Sisteme informatice n activitile de turism servicii

A doua jumtate a secolului al XX-lea a fost marcat de ptrunderea tot mai pregnant i a
ctiv a sistemelor informatice n activitatea i conducerea firmele de turism. Aceast t
endin a fost justificat de posibilitatea extinderii sistemului informaional prin int
ermediul sistemelor informatice. Este bine cunoscut c ntre sistemul informatic i ce
l informaional exist un raport de la parte la ntreg. Sistemul informatic cuprinznd a
tt fazele manuale ct i cele automatizate/ mecanizate ale: culegerii i nregistrrii info
rmaiilor; vehiculrii informaiilor; prelucrrii informaiilor 1 . n momentul actual se co
nstat o cretere a ponderii i rolului sistemului informatic n ansamblul sistemului in
formaional. Dei n marile organizaii, mai ales din domeniul serviciilor i cu precdere n
sectorul turistic, sistemul informatic reunete peste 90 % din totalitatea element
elor informaionale, trebuie s recunoatem c ntotdeauna vor exista elemente informaional
e cele ce in strict de natura uman cu un pronunat caracter informal, ce nu vor face
parte din sistemul informatic. Marile companii touroperatoare, cele specializat
e n transporturi internaionale de cltori, dar mai ales cele din transporturile turis
tice, au introdus utilizarea sistemelor informatice specifice pentru anumite act
iviti specifice obiectului lor de activitate. Dovedindu-se deosebit de dinamic, do
meniul a propus numeroase alte aplicaii pentru hotelrie, restauraie i nu n cele din u
rm pentru animaie i agrement.
1
Nicolescu O., Nicolescu Luminia Managementul modern al organizaiei, Editor Tribuna
Economic, Bucureti, 2001, pag. 211212

Management n Turism Servicii

Succesul cunoscut de informatizarea activitilor turistice este de necontestat, iar

astzi desfurarea unei activiti eficiente fr utilizarea unor altfel de sisteme este de
neconceput. Fr a realiza o analiz evolutiv a sistemelor informatice utilizate n activ
itile de turism, vom face n continuare o succint prezentare a celor mai des ntlnite. 1
0.1 Sistemele informatice Front Office Sunt sisteme de prelucrare a informaiilor i
care ofer rapoarte n form vizual sau scris. Ele sunt utilizate cu precdere n manageme
tul activitilor de cazare turistic, de dimensiune medie i mare (terestre echipamente
de cazare diverse: hoteluri, moteluri, pensiuni, etc. sau navale vase de croazi
er), dar i n cadrul ageniilor turistice.
Figura 6 Sistem Front Office
Aceste sisteme pot fi: sisteme pentru nregistrarea turitilor sisteme prin care se
preiau datele personale ale turitilor;

Sisteme informatice n activitile de turism servicii

sisteme comercializarea produselor turistice diverse, nchirierea de autoturisme e

tc.; sisteme pentru gestiunea managementul camerelor sisteme care ofer informaii p
rivind nivelul de ocupare camerelor, statutul (liber/ ocupat, curenia .a), situaia f
inanciar, preluarea mesajelor, precum i diverse informaii statistice; sisteme pentr
u evidena ncasrilor care asigur procesarea tranzaciilor i ofer informaii despre deb
i creditele n relaie cu clienii 2 . Astfel de sisteme Front Office sunt utilizate,
cu succes, n mod frecvent mai ales dup 1990 i n Romnia. Dezvoltarea unor astfel de a
licaii a realizat progrese legate de dimensiunea unitilor deservite (numr de camere)
, numrul i diversitatea prestaiilor turistice gestionate, forme de plat etc. 10.2 Si
steme informatice utilizate pentru rezervri Sunt sisteme care pot opera att cu tur
itii individuali ct i cu ageniile de turism sau comisionarii. Aceste sisteme sunt ca
racterizate prin faptul c reunesc serviciile de informare, rezervare i vnzare propr
iu-zis. Ele asigur accesul rapid la informaii i acurateea acestora, permind o alegere
ptim i a preului cel mai bun 3 . Este bine de reinut c pe lng sistemele clasice de rez
rvri (organizate ca sisteme proprii ale marilor grupuri/lanuri hoteliere CRS 4 sau
sistemele globale de distribuie G.D.S. 5 ) astzi exist tot mai multe sisteme de re
zervri care utilizeaz Internetul (mai utilizate de companiile care execut operaiuni
transnaionale, dar nu numai). Dup cum este cunoscut Internetul afirmat n urm cu mai
bine de trei decenii a revoluionat lumea difuzrii informaiilor desfiinnd practic lim
tele de ordin geografic. Iar utilizatorii lui au crescut de la 14.4 milioane n 19
95 6 , la peste 500 milioane n 2002.
2 3
Onete B. Sisteme informatice, Editura ASE, Bucureti, 2001, pag. 91 Minciu Rodica o
p. cit. pag. 250 4 Vellas Fr., Becherel L. International Tourism. An Economic Pe
rspectiv, Mac Millan Press Ltd., London, 1995, pag. 188 5 Lupu N. Hotelul Econom
ie i management, Editura ALL Beck, Bucureti, 2002, pag. 400402 6 Ioncic Maria Econom
ia serviciilor, Editura Uranus, Bucureti, 2000, pag. 208

