Capitolul I: Eticheta i businessul

1.1

Caracteristica general

1.2

Caracteristici culturale

1.3

Comportamente internaionale relevante pentru comunicarea n afaceri

1.3.1 Marea Britanie
1.3.2 China
1.3.3 Rusia
1.3.4 Republica Moldova

Capitolul II: Eticheta relaiilor cu partenerii de afaceri i cu clienii

2.1 ncadrarea etichetei de afaceri n activitile companiei
2.2 Eficiena implimentrii Codului de etic
Concluzie
Bibliografie

CAPITOLUL I: Eticheta si businessul

Politeea este cheia de aur care deschide toate uile
Ambrose Bierce
1.1 Caracteristica general
Bunele maniere i sunt necesare att in viaa personal ct i n afaceri, pentru c zi de zi
interacionezi cu ceilali. O abordare informala (att de des ntlnit n zilele noastre) nu presupune
dezinteres fa de cum ari sau cum te compori, fa de modul n care vorbeti sau cum mnnci,
despre cum trimii o scrisoare sau un e-mail, despre cum vorbeti la telefon. Toate acestea semnific n
relaia cu ceilali, atenia, respectul i consideraia ta fa de tine i fa de ceilali. n via i n afaceri,
cei care fac cea mai bun impresie i i fac pe ceilali s se simt confortabil, sunt acei care avanseaz
cel mai rapid.
Nu mai suntem de mult n faza de pionerat a afacerilor, n care era suficient s ai fler, intuiie i
noroc pentru a ajunge un businessman de succes. Un John D. Rockeffeler, ursuz, retras, anti-social ar
fi de neimaginat n timpurile noastre. Mai mult dect orice, acum conteaz relaiile interumane, felul n
care tii cum s te compori n societate.
Pn i etimologia cuvntului etichet , n sensul cunoscut de toat lumea, este semnificativ din
acest punct de vedere. Orict de surprinztor ar prea, eticheta (ceea ce se cuvine) are la origine o
interdicie. n parcul de la Versailles, grdinarul-ef al lui Ludovic al XIV-lea a instalat inscripii prin
care cerea s nu-i fie clcat n picioare peluzele proaspat nsmnate. Cum aceste inscripii erau
adesea ignorate de ctre nobilimea neatent i aflat, ntre paranteze s fie spus, n conflict cu regele,
bietul om a obinut din partea Majestii Sale un decret care prevedea respectarea etichetelor. Astfel,
cuvntul a intrat n limbajul current pentru a desemna o comportare conform unor norme.
Eticheta - o ordine determinat, o totalitate de reguli, ce reglementeaz manifestrile externe ale
relaiilor umane.

Detaliile conteaz poate mai mult dect n orice alt situaie atunci cnd vine vorba despre codul
bunelor maniere. Iar eticheta n afaceri nseamn mai mult dect cei apte ani de acas, de la a ti
cum i cnd s i dai cartea de vizit pn la a te descurca onorabil atunci cnd pur i simplu nu i
aminteti numele interlocutorului.
Atitudinea cntrete greu n crearea primei impresii: un zmbet forat se vede cu uurin, la fel i
cuvintele de politee schimbate mecanic. Naturaleei i sinceritii momentului prezentrilor li se
adaug i cteva norme mai tehnice ale etichetei. Pe lng obinuina de a ne rosti numele, funcia i
afilierea la o anumit organizaie, prezentrile n lumea afacerilor transmit un mesaj de respect i
reflect modul n care persoana care iniiaz acest lucru vede statutul celeilalte persoane pe care o
prezint.
Salutul fizic acceptat ce poate nsoi prezentarea este strngerea de mn. Pupatul a aprut n arena
afacerilor datorit femeilor i a produs mai mult confuzie dect orice aspect al etichetei masculine
sau feminine. Barbatii i femeile trebuie tratai egal n afaceri: nu poi s dai mana cu unii i s-i pupi
pe alii. Femeile ar trebui s nvee s-i salute chiar i prietenii buni cu o strngere de mn, dac nu
vor s emit semnale confuze. Printre altele, eticheta social spune c femeia este cea care va ntinde
mna mai nti. Mai exist ns i femei care pot fi surprinse dac un brbat le ntinde mna! n
afaceri, nu conteaz cine ntinde mna primul, dar cel care preia controlul situaiei va rspunde i de
aceast iniiativ.
Cartea de vizit este prima treapt a construirii identitii unei companii. Dac lucrezi n domeniul
artelor sau n mass-media, poi da fru imaginaiei n designul acesteia, ns pentru majoritatea
industriilor, este indicat stilul clasic, cu dimensiunile standard pentru a avea loc ntr-un port - card
(altfel risc s ajung ntr-un sertar sau la coul de gunoi si nimeni nu i dorete acest lucru). Cartea
de vizit se ofer direct n minile interlocutorului, sau se aeaz pe birou, n faa acestuia. Cartea de
vizit a interlocutorului se primete mulumind pentru aceasta, cu o atitudine pozitiv, cercetnd
pentru cteva secunde coninutul su, zmbind i pstrnd contactul vizual cu interlocutorul.
Momentul n care se nmneaz cartea de vizit trebuie ales cu tact i este legat de felul n care
decurge discuia, de senioritatea i de momentul n care ceilali interlocutori i prezint crile de
vizit. n cazul lipsei acesteia, persoana n cauz trebuie s se scuze elegant, i n cel mai scurt timp,
direct, prin e-mail sau prin pot s o trimit interlocutorului.
Bunele maniere sunt eseniale n conduita si crearea unei imagini proprii favorabile. Totodata,
eticheta n afaceri poate fi un punct n plus n obinerea succesului. O conversaie telefonic de afaceri

