Sunteți pe pagina 1din 6

1

GUVERNUL ROMNIEI
AUTORITATEA NAIONALA PENTRU PROTECIA CONSUMATORILOR
B-dul.Aviatorilor,nr.72, cod 011865, Sector 1, Bucureti, Romnia Tel.: 021 312 12 75 Fax.:
021 314 34 62
COMISARIATUL REGIONAL PENTRU PROTECTIA CONSUMATORILOR REGIUNEA SUD-MUNTENIA(Ploiesti)
COMISARIATUL JUDETEAN PENTRU PROTECTIA CONSUMATORILOR PRAHOVA
Ploiesti,str.Industriei,nr.111; Tel.0244/576436;0344/401394;0344/401395;Fax:0244/576643
E-mail:prahova@.anpc.ro; prahova@opc.ro;reclamatii.prahova@opc.ro

REZULTATELE INREGISTRATE DE CJPC PRAHOVA CA URMARE A EVALUARII


SERVICIILOR DE UTILITATI PUBLICE SI A SERVICIILOR PRESTATE DE UNITATILE
BANCARE , CATRE CONSUMATORI , PRECUM SI MASURILE DE INFORMARE A
CONSUMATORILOR
De la nceputul anului 2013 si pn n prezent ,s-au nregistrat la CJPC Prahova un numar de 123
reclamatii mpotriva prestatorilor de servicii de utilitati publice apa, gaze, energie electrica, energie
termica si un numar de 117 reclamatii privind unitatile bancare .
Situatia defalcata , pe tipuri de prestatori de servicii publice, se prezinta astfel:
1) ENERGIE TERMICA
In cursul anului 2013 s-au nregistrat la CJPC Prahova 20 reclamatii din partea consumatorilor
mpotriva furnizorului de energie termica- SC Dalkia Termo Prahova .
Aspectele reclamate evidentiau, in principal ,refuzul SC Dalkia Termo Prahova de a aproba
debransarea consumatorului pe diferite motive, cum ar fi :
1. c abonatii care solicitau debransarea nu detineau autorizatie de construire ;
2 c asociatia din care face parte abonatul are datorii la SC Dalkia ,cu toate ca locatarul nu inregistra
datorii catre asociatie, fiind cu ntretinerea pltita la zi;
3 ca abonatul s-a debransat illegal inainte de anuntarea furnizorului de energie termica;
4 - ca blocul in care domiciliaza petentul se afla in zona unitara de incalzire si ca se poate promova o singura
solutie de incalzire si anume incalzirea centralizata ,al carei furnizor este Dalkia Termo Prahova SRL
(conform HCL 353/30,09,2011, asa cum sustine firma).
TOATE reclamatiile s-au conluzionat ca fiind ntemeiate , consumatorii ndeplinind conditiile stabilite
n art 30 alineatul 2 Legea 325/2006.
Apararile Dalkia pentru justificarea refuzului de debransare sunt nefondate, motivat de urmatoarele
considerente:
1.- este ilegala , abuziva si nejustificata solicitarea SC Dalkia in sensul ca abonatul sa depuna la dosarul de
debransare autorizatie de construire , intrucat Primaria Ploiesti - prin Directia Generala de Dezvolare
Urbana-indrituita sa aplice Legea 50/1991 emite o negatie ,n sensul c nu este necesara obtinerea unei
autorizatii de construire pentru debransare ;