Management n Turism Servicii

n ara noastr Internetul i-a fcut apariia timid (1993) 7 , dar evoluia sa a fost deoseb
t de rapid, mai ales n domeniul educaiei, comunicrii i nu n cele din urm n serviciile
ristice. Ultimii ani ai veacului trecut i primii ani ai celui prezent, au nregistr
at o cretere a numrului site-urilor pe Internet pentru fiecare: zbor, hotel, compa
nie rent-a-car, excursie, ce poate fi rezervate direct fr a consulta un agent de t
urism. Aceste pagini de web includ: Travelocity (www.travelocity.com), Travelweb
(www.travelweb.com), Expedia (www.expedia.com), Tiss (www.tiss.com), Enquest (w
ww.enquest.com), Vizion (www.vizion.com), Yahoo!(www.yahoo.co.uk/business and Ec
onomy/Campanies/Travel).
Agenie de turism Pltete pentru servicii Client
www.agents.com
Caut cea mai bun ofert
Pltete taxe de rezervare
INTERNET
Pune informaiile pe web
GDS
Pltete comisioane
Provider de servicii turistice
Figura 7 Cele trei faze ale comercializrii produsului turistic pe Internet
7
Bucur CristinaMihaela Comer electronic, Editura ASE, Bucureti, 2002, pag. 27

Sisteme informatice n activitile de turism servicii

Spre exemplu, Expedia este susinut de Microsoft i are link-uri spre ageni ca Amadeus
, Worldspan, care ofer: bilete de avion, rezervri de camere la hotel, nchirieri de
autoturisme, bilete de tren, voiaje forfetare, etc. n concordan cu evoluia tehnologi
c nregistrat, astzi cele trei faze majore ale comercializrii produsului turistic pe I
nternet 8 sunt: Noile mijloace i sisteme utilizate genereaz strategii care la rndul
lor pun n eviden globalizarea i deregularizarea pieelor turistice, dar mai pregnant
evidente pe cele de transport aerian. Rezervarea i distribuia computerizat sunt com
ponente eseniale ale strategiilor de marketing n transportul aerian. Ele transmit i
proceseaz informaii mult mai eficient dect orice alt sistem tradiional folosit de c
ompaniile individuale.
8
Bigne J. E. Strategic Marketing in the Travel Agency Sector, Ed Aardvark Editori
al 1999