reprezint una dintre zonele unde trebuie s dai dovada de diplomaie i politee. Zilnic se dau
milioane de telefoane pentru ncheierea unei afaceri. Persoanele care lucreaz n diferite business-uri
interacioneaz, de multe ori, doar prin telefon i nu se ntlnesc, adesea, niciodat fa n fa.
Singurul reper pe care l au despre tine clienii sau partenerii de afaceri este dat de:
limbajul i tonul folosite;
felul n care ncepi o conversaie;
prezentarea proprie i a companiei pe care o reprezini;
ct de des ntrerupi interlocutorul sau cum gestionezi o discutie n contradictoriu;
ncheierea conversaiei.
Utilizarea unei etichete n conversaia telefonic de afaceri te ajut nu doar s i transmii mesajul
clar, ci i s contruieti relaii de afaceri solide, evitnd orice fel de nenelegere.
Iat cteva exemple din zona de business i eticheta necesar cnd dai sau primeti telefoane.
toate interaciunile de succes n afaceri au nevoie de o pregtire prealabil. Nici telefonul nu face
excepie. Este important s tii detalii despre persoana pe care o suni sau compania pentru care
lucreaz, care este cel mai bun moment s dai telefon i motivele clare pentru care suni. Fii scurt,
direct i logic n conversaie;
dac persoana pe care o suni nu te cunoate, este esenial s foloseti primele secunde ale
conversaiei ca s te prezini. O introducere simpl urmat de o propoziie de prezentare nu arat doar
eticheta fr cusur, ci permite celuilalt s pun informaiile n context;
exprim-i inteniile direct i nu presupune c interlocutorul inelege automat de ce suni i ce vrei de
la el. Specific scopul telefonului i apoi d detalii folositoare pentru cel cu care vorbesti, ca s ai un
feedback imediat;
eticheta n conversaiile telefonice de afaceri necesit profesionalism permanent. Cnd vorbeti cu
cineva pe care nu l tii, evit limbajul informal sau ntrebrile personale. Abia dupa ce ai stabilit o
relaie clar de afaceri, este politicos s intrebi despre weekend-uri, familie sau aspecte personale
delicate;
ai rabdare. Eticheta de afaceri reiese n a fi calm i a reaciona bine n situaii tensionate. Dac ai
rabdare, interlocutorul, la rndul su, va evita aciuni i decizii pripite.
Indiferent de conversaia pe care o ai n afacerile personale sau la job, alege tonul potrivit i fii calm vei reui nu doar s ctigi respect, ci i s nchei parteneriate avantajoase.

Afacerile au loc nu numai la masa de tratative i prin coresponden, dar i n timpul meselor de
afaceri. n cadrul lor partenerii de afaceri obin posibilitatea de a menine i a dezvolta relaiile nu
numai cu partenerii lor, ci i cu reprezentanii grupurilor oficiale, sociale, culturii i mass-media.
Mesele de afaceri se organizeaz pentrucelebrarea vreunui eveniment (zi remarcabil, srbtoare
naional, prezentare), n scopul manifestrii stimei i respectului unei anumite persoane sau delegaii,
n legtur cu finisarea tratativelor i semnarea contractului etc.
Orice mas de afaceri trebuie s fie preventiv bine organizat. Pregtirea meselor de afaceri include:
alegerea tipului mesei de afaceri (dejunul, prnzul, cina, coctailul, a la fourchette, ceaiul, pocalul de
vin, sau pocalul de ampanie);
stabilirea listei invitailor;
invitarea oaspeilor;
stabilirea planului de aranjare a oaspeilor la mas;
stabilirea meniului;
pregtirea cuvntrilor i a toasturilor;
determinarea ordinii petrecerii mesei de afaceri.
Tipul mesei de afaceri depinde de motivul organizrii ei. Cele mai solemne sunt prnzul i a la
fourchette-ul. Cnd e vorba de muli invitai, se alege coctailul i fourchett-ul. n cazuri mai simple
se organizeaz un pocal de ampanie. Cnd scopul mesei nu este celebrarea vreunui eveniment, dar
pentru a comunica, se organizeaz dejunul sau ceaiul.
Un alt moment important este stabilirea listei invitailor. n primul rnd e necesar de determinat
numrul total de invitai. El nu trebuie s ntreac posibilitile deservirii i s corespund ncperii
unde va avea loc.
Pentru invitaie se folosesc blanchete speciale scoase la tipar. Numele i prenumele invitailor se
scrie de mn. Dac brbaii sunt invitai mpreun cu soiile, aceasta este indicat n invitaie, dar ea va
fi scris pe numele soului sau numele lui va fi scris primul. Invitaiile se trimit nu mia trziu de o
sptmn-dou pn la manifestaie.
Invitaia poate s nu fie personal, dar s conin numrul invitaiilor din partea companiei. n acest
caz este primit ca la scrisoarea de rspuns s se anexeze lista persoanelor, care vor reprezenta firma la
mas de afaceri.

