INTRODUCERE

Dat fiind faptul c mi desfor activitatea n cadrul sistemului sanitar, cnd a venit vorba
s-mi aleg tema pentru lucrarea de licen nu a fost dificil s consider c managementul
serviciilor de sntate este ideal pentru un studiu.
Nici locul nici condiiile nu au fost greu de accesat i utilizat pentru cercetare pentru c
n timpul serviciului n clinica psihiatrie I. din Tg-mure am putut realiza un studiu de caz
care reflect situaia clinicii i situaia actual a sntii din romnia.
Ct despre serviciile de sntate din romnia multe lucruri pozitive nu putem spune
eventual nivelul de instruire a profesionalitilor cum ar fi medici, asisteni medicali i
moaele este la un nivel mai nalt cel puin din punct de vedere a cunotinelor lexicale. ns
din punct de vedere a instruirii practice nivelul de educaie este mai deficitat de ct n alte
ri din occident.
Serviciile medicale din romnia nu numai c sunt deficitare dar prezint o serie de
disfuncii si neajunsuri. Nu este alocat dugetul necesar pentru sntate i cumc exist i un
numr tot mai redus de personal medical acest buget scade in concordan cu acesta.
Din studiul de caz realizat de mine am ncercat s reflect puin situaia acutal n
domeniul serviciilor i ngrijirilor medicale acordate n psihiatrie din care reiese c dei
clinica noastr ca i restul sistemelor de sntate din romnia se confrunt cu o serie de
neajunsuri totui ncearc s compenseze disfunciile s-ale prin rectutarea i selecia atent a
personalului pentru ca acetia la rndul lor s ncerce s ofere servicii ct mai adecvate i de
calitate ct se poate de bun pacienilor care au nevoie de ajutorul lor.
Am folosit metoda de msurare a clitii n serviciile psihiatrice cu ajutorul unor
indicatori demografici si alte incicatori cum ar fi poate cel mai important din punct de vedere
a calitii situaia pacienilor la externare, din care reiese c marea majoritate a bolnavilor
prezitnt ameliorare in momentul prsirii spitalului.
Nu putem spune c sitemul serviciilor de sntate din romnia precum i sistemul
serviciilor psihiatrice este un sistem bine pus la punct cu programe adecvate, cu un buget
suficient pentru buna funcionare a acestuia dar totui prin binevoina personalului i pe baza
propunerilor acestora pentru inbuntirea situaiei n timp, treptat am putea ajunge la un
nivel unde se ofer servicii satisfctoare i n romnia.

1. MANAGEMENTUL SERVICIILOR
Industria serviciilor nu ofer bunuri tangibile, ci servicii ale cror beneficii sunt
transferate direct n momentul cumprrii. Importana crescnd a serviciilor n economie,
ascensiunea rapid i evoluia spectaculoas din ultimele decenii au intensificat preocuprile
pentru cunoaterea acestui sector. Eforturile n aceast direcie sunt motivate i de faptul c
teoria economic a acordat prea puin atenie serviciilor.
n ncercarea de a sintetiza experiena teoretic i practic privind definirea serviciilor i
delimitarea lor de bunuri trebuie evideniat c serviciile reprezint o activitate uman, cu un
coninut specializat, avnd ca rezultat efecte utile, imateriale i intangibile destinate
satisfacerii unei nevoi sociale. Serviciile sunt activiti de sine stttoare, autonomizate n
procesul adncirii diviziunii sociale a muncii i sunt organizate distinct ntr-un sector denumit
i sectorul teriar.

1.1 ELEMENTELE SISTEMULUI DE SERVICII

Oferta de servicii a ntreprinderii este format din trei tipuri de servicii elementare:
serviciul de baz i doua tipuri de servicii periferice: unul necesar pentru realizarea
serviciului de baz , altul adugnd un plus de valoare serviciului principal.
Fiecare serviciu elementar, fie c este de baz sau periferic, este rezultatul unui proces de
prestare, adic al sistemului de prestare al serviciului.
Elementele constitutive ale sistemului de prestare a serviciilor sunt urmtoarele:

clientul este elementul primordial

suportul fizic este constituit din elementele materiale necesare pentru

prestare

personalul aflat n contact cu clientul - este reprezentat de persoanele angajate

serviciul nsui reprezint obiectivul sistemului, deci rezultatul lui;

sistemul de organizare interna este constituit din toate funciile clasice

ceilali clieni ai ntreprinderii de servicii.

