TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

, ?
Kozma Prutkov1

Capitolul 1

Consideraii generale privind serviciile turistice

i modul de operare n turism
Activitatea turistic, prin specificul su, este considerat un domeniu
agregat, ale crui componente se integreaz att pe diferite subsisteme de
activitate (integrare pe orizontal), ct i pe diverse niveluri de derulare a
activitilor2 (integrare pe vertical). Acest aspect a dus la crearea att a
unor mecanisme de organizare i desfurare a activitilor specifice fiecrui
nivel de derulare, ct i a unor mecanisme de integrare a acestor niveluri
ntr-o unitate organic.
Se poate vorbi de existena unui sistem de organizare a activitilor
turistice, structurat pe trei nivele: micro-, mezo-, macroscalar.
La nivel microscalar se evideniaz organizaiile sectoriale,
specializate pe verigi ale lanului de distribuie a produsului turistic
(transportatori turistici, ntreprinderi hoteliere, de alimentaie public, agenii
de voiaj etc.).
La nivel mezoscalar (local, regional), activitile din domeniul
turismului depind de potenialul turistic natural i antropic al zonei, de
prioritile de dezvoltare regional i local (Colectivitile locale pot avea un
rol deosebit n organizarea i dezvoltarea turismului. Beneficiind de o
structur independent, dispunnd de autonomie funcional, cu bugete
proprii, acestea se pot impune n ceea ce privete coordonarea activitii i n
promovarea turismului din zonele respective), de formele preponderente de
turism practicate i gradul de integrare pe vertical, de dimensiunile firmelor
de turism. Printre structurile de coordonare pot fi amintite Centrele
teritoriale de promovare a turismului, precum i Comisiile locale de turism3.
Structurile din domeniul turismului se organizeaz pe destinaii (uniti
administrativ-teritoriale, staiuni, zone geografice).
La nivel macroscalar (naional), totalitatea proceselor i relaiilor din
sfera de activitate a turismului include: modul de organizare i coordonare la
nivel naional, relaiile statuate cu organismele mondiale, organizaiile
interguvernamentale i nonguvernamentale; activitatea agregat a
principalilor prestatori/productori de servicii turistice, precum i activitatea
altor organizaii implicate n industria turistic protecia mediului,
protecia consumatorului etc4.
La nivel naional, unde organizarea turismului trebuie privit ca un
ntreg, activitile se desfoar pe urmtoarele direcii: exploaterea
1

Toate motourile din: , 1981, - . ,

M. Mitrache, 2006, Managementul operaiunilor de turism, Editura Universitaria, Craiova, p. 16
3
Idem, pp. 15-16
4
Cristina Dionisie, 2002, Managementul turismului. Structuri i concepte de organizare, Editura Junimea,
Iai, pp. 14-15
2

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

turistic a patrimoniului naional, natural i antropic; protejarea resurselor
turistice naturale i culturale; realizarea proiectelor de amenajare turistic a
teritoriului; corelarea dezvoltrii tuturor segmentelor industriei turistice de
la nivelele inferoare, stabilirea Strategiei de dezvoltare turistic a
teritoriului, a standardelor i curriculei educaionale n turism, corelarea
eforturilor dintre sectorul public i cel privat n domeniul investiiilor n
turism, monitorizarea activitilor turistice, adaptarea legislaiei turistice la
noile condiii.
1.1. Domeniile de activitate n turism
n domeniul turismului pot fi deosebite trei mari categorii de activiti
i anume:
activiti care vizeaz
dezvoltarea
bazei
materiale, a
infrastructurii pentru diverse activiti turistice i valorificarea
patrimoniului;
activiti de intermediere care vizeaz comercializarea
pachetelor de servicii turistice;
activiti de coordonare i control.
Conform Eurostat5, industria turistic este format din:

mijloacele i serviciile de cazare;

unitile i structurile de alimentaie public;

dotrile i serviciile pentru congrese i conferine;

dotrile i structurile pentru agrement;

transportul aerian, feroviar, cu autocarul, acvatic (fluvial sau

maritim);

birourile de informare turistic;

ageniile de turism, tour-operatorii i ali intermediari;

structurile specializate n balneoturism;

activiti de nchiriere.
Organizaia Mondial a Turismului (OMT)6 a propus o clasificare
internaional standard a activitilor turistice (SICTA) care s cuprind
principalele domenii i elemente componente a cror rezultate se reflect,
direct sau indirect, n activitatea turistic:
construciile comerciale (hoteluri, moteluri, restaurante etc.;
construcii ce adpostesc activiti de agrement i sport);
comerul en-gros i en-detail;
transportul (terestru, aerian, acvatic etc.);
comunicaiile i activitile conexe de suport (inclusiv agenii de
voiaj, tour-operatori, ghizi);
intermedierea financiar (schimb valutar, vnzri de cecuri de
cltorie i servicii, acordare de credit, asigurare de cltorie);
activiti imobiliare (nchirieri);
alte activiti (consultan, reclam, cercetare pentru turism,
servicii i traduceri, administraie public).
Conform literaturii de specialitate activitile (serviciile) turistice se
mpart n mai multe categorii7:
Dup coninutul prestaiei se deosebesc:
5

A se vedea http://epp.eurostat.ec.europa.eu

Methodological Notes to the Tourism Statistics Database, Annex 4. List of tourism industries and
grouping by main categories according to ISIC, Rev. 4, 2012, http://www.unwto.org
7
A. Nedelea, 2010, Tehnica operaiunilor de turism. Note de curs, Facultatea de tiine Economice i
Administraie Public, Universitatea tefan cel Mare, Suceava

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

servicii legate de cltorie (voiajul) caracteristice companiilor

de transport; se refer la facilitile i parametrii calitativi ai

deplasrii, la durata acesteia (innd cont de mijlocul de
transport);
servicii specifice perioadei de sejur sunt difereniate n funcie
de forma de turism practicat (mijloace specifice termalismului
sau spaii pentru desfurarea turismului de afaceri sli de
congrese, seminarii, conferine).
Dup mobilul sau motivaia cltoriei:
servicii de baz (cazare, alimentaia public, transportul);
servicii specifice (hipismul, schiul, vntoarea);
servicii complementare sau suplimentare (servicii de informare,
cultural - sportive, de nchiriere de automobile sau alte obiecte de
uz personal i sportiv, servicii specifice unitilor de cazare de
rang superior).
Dup natura cererii:
servicii ferme, stabilite anterior consumului;
servicii spontane, stabilite n momentul n care turistul a luat
contact cu oferta, constituind servicii caracteristice prestaiilor
suplimentare. Cererea spontan de servicii turistice crete n
intensitate mai ales n cazul formelor de turism itinerant (cel
automobilistic, de exemplu), unde solicitrile de servicii se
manifest n etape, n funcie de momentele intermediare de pe
traseele parcurse. Acest tip de servicii se manifest n diferite
proporii i n cazul turismului organizat i semiorganizat.
Dup modalitile de plat:
servicii pltite anterior prestaiei;
servicii pltite simultan cu prestaia;
servicii pltite dup realizarea prestaiei;
servicii gratuite presupun asigurarea unor faciliti ale cror
costuri sunt suportate de organizatorii de turism (faciliti oferite
unor categorii de turiti de tipul vizitatorilor tineri elevi,
studeni pensionari);
Dup natura lor:
servicii specifice desfurrii activitii turistice propriu-zise;
servicii nespecifice adresate att vizitatorilor temporari, ct i
rezidenilor (populaiei locale), de tipul telecomunicaiilor,
transporturi n comun sau servicii de ntreinere i reparaii,
servicii de gospodrie comunal i locativ, servicii de igine
fizic i ntreinere, saun etc.