La masa de afaceri, n invitaia creia era rugmintea de a rspunde, trebuie de venit fix la timpul
indicat. A ntrzia nseamn a nclca eticheta. Dac masa de afaceri se petrece n picioare (de
exemplu, coctailul, fourchette-ul), atunci se poate de venit la orice or n intervalul indicat n
invitaie.
Aranjarea oaspeilor la mas se face innd cont de statutul social i poziia ocupat n cadrul firmei.
Este necesar de respectat urmtoarele reguli:
cel mai de oanoare loc se consider n partea dreapt a gazdei , al doilea dup importan n
partea stng a gazdei;
oaspetele de un nivel foarte nalt poate fi aezat n faa gazdei, atunci al doilea se va considera
locul n partea dreapt al gazdei;
femeia nu se aeaz lng femeie; brbatul lng soie;
femeile nu se aeaz la marginea mesei;
e necesar de inut cont de limbile vorbite de oaspeii care se afl alturi;
n timpul tratativelor la dejun, cin, prnz e posibil de aranjarea delegaiilor una vizavi de alta;
se consider de onoare locurile vizavi de ua de la intrare, dar dac ua se afl ntr-o parte a
ncperii, atunci de partea mesei care este ntoars spre geamurile ce ies la strad;
la fiecare loc la mas se plaseaz o cartel cu numele invitatului;
schema aranjrii oapeilor se afl n coridor sau se anexeaz la invitai.
Dup ce oamenii sau aezat la mas i au trecut 10-15 minute de la nceputul mesei de afaceri, e
primit s se in primul toast. De regul, acest lucru l face gazda, apoi cu un toast de rspuns vine
oaspetele principal. A face abuz de cuvntri oficiale nu se recomand. Eticheta prevede c cei ce se
afl la mas s menin discuia. Este necesar de a ntreine convorbiri cu ambii vecini, la fel i cu cei
ce se afl nu departe.
Nu se recomand reinerea la masa de afaceri peste timpul indicat n invitaie sau plecarea tuturor
oaspeilor imediat dup plecarea oaspetului de onoare. Aceasta produce o impresie neplcut.
Dup petrecerea mesei de afaceri este obligatoriu ca invitatul s i scrie personal gazdei,
mulumindu-i pentru mas.n ultimul timp se admite s se trimit scrisori de mulumire prin
intermediul potei electronice.
1.2. Caracteristici culturale

Susinerea unei interpretri exhaustive a caracteristicilor culturale este acceptabil ntruct este
posibil tratarea sau discutarea fiecrei variabile posibile. La fel de nerezonabil ar fi s ne ateptm ca
indivizii implicai n afacerile internaionale s cunoasc foarte multe despre fiecare tip de cultur cu
care s-ar confrunta. O abordare mai practic i rezonabil este aceea de a examina unele dintre
elementele comune care ar putea afecta comunicarea ntr-un mediu internaional. nelegerea acestor
elemente va asigura o eficien sporit a comunicrii cu persoanele provenind din alte ri sau culturi.
Aceste elemente comune includ evoluia cultural, limba, percepia asupra timpului, comportamentul
uman i stilul de comunicare.
n Webster, cultura este definit ca fiind modelul integrat al comportamentului uman care include
gnduri, vorbe, aciuni i vestigii i care depinde de capacitatea oamenilor de a nva i transmite
cunotine generaiilor urmtoare. Aceste modele ale comportamentului uman sunt responsabile
pentru determinarea identitii rasiale, religioase sau sociale i asigur crearea seturilor de valori,
gnduri i sentimente al fiecrei persoane din grupul respectiv. ntruct aceast identitate variaz n
funcie de grupuri i societi, modul n care se comunic va depinde ntr-o manier esenial de
nelegerea culturi respective. Altfel spus, ceea ce poate fi pozitiv ntr-o cultur, poate fi considerat
scandalos n alta.
De exemplu:
Cltorii pe mare mpreun cu soia, copilul i cu mama dumneavoastr. Vasul are probleme i
ncepe s se scufunde. Din familia dumneavoastr suntei singurul care tie s noate i nu putei salva
dect o singur persoan. Pe cine ai salva?
Aceast ntrebare a fost adresat unui grup de brbai din Asia i din SUA. n SUA, 60% din cei care
au rspuns au spus c i-ar salva copilul, 40% i-ar salva soia i nici unul nu i-ar salva mama. n
rile din Asia, 100% au rapuns c i-ar salva mama. Motivul? Oricnd se pot recstori i s aib
mai muli copii dar mama este unic.
Sistemele de valori ale celor dou grupuri prezentate n exemplul de mai sus sunt total diferite.
Ambele grupuri sunt orientate ctre familie dar dintr-o perspectiv diferit. Americanii acord o
valoare mai mare unitii familiei prezente, n timp ce pentru asiatici, naintaii valoreaz mai mult.
Sistemele de valori bazate pe evoluia cultural constituie o parte din procesul de raionare a
grupului pe care l reprezint. Pentru romni i pentru moldoveni, descoperirea unui astfel de sistem
de valori este destul de dificil. Pe de o parte unde-s doi puterea crete, iar pe de alt parte frate,

frate, dar brnza-i pe bani. Prin urmare, putem s fim fie individualiti, fie s acceptm i s lucrm
corect n cadrul unei echipe.
Engleza este considerat ca fiind limba de afaceri, tiinific i diplomatic utilizat n comunicarea
internaional. Acest fapt este uor de observat i de explicat dac inem cont de faptul c afacerile
intenaionale sunt dominate sau au fost dominate de ri n care engleza este limb matern. n
realitate, orice limb de circulaie internaional reprezint un plus pentru cel care o cunoate. Cazurile
n care o astfel de limb poate fi folosit sunt numeroase i bine cunoscute nct nu mai merit
menionate n lucrarea de fa.
Se poate pune la fel de bine problema angajrii unui interpret pentru traducerea mesajelor transmise.
Dar att necunoaterea limbii n care se desfoar comunicarea ct i ncredinarea traducerii unei
persoane care nu are o experien semnificativ n domeniu pot crea probleme deosebite n nelegerea
mesajelor.Sunt bine cunoscute ntmplri n care treaducerea defectuoas a determinat momente
stnjenitoare sau momente comice:
Cu ocazia vizitei n America de Nord a unei delegaii din China, ca urmare a invitaiei primite din
partea unui ziar influent, s-a organizat de ctre conducerea acetuia un banchet n onoarea delegaiei
oaspete. Interpretul era o tnr chinezoaic, proaspt absolven n limba englez.
Dup mas, eful delegaiei chineze a inut un discurs clduros n care i exprima aprecierea pentru
ospitalitatea ziarului, pe care l-a descris ca fiind unul dintre cele mai influente, nu numai n America
de Nord, ci i n ntreaga lume. Interpreta a tradus imediat n englez: V mulumim pentru masa
oferit i sperm ca ziarul dumneavoastr s aib succes ntr-o zi.
La fel de bine poate fi amintit i momentul vizitei lui George W. Bush n decembrie 2002 n
Romnia, cnd traductorul ne-a asigurat c SUA vor fi old la old cu Romnia
Astfel de greeli stnjenitoare i conving pe muli dintre manageri sau pe cei implicai n afaceri de
necesitatea nvrii unei limbi strine de circulaie internaional.
n multe ri din lume problemele religioase sunt separate de cele politice sau de cele ale statului,
garantndu-se libertatea religioas cetenilor acestor ri. Astfel, n aceste ri, politicile i procedurile
de afaceri sunt stabilite fr a se lua n considerare credina religioas, respectndu-se n maniere
diferite credinele indivizilor.
n alte ri, organizarea religioas, economic i politic a societii pot coincide. n cazul n care se
iniiaz o comunicare cu o persoan din alt ar, trebuie de luat n considerare i impactul credinelor