Management n Turism Servicii

Figura 8 Sistem informatic de rezervri

Fiecare companie are propriul ei CRS (computer reservation system). Ele pot fi c
onectate la un GDS (global distribution system) care este folosit de agenii de tu
rism pentru a afla informaii despre toate companiile aeriene i prestatorii de serv
icii despre care exist informaii n sistem. Sistemele internaionale de rezervare i dis
tribuie joaca un rol decisiv n turismul internaional deoarece pun n contact productor
ii i cumprtorii produselor turistice. n special firmele turistice din America de Nor
d i Europa folosesc GDS-urile (sistemele globale de distribuie). 2/3 din ageniile c
onectate la un GDS sunt localizate n America de Nord sau Europa. Sistemele global
e proceseaz informaii i rezervri mult mai eficient dect sistemele tip acces-singular.
Totui, importana strategic a GDS-urilor a sczut de cnd autoritile europene i america
au introdus reglementari clare pentru a preveni obinerea de avantaje nemeritate p
rin distorsionarea informaiilor prezentate de diveri operatori, care astfel ar put
ea obine ctiguri mai mari dect atunci cnd ar deine ei nii un GDS. Aceeai tendin d
are sau de dependen a pieei fa de un anumit sistem o regsim i atunci cnd ne referim l
tate. Cele mai utilizate sisteme internaionale de rezervri sunt 9 : Amadeus prepon
derent n: Frana, Germania, rile Scandinave i Spania. Galileo preferat n mod special de
ri precum: Austria, Irlanda, Italia, Portugalia, Olanda, Elveia i Marea Britanie. n
anii 19901991 s-au iniiat negocieri n legtur cu formarea unei aliane de pia ntre Sab
madeus prin preluarea de ctre primul sistem a unei pri din cellalt sistem. Structura
pieei CRS (computer reservation systems) este ntr-o continu evoluie, avnd perspectiv
a cert de a deveni mai oligopolistic
9
Nistoreanu P., Tudorescu N. Managementul prestaiei turistice, Editura Cargo, Turn
u Severin, 2002, pag. 297

Sisteme informatice n activitile de turism servicii

chiar dect piaa transporturilor aeriene. De altfel, procesul de integrare i concent
rare din domeniul CRS a accelerat tendina de integrare a companiilor aeriene. Maj
oritatea lanurilor hoteliere dispun de birouri proprii de rezervri, sau sunt racor
date la un sistem informatic internaional. Mai mult transporturile pe calea ferat
au iniiat, la rndul lor, un sistem de rezervare SOCRATE Systeme Offrant a la Clien
tele la Reservation dAffaires et de Tourisme en Europe aflat n conexiune cu Sabre
10 , ce asigur serviciile de cltorie i cazare. n sens larg, sistemele de rezervare i
nformare sunt de trei tipuri: 1. sisteme de informare, care funcioneaz ca bnci de d
ate accesibile prin sisteme de transmisie Minitel n vederea consultrii. Clientul p
oate solicita i primi informaii scrise mai detaliate. 2. sistemele de disponibilit
ate ofer informaii cu privire la starea de liber sau de complet ocupat a unui hote
l la un moment dat. Astfel de sisteme au n vedere sosirile neprevzute ale clienilor
ntr-un ora. n locurile strategice (aeroport, gar, centru) se amplaseaz cte un panou
uprinznd planul oraului, cu amplasamentele hotelurilor aderente la sistem i caracte
risticile lor (categorie, tarife practicate). Pentru fiecare hotel n parte, pe pa
nou este indicat situaia de camere disponibile (lumina verde) sau ocuparea la capa
citate (lumina roie). Vizualizarea pe panou a situaiei n fiecare moment este teleco
mandat chiar de la hotelul respectiv. Dup consultarea panoului, n deplin cunotin de
z, clientul poate efectua o rezervare, fie telefonic, fie prin acionarea unei tast
e care l pune n legtur cu hotelul dorit. Fiecare hotel aderent la un astfel de siste
m pltete o redeven anual. 3. sistemele de rezervare computerizat pot fi asimilate cu
istemele de gestiune a stocurilor, fiind vorba despre situaia
10
Tinard Y. Le tourisme. Economie et Management, Edisience International, Paris, 1
994, pag. 149, citat de Minciu Rodica in op.cit., pag. 256