Serviciile sunt produse care nembrcnd forma material nu dau

posibilitatea s fie deinute de consumatori sau utilizatori, putndu-se
consuma numai ntr-un anumit loc i la un moment dat 8.
Comparativ cu bunurile materiale, serviciile prezint anumite
particulariti: imaterialitate; imposibilitatea stocrii; inelasticitate parial a
8

Hill d urmtoarea definiie a serviciilor: [...] activiti depuse de o persoan sau unitate economic, la
solicitarea altei persoane sau uniti economice sau cu consimmntul acestora, n scopul modificrii
strii persoanei beneficiare sau a bunului care i aparine. [as a change in the condition of a person, or of
a good belonging to some economic unit, which is brought about as the result of the activity of some other
economic unit, with the prior agreement of the former person or economic unit], T. P. Hill, 1977, On Goods
and Services, The Review of Income and Wealth, p. 318

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

ofertei comparativ cu cererea; simultaneitatea produciei i consumului i
automat imposibilitatea separrii produciei de consum; perisabilitatea 9.

Fig. 1.1. Subsistemele serviciilor turistice (M. Mitrache, 2006, p.

20)
Influena tehnicii i tehnologiilor asupra turismului. Evoluia
tehnicii i tehnologiilor influeneaz direct gradul de mobilitate a populaiei
turistice, confortul i calitatea prestaiilor turistice. n derularea oricrei
aciuni turistice principalul obiectiv urmrit const n asigurarea unei marje
optime de profit10. Acest deziderat este condiionat ns de asigurarea
fluxurilor turistice, factorul decisiv al polarizrii acestor fluxuri fiind baza
material, respectiv nivelul tehnic al acesteia.
Principalii factori tehnici ai structurilor de baz care i pun amprenta
asupra domeniului turismului sunt 11:
n cadrul structurilor turistice de transport densitatea reelei de
transport, performanele mijloacelor de transport etc.;
n cadrul structurilor de cazare i alimentaie public parametrii
tehnici ai instalaiilor i echipamentelor specifice, dotarea
camerelor de cazare cu instalaii pentru meninerea condiiilor
optime de confort etc.;
n cadrul structurilor de agrement i tratament nivelul i calitatea
bazei tehnico-materiale, gradul de modernizare a mijloacelor
destinate distraciilor, nivelul tehnic a mijloacelor de transport
special etc.
Fiecare serviciu turistic este rezultatul utilizrii unei dotri cu un
anumit nivel tehnic i tehnologic, acesta din urm punndu-i direct
amprenta asupra calitii i nivelului prestaiei turistice. Alturi de nivelul
tehnic al facilitilor turistice de baz, calitatea prestaiei turistice este
influenat i de nivelul tehnic al infrastructurii de suport: nivelul de
dezvoltare a infrastructurii comunale, al infrastructurii de sntate, de
securitate etc.

Dorina Stnescu, 2012, Managementul calitii. Note de curs, http://www.scribd.com/doc/52331684/12/EStandarde-cu-proceduri-de-operare

10
M. Mitrache, Managementul operaiunilor ..., p. 24
11
Cristina Dionisie, Managementul turismului ..., p. 27

10

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

Influena progresului tehnic este resimit n domeniul turistic mai
mult dect n alte activiti datorit particularitilor bazei tehnico-materiale
a turismului12:
directa dependen a bazei materiale de resursele turistice
naturale i antropice;
corelaia invers ntre nivelul investiiilor, anvergura acestora i
gradul de dotare cu resurse naturale;
dependena direct a nivelului dotrilor, a infrastructurii de
strategia i politica naional n domeniul turismului.

Fig. 1.2. Componentele bazei tehnico-materiale a turismului (M.

Mitrache, 2006, p. 25)
Influena factorilor socio-demografici asupra turismului. Sfera
turismului este ntr-o strns corelaie cu subsistemul socio-demografic, cu
care se afl ntr-o relaie de intercondiionare reciproc 13. Modificrile
produse n structura demografic influeneaz:
circulaia turistic;
formele de turism practicate;
dimensiunea fenomenului turistic;
durata medie a sejurului;
sezonalitatea turistic etc.
Un rol important n dezvoltarea turismului revin i factorilor culturali
i psiho-sociali, care determin un anumit grad de socializare a populaiei.
Factorii ecologici i necesitate practicrii unui turism durabil.
Principiul de baz, menit s susin sfera turismului, este cel al asigurrii
oportunitilor pentru viitor, astfel nct generaiile viitoare s poat beneficia
de aceleai avantaje ale valorificrii unui mediu ambiant stabil.
Responsabilitatea pentru implementarea principiilor turismului durabil este att
a organismelor publice de decizie, ct i a celor private, a asociaiilor ecologice
i profesionale din turism.
Dei practicarea turismului durabil este un deziderat al oricrei
strategii de dezvoltare turistic, ndeplinirea acestuia ntmpin o serie de
dificulti de ordin sectorial (turistic), managerial i instituional 14. Barierele
turistice includ starea precar a structurilor turistice de cazare, alimentaie
public, transport, agrement, lipsa facilitilor serviciilor complementare
turistice. Barierele de management includ situaia economic general,
standardele turistice, modul de comercializare a ofertei turistice, calificarea
12
13
14

M. Mitrache, Managementul operaiunilor ..., p. 26

Cristina Dionisie, Managementul turismului ..., pp. 29-31
M. Mitrache, Managementul operaiunilor..., pp. 35-36

11

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

personalului. Barierele instituionale includ participarea la luarea deciziei
turistice, informarea autoritilor publice, calitatea marketingului turistic,
strategia naional i local turistic, cadrul legislativ.
Rolul factorilor politici n evoluia turismului. Factorii politici au
un rol determinant n dezvoltarea turismului. Aciunile guvernamentale sunt
concretizate prin15:

adoptarea unei anumite legislaii care va stimula sau,

dimpotriv, va frna dezvoltarea;

ncheierea de acorduri naionale i internaionale n vederea

alinierii Romniei la gruprile i legislaia european i mondial;

adoptarea de msuri n domenii corelate menite s

impulsioneze turismul (influena preurilor bunurilor i serviciilor
turistice, tarifele pe calea ferat, scutirea de impozite, taxe etc.);