religioase asupra afacerilor. De exemplu, n rile islamice, nu este tocmai indicat oferirea buturilor
alcoolice cetenilor musulmani, tiut fiind faptul c alcoolul este interzis de ctre legile religioase.
Din ce n ce mai multe ri au nceput s fie de accord cu sloganul American Time is money.
Foarte multe seminar i sesiuni de instruire asupra managementului timpului subliniaz valoarea
acestei resurse pe ct de mari, pe att de limitate. De exemplu, americ
anii sunt dispui s lase la o parte tactul i diplomaia i chiar vor tolera cu mare uurin
comportamentele nepotrivite n discutarea afacerilor, numai pentru a respecta termenele-limit sau
programrile.
ntr-un mediu internaional, astfel de atitudini despre timp se pot dovedi ca total inadecvate. Dei
americanii doresc ntotdeauna s treac direct la subiect, profesionitii din alte ri sunt de obicei cu
mult mai sensibili n ceea ce privete protocolul i alte aspecte sociale. Muli indivizi apreciaz mai
mult formalitile dect timpul. Astfel, americanii sunt catalogai de multe ori ca fiind prea grbii i
nepoliticoi; acetia consider c ceea ce este lipsit de necessitate reprezint o pierdere de timp. De
exemplu, o firm american a ofensat cu adevrat o companie din Grecia atunci cnd le-a impus
acestora din urm orele ntre care urma s se desfoare ntlnirea pentru negocierea unui contract. Iar
grecii au apreciat comportamentul deschis al americanilor precum i percepia lor despre timp ca fiind
total lipsit de bun-sim.
n general, atitudinile oamenilor fa de ceilali indivizi sunt influenate de comportamentele
acestora din urm, iar comportamentul reflect atitudinile indivizilor. Aceast afirmaie este valabil n
majoritatea culturilor, numai c atitudinile sunt diferite fa de unele comportamente care n alte
culturi ar putea prea exagerate sau lipsite de sens. Limbajul nonverbal, o gestic inadecvat, un
limbaj nepotrivit al corpului, toate acestea pot strica ntr-o singur clip toate eforturile depuse pn la
acel moment pentru stabilirea unui accord. Chiar i lucrurile considerate ca fiind foarte simple, cum ar
fi utilizarea culorilor, numerelor sau expunerea anumitor pri ale corpului trebuie luate n considerare
n comunicarea intercultural sau internaional.
Firma Singer era la un pas de a comite o astfel de eroare n momentul cnd a demarat o campanie
promoional a crei imagini de reclam avea un fond albastru, iar n ara respectiv aceast culoare
era asociat funeraliilor. Din fericire pentru firm, poteniala eroare a fost descoperit chiar nainte de
lansarea campaniei, fiind astfel evitat la timp.
Din pcate, foarte multe ri au adoptat stilul american de comunicare scris n afaceri, n parte
datorit utilizrii rspndite a crilor i textelor americane n multe dintre universitile i bibliotecile

din ntrega lume i, de asemenea, datorit utilizrii pe scar larg a practicilor de afaceri americane.
Lipsa alineatelor la nceputul rndului, utilizarea stilului american de scriere a datei (lun/zi/an), stilul
informal i uneori prea personal utilizat n majoritatea comunicrilor. Cu toate acestea, fiecare ar i
pstreaz anumite caracteristici legate de stilul i de tonul de comunicare, iar acest lucru trebuie
apreciat i respectat pentru c aparin culturii lor.
1.3 Comportamente internaionale relevante pentru comunicarea n afaceri
Zeci i sute de factori pot determina o nelegere sau un dezacord n afaceri, iar dup cum afirma
James K. Sebenius, n unele ri reeaua de influene este cu mult mai important dect ne-am putea
imagina.
Diferenele culturale pot influena semnificativ negocierile de afaceri n maniere considerabile i
imprevizibile, iar rezultatele pot fi de multe ori dezastruoase.
Este cunoscut cazul unui comerciant din SUA care a prezentat unui potenial client saudit, oferta
ntr-o map de piele de porc, acest animal fiind respins n rile musulmane. Drept urmare, a fost
aruncat, dat afar iar firma pe care o reprezenta a fost trecut pe lista neagr a afacerilor saudite.
Dar aceste diferene pot fi cu mult mai subtile, izvornd din nclinaiile culturale care influeneaz
modul n care oamenii interacioneaz. Pe marginea acestor probleme, recunoscndu-se astfel i
importana deosebit pe care o au n desfurarea afacerilor, s-au scris numeroase lucrri.
n cele ce urmeaz vor fi reprezentate unele obiceiuri i caracteristici comportamentale specifice
unor ri ca Japonia, India, China, SUA etc., pstrndu-se o oarecare not de rezerv asupra
generalitii afirmaiilor, existnd i ali factori care influeneaz comportamentele individuale sau de
gruprestrns (de ex: mediul n care lucreaz i triete o anumit persoan, cultura firmei pe care o
reprezint etc.).
1.3.1

Marea Britanie

Informaii generale

Asigurai-v c avei la dumneavoastr un numr suficient de mare de cri de vizit;

Atunci, cnd este posibil, trimite-i persoane mai n vrst care s v reprezinte n Marea
Britanie. Se presupune c acestea sunt mai capabile s exprime autoritatea care este att de
apreciat n cultura afacerilor din Marea Britanie;

Se apreciaz mai mult comportamentul degajat, detaat, profesional;

Oamenii de afaceri britanici sunt interesai mai mult de relaiile de lung durat dect de
colaborri temporare;

Cu ocazia primelor ntlniri, expresiile faciale sunt bine controlate i, n consecin poate fi
foarte dificil s se citeasc pe faa britanicilor ceea ce gndesc;

ntrebrile prea directe li se rspunde adesea ntr-o manier evaziv;

Procesul decizional este lent;

Britanicii nu ezit a spune deschis nu.

