Relatia dintre hotel si agentia de turism a never ending

story
October 22nd, 2012 |

Author: Turism Market

0
0
0
0

Impresiile mele despre Bursa si Forumul de turim balnear din oct

2012 le stiti deja . Poate ati retinut si faptul ca am avut o prezentare la acest eveniment.
Subiectul? Relatia fericita dintre hotel si agentia de turism, atat de fericita incat sa genereze cat
mai multi turisti. Relatie privita, evident, prin ochiul agentiei de turism.
Pentru ca fondul de investitii care adaposteste sub umbrela lui touroperatorul pentru care lucrez
si inca vreo 60 de hoteluri din Romania, pentru care gestioneaza continuu programe de
modernizare partial sau reabilitare integrala, ma lovesc neintrerupt de aceasta chestiune delicata,
respectiv: ce ar trebui sa-mi livreze hotelurile pentru a-mi face viata mai usoara mie,
touroperatorul, in activitatile mele de promovare si vanzare?
Cu alte cuvinte, generic vorbind: Ce ar trebui sa livreze hotelurile/pensiunile agentiilor de turism
pentru ca acestea sa le vanda mai bine?! Si pentru ca sunt convinsa ca si agentiile de turism care
nu se afla intr-o relatie de rudenie cu hotelurile (cum e cazul meu ) au aceasta durere, poate
neconstientizata inca, s-a conturat prezentarea in cauza. Adaptata pentru segmentul de turism
balnear, dar general aplicabila industriei.
Raspunsul meu este din perspectiva omului de marketing si comunicare, prin urmare, daca ar fi
sa il ambalez intr-un singur cuvant, acesta ar fi: MARKETING& COMUNICARE. Un pic de
marketing si de comunicare facute profesionist pot schimba foarte mult cifrele, care mai mereu
sunt mai mici decat ne dorim.
O sa iau pe rand acele elemente super importante care gestionate cum trebuie pot lua parte la
succesul unui hotel, fie in relatia lui directa cu publicul, fie in relatia cu publicul intermediata de
catre agentia de turism, site-ul de rezervari online sau alte canale de distributie utilizate.

1.

Marketingul unui hotel incepe de multe ori inainte sa demareze constructia hotelului.
Incepe odata cu proiectul arhitectului, care trebuie sa stie destinatia hotelului: va fi hotel
de business, va fi hotel pentru familii cu copii, va fi hotel pentru studenti? Nu putem avea
un hotel care sa fie pentru toata lumea, pentru ca vom sfarsi sa avem un hotel care nu e
pentru nimeni. Daca stabilim foarte clar de la inceput cui ne adresam cu hotelul nostru, se
numeste ca ne-am definit publicul tinta. Minunat ar fi sa avem un public tinta principal si
unul secundar, nu sa comunicam ca suntem si pentru familii cu copii si pentru studenti si
pentru grupuri corporate, caci cele 3 categorii s-ar putea sa nu fie prea fericite daca se
intersecteaza in acelasi loc, in acelasi timp.
2. La fel de important este sa avem un nume relevant pentru hotel. Stiu, in Romania exista
sute de hoteluri construite in anii 70, cu tot felul de nume de flori, de ex(Florica,
Brandusa si alte lalele), care au acumulat notorietatea lor de-a lungul timpului. Insa, daca
renovam un hotel si eventual il mai si up-gradam de la 2* la 4* sau ii mai adaugam si un
spa generos, schimbandu-I astfel destinatia si probabil si targetul, de ce sa-l numim in
continuare Florica punct? De ce sa nu comunicam inclusiv prin nume (care poate avea
atasat si un descriptor) aceasta schimbare? Sfatul meu: hotelurile nu sunt ca noi, oamenii.
Ne nastem cu un nume, eventual il schimbam la casatorie si asta e. Nu va atasati de
numele hotelului de acum 30-40 de ani decat daca acesta reprezinta un adevarat brand pe
piata hoteliera din Romania si care este fidel targetului initial. Altfel, gasiti un nume
relevant, caruia ii puteti atasa un descriptor care sa explice pozitionarea hotelului sau un
slogan care sa comunice cum vreti sa faceti voi viata mai buna consumatorului sau care e
beneficiul cheie pe care il oferiti clientului.
Am doua exemple in sensul asta, chiar din ograda mea, unul fericit, unul mai putin fericit:

Hotel Buzias 2* din Buzias, devenit Hotel Phoenix Buzias 4* conference&spa

Inainte:
hotel
de
2
stele,
cu
servicii
strict
de
cazare
Dupa renovare: hotel de 4*, orientat catre segmentele corporate si spa&wellness
S-a schimbat publicul, s-a schimbat si numele.

Complex 2* Brand-Brad-Bega Eforie Nord devenit Complex 4* Brand-Brad-Bega

Inainte: complex de 3 hoteluri (comunicante), orientate catre publicul de litoral (cazare si masa)
Dupa renovare: a primit si un mini-spa si 2* in plus, targetand un public superior
Numele a ramas neschimbat, desi publicul s-a schimbat.
1.