turismul politic legat de cltoria guvernamental i de

evenimentele politice.
Principalele forme de turism care suscit, pe plan internaional,
interesul formaiunilor politice, implicnd elaborarea unor msuri
corespunztoare de impulsionare, sunt16:
turismul social, form de turism i, totodat, micare social care
reprezint o alternativ de practicare a turismului pentru populaie
cu un nivel redus de venituri. Msurile menite s faciliteze accesul
categoriilor de populaie defavorizate la practicarea turismului
sunt: ajutoarele financiare directe acordate familiilor i indivizilor
cu venit redus, emiterea de vauchere de vacan destinate acestor
grupuri, acordarea de subvenii ageniilor i unitilor turistice
care elaboreaz produse turistice pentru categoriile dezavantajate
i, nu n ultimul rnd, elaborarea unei politici naionale privind
turismul social.
turismul rural. Principalele msuri de impulsionare a acestei forme
de turism sunt: impunerea i adoptarea unor standarde
corespunztoare pentru cazarea n hotelurile rurale, ferme,
campinguri, scutirea de impozite a proprietarilor care nchiriaz un
anumit numr de locuri, aciuni i programe de finanare a
dezvoltrii rurale, constituirea de reele i asociaii ale
reprezentanilor implicai n practicarea i dezvoltarea turismului
rural.
Influena factorilor politici este decisiv n privina politicii de investiii
n turism. Unul din elementele strategice incluse n agenda de lucru a
principalelor organisme interguverna-mentale i mondiale privete
dezvoltarea cooperrii interregionale pentru investiii i punerea n valoare a
resurselor turistice la nivel naional. Realizarea amenajrii turistice a
teritoriului, ca parte integrant a strategiei pentru turism, nu poate fi
realizat dect printr-o susinere solid financiar din partea organismelor
guvernamentale.
Un alt domeniu strategic de implicare a factorilor politici privete
dezvoltarea nvmntului i a cercetrii pentru turism. n acest sens,
msurile luate au stabilit crearea unui sistem naional de nvmnt n
turism, elaborarea unui program de implementare a sistemului de evaloare i
certificare a competenelor profesionale din turism n concordan cu
standardele ocupaionale, transformarea Institutului de Cercetare n Turism

15
16

Cristina Dionisie, Managementul turismului..., pp. 32-34

M. Mitrache, Managementul operaiunilor ..., pp. 31-32

12

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

n principalul furnizor de analize, studii, soluii i proiecte necesare deciziei
n domeniul politicilor n turism.
1.2. Conceptul de tehnica operaiunilor turistice. Conceptul de
calitate i standardizare
1.2.1. Tehnica operaiunilor turistice
Tehnica operaiunilor (tehnologia), n sens larg, este o activitate
global desfurat de o societate economic, respectiv ansamblul
proceselor tehnologice folosite pentru realizarea unui produs17; n sens
restrns, este mijlocul sau capacitatea de a realiza o anumit activitate.
Privit ca sistem, [...] tehnologia cuprinde, ca elemente invariabile,
cunotine tiinifice i tehnice ncorporate n procedee, materiale,
echipamente i sisteme informaionale specifice (planuri, programe,
documentaii)18. Se consider c factorul uman este parte integrant a
procesului tehnologic19.
Aplicat n sfera turistic, conceptul de tehnica operaiunilor
cuprinde ntreg ansamblul proceselor, metodelor (procedeelor) i al
condiiilor tehnice i organizatorice care concur la obinerea
produsului turistic.
Activitile n cadrul procesului de producie pot fi de baz sau
principale, auxiliare i de deservire. n cadrul fiecrei clase, activitile se
efectueaz ntr-o anumit ordine, numit proces tehnologic.
Un proces tehnologic este un sistem asupra cruia se acioneaz din
exterior i care, acioneaz asupra exteriorului (figura 1.3).
Caracteristicile cu care se acioneaz din exterior asupra procesului
tehnologic se numesc mrimi de intrare sau variabile de intrare.
Caracterisiticile cu care procesul tehnologic acioneaz asupra
exteriorului se numesc mrimi de ieire sau variabile de ieire.
Variabilele, indiferent de felul lor, pot fi de natur material i/sau
informaional.
Fig. 1.3. Procesul tehnologic ca sistem
(Georgeta Cuculeanu, 1995)
Variabilele de intrare sunt comenzi
(m1, m2, mn) i perturbaii (p1, p2, pr)
i reprezint variabilele indepentente. Ele
sunt necomandabile i comandabile.
Variabilele necomandabile sunt de regul perturbaii care influeneaz
aleatoriu desfurarea procesului tehnologic i pe care operatorul nu le
poate modifica. Pentru a compensa efectul lor nedorit, se modific variabilele
comandabile ale procesului. Variabilele necomandabile sunt materia prim i
materialele, starea instalaiilor de prelucrare i factorii economici.

17

R. Rdule, et all., 1957-1966, Lexiconul tehnic romn, Ediia 2-a, Editura Tehnic, Bucureti
Georgeta Cuculeanu 1995, Tehnologie indusrial, Academia de Studii Economice, Facultatea de
Management, Catedra de Tehnologie Industrie, Bucureti, http://www.biblioteca-digitala.ase.ro
19
Mihaela Constandache, 2009, Tehnici comerciale, Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir,
Facultatea de Management Turistic i Comercial, Constana, p. 2
18

13

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

Variabile comandabile sunt cele ce pot fi modificate de factorul de
decizie, ntre anumite limite, sub form de comenzi, pentru a compensa
efectele nedorite ale perturbaiilor i pentru conducerea efectiv a
procesului.
Variabilele de ieire sunt variabile dependente, deoarece valorile lor
depind de variabilele de intrare. Aceste variabile sunt intermediare i de
performan. Variabilele dependente intermediare sunt acelea care permit
constatarea efectului modificrii variabilelor de intrare, nainte ca acest efect
s influeneze variabilele de performan. n funcie de valorile obinute, se
poate decide modificarea variabilelor comandabile ca s se asigure n final
rezultatul dorit. Variabilele de performan sunt cele care servesc direct la
aprecierea calitii i eficienei produciei, precum precizia produsului finit,
randamentul produsului principal i natura produsului secundar, gradul de
solicitare, costul de producie, beneficiul ntreprinderii etc.
Conducerea optim a unui proces tehnologic se realizeaz atunci
cnd, pentru un set de valori ale variabilelor necomandabile, se modific
variabilele comandabile, astfel nct s se obin cele mai bune valori ale
variabilelor de performan20.
Procesele tehnologice pot fi realizate prin mai multe metode
tehnologice, iar acestea prin mai multe procedee tehnologice. Procesele
tehnologice sunt structurate, n general, n mai multe elemente. Din punct de
vedere al evidenelor normative, operative i contabile, un proces tehnologic
cuprinde: stadii i operaii tehnologice.
Stadiul definete fiecare dintre strile succesive ale unei transformri,
ca parte distinct n evoluia unui proces tehnologic.
Operaia tehnologic reprezint elementul de baz din procesul
tehnologic i este definit n funcie de domeniul de activitate din care face
parte procesul tehnologic respectiv. Operaia tehnologic se compune din
faze.
Faza tehnologic reprezint partea unei operaii tehnologice care se
execut cu acelai regim de lucru.
Regimul de lucru este format din parametri cu care trebuie s se
desfoare o operaie sau o faz. Ei se numesc parametrii de lucru, pot fi
constani sau variabili.
Prin flux tehnologic se nelege o succesiune logic a operaiunilor
exercitate asupra obiectelor muncii, compunnd un proces tehnologic
specific unei anumite activiti bine individualizate n spaiu i n timp.
Pornind de la fluxul tehnologic, adoptat ntotdeauna pentru un caz
concret, se proiecteaz o schem tehnologic, parcurgnd mai multe faze:
caracteristicile tehnico-constructive, inclusiv amplasarea punctelor
fixe ale construciei (intrri, ieiri, scri, lifturi) i amplasamentul
unitii;
ntocmirea listei operaiunilor necesare asigurrii unei tehnologii
optime;
determinarea locului de exercitare a diferitelor operaiuni;
amplasarea raional n spaiu i timp;
localizarea echipamentului care s asigure realizarea procesului
tehnologic;
determinarea fluxurilor raionale (de exemplu: circulaia oaspeilor
i personalului de serviciu ntr-un hotel);
numrul i structura personalului;

20

Georgeta Cuculeanu 1995, Tehnologie industrial ...