1.2 CARACTERISTICILE SERVICIILOR

Serviciile mbrca o serie de trsturi caracteristice ce decurg din specificul muncii
desfurate n aceast sfer.
O prima trstur a serviciilor o reprezint intangibilitatea. Serviciile sunt intangibile sau
mult mai puin tangibile dect bunurile, de aceea conceperea i crearea unui serviciu necesit
o mai bun nelegere a psihologiei consumatorului dect n cazul bunurilor. Pe msur ce
prestaia lor s-a terminat, serviciile dispar.
Serviciile se caracterizeaz, de asemenea, prin nestocabilitate sau perisabilitate.
Neavnd o form material, serviciile nu pot fi stocate i consumate n vederea unui consum
ulterior. Aceast caracteristic prezint unele avantaje n desfurarea activitilor respective,
n asigurarea unei eficiene ridicate ca urmare a eliminrii dificultilor legate de distribuia
fizic. n acelai timp aceast caracteristic determin dezavantaje prin faptul c odat oferite
dar neutilizate, reprezint pierderi de mijloace materiale i umane, ele neputnd fi pstrate.
Inseparabilitate sau indivizibilitate, reprezint o alt caracteristic a serviciilor. Acest
lucru impune ntlnirea ntre furnizorul de servicii i consumator. Aceast ntlnire are loc
dincolo de linia de vizibilitate a cadrului de servire, n mintea consumatorului, fiind
denumit un moment al adevrului de ctre Richard Normann.
ntlnirea, adesea scurt, este un moment n timp cnd clientul evalueaz serviciul i i
formeaz o opinie asupra calitii sale. Un client experimenteaz (triete) multe
asemenea ntlniri cu o varietate de provideri de servicii, i fiecare din aceste momente
de adevr reprezint o oportunitate pentru influenarea percepiei clientului asupra calitii
serviciului. De pild, un pasager al unei companii aeriene experimenteaz o serie
ntreag de ntlniri, ncepnd cu procurarea biletului de cltorie, prin rezervarea
telefonic, cu concursul unui funcionar, continund cu nregistrarea bagajelor la aeroport,
serviciile din timpul zborului, recuperarea bagajelor la sosire i terminnd cu premiul
oferit celui mai fidel client al companiei (sub form de credit, bonus etc.) sau celui ce
folosete cel mai frecvent serviciile companiei.

,,Triada serviciilor reprezint una din caracteristicile unice ale serviciilor este
participarea activ a clientului n procesul de producere a serviciului. Fiecare din actori
(client i provider), are de jucat un rol ntr-un mediu stabilit de organizaia de servicii.
Figura urmtoare (adaptat dup John Bateson), surprinde relaiile dintre cele trei pri
ale procesului de servire i sugereaz posibile surse de conflict.
Organizaia
de servicii
Eficien
versus autonomie

Personal de contact

Control
perceput

Eficien
versus satisfacie
Client

Triada serviciilor
Sursa: Fitzimmons James i Mona, Service Management for Competitive Advantage

Managerii din organizaiile de servicii pentru profit, au preocupri n livrarea serviciilor

ntr-un mod ct mai eficient posibil, pentru a-i proteja marja de ctig i a rmne
competitivi din punct de vedere al preului.
Similar, exist elemente ale unui control perceput de celelalte dou pri: client i
personalul de contact. Acesta din urm dorete s controleze comportamentul clientului
pentru a-i face munca mai uoar i mai puin stresant. n acelai timp, clientul ncearc s
ctige controlul ntlnirii pentru a ctiga ct mai mult din aceasta.
Ideal este ca toate cele trei pri s contribuie la crearea unui serviciu de calitate.
Momentul adevrului poate deveni nefuncional dac una din pri domin interaciunea.

1.3 CALITATEA SERVICIILOR

Calitatea serviciilor poate fi definit ca fiind diferena ntre ateptrile clientului fa de
serviciu i modul cum este perceput calitatea dup utilizarea serviciului. Putem vorbi de
calitate dac serviciul este conform cu ateptrile clientului sau le depete pe acestea.
Ateptrile clientului sunt influenate de zvonuri (informaia confidenial), de experiena
trecut, de nevoile personale, precum i de comunicaiile externe.
Calitatea muncii (activitii) nu nseamn automat calitatea serviciilor prestate clienilor.
Un serviciu de calitate nseamn ntreaga gam de activiti sau aspecte care influeneaz
satisfacia unui client: accesibilitate, promptitudine, explicaii oferite clienilor, ntr-un limbaj
corespunztor nivelului de nelegere al fiecruia, despre ceea ce au fcut i de ce.
nelesul obinuit al sintagmei serviciu de calitate n execuia lucrrii se prelungete
dincolo de excelena tehnic. Serviciul nu trebuie s se adreseze doar la nivel de echipamente,
ci i clientului. De multe ori poate fi mai important ca prestatorul s exceleze n servirea
clienilor. Este important de remarcat c n timp ce produsele sunt consumate, serviciile sunt
experimentate, simite. ntreprinztorul-prestator este, sau ar trebui s fie, un manager al
experienelor clienilor la fel de priceput pe ct este n executarea sarcinilor tehnice. Pe scurt,
clientul are o anumit percepie asupra calitii serviciilor, ceea ce poate conduce la prima
lege n domeniul serviciilor:
SATISFACIA = PERCEPIE ASTEPTARE

Dac un client percepe serviciul la un anumit nivel dar ateapt ceva mai mult, sau
diferit, atunci el va fi nesatisfcut.
Concluzia poate fi urmtoarea: mbuntirea calitii muncii poate fi costisitoare i greu
de demonstrat, pe cnd mbuntirea calitii serviciului prestat poate costa mai puin, poate
genera o atitudine mai responsabil din partea angajailor i poate fi cu mult mai vizibil
pentru clieni.

