul direct n turism
apeleaz la mailing, cataloage, ntlniri directe, telemarketing i internet.
Mailing (coresponden, mesajul potal), o cerin primordial a acestei tehnici de
marketing direct este asigurarea originalitii mesajului, ce se poate realiza printr-o personalizare
accentuat a acestuia pentru fiecare client sau categorie de clieni n parte. Pentru a evidenia
calitile produselor i a reine atenia turistului este necesar ca mesajul s fie nsoit de pliante care
sa ofere imagini sugestive, caracteristice diferitelor pachete de servicii turistice.
n vederea utilizrii acestei tehnici, marketerii din turism trebuie s realizeze fiiere cu
listele de adrese ale clienilor existeni, pe baza datelor din vouchere sau bilete vndute acestora, i
poteniali, proprietari de autoturisme, persoane cunoscute cu venituri ridicate, solicitanii n scris
sau telefonic de informaii privind oferta turistic.
Ageniile de voiaj i turoperatorii i promoveaz produsele forfetare prin intermediul
cataloagelor livrate prin pot.
Unii organizatori de voiaje utilizeaz aa-numitele numere verzi (telemarketing), care
ngduie s fie contactai telefonic n mod gratuit de ageni de turism sau clieni poteniali n
vederea transmiterii de informaii sau efecturii unor rezervri.
Internetul a devenit un instrument de marketing direct la care se apeleaz tot mai des
datorit avantajelor pe care le ofer att consumatorului (consultare rapid a informaiilor,
funcionare non-stop, acoperire mondial, prezentare interactiv de fotografii color i grafic
animat ilustrnd destinaii i atracii turistice, costuri relativ sczute), ct i ofertantului turistic
(accesul la pieele mondiale, reactualizarea rapid a datelor, rezervri on-line, contorizarea
accesrilor de ctre potenialii clieni, contactarea i comunicarea cu furnizorii individuali de
prestaii turistice, combinarea serviciilor turistice modulare ntr-o formul complet, pe baza
cerinelor specifice ale clienilor). Prin utilizarea inteligent a structurii, designului i coninutului
site-ului, mesajul promoional poate fi direcionat n mod eficient ctre diferite categorii de public i
29

se poate influena imaginea operatorului turistic pe piaa virtual i, implicit, volumul de vnzri
realizat.30
Accesarea paginii Web a unei agenii de turism i creeaz clientului potenial cteva
oportuniti semnificative:
- s obin informaii variate i detaliate despre destinaiile turistice i despre serviciile
modulare care sunt disponibile, putnd realiza chiar tururi virtuale;
- s compare coninutul ofertelor mai multor agenii de turism concurente, alegnd pe cea
care se potrivete cel mai bine cu cerinele i nevoile sale personale;
- s lanseze o cerere personalizat cu ajutorul aplicaiilor electronice de cutare i selectare,
care vor identifica ofertele turistice cele mai potrivite;
- s combine el nsui diferitele servicii complementare ntr-un produs turistic integrat i
adaptat propriilor cerine;
- s rezerve sau s cumpere produsul turistic complet sau diferite servicii modulare
complementare.
3.7 Fora de vnzare
Strategiile de marketing ale firmelor de turism concepute n funcie de nevoile turistului sunt
transpuse n practic de ctre fora de vnzare.
Vnzarea personal joac un rol important n turism, datorit nevoii resimite de consumator
de a consulta n legtur cu efectuarea cltoriilor de vacan. Misiunea persoanei implicate n actul
de vnzare este de a convinge clientul asupra calitilor ofertei turistice (originalitatea i
atractivitatea unui anumit produs sau destinaie turistic), ceea ce presupune cunotine vaste i un
comportament adecvat fa de consumatorul potenial.
Fora de vnzare prospecteaz pieele turistice n scopul descoperirii de noi clieni i pentru
a cunoate ct mai bine cererea eterogen a diferitelor categorii de turiti. Ea prezint
caracteristicile noilor produse turistice i noile combinaii de servicii oferite, care ar putea s
rspund n mai mare msur motivaiilor i dorinelor unor categorii de consumatori nesatisfcui
pn n acel moment. Particip totodat la negocierile pe care firma le iniiaz cu distribuitorii, cu
societile partenere, oferind informaii n legtur cu proiectele ofertantului cu privire la lrgirea
gamei de servicii i lansarea de noi produse turistice.
Una din atribuiile forei de vnzare const n participarea la saloane i trguri de turism.
Acestea i prilejuiesc demersuri utile, cum ar fi contactarea direct att a unor poteniali clieni i a
organismelor furnizoare de clientel turistic (sindicate, uniti colare, comitete de organizare a
manifestrilor artistice, culturale, tiinifice sau sportive, asociaiile patronale etc.), ct i a
intermediarilor interesai n distribuirea produselor turistice. n acelai cadru are posibilitatea s
aprecieze reaciile publicului cu privire la diferitele pachete de servicii prezentate, s contribuie la
imbuntirea imaginii pe termen mediu i lung a firmei reprezentate, s realizeze contacte
profesionale profitabile n sensul studierii concurenei i identificrii tendinelor i noutilor
aprute pe piaa turistic.
Starea de spirit a vizitatorilor unui trg de turism este, n general, favorabil comunicrii pe
teme turistice, dialogul spontan fiind stimulat de momentele de destindere i de cutare a noutilor
privind posibilitile de petrecere a vacanelor. Fora de vnzare implicat n organizarea unei
manifestri de acest gen va trebui s cuantifice, n final, rezervrile efectuate i materialele
promoionale solicitate de vizitatori.
3.8 Manifestri promoionale
n cadrul acestui tip de promovare sunt incluse dou tipuri de activiti:
1. Participarea la manifestri cu caracter expozitional, prin organizarea unor standuri sau
pavilioane proprii la trguri, expoziii, saloane, att pe plan local sau naional, ct i pe plan
30