Invitaia la mas

De obicei prnzul este servit ntre ora 12 i 14;

n cele mai multe restaurante, cina este servit ntre ora 19 i 23;

De obicei ceaiul este servit la micul dejun i dup amiaza; dup prnz i cin se bea de obicei
cafea;

Mai poate fi ntlnit i High tea care este un nlocuitor pentru cin, fiind servit ntre ora 16 i
18. Conine un fel de mncare cald, plus celelalte elemente care acompania ceaiul obinuit,
cum ar fi sandwich-uri i diverse deserturi;

ntlnirea de afaceri

Fixai-v programul cu cel puin cteva zile nainte; n momentul sosirii n Marea Britanie
confirmai-v ntlnirile stabilite;

n Londra, traficul v poate crea problemen a ajunge la timp la ntlnire;

De obicei, programul de lucru este de luni pn vineri, ntre 9 i 17;

Persoanele din conducerea firmelor termin lucrul de obicei ntre ora 18 i 22.

Comportamentul n public

Nu sunt recomandate manifestrile emoionale, pozitive sau negative, n public;

Nu se recomand gesturile prieteneti de genul btutului pe spate sau mbririlor;

Tonul vocii trebuie s fie moderat;

10

n general, britanicii prefer ca prezentrile s fie fcute de o a treia persoan, atunci cnd este
posibil.

1.3.2 China
Informaii generale

n msura n care este posibil, este indicat s v aducei propriul interpret pentru a nelege

totalitatea subtilitilor exprimate n cadrul unei ntlniri;

Utilizai fraze scurte, simple, evitai jargonul sau argoul.

De obicei prezentrile ofertelor sau a firmei se fac la diferite niveluri ale organizaiei;

nainte s ajungei la o ntlnire, pregtii un set de cel puin 20 de copii din propunerea
dumneavoastr, copii care vor fi distribuite celor care particip la ntlnire;

Ataamentul fa de Partidul Comunist influeneaz semnificativ negocierile;

Chinezii sunt foarte entuziati n a schimba cri de vizit, aa c ar fi s avei suficiente.

Invitaia la mas

Prnzul de afaceri ncepe s se bucure de o popularitate din ce n ce am mare n China;

Banchetele sau dineurile reprezint cele mai populare ocazii pentru discutarea afacerilor ntrun mediu degajat. n general, aceste evenimente ncep n jurul orei 18:30-19 i dureaz
aproximativ dou ore;

Nu se discut afaceri n timpul mesei.

Se apreciaz foarte mult utilizarea beioarelor. Aezarea beioarelor paralel pe bol se

consider ca fiind un gest aductor de ghinion.

ntlnirea de afaceri

ntrzierea la o ntlnire este considerat ca fiind o grav insult n cultura de afaceri din
China;

Cele mai bune momente pentru stabilirea ntlnirilor sunt ntre aprilie i ntre septembrie i
octombrie;
11

Programul de lucru este ntre ora 8 i 17, de luni pn smbt;

Comportamentul n public

Chinezii sunt obinuii s se aplece puin pentru a saluta. Strnsul minii este de asemenea un

gest obinuit n China;

Cnd vizitai o coal, un teatru sau un loc unde muncesc mai muli oameni, este foarte

posibil s fii aplaudat, ca semn de bun-venit;

Chinezii nu gesticuleaz atunci cnd vorbesc; gesticularea i irit;

Este acceptat s scuipai pe strad;

1.3.3 Rusia
Informaii generale
Utilizarea crilor de vizit este un gest destul de obinuit i, de cele mai multe ori necesar, ntruct
crile de telefon nu sunt foarte des rspndite n multe regiuni n Rusia;
Una dintre feele cri de vizit trebuie s fie scrise n englez, iar cealalt n rus;
n Rusia, adresa se scrie n felul urmtor: (1) ara, (2) oraul, (3) strada, numr mobil etc. i n final
numele destinatarului,
Invitaia la mas
Micul dejun de afaceri nu face parte din cultura afacerilor din Rusia;
Dineul sau cina de afaceri reprezint n general momentul n care se parafeaz acordul;
Cina ncepe de obicei n jurul orei 18;
La mas, primul este servit de obicei persoana cea mai n vrst sau oaspetele de onoare;
Minile trebuie s fie totul timpul vizibile, pe mas;
ntlnirea de afaceri
Fixarea unei ntlniri poate reprezenta o adevrat provocare, aa c rbdarea i perseverena sunt
eseniale n astfel de ocazii;
12

 Stabilii ntlnirea cu mult timp nainte ca aceasta s aib loc;