14

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

dispoziiile i deciziile legale cu privire la protecia mpotriva
incendiilor
i
asigurarea securitii generale.
Procesele tehnologice se clasific dup:

desfurarea n timp a operaiunilor: continue, discontinue,

mixte i ciclice. Procesele continue sau staionare sunt cele n
cadrul crora operaiile se desfoar concomitent i succesiv n
spaiu, pe compartimente separate, specializate. Procesele
discontinue sau nestaionare sunt cele n cadrul crora toate
operaiile se efectueaz succesiv n cadrul aceluiai compartiment.
Procesele mixte sau combinate prezint elemente comune primelor
dou.

rolul pe care l au la obinerea produsului finit: de baz sau

principale, auxiliare i de deservire. Procesele tehnologice de baz
sau principale realizeaz transformarea materiei prime n produs
finit. Procesele auxiliare creeaz i asigur condiii optime pentru
desfurarea proceselor tehnologice principale. Dintre ele
menionm ntreinerea echipamentelor, asigurarea cu utiliti etc.
Procesele de deservire asigur aprovizionarea, depozitarea etc.
Tehnologiile, n funcie de interesul ntreprinderii de a-i menine un
anumit loc pe pia, se clasific dup :
domeniul de aplicare: tehnologii de produs, de proces i de
metod. Tehnologiile de produs au n vedere obinerea produsului
pe o anumit cale. Cele de proces vizeaz organizarea etapelor
produciei. Tehnologiile de metod se refer la cele de cercetare,
marketing etc.
rolul n poziia concurenial a ntreprinderii: tehnologii eseniale,
de difereniere, definitorii i periferice. Tehnologiile eseniale
caracterizeaz domeniul de activitate n care se situeaz
ntreprinderea i care sunt deinute i utilizate de toate
ntreprinderile similare. Tehnologiile de difereniere sunt absolut
necesare n context concurenial i difereniaz o ntreprindere de
altele similare. Ele permit oferirea altor produse dect concurenii
i impunerea n faa concurenei. Tehnologiile definitorii reprezint
un interes major pentru ntreprindere. Cele periferice nu fac
obiectul preocuprilor de baz ale ntreprinderii, dei sunt
importante pentru ea.
nivelul de dezvoltare: tehnologii emergente, evolutive, mature, n
declin i depite. Tehnologiile emergente sau nscnde sunt
foarte noi nedovedindu-i nici calitile, nici defectele. Ptrunderea
n domeniul respectiv al unei ntreprinderi se realizeaz cu o astfel
de tehnologie. Tehnologiile evolutive sunt cele deja impuse, care
pot fi mbuntite i a cror utilizare nu s-a generalizat.
Tehnologiile mature sunt cunoscute n detaliu, utilizate n mod
curent cu rezultate satisfctoare i care susin activitatea
ntreprinderii. Tehnologiile n declin sunt cele a cror deinere nu
mai prezint un avantaj concurenial pentru ntreprindere.
Tehnologiile depite nu mai asigur performanele calitative i de
cost ale momentului respectiv.
Emergena, evoluia, maturizarea, declinul i depirea reprezint
fazele ciclului de via al oricrei tehnologii 21. Tehnologia operaiunilor
turistice mbrac forme particulare de la un compartiment la altul, de la un

21

Georgeta Cuculeanu, 1995, Tehnologie industrial ...

15

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

tip de activitate la alt tip22. n evoluia tehnologiilor operaiunilor turistice se
disting dou tendine interdependente:
simplificarea procesului tehnologic, realizat prin eliminarea sau
transferarea n afar a unor operaii (faze) ale tehnologiilor clasice:
reducerea numrului verigilor intermediare; transferarea ctre
teri, total sau parial, a unor operaiuni efectuate tradiional n
cadrul ntreprinderii de turism; extinderea formelor moderne de
operare (aplicarea tehnologiilor informaiei: automatizarea
proceselor tehnologice, folosirea de utilaje performante,
introducerea sistemului de prelucrare automat a datelor etc.);
raionalizarea procesului tehnologic, presupunnd o mai judicioas
aezare n flux a componentelor tehnologice, evitarea blocrii
activitii n locurile nguste, folosirea ntr-o proporie ct mai
mare a capacitii de lucru, a utilajelor i personalului etc.
1.2.2. Calitatea produselor turistice
Serviciile sunt considerate cea mai ampl legtur intre individ i
organizarea societii. Reprezint corespondentele unor nevoi cel puin la fel
de numeroase ca i nevoile de bunuri materiale, ns cu un caracter mai
complex i mai eterogen. Cunoaterea esenei i structurii acestor nevoi este
prioritar i pentru definirea calitii.
Clienii sunt i vor fi din ce n ce mai exigeni. Pentru a fi n msur s
li se satisfac ateptrile mai mult sau mai puin fluctuante se impune
realizarea performanei n sensul cel mai strict cu putin. Calitatea
serviciilor este deosebit de important din mai multe motive 23:

nu numai clienii sunt mai exigeni, dar i concurena ntre

ntreprinderi se manifest din ce n ce mai dur;

satisfacerea exigenelor clienilor are un impact considerabil

asupra rezultatelor economice ale ntreprinderilor i asupra
viabilitii acestora;

atitudinea utilizatorilor de servicii este identic cu cea care

caracterizeaz clientul n general - necesitatea de consideraie.
Calitatea este condiionat de definirea clar a cerinelor pe care
trebuie s le ndeplineasc un serviciu sau un proces de prestare
de servicii sub form de caracteristici observabile i susceptibile
de a fi evaluate de ctre client.
n sfera serviciilor calitatea definit din perspectiva clientului joac un
rol central. Acesta apreciaz calitatea serviciului prestat dup criterii pe care
i le formeaz el nsui. Spre deosebire de produsele materiale evaluarea
calitii unui serviciu poate fi definitivat numai dup consumarea lui.
Calitatea reprezint ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui
produs sau serviciu care i confer acestuia proprietatea de a satisface
nevoile exprimate sau implicite ale utilizatorului24.
Calitatea nu este ceva absolut, ci trebuie definit prin fixarea unor
standarde individuale de calitate. n acest sens este esenial s se comunice
i apoi s se ajung la o armonizare ntre ceea ce nelege prin calitate
22

De exemplu, ntr-un hotel se pot distinge dou fluxuri tehnologice distincte: procese de producie de
servicii; procese de producie de bunuri (Narcisa Ciocan, Tehnologii comerciale ...)
23
Dorina Stnescu, Managementul calitii ...
24
SR ISO 8402/1995 Managementul calitii i asigurarea calitii. Vocabular