Guru, C., Bran, O., 1999, Strategii promoionale n turism prin Internet, Marketing-Management.

30

internaional. Iniial, aceasta participare avea un rol comercial, iar mai apoi i s-a adugat funcia de
comunicataie i dialog n cadrul pieei. Participarea la acest tip de manifestri turistice imbrac, de
regul, dou forme principale:
- participarea la trgurile turistice i saloanele de vacan, contactndu-se astfel, n mod
direct, intermediarii sau clienii individuali prezeni. De obicei, aceste manifestri se organizeaz
naintea programrii vacanelor, concediilor sau anumitor srbtori astfel nct s se poat asigura o
bun sincronizare a ofertei cu cererea turistic. O prezen inspirat i corespunztoare la aceste
saloane nu nseamn numai o construire a unei imagini favorabile ci se poate concretiza n
ncheierea de contracte reciproc avantajoase.
- organizarea de standuri turistice, de ctre prestatorii i distribuitorii turistici, n special
naionali, n scopul popularizrii ofertei turistice, cu precdere prin intermediul tipriturilor
publicitare (pliante, prospecte, brouri, ghiduri etc.).
2. Sponsorizarea, respectiv o form de susinere financiar sau material a unor manifestri
publice de ctre firme puternice, n vederea promovrii mrcii sub care sunt oferite produsele
(serviciile) pe pia.
Iniial, aceast activitate promoional a aprut n anii 1970 n sport, apoi s-a extins cu
repeziciune, ajungndu-se la susinerea culturii, religiei sau activitilor socio-politice.

CAPITOLUL 4. STUDIU DE CAZ PROMOVAREA SERVICIILOR

TURISTICE N CADRUL PENSIUNII LA FILU

4.1 Prezentarea zonei unde este situat pensiunea LA FILU

Imaginea 1. Harta Comunei Mlini

Mliniul este o veche aezare de rzei, ce apare menionat pentru prima dat ntr-un
hrisov din timpul domniei lui tefan cel Mare - 15 septembrie 1459. La 21 martie 1551, domnitorul
Ilia al II-lea Rare d Mnstirii Vorone ntreg satul Mlini. Zece ani mai trziu, domnitorul
Alexandru Lpuneanu doneaz Mnstirii Slatina satul Mlini mpreun cu satele Drceni i
Gineti, rmnnd sub administrarea mitropolitului Grigorie pana la 1864, cand are loc
secularizarea averilor mnstireti.
Numele satului mlini vine de la o pdure secular de mlini, o parte din arbori pstrndu-se
i astzi. Mlini este o localitate ce se ntinde pe aproximativ 20 de kilometri, situat pe cursul
inferior al rului Suha Mare. La intrare, Mliniul se nfieaz vizitatorilor ca o comun bine
31