1.4 RESURSELE UMANE N SERVICII

Resursele umane n domeniul serviciilor joac un rol crucial n procesul de obinere a
unei productiviti mai bune. Exist du activiti specifice procesului de cutare a
ameliorrii productivitii: formarea i motivarea.
Formarea personalului
Nivelul de formare general a personalului n domeniul serviciilor este ridicat, datorit
modului de recrutare. Sarcinile pe care o firm din domeniul serviciilor, trebuie s le
efectueze, necesit concursul unui personal din ce n ce mai specializat. Dac vechiul mod de
recrutare a personalului se menine, el ar trebui s asigure o formare continu pentru ceilali.
Cnd sarcinile sunt de un nivel tehnic nalt sau cnd serviciul este apropiat de sectorul
comercial, coninutul acestor formri nu se preteaz la discuie i nici la modul su de
finanare
Motivarea personalului
Motivarea personalului, care nu trebuie confundat cu simpla stimulare material, este
dificil de creat i de meninut ntr-un serviciu n care misiunea serviciului nu este clar pentru
personal, permind fiecrui angajat s aib propria lui concepie. O astfel de afirmaie nu
implic faptul c stimularea material este neglijabil n cadrul serviciilor.
Experiena american recent a sistemului de plat bazat pe merit, arat c directorul
ncearc s obiectiveze la maxim deciziile sale, remunernd n final orele suplimentare
necesare activitilor extradidactice, ori productivitatea serviciilor nu este n principal o
chestiune de cantitate, ci una de calitate.
Productivitatea unei munci calitative va fi dificil de msurat i stimularea material,
delicat de transpus n practic. Stimularea nu se confund niciodat cu motivarea, mai ales
atunci cnd calitatea este mai important dect cantitatea.

2. SERVICIILE DE SNTATE
Evoluia economiei moderne nscrie ntre orientrile sale fundamentale dezvoltarea i
diversificarea serviciilor. n prezent se poate vorbi de o societate a serviciilor, afirmaie
argumentat de expansiunea serviciilor i de creterea rolului acestora n viaa societii.
n general se consider c serviciile de sntate sunt un sistem de instituii care sunt
recunoscute oficial, sunt organizate pe ntreg teritoriul unui stat i au ca obiectiv de activitate
satisfacerea diverselor necesiti i cerine de sntate ale populaiei acelui stat. Grupate sub
denumirea generic de sntate, aceste servicii sunt profund implicate n crearea condiiilor
materiale de existen a omului, n ridicarea calitii vieii. Ele includ un larg spectru de
activiti att preventive ct i curative i de recuperare, activiti pentru realizarea crora
sunt folosii profesioniti de sntate (furnizori) care au atribuii diverse, specifice domeniului
n care i desfsoar activitatea.
Ocrotirea sntii reprezint un serviciu foarte important oferit populaiei. Starea de
sntate are un coninut complex i se afl ntr-o relaie de intercondiionare cu evoluia
social n ansamblu, cu celelalte componente ale economiei i calitii vieii. Aceasta este
determinat de nivelul general de dezvoltare economico-social, de structura consumului, de
standardul igienei individuale, de gradul de cultur, i nu n ultimul rnd, de serviciile de
sntate.
Evoluia strii de sntate este influenat, n mare msur, de nivelul de dezvoltare a
serviciilor de ocrotire a sntii, de aria lor de cuprindere i de modul de organizare, de
dimensiunile reelei unitilor sanitare, de dotarea lor tehnic i de ncadrarea cu personal de
specialitate.
Serviciile, n general, mbrac o serie de trsturi particulare, care decurg din specificul
muncii desfurate n aceast sfer, trsturi ce permit identificarea lor, constituindu-se
totodat n criterii de delimitare a serviciilor de celelalte componente ale activitii economice
i sociale. Aceste trsturi influeneaz i modul de comercializare a serviciilor. Un fapt care
trebuie menionat este c aceste trsturi nu se regsesc n totalitatea lor la fiecare tip de
serviciu n parte.

2.1 FUNCIILE MANAGEMENTUL UNITII SANITARE

Activitile/functiile sale sunt:

previziunea (planificare)

organizatea

coordonare sau direcionare

antrenarea

control -evaluare

2.1.1 PREVIZIUNEA
Funciunea de previziune vizeaz ansamblul proceselor de munc prin intermediul crora
se stabilesc principalele obiective ale activitilor sanitare

i componentele unitilor

medicale, precum i resursele necesare realizrii acestora.

