Manualul Trainerului

Denumirea cursului, perioada si locatia

Numarul sesiunii. 1. Denumirea sesiunii training comunicarea telefonica clienti

agresivi
Timpul alocat 25 minute
1. Scopul sesiunii de training

2. Obiectivele sesiunii de training

La finalul sesiunii de training, fiecare participant va fi capabil sa:
3. Competentele adresate
Cunostinte: legi, proceduri, produse, statistici, studii concrete, etape, teorii, concepte generale
...STIU
Abilitati:cum sa implementeze in munca si in viata lor ceea ce au invatat mai sus, cum sa
aplice pasii si regulile de reusite
... POT
Atitudini: principii de viata, valori, credinte personale
...VREAU
4. Agenda sesiunii
Interval orar

Durata

Denumirea activitatii

13.00 13.04

Ne prezentam; formulam scopul intalnirii; ii invitam sa isi aduca

aminte de ultimul telefon avut cu un client nervos si cum au
reactionat

13.03-13.04

Hai sa vedem ce spun expertii ca trebuie facut in astfel de situatii

- derulare slide show

13.04- 13.06

La slide nr 4 ii supunem la vot sa ridice mana cine crede ca

informatia transmisa este cea mai importanta; sa ridice mana cine
voteaza pentru paraverbal; dar nonverbal?
Ia sa vedem ce spun statisticile slide 5. explicam de ce
nonverbalul este cel mai important: postura in scaun ne face sa fim
atenti la interlocutor.

13.06 13.08

La slide nr 6 facem discutia despre volum ii intrebam cum cred ei

ca ar trebui sa vorbeasca cu un client care vorbeste foarte tare;
mai incet ca el, la fel de tare, cum? +indicatia

13.10

Derularea celorlalte slide-uri, intr-un ritm alert.

Exercitiu

5. Metoda de lucru: 4 Phases Learning CycleDave Meier

P1. Pregatire

P2. Prezentare

P3. Practica

P4. Performanta

6. Necesar de materiale

7. Responsabil de sesiune:

Recomandari:
-

Manualul trainerului trebuie completat cat mai clar si cu toate detaliile necesare, astfel
incat oricine si in orice moment il citeste sa inteleaga fiecare etapa din desfasurarea
training-ului si sa poata livra training-ul dupa instructiunile gasite.

Fiecare sectiune a manualului formatorului poate contine o serie de anexe (materialele de curs
elaborate pentru activitatile planificate). Ele trebuie elaborate si anexate la acest manual.
Ex.:
Anexa 01 Activare Puzzle Mari poduri ale lumii,
Anexa 02 Fisa de instructiuni exercitiu constructie pod;
Anexa 03 Studiuu de caz Tipologii de clienti.

Dupa ce finalizati tot manualul, luati in fata toate principiile construirii unui design de training
(casuta) si verificati daca le-ati atins.

Pentru ca este un material care va fi evaluat de CNFPA, din experienta de pana acum, va
sugerez sa introduceti si pasaje legate de continut. De exemplu daca tema propusa este despre
Tehnici de descaladare a unui conflict, explicati foarte clar exercitiile pe care le veti face dar
adaugati si parte de text legat de aceasta tema.

- Asteptam pana joi, ora 20:00 toate manualele pe mail sa le putem citi si sa va putem oferi
feedback.