gospodarit dintr-o zon de deal. Pe masur ce turistul nainteaz pe drumurile din localitate,
dealurile fac loc munilor mpdurii ai Stnioarei, veritabile atracii n orice sezon al anului.
Conform unei schie de prezentare pus la dispoziie de reprezentanii comunei Mlini, pe
terasele dispuse n evantai, mai dezvoltate pe cursul mijlociu i inferior al rului Suha Mare, se
niruie, unul dup altul, satele Mlini, Poiana Mrului i Vleni Stnioara.
Localitatea se nscrie n rndul aezrilor de munte alungite, tip vale, construciile mbinnd
armonios tradiionalul cu modernul.
Comuna Mlini este situat n zona de contact deal munte, dispunnd de un cadru natural
deosebit de pitoresc, bogat i variat, propice att pentru dezvoltarea localitii, ct i pentru
desfurarea unor activiti socialeconomice i turistice. Localitatea este situat n partea central
sudic a judeului Suceava, la hotarul cu judeul Neam, traversat fiind de drumurile judeene 209A
i 209B, acesta din urm asigurnd legtura, peste Pasul Stnioara (1250 m), cu comuna Borca, din
judeul Neam.
n comuna Mlini triete o populaie de peste 7.647 locuitori, avnd ca ocupaie predilect
agricultura, n cadrul creia cultura cartofului i creterea animalelor ocup un loc important,
activiti n domeniul exploatrilor forestiere, iar, mai recent, ca ocupaie, activnd n cadrul
numeroaselor societi comerciale, inclusiv cu caracter productiv.
Ca obiective turistice n localitate sunt: prtia de schi din satul Vleni; Casa Memorial a
poetului Nicolae Labi; Monumentul Eroilor, din centrul civic al comunei, edificat n anul 1914
ntru cinstirea eroilor czui pe cmpul de lupt n Rzboiul de Independen (1877 1878);
Monumentul Eroilor din Suha-Mare ridicat ntru cinstirea eroilor czui pe cmpul de lupt n
timpul celui de-Al Doilea Rzboi Mondial; un numr de apte biserici de cult cretin ortodox.
Aerul curat i zpada abundent din munii i pdurile Mliniului atrag iarna zeci de turiti
n cutare de senzaii tari. Iubitorii de animale au ocazia, ndeosebi, vara i primvara, s vad prin
pduri o fauna deosebit, nc destul de bogat.
n ultimii ani comuna Mlini s-a dezvoltat foarte mult, ndeosebi, n activitatea turistic ceea
ce a condus la o cretere a numrului de pensiuni din aceast zon, printre acestea enumerm:
Pensiunea Stnioara, Nedeea, Victoria, Dumitria, Frasin, Casa Zimbru, Casa Poiana Doamnei i
Pensiunea La Filu.

Imaginea 2. Pensiunile din Mlini

4.2 Descrierea Pensiunii La Filu
Pensiunea La Filu este una dintre cele mai frumoase i impuntoare pensiuni din zona
Bucovinei. Aici turitii se vor bucura de ospitalitate i vor petrece o vacan de neuitat.
Pensiunea La Filu ofer servicii de cazare excelente unde turitii pot veni mpreun cu familia,
prietenii apropiai sau pentru o ntalnire de afaceri n zona Bucovinei. Aflat la 60 Km de Judeul
Suceava i 35 Km de oraul Flticeni, mai exact n satul Vleni Stnioara n comuna Mlini,
aceasta se ntinde pe o suprafa de 1 hectar. Tot drumul pana la pensiune este asfaltat.
n acelai timp ea se afl n zona celor mai variate puncte de atracie ale Mlinului.
La Filu, este un loc unic i original.
32

Imaginea 3. Pensiunea La Filu

Cteva din obiectivele turistice ale zonei :
- Crucea Talienilor
- Muntele Stnioara
- Drumul Stnioarei (aici s-a filmat Baltagul)
- Cimitirul Eroilor
- Mnstirea Slatina
- Casa Memorial Nicolae Labi
Puncte de atracie :
- Prtia de schi - prtia de schi de la Mlini
- Plimbri cu trsura cu cai
- Teren de fotbal profesional - 1000 m2 - cu nocturn
- Teren de tenis de cmp cu nocturn
- Saun de 16 persoane
- Parc de distracie pentru copii
- Stn Turistic
- Iaz cu pete.
Condiii de cazare- pensiunea La Filu
Serviciile de cazare ale Pensiunii La Filu cuprind:
- 5 apartamente
- 22 camere matrimoniale
Dotri: grup sanitar propriu, fiecare camer fiind dotat cu televizor i frigider.
Apartamentele ofer relaxarea i buna dispoziie, ce pot fi amplificate nu doar de rafinamentul
locului, dar i de cldura emineului ce accentueaz naturaleea i romantismul ce domin aceste
locuri.
Camerele de la etaj sunt prevzute cu terase ce dau un aer proaspt i prietenos, astfel nct
savurarea cafelei de diminea te face s te simi, ntradevr, n mijlocul naturii n Bucovina. Fiecare
nivel al pensiunii are holuri spaioase, mobilate cu fotolii i canapele pentru a asigura pe deplin
confortul turitilor.

Imaginea 4. Interiorul camerelor

Faciliti cazare: frigider n unitate, fax, mas de ping-pong, sanie tras de cai, TV n living,
echitaie, se accept animale, parcare, gradin/curte, piscin, teren de sport, spltorie, saun, teras,
33

plata cu cardul, grtar/barbeque, living, sal de mese, emineu, loc amenajat de joac, bar,
restaurant, sal de conferine.
Faciliti camere: frigider n camer, usctor de pr, baie cu cad, camere cu balcon,
nclzire central, baie n camer, camer cu TV.
Preurile de cazare
Perioada 01.01.2012-31.12.2012
Tip camer