Nu este indicat s v programai vizita n Rusia spre sfritul lunii iulie sau n luna august, ntruct
foarte mult lume este n concediu;
Comportamentul n public
Strngerea minii este un gest foarte frecvent. Versiunea rus a acestui gest ntre doi brbai o
reprezint strngerea ferm i cteva scuturri puternice ale minii;
Afeciunea n public nu se manifest dect n situaia salutrii;
Ruii accept cu o mare uurin prezentrile fcute de o a treia persoan;
Fumatul n public este permis;
1.3.4 Republica Moldova
Informaii generale
Primul pas spre a face cunotin este prezentarea. Brbatul indeferenat de vrst i statut,
ntotdeauna se prezint unei doamne primul;
Salutnd cunoscuii, se face o plecciune a capului;
De obicei, cartea de vizit este de culoare alb, iar scrisul de culoare neagr;
ntrzierile n cazul unei convorbiri telefonice, n special n specil n cazul insituiilor de stat, sunt
inevitabile;
Invitaia la mas
Dejunul se organizeaz pentru un numr mic de persoane. Timpul de petrecere este n intervalul
dintre ora 12.00 i 15.00. n Moldova se ntlnete mai rar;
Prnzul se servete ntre ora 19.00 i 21.00. Durez 2-2,5 ore;
Cina ncepe la ora 21.00 i mai trziu. Deseori ca motiv pentru cin servete invitaia la teatru sau
la alt manifestaie;
Coctailul i fourchette-ul sunt cele mai rspndite feluri de mese de afaceri. Se organizeaz ntre ora
17.00 i 18.00
Forma de mbrcinte costumul de fiecare zi;

13

ntlnirea de afaceri
Moldovenii i ncep ziua devreme , dar este foarte deficil de prevzut cnd vor ncepe activitile
zilnice i cnd le vor termina. ncercai s fii att punctual, ct i flexibil;
Alocai timp suficient pentru ntlniri. Ea poate dura mai mult dect va putei programa;
Programul de lucru pentru afaceri este de obicei ntre orele 9.00 i 17.00, de luni pn vineri.

Capitolul II: Eticheta relaiiloi cu partenerii de afaceri i cu clienii n cadrul

companiei Electrolux
2.1 ncadrarea etichetei de afaceri n activitile companiei
Grupul Electrolux este angajat n a-i conduce activitile i a-i urmri interesele ntr-o manier
legal i etic. Politica Grupului este de a fi o persoan juridic responsabil. Un comportament ilegal
sau unele aciuni ilegale ntreprinse de Electrolux sau de orice persoan asociat Grupului ar amenina
s submineze reputaia Grupului n materie de onestitate i integritate, i nu vor fi tolerate. Electrolux
consider c reputaia sa excelent contribuie la succesul su n afaceri. Este deopotriv
responsabilitatea angajailor i a conducerii s asigure respectarea ntocmai a acestui Cod de Etic.
Angajaii sunt ncurajai s raporteze superiorilor interni corespunztori orice fel de nclcare, avnd
asigurarea c nu vor exista repercusiuni sau alte consecine negative pentru persoanele care raporteaz
cu bun-credin.
Ca membri ai unui grup care are activiti n peste 50 de ri din ntreaga lume, firmele din cadrul
Grupului se supun unui spectru larg de cerine legale. Toi angajaii, superiorii i membrii Consiliului
de administraie din cadrul Grupului Electrolux trebuie s i desfoare toate activitile de afaceri n
conformitate cu legile, normele i reglementrile aplicabile. n situaiile n care legislaia local sau
naional nu asigur cadrul adecvat, Grupul aplic propriile politici i proceduri. n cazul n care
legislaia local sau naional intr n contradicie cu principiile cuprinse n acest cod, legislaia va
avea ntietate.
Etica reprezint nsi baza afacerilor Grupului Electrolux, este trstura comun a tuturor
Activitilor. Scopul acestei companii este de a stabili regulile comportamentului n toate tranzaciile i
de a asigura orientarea activitii zilnice.

14

Aceste reguli sunt aplicabile tuturor angajailor. Partenerii, agenii, intermediarii, consultanii i
subcontractorii trebuie, de asemenea, s respecte aceste reguli. Nu va fi tolerat nici o abatere i nici
un angajat nu va suferi vreo consecin negativ a faptului c s-a conformat sau c a raportat
posibile nclcri ale acestor reguli.
Grupul Electrolux va aborda cu corectitudine toate tranzaciile cu partenerii si de afaceri. Grupul nu
va oferi clienilor, clienilor poteniali sau oricror reprezentani ai acestora nici o recompens sau
beneficiu care contravin legilor n vigoare sau practicilor de afaceri rezonabile i general acceptate.
Clienii vor fi tratai onest i echitabil i ntr-o manier care s le respecte independena.
Mediul nconjurtor reprezint un domeniu foarte important pentru Grupul Electrolux i pentru
investitori, astfel ei au depus o munc activ n ultimii ani, pentru a minimiza amprenta sa asupra
mediului nconjurtor, din punct de vedere ecologic. Obiectivul principal al Grupului n ceea ce
privete problemele de mediu este reprezentat de reducerea consumului de energie al produselor
sale i oferirea clienilor cele mai eficiente produse din punct de vedere energetic de pe pia.
2.2 Eficiena implimentrii Codului de etic
Codul etic al Grupului Electrolux este construit n jurul unor obiective clare, expuse n introducere:
- promovarea valorilor, a principiilor etice;
- crearea unui climat etic adecvat activitii profesionale, n acord cu scopurile instituiei;
- prevenirea i rezolvarea conflictelor etice;
- descurajarea practicilor imorale, sancionarea abaterilor de la valorile instituiei;
Cred c un lucru care trebuie avut permanent n vedere n proiectarea unui cod etic trebuie s fie
funcionalitatea i eficiena lui. Pe de o parte, codul etic trebuie s fie operabil i uor de utilizat.
Trebuie s fie conceput ca un instrument de decizie pentru fiecare nivel de decizie vizat, de la simplul
angajat, pn la membrii consiliului de administraie i acionari. n al doilea rnd, aplicarea codului
etic trebuie s fie vizibil n rezultate palpabile. Codul etic trebuie s lase urme! Altfel, etica va fi
considerat un moft, un lucru inutil, o pierdere de timp, o risip de resurse umane, financiare i de
timp, sau, mai ru, ceva indezirabil. Un cod etic prost alctuit, poate compromite ideea de etic
profesional sau de etic n afaceri.
Acestea sunt motivele pentru care propun o abordare pragmatic n conceperea codului etic. Codul
etic trebuie construit n strns legtur cu funciile managementului.