2.-de asemenea ,este ilegala si abuziva , solicitarea SC Dalkia ca abonatul sa depuna la dosarul de
debransare dovada ca asociatia din care face parte are platita , la zi , datoria catre Dalkia , intrucat , in
aceasta ipoteza , daca consumatorul are ntretinerea pltit la zi si nu nregistreaz datorii la aceasta asociatie
,acestuia ii este nclcat dreptul legal , fundamental , prevazut de art 3 din OG nr 21/1992 privind
protectia consumatorilor , de a avea acces liber pe piata de produse si servicii ;
3.- in cazul n care consumatorul nti s-a debransat i apoi a depus dosarul cu documentele aferente
debranrii ,cu respectarea art 30(2) din Legea 325 /2006 ,Dalkia ,poate solicita autoritatilor administratiei
locale Primariei sanctionarea consumatorului, insa dar nimeni nu-i d dreptul societatii Dalkia de a
refuza scoaterea acestui consumator din baza de date a clientilor si, ajungndu-se la situatia ca acestia s
plteasc c/valoarea energiei termice dei, n fapt, ei sunt debranati.
Practic , acesti consumatori sunt condamnati sa ramana , pe vecie , captivi in sistemul
Dalkia , desi nu-si mai doresc acest lucru.
4- motivatia SC Dalkia c acesti abonati ce doresc debransarea se afl n zona unitar de nclzire este
incorecta si abuziv nclcndu-se, de asemenea , dreptul legal , fundamental , al acestora de a avea acces
liber pe piata de produse si servicii.
Consumatorii petenti sunt nevoiti sa rmn n continuare bransati la sistemul de furnizare energie
termica , la SC Dalkia termo Prahova SA.
De fiecare data in care s-au constatat astfel de incalcari ale drepturilor consumatorilor , institutia
noastra a sanctionat contraventional SC Dalkia si a dispus masuri de intrare in legalitate .
Pentru edificare , redam , mai jos , continutul art 30 alin 2-6 din Legea 325 /2006:
Art. 30. (2) Deconectarea unui consumator de energie termic dintr-un condominiu se face cu respectarea
urmtoarelor condiii cumulative:
a) acordul vecinilor de apartament, att pe orizontal, ct i pe vertical;
b) acordul scris al asociaiei de proprietari, exprimat prin hotrrea adunrii generale, asupra inteniei
de realizare a unui sistem individual de nclzire;
c) anunarea, n scris, a operatorului care are i calitatea de furnizor, cu cel puin 30 de zile nainte.
(3) Debranarea unui utilizator de energie termic, altul dect cel de tip condominiu, se realizeaz cu
anunarea operatorului care are i calitatea de furnizor, cu cel puin 30 de zile nainte.
(4) Deconectrile/debranrile prevzute la alin. (1)(3) nu se pot realiza n timpul sezonului de nclzire.
(5) Deconectrile/debranrile prevzute la alin. (1)(3) se efectueaz numai de ctre operatorul care are
i calitatea de furnizor, n termen de maximum 45 de zile de la data solicitrii, dup verificarea
documentelor care dovedesc ndeplinirea condiiilor cumulative impuse.
(6) Cheltuielile de deconectare/debranare se suport de ctre solicitant.
2) GAZE
n domeniul gazelor naturale s-au inregistrat 36 reclamatii de la inceputul anului si pn n prezent. Acestea
privesc activitatea operatorilor : GDF SUEZ Energy Romania SA., Distrigaz Sud Retele Srl, Distrigaz
Confort SRL.
n principal aspectele semnalate se refereau la :
conform Legii
energiei electrice si a gazelor naturale 123/2012 , cap. V , art 1-38 alin 2), operatorul economic poate sa
incaseze contravaloraea tarifelor corespunzatoare serviciilor prestate, sa limiteze si/sau sa intrerupa prestarea
serviciului, in caz de neplata , conform reglementarilor n vigoare ANRE .
1. Perceperea taxelor de deplasare reclamatii nentemeiate