Tarif cursul saptamnii

Tarif weekend

135 lei

135 lei

Camer cu pat matrimonial

Apartament 2 camere

200 lei
200 lei
Tabel nr. 1. Tarifele practicate n cadrul pensiunii

Pensiunea este dotat cu un restaurant tradiional, facut 100 % n stil tradiional bucovinean.
Capacitatea restaurantului este de 60 de locuri avnd n interiorul acestuia un impuntor emineu
din piatr.
n cadrul pensiunii exist i un restaurant spaios cu deschidere spre teras, cu capacitatea de
pn la 200 de persoane unde se pot organiza la cerere nuni, cumtrii, mese festive ca n Bucovina.
Chiar lng este amenajat ringul de dans construit din butuci de lemn. Se mai organizeaz la cerere
nuni n stil tradiional cu alai de clrei cu trsura de cai, buciume i multe alte obiceiuri ntlnite
n zona Bucovinei. Acest spaiu poate fi folosit i pentru evenimente business ca sal de conferin.

Imaginea 5. Restaurant traditional

Imaginea 6. Restaurant evenimente

Meniul restaurantului cuprinde preparatele tradiionale din Bucovina, gtite n aer liber n
vzul turitilor, mbiind privirea i gusturile cu viei la proap, restaurantul pensiunii La Filu
fiind unul unic i original.
Obiectivul principal al restaurantului este stna turistic unde turitii vor putea vedea cum se
prepar caul, urda, balmoul i multe alte mncruri tradiionale cu specific bucovinean.
Agrement la pensiunea La Filu

34

Imaginea 7. Teren de sport

n cadrul pensiunii La Filu exist ca mijloc de petrecere a timpului liber un teren de
sport profesional mixt: fotbal, tenis, volei cu gazon sintetic i instalaie de nocturn, saun de 16
persoane, piscin n perioada de var. Mai pune la dispoziie trsur sau sania tras de cai.
Pensiune cu circuit nchis
Pensiunea La Filu este de tip circuit nchis, all inclusive. Poate fi nchiriat doar
grupurilor i ofer servicii de cazare excelente, unde cei care aleg s-i petreac cteva zile
mpreuna cu familia, prietenii apropiai sau organizeaz o ntlnire de afaceri nu sunt deranjai de
ali turiti din pensiune.
Tot drumul pn la pensiune este asfaltat, turitii putnd ajunge la pensiune n cele mai bune
condiii.
Pensiunea La Filu este clasificat drept o pensiune de 4 stele datorit serviciilor turistice
de calitate superioar pe care le ofer.
Analiza SWOT
Analiza SWOT reprezint o sintez a auditului de marketing care prezint punctele forte i
cele slabe ale organizaiei, precum i oportunitile i ameninrile mediului extern. Se realizeaz
astfel o list a caracteristicilor pozitive i negative ale organizaiei analizate, care o difereniaz de
organizaiile concurente.

ANALIZA SWOT A PENSIUNII LA FILU

Puncte tari

Puncte slabe

- locaia (este localizat n zona prtiei de

schi);
- calitatea serviciilor oferite la preuri
accesibile;
- personal calificat;
- varietatea serviciilor turistice oferite;
- confortul camerelor;
- buctria tradiional cu specific bucovinean;
- parcare proprie;
- rapiditatea efecturii comenzilor de ctre
personal;

- existena n zon a mai multor pensiuni;

- lipsa promovrii la nivel naional;
- preuri mari pentru persoanele cu venituri
mici;

- forme multiple de agrement;

Oportuniti

Ameninri
35

- extinderea ofertei turistice i n afara

Romniei;
- stimularea clienilor prin introducerea de
oferte promoionale;

- preurile concureniale din partea concurenei;

- adncirea crizei economice;
- deschiderea de noi pensiuni n zon;
- schimbarea gusturilor sau preferinelor
clienilor;

4.3 Clienii pensiunii La Filu

Principalii clieni ai pensiunii sunt turitii romni sau strini aflai n interes de serviciu sau
n excursii turistice; iubitorii de natur vor avea, astfel, posibilitatea petrecerii unor zile de odihn i
relaxare n mijlocul naturii mbinate cu tradiiile i modul de via al localnicilor, avnd totodat
confortul la standardele unui turism de calitate.
Turitii strini care au beneficiat de serviciile pensiunii s-au declarat mulumii i au promis
c vor reveni pe aceste meleaguri i datorit bucatelor tradiionale.
Turitii romni care au vizitat pensiunea sunt din toate colurile rii: Timioara, Bucureti,
Constana, Arad, Cluj-Napoca, etc.
Turitii strini cel mai des ntlnii la pensiune sunt din Italia, Frana sau Germania.
Cererea pentru petrecerea unui sejur n pensiunea La Filu ar putea fi structurat pe mai
multe segmente:
- persoanele din mediul urban, care doresc s scape de stresul cotidian, s-i petreac
vacana ntr-un mediu curat, s aib un regim alimentar sntos i s se odihneasc.
- persoanele cu venituri medii i mari, care doresc sa ncerce ceva nou i, de obicei, sunt
persoanele care au copii, dorind s le ofere un mediu atractiv i mai curat de petrecere a vacanelor.
- orice persoan care dorete s se relaxeze, s practice activiti sportive ntr-un cadru
natural i agreabil.
O pensiune trebuie s se disting n multitudinea de alte pensiuni i spaii de cazare pentru
ca potenialul client s poat descoperi acele elemente care fac pensiunea unic.
SITUAIA STATISTIC A TURITILOR N ANUL 2009
Turiti, din care,
- romni
- strini