Previziunea serviciilor medicale prezint soluii n legtur cu problemele care trebuie i
pot fi soluionate la nivelul unitilor sanitare, n raport cu resursele existente, fondurile
alocate, personalul medical ncadrat i baza tehnico-material din dotare. Urmare acestor
studii, se stabilesc prognoze avnd un orizont de timp de minim zece ani, cu caracter
orientativ.
Prognozele normative

i exploratorii subliniaz principalele aspecte ale derulrii

serviciilor medicale, evideniind informaiile referitoare la principalele activiti ale unitilor

sanitare.
Studiile de previziune conduc i la stabilirea unor planuri cu orizont de timp de 1-10 ani,
prin care se relev obiectivele unitilor sanitare prezentate n detaliu i resursele necesare
realizrii acestor obiective.
La nivelul serviciilor medicale, sunt analizate toate aspectele legate de subuniti sanitare
(cabinete medicale din asistena primar i din ambulatoriul de specialitate, secii medicale),
activitile prestate efectiv, personalul din domeniul ngrijirilor medicale (sanitar i auxiliar),
precum i aciunile conexe i colaterale (personal administrativ, contabil, aprovizionare,
spltorie, bloc alimentar, sterilizare etc.).
n ultimii ani, s-au nregistrat progrese deosebite n domeniul previziunii serviciilor
medicale, astfel nct unitile sanitare au stabilit un planning specific al activitilor proprii.

2.1.2 ORGANIZAREA
Funciunea de organizare a serviciilor medicale vizeaz ansamblul proceselor de
management prin intermediul crora se stabilesc aciunile specifice activitilor sanitare,
precum i gruparea acestora pe posturi, secii medicale n vederea obinerii obiectivelor
previzionate n cele mai bune condiii.
Prin aceast funciune se stabilesc modalitile concrete de realizare a obiectivelor
unitilor sanitare i persoanele implicate n atingerea acestora. Astfel, sunt supuse analizei
ntreaga gam de resurse disponibile: umane, materiale, financiare i informaionale.
Analizele se efectueaz att la nivelul unitii sanitare, ct

i pe principalele sale

componente.
Astfel, la nivelul general al unitii sanitare, organizarea serviciilor medicale se
materializeaz prin elaborarea unor structuri organizatorice n conformitate cu necesitile
reale i aplicarea unui sistem informaional corespunztor obiectivelor unitii sanitare. Acest
cadru de realizare a atributului de organizare este specific personalului din managementul
superior al unitii sanitare, acela care asigur eficiena de ansamblu a serviciilor
medicale.
Totodat, o atenie deosebit trebuie acordat organizrii fiecrei subuniti
administrative: secii cu paturi, uniti de primiri urgene, laboratoare clinice i de radiologie,
farmacii, ambulatorii de specialitate, compartimente financiar-contabile i de deservire etc.
Analizele organizaionale se bazeaz pe elementele specifice acestei discipline (analiza
drumului critic, analiza variabilelor organizaionale, graficul GANTT etc.).
2.1.3 COORDONAREA SAU DIRECIONAREA
Funciunea de coordonare a serviciilor medicale se refer la ansamblul proceselor de
munc prin care se armonizeaz aciunile personalului unitilor sanitare, n conformitate cu
previziunile i organizarea prestabilit a unitilor sanitare.
Acest atribut const ntr-o studiere a serviciilor medicale prin analiza dinamic,
desfurate n timp. Argumentul oportunitii acestui gen de analiz const n caracterul
dinamic manifestat de unitatea sanitar pe durata desfurrii serviciilor medicale specifice
raportat la mediul ambiant (inclusiv solicitanii de ngrijiri medicale).

De asemenea, este necesar analiza aciunilor complexe i inedite ale comportamentului

personalului unitilor sanitare pe diferitele sale subsisteme, genernd un feedback
corespunztor care s determine optimizarea lurii deciziilor.
Coordonarea serviciilor medicale implic o comunicare adecvat la toate nivelurile
managementului unitilor sanitare, asigurndu-se transmiterea de informaii operative.
Coordonarea bilateral se realizeaz ntre managerii unitilor sanitare i un anumit
subordonat asigurnd prevenirea apariiei de distorsiuni

i realizarea feedbackului, cu

consum semnificativ de timpi operativi.

Coordonarea multilateral presupune existena unei comunicri simultane dintre
managerii unitilor sanitare

i mai multe persoane din subordine, n scopul obinerii

beneficiilor specifice managementului de tip participativ.