15

 Component a culturii organizaionale: Electrolux formuleaz n scris idealurile, valorile,

principiile i normele morale considerate dezirabile n instituie; totodat, Electrolux promoveaz,
cultiv aceste valori n rndul membrilor instituiei. Scopul ultim al Grupului este de a crea un climat
moral adecvat unei instituii. Acesta trebuie considerat un scop n sine al instituiei.
Pentru asta:
- Compania trebuie conceput astfel nct s acioneze n primul rnd proactiv, i abia apoi reactiv.
Menirea Electrolux-ului i a eticii n general este, n primul rnd, aceea de a crea un mediu adecvat
dezvoltrii indivizilor i desfurrii activitii lor profesionale; abia n al doilea rnd Compania are
rolul de a sanciona comportamentul reprobabil;
- De asemenea, Grupul Electrolux trebuie s fie sensibil la schimbrile din societate i din mediul
profesional; trebuie s se lase loc mbuntirii, adaptrii;
- Compania trebuie s formuleze o ierarhie a importanei grupurilor de interes: trebuie conceput pentru
a apra interesele tuturor grupurilor de beneficiari, interesele acionarilor, ale managerilor i aparatului
administrativ, ale angajailor, ale instituiei n ntregul ei; individul trebuie pus mai presus de instituie;
n conflictele dintre individ i instituie, trebuie puse pe primul loc: drepturile fundamentale ale
omului, demnitatea i integritatea psihic a individului, i abia apoi imaginea instituiei;
Instrument de decizie: din momentul adoptrii,Grupul Electrolux devine, alturi de lege i
regulamentele interne, un reper n luarea de decizii (de la hotrri la nivelul consiliului de
administraie, pn la deciziile din departamente i deciziile individuale);
Instrument de management al resurselor umane
- Codul etic trebuie s funcioneze ca instrument de decizie n raporturile dintre instituie i angajat;
- Codul etic trebuie s garanteze dreptatea i echitatea n: angajare, promovare, premiere, eligibilitate,
acces la fonduri i resurse.
Concluzie
n viaa societii se manifest o strns interdependen ntre subsistemele ce o alctuiesc politic,
economic, social, moral. Ca urmare, n procesul de tranziie pe care l parcurgem, criza din economia
mondial se ntreptrunde cu o puternica criz moral.
De aceea, soluia ieirii din criza economic i politica a societii moldoveneti o reprezint:
ntoarcerea la valorile morale sntoase i promovarea lor n toate mediile sociale i prin toate
mijloacele disponibile.

16

n Moldova prima reform ce trebuia s fi fost facut este, nu reforma politic i economic, ci
reforma moral prin promovarea unui sistem de valori sntos cu un standard moral i etic nalt. Iar, n
prezent, strategia promovat de forele politice pentru depirea crizei economice ar trebui s in
seama de aceast interdependena ntre morala i mediul economic.
n SUA importana eticii pentru manageri a fost reflectat atunci cand Management Accounting,
jurnalul ce aparine de Institute of Management Accountants, a scos un numr special despre etic, n
iunie 1990. Doua concepte majore s-au desprins din acel numr:
-colile de afaceri (universitile) trebuie s-i fac pe studenii si contieni de dimensiunea etic a
deciziilor cu care se vor confrunta n lumea afacerilor;
-firmele de afaceri trebuie s admit c stabilirea unor standarde de comportament etic pentru angajaii
lor este important pentru succesul financiar.
Roger B. Smith, fost presedinte si director executiv la General Motors, a afirmat ca "practicarea eticii
inseamna pur i simplu o afacere bun".
Studiind aprofundat culturile inernaionale i particularitile etichetei lor, am ncercat s aduc n
practic propriul meu model al unui cod de etic profesional:
A. Toi membrii unei organizaii (firme) vor aciona cu:
- responsabilitate i fidelitate fa de nevoile publicului;
- corectitudine i fidelitate fa de asociaii, clienii, furnizorii i patronii firmei unde este angajat;
- competena prin devotament fa de idealurile nalte ale onoarei personale i integritii profesionale;
B. Un membru al unei organizaii (firme):
- va mentine oricnd independente gndirea i aciunile sale;
- nu va exprima prerea sa asupra contractelor sau a declaraiilor financiare ale firmei, pn nu deine
mai inti o relaie cu clientul su pentru a determina dac se poate atepta ca opinia lui s fie
considerat independent, obiectiv i nealeatoare de ctre cineva care cunoate toate datele;
- cnd pregtete raporturi financiare care exprim o opinie asupra situaiei financiare a firmei
destinate conducerii firmei, va prezenta toate datele materiale cunoscute de el pentru a nu omite o
informaie care ar putea s induc n eroare; va aduna suficiente informaii pentru garantarea
exprimrii acelor opinii i va raporta orice erori materiale de declaraie sau devieri de la principiile
profesionale general acceptate;
C. Un membru al unei organizatii (firme):