ca
s

Management n Turism Servicii

camerelor sau locurilor disponibile i a celor deja nchiriate (rezervate). Tot n sis
tem tablou pot fi concepute i soluii mai simple. n aeroport sau gar pot exista i post
uri telefonice care pun clientul n legtur cu hotelul prin simpla ridicare a recepto
rului (sistem utilizat de Novotel). Sistemele de rezervri ale principalelor lanuri
hoteliere internaionale sunt: Holidex Holiday Inn, Roomfinder Ramada, Marsha Mar
riott. n afara sistemelor de rezervare specializate, proprietate a marilor grupur
i i lanuri hoteliere, au fost create i sisteme de rezervare care funcioneaz ca societi
independente i care ncheie contracte cu hotelurile interesate de astfel de sisteme
. Adesea, fondatorii unui sistem de acest tip sunt mai multe lanuri independente,
de mici dimensiuni, sau hoteluri importante. Odat creat, un sistem se va dovedi
interesant pentru toate categoriile de hoteluri: mici i mari, exploataii individua
le, hoteluri de lan, sezoniere i permanente. Principalele funcii asigurate sunt sim
ilare sistemelor de rezervare specializate: informarea clientului cu privire la
hotel i posibilitile de cazare, precum i preluarea cererilor de rezervare. Unele soc
ieti, pe lng activitatea de rezervare, i deci de intermediere a vnzrilor, i asum i
tea de comunicaie desfurat n favoarea hotelului pe anumite piee. Acesta este specificu
l societilor de reprezentare. Rolul societilor de reprezentare este major n cazul hot
elurilor amplasate la mari distane de clienii lor (hotelurile din SUA fa de clientel
a din Europa). Cea mai mare societate de reprezentare hoteliera era pn de curnd UTE
LL International (Marea Britanie), creata n 1975. n 1997, din asocierea Utell Intl
. i Anasazi Travel Resources a rezultat REZsolutions Inc. cu 1.5 milioane de came
re n 7.700 de hoteluri, cu sediul n SUA.

Sisteme informatice n activitile de turism servicii

Cele mai mari sisteme de rezervare sunt dominate de liniile aeriene europene i am
ericane. Sunt considerate mai importante urmtoarele 5 sisteme: Galileo internatio
nal s-a format prin asocierea reelei americane Covia-Apollo, nfiinat de United Airli
nes, i de reeaua european Galileo, format n Marea Britanie de British Airways, Alital
ia, Swissair, KLM i Olympic Airways. Sabre creat de America Airlines, a fost cea
mai mare reea din lume naintea fuziunii Apollo-Galileo. Worldspan a fost creat de
companiile aeriene americane Delta, TWA i NorthWest, s-a asociat cu Abacus, un si
stem creat de un grup de companii aeriene asiatice. Amadeus a fost nfiinat de comp
aniile aeriene europene Air France, Lufthansa, Iberia i SAS, ca reacie de rspuns la
reelele americane. Abacus a fost creat de transportatori aerieni din Asia. World
span i Amadeus sunt dou dintre sistemele de rezervare prezente n ara noastr i n egal
utilizate de firmele de turism din Romnia.
10.3 Sisteme informatice ce folosesc Internetul Dup cum este cunoscut aceste sist
eme informatice vin s gestioneze activitile desfurate de ageniile de turism sau de age
ni individuali la nivel global. Este bine de luat n calcul i faptul c n momentul de f
a grosul transportului aerian este orientat fie spre cltoriile de afaceri, fie spre ce
le de plcere. Persoanele ce cltoresc pentru afaceri fac acest lucru n scopuri econom
ice, iar cheltuielile sunt suportate de firmele pentru care lucreaz. Drept urmare
este nevoie de flexibilitate n realizarea unui aranjament dat fiind c nu n puine si
tuaii aranjamentele se schimb n ultima clip, sau pot apare renunri care se doresc a av
ea un tratament ct mai prietenesc. Pentru toate acestea este nevoie de o informare
ct mai

