Implementacin de procedimientos

ITIL v3.0 en la gestin de TI de la

Universidad del Valle, 2008-2011
Gustavo Andrs Quintero Gil
TICAL 2011

Antecedentes

GICUV UNIVALLE

Proceso de Gestin de Recursos

Tecnolgicos
Gestin de Recursos Tecnolgicos
Subprocesos
Gestin del Diseo de
Servicios OITEL

Procedimientos
1. Gestin del Catlogo de
Servicios
2. Gestin de Niveles de Servicio

Manual de Procedimientos
Gestin del Diseo de los
Servicios de la OITEL
MP-11-01-01 (V-1.0)

Gestin de la Transicin 1. Gestin de Cambios

de Servicios de la OITEL

Gestin de Cambios
MP-11-03-01 (V-1.0)

Gestin de la
Operacin de los
Servicios de la OITEL

Gestin de la Operacin de los

Servicios de la OITEL
MP-11-04-01 (V-1.0)

1. Gestin de Eventos,
Requerimientos e Incidentes
2. Gestin de Problemas

Subproceso de Gestin del Diseo de

Servicios
Objetivos
Proveer una fuente nica de informacin consistente sobre
todos los servicios prestados.
Asegurar que el catlogo de servicios est disponible para
aquellos que tienen acceso aprobado.
Gestionar la informacin del catlogo de servicios
asegurando que contiene informacin actualizada y veraz
sobre todos los servicios vivos y aprobados para vivir.
Asegurar que un nivel de servicio acordado se provea para
todos los servicios a los que est asociado y que los futuros
servicios se entreguen con metas acordadas y alcanzables.

Subproceso de Gestin del Diseo de

Servicios
Metodologa
Asignar el rol de Lder del Catlogo de servicios
Identificar todos los servicios que se estn prestando
por inclusin y por mejoras a servicios ya existentes.
Definir y/o actualizar los elementos requeridos en la
hoja de vida del servicio.
Revisar peridicamente que el contenido del catlogo
de servicios sea veraz.
Estar pendiente que el responsable de cada servicio
tenga actualizada la hoja de descripcin de este.

Subproceso de Gestin del Diseo de

Servicios

Subproceso de Gestin del Diseo de

Servicios

Subproceso de Gestin de la
Transicin del servicio
Objetivo
Definir un plan adecuado para el manejo de cambios que tenga
concordancia con las premisas institucionales de la Universidad.
Validar el impacto de la ejecucin de varios cambios
simultneamente.
Autorizar, denegar o aplazar el inicio de actividades de cambio.
Informar a los diferentes proyectos y usuarios que pueden ser
afectados.
Revisar el estado de las tareas de cambio.
Conocer los riesgos que se manejarn durante los cambios y
controlar su impacto

Subproceso de Gestin de la
Transicin del servicio
Metodologa
Asignar el rol de Coordinador de Cambios
Designar un Comit Asesor de Cambios (CAB) de tipo Ad-Hoc
Su funcin es velar porque los cambios sean evaluados previamente
y se tengan previstas acciones alternativas en caso de fallos
Se establece por norma que los lderes de proyectos solo pueden
ejecutar cambios solicitndolos al CAB con dos das de anticipacin
El CAB discute las razones a favor o en contra del cambio, el
momento adecuado y el anlisis de riesgos de hacerlo o no hacerlo
El CAB toma la decisin de aprobarlo, negarlo o aplazarlo
El coordinador de cambios est habilitado para obviar la citacin del
CAB y tomar la decisin en caso de emergencias

Subproceso de Gestin de la
Transicin del servicio

Subproceso de Gestin de la
Operacin del Servicio
Objetivos
Establecer un proceso adecuado para la gestin de
eventos, incidentes, requerimientos y problemas
Validar que las solicitudes de servicio sean priorizadas
de acuerdo a criterios de urgencia e impacto y no de
acuerdo a criterios personales
Documentar todas las solicitudes de servicio y hacerles
seguimiento de manera sistemtica y peridica.
Documentar las soluciones para utilizarlas como base
de conocimiento en la atencin de futuros incidentes.

Subproceso de Gestin de la
Operacin del Servicio
Metodologa
Dividir el SP en dos procedimientos: Gestin de eventos,
requerimientos e incidentes y Gestin de problemas.
Designar al el lder del Centro de Servicios de la OITEL como
responsable de los dos procedimientos
Instalar, configurar, parametrizar y poblar la herramienta
OTRS:ITSM 3.0.1
Capacitar y preparar al equipo del centro de servicios para
el uso de la herramienta y sus facilidades
Capacitar y preparar al equipo del centro de servicios para
seguir el manual de procedimientos MP-11-04-01

Subproceso de Gestin de la
Operacin del Servicio
Metodologa (cont.)
Slo cuando el Lder del centro de servicios lo acepte, un incidente
se puede escalar como problema, para:
Control de errores conocidos en caso de soluciones documentadas
Control de problemas, para diagnstico preliminar y se puesta en
marcha una solucin provisional o workaround.
Prevencin proactiva, para identificacin de componentes frgiles
de la infraestructura
Identificacin de tendencias, para hacer seguimiento activo a los
incidentes reportados para descubrir comportamientos repetitivos.

Subproceso de Gestin de la
Operacin del Servicio

Conclusiones
Tarea de gran alcance que requiere participacin de todo el
equipo de TI con amplia dedicacin
El levantamiento, procesamiento y anlisis de la
informacin es la etapa mas crtica que requiere dedicacin
TC
No iniciar la implantacin de todos los procesos al mismo
tiempo, sino escoger unos pocos que tengan alto impacto
Definir y reportar peridicamente indicadores por cada
subproceso
El sistema requiere vigilancia peridica a travs de reportes
de acciones correctivas
En la UV, la integracin con el GICUV ha sido un factor clave
de xito