17

- nu va dezvlui sau folosi nici o informaie confidenial care priveste afacerile patronului sau clientul
su dect atunci cnd acioneaz n sensul obligaiilor sale sau cnd o asemenea informaie se cere
dezvluit pentru c propria aprare sau pentru aprarea vreunui asociat sau a unui angajat n orice
proces legal sau mpotriva oricrei presupuse incorectitudini profesionale, la ordinul autoritilor
legislative sau al conducerii sau al oricrui comitet al societii n exerciiul propriu al sarcinilor lor,
dar numai n msura n care este necesar n scopul respectiv;
- va informa patronul sau clientul de orice conexiuni sau interese de afaceri care i-ar putea interesa;
- n cursul exercitrii obligaiilor sale n interesul patronului sau clientului su, nu va pstra, primi,
negocia sau dobndi nici o tax, remuneraie sau beneficiu fr cunostina i consimmntul
patronului sau clientului su;
- va urma toate etapele rezolvabile n aranjarea oricrui angajament ca i consultant, pentru a stabili o
nelegere clar a scopului i obiectivelor lucrrii nainte de nceperea ei i va oferi clientului un cost
estimativ, profitabil naintea angajamentului, dar n orice caz, ct mai devreme posibil;
D. Un membru al unei organizatii (firme):
- se va comporta fa de ceilali subordonai cu politee i bun credin;
- nu va comite nici un act de natur s discrediteze firma unde este angajat i nici profesia sa;
- nu se va angaja sau nu va consilia nici o afacere sau ocupaie care n opinia societii este
incompatibil cu etica profesional a profesiei sale sau cu moralitatea societii sale;
- nu va accepta nici un angajament de verificare a unui alt subordonat angajat al aceluiai patron dect
cu tiinta acelui subordonat sau n cazul n care legatura acelui subordonat cu lucrarea s-a ncheiat.
Excepie face membrul a crui obligaie nominal este s verifice lucrrile altora.
- nu va ncerca s obin vre-un avantaj asupra altor subordonai prin plata sau acceptarea unui
comision pentru ncheierea unui contract sau realizrii unui serviciu;
- va susine principiile generale profesiei sale;
- nu va aciona cu rutate sau n alt mod prin care s pteze reputaia public sau profesional a altui
membru sau s mpiedice realizrile obligaiilor acestuia;
E. Un membru al unei organizatii (firme):
- se va menine ntodeauna la standardele de competen exprimate de cerinele academice i de
experiena pentru admiterea n societate i pentru continuarea activitii ca membru al organizaiei din
care face parte;

18

- va imprti i altora din cadrul firmei sau a profesiei, cunotintele pe care le deine i pe care se
ntemeiaz profesia sa i va promova n general progresul organizaiei al carei membru este sau a
profesiei sale;
- ii va asuma numai lucrri pentru care este abilitat prin natura pregtirii i experienei sale i atunci
cnd este n interesul patronului su clientului su, va angaja sau va sftui patronul sau clientul s
angajeze ali specialiti;
- va dezvlui tribunalelor societii orice practic sau aciune incompatibil, neetic, ilegal sau
necinstit a unui subordonat, care lezeaza reputaia, demnitatea sau onoarea societii;
- se va strdui s se asigure ca orice parteneriat sau compromis cu care se asociaz ca partener, ef,
director, inspector sau angajat functioneaz dupa codul de etic profesional i regulile de
comportament profesional stabilite de ctre societate;
David Murray, n lucrarea sa "Cele 7 valori eseniale. IMM-urile i beneficiarii lor" identific 7
valori eseniale pe care o companie ar trebui s le aib n vedere, prin managerii i angajaii si, pentru
o desfurare ct mai etic a activitii sale, i anume: "consideraie fa de semenii notri-, veghere
-n pstrarea standardelor etice-, creativitate -n economisirea resurselor i n protecia mediului--,
servirea clienilor ct mai bine-, corectitudine fa de furnizori, beneficiari, personalul angajat,
asociai, comunitate--, transparena - eliminarea minciunii n comunicarea cu partenerii, clienii,
furnizorii, personalul angajat, organele statului- i interdependena fa de comunitatea n care trim
i ne desfurm activitatea-"; ct i 12 provocri morale n viaa de afaceri: "aprecierea demnitii
muncii, bunele relaii n afaceri, deservirea impecabil a clienilor, moralitate n achiziionare,
moralitate n desfurarea competiiei, tratarea personalului cu demnitate i respect, remunerarea
corect a personalului, respectarea legilor, protejarea mediului nconjurtor, ncheierea de afaceri fr
mituire, meninerea onestitii n afaceri, supravieuire n caz de schimbri majore" . Chiar dac un
muncitor este cinstit sau este onest i are o nalt moralitate, exemplu dat de efii si i de topmanagerii i pot determina s treac cu vederea practicile neetice ale altora sau poate chiar s le
adopte.
Top-managerii au puterea de a dicta politica unei organizaii i de a da tonul din punct de vedere
moral. Ei au i o mare responsabilitate de a folosi judicios aceasta putere, ei pot i trebuie s serveasc
drept modele de comportament etic pentru intreaga organizaie.

19

Nu numai prin comportamentul lor de zi cu zi care trebuie s fie ntruchiparea principiilor nalte de
etic dar i prin comunicarea n ntreaga organizaie a ateptrilor similare de la angajai, i prin
ncurajarea rezultatelor pozitive.
Din pcate de la conducerea de la vrf se sugereaz uneori subtil ca, cei din conducere nu vor s tie
de practicile ilegale sau neetice ale angajailor, i dac practica personalului, aflat n conducerea de
vrf a organizaiei, este cunoscut pentru folosirea resurselor organizaiei pentru plceri personale,
angajaii de la nivelurile mai joase sunt susceptibili de a proceda la fel.
Fiecare manager este ntr-o poziie de influen asupra subordonailor. Toi managerii trebuie s
acioneze ca modele etice bune i s dea tonul moralitii n aria lor de responsabilitate. Trebuie de
avut grij ca aceasta s se fac de o manier pozitiv i informal.
BIBLIOGRAFIE:
1. Charles T. Horngren, Gary L. Sundan, William O. Stratton, Howard D. Teal Management
Accounting, Editura, Prentince Hall Canada Inc., Ontario, Canada, 1996.
2.Prof. Linda K. Trevino, Katerine A. Nelson Managing Business. Ethics (manual), Editura Jhon
Willey & Sons Inc., New York, SUA,1995.
3.David Murray - "Cele 7 valori esentiale. IMM-urile si beneficiarii lor", in cadrul conferintei
internationale "Calitate si integritate in afaceri" , octombrie 1999, Tg. Mures.
4.Cova Lilia Cultura afacerilor 2002

20