Diferentierea, despre care vorbeste toata lumea dar prea putini o aplica este si ea extrem
de importanta. Nu trebuie decat sa identificam acele elemente care ne fac unici si
nemaipomeniti si pentru care turistul ar face orice sa vina la noi si sa nu mearga la
concurenta. Va reamintesc cum va puteti diferentia . Si repet, pretul poate fi un
diferentiator, dar nu este singurul, asa cum a devenit pe piata noastra turistica. Ganditi-va
la ce soarta trista va condamnati hotelul daca el nu este decat unul dintre miile de hoteluri
din Romania care ofera servicii de cazare,masa etc, fara sa aiba ceva special de oferit:
poate o super tehnologie pentru servicii de wellness, un super bucatar sau un meniul unic,
traditie in cure balneare etc.

Diferentierea ajuta pozitionarea, un fenomen care in general se intampla o data sau de doua ori in
viata unui brand serios. Adica daca ma pozitionez ca hotel de wellness care foloseste super
tehnologii peste 4 ani n-o sa devin hotel cu 50 de ani de traditie in cure balneare si peste alti 2 ani
hotel pentru turism de business.
Intr-o exprimare plastica, daca am facut cum trebuie pozitionarea si targeting-ul, le putem
comunica pe modelul unui anunt matrimonial : Barbat de 35 de ani din Bucuresti, cu studii
superioare, caut partenera de conditie intelectuala similara, cu varsta intre 25-30 de ani pentru
casatorie. Exclus provincia
1.

Odata ce imi cunosc targetul si diferentiatorul, pe care le comunic pietei, fara sa ma

balbai, ajungem la capitolul promovare. Aici e vital sa punem la indemana distribuitorului
un kit de promovare, care sa cuprinda:

Descrierea hotelului (care de regula se intampla, este minimum de informatii comunicate

de catre hotel) + comunicarea targetului, a elementelor de diferentiere, a pozitionarii

Poze diversificate si de calitate, care pot fi utilizate in diverse scopuri (site, printuri mici,
printuri mari, cataloage). Va recomand sa investiti in poze de calitate, pentru ca este
investitie pe termen lung si nu e cazul sa va conving cat de mult conteaza o poza buna

Sigla (in diverse formate: jpg, cdr,pdf etc)

Materiale proprii de promovare in cazul agentiei traditionale de turism

Toate aceste instrumente de promovare sunt in mana hotelului si sunt absolute necesare agentiei
care, de cele mai multe ori primeste o sumara descriere de hotel si cam atat. Si-apoi da zeci de
telefoane ca sa primeasca o sigla pentru a include hotelul in catalogul sau si doua poze facute cu
telefonul mobil.
Tot la capitolul promovare se inscriu si actiunile de promovare a produsului in randul agentilor
de turism, respectiv:

Prezentare de produs/hotel (mini-evenimente organizate la targurile de profil sau

independent de acestea pe pietele tinta, discutii one to one cu agentiile de turism etc)
Organizare de infotrip-uri pentru agentii specializati pe segmentul de business respectiv

Toate cele de mai sus sunt actiuni care preced vanzarea. Hotelierul este in aceeasi masura
responsabil si de o serie de actiuni post tranzactie, adica:
1.

Respectarea promisiunii facute clientului. Daca i-am spus ca am personal calificat in

Thailanda pentru masaj tailandez, asa sa fie. Experienta livrata la fata locului este strict
treaba hotelului si are in spate un complex intreg de factori (de la proceduri bine puse la
punct la training-uri de personal s.a.m.d). Un capitol important este cum rezolv diverse
probleme/solicitari/reclamatii ale turistului in hotel
2. Transmiterea de feedback catre agentia de turism inseamna de fapt comunicare cu
agentia. Se intampla rar si de cele mai multe ori in situatii neplacute (cand clientul a fost

nemultumit), cand de fapt ar trebui sa fie o comunicare constanta, indiferent de gradul de

satisfactie a clientului
3. Foarte importanta, pentru stabilirea unui parteneriat pe termen lung cu agentia de turism
este practicarea unei politici (virgula) corecte la nivelul fiecarui canal de distributie in
parte. Asta inseamna ca trebuie sa am o atitudine fair fata de agentia de turism , adica
turistul pe care aceasta mi-l trimite sa nu gaseasca un pachet de servicii mai ieftin daca
merge direct la hotel. Sau si mai rau, odata ajuns turistul la hotel sa incerc sa il atrag ca si
client direct, promitandu-I avantaje pe care agentiei nu i le ofer.
Reluand si sumarizand, as zice ca datoria hotelului fata de canalul de distributie prin care ajunge
la consumatorul final (agentia de turism in speta) inseamna : sa aiba un nume relevant pentru
ceea ce este si ceea ce ofera, sa stie clar carui public i se adreseaza si cum se pozitioneaza pe
piata, sa isi comunice elementele de diferentiere, sa puna la dispozitia intermediarului un kit
minim de promovare, sa isi promoveze produsul in randul agentilor de turism, sa isi respecte
promisiunea fata de client, sa ofere feedback agentiei vizavi de modul de derulare a sejurului
turistului si sa respecte principiile de fair play in business.
Toate acestea pot fi facute prin efort propriu (specialist intern de marketing si comunicare) sau
asistat (companii de specialitate pentru fiecare buget), dar merita toti banii si tot efortul. Pentru
ca, nu uitati, marketingul aparent consuma bugete, dar facut cum trebuie aduce bugete. Si pune
ordine in viata noastra a tuturor: a hotelierului, a agentiei, a turistului