16

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

prestatorul de servicii, ceea ce i se promite clientului i, n final, ceea ce ntradevr se realizeaz.
Nu exist o posibilitate practic de a supune un serviciu nainte de a
ajunge la client unei ncercri finale pentru a stabili dac respect
standardele de calitate dorite, eventualele erori sau abateri de la calitate
neputnd fi corectate. Deoarece o inspecie final este dificil de realizat
exist pericolul ca doar clientul s fie cel care msoar ulterior calitatea
serviciului. Serviciile care prin natura lor sunt imateriale i prestaia ce are
un caracter individual prezint niveluri diferite de calitate. Aceasta decurge
nu numai din faptul c omul este principalul factor implicat ci i din
inexistena unor etaloane pentru procesele prestrii de servicii. Un nivel
unitar de calitate nu poate fi atins ntruct gradul ridicat de subiectivitate i
incertitudine fac ca procesele s fie nereproductibile.
Pe lng individualitate, serviciile se caracterizeaz printr-o mare
susceptibilitate de a conine erori. Adeseori erorile nu mai pot fi corectate
ulterior. Cu ct ntinderea n timp a serviciului este mai mare cu att crete
probabilitatea existenei unor deficiene, ceea ce face mai dificil evaluarea
serviciilor fiind numrul mult mai mic al caracteristicilor de calitate
comparativ cu un produs material. Pentru a se asigura un nivel unitar al
calitii serviciilor, procesele trebuie astfel concepute nct s fie
reproductibile, iar logistica lor s anticipeze i s mpiedice apariia
erorilor25.
Diversificarea produselor i mbuntirea calitii lor cer desfurarea
unor activiti intercorelate cunoscute sub denumirea de spirala calitii,
care conine ntreaga traiectorie a produselor, ncepnd cu prospectarea
pieei26.
Din studiile efectuate asupra calitii produselor s-a ajuns la concluzia
c ndeplinirea cerinelor de calitate nu cost, pe cnd nesatisfacerea lor
cost27. Orice proces tehnologic poate fi conceput n mai multe variante care
conduc la aceeai calitate a produsului finit, dar cu cheltuieli diferite. n
prezent, calitatea a devenit un element strategic al managementului global al
ntreprinderilor pentru c determin n gradul cel mai nalt competitivitatea
produselor/ serviciilor pe plan intern i internaional. Calitatea este factorul
principal de reglare a pieei prin intermediul clientului care are dreptul de a
alege ceea ce i corespunde cel mai bine nevoilor i ateptrilor sale 28.
Sistemul de calitate reprezint o modalitate de a implementa,
conduce i stpni calitatea la nivel microeconomic, n vederea
obinerii ncrederii i competitivitii produselor (serviciilor) pe
diverse piee.
Etapele principale pentru implementarea i certificarea unui sistem de
calitate sunt:
angajamentul conducerii asumat i asigurat cu resurse financiare
de personal, de timp etc., pentru a permite implicarea i iniiativa
responsabil a angajailor;
evaluarea situaiei n care se afl firma n ce privete structura
organizatoric, de producie, tipul de sistem care poate fi
implementat, existena documentaiei i a echipamentelor de
determinare a calitii;
25
26
27
28

Dorina Stnescu, Managementul calitii

Georgeta Cuculeanu 1995, Tehnologie industrial ...
Ibidem
Dorina Stnescu, Managementul calitii

17

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

alegerea referenialului presupune modelul de standard ISO ales

i forma de finalitate a proiectului certificare total/parial sau
necesitatea meninerii certificrii;
elaborarea documentelor sistemului se finalizeaz cu elaborarea
manualului calitii29 necesar pentru a conduce sistemul
calitii.

Calitatea n spaiul UE. n spaiul UE are loc o vast campanie de

formare a unei culturi a calitii prin:
realizarea unei infrastructuri comune n domeniul calitii;
difuzarea unui volum mare de informaii n domeniul calitii n
vederea consolidrii pieei unice europene;
europenizarea ntreprinderilor prin promovarea unei politici
europene a calitii. ntreprinderile acioneaz ntr-un cadru
naional, dar armonizat cu standardele europene. Politica
european a calitii este o politic transcendent politicilor
naionale pe care le determin i le influeneaz.
elaborarea unor documente ale UE: Politica european de
promovare a calitii, Calea Europei spre excelen, Programul
european pentru promovarea calitii. Acestea prevd msuri
pentru realizarea unei viziuni strategice a calitii n toate statele
membre i pentru identificarea punctelor cheie ale acestui
demers30.
Viziunea european asupra calitii are la baz conceptul potrivit
cruia calitate nseamn clieni satisfcui. n serviciile turistice satisfacia
clienilor implic:
informare corect, complet i fidel;
o prim impresie favorabil la ntlnirea cu personalul din
serviciile turistice;
obinerea unui rezultat conform ateptrilor;
un pre rezonabil, o facturare clar i exact, conform cu ce s-a
consumat;
disponibilitatea fa de client n toate situaiile;
tratament prioritar fa de cerinele clienilor;
tendina de atingere a nivelului de excelen.
Carta european a calitii a fost semnat la sfritul Conveniei
Europene a calitii i ea declar calitatea cheia competitivitii companiilor
europene i statueaz obligaia semnatarilor de a lucra pentru un obiectiv
comun, promovarea calitii n toate rile UE. Semnatarii Crii sunt
reprezentanii UE, Organizaiei Europene pentru Calitate (EOQ), Fundaiei
Europene pentru Managementul Calitii (EFQM) i alii. Principalele
prevederi extrase din carta European a Calitii sunt apreciate ca fiind
urmtoarele31:

29

Manualul calitii totale reprezint documentaia de baz a ntregului sistem managerial/organizatoric i

tehnic pentru implementarea sistemului de conducere a calitii. Structura manualului cuprinde: politica firmei
n domeniul calitii; angajamentul scris al conductorului general; organizarea firmei; toate procedurile ce
trebuie respectate pe parcursul desfurrii activitilor (conform ISO 9001/2008 Quality Management
Systems. Requirements).
30
A fost instituit i un premiu de excelen: Premiul European pentru Calitate, acordat anual din 1991. Premiul
este gestionat de EFQM i reprezint un sistem de criterii care se refer att la factorii determinani (cum s-a
obinut) ct i la rezultate (ce s-a obinut), analizndu-se concomitent performanele fa de clieni, personal i
societate.
31
Dorina Stnescu, Managementul calitii

18

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

n economia global, competiia este pretutindeni. Pentru a
ctiga, produsele i serviciile europene trebuie s fie cele mai
bune, dac continentul nostru dorete s aib o ans pe piaa
internaional. Calitatea a devenit cheia competitivitii.

calitatea este un obiectiv, o metodologie care promoveaz

participarea;

calitatea implic motivarea i responsabilitatea personalului;

calitatea este cea care determin succesul n afaceri pentru c

este un obiectiv al excelenei profesionale, o cale de promovare a
participrii active a oamenilor, o prioritate, o msur a eficienei
(noncalitatea determin anual cheltuieli de sute de miliarde euro);

competiia economic cere ntotdeauna ca organizaiile s fac

mereu mai mult i mai bine. Calitatea trebuie s fie o prioritate
pentru fiecare i n toate timpurile.

calitatea are n vedere toate funciile i fiecare individ din

organizaie;

nu poate fi calitate fr un mediu favorabil calitii;

lanul calitii unete i leag toi actorii economici i sociali;

calitatea l privete pe fiecare i cere ca fiecare s fie implicat.

n condiiile unei piee concureniale, cum este cea din UE, se pune
problema nu de a vinde ceea ce se produce ci de a vinde ceea ce
satisface clientul i nu duneaz sntii.
Libera circulaie are la baz certificarea obligatorie pentru tot ce
poate afecta sntatea i securitatea oamenilor, a mediului nconjurtor i
voluntar pentru celelalte produse.