intrucat

.Nepermiterea accesului operatorului pentru sigilare, citire oprire furnizare pentru depistare deficiente
pot duce la oprirea gazelor naturale iar efectuarea deplasarilor fr a li se permite accesul la contor
duce la perceperea acestor taxe .
In aceste situatii , totusi , operatorul economic a stornat contravaloarea taxelor de deplasare , desi
reclamatiile au fost neintemeiate
2. facturarea consumului de gaze in mod estimat GDF factureaza consumul de gaze n mod estimat
conform Programului de consum nscris n contractul ncheiat cu petentul.
Valorile estimate mai mari decat cele artate de contor au dus la nemultumirea consumatorului .
Petentul a reclamat aceste neajunsuri dei cunotea faptul c aceste estimari pot oscila n plus sau n
minus fata de consumul real la momentul estimarii
Regularizarea se realizeaz conform contractului ,odata la 3 luni , prin citirea contorului de ctre un
reprezentant al Distrigaz.
3. perceperea de taxe de deconectare de la furnizarea gazelor , respectiv reconectare , dar fara a fi
instiintati printr-un preaviz .
Reclamatiile s-au dovedit a fi intemeiate .
GDF Suez a procedat la stornarea taxelor ,imediat ce i-au fost aduse la cunostinta situatiile
respective.
4. reclamatii n care petentii mentionau primirea acestor preavize de deconectare pentru neplat DAR
reclamau perceperea acestora precum i sumele mari percepute .
Aceste reclamaii sunt nentemeiate ,din moment ce lusasera la cunostinta de preaviz .
Cuantumul tarifelor nu poate fi cenzurat de catre institutia noastra.
5-se reclama c Distrigaz Sud Retele SRL a permis racordarea unui nou consumator la conducta
cofinantata de petent , fr ca Distrigaz sud Retele SRL sa solicite documente noului utilizator care s
ateste despgubirea proprietarului , respectiv acordul su notarial conform art 151 din Legea 123/2013
Reclamatiile de acest gen au fost gasite intemeiate , iar operatorul economic a fost sanctionat
contraventional .
6-Un alt tip de petitii este acela prin care ,consumatorii reclama activitatea SC Distrigaz Confort SRL (
societate autorizata ANRE, care efectueaza, ca si alte societati, verificari, revizii etc, fiind firma pe care o
subcontracteaza GDF Suez pentru diverse lucrari).
Se reclama faptul ca aceast firm a efectuat reparatii fr a a informa n prealabil asupra
costurilor lucrarilor.
Devizul prezentat, ulterior, nu coninea operaiile efectuate si tarifarea acestora.
Reclamatia a fost concluzionata ca fiind ntemeiata ,iar operatorul economic a fost sancionat
contraventional , petentii primindu-si suma reclamat, n valoare de 13.000 lei.
Important de stiut este faptul ca c aceste verificri pot fi realizate de ctre oricare operatori economici
,autorizati ANRE , nu numai de catre Distrigaz Confort .
De precizat ca cei mai multi dintre consumatori sunt indusi in eroare cu privire la societatea care
ar fi indreptatita sa faca aceste verificari ,atat datorita potrivirii de nume al celor doua societati (GDF Suez
si Distrigaz Confort ), dar si datorita faptului caDistrigaz Confort prezinta consumatorilor o informatie
incomplet ( cum ca abonatii trebuie sa faca verificarea instalatiei , iar aceasta verificare ar trebui s-o
realizeze cu Distrigaz Confort , prin incheierea ,pe loc, a unui contract, eventual n rate,cu anumite
facilitati de plata ).