Aadar, coordonarea serviciilor medicale depinde de latura uman a managerilor, cu
efecte deosebit de importante asupra asigurrii flexibilitii, adaptabilitii i creativitii
unitilor sanitare.
2.1.4 ANTRENAREA
Aceast funcie se refer la ansamblul proceselor de munc specifice activitilor
sanitare, prin care se determin personalul medical i economic ce contribuie la realizarea
atribuiunilor specifice. Antrenarea serviciilor medicale este un atribut managerial cu caracter
operaional, asigurnd implicarea direct a ntregului personal al unitii sanitare la realizarea
responsabilitilor, att al personalului de execuie, ct i al personalului de conducere.
Motivaia de baz a antrenrii personalului n realizarea obiectivelor vizeaz aspectele
legate de necesitatea satisfacerii necesitilor sanitare n corelaie cu sarcinile atribuite
fiecrei categorii de salariai.
Antrenarea serviciilor medicale, ca atribut al managementului sanitar, se bazeaz pe
scrile motivaionale, pe aspectele fundamentale ale unitilor sanitare

i necesitilor

specifice, ordonate n funcie de succesiunea aciunilor proprii.

Aceast funciune este specific managementului cu rol decisiv, ntruct asigur
concretizarea celorlalte funciuni: previziunea, organizarea i coordonarea.

2.1.5 CONTROL EVALUAREA

Atributul de control-evaluare reprezint ansamblul proceselor prin care realizrile
unitilor sanitare, pe fiecare secie i compartiment n parte, se evalueaz i se compar cu
obiectivele stabilite, n scopul eliminrii eventualelor deficiene i amplificrii efectelor
pozitive.
Acest atribut managerial analizeaz modul n care s-au obinut rezultatele activitilor
sanitare, cuantificarea muncii prestate i deschiderea de noi orizonturi pentru perioadele
urmtoare.
Atributul de control-evaluare conduce la explicitarea unor elemente eseniale desfurrii
actului medical:
evaluarea activitilor prestate;
compararea rezultatelor cu obiectivele stabilite;
evidenierea diferenelor constatate ntre efecte i scopurile propuse iniial;
stabilirea cauzelor care conduc la apariia de abateri de la standarde cunoscute;
realizarea coreciilor necesare n scopul eliminrii aspectelor negative i
amplificrii efectelor pozitive.
Deosebit de important pentru activitatea curent a managerilor din sistemul sanitar este
asigurarea continuitii funciunii de control-evaluare, fapt ce asigur corectitudinea,
obiectivitatea i eficiena muncii prestate.
Totodat, se acioneaz pentru prevenirea aspectelor negative n timpul derulrii
activitilor specifice furnizorilor de servicii medicale, prin diminuarea la timp a deficienelor
constatate.

2.2 CALITATEA SERVICIILOR DE SNTATE

Starea de sntate este un fenomen complex, social i biologic, care exprim nivelul i
caracteristicile sntii membrilor unei colectiviti privite n ansamblu, fiind strns legat i
de calitatea vieii populaiei.

Stilul de
via

Condiiile
de mediu

Starea
de
snta
te

Biologia
uman

Sistemul
ngrijirilor
de sntate

Fig. Nr.1 - Determinanii strii de sntate

n serviciile medicale, un element cheie este Calitatea. nainte ns de a putea discuta
despre managementul calitii, trebuie definit calitatea ngrijirii n interiorul unei instituii de
ngrijire a snii.
Ce este calitatea ngrijirii?
Calitatea ngrijirii este un concept dinamic cu multe dimensiuni. Dimensiunile sale sunt
dependente att de perspectiva persoanei care rspunde la ntrebare, ct i de contextul social,
organizaional i de mediu.
Aceast definiie se va modifica pe msur ce vor fi elaborate i acceptate noi cunotine.
O definiie a calitii ngrijirii trebuie s includ care sunt perspectivele, bazate pe ce valori i
pe ce cunotine i resurse.