Poziia OMT asupra normelor de calitate n turism 32. La

propunerea Comitetului de Sprijin pentru Calitate a OMT, contient de rolul
tot mai important al normelor n activitile turistice pentru a rspunde
nevoilor
comerului,
a
proteciei
consumatorului,
a
promovrii,
marketingului, comunicaiilor i transparenei i cu privire la terminologie, la
sistemele de gestiune i specificaiile tehnic, s-a propus Organizaiei
Internaionale de Standardizare (ISO) s se ocupe de terminologia i de
specificaiile tehnice ale turismului i de dezvoltarea normelor de gestiune a
calitii existente deja (ISO 9000/2000, ISO 14000) n vederea adaptrii lor la
specificitatea activitilor turistice. Scopul principal al standardizrii tratarea problemelor de securitate, igien i accesibilitate. Normele viitoare
vor fi ndreptate spre protecia identitii culturale i a diferenelor culturale.
Standardul ISO 9004-2/1994 consider [...] calitatea ca fiind
rezultatul unui proces care implic satisfacerea nevoilor legitime de produse
i servicii, cerinelor i ateptrilor consumatorului la un pre acceptabil, n
conformitate cu standardele de calitate legate de asigurarea siguranei i
securitii turitilor, igienei, accesibilitii, transparenei, autenticitii i
armoniei activitii de turism cu mediul uman i natural.
Termenii utilizai n aceast definiie sugereaz aciuni concrete care
pot fi evaluate din perspectiva criteriilor de calitate:
rezultatul - reprezint perceperea calitii ntr-un moment anume.
El poate fi msurat prin satisfacia consumatorilor dar i prin
efectele sociale, economice i de mediu ale activitii turistice
implicate;
32

Extras din raportul celei de-a doua reuniuni a Comitetului de sprijin a calitii i comerului, Madrid
2004

19

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

procesul - un proces de obinere a calitii, deci nu o singur
aciune i nu o aciune discontinu;
satisfacia - clienii au cerine i ateptri diferit;
legitimitatea - clienii nu pot s se atepte s primeasc mai mult
dect au pltit sau de ct a fost determinat de limitele sociale sau
de mediu. ntreprinztorii din turism trebuie s coreleze nivelurile
de calitate cu preurile i cu anumite limite exterioare.
noiunea de nevoi decurge din preocuparea ofertanilor pentru
legitimitatea ateptrilor turitilor i se refer la satisfacerea
nevoilor fundamentale ale consumatorilor. Nevoile sunt, n primul
rnd, legate de factorii generatori de calitate, cu toate c, odat cu
trecerea timpului, experienele legate de volumul i nivelul
nevoilor de baz se schimb. Nevoile pot fi: concrete: fiziologice,
de confort, de siguran; psihologice: stim, respect, informare.
Caracteristicile calitii de baz a serviciilor turistice indic faptul c
trebuie s existe condiii irevocabile de calitate care sunt vitale pentru
consumator, independent de categoria sau clasa produsului, unitii de
cazare sau serviciului. Aceste caracteristici stabilesc nivelul minim al
proteciei consumatorului; n absena lor calitatea sau calitatea total sunt
imposibil de realizat. Lipsa unuia dintre aceste elemente de baz poate
reduce semnificativ calitatea experienei turistice.
Igiena. O unitate de cazare indiferent de categoria sa trebuie s fie
sigur i curat. Nu se poate pretinde c astfel de cerine sunt mai
importante pentru unitile de lux. Sigurana produselor culinare
trebuie s fie caracteristica comun tuturor tipurilor de uniti de
alimentaie, indiferent de dotare sau amplasament.
Accesibilitatea. Caracteristicile calitii cer ca barierele fizice, de
comunicare i de servicii trebuie acordate fr discriminare,
pentru ca produsele turistice s fie utilizate de ctre toate
persoanele indiferent de diferenele naturale sau dobndite care
exist ntre persoane, inclusiv de cei cu handicap.
Transparena - elementul cheie prin care se asigur legitimitatea
ateptrilor i proteciei consumatorului. Aceasta nseamn
comunicarea i asigurarea efectiv a informaiilor reale i
conforme cu toate caracteristicile produsului turistic i la preul
su total, inclusiv la ceea ce este acoperit prin pre i la ceea ce
este n afara acestuia.
Autenticitatea - cea mai greu de atins datorit componentei de
subiectivitate a calitii. Ea este determinat cultural i unul din
rezultatele sale este acela de a face produsul pe pia s fie
distinct fa de alte produse similare. Autenticitatea trebuie s
ntruneasc ateptrile consumatorului. De ex. un restaurant etnic
original nu poate fi niciodat autentic ntr-un alt loc dect cel
original. Aceasta nu nseamn c el nu poate fi atractiv sau nu
poate desfura o activitate de calitate i n alt zon. Un parc
tematic reprezentnd o alt ar i departe de rdcinile sale este
un produs turistic artificial.
Armonia cu mediul uman i natural aparine conceptului de
dezvoltare durabil, care este un concept pe termen mediu i lung.
Meninerea durabilitii n turism necesit un management
adecvat i prin impactul socio-economic, necesit stabilirea unor

20

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

indicatori ai mediului i ai pstrrii calitii produselor turistice i
a pieelor turistice. Nu poate exista durabilitate fr calitate33.
Pentru identificarea caracteristicilor calitii unui serviciu turistic
trebuie inut cont de urmtoarele aspecte:
multe servicii se desfoar, de cele mai multe ori, n prezena
clienilor, ceea ce le ofer acestora posibilitatea de a analiza
imediat calitatea. Din aceast categorie fac parte i serviciile n
turism.
serviciile trebuie s rspund unor solicitri foarte diferite, ceea ce
presupune existena unei game largi de servicii din aceeai
categorie;
existena unor servicii similare ofer posibilitatea unor comparaii,
ceea ce face ca preul, de multe ori, s fie un factor important de
alegere a serviciului;
efectuarea serviciului trebuie s se ncadreze n limitele impuse de
reglementri normative;
trebuie s existe o concordan ntre ateptrile clienilor i
nelegerea acestor ateptri de ctre prestator;
personalul trebuie s aib capacitatea de a presta serviciul la
nivelul calitativ convenit.
Calitatea i serviciile turistice. Autoritatea Naional pentru Turism
a lansat, n aprilie 2004, proiectul Marca Q34 elaborat de un grup de
specialiti, calitatea fiind considerat o prioritate a Autoritii Naionale
pentru Turism i o component a strategiei de dezvoltare a turismului n
Romnia.
Standardul terminologic EN ISO 9000/200035, preluat n standardul
terminologic romn SR EN ISO 9000/2001, definete calitatea [...]
aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de a satisface anumite
exigene. Conform acestui standard, termenului calitate i se poate asocia un
calificativ (mediocr, bun, excelent), n funcie de gradul de satisfacere a
exigenelor avute n vedere. Prin caracteristic intrinsec se nelege o
proprietate, inerent, permanent, specific. Conform acestei definiii,
calitatea unui produs/serviciu este ntotdeauna relativ, ntruct se refer la
gradul de satisfacere, de adecvare a unor exigene, prin caracteristicile
intrinseci ale produsului sau serviciului furnizat. n nici-un caz calitatea nu
reprezint i nu poate reprezenta ceea ce vrea, poate sau tie s furnizeze un
anumit furnizor de produse sau servicii.
Conform SR ISO 9004:2/1994 [...] serviciul reprezint rezultatul unor
activiti efectuate de un furnizor de servicii - denumit prestator - n scopul
satisfacerii unor necesiti ale clientului, att la interfaa client-furnizor ct
i prin activiti interne ale furnizorului.
Calitatea produsului turistic depinde i de ateptrile consumatorului vis-vis de acest produs. Termenul ateptri se refer la cerinele comunicrii
pozitive i percepiei caracteristicilor produsului de ctre consumatorul
33