Management n Turism Servicii

complet, mai rapid i uoar de efectuat. Toate acestea sunt oferite de sistemele inform
atice ce utilizaz Internetul. Dup cum rezult dintr-o cercetare realizat n anul 2001,
de ctre Bussines Traveller - printre cititorii si: 8 din 10 persoane utilizeaz Inte
rnetul pentru a-i programa o cltorie, n timp ce 6 din 10 intervievai foloseau reeaua p
entru 11 rezervri. . n momentul actual patru sunt sistemele informatice 12 care mpa
rt majoritatea pieei turistice, prin cele mai importante GDS-uri: Galileo Interna
tional, Sabre, Amadeus, Worldspan. n tabelul ce urmeaz ncercm a prezenta schematic a
cest lucru: Comparaie ntre principalele sisteme informatice de rezervri aflate pe p
iaa turistic mondial
Tabelul 9 Nume ar de origine Companii aeriene implicate Cota Comentarii Aproximati
v Legtura proiectata 40.000 de cu Sabre a czut n Frana, Air France, terminale n taril
e AMADEUS 1992. Legtura cu Germania, Lufthansa, Iberia, de origine. nfiinat n 1987 W
orldspan a fost Spania, Suedia SAS Aproximativ 60% pusa n discuie n din piaa 1992 eu
ropean United Airlines, US Galileo este cel mai Air, USA utilizat sistem din Air
Canada, British 30% din piaa APOLLO Marea Britanie. A Airways, Swissair, SUA stab
ilit legaturi (Covia Marea KLM. Britanie, strnse cu Apollo n Corporation) 80% din
piaa British Airways, i Olanda, Italia, SUA i cu Gemini KLM, Alitalia, Marii Britan
ii i n Canada. GALILEO Suedia, SUA, Swissair, 40% din piaa Se ateapta ca cele nfiinat
1987 Grecia, Belgia, Olympic Airways, europeana 2 sisteme s Portugalia United Ai
rways, fuzioneze n 1993 US Air
11 12
Elena Stoica Premiile Bussines Traveller au fost, Revista Turism Club, nr. 51, noie
mbrie 2001, pag. 6 Francois Vellas, Lionel Becherel The International Marketing
of Travel and Tourism, Editura MacMillan Press, 1999

Sisteme informatice n activitile de turism servicii Nume ar de origine Companii aerie

ne implicate Cota Comentarii 7000 de ageni din SUA folosesc SABRE VISION pentru a
transmite fotografii cu produsele oferite.
SABRE USA nfiinat n 1976
WORLDSPAN SUA si Asia nfiinat n 1990 (ABACUS)
Folosit n special n SUA, dar se remarc creterea American Airlines prezentei i n Marea
Britanie. Deine 45% din piaa US Aproximativ 38.000 de Delta, TWA, terminale n SUA N
orthWest Airlines si alte 5000 n i ABACUS ntreaga lume. (7 companii) Deine 15% din p
iaa SUA
Are legaturi cu American Express
Alturi de acestea dar cu aciune zonal limitat sunt cunoscute: System One (USA), Abac
us (Extremul Orient, dar cu participaie i la Worldspan), Gemini (Canada), Fantasia
, Qantam, Jalcom (pentru Orientul ndeprtat) .a. Ultimii ani au marcat relaii ntre ace
ste sisteme, care se sper a conduce n viitor la realizarea unui sistem global. Sis
temele de acest tip utilizeaz echipamente hardware i software specifice n desfurarea
acestor activiti. Dei n momentul de fa prestatorii, de servicii turistice din Romnia,
are exploateaz aceste sisteme realizeaz doar activiti de ticketing, este bine de rein
ut c aceste sisteme pot fi utilizate i n activiti de: marketing, management, comunicai
i. Vom prezenta n continuare dou dintre cele mai utilizate sisteme informatice de
rezervri aflate i n Romnia. 10.3.1 Amadeus (www.amadeus.com) Grupul Amadeus Global T
ravel Distribution a fost fondat n 1987 (60 % din capital este deinut de Air Franc
e, Iberia i Lufthansa) i a devenit operaional n 1992.

Management n Turism Servicii

Dup lansare sistemul de rezervri Amadeus, avea s devin n scurt timp lider al pieei tur
istice europene. Trei ani mai trziu (1995), dup preluarea controlului sistemului a
merican System One, Amadeus devine cel mai dezvoltat sistem de rezervri din lume.
mpreun, cele dou sisteme de rezervri, sunt utilizate de peste: 33.000 de agenii de v
oiaj din ntreaga lume (ce ofer serviciile a 700 de companii aeriene), aproape 30.0
00 de hoteluri, 41 de societi de nchiriere de autoturisme. 13 Amadeus este una dint
re companiile de vrf din domeniul tehnologiei informaiei care ofer: mijloace de dis
tribuie on line, marketing i management pentru activitatea ageniilor de turism sau
a altor organizaii specifice. Cartierul general este situat la Madrid (Spania), C
entrul de marketing i dezvoltare se afla la Sophia Antipolis, Nice (Frana), iar Ce
ntrul tehnic (de date) la Erding, Munchen (Germania). Amadeus are de asemenea bi
rouri regionale de help desk n Bangkok, Buenos Aires i Miami. Reprezentanele Amadeu
s din 132 de ri asigur: serviciile specifice locale de implementare de produse, hel
p-desk, training. Sistemul oferit de Amadeus este un mijloc esenial de derulare a
vnzrilor ceea ce reprezint i modulul cel mai folosit de majoritatea utilizatorilor.
13
Lupu N. op. cit., pag. 402.