Nr. sosiri
200
10

Nr. nnoptri
700
90

Tabel nr. 2. Situaia nr. de turiti nregistrai n anul 2009

36

Grafic nr.1
SITUAIA STATISTIC A TURITILOR N ANUL 2010

Turiti, din care,

- romni
- strini

Nr. sosiri
300
50

Nr. nnoptri
1000
150

Tabel nr. 3. Situaia nr. de turiti nregistrai n anul 2010

Grafic nr. 2

37

SITUAIA STATISTIC A TURITILOR N ANUL 2011

Turiti, din care,

- romni
- strini

Nr. sosiri
500
200

Nr. nnoptri
1500
300

Tabel nr. 4. Situaia nr. de turiti nregistrai n anul 2011

Grafic nr. 3

Din analiza situaiei numrului de turiti din ultimii 3 ani se constat o cretere semnificativ
a numrului de turiti att romni ct i strini.
Creterea numrului de turiti romni, de la 900 de turiti nregistrai n anul 2009 la 2000 de
turiti n 2011, ct i strini, de la 100 de turiti strini nregistrai n 2009 la 500 de turiti
nregistrai n 2011, se datoreaz n principal calitii serviciilor oferite ct i a faptului c pensiunea
s-a dezvoltat foarte mult n ultimii 2 ani.

EVOLUIA CIFREI DE AFACERI

38

Grafic nr. 4

Cifra de afaceri este un indicator statistic, economico-financiar de baz al unei firme.

Aceasta reprezint vitalitatea ntreprinderii, msurnd performana economic a unei firme.
Din evoluia cifrei de afaceri pe ultimii 3 ani de activitate a pensiunii se observ o cretere a
acesteia. n anul 2009 cifra de afaceri nregistra o valoare de 50000 lei, ca n anul 2010 aceasta s
nregistreze o cretere spectaculoas, ajungnd la 200000 lei. De asemenea cifra de afaceri a
nregistrat o cretere i n anul 2011 fa de anul precedent, ajungnd la 350000 lei.
Concluzia final este c cifra de afaceri se nscrie pe o linie ascendent, pensiunea
dispunnd de un potenial care i permite s-i consolideze poziia pe pia i s-i amplifice n
continuare activitatea.

EVOLUIA VENITURILOR

39

Grafic nr. 5

n ceea ce privete evoluia veniturilor se constat o cretere foarte mare a acestora, de la

51324 lei n anul 2009, la 354300 n anul 2011.
Creterea semnificativ a veniturilor se datoreaz:
- n ultimii ani s-a nregistrat un numr din ce n ce mai mare de turiti care au apelat la
serviciile pensiunii;
- calitatea serviciilor prestate turitilor;
- pensiunea s-a dezvoltat foarte mult n ultimii ani, acest lucru departajnd-o de concuren,
rmnnd n topul preferinelor turitilor.

Concurenii pensiunii La Filu

Concurena mbrac forma luptei pentru cucerirea pieei, fiecare concurent cutnd s
satisfac nevoile clienilor si n condiii superioare celorlali ofertani.
Concepia de marketing spune c, pentru a se bucura de succes, o firm trebuie s furnizeze
valoare i satisfacie pentru client la un nivel superior celui asigurat de concurenii ei. Prin urmare,
marketerii nu trebuie s se rezume doar la a se adapta, pur i simplu, nevoilor consumatorilor vizai.
Ei trebuie i s obin avantaj concurenial, poziionndu-i elocvent oferta n percepia
consumatorilor, comparativ cu ofertele concurenilor.
40

Principalii concureni ai pensiunii sunt pensiunile turistice aflate n apropiere. Concurena ar