UNWTO. Guide for Local Authorities on Developing Sustainable Tourism, 1999,

http://ebookbrowse.com/110301-guide-for-local-authorities-on-developing-sustainable-tourism-pdfd202753205
34
Pentru realizarea acestui deziderat, n anul 2005, s-a nfiinat Centrul pentru Calitatea serviciilor din
Turism i Industria Ospitalitii, care i-a propus preluarea sistemului spaniol a mrcii de calitate Q ca
standard de excelen n domeniu. Centrul a fost fondat de 14 asociaii ntre care: Societatea Romn
pentru Asigurarea Calitii (SRAC), Tourism Hotel and Restaurant Consulting Group (THR-CG) i Asociaia
Romn pentru Turism Rural i Ecologic (ANTREC).
35
Acest standard a fost revizuit prin ISO 9000/2005

21

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

potenial. Consumatorul trebuie s primeasc ceea ce i s-a promis i chiar mai
mult. Ateptrile pot avea niveluri diferite. De exemplu, n cazul transportului:
ateptri de baz: confortul i sigurana cltoriei;
ateptri ateptate: toalet, buturi;
ateptri dorite: schimbri de program conform dorinelor;
ateptri neateptate: bonusurile.
Ateptrile sunt influenate de informaii acumulate prin experiene
anterioare, din literatura promoional, informaii de la cunoscui, de nivelul
preurilor. Noiunea de consumator se refer la consumatori individuali, dar
poate include i grupuri de persoane, firme, intermediari comerciali (un tour
operator). Intermediarii comerciali pot s pretind certificarea calitii
produsului turistic de ctre reprezentani proprii sau de ctre o ter parte.
Preul acceptabil sugereaz c ateptrile clienilor reflectate n pre nu pot
fi ndeplinite la orice cost i c surprizele pozitive nu ar trebui s fie prea
generoase pentru a nu implica un consum exagerat de resurse fr acoperire
n pre.
Obiectivele calitii reprezint clasificarea firmelor turistice privind:
unde se afl, ncotro se ndreapt, cum intenioneaz s ajung unde doresc,
care este rezultatul ateptat. Literatura de specialitate indic 5 tipuri de
obiective ale calitii36:
pentru performana afacerii: pia, mediu, societate;
pentru performana produsului, serviciului: necesitile clientului,
competiie;
pentru performana procesului: capabilitate, eficacitate i
eficien;
pentru performana organizaiei: capacitatea de a rspunde la
schimbare.
pentru performana personalului: calificare, cunotine, abilitate,
motivare.
Asigurarea calitii serviciilor turistice reprezint ansamblul de
aciuni planificate i sistematice necesare pentru a da ncrederea
corespunztoare c un produs/serviciu va satisface cerinele de
calitate specificate.
Asigurarea calitii este o stare de spirit care trebuie educat treptat.
Ea este necesar pentru atingerea i meninerea nivelului de calitate dorit la
un pre de cost optim. Se asigur protecia consumatorilor mpotriva
produselor pirat i, n acelai timp, se permite accesul pe piaa european
i cea mondial unde, prin competitivitatea sporit, se consolideaz
renumele firmei respective. Asigurarea calitii permite utilizarea eficient a
resurselor umane i materiale ale productorului i ntrirea ncrederii
clienilor i consumatorilor n produsele i serviciile oferite. Pentru realizarea
nivelului calitativ superior al produselor, productorul trebuie s ia
urmtoarele msuri:
s-i defineasc clar politica n domeniul calitii;
s delege competena aplicrii acestor politici unui responsabil
competent;
s-i precizeze o organigram clar i viabil;
s-i
elaboreze
proceduri
adecvate
pentru
activitile
administrative i de producie, pe care s le actualizeze n
permanent;
36

Dorina Stnescu, Managementul calitii

22

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

s-i educe ntregul personal n spiritul activitii de asigurarea
calitii;
s verifice, periodic, prin activitatea de audit dac msurile
descrise sunt aplicate n mod real.
Funcia de asigurare a calitii se refer la ansamblul activitilor
preventive prin care se urmrete n mod sistematic s se asigure
corectitudinea i eficacitatea activitilor de planificare, organizare,
coordonare i inere sub control a calitii, n scopul de a garanta obinerea
rezultatelor la nivelul calitativ dorit. Aceste activiti se desfoar n paralel
cu activitile corespunztoare altor funcii ale managementului calitii i n
mod continuu.
Conceptul de asigurare a calitii a aprut din nevoia clientului de a
avea ncredere n capacitatea furnizorului de a oferi servicii la nivelul
exigenelor cerute.
Asigurarea intern a calitii presupune ca ntreprinderea s-i
dezvolte i s implementeze un sistem al calitii structurat i adaptat
specificului de activitate i proceselor care se realizeaz, innd seama i de
considerentele referitoare la beneficii, costuri i riscuri. Sistemul calitii
trebuie s dea ncrederea corespunztoare c:
sistemul este bine neles, implementat i aplicat;
serviciile sau produsele satisfac n mod real nevoile i ateptrile
clientului;
au fost luate n considerare cerinele societii;
accentul este pus pe prevenirea problemelor i nu pe corectarea
lor.
Asigurarea extern a calitii reprezint activitile desfurate cu
scopul de a da ncredere clienilor c sistemul calitii furnizorului permite
obinerea calitii cerute. Aceste activiti pot fi efectuate de ntreprinderea
n cauz, clientul acesteia sau o ter parte n numele clientului pentru a-l
asigura pe acesta c serviciul comandat va fi realizat i livrat n condiiile de
calitate cerute. n unele cazuri, asigurarea extern a calitii se limiteaz la
existena unei inspecii finale.

Viitorul calitii este influenat de piaa global. Piaa global a

determinat urmtoarele schimbri: clienii fac din calitate principalul criteriu
de cumprare; clienii percep calitatea nu numai prin funcii i caracteristici,
ci i prin integrarea ei cu valoarea total. Viitorul calitii se prefigureaz
sub forma a ase dimensiuni:
realizarea de valoare nalt pentru clieni, asociat calitii,
materializat n produse/servicii;
utilizarea cu succes a tehnologiei de vrf implic i oblig
scurtarea ciclului de lansare a produselor noi, de realizare a
calitii pentru client;
relaia calitate-eficacitate a resurselor umane, fie la nivel
individual, fie n grup;
capabilitatea de a construi noi parteneriate puternice pentru
calitate, noi strategii cu furnizorii, noi forme de cooperare;
integrarea aspectelor economice ale calitii cu ceilali indicatori
financiari-contabili ai firmei. Pn acum nu s-a creat un indicator
precis care s exprime costul livrrii de satisfacii complete pentru
client.