3)ENERGIE ELECTRICA
In acest an ,s-au inregistrat 30 reclamatii si sesizari telefonice in care consumatorii sesizau
urmatoarele aspecte: ntrerupere furnizare energie electric, facturare eronat, facturarea prin estimare .
1.-ntreruperi ale furnizrii electrice ;
Urmare a analizei acestora , s-a constatat ca , de fiecare dat , aceste ntreruperi erau neplanificate ,
fiind interventii ca urmare a unor avarii,datorit conditiilor meteo .
Conform Standardului de Performanta pentru Serviciul de Distributie a Energiei Electrice al ANREop. economic are obligatia sa efectueze aceste remederi - punerea n functiune n timp de maximum 72 ore
in mediul rural + mediul urban in conditii meteo nefavorabile , iar in conditii normale 12 ore urban si 24
ore mediul rural.
2.- reclamatii n care se sesiza c s-au deteriorat produsele electrocasnice n urma fluctuaiilor de tensiune
In aceste situaii , consumatorii au fost ndrumati ctre Electrica Distribuie pentru a efectua o reclamatie
scrisa, in termen de 5 zile lucratoare de la producerea defectiunilor la receptoarele electrice .
Reclamatiile au fost rezolvate favorabil consumatorului.
Au fost si situatii in care s-a constatat ca aparatura reclamata arsa se datora instalatiei de utilizare care
prezenta neconformitti de ex, instalatia prezenta sigurante necalibrate.
3.-reclamatii privind facturarea pe baza estimarii efectuata la 3 luni ;
Reclamatiile au fost concluzionate ca neintemeiate, intrucat facturarea utilitatilor( apa , gaze lumina)
se realizeaza cu estimare la 3 luni citirea efectandu-se in intervalul acesta de timp si regularizandu-se la
ultima citire, prin scaderea de la plata sau prin adaugare ,dupa caz.
4-s-au nregistrat si situatii in care consumatorul reclama o facturare incorecta, iar din cercetari a rezultat
c s-a citit eronat cifra indexului de ctre cititor moment n care operatorul .economic a inlaturat
imediat deficiena ,recalculnd consumul reclamat.
4) APA
n acest an s-au inregistrat 37 reclamatii si sesizari telefonice privind pe operatorii : HIDRO
PRAHOVA SA ,SC APA NOVA PLOIESTI SRL, , JOVILA SRL, CAPOLES SRL.
1.Se reclam n special presiune scazuta sau chiar lipsa apa n perioadele lunilor de var
impotriva SC Hidro Prahova SA .
Lipsa apa potabila se datora unor avarii sau unor intreruperi planificate la solictarea altor furnizori de
utilitati(de ex Electrica).
Acestea au fost remediate in termenle legale.
Operatorul economic Hidro Prahova a depus documente prin care demonstreaz efectuarea lucrrilor
n zonele reclamate , dar si documente din care reiese faptul c societatea efectueaz lucrri de mbunttire,
modernizare a retelei de distributie apa potabila.
2.Un alt aspect reclamat a fost consumul nejustificat de ap potabil intr-un caz contorul indicnd
un consum de 966 mc.
In urma analizei reclamatiei , s-a constatat ca petentul nu a fost invitat, la expertiza aparatului de
msur reclamat , iar pe procesul verbal de preluare a aparatului de la consumator nu se meniona seria i nr
sigiliului acestuia .
Reclamaia s-a considerat ca fiiind ntemeiat .
5) UNITATI BANCARE

n cursul acestui an , la CJPC Prahova , s-au inregistrat 117 reclamatii privind unitatile bancare
.
Reclamatiile vizau , in principal , practici si clauze abuzive ale bancilor si afectarea intereselor
economice ale consumatorilor , precum si lipsa unei informari corecte , complete si precise a acestora.
Mai exact , cele reclamate de clienti vizau , in principal :

- perceperea de comisioane neprevazute in contract ;


