Planificarea calitii

Funcia de planificare a calitii const din ansamblul proceselor prin

intermediul crora se determin principalele obiective ale firmei n domeniul
calitii, precum i resursele i mijloacele necesare realizrii lor.
Standardul ISO 9000:2005 d o definiie puin diferit, innd seama de
faptul c sistemul calitii este considerat cadrul implementrii managementului
calitii. Potrivit acestui standard, planificarea calitii cuprinde activitile
concentrate pe stabilirea obiectivelor calitii i care specific procesele
operaionale necesare i resursele aferente pentru a ndeplini obiectivele calitii..
Obiectivele i aciunile de ntreprins pot fi stabilite la nivel strategic sau
operativ, n mod corespunztor vorbim despre planificarea strategic i
operaional a calitii.
Prin planificarea strategic sunt formulate principiile de baz, orientrile
generale ale ntreprinderii n domeniul calitii. Acestea se regsesc n politica sa
privind calitatea.
Concretizarea acestor principii i orientri se realizeaz, la nivel operativ,
prin planificarea operaional. La acest nivel putem face distincie ntre
planificarea extern i intern a calitii.
Planificarea extern a calitii are ca scop identificarea clienilor i
stabilirea cerinelor acestora, pe baza studiilor de pia.
Prin planificarea intern a calitii se urmrete transpunerea doleanelor
clienilor n caracteristici ale produsului i dezvoltarea proceselor care s fac
posibil realizarea acestor caracteristici.

Organizarea activitilor referitoare la calitate

Funcia de organizare a managementului calitii definete ansamblul
activitilor desfurate n ntreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite n
domeniul calitii.
Kelada formuleaz o definiie mai cuprinztoare a acestei funcii,
considernd c organizarea const n "determinarea structurilor administrative,
afectarea resurselor ca i n aplicarea sistemelor i metodelor care vor permite
realizarea calitii propuse".
O form specific de organizare n domeniul calitii o reprezint "cercurile
calitii".
n literatura de specialitate, ca i n practica economic, pentru organizarea
activitilor referitoare la calitate se prefer utilizarea termenului de "sistem al
calitii"(quality system).

Coordonarea activitilor referitoare la calitate

Funcia de coordonare poate fi definit lund n considerare coninutul
acestei funcii, n cazul managementului ntreprinderii, n general. Ea const din
ansamblul proceselor prin care se armonizeaz deciziile i aciunile firmei i ale
subsistemelor sale, referitoare la calitate, n scopul realizrii obiectivelor definite,
n cadrul sistemului calitii stabilit anterior.
Asigurarea unei coordonri eficiente este condiionat de existena unei
comunicri adecvate n toate procesele corespunztoare managementului
calitii. Comunicarea este definit, n general, ca reprezentnd "transmiterea unui
mesaj, sau un schimb de informaii ntre persoane care utilizeaz un sistem comun
de simboluri".
Subliniind importana comunicrii n procesele manageriale, unii autori
formuleaz urmtoarele axiome: a) nu se poate conduce fr a comunica; b)
comunicarea se desfoar secvenial.
Necesitatea comunicrii n managementul calitii deriv, n primul rnd, din
faptul c obiectivele calitii, pe baza crora se desfoar toate activitile n acest
domeniu, trebuie comunicate n ntreaga ntreprindere, dar i n exteriorul acesteia.
Pe de alt parte, procesele fiind secveniale, ntre diferitele activiti din
ntreprindere apar "bariere de comunicaie". De exemplu, realizarea calitii
presupune o comunicare intens ntre compartimentele ntreprinderii. Verificarea
acesteia este urmat de comunicarea rezultatelor, pentru a se putea stabili msurile
corective necesare. mbuntirea proceselor se realizeaz i prin schimbarea
comportamentului persoanelor implicate n aceste procese, care depinde tot de
comunicare .
Instruirea, inclusiv n domeniul calitii, este considerat, de asemenea, un
proces de comunicare de cunotine. Comunicarea n managementul calitii
mbrac cele dou forme principale, pe care le regsim i n cadrul altor procese de
management: bilateral i multilateral (conferine, reuniuni, ntlniri etc.).
Eficiena comunicrii depinde n mod hotrtor de calitatea managerilor i a
persoanelor care particip la activitile referitoare la calitate.

Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la

calitate
Funcia de antrenare se refer la totalitatea proceselor prin care personalul
ntreprinderii este atras i determinat s participe la realizarea obiectivelor
planificate n domeniul calitii, lund n considerare factorii motivaional.
Caracteristicile antagoniste ale teoriilor X i Y n domeniul motivrii
personalului ( dup Juran)
Nr Caracteristicile teoriei X

Caracteristicile teoriei Y

1. Utilizarea preponderent a muncii n acord, ca

Accent mai redus pe munca n acord; utilizarea

mai extins a conducerii prin supraveghere

2. Accentul pe sistemul de penalizri la salarii sau pe

Accentul pe identificarea unor posibiliti de

mbuntire a calitii

stimulent pentru respectarea caracteristicilor sau

standardelor de calitate
msurile disciplinare pentru nerealizarea calitii

3. Controlul instrumentelor de verificare, n principal, de Controlul instrumentelor de verificare, n

ctre personalul de inspecie

principal, de ctre personalul de execuie

4. Verificarea corectitudinii reglajelor, n principal, de

Verificarea corectitudinii reglajelor, n principal,

de ctre operatori i reglori

5. Oprirea mainilor de ctre inspectori mobili, n cazul

Oprirea mainilor de ctre lucrtori, n cazul

constatrii unor produse defecte

6. Folosirea pe scar larg a aprobrilor pe baza

Folosirea n mic msur a aprobrilor pe baz

de inspecie

ctre inspectorii mobili

constatrii unor produse defecte

inspeciei, pentru plata salariilor, pentru micarea

materialelor etc.

7. Dezbateri la locul de munc cu privire la rspunderea Dezbateri la locul de munc privind interpretarea
pentru oprirea mainilor

specificaiilor

8. Relaii ncordate, autoritare, ntre inspectori i lucrtori Relaii de colaborare ntre inspectori i lucrtori
9. Criticile conducerii de vrf, pentru pierderile din cauza Aceste critici sunt adresate produciei
rebuturilor, sunt adresate inspeciei i produciei

10 Lucrtorii nu manifest o dorin vdit privind

Lucrtorii manifest n mod evident dorina de a

desfura o activitate de calitate

11 Lucrtorii nu sunt considerai, de regul, ca

Lucrtorii sunt consultai frecvent pentru a

identifica posibiliti de perfecionare a activitii

desfurarea unei activiti de calitate

reprezentnd o surs potenial de idei pentru

mbuntirea calitii

inerea sub control a calitii

Funcia de inere sub control se refer la ansamblul activitilor de
supraveghere a desfurrii proceselor i de evaluare a rezultatelor n domeniul
calitii, n fiecare din etapele traiectoriei produsului, n raport cu obiectivele i
standardele prestabilite, n scopul eliminrii deficienelor i prevenirii apariiei lor
n procesele ulterioare.
Aceast evaluare i supraveghere are n vedere, prin urmare: procesele de
realizare a calitii, rezultatele acestor procese referitoare la calitate i sistemul
calitii ntreprinderii. Un rol important n inerea sub control a activitilor revine
auditului calitii.
Auditul calitii este definit ca reprezentnd o examinare sistematic i
independent, efectuat pentru a determina dac:
activitile i rezultatele referitoare la calitate corespund dispoziiilor
prestabilite;
aceste dispoziii sunt efectiv implementate i capabile s ating obiectivele.
Auditul calitii se aplic sistemului calitii sau elementelor acestuia,
proceselor, produselor i serviciilor. Scopul su principal este de a evalua msurile
corective sau de mbuntire necesare. n afara acestor audituri, conducerea unei
ntreprinderi poate hotr analiza i evaluarea independent a sistemului calitii.
Analiza sistemului calitii efectuat de conducere (Management review)
reprezint evaluarea oficial, de ctre conducerea ntreprinderii la nivelul cel mai
nalt (top management), a strii i compatibilitii sistemului calitii cu politica sa
n acest domeniu. Se recomand ca aceast analiz s includ:
constatrile auditurilor referitoare la elementele sistemului calitii;
eficacitatea global a sistemului calitii n realizarea obiectivelor
referitoare la calitate;
considerente privind adecvarea sistemului calitii la schimbrile datorate
noilor tehnologii, concepte ale calitii, strategii de pia, condiii sociale sau de
mediu.
Unul dintre cei mai importani "indicatori" de inere sub control a calitii l
reprezint costurile referitoare la calitate.n procesul planificrii, estimarea
acestor costuri constituie punctul de plecare pentru stabilirea activitilor de
supraveghere i evaluare n fiecare dintre etapele realizrii produsului. Pe de alt
parte, evaluarea eficienei sistemului calitii se realizeaz, n principal, prin aceste
costuri.