putea fi privit ca o ameninare pentru pensiunea La Filu, de aceea aceast pensiune s-a
dezvoltat foarte mult n ultimii ani pentru ca turitii s aleag aceast destinaie fr a mai ezita.
Principalii concureni sunt:
- pensiunea Stnioara(3 stele); are o capacitate de cazare de 22 de locuri, pensiunea
Stnioara este destinaia ideal a turitilor care doresc s descopere frumuseea Bucovinei. Fiecare
camer dubl dispune de grup sanitar propriu, televizor i cablu. De asemenea, pensiunea Stnioara
are un restaurant propriu, de 50 de locuri, care poate gzdui petreceri aniversare, botezuri, etc.
- pensiunea Victoria(3 stele); se gsete n satul de vacan Vleni Stnioara-Iesle a
comunei Mlini (jude Suceava), la aproximativ 3,5 km distan de prtia de schi din zon.
Pensiunea ofer spre cazare aproximativ 12 camere distribuite la parter i etaj, balcoane cu vedere
spre iazuri sau pdure, grup sanitar , televizor n salon, etc.
- pensiunea Nedeea(3 stele); este situat n imediata apropiere a prtiei de schi ntr-un cadru
natural deosebit de frumos si dispune de dou cldiri pentru cazare, sal de mese, teras de var i
teren de sport. Pensiunea pune la dispoziia turitilor:
- 16 camere matrimoniale cu grup sanitar propriu, televizor, balcon.
- 2 apartamente (camera de zi, dormitor, baie) , televizor , balcon.
n incinta pensiunii se afl sala de mese, amenajat n stil rustic, cu un emineu n mijloc. Pensiunea
dispune i de o buctrie modern , bar, i o teras de var unde se pot organiza mese festive, nuni
i cumetrii.
4.4 Metode de promovare a pensiunii
Promovarea este important pentru orice business. Fie este promovare online, fie promovare
printat, sau promovare prin viu grai (recomandare), aceasta este benefic oricrui business. Pentru
agenii de prestri servicii turistice promovarea aduce clieni mai muli, branding, ncasri mai mari.
Indiferent c se face promovarea pentru un hotel de 5 stele sau o pensiune de 2 stele, promovarea
trebuie efectuat bine i meninut tot timpul. Lipsa promovrii unitii turistice duce de obicei la
insucces.
Promovarea pensiunii i a serviciilor turistice din cadrul acesteia se refer la aciunile de
informare, atragerea i pstrarea de turiti poteniali i tradiionali spre o anumit ofert de stimulare
a deciziei de cumprare, prin trezirea interesului i crearea convingerii c oferta respectiv le
satisface la cel mai nalt nivel anumite trebuine.
Cei mai muli turiti astzi i organizeaz concediile i itinerariile turistice n funcie de
ceea ce aud la radio, posturile tv, ce citesc n ziare, reviste sau ce gsesc n cutrile efectuate pe
internet.

Cele mai importante metode de promovare pe care le utilizeaz pensiunea La Filusunt:

ONLINE
1. Site de prezentare cu un design atrgtor i interesant.
2. nscrierea n ct mai multe portaluri turistice i directoare web
3. Publicare anunuri online care s promoveze ofertele speciale
4. Prezentri video publicate n siteurile de socializare
41

5. Link exchange, schimbul de linkuri cu siteuri care prezint relevan n domeniul turismului
6. Promovarea prin articole a serviciilor i facilitilor oferite de unitatea de cazare.
OFFLINE
1. Participarea la trguri
2. Publicitatea televizat
3. Cri de vizit, catalog de prezentare
4. Ct mai multe oferte att n sezon ct i extrasezon
5. Personal pregtit i calificat.

Promovarea online a pensiunii La Filu

1. Site de prezentare cu un design atrgtor i interesant.
Site-ul conine att poze ct i filmulee nsoite de sonorizarea necesar. Acesta dispune de
mai multe pagini care sunt fcute n funcie de ceea ce ofer pensiunea i are anumite seciuni n
care sunt introduse link-uri ctre alte pagini relevante pensiunii. Pe pagina web vor fi accesate toate
informaiile momentului: evenimente, oferte speciale, preuri, condiii de cazare, mas; pe pagin se
pot gsi informaii despre zona n care este localizat, principalele obiective turistice din zon,
fotografii, tradiii ale locurilor i multe alte lucruri interesante.
Design-ul site-ului este fcut astfel nct s susin imaginea pensiunii i s atrag turi tii
prin ceea ce aceasta are de oferit.

Imaginea nr. 8 Site-ul pensiunii

2. nscrierea n ct mai multe portaluri turistice i directoare web

Pensiunea dispune pe lng site-ul personal de o pagin de Facebook care este administrat
i adus up to date zilnic.
Schimbul de link-uri prezente pe pagina web permite pensiunii s i fac simit prezena pe
ct mai multe portaluri turistice si directoare web. Pagina pensiunii este gsit cu u urin prin
redirecionrile fcute prin intermediul paginilor cu specific turistic.
3. Publicare anunuri online care s promoveze ofertele speciale
nscrierea n directoarele web este fcut prin anunurile online care promoveaz ofertele
speciale pe care pensiunea La Filu le ofer n funcie de sezon. Exist oferte n ceea ce privete
petrecerea timpului n cadrul pensiunii de exemplu n perioada de var pensiunea pune la dispoziie
piscina iar n perioada de iarn trsura sau sania tras de cai.
42