- stabilirea unei dobanzi variabile ,in privinta careia nu exista un indicator obiectiv , precis
individualizat , functie de care fluctueaza aceasta dobanda variabila ( ex ROBOR , EURIBOR ) ci singurul
criteriu este bunul plac al bancii ( existand formularea de genul variatia dobanzii functie de costul
resurselor de finantare ;or ,se stie, foarte bine, ca acest asa zis indicator este vag , subiectiv , depinzand
exclusiv de vointa bancii si de cheltuielile pe care aceasta banca le face si pe care trebuie sa le recupereze
de la clienti;
- perceperea de penalitati de interziere , disproportionat de mari in raport cu costul creditului si cu
pagubele produse prin interziere ;
-nefurnizarea graficelor de rambursare clientilor , astfel incat acestia nu stiau ce sume au de platit;
-obligarea clientilor sa se asigure dupa o procedura impusa de banca si nu la orice societate
autorizata care exista pe piata asigurarilor etc.
Cu ocazia instrumentarii acestor reclamatii , s-au aplicat amenzi in valoare totala de 460.000 lei ,
dispunandu-se , tototdata , si masuri de intrare in legalitate .
In cazul constatarii de clauze abuzive , procesele verbale au fost inaintate instantelor judecatoresti ,
in vederea eliminarii acestor clauze din contracte si in vederea aplicarii sanctiunilor legale
contraventionale , conform Legii nr 193/2000 privind clauzele abuzive in contracte , republicata .
In cursul anului 2013 , se aflau pe rol 27 de procese cu bancile , din care 6 s-au solutionat , deja,
definitiv si irevocabil , in favoarea institutiei noastre si , implicit , in favoarea consumatorilor reclamanti.
xxx
In privinta informarii consumatorilor asupra activitatii institutiei noastre , vizavi de
modul de
solutionare a acestor reclamatii si conduitei de urmat in astfel de cazuri , precizam ca , pe langa
informarea si consilierea directa a acestora , la sediul institutiei , s-au organizat conferinte de presa
, s-au facut informari tematice in mass-media , comisarul sef participand si la emisiuni realizate ,
in direct, la diverse posturi de televiziune locale .
Problematica abordata de catre CJPC Prahova prin mass-media s-a referit la:
-mediatizarea unor controale referitoare la calitatea si modul de prestare deastfel de servicii;
-atentionarea asupra pericolelor pe care le prezinta
urmare a controalelor intreprinse pe piata;

situatiile depistate de CJPC Prahova

-mediatizarea noilor acte normative din domeniul protectiei consumatorilor;


-prezentarea unor sfaturi utile pentru consumatori;
-mediatizarea drepturilor consumatorilor si corelativ,a obligatiilor operatorilor economici.
xxx
-In vederea asigurarii unei protectii sporite a consumatorilor , institutia noastra organizeaza
anual , Comandamentul de Iarna , constituit la Sinaia .
In acest an , comandamentul va functiona in aceeasi locatie ca in anii anteriori , respectiv in
incinta
Primariei Sinaia-Centrul de Informare Turistica si
va
fi functional in perioada
10.12.2013-10.01.2014 , pentru toata zona Valea Prahovei , verificand indeaproape si monitorizand , pe
perioada functionarii sale , activitatea operatorilor economici din zona .
Pe toata aceasta perioada, se vor controla :

-calitatea si conformitatea serviciilor de cazare turistica si de alimentatie publica din zona


Valea Prahovei;
- calitatea si conformitatea partiilor de schi de pe Valea Prahovei;
-calitatea si conformitatea serviciilor de transport pe cablu;
-calitatea si conformitatea serviciilor de inchiriere echipament sportiv pentru turisti ;
--calitatea si conformitatea produselor alimentare si nealimentare, comercializate prin
magazine si centre comerciale din zona ;
-calitatea si conformitatea produselor comercializate prin targuri , tarabe amenajate pe
marginea drumurilor si prin bazaruri .
-calitatea si conformitatea serviciilor ce tin de organizarea evenimetelor mari din aceasta
perioada : Craciunul si revelionul .
Pentru solutionarea operativa si eficienta a reclamatiilor consumatorilor ,institutia noastra a
pus la dispozitia acestora , doua numere de telefon , cu tarif normal , unde pot reclama , in permanenta ,
orice problema pe care o intampina in relatia lor cu operatorii economici din zona .
De asemenea ,s-au constitutit echipe de control , specializate pe problematici de control , care
vor verifica , in regim de urgenta , orice astfel de sesizari si reclamatii .

COMISAR SEF
BUZU CORNELIU