Sisteme informatice n activitile de turism servicii

Figura 9 www.amadeus.com
Reeaua global Amadeus (AMANET) asigur comunicaia dintre utilizatori folosind o reea d
e mare vitez pentru transmisia de date, voce i video, dispunnd de 15 centre de prel
ucrare (n Europa, America de Nord i Asia). Drept urmare Amadeus este cel mai dezvo
ltat sistem de rezervri cu distribuie global din industria turistic. El ofer furnizor
ilor de servicii turistice (companii aeriene, lanuri hoteliere sau companiile de
rent-a-car) un sistem de distribuie global i eficient, permind oricrei agenii din lume
crearea unei rezervri n timp real. Sistemul este cea mai importanta modalitate de
vnzare pentru ageniile de turism, care reprezint majoritatea covritoare a utilizator
ilor Amadeus. Aflat n faa unui singur terminal, utilizatorul este conectat la o ur
ia baz de date din domeniul serviciilor turistice, reunite de ctre Amadeus. n afar de
rezervri, sistemul mai pune la dispoziia utilizatorului informaii utile din domeniu
, cum sunt cele legate de viz, precauii medicale, vamale, rate de schimb i chiar de
spre timpul probabil.

Management n Turism Servicii

Noile produse Amadeus au inclus:

Amadeus Vista, un browser pentru ageniile de tur
ism, Value Pricer, care permite cutarea mai eficient a celor mai mici tarife. n dec
embrie 1998, AMADEUS a primit certificatul ISO 9002, devenind astfel primul sist
em de distribuie globala cruia i s-a acordat aceast prestigioas recunoatere. ISO 9002
urmeaz modelul standardului ISO 9000 n ceea ce privete cele mai bune metode de man
agement a calitii i se refer n special la furnizarea produselor i serviciilor. Datorit
acestei certificri, ageniile de turism precum i ceilali clieni, furnizori de servicii
, ce utilizeaz sistemul AMADEUS beneficiaz de un nivel superior de asisten a clienilo
r, respectiv al serviciilor de management. AMADEUS a nceput demersurile n ceea ce
privete standardul ISO 9002 la sfritul anului 1997, dup nfiinarea departamentului de M
anagement a Calitii, ce are obiective specifice de implementare a sistemului calitii
n ntreaga lume. Aceasta a determinat ca domeniile de prioritate iniial pentru certi
ficare s cuprind toate activitile n care AMADEUS a avut contact direct cu clienii, n s
ecial Global Customer Support inclusiv departamentul de Help Desk si Training i D
ata Management Services pentru furnizorii Amadeus de servicii de turism cum sunt
: companiile aeriene, lanurile hoteliere, companiile de rent-a-car. ncepnd cu anul
1999, aciunile Amadeus sunt cotate la burs. Dintre produsele oferite de Amadeus fa
c parte: Amadeus AIR, practicabil din 1996 cnd au fost introduse orariile a 730 d
e linii aeriene, cu posibilitatea de a efectua rezervri de bilete de avion pe 432
linii aeriene. Produsul furnizeaz utilizatorului disponibiliti n timp real i detalii
privitoare la zboruri cum ar fi: ore de decolare i aterizare, tipul echipamentul
ui de zbor, harta avionului, detalii despre meniul servit n avion. Tarifarea este
uoar i rapid. Se pot afia liste de preuri n ordine cresctoare.