4. Prezentri video publicate n site-urile de socializare

Site-urile de socializare au luat amploare n ultima perioad, de aceea faptul c pozele
pensiunii vor fi publicate pe astfel de site-uri va duce la o promovare ct mai eficient.
Site-uri n cadrul crora sunt postate poze dar i unele filmulee din cadrul unor evenimente
sunt:
- www.youtube.com
- www.facebook.com
- www.infopensiuni.ro
- www.turistinfo.ro
- www.lapensiuni.ro
5. Link exchange, schimbul de linkuri cu siteuri care prezint relevan n domeniul
turismului
Pe pagina web a pensiunii exist o seciune special n care sunt afiate linkuri ale altor siteuri care pot oferi servicii adiacente pensiunii, astfel este realizat un schimb de linkuri care va face
pensiunea mult mai vizibil n spaiul virtual.
Linkuri apar i n cadrul articolelor media care vor fi publicate pe site-urile de specialitate
astfel putnd fi realizat redirecionarea ctre pagina pensiunii.
6. Promovarea prin articole a serviciilor i facilitilor oferite de unitatea de cazare.
Pensiunea ncearc s i fac simit prezena i n mass media prin publicarea de articole
periodic n care fie se face recenzia evenimentelor care au avut loc fie se vor anun a evenimentele
care vor urma i ofertele speciale pentru zilele respective.
Un exemplu elocvent n acest sens este acest articol din ziarul local Monitorul de Suceava:
Forumul Regional de Investiii, manifestare organizat de Consiliul Judeean la finele sptmnii
trecute, a cuprins, pe lng simpozioane, ntlniri de afaceri sau prezentri de proiecte, i momente
de relaxare n care oaspeii strini prezeni n numr mare au avut ocazia s ia contact cu tradiiile i
cultura local. Punctul central al distraciei s-a consumat la Pensiunea La Filu, din Mlini,
amplasat ntr-un cadru natural de excepie, acolo unde invitaii strini, n frunte cu ambasadorul
Austriei la Bucureti, Excelena Sa Martin Eichtinger, au asistat la un spectacol culinar dar i artistic
pe care probabil nu-l vor uita mult vreme de acum ncolo.
Un alt exemplu publicat tot n ziarul local Monitorul de Suceava: Sear de neuitat pentru
oaspeii venii din toat ara, artiti consacrai de muzic popular, compozitori, interprei, coregrafi,
directori de ansambluri folclorice, care au poposit miercuri la Pensiunea La Filu, din comuna
Mlini, satul Vleni Stnioara.

Promovarea offline a pensiunii La Filu

1. Participarea la trguri i expoziii
Trgurile de turism sunt evenimente culturale cu rol important n promovarea i
comercializarea turismului i care atrag profesionitii din numeroase ri. Ele reprezint o form de
prezentare i de vnzare a produselor. Participarea la trguri este fundamental pentru a stabili
43

contacte comerciale i pentru a cunoate ce produse ofer competitorii i ce mijloace de

comercializare utilizeaz.
Pensiunea La Filu a participat la cteva trguri naionale importante care au avut ca scop
i promovarea produselor tradiionale bucovinene:
Trgul de toamn al produselor tradiionale
Trgul Produs n Bucovina
Pate n Bucovina
2. Publicitatea televizat
Odat cu creterea popularitii, televiziunea rmne una din cele mai populare forme de
publicitate. Nici una dintre mijloacele mass-media nu este n stare s combine sau s ajung la o
audien de mas, precum televiziunea. Pe lng aspectele forte, televiziunea are i slbiciunile sale:
este cea mai scump form de publicitate i sunt foarte muli interesai de acest gen de publicitate.
Pensiunea La Filu este prezentat ntr-un spot publicitar pe postul local de televiziune
Bucovina Tv. Datorit acestui lucru pensiunea a devenit foarte cunoscut la nivel local, n judeul
Suceava. Pentru c aceast form de publicitate este mai costisitoare, pensiunea nu mai este
prezentat si pe alte posturi de televiziune.
Consider c dac pensiunea ar fi promovat i pe posturile naionale de televiziune aceasta ar
fi mai cunoscut n toat ara.
3. Cri de vizit, catalog de prezentare
Cataloagele sunt asemenea unei cri, n ele sunt incluse date precum istoria local i cea a
pensiunii, date despre zona n care este poziionat unitatea turistic, date despre evenimentele de
amploare care au loc n aceast zon. De asemenea catalogul are o seciune special inclus n care
este prezentat oferta pensiunii.
Ca mijloc de promovare mai sunt utilizate i crile de vizit pe care turitii le primesc la
plecare i care le vor aminti turitilor de pensiune.
4. Ct mai multe oferte att n sezon ct i extrasezon
Pensiunea funcioneaz pe tot parcursul anului, aceasta este prevzut ca unitate turistic all
seasons, astfel vor fi fcute oferte periodic n funcie de activitile care au loc n acea perioad i de
anotimpul n curs. Exist i oferte pentru turitii fideli, ei fiind cel mai bun mijloc de promovare.
Pensiunea La Filu prezint o multitudine de oferte att n sezon ct i extrasezon. Cele mai
avantajoase oferte sunt:
- cele n preajma srbtorilor Pascale, exemplu oferta de Pate 2012(5 nopi, 6 zile, 800 euro
/ familie, copii sub 6 ani beneficiaz de gratuitate, cazare n camere matrimoniale, mic dejun, prnz,
cin din preparate tradiionale bucovinene, program cu orchestra organizat de gazde ntr-una din
seri, vielul la proap, focul de tabr cu grtare amenajate n poeni i surprize din partea gazdelor,
masa festiv n noaptea de nviere i ziua de Pate cu preparate culinare tradiionale bucovinene.
- cele de Revelion, exemplu revelion 2011 (5 nopi, 6 zile, 800 euro / familie, copii sub 6
ani beneficiaz de gratuitate, cazare n camer matrimonial, mic dejun, prnz, cin, cin festiv n
seara de revelion, orchestr, datini i obiceiuri din zon, viel la proap, plimbare cu sania tras de
cai, acces la saun, teren de sport, foc de tabar i grtare, cu vin i uic fiart n poieni.
- cele de Crciun, exemplu ofert de Crciun 2010 (3 zile i 3 nopi all inclusive, 450
euro/familie, copii sub 6 ani beneficiaz de gratuitate, cazare n camere matrimoniale, mic dejun,
prnz i cin, mas festiv n Ziua de Crciun, purcelu gtit n Ajunul Crciunului, viel la proap,
foc de tabr, drumeii cu sania tras de cai, acces la saun, teren de sport.
44