n cazul serviciilor de sntate, definiia calitii a evoluat n paralel cu creterea

numrului de aplicaii practice ale diferitelor modaliti tiinifice de abordare a problemelor
specifice acestui domeniu.
Donabedian, specialist de renume n domeniul asigurrii calitii, formuleaz
astfel: ,,calitatea ngrijirilor este dependent de modalitatea de aplicare a tiinei i tehnologiei
medicale n aa fel nct s fie maximizate beneficiile ngrijirilor fr a crete riscurile. El
opiniaz referitor la calitatea ngrijirilor de sntate ca fiind: faptul de a face ceea ce
trebuie si cum trebuie.
n consecin, calitatea este obiectivat prin evaluarea celor dou laturi la nivelul
serviciilor de sntate, acordndu-se atenie att aspectelor cuantificabile, ct i celor
subiective(atitudini,relaii interpersonale).
Calitatea se refer n egal msur la creterea satisfaciei clientului/pacientului, la auditul
profesional i la imbuntirea eficienei sau reducerea costurilor.
Cercettorii din domeniul sanitar afirma c pentru a dezvolta o definiie util este
necesar enumerarea tuturor elementelor implicate n obinerea satisfaciei pacientului:
latura tehnic a ngrijirilor de sntate
Se refer la acurateea diagnosticului i tratamentului, calitatea sa fiind evaluat prin
comparaie cu cel mai bun act medical practicat la un moment dat (benkmarking).
latura interpersonal a ngrijirilor de sntate
Este reprezentat de elementele umaniste ale ngrijirilor de sntate, de relaiile sociale i
psihologice stabilite ntre pacient i furnizorul de servicii sanitare, de explicaii privind boala,
tratamentul, precum i informaiile primite de furnizor de la pacientul su.
accesibilitatea
Se refer la timpul de ateptare al pacientului pentru a face o programare.
disponibilitatea resurselor pentru ngrijirile de sntate
Numrul furnizorilor de ngrijiri de sntate.
continuitatea ngrijirilor de sntate
Obinerea unui beneficiu maxim sau utilizare maxima a resurselor.
Att aspectul tehnic, ct si cel interpersonal apartin n egal msur tiinei i artei, ins
pacienii apreciaz prioritar latura uman sau interpersonal a ngrijirilor, considernd-o drept

unul dintre cele mai importante aspecte luate n consideraie atunci cnd sunt n situaia de a
evalua calitatea serviciilor medicale.
Concluzia la care au ajuns specialitii a fost c modul cel mai simplu i mai puin
costisitor de evaluare a calitii serviciilor de sntate este msurarea satisfaciei pacienilor.
Acest afirmaie se nscrie n spiritul definiiei celei mai acceptate a calitii: calitatea
reprezint satisfacerea necesitilor clientului.
Calitatea ngrijirilor de sntate este abordat n mod diferit de fiecare categorie de actori
implicai n serviciile sanitare: guvernul, pacienii, profesionitii, conducerea organizaiilor
sanitare.
Astfel, din punctul de vedere al guvernului sau al terilor pltitori, calitatea este asociat
cu eficiena i cu utilizarea adecvat a resurselor. Aceast viziune pare a fi mbriat n
ansamblul ei i de managerii unitilor sanitare, conferindu-le o imagine de competen i
excelen.
Profesionitii din sntate (personalul medical) sunt o grup mai puin omogen dect
finanatorii. Medicii fiind foarte implicai n definirea i evaluarea calitii ngrijirilor de
sntate, pun accentul pe competena profesional i pe mijloacele fizice adaptate proceselor
(dotrile tehnice) i consecinele acestor procese asupra sntii pacienilor. Ei au tendina
de a acorda o importan mai mare competenei tehnice i de a neglija rolul relaiilor
interpersonale, relaii pe care le-am putea numi competen interpersonal.
Pacienii (consumatori de servicii de sntate),au cunotine limitate despre actul
medical, si consider calitatea ca fiind obinerea unei mai bune snti i a
satisfaciei.Pentru acetia calitatea are mai intai o dimensiune dat de relaiile interpersonale
i apoi de competena profesional. Deoarece pacienii nu constituie un grup omogen, modul
n care ei emit judeci asupra calitii, variaz n funcie de caracteristicile personale, de
gradul de concordan dintre serviciile furnizate i cele ateptate.
Unitile sanitare, prin modul de organizare i funcionare, influeneaz nivelul de
calitate a serviciilor pe care le furnizeaz.Componenta economic influeneaz si ea conduita
managerilor unitilor sanitare, obligai s fac fa constrngerilor financiare. Din partea
puterilor publice, diminuarea resurselor duce la gsirea de noi mijloace (ex:eficiena i
distribuirea raional a fondurilor).De asemenea, este ntrit rolul consumatorilor n
managementul calitii, prin: reprezentarea n consiliile de administraie, realizarea de
anchete de satisfacie, dezvoltarea mecanismelor de asigurare a satisfaciei.

Deoarece calitatea a devenit o msur a performanei i pentru unitile sanitare,

preocuprile acestora pentru introducerea de programe de evaluare a calitii au devenit tot
mai evidente.
2.3 COMPLEXITATEA DIFERENIAT A SERVICIILOR DE SNTATE I
CALITATEA ACESTORA
Serviciile de sntate asigurate de profesioniti pot fi clasificate n :
-

ngrijiri primare, secundare i teriale de sntate

a. ngrijirile primare de sntate
Sunt ngrijiri esentiale acordate la nivel comunitar n cadrul asistenei medicale primare
i a nursingului comunitar de ctre profesioniti care lucreaz n echip, colabornd ntre ei
cu membrii comunitii i cu alte categorii de profesioniti comunitari. Ele sunt centrate pe
familie, comunitate i membrii acesteia (clieni/beneficiari).Membrii echipei de sntate din
comunitate asigur de obicei primul contact ntre individ i sistemul de sntate, adic asigur
punctul de intrare n sistem.
b. ngijirile secundare de sntate
Sunt ngrijiri acordate la nivel de spital de ctre personal specializat i sunt centrate pe
individ (pacient).
c. ngrijirile teriale de sntate
Sunt ngrijirile acordate n instituii specializate n recuperarea persoanelor cu handicap
i/sau infirmitai.
n ceea ce privete asigurarea calitii acestor servicii, OMS, prin raportul Grupului de
lucru pentru asigurarea calitii precizeaz obiectivele care trebuie atinse :
-