Sisteme informatice n activitile de turism servicii

Amadeus CAR, prin intermediul cruia ageniile de turism pot face rezervri de maini pe
ntru mai mult de 50 de companii de rent-a-car din ntreaga lume, n peste 22.000 de
localiti. Rezervrile de maini pot fi integrate mpreun cu celelalte tipuri de rezervri
e avion i de hotel pentru a putea oferi clienilor pachete ct mai complete de servic
ii. Majoritate rezervrilor sunt procesate n timp real, direct din sistemul propriu
al furnizorului, n mai puin de 10 secunde. Amadeus HOTELS, cu ajutorul cruia agenii
pot face rezervri pentru mai mult de 51.000 de hoteluri din ntreaga lume. Dintre
cele 200 de lanuri hoteliere prezente n sistem, peste 95% pun la dispoziia utilizat
orului conexiuni in timp real (rezervarea este confirmat n aproximativ 10 secunde)
. Hotelurile pot fi cutate dup adres, nume, tip de tarif sau chiar dup tipul de pat
din camere. Amadeus Leisure, permite ageniilor de voiaj din Anglia s se lege la AT
&T Istel i s foloseasc legturi video text cu touroperatori i ali furnizori de vacane.
Acesta ofer ocazia ageniilor de voiaj s foloseasc acelai computer pentru cltoriile de
lcere ca i pentru cele de afaceri. Amadeus Service, grupeaz toate funciile i caracter
isticile ce uureaz procesul de rezervare oferind ajutor n utilizarea sistemului i a
produselor acestora. Amadeus Information System, ofer informaii detailate i precise
despre produsele turistice i destinaiile de cltorie n mai multe limbi strine. 14 Toi
genii de turism din ntreaga lume care lucreaz n Amadeus sunt autorizai s creeze rezerv
i pentru compania de ci ferate american AMTRAK, fr a avea o certificare special de la
aceast companie. Pentru a emite bilete, a clarifica procedura de facturare i de nc
asare a comisionului, agenii trebuie s contacteze reprezentantul Amtrak din ara res
pectiv. O serie de produse Amadeus, cum ar fi Ferry, Tours, Cruise i Destination,
nu sunt nc utilizate n Romnia.
14
Cooper C., Fletcher J., Gilbert D., Wanhill S. Tourism, Principles and Practice,
Longman, Harlow, 1998, pag. 502503

Management n Turism Servicii

10.3.2 Worldspan (www.worldspan.com) Ultimile statistici consider Worldspan drept
lider n industria turistic de e-commerce, apreciindu-se c deine mai mult de 50 % di
n totalul rezervrilor fcute on-line.
Figura 10 www.worldspan.com

La fel ca i Amadeus, concurentul sau Worldspan este un sistem global de distribuie

, care ofer furnizorilor de servicii turistice cum sunt: companiile aeriene, lanur
ile hoteliere, companiile de rent-a-car, un instrument eficient pentru efectuare
a rezervrilor, permind oricrei agenii din lume crearea unei rezervri n timp real. Prin
aceasta el ajut ageniile de turism s desfoare o activitate operativ i eficient, att
u client ct i pentru firma n cauz. Astzi, n lume mai mult de 20.800 de agenii de turis
utilizeaz Worldspan pentru a gestiona informaiile de cltorie i activitile ageniilor
turism cu soluii hardware i software, incluzndu-le pe cele mai noi bazate pe Web. n
Romnia Worldspan s-a dovedit a fi deosebit de dinamic, de bine reprezentat i primi
t. Sunt numeroase ageniile touroperatoare i unitile hoteliere care-l utilizeaz n const
ruirea produselor lor turistice, respectiv comercializarea prestaiilor turistice.