Asigurarea calitii
Funcia de asigurare a calitii se refer la ansamblul activitilor
preventive, prin care se urmrete, n mod sistematic, s se asigure corectitudinea
i eficacitatea activitilor de planificare, organizare, coordonare, antrenare i inere
sub control, n scopul de a garanta obinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit.
Aceste activiti se desfoar n paralel cu activitile corespunztoare celorlalte
funcii ale managementului calitii i n mod continuu.
Conceptul de asigurare a calitii. a aprut din nevoia clientului de a "avea
ncredere" n capacitatea furnizorului de a-i oferi produse i servicii, care s-i
satisfac exigenele.
Aceast finalitate a activitilor de asigurare a calitii rezult i din definiia
dat de standardul ISO 9000:2005: asigurarea calitii reprezint ansamblul
activitilor concentrate pe furnizarea ncrederii c cerinele referitoare la calitate
vor fi ndeplinite.
Asigurarea calitii vizeaz, concomitent, realizarea unor obiective interne i
externe. n mod corespunztor putem vorbi de "asigurarea intern" i "asigurarea
extern" a calitii.
Asigurarea intern a calitii reprezint activitile desfurate pentru a da
ncredere conducerii ntreprinderii c va fi obinut calitatea propus.
Asigurarea extern a calitii reprezint activitile desfurate n scopul de
a da ncredere clienilor c sistemul calitii furnizorului permite obinerea
calitii cerute.
Aceste activiti pot fi efectuate de ntreprinderea n cauz, clientul acesteia
sau o alt parte, n numele clientului, pentru a-l asigura pe acesta din urm c
produsul comandat va fi realizat i livrat n condiiile de calitate cerute. n unele
situaii, asigurarea extern a calitii se limiteaz la existena unei inspecii finale,
n altele, ea poate s implice desfurarea unor activiti corespunztoare de
planificare, organizare, coordonare, antrenare, inere sub control i de asigurare
intern a calitii.

mbuntirea calitii
Aceast funcie se refer la activitile desfurate n fiecare dintre etapele
traiectoriei produsului, n vederea mbuntirii performanelor tuturor proceselor
i rezultatelor acestor procese, pentru a asigura satisfacerea mai bun a nevoilor
clienilor, n condiii de eficien.
Finalitatea activitilor de mbuntire o reprezint, prin urmare, obinerea
unui nivel al calitii, superior celui planificat, respectiv celui prevzut n standarde
sau specificaii. Realizarea unui asemenea deziderat este condiionat de
desfurarea corespunztoare a activitilor de planificare, organizare, antrenare,
inere sub control i' de asigurare a calitii.
Aceast funcie a managementului calitii este considerat, tot mai mult, ca
fiind cea mai important. 0 dovad n acest sens o reprezint i faptul c
standardele internaionale ISO 9000 pun un accent deosebit pe mbuntirea
calitii. Astfel, se recomand ca ntreprinderea s implementeze un asemenea
sistem al calitii, care s favorizeze mbuntirea continu a calitii proceselor i
rezultatelor acestora. n acest scop conducerea ntreprinderii poate lua n
considerare urmtoarele elemente:
ncurajarea i meninerea unui stil de management, favorabil mbuntirii;
promovarea valorilor, atitudinilor i comportamentelor care stimuleaz
mbuntirea;
stabilirea unor obiective clare privind mbuntirea calitii;
ncurajarea unei comunicri reale i a muncii n echip;
recunoaterea succeselor i a realizrilor;
formarea i educarea n spiritul mbuntirii.
Cadrul conceptual i metodologic al mbuntirii continue a calitii,
tehnicile i instrumentele care pot fi utilizate n acest scop, sunt prezentate n
standardul ISO 9004-2000.