Fiecare pacient s primeasc o combinaie optim de servicii (diagnostice i

terapeutice) care s conduc cu o probabilitate maxim la obinerea celei mai bune
consecine posibile de atins pentru starea sa de sntate; aceste consecine trebuie s
se raporteze la practicarea medicinii la nivel de art i la factorii biologici (vrsta,
boala pacientului, afeciuni secundare asociate, rspunsul la tratament, etc.);

Folosirea resurselor minime pentru atingerea rezultatelor dorite;

Asumarea riscului minim de apariia iatrogeniilor;

Satisfacie maxim a pacientului privind

interaciunea sa cu sistemul sanitar i

rezultatele obtinute;
Aceste deziderate pot fi obinute numai prin continu monitorizare, evaluare i n final,
imbuntirea sistemului de ngrijiri primare, secundare si teriare precum i a promomovrii
sntii.
2.4 MSURAREA CALITII SERVICIILOR MEDICALE
Modificrile biologice asociate unor ngrijiri tehnice pentru afeciuni bine definite sunt
mai uor de observat i msurat; monitorizarea schimbrilor legate de sntate, a percepiilor,
atitudinilor i valorilor fiind mult mai dificil (aceste variabile nu pot fi observate direct).
Evaluarea calitii ngrijirilor medicale depinde de multiple probleme i de msurarea
fenomenelor psiho-sociale intangibile,cum ar fi:
-

dificultatea de a msura consecinele ngrijirilor datorit influenei unor variabile sociale

asociate (dieta, condiii de locuit, srcia, nivelul cunostinelor, atitudini etc.). Nu se
poate afla cu precizie dac modificarea strii de sntate este rezultatul serviciilor
primite sau un rspuns la modificarea circumstantelor.

alegerea bazei de eviden pentru aprecierea calitii. Toate observaiile impun selectarea
informaiilor i au un impact major asupra concluziilor, mai ales n domeniul medical.

alegerea ariei de investigat (lucru care va influena validitatea concluziilor) deoarece nu

este nici necesar i nici practic s monitorizm permanent toate aspectele serviciilor de
sntate.
Astfel exist metode diverse care ncearc s reglementeze aceast problem, cum ar fi:

metodologia trasorului a lui Kessner unde anumite condiii selectate reprezint trasori n
stabilirea calitii; concepia evenimentului santinel (pe paz) a lui Roberts care foloseste
screeningul unor incidente care selecteaz anumite cazuri pentru un studiu retrospectiv
complet; iar n SUA se folosete metoda revederii retrospective a cazurilor bazata pe
nregistrrile medicale.

2.5 RESURSELE UMANE N SERVICIILE DE SNTATE

Resursele umane sunt elementul cheie pentru buna funcionare a sistemului de sntate,
n conformitate cu necesitile populaiei. Specialitii n domeniu consider c dintre toate
resursele sntii, resursele umane reprezint cel mai important juctor. n acest sector, rolul
pe care l are personalul este mai important dect in alte sectoare.
Managementul resurselor umane are n vedere asigurarea unui efectiv suficient, avnd
anumite caliti i o formare profesional adecvat n vederea utilizrii eficace i eficiente a
resurselor. Dup cum am afirmat i mai sus, n domeniul sntii este incontestabil faptul c
resursele umane sunt componente strategice ale sistemului sanitar.
Esenial pentru obinerea

performanelor n sntate este calitatea managementului

resurselor umane, precum i exercitarea anumitor funcii ale acestuia: analiza muncii,
planificarea resurselor umane, formarea i dezvoltarea personalului, evaluarea performanelor
personalului, gestionarea personalului, motivarea personalului.