Sisteme informatice n activitile de turism servicii

10.4 Sisteme informatice inteligente utilizate n cutarea informaiilor i planificarea

cltoriilor Aceti ageni inteligeni vin s ajute la gsirea informaiilor (legate de ofer
transport, restaurante) ntr-un mod rapid i eficient, permind compararea ofertelor i
alegerea celei optime. Sistemul poate fi utilizat cu succes att de ctre prestatori
i de servicii specializai ct i de ctre turiti. n momentul actual astfel de sisteme sun
t tot mai utilizate n America de Nord, fapt care a condus la o scdere a numrului ag
eniilor de voiaj. 10.4.1 Sisteme de prezentare bazate pe realitatea virtual Aceste
sisteme sunt din ce n ce mai folosite pentru a oferi clientului potenial o inform
are ct mai complet asupra ofertei. Sunt soft-uri specifice ce asigur o interaciune c
u utilizatorul permind panoramri, vizualizri n detaliu i alte elemente ce in de realit
tea virtual. Pornind de la simple imagini statice, continund cu filme i chiar imagi
ni transmise n direct prin intermediul unui sistem de camere cu mare putere de re
glare, cu un ridicat grad de acuitate i mobilitate (apropiere deprtare a imaginii,
unghi de abordare, sunet etc.) sistemele de prezentare bazate pe realitatea vir
tual contribuie la o mai bun i corect informare a potenialilor turiti, ajutnd totodat
luarea mai rapid a deciziei de cumprare a locaiei de vacan.
Figura 11 Sistem de prezentare ce utilizeaz realitatea virtual

Management n Turism Servicii

Sistemele de prezentare bazate pe realitatea virtual pot fi utilizate cu succes a

tt pentru oferirea de informaii privind achiziionarea, ct i pentru informarea i docume
ntarea angajailor din firmele turistice aflai n contact direct cu turiti, din rndul cr
ora agenii de turism i ghizii sunt cei mai avantajai. Din pcate astfel de sisteme vi
rtuale sunt utilizate n momentul de fa doar de ctre organizaiile din rile cu tradiie
perien din industria ospitalitii, care realizeaz c investiia realizat pentru un astfe
e sistem poate contribui la creterea vnzrilor i la fluidizarea fluxurilor de turiti.
10.4.2 Alegerea sistemului informatic potrivit Cercetrile din ultimii ani relev c a
legerea sistemului informatic potrivit reprezint un factor critic pentru manageme
ntul marketingului turistic. Un studiu efectuat n 1995 arat c ageniile de turism ale
g un sistem dup mai multe criterii: Exactitatea informaiilor; Uurina folosirii; Rap
ditatea rspunsului; Help-desk; Training; Pre. Potrivit aceleai cercetri fiecare din
re sistemele de rezervri prezint minusuri i plusuri ns fiecare dintre ele ncearc s of
condiii i prestaii din ce n ce mai performante care s contribuie la o servire ct mai
rapid i mai convenabil clientului. Sintetic i comparativ rezultatele cercetrii au fos
t dup cum urmeaz: Comparaie a principalelor sisteme de rezervare
Tabelul 10 Criteriu Sistem operare Produs: Transport aerian Hoteluri Da Da Da Da
Da Da Da Da Amadeus Windows Galileo Windows Sabre Windows Worldspan Windows

Sisteme informatice n activitile de turism servicii Criteriu Rent-a-car Trenuri Fer

ibot-uri TO Timp mediu/ tranzacie Echipament oferit Service on-line Managementcon
tabilitate Amadeus Da Da Da Da 4.7 sec nchirierea echipament Max. 4 ore Da Taxa l
unar pentru fiecare calculator: 200$ Galileo Da Da Da Da 3.1 sec nchirierea opional
a a terminalelor i imprimantelor Max. 46 ore Da Echipament gratuit dac se opereaz ma
i mult de 300 rez./lunar Sabre Da Da Da Da 3.7 sec Posibilitatea de adaptare ech
ipament ageniei Max.46 ore Da Echipament gratuit la operarea a mai mult de 300 rez
./lunar Worldspan Da Da Da Da 2.4 sec nchirierea opionala a terminalelor i impriman
telor Max. 4 ore Da Echipament gratuit daca se opereaz mai mult de 300 rez./lunar
Pre
Sursa: Echo Touristique, 15 Martie 1996

n mod evident e-turismul a fcut pai mari in ultimii ani. Numai n Europa obinndu-se n 2
02 o cifr de afaceri de peste 10 miliarde USD. 15 ntrebarea ce se ridic n final este
legat de supremaia n viitor a eturismului European. Va fi el condos de grupurile a
eriene americane sau de cele europene. Oricare va fi nvingtorul este tiut c din conc
urena actorilor pieei ctig n principal clientul-consumatorul.
15
Diaconu Mihaela Turism prin Internet, Editura Tribuna Economic, Bucureti, 2004, pa
g. 131