- cele oferite clienilor fideli

5. Personal pregtit i calificat.
Pe lng condiile de cazare care sunt oferite, personalul reprezint o alt calitate major
care susine promovarea unitii turistice. Pensiunea La Filu are pe lng cele mai bune condiii
de cazare i agrement i cel mai bine pregtit personal. Accentul este pus nu doar pe instruirea
acestuia ci i pe modul n care acesta se prezint i interacioneaz cu turitii.

CONCLUZII

45

Promovarea n turism const ntr-un ansamblu de demersuri de comunicare ce vizeaz

transmiterea permanent, pe diverse ci, a unor mesaje destinate informrii att a clienilor
poteniali, ct i a operatorilor de turism asupra caracteristicilor produselor i serviciilor turistice
oferite spre comercializare, cu scopul de a consolida o imagine pozitiv i de a cultiva o atitudine
favorabil fa de acestea i firm, respectiv de a determina, n mentalitatea i obiceiurile de
cumprare i consum ale turitilor, modificri convenabile ntreprinderii ofertante.
Din punct de vedere al particularitilor promovrii n turism se poate meniona faptul c,
datorit ponderii dominante a elementelor intangibile n alctuirea produsului turistic, imaginea
ofertei turistice, care le include pe cele ale operatorului, ale serviciilor i ale produselor ca i ale
destinaiilor turistice, influeneaz n mod hotrtor decizia de cumprare a consumatorilor.
Activitile promoionale n turism necesit investiii importante din cauza ntinderii
geografice mari a pieelor turistice, manifestrii unei concurene internaionale acerbe i caracterului
intangibil al produsului turistic.
Publicitatea n turism poate viza familiarizarea consumatorilor poteniali cu o destinaie, un
prestator de servicii turistice sau agenie de turism, n vederea atragerii lor, prelungirii perioadei de
sezon a activitii turistice, lansrii unui nou produs sau ptrunderii pe o nou pia turistic,
promovrii unei imagini favorabile a ofertei turistice.
Ca urmare a intangibilitii produselor turistice, constatm c publicitatea acestora este mai
dificil de realizat, indiferent dac mediul publicitar la care se apeleaz este tiparit: pres, pliante,
ghiduri, afie turistice sau de factur electronic, audio-vizual: internet, televiziune sau radio.
n urma analizei metodelor de promovare a pensiunii La Filu s-a constatat c pensiunea
este foarte bine promovat la nivel local i nu numai. Datorit faptului c a avut parte de o bun
promovare aceasta a devenit cunoscut de foarte mult lume, numrul turitilor sosii la pensiune
dublndu-se n ultimul an.
Lumea de astzi este una a confortului, a pluralismului aspiraiilor; oamenii cltoresc mult
i se valorizeaz prin cltorie, de aceea nici o activitate din lume nu are nevoie de o promovare
mai activ, mai ingenioas i mai agresiv ca turismul.
Potenialul turistic al Romniei este foarte valoros, dar performantele de punere a acestuia n
valoare sunt reduse, comparativ cu alte ri din Centrul i Estul Europei. Dei turismul este
considerat o ramur economic cu avantaj concurenial considerabil, Romnia se afl n prezent
printre rile cu nivel sczut n ceea ce privete turismul intensiv n regiune i la nivel global. ntrun clasament care ar cuprinde Romnia, vecinii precum i destinaiile concurente, din 170 de ri, se
claseaz pe locul 162.

46