CONCLUZII
n prezent, n sistemul sanitar din romnia este din ce n ce mai accentuat preocuparea
pentru introducerea de noi practici i noi proceduri, care au ca scop creterea satisfaciei
pacienilor, scderea costurilor, deci creterea eficienei..
n perioada studiat clinica de psihiatrie I. Tg-mure a oferit servicii medicale unor
numr mare de pacieni. Acest lucru ne arat c serviciile instituiei sunt utilizate pe deplin.
Din punct de vedere a clitii serviciilor acestuia ns gsim un ir de disfuncii i neajunsuri
ceea ce insemn c sistemul de sntate actual este deficitar i necesit cel puin introducerea
unor reforme n cadrul acestuia.
Dei singurul i poate cel mai important indicator plauzibil de msurare a calitii n
servicii care este starea pacienilor la externare arat c marea majoritate a bolnavilor prezint
ameliolare n boal totui exist factori care arat exact contrariul, fapt pentru care nu putem
afirma c serviciile oferite de aceast unitate sunt corspunztoatre din toate punctele de
vedere.
Am s ncerc n continuare s propun cteva idei pentru o mai buna funcionare a
instituiei de boli psihice din tg-mure:
1. Prinul i poate cel mai importamt aspect ar fi personalul medical insuficient care i
desfoar activitatea n cadrul clinicii. Att mediciict, asisteni medicali i
personalul auxiliar exist ntr-un numar extrem de sczut fa de volumul tot mai mare
a pacienilor cu tulburri psihice. Ca obiectiv pirincipal ar terbui s existe un
managemet de resurse umane bine pus la punct care pote recruta i selecta personal
cel puin satisfctor din punct de vedere numeric pentru ca acetia s-i poat
desfura activitatea n condiii bune i s ofere servicii de sntate de o calitate ct
mai bun.
2. n momentul de fa singurul venit considerabil a instituiei este finanarea prin
programul DRG (diagnosis related group) care pltete unitar pentru fiecare categorie
de boal prin CNAS (casa national de asigurri de sntate). Problema constituie
categorizarea spitalelor pe baza diferitelor criterii de competene i pe baza acestor
criterii primesc o sum de bani alocata din bugetul destinat sntii. Dei clasificarea
pe niveluri de competen nseamn, n teorie, creterea eficienei funcionrii
spitalelor prin evitarea suprapunerilor i paralelismelor i asigurarea accesului

echitabil al cetenilor la serviciile medicale, pentru unele dintre ele se dovedete a fi

pgubitoare. Cum finantarea se va face dupa competene, unele spitale ca i a noastr
trebuie s se atepte la bani mai puini.
3. Alt idee de a ncerca s nbuntim sistemul i activitatea di cadrul clinicii de
psihiatrie ar fi introducerea unor servicii altele de ct stricta acordare de ngrijire
terapeutic i internarea n spital. Pacieni au nevoie de un program complet de
servicii medicale, nu numai tratamentul medicamentos este cel mai important, da are
o importan deosebit dar totui nu este suficient doar acordarea acestuia. Ar trebui
s existe terapii ocupaionale n cadrul clinicii, s existe un loc de recreare unde
pacieni au posibilitatea de a face ceva util sau pur i simplu s aluge plictiseala.
4. Programul actual de ngrijiri nu este tocmai ceea ce am puta numi corspunztor cel
puin din perspective pacienilor. Ar trebui abordat i implementat un program de
ngrijiri care se concentreaz mai mult pe bolnavii clinicii i, cel mai important,
ocuparea timpului acestora cu diferite activiti.
Dac aceste propuneri ar putea fi realizate ntr-un timp relativ scurt clinica psihiatrie I.
din Tg-mure ar avea anse s fie unul dintre cele mai bune clinici pe nivel de ar datorita
faptului c in aceast instituie nafara ctorva disfuncii i neajunsuri prezentate mai sus se
desfoar o munc n echip orientat spre oferta serviciilor ct mai calitative din punct de
vedere medical.
n concluzi pot s afirm c obiectivului fundamental al reformei sistemului sanitar ar
trebui s vizeze mbuntirea continu a calitii serviciilor medicale furnizate pacienilor i
facilitatea accesului la acestea pentru toate categoriile de populaie. Acest lucru poate fi
ndeplinit numai prin munca n echip a specialitilor, atenia fiind focalizat n permanen
asupra pacienilor.

BIBLIOGRAFIE

1. Enachescu ,D. - Sntatea public si managementul sanitar, Editura All, Bucureti 1994
2. Plumb I. Managementul serviciilor publice, Editura ASE, Bucureti 2003
3. Pastor I. Managementul resurselor umane, Tg-mure 2010
4. Mereu I. Cojocaru V. Eco C. Gherman V. Lupu S. Managementul financiar al
sistemelor de sstate, Editura info-med, Chiinu 2003
5. Aplicaia DRG National 5.1 - Manual de utilizare, Bucuresti 2007
6. Armean, P. Evaluarea i msurarea calitii serviciilor spitaliceti, n Revista de
Management n Sntate, publicaie a IMSS, nr.2, iunie 2002
7. Mihai, C. - O abordare a calitii serviciilor de sntate, n Revista de Management n
Sntate publicaie a IMSS, nr.3, 2000
8. Olaru, M. - Managementul calitii, Editura Economic, Bucureti, 1999
9. Tnsescu, P. - Managementul financiar al activitii sanitare, Ed. Economic,
Bucureti, 2000
10. Grupuri nrudite de diagnostic australiene actualizate versiunea 5.0 - manual de
definiii vol I. II. II.