23

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

sinteza celor 5 dimensiuni anterioare, respectiv trecerea de la
focalizarea pe managementul calitii la focalizarea pe calitatea
managementului.
1.2.3. Standardizarea
Standardizarea este activitatea ce stabilete n raport cu probleme
reale sau poteniale, dispoziii destinate unei utilizri obinuite i
repetate care urmrete obinerea unui nivel optim de ordine ntr-un
context dat. Aceast activitate se refer n special la elaborarea,
difuzarea i aplicarea standardelor37.
Obiectivul esenial al standardizrii l constituie asigurarea
aptitudinilor de utilizare ale unor produse, procese, servicii i vizeaz
controlul diversitii, facilitatea de utilizare, compatibilitatea prin tipizare,
interschimbabilitatea prin unificare, sntatea i protecia individului i a
mediului, performanele economice, comerul. Avantajele rezultate ca urmare
a activitii de standardizare se refer la38:
simplificarea gamei tot mai mari de produse i proceduri din viaa
oamenilor;
controlul diversitii i utilizarea eficient a materialelor, energiei i
resurselor umane;
compatibilitatea i interschimbabilitatea produselor;
protecia muncii, sntii, vieii i mediului nconjurtor;
reducerea gradului de incertitudine pe pia;
protecia intereselor consumatorilor i ale comunitii;
adecvarea pentru scop;
eliminarea barierelor comerciale.

Studiu de caz: Conceptul de calitate

Conceptele de calitate total i TQM au aprut prin anii 60 70 n Japonia i
SUA i au fost ulterior preluate de Comunitatea European, care a elaborat, pentru
aplicarea lor, un set de standarde, cunoscute sub numele de familia de standarde ISO
9000 cu echivalen n standardele romne, dintre care pot fi enumerate:
standardul ISO 8402 (n Romnia SR ISO 8402/1995) cuprinde nomenclatura
folosit n domeniul calitii;
standardul ISO 9000 (n Romnia SR EN ISO 9000/2001) prezint cerinele
generale pentru toate organizaiile care doresc s instituie o politic recunoscut
de gestionare i asigurare a calitii. Sunt prezentate bazele teoretice i practice
ale demersului n domeniul calitii i sunt definite obectivele politicii de

Standardul este un ansamblu de reguli, prescripii i caracteristici

tehnice obligatorii prin care se stabilesc, dup anumite criterii potrivit
progresului tehnic la un moment dat, nsuirile tehnico-economice ce
trebuie s le ndeplineasc o activitate sau rezultatele acesteia 39.
Acest document este stabilit prin consens de ctre cei interesai.
Periodic, standardele sunt revizuite datorit perfecionrii proceselor
tehnologice i creterii exigenei consumatorului.
37

BS EN 45020/l993
Dorina Stnescu, Managementul calitii
39
* a fost nlocuit de SR EN ISO 19011/2003 Ghid pantru auditarea sistemelor de management al calitii
Georgeta Cuculeanu, 1995, Tehnologie industrial ...
38

24

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

Standardele se clasific dup:

coninut: generale, speciale, de produs i ISO;
sfera de acoperire n standarde: de stat, de ramur, de
ntreprindere.
Standardele generale impun condiiile calitative, de clasificare,
terminologice. Standardele speciale se refer la controlul calitii produselor.
Standardele de produs sunt complete i pariale. Cele complete urmresc
produsul de la obinere pn la livrare. Standardele pariale se refer doar la
unele aspecte legate de produs, cum sunt dimensiuni, materii prime etc.
Un standard complet de produs include urmtoarele standarde
pariale:
standard de terminologie, care se refer la definiii, termeni,
simboluri i asigur uniformitatea i claritatea n exprimare;
standard de baz, ce cuprinde date generale i reprezint baz
pentru continuitatea standardizrii;
standard dimensional, care se refer la dimensiuni i forme,
urmrind interschimbabilitatea i raionalizarea tipodimensional;
standard de reducere a variantelor, ce limiteaz tipurile i formele
unui produs;
standard
de
performan,
care
cuprinde
caracteristicile
performanelor de calitate i funcionale.
Standardele de stat sunt obligatorii la nivelul economiei naionale.
Standardele ISO unific standardele la nivel internaional.
Clasificarea i rolul standardelor n Romnia. Conform legislaiei
naionale n vigoare, exist urmtoarele tipuri de standarde:
standarde romne, elaborate de ctre Comitetele Tehnice de
Standardizare, n conformitate cu procedurile n vigoare i cu
armonizarea fa de standardele internaionale EN i/sau ISO;
acestea pot fi: voluntare (recomandate, indicate, informative) sau
obligatorii40.
standarde profesionale, elaborate i aplicate de ctre asociaii
profesionale, n mod special pentru a se asigura c produsele sau
serviciile sunt conforme cu prescripiile stabilite;
standarde de firm, elaborate i aprobate de ctre ntreprinderi
care iau n considerare condiiile pieii i care limiteaz, n mod
progresiv, diversitatea produselor i serviciilor oferite. Nu sunt
reglementri tehnice obligatorii. Elaborarea unui standard de
firm se face fr solicitarea unor factori autorizai. Aceste
standarde nu pot avea, de regul, ca obiect produsele finite
fabricate de un agent economic. Ele se pot referi la diverse
activiti, cum ar fi: proiectarea de obiective, concepia i
proiectarea de produse, instalalaiile i echipamentele de lucru,
verificarea calitii pe flux tehnologic, metode.
Obiectivul standardizrii de firm este acela de a asigura c toate
activitile sunt efectuate conform unui sistem bine definit. n prezent, acest
tip de standarde constituie o parte important a sistemelor de management
al calitii.
Un standard complet de produs include ase standarde pariale:
40

Standardele naionale obligatorii sunt elaborate, adoptate i publicate de autoritatea public fr a avea
neaprat acordul agenilor economici interesai i se refer la protejarea vieii i a sntii populaiei,
protecia mediului ambiant.

25

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM

standardul de terminologie stabilete definiiile fundamentale,
termenii i simbolurile care s asigure uniformitete i claritate n
exprimare;
standardul de baz specific datele generale, conceptele i
metodele care pot asigura continuitatea standardizrii aferente
unui produs;
standardul
dimensional
urmrete
raionalizarea
sau
interschimbabilitatea dimensiunilor i formelor specifice ale
produsului;
standardul de reducere a variantelor limiteaz numrul tipurilor
sau a formelor unui produs;
standardul
de
performane
specific
caracteristicele
i
performanele de calitate i de funcionare pentru un produs;
standardul de analize i ncercri specific metodele de verificare a
caracteristicilor i a performanelor.
Interesul ntreprinderilor pentru standardele de firm este generat de
o dubl motivaie: una care aparine ntreprinderii/firmei pentru care
standardul este un document de aplicare a politicii calitii n acea
ntreprindere/firm; alta care provine de la partenerii contractuali pentru
care standardul este un instrument de comunicare care pune n eviden
faptul c ntreprinderea tie ce are de fcut.
Organismele de drept privat cu activiti de gestionare i
standardizare a calitii din Romnia sunt urmtoarele: Reeaua Naional de
Acreditare din Romnia (RENAR); Asociaia de Standardizare Romn
(ASRO), Asociaia Romn pentru Calitate, Fundaia Romn pentru
Promovarea Calitii, Registrul Naional al Auditorilor 41.
Din anul 2000 s-a instituit Premiul naional pentru Calitate Joseph
Juran, la recomandarea Comisiei Europene n domeniul Calitii.

41

Dorina Stnescu, Managementul calitii

26